Reporte Esval 2010 by Esval issu

2010

Reporte de Sostenibilidad

2010

Reporte de Sostenibilidad Esval S.A.

2010

Acerca de este Reporte Este es el tercer Reporte de Sostenibilidad de Esval, que registra su desempeño económico, social y ambiental en forma equilibrada, de acuerdo con los criterios y requerimientos establecidos por el Global Reporting Initiative (GRI), en su Guía para la Elaboración de Memorias de Sostenibilidad, versión G3/20061.

Los contenidos de este documento solo se refieren a las operaciones que Esval posee en la Región de Valparaíso, y al período comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2010, salvo en los casos en que se indique expresamente algo diferente. Para una mejor comprensión, y siempre que fuera posible contar con datos comparables, se presentan cifras y datos para 2008 y 2009.

2. Análisis de medios de prensa escrita. Su objetivo fue conocer los temas relevantes para la empresa y la industria, desde la perspectiva de la opinión pública y en un contexto de desarrollo sustentable. Se revisaron y analizaron notas de prensa del período comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2010.

En cuanto a la información reportada el año anterior, no ha habido cambios significativos en el tamaño, estructura o propiedad de Esval. Tampoco han variado las bases, criterios de elaboración ni los métodos de cálculo utilizados; si algún indicador presentara alguna modificación en este sentido, ello se informará expresamente.

3. Proceso de consulta a grupos de interés: Durante enero de 2010, se desarrolló un proceso estructurado de consulta a grupos de interés, con el objetivo de recibir retroalimentación sobre el reporte 2009. En esta oportunidad se consultó a una muestra representativa de trabajadores de la empresa (encuesta on line) y a los líderes de las Uniones Comunales (UNCO) de la región (taller presencial).

Cumplimiento de principios en la definición del contenido

Adicionalmente, cada uno de los grupos de interés tuvo la oportunidad de plantear temas que no fueron informados en el reporte del 2009, o sobre los cuales les gustaría contar con un mayor detalle.

El contenido de este reporte fue definido teniendo como referencia los principios del estándar GRI sobre relevancia o materialidad, contexto de sostenibilidad e involucramiento a los grupos de interés.

Como resultado del ejercicio anterior, se establecieron los temas materiales y se logró priorizar su nivel de importancia. Esto último se refleja tanto en la estructura dada al presente reporte como en la profundidad con que son tratadas las distintas temáticas.

A fin de asegurar la materialidad de la información, los indicadores de desempeño fueron seleccionados a partir de un ejercicio estructurado que se desarrolló en tres fases principales. A saber: 1 Aspectos identificados por Benchmark

Benchmark de Reportes de Sostenibilidad de empresas nacionales de servicios sanitarios. A partir de este ejercicio se identificaron los principales temas y aspectos informados por la industria, así como las mejores prácticas de reporting.

Aspectos identificados en análisis de prensa

Lista de Temas Materiales a incluir en Reporte de Sostenibilidad Esval 2010 1

www.globalreporting.org

Aspectos sugeridos por los grupos de interés (Líderes UNCOs y Trabajadores)

Matriz de priorización de contenidos realizada por los grupos de interés2 Biodiversidad Inversiones y valor económico Legislación Inversiones ambientales

MUY ALTO

Residuos sólidos Clientes Productos y servicios Relación con trabajadores Emisiones atmosféricas Vertidos y Eventos de rebase Contratistas

Comunidad Energía Información a clientes

ALTO

IMPACTO (Relevancia promedio C-T)

Insumos

Proveedores Sindicatos

MEDIO

Seguridad Laboral

MEDIO

ALTO

MUY ALTO

Brecha entre grupos encuestados 2 El eje X considera la dispersión entre la opinión de los grupos de interés consultados. El eje Y considera la relevancia promedio asignada a cada uno de los temas analizados por los grupos de interés consultados.

A través del presente reporte, Esval ha buscado responder también a las expectativas adicionales de información que fueron planteadas por los dirigentes de las organizaciones comunales, involucrados en el proceso de definición del contenido del Reporte de Sostenibilidad Esval 2010.

Temas/Inquietudes

• Gestión y cantidad de eventos

Desempeño Ambiental

Desempeño social Responsabilidad del producto

Desempeño social Prácticas laborales

Desempeño económico

Nivel de respuesta en este reporte

Página

producidos por olores. • Gestión frente las emergencias, tanto de alcantarillado como de agua potable.

57-59

• Control de calidad. • Fluoración del agua.

74-76

• Relación y fiscalización de sus

empresas contratistas.

• Fijación de tarifas y cobro servicio.

36-40

Logrado Parcialmente logrado No logrado

Cumplimiento de los principios sobre calidad de la información Para cuidar la calidad, precisión, comparabilidad y verificabilidad de la información incluida en este informe, Esval contó con el apoyo de una asesoría externa especializada en la pauta GRI-G3. Este respaldo permitió realizar las precisiones necesarias y documentar las metas para un próximo período del informe. Cada indicador referido al desempeño económico, social y ambiental de la compañía fue elaborado a partir de datos y cálculos técnicos, basados en procedimientos reconocidos por la normativa nacional, y alineado con los estándares aceptados por la comunidad internacional. Esval sometió el presente reporte a revisión externa independiente, a cargo de Bureau Veritas Chile, quienes desarrollaron un trabajo de verificación limitada ratificando para éste el Nivel A de cumplimiento del estándar GRI. Este año se difundirá solo en formato digital, a través de 500 pendrives que contendrán la versión completa del reporte en español. Además, para garantizar el acceso y una amplia difusión, se encuentra publicada una versión en PDF en el sitio web corporativo www.esval.cl.

Contacto corporativo Esval considera este reporte como una instancia para compartir sus logros y desafíos con sus principales grupos de interés, con la intención de motivar una mayor interacción con ellos. Para solicitar más información o entregar comentarios vinculados a los contenidos de este reporte, las personas o instituciones interesadas pueden contactarse con:

Gerencia:

Gerencia General

Dirección:

Cochrane 751, Valparaíso

Teléfono:

(56 - 32) 2209341

E-Mail:

rsostenibilidad@esval.cl

Índice

Mensaje del presidente

Nuestra empresa 01.1 01.2 01.3 01.4 01.5 01.6 01.7

Quiénes somos y qué hacemos Visión del negocio y la sostenibilidad Diálogo y canales de comunicación con nuestros grupos de interés Gobierno corporativo y ética Membresías Nuestro aporte al desarrollo económico de la región Regulación sanitaria y sistema tarifario

Esval frente al terremoto 27-F

Cuidado de nuestro impacto en el medioambiente

02.1 Gestión de nuestros impactos 02.2 Agua y biodiversidad 02.3 Emisiones 02.4 Residuos 02.5 Vertidos 02.6 Insumos 02.7 Energía

Relación con nuestros clientes 03.1 03.2 03.3 03.4 03.5 03.6

Gestión de la relación con los clientes Servicio, atención y satisfacción del cliente Información y diálogo con nuestros clientes Acciones de apoyo a nuestros clientes Preocupación por la calidad y seguridad del producto Relación con nuestros proveedores

Relación con nuestros trabajadores 04.1 04.2 04.3 04.4 04.5

Generar empleo de calidad Capacitación, desarrollo y empleabilidad Salud y seguridad laboral Relaciones laborales Contratistas

Nuestra relación con la comunidad de la región

05.1 Gestión de las relaciones comunitarias

Compromisos 2010 y Desafíos 2011

Índice GRI

96 100

00 Mensaje del presidente

00 M ens aj e d el p res i d ent e

Tenemos la satisfacción de presentar por tercer año consecutivo nuestro Reporte de Sostenibilidad, que cumple con el objetivo de transparentar la gestión y la acción de la compañía y verificar el avance que hemos obtenido dentro del propósito de mejoramiento continuo de las actividades que realizamos. Este informe se refiere a la operación de Esval realizada entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2010, y al igual que los ejercicios anteriores, registra el desempeño económico, social y ambiental en forma equilibrada, de acuerdo con los criterios y requerimientos establecidos por el Global Reporting Initiative (GRI), en su guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad versión G3/2006. Reiteramos también que el desarrollo sostenible forma parte del modelo de negocios que aplicamos en la empresa, lo que se manifiesta en un comportamiento socialmente responsable, respetuoso de los trabajadores, del medio ambiente y de las comunidades con las que interactuamos. La principal dificultad que enfrentamos en 2010 fue el terremoto que afectó a la zona centro-sur del país. Aun cuando gran parte de las instalaciones de Esval no sufrieron daños y mantuvieron su operatividad, en cuatro días estuvimos casi ciento por ciento normalizados, con la excepción de un sector de la provincia de San Antonio que tardó solo tres días más en regular el suministro. Una vez que nuestros clientes tuvieron normalizados la totalidad de los servicios nos abocamos a programar la reparación del acueducto Las Vegas, principal vía de conducción de agua potable para el abastecimiento del Gran Valparaíso y que había experimentado fracturas como consecuencia del sismo, a través de sus 84 kilómetros de largo, la mayoría de las cuales fueron solucionadas sin impacto para los clientes, excepto dos que nos obligaron a programar cortes transitorios en el suministro: uno que se extendió aproximadamente por 60 horas; y el segundo, por 18 horas.

Pese a los inconvenientes que genera una situación como esta, ambas ocasiones nos dieron la oportunidad de comprobar el buen espíritu de colaboración que existe entre la compañía, las autoridades y las organizaciones sociales. En tal sentido, cabe destacar el apoyo que encontramos en las uniones comunales y juntas de vecinos que informaron a la comunidad respecto de la ubicación de los estanques que dispusimos para mitigar esta contingencia; y el aporte de cientos de voluntarios de Un Techo para Chile, que ayudaron a distribuir el agua entre los vecinos; asimismo recibimos el aporte de un contingente de efectivos del Ejército, de la Armada y Carabineros. De esta experiencia que fue muy enriquecedora sacamos también enseñanzas y creemos que es posible seguir mejorando la coordinación con autoridades y organizaciones sociales en contingencias similares.

En cuanto a los desafíos que enfrenta nuestra actividad está la escasez hídrica que afectó especialmente a algunos sectores agrícolas. De manera preventiva, adelantamos inversiones y realizamos distintos trabajos de interconexiones que permitieran asegurar el suministro en sectores de riesgo. Nuestros logros de 2010 responden a políticas de largo plazo que se implementaron desde que asumió la administración privada, en abril de 1999, y que hoy forman parte de la cultura de la compañía y, como tales, continuarán aplicándose en los años venideros. Entre ellos está nuestra relación de colaboración con la comunidad, que contribuye a la creación, fomento y desarrollo de relaciones abiertas, fluidas, honestas, armónicas y cooperativas. Desarrollamos en 2010 una serie de programas y actividades que se insertan en la campaña “Agua sana, vida sana” y en el programa “Al día con Esval”. Podemos citar como ejemplo el trabajo que realizamos mano a mano con establecimientos educacionales, centros de salud, espacios libres, desde la perspectiva de la infraestructura sanitaria con programas de carácter regional, provincial, comunal y con diversas organizaciones sociales.

Igualmente promovimos en establecimientos educacionales y centros de salud, en conjunto con las secretarías regionales ministeriales de Educación y de Salud, campañas destinadas a llevar una vida saludable, mediante la difusión de contenidos para la creación de hábitos saludables y de higiene. Además, aportamos con estudios de diseño de los territorios vulnerables, para diagnosticar la situación de agua potable y alcantarillado en que viven familias de escasos recursos en la Región de Valparaíso. Otro ejemplo de trabajo colaborativo es el realizado con distintos otros servicios públicos en las iniciativas denominadas “Gobierno en terreno”. En este caso, a Esval le corresponde entregar información y recomendaciones a problemas que las personas pueden tener en el uso de la infraestructura sanitaria. En forma paralela, realizamos 155 mesas de trabajo con las uniones comunales, juntas de vecinos y consejos vecinales de salud; se efectuaron 250 visitas guiadas a sistemas de agua potable y descontaminación para dirigentes sociales, estudiantes y clientes. Además, se realizaron 35 reuniones informativas respecto de obras a ejecutar, especialmente relacionadas con la renovación de redes, y trabajamos

00 M ens aj e d el p res i d ent e

estrechamente con los departamentos sociales de las municipalidades para difundir la necesidad de que se produjera la renovación de los subsidios de aquellas personas a quienes se les vencían.

durante la celebración de su 57ª Junta de Socios, por el programa “Mejoras al desempeño ambiental”, reflejo del compromiso asumido por la compañía para la preservación del medio ambiente.

En el plano de la colaboración ciudadana, Esval aportó a la construcción de la Plaza Bicentenario que, como su nombre lo indica, es una de las obras que quedó en la comuna de Valparaíso, con motivo de la celebración de los 200 años de la Independencia. También auspiciamos el Concurso de Cuento Corto, organizado por el III Forum Universal de las Culturas, Valparaíso, 2010.

En relación con nuestras prioridades para el 2011, está el de continuar otorgando un servicio de calidad a nuestros clientes, con el resguardo de las exigencias ambientales, estándares de seguridad laboral y de prevención de riesgos, a fin de asegurar una operación respetuosa del medio ambiente y de la protección de nuestros trabajadores y contratistas. Al mismo tiempo debemos generar valor económico para la empresa a través de una optimización continua de costos, desarrollando la innovación en los distintos procesos e incrementando nuestros ingresos por la vía de nuevos clientes, los que podrán acceder a nuestro servicio en virtud de las inversiones que ha desarrollado y que tendrá que realizar la compañía en el corto y mediano plazo.

Asimismo, apoyamos actividades deportivas que tuvieron gran resonancia. Una de ellas fue el Primer Campeonato de Fútbol Calle Sub 12, que se jugó en todas las provincias de la región en coordinación con las escuelas de fútbol del Instituto Nacional del Deporte (IND). De igual forma, se apoyó la realización en Valparaíso de Campeonatos Nacionales Universitarios, en el que participaron cerca de dos mil estudiantes de 25 universidades pertenecientes al Consejo de Rectores. Cuando asumimos la administración de Esval, nos propusimos como meta ser la mejor empresa sanitaria del país y trabajamos arduamente durante muchos años para ello. Por eso es muy satisfactorio para nosotros informar que la Superintendencia de Servicios Sanitarios realizó, entre enero y marzo de 2010, un estudio sobre la percepción de la calidad del servicio, en el cual nuestra compañía obtuvo el tercer lugar entre las 20 empresas que operan en el sector y que atienden al 99,74% de los clientes de las zonas urbanas. Pero si se considera a solo las empresas más grandes, ocupamos el primer lugar. También nos llena de orgullo el premio otorgado por la Asociación de Industriales de Valparaíso (ASIVA),

Los principales desafíos para el 2011 son seguir mejorando la calidad del servicio, llevar adelante el plan de inversiones en su totalidad, apoyar la pronta renovación de los subsidios que vencen en el período, poner en marcha el proceso de planificación estratégica definido por la compañía y continuar creciendo en el negocio tanto regulado como no regulado, por la vía de incorporar nuevos clientes y servicios a nuestra gestión. Deseamos expresar nuestra satisfacción por el trabajo que estamos realizando en materia de sostenibilidad, pues creemos que es una visión que hace más humanas a las empresas. En el trabajo en conjunto con las autoridades, la comunidad y los públicos relacionados, se logran los avances para el bienestar de las personas y el cuidado medioambiental.

Jorge Lesser García-Huidobro Presidente del Directorio

01 Nuestra empresa

01 N ues t ra em p res a

01.1 ¿Quiénes somos y qué hacemos?

Con sus 541.800 clientes de agua potable y 489.914 de alcantarillado, Esval es la empresa con el mayor número de clientes en las sanitarias calificadas como medianas, aportando agua potable al 99,3% de los habitantes de la Región de Valparaíso.

Esval S.A. es una sociedad anónima abierta, dedicada a la producción y distribución de agua potable, y a la recolección, tratamiento y disposición de aguas servidas, así como a prestaciones relacionadas con dichas actividades, en la forma y condiciones establecidas en la ley y otras normas aplicables3. Su actividad es vigilada por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS)4, la que vela por la calidad del servicio y el adecuado tratamiento del agua utilizada. Según datos del Informe SISS 2009, el sector sanitario urbano está compuesto por 58 empresas, las que atienden áreas de concesión exclusivas en las 15 regiones del país. Considerando el número de clientes a quienes las empresas

sanitarias prestan servicios, la SISS realiza una clasificación en tres categorías: empresas mayores, medianas y menores. Esval ocupa el primer lugar entre las empresas medianas, y el tercer lugar dentro de la industria. A diciembre del 2010, el servicio de Esval está dirigido a 541.800 clientes de agua potable y a 489.914 clientes de alcantarillado, los que representan respectivamente al 99,3% y al 92,3% de la población ubicada dentro de las áreas de concesión de las comunas donde opera Esval S.A. en la Región de Valparaíso. Para cumplir con su labor, la compañía cuenta con una red de 4.465 kilómetros de cañerías de agua potable y 3.297 kilómetros de colectores de aguas servidas5.

Esval posee el 99% de la propiedad de Aguas del Valle, filial que no está considerada en este reporte. www.siss.cl 5 Informe de gestión del sector sanitario 2009, SISS. 3 4

El acceso al agua potable es un derecho humano

El acceso al agua potable y a servicios sanitarios adecuados fue declarado, en 2010, por la Organización de Naciones Unidas (ONU) como un derecho humano. En este contexto, el marco regulatorio de la industria chilena es considerado a nivel internacional como uno de los más modernos, al incluir de manera intrínseca el acceso al agua como un derecho humano, creando por ejemplo un sistema de subsidios directos para quienes no tienen los recursos, y así es como el Estado provee a los municipios de los dineros para que cancelen a las empresas sanitarias una parte o la totalidad del costo del agua potable. Por otra parte, Chile es el país de América Latina que tiene la cobertura más alta de servicios sanitarios. Según estadísticas de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) y la Asociación de Empresas Sanitarias (Andess), Chile se sitúa dentro de los top 10 en el mundo en tratamiento de aguas servidas.

