Manual de
Escuela de Hotelería, Turismo & Gastronomía División Cuartos I – Licda. Alicia Orellana Jornada Vespertina
Estuardo Lorente Carnet: 2025-13-22852 PERFIL DE PUESTOS E INTERRELACIÓN DEPARTAMENTAL
En esta edición podrá encontrar una detallada descripción de las cualidades y atribuciones específicas para el personal administrativo y operativo de este departamento considerado por muchos como el corazón en el funcionamiento de un hotel. Las vías de comunicación y participación solidaria entre esta área y los demás departamentos en la institución merece una evaluación detenida, por lo cuál también se hace mención al respecto hacia el final del artículo.
El autor.
CONTENIDO Editorial ………………………………………………………… Perfil de puestos Gte. Ama de llaves …………………………. Supervisor de Ama de llaves …………….... Camarera …………………………………….. Personal en lavandería …………………….. Costurera ……………………………………… Jefe de mozos ……………………………….. Mozo de piso …………………………………. Interrelación Departamental ……………………………... Con recepción ………………………………. Con Seguridad Con Alimentos & Bebidas …………………. Con Compras Conclusiones …………………………………………………. Referencias ……………………………………………………
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Gerente Ama de llaves Profesional responsable por gerenciar de manera eficaz el personal y los recursos del área con la finalidad de alcanzar el óptimo cumplimiento de tareas diarias y metas a mediano y largo plazo. N° de plazas: 1 Clave: HK01 Contratación: Permanente por contrato. Ubicación: Oficina - Sótano 1. Jefe inmediato: Director División Cuartos. Subordinados directos: Supervisores
Función General: Administrar el Departamento de Ama de llaves. Funciones Específicas:
•Limpieza general del Hotel. •Planificar, organizar, dirigir y controlar al personal del área. •Equipar o surtir de insumos adecuados. •Coordinar el trabajo de colaboradores. •Motivar y liderar al personal. •Brindar capacitación. •Retroalimentar al personal. •Elaborar presupuestos. •Responder a Gerencia General. •Inventariar. •Entrevistar candidatos. •Elaborar planes de productividad. •Control sobre vacaciones de personal.
PERFIL Edad: 30 – 45 años. Género: Femenino o masculino. Escolaridad mínima: Lic. En Administración de Instituciones Hoteleras o carrera afín. Conocimientos básicos requeridos: Manejo de personal. Establecimiento e implementación de estándares. Manejo de inventarios. Organización de horarios. Delegación de responsabilidades. Experiencia: al menos 3 años en puesto similar o de supervisión en el área. Formación complementaria: Manejo del idioma inglés a un 90%. Estudios o prácticas realizadas a nivel internacional. Conocimientos sobre medidas de control de riesgos en el área de trabajo. Habilidades específicas para el puesto: Conocimiento de la funcionalidad de las áreas del departamento. Buenas relaciones interpersonales. Multitasking. Actitudes, principios y valores fundamentales: Capacidad para liderar. Poseer una actitud positiva. Entusiasta. Responsable.
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SUPERVISOR Ama de llaves Encargado por la revisión de tareas y presencia del personal en las áreas designadas. Trabaja en conjunto con la gerencia del departamento.
N° de plazas: 1 por jornada. Clave: HK02 Contratación: Permanente por contrato. Ubicación: Sótano 1 & rondas designadas Jefe inmediato: Gerente de Ama de llaves Subordinados directos: Camareras
Función General: Monitorear la correcta y pronta habilitación de habitaciones vacantes limpias. Funciones Específicas:
•Velar por la limpieza de habitaciones. •Planificar, organizar, dirigir y controlar al personal del área en turno. •Motivar y liderar al personal. •Retroalimentar en procesos operativos. •Responder a solicitudes de recepción. •Reportar productividad a Gerencia. •Atención amable y ética a las quejas de huéspedes.
PERFIL Edad: 25 – 35 años. Género: Femenino o masculino. Escolaridad mínima: Técnico en industrias turísticas ó Carrera a diversificado. Conocimientos básicos requeridos: Servicio de limpieza en habitaciones y manejo de lavandería. Manejo de personal. Establecimiento e implementación de estándares. Organización de horarios. Experiencia: al menos 1 año en puesto similar o 3 años como camarera. Formación complementaria: Manejo del idioma inglés a un 80%. (3er. Lenguaje apreciado) Conocimientos sobre medidas de control de riesgos en el área de trabajo. Habilidades específicas para el puesto: Conocimiento de la funcionalidad de las áreas del departamento. Buenas relaciones interpersonales. Actitudes, principios y valores fundamentales: Poseer una actitud positiva. Persona proactiva y con iniciativa. Responsable. Poseer carisma.
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CAMARERA Encargada del correcto aseo y readecuación de las habitaciones diariamente. N° de plazas: 1 por cada piso. Clave: HK03 Contratación: Permanente por contrato. Ubicación: Pisos habitacionales. Jefe inmediato: Supervisor de ama de llaves. Subordinados directos: Ninguno.
