Reporte de Sostenibilidad by Esval issu

Reporte de Sostenibilidad

2009

Reporte d e S o s t en ib ilid ad Es v al 2009

ACERCA DE ESTE REPORTE Este es el segundo Reporte de Sostenibilidad de Esval, el cual registra su desempeño económico, social y ambiental en forma equilibrada, de acuerdo con los criterios y requerimientos establecidos por el Global Reporting Initiative (GRI) en su Guía para la Elaboración de Memorias de Sostenibilidad, versión G3/20061. Los contenidos de este documento sólo se refieren a las operaciones que Esval posee en la Región de Valparaíso, y al periodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2009, salvo en los casos en que se indique expresamente algo diferente. Para una mejor comprensión, y siempre que fuera posible contar con datos comparables, se presentan cifras y datos para los años 2007 y 2008. En cuanto a la información reportada el año anterior, no ha habido cambios significativos en el tamaño, estructura o propiedad de Esval, tampoco han variado las bases, criterios de elaboración ni los métodos de cálculo utilizados, si algún indicador presentara alguna modificación en este sentido, ello se informará expresamente.

www.globalreporting.org

Cumplimiento de principios en la definición del contenido El contenido de este reporte fue definido teniendo como referencia los principios del estándar GRI sobre Relevancia o Materialidad, Contexto de Sostenibilidad e Involucramiento a los Grupos de Interés. A fin de asegurar la materialidad de la información, los indicadores de desempeño fueron seleccionados a partir de un ejercicio estructurado que se desarrolló en tres fases principales, a saber: 1.

Benchmark de Reportes de Sostenibilidad de empresas nacionales de servicios sanitarios. A partir de este ejercicio se identificaron los principales temas y aspectos informados por la industria, así como las mejores prácticas de reporting.

Análisis de medios de prensa escrita. Su objetivo fue conocer los temas relevantes para la Empresa y la industria, desde la perspectiva de la opinión pública y en un contexto de desarrollo sostenible. Se revisaron y analizaron 608 notas de prensa del periodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2009.

Taller con representantes de organizaciones vecinales, organizadas en las Uniones Comunales (UNCOs) de la región, para lo cual la Empresa invitó a todos los dirigentes de las UNCOs a un desayuno de trabajo. Con el apoyo de un equipo consultor, se les preguntó a los asistentes sobre el nivel de importancia que le asignaban a cada uno de los contenidos del Reporte publicado el año anterior. A esta actividad asistieron 21 representantes de las organizaciones comunales.

Adicionalmente, cada uno de los participantes tuvo la oportunidad de plantear otros temas de interés que no fueron informados en el reporte del año 2008, o sobre los cuales les gustaría contar con un mayor detalle.

ASPECTOS SUGERIDOS POR LOS GRUPOS DE INTERÉS (LÍDERES UNCOs)

ASPECTOS IDENTIFICADOS POR BENCHMARK

ASPECTOS IDENTIFICADOS EN ANÁLISIS DE PRENSA

Lista de Temas Materiales a incluir en Reporte de Sostenibilidad 2009 Esval Como resultado del ejercicio anterior, se establecieron los temas materiales y se logró priorizar su nivel de importancia. Esto último se refleja tanto en la estructura dada al presente reporte, como en la profundidad con que son tratadas las distintas temáticas. A la lista de temas materiales identificados, se le asociaron los diversos aspectos del estándar GRI vinculados a cada uno de ellos y sus respectivos indicadores, definiendo que se levantaría información sobre 54 indicadores de desempeño más todos los indicadores vinculados al perfil, gobierno corporativo, compromisos y participación de los grupos de interés. Dando un total de 96 indicadores a reportar.

CAPíTULO/SECCIóN Estrategia y Perfil

Nº DE INDICADORES 42

Desempeño Económico

Desempeño Ambiental

Desempeño Social - Responsabilidad del producto

Desempeño Social - Sociedad y Derechos Humanos

Desempeño Social - Prácticas Laborales

TOTAL INDICADORES

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Asimismo a través del presente reporte Esval ha buscado responder a las expectativas adicionales de información que fueron planteadas por los dirigentes de las organizaciones comunales, involucrados en el proceso de definición del contenido del Reporte de Sostenibilidad Esval 2009.

TEMAS/INQUIETUDES Olores en plantas de descontaminación de aguas servidas

Desempeño Ambiental

Calidad de agua, productos químicos usados y el tratamiento que reciben Descarga de aguas servidas Principales impactos medio ambientales

Capacitación a usuarios y dirigentes

Desempeño SociaL Responsabilidad del Producto

Apoyo a clientes morosos con justificación Información sobre subsidios Manejo ante cortes (programados o no)

Logrado Parcialmente logrado No logrado

Desempeño Social Prácticas Laborales

Información sobre contratistas y sub-contratistas (relación de Esval con ellos, cómo se les capacita, cómo se cuida que realicen bien su trabajo sin impactar el medio ambiente y la comunidad) Información sobre capacitación y trato a trabajadores

Actividades de apoyo directo e información a las comunidades

Desempeño Social-Sociedad

Desarrollo de investigaciones en conjunto con universidades Capacitación en temas de consumo de agua y otros temas Conocer las relaciones de Esval con los diferentes organismos públicos de la región

Crecimiento de la Empresa

Desempeño Económico

Cómo invierte la Empresa en la región Proyectos desarrollados y sus avances Información sobre tarifas

NIVEL DE RESPUESTA EN ESTE REPORTE

Cumplimiento de los principios sobre calidad de la información Para cuidar la calidad, precisión, comparabilidad y verificabilidad de la información incluida en este informe, Esval contó con el apoyo de una asesoría externa especializada en la pauta GRI-G3. Este respaldo permitió realizar las precisiones necesarias y documentar las metas para un próximo período del informe. Cada indicador referido al desempeño económico, social y ambiental de la Compañía fue elaborado a partir de datos y cálculos técnicos basados en procedimientos reconocidos por la normativa nacional y alineado con los estándares aceptados por la comunidad internacional. En este marco, la Compañía ha autocalificado el cumplimiento de este reporte en el Nivel A. Este año se imprimieron 500 ejemplares del presente reporte en español. Además, para garantizar el acceso y una amplia difusión, se encuentra publicada una versión en pdf en el sitio web corporativo www.esval.cl.

Contacto corporativo Esval considera este reporte como una instancia para compartir sus logros y desafíos con sus principales grupos de interés, con la intención de motivar una mayor interacción con ellos. Para solicitar más información o entregar comentarios vinculados a los contenidos de este reporte, las personas o instituciones interesadas pueden contactarse con: Gerencia:

Gerencia General

Dirección:

Cochrane 751, Valparaíso

Teléfono:

(56 - 32) 2209341

E-Mail:

rsostenibilidad@esval.cl

Report Application Levels

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Índice 00

carta del presidente y DEL gerente general

Nuestra Empresa 01.1 01.2 01.3 01.4

Gestionando nuestros impactos Agua y Biodiversidad Emisiones Residuos Vertidos Insumos Energía

Relación con Nuestros Clientes 03.1 Nuestros Clientes 03.2 Servicio, Atención y Satisfacción del cliente 03.3 Información y apoyo a nuestros clientes 03.4 Preocupados por la calidad y seguridad del Producto / Servicio 03.5 Relación con nuestros Proveedores

Quiénes somos y qué hacemos Visión del Negocio y la Sostenibilidad Gobierno Corporativo y Ética Membresías

Cuidando Nuestro Impacto en el Medio Ambiente 02.1 02.2 02.3 02.4 02.5 02.6 02.7

Relación con Nuestros TRABAJADORES 04.1 04.2 04.3 04.4 04.5 04.6

Nuestros Trabajadores Generando empleo de calidad Capacitación, Desarrollo y Empleabilidad Salud y Seguridad Laboral Relaciones Laborales Contratistas

Relación con la Comunidad de Nuestra Región

05.1 Comunidad 05.2 Programas Públicos - Privados para apoyar el desarrollo de la Región

Aporte al Desarrollo Económico de la Región 06.1 06.2

Creando valor compartido Un negocio regulado

Compromisos 2009 y Desafíos 2010

Índice GRI

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

00 Estamos muy contentos de presentar este segundo Reporte de Sostenibilidad de Esval, correspondiente al a帽o 2009, el que refleja el esfuerzo que se inici贸 hace por lo menos un quinquenio y que se materializ贸 en 2008, con la primera edici贸n de este documento.

Carta del Presidente y del Gerente General

Continuamos trabajando con especial dedicación no sólo al interior de la Compañía, sino también con nuestros públicos relacionados y en esta segunda versión no podemos sino ratificar que el Desarrollo Sostenible forma parte fundamental de nuestro modelo de negocio, lo que se manifiesta en un comportamiento socialmente responsable, respetuoso de sus trabajadores, el medio ambiente y las comunidades con las que interactuamos. Es así como hemos dado un nuevo paso al considerar como parte fundamental de la elaboración del Reporte la opinión de representantes de organizaciones sociales de la Región de Valparaíso lo que nos permitió introducir nuevos énfasis e información relevante desde la perspectiva de estos grupos. Consideramos el proceso de reportar como un trabajo de mejoramiento continuo de los

aspectos económicos, sociales y ambientales de la Compañía, presentados en forma equilibrada y de acuerdo a requisitos nacional e internacionalmente reconocidos. Esto, a su vez, es indispensable para llevar adelante una interacción de calidad con la comunidad, la que ha sido puesta en el centro de nuestras preocupaciones por el impacto que tiene la operación de una empresa sanitaria en la vida. No somos sólo nosotros quienes creemos firmemente en una política de relación directa y transparente con nuestros clientes y la comunidad en su conjunto, sino que durante 2009 dos importantes instituciones reconocieron este trabajo. Primero fue la Asociación de Industriales de Valparaíso (Asiva), entidad que nos otorgó el “Premio a la Responsabilidad Social Empresarial”, categoría Gran Empresa, por el diseño en conjunto con organizaciones sociales y la

posterior aplicación del exitoso programa Al día con Esval. Ha sido tal el impacto de esta iniciativa que fue replicada por el Ministerio de Planificación y Desarrollo, Mideplan, en el programa Chile Solidario, a través de un crédito del Banco Interamericano de Desarrollo. Luego, la Unión Comunal de Juntas de Vecinos de Viña del Mar, en una ceremonia en la que participaron casi un centenar de dirigentes y vecinos, hizo entrega de un galvano a Esval y su personal, por “su permanente disposición para establecer relaciones con las organizaciones sociales, reflejo del importante rol que desempeña como empresa socialmente responsable con la comunidad”. En este 2009 no podemos dejar pasar un hecho que para la Compañía y la comunidad han sido de importancia capital:

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Carta del Presidente y del Gerente General

la administración privada cumplió una década a cargo de la gestión de la Empresa y podemos constatar con orgullo que hemos logrado importantes avances. Esto se expresa en hechos tan concretos como el aumento que han experimentado las coberturas de nuestros servicios. Así, la descontaminación de aguas servidas creció de un 59,4 % de cobertura en 1999 al 100% a partir del año 2006. Por otra parte, la cobertura de alcantarillado pasó de 86,9% en 1999 a 91,9% en 2009; y el agua potable lo hizo del 95,2% a 99,3% entre 1999 y 2009. Para materializar este crecimiento, en los últimos diez años invertimos US$463 millones, siendo una de las inversiones privadas más altas que se haya registrado en la Región de Valparaíso en igual periodo. Estos recursos se destinaron en partes iguales a la producción y distribución de agua potable

y a la recolección y descontaminación de las aguas servidas. Entre las grandes obras realizadas se encuentra la construcción de 16 plantas de descontaminación de aguas servidas y 59 estanques de almacenamiento de agua potable. Por otra parte, hemos constatado que la expansión de los servicios sanitarios ha contribuido al desarrollo inmobiliario, turístico, agrícola y del sector servicios de la región, puesto que sin agua no hay ninguna posibilidad de nuevos desarrollos urbanos, y el crecimiento simplemente se paraliza. Es lo que había ocurrido, por ejemplo, con sectores del Litoral Norte donde no se disponía de agua potable, hasta que construimos una conducción desde la planta de producción ubicada en la ribera del río Aconcagua, hasta la Comuna de Zapallar, a lo largo de 57 kilómetros, tarea que se inició en 2003 y concluyó en 2008. Gracias a esta importante

inversión vemos, día a día, cómo las comunidades renacen y otras crecen en la medida de que se amplía el servicio en el sector. El impacto que tiene la descontaminación de aguas servidas es muy significativo, tanto para la salud de la población, como en la preservación del medio ambiente. De hecho, diversos informes científicos aseguran, por ejemplo, que el vertido de material orgánico lleva a la pérdida de oxígeno en el agua, afectando a la biodiversidad que allí habita. Hoy podemos decir, también con orgullo, que los ríos y esteros de nuestra región están 100% descontaminados de aguas servidas. En términos comparativos, un informe de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), de la cual Chile es miembro, y la Asociación Nacional de Empresas de Servicios Sanitarios (Andess), establece que Chile se ubica en el octavo lugar

del mundo en descontaminación de aguas servidas, con 84% de cobertura, al mismo nivel que el promedio de las naciones que integran la Unión Europea. Le anteceden sólo Holanda, Suiza, el Reino Unido, Alemania, España, Austria y Suecia. Sin embargo, la Región de Valparaíso descontamina el 100% de sus aguas recolectadas, lo que nos sitúa en el primer lugar del ranking internacional, junto a los países más desarrollados del planeta. En términos del impacto en la salud de las personas es importante mencionar que en el Congreso Nacional se presentó hacia fines de la década de los 90 un estudio que asegura que por cada dólar invertido en descontaminación de aguas, el Estado y las personas se ahorran 2,5 dólares por concepto de enfermedades infectocontagiosas. Sin ir más lejos, un informe de los doctores Chiang y Henríquez, sobre el impacto del sistema

Gustavo González Doorman Gerente General

de descontaminación de aguas servidas del Gran Valparaíso, reflejó un descenso de las tasas de tifus, paratifus y hepatitis. Por eso, cuando vemos que cada día se construyen más viviendas en la región, que aumenta el flujo de turistas, que mejoran las exportaciones hortofrutícolas a las naciones del primer mundo, sentimos una gran satisfacción de estar colaborando permanentemente con el desarrollo económico y social de nuestra zona y de sus habitantes. Finalmente, sabemos que a pesar de la labor realizada no nos es posible descansar. Muy por el contrario, entendemos que nuestra responsabilidad nos exige una tarea diaria, y estamos conscientes de que aún hay espacio para seguir mejorando. Ese es nuestro compromiso, con la región, el país y principalmente nuestros clientes.

Pedro Pablo Errázuriz Domínguez Presidente del Directorio Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

01 1.1 ¿QUIÉNES SOMOS

Y QUÉ HACEMOS? Esval S.A. es una sociedad anónima abierta, dedicada a la producción y distribución de agua potable y a la recolección, tratamiento y disposición de aguas servidas, así como a prestaciones relacionadas con dichas actividades, en la forma y condiciones establecidas en la Ley y otras normas aplicables. Su actividad es vigilada por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS)2 , quien vela por la calidad del servicio y el adecuado tratamiento del agua utilizada.

www.siss.cl

Nuestra Empresa

Principales Hitos registrados en los últimos 10 años El Congreso Nacional acuerda que las empresas sanitarias podrán ser privatizadas, manteniendo el Estado un porcentaje del capital accionario.

Se registra un nivel de cobertura de servicios sanitarios en la Región de Valparaíso de 95,2% de agua potable, 86,9% de alcantarillado y 59,4% de tratamiento de aguas servidas recolectadas. Extensión del emisario de Higuerillas lo que permite habilitar en el verano de 2000, las playas Amarilla, Los Lilenes y Playa Negra, de la Comuna de Concón. La Empresa retomó la operación directa de la Provincia de San Antonio, que cuenta con 55 mil clientes, con lo cual se dio termino anticipado al contrato de gestión con inversión entre Esval y Aguas Quinta, suscrito en al año 1993. Inauguración de las plantas de descontaminación de aguas servidas de Higuerillas y de Concón Oriente, con lo que se completó el saneamiento de las playas del Gran Valparaíso.

1998

Esval se convierte en la primera sanitaria en abrirse a la incorporación de capital privado, por medio de un proceso de licitación internacional. Aguas Puerto S.A. (Enersis, 72%; y Anglian Water Chile Ltda. 28%), se adjudicó el 40% de la propiedad accionaria.

1999

Concluyeron los trabajos de mantenimiento del Acueducto Las Vegas, para mejorar las condiciones de operación de este sistema que abastece al 70% de los habitantes del Gran Valparaíso. Anglian Water se transformó en el principal accionista de la Compañia, con el 49,82% de participación.

2000

2001

Inicio de la construcción de 30 estanques de agua potable, distribuidos a través de toda el área de concesión, para aumentar la capacidad de acumulación y hacer posible el crecimiento y desarrollo de las ciudades.

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Nuestra Empresa

Inicio de las operaciones de las plantas de descontaminación de aguas servidas Los Maitenes, de la Ligua, Papudo, Zapallar, Cachagua y La Laguna, y se concluyó la construcción del sistema de Chincolco. Se ponen en operación las plantas de descontaminación de aguas servidas de San Felipe, Los Andes y Quillota, con lo que el Río Aconcagua y el Estero de Limache quedan libres de residuos domésticos. Construcción del Colector de Avenida Argentina en Valparaíso.

Se inició la construcción de la primera etapa de la Conducción de Agua Potable desde la Comuna de Concón hasta la Comuna de Zapallar, que cubre el tramo hasta Quintero. Iniciaron sus actividades las plantas de descontaminación de aguas servidas de El Quisco, El Tabo y Curimón. Se da inicio al programa Al día con Esval destinado a capacitar a los sectores más necesitados sobre la conveniencia de tener un consumo responsable de agua potable. Además otorga beneficios especiales para la regulación de deudas. Este programa fue posteriormente replicado por el Gobierno en el Programa Chile Barrio, que lidera Mideplan, con un aporte del BID. Se ponen en marcha las plantas de descontaminación de aguas servidas de Quintero y de Rinconada.

Con una inversión superior a los dos mil millones de pesos, se incrementa en 550 l/s la capacidad de producción de agua potable de Las Vegas, la cual alimenta a las principales localidades del Gran Valparaíso.

2002

2003

Se puso en marcha la campaña Agua Sana, Vida Sana, cuyo propósito es difundir la necesidad de hacer buen uso de los sistemas de agua potable y alcantarillado. Se logró un aumento de 15 mil subsidios de agua potable para las familias más necesitadas de la región, gracias al trabajo conjunto entre Esval y autoridades legislativas regionales y comunales.

Consorcio Financiero S.A. adquiere el 44,78% de la Compañía, pasando a ser el accionista mayoritario. Esval se adjudicó por un período de 30 años la explotación de las concesiones sanitarias de la Región de Coquimbo, a través de su filial Aguas del Valle S.A. De esta forma, Esval alcanzó una participación de mercado cercana al 17% de los clientes del rubro en el país. El laboratorio de Esval logró la acreditación de cumplimiento de la norma chilena 17.025, que regula el funcionamiento de este tipo de establecimientos a nivel nacional e internacional.

2004

La Compañía comienza a participar del Programa Gobierno Más Cerca, actividad de las gobernaciones provinciales que acercan a la comunidad a los servicios públicos.

2005

Esval obtuvo la certificación internacional ISO 14001:2004, la que incluye todos los procesos de la Compañía, esto es la captación, producción y distribución de agua potable; y la recolección, tratamiento y disposición de las aguas servidas.

Concluyó la conexión de Nogales a la planta de descontaminación de aguas servidas El Molino de Quillota. Con la asistencia del Presidente de la República, Ricardo Lagos Escobar, se inauguró el sistema de saneamiento de la Comuna de San Antonio, con lo cual se completó el 100% de descontaminación de residuos domésticos domiciliarios, de los ríos y de las aguas marinas del borde costero de la Región de Valparaíso. Se realizó la conversión a lagunas aereadas, desde lagunas de estabilización, con lo cual se dio cumplimiento a los estándares establecidos en el Decreto Supremo 90, asociado a las descargas de residuos líquidos a aguas marinas y continentales de superficie. Diez localidades se vieron beneficiadas con este proceso, que significó una inversión superior a los 6 mil 600 millones de pesos. Ontario Teachers´ Pension Plan, adquirió el 69,4% de las acciones de Esval, constituyéndose en el principal accionista de la compañia.