El cuadro que viene a continuación muestra el indicador relacionado con el tratamiento de aguas servidas en diferentes países de la región, y en él es posible apreciar la destacada situación de Chile.

90 80 70

83%

60 50 40

42%

36%

23%

20%

20% 13%

12%

0 Chile

Nicaragua

México

Perú

*Venezuela *Argentina *Bolivia

Cobertura de tratamiento de aguas servidas

**Brasil

Ecuador

Colombia Costa Rica Honduras Guatemala Salvador

Estimación (menos a 20%) ** Solo Sao Paulo

Fuente: Latinosan 2007/Andess

01 N ues t ra em p res a

Si se realiza la comparación a nivel mundial, Chile se encuentra dentro de los top 10, superando incluso al G7.

100

99%

97%

97% 93%

92%

89% 86%

83%

84%

80% 72%

72%

76% 69%

69%

42%

36%

20 0 Holanda

Suiza

Reino Unido

Alemania España

Austria

Suecia

Chile

Corea

Francia Canada

Cobertura de tratamiento de aguas servidas

USA

Italia

Japón

Turquía México

Fuente: OECD/Andess

Datos de la operación 2010 Población urbana abastecida Clientes agua potable Clientes alcantarillado Cobertura agua potable (%) Cobertura alcantarillado (%) Cobertura de tratamiento de aguas servidas sobre aguas recolectadas (%) Facturación agua potable (miles m3 anuales)* Facturación alcantarillado (miles m3 anuales)**

1.518.407 541.800 489.914 99,3 % 92,3% 100% 95.951 84.766

Fuente: Informe de Coberturas SISS 2010 (excepto las cifras marcadas con asterisco que provienen de datos de Esval).

Área de concesión El artículo 53 de la Ley General de Servicios Sanitarios define el área de concesión como “el área geográfica delimitada en extensión territorial y cota, donde existe obligatoriedad de servicio para las concesionarias de distribución de agua potable y de recolección de aguas servidas”. El área de concesión de Esval incluye las zonas urbanas de todas las comunas de la Región de Valparaíso, con la excepción de las comunas de Panquehue, Olmué y Santo Domingo, y de los territorios insulares dependientes

de esta región (Isla de Pascua y Juan Fernández). Esta definición territorial no considera los sectores entregados en concesión a servicios particulares o municipales. Fuera de su área de concesión, Esval cumple con contratos de interconexión y de administración de servicios para abastecer con agua potable a las concesiones Algarrobo Norte, Mirasol y Brisas de Mirasol, en la comuna de Algarrobo, y con un contrato de interconexión con Inmobiliaria Norte Mar, concesionaria del sector de Rodelillo en la comuna de Viña del Mar.

01 N ues t ra em p res a

Mapa de las localidades donde Esval otorga servicio 4 1 Petorca

2 San Felipe

3 Los Andes

4 Quillota

5 Marga Marga

6 Valparaíso

La Ligua Cabildo Papudo Zapallar

San Esteban Rinconada Calle Larga

Limache Villa Alemana Quilpué

Putaendo Santa María Catemu Llay Llay

Nogales La Cruz La Calera Hijuelas

Puchuncaví Quintero Concón Viña del Mar

7 San Antonio Algarrobo Casablanca El Quisco El Tabo Cartagena San Antonio

Sectores fuera del área de concesión Sto. Domingo Olmué Panquehue

Producción de agua potable y descontaminación de aguas servidas

Esval aplicará plan piloto con tecnología de avanzada para el tratamiento de aguas servidas

Esval, la Universidad JiaTong, de Shanghai, y Fundación Chile suscribieron, en 2010, una alianza estratégica para impulsar el establecimiento de una red internacional de colaboración entre expertos de ambos países, para la mejora de la infraestructura y capacidad científica de tratamiento de aguas residuales industriales y domésticas. Los doctores Zhu Shiyun y He Sheng-bing viajaron desde China para conocer en terreno las plantas de tratamiento de aguas servidas de Esval en la Quinta Región. “MING JiaoTong: Alianza para la innovación en torno al desarrollo y optimización de tecnologías de tratamiento de aguas residuales”, busca aplicar en Chile una tecnología que permita una reducción importante de los lodos generados en el tratamiento de aguas servidas, a través de un proceso de oxidación, lo que disminuye la superficie requerida para disposición, aumentando la vida útil de los rellenos hasta en siete veces. La primera etapa del proyecto, liderado por Fundación Chile, fue cofinanciada por Innova Chile, de Corfo, y Esval. Esta iniciativa es parte del compromiso del Esval con la innovación y el desarrollo sustentable, y se enmarca dentro del tratado de libre comercio entre China y Chile, y es el primero de I+D entre ambos países.

El agua potable es la que se ha adecuado para el uso y consumo humano en forma segura. Se elabora a partir de agua cruda captada desde fuentes superficiales o subterráneas, la que es sometida a diversos procesos de tratamiento en instalaciones especialmente diseñadas para ello. El resultado es un producto que cumple con la normativa nacional que establece las condiciones que debe tener el agua para ser potable, NCh 409/1.Of 2005. Durante el 2010, Esval produjo 170.620.537 m3 de agua potable para abastecer a una población urbana de 1.518.407 personas. El proceso de descontaminación de aguas servidas tiene un alto impacto social y ambiental, pues ayuda a evitar la liberación de una diversidad de gérmenes y agentes contaminantes que afectan la salud de las personas y a los ecosistemas. Las aguas servidas contienen los residuos de las actividades cotidianas de las personas y de los servicios asociados a ellas, razón por la que deben ser evacuadas y tratadas de manera segura para proteger a los usuarios y al medio ambiente de los agentes contaminantes y gérmenes que se acumulan en los resumideros. Durante el 2010, Esval efectuó el tratamiento al 100% de las aguas servidas recolectadas.

01 N ues t ra em p res a

El Ciclo Hidrológico

El agua carece de origen o final. El ciclo hidrológico ha permitido que se haya reciclado una y otra vez desde los inicios del mundo. Etapas del ciclo hidrológico

1 El agua del mar se evapora por acción del calor. 2 La evaporación da origen a las nubes. 3 Desde las nubes, el agua precipita en forma de lluvia o nieve. 4 En las altas cumbres se acumula nieve y se forman glaciares. 5 El deshielo hace escurrir el agua por quebradas hacia ríos y esteros. 6 Una parte del agua trasladada se acumula en lagos o embalses.

01 N ues t ra em p res a

Plantas de agua potable Esval cuenta con 50 plantas de agua potable, las que se encuentran distribuidas en cuatro subgerencias zonales.

Subgerencia Zonal

Nº de Plantas

Subgerencia Zonal de Valparaíso

Subgerencia Zonal San Felipe-Los Andes

Subgerencia Zonal Litoral Sur

Subgerencia Zonal Quillota

Plantas de descontaminación de aguas servidas Las plantas de descontaminación de aguas servidas son 30.

Tipo de Planta

Nº de Plantas

Plantas en base a lagunas aereadas

Plantas con emisarios submarinos

Planta en base a lodos activados

Plantas de agua potable

Subgerencia Zonal Valparaíso ‹ ‹ ‹ ‹

Las Vegas (Romeral) Concón Peñuelas (Valparaíso) Poza Azul (Quilpué)

7 8 9 10

‹ ‹ ‹ ‹

11 12 ‹

Río del Rocío

Embalse La Laguna

20 23

Embalse El Melón

18 22

16 17

Río Aconcagua

21 1

Poza Azul

Lago Peñuelas

Embalse Lo Ovalle

Embalse Las Palmas

Subgerencia Zonal Litoral Sur 13 ‹ San Juan (San Antonio) 14 ‹ San Jerónimo (Algarrobo) 15 ‹ Casablanca

Subgerencia Zonal Quillota

El Sauce (Los Andes) Bellavista (Los Andes) Sondaje Miraflores (Los Andes) Canal La Compañía (Putaendo) Sondaje 626 y Sondaje Granallas (Putaendo) Dren Putaendo (Putaendo) Llay Llay Catemu Rinconada (Calle Larga) San Esteban El Carmen (San Felipe) El Tambo (San Felipe) Almendral - Chepical (San Felipe) Santa María

16 ‹ La Cruz Sondaje Alfaro (Quillota) Sondaje Angamos (Quillota) Sondaje Sargento Aldea (Quillota) 17 Parrones (Quillota) El Cristo (Quillota) Sondaje San Isidro (Quillota) San Pedro (Quillota) Oriente (La Calera) San Diego (La Calera) El Melón (La Calera) 18 Lautaro (La Calera) Pachacama (La Calera) Artificio (La Calera) 19 ‹ Hijuelas

icahu

Al Estero

Subgerencia Zonal San Felipe - Los Andes

Laguna Chepical

Río Petorca

Río del Sobrante

Río Colorado

1 2 3 4

20 21 ‹ 22 ‹ 23 ‹ 24 25 ‹ 26 ‹ 27 ‹ 28

Panamericana (Nogales) Pozo Liceo (Nogales) Pozo Andrés Bello (Limache) Quintero Puchuncaví Aguas Claras (La Ligua) Goenechea (La Ligua) Quínquimo I (La Ligua) Quínquimo II (La Ligua) Papudo La Laguna (Zapallar) Cabildo Petorca Chincolco

Laguna del Inca

9 5

01 N ues t ra em p res a

Plantas de descontaminación de aguas servidas

Plantas en base a lagunas aereadas ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹

Río del Sobrante

Catemu Puchuncaví Placilla de Peñuelas (Valparaíso) Petorca Santa María San Esteban Cabildo Putaendo Llay-Llay Casablanca Chincolco6

Río del Rocío

Embalse La Laguna

Embalse El Melón

Laguna del Inca

14 19

Río Aconcagua

12 ‹ PTF _Emisario Dos Norte PTF_Emisario Loma Larga 13 PTF_Emisario Higuerillas PTF_Emisario Concón Oriente 14 ‹ PTF_Emisario Quintero 15 ‹ PTF_Emisario San Antonio 16 ‹ PTF_Emisario Cartagena 17 ‹ PTF_Emisario El Tabo 18 ‹ PTF_Emisario Algarrobo

icahu

Al Estero

Plantas con emisarios submarinos

Laguna Chepical

Río Petorca

Río Colorado

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

23 24 22

Poza Azul

Lago Peñuelas

Embalse Lo Ovalle

17 16 Embalse Las Palmas

Plantas en base a lodos activados 19 20 21 22 23 24 25 26

‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹ ‹

El Molino (Quillota) Los Maitenes (La Ligua) Almendral (San Felipe) Cordillera (Los Andes) Rinconada (Calle Larga) Curimón Punta Puyai (Papudo) Zapallar Cachagua La Laguna (Zapallar)

A la fecha corresponde a una laguna facultativa, que opera con 14 clientes. PTF: Planta de Tratamiento Físico.

6 7

01.2 Visión del negocio y la sostenibilidad Esval aspira a ser una empresa sanitaria de excelencia, cuidando y aportando permanentemente al desarrollo económico, social y ambiental de la región, siendo un agente activo para el desarrollo sostenible de su entorno. Ello se encuentra plasmado en su estrategia de negocios a través de la visión, misión y valores corporativos que guían su accionar.

Misión Entregar el mejor servicio a todos nuestros clientes, aportar a la comunidad en salud, calidad de vida, preservación del medio ambiente y desarrollo regional, generando valor para nuestros inversionistas. Para Esval, su éxito está vinculado al esfuerzo organizado de todos sus integrantes y con el desarrollo de las personas que la conforman. Los buenos resultados económicos no son la única expresión de logros que aseguran el desarrollo de la empresa y el bienestar de sus empleados. La calidad de servicio, la protección ambiental y la seguridad en el trabajo constituyen objetivos prioritarios de la compañía, que busca ser reconocida como un actor consciente de su responsabilidad social en toda la región.

Valores corporativos

• Cordialidad, amabilidad, cercanía y respeto • Excelencia técnica y en el servicio • Proactividad, creatividad e innovación • Congruencia, veracidad y transparencia • Sencillez y austeridad • Compromiso con la comunidad

Visión La excelencia en los servicios y su preocupación por el medio ambiente, junto con el aporte activo al desarrollo de las personas y las comunidades donde opera, hará de la empresa una organización valorada y apreciada por sus clientes, trabajadores y accionistas.

Sistemas de gestión Para cumplir con su misión de entregar el mejor servicio a todos sus clientes y preservar el medio ambiente, Esval cuenta con un Sistema Integrado de Gestión (SIG), cuyos instrumentos son las certificaciones internacionales ISO 9001:2000 (Sistema de Gestión de la Calidad), la OHSAS 18001:2007 (Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo), y la ISO 14001:2004 (Sistema de Gestión Ambiental). Cabe destacar, el up-grade de la norma ISO 9001 en su versión 2008, efectuada durante 2010. Este sistema comprende la totalidad de sus procesos, desde la captación, producción y distribución de agua potable, hasta la recolección, tratamiento y disposición de las aguas servidas recolectadas. También incluye la atención de clientes, los procedimientos administrativos, la salud y seguridad en el trabajo. Además, el Laboratorio de Esval cuenta con la certificación de la NCh 17.025, que regula el funcionamiento según las exigencias nacionales e internacionales; acreditación que fue renovada por los próximos cuatro años, ampliando además el alcance técnico de su operación.

01 N ues t ra em p res a

01.3 Diálogo y canales de comunicación con nuestros grupos de interés Grupos de Interés

En su misión, Esval explicita como un objetivo clave de su gestión, el ser reconocido como actor consciente de su responsabilidad social en toda la región y en la relación con sus principales grupos de interés. A continuación se presenta un cuadro que identifica los principales grupos de interés de Esval y los diferentes canales de información que permiten la interacción con cada uno de ellos.

Mecanismo de Comunicación, Diálogo y/o Involucramiento

Accionistas y mercado financiero

Memoria financiera anual Estados financieros periódicos Sitio web www.esval.cl

Reguladores y fiscalizadores

Informes periódicos de gestión

Autoridades

Memoria financiera anual Publicaciones periódicas Participación activa con gobernadores, alcaldes, concejales, UNCOs, etc.

Clientes

Encuestas de satisfacción Central de atención telefónica de clientes Oficinas comerciales Sitio web www.esval.cl

Comunidad

Campaña “Agua sana, vida sana” Presentación en colegios Talleres educativos Actividades en centro hijos temporeras Actividades puerta a puerta Eventos públicos Programa de salud Sitio web www.esval.cl

Mundo político y gremial

Participación activa en organizaciones gremiales y regionales Publicaciones periódicas Sitio web www.esval.cl

Proveedores

Procedimiento de selección y evaluación de proveedores críticos Sitio web www.esval.cl

Trabajadores

Procesos negociación colectiva (cada dos años) Evaluación de desempeño Intranet Publicaciones periódicas Sitio web www.esval.cl

Mundo estudiantil y académico

Prácticas estudiantiles, visitas técnicas a instalaciones, memorias de titulación, proyectos de investigación Sitio web www.esval.cl

01.4 Gobierno Corporativo y Ética Durante 2010, el gobierno corporativo de Esval evidenció cambios importantes, debido en gran parte a la necesidad de adecuarse a la nueva legislación de gobiernos corporativos (Ley 20.382).

Gobierno corporativo El directorio de Esval, al 31 de diciembre de 2010, estaba constituido por los siguientes miembros:

Presidente 1 Pedro Pablo Errázuriz Domínguez 7.051.188-6, ingeniero civil

Directores 3 Alexander Galetovic Pôstch 7.626.817-7, economista 4 Stacey Purcell 48.121.218-9, bachelor of commerce, Dalhousie University 5 Nicolás Navarrete Hederra 11.947.222-9, ingeniero civil de industrias 6 Olivia Penélope Steedman 48.120.868-8, ingeniera civil 7 Carlos Williamson Benapres 6.065.778-5, ingeniero comercial PUC

Comité de Directores Debido a que la compañía no cumple con los requisitos establecidos en el inciso 1º del artículo 50 bis de la Ley de Sociedades Anónimas, que fue modificado por la Ley Nº 20.382, el Comité de Directores que se había constituido en Esval S.A. dejó de funcionar y cesó en sus funciones el 31 de diciembre de 2009. Es por ello que, todos aquellos asuntos que debían ser de conocimiento del Comité de Directores hasta el 31 de diciembre de 2009, fueron sometidos al Directorio de la compañía, a partir del 1 de enero de 2010, conforme a las reglas generales.

Vicepresidente 2 Jorge Lesser García-Huidobro 6.443.633-3, ingeniero civil industrial

01 N ues t ra em p res a

Actualmente existen dos comités internos en el Directorio de Esval S.A. Uno de ellos es el Comité de Regulación y Operaciones Relacionadas, que está integrado por a lo menos tres directores y que funciona sobre las directrices que le formula exclusivamente el Directorio y que no se rige por lo dispuesto en el artículo 50 bis de la Ley N° 18.046, de Sociedades Anónimas. Las funciones del Comité son: 1. Analizar las modificaciones propuestas a la normativa del sector. 2. Examinar e informar al Directorio los antecedentes relativos a las operaciones a que se refieren el título XVI de la Ley de Sociedades Anónimas. 3. Estudiar el informe de los auditores externos, el balance y demás estados financieros presentados por los administradores de la sociedad a los accionistas e informar al Directorio. 4. Proponer al Directorio los auditores externos y clasificadores privados de riesgo. 5. Examinar e informar al Directorio de los sistemas de remuneraciones y planes de compensación a los gerentes y ejecutivos principales.

