Reporte de Sostenibilidad 2010 by Esval issu

2010

Reporte de Sostenibilidad

2010

2010 Repo r te d e S os t e n ib il id a d A g u a s d e l Va l l e S . A.

Índice

Presentación

00.1 Mensaje del presidente 00.2 Acerca de este reporte

Aguas del Valle 01.1 01.2 01.3 01.4

Proceso del agua Mirada sostenible del negocio Diálogo y canales de comunicación con nuestros grupos de interés Gobierno corporativo

Relación con nuestros clientes

02.1 Un servicio de excelencia 02.2 Acciones de apoyo a los clientes 02.3 Calidad y seguridad en la entrega del agua

Respeto del medio ambiente 03.1 Comprometidos con el cuidado del agua 03.2 Residuos 03.3 Energía

Nuestra Gente 04.1 04.2 04.3 04.4 04.5

Generando empleo de calidad Clima laboral Capacitación, desarrollo y empleabilidad Salud y seguridad laboral Relaciones laborales

Nuestra relación con la comunidad

05.1 Campaña “Agua Sana, Vida Sana”

Nuestro aporte a la Región de Coquimbo

06.1 Desempeño económico 06.2. Contratistas 06.3 Proveedores 06.4 Acceso al Agua Potable Rural (APR)

Índice GRI

00 Presentaci贸n

00 P res ent ac i ó n

00.1 Mensaje del presidente Es motivo de gran satisfacción para nosotros presentar el primer Reporte de Sostenibilidad de Aguas del Valle, publicación que se materializa gracias a la motivación y esfuerzo de todo el equipo humano de la compañía. Ratificando nuestro compromiso con el desarrollo de la Región de Coquimbo, este reporte refleja a cabalidad que la política en favor del desarrollo sostenible forma parte fundamental de nuestro modelo de negocio, lo que se manifiesta en un comportamiento socialmente responsable, respetuoso de los trabajadores, el medio ambiente y las comunidades con las que interactuamos.

y en prevención de escenarios más desfavorables, se destinó el 66,2% de la inversión total de la compañía a producción y distribución de agua potable; el 28,2% fue para recolección y descontaminación de las aguas servidas; y el 5,5% para equipamiento. Quienes se vieron más afectados por esta situación de escasez hídrica fueron los sistemas de agua potable rural. Aun cuando estos están fuera del área de concesión de la empresa y dependen de la Dirección de Obras Hidráulicas del Ministerio de Obras Públicas, Aguas del Valle hizo su mejor esfuerzo para colaborar en la solución de la restricción que tuvieron en el abastecimiento.

Por esta razón, para definir los lineamientos de elaboración de este documento consideramos de vital importancia los puntos de vista de nuestros clientes, de la comunidad y de sus autoridades. Por ello realizamos una consulta a estos actores y definimos incorporar información relevante desde la perspectiva de quienes toman decisiones en favor del crecimiento regional. Hacer realidad esta publicación significó para quienes integran la organización, comprometerse aún más con un proceso de mejoramiento continuo de los distintos ámbitos que abarca la compañía, sean estos económicos, sociales o ambientales, para darlos a conocer de manera equilibrada y de acuerdo a pautas establecidas en el ámbito nacional e internacional. Esto es indispensable para consolidar una interacción de calidad y transparencia con la comunidad, que es el foco de nuestro quehacer, por ser el agua un recurso de primera necesidad y por el impacto que tiene nuestra actividad en la calidad de vida de las personas. Uno de los desafíos que debimos enfrentar durante 2010 fue la escasez hídrica que afectó a algunos sectores de la Región de Coquimbo y, si bien no registramos situaciones complejas con el abastecimiento de agua, la localidad de Canela requirió de esfuerzos especiales para asegurar el suministro, debiéndose para esto trasladar agua en camiones aljibes desde otras fuentes externas. Por ello,

Desde que se asumió la administración privada en Aguas del Valle, en diciembre de 2003, se adoptó el compromiso de contribuir de manera activa con el desarrollo de las personas y de la Región de Coquimbo. Muestra de ello es la inversión en infraestructura sanitaria que realizamos para mejorar y ampliar los servicios de las ciudades y localidades que forman parte de su área de concesión. Entre las obras relevantes desarrolladas por la compañía desde su fundación está la construcción del sistema de tratamiento físico y emisario submarino, que permitió el saneamiento de las aguas servidas de la ciudad de Coquimbo. De igual modo, en 2010 se obtuvo la concesión marítima para la instalación del emisario que compone el sistema de descontaminación de las aguas servidas recolectadas de la localidad de Los Vilos, con lo cual la compañía completará el 100% de cobertura por este servicio, igualando la posición que a este respecto pueden exhibir solo unas pocas naciones del mundo desarrollado como Holanda y Suiza. No nos cabe duda de que esto tendrá un impacto muy positivo en la salud y la calidad de vida de las personas, y asimismo en el desarrollo del sector turístico e inmobiliario.

Un importante reconocimiento al trabajo realizado, fue el resultado del estudio de “Percepción de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias”, que realiza la Superintendencia de Servicios Sanitarios, y que nos ubicó en el primer lugar entre las 20 empresas más grandes que operan en el sector y que representan al 99,74% de los clientes de zonas urbanas del país. Según el estudio, entre enero y marzo de 2010, Aguas del Valle registró un nivel de cumplimiento de la calidad del agua potable de 99,30%, mientras que el promedio de la industria para el mismo período fue de 97,56%. Igualmente, se obtuvo un índice de cumplimiento de la calidad del tratamiento de aguas servidas de un 99,58%, mientras que el promedio registrado por el sector sanitario en igual lapso fue de 99,25%. Lo anterior es reflejo del trabajo realizado, puesto que la compañía permanentemente renueva sus distintos procesos dentro de una política de mejoramiento continuo. Por ello cuenta con las certificaciones ISO 9001: 2008, sobre sistemas de gestión de calidad; ISO 14001: 2004, basada en la gestión ambiental

Vista panorámica Avenida del Mar, La Serena

00 P res ent ac i ó n

y la OHSAS 18001: 2007, sobre seguridad y salud ocupacional. A las anteriores se añade la certificación de la norma chilena 17.025, que regula el funcionamiento del laboratorio. Todas ellas permiten asegurar un buen desempeño en la gestión de la compañía. En relación con las prioridades de la organización para el 2011, está el de continuar otorgando un servicio de calidad a nuestros clientes, con el resguardo de las exigencias ambientales, estándares de seguridad laboral y de prevención de riesgos, a fin de asegurar una operación respetuosa del medio ambiente y de la protección de nuestros trabajadores y de terceros. Al mismo tiempo, debemos generar valor económico para la empresa gracias a una optimización continua de costos, desarrollando la innovación en los distintos procesos e incrementando nuestros ingresos por la vía de nuevos clientes, los que podrán acceder a nuestro servicio en virtud de las inversiones que hemos desarrollado y que tendremos que realizar en el corto y mediano plazo. Como se ha dicho, también es un tema prioritario para la compañía mantener una estrecha relación con la comunidad para informarla de manera oportuna acerca de las actividades de la empresa, como también ayudarle

a que hagan un uso racional de sus instalaciones domiciliarias y cuenten con los subsidios que les permitan estar al día en sus cuentas. A lo anterior se añade nuestro permanente apoyo a los sectores vulnerables a fin de que dispongan de los servicios de agua potable y aguas servidas, tan necesarios para mejorar su calidad de vida. Los principales desafíos para el 2011 son la permanente preocupación por la calidad del servicio, llevar adelante el plan de inversiones en su totalidad, apoyar la pronta renovación de los subsidios que vencen en el presente año, poner en marcha el proceso de planificación estratégica últimamente definido por la compañía y continuar creciendo en el negocio tanto regulado como no regulado por la vía de incorporar nuevos clientes y servicios a nuestra gestión. Finalmente, la exitosa labor realizada hasta este momento no nos permite descansar. Por el contrario, nos coloca frente al desafío de mantener el sitial que actualmente ocupamos, siendo conscientes a la vez que aún hay espacio para seguir mejorando. Ese es el compromiso que tenemos con nuestros clientes, los trabajadores, colaboradores, accionistas y, por supuesto, con la Región de Coquimbo.

Jorge Lesser García-Huidobro Presidente del Directorio

00.2 Acerca de este reporte

Este es el primer reporte de sostenibilidad de Aguas del Valle, documento en el cual se informa en forma equilibrada sobre el desempeño económico, social y ambiental de la compañía, de acuerdo con los criterios y requerimientos establecidos por el Global Reporting Initiative (GRI), en su “Guía para la elaboración de memorias de sostenibilidad”, versión G3/20061. Los contenidos del presente reporte se refieren a las operaciones de Aguas del Valle en la Región de Coquimbo, y al período comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2010, salvo en los casos en que se indique expresamente algo diferente. Para dar cumplimiento a los principios de periodicidad y comparabilidad, se presentan cifras y se hace referencia a datos de los ejercicios 2008 y 2009.

www.globalreporting.org

Cumplimiento de principios en la definición del contenido El contenido de este reporte fue definido según los principios del estándar GRI sobre Relevancia o materialidad, Contexto de sostenibilidad e Involucramiento de los grupos de interés. A fin de asegurar la materialidad de la información, los indicadores de desempeño fueron seleccionados a partir de un ejercicio estructurado, que constó de cuatro fases principales:

00 P res ent ac i ó n

• Benchmark de reportes de sostenibilidad de empresas nacionales de servicios sanitarios, a través del cual se identificaron los principales temas y aspectos informados por la industria, así como las mejores prácticas de reporting. • Análisis de medios de prensa escrita. Su objetivo fue conocer los temas relevantes para la empresa y la industria, desde la perspectiva de la opinión pública y en un contexto de desarrollo sostenible. Se revisaron y analizaron 60 notas de prensa del lapso comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2010. • Ejercicio interno a nivel gerencial, en el que se revisaron y seleccionaron los asuntos más relevantes a ser informados. En dicha actividad se definieron 17 aspectos que la compañía considera relevantes para incluir en el reporte, de acuerdo con los lineamientos de GRI. • Entrevistas a líderes de opinión de la Región de Coquimbo, para lo cual la empresa contó con el apoyo de un equipo consultor. Se realizaron siete entrevistas a líderes de opinión regionales, incluyendo autoridades locales, medios de comunicación y representantes del mundo académico, entre otros. A estas personas se les consultó sobre el nivel de importancia asignada a cada uno de los 17 temas materiales definidos previamente por la empresa.

Metodología

Como resultado de este ejercicio se logró identificar en una matriz el nivel de importancia promedio para cada uno de los temas, tanto para la empresa como para los líderes de opinión. A continuación se presenta el detalle de los resultados:

La priorización hecha por los entrevistados fue cruzada con la calificación realizada por Aguas del Valle.

Matriz de priorización de contenidos2 MUY ALTO

Agua Salud seguridad al consumidor Residuos

Cumplimiento normativo

ALTO

Impacto ambiental de los productos y/o servicios

Comunidad Comunidad Inversiones ambientales Derechos humanos

Empresa-sociedad

MEDIO

Impacto económico Temas laborales

Energía Publicidad y cliente Biodiversidad Cadena de proveedores

BAJO

Materia prima Emisiones

BAJO

MEDIO

ALTO

MUY ALTO

A partir de esta priorización, se definió la estructura del reporte y se determinó el nivel de profundidad para cada una de las diferentes temáticas. 2

El eje X considera la dispersión entre la opinión de los entrevistados y la de la empresa. El eje Y considera la relevancia promedio asignada a cada uno de los temas analizados por los entrevistados y la empresa.

00 P res ent ac i ó n

Cumplimiento de los principios sobre calidad de la información Para cuidar la calidad, precisión, comparabilidad y verificabilidad de la información incluida en este reporte, Aguas del Valle contó con el apoyo de una asesoría externa especializada en las pautas GRI-G3. Este respaldo permitió realizar las precisiones necesarias y documentar las metas para un próximo período del informe. Cada indicador referido al desempeño económico, social y ambiental de la compañía fue elaborado a partir de datos y cálculos técnicos basados en procedimientos reconocidos por la normativa nacional y alineado con los estándares aceptados por la comunidad internacional. En este marco, la empresa ha autocalificado el cumplimiento de este reporte en el Nivel B. El presente reporte se difundirá solo en formato digital, a través de 150 pendrives que contendrán la versión completa del reporte en español. Además, para garantizar el acceso y una amplia difusión, se encuentra publicada una versión digital en el sitio web corporativo www.aguasdelvalle.cl. Por tratarse de su primer esfuerzo en la materia, Aguas del Valle no sometió los contenidos de este reporte de sostenibilidad a una verificación por parte de externos.

Área de Comunicaciones de Aguas del Valle

Contacto corporativo

Dirección:

Colo Colo 935

Teléfono:

(56 - 51) 206 000

Para solicitar más información o entregar comentarios vinculados a los contenidos de este reporte, las personas o instituciones interesadas pueden contactarse con:

E-Mail:

info@aguasdelvalle.cl

01 Aguas del Valle

Edificio Casa Matriz, La Serena

01 A g uas d el Valle

Aguas del Valle es la principal compañía sanitaria de la Región de Coquimbo. A través de la gestión de un recurso vital entrega salud y calidad de vida a más de 188.000 clientes y 600.000 beneficiarios. Según los datos del Informe de Gestión del Sector Sanitario de la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), el sector sanitario urbano está compuesto por 58 empresas, las que atienden áreas de concesión exclusivas en las 15 regiones del país. Considerando el número de clientes a quienes las empresas sanitarias prestan servicios, la SISS realiza una clasificación en tres categorías: empresas mayores, empresas medianas y empresas menores. Aguas del Valle ocupa el sexto lugar entre las empresas medianas y el octavo lugar dentro de la industria. Desde el inicio de sus operaciones, Aguas del Valle está dedicada a las siguientes y prioritarias tareas: • La producción y distribución de agua potable. • La recolección, tratamiento de aguas servidas y disposición final de aguas tratadas. • El servicio y atención permanente a sus clientes.

El acceso al agua potable es un derecho humano El acceso al agua potable y a servicios sanitarios adecuados fue declarado en 2010 por la Organización de las Naciones Unidas como un derecho humano. En este contexto, el marco regulatorio de la industria chilena es considerado a nivel internacional como uno de los más modernos, al incluir esta temática de manera intrínseca en su legislación, creando por ejemplo un sistema de subsidios directos para quienes no tienen los recursos, a través de la entrega a los municipios de los dineros para que cancelen a las empresas sanitarias una parte o la totalidad del costo del agua potable. Chile es el país de América Latina que tiene la cobertura más alta de servicios sanitarios. Según estadísticas de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) y la Asociación de Empresas Sanitarias (Andess), Chile se sitúa dentro de los top 10 en el mundo en tratamiento de aguas servidas.

Además, ha prestado asistencia técnica para los sistemas de Agua Potable Rural (APR) en forma permanente.

El cuadro a continuación muestra el indicador relacionado con el tratamiento de aguas servidas en diferentes países de la región, y es posible apreciar en él la destacada situación de Chile.

100

99%

97% 97%

93% 92% 89%

86%

Si se realiza la comparación a nivel mundial, Chile se encuentra dentro de los top 10, superando incluso al G73.

83% 83% 80%

84%

72% 72% 69% 69%

76%

42% 36%

0 Cobertura de tratamiento de aguas servidas

Holanda Suiza Reino Alemania España Austria Suecia Chile Corea Francia Canadá EE UU Unido

Italia

Japón Turquía México G7

Fuente: OCDE/Andess

Aguas del Valle en cifras 2010 Población urbana *

578.705

Clientes agua potable

186.097

Clientes alcantarillado

178.243

Cobertura agua potable (%)*

99,9

Cobertura alcantarillado (%)*

96,0

Facturación agua potable (m3)

32.335.736

Facturación alcantarillado (m3)

30.001.092 *Informe anual de coberturas urbanas de servicios sanitarios 2010, publicado por la SISS

Grupo de los siete países más industrializados del mundo: Alemania, Canadá, Japón, Estados Unidos, Francia, Italia y Reino Unido.