Se puso en marcha un Sistema de Información Georeferenciada, el que dispone de mapas digitales con infraestructura operacional. Incluye la localización de clientes y esa información se cruza con mediciones del censo 2002, ubicación de colegios y hospitales entre otros establecimientos, además de bases de datos telefónicos, haciendo más eficiente la prestación del servicio a los clientes. La Región de Valparaíso tiene un nivel de cobertura de servicios sanitarios similar e incluso superior a la de los países desarrollados: 99,3% de agua potable; 91,8% de alcantarillado; y 100% de tratamiento de aguas servidas recolectadas.

2006

2007

2008

2009

Por acuerdo entre la Municipalidad de Viña del Mar, las organizaciones comunitarias y Esval, se mejoraron las instalaciones en la Población Nuevo Horizonte, del sector Glorias Navales, condominio que acarreaba problemas interiores de funcionamiento. En conjunto con la Secretaría Regional Ministerial de Salud, la Empresa participa del Programa Manitos Limpias que promueve la higiene en los niños, para prevenir enfermedades infectocontagiosas.

La campaña Agua Sana, Vida Sana difundió el buen uso de los sistemas de agua potable y alcantarillado a más de 205 mil personas, alcanzando a un millón de contactos desde que se inició el programa, en 2002. La Compañía obtuvo la certificación internacional en calidad de servicio ISO 9001:2000; y la certificación OHSAS 18001: 2007, esta última relativa a la Seguridad y Salud Ocupacional de sus trabajadores. Junto a la ISO 14001:2004, que incluye todos los procesos, Esval es la primera sanitaria del país en disponer de un Sistema Integrado de Gestión.

Se inaugura la conducción de Agua Potable desde la planta de producción del Río Aconcagua, en la Comuna de Concón, hasta Zapallar. Tiene una extensión de 57,5 kilómetros, se invirtieron 22 mil 715 millones de pesos y abastecerá a un amplio sector del Litoral Norte de la región, cuyo desarrollo se había visto obstaculizado por la falta de agua.

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Nuestra Empresa

El servicio de Esval está dirigido a 529.260 clientes de agua potable y a 476.284 clientes de alcantarillado, los cuales representan respectivamente al 99,3 % y al 91,9 % de la población ubicada dentro de las áreas de concesión de las comunas donde opera Esval S.A. en la Región de Valparaíso. Para cumplir con su labor, la Compañía cuenta con una red de 4.416 kilómetros de cañerías de agua potable 3.246 kilómetros de colectores de aguas servidas3.

Datos de la operación Esval 2009 Población Urbana abastecida

1.480.834

Clientes Agua Potable

529.260

Clientes Alcantarillado

476.284

Cobertura Agua Potable (%) Cobertura Alcantarillado (%) Cobertura de Tratamiento de Aguas

99,3 % 91,9% 100%

Servidas sobre Aguas Recolectadas (%) Facturación Agua Potable (miles m3 anuales) *

93.456

Facturación Alcantarillado (miles m3 anuales) ** 82.877

Fuente: Informe de Gestión SISS 2009 (excepto las cifras marcadas con asterisco que provienen de datos de Esval)

Informe de Gestión del Sector Sanitario 2009, SISS.

Área de concesión El artículo 53 de la Ley General de Servicios Sanitarios define el área de concesión como “el área geográfica delimitada en extensión territorial y cota, donde existe obligatoriedad de servicio para las concesionarias de distribución de agua potable y de recolección de aguas servidas”.

Aproximadamente, incluyen las zonas urbanas de todas las comunas de la Región de Valparaíso, con la excepción de las comunas de Panquehue, Olmué y Santo Domingo y de los territorios insulares dependientes de esta región (Isla de Pascua y Juan Fernández). Esta definición territorial no considera los sectores entregados en concesión a servicios particulares o municipales.

Las áreas de concesión de Esval corresponden a las zonas que atendía la anterior empresa de obras sanitarias de la Región de Valparaíso antes de la entrada en vigencia de la Ley General de Servicios Sanitarios, el 21 de junio de 1989 incluidas las áreas de expansión contempladas en los planes de desarrollo y las nuevas ampliaciones aprobadas por la SISS.

Fuera de su área de concesión, Esval cumple con contratos de interconexión y de administración de servicios para abastecer con agua potable a las concesiones Algarrobo Norte, Mirasol y Brisas de Mirasol, en la Comuna de Algarrobo y con un contrato de interconexión con Inmobiliaria Norte Mar, concesionaria del sector de Rodelillo en la Comuna de Viña del Mar.

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Nuestra Empresa

Mapa de las localidades donde Esval otorga servicio

01 Petorca: La Ligua, Cabildo, Papudo, Zapallar 02 San Felipe: Putaendo, Santa María, Catemu, Llay Llay 03 Los Andes: San Esteban, Rinconada, Calle Larga 04 Quillota: Nogales, La Cruz, La Calera, Hijuelas 05 Marga Marga: Limache, Villa Alemana, Quilpué 06 Valparaíso: Puchuncaví, Quintero, Concón, Viña del Mar

07 San Antonio: Algarrobo, Casablanca, El Quisco, El Tabo, Cartagena, San Antonio

Petorca

02 04

san felipe

03 los andes

quillota

05 MARGA MARGA

06 VALPARAÍSO

07 SAN ANTONIO

Sectores fuera del área de concesión: Sto. Domingo, Olmué, Panquehue.

Filiales y coligadas En 2003, Esval se adjudicó una licitación pública que le proporcionó el derecho a explotar por 30 años las concesiones de servicios públicos sanitarios de las que es titular Econssa Chile S.A., ex ESSCO S.A., en la Región de Coquimbo. Para su administración se constituyó la sociedad anónima filial Aguas del Valle S.A., cuyo objetivo está exclusivamente centrado en la producción y distribución de agua potable; la posterior recolección, tratamiento y disposición de aguas servidas; y efectuar el resto de las prestaciones establecidas en la legislación sanitaria vigente.

99,00%

ESVAL S.A

99.99%

SERVICIOS

AGUAS DEL

SANITARIOS

VALLE

LAS VEGAS

1,00%

Las actividades y resultados de esta filial no están considerados en este reporte, salvo excepciones donde se indique expresamente.

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Nuestra Empresa

Procesos Producción de agua potable y descontaminación de aguas servidas El agua potable es la que se ha adecuado para el uso y consumo humano en forma segura. Se elabora a partir de agua cruda captada desde fuentes superficiales o subterráneas, la cual es sometida a diversos procesos de tratamiento en instalaciones especialmente diseñadas para ello. El resultado es un producto que cumple con la normativa nacional que establece las condiciones que debe tener el agua para

ser potable, NCh 409/1.Of 2005. Durante el 2009 Esval produjo 161.484.277 m3 de agua potable para abastecer a una población urbana de 1.480.834 personas. El proceso de descontaminación de aguas servidas tiene un alto impacto social y ambiental, pues ayuda a evitar la liberación de una diversidad de gérmenes y agentes contaminantes que pueden afectar la salud de las personas y

a los ecosistemas. Las aguas servidas contienen los residuos de las actividades cotidianas de las personas y de los servicios asociadas a ellas, razón por la que deben ser evacuadas y tratadas de manera segura para proteger a los usuarios y al medio ambiente de la infinidad de agentes contaminantes y gérmenes que se acumula en los resumideros. Durante el 2009, Esval efectuó el tratamiento al 100% de las aguas servidas recolectadas.

EL CICLO HIDROLÓGICO

El agua carece de origen o final. El ciclo hidrológico ha permitido que se haya reciclado una y otra vez desde los inicios del mundo. Etapas del ciclo hidrológico

1 El agua del mar se evapora por acción del calor. 2 La evaporación da origen a las nubes. 3 Desde las nubes, el agua precipita en forma de lluvia o nieve. 4 En las altas cumbres se acumula nieve y se forman glaciares. 5 El deshielo hace escurrir el agua por quebradas hacia ríos y esteros. 6 Una parte del agua trasladada se acumula en lagos o embalses.

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Nuestra Empresa

Plantas de descontaminación de aguas servidas

Plantas de Agua Potable Subgerencia Zonal Valparaíso

Subgerencia Zonal Quillota

Plantas en base a Lagunas AerEadas

Las Vegas (Romeral)

La Cruz Sondaje Alfaro (Quillota) Sondaje Angamos (Quillota) Sondaje Sargento Aldea (Quillota) Parrones (Quillota) El Cristo (Quillota) Sondaje San Isidro (Quillota) San Pedro Oriente (La Calera) San Diego (La Calera) El Melón (La Calera) Lautaro (La Calera) Pachacama (La Calera) Artificio (La Calera) Hijuelas Panamericana (Nogales) Pozo Liceo (Nogales) Pozo Andrés Bello (Limache) Quintero Puchuncaví Aguas Claras (La Ligua) Goenechea (La Ligua) Quínquimo I (La Ligua) Quínquimo II (La Ligua) Papudo La Laguna (Zapallar) Cabildo Petorca Chincolco

Catemu Puchuncaví Placilla de Peñuelas (Valparaíso) Petorca Santa María San Esteban Cabildo Putaendo Llay-Llay Casablanca Chincolco4

Concón Peñuelas (Valparaíso) Poza Azul (Quilpué) Subgerencia Zonal San Felipe - Los Andes

El Sauce (Los Andes) Bellavista (Los Andes) Sondaje Miraflores (Los Andes) Canal La Compañía (Putaendo) Sondaje 626 y Sondaje Granallas (Putaendo) Dren Putaendo (Putaendo) Llay Llay Catemu Rinconada (Calle Larga) San Esteban El Carmen (San Felipe) El Tambo (San Felipe) Almendral - Chepical (San Felipe) Santa María Subgerencia Zonal Litoral Sur

San Juan (San Antonio) San Jerónimo (Algarrobo) Casablanca

A la fecha corresponde a una laguna facultativa, que opera con 14 clientes. PTF: Planta de Tratamiento Físico.

4 5

Plantas con Emisarios Submarinos PTF5 _Emisario Dos Norte PTF_Emisario Loma Larga PTF_Emisario Higuerillas PTF_Emisario Concón Oriente PTF_Emisario Quintero PTF_Emisario San Antonio PTF_Emisario Cartagena PTF_Emisario El Tabo PTF_Emisario Algarrobo Plantas en base a Lodos Activados El Molino (Quillota) Los Maitenes (La Ligua) Almendral (San Felipe) Cordillera (Los Andes) Rinconada (Calle Larga) Curimón Punta Puyai (Papudo) Zapallar Cachagua La Laguna (Zapallar)

01.2 VISIÓN DEL NEGOCIO

Y LA SOSTENIBILIDAD Esval aspira a ser una empresa sanitaria de excelencia, cuidando y aportando permanentemente al desarrollo económico, social y ambiental de la región, siendo un agente activo para el desarrollo sostenible de su entorno. Ello se encuentra plasmado en su estrategia de negocios a través de la Visión, Misión y Valores Corporativos que guían su accionar.

Misión Entregar el mejor servicio a todos sus clientes, aportar a la comunidad en salud, calidad de vida, preservación del medio ambiente y desarrollo regional, generando valor para nuestros inversionistas. El éxito de la Empresa lo vinculamos directamente con el esfuerzo organizado de todos sus integrantes y con el desarrollo de las personas que la conformamos. Así los importantes buenos resultados económicos, siendo una condición necesaria, no son la única expresión de logros que aseguran el desarrollo de la Empresa y el bienestar de sus empleados. La calidad de servicio, la protección ambiental y la seguridad en el trabajo, constituyen objetivos prioritarios de nuestra Compañía.

Queremos ser reconocidos como actores conscientes de nuestra responsabilidad social en toda la región, tanto por el respeto a la salud y la vida del personal que labora en Esval, propio o de terceros, como por la de nuestros clientes.

Visión La excelencia en los servicios y su preocupación por el medio ambiente, junto con el aporte activo al desarrollo de las personas y las comunidades donde opera, hará de la Empresa una organización valorada y apreciada por sus clientes, trabajadores y accionistas.

Valores corporativos • Cordialidad, amabilidad, cercanía y respeto • Excelencia técnica y en el servicio • Proactividad, creatividad e innovación • Congruencia, veracidad y transparencia • Sencillez y austeridad • Compromiso con la comunidad

Sistemas de Gestión Para cumplir con su visión de ser una empresa de excelencia en servicio y preocupación por el medio ambiente, valorada por sus clientes, trabajadores, accionistas y por las comunidades en donde se encuentra inserta, Esval cuenta

con un Sistema Integrado de Gestión (SIG), cuyos instrumentos son las certificaciones internacionales ISO 9001:2000 (Sistema de Gestión de la Calidad), la OHSAS 18001:2007 (Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo), y la ISO 14001:2004 (Sistema de Gestión Ambiental). Este SIG comprende la totalidad de sus procesos, desde la captación, producción y distribución de agua potable, hasta la recolección, tratamiento y disposición de las aguas servidas recolectadas. También incluye la atención de clientes, los procedimientos administrativos, la salud y seguridad en el trabajo. Además, su Laboratorio cuenta con la certificación de la NCh 17.025, que regula el funcionamiento, según las exigencias nacionales e internacionales.

Grupos de Interés En su misión, Esval explicita como un objetivo clave de su gestión el lograr ser reconocido como actor consciente de su responsabilidad social en toda la región y en la relación con sus principales grupos de interés. A continuación se presenta un cuadro que identifica los principales grupos de interés de Esval y los diferentes canales de información que permiten la interacción con cada uno de ellos:

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Nuestra Empresa

GRUPO DE INTERéS

MECANISMO DE COMUNICACIÓN, DIáLOGO Y/O INVOLUCRAMIENTO

Accionistas y mercado financiero

Memoria financiera anual Estados financieros periódicos Sitio web www.esval.cl

Reguladores y fiscalizadores

Informes periódicos de gestión

Autoridades

Memoria financiera anual Publicaciones periódicas Participación activa con Gobernadores, Alcaldes, Concejales, UNCOs, etc.

Clientes

Encuestas de satisfacción Central de atención telefónica de clientes Oficinas comerciales Sitio web www.esval.cl

Comunidad

Campaña Agua Sana, Vida Sana Presentación en Colegios Talleres Educativos Actividades en centro hijos temporeras Actividades Puerta a Puerta Eventos Públicos Programa de Salud Sitio web www.esval.cl

Mundo político y gremial

Participación activa en organizaciones gremiales y regionales Publicaciones periódicas Sitio web www.esval.cl

Proveedores

Procedimiento de selección y evaluación de proveedores críticos Sitio web www.esval.cl

Trabajadores

Procesos negociación colectiva (cada dos años) Evaluación de Desempeño Intranet Publicaciones periódicas Sitio web www.esval.cl

Mundo Estudiantil y Académico

Prácticas estudiantiles, visitas técnicas a instalaciones, memorias de titulación, proyectos de investigación Sitio web www.esval.cl

01.3 GOBIERNO CORPORATIVO Y ÉTICA El directorio de Esval, al 31 de diciembre de 2009, estaba constituido por los siguientes miembros:

Gobierno Corporativo Presidente:

Comité de Directores

Pedro Pablo Errázuriz Domínguez 7.051.188-6, Ingeniero Civil

El Comité de Directores de Esval, que funcionó hasta el 31 de diciembre de 2009, estaba conformado por los siguientes miembros:

Vicepresidente:

Presidente:

Jorge Lesser García Huidobro 6.443.633-3, Ingeniero Civil Industrial

Directores: Kevin David Kerr 48.120.866-1, Bachelor of Commerce, Chartered Accountant and CFA Charterholder Rodrigo Pérez Mackenna 6.525.287-2, Ingeniero Civil

Mónica Singer González 7.700.329-0

Directores Integrantes: Rodrigo Pérez Mackenna 6.525.287-2 Alejandro Reyes Vergara 8.302.295-7

Alejandro Reyes Vergara 8.302.295-7, Abogado Mónica Singer González 7.700.329-0, Ingeniero Comercial Olivia Steedman 48.120.868-8, Ingeniero Civil

Los Miembros del Comité, señora Mónica Singer González y señor Alejandro Reyes Vergara, eran directores independientes del controlador y de sus personas relacionadas.

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Nuestra Empresa

El Comité de Directores que funcionó hasta el 31 de diciembre 2009, abordó las siguientes materias relacionadas con el ejercicio de ese mismo año: •

Examen de los antecedentes relativos a las operaciones a que se referían los artículos 44 y 89 de la Ley Nº 18.046 y hoy regulados en el Título XVI de esa misma ley.

•

Examen del informe de los auditores externos, el balance y demás estados financieros presentados por los administradores de la Sociedad a los accionistas.

• Proposición de Auditores Externos Clasificadores privados de riesgo.

• Revisión Sistema de Remuneraciones y Planes de Compensación de los Gerentes y Ejecutivos Principales. En relación a las operaciones a las que se referían los artículos 44 y 89 de la Ley Nº 18.046 y hoy regulados en el Título XVI de esa misma ley, el Comité aprobó los términos en que se subarrendó con SAESA una oficina, no exclusiva, en la Comuna de Las Condes, Santiago, con el objeto de utilizarla para realizar sesiones de Directorio, de Comités y para otras reuniones que la Compañía deba realizar en Santiago, operación sujeta a las disposiciones legales antes citada.

Asimismo y conforme con lo dispuesto las citadas disposiciones legales, el Comité aprobó los términos en que, en definitiva, se celebró el adendum o contrato con la firma Ernst & Young que permitió a Esval, en conjunto con otras empresas relacionadas, utilizar el Modelo de Proyección Financiera elaborado por dicha firma. Finalmente, el Comité de Directores aprobó los términos en que Esval participará con la filial Aguas del Valle, y su relacionada Essbio, conjuntamente con Aguas Nuevo Sur Maule, el DICTUC S.A. y con la USM S.A., en el Consorcio de Innovación y Desarrollo, cuyo objeto es desarrollar líneas investigativas para enfrentar los desafíos ambientales que tiene la industria sanitaria. Esta operación se encontraba regulada por los artículos 44 y 89 de la Ley Nº 18.046 y hoy regulados en el Título XVI de esa misma ley. Las decisiones de los comités llevan implícita la identificación y gestión de oportunidades y riesgos de carácter económico, ambiental y social. Asimismo, en las discusiones sobre presupuesto la mayoría de las inversiones se justifican en función de la gestión y/o solución de los riesgos ambientales o sociales.

En relación a la remuneración y dietas del directorio el detalle se encuentra en la Memoria 2009 de la Empresa disponible en la página web www.esval.cl.

Comités ejecutivos En Esval sesiona un Comité de Sistema Integrado de Gestión (SIG), conformado por el Gerente General, los gerentes de cada área, el auditor Interno y los responsables de cada uno de los Sistemas de Gestión adscritos por la Empresa; Ambiental, Calidad y Seguridad y Salud Ocupacional. Este Comité, que se reúne cada seis meses, con el fin de revisar el SIG que se ha implementado y certificado, de forma tal de asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua en materia de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional. También opera un Comité Económico, cuya responsabilidad es aprobar, dentro de ciertos rangos los desembolsos propuestos por las distintas áreas para sus actividades y verificar su concordancia con el presupuesto aprobado por la Compañía. Este comité, que sesiona semanalmente, y se encuentra integrado por los Gerentes de Operaciones, Administración y Finanzas, Recursos Humanos y Comercial y Desarrollo.

Organigrama ESVAL S.A.

Directorio

Al 31 de Diciembre de 2009

GERENCIA GENERAL

Relaciones Públicas

Gestión Corporativa

Gerencia Ingeniería

auditoría interna

Asesoría Legal

Gerencia Recursos Humanos

Gerencia Comercial y Desarrollo

Gerencia Administración y Finanzas

Gerencia Planificación y Estudios

Gerencia Operaciones

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Nuestra Empresa

Principales ejecutivos

Gerente General Gustavo González Doorman 7.098.884-4, Ingeniero Civil Electrónico

Asesor Legal Domingo Tapia Navarro 6.645.077-5, Abogado

Gerente de Ingeniería Leonel Fuentes Espinoza 4.899.487-3, Ingeniero Civil

Gerente de Recursos Humanos Sergio Pinto Fernández 8.018.789-0, Psicólogo

Gerente Comercial y Desarrollo Mauricio Coll Olivares 11.471.960-9, Ingeniero Civil Industrial

Gerente de Planificación y Estudios Francisco Ottone Vigorena 7.523.281-0, Ingeniero Civil

Gerente de Administración y Finanzas Agustín Benavente Font de la Vall 7.067.713-k, Ingeniero Comercial

Gerente de Operaciones George Seal Comte 5.390.299-5, Ingeniero Civil

Régimen Legal y Propiedad Al 31 de diciembre de 2009, Esval era controlada por la sociedad Inversiones OTPPB Chile Limitada, como titular del 69,77% de las acciones, a continuación se detalla la situación accionaria de la Empresa durante el periodo.