Manual de manejo de información de interés para el mercado Con la finalidad de hacer más transparente el proceso de manejo de la información privilegiada de la compañía y de entregar una apropiada y oportuna información al mercado de valores, el Directorio de Esval aprobó el Manual de Manejo de Información de Interés para el Mercado, atendiendo a su condición de emisor de valores de la sociedad. Todos los trabajadores de la compañía que tengan acceso a información esencial, reservada o confidencial de la empresa o sus valores, deberán someterse a los principios de este manual, que considera las normas de conducta, el manejo de la información de interés para el mercado, la difusión del manual y las sanciones existentes por incumplimiento de las normas establecidas. El manual se encuentra disponible en la página web de la organización (http://www.esval.cl/ quienessomos/Informaciónainversionistas/ Manualdemanejodeinformación).

Comités ejecutivos

6. El análisis de cualquier otra materia o asunto que le encargue el Directorio. Los integrantes del Comité de Regulación y Operaciones Relacionadas son designados libremente por aquel.

En Esval sesiona el Comité del Sistema Integrado de Gestión (SIG), conformado por el gerente general, los gerentes de cada área, el auditor interno y los responsables de cada uno de los sistemas de gestión adscritos por la empresa; Ambiental, Calidad y Seguridad, y Salud Ocupacional.

El otro se denomina Comité de Adjudicación de Licitaciones y Contratos, que actualmente conforman tres integrantes del Directorio, cuya función es revisar y proponer la adjudicación de las licitaciones y demás contratos que le encomiende el mismo Directorio. Este comité debe revisar, conjuntamente con la Gerencia General y demás gerencias involucradas en la respectiva licitación, las diferentes propuestas que se presentan en los procesos de licitación que efectúa Esval S.A., para luego informar y proponer su adjudicación al Directorio de la compañía.

Este comité se reúne cada seis meses para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua en materia de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional. También opera el Comité Económico, cuya responsabilidad es aprobar, dentro de ciertos rangos, los desembolsos propuestos por las distintas áreas y verificar su concordancia con el presupuesto aprobado por la compañía. Este comité sesiona semanalmente y se encuentra integrado por los gerentes de Operaciones, Administración y Finanzas, Recursos Humanos y Comercial y Desarrollo.

Organigrama

al 31 de diciembre del 2010

Directorio

Gerencia General Relaciones Públicas

Gestión Corporativa

Gerencia Comercial y Desarrollo

Gerencia de Ingeniería

Auditoría Interna

Gerencia de Operaciones

Gerencia de Recursos Humanos

Gerencia de Planificación y Estudios

Gerencia de Administración y Finanzas

Gerencia Legal

11.471.960-9, ingeniero civil industrial

Gerente Comercial y Desarrollo Mauricio Coll Olivares

7.523.281-0, ingeniero civil

Gerente de Planificación y Estudios Francisco Ottone Vigorena

7.067.713-k, ingeniero comercial

Gerente de Administración y Finanzas Agustín Benavente Font de la Vall

4.899.487-3, ingeniero civil

Gerente de Ingeniería Leonel Fuentes Espinoza

6.645.077-5, abogado

Gerente Legal Domingo Tapia Navarro

8.018.789-0, psicólogo

Gerente de Recursos Humanos Sergio Pinto Fernández

5.390.299-5, ingeniero civil

Gerente de Operaciones George Seal Comte

7.098.884-4, ingeniero civil electrónico

Gerente General Gustavo González Doorman

01 N ues t ra em p res a

Principales ejecutivos

01.5 Régimen legal y propiedad Al 31 de diciembre de 2010, Esval era controlada por la Sociedad Inversiones OTPPB Chile Limitada, como titular del 69,77% de las acciones, la Corporación de Fomento de la Producción tiene el 29,43% de la propiedad. Más detalles sobre la composición accionaria de la empresa, en la Memoria 20108.

Código de conducta ética El Código de Conducta Ética de Esval fue publicado en 2008 y su difusión a todos los trabajadores se inició en enero de 2009, a través de los diferentes medios de comunicación interna, principalmente intranet y boletín interno. El código busca orientar el comportamiento de cada una de las personas que integran la compañía, de acuerdo a las políticas corporativas y el marco valórico y ético definido. Para su funcionamiento, el código considera la existencia de diversos canales de consulta y/o denuncia, a través de los cuales los trabajadores pueden: • Dirigirse personalmente al jefe de Auditoría • Enviar un mail a hacemoslocorrecto@esval.cl • Llamar a la Línea de Ayuda a la Integridad • Ingresar en la intranet a la sección denominada Esval • Integro, canal que también es utilizado para entregar información relativa a estas materias. Ante una denuncia realizada por un trabajador, este contará con todas las garantías de reserva y privacidad, y la información entregada será tratada con absoluta confidencialidad. Durante el 2010, se recibieron 2 consultas y 1 denuncia a través de los diferentes canales.

8 9

www.esval.cl/quienessomos/informaciónainversionistas/memoriaesval www.pactoglobal.cl

Compromisos con iniciativas externas A fines de 2010, Esval se incorporó a la red Pacto Global9. Esta organización cuenta con más de 6.200 participantes en todo el mundo y es uno de los principales foros internacionales sobre temas de responsabilidad social. Mediante la firma de adhesión a este red, la compañía se compromete a apoyar los 10 principios del Pacto Global, que incluyen el respeto por los derechos humanos y laborales, la protección del medio ambiente y medidas de anticorrupción, además de informar anualmente sobre las actividades de responsabilidad social que desarrolla. La firma de adhesión se concretó en las dependencias de la empresa en Valparaíso y contó con la presencia del coordinador de la Red Pacto Global en Chile, Steve Weitzman; el coordinador del Consejo Regional de la Red Pacto Global, Patricio Camaño; el gerente general de Esval, Gustavo González Doorman; y el gerente de planificación y estudios de la empresa, Francisco Ottone. Con la firma de este convenio se pretende conocer y compartir experiencias en torno a la responsabilidad empresarial con otras compañías a nivel regional, nacional y mundial.

01 N ues t ra em p res a

Los Principios del Pacto Global Derechos Humanos 1. Las empresas deben apoyar y respetar la protección de los derechos humanos proclamados a nivel internacional. 2. Evitar verse involucrados en abusos de los derechos humanos. Normas Laborales 3. Las empresas deben respetar la libertad de asociación y el reconocimiento de los derechos a la negociación colectiva. 4. La eliminación de todas las formas de trabajo forzoso y obligatorio. 5. La abolición del trabajo infantil. 6. La eliminación de la discriminación respecto del empleo y la ocupación. Medio Ambiente 7. Las empresas deben apoyar la aplicación de un criterio de precaución respecto de los problemas ambientales. 8. Adoptar iniciativas para promover una mayor responsabilidad ambiental. 9. Alentar el desarrollo y la difusión de tecnologías inocuas para el medioambiente.

Anticorrupción 10. Las empresas deben actuar contra las formas de corrupción, excluyendo la extorsión y el soborno.

Asimismo, Esval participa como miembro en las siguientes corporaciones sociales:

Adicionalmente, Esval participa en los siguientes comités y entidades:

• Consejo Asesor de un Techo para Chile. • Cámara Regional del Comercio (CRCP). • Cámara Chilena de la Construcción, Regional Valparaíso. • Asociación Nacional de Empresas de Servicios Sanitarios (Andess). • Asociación Interamericana de Ingeniería Sanitaria y Ambiental (AIDIS). • Asociación de Empresas y Profesionales para el Medio Ambiente (AEPA). • Asociación Latinoamericana de Hidrología Subterránea para el Desarrollo (ALHSUD). • Asociación de Industriales de la Región de Valparaíso (ASIVA). • Cámara de Comercio y Turismo de Valparaíso. • Cámara de Turismo de la Región de Valparaíso.

• Apoyo técnico a programa gubernamental Territorios Vulnerables. • Comité de RSE de CRCP. • Comité de RSE de ASIVA. • Comité de Estudios Laborales (ASIVA). • Comité de Estudios Tributarios (ASIVA) • Comité de Medio Ambiente (ASIVA). • Comité de Emergencia (ASIVA). • Comité Empresarial de Quintero, Concón y Puchuncaví (ASIVA). • Comité Inmobiliario de CCHC. • Comité de Comunicaciones de Andess. • Comité Técnico y Regulatorio de Andess.

01.6 Premios y reconocimientos Durante el 2010, Esval recibió los siguientes premios y reconocimientos: • Premio al Mejoramiento del Medio Ambiente 2010, entregado por la Asociación de Industriales de la V Región (ASIVA). El reconocimiento fue resultado de las acciones realizadas por Esval orientadas al saneamiento de las playas y ríos, con el consecuente aporte al mejoramiento de la salud y calidad de vida de los habitantes de la Región de Valparaíso. • Reconocimiento al constante apoyo al desarrollo comunal, otorgado por la Municipalidad de Villa Alemana. • Distinción al programa “Al día con Esval”, por su aporte a la comunidad, entregado por la Cámara Regional de Comercio de Valparaíso (CRCP) en su categoría Gran Empresa.

Nuestro aporte al desarrollo económico de la región En 2010, los ingresos netos de Esval sumaron MM$ 83.384, un 0,2% menos que los MM$ 83.525 de 2009. Las utilidades netas fueron de MM$ 17.293, 34,3% menores a los MM $ 26.333 del ejercicio anterior. El resultado fue influido principalmente por el componente no operacional, el que disminuyó en un 148,7%, pasando de los MM$ 7.513 registrados en 2009 a MM$ 18.684 en 2010, debido a una mayor revaluación de la deuda financiera. A diciembre de 2010, la Unidad de Fomento aumentó en 2,4%, versus en 2009 en que hubo una disminución del 2,4%.

Esval,

todas

las

gerencias

tienen

responsabilidad en el cumplimiento de los objetivos de desempeño económico. La Gerencia de Administración y Finanzas se encarga de medir el grado de cumplimiento por parte de cada área y de proporcionarles información periódica sobre sus avances y desafíos.

01 N ues t ra em p res a

Proyectos e inversiones 2010 Durante el presente ejercicio, la compañía continuó con la expansión de los servicios de producción y distribución de agua potable, recolección y descontaminación de aguas

Inversiones (MM$)

servidas, al igual que con la mantención de los activos. Para ello realizó inversiones por MM$ 18.640 en la Región de Valparaíso.

2008

2009

Producción y distribución de agua potable Recolección de aguas servidas Tratamiento de aguas servidas Otras inversiones

13.581 3.402 792 3.256

9.866 3.152 1.337 2.099

12.347 4.292 972 1.030

Total inversiones

21.032

16.454

18.640

2010

Ampliación en la capacidad de tratamiento de agua potable de la planta de Concón

Construcción y puesta en marcha de ampliación de la planta de descontaminación de Cachagua

El crecimiento de la población y la escasez hídrica en la región motivaron a Esval a adelantar una obra prevista en el plan de inversiones de 2016, que asciende a MM$ 675, para ampliar la capacidad de tratamiento de agua potable de la planta Concón en 250 litros/segundo, lo que significa un aumento en verano de 1.300 a 1.550 litros/segundo. La población atendida corresponde a 108.000 habitantes. A fines de diciembre de 2010, la ampliación de la planta estaba en condiciones de operar.

Con una inversión de MM$ 817 se construyó y puso en operación la ampliación de la planta de descontaminación de aguas servidas de Cachagua. Esto significa un caudal medio de 7,9 litros por segundo y beneficia a 5.100 habitantes.

02 Ampliación en la capacidad de tratamiento de agua potable de la planta San Juan de Llolleo De igual forma se adelantaron las obras consideradas en el plan de inversiones 2011-2012 para poner en marcha la ampliación de la capacidad de tratamiento de agua potable en 150 litros/segundo de la planta San Juan de Llolleo, aumentando de 750 a 900 litros/ segundo. La inversión alcanzó a los MM$ 742.

El proyecto se desarrolló dentro del Sistema de Gestión Ambiental de Esval S.A., lo que condujo a una serie de acciones de control de instructivos y registros de todas aquellas actividades que determinan aspectos ambientales significativos, según la ISO 14001.

04 Modernización del sistema de agua potable del plan de Viña del Mar La última fase del proyecto “Mejoramiento sistema agua potable plan de Viña del Mar” se ejecutó entre 2009 y 2010, mediante dos contratos. El total de la inversión es de MM$ 220.

La obra consistió en el suministro e instalación de 102 válvulas de acuartelamiento en distintos sectores del plan de Viña del Mar, con sus correspondientes cámaras y piezas especiales. El beneficio inmediato del proyecto es la creación de la sectorización de la red de agua potable, para reducir el número de clientes afectados en caso de un corte por reparación ante emergencia y/o mantenimiento de la red. En total, la población beneficiada es de 13.000 clientes, para lo que se dividió el territorio en siete sectores hidráulicos.

05 Renovación de redes La compañía culminó hace ya unos años la ejecución de las grandes obras que permitieron ampliar la cobertura de los servicios que otorga, por lo que se continua con la renovación de las redes. De acuerdo al plan de desarrollo comprometido con la autoridad, durante el ejercicio

2010 se ejecutaron inversiones totales por ese concepto por MM$ 7.471, lo que comprende la modernización de 54.000 metros de redes, a los que se añaden otros 10.000 metros correspondientes a adelanto de las inversiones.

Creación de valor En este período el valor económico generado por Esval fue de MM$ 87.620 y el distribuido fue de MM$ 88.816, lo que conlleva un deterioro en la creación de valor agregado de unos MM$ 1.195, debido principalmente a incrementos en los pagos a los accionistas producto del desfase en el pago del dividendo sobre las utilidades de 2009 (las que fueron mayores a las de 2008) al período siguiente. Comparado con los -1.734 millones del 2009, significó un menor deterioro de un 31,1%. Esto tiene su explicación en menores costos operacionales, principalmente en energía eléctrica y servicios.

01 N ues t ra em p res a

Valor agregado generado y distribuido 2008-201010 Creación de valor (1)

2008

Ingresos (2) Menos valor económico distribuido: Costos operacionales Compra de bienes Pago de servicios contratados Otros gastos operacionales Pagos a los trabajadores Pagos a proveedores de capital Dividendos Intereses de deuda Pagos al Fisco (3) Inversión en la comunidad (4) Valor económico retenido

2009

2010

83.636.694

87.805.791

87.620.312

43.488.008 10.921.062 18.171.830 14.395.115 7.277.752 35.978.987 23.192.046 12.786.942 660.421 154.035 -3.922.509

46.299.113 11.184.947 19.067.572 16.046.594 7.578.660 34.095.774 20.153.306 13.942.468 1.354.717 211.860 -1.734.333

45.618.889 10.714.933 18.768.209 16.135.747 7.697.566 34.656.209 22.487.725 12.168.484 624.681 218.348 -1.195.381

(1) Construido sobre base devengado. (2) Incluye Ingresos Operacionales, Ingresos Financieros y Otros Ingresos no Operacionales. (3) Incluye Impuesto a la Renta de 1.ra Categoría, Impuesto sobre Gasto Rechazado, Patentes comerciales, Contribuciones, Timbres y estampillas y otros. No incluye impuestos diferidos. (4) Incluye Donaciones y Gastos de campaña “Agua sana” registrados bajo el concepto Imagen Corporativa.

En sus contratistas, sus trabajadores, sus accionistas, sus acreedores financieros términos de valor distribuido, según se puede apreciar en el siguiente gráfico, la operación de la compañía genera valor para sus proveedores de bienes y servicios, la comunidad y el Fisco.

Valor Económico Distribuido Esval 2008-2010

110% 100% 90% 80% 70%

52,0%

52,7%

52,1%

0,8% 15,3% 0,2% 8,7%

1,5% 15,9% 0,2% 8,6%

0,7% 13,9% 0,2% 8,8%

27,7%

23,0%

25,7%

60% 50% Valor Económico retenido

40%

Inversión a la Comunidad

30%

Costos Operacionales

20%

Pagos a los Trabajadores Dividendos Intereses de Deuda Pagos al Fisco

10% 0% -10%

-4,7%

-2,0%

2008

-1,4%

2009

2010

Cifras de período 2008 bajo principios contables generalmente aceptados en Chile, en miles de pesos de diciembre de 2009. Cifras de 2009 y 2010 bajo Norma IFRS, en miles de pesos de cada año.

01.7 Regulación sanitaria y sistema tarifario Regulación sanitaria Las empresas sanitarias, por ser las únicas prestadoras del servicio en su área, tienen carácter de monopolio natural. Por esta razón, en Chile existen leyes que regulan este servicio, y es la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), la institución encargada de fiscalizar. Entre los principales instrumentos legales que regulan el sector sanitario, se cuentan:

Decreto/Ley

D.F.L. MOP Nº 382 D.S. MOP Nº 1199 D.F.L. MOP Nº 70 D.S. MOP Nº 214 D.S. MINECON Nº 453

Documento

Ley General de Servicios Sanitarios (actualizada) Reglamento de la Ley General de Servicios Sanitarios Ley de Tarifas de los Servicios Sanitarios Reglamento de artículo 67 de D.F.L. MOP Nº 382/88 Reglamento de la Ley de Tarifas de Servicios Sanitarios

Fecha de promulgación

1988 2004 1988 2005 1989

Sistema tarifario Las empresas sanitarias tienen características de monopolio por ser operadores únicos en su área de concesión. Para velar por un cobro de precios acorde al servicio entregado, la Superintendencia de Servicios Sanitarios fija las tarifas del sector, a través de la Ley de Tarifas de los Servicios Sanitarios (D.F.L Nº 70 MOP de 1988) y su Reglamento (DS Nº 453 M. Economía de 1989). De acuerdo a estos cuerpos legales, las tarifas se calculan cada cinco años, mediante un proceso conducido por la

Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), en el que participa la empresa sanitaria. El cálculo de las tarifas se realiza en base a una empresa sanitaria “modelo” que otorga los servicios sanitarios, en forma óptima, reconociendo solamente aquellos costos y gastos indispensables, sin incluir los costos ineficientes que pueda tener la empresa real.

01 N ues t ra em p res a

Proceso de fijación de tarifas 04

01 Bases preliminares del estudio tarifario A más tardar un año antes de que termine la vigencia de las tarifas, la SISS publica las bases preliminares sobre las cuales se realizará el estudio tarifario.