01 A g uas d el Valle

Área de concesión

El área de concesión de las operaciones de Aguas del Valle comprende gran parte de la Región de Coquimbo, abarcando una superficie de 40.580 km2 en las provincias del Elqui, Limarí y Choapa. A continuación se detallan las ciudades y localidades incluidas en el área de concesión:

Mapa del área de concesión Comunas 1: Vicuña 2: La Serena 3: Coquimbo

4: Andacollo 5: Paihuano

7: Monte Patria 8: Punitaqui 9: Combarbalá

11: Illapel 13: Salamanca

10: Canela 12: Los Vilos

6: Ovalle

Sectores fuera del área de concesión La Higuera Río Hurtado

11 13

La compañía entrega un 99,9% de cobertura de agua potable y un 96,4% de cobertura de alcantarillado.

Producción de agua potable y descontaminación de aguas servidas

La producción de agua potable de Aguas del Valle es de 46 millones de m3 al año, lo que es posible gracias a 25 sistemas productivos. Sus redes de distribución de agua potable y alcantarillado tienen una longitud de 3.468 km, cifra que ha registrado un sostenido aumento, lo que se puede apreciar en el siguiente gráfico:

2.000 1.950 1.900

1.862

1.827

1.850

1.790

1.800 1.750 1.700 1.650 1.600

1.545

1.550

1.577

1.606

1.500 1.450 1.400 1.350 Redes AP (Agua Potable) Redes AS (Aguas Servidas)

1.300 Km

Años

2008

2009

2010 Fuente: Aguas del Valle

01 A g uas d el Valle

Infraestructura productiva de la compañía • 25 sistemas productivos de agua potable • 81 estanques de regulación • 133 estaciones elevadoras de agua potable • 53 estaciones elevadoras de aguas servidas • Instalaciones de telemetría, equipos motobombas, grupos electrógenos, equipos aireadores, cloradores y fluoradores • Moderno laboratorio para los análisis bacteriológicos, físicos y químicos

Un negocio regulado Todas las empresas sanitarias del país tienen carácter de monopolio natural, al ser las únicas prestadoras de servicio en su área de concesión. Por esta razón, son reguladas por ley y están permanentemente fiscalizadas. Dentro de este mercado regulado, son cuatro las instituciones que inciden sobre los servicios sanitarios: 1. Ministerio de Obras Públicas (MOP), en relación al otorgamiento de concesiones. 2. Ministerio de Economía, en lo relativo a la fijación de tarifas. 3. Ministerio del Medio Ambiente, en lo referido a la evaluación del impacto ambiental. 4. Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), en el ámbito de la fijación tarifaria y fiscalización del cumplimiento de la normativa vigente. Entre los principales instrumentos legales que regulan el sector sanitario, se cuentan: Sistema de captación Las Rojas

Decreto/Ley

DFL MOP Nº 382 DS MOP Nº 1.199 DFL MOP Nº 70 DS MOP Nº 214 DS MINECON Nº 453

Documento

Ley general de servicios sanitarios (actualizada ) Reglamento de la ley general de servicios sanitarios Ley de tarifas de los servicios sanitarios Reglamento de artículo 67 de DFL MOP Nº 382/88 Reglamento de la ley de tarifas de servicios sanitarios

Fecha de promulgación

1988 2004 1988 2005 1989

01.1 Proceso del agua Producción de agua Captación: Utilizando las acciones de agua superficial o los derechos de agua subterráneas constituidos, se capta agua cruda desde fuentes naturales existentes. La captación desde fuentes superficiales como ríos, esteros o canales, se realiza a través de bocatomas, y en el caso de aguas provenientes de aguas subterráneas, utilizando pozos profundos, norias y drenes. Posteriormente las aguas son conducidas a las respectivas plantas de producción, donde se realizan los procesos de potabilización.

Proceso para aguas provenientes de fuentes superficiales Limpieza o cribado: Se eliminan los sólidos que pueda traer el agua captada superficialmente mediante un sistema de rejas instalado en la bocatoma. Desarenación: El agua es conducida a través de estanques desarenadores, donde por efecto de la menor velocidad, la arena o material de peso específico similar se decanta. Floculación: Se agrega al agua cloruro férrico, que induce la coagulación de materia coloidal y a la aglomeración de partículas pequeñas presentes en el agua, generando partículas más gruesas (flocs) y más pesadas, para su decantación en la siguiente etapa. Decantación: En la etapa de decantación las partículas aglomeradas en partículas más grandes y pesadas,

denominadas flocs, se depositan en el fondo de la unidad por efecto de la gravedad, siendo captada en la superficie el agua clarificada para pasar a la etapa de filtración. Filtración: El agua pasa por un sistema de filtros donde se retienen las partículas en suspensión que no fueron eliminadas en la etapa anterior. Los filtros están conformados por capas filtrantes de antracita y arena cuarcítica, y lechos estructurales de arena y gravillas de diferentes granulometrías.

Proceso para aguas provenientes de fuentes subterráneas Las aguas provenientes de fuentes subterráneas normalmente cumplen los requisitos de calidad físicoquímico que establece la norma chilena para agua potable, al ser filtradas en forma natural en los medios porosos subterráneos por donde escurren. Cloración: Al agua ya filtrada se le agrega cloro para la eliminación de microorganismos como bacterias, virus y hongos. Fluoruración: En la Región de Coquimbo, Aguas del Valle agrega flúor al agua potable para contribuir a la salud dental de los niños y la familia (con excepción de las ciudades de La Serena y Coquimbo, donde el agua tiene flúor en forma natural).

Distribución de agua Considerando la topografía del terreno de la Región de Coquimbo, la distribución es un proceso complejo que requiere de importantes obras de infraestructura.

01 A g uas d el Valle

Planta de Descontaminación de Aguas Servidas, Salamanca.

Estanques de regulación: Su objetivo es almacenar un volumen de agua que permita satisfacer las demandas máximas del día, incluido el volumen necesario para reservas e incendios, establecido en la normativa vigente, en la cual se exigen también niveles mínimos y máximos de presión en la red. Estaciones elevadoras: Extraen el agua desde la captación de agua potable o de estanques en puntos bajos hacia los estanques de almacenamiento ubicados a mayor altura; asimismo elevan la presión en la red (estación presurizadora). Redes de distribución: Una vez que el agua sale del estanque, es conducida a los domicilios por matrices alimentadoras de gran diámetro, luego por matrices de menor diámetro o secundarias, para finalmente llegar a las viviendas a través de los arranques domiciliarios.

Saneamiento de agua Con la finalidad de devolver las aguas residuales limpias a sus cuerpos receptores, estas deben ser recolectadas a través de los alcantarillados para ser tratadas. Recolección: Se inicia a través del sistema de alcantarillado público, que se componen de uniones domiciliarias y cañerías de desagüe que desembocan en colectores que están instalados a mayor profundidad. Desde ahí las aguas son conducidas a las estaciones elevadoras y plantas de descontaminación. Estaciones depuradoras: Es el conjunto de procesos unitarios que tienen por objetivo retirar de las aguas servidas los elementos y residuos incorporados a ellas producto de las actividades humanas cotidianas, permitiendo con esto su disposición final en los cuerpos receptores en condiciones sanitarias y ambientalmente amigables con el entorno.

01.2

Gestión sostenible

Una mirada sostenible del negocio

Aguas del Valle cuenta con un sistema integrado de gestión (SIG), cuyos instrumentos son las certificaciones internacionales ISO 9001: 2000 (Sistema de Gestión de la Calidad), la OHSAS 18001: 2007 (Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo), y la ISO 14001: 2004 (Sistema de Gestión Ambiental). Cabe destacar la actualización de la norma ISO 9001 en su versión 2008, efectuada durante 2010. Lo anterior avala la dedicación de la compañía por la calidad del servicio, respeto por el medio ambiente y por la salud y seguridad de sus trabajadores.

Aguas del Valle aspira a ser una empresa apreciada y valorada por sus clientes, trabajadores y accionistas, a través de un servicio de excelencia desarrollado en armonía con la comunidad y el medio ambiente, para lograr ser un aporte al desarrollo regional.

Misión Entregar el mejor servicio a todos sus clientes, aportando a la comunidad en salud, calidad de vida, preservación del medio ambiente y desarrollo regional, generando valor para sus inversionistas.

Visión La excelencia en los servicios y su preocupación por el medio ambiente, junto con el aporte activo al desarrollo de las personas y las comunidades donde opera, harán de Aguas del Valle una empresa valorada y apreciada por sus clientes, trabajadores y accionistas.

Valores corporativos

• Cordialidad, amabilidad, cercanía y respeto • Excelencia técnica y en el servicio • Proactividad, creatividad e innovación • Congruencia, veracidad y transparencia • Sencillez y austeridad • Compromiso con la comunidad

El sistema integrado de gestión comprende la totalidad de sus procesos, desde la captación, producción y distribución de agua potable, hasta la recolección, tratamiento de las aguas servidas y disposición de las aguas servidas tratadas. También incluye la atención de clientes, los procedimientos administrativos, la salud y seguridad en el trabajo. Además, el Laboratorio de Aguas del Valle cuenta con la certificación de la NCh 17.025, que regula el funcionamiento según las exigencias nacionales e internacionales; acreditación que fue renovada por los próximos cuatro años, ampliando además el alcance técnico de su operación. Para asegurar el cumplimiento de la normativa vigente, se participa en rondas entre los laboratorios, de modo de asegurar la eficacia de las metodologías y la validez de los resultados.

01 A g uas d el Valle

01.3

A través de un trabajo de todos los estamentos internos de la compañía, Aguas del Valle identificó sus principales grupos de interés, y con ellos ha establecido distintas modalidades de comunicación y retroalimentación, privilegiando la política de puertas abiertas, transparencia y cercanía.

Diálogo y canales de comunicación con nuestros grupos de interés

Durante 2010, Aguas del Valle participó en 2.019 actividades convocadas por el mundo público y privado en la Región de Coquimbo, contactando a más de doscientas mil personas en las tres provincias que atiende.

Autoridades • Regionales • Provinciales • Comunales • Fiscalizadores • Organizaciones de emergencia

Clientes • Sernac • Organización de consumidores • Empresas constructoras • APRs

Medios de Comunicación

Accionistas Directorio

• Radios • Televisión • Prensa • Web • Publicidad

Ejecutivos Organizaciones comunitarias, gremiales y funcionales • Juntas Vecinales • Clubes deportivos • Agrupación adultos mayores, religiosas y culturales • Juntas de vigilancia • Asociación de canalistas • Comunidades de aguas • Colegios profesionales • Fundaciones y voluntariado • Asociaciones gremiales • Aportes y auspicios

Empleados Colaboradores y Proveedores

Educación • Jardines Infantiles • Escuelas y colegios • Centros de padres • Educación superior • Centro de investigación científica

Opinión pública • Líderes de opinión • Eventos y actividades masivas • Presencia en centros comerciales • Ferias libres y vía pública

Formas de comunicación y relación con los grupos de interés Grupo de interés

Retroalimentación

Accionistas

• Reuniones de directorio. • Memoria Financiera. • www.aguasdelvalle.cl

• Reuniones de directorio.

Empleados

• Política puertas abiertas. • Intranet. • Relaciones laborales con sindicatos. • Ruta del Agua • www.aguasdelvalle.cl

• Encuesta de clima organizacional. • Evaluación de desempeño.

• Política de puertas abiertas. • Ruta del Agua • www.aguasdelvalle.cl

• Capacitaciones.

• Boletas. • Campañas de comunicación. • Página Web. • Atención directa en oficinas comerciales. • Atención telefónica y web a clientes. • Campaña Al día con Aguas del Valle. • Cartas directas de los clientes • www.aguasdelvalle.cl

• Encuesta semestral de satisfacción de clientes. • Puerta a puerta. • Buzón de reclamos y sugerencias. • Participación en eventos.

• Política de puertas abiertas. • Protocolo para emergencias. • Relación directa con la Gerencia General. • Reuniones periódicas con alcaldes de la Región • Ruta del Agua • Juntas periódicas con Juntas de Vigilancias

• Participación activa en conjunto con la Secretaría Ministerial de Educación y el Gobierno Regional en la Campaña por el “Buen trato”.

Medios de comunicación

• Política de puertas abiertas. • Relación directa con el área de comunicaciones. • Reuniones periódicas. • Encuentro anual de camaradería.

• Relación directa con el área de comunicaciones. • Reuniones periódicas.

Educación

• Campaña Agua Sana. • www.aguasdelvalle.cl

Organizaciones comunitarias, gremiales y funcionales

• Campaña Agua Sana. • Charlas. • Talleres. • Auspicios y colaboraciones. • www.aguasdelvalle.cl

Opinión Pública

• Eventos y actividades masivas. • Presencia en centros comerciales, ferias libres y vía pública y centros de atención médica

Colaboradores y proveedores

Clientes

Autoridades y entes reguladores

Comunicación

01 A g uas d el Valle

Asociaciones y membresías Aguas del Valle participa como miembro en las siguientes organizaciones:

• Cámara Chilena de la Construcción • Cidere IV Región (Corporación Industrial para el Desarrollo Regional de la IV Región) • Fundación La Serena • Asociación Nacional de Empresas de Servicios Sanitarios (ANDESS)

Reconocimiento Aguas del Valle obtuvo el primer lugar en la Encuesta de Satisfacción de Clientes que aplica la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), publicada durante el 2010

• Cámara de Turismo de La Serena

01.4 Gobierno corporativo El Directorio de Aguas del Valle, al 31 de diciembre de 2010, estaba constituido por los siguientes miembros:

Presidente 1 Pedro Pablo Errázuriz Domínguez 7.051.188-6, ingeniero civil

Vicepresidente 2 Jorge Lesser García-Huidobro 6.443.633-3, ingeniero civil industrial

Directores 3 Alexander Galetovic Pôstch 7.626.817-7, economista 4 Stacey Purcell 48.121.218-9, bachelor of commerce, Dalhousie University 5 Nicolás Navarrete Hederra 11.947.222-9, ingeniero civil de industrias 6 Olivia Penélope Steedman 48.120.868-8, ingeniera civil 7 Carlos Williamson Benapres 6.065.778-5, ingeniero comercial PUC

Comité de Adjudicación de Licitaciones y Contratos En Aguas del Valle funciona un comité que se denomina Comité de Adjudicación de Licitaciones y Contratos, que actualmente conforman tres integrantes del Directorio, cuya función es revisar y proponer la adjudicación de las licitaciones y demás contratos que le encomiende el mismo Directorio. Este comité debe revisar, conjuntamente con la Gerencia General y demás gerencias involucradas en la respectiva licitación, las diferentes propuestas que se presentan en los procesos de licitación que efectúa Aguas del Valle, para luego informar y proponer su adjudicación al Directorio de la compañía.

01 A g uas d el Valle

Comités de Ejecutivos En Aguas del Valle sesiona el Comité del Sistema Integrado de Gestión, conformado por el gerente general, el gerente general regional, los gerentes de cada área, el auditor interno y los responsables de cada uno de los sistemas de gestión adscritos por la empresa: Ambiental, Calidad y Seguridad y Salud Ocupacional. Este comité se reúne cada seis meses para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua en materia de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional.

Asimismo existe el Comité Operativo, que se reúne mensualmente para analizar el funcionamiento y el avance de los indicadores del sistema integrado de gestión (SIG), en el cual participa el gerente general Región de Coquimbo, jefes de áreas y representantes de la gerencia. También opera el Comité Económico, cuya responsabilidad es aprobar, dentro de ciertos rangos, los desembolsos propuestos por las distintas áreas y verificar su concordancia con el presupuesto aprobado por la compañía. Este comité sesiona semanalmente y se encuentra integrado por los gerentes de Operaciones, Administración y Finanzas, Recursos Humanos y Comercial y Desarrollo.