Funciones Específicas: •Atender a sus tareas con ética y respeto hacia el huésped. •Ventilar las habitaciones. •Verificar que no existan daños. •Despolvar los muebles. •Extraer la basura. •Aspirar alfombras. •Tender las camas. •Cambiar las toallas del baño. •Verificar el correcto funcionamiento de artefactos. •Limpieza del baño. •Recolección de ropa sucia.
Función General: Limpieza de habitaciones de acuerdo a los estándares establecidos.
PERFIL Edad: 20 – 45 años. Género: Femenino. Escolaridad mínima: 3ero. Básico. Conocimientos básicos requeridos: Limpieza y acabado de habitaciones. Manejo correcto del equipo de limpieza en habitaciones. Experiencia: al menos 1 año en puesto similar. Formación complementaria: Manejo del idioma inglés a un 50%. Cuidado de niños. Habilidades específicas para el puesto: Condición física adecuada para realizar las tareas. Enfocada a los detalles. Comprensión de instrucciones a cabalidad. Resolución oportuna de solicitudes o problemas. Actitudes, principios y valores fundamentales: Correcto manejo de información sensible sobre huésped. Actitud de servicio. Puntualidad. Actitud positiva. Integridad moral. Honradez.
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PERSONAL EN LAVANDERÍA Personal operativo específico para el tratamiento y limpieza de todas las piezas textiles en el hotel, tanto de huéspedes, como las piezas para servicio. N° de plazas: 5 por jornada. Clave: HK04 Contratación: Permanente ó temporal. Ubicación: Cuarto de lavandería. Jefe inmediato: Supervisor de ama de llaves.
Función General: Clasificación, limpieza y preparación de ropa sucia dentro del hotel. Funciones Específicas: •Tratamiento de ropa según prioridad operacional. •Separar las prendas para su correcto tratamiento de limpieza. •Planchado de piezas textiles. •Doblado de ropa. •Limpieza y organización de uniformes para personal. •Coordinar los servicios externos de limpieza tales como: Dry Cleaning. •Cumplir con las metas de entrega en ropa limpia de habitaciones.
Subordinados directos: Ninguno.
PERFIL Edad: 20 – 45 años. Género: Femenino ó Masculino. Escolaridad mínima: Primaria terminada. Conocimientos básicos requeridos: Tratamiento adecuado de blancos y ropa de color. Manejo correcto del equipo industrial para limpieza y planchado. Experiencia: al menos 1 año en puesto similar. Formación complementaria: Ninguna especialidad requerida. Habilidades específicas para el puesto: Condición física adecuada para realizar las tareas (pueden ser sujeto de elección, los candidatos que posean limitaciones físicas tales como mudez o incluso sordera). Comprensión de instrucciones a cabalidad. Uso apropiado de los productos para limpieza y control responsable sobre los mismos. Actitudes, principios y valores fundamentales: Puntualidad. Actitud positiva. Entusiasta. Capacidad para trabajar en equipo. Honradez.
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COSTURERA Persona con especialización en el manejo, modificación y reparación de prendas textiles. N° de plazas: 1. Clave: HK05 Contratación: Permanente ó temporal. Ubicación: Cuarto de lavandería. Jefe inmediato: Supervisor de ama de llaves.
Funciones Específicas: •Reparación de prendas para huéspedes. •Reparación o modificación de piezas propiedad del Hotel.
Subordinados directos: Ninguno.
Función General: Clasificación, limpieza y preparación de ropa sucia dentro del hotel.
PERFIL Edad: 30 – 50 años. Género: Femenino ó Masculino. Escolaridad mínima: Primaria terminada. Conocimientos básicos requeridos: Costurería fina. Manejo correcto del equipo a utilizar. Experiencia: al menos 5 años en confección. Formación complementaria: Mantenimiento básico del equipo para costura. Habilidades específicas para el puesto: Experiencia comprobable en el área técnica. Motricidad fina desarrollada. Comprensión de instrucciones a cabalidad. Enfoque en el trabajo sobre metas. Actitudes, principios y valores fundamentales: Puntualidad. Paciencia. Entusiasta.
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JEFE DE MOZOS Supervisor en turno del personal de áreas públicas. N° de plazas: 1 por jornada. Clave: HK06 Contratación: Permanente por contrato. Ubicación: Áreas públicas. Jefe inmediato: Gerente de ama de llaves.
Función General: Organización, delegación, control y evaluación de las tareas de limpieza y acomodamiento a lo largo de las áreas de acceso común o público en el Hotel. Funciones Específicas: •Manejo de personal de áreas públicas. •Control de horarios de servicio. •Equipar los suministros necesarios para el personal. •Hacer rondas continuas para asegurar los estándares de arreglo y limpieza de las instalaciones. •Capacitar al personal de nuevo ingreso. •Reportes e informes frecuentes a gerencia. •Alertas preventivas sobre desperfectos en las instalaciones a mantenimiento.
Subordinados directos: Mozos de piso.