Quienes tengan interés comprometido, podrán hacer observaciones a dichas bases dentro de un plazo de 60 días.

Estudios

03 Entrega de antecedentes para el estudio Treinta días después de la publicación de las bases definitivas, la empresa debe hacer entrega a la SISS de todos los antecedentes necesarios para la realización del estudio tarifario.

Con esos antecedentes, la SISS realiza su cálculo de tarifas. En forma paralela, la empresa realiza su propio estudio de cálculo tarifario y, antes de cinco meses del término del período tarifario, la SISS y la empresa intercambian sus estudios.

05 Negociación

02 Bases definitivas del estudio tarifario Recibidas las observaciones de las bases, la SISS tiene un plazo de 45 días para revisar y responder fundadamente cada una de ellas. Al término de este período, la SISS publica las bases definitivas.

06 Comisión de expertos En caso de no haber acuerdo, las discrepancias serán resueltas por una comisión de tres expertos, de los cuales uno es designado por la SISS, otro por la empresa y un tercero, por la SISS, en base a una lista previamente acordada con la empresa. Las decisiones de esta comisión determinarán las tarifas finales en forma inapelable.

Si la empresa no está de acuerdo con los resultados del estudio de la SISS puede, dentro de un plazo de 30 días, formular discrepancias. Vencido este tiempo, la SISS tendrá un plazo legal de 15 días para revisar las discrepancias con la empresa y llegar a un acuerdo tarifario, que de ocurrir, implicará el término del proceso y la publicación de las nuevas tarifas.

07 Publicación

Las actuales tarifas de Esval se mantendrán hasta el 2015

Las tarifas son publicadas en el Diario Oficial mediante Decreto del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.

Componentes de las tarifas

•

Cargos variables por agua potable consumida. Estos cargos varían dependiendo del período del año. Se dividen en período Punta, período No Punta y Sobreconsumo.

•

Cargos variables por aguas servidas recolectadas y tratadas. Dependiendo del grupo tarifario, estos cargos se dividen en período Punta, período No Punta y Sobreconsumo.

•

Cargo fijo por cliente (costos comerciales)

•

Además, establece tarifas para una serie de otras prestaciones que solamente puede realizar la empresa sanitaria, entre los cuales se encuentran: • Cargo de corte y reposición de servicio por falta de pago del suministro • Cargo por verificación de medidores • Cargo por mantención de grifos • Cargo por control directo de residuos industriales líquidos descargados a redes de alcantarillado • Cargo por revisión de proyectos • Aportes financieros reembolsables

El decreto tarifario también incluye las fórmulas con las cuales se actualizarán las tarifas de acuerdo a las variaciones que experimente el IPC y otros dos índices de precios, de forma de compensar los mayores costos que pueda tener la empresa para la provisión del servicio.

01 N ues t ra em p res a

Nuestra preocupación por la transparencia en el cobro del servicio Esval trabaja en forma permanente para entregar a sus clientes información transparente, precisa y didáctica sobre los cargos que se les incluyen en la boleta, como son: En su página principal:

Por el reverso:

• Identificación del cliente. • Consumos del mes por cada servicio prestado e información histórica. • Valor total de la boleta del mes, fecha de emisión, próxima lectura y vencimientos.

• Lugares, formas y alternativas de pago y atención. • Límites de responsabilidad de los servicios. • Identificación del fono servicio. • Descripción de los principales cargos.

El detalle de los conceptos más relevantes es el siguiente:

Número de cliente: Es un número único que identifica el servicio entregado en la propiedad.

Lectura actual: Corresponde al registro leído del medidor (m3), en la fecha indicada de lectura actual. Lectura anterior: Corresponde al registro leído en el medidor (m3), en la fecha indicada de lectura anterior.

Consumo del período: Corresponde a la cantidad de agua potable (m3), consumida en el período entre la lectura anterior y la lectura actual.

Fecha de emisión: Fecha en que se emite la boleta.

Cargo fijo: Es un cobro que se efectúa independiente que exista consumo o no y que es único para todos los clientes según grupo tarifario. Se asocia a los servicios administrativos y comerciales. Agua potable: Es el cobro por el servicio de agua potable en base al consumo (m3) de la propiedad en el período. Comprende la producción y distribución del agua potable a través de las redes públicas hasta cada inmueble o propiedad. Alcantarillado: Se refiere al cobro por el servicio de recolección de las aguas servidas retiradas desde la casa del cliente y que son transportadas a través del alcantarillado público hasta las plantas para su tratamiento. Incluye también el costo por el tratamiento de ellas y su disposición final a los cauces receptores.

Total a pagar: Se refiere a la suma de todos los cobros de cargo fijo, agua potable, alcantarillado y puede incluir otros cargos como deudas pendientes u otros servicios distintos de los anteriores, en caso que correspondan.

Fecha de vencimiento: Fecha hasta la cual el cliente tiene plazo para pagar la cuenta, sin estar afecto a cobro de intereses.

Talón Esval: Aquí es donde la empresa registra que su cuenta ha sido cancelada y es de uso interno.

Esval cuenta además con el programa “Al día con Esval” y la campaña “Agua sana, vida sana”, que tienen entre sus objetivos educar a los clientes sobre otros aspectos asociados a sus servicios como son la medición y control de los consumos.

E s v al frent01 e alN ues t errem t ra o em t op27-F res a

Esval frente al terremoto 27-F El terremoto del 27 de febrero de 2010 tuvo un importante impacto en la infraestructura de servicios sanitarios, debido a la intensidad del movimiento que alcanzó los 8,8 grados en la escala de Richter.

Los primeros efectos en el sistema de Esval El terremoto en la Región de Valparaíso afectó tanto los sistemas de producción y distribución de agua potable como los sistemas de descontaminación de aguas servidas de Esval. Esto se debió principalmente al corte de energía que se produjo en gran parte del país.

Producción de agua potable • La falla en el suministro de energía impidió la operación de los sistemas de producción con elevación para la captación de aguas superficiales y subterráneas. Los sistemas gravitacionales se mantuvieron en operación. • El acueducto Las Vegas fue afectado por roturas en distintos tramos de su recorrido, condición que no influyó en el abastecimiento de agua potable. • La conducción San Antonio-Algarrobo fue afectada en forma parcial por diversas roturas a lo largo de su recorrido.

Distribución de agua potable • Las redes de agua potable se mantuvieron en operación, si bien el número de roturas diarias promedio aumentó de 3,3 en 2009 a 11,2 y 7,5 en marzo y abril de 2010, respectivamente. • Fallas en el suministro de energía impidieron la operación de los sistemas de elevación, dejando sin agua los respectivos estanques y sectores de redes.

Recolección de aguas servidas • No se reportaron problemas de rotura u obstrucciones en redes. • Falla de suministro de energía no impidió operación de sistemas de elevación, dado el respaldo de generación de energía. • La planta elevadora Portales de Llolleo se vio afectada por desperfectos.

E s v al frent01 e alN ues t errem t ra o em t op27-F res a

Descontaminación de aguas servidas • Los sistemas se mantienen en operación. • La planta de tratamiento de aguas servidas Almendral, de San Felipe, se vio perjudicada por la rotura del colector de ingreso a dicha planta.

Clientes afectados por efectos directos del terremoto • Los afectados por cortes en el suministro de agua potable en las primeras horas del terremoto alcanzaron los 45.000 clientes, cifra que subió el día siguiente cuando se acabaron las reservas en los sistemas de elevación, llegando a 121.000 clientes (24% del total de clientes). • La recuperación total del abastecimiento se logró el 7 de marzo.

Plan de emergencia Inmediatamente después de ocurrido el terremoto se puso en funcionamiento el Plan de Emergencia de Esval, cuya primera medida fue la constitución del Comité de Emergencia, con el objetivo principal de lograr una oportuna coordinación para minimizar los tiempos de suspensión del servicio en la población.

emergencia

Gracias a ello se consiguió una rápida evaluación de las fallas y daños en la infraestructura en toda la región y se determinaron las acciones a seguir para establecer los controles operacionales, situaciones de abastecimiento de agua potable y el manejo de las comunicaciones.

Comité Central de Emergencia El Comité Central de Emergencia (CCE) quedó a cargo de los gerentes de área y del jefe de comunicaciones, y adicionalmente se constituyeron cuatro comités zonales de la subgerencia zonal Valparaíso, subgerencia zonal Quillota, comité subgerencia zonal San Felipe - Los Andes y subgerencia zonal Litoral Sur. El CCE definió los lineamientos iniciales para cumplir con la obligación de restituir el servicio, además de implementar las acciones de mitigación. Los comités operativos de las subgerencias zonales desarrollaron el diagnóstico inicial de la infraestructura afectada, para luego priorizar y llevar a cabo las reparaciones. Además de determinar prioridades de abastecimiento según tipo de clientes (hospitales, asilos, albergues, colegios, etc.), planificar la distribución de agua para disminuir los impactos en la población y apoyar a las instituciones de servicio público en la entrega de agua.

Medidas de mitigación inmediatas Se dispusieron todos los recursos físicos y humanos para implementar las medidas de mitigación. Estas se orientaron a resolver situaciones contingentes relacionadas con problemas en el suministro de agua potable, como fueron roturas en matrices de diverso tipo, válvulas y grifos. En aguas servidas, los problemas se concentraron en la obstrucción de colectores y restitución de tramos, reparaciones de cámaras y obstrucción de uniones domiciliarias.

E s v al frent01 e alN ues t errem t ra o em t op27-F res a

También se modificó la operación de los sistemas interconectados de estanques de regulación y conducciones de agua potable, para abastecer sectores afectados. Se estableció la entrega de agua mediante camiones aljibes propios y de terceros, en coordinación con otros organismos como municipalidades, bomberos y Ejército. En particular, en la provincia de San Antonio, se instalaron estanques estacionarios en Algarrobo, El Quisco, Punta de Tralca, Isla Negra, El Tabo y Las Cruces. En la búsqueda de los mejores resultados, se mantuvo permanente contacto y coordinación con la Intendencia Regional y sus gobernaciones, así como también con la Oficina Regional de Emergencia y el Servicio de Salud, con los cuales se comprometió el apoyo mutuo de los recursos disponibles, dándole prioridad a los centros de salud.

Plan de comunicación Se trabajó en tres niveles de comunicación:

Autoridades

Desde un primer momento se mantuvo una estrecha relación con las autoridades políticas y técnicas del gobierno regional. De igual forma hubo comunicación expedita con los alcaldes de las distintas comunas y/o sus representantes, con el objeto de mantenerlos informados sobre los acontecimientos relativos a la infraestructura sanitaria.

Pasada la emergencia de los primeros días, y en vista a la reparación del acueducto Las Vegas, se tomó contacto con distintas organizaciones sociales, especialmente con las uniones comunales y las juntas de vecinos. Ellos prestaron una valiosa colaboración en difundir las características de la interrupción del suministro que se efectuaría para los trabajos de reparación del acueducto y la ubicación de los estanques para la entrega de agua potable a los vecinos. También colaboraron en esta última tarea y en la protección de los estanques, centenares de voluntarios de Un Techo para Chile y personal de las Fuerzas Armadas.

En este segmento, actuó como vocero principal el gerente general de la empresa, siendo apoyado por el subgerente de clientes y jefes operacionales. Cabe destacar que se mantuvo una política de puertas abiertas.

Organizaciones sociales

Medios informativos

Asimismo se emplearon todos los medios para informar a la comunidad, ampliándolos a internet y Twitter.

comunicación 45

reparaciones

Plan de reparaciones Como consecuencia del terremoto, se originaron daños importantes en dos conducciones relevantes de la infraestructura de la compañía. Ellas fueron la conducción San Antonio-Algarrobo, en el litoral sur, y el acueducto Las Vegas, del Gran Valparaíso. En general, los daños registrados fueron fisuras de las tuberías, que en la mayoría de los casos se repararon rápidamente, manteniendo el suministro. Sin embargo, en los casos de mayor magnitud se requirió programar suspensiones del servicio.

Clientes afectados por plan de reparaciones • La reparación del acueducto Las Vegas significó un corte programado que afectó a un máximo de 168.000 clientes entre el 10 y 11 de marzo. • La reparación de una rotura en la conducción San Antonio-Algarrobo afectó, el 13 de marzo, a 12.000 clientes por algunas horas.

El personal de Esval frente al terremoto Inmediatamente ocurrido el terremoto, Esval, a través de su unidad de bienestar, tomó contacto con las jefaturas y con los dirigentes sindicales para realizar un levantamiento de la situación personal y familiar de sus trabajadores e informarse de posibles daños materiales. Del mismo modo, se tomó contacto con las empresas contratistas. En términos generales, no hubo trabajadores de Esval o de empresas contratistas con desgracias personales que lamentar. Los efectos del sismo fueron principalmente roturas de electrodomésticos, vajilla y daños de mediana consideración en la estructura de las viviendas de un pequeño grupo de trabajadores. La empresa les entregó a ellos cajas con enseres básicos y vajilla. Posteriormente, desarrolló un sistema de préstamos blandos para que los trabajadores pudieran realizar las reparaciones de infraestructura que requirieran sus hogares. En conjunto con los trabajadores, se realizó una campaña que consistió en recolección de alimentos no perecibles y ropa. Esval realizó un aporte equivalente al que realizaron sus trabajadores. Dichos bienes fueron entregados directamente al Hogar de Cristo para su distribución entre los damnificados del sismo.

E s v al frent01 e alN ues t errem t ra o em t op27-F res a

Los aprendizajes Para toda organización que provee de un servicio fundamental a la población, un evento de la magnitud del ocurrido el 27 de febrero deja lecciones aprendidas y espacios de mejora en su gestión. Esval cuenta entre sus principales aprendizajes, los siguientes: • Mantener en forma permanente planes de emergencia actualizados, difundidos y ejercitados.

aprendizajes

• Elaborar estudios de análisis de vulnerabilidad de su infraestructura, de modo de disponer de instalaciones críticas más seguras y en lo posible respaldadas con instalaciones redundantes. • Establecer alianzas entre las empresas sanitarias a fin de que exista colaboración entre ellas para proveerse de un mayor número de elementos necesarios en la emergencia (equipos electrógenos, camiones aljibes, tuberías, productos químicos, entre otros). • Establecer canales formales y directos para coordinar con empresas eléctricas las prioridades de suministro y con los proveedores de combustibles, para tener prioridad de abastecimiento. • Incorporar dentro de los planes de mantenimiento la elaboración de informes en relación al estado de la infraestructura existente desde el punto de vista estructural y sísmico. • En el caso de desastres, en que el abastecimiento de agua potable a través de la red está interrumpido, se debe considerar: disponibilidad de camiones aljibes propios o de proveedores externos y de estanques portátiles para ubicar en la vía pública durante la emergencia y llenar periódicamente con los camiones aljibes.

02 Cuidando nuestro impacto en el medio ambiente

02 Cu id and o nu est ro im p ac t o en el m ed i o am b i ent e

02.1 Nuestros impactos La coordinación general de todos los programas ambientales de Esval son responsabilidad del representante de Gerencia del SGA, quien mediante un trabajo conjunto con las gerencias de Operaciones, Ingeniería, Administración y Finanzas, Comercial y Desarrollo, Recursos Humanos, Legal, Planificación y Estudios y el área de Gestión Corporativa deben dar cumplimiento a los objetivos de sostenibilidad medioambiental.

Esval desarrolla procesos de producción y distribución de agua potable, recolección y descontaminación de aguas servidas, incorporando en su gestión la protección y preservación del medio ambiente.

Cada Gerencia es responsable de los resultados obtenidos anualmente en materia medioambiental, controlando la ejecución de sus actividades específicas e informando semestralmente sus avances al Comité de Calidad y Medio Ambiente. El Sistema de Gestión Ambiental forma parte del Sistema Integrado de Gestión de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, implementado el 2008, y su alcance comprende la producción y distribución de agua potable, así como la recolección y tratamiento de aguas servidas, incluyendo su comercialización y los procesos de soporte para la prestación del servicio. Sus fundamentos están contenidos en la Política del Sistema Integrado de Gestión (SIG).

Política de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional

Esval S.A., incorpora en su gestión la calidad de sus procesos, la protección y preservación del medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional, mediante la adopción de los siguientes compromisos. • ENTREGAR el mejor servicio a todos sus clientes, aportando a la comunidad en salud, calidad de vida y desarrollo regional. • CUMPLIR con las leyes, regulaciones y compromisos voluntarios, suscritos por la organización. • ADOPTAR una estrategia de mejoramiento continuo en los procesos desarrollados por la compañía. • PREVENIR la contaminación, reduciendo la generación de residuos, reciclándolos o disponiéndolos adecuadamente. • PREVENIR la ocurrencia de lesiones y enfermedades de origen laboral, que afecten a nuestros trabajadores y partes interesadas. • CONTRIBUIR a la gestión integrada de las cuencas hidrográficas y del borde costero y al desarrollo sustentable de la Región de Valparaíso a través de la participación activa de las instancias afines que se generen; mejorando por esta vía la calidad de vida de sus habitantes. • PRIVILEGIAR el uso de las mejores prácticas ambientales y de seguridad con las tecnologías disponibles, asociadas a la prestación de servicios que presten a la organización. El cumplimiento exitoso de esta política, implica el aporte de todos los estamentos de la organización, siendo la administración responsable por su divulgación y promoción.

Focos de la gestión 2010 Durante 2010, se trabajó en realizar mejoras en todas las áreas del sistema integrado de gestión, preparando la recertificación de todos los procesos bajo la norma ISO 14001, ISO 9001 y OHSAS 18001, que se llevará a cabo en 2011. Uno de los focos ha sido el mejoramiento de la gestión de las auditorías internas y las auditorías externas de seguimiento.

Los principales hitos de 2010 se asocian a las inversiones realizadas y a los proyectos que se planificaron durante el 2009, y que se concretaron con éxito durante el 2010, tales como mitigación de ruidos, contención de derrames de productos químicos y regularización de estanques de combustible.