NOMBRE O RAZÓN SOCIAL

ACCIONES

TOTAL

SERIE A

SERIE B

SERIE C

ACCIONES

1.122.170.725

10.437.782.849.226

10.438.905.019.991

69,77%

16.945.090

1.083.889.342

4.402.236.893.568

4.403.337.728.000

29,43%

INVERSIONES GUALLATIRI Limitada

2.494.988

12.132.516.035

12.135.011.023

0,08%

SUC. ZAMORA VILLALBA DAVID

1.734.690

6.937.025.310

6.938.760.000

0,05%

BUSTILLOS MUÑOZ MANUEL

1.390.000

6.598.610.000

6.600.000.000

0,04%

INVERSIONES TACORA LIMITADA

1.192.426

5.821.643.775

5.822.836.201

0,04%

VALENCIA UBILLA ARTURO

1.333.029

5.330.792.582

5.332.125.611

0,04%

SOTO PIZARRO RENÉ

1.333.029

5.330.792.582

5.332.125.611

0,04%

INVERSIONES LAGOA Limitada

1.332.491

5.328.631.509

5.329.964.000

0,04%

FISCO DE CHILE

877.294

3.508.298.706

3.509.176.000

0,02%

BANCHILE C DE B S.A.

572.008

7.877

3.472.468.182

3.473.048.067

0,02%

OTROS ACCIONISTAS

1.505.199.889

96.206

64.055.245.401

65.560.541.496

0,44%

TOTAL

2.656.575.659

1.083.993425

14.958.535.766.916

14.962.276.336.000

100,00%

INVERSIONES OTPPB CHILE III LIMITADA CORPORACIÓN DE FOMENTO DE LA PRODUCCIÓN

La Corporación de Fomento de la Producción es el único accionista distinto de los controladores que posee más del 10% del capital social.

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Nuestra Empresa

El grupo controlador está conformado por los siguientes miembros:

INVERSIONES OTPPB CHILE III LIMITADA

Participacion en Serie de Acciones

ACCIONES

TOTAL

SERIE A

SERIE B

SERIE C

ACCIONES

1.122.170.725

10.437.782.849.226

10.438.905.019.991

69,77%

42,24%

0,00%

69,78%

1.487.520.566

0,01%

55,99%

0,00%

Paricipacion en Serie con derechos políticos (a y b) MARECO HOLDINGS CORP.

Participacion en Serie de Acciones

30,00%

Paricipacion en Serie con derechos políticos (a y b)

TOTAL DE ACCIONES RELACIONADAS CON OTPPB III CHILE LIMITADA

Participacion en Serie de Acciones Paricipacion en Serie con derechos políticos (A y B)

ACCIONES

39,77% 2.609.692.291

98,24%

0,00%

10.437.782.849.266 10.440.392.540.557

69,78%

69,77%

El control que ejercen OTPPB y MARECO se sustenta en poseer el 98,24% de las acciones serie A, con lo cual poseen el 69,77% de los derechos políticos de la Compañía (30% en poder de la primera y 39,77% de la última).

Código de Conducta Ética

El Código de Conducta Ética de Esval S.A. fue publicado a finales de diciembre de 2008, y su difusión a todos los trabajadores se inició en enero de 2009, a través de los diferentes medios de comunicación interna, principalmente, intranet y boletín interno. El código busca orientar el comportamiento de cada una de las personas que integran la Compañía, de forma tal que se enmarque dentro de las políticas corporativas, así como del marco valórico y ético definido por la Empresa para su gestión. Para su funcionamiento el código considera la existencia de diversos canales consulta y/o denuncia, los trabajadores pueden: • Dirigirse personalmente al Jefe de Auditoría • Enviar un mail a hacemoslocorrecto@esval.cl • Llamar a la “Línea de Ayuda a la Integridad” • Ingresar en la intranet a la sección denominada Esval • Integro, este canal también es utilizado para entregar información relativa a estas materias. Ante una denuncia realizada por un trabajador, éste contará con todas las garantías de reserva y privacidad, y la información entregada será tratada con absoluta confidencialidad. Durante el 2009, se recibieron 0 consultas y 2 denuncias a través de los diferentes canales dispuestos.

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Nuestra Empresa

01.4 ASOCIACIONES Y MEMBRESÍAS Esval participa como miembro en las siguientes corporaciones sociales:

• Consejo Asesor de un Techo para Chile. • Cámara Regional del Comercio (CRCP). • Cámara Chilena de la Construcción, Regional Valparaíso. • Asociación Nacional de Empresas de Servicios Sanitarios (ANDESS). • Asociación Interamericana de Ingeniería Sanitaria y Ambiental (AIDIS). • Asociación de Empresas y Profesionales para el Medio Ambiente (AEPA). • Asociación Latinoamericana de Hidrología Subterránea para el Desarrollo (ALHSUD). • Asociación de Industriales de la Región de Valparaíso (ASIVA). • Cámara de Comercio y Turismo de Valparaíso. • Cámara de Turismo de la Región de Valparaíso. Adicionalmente, Esval participa en los siguientes comités y entidades: • Apoyo técnico a Programa Gubernamental Territorios Vulnerables. • Comité de RSE de CRCP. • Comité de RSE de ASIVA.

• Comité de Estudios Laborales (ASIVA). • Comité de Estudios Tributarios (ASIVA). • Comité de Medio Ambiente (ASIVA). • Comité de Emergencia (ASIVA). • Comité Empresarial de Quintero, Concón y Puchuncaví (ASIVA). • Comité Inmobiliario de CCHC. • Comité de Comunicaciones de ANDESS. • Comité Técnico y Regulatorio de ANDESS

Premios y Reconocimientos Durante el 2009 Esval recibió los siguientes Premios y Reconocimientos: • Premio Responsabilidad Social Empresarial, en categoría Gran Empresa, por el programa Al día con Esval, otorgado por la Cámara Regional de Comercio. • Reconocimiento entregado por la Junta de Vecinos de Viña del Mar, por la forma como Esval establece relaciones permanentes con las organizaciones sociales.

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

02 02.1 GESTIONANDO NUESTROS IMPACTOS

Para cumplir los objetivos de sostenibilidad medio ambiental la Compañía, depende de la gestión que desarrollan las Gerencias de Operaciones, Ingeniería, Administración y Finanzas, Comercial y Desarrollo, Recursos Humanos y el área de Gestión Corporativa. Las cuales a través de su actividad cotidiana son responsables directas del resultado de las acciones emprendidas y que se alcancen logros en cada uno de los compromisos que la Compañía efectúa en esta materia. El Sistema de Gestión Ambiental (SGA), hizo obligatoria la existencia de una Gerencia Líder para cada programa de carácter ambiental que promueva la Compañía.

Cuidando Nuestro Impacto en el Medio Ambiente

Mediante esta figura, la gerencia responsable debe coordinar las actividades específicas del programa, controlar su ejecución e informar los avances al Comité de Calidad y Medio Ambiente, normalmente cada semestre. Al mismo tiempo, sus esfuerzos deben estar alineados con la labor del representante de gerencia en el SGA, quien está a cargo de la coordinación general de todos los programas ambientales. El Sistema de Gestión Ambiental forma parte del Sistema Integrado de Gestión de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, implementado el año 2008 y su alcance comprende la producción y distribución de agua potable, así como la recolección y tratamiento de aguas servidas, incluyendo su comercialización y los procesos de soporte para la prestación del servicio. Sus

fundamentos están contenidos en la Política del Sistema Integrado de Gestión (SIG). Para cumplir con los compromisos contenidos en la Política del SIG, se establecieron objetivos a los cuales se asociaron una serie de indicadores, metas y puntos de control que, en su conjunto, permiten monitorear y evaluar el cumplimiento de los mismos. Para el caso de los objetivos y metas ambientales, se establecieron programas a desarrollar, incluyendo la asignación de responsabilidades, medios y plazos para lograrlos. Durante el 2009 los objetivos de gestión del SIG, en lo relacionado a la gestión de impactos medioambientales, se centraron en la prevención de la contaminación por vertido de residuos líquidos, mejorar la contabilización de la generación de residuos sólidos y privilegiar el uso de las mejores prácticas ambientales.

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Cuidando Nuestro Impacto en el Medio Ambiente

Política de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional

Esval S.A., empresa de servicios sanitarios, desarrolla procesos de producción y distribución de agua potable, recolección y tratamiento de aguas servidas en la Región de Valparaíso, incorporando en su gestión la calidad de sus procesos, la protección y preservación del medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional, mediante la adopción de los siguientes compromisos. ENTREGAR el mejor servicio a todos sus clientes, aportando a la comunidad en salud, calidad de vida y desarrollo regional. CUMPLIR con las leyes, regulaciones y compromisos voluntarios, suscritos por la organización. ADOPTAR una estrategia de mejoramiento continuo en los procesos desarrollados por la organización. PREVENIR la contaminación,reduciendo la generación de residuos,reciclándolos o disponiéndolos adecuadamente. PREVENIR la ocurrencia de lesiones y enfermedades de origen laboral, que afecten a nuestros trabajadores y partes interesadas. CONTRIBUIR a la gestión integrada de las cuencas hidrográficas y del borde costero y al desarrollo sustentable de la Región de Valparaíso a través de la participación activa de las instancias afines que se generen; mejorando por esta vía la calidad de vida de sus habitantes. PRIVILEGIAR el uso de las mejores prácticas ambientales y de seguridad con las tecnologías disponibles, asociadas a la prestación de servicios que presten a la organización. El cumplimiento exitoso de esta Política, implica el aporte de todos los estamentos de la Organización, siendo la Administración responsable por su divulgación y promoción.

Inversiones Ambientales Prácticamente todas las inversiones que realiza Esval en infraestructura y mantención de esta tienen un componente ambiental, porque inciden directamente en la operación de los sistemas de producción y distribución de agua potable; recolección y tratamiento de aguas servidas con su correcta disposición en el medio ambiente. Entre 1999 y 2009 Esval invirtió más de $290.000 millones de pesos en infraestructura y mantención de sus redes, operaciones que han incidido directamente en los avances ambientales de la región. Sin perjuicio de lo anterior, como resultado de la operación del Sistema de Gestión Ambiental, se han desarrollado algunas inversiones específicas, por ejemplo durante el año 2009 se invirtieron del orden de M$ 20.000 en regularización de estanques de almacenamiento de combustible, M$ 40.000 en obras de contención de productos químicos6, M$ 19.000 en obras de mitigación de contaminación acústica, y M$ 33.000 en obras correctivas producto de auditorías en instalaciones. La mayoría de las anteriores inversiones responden al objetivo de cumplir con la normativa vigente y de mantener la certificación ISO 14001.

Estanques que contienen hipoclorito de sodio, solución de silicofluoruro de sodio, permanganato de potasio y cloruro férrico utilizados los procesos de producción de agua potable y de saneamiento de aguas servidas.

Esval recertificó todos sus procesos bajo la norma ISO 14001:2004 en julio de 2008 y corresponde recertificar nuevamente el 2011.

02.2 AGUA Y BIODIVERSIDAD Agua La Gerencia de Operaciones de Esval lleva un registro de la producción de agua por sistema productivo, y por fuente, a fin de establecer el origen del agua potable. Las operaciones de Esval se relacionan con canales, ríos, esteros, manantiales, napas subterráneas, embalses –Peñuelas y Los Aromos– vinculados a las cuencas de los ríos Aconcagua, Maipo, Petorca y La Ligua, además del borde costero marino, tanto por la captación de agua para su potabilización, como también por la descarga de aguas descontaminadas de sus plantas depuradoras. Durante el 2009, Esval produjo 161.484.277 m3 de agua potable lo que a su vez equivale a su consumo total anual de agua, de los cuales 87.825.138 m3 provenían de fuentes superficiales y de fuentes subterráneas 73.659.139 m3.

Producción de Agua Potable 2007-2009 (m3) Producción m3

Superficial

Subterráneo

Total

2007

84.020.876

74.132.294

158.153.170

2008

83.455.208

75.872.401

159.327.609

2009

87.825.138

73.659.139

161.484.277

Captación Agua Superficial Cantidad (N° de Fuentes)

Río Aconcagua Canal Serrano Canal La Petaca Canal Waddington Canal La Compañía Embalse Peñuelas

Estero Marga Marga Río Maipo Quebrada El Tigre Estero Agua Salada Estero Lilén

Captación Agua Subterránea Cantidad (N° de Fuentes/Sondajes)

Para la producción de agua potable, en 2009 la Compañía obtuvo el recurso desde 13 fuentes superficiales y 113 fuentes subterráneas.

113

Principales Ubicaciones

Principales Ubicaciones Galería Subterránea Las Vegas (Hijuelas) Sondajes Concón SPAP7 Parrones-Covarrubias-Charravata (Quillota) Sondajes Pachacama (La Calera) SPAP Goenechea (La Ligua) SPAP Artificio SPAP Cabildo Sondajes San Juan (San Antonio) Planta O’Higgins (Casablanca) SPAP El Carmen (San Felipe) SPAP El Sauce (Los Andes) SPAP San Esteban SPAP Llay-Llay

SPAP: Sistema de Producción de Agua Potable. Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Cuidando Nuestro Impacto en el Medio Ambiente

Biodiversidad y Captación de Agua En el proceso de captación de agua para la producción de agua potable, a la fecha, no existen indicadores específicos sobre su impacto en la biodiversidad, ya sea del medio biótico (salud humana, flora y fauna) o el medio físico. No obstante, Esval resguarda aquellos lugares de alta relevancia en términos de diversidad, como el lago Peñuelas y la captación Poza Azul. En ellos, la Compañía ha promovido la preservación de sus condiciones naturales, libres de contaminación, prohibiendo por ejemplo el acceso de personas que puedan dañar el ecosistema mediante su uso recreacional o deportivo. Las características, tanto del lago Peñuelas como de Poza Azul, fueron ampliamente presentadas en el Reporte 20088.

han posibilitado que los cursos de agua superficiales de la región no se vean afectados por la descarga de aguas residuales, logrando mantener las condiciones de biodiversidad de la Región de Valparaíso. En el caso de los emisarios submarinos, cuyas aguas no han sido sometidas a tratamiento biológico, se ha comprobado mediante los Programa de Vigilancia Ambiental (PVA) que su impacto es mínimo y marginal, pues sólo se circunscribe al perímetro inmediato del fondo marino en donde son descargadas las aguas.

Biodiversidad y Descontaminación de Aguas Servidas

Con relación a las descargas por emisario, se ejecuta un programa de vigilancia que cumple los requerimientos de monitoreo y seguimiento definidos por la autoridad marítima (Dirección General de Territorio Marítimo, Directemar y Gobernaciones Marítimas), la Superintendencia de Servicios Sanitarios, el Servicio Nacional de Pesca, la Seremi de Salud de la Región de Valparaíso y la respectiva Resolución de Calificación Ambiental de la Comisión Nacional de Medio Ambiente (CONAMA).

Las plantas de descontaminación de aguas servidas que operan actualmente en Esval,

Los PVA consideran se realicen monitoreos en:

www.esval.cl/Inversionistas/ReporteDeSustentabilidad/2008/index.html Descarga de agua desde una planta de descontaminación. 10 Corresponden a los organismos y especies que habitan el fondo marino en playas y aguas profundas. 8 9

• Efluentes9: Dos a cuatro muestras mensuales para verificar cumplimiento del D.S. N° 90 SEGPRES (Tabla Nº 5: Descarga fuera de la Zona de Protección Litoral). • Playas: Monitoreos semanales en el verano y mensuales en la época invernal. • Medio marino: Muestras trimestrales y semestrales en la superficie del mar y a distintas profundidades. • Sedimentos marinos: trimestrales y semestrales.

Muestras

• Recursos bentónicos mareales y Muestras mensuales, submareales10: especialmente en zonas aledañas a las áreas de manejo. • Monitoreos oceanográficos: Estudios de corrientes marinas y propiedades físicas del mar en zonas de descarga. Los PVA son ejecutados por la Facultad de Ciencias del Mar y de Recursos Naturales de la Universidad de Valparaíso. Sus funciones

incluyen la toma de muestras terrestres y marinas superficiales y a distintas profundidades, la elaboración e interpretación de resultados y la realización de reportes trimestrales, semestrales y anuales con informes de evaluación por cada emisario.

se encuentra acreditado por el Instituto Nacional de Normalización bajo la norma chilena NCh-ISO 17.025. Los análisis de la fauna marina y bentónica son efectuados en laboratorios especializados de la Universidad de Valparaíso.

La mayoría de los análisis físico-químicos y bacteriológicos de muestras de agua se efectúan en el laboratorio de Esval, éste

Cada mes se emite un informe de ensayo por cada emisario, con los resultados de los análisis correspondientes a las muestras recolectadas

en efluentes, playas y medio marino. Estos son enviados con igual periodicidad para su conocimiento y evaluación a las Gobernaciones Marítimas de Valparaíso y San Antonio, Servicio Nacional de Pesca (Sernapesca)11, Seremi de Salud, SISS12 y Comisión Nacional del Medio Ambiente (CONAMA)13, quienes también son destinatarios de los informes científicos y técnicos emitidos por la Universidad de Valparaíso.

Gracias a los procesos de descontaminación de aguas servidas realizados con los más altos estándares y cumpliendo la normativa nacional, el 100% de las aguas tratadas y dispuestas en ríos y esteros puede ser reutilizada para riego

Aguas posibles de ser reutilizadas M3/Año*

2007

2008

2009

34.362.119

35.946.212

35.883.069

*Cumplen DS N°90 en la que califica norma de riego.

www.sernapesca.cl Superintendencia de Servicios Sanitarios (www.siss.cl) 13 www.conama.cl 11 12

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Cuidando Nuestro Impacto en el Medio Ambiente

02.3 EMISIONES

Gestión de Olores y Ruidos

La operación de Esval genera una baja cantidad de emisiones a la atmósfera, y ello ocurre principalmente cuando se debe hacer uso de los equipos de respaldo electrógenos alimentados con petróleo, existentes en las plantas y estaciones de agua potable y de descontaminación de aguas servidas. Por la combustión de éste se generan los siguientes contaminantes: CO, NOx, SOx, COV (compuestos orgánicos volátiles), NH3, PTS (partículas totales en suspensión) y PM-10. Una estimación de las emisiones de estos contaminantes el año 2009 se presentan en la siguiente tabla:

Una emisión relevante para la comunidad aledaña y vinculada principalmente al proceso de descontaminación de aguas servidas, corresponde a los olores. Para su manejo se cuenta con un programa ambiental especial para su gestión, dentro del cual se considera la realización de mediciones de gases en estaciones elevadoras de aguas servidas (EEAS), instalación de sistema de mitigadores de olores tales como lavado de gases, dosificación de esencias y filtro de carbón activo. El objetivo es disminuir el número de requerimientos de atención producto de los malos olores en las instalaciones. Cuando éstos se presentan se registran en el sistema

de atención de clientes, se derivan a las áreas operativas y se proponen e implementan las soluciones correspondientes. Otra emisión que impacta en forma importante a las comunidades aledañas la constituye la contaminación acústica. Esval durante el 2009 realizó una inversión de $ 19 millones en obras de mitigación de este tipo de contaminación. Esta inversión se concretó en la ejecución de 8 obras de mitigación de emisiones ruidos en las EEAS de: Curauma, Cruz de Lorena en Quilpué, Puerto de Cartagena, Pedro de Valdivia en Concón, Diego Portales y Sótero del Río en San Antonio; y en las estaciones elevadoras de agua potable (EEAP) de Placilla y Estanque Esperanza de Quilpué.

Emisiones Totales Estimadas14 por Generadores de Esval (t/año) 2009

Contaminante estimado

MP10

MP2,5

NOX

COV

SOX

NH3

CO2

Emisión t/año

3,42

1,72

0,41

10,52

48,71

3,87

2,58

0,0085

1897,46

Valores estimados usando formula indicada en Guía Metodológica para la estimación de emisiones atmosféricas de fuentes fijas y móviles en el RETC (CONAMA- MINSAL).