PERFIL Edad: 25 – 40 años. Género: Femenino ó Masculino. Escolaridad mínima: 3ero. Básico. Conocimientos básicos requeridos: Manejo de personal. Principios de jardinería, plomería y electricidad. Conocimiento del equipo y suministros para limpieza profunda. Conocimientos sobre medidas de control de riesgos en el área de trabajo. Experiencia: al menos 2 años en manutención y cuidado de instalaciones. Formación complementaria: Manejo del idioma Ingles a un 75%. Diplomados o cursos técnicos referentes al área operacional. Habilidades específicas para el puesto: Condición física apropiada a las tareas a desempeñar. Experiencia comprobable en el área técnica. Dominio de los planos de circulación en la propiedad. Actitudes, principios y valores fundamentales: Puntualidad. Don de liderazgo. Pro actividad. Honradez.
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MOZO DE PISO Encargado de velar por el orden, limpieza y correcto funcionamiento y disposición de los ambientes de acceso público en el Hotel.
N° de plazas: 1 por nivel de acceso público. Clave: HK07 Contratación: Permanente por contrato. Ubicación: Áreas públicas. Jefe inmediato: Jefe de mozos. Subordinados directos: Ninguno.
Función General: Cumplir con las rutinas diarias de limpieza y solicitudes específicas en las instalaciones. Funciones Específicas: •Limpieza y pulida de pisos. •Limpieza de muebles y acomodamiento de acuerdo a disposiciones o estándar. •Aspirar alfombras. •Reportar fallas eléctricas. •Limpieza de baños de acceso público. •Apoyo extraordinario a camareras. •Llevar un “checklist” de tareas por procesar.
PERFIL Edad: 18 – 30 años. Género: Femenino ó Masculino. Escolaridad mínima: Primaria completa. Conocimientos básicos requeridos: Limpieza adecuada de muebles. Tratamiento y limpieza de alfombras. Conocimiento del equipo y suministros para limpieza profunda. Conocimientos sobre medidas de control de riesgos en el área de trabajo. Experiencia: al menos 1 año en puesto similar. Formación complementaria: Manejo del idioma Ingles a un 30%. Habilidades específicas para el puesto: Condición física apropiada a las tareas a desempeñar. Experiencia comprobable en áreas de aseo. Dominio de los planos de circulación en la propiedad. Actitudes, principios y valores fundamentales: Puntualidad. Entusiasta. Pro actividad. Honradez.
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INTERRELACIร N DEPARTAMENTAL Importancia de la comunicaciรณn entre Ama de llaves y las demรกs รกreas operativas en el Hotel.
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RECEPCIÓN Es el departamento con mayor afluencia de contacto para ama de llaves, la requisición es constante en cuanto al status de las habitaciones. Los reportes impresos en ambas áreas deben de ser verificados al inicio y al final de la jornada para mantener un estricto control sobre la ocupación. Una vía de comunicación por radio es indispensable para mantener los procesos de check in & check out con una fluidez óptima.
El acceso que poseen los asociados de ama de llaves, los coloca en la mejor posición para suplir los puntos de difícil acceso de vigilancia para seguridad, cualquier anomalía por obvia o sospechosa que sea deberá ser reportada de inmediato según los tramos de comunicación jerárquica.
SEGURIDAD
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ALIMENTOS & BEBIDAS
La principal función cubierta para Alimentos & Bebidas por ama de llaves es la de suministrar la línea de uniformes tanto para el personal de cocina, como el de servicio. El servicio de lavandería es necesario para proveer de blancos a los restaurantes, confusiones pueden ocurrir entre las camareras y el personal de room service en cuanto a recoger las bandejas utilizadas por los huéspedes. En algunos casos, es ama de llaves quien coordina las sesiones de fumigación o control de plagas en las áreas de A&B.
Es vital la comunicación calendarizada entre estas áreas, pues el departamento de compras será quien abastece de suministros y equipo necesario al departamento de ama de llaves para su correcto funcionamiento.
COMPRAS
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CONCLUSIONES La razón de ser de cada hotel es prestar servicios de alojamiento de calidad, indiscutiblemente Ama de llaves es el motor que hace posible dicha realidad. Ama de llaves permite que las industrias en la Hotelería provean fuentes de empleo estables a la población con menores oportunidades de crecimiento educativo. Una de las principales virtudes para los asociados en este departamento, es la honradez. Frecuentemente tienen oportunidad de reportar objetos de valor perdidos, fortaleciendo así la buena reputación del Hotel y beneficiando a todos. Los sistemas de incentivo para las labores del personal deben ser creativos y modificarse constantemente, pues la gran mayoría del personal carece de un contacto directo con el huésped.
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REFERENCIAS ASOCIACIÓN MEXICANA DE HOTELES DE NUEVO LEÓN, A.C. Perfiles establecidos para los puestos en Ama de llaves: http://www.hotelesmonterrey.org/wMain/aDoc/Varios/Perfiles_Puestos.pdf
BLOG DE GESTIÓN HOTELERA (WALTER CONTI) http://gestionhotelera.jimdo.com/mucamas/ BLOG COMUNITARIO DE HOUSEKEEPING http://housekeeping-department.blogspot.com/2011/05/housekeeping-andother-departments.html Apuntes en clase magistral.
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