02 Cu id and o nu est ro im p ac t o en el m ed i o am b i ent e

Inversiones ambientales Todas las inversiones en infraestructura y mantención que realiza Esval poseen un componente ambiental, ya que inciden directamente en la producción y deben contar con un correcto cumplimiento de normas y mejoras medioambientales. En 2010, se realizaron inversiones específicas, orientadas a mejoras en estanques de almacenamiento de combustible, sistemas de cloración de aguas servidas y sus alarmas, obras de mitigación por contaminación acústica, contención de derrame de productos químicos y obras correctivas del Sistema Integrado de Gestión. Inversiones ambientales 2010 Inversiones

Total proyecto M$

Mejoras en alarmas en sistemas de cloración AP Obras de mitigación por contaminación acústica Contención de derrame de productos químicos Mejoras en estanques de almacenamiento combustible Mejoras en los sistemas cloración aguas servidas Obras correctivas al Sistema Integrado de Gestión

29.182 29.140 42.038 52.953 47.973 59.026

Total

260.312 Fuente: Elaboración Gerencia Operaciones de Esval.

02.2 Agua y biodiversidad

Biodiversidad y consumo de agua

Para el proceso de producción de agua potable la operación de Esval se relaciona con canales, ríos, esteros, manantiales, napas subterráneas y embalses, es por ello que se lleva un registro detallado de la producción de agua por fuente. No obstante, a la fecha la empresa no lleva a cabo estudios específicos para detectar el potencial impacto en la biodiversidad debido al proceso de extracción de agua.

Durante 2010, Esval produjo 170.621.537 m3 de agua potable, lo que a su vez equivale al consumo total anual de agua, de los cuales 94.152.360 m3 provenían de fuentes superficiales y 76.469.177 m3 de fuentes subterráneas. El aumento de un 5,6% con respecto al 2009, se debe principalmente al terremoto ocurrido en febrero del 2010 y al efecto del crecimiento vegetativo de la población.

Para la producción de agua potable, en 2010, la compañía obtuvo el recurso desde 13 fuentes superficiales y 117 fuentes subterráneas. El detalle de las fuentes fue presentado en el Reporte 200911 y a la fecha no presenta variaciones.

Producción anual de agua 2008-2010 (m3)

2008 2009 2010

Extracción de agua superficial (m3)

Extracción de agua subterránea (m3)

83.455.208 87.825.138 94.152.360

75.872.401 73.659.139 76.469.177

Producción total (m3)

159.327.609 161.484.277 170.621.537 Fuente: Elaboración Gerencia Operaciones Esval.

Biodiversidad y descontaminación de aguas servidas El proceso de descontaminación de aguas servidas es parte importante de la operación de Esval. Por lo anterior, se ha puesto especial cuidado en posibilitar que los cursos de aguas superficiales de la región no se vean afectados por la descarga de aguas residuales, de esta manera se asegura mantener la biodiversidad. El procedimiento para las aguas que no han sido sometidas a tratamientos biológicos antes de su ingreso al medio marino, como es el caso de los emisarios submarinos, se aborda mediante los programas de vigilancia ambiental (PVA), que han demostrado que su impacto es mínimo y marginal. La función de los PVA es la toma de muestras terrestres y marítimas superficiales, a distintas profundidades y de sedimentos, la elaboración e interpretación de los resultados,

11 12

www.esval.cl/comunidadyrse/reportedesostenibilidad www.esval.cl/comunidadyrse/reportedesostenibilidad

y la realización de reportes trimestrales, semestrales y anuales con informes de evaluación. Durante el 2010 se mantuvieron los PVA realizados en años anteriores, y de los resultados obtenidos se concluye que no existen situaciones o valores fuera de los esperados. Un detalle de los organismos involucrados en los PVA y de los lugares en los que se realiza monitoreo se muestra en el Reporte de Sostenibilidad 200912. Gracias a los procesos de descontaminación de aguas servidas realizados con los más altos estándares, y cumpliendo la normativa nacional, el 100% de las aguas tratadas y dispuestas en ríos y esteros pueden ser reutilizadas para riego.

02 Cu id and o nu est ro im p ac t o en el m ed i o am b i ent e

Aguas posibles de ser reutilizadas m3/año* 2008-2010 2008

35.946.212

2009

35.883.069

2010

36.364.563

*Cumplen DS N90 en la que califica norma de riego. Fuente: Elaboración Gerencia Operaciones Esval.

02.3 Emisiones Aunque los procesos operativos de Esval generan bajas emisiones a la atmósfera, es necesario el uso de petróleo para el funcionamiento de los equipos electrógenos de respaldo que poseen las plantas y estaciones de agua potable y plantas de descontaminación de aguas servidas. En el caso de estas últimas, y debido al proceso que se lleva a cabo en las instalaciones, se genera contaminación acústica y olores, los que se tratan mediante programas ambientales especiales de mitigación.

Gestión de olores Una de las preocupaciones de la comunidad con respecto a la gestión de Esval son las emisiones de malos olores, relacionados principalmente con el proceso de descontaminación de las aguas servidas. La gestión realizada por la compañía para mitigar la sensación de olores considera: • La realización de mediciones de concentración de gases –metano, oxígeno, ácido sulfhídrico, mercaptanos– en estaciones elevadoras de aguas servidas (EEAS).

• La instalación de sistemas mitigadores para retener o disminuir gases odoríferos, tales como lavado de gases, dosificación de esencias y filtro de carbón activo. El principal objetivo de dichas medidas es disminuir el número de eventos debidos a este motivo. Esval cuenta con una política de puertas abiertas con la comunidad y autoridades, al momento de recepcionar requerimientos producto de los malos olores en las instalaciones. El proceso consiste en registrar los reclamos en el sistema de atención de clientes, derivar a las áreas operativas involucradas y posteriormente proponer e implementar las soluciones correspondientes, permitiendo a los reclamantes visitar las instalaciones. El número de eventos por concepto de olores recibidos durante el período 2010 fue de 29.

Gestión de ruidos Con el objeto de mitigar el impacto producto de la contaminación acústica, se realizaron durante 2010 inversiones que buscan dar cumplimiento al D.S. 146/97 Minsegpres13. Decreto Supremo que establece la norma de emisión de ruidos molestos generados por fuentes fijas y define los niveles máximos permisibles de presión sonora corregidos y los criterios técnicos para evaluar y calificar la emisión de ruidos molestos generados por fuentes fijas hacia la comunidad, tales como las actividades industriales, comerciales, recreacionales, artísticas u otras. Dentro de las acciones realizadas, se encuentran:

la gestión de ruidos consiste en registrar los reclamos en el sistema de atención de clientes, derivarlos a las áreas operativas involucradas y posteriormente proponer e implementar las soluciones correspondientes.

• La construcción de una caseta de insonorización para generadores ubicados en el Laboratorio de Esval con población aledaña. • Se insonorizó la sala de bombas en estación elevadora de agua potable Tranque Sur de Viña del Mar, para dar solución a clientes afectados y exigencias SISS.

Los equipos electrógenos de respaldo que requiere el proceso de Esval para mantener la continuidad de sus servicios en caso de un corte de energía, utilizan petróleo para su funcionamiento. Los contaminantes que se generan en dicha combustión son: CO, NOx, SOx, COV (compuestos orgánicos volátiles), NH3, PTS (partículas totales en suspensión) y PM-10.

Durante el 2010, se presentaron ocho eventos por concepto de gestión de ruidos. El procedimiento establecido para

Una estimación de las emisiones de estos contaminantes el 2010 se presentan en la siguiente tabla:

Emisiones de gases efecto invernadero y otras emisiones

Emisiones totales estimadas por generadores de Esval (t/año) 2009-2010 Contaminante estimado

Emisión (t/año) 2009 Emisión (t/año) 2010

MP10

MP2,5

NOX

COV

SOX

NH3

CO2

3,42 3,16

1,72 1,64

0,41 0,39

10,52 10,06

48,71 46,56

3,87 3,70

2,58 2,47

0,085 0,081

1897,46 1813,59

Referencia: Valores estimados usando fórmula indicada en Guía metodológica para la estimación de emisiones atmosféricas de fuentes fijas y móviles en el Registro de Emisiones y Transferencia de Contaminantes, 2009, Comisión Nacional del Medio Ambiente. Fuente: Elaboración Gerencia Operaciones Esval.

En la tabla, se observa que durante el 2010 se produce una leve disminución de las emisiones estimadas de contaminantes respecto del 2009. Ello se debe a que el

Decreto Supremo 146 del Ministerio Secretaría General de la Presidencia.

consumo de petróleo fue un poco inferior el 2010, pero en general se puede concluir que entre ambos años no hubo diferencias significativas.

02 Cu id and o nu est ro im p ac t o en el m ed i o am b i ent e

02.4 Residuos Durante 2010, se generó una cifra estimada de 14.476 toneladas de residuos sólidos, lo que corresponde a un aumento de un 35,9%, debido a un incremento en la cantidad de escombros generados en obras. A la fecha, se mantienen las políticas de control y registro de residuos sólidos, según los lineamientos del SGA, informados detalladamente en el Reporte de Sostenibilidad 200814. A continuación se detallan el tipo y cantidad de residuos sólidos generados durante el período.

Tabla de residuos sólidos generados por tipo y disposición 2008-2010 Tipo de residuo

Ton. 2009

2010

39,3 2.683

73,8 2.846

160 2.309

9,8

12,05

2,82

Residuos peligrosos

8,6

7,4

9,6

Residuos escombros

3.265

7.713

11.995

Total Anual

6.006

10.651

14.476

Residuos sólidos domésticos Residuos sólidos asimilables a domésticos Residuos sólidos reciclables

2008

Disposición final Vertederos El Molle de Valparaíso, La Hormiga de San Felipe y Altos de Cartagena. Papel es enviado a Sorepa15. Equipos computacionales remitidos a Recycla16. Los aceites usados son enviados a la empresa recicladora Bravo Energy17 y Cemento Polpaico. Otros (envases contaminados con flúor, envases de insumos químicos o de reactivos, golillas de plomo, tubos fluorescentes, pilas y baterías) son llevados a instalaciones especialmente habilitadas y autorizados para su destrucción. Van a botaderos propios que posee cada obra. Fuente: Elaboración Gerencia Operaciones Esval.

www.esval.cl/comunidadyrse/reportedesostenibilidad www.sorepa.cl/ 16 www.recycla.cl/ 17 www.bravoenergy.com/htmlPages_Esp/chile.html 14 15

A partir de la tabla anterior, se puede visualizar que los Residuos sólidos asimilables domésticos tuvieron una baja principalmente explicados por la disminución de lluvias durante el 2010. En tanto, los Residuos sólidos reciclables también evidenciaron una baja, ya que durante el período 2010 no hubo cambios masivos de equipos computacionales.

Lodos deshidratados Durante 2010, el volumen de lodos deshidratados generado fue de 27.732 m3, lo que corresponde a una disminución de un 0,21% con respecto a los 27.789 m3

generados el 2009. Lo anterior se debe a una optimización del proceso de operación, lo que permitió disminuir levemente el volumen de lodos con respecto al año anterior. La única planta que aumentó sustantivamente su generación, fue la planta El Molino de Quillota, debido a maniobras de cambio del sistema de difusores de aire en dos de sus tres reactores biológicos, lo que obliga a su vaciado y en consecuencia aumenta el volumen de lodo a deshidratar. A partir del diciembre de 2008 y durante 2009 y 2010, la totalidad del lodo deshidratado –generados en las plantas de La Ligua, San Felipe, Los Andes y Quillota– fue dispuestos en el relleno sanitario KDM Lomas Los Colorados en Til-Til, siendo codispuestos con residuos sólidos urbanos.

Generación de lodos deshidratados por planta (m3) 2008-2010 Planta

2008

2009

2010

La Ligua San Felipe Los Andes Quillota

3.360 7.123 7.045 8.476

3.045 9.402 6.417 8.925

2.975 7.049 6.788 10.920

Total anual

26.004

27.789

27.732 Fuente: Elaboración Gerencia Operaciones Esval.

02 Cu id and o nu est ro im p ac t o en el m ed i o am b i ent e

02.5 Vertidos Esval, en permanente preocupación por reducir los episodios de vertidos, se orientó durante el 2010 a aumentar sus políticas de seguridad relativas a riesgos de derrames. Entre las acciones que se realizaron, se destacan: • Reforzar gestión del Plan de Mantenimiento de EEAS. • Mejoramiento del sistema de alarmas del Centro de Control Operacional relacionadas con EEAS. • Plan de Mantenimiento Preventivo de Colectores. • Construcción de by-pass en pozos desaneradores. • Adquisición de nuevo equipo de inspección televisiva. • Adquisición camiones limpia fosas adicionales.

Eventos de emergencia por descarga de aguas servidas Como consecuencia del terremoto ocurrido en febrero de 2010, se registró un evento de emergencia ambiental de connotación pública, relacionado con la operación de plantas de tratamiento y estaciones elevadoras de aguas servidas. El colector Benigno Caldera, donde ingresan aguas servidas hacia la planta de San Felipe, debió ser reparado por daños ocasionados en el terremoto. Producto de las intensas lluvias, se produjo el ingreso de aguas de napas, piedras y ripio a la planta elevadora inicial, impidiendo el normal funcionamiento de las bombas, lo que provocó un colapso en el sistema, debiendo evacuarse aguas servidas al río. En respuesta a este evento, se siguió el procedimiento de descargas/incidentes con aguas servidas, que considera las siguientes etapas: 1. Limpieza general del colector mediante el uso de camiones jet y combinado. 2. Limpieza y sanitización del patio de vivienda ubicada en el sector. 3. Limpieza y sanitización de la calle. 4. Retiro de material contaminado por aguas servidas y reparación de calzada de tierra mediante relleno con material de empréstito. 5. Muestra de aguas en el borde afectado, para evaluar impacto del vertido de aguas servidas.

Diagrama de proceso de atención de emergencias de vertidos de aguas servidas

Jefe sección AS Jefe Dpto. Redes Subgerente Zonal Gerente Operaciones

Gerencia Operaciones

Procedimiento Mantención Preventiva Redes AS P-OPE-0039

¿Emergencia operacional frecuente?

¿Derrame es en vía pública o domicilio?

Vía Pública

Proveedor de Servicio de Limpieza y Desinfección

Asesoría Legal

Cliente

Limpieza con camión aljibe-grifo

Domicilio

Evaluación y definición de medidas a adoptar

Procedimiento Acciones correctivas y preventivas

Servicios Externos (Outsorcing)

Supervisor Redes AS

Dpto. Control de Calidad

¿Es responsabilidad de Esval? Coordinación con organismos involucrados

¿Cliente acepta cobro?

Limpieza preliminar, retiro de sólidos, lavado y secado

Ejecución medidas de mitigación Aplica Instructivos

Limpieza y desinfección

¿Conformidad con el trabajo?

No Requiere Monitoreo

Ejecuta Plan de Monitoreo (Aplica Instructivo) y traslada muestras

No Registra Informe de Administración de emergencias FR-SIG-0003

Cierre de trabajo

Monitoreo ¿resultados Satisfactorios?

Informa a la Autoridad en casos que corresponda Procedimiento Comunicación a la Autoridad ante contingencias ambientales P-OPE-0034

Evaluación y compensación de daños

Cierre atención

02 Cu id and o nu est ro im p ac t o en el m ed i o am b i ent e

Eventos de rebase de alcantarillado En 2010, se registraron en promedio 530 obstrucciones mensuales de colector con afloramiento en la vía pública y/o clientes afectados en su domicilio, lo que significó un aumento en el número de registros, en relación a las 105 obstrucciones promedio mensuales registradas en el 2009. La razón de este incremento se explica por el cambio en la interpretación del criterio de calificación asignada a las obstrucciones, conforme a las instrucciones de la SISS18, y no a un aumento significativo de estas. Hubo tres emergencias vinculadas a productos químicos, las que se considera aisladas, tomando en cuenta que Esval hace uso intensivo de estas materias primas, en más de 80 instalaciones durante todo el año. La primera se produjo en la sala de cilindros de gas cloro, en la planta de descontaminación Putaendo. En el lugar se generó una fuga de gas cloro, debido a un cilindro de gas de cloro defectuoso; el desperfecto fue resuelto por personal de Oxiquim. No se registraron daños a personas. La segunda estuvo también relacionada con una fuga de gas cloro, ocurrida en la sala de cilindro en la planta de agua potable San Pedro. Luego de revisar las instalaciones, se concluyó que el origen se debió al cierre incompleto de la válvula reguladora de vacío, producto de las impurezas en la zona del asiento de la válvula, lo que inició la fuga a través de la líneas de venteo. Se desalojó a las personas residentes más cercanas a la planta, se ventiló y posteriormente se procedió a aislar el cilindro mediante el cierre de una válvula que no presentaba daño mecánico. No se registraron daños a personas. A raíz de un accidente de un vehículo de un tercero que transportaba urea formaldehído, se produjo un derrame al río Aconcagua, ante lo cual Esval tomó acciones preventivas efectuando algunas operaciones extraordinarias junto a Bomberos del sector, quienes contuvieron el derrame. Se procedió a la suspensión del aporte de las fuentes superficiales del canal La Petaca y bombas del río Aconcagua, que se encuentran aguas abajo del derrame indicado.

La demanda del servicio de agua potable Los Andes, Calle Larga y Curimón fue absorbido sin inconvenientes con la puesta en servicio de otras fuentes del sistema productivo de agua potable, más el aporte de los volúmenes de agua potable de reserva contenidos en los estanques de distribución. Se enviaron muestras de agua cruda al laboratorio para revisión de las características de las aguas del río Aconcagua. Finalmente se restableció la operación de la fuente superficial.