02.4

RESIDUOS Los más de 300 recintos pertenecientes a la Compañía generaron en el año 2009 una cifra estimada de de 12.547 toneladas de residuos sólidos, lo que si se compara con las 6.006 toneladas registradas en el año 2008, representa un aumento del 108,9%. Este aumento responde, principalmente, a un mayor grado de detalle de la contabilización de los residuos correspondientes a escombros, los cuales durante el 2008 representaron un 54,4 % del total anual registrado en toneladas, mientras que el 2009 representan un 76,7% del peso total de residuos sólidos generados. El control y registro de residuos sólidos siguen los lineamientos del SGA, según fue detallado e informado en el Reporte de Sostenibilidad 2008. A continuación se detallan el tipo y cantidad de residuos sólidos generados durante el período.

Tabla residuos sólidos generados por tipo y disposición (ton) 2007-2009.

Residuos Sólidos Domésticos

2008

37,7

39,3

Residuos Sólidos Reciclables

8,7

TOTAL ANUAL

2009 73,8 Vertederos El Molle de Valparaíso, La Hormiga de San Felipe y Altos de Cartagena.

2.768

Residuos Escombros

www.sorepa.cl/ www.recycla.cl/ 17 www.bravoenergy.com/htmlPages_Esp/chile.html

2007

Residuos Sólidos Asimilables a Domésticos

Residuos Peligrosos

DISPOSICIÓN FINAL

TON

TIPO DE RESIDUO

6,6

2.683

9,8

8,6

2.846

1,57

Papel es enviado a SOREPA15 Equipos computacionales a RECYCLA16

7,37

Los aceites usados son enviados a la empresa recicladora Bravo Energy17 y Cemento Polpaico. Otros (envases contaminados con flúor, envases de insumos químicos o de reactivos, golillas de plomo, tubos fluorescentes, pilas y baterías) son enviados a instalaciones especialmente habilitadas y autorizados para su destrucción. Van a botaderos propios que posee cada obra.

S/I

3.265

9.618

2.821

6.006

12.547

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Cuidando Nuestro Impacto en el Medio Ambiente

Lodos Deshidratados La descontaminación de aguas servidas en base a la tecnología de lodos activados, genera lodo deshidratado, con diversos grados de humedad, que varían entre 60% y 85% base húmeda (b.h.). Durante el 2009 el volumen generado fue de 27.789 m3, lo que es un 7,2% mayor a los 26.004 m3 generados el 2008. Este mayor volumen de lodos está asociado a mayores cargas de las aguas servidas y al aumento en el volumen de aguas tratadas.

Los lodos deshidratados son generados en cuatro plantas: Los Maitenes (La Ligua), Cordillera (Los Andes), Almendral (San Felipe) y El Molino (Quillota). A partir de diciembre de 2008 y durante todo el año 2009, la totalidad de los lodos deshidratados –generados en las plantas de La Ligua, San Felipe, Los Andes y Quillota- fueron dispuestos en el Relleno Sanitario KDM Lomas Los Colorados en Tíl-Til, siendo co-dispuestos con residuos sólidos urbanos.

Generación de Lodos Deshidratados por Planta (m3)

PLANTA

2007

2008

2009

La Ligua

2.505

3.360

3.045

San Felipe

6.795

7.123

9.402

Los Andes

6.510

7.045

6.417

Quillota

8.625

8.476

8.925

Total Anual

24.435

26.004

27.789

Generación de Lodos Deshidratados 2007 - 2009 29.000

Metros cúbicos

28.000 27.000

02.5 VERTIDOS

26.000

Durante el año 2009 no se registraron eventos de emergencia ambiental de connotación pública, relacionados con la operación de plantas de descontaminación y estaciones elevadoras de aguas servidas.

25.000 24.000 23.000 22.000 2007

2008 Años

2009

Lo anterior es el resultado de una serie de medidas adoptadas con el fin de reforzar los sistemas de recolección de aguas servidas. Estas medidas consistieron en:

• Aumentar o reforzar las coberturas operacionales de guardia móvil, especialmente en época de verano. • Plan especial de limpieza de pozos de EEAS y rejas. • Planes especiales de revisión de equipos motobombas, grupos electrógenos y tableros. • Coordinación sobre carga máxima de petróleo en grupos electrógenos. • Adquisición de nuevas bombas y grupos electrógenos. • Plan especial de limpieza colectores críticos.

Eventos de rebase de alcantarillado

No obstante en caso que sucedieran descargas, el procedimiento para afrontarlos es el siguiente:

Adicional a lo anterior, para este tipo de fallas se realizan labores de limpieza y desinfección del área en la cual se produce vertimiento y/o escurrimiento de aguas servidas, a fin de mitigar los daños generados.

1. Limpieza general del colector mediante el uso de camiones jet y combinado. 2. Limpieza y sanitización del patio de vivienda ubicada en el sector. 3. Limpieza y sanitización de la calle. 4. Retiro de material contaminado por aguas servidas y reparación de calzada de tierra mediante relleno con material de empréstito. 5. Muestra de aguas en el borde afectado, para evaluar impacto del vertido de aguas servidas. 6. Comunicación con autoridades ambientales, elaboración de informes y evaluación de impacto ambiental.

Producto principalmente del mal uso que se hace por terceros del sistema de recolección, como también por deficiencias en la red pública de recolección de aguas servidas, se puede llegar a generar afloramiento y derrame de aguas servidas en la vía pública o al interior de domicilios. Estas emergencias operacionales son casos puntuales, pero más frecuentes y de menor magnitud, cuya solución hidráulica18 es gestionada a través del sistema interno de atenciones operacionales (SISDA).

De existir daños en bienes muebles o deterioro de inmueble, se realiza un informe especial con un Inspector de Averías, para posteriormente, a través de Asesoría Legal compensar si procede y llegar a un acuerdo de indemnización con el afectado. Durante el año 2009 se registraron en promedio 105 obstrucciones mensuales de colector con afloramiento en la vía pública y/o clientes afectados en domicilio, lo que significa una reducción del 52% si se compara con las 218 obstrucciones promedio mensuales registradas en el 2008. Esta baja responde a la ejecución, durante el 2009, de un plan especial de limpieza de colectores críticos, sumado al plan anual de mantenimiento.

Eventos de emergencia por productos químicos En el año 2009 se registraron 3 emergencias vinculadas a productos químicos, las cuales pueden calificarse como aisladas, si se considera que son ochenta las instalaciones de Esval que hacen uso intensivo de estas materias primas durante todo el año. • En sala de bombas Booster del sistema de dosificación de cloro en la planta de descontaminación de aguas servidas Cordillera de Los Andes, se generó una fuga de gas cloro. Se procedió a contener la fuga, cerrando válvulas del contenedor. Se realizó reparación y limpieza de líneas y equipos afectados. Se recapacitó a los operadores en la manipulación de contenedores de gas cloro. • Se activó el venteo del sistema de cloración de la planta de agua potable El Llano de Putaendo, liberándose gas cloro hacia el exterior, lo cual fue corregido prontamente y no generó consecuencias. • Se registró además una emergencia causada por terceros por el derrame de riles de la Planta de la División Andina de CODELCO en Saladillo al río Blanco. Este río abastece a la planta superficial de agua potable El Sauce de Los Andes, por lo que se detuvo preventivamente el área superficial de la planta por 7 horas y se operó con los sondajes, junto con realizarse un plan de muestreo del río para evaluar el efecto del derrame, arrojando como resultado que no hubo contaminación.

Solución hidráulica se refiere a la reparación de la tubería o desobstrucción, para la recuperación de la operación normal del alcantarillado.

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Cuidando Nuestro Impacto en el Medio Ambiente

02.6 INSUMOS Los principales insumos para los procesos de producción de agua potable y tratamiento de aguas servidas son productos químicos como gas cloro, hipoclorito de sodio, cloruro férrico, sulfato de aluminio y flúor. Dados los potenciales riesgos que presentan algunos de estos elementos, Esval cuenta con una serie de procedimientos e instructivos para el manejo operacional de estas sustancias durante las etapas de transporte, carga y descarga, almacenamiento y dosificación. Estos criterios también incluyen pautas de acción ante emergencias como derrames y fugas, para proteger a los trabajadores y evitar emisiones tóxicas al ambiente. En relación a lo anterior, durante el 2009 Esval invirtió $ 40 millones de pesos en la construcción de 61 sistemas de contención de productos químicos, estos sistemas previenen la contaminación del suelo o de las napas subterráneas en caso de derrame. Situaciones se encuentran legisladas en los decretos supremos (D.S.) 148 y 46. Otra insumo relevante corresponde a tuberías de distinto material y diámetro, para la distribución de agua potable y la recolección de aguas servidas. Durante el 2009 se incorporaron 95.794 metros de tuberías a la red de Esval, de los cuales 41.699 metros corresponden a red de agua potable y 54.095 metros de red de aguas servidas.

Tabla principales Insumos 2007-2009 AGUA POTABLE

AGUAS SERVIDAS

TOTAL

QUÍMICO

2007

2008

2009

2007

2008

2009

2007

2008

2009

Gas Cloro (Kg.)

452.806

489.049

666.452

149.288

168.078

194.893

602.094

657.127

861.345

Flúor (Kg.)

151.559

164.597

163.881

151.559

164.597

163.881

Cloruro Férrico (Kg.)

428.107

423.178

379.261

119.753

547.860

543.886

475.943

Sulfato de Aluminio (Kg.)

985.521

1.319.577

1.112.680

985.601

1.319.577

1.112.680

Hipoclorito de Sodio (lts)

103.426

111.359

133.138

455.519

489.463

440.027

558.945

600.822

573.165

Soda Cáustica (lts)

230.676

216.805

196.326

4.177

64.205

104.889

234.853

281.010

301.215

36.575

59.466

48.122

6.925

8.650

43.500

68.116

48.112

268.987

94.703

268.987

94.703

37.121

5.973

7.945

5.636

46.462

52.097

Carbón Activado (Kg.) Cal (Kg.) Permanganato de Potasio (Kg.)

5.973

7.945

120.708

96.682

37.121

5.636

Herbicida (lts)

1.000

Salitre (Kg.) Sal (Kg.)

45.577

46.462

1.000

52.097

45.577 4.370

Ácido Sulfúrico (lts) Polielectrolito Catiónico (Kg.) Carbonato de Sodio (Kg.)

14.713

17.319

11.795

1.611

997

4.370 14.713

17.319

11.795

1.611

997

Hipoclorito de Calcio (Kg.) Polímero (Kg.) Sulfato de Cobre

40.106

39.302

36.262

40.106

39.302

36.262

1.759

1.524

1.345

1.759

1.524

1.345

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Cuidando Nuestro Impacto en el Medio Ambiente

02.7 ENERGÍA Consumo directo de energía de fuentes primarias Los grupos electrógenos existentes en las plantas y estaciones de agua potable y de descontaminación de aguas servidas, durante el 2009 consumieron 724 m3 de petróleo para generar electricidad, lo que si se compara con los 901 m3 consumidos en 2008, representa una baja en el consumo de combustible de un 19.6 %. Ello responde a un menor uso de estos equipos de respaldo durante las horas punta, gracias a un contrato especial logrado al respecto con las empresas distribuidoras de energía eléctrica.

Consumo directo de energía de fuentes secundarias En la tabla siguiente se observa el uso de energía eléctrica total en cada uno de los procesos de producción y distribución de agua potable y de recolección y tratamiento de aguas servidas.

Consumo Directo de Energía Eléctrica (kWh) 2007-2009 2007 kWh

2008 kWh

2009 kWh

Producción y Distribución de Agua Potable

56.703.019

69.356.024

70.438.689

Recolección y Tratamiento de Aguas Servidas

30.677.284

29.601.981

30.039.078

Oficinas e Instalaciones fuera de los Procesos

1.141.548

1.035.197

1.147.881

88.521.851

99.993.202

101.652.648

Consumo de Energía

Total kWh

Esval inició el 2008 un plan de eficiencia energética, el cual colocó metas de reducción de consumo de energía a sus recintos comerciales y administrativos. A este respecto, durante el 2009 se logró una reducción del 2,45% del consumo de energía eléctrica, gracias a la optimización de las instalaciones eléctricas y a la difusión de buenas prácticas en la utilización de energía.

Consumo Directo de Energía Eléctrica en Recintos Comerciales y Administrativos (kWh) 2008-2009 AÑO

Consumo Total Anual (kWh)

2008

1.228.886

2009

1.198.850

Total kWh

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

03 03.1

Nuestros Clientes La Gerencia Comercial y Desarrollo está a cargo de establecer y desarrollar los vínculos entre Esval y sus clientes. Esta función es realizada a partir de procesos definidos en el Sistema Integrado de Gestión de la Compañía, los que abarcan todas las interrelaciones que se pueden establecer con el cliente, categorizadas en las siguientes dimensiones: • Ingreso de clientes (nuevos servicios). • Ciclo comercial (facturación, recaudación y cobranza). • Servicio al cliente (atención de clientes y procesamiento de atenciones). • Contactos con la comunidad (mejoramiento continuo del servicio, eficiencia en los procesos). Para abordar de manera óptima cada una de estas dimensiones, la Gerencia Comercial y Desarrollo cuenta con las Subgerencias de Servicio al Cliente y de Nuevos Servicios. Estas unidades están en permanente comunicación con la Gerencia de Operaciones y la Gerencia

Relación con Nuestros Clientes

de Ingeniería, lo que permite una constante coordinación para asegurar la calidad, inocuidad y seguridad del producto.

en función de sus demandas, las acciones comerciales de Esval están segmentadas en dos grandes grupos de usuarios:

El compromiso de Esval es entregar el mejor servicio a sus clientes, de manera de aportar a la comunidad en términos de salud, calidad de vida y desarrollo regional.

1. Domiciliario o Residencial

En este contexto, durante el 2009 el foco de trabajo de la gerencia se centró en: la intensificación de las actividades de contacto directo con la comunidad y las organizaciones sociales, la optimización de su Call Center para la atención de clientes, en el establecimiento de mesas de trabajo con dirigentes vecinales y autoridades locales, en los planes de mitigación a raíz de obras de renovación de redes y cortes programados del suministro y en la medición de la satisfacción de clientes.

Clasificación de Clientes De acuerdo con las características, procedencia y necesidades de sus clientes y con el fin de entregarles un servicio más satisfactorio

Incluye las conexiones domiciliarias a la red de agua potable y/o a la red de alcantarillado público. Son servicios continuos durante las 24 horas del día y los 365 días del año, incorporando además a: Clientes de Sectores Vulnerables Se refiere a clientes de escasos recursos económicos, a veces bajo la línea de la pobreza, que son beneficiados con el subsidio al consumo de agua potable y de otros programas como Al día con Esval. 2. Clientes Comerciales y/o Industriales Esta categoría se refiere a todos aquellos clientes que desarrollan actividades productivas o de servicios tales como supermercados, hoteles, restaurantes, etc.

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Relación con Nuestros Clientes

Tabla Clientes según destino de inmueble y tipo de servicio20 CLIENTES SEGÚN DESTINO DEL INMUEBLE EMPRESA

TOTAL CLIENTES 2009

PARTICIPACIÓN 2009

RESIDENCIAL

COMERCIAL

INDUSTRIAL

OTRO

ESVAL S.A.

529.951

12,07%

502.167

25.037

783

1.964

CLIENTES SEGÚN TIPO DE SERVICIO

03.2

SOLO AGUA POTABLE

SOLO ALCANTARILLADO

475.593

53.667

691

Servicio, Atención y Satisfacción del cliente

Las atenciones comerciales recibidas por alguno de estos tres canales son clasificadas como: Consultas21, Reclamos22 o Requerimientos23.

El proceso de Atención de Clientes permite a Esval mantener contacto permanente con ellos y así satisfacer sus necesidades e inquietudes. Este proceso se compone de tres canales principales de atención:

Las atenciones de tipo comercial son clasificadas y derivadas por la Gerencia Comercial y Desarrollo para su análisis, resolución y respuesta. Esta última queda disponible en el sistema comercial de la Compañía.

1. Telefónico (Call Center). 2. Personal (23 oficinas comerciales). 3. Escrito (cartas y Web).

Las atenciones de tipo operacional son clasificadas y derivadas a la Gerencia de

Operaciones para su verificación y solución, cuando corresponda. Las acciones ejecutadas en terreno también quedan registradas en el sistema comercial para su posterior consulta por parte de los clientes. Las principales causas de las solicitudes de los clientes responden a situaciones comerciales, relacionados en gran medida con la información contenida en la boleta, la medición del consumo y la factibilidad de recibir servicio, y operacionales, vinculadas a trabajos en terreno.

Informe de Gestión 2009 SISS Toda petición de información que es satisfecha mediante la entrega de datos, información general u orientación, se resuelven en forma inmediata. 22 Toda petición o requerimiento de atención presentada por un cliente que represente una disconformidad (explícita o implícita) de reclamante con el servicio recibido. 23 Toda petición de un cliente, cuya respuesta se concreta en una acción de la empresa destinada a dar al solicitante nuevas prestaciones, ampliar las que actualmente se le otorgan o modificar los datos contenidos en los registros de la empresa. 20 21

AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO

Cifras de Reclamos - Consultas 2008 - 2009 2009

2008 MOTIVOS

RECLAMOS COMERCIALES A FAVOR

CARECE

6.246

5.867

117

MEDIDORES

1.604

OTROS COMERCIALES

EXCESO CONSUMO Y LECTURAS ESCOMBROS Y OTROS VÍA PÚBLICA

TOTAL POR RESPUESTA TOTAL GENERAL

12.113

4.242

6.911

1.466

150

265

1.869

2.118

564

2.682

2.222

6.597

8.819

3.707

7.045

10.752

10.189

12.800

24.267

10.217

14.596

308

970

308

970

1.278

24.267

4,62

El estudio consideró una muestra de 8.773 clientes distribuidos en todo el país, considerando a los clientes que habitan en las capitales regionales y también en las principales localidades.

A FAVOR

CARECE

11.153 450

687

450

24.813

497.990

Cabe destacar que dentro del primer semestre del 2010, la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) dio a conocer el estudio “Percepción de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias”. Estudio que se realizó entre fines de 2009 y principios de 201024, con el fin de medir las impresiones y experiencias de los clientes abastecidos por las 20 empresas sanitarias de mayor tamaño que operan en el país.

CARECE

TOTAL 2009

SISDA

CARECE

22.989

A FAVOR

RECLAMOS COMERCIALES A FAVOR

CLIENTES B. COMERCIAL TASA [(RECLAMOS/CLIENTES)*100]

TOTAL 2008

SISDA

687

1.137

1.363

25.950 25.950

510.286 0,26

4,87

4,86

0,22

5,09

El resultado de esta encuesta de percepción para el sector fue el siguiente: ATRIBUTO

Nota Promedio del sector 2008

2009

1. Satisfacción Global del Servicio Recibido

5,5

5,6

2. Evaluación del Servicio de Agua Potable

5,3

3. Cortes Programados de Agua Potable

4,4

5,5

4. Evaluación del Servicio de Alcantarillado

4,9

5,2

5. Atención Telefónica

5,0

6. Atención en Terreno

5,0

5,4

7. Trabajos en la Vía Pública

5,4

8. Atención en Oficinas Comerciales

5,3

5,4

9. Documento de Cobro: Boleta

5,8

6,0

10. Medidor y Lectura del Medidor

5,7

5,8

11. Pago de Cuentas

5,9

6,0

Periodo anterior al terremoto y tsunami del 27 de febrero. Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Relación con Nuestros Clientes

En el caso particular de Esval, la nota obtenida por la Empresa, fue de 5,9 lo que significa un alza en relación al año 2008, en cuyo estudio obtuvo una evaluación de 5,6. La nota obtenida en el estudio del 2009 ubica a Esval en el tercer lugar a nivel nacional, antecedida por Aguas del Valle (filial de Esval que ocupó el primer lugar, la cual presta servicios en la Región de Coquimbo).

Nota obtenida por Esval ATRIBUTO

Nota OBTENIDA POR LA EMPRESA 2008

1. Satisfacción Global del Servicio Recibido

5,6

5,9

2. Evaluación del Servicio de Agua Potable

5,3

5,6

3. Cortes Programados de Agua Potable

4,3

5,8

4. Evaluación del Servicio de Alcantarillado

5,2

5,5

5. Atención Telefónica

5,1

5,3

6. Atención en Terreno

4,9

5,7

7. Trabajos en la Vía Pública

5,1

5,6

8. Atención en Oficinas Comerciales

5,5

5,8

9. Documento de Cobro: Boleta

5,9

6,1

10. Medidor y Lectura del Medidor

5,8

6,1

11. Pago de Cuentas

6,2

En la evaluación particular de Esval en las once variables analizadas, se evidencia que para todos los canales de contacto con los clientes (atención telefónica, atención en terreno, atención de oficinas comerciales), la nota presenta un alza relación al año 2008, lo que refleja el trabajo desarrollado en el último año en lo referido a políticas, metas y estrategias de relación con la comunidad.