Organigrama Aguas del Valle S.A.

Directorio Gerente General Departamento de Seguridad y Prevención de Riesgos

Área Comunicaciones

Auditoria

Gerente General Región de Coquimbo

Área de Control de Calidad

Área Producción

Área Zonal Elqui

Área Zonal LimaríChoapa

Gerencia Operaciones

26 26

Área Tratamiento

Área Técnica

Gerencia Ingeniería

Área Comercial

Nuevos Servicios

Gerencia Comercial

Área Administración y RRHH

Gerencia Administración y Finanzas / Gerencia de RRHH

01 A g uas d el Valle

Principales ejecutivos GERENTE GENERAL Gustavo González Doorman GERENTE DE IV REGIÓN Ricardo Lalanne Sáez JEFE DE ÁREA DE PRODUCCIÓN Juan Carlos Huerta Merellano JEFE DE ÁREA ADMINISTRACIÓN Y RECURSOS HUMANOS Julio Riquelme Cavieres JEFE DEPTO. DE SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE RIESGOS Marcos Ortega Palacios JEFE DE ÁREA COMUNICACIONES Rodrigo Godoy Alfaro ENCARGADO DE AUDITORÍA Mauricio Ríos Silva JEFE DE ÁREA CONTROL DE CALIDAD Juan Carlos Riveros Ocaranza

Inversiones OTPPB Chile III Limitada

JEFE DE ÁREA ZONAL ELQUI Raúl Alcayaga Orrego JEFE DE ÁREA ZONAL LIMARÍ-CHOAPA Francisco Cerva Cortés JEFE DE ÁREA TRATAMIENTO Patricio Figueroa Vega JEFE DE ÁREA DESARROLLO TÉCNICO Iván Elgueta González JEFE ÁREA DE DESARROLLO DE CLIENTES Tamara Silva Álvarez JEFE UNIDAD NUEVOS SERVICIOS Raúl Garrido Palma

Al 31 de diciembre de 2010, los principales accionistas eran:

Principales accionistas

Acciones

Porcentaje

ESVAL S.A. Servicios Sanitarios Las Vegas Ltda.

16.335.000 165.000

99,0% 1,0%

Total

16.500.000

100,00%

02 Relaci贸n con nuestros clientes

02 Relac i ó n co n nues t ro s c li ent es

Aguas del Valle atiende a cerca de 186.097 clientes, incluyendo los servicios de agua potable, alcantarillado y tratamiento, distribuidos en las provincias de Elqui, Limarí y Choapa. Su objetivo es entregar un servicio de excelencia y apoyar a aquellos clientes más vulnerables.

• Cliente domiciliario: Incluye a las conexiones domiciliarias de la red de agua potable y/o alcantarillado. • Cliente urbanizador: Se refiere a las inmobiliarias o constructoras que representan a un grupo de futuros clientes que no cuentan con una red de agua potable y/o alcantarillado. • Cliente social: Son todos aquellos clientes de escasos recursos económicos, que en su mayoría son beneficiados con el subsidio al agua potable que entrega el Estado y son apoyados por la compañía con el programa “Al día con Aguas del Valle”4.

La política de relación con el cliente es un elemento fundamental dentro de la estrategia de la compañía. Aguas del Valle reafirma su compromiso con una gestión orientada a lograr una relación cercana y entregar un servicio especializado y de calidad. La gerencia comercial es la responsable de la relación con los clientes; asimismo, participan en el logro de los objetivos propuestos la gerencia de desarrollo y el área de comunicaciones corporativas. Los procesos de ingresos de clientes y del ciclo comercial han sido definidos en el sistema integrado de gestión y comprenden: facturación, recaudación, cobranza y servicio al cliente. De acuerdo a las características y distintas necesidades, la empresa ha segmentado sus acciones comerciales en tres grandes grupos de usuarios:

El detalle del programa “Al día con Aguas del Valle” se especifica más abajo en “Actividades de apoyo a los clientes”.

Distribución de clientes por zona geográfica 2008-2010 2009

2008

Choapa Elqui Limarí Total

2010

Agua Potable

Alcantarillado

Agua Potable

Alcantarillado

Agua Potable

Alcantarillado

18.169 125.575 34.102

16.478 119.944 31.797

18.381 129.731 34.844

16.682 124.153 32.527

18.568 132.513 35.016

17.035 128.205 33.003

177.846

168.219

182.956

173.362

186.097

178.243

Fuente: Gerencia Comercial Aguas del Valle

02.1 Un servicio de excelencia Para entregar un servicio de excelencia, Aguas del Valle cuenta con estrictos procedimientos de gestión, además de una política de mejora continua de todos los canales de contacto con los usuarios, entregando de esta manera respuestas oportunas y satisfactorias a sus inquietudes o reclamos. Entre los principales procesos de servicio al cliente, se cuentan: • Facturación • Recaudaciones • Gestión de cobranza • Atención de clientes • Gestión de reclamos La compañía trabajó igualmente durante el primer semestre de 2010 en la recertificación en la norma

internacional de calidad ISO 9001, lo que se concretó en forma exitosa en septiembre.

Atención al cliente Para la atención efectiva de sus clientes, Aguas del Valle cuenta con distintos canales o puntos de contacto: oficinas comerciales, servicio telefónico y recepción de cartas, entre otros, con procedimientos de atención bien definidos que especifican las acciones de la compañía desde el momento en el que el cliente se contacta hasta la entrega de una respuesta satisfactoria y oportuna. La cercanía que ha alcanzado Aguas del Valle con sus clientes se puede apreciar en el siguiente gráfico que muestra la evolución de atenciones.

02 Relac i ó n co n nues t ro s c li ent es

Evolución de atenciones (2008-2010)

32.181 35.073 30.028

ene

63.544 67.707 59.059

98.776 105.230 87.765

133.241 139.297 115.605

164.327 171.478 143.736

193.270 204.810 172.374

223.049 240.619 203.019

252.408 274.161 232.694

279.695 306.847 263.541

305.856 339.654 295.802

335.310 371.942 326.099

365.571 406.182 360.548

2008 2009 2010 feb

mar

abr

may

jun

jul

ago

sep

oct

nov

dic Fuente: Gerencia Comercial Aguas del Valle

Como una forma de sistematizar la información de las atenciones y mejorar su gestión, Aguas del Valle clasifica los requerimientos en tres categorías: • Reclamos: Cualquier desacuerdo del cliente con la compañía. Las vías por las cuales se puede expresar un reclamo son: personal, telefónica, cartas, fax y correos electrónicos. • Consulta: Solicitud de información general u orientación respecto a una materia particular en un contexto de acuerdo entre las partes. • Solicitudes: Petición de prestación de servicios, sea nueva o una ampliación de la existente, y que no se encuentra inserta en un reclamo.

Evolución de atenciones (2008-2010) 103.540

38%

255.804

70%

133.128

33%

266.868

66%

123.881

34%

230.303

54%

6.226

2010

6.188

2009

Consulta Solicitud Reclamo

6.364

2008 Fuente: Gerencia Comercial y Desarrollo Aguas del Valle

Gestión de Reclamos El registro y medición de los reclamos de los clientes y entidades externas se realiza en su inicio en el sistema comercial. Posteriormente los casos son analizados en reuniones de proceso, donde además se realiza un seguimiento a las mejoras implementadas. Asimismo, se exponen en el comité operativo y en las reuniones de revisión gerencial.

La tendencia de reclamos del 2010 es similar a la de 2009, registrando 6.226 casos, lo que corresponde a un aumento de 0,6% con respecto al año anterior. De estos reclamos un 72% carece de fundamento y un 28% fue considerado a favor del cliente. Los principales reclamos de los clientes se concentran en “corte y reposición”, “error de lectura” y “consumo excesivo”.

Evolución de reclamos por tipo de respuesta (acumulado de enero a diciembre 2008-2010) (299)

77%

(91)

23%

(Total 390)

2010

(337)

72%

(133)

28%

(Total 470)

2009

(277) Carece de fundamento A favor del cliente

2008

60%

(186)

40%

(Total 463) Fuente: Gerencia Comercial y Desarrollo Aguas del Valle

02 Relac i ó n co n nues t ro s c li ent es

Calidad de servicio Dentro de la política de mejoramiento continuo de su calidad de servicio, Aguas del Valle efectúa mediciones periódicas para evaluar los niveles de satisfacción de sus

clientes. La información que obtiene se traduce en planes de acción medibles, en los que interviene cada gerencia hasta obtener mejores resultados en sus indicadores.

Evolución satisfacción calidad de servicio general (2008-2010) 100 90 80 70

2009

2010

60 50 40 30 20 2008 2009 2010

10 0 2008

Encuesta IPSOS Punto Vista Noviembre – Diciembre 2010

Satisfacción general según segmento atención telefónica (2008-2010) 100 90 80 70 60

50 40 30 20 2008 2009 2010

10 0 2008

2009

2010

Encuesta IPSOS Punto Vista Noviembre – Diciembre 2010

Los principales hitos del 2010 fueron: • Central telefónica: Con el objetivo de mejorar la percepción de los usuarios, se instala el procedimiento de contacto personalizado con el cliente para informarle los resultados de sus inquietudes, requerimientos y reclamos en el menor tiempo posible. • Oficinas comerciales: Se realizó el proceso de licitación de nuevas tecnologías orientadas a la mejora en la calidad de la atención a través de modernos equipos de autoconsulta. La implementación se completará durante el primer semestre de 2011. • Nueva imagen de oficinas comerciales: Se inicia un proceso progresivo de modernización de la imagen y confort de las oficinas comerciales. • Comunicación: Se implementa proceso de mejoramiento continuo de la comunicación hacia los clientes.

Información a nuestros clientes La compañía comunica de manera anticipada los cortes programados de servicio y la realización de obras y trabajos para la ampliación, mejoramiento y mantención de sus instalaciones emplazadas en la vía pública. Junto con la distribución de volantes informativos, previo al corte, los clientes son visitados e informados directamente en sus hogares, recogiendo las preocupaciones y recomendaciones de los usuarios, de modo de impactar lo menos posible la cotidianidad de las personas. Estas instancias se aprovechan además para educar sobre el uso eficiente del agua y el buen uso del sistema de alcantarillado, para evitar obstrucciones que provoquen un impacto medioambiental. Las principales actividades “puerta a puerta” desarrolladas durante 2010 estuvieron orientadas a recabar y entregar información en terreno a los clientes, atender sus requerimientos y generar una relación directa con cada uno de ellos5.

Mayor información se encuentra en el capítulo “Comunidad”, en página 65.

A través de su area comercial, Aguas del Valle se reunió en forma periódica con autoridades de la región, jefes municipales, representantes de las juntas de vecinos y uniones comunales, para abordar distintas temáticas en torno a clientes de sectores vulnerables. En 2010 se concretaron 105 encuentros, los que se centraron en promover el programa “Al día con Aguas del Valle” y en facilitar la operación para el otorgamiento del subsidio de agua potable.

02 Relac i ó n co n nues t ro s c li ent es

02.2 Acciones de apoyo a los clientes Pensando en sus clientes más necesitados, Aguas del Valle cuenta con diversas líneas de acción: A. Programa “Al día con Aguas del Valle”, orientado a clientes que han tenido dificultad para cancelar sus cuentas. B. Apoyo para la obtención y renovación de subsidios de agua potable. C. Ayuda en la elaboración de proyectos sociales. D. Convenios especiales de abastecimiento de agua potable y alcantarillado para solicitantes fuera del área de concesión.

Programa “Al día con Aguas del Valle” El programa social “Al día con Aguas del Valle” entrega diversas herramientas para la regularización de deudas, así como nociones básicas de administración y también de reparación de artefactos sanitarios domésticos, con lo que se pretende orientar a los clientes a consumir responsablemente. El programa se diseñó pensando en el segmento de clientes sociales que ha tenido problemas para cancelar su cuenta de agua potable. Beneficios para los clientes sociales: • Pueden acceder a modalidades de convenios de pago, sin intereses y adecuados a su presupuesto familiar, lo

que les permite cumplir requisitos para postular al subsidio al consumo de agua potable y alcantarillado, otorgado por el Estado. • Tienen derecho a recibir capacitación a través de talleres, orientados al control de consumo y a la revisión de artefactos sanitarios. Se puede acceder al programa a través de los dirigentes de las juntas de vecinos u otras organizaciones de la comunidad, y acercándose a las oficinas comerciales de la empresa.

Programa “Al día con Aguas del Valle” (2008-2010) 2008

2009

2010

Familias acogidas al programa

703

521

413

Talleres realizados

Fuente: Gerencia Comercial y Desarrollo de Aguas del Valle

Talleres y Beneficiados El subsidio al agua potable (SAP) es un beneficio que entrega el Estado que, dependiendo de la evaluación social de la familia, cubre hasta el 100% de un consumo máximo de 15 m3. Aguas del Valle realiza reuniones con organizaciones comunitarias como juntas de vecinos o clubes sociales para hacer difusión del beneficio estatal y del programa.

Igualmente, se reúne periódicamente con los encargados sociales de las gobernaciones, intendencias y municipalidades a fin de dar fluidez al proceso, optimizar la operatoria y analizar los procedimientos implementados en la ficha de protección social. En mayo de 2010, se realizó un encuentro con los distintos actores que participan en la entrega del subsidio de agua potable: seremi de Planificación, coordinador de la Unidad Prestaciones Monetarias–FPS, del Mideplan, jefe del Departamento Social de la Intendencia de la Región de Coquimbo, encargados del Departamento Social de la Gobernación del Elqui, y representantes de todas la municipalidades del sector urbano de la región. La actividad fue calificada como exitosa entre los asistentes, con resultados que se orientan a que los clientes vulnerables accedan a un mejor servicio.

Ayuda en la elaboración de proyectos sociales Aguas del Valle ayuda a la comunidad a través de la elaboración de proyectos de urbanización de agua potable y alcantarillado para sectores deficitarios y con carácter social, los que finalmente se materializan mediante la postulación de los interesados y gracias al financiamiento estatal.

En diciembre de 2010, Aguas del Valle firmó asimismo un convenio de cooperación con las municipalidades de La Serena, Coquimbo y Ovalle, para aportar con recursos tanto tecnológicos como financieros para el proceso de renovación de los subsidios de agua potable. El convenio tiene por objetivo apoyar a los municipios para que efectúen el proceso de repostulación de clientes a subsidios, ya que estos tienen una duración de tres años y al término de dicho período deben ser solicitados nuevamente. El 2010, el 21% del total de los clientes de la región se encontraba acogido a este beneficio.

Subsidios de agua potable (2008-2010) Año

2008 2009 2010

N° de familias beneficiadas mensualmente

38.134 38.193 39.600

% del total de clientes de la región

21% 21% 21% Fuente: Resolución Intendencia Región de Coquimbo

02 Relac i ó n co n nues t ro s c li ent es

El cuadro a continuación enumera los proyectos sociales ya ejecutados o en proceso de ejecución aportados por Aguas del Valle en la Región de Coquimbo durante los últimos tres años:

Tipo de proyecto

Localidad

Nº de proyectos en la zona

Viviendas beneficiadas

Extensión de red de alcantarillado Mejoramiento integral agua potable

Punitaqui

250

Canela

Monte Patria

Extensión de red de agua potable Extensión de red de alcantarillado

Ovalle

Extensión de red de agua potable y alcantarillado

Vicuña

Extensión de red de agua potable y alcantarillado

La Serena

Extensión de red de alcantarillado

Illapel

Guanaqueros

Extensión de red de agua potable Extensión de red de agua potable Mejoramiento servicio agua potable

Extensión de colector

Fuente: Gerencia Comercial y Desarrollo de Aguas del Valle

Convenios especiales fuera del área de concesión Aguas del Valle establece convenios especiales de abastecimiento de agua potable y alcantarillado para solicitantes fuera del área de concesión, lo que se hace tras previas evaluaciones técnicas. Para aquellas solicitudes en

áreas urbanas, por ejemplo, se desarrolla la ampliación del área de concesión. Entre 2009 y 2010 se suscribieron 40 convenios especiales, que abastecen con agua potable a más de 11.495 nuevos clientes.