Eventos de derrame de lodo deshidratado y otros incidentes ambientales • En la estación elevadora de agua potable Ramaditas 2, se produjo desprendimiento y expulsión de equipo metálico mientras se realizaban trabajos de mantenimiento de rutina en la instalación, fallando el sistema de amortiguación encargado de evitar sobre presiones de agua, lo que provocó el desprendimiento. Ante el incidente se procedió a reponer el sistema dañado en Ramaditas 2, se realizó un trabajo de mejoramiento del sistema y se realizó una revisión general de todos los sistemas antigolpe de ariete de la empresa, mejorando en forma inmediata aquellos que presentaron algún punto vulnerable. • Se produjo un derrame de lodo deshidratado al interior de planta de descontaminación de aguas servidas Cordillera de los Andes. Al momento de realizar el chofer del camión la manibra para levantar contenedor con lodo y dejarlo en carro, se produjo la apertura de las puertas superiores, derramdose lodo deshidratado en el sector. Se procedió a recoger el lodo y limpiar el sector afectado, realizar una disposición adecuada de lodos derramados, reparación del contenedor afectado, revisión y mantención de todos los contenedores utilizados. • En la ruta 60 Ch, sector Panquehue, se originó un derrame de lodo deshidratado. El incidente se produjo debido al desprendimiento del sistema de sujeción con el acoplado del camión que transportaba contenedor lleno de lodos provenientes de la planta de descontaminación Cordillera de los Andes, derramándose en la vía pública el lodo que llevaba en su interior. La emergencia se debió a fatiga de material y al camino resbaladizo por lluvias. Se procedió al retiro de residuos, lavado, sanitizado y aromatizantes en la zona afectada. Posteriormente, se solicitó mantención rigurosa del equipamiento.

www.siss.cl

02.6 Insumos Los principales insumos que utiliza Esval para los procesos de producción de agua potable y tratamiento de aguas servidas, son productos químicos como gas cloro, hipoclorito de sodio, cloruro férrico, sulfato de aluminio y flúor. Considerando los riesgos que presentan algunos de estos elementos, Esval cuenta con procedimientos e instructivos para el manejo operacional de las sustancias durante las etapas de transporte, carga y descarga, almacenamiento y clasificación. Asimismo tiene pautas de acción ante emergencias como derrames y fugas,

protegiendo de esta forma a trabajadores y evitando emisiones tóxicas al ambiente. Otro insumo de gran relevancia corresponde a tuberías de distinto material y diámetro, que permiten la distribución del agua potable y la recolección de aguas servidas. Durante el 2010 se incorporaron 102.873 metros de tuberías a la red de Esval, por concepto de nuevas urbanizaciones, distribuidas en 51.511 metros para red de agua potable y 51.362 metros de red de aguas servidas.

Principales insumos 2008-2010 Químico

Gas cloro (kg) Flúor (kg) Cloruro férrico (kg) Sulfato de aluminio (kg) Hipoclorito de sodio (l) Soda cáustica (l) Carbón activado (kg) Cal (kg) Permanganato de potasio (kg) Herbicida (l) Salitre (kg.) Sal (kg) Ácido sulfúrico (l) Polielectrolito catiónico (kg) Carbonato de sodio (kg) Hipoclorito de calcio (kg) Polímero (kg) Sulfato de cobre

Agua potable 2008

2009

Aguas servidas 2010

Total

2008

2009

2010

489.049 666.452 711.989 164.597 163.881 169.773 423.178 379.261 179.134 1.319.577 1.112.680 1.646.804

168.078

194.893

164.304*

120.708

96.682

2008

2009

2010

657.127 861.345 876.293 164.597 163.881 169.773 178.970 543.886 475.943 358.104 1.319.577 1.112.680 1.646.804

111.359

133.138

166.072

489.463

440.027

589.163

600.822

573.165

755.235

216.805 59.466

196.326 48.122

115.679 60.340

64.205 8.650

104.889

219.873

281.010 68.116

301.215 48.122

335.552 60.340

94.703

37.121

51.602

7.945

5.636

4.698

94.703 7.945

37.121 5.636

51.602 4.698

46.462

52.097

47.400

46.462

47.400

17.319

11.795

20.720

17.319

52.097 4.370 11.795

1.611

997

424

1.611

997

424

39.302 1.524

36.262 1.345

58.938 2.872

4.370

39.302 1.524

36.262 1.345

58.938 2.872

20.720

Fuente: Elaboración Gerencia Operaciones Esval. *Durante marzo de 2010 no se aplicó desinfección a las aguas servidas por daños en la fábrica de gas cloro, privilegiándose este para su uso en agua potable.

02 Cu id and o nu est ro im p ac t o en el m ed i o am b i ent e

02.7 Energía Durante 2010, se produjo una disminución de un 4% en el consumo de combustible para el funcionamiento de grupos electrógenos. Por otra parte, y como resultado del plan de eficiencia energética iniciado el 2009, se logró una reducción de un 1,8% en el consumo de energía eléctrica. Los grupos electrógenos existentes en las plantas y estaciones de agua potable y de descontaminación de aguas servidas, durante el 2010 consumieron 692 m3 de petróleo para generar electricidad, lo que si se compara con los 724 m3 consumidos en 2009, representa una disminución en el consumo de combustible de un 4%. Lo anterior se debe a un menor uso de estos equipos de respaldo durante las horas punta, gracias a un contrato especial, logrado al respecto con las empresas distribuidoras de energía eléctrica.

Consumo directo de energía de fuentes secundarias

En la tabla siguiente, se observa el uso de energía eléctrica total en cada uno de los procesos de producción y distribución de agua potable y de recolección y tratamiento de aguas servidas.

Consumo directo de energía eléctrica (kWh) 2008-2010 Consumo de energía

2008 kWh

2009 kWh

2010 kWh

Producción y distribución de agua potable Recolección y tratamiento de aguas servidas Oficinas e instalaciones fuera de los procesos

69.356.024 29.601.981 1.035.197

70.438.689 30.039.078 1.198.850

77.370.578 29.739.318 1.177.492

Total kWh

99.993.202

101.676.617

108.287.388

Fuente: Elaboración Gerencia Operaciones Esval.

03 Relaci贸n con nuestros clientes

03 Relac i ó n co n nues t ro s c li ent es

La relación con los clientes es un aspecto fundamental de la estrategia de Esval. El compromiso es estar cada vez más cerca, informándoles continuamente y, sobre todo, brindándoles un servicio especializado y de calidad. Para la compañía, mantener una relación fluida con los dirigentes vecinales, fortalecer las mesas de trabajo y contribuir a la educación de la comunidad en temas relacionados con la importancia del agua y del cuidado del medio ambiente, es trascendental. Durante 2010 se fortaleció el contacto y la relación con la comunidad y sus distintos grupos de interés, en especial con las organizaciones sociales, creando un área denominada Vínculos con la Comunidad. Su quehacer está centrado

en el fomento de la cercanía con la comunidad organizada, con el fin de informarla, desplegando una especial presencia en terreno. En lo que se refiere al servicio al cliente, el equipo de la Gerencia Comercial y Desarrollo participó en un programa de perfeccionamiento, cuyo objetivo fue adquirir herramientas, conceptos y la aplicación de nuevas técnicas sobre servicio y atención del cliente. Este proceso forma parte del compromiso con el mejoramiento continuo.

03.1 Gestión de la relación con los clientes La Gerencia Comercial y Desarrollo está a cargo de instalar e implementar los vínculos entre Esval y sus clientes. Esta función se realiza a partir de procesos definidos en el Sistema Integrado de Gestión de la compañía, los que abarcan todas las interrelaciones que se pueden establecer con el cliente, categorizadas en las siguientes dimensiones: • Ingreso de clientes. • Ciclo comercial (facturación, recaudación y cobranza). • Servicio al cliente (atención y respuesta de atenciones). • Contactos con la comunidad. Para abordar de manera óptima cada una de estas dimensiones, la Gerencia Comercial y Desarrollo cuenta con las subgerencias de Servicio al Cliente y de Nuevos Servicios.

Clasificación de clientes Con el fin de entregarles a los clientes un servicio que satisfaga sus necesidades, de acuerdo con sus características y procedencia, Esval ha segmentado sus acciones comerciales en cuatro grupos de usuarios: 1. Domiciliario o residencial Incluye las conexiones domiciliarias a la red de agua potable y/o a la red de alcantarillado público. Son servicios continuos durante las 24 horas del día y los 365 días del año, incorporando además a clientes de sectores vulnerables, que son aquellos de escasos recursos económicos, a veces bajo la línea de la pobreza, que son beneficiados con el subsidio al consumo de agua potable y con otros programas como “Al día con Esval”. 2. Clientes comerciales Esta categoría se refiere a todos aquellos clientes que desarrollan actividades de carácter comercial, tales como supermercados, hoteles, restaurantes, etc. 3. Clientes industriales Esta clasificación alude a aquellos clientes que desarrollan actividades productivas. 4. Otros clientes Tales como hospitales, escuelas, entre otros. Clientes según destino del inmueble 2009-2010

2010 2009

Total clientes

Residencial

Comercial

Industrial

Otros

542.490 529.951

514.236 502.167

25.656 25.037

758 783

1.840 1.964

Clientes según tipo de servicio 2009-2010

2010 2009

Agua potable y alcantarillado

Solo agua potable

Solo alcantarillado

489.224 475.593

52.576 53.667

690 691

Fuente: Informes de Coberturas SISS 2009 y 2010.

03 Relac i ó n co n nues t ro s c li ent es

03.2 Servicio, atención y satisfacción del cliente Las solicitudes de los clientes están referidas principalmente a situaciones comerciales, relacionadas con la información contenida en la boleta, la medición del consumo y la factibilidad de recibir el servicio, además de temas operacionales vinculados a trabajos en terreno. En 2010, se incorporó un nuevo medio de comunicación y relación con los clientes: el uso de Twitter mediante la cuenta Esvalchile. Esta modalidad de contacto, contextualizada en el creciente uso de las redes sociales, fue muy utilizada en el período posterior al terremoto del 27 de febrero.

Las atenciones recibidas por estos canales son clasificadas como: consultas, reclamos o requerimientos. Las referidas a temas comerciales se clasifican y derivan a la Gerencia Comercial y Desarrollo para su análisis, resolución y respuesta. Esta última queda disponible en el sistema comercial de la compañía. En tanto, las de tipo operacional se clasifican y derivan a la Gerencia de Operaciones; y las acciones ejecutadas en terreno también se registran en el sistema comercial para su posterior consulta por parte de los clientes.

Asimismo, Esval mantiene sus canales principales de atención, que son:

• Telefónico (Call center) • Personal (23 oficinas comerciales) • Escrito (cartas y web)

2010 Directorio

Reclamos comerciales A favor

Exceso Consumo y Lecturas Escombros y Otros vía pública Medidores Otros Comerciales

5.650 149 2.113 3.218

Carece

9.365 90 610 7.154

Subtotal 11.130 17.219 Total general 28.349 Tasa [(Reclamos/Clientes)*100] 5,42

2009

Requerimientos operacionales A favor

285

Carece

630

285

630 915 0,17

Total 2010 15.015 1.154 2.723 10.372 29.264 29.264 5,59

Reclamos comerciales A favor

Carece

4.242 150 2.118 3.707

6.911 76 564 7.045

10.217 14.596 24.813 4,86

2008

Requerimientos operacionales A favor

Carece

450

687

450

687 1.137 0,22

Total 2009

Reclamos comerciales A favor

Carece

11.153 1.363 2.682 10.752

6.246 117 1.604 2.222

5.867 71 265 6.597

25.950 25.950 5,09

10.189

12.800 22.989 4,62

Requerimientos operacionales A favor

Carece

308

970

308

970 1.278 0,26

Total 2008 12.113 1.466 1.869 8.819 24.267 24.267 4,87

Fuente: Esval según registro de reclamos enviados mensualmente a la SISS.

Durante 2010, se detectó puntualmente una situación de cobro indebido de alcantarillado, en un sector cuyas descargas se disponían en receptores externos a las redes de aguas servidas de Esval. Sobre este caso, la compañía realizó una revisión completa y verificó si existían otros casos similares. Terminada esta etapa, procedió a la actualización de la relación comercial con esos clientes.

Percepción de la calidad del servicio En el primer semestre de 2010, la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS) dio a conocer el estudio “Percepción de la calidad de servicio de las empresas sanitarias”, que se realizó a fines de 2009 y principios de 2010 (período anterior al terremoto del 27 de febrero). Su objetivo era medir las impresiones y experiencias de los clientes abastecidos por las 20 empresas sanitarias de mayor tamaño que operan en el país. El estudio consideró una muestra de 8.773 clientes distribuidos en todo el país, considerando los que habitan en las capitales regionales y en las principales localidades. El resultado de la encuesta de percepción para el sector fue el siguiente:

Atributo

Nota promedio del sector

2008 Satisfacción global del servicio recibido Evaluación del servicio de agua potable Cortes programados de agua potable Evaluación del servicio de alcantarillado Atención telefónica Atención en terreno Trabajos en la vía pública Atención en oficinas comerciales Documento de cobro: boleta Medidor y lectura del medidor Pago de cuentas

5,5 5,3 4,4 4,9 5,0 5,0 5,4 5,3 5,8 5,7 5,9

Nota obtenida por Esval

2009-2010

2008

2009-2010

5,6 5,3 5,5 5,2 5,0 5,4 5,4 5,4 6,0 5,8 6,0

5,6 5,3 4,3 5,2 5,1 4,9 5,1 5,5 5,9 5,8 6,2

5,9 5,6 5,8 5,5 5,3 5,7 5,6 5,8 6,1 6,1 6,2

03 Relac i ó n co n nues t ro s c li ent es

La nota obtenida por Esval fue un 5,9, lo que implica un alza en relación a 2008, cuando fue de 5,6, ubicando a la empresa en tercer lugar a nivel nacional, antecedida por Aguas del Valle (filial de Esval que ocupó el primer lugar y que presta servicios en la Región de Coquimbo).

Encuesta de satisfacción de clientes

En las 11 variables analizadas, se evidencia que para todos los canales de contacto con los clientes (atención telefónica, en terreno y oficinas comerciales), la nota presenta un alza en relación a 2008, lo que refleja el trabajo desarrollado en el último año en lo referido a políticas, metas y estrategias de relación con la comunidad.

Esval realiza cada año al menos dos encuestas de calidad de servicio, para medir el nivel de satisfacción de sus clientes con el servicio. Los resultados son difundidos en los distintos estamentos para reforzar los aspectos positivos y trabajar las debilidades, mediante la generación de proyectos y acciones de mejora.

Resultado Encuesta de satisfacción del cliente 2008-2010 % Notas 6 y 7

Satisfacción general del servicio Evaluación del servicio de agua potable Evaluación del servicio de alcantarillado Producto Precios Cuenta Continuidad suministro Oficinas Problemas y reclamos Emergencias y servicios Atención telefónica Personal en terreno

2008

2009

2010

66 66 62 66 38 63 74 74 34 59 59 58

64 67 64 72 42 60 76 72 20 58 66 55

66 68 62 69 38 58 74 70 26 63 66 56

Fuente: Subgerencia Servicio al Cliente, Central Atención Clientes (CAC).

En el cuadro, se puede apreciar un aumento de dos puntos desde 2009 a 2010 en la percepción que los clientes tienen respecto a la satisfacción general del servicio. Para el 2011, y en el contexto de la planificación de mejoramiento continuo, se elaborará un plan para revisar, modificar e incorporar nuevas metodologías de trabajo, y fortalecer aún más el servicio en favor de los clientes. Desde ya, se pueden destacar algunas acciones específicas, que junto a otras permitirán abordar y focalizar el trabajo en aspectos de especial interés. Es así que en 17 de las 23 oficinas comerciales se implementará un moderno sistema

de administración de filas que va a optimizar la atención a los clientes, priorizándola de acuerdo al tipo de consulta requerida. Adicionalmente, se instalarán nuevos diseños de gabinetes de autoconsulta, con mayor cobertura de información y facilidad de acceso y navegación. Otro tema de interés es que los clientes comprendan la información que la compañía entrega en la boleta mensual que llega a sus hogares. Para fortalecer este aspecto, se incluirá la explicación de los detalles de información que ella contiene. También se verá la factibilidad de realizar cambios en el diseño, con el fin de que el cliente visualice en forma más clara y ágil los puntos más relevantes de su consumo y valorización.

Junto con ello se implementarán nuevas acciones en la Atención Telefónica de Clientes, orientadas a optimizar el sistema de respuesta interactiva por voz (IVR) para las atenciones comerciales ingresadas a través del fono servicio 600 600 6060. Esto permitirá resolver automática e interactivamente consultas frecuentes de los clientes. Además, se aumentará la capacidad instalada de puestos para ejecutivos telefónicos, para asegurar el estándar de servicio en los períodos de alta demanda. En 2010, se realizaron encuestas a clientes post llamadas, para medir la calidad de la atención recibida. Durante todo el período evaluado, el nivel de satisfacción superó los 80 puntos, considerado como nivel de excelencia. En el siguiente gráfico se detalla el nivel de atención telefónica general obtenido.

Notas 1 a 4 Notas 6 Notas 7

Porcentaje

Nivel de excelencia

Encuesta Central Telefónica Atención Telefónica en General

90 80 70

-5

-6

-4

-5

-4

-5

-6

50 40 30 20 10 0 -10 2010

ene

feb

mar

abr

may

jun

jul

ago

sep

oct

nov

dic

Fuente: Subgerencia Servicio al Cliente, Central Atención Clientes CAC.

03 Relac i ó n co n nues t ro s c li ent es

03.3 Información y diálogo con nuestros clientes Para mantener un contacto fluido y permanente con sus clientes, Esval desarrolló durante 2010 diversas actividades, dentro de las cuales destacan las mesas de diálogo. A través de ellas la empresa avanza hacia la generación de instancias de mayor interacción con sus clientes.

Reuniones con juntas de vecinos Durante 2010 se realizaron 149 reuniones en las que se entregó información relevante y se atendieron las necesidades y preocupaciones de las juntas de vecinos. En estos encuentros se responden consultas y se atienden inquietudes respecto a suspensiones de servicio programadas, subsidios de agua potable, tarifas, buen uso del alcantarillado y grifos, entre otras.