2009

Encuesta de Satisfacción del Cliente Dentro de la política de mejoramiento continuo de su calidad de servicio, Esval efectúa mediciones periódicas entre sus clientes para evaluar sus niveles de satisfacción. La información que obtiene la Compañía se traduce en planes de acción trazables y medibles, en los que interviene cada gerencia hasta conseguir mejores indicadores. Esval realiza cada año al menos dos encuestas de calidad de servicio, para medir el nivel de satisfacción de sus clientes con el servicio. Los resultados de estas encuestas son difundidos a los distintos estamentos para reforzar los aspectos positivos y trabajar las debilidades existentes, mediante la generación de proyectos y acciones de mejora.

El resultado de la encuesta muestra un alza en comparación con el año 2008, lo que se traduce en un aumento de 4 puntos en la percepción de los clientes frente a la calidad del servicio que Esval entrega. Otro hito importante dentro del área en lo referido al acceso de los clientes a las áreas comercial y de operaciones, durante 2009 lo constituye la realización de mejoras vinculadas con la Central de Atención Telefónico de Cliente (Call Center), con el objetivo de reforzar los análisis diarios, así como la evaluación on line de llamadas y la asignación de responsabilidades por áreas de trabajo.

recibida. Las preguntas realizadas fueron las siguientes: • Tiempo de espera para ser atendido. • Amabilidad del agente telefónico. • Disposición del agente telefónico para dar solución a su problema. • Claridad en la respuesta entregada. • Atención telefónica en General.

Durante el periodo de abril a diciembre 2009 se realizaron encuestas a clientes post llamadas, para medir la calidad de la atención

Resultado Encuesta Satisfacción del Cliente %NOTAS 6 Y 7

2008

2009

CALIDAD DEL SERVICIO QUE ENTREGA

AGILIDAD FRENTE A REQUERIMIENTOS

ATENCIÓN ENTREGADA FRENTE A RECLAMOS

ATENCIÓN CORDIAL AL USUARIO

ORIENTACIÓN A SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

CUENTAS CLARAS Y EXACTAS

COBROS ADECUADOS POR LOS SERVICIOS

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Relación con Nuestros Clientes

Como muestra del resultado de estas encuestas, en el siguiente gráfico se consigna el nivel de atención telefónica general. Cabe destacar que durante todo el periodo evaluado, el nivel de satisfacción superó los 80 puntos, considerado como un nivel de excelencia en la atención telefónica.

Encuesta Central Telefónica Atención Telefónica General

Notas 1 a 4

Los principales desafíos para el 2010 en lo referido a la atención y satisfacción de clientes son:

Notas 6 Notas 7

Porcentaje

• Central Telefónica: Innovación del procedimiento de contacto personalizado con el cliente para informarle los resultados de sus inquietudes, requerimientos y reclamos en el menor tiempo posible con el objetivo de mejorar la percepción del cliente.

90% 80% 70% 60% 54

-7

-5

-2

-3

-4

-5

-6

50% 40% 30% 20% 10% 0%

-6

-10% Abr-09 May-09 Jun-09

Jul-09

Ago-09 Sep-09 Oct-09

Nov-09 Dic-09

• Oficinas Comerciales: Desarrollo e implementación de nuevas tecnologías orientadas a la mejora en la calidad de la atención a través de modernos equipos de auto consulta, sistema tecnológico que permite hacer un monitoreo en línea. Adicionalmente para el año 2010 se iniciará un proyecto de modernización de las oficinas comerciales en el ámbito de su imagen y confort. • Sistema Integrado de respuesta a los clientes: Implementación de un proceso de mejoramiento continúo de la comunicación hacia los clientes.

03.3

Información y apoyo a nuestros clientes Informacion hacia nuestros Clientes Esval tiene una preocupación fundamental por sus clientes y sus acciones están orientadas al mejoramiento continuo en la calidad del servicio, en un contexto de apoyo al desarrollo social, económico y ambiental de la región. Es así como el contacto e información permanente dirigida a los clientes y a la comunidad en general es fundamental. En esta línea durante el año 2009 la Empresa inició el desarrollo de un proyecto que estará en plena aplicación a finales de 2010, para modernizar la calidad y utilidad de su portal Web. Los cambios están enfocados en el cambio de imagen y en la entrega de un servicio más ágil y una mayor calidad en la información a los usuarios. Conjuntamente con ello, se potencia como una sucursal virtual, transformándose en un nuevo canal de comunicación, permitiendo el pago en línea de cuentas, el ingreso y seguimiento a los requerimientos y reclamos, simular y generar un convenio, entre otras funciones. Con todo lo anterior, la Compañía apunta a aumentar la comunicación con sus clientes a través de este canal, en concordancia con el avance tecnológico y las facilidades que aporta Internet. Adicionalmente, y aprovechando la positiva experiencia de años anteriores, la atención

comercial se dinamiza mediante el establecimiento de mesas de trabajo con organizaciones sociales, especialmente con las Uniones Comunales de juntas de vecinos y organizaciones sociales. De esta manera se interactúa con los dirigentes quienes son, a su vez, depositarios y líneas trasmisoras de las inquietudes de la comunidad. Durante el presente ejercicio se constituyeron 30 mesas de trabajo. A continuación se detalla cómo Esval informa a la comunidad, en los temas referidos a subsidios, cortes programados, obras y otros. • Subsidios: Esta información se entrega en conjunto con los Departamentos Sociales de las distintas Municipalidades, en el tenor de los cupos disponibles, además a todos los clientes con el beneficio ya otorgado se les entrega información tanto en la boleta de consumo como en oficinas y en la central telefónica antes de la fecha de vencimiento, esto con el objeto que los clientes renueven el beneficio antes de la fecha de vencimiento. Importante mencionar que esta información también se entrega en los distintos talleres que la Empresa realiza con las juntas de vecinos. Gracias a las actividades de información, más las de apoyo a la obtención y renovación de subsidios la cobertura del porcentaje de subsidios en la región, alcanzó un 98% a diciembre del 2009.

de la cantidad de clientes afectados, el sector y la ubicación de los mismos, la Compañía trabaja con un comité de corte, el cual en la práctica tiene como objetivo disminuir el impacto de la discontinuidad del suministro, ya sea con la instalación de estanques o hidropack (sistema automático de presurización de agua que se acopla al arranque del servicio). Durante el 2009 se realizaron 238 cortes programados.

2008

• Cortes programados: Por normativa Sanitaria todos los cortes programados deben informarse con una anticipación de 48 horas a todos los clientes afectados, además de esta información y dependiendo

Cortes Programados No Programados Clientes Afectados

2009

VARIACIÓN

239

238

2.695

2.237

-16%

618.806

595.181

-4%

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Relación con Nuestros Clientes

• Obras: Existe un procedimiento sistemático de entrega de información a los clientes sobre las obras de inversión que realiza la Compañía en las distintas zonas. Esta entrega de información se materializa a través de reuniones del equipo de la Subgerencia de Clientes de Esval, con las juntas de vecinos, uniones comunales, consejos locales de salud, entre otros, ubicadas en los sectores donde se desarrollarán los trabajos a fin de explicarles en detalle los plazos y etapas que tiene la obra; los beneficios para el sector y las labores de mitigación implementadas. Durante el año 2009 se intensificaron las acciones de información a la comunidad en general y a las organizaciones sociales, relativas a entregar información sobre las obras a ejecutar durante el año, particularmente las relacionadas con renovaciones de redes. De esta manera se fomentó la realización de reuniones en terreno, convocadas a través de las juntas de vecinos, lo que permitió que las comunidades conocieran claramente en qué consistían los trabajos a ejecutar, sus beneficios y plazos, montos involucrados y las medidas de mitigación que el desarrollo de las obra tendría en el entorno.

Acciones de apoyo a nuestros Clientes Tal y como se ha mencionado, el compromiso de Esval es entregar el mejor servicio a sus clientes, de manera de aportar a la

comunidad en términos de salud, calidad de vida y desarrollo regional. Es así como un foco importante del accionar de la Empresa se ha centrado en el apoyo a sus clientes sociales y/o vulnerables con el fin de facilitarles el acceso al agua potable y al saneamiento. Entre los principales programas que desarrolla Esval en esta línea, cabe destacar: Capacitación en uso responsable de alcantarillado y agua El programa “Al día con Esval”, cuenta de 3 etapas en su ejecución. La primera tiene relación con el sector objetivo de este programa (clientes con condición de vulnerabilidad, con menos de 11.000

puntos, en la ficha de protección social), a todos estos clientes un equipo de asistentes sociales en terreno les visitan y contactan. La segunda parte, consiste en invitarlos a un taller de educación sobre el consumo del agua y el uso responsable del alcantarillado, el cual se desarrolla en las distintas oficinas comerciales. Una vez cursado este taller se realiza con cada uno de ellos un convenio para el pago de la deuda, la cual deben cancelar en cuotas mensuales, con el compromiso de que por cada cuota cancelada Esval rebaja la última cuota del convenio. La tercera y última parte, consiste en la entrega, a estos mismos clientes, de un taller de gasfitería con el fin de brindarles las herramientas necesarias para que en sus hogares puedan arreglar cualquier desperfecto en llaves y sanitarios.

Talleres y convenios llevados a cabo por Al día con Esval 2007-2009

Provincias Valparaíso

N° de Talleres

Convenios Firmados

209

2.479

Quillota - Petorca

334

San Felipe - Los Andes

San Antonio Total año 2007

Provincias

Convenios Firmados

Quillota - Petorca

591

285

San Felipe - Los Andes

883

742

San Antonio

304

406

3.638

431

4.051

Quillota - Petorca

370

482

San Felipe - Los Andes

177

San Antonio

325

3.472

Cada tres años se produce un vencimiento masivo de los subsidios de agua potable. En esa instancia Esval se coordina con los distintos departamentos sociales de las municipalidades para ofrecer apoyo a la renovación de estos cupos. En este sentido, y con el fin de colaborar a que todas las personas que cumplan con los requisitos establecidos por la norma puedan acceder a los Subsidios de Agua Potable (SAP), Esval coordinó durante el 2009 una

serie de encuentros con las Direcciones de Desarrollo Comunitario (DIDECOS), entidades que abarcan las relaciones tanto con las organizaciones como con los programas sociales de los municipios. En esta oportunidad se trabajó con los DIDECOS de las provincias de Quillota, Petorca, San Felipe, Los Andes y el Gran Valparaíso. En este último caso, durante la reunión sostenida, se contó también con la participación del Jefe de Prestaciones Monetarias y Ficha de Protección Social de Mideplan. Los resultados de estas gestiones en 2009 permitieron que de un total de 91.693

Valparaíso

Convenios Firmados 2.273

2.241

Total año 2008

N° de Talleres

Provincias

225

222

Apoyo a la obtención y renovación de subsidios al agua potable

Valparaíso

N° de Talleres

Total año 2009

subsidios, el 97,91% fuese asignado. En la actualidad el 17,89% del total de los clientes de Esval accedan a este importante beneficio.

Tabla subsidios asignados 2007-2009 2007

2008

2009

87.117

89.117

91.693

% Subsidios Asignados

95,20

95,72

97,91

% Clientes con Subsidios

17,76

17,81

17,89

Subsidios Asignados

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Relación con Nuestros Clientes

Apoyo a territorios vulnerables Las zonas que no tienen acceso a servicios como agua potable, alcantarillado, energía eléctrica y conectividad a centros poblados son catalogadas por la autoridad como Territorios Vulnerables. Se considera que la satisfacción de estas carencias es de carácter prioritario para que las familias puedan habitar con los estándares mínimos de civilización. En su constante compromiso y apoyo a los sectores más desposeídos, Esval acogió

la solicitud de apoyo de la Intendencia Regional para analizar la solución sanitaria de los territorios vulnerables entregados por el Ministerio de Planificación (Mideplan). Entre otras actividades, durante el 2009 Esval participó en diversas mesas de trabajo a nivel regional para analizar la situación general de los territorios vulnerables. Cabe destacar que con el apoyo de las municipalidades de la región, Mideplan elaboró y entregó a Esval un nuevo listado de territorios vulnerables, pasando de 360

originales a 450 sectores actualmente vigentes. A partir del estudio y análisis de esta información, Esval revisó los nuevos sectores definidos por la autoridad que cumplen con las condiciones para realizarles un estudio conceptual relativo a la solución técnica para el suministro de agua potable y recolección y tratamiento de aguas servidas. A continuación se presenta el resultado de dicho estudio:

Cuadro resúmen de clasificación de los sectores del listado territorios vulnerables año 2009

TERRITORIOS VULNERABLES

CANTIDAD DE SECTORES POR COMUNA

CON DISEÑO APR

CON OBRAS APR

SECTORES QUE CUENTAN CON PROYECTOS

SECTORES QUE CUENTAN CON OBRAS EJECUTADAS O EN EJECUCIÓN

SECTORES A LOS QUE SE ELABORÓ ESTUDIO CONCEPTUAL EN AÑO 2008

SECTORES QUE NO SERÁN ABORDADOS CON ESTUDIO CONCEPTUAL REQUIERE SOLUCIÓN COMPLEJA

TERRENOS A ERRADICAR

SECTORES PARA DESARROLLAR ANÁLISIS CON POSIBILIDAD DE ELABORAR ESTUDIO CONCEPTUAL

TOTALIDAD DE SECTORES CONTENIDOS EN LISTADO DE TERRITORIOS VULNERABLES 2009

159

161

450

718

2.098

459

350

4.078

5.778

219

4.416

18.116

LONGITUD DE REDES AGUA POTABLE (m)

41.884

60.560

12.421

5.334

54.402

7.322

181.923

CANTIDAD DE VIVIENDAS BENEFICIADAS EN ALCANTARILLADO

2.327

4.163

2.437

561

5.325

11.232

39.427

5.406

15.792

9.427

98.691

16.707

146.023

CANTIDAD DE VIVIENDAS BENEFICIADAS EN AGUA POTABLE

LONGITUD DE REDES ALCANTARILLADO (m)

SECTORES QUE CORRESPONDEN A AGUA POTABLE RURAL

12.957

425

Para el 2010 Esval espera realizar 16 estudios conceptuales del listado vigente de territorios vulnerables. Adicionalmente, desarrollar los proyectos de ingeniería de detalle de agua potable y alcantarillado público, así como sus proyectos domiciliarios asociados, al territorio vulnerable denominado Parcela 15, donde habitan 211 familias. Agua Potable Rural (Apr) Las empresas concesionarias de servicios sanitarios urbanos, de acuerdo a la Ley N°19.549 de 1998, deben prestar asistencia técnica y administrativa a los comités y cooperativas de agua potable rural de sus respectivas regiones, así como llevar a cabo las actividades necesarias para la ejecución de las obras de rehabilitación, mejoramiento y construcción de nuevos servicios rurales, todo ello a requerimiento del Ministerio de Obras Públicas. La asistencia incluye materias contables y técnicas, así como también gestión de los diseños y obras para los sistemas de agua potable rural, capacitación e inspecciones técnicas. El programa de Agua Potable Rural es supervisado por el Departamento de Programas Sanitarios (DPS) perteneciente a la Dirección de Obras Hidráulicas (DOH). Esval desde Mayo del 2009 firmó un convenio con la DOH que tiene por objetivo entregar asistencia técnica a los comités y cooperativas de agua potable rural y gestionar los proyectos de inversión que

cuentan con financiamiento del Estado para este programa. El detalle de los alcances de las actividades es el siguiente: • Asesoría Técnica: consiste en asesorar a los 150 sistemas de agua potable rural existentes en la Región de Valparaíso, en materias administrativas, técnicas, contables y sociales, promoviendo la autogestión del servicio. La asesoría se extiende también a aquellos sistemas nuevos que se conformen durante la vigencia de este convenio. • Gestión de Proyectos: consiste en desarrollar las etapas de pre-inversión e inversión de los estudios y obras del

programa de agua potable rural de la región. Para ello se licita, se propone la adjudicación, se contrata, se inspecciona técnicamente y finalmente se aprueban los estudios o se reciben las obras, según sea el caso.

• Asesoría directa a DOH: Asesorar en el otorgamiento de las factibilidades de suministro de agua potable, participar en reuniones de coordinación con la DOH y emitir informes. A diciembre del 2009 Esval prestó asesoría técnica a un conjunto de 147 sistemas de APR, los que benefician a una población estimada de 150.534 habitantes25.

Informe de Gestión 2009 SISS. Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

03 03.4

Relación con Nuestros Clientes

Preocupados por la calidad y seguridad del Producto/Servicio Para mantener la calidad y continuidad del servicio existe un sistema de control de calidad, con tecnología aplicada en cada uno de los procesos.

a. Laboratorio Esval cuenta con un laboratorio de prestigio a nivel nacional, el cual realiza aproximadamente 150.000 análisis al año, principalmente de tipo bacteriológico, físico y químico, a partir de muestras provenientes de toda la región. El recinto posee personal competente y un moderno equipamiento para controlar la composición del agua potable suministrada y monitorear tanto el correcto tratamiento y disposición de las aguas servidas como la calidad de los cuerpos de agua naturales que las reciben. El laboratorio trabaja con un sistema de aseguramiento de calidad acreditado por el Instituto Nacional de Normalización (INN), de acuerdo con criterios establecidos por la SISS. Además, desde 2004 está acreditado por el INN bajo la normativa NCh ISO 17.025, que regula el funcionamiento de los Laboratorios de Ensayo tanto en el ámbito nacional como internacional. El Laboratorio de Esval, cuenta con una superficie total de 915 m2, distribuidos en dos pisos

los que alojan las áreas Biologías y Químicas; con un total de 25 salas destinadas al trabajo de exámenes y análisis. Hoy este edificio, por su gran tamaño, se ubica dentro de los primeros lugares a nivel nacional al contar con las mayores dependencias para permitir un mejor lugar de trabajo. En el último tiempo se renovaron dos instrumentos de alto valor como son el espectrofotómetro de absorción atómica y un cromatógrafo gaseoso, lo cual permite detectar niveles de metales y productos orgánicos respectivamente.

b. Control de los procesos Los procesos se controlan mediante muestras que se toman en diferentes etapas de la operación y en el producto final. En el caso de la descontaminación de aguas servidas, por ejemplo, se mide en función de la calidad del agua del medio receptor (ríos, esteros o mar). Las muestras para medir la eficiencia de los procesos se obtienen de:

• Redes de agua potable, para verificar que la calidad del agua recibida en los hogares cumple con la normativa vigente.

Tipo de análisis

• Plantas de agua potable, para controlar y evaluar la depuración del agua que se lleva a cabo durante su proceso de producción.

Nº anual

Tipo de análisis

Bacteriología redes de AP

53.024

Análisis bacteriológicos en PTAP

Turbiedad redes de AP

26.512

Análisis químicos en PTAP

16.584

Análisis Químicos redes de AP

33.360

Total análisis en PTAP

17.592

Total análisis en AP

Nº anual 1.008

112.896

• Plantas de descontaminación de aguas servidas, donde se comprueba que las descargas de efluentes a cursos de agua superficiales cumplen con las exigencias establecidas para estos sistemas.

Tipo de análisis Análisis bacteriológicos en PDAS

• Emisarios y aguas marinas, para verificar que estos sistemas no generen contaminación fecal en el borde costero, principalmente en las playas de todo el litoral de la región, desde Llolleo a Papudo.

Nº anual 1.488

Análisis químicos en PDAS

11.328

Total análisis en PDAS

12.816

Tipo de análisis

Nº anual

Análisis bacteriológicos en Emisarios y borde costero

2.676

Análisis químicos en Emisarios y borde costero

5.526

Total análisis en Emisarios

8.202

• Residuos industriales líquidos (riles) descargados a los colectores de Esval, para asegurar que cumplan con el D.S. 609 y posibiliten la apropiada operación de los colectores y plantas de descontaminación de aguas servidas.