Convenios especiales fuera área de concesión

2008

2009

2010

Convenios 52 bis Convenios ampliación áreas de concesión

21 1

12 5

20 3

Total convenios suscritos

23 Fuente: Área Desarrollo Técnico de Aguas del Valle

Aguas del Valle, en coordinación con la Cámara Chilena de la Construcción de la Región de Coquimbo, realiza charlas periódicas a sus asociados, de manera de entregarles la información y recibir la retroalimentación necesaria para la implementación de nuevos proyectos. Durante 2010 se realizaron las siguientes jornadas técnicas:

Cámara Chilena de la Construcción y Aguas del Valle programa 2010 Nº

Temas

Fechas

Estado

Local

Público objetivo

05 y 06.01.2010

Realizado

ADV

Proyectistas, dibujantes y consultores.

Módulo ejecutor

Rol de la SISS (Erick Chulak)

22-06-2010

Realizado

ADV

Empresarios, gerentes, inmobiliarias y consultores.

Utilización del HDPE ventajas comparativas (Dictada por Tigre)

01-07-2010

Realizado

CCHC

Gerentes, constructoras, urbanizadores, proyectistas, consultores.

Territorio operacional, 52 bis y proceso ampliación del TO. Proceso de incorporación de clientes de Aguas del Valle

10-08-2010

Realizado

ADV

Proyectistas, consultores, contratistas y adm. de obra.

Análisis proyectos urbanizaciones y loteos (fichas de revisión, conexiones y cortes programados, módulo ejecutor, sevidumbres

06-10-2010

Realizado

ADV

Proyectistas, consultores, contratistas y adm. de obra.

Fuente: Área Desarrollo Técnico de Aguas del Valle

02 Relac i ó n co n nues t ro s c li ent es

02.3 Calidad y seguridad en la entrega del agua La norma chilena6 establece las condiciones mínimas de calidad del agua potable que debe ser suministrada por las empresas sanitarias del país. Aguas del Valle monitorea permanentemente el agua potable producida, a través de autocontroles realizados en su laboratorio, que cuenta con un sistema de aseguramiento de calidad acreditado por el Instituto Nacional de Normalización (INN)7. Los resultados de los autocontroles son remitidos mensualmente a la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS). Con el propósito de verificar la información, la Superintendencia realiza controles directos, paralelos y equivalentes a los hechos por las concesionarias que

se orientan a la verificación del cumplimiento de los estándares exigidos por la normativa vigente. En lo referido a la calidad de las aguas servidas, estas deben ajustarse a los parámetros establecidos por la normativa8. Aguas del Valle, a través de su laboratorio certificado, realiza monitoreos periódicos además de los requeridos por ley, los que también son remitidos mensualmente a la Superintendencia de Servicios Sanitarios. Aguas del Valle registró un índice de cumplimiento de la calidad del tratamiento de aguas servidas para el año 2010 de 99,98%.

NCH 409/1 OF. 2005. Bajo norma chilena ISO 17.025. Of. 2005. 8 DS Minsegpres 90/00. 7

03 Respeto por el medio ambiente

03 Res p et o p o r el m ed i o am b i ent e

Aguas del Valle busca permanentemente en la gestión de su negocio, cuidar sus impactos en el entorno y hacer un aporte real al desarrollo sostenible de la región. El sistema de gestión ambiental (SGA) cuenta con una gerencia líder a cargo de cada programa de carácter ambiental que promueva la compañía. Mediante esta figura, la gerencia responsable debe coordinar las actividades específicas del programa, controlar su ejecución e informar semestralmente de los avances al Comité del Sistema Integrado de Gestión. Al mismo tiempo, sus esfuerzos deben estar alineados con la labor del representante de la gerencia en el sistema de gestión ambiental, quien está a cargo de la coordinación general de todos los programas ambientales. El SGA logró su recertificación ISO 14001: 2004 en septiembre del 2010.

Programas ambientales Aguas del Valle definió como marco de acción para su estrategia ambiental sus objetivos y metas que se materializan a través de programas específicos. Estos contemplan indicadores adecuados a las necesidades de la organización, plazos de cumplimiento, recursos y responsables asignados para su logro.

El objetivo principal es contribuir a la gestión integrada de las cuencas hidrográficas y del borde costero, y al desarrollo sostenible de la Región de Coquimbo, mejorando por esta vía la calidad de vida de la población. Para ello se trabaja en programas ambientales que contemplan actividades en las siguientes áreas:

Aliviar la calidad de vida de la población a través del aumento de los servicios prestados. El uso de las mejores tecnologías y materiales disponibles, económicamente viables, para la prestación de los servicios. Incentivar a proveedores y contratistas a adoptar los lineamientos de la política ambiental de Aguas del Valle. Participar activamente en las instancias de tipo medioambiental a nivel nacional, y en particular de la Región de Coquimbo, para contribuir con una gestión ecológica de las cuencas de los ríos y el borde costero donde las operaciones de Aguas del Valle tengan responsabilidad e influencia.

Política de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional Aguas del Valle, empresa de servicios sanitarios, desarrolla procesos de producción y distribución de agua potable, recolección y tratamiento de aguas servidas en la Región de Coquimbo, incorporando en su gestión la calidad de sus procesos, la protección y preservación del medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional, mediante la adopción de los siguientes compromisos. • ENTREGAR el mejor servicio a todos sus clientes, aportando a la comunidad en salud, calidad de vida y desarrollo regional. • CUMPLIR con las leyes, regulaciones y compromisos voluntarios, suscritos por la organización. • ADOPTAR una estrategia de mejoramiento continuo en los procesos desarrollados por la compañía. • PREVENIR la contaminación, reduciendo la generación de residuos, reciclándolos o disponiéndolos adecuadamente. • PREVENIR la ocurrencia de lesiones y enfermedades de origen laboral, que afecten a nuestros trabajadores y partes interesadas. • CONTRIBUIR a la gestión integrada de las cuencas hidrográficas y del borde costero y al desarrollo sustentable de la Cuarta Región, a través de la participación activa de las instancias afines que se generen, mejorando por esta vía la calidad de vida de sus habitantes. • PRIVILEGIAR el uso de las mejores prácticas ambientales y de seguridad con las tecnologías disponibles, asociadas a la prestación de servicios que hagan a la organización. El cumplimiento exitoso de esta política implica el aporte de todos los estamentos de la empresa, siendo la administración responsable por su divulgación y promoción.

03 Res p et o p o r el m ed i o am b i ent e

significativos y no significativos de todos los recintos de Aguas del Valle. La nueva matriz identifica un menor número de aspectos ambientales en general, como también en relación a los aspectos de carácter significativo, lo que disminuyeron respecto de los identificados en el 2009 en un 3,6%. Lo anterior se debe a una revisión acuciosa y a la reevaluación de los aspectos ambientales, lo que derivó que varias de las actividades que los generaban, hoy se encuentran bajo control, como por ejemplo: producción de ruido, recambio de cilindro de gas cloro, derrames de herbicidas, manejo de sales de flúor, etc. Asimismo, la empresa ha tenido una activa participación en las diversas instancias que buscan el resguardo de los recursos hídricos de las diferentes cuencas hidrológicas de la Región de Coquimbo, iniciativas que se detallan más adelante.

Durante 2010, los objetivos de gestión del sistema integrado de gestión, en lo concerniente a la gestión de impactos medioambientales, se centraron en revisar todas las actividades y procedimientos relacionados con la detección y evaluación de los aspectos ambientales

Los desafíos de la compañía para el 2011 se focalizan en las áreas de cumplimiento normativo en lo relativo a manejo de lodos, reforzamiento de la capacitación dirigida a todos los trabajadores en los temas medioambientales y la implementación del plan de manejo de residuos peligrosos.

Tabla con cifras de inversiones ambientales por tipo 2008-2010

Monto $ 2009

Monto $ 2010

$ 320.000

$ 13.500.000

Construcción pretiles para contener filtración de petróleo, aceite y químicos

$ 2.276.000

Disposición final de residuos

$ 1.195.129

$ 56.982.000

$ 3.040.000

$ 3.920.000

$ 16.860.000

$ 7.391.129

$ 56.982.000

Tipo de inversión Bodega de residuos peligrosos (recinto San Joaquín) Bodega para almacenar residuos peligrosos (Ovalle) Arborización en plantas (plantación de árboles para cubrir visualmente las de La Serena y Vicuña)

Capacitación Total anual

Monto $ 2008

Fuente: Área de Administración de Aguas del Valle

03.1 Comprometidos con el cuidado del agua

Dentro de los objetivos estratégicos de la compañía se considera la gestión del recurso hídrico como un factor crítico de éxito del negocio, y por ende tanto la gestión del cuidado como la optimización del uso del recurso se enfocan en su sustentabilidad. La empresa mantiene un rol activo en torno al presente y futuro del agua en la Región de Coquimbo; las acciones en este sentido se detallan en el capítulo “Comunidad”, en pág. 68. En lo que se refiere a gestión ambiental una de las principales preocupaciones de Aguas del Valle es velar por el cuidado y optimización del recurso hídrico, y por la calidad de la producción del agua potable y el saneamiento de las aguas servidas.

Producción de agua potable La producción de agua potable se encuentra vinculada a las cuencas de los principales ríos y acuíferos subterráneos de la región. Por su parte, las aguas servidas son tratadas y dispuestas, devolviendo las aguas en condiciones amigables con el medio ambiente. Durante 2010, Aguas del Valle produjo 46.348 miles de m3 de agua potable, de los cuales 19.118 miles de m3 provenían de fuentes superficiales y 27.230 miles de m3 de fuentes subterráneas.

03 Res p et o p o r el m ed i o am b i ent e

Producción de agua en mm3 (2008-2010) Año

Producción

2008 2009 2010

Superficiales

45.155 45.490 46.348

20.055 19.631 19.118

Subterráneo

25.100 25.859 27.230

Incremento anual

0,6% 0,7% 1,9%

Fuente de Información: Registros de medición declarados por Aguas del Valle

Producción por tipo de fuente (2010) 2010 Nº

Volumen Producido [mm3]

% Total

Superficial Subterránea

3 64

19.118 27.230

43% 57%

Total

46.348

100%

Tipo Fuente

43% 57%

57%

Fuente de Información: Registros de medición declarados por Aguas del Valle

Para la producción 2010 de agua potable, la compañía obtuvo el recurso desde tres fuentes superficiales y 64 fuentes subterráneas. La extracción de aguas desde los acuíferos se realiza a través de drenes y captaciones.

Subterránea Superficial

Captación agua superficial Cantidad (n° de fuentes)

Principales ubicaciones

Río Elqui Río Combarbalá Illapel (canal Potrero Nuevo)

Captación aguas subterráneas Cantidad (n° de fuentes)

Principales ubicaciones

Punta de Piedra Las Rojas Las Compañías Alfalfares El Peñón Los Peñones Conchalí Asiento Viejo Santa Rosa

Control de pérdidas de agua En el proceso de conducción y regulación del agua potable existe el riesgo de que se generen pérdidas de agua provocadas principalmente por roturas y filtraciones. La Superintendencia de Servicios Sanitarios considera un nivel de pérdidas eficiente de hasta un 5% en la etapa de producción para el caso de fuentes superficiales, 0% para las fuentes subterráneas y de un 15% en la etapa de distribución. El nivel de pérdidas efectivo depende de múltiples factores, tales como la antigüedad y tipo de materiales de las obras de los sistemas de agua potable, especialmente de las conducciones y redes de distribución, y de los robos, entre otros. Aguas del Valle cuenta con planes de acción orientados a la gestión y control de dichas pérdidas. Durante 2010 se

registró una pérdida de un 25,9% de agua potable, lo que significa una reducción en relación al 27,61% registrado el 2009. La empresa cuenta con tecnología para el control de pérdidas como la telemetría, que permite la medición remota de magnitudes físicas y el posterior envío de la información hacia el operador del sistema. Esto ha mejorado el proceso de monitoreo y control de todas la redes de captación y regulación de agua, y junto con ello ha permitido optimizar el control de pérdidas. También se cuenta con un equipo móvil de detección y control de fugas, y con un servicio externo de detección y normalización de robos de agua.

03 Res p et o p o r el m ed i o am b i ent e

Tratamiento de aguas servidas Durante 2010, Aguas del Valle trató un total de 36.952.369 m3 de aguas servidas, de las cuales un 72% fueron dispuestas a través de los sistemas de tratamiento físico y emisarios submarinos de La Serena y Coquimbo,

incluyendo en esta cifra el emisario costero de Los Vilos. Y el restante 28% fue derivado a los sistemas biológicos de tratamiento, correspondiente a lagunas aereadas (9) y sistemas de lodos activados (10).

Aguas servidas tratadas (2008-2010) m3 Total lagunas aereadas Total emisarios Total plantas lodos activados Total aguas servidas tratadas

2008

2009

2010

9.024.164 27.598.273 798.143 37.420.580

9.024.780 29.183.361 785.132 38.993.273

8.778.024 27.377.118 797.227 36.952.369 Fuente: Área de tratamiento de Aguas del Valle

Plantas de tratamiento de aguas servidas Sistema tratamiento

Lodos activados

Localidades

Algarrobito Canela Alta Canela Baja Chañaral Alto El Peñón Guanaqueros Paihuano Peralillo Sotaqui Tongoy

Sistema tratamiento

Laguna aireadas multicelulares

Localidades

Andacollo Combarbalá El Palqui Cuz-Cuz Salamanca Ovalle – Huamalata

Emisario submarino

Coquimbo La Serena

Emisario costero

Los Vilos

Laguna aireadas

Monte Patria Punitaqui Vicuña

Biodiversidad y tratamiento de aguas servidas

Mantenimiento preventivo y gestión ante emergencias

Las descargas de aguas tratadas que se realizan en el mar a través de los emisarios que opera Aguas del Valle, fuera de la zona de protección litoral, son evaluadas semestralmente mediante planes de vigilancia ambiental (PVA), que entregan información certera sobre los efectos de las emisiones en el medio ambiente.

Con la finalidad de evitar situaciones de emergencia, Aguas del Valle realiza un trabajo preventivo en redes de recolección de aguas servidas y estaciones elevadoras, existiendo procedimientos y programas periódicos incorporados al sistema integrado de gestión.

Durante 2010 se continuaron desarrollando estos planes de vigilancia correspondientes a los emisarios submarinos de Coquimbo y La Serena, los que fueron encargados a una empresa externa. Dichos estudios concluyeron, para ambos sistemas, que “su impacto es mínimo y marginal”, pues este se circunscribe al perímetro inmediato del fondo marino donde son descargadas las aguas y en total conformidad a lo previsto. Situación aparte presenta el emisario de Los Vilos, donde se mantiene una descarga marítima de orilla, previéndose la entrada en servicio del nuevo sistema de tratamiento físico y emisario, consistente en un emisario submarino con descarga fuera de la zona de protección litoral (ZPL), para el 2011, situación que permitirá contar en toda la Región de Coquimbo con sistemas que cumplen el decreto 90. En el caso de las aguas tratadas y dispuestas en ríos, el 100% puede ser reutilizada para riego, gracias a los procesos de saneamiento realizados con los más altos estándares y cumpliendo la normativa nacional.