Reuniones con juntas de vecinos

Mesas de trabajo con dirigentes y autoridades locales Para abordar temas especiales y específicos, y atender los requerimientos de la comunidad del modo más óptimo, durante 2010 se realizaron 77 mesas de trabajo con dirigentes de uniones comunales, autoridades locales y profesionales, y técnicos de Esval.

Provincias

San Antonio Quillota-Petorca San Felipe-Los Andes Valparaíso-Marga Marga Total

Reuniones con juntas de vecinos

18 25 24 82 149

Fuente: Subgerencia de Servicio al Cliente, Vínculos con la Comunidad.

Mesas de trabajo 2010 realizadas por provincia Provincias

Mesas de trabajo

San Antonio Quillota-Petorca San Felipe-Los Andes Valparaíso-Marga Marga

13 25 10 29

Total

77 Fuente: Subgerencia de Servicio al Cliente, Vínculos con la Comunidad.

Visitas guiadas a sistemas de agua potable y de descontaminación Con el objetivo de profundizar la información entregada en charlas y talleres, durante 2010 se invitó a 250 dirigentes vecinales y clientes interesados en conocer el proceso de producción de agua potable y tratamiento de descontaminación de las aguas servidas. Ellos fueron guiados por profesionales que respondieron cada una de las consultas realizadas por los invitados.

Reuniones informativas sobre obras Durante 2010, Esval tuvo una especial preocupación por informar a la comunidad sobre las nuevas inversiones y las consecuentes obras a ejecutar durante el año, especialmente en lo referido a la renovación de redes. Estas reuniones realizadas en terreno fueron convocadas a través de las juntas de vecinos y permitieron a las comunidades conocer en qué consistían los trabajos que se efectuarían, sus beneficios, plazos y montos involucrados, junto con las medidas de mitigación previstas para minimizar el impacto que el desarrollo de la obra tendría en el entorno.

Cortes programados Reuniones informativas de obras

La compañía consolidó medidas innovadoras que se habían implementado durante 2009, orientadas a mitigar y controlar el impacto que produce en los clientes la suspensión del servicio. De esta forma, en todo corte programado se establece un plan de mitigación, mediante el que se considera la distribución de agua potable a través de camiones aljibes, la instalación de estanques estacionados y de sistemas hidropak, especialmente en centros de salud.

Reuniones de obras

Provincias

San Antonio Quillota-Petorca San Felipe-Los Andes Valparaíso-Marga Marga

10 12 11 15

Total

48 Fuente: Subgerencia de Servicio al Cliente, Vínculos con la Comunidad.

2008

Cortes programados Cortes no programados Cortes no programados por fuerza mayor (terremoto) Clientes afectados

2009

239 2.695

238 2.237

618.805

595.181

2010

243 1.935 297 997.421

Fuente: Gerencia Operaciones de Esval.

03 Relac i ó n co n nues t ro s c li ent es

03.4 Acciones de apoyo a nuestros clientes Un foco importante del accionar de Esval se ha centrado en el apoyo a sus clientes sociales o vulnerables, con el fin de facilitarles el acceso al agua potable y al saneamiento.

Capacitación en el uso responsable de alcantarillado y agua Para promover el hábito del pago mensual del servicio de agua potable y alcantarillado en los clientes sociales, desde el 2003 la compañía implementa el programa “Al día con Esval” (ADCE). Este ha sido una herramienta valorada y replicada por el Ministerio de Planificación (Mideplan), ya que va en ayuda directa de los clientes más vulnerables socialmente. El cumplimiento de este beneficio otorga la oportunidad de regularizar la deuda, y capacitarse.

Una parte importante del programa “Al día con Esval” considera un taller de educación sobre el consumo de agua potable y el uso responsable del alcantarillado. La actividad se realiza en las oficinas comerciales y es requisito fundamental para continuar con el proceso que considera un convenio para el pago de la deuda, la que deben cancelar en cuotas mensuales. Y la tercera y última parte, consiste en la entrega de un taller de gasfitería, con el fin de brindarles las herramientas necesarias para que en sus hogares puedan reparar cualquier desperfecto en llaves y sanitarios.

Talleres y convenios llevados a cabo por “Al día con Esval” 2008-2010 Resumen programa ADCE 2010

Resumen programa ADCE 2009

Provincias

Nº visitas

N° talleres

Valparaíso-Marga Marga Quillota-Petorca San Felipe-Los Andes San Antonio

5.573 1.050 1.071 1.279

230 72 48 77

Total

8.973

427

Nº visitas

N° talleres

2.178 533 902 361

5.440 1.103 1.056 1.289

225 72 51 83

3.974

8.888

431

Convenios firmados

Resumen programa ADCE 2008

Convenios firmados

Nº visitas

N° talleres

Convenios firmados

2.273 591 883 304

5.433 1.034 1.072 1.287

222 55 75 54

2.241 370 285 742

4.051

8.826

406

3.638

Fuente: Subgerencia de Servicio al Cliente, programa ADCE.

Apoyo a la obtención y renovación de subsidios al agua potable Con el fin de colaborar con todas las personas que cumplan con los requisitos establecidos por la norma, para poder acceder a los subsidios de agua potable, Esval coordinó una serie de encuentros con las Direcciones de Desarrollo Comunitario (Didecos), entidades que abordan las relaciones de las organizaciones con los programas sociales de cada municipio. Entre octubre y diciembre de 2010, vencieron 58.000 subsidios del total de la región. Para tal efecto se realizaron convenios de apoyos con los municipios que así lo solicitaron para la contratación de personal que realiza las encuestas. Junto con ello se intensificaron las charlas en terreno, en especial en aquellas comunas que concentra la mayor cantidad de subsidios; y se realizó una fuerte campaña en medios de comunicación, especialmente en radios.

Apoyo a territorios vulnerables La meta de Esval para 2010 era realizar 15 estudios conceptuales del listado vigente de territorios vulnerables y 6 estudios asociados a sectores en toma. Ambos se cumplieron a cabalidad. Junto con ello, desarrolló el proyecto de ingeniería de detalle de agua potable y alcantarillado público, y proyectos domiciliarios asociados del territorio vulnerable denominado Parcela 15, donde habitan 195 familias. Para 2011, el desafío es realizar 40 estudios conceptuales asociados a territorios vulnerables y 18 estudios asociados a sectores en toma19.

Tabla de subsidios asignados 2008-2010

Subsidios asignados Porcentaje (%) subsidios asignados Porcentaje (%) clientes con subsidios

2010

2009

2008

92.997 98,05 17,57

91.693 97,91 17,89

89.117 95,72 17,81 Fuente: Subgerencia de Servicio al Cliente.

Grupo de vecinos que deciden tomarse un terreno baldío en forma irregular, constituyendo un asentamiento urbano.

03 Relac i ó n co n nues t ro s c li ent es

Agua potable rural Los servicios prestados por Esval a las cooperativas y comités de agua potable rural (APR), derivan de un convenio de asesoría y asistencia técnica suscrito con la Dirección de Obras Hidráulicas, dependiente del Ministerio de Obras Públicas. La asistencia técnica se realiza sobre 147 sistemas de agua potable rural, beneficiando a una población estimada en 153.000 habitantes. Durante 2010, se realizaron 263 visitas programadas a los servicios, cuyo objetivo fue mejorar y consolidar su gestión, y darles sustentabilidad técnica, administrativa y financiera a las personas que los administran. Además, se realizaron 118 visitas no programadas, tendientes a atender emergencias operacionales. Entre las actividades desarrolladas en este período está la ejecución de un taller de capacitación que se realizó en

cuatro provincias de la región, con una concurrencia de aproximadamente 450 personas. En el ámbito de la gestión de proyectos, se implementaron obras y diseños por un monto de inversión de 4.100 millones de pesos financiados por el Estado. Entre las obras gestionadas se destaca la construcción de cuatro estanques elevados y siete semienterrados. También se construyeron 62.000 metros de red, con más de 600 nuevas conexiones domiciliarias de agua potable. Mención especial merece el actuar de la unidad técnica en sus acciones posterremoto, ya que visitó los servicios más afectados con la finalidad de levantar un catastro preliminar de los daños y así informar a las autoridades para su toma de decisiones. En el área de gestión de obras, Esval aportó con el rediseño estructural de cuatro estanques, acorde a las normas sísmicas vigentes en el país.

03.5 Preocupación por la calidad y seguridad del producto Para mantener la calidad y continuidad del servicio, existe un sistema de control de calidad, con tecnología aplicada en cada uno de los procesos.

a. Laboratorio Esval cuenta con un laboratorio de prestigio a nivel nacional que realiza aproximadamente 180.000 análisis al año, principalmente de tipo bacteriológico, físico y químico. El recinto cuenta con personal competente y un moderno equipamiento para controlar la composición del agua potable suministrada y monitorear tanto el correcto tratamiento y disposición de las aguas servidas como la calidad de los cuerpos de aguas naturales que las reciben. Trabaja con un sistema de aseguramiento de calidad acreditado por el Instituto Nacional de Normalización (INN), de acuerdo con criterios establecidos por la SISS. Además, desde 2004 está acreditado por el INN bajo la normativa NCh ISO 17.025, que regula el funcionamiento de los laboratorios de ensayo en el ámbito nacional e internacional. El Laboratorio de Esval tiene una superficie total de 915 m2, distribuidos en dos pisos que alojan las áreas Biológicas y Químicas; y 25 salas destinadas al trabajo de exámenes y análisis. Hoy este edificio, por su gran tamaño, se ubica dentro de los primeros a nivel nacional, al contar con dependencias amplias para el óptimo desarrollo del trabajo analítico.

b. Control de los procesos Los procesos se controlan mediante muestras que se toman en diferentes etapas de la operación y en el producto final. En el caso de la descontaminación de aguas servidas, por ejemplo, se mide en función de la calidad del agua del medio receptor (ríos, esteros o mar). Las muestras para medir la eficiencia de los procesos, cuyos resultados son determinados en el laboratorio central, se obtienen de: • Redes de agua potable, para verificar que la calidad del agua recibida en los hogares cumple con la normativa vigente.

Tipo de análisis

Nº anual 2009

Nº anual 2010

Bacteriología redes de AP Turbiedad redes de AP Análisis químicos redes de AP

53.024 26.512 33.360

59.923 29.961 36.666

112.896

126.550

Total análisis en AP

03 Relac i ó n co n nues t ro s c li ent es

• Plantas de agua potable, para controlar y evaluar la depuración del agua que se lleva a cabo durante su proceso de producción. Nº anual 2009

Nº anual 2010

Análisis bacteriológicos en PTAP Análisis químicos en PTAP

1.008 16.584

2.013 18.181

Total análisis en PTAP

17.592

20.194

Tipo de análisis

• Plantas de descontaminación de aguas servidas, donde se comprueba que las descargas de efluentes a cursos de agua superficiales, cumplen con las exigencias establecidas para estos sistemas.

Tipo de análisis

Nº anual 2009

Nº anual 2010

Análisis bacteriológicos en PDAS 1.488 Análisis químicos en PDAS 11.328

3.476 17.890

Total análisis en PDAS

21.366

12.816

• Emisarios y aguas marinas, para verificar que estos sistemas no generen contaminación fecal en el borde costero, principalmente en las playas de todo el litoral de la región, desde Llolleo a Papudo.

Tipo de análisis

Nº anual 2009

Nº anual 2010

Análisis bacteriológicos en emisarios y bordes costeros Análisis químicos en emisarios y bordes costeros

2.676

2.835

5.526

6.699

Total análisis

8.202

9.534

• Residuos industriales líquidos (riles) descargados a los colectores de Esval, para asegurar que cumplan con el D.S. 609 y posibiliten la apropiada operación de los colectores y plantas de descontaminación de aguas servidas.

Tipo de análisis

Nº anual 2009

Nº anual 2010

Análisis químicos en riles

1.128

1.245

Total análisis

1.128

1.245

Todos estos análisis se enmarcan en aproximadamente 15 programas de control, de variada periodicidad, los que son fiscalizados por organismos como la SISS, el Ministerio de Salud y Directemar, entre otros.

1. Programa control bacteriológico y desinfección de las redes de agua potable.

9. Programa control químico a sistemas descontaminación de aguas servidas.

2. Programa control bacteriológico fuentes superficiales y subterráneas (según Norma Nch 409 y SISS).

10. Programa de control bacteriológico en agua de mar –efluente, playas, medio marino– (PVA) de las zonas donde operan colectores que descargan a cuerpo de agua.

3. Programa control químico redes de agua potable. 4. Programa control químico fuentes superficiales subterráneas. 5. Programa control bacteriológico de estanques de distribución. 6. Programa control fluoruración redes de agua potable. 7. Programa control fluoruración aplicado a subsistemas de producción. 8. Programa control bacteriológico a sistemas de descontaminación de aguas servidas.

11. Programa de control químico en agua de mar –efluente, playas, medio marino. 12. Programa fiscalización directa de descarga de riles –residuos industriales líquidos– en industrias que descargan en nuestros sistemas de alcantarillado. 13. Programa de control sobre residuos sólidos de plantas de descontaminación de aguas servidas. 14. Programas de seguimiento físico-químico a sistemas de producción. 15. Programas de control de calidad a materias primas.

c. Tecnología El trabajo operativo en todos los procesos de la compañía es apoyado por nuevas tecnologías, tales como:

• Programación e instalación de equipos Data Logger en macromedidores para medir caudal.

• Medidor portátil: para evaluar el caudal en cámaras de aguas servidas, sirviendo además en canales abiertos de aguas servidas y cursos de agua cruda.

• Programación e instalación de equipos Data Logger en la red de agua potable para medir presión.

• Loggers de ruido: indican qué tramos de red de agua potable presentan fuga.

• Instalación en tuberías de aguas servidas de equipos electrónicos portátiles, medidores de caudal sistema Doppler. Se ocupan para contrastar flujómetros fijos de bombas de impulsiones.

• Trazador de tuberías metálicas: para ubicar todas las tuberías que se encuentran bajo tierra e identificar el cableado de otros servicios (electricidad, telefonía, gas, etc.), evitando roturas innecesarias de pavimento.

• Buscametales para detectar tapas de cámaras metálicas y aros de válvulas bajo tierra.

• Correlador acústico: para detectar en qué punto de un tramo de red de agua potable hay fuga.

• Inspección televisiva para revisar y diagnosticar estado interior de colectores y uniones domiciliarias.

03 Relac i ó n co n nues t ro s c li ent es

03.6 Relación con nuestros proveedores

La relación de Esval con sus proveedores depende directamente de la Gerencia de Administración y Finanzas, a través del área de Contratos y del Departamento de Abastecimiento. La compañía ha implementado, a través del procedimiento estructural denominado “Selección, evaluación y revaluación de proveedores de bienes críticos, y contratos de obras y servicios”, la forma de relación y trabajo con ellos. Asimismo, todos los suministradores de productos críticos desde el punto de vista ambiental deben regirse por los instructivos vigentes para su transporte y descarga. Estas pautas supervisan la correcta rotulación y manipulación de los productos y la existencia de información adecuada sobre su composición, para actuar con eficacia ante cualquier emergencia. El cumplimiento de estos instructivos es controlado por colaboradores de Esval, mediante un registro de verificación de aspectos ambientales al momento del transporte y descarga de este tipo de productos. Los proveedores de bienes críticos están registrados y clasificados de acuerdo si poseen o no certificaciones

ISO 9001, ISO 14001 y/o OSHAS 18001. Junto con esto, dichos proveedores están sujetos a un proceso de evaluación mensual que considera criterios como cumplimiento de entregas, calidad del producto y servicio postventa. Para el resto de los bienes o servicios adquiridos por la empresa, la selección se rige solo por evaluaciones técnicas y económicas, en función de su conveniencia económica y/o las condiciones de entrega del bien o servicio. En 2010, aproximadamente el 95% de los proveedores fueron de origen nacional. Solo en casos puntuales se realizaron compras a extranjeros, si bien no existe un lineamiento explícito que privilegie las compras a empresas del país. Uno de los principales desafíos de 2011 es el desarrollo de proveedores y negociaciones alineadas con los objetivos y estrategias de la organización, tanto a corto como largo plazo. Para ello se incorporarán en la selección y evaluación a todos los proveedores que tienen relación directa con el servicio que se da a los clientes. También se implementará la retroalimentación de la evaluación de desempeño de los proveedores y las acciones en conjunto que se tomarán para el mejoramiento continuo del servicio de aprovisionamiento.

04 Relaci贸n con nuestros trabajadores

04 Rela ció n co n nues t ro s t rab aj ad o res

Esval busca que cada uno de sus trabajadores logre alcanzar un alto desarrollo profesional, en un ambiente de bienestar y seguridad, dando cumplimiento a la legislación laboral y respetando los derechos de todas las personas que participan en la organización. La relación de Esval con sus trabajadores es liderada y coordinada por la Gerencia de Recursos Humanos, área que en conjunto con todas las gerencias de la organización, persigue las buenas prácticas en el trato con sus trabajadores y colaboradores, dando cumplimiento a los objetivos que la compañía se ha propuesto. La política de recursos humanos considera una serie de compromisos orientados a fomentar el desarrollo personal y profesional de sus trabajadores, mejorar su calidad de vida, otorgar incentivos y fomentar la contratación interna de personal. El detalle de las políticas de recursos humanos fue presentado en el Reporte 200920. Esval ha establecido procedimientos formales para el reclutamiento de sus trabajadores, labor realizada principalmente por su propio personal. También cuenta con procesos de inducción enfocados a transmitir

los valores, normas y conductas requeridas por la organización. Durante 2010, el foco de la gestión de esta gerencia se centró en el mejoramiento del clima organizacional, para lo cual a comienzos del año se hicieron públicos los resultados de la encuesta realizada el 2009 y a finales del año se aplicó nuevamente a todos los trabajadores de la empresa. Para el 2011, los desafíos estarán orientados al desarrollo de talentos y gestión de las personas, de modo de potenciar las habilidades de gestión e interpersonales, propiciando la innovación y la motivación de los trabajadores. En línea con estos objetivos se desarrolló un plan de becas de postgrados para la especialización profesional y el enriquecimiento del desarrollo de carrera en la empresa.

www.esval.cl/comunidadyrse/reportedesostenibilidad

04.1 Generar empleo de calidad Los trabajadores de Esval acceden a condiciones de trabajo atractivas y acordes al mercado laboral, con políticas enfocadas a su permanencia, desarrollo profesional y con esquemas de retribución e incentivos.

que se ha mantenido estable durante los últimos tres años. En lo que se refiere a salarios, el mínimo pagado por Esval en 2010 fue un 126% superior al salario mínimo legal.