Tipo de análisis

Nº anual

Análisis químicos en Riles

1.128

Total análisis

1.128

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Relación con Nuestros Clientes

Todos estos análisis se enmarcan en aproximadamente 15 Programas de Control, de variada periodicidad, los que son fiscalizados por organismos como la SISS, el Ministerio de Salud y Directemar, entre otros.

1. Programa control bacteriológico y desinfección de las redes de agua potable.

14. Programas de seguimiento físico-químicos a sistemas de producción.

2. Programa control bacteriológico fuentes superficiales y subterráneas (Según Norma Nch 409 y SISS).

13. Programa de control sobre residuos sólidos de plantas de descontaminación de aguas servidas.

15. Programas de control de calidad a materias primas.

3. Programa control químico redes de agua potable.

c. Tecnología

4. Programa control químico superficiales subterráneas.

El trabajo operativo en todos los procesos de la Compañía es apoyado por nuevas tecnologías que se han incorporado en los procesos, tales como:

fuentes

5. Programa control bacteriológico estanques de distribución.

6. Programa control fluoruración redes de agua potable. 7. Programa control fluoruración aplicado a subsistemas de producción. 8. Programa control bacteriológico a sistemas de descontaminación de aguas servidas. 9. Programa control químico a sistemas de descontaminación de aguas servidas. 10. Programa de control bacteriológico en agua de mar –efluente, playas, medio marino– (PVA) de las zonas donde operan colectores que descargan a cuerpo de agua. 11. Programa de control químico en agua de mar –efluente, playas, medio marino–. 12. Programa fiscalización directa de descarga de riles –residuos industriales líquidos– en

Industrias que descargan en nuestros sistemas de alcantarillado.

• Medidor portátil para evaluar el caudal en cámaras de aguas servidas, sirviendo además en canales abiertos de aguas servidas y cursos de agua cruda. • Loggers de ruido, indican qué tramos de red de agua potable presentan fuga. • Trazador de tuberías metálicas para ubicar todas las tuberías que se encuentran bajo tierra e identificar el cableado de otros servicios (electricidad, telefonía, gas, etc.), evitando roturas innecesarias de pavimento. • Correlador acústico para detectar en qué punto de un tramo de red de agua potable hay fuga.

• Programación e instalación de equipos Data Logger en macromedidores, para medir caudal. • Programación e instalación de equipos Data Logger en la red de agua potable, para medir presión. • Instalación en tuberías de aguas servidas de equipos electrónicos portátiles, medidores de caudal sistema doppler. Se ocupan para contrastar flujómetros fijos de bombas de impulsiones. • Buscametales para detectar tapas de cámaras metálicas y aros de válvulas bajo tierra. • Inspección televisiva para revisar y diagnosticar estado interior de colectores y uniones domiciliarias. • Espectrofotómetro de absorción atómica de medición multiparámetro y cromatógrafo de gases de control automático de última generación, incorporados al laboratorio de Esval. • Pruebas piloto con ozono en Planta Peñuelas, para abatimiento de parámetros orgánicos.

03.5

Relación con nuestros Proveedores La relación de Esval con sus proveedores depende directamente de la Gerencia de Administración y Finanzas, a través del área de Contratos y del Departamento de Abastecimiento. La Compañía no ha establecido políticas o lineamientos que explícitamente establezcan la forma de relación y trabajo de Esval con sus proveedores. Sin embargo, todos los

suministradores de productos críticos desde el punto de vista ambiental deben regirse por los instructivos vigentes para su transporte y descarga. Estas pautas supervisan la correcta rotulación y manipulación de los productos y la existencia de información adecuada sobre su composición, para actuar con eficacia ante cualquier emergencia.

Los proveedores de bienes críticos están registrados y clasificados de acuerdo si poseen o no certificaciones ISO 9001, ISO 14001 y/o OSHAS 18001. Junto con esto, dichos proveedores están sujetos a un proceso de evaluación mensual que considera criterios como cumplimiento de entregas, calidad del producto y servicio post venta.

El cumplimiento de estos instructivos es controlado por personal de Esval, mediante un registro de Verificación de Aspectos Ambientales al momento del transporte y descarga de este tipo de productos.

Para el resto de los bienes o servicios adquiridos por la Empresa la selección se rige sólo por evaluaciones técnicas y económicas, en función de su conveniencia económica y/o las condiciones de entrega del bien o servicio. En 2009, el 90% de los proveedores de la Empresa fueron de origen nacional, solo en casos puntuales se realizaron compras a proveedores extranjeros. No obstante, no existe un lineamiento explícito que privilegie las compras a empresas del país.

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

04 04.1 NUESTROS TRABAJADORES Esval en su relación con sus trabajadores busca que cada persona de la organización logre alcanzar un alto desarrollo profesional, en un marco de bienestar y seguridad. La responsabilidad del logro, tanto de este objetivo transversal como de todos los programas vinculados a esta área, incluyendo el cumplimiento de la legislación laboral y el respeto de los derechos humanos, recae en todas las gerencias de la organización. Esta labor es liderada y coordinada desde la Gerencia de Recursos Humanos. Durante el 2009, el foco de la gestión de esta gerencia se centró en el mejoramiento del clima organizacional, que consideró, entre otras acciones, la implementación de un sistema formal para medir el clima interno. Para ello diseñó una metodología de evaluación cualitativa y cuantitativa, además de generar

Relación con Nuestros Trabajadores

distintos planes de fortalecimiento de la comunicación interna de cada área. De manera complementaria, para todo el personal de la Compañía, se realizaron los denominados “Talleres de Recursos Humanos”, que serán descritos más adelante.

• Retribución y organización: su foco es entregar las rentas e incentivos y mantener una estructura organizacional de tipo horizontal. Considera la descripción, análisis y evaluación de cargos, la evaluación del desempeño y las remuneraciones.

El principal hito de la gestión del área fue la obtención, en el mes de febrero, de la certificación de la norma internacional OHSAS 18001:2007, la cual distingue a Esval como una empresa que se preocupa de la seguridad y salud de sus trabajadores en todas sus labores.

• Capacitación y Desarrollo: relacionada con las competencias de los trabajadores y su desarrollo personal y profesional.

La política de Recursos Humanos incluye una serie de compromisos para desarrollar buenas prácticas en el trato con sus trabajadores y los colaboradores: • Incorporación y provisión: relacionada con los procesos de inducción, selección de personal y el fomento de la contratación interna de personal.

establecido procedimientos formales tanto para el reclutamiento y selección de nuevos empleados como para los procesos de inducción sobre valores, normas y conductas requeridas por Esval. La principal fuente de reclutamiento de la Compañía es su propio personal, permitiendo el crecimiento y desarrollo profesional de quienes ya son parte de la organización.

• Salud y Bienestar: orientada a mejorar la calidad de vida de los trabajadores y sus familias. • Calidad: dirigida a la estructura de cargos, la calidad del servicio y la relación con los proveedores. Esval realiza detallados procesos de selección para la contratación de sus trabajadores, pues considera que es la mejor forma de garantizar oportunidades equitativas a las personas y a los equipos de trabajo. Se han

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Relación con Nuestros Trabajadores

04.2 GENERANDO EMPLEO DE

Distribución de trabajadores por estamentos

CALIDAD

Al 31 de Diciembre de 2009, la dotación de Esval sumaba 360 trabajadores un 1,97% menos que el año 2008. Esta disminución se debe, en su mayoría, a los procesos de jubilación de trabajadores en el área de operaciones, y a la existencia de algunos cargos vacantes al finalizar el periodo. La edad promedio de los trabajadores fue de 45,73 años. A través de la contratación de servicios, Esval generó aproximadamente unos 1.334 puestos de trabajo indirectos (más de tres millones de horas hombre), lo que significa un aumento del 6,7% respecto al 2008, esto se debe principalmente a aumentos en las coberturas asociadas a algunos servicios.

ESTAMENTOS

2007

2008

2009

Administrativos

Ejecutivos

Mandos medios

Operarios

Profesionales

120

125

118

Técnicos

111

Total

378

367

360

Distribución de trabajadores por nivel organizacional Porcentaje trabajadores por nivel organizacional

2007

2008

2009

Gerentes y ejecutivos principales

Profesionales y técnicos

70%

69%

71%

Administrativos y operarios

28%

29%

27%

Puestos ocupados por hombres y mujeres (2007-2009) 100% 90%

15%

17%

16%

Hombres

Porcentaje Trabajadores

80%

Mujeres

70% 60% 85%

50%

83%

84%

Del total de la dotación de la Compañía, un 98% cuenta con contrato indefinido. Cabe destacar que las condiciones de trabajo que ofrece Esval son formales, atractivas y congruentes con el mercado laboral, apuntando a permitir la permanencia y el desarrollo de las potencialidades de cada persona. Los trabajadores cuentan con esquemas de retribución, compensación e incentivos acordes al mercado y que generan estabilidad. Estos estímulos contribuyen a lograr los objetivos de la Compañía y a desarrollar conductas apropiadas que mejoran la gestión.

40% 30% 20% 10% 0% 2007

2008

2009

Años

Dotación total de trabajadores de la Empresa por tipo de contrato Tipo de Contrato

2007

2008

2009

Indefinido

376

360

356

Plazo fijo

378

367

360

Total

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Relación con Nuestros Trabajadores

Relación salario inicial Empresa vs. salario mínimo legal año

SALARIO MÍNIMO ESVAL

SALARIO MÍNIMO LEGAL

Variación O RELACIÓN

2007

331.274

144.000

130%

2008

372.319

159.000

134%

2009

410.195

165.000

149%

Para los cálculos se consideró el promedio anual del total imponible pagado.

Beneficios para todos los trabajadores: • Salud: Control preventivo de salud, asesoría en planes colectivos de Isapre y de seguros de salud. • Seguridad social y prevención: Asesorías permanentes para jubilación por edad e incapacidad y elección de Ahorro Previsional Voluntario.

• Deportes, recreación y cultura: Fomento de prácticas deportivas, realización de competencias internas, participación en torneos inter empresas y talleres recreativos. • Convenios: Cobertura a prestaciones hospitalarias y médico-dentales, acuerdos con instituciones deportivas, gimnasios y ópticas. • Servicio social: Atención profesional referida a casos de salud, vivienda, familia y educación, entre otros.

Este es un beneficio para trabajadores sindicalizados y un porcentaje de los no sindicalizados, depende de la antigüedad.

• Dinero: • Pago de indemnización sin los topes legales25. • Reajuste semestral según inflación (IPC). • Pago de sala cuna y jardín infantil para hijos hasta los 4 años. • Complemento de remuneraciones por licencias médicas. • Permiso para ausentarse sin goce de remuneraciones.

04.3 CAPACITACIÓN, DESARROLLO Y EMPLEABILIDAD

El desarrollo de las personas al interior de la Compañía busca una apropiada gestión del conocimiento, la excelencia del rendimiento y la capacidad para interactuar. Para conseguir estos objetivos, se fomentan entornos organizacionales favorables para el crecimiento en aspectos técnicos, profesionales, laborales y personales. De esta manera, Esval busca profundizar el trabajo en equipo, desarrollar sistemas participativos y, sobre todo, animar a la creatividad y participación en la mejora continua de toda la organización. Esto se enmarca en el proyecto denominado Desarrollo Humano. El 2009 se incorporó a las tradicionales metodologías de enseñanza, la modalidad e-learning. Como complemento se ha facilitado a los trabajadores la participación en distintos talleres formativos vivenciales que

apuntan a disminuir los niveles de estrés y mejorar la salud y calidad de vida. Para Esval, los cursos de perfeccionamiento son una instancia relevante para el desarrollo de las personas por cuanto promueven en ellos nuevas capacidades y habilidades que consolidan su empleabilidad y fomentan el espíritu de servicio. Un hito relevante es la realización de jornada anual para todo el personal de la Compañía denominada Talleres de Recursos Humanos, que este año estuvo centrada en dos elementos medulares para la Empresa: “Ambiente Grato” e “Innovación”. Durante 2009 se realizaron 185 cursos y seminarios, los que abarcaron a la totalidad de los trabajadores de la Empresa. Así, las 17.272 horas de capacitación impartidas equivalen, en promedio a 47,4 horas anuales por cada trabajador, lo cual implica que los colaboradores ocuparon alrededor de un 2,2% de sus horas disponibles en capacitarse.

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Relación con Nuestros Trabajadores

2008

2009

ÁREA DE FORMACIÓN26 HORAS

1.611

10,09%

SIG MEDIO AMBIENTE

0,21%

SIG CALIDAD

443

2,77%

3.781

23,68%

8.983

56,26%

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

SIG SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL ACTUALIZACIÓN DESARROLLO PROFESIONAL

HORAS

1.467

8,49%

2.156

12,48%

3.706

21,46%

4.298

24,88%

DESARROLLO PERSONAL

1.117

7,00%

5.645

32,68%

TOTAL

15.968

100,00%

17.272

100,00%

Cabe señalar que con los excedentes de capacitación del año 2008, se realizaron cuatro cursos de becas sociales auspiciados por Esval e intermediados por la OTIC de la Cámara Chilena de la Construcción. Los cursos realizados fueron: gasfitería e instalaciones sanitarias, pisos flotantes, pastelería y repostería. Se beneficiaron de estos cursos un total de 100 personas en condición de cesantía o con ingresos equivalentes a un sueldo mínimo.

Las categorías de las áreas de formación fueron cambiadas a fines del 2008, los datos se adaptaron para poder hacer la comparación de la mejor forma posible entre el 2008 y el 2009.

04.4 SALUD Y SEGURIDAD LABORAL

En materia de salud y seguridad laboral se implementó un Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SST), con la finalidad que la organización controle sus riesgos y mejore su desempeño. El objetivo central es eliminar o minimizar los riesgos al personal y otras partes interesadas que podrían estar expuestas a peligros asociados con sus actividades. Con respecto a los programas existentes para lograrlos, se pueden señalar, entre otros: Implementación de OHSAS 18001 • Levantamiento de matriz de identificación de peligros, evaluación de los riesgos y de terminación de controles.

• Ordenamiento de Sistema de Gestión en lo relativo a Seguridad y Salud Ocupacional.

• Capacitación en protección respiratoria y auditiva, campaña “Respira seguro”.

• Homologación de procedimientos, docu mentos e instructivos entre otros, con las normas ISO 14001 y 9001.

• Exámenes pre-ocupacionales.

• Capacitación al personal de planta y contratista. • Implementación en intranet del formulario de preguntas diarias a todo el personal de la organización relativas a la norma. Acciones en salud • Gimnasia de pausa.

Los contratistas también adhieren a los estándares de seguridad de Esval a través de la incorporación de instructivos, acordes a las normas OHSAS, en los contratos de prestación de servicio. Además de capacitación y evaluación permanente del cumplimiento de normas de seguridad. Para ello se dispone de una empresa de fiscalización en materias laborales, de calidad y seguridad, que constantemente está auditando el buen desarrollo de los contratos en estos ámbitos.

• Taller salud integral Pilates - Yoga. • Actividad de deporte y recreación para una vida saludable.

Capacitación exclusiva en prevención de riesgos (horas / hombre) ontrato

2007

2008

2009

ESVAL S.A.

2.181

3.719

2.156

Contratistas

15.493

19.263

11.558

Total

17.674

22.982

13.714

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Relación con Nuestros Trabajadores

04.5 RELACIONES LABORALES

Tasas de siniestralidad y accidentabilidad Esval (2007-2009) ontrato Tasa de Siniestralidad* Tasa de accidentabilidad*

2007

2008

2009

26,32%

18,70%

57,00%*

2,9%

2,4%

2,2%

La relación de la Empresa con sus sindicatos se caracteriza por un ambiente de cooperación y respeto entre las partes, es así como a lo largo de todo el año se sostienen reuniones periódicas de trabajo en el marco de la Comisión de Relaciones Laborales, lo que refleja la valoración que los trabajadores hacen de las condiciones laborales en Esval.

*Tasa de Siniestralidad (Total): Tasa Promedio de Siniestralidad por Incapacidades Temporales + Tasa de Siniestralidad por Invalidez y Muertes (según DS 67) *Tasa de accidentabilidad: número de accidentes del trabajo/promedio de trabajadores por 100 en 12 meses.

Durante 2009 se realizaron dos procesos de negociación colectiva, involucrando a tres sindicatos de la Empresa, que concluyeron antes de las fechas legales, con la suscripción de dos contratos colectivos satisfactorios para las partes. Estos regirán en el periodo comprendido entre el 1 de Septiembre del año 2009 y el 31 de Agosto del 2011, ambas fechas inclusive.

*Se está apelando a esto en la Superintendencia de Servicios de Salud.

Comités paritarios Esval cuenta con 4 comités paritarios: Comité Litoral Sur, Comité Nivel Central, Comité Quillota - San Felipe / Los Andes y Comité Valparaíso Operaciones. Sus acciones básicas comprenden reuniones mensuales y extraordinarias, a las que se suman actividades específicas del programa de trabajo como inspecciones planificadas, observaciones de conducta, investigación de incidentes, estudios y diseño de productos para campañas de prevención. En 2009 las actividades de los cuatro Comités Paritarios de Higiene y Seguridad estuvieron centradas en potenciar y apoyar la gestión de Prevención de Riesgos en la implantación de las normas OHSAS 18001.

Nivel de sindicalización 2008-2009 2008

2009

Sindicato Nº 1

132

125

Sindicato Nº 2

Sindicato Profesionales y Jefaturas

TOTAL de sindicalizados

211

214

% Sindicalizado

58%

59%

No sindicalizados

156

146

04.6 CONTRATISTAS Esval sitúa su relación con las empresas contratistas dentro de principios éticos y de transparencia. La expresión de esto implica la entrega permanente, clara, y oportuna de información sobre temas como procesos de licitaciones, requisitos, evaluaciones de cumplimiento y desempeño. El compromiso de la Compañía con los contratistas está claramente incorporado en la Política de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional de Esval. Entre otros puntos, establece la necesidad de: “Comprometer gradualmente a sus contratistas y proveedores para que su desempeño en materias de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional sean coherentes con los lineamientos de esta política; en las actividades y servicios que presten a la organización.” Esval considera como contratistas a todas las empresas que le prestan servicios relacionados a procesos o tareas especializadas que constituyen una parte de la cadena de atención de la sanitaria. La Compañía contrata estos servicios siempre que contribuyan a la eficiencia de la operación y que puedan ser estrictamente medidos de acuerdo con estándares de calidad.

Para mayor claridad, los términos de los servicios y exigencias entre las partes están siempre regulados de manera expresa por un contrato civil. Para estos efectos, Esval cuenta con un Sistema de Gestión de contratos, cuyo objetivo es garantizar el buen funcionamiento de este esquema de trabajo y salvaguardar el cumplimiento de las leyes laborales y de seguridad, entre otros aspectos relevantes. Algunos elementos a destacar de este sistema son los siguientes: • La Subgerencia de Contratos, que depende de la Gerencia de Administración y Finanzas, establece las normas y planifica, organiza, ejecuta y controla la confección de éstos, en permanente coordinación con distintas áreas y gerencias. • Las bases de licitación se han estandarizado, según categorías o modalidades. • Existe control interno de los contratos y la figura del Coordinador Operacional27, que pertenece a la gerencia receptora del servicio, es la encargada de establecer los controles de calidad de los mismos y de velar por el adecuado cumplimento de las bases de contratación. • Una empresa especializada realiza auditorías sistemáticas al cumplimiento por parte de

los contratistas de la legislación laboral y de las normativas de seguridad, las que son independientes de otros controles que Esval hace tanto para estas materias como en calidad.

• La Compañía apoya diferentes programas de capacitación y actualización para las empresas contratistas, independiente de la responsabilidad que cada empresa tiene de capacitar a sus propios trabajadores. • Para estar en línea con los estándares de salud y seguridad ocupacional de Esval, los contratistas deben cumplir el Reglamento Especial para empresas Contratistas y Subcontratistas, el cual las ha comprometido a una mayor auto exigencia en estas materias y a la observancia de la legislación vigente. En 2009, Esval se vinculó con 53 empresas contratistas, mediante lo cual se generaron 1.334 empleos indirectos.