Aguas reutilizadas m3/año*

2008

2009

2010

586.845

579.731

696.469

*Cumplen DS Nº 90 en la que califica norma de riego.

Ante situaciones de emergencias, por afloramientos de aguas residuales y roturas de matrices de agua potable, la compañía cuenta con procedimientos para minimizar y mitigar las molestias e impactos generados a terceros. El área operativa se encarga de superar la emergencia, reparando las matrices de agua potable o desobstruyendo el alcantarillado, preocupándose además de controlar y acotar el derrame. En forma paralela, se ejecutan labores de aseo, desinfección y fumigación de la vía pública y/o de las viviendas afectadas. Durante el 2010, hubo 353 eventos de rotura de matrices de agua potable y 213 afloramientos de aguas servidas, de los cuales solo 81 y 130, respectivamente, provocaron daños a terceros. En todos los casos la compañía se encargó de normalizar la situación de los afectados.

Insumos Los principales insumos para los procesos de producción de agua potable y tratamiento de aguas servidas son productos químicos como gas cloro, hipoclorito de calcio, cloruro férrico, sulfato de aluminio y flúor. Dados los potenciales riesgos que presentan algunos de estos elementos, Aguas del Valle cuenta con una serie de procedimientos e instructivos para el manejo operacional de estas sustancias durante las etapas de transporte, carga y descarga, almacenamiento y dosificación. Estos criterios también incluyen pautas de acción ante emergencias como derrames y fugas, para proteger a los trabajadores y evitar emisiones tóxicas al ambiente.

03 Res p et o p o r el m ed i o am b i ent e

Insumos principales (2008-2010) Agua potable Químico Gas cloro (kg) Flúor (kg) Cloruro férrico (kg) Carbón activado (kg) Sulfato de cobre (kg)

Aguas servidas

Total

2008

2009

2010

2008

2009

2010

2008

2009

82.188 21.905 88.298 -

80.561 20.791 66.010 -

50.841 19.238 38.338 -

53.239 0 0 4.300 2.950

46.492 0 0 -

46.896 0 0 4.500 4.600

135.427 21.905 88.298 4.300 2.950

127.053 20.791 66.010 0 0

2010

97.737 19.238 38.338 4.500 4.600

03.2 Residuos En el marco de su sistema de gestión ambiental, Aguas del Valle cuenta con un procedimiento para el manejo, control, registro y disposición final de los residuos que se generan en sus recintos de producción y tratamiento, así como en estanques, oficinas e instalaciones anexas. Durante el proceso de producción de agua potable, en la fase de tratamiento físico- químico realizado a las aguas de origen superficial, se generan residuos del tipo lodos debido al filtrado de las aguas para eliminar los sólidos9. Estos residuos, producto de su bajo volumen y de que no revisten riesgos para el medio ambiente, se disponen en el lecho del río.

Según norma chilena N° 409.

Durante el proceso de descontaminación de aguas servidas se generan dos tipos de residuos sólidos: los provenientes del mal uso del alcantarillado y que corresponden principalmente a basura doméstica, por lo cual son llevados a vertedero municipal mediante transporte autorizado por el Ministerio de Salud; y los del tipo biosólidos o lodos estabilizados, los que son deshidratados y ensacados, para ser llevados al vertedero municipal.

Tabla residuos sólidos generados por tipo y disposición (kg) 2008-2010 Tipo de residuo Residuos peligrosos (kg) Biosólidos (lodos deshidratados) (kg) Total anual

Disposición final

2008

2009

2010

4.272 589.000

3.228 606.000

2.985 634.470

593.272

609.228

637.455

Bodega de residuos Vertedero autorizado y agricultores

Fuente: Área de Administración de Aguas del Valle

Los residuos peligrosos y los reciclables son almacenados en una bodega de residuos peligrosos específicamente habilitada para tal efecto. Se contrata a empresas especializadas para disponerlos. Entre el 2009 y 2010 se almacenaron 3,23 y 3,38 toneladas de estos residuos, respectivamente.

En cuanto a los residuos domésticos, su cantidad es baja, por lo que no se lleva registro de la cantidad producida y su disposición se hace a través de la recolección municipal.

03 Res p et o p o r el m ed i o am b i ent e

03.3

Programa de ahorro de energía eléctrica

Energía Uno de los principales insumos para la producción y distribución de agua potable, y la recolección, tratamiento y disposición de las aguas servidas, lo constituye la energía eléctrica, que representa cerca del 19% del total de los costos operacionales. Durante 2010, la empresa registró un consumo directo de energía de 29.779.423 kWh, lo que representa un aumento de energía en relación al consumo del 2009, de un 4,67%. En la siguiente tabla se observa el uso de energía eléctrica total en cada uno de los procesos de producción y distribución de agua potable, y de recolección y tratamiento de aguas servidas.

Consumo directo de energía eléctrica (kWh) 2008–2010 Proceso Producción Distribución Recolección Tratamiento Oficinas Total general

Aguas del Valle desarrolla un programa permanente de ahorro de energía, que incluye todos los sistemas electromecánicos de la empresa, los que se van incrementando en la medida en que las ciudades crecen, y aumentando con ello la demanda energética. A fin de controlar esta creciente demanda, la compañía mantiene planes de mantenimiento y optimización operacional de los sistemas electromecánicos, para elevar su eficiencia y ahorro del consumo de energía.

En este contexto, cabe destacar el ahorro de energía observado en el proceso de tratamiento de aguas servidas y disposición final de aguas tratadas, producto del mejoramiento del proceso de la Planta de Aguas Servidas de Ovalle, el cual significó rebajar el consumo de energía en aproximadamente 950.000 kWh el 2010 respecto de lo consumido el 2009.

Año consumo 2008

2009

2010

15.384.106 3.387.406 1.008.416 10.292.972 344.299

13.276.942 3.408.501 992.684 10.474.742 297.898

14.507.786 3.870.745 1.095.645 10.009.731 295.516

30.417.199

28.450.767

29.779.423 Fuente: Documentos de cobro (facturas de Conafe)

Casi la totalidad de las plantas y recintos operativos de agua potable y aguas servidas cuentan con grupos electrógenos de respaldo, los que consumieron 65.485 litros de combustible diesel durante el 2010; lo anterior significa una disminución de un 10% de consumo respecto de 2009.

04 Nuestra Gente

04 N ues t ra Gent e

Aguas del Valle es una empresa con un reconocido y marcado sello regional, ya que un 66% de sus trabajadores proviene de la zona.

A través del Área de Administración y Recursos Humanos se mantiene un vínculo permanente con los trabajadores. Existen dos comisiones paritarias: una de Relaciones Laborales, en las que participan las directivas de los dos sindicatos con la Gerencia de Recursos Humanos, y la Comisión de Bienestar, en la que los delegados de los trabajadores y de la administración coordinan las acciones para el buen funcionamiento de la función de bienestar. Durante 2010, el foco de la gestión de esta gerencia se centró en la certificación de OHSAS 18001 y en la negociación colectiva, que involucró al 81,17% de los trabajadores.

Fomentar un clima organizacional que favorezca el logro de objetivos, la capacidad técnica y profesional de los trabajadores y el cuidado y seguridad de los trabajadores, son los objetivos de la gestión de personas que es liderada y coordinada por el Área de Administración y Recursos Humanos. La política de recursos humanos considera una serie de compromisos orientados a fomentar el crecimiento profesional de los trabajadores, mejorar su calidad de vida, otorgar incentivos y favorecer la contratación interna que permitan el desarrollo de carrera. Aguas del Valle ha establecido procedimientos formales para el reclutamiento de sus trabajadores, labor realizada principalmente por su propio personal. También cuenta con procesos de inducción enfocados a transmitir los valores, normas y conductas requeridos por la organización. Los trabajadores de Aguas del Valle acceden a condiciones de trabajo atractivas y acordes al mercado laboral, con políticas enfocadas a su permanencia, desarrollo profesional y con esquemas de retribución e incentivo.

04.1

Distribución de trabajadores por nivel organizacional 2008-2010

Empleo de calidad Al 31 de diciembre de 2010, existía una dotación en Aguas del Valle de 154 trabajadores, un 2,6% menos que el 2009. Esto se debe principalmente a la implementación de un plan de retiro asistido de trabajadores en edad de jubilación y a la externalización de algunas funciones, principalmente las de laboratorio. Del total de los trabajadores, un 98% contaba con contrato indefinido. La edad promedio de los empleados el 2010 fue de 46,22 años. A través de la contratación de servicios, Aguas del Valle generó aproximadamente unos 440 puestos de trabajo indirectos, lo que significa un aumento del 6,28% respecto de 2009. Esto se debe principalmente a la externalización del servicio de laboratorio, y a un aumento de la dotación del servicio de atención a clientes. El 65,6% de los trabajadores es originario de la Región de Coquimbo, el 11,7% de la Región de Valparaíso y el 22,73% de otras regiones del país.

Distribución de trabajadores por estamentos 2008-2010 Estamentos

2008

2009

2010

Administrativos Ejecutivos Mandos medios Operarios Profesionales Técnicos

37 1 14 20 38 52

33 1 13 22 39 50

31 1 14 22 37 49

162

158

154

Total

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle

Porcentaje trabajadores por nivel organizacional

2008

2009

2010

Gerentes y ejecutivos principales Profesionales y técnicos Administrativos y operarios

64%

65%

35%

34%

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle

Distribución de trabajadores por tipo de contrato 2008-2010 Tipo de contrato

2008

2009

2010

Indefinido Plazo fijo

161 1

158 0

151 3

Total

162

158

154

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle

Rotación anual promedio 2008-2010 Año

Rotación

2008 2009 2010

0,67% 0,41% 0,86%

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle

04 N ues t ra Gent e

Relación salario inicial empresa vs. salario mínimo legal 2008-2010 Año

2008 2009 2010

Salario mínimo ADV*

Salario mínimo legal

Variación o relación

427.898 446.801 468.902

159.000 165.000 172.000

169% 171% 173%

Beneficios para todos los trabajadores Entre los principales beneficios que Aguas del Valle entrega a sus trabajadores, se cuentan:

Pago de indemnización sin los topes legales11. Reajuste semestral según inflación (IPC).

* Promedio anual mensualizado del total imponible pagado. Fuente: Libros de Remuneraciones de Aguas del Valle y www.leychile.cl (Biblioteca del Congreso Nacional de Chile)

Al finalizar el 2010, un 22% de los trabajadores de Aguas del Valle eran mujeres. Cabe mencionar que a nivel nacional el porcentaje de participación femenina en el mundo laboral es de 42,3%10.

Abono de sala cuna y jardín infantil para hijos hasta los 4 años. Complemento de remuneraciones por licencias médicas. Permiso para ausentarse sin goce de sueldo. Bono de productividad. Reconocimiento por años de servicio. Capacitación. Becas de estudio.

Puestos ocupados por hombres y mujeres 2008-2010 22% 78%

23% 77%

22% 78%

2008

2009

2010

100 90 80 70 60 50 40 30% 20%

Hombres Mujeres

10% 0%

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle

Encuesta “Mujeres Casen 2009”, Mideplan. www.mideplan.gob.cl/casen2009/casen_mujeres_2009.pdf 11 Este es un beneficio para trabajadores sindicalizados y un porcentaje de los no sindicalizados, dependiendo de su antigüedad.

04.2 Clima laboral

Durante 2010 se aplicó por segunda vez una encuesta de clima organizacional, para evaluar el nivel en que se encuentran las 10 variables propias de la experiencia laboral y que tienen incidencias en la calidad de vida en el trabajo. Las variables consideradas en la medición fueron: comunicaciones, compromiso, oportunidades de desarrollo, relaciones humanas, supervisión, retribución, seguridad y prevención de riesgos, ambiente físico y motivación. La muestra fue superior al 90%, incluyendo a personal de todas las localidades. Los resultados indicaron que si bien se mantuvo el rango normal en el nivel general de clima, respecto a la medición de 2009, se observó una mejoría en la variable “Seguridad y prevención” y “Relaciones humanas” que alcanzó el nivel bueno. Las variables más bajas fueron “Retribución” y “Oportunidades de desarrollo”. Los resultados de la encuesta fueron tratados en grupos de discusión por cada área, y las opciones de mejora para las distintas variables fueron integradas al plan de mejoramiento de clima interno impulsado por todas las gerencias.

Entre los planes de mejora planteados para el 2010 y llevados a la práctica, destacan:

Realización de talleres de comunicación efectiva. Ejecución de actividades culturales y sociales.

extraprogramáticas

Aumentar comunicación vía intranet y otros medios informativos. Incrementar convenios con centros culturales y deportivos. Incentivar los círculos de mejora continua. Crear espacios de distensión en los lugares de trabajo. Generar planes de sucesión e incentivo a la promoción interna. Otorgar becas para el desarrollo profesional. Talleres de liderazgo participativo. Programa de gimnasia de pausa.

04 N ues t ra Gent e

04.3 Capacitación, desarrollo y empleabilidad Los objetivos de Aguas del Valle en esta área se centran en perfeccionar una apropiada gestión del conocimiento, la excelencia del rendimiento y fomentar las habilidades de interacción entre sus trabajadores. Para cumplir con dicha meta, se creó el proyecto “Desarrollo humano”, que busca fomentar un entorno organizacional que permita el crecimiento en aspectos técnicos, profesionales, laborales y personales, profundizando el trabajo en equipo y participativo, impulsando la creatividad

y el incentivo por el progreso continuo en todas las áreas de la compañía. Aguas del Valle entiende la capacitación desde una mirada más amplia denominado formación, que contempla actividades lectivas, participativas, talleres, plataforma e-learning y estudio individual. Lo anterior hace primordial realizar evaluaciones de desempeño, y es por eso que el 100% de los trabajadores de Aguas del Valle fue evaluado durante el 2010. Los esfuerzos de capacitación estuvieron orientados equitativamente en las distintas áreas de formación, con especial énfasis en el desarrollo personal, calidad y medio ambiente, y el desarrollo profesional. Las capacitaciones del año totalizaron 9.036 horas, cumpliendo a cabalidad las horas anuales presupuestadas (9.000 horas).

Horas de capacitación y áreas de formación 2008-2010 Área de formación12 Calidad y medio ambiente Actualización Desarrollo profesional Desarrollo personal Seguridad y salud ocupacional Total

2009

2008

2010

Horas

1.272,00 1.833,00 16,00 4.197,50 3.444,00

11,82% 17,03% 0,15% 39,00% 32,00%

1.214,00 2.148,50 2.071,00 2.374,00 1.259,00

13,39% 23,70% 22,84% 26,18% 13,89%

1.829,00 1.653,00 1.822,00 2.140,00 1.592,00

20,24% 18,29% 20,16% 23,68% 17,62%

10.762,50

100%

9.066,50

100%

9.036,00

100%

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle

En el año 2010 se realizaron un total de 9.036 horas de capacitación para todo el personal de la empresa, lo que implica que cada trabajador recibió un promedio de 58,68 horas de capacitación durante el año. El promedio de horas se mantuvo muy similar a los 57,38 horas del 2009.

ELas categorías de las áreas de formación fueron cambiadas a fines del 2008, y los datos se adaptaron para poder hacer la comparación de la mejor forma posible entre el 2008 y el 2009.

El 2010 se utilizó la franquicia Sence por un monto de $17.797.913, lo que sumado a los $13.160.000 aportados por la empresa, significó una inversión en capacitación por parte de Aguas del Valle de $ 30.957.913. Los excedentes de capacitación del 2010 se destinaron en un 100% a la formación del personal de planta.

Horas/hombre de capacitación 2008-2010 Año

2008 2009 2010

Horas Trabajadores Capacitación

10.762,50 9.066,50 9.036,00

162 158 154

Horas por trabajador

66,44 57,38 58,68

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle

Un hito relevante del área para el período 2010 lo constituyó la creación del “Plan de desarrollo de talento” que tiene dentro de sus objetivos el aprovisionamiento y mantención de los planes de carrera, de acuerdo a perfiles y ligado a planes de sucesión. Dicho programa se orientará primeramente a los analistas profesionales y su ejecución se iniciará por etapas durante 2011 hasta llegar al 2015 y abordar a todos los profesionales.

04.4 Salud y seguridad laboral La política integrada de calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional mandata la prevención de lesiones y enfermedades de origen laboral que afecten a trabajadores y colaboradores.

Durante 2010 se registraron cuatro accidentes con tiempo perdido, totalizando 30 días perdidos. La tasa de siniestralidad del período fue de 30,92, lo que representa un alza respecto al año anterior. El alza de la tasa de siniestralidad responde a un efecto matemático y no a un aumento de los accidentes o los días perdidos por los mismos. Lo anterior debido a que según el Decreto Supremo N° 67, se toma en consideración los últimos tres años para los cálculos de la tasa de siniestralidad. Entonces a pesar de que en el 2010 el número de días perdidos por accidentes de trabajo bajó en cinco días respecto del año anterior, el promedio anual para tres periodos aumentó de 42,33 a 49,33 días perdidos. Por su parte, el promedio de la dotación en 36 meses bajó en el último año de 164,08 a 159,56 trabajadores. De esta forma se da un doble efecto matemático que explica el incremento: por una parte aumentó el dividendo y por otra disminuyó el divisor de la tasa de siniestralidad, aumentando su resultado a pesar de haber disminuido los días perdidos por accidentes de trabajo.

Tasas de siniestralidad y accidentabilidad 2008-2010 Tasa de accidentabilidad* Tasa de siniestralidad*

2008

2009

2010

3,69%

2,47%

2,60%

19,55%

25,80%

30,92%

Fuente: Departamento de Seguridad y Prevención de Riesgos de Aguas del Valle *Tasa de Siniestralidad (Total): Tasa Promedio de Siniestralidad por Incapacidades Temporales + Tasa de Siniestralidad por Invalidez y Muertes (según DS 67) *Tasa de accidentabilidad: número de accidentes del trabajo/promedio de trabajadores por 100 en 12 meses.

La empresa cuenta con dos comités paritarios que cubren el 100% de los trabajadores y que mantienen un activo rol en actividades específicas del programa de trabajo, como inspecciones planificadas, observaciones de conducta, investigación de incidentes, estudios y diseño de productos para campañas de prevención.

04 N ues t ra Gent e

Capacitación exclusiva en prevención de riesgos (horas/hombre) 2008-2010

Aguas del Valle

2008

2009

2010

3.444

1.259

1.592

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle

04.5 Relaciones laborales Aguas del Valle mantiene con sus sindicatos una relación de respeto y de cooperación, y en este marco la Comisión de

Relaciones Laborales realiza reuniones periódicas con los dos sindicatos, que agrupan al 81,17% de los trabajadores.

Nivel de sindicalización 2010 Grupo

Cantidad

No sindicalizados Sindicato de Profesionales Sindicato de Trabajadores

29 39 86

18,83% 25,32% 55,84%

154

100,00%

Totales

Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle

Entre agosto y septiembre de 2010 se llevaron a cabo los procesos de negociación colectiva con ambos sindicatos, los que culminaron con la suscripción de dos contratos colectivos para un lapso de cuatro años (2010-2014).

05 Nuestra relaci贸n con la comunidad

05 Nuestra re la ci ó n co n la co muni d a d

Aguas del Valle ha construido su historia en conjunto con la comunidad de la Región de Coquimbo, manteniendo desde sus inicios una estrecha relación con ella. Parte de sus objetivos son consolidar y fortalecer los vínculos de confianza y ser una empresa de excelencia en el servicio que presta. El vínculo de la compañía con la comunidad se aborda desde la totalidad de sus procesos, liderados por la Gerencia General y con el apoyo de las áreas de Comunicaciones y Comercial. La empresa ha definido que esta gestión esté orientada a sus clientes y usuarios; autoridades, representantes de medios de comunicación, entidades de educación, organizaciones comunitarias, gremiales y funcionales. Dentro de los objetivos de la relación de Aguas del Valle con la comunidad, se encuentran:

• Mantener la cercanía y el contacto directo con los distintos públicos de la región, siendo receptivos a sus comentarios y sugerencias. • Fortalecer los atributos de la compañía: confiabilidad, cercanía, compromiso con el desarrollo regional, excelencia técnica en el servicio, proactividad, transparencia y compromiso con la comunidad. • Consolidar y fortalecer los vínculos de confianza, profesionalismo y transparencia con los distintos públicos objetivos de Aguas del Valle. • Ser percibida como una empresa de excelencia en el servicio que entrega, preocupada por la calidad de vida de los habitantes de la región, el cuidado del medio ambiente y el desarrollo regional. Para gestionar estos objetivos, la compañía cuenta con el Área de Comunicaciones, desplegada en las provincias de Elqui, Limarí y Choapa, a través de los profesionales y técnicos de la campaña “Agua sana”. En la gestión del Área de Comunicaciones se han definido tres públicos principales que explican las líneas de acción de la compañía: • Autoridades y prensa: Contactos directos con editores y directores de medios; realización de “Rutas del agua” y talleres dirigidos; red de contacto gubernamental y con líderes de opinión ante situaciones de emergencia y otras de interés público.

• Comunidad: Visitas a colegios, escuelas de lenguaje, jardines infantiles y educación superior, con presentaciones de las “Gotitas” de Aguas del Valle, que con el apoyo de material didáctico, entregan el mensaje de cuidado del agua, del medio ambiente y la vida saludable; participación también en eventos convocados por juntas vecinales, clubes deportivos y organizaciones sociales. Además, la compañía recibe múltiples visitas de parte de estudiantes y vecinos interesados en conocer los procesos que se desarrollan en las plantas de agua potable y descontaminación de aguas servidas de la región. • Medios de comunicación e imagen corporativa: Amplia cobertura radial a nivel regional, difusión de canciones y jingles con mensajes educativos sobre el buen uso del alcantarillado, cuidado del medio ambiente y la vida saludable. Presencia en sitios web y televisión; carteles publicitarios en recintos propios, vehículos y vestuario; campañas cercanas, novedosas y muy locales.

Comunicaciones corporativas Autoridades y prensa

• Contactos directos con editores y directores de medios. • Disponibilidad inmediata. • Rutas del agua y talleres dirigidos. • Red de contactos gubernamental.

Comunidad

• Colegios, escuelas, jardines infantiles y educación superior (visitas).

Imagen corporativa y medios

• Amplia cobertura radial, canciones educativas. • Presencia en web, televisión y prensa. • Carteles en recintos propios y oficinas comerciales. • Campañas cercanas.

Fuente: Área de Comunicaciones de Aguas del Valle

Además de las propias iniciativas de la empresa, como la campaña “Agua sana”, Aguas del Valle colabora permanentemente con la realización de eventos sociales, deportivos y culturales, en ferias libres,

en centros de salud y en las tradicionales visitas a colegios y jardines infantiles, entregando el mensaje de cuidado del agua, protección del medio ambiente y vida saludable.

05 Nuestra re la ci ó n co n la co muni d a d

Gestión de impactos Respecto a las consecuencias de sus operaciones en la comunidad, Aguas del Valle cuenta con un mapa de los principales

impactos y frente a cada uno de ellos ha diseñado un procedimiento de respuesta, tal como se indica en la siguiente tabla:

Gestión de impactos en la comunidad Impacto

Gestión del impacto

Cortes programados

• Avisar con 48 horas de anticipación a través de volantes informativos a la comunidad. • Puerta a puerta informativo de los equipos de Aguas del Valle. • Avisos radiales locales.

Cortes no Programados

De acuerdo con la magnitud del evento y en caso de que corresponda:

Trabajos en la vía pública

• Coordinación con la autoridad para un trabajo más efectivo. • Información previa a la comunidad con volantes y puerta a puerta. • Aviso a operadores de la locomoción colectiva. • Envío de comunicado a los medios de comunicación. • En el caso de grandes obras, se realizan campañas radiales. • La compañía intenta trabajar en horarios que afecten lo menos posible la actividad cotidiana de la comunidad. • Las obras son debidamente señalizadas de acuerdo con la normativa y delimitadas bajo un estándar propio de Aguas del Valle.

Vertimientos

• Procedimientos preventivos de mantención para evitar estas situaciones. En caso de ocurrencia, se activa un rápido control de emergencia (reparando las matrices de agua potable o desobstruyendo el alcantarillado), se fumiga y sanitiza el lugar afectado, se evalúan las eventuales indemnizaciones al o los afectados. • Se aísla el lugar, cerrando el perímetro afectado con barreras preventivas.

• Se informa a las autoridades respectivas. • Difusión a la opinión pública a través de los medios de comunicación. • Puerta a puerta de Aguas del Valle a los vecinos afectados. • Entrega de agua con camiones aljibes a los vecinos afectados.

Fuente: Área de Comunicaciones de Aguas del Valle

05.1 Campaña "Agua Sana, Vida Sana" La relación de la compañía con la comunidad se desarrolla principalmente a través de su campaña “Agua sana, vida sana”, que se realiza desde el año 2004. Con ella, Aguas del Valle participó en las principales actividades convocadas por el mundo público-privado, llevando el mensaje de cuidado del medio ambiente, buen uso del alcantarillado y vida saludable por las provincias de Elqui, Limarí y Choapa. La participación en las más de dos mil actividades desarrolladas durante el 2010 en las oficinas comerciales, consultorios, ferias libres y actividades regionales, permiten además, recibir retroalimentación permanente de los clientes en las distintas localidades atendidas.

a. Campaña "Agua Sana, Vida Sana" Las líneas de trabajo de la campaña son las siguientes: • Educación en colegios y jardines infantiles Actores, trabajadores sociales y comunicadores conforman tres equipos provinciales en Elqui, Limarí y Choapa, que apoyados en soportes multimedia, desarrollan una representación artística, logrando en forma didáctica educar sobre los procesos técnicos que se realizan al interior de la compañía para captar, potabilizar y distribuir el agua; asimismo sobre aquellos relacionados con la recolección, tratamiento y disposición final de las aguas servidas tratadas. La vida saludable y el desarrollo regional son mensajes permanentes en la difusión de la campaña. Durante 2010, la campaña “Agua sana, vida sana” logró contactar a más de 21.000 personas en las actividades convocadas por jardines infantiles, colegios y universidades.

• Oficinas comerciales En 2010, la campaña a través de sus profesionales y monitores sociales en terreno visitó todas las oficinas comerciales de Aguas del Valle en la región, superando los 14.000 contactos. En estas visitas se distribuyó a los clientes información sobre procesos y programas de la compañía, recepcionando requerimientos y despejando las dudas de quienes visitan habitualmente las oficinas comerciales de la empresa. De esta forma, se contribuye a mantener un contacto permanente con los clientes. • Talleres a organizaciones sociales Otra de las instancias importantes para destacar del 2010 corresponde a los “Talleres de uso eficiente del agua”, dirigidos a los clientes más vulnerables de la región, dirigentes sociales, juntas de vecinos, clubes de adultos mayores y centros de madres. Dentro de las actividades realizadas durante el año, destacan los talleres realizados a los beneficiarios del “Programa puente” de la comuna de Los Vilos, instancia gubernamental que realiza una intervención diseñada para dar apoyo psicosocial a personas que viven en extrema

05 Nuestra re la ci ó n co n la co muni d a d

pobreza, donde la compañía capacita y sensibiliza sobre el uso eficiente del agua. Otra de las instancias generadas por la compañía es el programa “Al día con Aguas del Valle”, dirigido a los clientes sociales de la empresa donde se enseña a reconocer la cuenta del agua, calcular el consumo mensual y entregar nociones básicas del buen uso del servicio Durante 2010 se realizaron 52 talleres, que contaron con la participación de 204 personas. • Actividades “puerta a puerta” La campaña “Agua sana, vida sana” adquiere una importancia fundamental para la compañía, al permitir una retroalimentación permanente con la comunidad. Igualmente posibilita recabar y entregar información en terreno a los clientes, atender sus requerimientos y generar una relación directa con cada uno de ellos. Durante 2010, los “puerta a puerta” desarrollados permitieron informar a los clientes sobre interrupciones de servicio programados y no programados, obras de renovación de redes de agua potable y alcantarillado, apoyo y coordinación en la

entrega de agua potable en diferentes puntos de la región, entre otras. Todo este trabajo fue liderado por un equipo de profesionales que realizaron un total de 8.573 “puerta a puerta”. Con relación al año anterior, hubo una disminución de alrededor de 3.500 “puerta a puerta”, lo que se explica por una mayor cantidad de eventos comunitarios. • Actividades comunitarias Aguas del Valle 2010 Durante 2010, Aguas del Valle participó en 2.019 actividades convocadas por el mundo público y privado en la Región de Coquimbo, incluyendo las organizadas por la propia compañía, donde se superaron los 160.000 contactos comunitarios a nivel regional. Entre las actividades se encuentran temas de interés de la comunidad, así como algunos esfuerzos especiales que derivaron del terremoto de fines de febrero en el sur del país. Como ejemplos de acciones solidarias en este último punto se pueden indicar: Los Vilos ayuda a Iloca, Teletón “Chile Ayuda a Chile en La Serena y Coquimbo”, “Fútbol a beneficio de los damnificados del sur”, en el Estadio Municipal de Ovalle, eventos masivos en el estadio Francisco Sánchez Rumoroso, de Coquimbo, entre otros.

Principales actividades comunitarias 2010, por mes* • Enero » IX Festival Cine Mudo, La Serena. » XX Encuentro Internacional de Tunas Estudiantinas, La Serena. » Rally Dakar 2010, regional. » Maratón 10K, La Serena. • Febrero » Campaña por el Buen Trato, regional. » 1er Festival de Globos Aerostáticos, La Serena-Vicuña. » Festival Anatauma Kulkutaya, Monte Patria. » Fiesta Costumbrista de Barraza, Ovalle. » Campeonato Fútbol Playa, La Serena. • Marzo » Campañas Solidarias por Terremoto, regional.

• Abril » Olimpiadas Hospitalarias, Los Vilos. » Corrida escolar “Un Techo para Chile”. » 1° Circuito Running La Serena 2010. • Mayo » 1° Jornada de trabajo Sistema de Protección Social y Subsidio de AP y Alcantarillado, La Serena. » Copa Natur 2010, Coquimbo. » II Festival Mundial del Folclor, La Serena. • Junio » Corrida familiar por una vida sana, PDI, Ovalle. • Julio » XI Feria de Ideas Empresariales, La Serena. » Encuentro de Fútbol sub-17, La Serena.

Principales actividades comunitarias 2010, por mes* • Agosto » Pampilla de los Niños y de las Niñas, Coquimbo. » Eventos a nivel regional enmarcados en el Día del Niño. » XII Jornada de Derechos de Aguas, Coquimbo. • Septiembre » Evento Conace “Elévate sin drogas” replicado en toda la región. » Corrida Andresiana, colegio Andrés Bello, La Serena. » Road Show Energías Renovables Eurosolar, La Serena-Ovalle • Octubre » X Encuentro Iberoamericano de Botánica, Coquimbo 2010.

» Caminata del Adulto Mayor, Ovalle, Combarbalá e Illapel. » Campeonato Regional de Fútbol sub-14, Coquimbo. • Noviembre » Programa Difusión Seremi de Salud “Estilos de vida saludable”, La Serena-Coquimbo-Ovalle. » Feria Productiva Turística de Ovalle, Feprotur. » Simulacro Terremoto y Tsunami, organizado por el gobierno regional, replicado en La Serena, Coquimbo y Los Vilos. • Diciembre » Campeonato Interescolar de Baby Fútbol Conace, La Serena. » Teletón 2010, eventos replicados en toda la región. » Lanzamiento Verano 2011, La Serena-Coquimbo. » Fiesta religiosa de Andacollo.