Profesional que hace la función de contraparte representando al mandante. Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

05 05.1

Nuestra relación con la Comunidad de la Región Para Esval la relación con la comunidad es clave debido a la trascendencia e impacto que tiene el servicio sanitario en la calidad de vida de las personas, su salud, bienestar, así como por extensión, en el desarrollo económico y sostenibilidad medio ambiental de la Región de Valparaíso. Su objetivo en esta relación es construir relaciones abiertas, fluidas y armónicas. La responsabilidad de cumplir con este fin recae en la Gerencia General, con la colaboración del área Gestión Corporativa, la Gerencia Comercial y la Gerencia de Operaciones. Durante el 2009 el foco de trabajo se centró en la difusión de los beneficios del saneamiento de las playas y ríos, de manera que se valore la relevancia del aporte de Esval a la calidad de vida de las personas. El mensaje clave de la campaña anual fue “Cuidar el Agua está en Ti y en Mí” con

Relación con la Comunidad de Nuestra Región

la cual se buscó la comprensión de que el cuidado del medio ambiente constituye una responsabilidad compartida de la Empresa y de la comunidad, en su conjunto. En este contexto los principales esfuerzos apuntaron a la educación escolar, en donde en 2009 se amplió el concepto de vida saludable trabajado durante el 2008, para hacer extensivo el mensaje al cuidado del planeta.

• VI Congreso Escolar de Ciencias y Tecnologías Explora Conicyt, organizado por la Pontificia Universidad Católica de Valparaíso en conjunto con el Programa Explora Conicyt, realizado en Valparaíso. • Sistema Nacional de Certificación Ambiental de Establecimientos Educacionales en Quillota, organizado por la Municipalidad de Quillota en conjunto con la CONAMA.

También se concretaron alianzas con el sector público con este mismo objetivo, es así como en el mes de junio Esval firmó un acuerdo de colaboración con la Comisión Nacional del Medio Ambiente (CONAMA) de la Región Valparaíso, cuyo objetivo era el estimular la formación de hábitos favorables hacia la preservación del entorno natural, a través de actividades a nivel municipal, comunitario y de ferias de salud.

• Primer encuentro Regional de Educación Ambiental de Experiencias de la Biodiversidad contra la Diversificación y el Cambio Climático, organizado por la Corporación Laguna Verde y patrocinado por la Corporación Nacional del Medio Ambiente (CONAMA) Región Valparaíso, Fondo de Protección Ambiental, Explora CONICYT, Programa conjunto PNUD-VE para combatir la desertificación. Realizado en la ciudad de Valparaíso.

Adicionalmente, la Empresa participó en diversas actividades destinadas a promover el cuidado del medio ambiente, entre las que destacan:

• Seminario Metodologías para la Educación Ambiental en Establecimientos Educacionales, organizado por el Departamento de Cultura de la Municipalidad de San Antonio.

• Olimpiadas Interescolares del Medio ambiente en San Antonio, organizado por la Oficina del Medio Ambiente de la Municipalidad de San Antonio. Esval, al igual que años anteriores, durante el 2009 apoyó la realización y participó en diversas actividades recreativas, de promoción de salud y culturales a lo largo de toda la región. Para el 2010 se espera continuar y profundizar la campaña dirigida a fortalecer la conciencia en la comunidad sobre la relevancia de cuidar el medio ambiente, las fuentes naturales de agua y el mar, entendida esta como una responsabilidad compartida y por ello involucrándolos activamente.

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Relación con la Comunidad de Nuestra Región

Campaña Agua Sana, Vida Sana La campaña “Agua Sana, Vida Sana”, nació en 2002 con el objetivo de acercar Esval y su quehacer a la comunidad y servir de puente de ayuda a los más necesitados. En la actualidad se preocupa de transmitir mensajes sobre el cuidado del planeta, del agua y su importancia en la vida. Al igual que lo informado en el Reporte 2008, en el marco de esta campaña durante 2009 Esval desarrolló diversas actividades, entre las que destacan:

1. Presentación lúdica educativa en colegios, jardines infantiles y centros para el adulto mayor. 2. Actividades en centros para hijos de madres temporeras. 3. Talleres educativos. 4. Actividades “puerta a puerta”. 5. Participación en eventos públicos vinculados a la comunidad. 6. Programas de salud.

Presentación lúdica educativa

A través de una breve obra de teatro, con música y elementos motivadores para los niños, Esval realizó presentaciones en colegios municipales, subvencionados y algunos particulares, donde se encargaron de educar, transmitiendo un mensaje sobre el cuidado del medio ambiente que nos circunda, del planeta y del agua. Total Educación Año

Total de Contactos

2009

43.618

2008

79.409

2007

96.296

Durante el año 2009 se observa una disminución en el número de contactos con los establecimientos educacionales, debido a dos razones principales. Primero, la Empresa tomó la decisión de aumentar el contacto con la comunidad a través de la realización de más talleres educativos con organizaciones sociales, tales como centros de madres, adultos mayores y juntas de vecinos. La segunda razón responde a la disminución de actividades en los establecimientos educacionales municipalizados, a raíz de una serie de paros vividos durante este periodo. Esval también promovió actividades para fomentar la creatividad artística a nivel escolar:

• Concurso Ven a Valparaíso: La Compañía fue uno de los principales auspiciadores de este concurso de pintura infantil, organizado por la Corporación Municipal de Valparaíso, al que se invitó a todos los colegios municipalizados. • Concurso de Navidad: Como es tradicional, los niños de enseñanza básica de los colegios visitados por la campaña Agua Sana, Vida Sana pudieron participar en un concurso de pintura infantil organizado por Esval. En esta oportunidad el tema de la competencia fue “Cuidando el medio ambiente junto a las Gotitas de Esval”. Las ilustraciones ganadoras del concurso fueron utilizadas en las tarjetas navideñas que usó la Compañía para saludar a la comunidad.

Actividades en centros para hijos de madres temporeras

Esval participó por cuarto año consecutivo en los centros de atención que el Servicio Nacional de la Mujer (Sernam), abre cada verano para el cuidado de los hijos de madres temporeras, mediante la realización de visitas recreativas y educativas. Esta labor educativa, coordinada con los directores de los departamentos de desarrollo comunitario de las municipalidades de la región, sirvió además para que los niños aprendieran más sobre el cuidado del medio ambiente y la relevancia del agua para la preservación del entorno.

Talleres Educativos

Esval realiza talleres educativos dirigidos especialmente para las organizaciones sociales de la Región, durante el 2009 los principales temas tratados en ellos fueron: “Uso e importancia del agua para la vida”, “Cuidado de los grifos”, “100% saneamiento de la Región de Valparaíso” y “Cuidado del alcantarillado”.

Actividades Puerta a Puerta

Las actividades Puerta a Puerta se utilizan para informar con anticipación a los clientes y a la comunidad los beneficios e impactos de distintas obras que efectúa la Compañía. Este contacto personalizado, que además incluye reuniones con las Juntas de Vecinos y Uniones Comunales respectivas, permite que los vecinos conozcan los principales desarrollos que se efectúan en su sector, además de tener respuesta para sus dudas. En 2009, los equipos de la campaña comunicaron en persona situaciones tales como cortes programados de agua potable, obras de mejoramiento de la red sanitaria, construcción de estanques de agua potable y renovación de matrices, conexión a nuevos servicios, entre otros. CONTACTOS MEDIANTE PUERTA A PUERTA

2007-2009 2007

2008

2009

9.858

9.960

4.752

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Relación con la Comunidad de Nuestra Región

En el 2009 se puso en práctica una nueva estrategia, destinada a reforzar la comunicación en lugares donde se debieran realizar importantes trabajos de renovación de matrices. En dichos lugares se implementaron contactos antes, durante y después de la construcción de las obras, lo que se tradujo en que a una misma persona se le visitó en tres oportunidades, pero para su registro se consideró sólo como un contacto, por tal motivo el número de puerta a puerta se ve disminuido durante el periodo.

Eventos Públicos

Gran parte de las actividades de la campaña requieren una coordinación permanente con el gobierno regional, gobierno provincial, autoridades municipales, y otros servicios, lo que permite canalizar los esfuerzos hacia las necesidades más importantes de la región. Entre las múltiples actividades de carácter público que contaron con la participación de Esval en el 2009 destacan: • Apoyo a las Escuelas de Invierno, impulsadas por el Gobierno Regional para la capacitación de dirigentes sociales. • Colaboración con las gobernaciones en el programa Gobierno Más Cerca. • Coordinación con la Secretaría Regional Ministerial (Seremi) de Educación para reforzar los énfasis educativos de la campaña.

Programas de Salud

Otra actividad de la campaña fue la asistencia a numerosas ferias, donde se realizaron capacitaciones en materia de salud, junto a los departamentos de educación y de nutrición de los consultorios de la región. Los mensajes que se entregaron estaban relacionados a la higiene, al cuidado de la alimentación e información sobre la descontaminación de las playas.

Resumen de las Actividades en Terreno en la Región de Valparaíso 2007-2009 AÑO

Oficinas

Área Educación

Comunidad

Total Contactos

2009

20.170

43.618

112.653

176.441

2008

22.005

79.409

94.304

195.718

2007

28.101

96.296

68.879

193.276

La disminución de las actividades en terreno durante el 2009 se explica principalmente por una baja en los contactos en la actividad Puerta a Puerta y en las actividades con los establecimientos educacionales, tal como se explicó anteriormente. No obstante, se observa un aumento en el número de actividades con la comunidad, lo que permitió enriquecer la información relativa a impresiones, reclamos y opiniones de los clientes.

NIVEL

ORGANISMO DE GOBIERNO

PROGRAMA/ PROYECTO

TIPO DE APOYO/ PARTICIPACIÓN DE ESVAL

Intendencia

Programa Gubernamental “Territorios Vulnerables”

Apoyo técnico

Gobernación

Gobierno Más Cerca: su objetivo era informar, difundir acercar de la oferta pública del gobierno regional, a la comunidad, entre ellos, proyectos y programas de los servicios públicos a nivel regional

Participación en sus diversas actividades

Seremi de Salud

Campaña Manitos Limpias: objetivo prevenir el rebrote de enfermedades infecto contagiosas

Apoyo a través del equipo y campaña Agua Sana Vida Sana

Seremi Educación

Actividades Medioambientales

Apoyo a las diversas actividades realizadas

CONAMA, Región Valparaíso

Campaña “Cuidar el agua está en Ti y en Mí”

Acuerdo de colaboración para estimular la formación de hábitos favorables hacia la preservación del entorno natural

Delegados territoriales de los municipios

Mesas de Trabajo (integradas por Esval, los delegados territoriales de los municipios y los representantes de la comunidad)

Orientado a intercambiar ideas y experiencias tendientes a fin de mejorar la comunicación y avanzar en la solución de las inquietudes y/o problemas de los representantes de la comunidad (principalmente líderes de uniones comunales)

Regional

05.2

Programas Público-Privados para apoyar el desarrollo de la Región Tal como lo indica la misión de la Empresa, el desarrollo de su negocio debe constituirse en un aporte a la comunidad en salud, calidad de vida, preservación del medio ambiente y desarrollo regional. En este contexto, Esval participa y apoya la implementación de numerosos proyectos públicos que benefician al desarrollo de la región, tal como se detalla a continuación.

Municipal

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

06 Todas las gerencias tienen responsabilidad en el cumplimiento de los objetivos de desempeño económico de Esval. La Gerencia de Administración y Finanzas se encarga de medir el grado de cumplimiento de ellos por parte de cada área y proporcionarles información periódica sobre su cometido. En 2009, los ingresos netos de Esval sumaron $83.257 millones, un 4,7% más que los $79.358 millones de 2008. Las utilidades netas fueron $22.477 millones, 11,8% mayores a los $19.819 millones del ejercicio anterior. El resultado fue influido por el aumento de 3,9% en el Resultado Operacional, desde $27.921 millones en 2008 a $29.054 millones en 2009, producido en gran medida por el alza de los ingresos de explotación, por una mayor tarifa media respecto del año 2008. Otro elemento que incidió fue la disminución del impuesto a la renta en un 65,9%, desde un gasto por $4.480 millones en 2008 a $2.701 millones en 2009, debido a menores impuestos diferidos.

Aporte al Desarrollo Económico de la Región

Inversiones 2009 Durante el año 2009, Esval continuó con la expansión del suministro de agua potable, también con la mantención de los activos y la renovación de las redes. En 2009, la inversión total de Esval alcanzó a 16.454 millones de pesos.

INVERSIONES (EN MILLONES DE PESOS)

2009

2008

2007

PRODUCCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE

9.866

13.269

16.138

RECOLECCIÓN DE AGUAS SERVIDAS

3.152

3.324

2.201

TRATAMIENTO DE AGUAS SERVIDAS

1.337

774

1.334

OTRAS INVERSIONES

2.099

3.181

2.556

Total Inversiones

16.454

20.548

22.229

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Aporte al Desarrollo Económico de la Región

PROYECTOS Conducción de Agua Potable al Litoral Norte Frente a la necesidad de continuar sustentando el desarrollo y crecimiento de la Región de Valparaíso, nuevas comunidades del Litoral Norte vieron durante 2009 los efectos benéficos de la inversión realizada entre 2003 y 2008, con la Conducción de Agua Potable desde la planta de producción ubicada en el río Aconcagua, comuna de Concón, hasta la comuna de Zapallar. Durante el presente ejercicio, se construyó a partir de la Conducción antes señalada, el tramo La Laguna-Cachagua, el que permitió reforzar el abastecimiento de las localidades de Cachagua y de Zapallar, incorporando a los loteos y proyectos inmobiliarios existentes en el sector. En esta obra se invirtieron M$ 1.226.984 con la instalación de 5.186 metros de tuberías. Asimismo, en la ciudad de Puchuncaví se construyó un estanque, semienterrado, de 200 metros cúbicos y de 6.296 metros de tuberías, con una inversión de M$ 556.241,

para dotar a la comunidad de un servicio de primer nivel. Además, las localidades de Horcón y Chocota, superaron los problemas de calidad y regularidad del abastecimiento, gracias a la interconexión a esta gran obra.

Estanque en población La Isla de Valparaíso En esta relación cabe destacar la construcción de un estanque semienterrado de 300 metros cúbicos, para avanzar en la solución de los problemas de abastecimiento que han aquejado a la población La Isla, de Valparaíso. Dichas obras ya están terminadas y el proyecto tuvo un costo de M$ 238.026, lo que incluyó una aducción de 732 metros, el diseño, la construcción, la inspección y otros. Beneficia a 3 mil 500 habitantes.

Renovación de Redes Una vez concluida la ejecución de las grandes obras, la Empresa continúa con la renovación de las redes y, de acuerdo al Plan de Desarrollo comprometido con la

autoridad, durante el año 2009 se trabajó en la casi totalidad de las comunas del área de concesión, ejecutándose una inversión de M$ 5.307.784, para la modernización de 50 mil metros de redes. Adicionalmente, se adelantó la construcción de 12 mil metros, con una inversión de M$ 1.581.560. En las comunas del Gran Valparaíso, que concentran casi el 70% de la población, se realizó la renovación de 40 mil metros; en la Provincia de Quillota la cifra alcanzó a 7 mil 400 metros; en las Provincias de San Felipe y Los Andes, llegó a los 9 mil 600 metros y en la Provincia de San Antonio, a los 5 mil metros.

Construcción y Ampliación Planta de Descontaminación La Empresa está preparada para asumir el aumento de la demanda por sus distintos servicios y, como tal, inició en septiembre último la ampliación de la planta de descontaminación de aguas servidas de la localidad de Cachagua. En este proyecto se invierten 792 millones de pesos, para la ejecución de las obras civiles, provisión de los equipos, interconexiones hidráulicas y galpones.

06.1 Creación de Valor En este período el valor económico generado por Esval fue de MM$ 87.350 de pesos y el distribuido fue de M$ 88.665 millones de pesos, lo que conlleva un deterioro en la creación de valor agregado de unos 1.315 millones de pesos, debido principalmente a incrementos en los costos operacionales. Comparado con los -3.923 millones del año 2008, significó un menor deterioro de un 66,5%. Esto tiene su explicación principalmente en una menor retribución a los accionistas producto de una menor utilidad del año 2008 (el dividendo definitivo se determina el año 2009). En términos de valor distribuido, se puede apreciar que la operación de la Compañía genera valor para sus proveedores de bienes y servicios, sus contratistas, sus trabajadores, sus accionistas, sus acreedores financieros, la comunidad y el Fisco.

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Aporte al Desarrollo Económico de la Región

Valor Agregado Generado y Distribuido 2007-20091 CREACIÓN DE VALOR (1) INGRESOS (2)

2009

2008

2007

87.350.419

83.636.694

84.316.472

Menos Valor Económico Distribuido COSTOS OPERACIONALES

45.899.226

43.488.008

39.434.143

COMPRA DE BIENES

11.149.645

10.921.062

7.524.101

PAGO DE SERVICIOS CONTRATADOS

19.561.456

18.171.830

17.429.338

OTROS GASTOS OPERACIONALES

15.188.125

14.395.115

14.480.705

PAGOS A LOS TRABAJADORES

7.557.204

7.277.752

7.232.246

PAGOS A PROVEEDORES DE CAPITAL

33.553.240

35.978.987

30.021.410

DIVIDENDOS

20.153.306

23.192.046

17.281.278

INTERESES DE DEUDA

13.399.934

12.786.942

12.740.132

PAGOS AL FISCO (3)

1.443.592

660.421

1.292.866

211.844

154.035

110.971

-1.314.687

-3.922.509

6.224.836

INVERSIÓN A LA COMUNIDAD (4) VALOR ECONÓMICO RETENIDO

(1) Construido sobre base devengado. (2) Incluye Ingresos Operacionales, Ingresos Financieros y Otros Ingresos No Operacionales. (3) Incluye Impuesto a la Renta de 1ra. Categoría, Impuesto sobre Gasto Rechazado, Patentes Comerciales, Contribuciones, Timbres y Estampillas otros. No incluye impuestos diferidos. (4) Incluye Donaciones y Gastos de campaña Agua Sana registrados bajo el concepto Imagen Corporativa.

¹ Todos los valores son en pesos nacionales de Diciembre de 2009, y las cifras que sustentan las cifras del valor económico generado fueron elaboradas según normas contables generalmente aceptadas.

Valor Económico Retenido Inversión a la Comunidad Costos Operacionales Pagos a los Trabajadores

Valor Económico Distribuído 2007 - 2009

Dividendos Intereses de Deuda

110%

Pagos al Fisco

100% 90% 80%

06.2

52,0% 46,8%

52,5%

70%

La legislación chilena establece que los prestadores sanitarios “que actúan en un monopolio natural” están sujetos a la supervisión y regulación de la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS). Este es un servicio funcionalmente descentralizado, con personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la República, a través del Ministerio de Obras Públicas. Su función es garantizar que el suministro de estos servicios a la población se realice en la cantidad, calidad y precio ofrecidos, con una continuidad en el largo plazo. También debe comprobar que el agua ya utilizada sea tratada y dispuesta en consonancia con el desarrollo sostenible.