* En todos estos eventos la campaña “Agua sana” de Aguas del Valle marcó presencia a través de un módulo corporativo, informando a la comunidad sobre el uso eficiente del agua, cuidado del medio ambiente y los estilos de vida saludable. En lo que respecta a los eventos deportivos, se distribuyó agua potable a los asistentes y participantes de las actividades. Fuente: Área de Comunicaciones del Aguas del Valle

• Comunicaciones masivas La compañía durante 2010 desarrolló y difundió campañas radiales relacionadas con el cuidado del agua, el uso eficiente del alcantarillado, la vida saludable e información sobre las obras de renovación de redes de agua potable y alcantarillado, ejecutadas en las distintas ciudades y localidades de la Región de Coquimbo. Esta actividad se desarrolló durante todo el año mediante los 37 convenios que Aguas del Valle mantiene con diferentes medios de comunicación de la región, incluyendo radios (20), televisión (5), prensa (4) y sitios web (8).

Jornada Limpieza de Playas, La Serena

05 Nuestra re la ci ó n co n la co muni d a d

Cuadro resumen de las actividades agua sana 2008-2010 Año

Comunitario

Educación

Of. Comercial

Puerta a puerta

Total

2008 2009 2010

94.207 128.179 169.235

48.786 23.933 21.154

17.753 13.508 14.050

3.400 12.341 8.573

164.146 177.961 213.012

Fuente: Área de Comunicaciones de Aguas del Valle

El desafío para el 2011 es recorrer nuevamente las diferentes escuelas, colegios y jardines infantiles de la Región de Coquimbo, entregando el mensaje del uso eficiente del agua, cuidado del medio ambiente y vida saludable. Esto será acompañado de una producción audiovisual centrada en los servicios que entrega Aguas del Valle y la vida saludable. De este modo, se pretende potenciar mantener el vínculo formado durante el último tiempo con las diferentes entidades de educación de la región.

b. Programas público-privados y de asociatividad con otros actores para apoyar el desarrollo de la región Además de las diversas iniciativas comprendidas en la campaña “Agua sana”, Aguas del Valle desarrolla varias actividades en conjunto con organismos de gobierno y privados, donde destacan y se encuentran temas de interés de la comunidad.

Es así como en su permanente preocupación por la gestión y cuidado del agua, la compañía mantiene un rol activo en torno al presente y futuro del agua en la Región de Coquimbo. A continuación, se presenta un detalle de instancias y el rol de la empresa.

Participación de Aguas del Valle en instancias regionales sobre el recurso agua Rol de ADV

Instancia

Objetivo

Mesa del agua Región de Coquimbo

Su misión es servir de instancia de comunicación entre todos los usuarios, instituciones y otras entidades que tienen relación con el agua, de modo de lograr un enfoque multilateral, consensuado y sinérgico para la acción.

Miembro del Comité Operativo.

Comisión hídrica Pan de Azúcar

Proteger la sostenibilidad del acuífero El Culebrón para asegurar el servicio de agua potable a las localidades de Andacollo, Guanaqueros, Tongoy y a los sistemas de agua potable rural.

Miembro de la Mesa y Comité Ejecutivo Técnico.

Alianza Aguas del Valle-Pescadores Caleta de Guayacán

Uno de los objetivos de Aguas del Valle en la Región de Coquimbo es generar diversas instancias de cooperación y colaboración con diferentes actores de la zona. La compañía realizó inspecciones técnicas en la Caleta de Coquimbo y Guayacán, con el propósito de mejorar las condiciones de los servicios sanitarios del sector.

Asesor técnico.

Convenio Aguas del Valle-Asociación Gremial de Guayacán

Convenio de desarrollo local, cuyo objetivo fue repoblar las áreas de manejo del sector. La empresa donó un bote y las semillas de algas para la repoblación. También son parte de este acuerdo la Municipalidad de Coquimbo y la Universidad Católica del Norte, sede Coquimbo.

Generar instancias para el desarrollo regional.

Caracterización bahía de Coquimbo

Convenio de desarrollo local, cuyo objetivo es clasificar la población de machas de la bahía, para certificarla y poder exportarla a EE.UU. y Europa.

Miembro mesa de trabajo.

www.mesadelaguaregioncoquimbo.cl

Fuente: Área de Comunicaciones de Aguas del Valle

05 Nuestra re la ci ó n co n la co muni d a d

Adicionalmente, la empresa participa y colabora con la organización de diferentes eventos y actividades. Durante 2010 se destacan las siguientes: • XXII Jornadas de Derechos de Aguas, “La administración de las aguas”, organizado por la Universidad Católica del Norte. • “Día mundial de la limpieza de playas”, organizado por la Gobernación Marítima de Coquimbo y los Departamentos de Educación de La Serena, Coquimbo y Los Vilos. • “Encuentro binacional de ciencia y tecnología espacial”, donde especialistas de Chile y Argentina expusieron los

avances en la materia, con especial énfasis en el análisis de las cuencas hidrográficas. Organizado por la Universidad de La Serena, el gobierno de San Juan y el gobierno regional de Coquimbo. • “8vas Semanas de la ciencia y tecnología”, organizadas por Explora Conicyt. • Concurso provincial de pintura, “Agua limpia para un mundo sano”, organizado por la Municipalidad de La Serena. • VII Feria Medioambiental, Mes del Medio Ambiente, organizada por el Departamento de Medio Ambiente de la Municipalidad de Coquimbo y Conama13.

Desde el 4 de junio de 2010 corresponde al Ministerio del Medio Ambiente.

06 Nuestro aporte a la Regi贸n de Coquimbo

06 Nuestro ap o r te a la Re g i ó n d e Co qui mb o

06.1 Desempeño económico Todas las gerencias de Esval y la Gerencia General de Aguas del Valle en la Región de Coquimbo tienen responsabilidad en el cumplimiento de los objetivos de desempeño económico de la compañía. La Gerencia de Administración y Finanzas de Esval se encarga de la supervisión en estas materias. En 2010, los ingresos netos de Aguas del Valle sumaron MM$ 26.168, un 0,1% más que los MM$ 26.133 de 2009. Las utilidades netas fueron MM$ 6.230, 19,0% más bajas a los MM$ 7.691 del ejercicio anterior. El resultado fue influido principalmente por el componente no operacional, el cual disminuyó en un 706,6%, pasando de los MM$ 180 registrados en 2009 a los MM$ (1.091) de 2010, debido a una mayor revaluación de la deuda financiera que el año anterior. A diciembre de 2010, la Unidad de Fomento (UF) aumentó en 2,4%; en 2009, esta tuvo una disminución del 2,4%.

Proyectos • Renovación de redes Alcanzó a los MM$ 2.422, con 97 obras y 15.000 metros de redes a nivel regional. En La Serena y Coquimbo, se renovaron 8.216 metros; en Ovalle, se reemplazaron 1.580 metros; y también se trabajó en Andacollo, Tongoy, Guanaqueros, Canela Alta, Illapel, Los Vilos, Salamanca, Vicuña, Chañaral Alto, El Palqui, Monte Patria, Sotaquí, Punitaqui y Combarbalá. • Saneamiento Los Vilos Una vez obtenida la resolución de la concesión marítima se iniciaron las obras del saneamiento de las aguas servidas de Los Vilos, las que contemplan la construcción, lanzamiento y conexión del emisario submarino para 2011. Este sistema es de vital importancia, porque permitirá completar el 100% de tratamiento de las aguas servidas recolectadas de la Región de Coquimbo.

Inversiones y proyectos 2010 Durante 2010, Aguas del Valle ejecutó inversiones por un total de MM$ 6.218.

Inversiones (MM$)

2008

2009

2010

Producción y distribución de agua potable Recolección de aguas servidas Tratamiento de aguas servidas Otras inversiones

2.612 1.570 2.647 1.818

4.124 1.724 412 258

3.931 1.846 23 418

Total inversiones

8.646

6.517

6.218

Creación de valor principalmente en el incremento de los pagos al fisco y los mayores gastos en servicios y gastos generales.

En este período el valor económico generado por Aguas del Valle fue de MM$ 26.653 y el distribuido fue de MM$ 19.029, lo que significa una creación de valor agregado por MM$ 7.623.

En términos de valor distribuido, se puede apreciar que la operación de la compañía genera valor para sus proveedores de bienes y servicios, sus contratistas, sus trabajadores, sus accionistas, sus acreedores financieros, la comunidad y el fisco.

Comparado con los MM$ 8.642 de 2009, existe una disminución de un 11,8%. Esto tiene su explicación

Valor agregado generado y distribuido 2008-201014 2008

2009

2010

24.995.973

26.666.289

26.652.755

13.467.990

14.461.514

14.798.588

Compra de bienes Pago de servicios contratados Otros gastos operacionales

2.855.665 7.935.742 2.676.583

2.874.652 8.014.096 3.572.766

2.740.365 8.250.860 3.807.363

Pagos a los trabajadores

2.272.435

2.413.183

2.428.231

Pagos a proveedores de capital

1.418.013

940.618

800.148

Dividendos Intereses de deuda

0 1.418.013

0 940.618

0 800.148

135.918

130.809

899.267

Inversión en la comunidad

52.703

77.744

103.248

Valor económico retenido

7.648.915

8.642.421

7.623.273

Creación de valor (1)

Ingresos (2) Menos valor económico distribuido

Costos operacionales

Pagos al Fisco (3)

(1) Construido sobre base devengado. (2) Incluye ingresos operacionales, ingresos financieros y otros ingresos no operacionales. (3) Incluye Impuesto a la renta de primera categoría, Impuesto sobre gasto rechazado, patentes comerciales, contribuciones, timbres y estampillas y otros. No incluye impuestos diferidos.

Cifras de período 2008 bajo Principios Contables Generalmente Aceptados en Chile, en miles de pesos de diciembre de 2009. Cifras de 2009 y 2010 bajo Norma IFRS, en miles de pesos de cada año.

06 Nuestro ap o r te a la Re g i ó n d e Co qui mb o

Valor económico distribuido Aguas del Valle 2008-2010 110% 100%

53,9%

54,2%

55,5%

0,2%

0,3%

0,4%

30,6%

32,4%

28,6%

0,5% 5,7% 9,1%

0,5% 3,5% 9,0%

3,4% 3,0% 9,1%

90% 80% 70% 60% 50% 40% Costos operacionales Inversión en la comunidad Valor económico retenido Pagos al fisco Intereses de deuda Pagos a los trabajadores

30% 20% 10% 0% 2008

2009

2010

06.2 Contratistas Aguas del Valle ha incorporado a los contratistas en su compromiso con la política de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional, estableciendo la necesidad de “comprometer gradualmente a sus contratistas y proveedores para que su desempeño en materias de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional sean coherentes con los lineamientos de esta política; en las actividades y servicios que presten a la organización”. Entendiendo la importancia de la relación con los contratistas, la compañía entrega información clara y oportuna acerca de temas como procesos de licitaciones, requisitos, evaluaciones de cumplimiento y desempeño. Y exige a todas las empresas que prestan servicios, que sus procesos puedan ser medidos de acuerdo a estándares de calidad, estipulando los términos de los servicios y exigencias entre las partes en un contrato civil.

Para garantizar un buen funcionamiento del esquema de trabajo con contratistas, Aguas del Valle cuenta con un sistema de gestión de contratos, que centraliza la administración de los mismos y les exige el cumplimiento de sus propios estándares de salud y seguridad ocupacional, a través del Reglamento Especial para Empresas Contratistas y Subcontratistas. Por otra parte, la compañía apoya diferentes programas de capacitación y actualización. En 2010, Aguas del Valle se vinculó con 56 empresas contratistas, mediante lo cual se generaron 440 empleos indirectos.

Subgerencia de Contratos es la que lleva a cabo el proceso de licitación y trámites administrativos. Y para verificar que estas empresas cumplan la normativa laboral vigente y de seguridad, el área de Administración y Recursos Humanos, a través del área de Control de Outsourcing y el Departamento de Seguridad y Prevención de Riesgos, realiza permanentes revisiones con apoyo de una empresa de auditoría especializada en calidad y normativa legal. Finalmente, quienes verifican que los servicios y obras sean desarrollados de acuerdo a los estándares establecidos son los coordinadores operacionales de cada contrato, los que representan al área que es responsable del proceso en el que se recibe el servicio.

Los servicios y obras son en general contratados a empresas afines a través de licitaciones públicas, en las que se establecen las bases y mecanismos de control. La

Las empresas contratistas, cuya dotación es casi en su totalidad de la Región de Coquimbo, se desempeñaron principalmente en las siguientes actividades:

Mantenimiento de redes de agua potable y alcantarillado. Reparación y mantención de equipos. Corte y reposición del servicio de agua potable. Reparación y reposición de infraestructura. Lectura de medidores y reparto de boletas.

Labores de gestión de la imagen corporativa. Aseo de oficinas. Seguridad. Inspecciones comerciales. Transporte de lodos deshidratados. Logística y transporte de documentos.

Atención de clientes en oficinas y vía telefónica.

Soporte computacional.

Inspecciones de obras en terreno.

Mantención de áreas verdes y aseo.

Operación de maquinaria.

Servicios administrativos.

Análisis de laboratorio y toma de muestras.

Rotura y reposición de pavimentos.

06 Nuestro ap o r te a la Re g i ó n d e Co qui mb o

06.3 Proveedores

La relación de Aguas del Valle con sus proveedores depende directamente de la Gerencia de Administración y Finanzas, a través del área de Contratos y del Departamento de Abastecimiento. La compañía cuenta con un procedimiento para establecer los criterios y metodología en la selección y evaluación de sus proveedores de bienes críticos y contratos de obras y servicios. La empresa entiende como proveedor a la persona natural o jurídica que suministra o provee un bien o servicio; a estos últimos los denomina contratistas. Los proveedores de bienes críticos están registrados y clasificados de a acuerdo a si poseen o no certificaciones ISO 9001, ISO 14001 y/o OHSAS 18001. Junto con esto, dichos proveedores están sujetos a un proceso

de evaluación periódica que considera criterios como cumplimiento de entregas, calidad del producto y servicio postventa. Para el resto de los bienes o servicios adquiridos por la empresa, la selección se rige solo por evaluaciones técnicas y económicas. En el caso de los contratistas, estos deben regirse además por el Reglamento de Higiene y Seguridad, que es el que define el estándar que debe cumplir la empresa para trabajar con Aguas del Valle. En 2010, el 95% de los proveedores corresponden a empresas nacionales, y solo en casos puntuales se realizaron compras a proveedores extranjeros. No obstante, no existe un lineamiento explícito que privilegie las compras a empresas del país.

06.4 Acceso de la población rural al agua potable Aguas del Valle asesora a 177 organizaciones a cargo de los sistemas de agua potable rural de la Región de Coquimbo, contribuyendo con ello al desarrollo local. Más de dos millones de personas viven en zonas rurales en Chile, y el 29% de esa población no tiene acceso a agua potable. Durante las últimas cuatro décadas el Estado chileno ha desarrollado el programa de Agua Potable Rural (APR), que tiene entre sus principales objetivos: • Dotar de agua potable a la población rural en calidad, cantidad y continuidad. • Disminuir las tasas de morbilidad y mortalidad causadas por enfermedades de origen hídrico. • Promover el desarrollo económico y social de las localidades atendidas. De acuerdo a la legislación de nuestro país, las empresas de servicios sanitarios pueden contribuir a estos objetivos gestionando nuevos proyectos, prestando asistencia técnica y administrativa a los comités y cooperativas de agua potable rural de sus respectivas regiones, así como desarrollando los proyectos que sean necesarios según los requerimientos del Ministerio de Obras Públicas, específicamente de la Dirección de Obras Hidráulicas. Los proyectos de agua potable rural constan de una fuente de agua que puede ser superficial o subterránea, una aducción hasta la caseta de cloración, el equipo de bombeo hasta el estanque elevado y la tubería matriz, que a través de sus ramales llevará el agua hasta cada una de las viviendas que contempla el proyecto.