60% 50% 40% 30%

1,5%

0,8%

20,5%

27,7%

1,7% 23,1%

0,1% 15,1%

20% 10%

0,2%

15,3%

8,7%

-4,7%

-1,5%

8,6% 7,4%

0% -10% 2007

2008

Un negocio regulado

2009

Además, Esval y las demás empresas prestadoras de servicios sanitarios están sujetas a las disposiciones de diversos cuerpos legales y reglamentarios. Entre los principales, destacan:

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Aporte al Desarrollo Económico de la Región

Sistema tarifario en el sector sanitario

FECHA DE PROMULGACIÓN

DECRETO/LEY

DOCUMENTO

D.F.L. MOP Nº382

Ley General de Servicios Sanitarios (actualizada a Julio/05)

1988

D.S. MOP Nº1199

Reglamento de la Ley General de Servicios Sanitarios

2004

D.F.L. MOP Nº70

Ley de Tarifas de los Servicios Sanitarios

1988

D.S. MOP Nº214

Reglamento de artículo 67° de D.F.L. MOP Nº382/88

2005

D.S. MINECON Nº453

Reglamento de la Ley de Tarifas de los Servicios Sanitarios

1989

D.S. MINECON Nº385

Reglamento para Designación y Funcionamiento de Comisiones de Expertos

2000

D.S. MOP Nº1305

Reglamento de Enajenación Forzada de Acciones

2001

Ley Nº18.902

Ley Creación de la Superintendencia de Servicios Sanitarios

1989

Ley Nº19.821

Modifica Ley Nº 18.902 y deroga Ley Nº 3.133

2002

Ley Nº18.778

Ley de Subsidio al pago del consumo de agua potable y servicio de alcantarillado

1989

D.S. Nº195 Hacienda

Reglamento de la Ley de Subsidio

1998

D.S. MOP Nº50

RIDAA - Aprueba Reglamento de Instalaciones Domiciliarias de Agua Potable y Alcantarillado

2002

La solución más económica que puede tener una comunidad para la provisión de sus servicios sanitarios, considera que éste sea entregado en forma exclusiva por una empresa, pues no resultaría eficiente que existiesen instaladas en las calles, redes de cañerías de varias empresas, como si puede resultar eficiente en otros servicios públicos, tales como la telefonía. En consecuencia, el servicio sanitario eficiente para una comunidad, resulta ser un servicio monopólico. El Estado, para asegurar que las empresas sanitarias, dada su característica de monopolio, no fijen sus precios unilateralmente y evitar así tarifas y cobros indebidos hacia sus clientes, ha establecido una serie de leyes y reglamentos que definen la forma en que se deben calcular y fijar sus tarifas, entre los cuales los medulares son la Ley de Tarifas de los Servicios Sanitarios (D.F.L Nº 70 MOP de 1998) y su Reglamento (DS Nº 453 M. Economía de 1990). De acuerdo a estos cuerpos legales, las tarifas se calculan cada cinco años, mediante un proceso conducido por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), en el cual participa la empresa sanitaria. El cálculo de las tarifas se realiza en base a una empresa sanitaria “modelo”, que otorga los servicios sanitarios

bajo las condiciones reales de la localidad, pero cuya infraestructura es diseñada en forma óptima. Igualmente se considera, en base a este modelo de infraestructura, los gastos de operación y mantenimiento óptimos. De manera similar, considera los otros gastos de esta empresa modelo, como los comerciales y administrativos necesarios para su funcionamiento. Lo anterior significa que toda eventual ineficiencia de la empresa real se elimina, de forma tal que los costos y gastos que se incluyen en tarifa sólo sean los mínimos y eficientemente necesarios para entregar el servicio, y no traspasar a los clientes, mayores costos debidos a ineficiencias de la empresa real. De acuerdo a la Ley, el proceso tarifario se inicia un año antes que termine la vigencia de las tarifas. El proceso se inicia cuando la SISS publica las Bases Preliminares del Estudio, las cuales establecen metodologías, criterios y estándares para el cálculo de las tarifas. Además define la información que requerirá de la empresa, para realizar sus cálculos. Luego de un proceso de revisión y observación de las Bases Preliminares por parte de la empresa, la SISS publica las Bases Definitivas y un mes después, la empresa debe hacer entrega de todos los antecedentes que sustentarán el cálculo tarifario. Con los antecedentes, la SISS

realiza su cálculo de tarifas. En forma paralela, la empresa realiza su propio estudio de cálculo tarifario. Antes de cinco meses del término del período tarifario, la SISS y la empresa intercambian sus estudios. Si la empresa no está de acuerdo con los resultados del estudio de la SISS, puede formular discrepancias a cada punto de desacuerdo, en forma detallada y precisa. La SISS tendrá un plazo legal de 15 días para revisar las discrepancias con la empresa y llegar a un acuerdo tarifario, que de ser positivo, implicará el término del proceso y la publicación de las nuevas tarifas. En caso de no haber acuerdo, las discrepancias serán resueltas por una comisión de tres peritos, de los cuales uno es designado por la SISS, otro por la empresa, y un tercero, designado por la SISS, en base a una lista previamente acordada con la empresa. Las decisiones de esta comisión determinarán las tarifas finales en forma inapelable.

se encuentran: cargo de corte y reposición de servicio por falta de pago del suministro; cargo por verificación de medidores; cargo por mantención de grifos; cargo por control directo de residuos industriales líquidos y, el cargo por revisión de proyectos. El decreto tarifario también incluye las fórmulas con las cuales se actualizarán las tarifas de acuerdo a las variaciones que experimente el IPC y otros dos índices de precios, de forma de compensar los mayores costos que pueda tener la empresa para la provisión del servicio. Durante el año 2009 finalizaron los procesos de revisión de tarifas para 23 concesionarias, entre las cuales se encontraba Esval. El acuerdo logrado se tradujo en una mantención de las tarifas para el período 2010-2015 en la Región de Valparaíso.

Finalmente, las tarifas resultantes son publicadas en el Diario Oficial mediante Decreto del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, conteniendo los cargos tarifarios siguientes: cargos variables por agua potable consumida; cargos variables por aguas servidas recolectadas y tratadas y, el cargo fijo por cliente. Además establece una serie de “otros cargos” que están asociados a la provisión del servicio sanitario, entre los cuales

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Compromisos 2009 y Desafíos 2010

ÁREA

META 2009

DESEMPEÑO 2009

META 2010

MEDIO AMBIENTE

Vertidos de aguas servidas a cuerpos de agua, por fallas en PDAS y EEAS

Ahorro energético en edificios administrativos y comerciales

Manejo de Residuos Peligrosos

No registrar eventos con vertidos de aguas servidas a cuerpos de agua

Reducir en un 5% el consumo de energía (KW) de los recintos administrativos y comerciales de la Compañía

Lograr la autorización sanitaria para 8 centros de acopio de envases vacíos de flúor

Meta Cumplida

No registrar eventos con vertidos de aguas servidas a cuerpos de agua

Meta No Lograda Se redujo el consumo de energía en un 3%. El resultado se debió a la imposibilidad de ejecutar todas las actividades planificadas

Reducir en un 5% el consumo de energía (KW) de los recintos administrativos y comerciales de la Compañía

Meta medianamente cumplida Se logró la autorización de cinco centros de acopio de envases vacíos de flúor

Lograr la autorización sanitaria de los 3 centros de acopio restantes

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Compromisos 2009 y Desafíos 2010

ÁREA

META 2009

DESEMPEÑO 2009

META 2010

CLIENTES (PRODUCTO Y SERVICIO)

Meta Cumplida Cobertura Agua Potable

Promover Cobertura de servicios de agua potable y alcantarillado para nuevos clientes incorporados por urbanizaciones y arranques que enfrentan a la red

25 ante proyectos y proyectos de agua potable 26 de aguas servidas, Con lo cual se podría incorporar, respectivamente, a 563 y 550 clientes potenciales no conectados a dichas redes

Se promovieron 18 ante proyectos y proyectos de agua potable, los que permitieron incorporar a 287 clientes potenciales Cobertura Saneamiento Aguas Servidas Se promovieron 27 ante proyectos y proyectos de alcantarillado, los que permitieron incorporar a 724 clientes potenciales

Incorporación de 500 nuevos clientes al sistema de alcantarillado mediante el desarrollo del programa de incorporación de clientes masivos Realizar 15 estudios conceptuales asociados a territorios vulnerables Realizar 6 estudios conceptuales asociados a sectores en toma

*La ejecución de los proyectos requiere de financiamiento externo que no dependen de Esval S.A.

Requerimientos de atención de clientes por ruidos y olores generados en instalaciones de Esval

Registrar como máximo 20 atenciones por ruidos y 45 por olores Ejecutar 9 obras de mitigación de ruidos en recintos, mediante la insonorización de éstos

Meta Cumplida Se registraron 17 atenciones por ruido y 24 por olores Se ejecutaron 8 obras de mitigación de ruidos

Registrar como máximo 20 reclamos por ruido Registrar máximo 40 reclamos por malos olores Ejecutar la obra de mitigación de ruidos en la PDAS Los Maitenes

ÁREA

DESEMPEÑO 2009

META 2009

META 2010

PROVEEDORES Y CONTRATISTAS

Meta Cumplida

Actividades de difusión del Sistema Integrado de Gestión de Calidad, Medio Ambiente, Salud y Seguridad Ocupacional (SIG) para contratistas y proveedores

Incentivar al 100% de las empresas contratistas a comprometerse con los lineamientos adoptados por el SIG y, a través de su la difusión mediante los elementos usados el año 2008 y otros como el acceso a Sistema de Gestión documental de este

Se realizaron las siguientes actividades: Inclusión en el 100% de los contratos de obras, servicios, consultoras, una cláusula donde se indica que el contratista capacitarÁ en materias del SIG a sus trabajadores

Inducir en un 100% al nuevo personal vinculado a las empresas contratistas sobre elementos centrales del SIG

Revisión del cumplimiento en la realización de capacitaciones en prevención de riesgos y elementos asociados al SIG

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

08 INDICADORES GRI-G3 Perfil INDICADOR

NÚMERO

PÁGINA

1. ESTRATEGIA Y ANÁLISIS 1.1

Carta del CEO o del máximo responsable de la organización

9-11

1.2

Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades

9-11

2. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN

2.1

Nombre de la Organización

2.2

Principales marcas, productos y/o servicios

12-22

2.3

Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y joint ventures

12-22

2.4

Localización de la sede principal de la organización

2.5

Número de países en los que opera la organización

2.6

Naturaleza de la propiedad y forma jurídica

2.7

Mercados servidos

2.8

Dimensiones de la organización informante

2.9

Cambios significativos vividos durante el periodo cubierto por la memoria

2.10

Premios y distinciones recibidos durante el periodo informado

12 16

Esval solo posee operaciones en Chile

Solapa Y 29 17-19

Índice Global Reporting Inititative (GRI)

INDICADOR

NÚMERO

PÁGINA

3. PARÁMETROS DE LA MEMORIA

PERFIL DE LA MEMORIA

3.1

Periodo cubierto por la información contenida en la memoria

3.2

Fecha de la memoria anterior más reciente

3.3

Ciclo de presentación de memorias

3.4

Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o sus contenidos

ANUAL 5

ALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA

3.5

Proceso de definición del contenido de la memoria

3.6

Cobertura de la memoria

3.7

Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria

No aplica

3.8

Base para incluir información de joint ventures, filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades

No aplica

3.9

Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos

3.10

Descripción del efecto que pueda tener la re expresión de información perteneciente a memorias anteriores

3.11

Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance

3.12

Tabla con índice contenidos básicos de la Memoria

3.13

Verificación

3-5 2

2-5 NO HUBO RE EXPRESIÓN DE INFORMACIÓN DE MEMORIAS ANTERIORES

2 93-102 103

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Índice GRI

INDICADOR

NÚMERO

PÁGINA

4. GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

GOBIERNO CORPORATIVO

4.1

Estructura del Gobierno de la organización

25-30

4.2

Función del más alto ejecutivo

4.3

Estructura directiva unitaria

4.4

Participación de accionistas y empleados

4.5

Vínculo entre las compensaciones y el desempeño de la organización a los miembros de más alto órgano de gobierno, directivos y ejecutivos senior

En Esval no existe este tipo de acuerdos

4.6

Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno

A la fecha no existen en Esval este tipo de procedimientos

4.7

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno

A la fecha no existen en Esval este tipo de procedimientos

4.8

Declaración de Misión, Visión y Valores

4.9

Procedimiento del más alto órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización del desempeño económico, social y ambiental

4.10

Procedimientos para evaluar el desempeño del más alto órgano de gobierno

25 25-26 A la fecha no existen en Esval este tipo de mecanismos

A la fecha no existen en Esval este tipo de procedimientos

NÚMERO

INDICADOR COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS

4.11

Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución

4.12

Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente

4.13

Principales asociaciones a las que pertenezca

PÁGINA

La Política de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional de Esval incorpora el principio de prevención de la contaminación, que tiene que ver con anticiparse y evitar hechos que ciertamente puedan provocar contaminación

57-59, 79 32-33

PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

4.14

Relación de grupos de interés que la organización ha incluido

4-5

4.15

Base para la identificación y selección de los grupos de interés con los que la organización se compromete

4.16

Enfoque de la participación de los distintos grupos de interés, incluyendo la frecuencia de su participación por tipos y grupos

4.17

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los stakeholders

4-5

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Índice GRI

Dimensión Ambiental INDICADOR

NÚMERO DMA

34-36

MATERIALES

EN1

Peso o volumen de los materiales utilizados, que no son agua

EN2

Porcentaje de los materiales utilizados que son residuos de otras industrias (valorizados)

45 Esval no utiliza materias primas que sean residuos de otros procesos o industrias

ENERGÍA

EN3

Consumo directo de energía desglosado por fuentes de energía primarias

EN4

Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes de energía primarias

EN5

AHORRO DE ENERGÍA DEBIDO A LA CONSERVACIÓN Y A MEJORAS EN LA EFICIENCIA

AGUA

EN8

Extracción total por tipo fuente

EN9*

Fuentes de agua y hábitats relacionados que han sido afectados significativamente por la extracción de agua

EN10*

Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada

Enfoque de Gestión

PÁGINA

BIODIVERSIDAD

EN11

Descripción de los terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas

38-39

EN12

Descripción de los impactos más significativos de las actividades realizadas en áreas protegidas o en zonas de alta biodiversidad no protegidas

38-39

*Indicador adicional.

INDICADOR

NÚMERO

PÁGINA

EMISIONES, VERTIDOS Y RESIDUOS

EN16

Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero

EN17

Otras emisiones de gases de efecto invernadero

EN20

Óxidos nitrosos (NOx), óxidos de azufre (SOx) y otras emisiones al aire significativas, por peso

EN21

Vertido total de aguas residuales, según naturaleza y destino

42-43

EN22

Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento

41-42

EN23

Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos

EN27

EN28

EN30

PRODUCTOS Y SERVICIOS Porcentaje de productos vendidos susceptible de ser recuperado al final de la vida útil de los mismos, por categorías de productos

CUMPLIMIENTO NORMATIVO Incidentes y multas o sanciones no monetarias motivadas por incumplimiento de la normativa aplicable en materia ambiental

Durante el periodo a informar no se cursaron multas y tampoco se aplicaron sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental

GENERAL Desglose de gastos e inversiones ambientales, por tipo

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Índice GRI

Dimensión Social INDICADOR

NÚMERO DMA

ENFOQUE DE GESTIÓN (DMA)

PÁGINA 64-65

Prácticas Laborales y Ética del Trabajo EMPLEO LA1

Desglose del colectivo de trabajadores

LA2

Número total de empleados y rotación media

LA3*

Beneficios sociales para empleados con jornada completa

RELACIONES EMPRESA/TRABAJADORES LA4

Porcentaje de empleados que están representados por sindicatos

LA5

Periodo mínimo de preaviso relativo a cambios organizacionales

30 días de anticipación

SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO LA6*

Porcentaje del colectivo de trabajadores representado en comités de salud y seguridad

LA7

Tasas de ausentismos, accidentes y daños laborales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo

LA8

Programas de educación relacionada con VIH o con otras enfermedades graves contagiosas

LA9*

Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos

Programas de prevención de contagio de Virus Hanta, VIH y otras, cada dos años

FORMACIÓN Y EDUCACIÓN LA10

Promedio de horas de formación al año por empleado

69-70

LA11*

Programas de habilidades directivas y de formación continua que fomenten la contratación continua de empleados y les apoye en la gestión de los programas de jubilación

69-70

Porcentaje de los empleados que reciben revisiones regulares de desempeño y de desarrollo profesional

El 100% de los trabajadores de Esval reciben evaluaciones de desempeño

LA12*

*Indicador adicional.

INDICADOR

NÚMERO

PÁGINA

Derechos Humanos PRÁCTICAS DE INVERSIÓN Y ABASTECIMIENTO HR1

Porcentaje de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos

No MATERIAL

HR2

Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que pasaron por una observación de los derechos humanos

No MATERIAL

NO DISCRIMINACIÓN HR1 HR4

Total de incidentes de discriminación y acciones tomadas tomadas.

Durante el año 2009 Esval no registró ningún ningún incidente. incidente

LIBERTAD DE ASOCIACIÓN Y CONVENIOS COLECTIVOS HR5

Incidentes de violaciones de libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos

Durante el año 2009 Esval no registró ningún incidente

EXPLOTACIÓN INFANTIL HR6

Incidentes de explotación infantil y acciones adoptadas para contribuir a su eliminación

La Empresa no cuenta en su planta de trabajadores con personal que no cumpla con lo establecido en las normas laborales legales del Código del Trabajo Capítulo II artículos 13

TRABAJOS FORZADOS HR7

Riesgos o incidentes de trabajo forzado y acciones adoptadas para contribuir a su eliminación

La ley vigente en el país contempla y está por sobre la media mundial en cuanto a cláusulas de DD.HH. Esval cumple las leyes laborales y civiles. Durante el período del reporte no existió ningún episodio de trabajo forzado

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

Índice GRI

INDICADOR

NÚMERO

PÁGINA

Responsabilidad sobre el Producto DMA

ENFOQUE DE GESTIÓN

48-49

SALUD Y SEGURIDAD DEL CLIENTE PR1

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación

PR2*

Número total de incidentes derivados del incumplimiento de las leyes o de códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y seguridad durante su ciclo de vida

60-62

Esval no presenta incidentes referentes a impactos en la seguridad y salud del cliente durante el 2009

ETIQUETADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PR3

Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos servicios sujetos a tales requerimientos informativos

PR4*

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes

PR5*

Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de mediciones sobre la satisfacción del cliente

Esval cumple con los requerimientos y normativas legales de información sobre sus servicios a través de boletas y facturas

La Empresa no registra incumplimientos de la regulación y códigos voluntarios referentes a entrega de información sobre sus productos y servicios

50-54

COMUNICACIONES DE MARKETING

100

PR6

Programas de cumplimiento con las leyes, estándares y códigos voluntarios, relacionados con las comunicaciones de marketing, incluyendo publicidad, promoción y patrocinios

Respecto de las normas éticas y regulación en publicidad, comunicaciones y otras actividades promocionales o de patrocinio, Esval se acoge al Código de Conducta de la Asociación Chilena de Agencias de Publicidad (ACHAP)

PR8*

Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales

Esval no ha recibido sanciones legales, multas o amonestaciones por parte de ningún grupo de interés por incumplimiento de regulaciones referente a comunicaciones, publicidad y marketing

*Indicador adicional.

INDICADOR

NÚMERO

PÁGINA

CUMPLIMIENTO NORMATIVO PR9

Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización

Esval no registra multas significativas por incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y uso de productos y servicios. Se entiende por multa de entidad significativa aquellas superiores a $20.000.000 de pesos

Sociedad ENFOQUE DE GESTIÓN

DMA

74-75

COMUNIDAD SO1

Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo la entrada, la operación y la salida

74-79

CORRUPCIÓN SO4

Medidas tomadas Porcentaje y número en respuesta total de unidades a incidentes de negocio de corrupción analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción.

POLÍTICA PÚBLICA SO5

Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de “lobbying”

SO6*

Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países

De acuerdo a su código de ética, Esval rechaza cualquier forma de influencia para obtención de beneficios que no se basen en la legalidad vigente De acuerdo a su código de ética, Esval no puede realizar contribuciones a partidos políticos

CUMPLIMIENTO NORMATIVO SO8

*Indicador adicional.

Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones, relacionadas a relacionamiento Sociedad (Gobierno, comunidad, Inst. Académicas, Ongs, etc.)

Durante el período del reporte no se registran sanciones, ni multas significativas derivadas del incumplimiento de leyes y regulaciones

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

101

Índice GRI

Dimensión Económica INDICADOR

NÚMERO DMA

Valor económico generado y distribuido

EC4

Ayuda financiera recibida del gobierno

EC5*

Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local

Prácticas y proporción de gasto en proveedores locales

EC7

Procedimientos para la contratación local y proporción de directivos senior

EC8

*Indicador adicional.

83-85 Durante el año 2009 Esval tuvo acceso a franquicia tributaria por capacitación por un monto de $38.562.063 que corresponde al 100% de la franquicia Sence

PRESENCIA EN EL MERCADO

EC6

DESEMPEÑO ECONÓMICO

EC1

102

Enfoque de Gestión

PÁGINA

63 El 100% de los cargos de alta gerencia de Esval son ejercidos por profesionales de origen chileno

IMPACTOS ECONÓMICOS INDIRECTOS Descripción de las inversiones en infraestructura y los servicios soportados que proporcionan un beneficio público

10-11, 20, 81-82

Informe de Verificaci贸n

Repor t e de S os t enibilidad Es v al 2009

103

Razón social Esval S.A. RUT 89.900.400-0 Tipo de Sociedad Sociedad Anónima Abierta Inscripción en Registro de Valores N° 0348 del 24 de octubre de 1989 Dirección Cochrane 751, Valparaíso-Chile Teléfono (56-32) 2209000 Fax (56-32) 2209502 Código Postal 2370020 Web http://www.esval.cl

Diseño y Producción CyK Diseño Ltda. Impresión Fyrma Gráfica Edición y Asesoría en Pautas GRI Beatriz Calderón Alzate