El rol de Aguas del Valle En 2004, y tras los cambios en la administración del Estado, Aguas del Valle retomó su rol como unidad técnica en la Región de Coquimbo, desempeñando funciones en dos líneas: • Gestión de nuevos proyectos: Apoyo a la comunidad desde que se genera la necesidad hasta que termina la obra y se entrega a ella. Esto significa hacer una visita inicial, establecer un perfil, postularlo a la cartera de proyectos del Ministerio de Obras Públicas, diseñar el proyecto, ejecutar la obra e inspeccionarla. Para tal efecto la compañía cuenta con un equipo multidisciplinario de profesionales (ingenieros civiles, constructores civiles, asistente social).

06 Nuestro ap o r te a la Re g i ó n d e Co qui mb o

• Asesoría técnica a proyectos existentes: Consiste en la orientación a las comunidades en materias legales, contables y técnicas para administrar sus sistemas de agua potable. Para cumplir esta función, Aguas del Valle cuenta con equipos profesionales compuestos por abogados, asistentes sociales, contadores y técnicos electromecánicos, quienes también tienen la responsabilidad de asistir en emergencias por cortes de agua o problemas en la calidad del recurso. En esta segunda área de trabajo se detectan asimismo necesidades de mejoramiento y ampliaciones de los sistemas ya existentes. La compañía ha logrado durante el último año llegar a alrededor de 247 localidades con agua potable rural. Importante en este programa es la capacitación que la empresa entrega, ya que es la comunidad, a través de cooperativas o comités, la encargada de operar y mantener el sistema. Por ejemplo, todo lo que recaudan en un comité de agua potable queda en la comunidad, y con ello pagan la energía eléctrica, el cloro, la secretaría administrativa y el operador, entre otros gastos que implica la operación del sistema.

Aguas del Valle asesora a la comunidad para que definan la tarifa que debiera cubrir todos los gastos. Habitualmente por convenio se realizan dos capacitaciones ampliadas para los comités de la región, más otras capacitaciones técnicas y administrativas permanentes, orientadas a los responsables del sistema en la comunidad. Para el 2011, la compañía se ha planteado los siguientes desafíos: • Continuar con la asesoría y asistencia comunitaria, técnica y administrativo-contable a los 177 sistemas existentes y aquellos que se incorporen al programa. • Continuar con la gestión técnica y administrativa para nuevas iniciativas de inversión de estudios, diseños y obras de agua potable rural en la región. • Desarrollar iniciativas de inversión producto de la sequía que afecta la zona, contenidas en un convenio especial implementado para tal efecto.

07 Ă?ndice GRI

07 Índ i ce GRI

Perfil Número

Compromiso 2010 Indicador

Página

01.0

Estrategia y análisis

5-7

01.1

Carta del CEO o del máximo responsable de la organización.

5-7

01.2

Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.

5-7, 13 y 14, 63

Perfil de la organización 02.1

Nombre de la organización.

02.2

Principales marcas, productos y/o servicios.

02.3

Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y joint ventures.

02.4

Localización de la sede principal de la organización.

02.5

Número de países en los que opera la organización.

02.6

Naturaleza de la propiedad y forma jurídica.

02.7

Mercados servidos.

02.8

Dimensiones de la organización informante.

02.9

Cambios significativos vividos durante el período cubierto por la memoria.

02.10

Premios y distinciones recibidos durante el período informado.

13 13-16, 18 y 19

No aplica

Número

Indicador Compromiso 2010

Página

Parámetros de la memoria Perfil de la memoria 03.1

Período cubierto por la información contenida en la memoria.

03.2

Fecha de la memoria anterior más reciente.

03.3

Ciclo de presentación de memorias.

03.4

Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o sus contenidos.

8 No aplica, este es el primer reporte Anual 11

Alcance y cobertura de la memoria

03.5

Proceso de definición del contenido de la memoria.

03.6

Cobertura de la memoria.

03.7

Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria.

No aplica

03.8

Base para incluir información de joint ventures, filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades.

No aplica

03.9

Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos.

03.10

Descripción del efecto que pueda tener la re-expresión de información perteneciente a memorias anteriores.

No aplica, este es el primer reporte

03.11

Cambios significativos relativos a períodos anteriores en el alcance.

No aplica, este es el primer reporte

03.12

Tabla con índice contenidos básicos de la memoria.

03.13

Verificación.

8 - 10 8

79 - 90 11

07 Índ i ce GRI

Número

Indicador Compromiso 2010

Página

Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés 04.1

Estructura del gobierno de la organización.

04.2

Función del más alto ejecutivo.

04.3

Estructura directiva unitaria.

04.4

Participación de accionistas y empleados.

A la fecha no existen en Aguas del Valle este tipo de mecanismos.

04.5

Vínculo entre las compensaciones y el desempeño de la organización a los miembros de más alto órgano de gobierno, directivos y ejecutivos senior.

En Aguas del Valle no existe este tipo de acuerdos.

04.6

Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno.

A la fecha no existen en Aguas del Valle este tipo de procedimientos.

04.7

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno.

A la fecha no existen en Aguas del Valle este tipo de procedimientos.

04.8

Declaración de misión, visión y valores.

04.9

Procedimiento del más alto órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización del desempeño económico, social y ambiental.

A la fecha en Aguas del Valle no existe este tipo de procedimientos

04.10

Procedimientos para evaluar el desempeño del más alto órgano de gobierno.

A la fecha no existen en Aguas del Valle este tipo de procedimientos.

24 - 27 24 24 y 25

Compromisos con iniciativas externas 04.11

Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución.

04.12

Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente.

04.13

Principales asociaciones a las que pertenezca.

La política de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional de Aguas del Valle incorpora el principio de prevención de la contaminación, que tiene que ver con anticiparse y evitar hechos que ciertamente puedan provocar contaminación.

Participación de los grupos de interés 04.14

Relación de grupos de interés que la organización ha incluido.

04.15

Base para la identificación y selección de los grupos de interés con los que la organización se compromete.

04.16

Enfoque de la participación de los distintos grupos de interés, incluyendo la frecuencia de su participación por tipos y grupos.

04.17

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los stakeholders.

9 y 10

Dimensión ambiental Número DMA

Indicador Compromiso 2010

Página

Enfoque de gestión

41 y 42

Materiales EN1

Peso o volumen de los materiales utilizados, que no son agua.

EN2

Porcentaje de los materiales utilizados que son residuos de otras industrias (valorizados).

49 Aguas del Valle no utiliza materias primas que sean residuos de otros procesos o industrias.

Energía EN3

Consumo directo de energía desglosado por fuentes de energía primarias.

EN4

Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes de energía primarias.

EN5

Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia.

Agua 44 - 46

EN8

Extracción total por tipo de fuente.

EN9*

Fuentes de agua y hábitats relacionados que han sido afectados significativamente por la extracción de agua.

EN10*

Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.

A la fecha la empresa no ha desarrollado estudios para detectar el potencial impacto en la biodiversidad debido al proceso de extracción de agua. No obstante, la empresa ha establecido políticas y adoptado compromisos voluntarios para el cuidado y preservación de la biodiversidad en la región. 48

Biodiversidad EN11

EN12

*Indicador adicional

Descripción de los terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas.

Descripción de los impactos más significativos de las actividades realizadas en áreas protegidas o en zonas de alta biodiversidad no protegidas.

07 Índ i ce GRI

Número

Indicador Compromiso 2010

Página

Emisiones, vertidos y residuos EN16

Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero.

A la fecha Aguas del Valle, no cuenta con registros de sus emisiones pero se compromete a informarlas en futuros reportes.

EN17

Otras emisiones de gases de efecto invernadero.

A la fecha Aguas del Valle, no cuenta con registros de sus emisiones pero se compromete a informarlas en futuros reportes.

EN19

Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono.

Indicador no material

EN20

Óxidos nitrosos (NOx), óxidos de azufre (SOx) y otras emisiones al aire significativas, por peso.

Indicador no material

EN21

Vertido total de aguas residuales, según naturaleza y destino.

EN22

Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento.

EN23

Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos.

Productos y servicios EN26

EN27

Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios y el alcance de la reducción de ese impacto.

Porcentaje de productos vendidos susceptible de ser recuperado al final de la vida útil de los mismos, por categorías de productos.

Cumplimiento normativo EN28

Incidentes y multas o sanciones no monetarias motivadas por incumplimiento de la normativa aplicable en materia ambiental.

EN30

Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales

Durante el período a informar no se cursaron multas y tampoco se aplicaron sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental.

Dimensión social Número DMA

Indicador Compromiso 2010

Página

Enfoque de gestión

Prácticas laborales y ética del trabajo Empleo LA1

Desglose del colectivo de trabajadores.

LA2

Número total de empleados y rotación media.

LA3*

Beneficios sociales para empleados con jornada completa.

Relaciones empresa/trabajadores LA4

Porcentaje de empleados que están representados por sindicatos.

LA5

Período mínimo de preaviso relativo a cambios organizacionales.

59 A la fecha no existen en Aguas del Valle este tipo de procedimientos.

Salud y seguridad en el trabajo LA6*

Porcentaje del colectivo de trabajadores representado en comités de salud y seguridad.

LA7

Tasas de ausentismo, accidentes y daños laborales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo.

LA8

Programas de educación relacionada con VIH o con otras enfermedades graves contagiosas.

LA9*

Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos.

*Indicador adicional

Programas de prevención de contagio de virus Hanta, VIH y otras cada dos años. 59

07 Índ i ce GRI

Número

Indicador Compromiso 2010

Página

Formación y educación LA10

Promedio de horas de formación al año por empleado.

LA11*

Programas de habilidades directivas y de formación continua que fomenten la contratación continua de empleados y les apoye en la gestión de los programas de jubilación.

LA12*

Porcentaje de los empleados que reciben revisiones regulares de desempeño y de desarrollo profesional.

57 y 58

El 100% de los trabajadores de Aguas del Valle reciben evaluaciones de desempeño.

Diversidad e igualdad de oportunidades LA13

Composición de los departamentos superiores de gestión y gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.

24, 27, 55

LA14

Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional.

*Indicador adicional

Enfoque de gestión (DMA) Número

Indicador Compromiso 2010

Página

Derechos Humanos Prácticas de inversión y abastecimiento HR1

Porcentaje de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos.

HR2

Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que pasaron por una observación de los derechos humanos.

No material

No discriminación HR4

Total de incidentes de discriminación y acciones tomadas.

Durante 2010, Aguas del Valle no registró incidentes.

Libertad de asociación y convenios colectivos HR5

Incidentes de violaciones de libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos.

Durante 2010, Aguas del Valle no registró incidentes.

Explotación infantil HR6

Incidentes de explotación infantil y acciones adoptadas para contribuir a su eliminación.

La empresa no cuenta en su planta de trabajadores con personal que no cumpla con lo establecido en las normas laborales legales del Código del Trabajo. Capítulo II, artículo 13.

Trabajos forzados HR7

Riesgos o incidentes de trabajo forzado y acciones adoptadas para contribuir a su eliminación.

La ley vigente en el país contempla y está por sobre la media mundial en cuanto a cláusulas de derechos humanos. Aguas del Valle cumple las leyes laborales y civiles. Durante el período del reporte no existió ningún episodio de trabajo forzado.

07 Índ i ce GRI

Número DMA

Indicador Compromiso 2010

Página

Enfoque de gestión

Responsabilidad sobre el producto Salud y seguridad del cliente PR1

PR2*

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación.

Número total de incidentes derivados del incumplimiento de las leyes o de códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y seguridad durante su ciclo de vida.

Aguas del Valle no presenta incidentes referentes a impactos en la seguridad y salud del cliente durante el 2010.

Etiquetado de productos y servicios PR3

Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos servicios sujetos a tales requerimientos informativos.

Aguas del Valle cumple con los requerimientos y normativas legales de información sobre sus servicios a través de boletas y facturas.

PR4*

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

La empresa no registra incumplimientos de la regulación y códigos voluntarios referentes a entrega de información sobre sus productos y servicios.

PR5*

Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de mediciones sobre la satisfacción del cliente.

30 -33

*Indicador adicional

Número

Indicador Compromiso 2010

Página

Comunicaciones de marketing PR6

Programas de cumplimiento con las leyes, estándares y códigos voluntarios, relacionados con las comunicaciones de marketing, incluyendo publicidad, promoción y patrocinios.

Respecto de las normas éticas y regulación en publicidad, comunicaciones y otras actividades promocionales o de patrocinio, Aguas del Valle se acoge al Código de Conducta de la Asociación Chilena de Agencias de Publicidad (ACHAP).

PR7

Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

Aguas del Valle no ha recibido sanciones legales, multas o amonestaciones por parte de ningún grupo de interés por incumplimiento de regulaciones referente a comunicaciones, publicidad y marketing.

Privacidad del cliente PR8*

Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales.

Durante el período del presente reporte Aguas del Valle no registró este tipo de reclamaciones.

Cumplimiento normativo PR9*

*Indicador adicional

Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización.

Aguas del Valle no registra multas significativas por incumplimiento de la normativa en relación al suministro y uso de productos y servicios. Se entiende por multa de entidad significativa aquellas superiores a $20.000.000 de pesos.

07 Índ i ce GRI

Número DMA

Indicador Compromiso 2010

Página

Enfoque de gestión

61 - 63

Sociedad Comunidad SO1

Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo la entrada, la operación y la salida.

62 - 69

Corrupción SO2

Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción.

Indicador no material

SO3

Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos anticorrupción de la organización.

Indicador no material

SO4

Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.

A la fecha no existen en Aguas del Valle este tipo de procedimientos.

Política pública SO5

Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de lobbying.

A la fecha no existen en Aguas del Valle este tipo de definiciones.

Cumplimiento normativo SO8

Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones, relacionadas a relacionamiento sociedad (gobierno, comunidad, instituciones académicas, ONG, etc.).

Durante el período del reporte no se registran sanciones, ni multas significativas derivadas del incumplimiento de leyes y regulaciones.

Dimensión económica Número DMA

Indicador Compromiso 2010

Página

Enfoque de gestión

Desempeño económico EC1

Valor económico generado y distribuido.

EC2

Implicaciones financieras del cambio climático.

EC3

Cobertura de las obligaciones definidas por la organización por planes de beneficios sociales (jubilación).

EC4

Ayuda financiera recibida del gobierno.

EC5

Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.

72 y 73 A la fecha en Aguas del Valle no se han desarrollado este tipo de estudios. Indicador no material

Presencia en el mercado EC6

Prácticas y proporción de gasto en proveedores locales.

EC7

Procedimientos para la contratación local y proporción de directivos senior.

75 El 100% de los cargos de alta gerencia de Aguas del Valle son ejercidos por profesionales de origen chileno.

Impactos económicos indirectos EC8

*Indicador adicional

Descripción de las inversiones en infraestructura y los servicios soportados que proporcionan un beneficio público.

07 Índ i ce GRI

Razón social Aguas del Valle S.A. RUT 99.541.380-9 Tipo de Sociedad Sociedad Anónima Cerrada Inscripción en Registro de Valores N° 0816 del 5 de enero de 2004 Dirección Colo Colo 935, La Serena, Chile Teléfono (56-51) 206000 Fax (56-51) 206100 Código Postal 2370020 Web http://www.aguasdelvalle.cl

Diseño y Producción CyK Diseño Ltda. Edición y Asesoría en Pautas GRI Beatriz Calderón Alzate y Sandra Bustos

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