Al 31 de diciembre de 2010, la dotación de Esval sumaba 355 trabajadores, un 1,39% menos que en 2009. Esto se debe principalmente a cargos vacantes por el plan de jubilaciones que está llevando a cabo la empresa. La edad promedio de los trabajadores fue de 46,25 años.

A través de la contratación de servicios, Esval generó aproximadamente unos 1.337 puestos de trabajo indirectos, lo que significa un aumento del 0,21% respecto a 2009, debido principalmente a ajustes en los contratos cuyos efectos se han anulado mutuamente. Lo anterior es resultado de la adaptación de los requerimientos a las empresas contratistas, renovación, caducidad y celebración de nuevos contratos según las necesidades de la empresa.

Respecto al tipo de contrato, el 99,15% de la dotación de la compañía cuenta con contrato indefinido. La contratación de mujeres en Esval llega al 16%, porcentaje

Distribución de trabajadores por estamento 2008-2010 Estamentos

2008

2009

2010

Administrativos Ejecutivos Mandos medios Operarios Profesionales Técnicos

26 8 33 79 125 96

25 8 42 71 118 96

22 8 41 67 118 99

Total

367

360

355

Fuente: Unidad de Estudios, Gerencia de Recursos Humanos Esval.

Distribución de trabajadores por nivel organizacional 2008-2010 Porcentaje trabajadores por nivel organizacional

Gerentes y ejecutivos principales Profesionales y técnicos Administrativos y operarios

2008

2% 69% 29%

2009

2% 71% 27%

2010

2% 73% 25%

Fuente: Unidad de Estudios, Gerencia de Recursos Humanos Esval.

04 Rela ció n co n nues t ro s t rab aj ad o res

Puestos ocupados por hombres y mujeres 2008-2010 Hombres Mujeres

100% 90%

Porcentaje Trabajadores

80% 59

70% 60% 50% 40%

30% 20% 10% 0% Años

2008

2009

2010

Fuente: Unidad de Estudios, Gerencia de Recursos Humanos Esval.

Dotación total de trabajadores de la empresa por tipo de contrato 2008-2010 Tipo de contrato

2008

2009

2010

Indefinido Plazo fijo

360 7

356 4

352 3

Total

367

360

355

Fuente: Unidad de Estudios, Gerencia de Recursos Humanos Esval.

Relación salario inicial empresa vs. Salario mínimo legal 2008-2010 Año

2008 2009 2010

Salario mínimo Esval

372.319 410.195 388.202

Salario mínimo legal

159.000 165.000 172.000

Variación o relación

134% 149% 126%

Fuente: Libros de Remuneraciones de Esval y www.leychile.cl (Biblioteca del Congreso Nacional de Chile).

Beneficios para todos los trabajadores Esval otorga a sus trabajadores una serie de beneficios relacionados con asesorías en planes colectivos de isapre y seguros de salud, asesorías para jubilación y Ahorro Previsional Voluntario (APV), fomento de prácticas deportivas y talleres recreativos, convenios con entidades de salud y deportivas, y atención profesional para temas referidos a salud, vivienda familia y educación. Los beneficios monetarios que se entrega a los trabajadores de Esval son los siguientes: • Pago de indemnización sin los topes legales21.

mejoría en la variable Seguridad y prevención y Relaciones humanas que alcanzó el nivel bueno. Las variables más bajas fueron Retribución y Oportunidades de desarrollo. Los resultados de la encuesta fueron tratados en grupos de discusión por cada gerencia, para lograr que desde el análisis se entreguen opciones de mejoras para las distintas variables, y que se integren al plan de mejoramiento de clima interno impulsado por la Gerencia de Recursos Humanos. Entre los planes de mejora planteados para el 2010 y llevados a la práctica, destacan:

• Reajuste semestral según inflación (IPC). • Pago de sala cuna y jardín infantil para hijos hasta los 4 años. • Complemento de remuneraciones por licencias médicas.

• Realización de talleres de comunicación efectiva. • Realización de actividades culturales y sociales.

extra

programáticas

• Permiso para ausentarse sin goce de remuneraciones.

• Aumentar comunicación vía intranet y otros medios informativos.

Clima laboral

• Incrementar convenios con centros culturales y deportivos.

Durante el 2010 se aplicó por segunda vez una encuesta de clima organizacional, para evaluar el nivel en que se encontraban 10 variables propias de la vida laboral y que tienen incidencias en la calidad de vida en el trabajo. Las variables consideradas en la medición fueron: comunicaciones, compromiso, oportunidades de desarrollo, relaciones humanas, supervisión, retribución, seguridad y prevención de riesgos, ambiente físico y motivación.

• Incentivar los círculos de mejora continua. • Crear espacios de distensión en lugares de trabajo: “Espacios recreativos, café”. • Generar planes de sucesión e incentivo a la promoción interna. • Generar becas para el desarrollo profesional.

La muestra fue superior al 90%, incluyendo al personal de todas las localidades. Los resultados indicaron que aunque se mantuvo el nivel general de clima en el rango normal, respecto a la medición del 2009, se observó una

• Talleres de liderazgo participativo • Programa de gimnasia de pausa.

Este es un beneficio para trabajadores sindicalizados y para un porcentaje de los trabajadores no sindicalizados que poseen una determinada antigüedad.

04 Rela ció n co n nues t ro s t rab aj ad o res

04.2 Capacitación, desarrollo y empleabilidad Esval entiende la capacitación como un elemento más amplio denominado formación, que contempla actividades lectivas, participativas, talleres, plataforma e-learning y autoestudio. Lo anterior hace primordial realizar evaluaciones de desempeño, y es por eso que el 100% de los trabajadores de Esval fue evaluado durante el 2010.

Los objetivos que ha formulado Esval con respecto al desarrollo de las personas al interior de la compañía, buscan perfeccionar una apropiada gestión del conocimiento, la excelencia del rendimiento y fomentar las habilidades de interacción entre sus trabajadores. Para cumplir con dicha meta, se creó el proyecto “Desarrollo humano”, que busca fomentar un entorno organizacional que permita el crecimiento en aspectos técnicos, profesionales, laborales y personales, profundizando el trabajo en equipo y participativo, impulsando la creatividad y el incentivo por la mejora continua en todas las áreas de la organización.

Los ejes de capacitación estuvieron orientados en la actualización de conocimientos, seguridad y salud ocupacional y desarrollo personal, totalizando 20.464 horas, lo que corresponde a un aumento de un 18% con respecto a 2009. Adicionales a las actividades formales de formación, se sumaron talleres de gimnasia de pausa, que apuntaron a mejorar las posturas inadecuadas.

Horas de capacitación y áreas de formación 2008-2010 Área de formación22

2008 Horas

Sistema integrado de gestión SIG Medio ambiente SIG Calidad SIG Seguridad y salud ocupacional Actualización Desarrollo profesional Desarrollo personal Total

2009 %

Horas

1.611 33 443 3.781 4.959 4.024 1.117

10,09% 0,21% 2,77% 23,68% 31,06% 25,20% 7,00%

15.968

100,00%

2010 %

Horas

1.467

8,49%

3.054

15%

2.156 3.706 4.298 5.645

12,48% 21,46% 24,88% 32,68%

6.296 5.055 678 5.381

31% 25% 3% 26%

17.272

100,00%

20.464

100%

Fuente: Departamento de Desarrollo Organizacional, Gerencia Recursos Humanos Esval.

Las categorías de las áreas de formación fueron cambiadas a fines del 2008; los datos se adaptaron para hacer la comparación de la mejor forma posible entre el 2008 y el 2009.

De los excedentes de capacitación de 2009, un 93% se destinó a la capacitación de planta y un 7% a becas sociales, orientadas a formar líderes sociales de la comunidad del Gran Valparaíso, mediante talleres de teatro. Otro hito relevante fue la creación de un plan de desarrollo de talentos, cuyo principal objetivo fue otorgar a los trabajadores la posibilidad de proyectar su carrera al interior de la compañía. Se definirán planes de carrera de acuerdo a perfiles profesionales, y considerando las posibilidades de sucesión. La ejecución se iniciará durante 2011 abordando en una primera etapa a los analistas profesionales, finalizando en 2015.

04.3 Salud y seguridad laboral

Se trabaja siempre en base al autocuidado y se transmite a todos los trabajadores que, a pesar de que la compañía tome todas las medidas de protección necesarias, la salud y seguridad en el trabajo son responsabilidad de todos y cada uno. Durante 2010 se registraron ocho accidentes con tiempo perdido, totalizando 61 días perdidos. La tasa de siniestralidad total del período anterior fue de 5723.

El objetivo de Esval, basado en la política integrada de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional es prevenir la ocurrencia de lesiones y enfermedades de origen laboral, que afecten a trabajadores y colaboradores.

Tasas de siniestralidad y accidentabilidad Esval 2008-2010

Tasa de siniestralidad* Tasa de accidentabilidad**

2008

2009

2010

18,70 % 2,4%

57,0 % 2,2%

53,0% 2,2%

Fuente: Departamento de Seguridad y Prevención de Riesgos, Gerencia de Recursos Humanos Esval.

*Tasa de siniestralidad (Total): Tasa promedio de siniestralidad por incapacidades temporales + Tasa de siniestralidad por invalidez y muertes (según DS 67). **Tasa de accidentabilidad: número de accidentes del trabajo/promedio de trabajadores por 100 en 12 meses.

Tasa de siniestralidad = Número de días perdidos / promedio de trabajadores del período) * 100. Dato enviado por IST

04 Rela ció n co n nues t ro s t rab aj ad o res

A continuación se detalla una comparación entre cifras 2010 de Esval y cifras de la industria del 2009 relativas a seguridad laboral: • La tasa de accidentabilidad promedio en las empresas chilenas en 2009 fue de 5,324, mientras que para las empresas con 101 o más trabajadores (como es el caso de Esval), esta tasa se eleva a 5,6. Esval registró durante 2010 una tasa de accidentabilidad de 2,2, lo que demuestra una baja cantidad de accidentes en relación a la industria. • El promedio de días perdidos por accidente del trabajo de 2009 en Chile fue de 14,125, mientras que en 2010, Esval tuvo un promedio de 5,0826 días perdidos. • El promedio de días perdidos por accidente del trabajo de 2009 en empresas chilenas de los rubros electricidad, gas y agua fue de 16 días27, mientras que en el 2010, Esval tuvo un promedio de 5,08 días. • El número de enfermedades profesionales el 2009 en empresas chilenas de los rubros electricidad, gas y agua fue de 828, mientras que Esval no tuvo ninguna enfermedad profesional en el 2010. En relación al trabajo de Esval en capacitación en temas de salud y seguridad laboral, durante 2010 la empresal totalizó 16.536 horas de capacitación exclusiva en esta área, sumando en esta cifra tanto las capacitaciones internas como las realizadas a las empresas contratistas.

Capacitación exclusiva en prevención de riesgos (Horas/Hombre) 2008-2010 2008

2009

2010

ESVAL S.A. Contratistas

3.719 19.263,7

2.156 11.558,3

6.296 10.240,8

Total

22.982,7

13.714,3

16.536,8

Fuente: Unidad de Estudios, Gerencia de Recursos Humanos Esval.

Fuente: SUSESO – Informe Final de la Comisión Asesora Presidencial para la Seguridad en el Trabajo, noviembre 2010. Fuente: SUSESO – Informe Final de la Comisión Asesora Presidencial para la Seguridad en el Trabajo, noviembre 2010. 26 Tasa de Accidentabilidad = (Accidentes con tiempo perdido/ Promedio de trabajadores de un período)* 100 27 Fuente: SUSESO – Informe Final de la Comisión Asesora Presidencial para la Seguridad en el Trabajo, noviembre 2010. 28 Fuente: SUSESO – Informe Final de la Comisión Asesora Presidencial para la Seguridad en el Trabajo, noviembre 2010. 25

Comités paritarios

04.4

Esval cuenta con cuatro comités paritarios: Litoral Sur, Nivel Central, Quillota-San Felipe/Los Andes y Comité Valparaíso Operaciones. Sus acciones básicas comprenden reuniones mensuales y extraordinarias, a las que se suman actividades específicas del programa de trabajo como inspecciones planificadas, observaciones de conducta, investigación de incidentes, estudios y diseño de productos para campañas de prevención.

Relaciones laborales

En 2010, las actividades de los cuatro comités paritarios de Higiene y Seguridad estuvieron centradas en la ejecución normal de las reuniones, así como también en inspecciones a plantas y recintos de Esval. El Comité Paritario Edificio Central-San Ignacio-Bustamante de Esval, asistió al encuentro regional de comités paritarios de Higiene y Seguridad de Valparaíso, que se realizó en el Club de Campo Las Salinas, recibiendo un galvano por su participación.

Existen tres sindicatos al interior de la compañía que agrupan a un total de 203 trabajadores. La relación con los sindicatos es de respeto y de cooperación, y funcionan en el marco de la Comisión de Relaciones Laborales que realiza reuniones periódicas de trabajo durante todo el año. Durante 2010, no se realizó ningún proceso de negociación colectiva con los sindicatos de Esval, ya que los contratos colectivos vigentes rigen hasta el 31 de agosto del 2011.

Nivel de sindicalización 2008-2010

Sindicato Nº 1 Sindicato Nº 2 Sindicato Profesionales y Jefaturas Total de sindicalizados % sindicalizado No sindicalizados

2008

2009

2010

132 40 39 211 58% 156

125 51 38 214 59% 146

121 46 36 203 57% 152

Fuente: Unidad de Estudios, Gerencia de Recursos Humanos Esval.

04 Rela ció n co n nues t ro s t rab aj ad o res

04.5 Contratistas Esval ha incorporado su compromiso con los contratistas en Política de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, estableciendo la necesidad de: “Comprometer gradualmente a sus contratistas y proveedores para que su desempeño en materias de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional sean coherentes con los lineamientos de esta política; en las actividades y servicios que presten a la organización”.

y Subcontratistas. Por otra parte, la compañía apoya diferentes programas de capacitación y actualización.

Entendiendo la importancia de la relación con las empresas contratistas, la compañía entrega información clara y oportuna acerca de temas como procesos de licitaciones, requisitos, evaluaciones de cumplimiento y desempeño. Y exige a todas las empresas que le prestan servicios, que sus procesos puedan ser medidos de acuerdo a estándares de calidad, estipulando los términos de los servicios y exigencias entre las partes en un contrato civil.

La Subgerencia de Contratos es la que lleva a cabo los procesos de licitación y realiza los trámites administrativos necesarios para verificar que las empresas contratadas cumplan la normativa laboral vigente y de seguridad. Por su parte, la Gerencia de Recursos Humanos, a través del área de Control de Outsourcing y Prevención de Riesgos, realiza permanentes auditorías en terreno, ya sea a través de medios propios o de una empresa de auditoría.

Para garantizar un buen funcionamiento del esquema de trabajo con contratistas, Esval cuenta con un sistema de gestión de contratos, que centraliza la administración de los mismos y les exige el cumplimiento de los estándares de salud y seguridad ocupacional de Esval, a través del Reglamento Especial para Empresas Contratistas

Finalmente, quien verifica que los servicios y obras sean desarrollados de acuerdo a los estándares establecidos (calidad, seguridad laboral y cumplimiento legal), son los coordinadores operacionales de cada contrato, tarea que recae en gerentes, subgerentes o jefes de Departamento según corresponda.

En 2010, Esval se vinculó con 51 empresas contratistas, mediante lo cual se generaron 1.337 empleos indirectos. Los servicios y obras son contratados a diversas empresas mediante licitaciones públicas, donde se establecen las bases y mecanismos de control.

05 Nuestra relaci贸n con la comunidad de la regi贸n

05 Nu est ra relación co n la co m uni d ad d e la reg i ó n

05.1 Gestión de las relaciones comunitarias Esval asume el compromiso de trabajar en forma conjunta con las autoridades regionales, provinciales y comunales, así como también con las organizaciones sociales: uniones comunales, juntas de vecinos, comités de barrios, grupos de la tercera edad y centros de madres, entre otros. Asimismo la compañía colabora con diversas instituciones públicas en la difusión y desarrollo de actividades de interés común.

Construir relaciones abiertas, armónicas y cooperativas con los habitantes y las diversas organizaciones sociales de la zona, es una de las principales inquietudes y motivaciones de Esval. La importancia y trascendencia que tiene el servicio sanitario en el bienestar, la salud y calidad de vida de las personas, como a su vez, el aporte al desarrollo económico y sostenibilidad ambiental de la Región de Valparaíso, son las premisas que guían la relación de Esval con la comunidad. De esta forma, la empresa busca contribuir a la creación, fomento y desarrollo de relaciones abiertas, fluidas, honestas, armónicas y cooperativas con los habitantes de la zona. Es responsabilidad de la Gerencia General llevar a cabo esta tarea con la colaboración directa de las áreas de Gestión Corporativa, Gerencia Comercial y Gerencia de Operaciones.

Para este fin cuenta con diversas iniciativas. Una de ellas es la campaña “Agua sana, vida sana”, cuyo lema en 2010 fue “Contigo en cada gota”, reflejo de la importancia que el agua tiene en todas y cada una de las expresiones del ser humano y del medio ambiente. A través de varias actividades, en gran parte de la región, la campaña contactó en forma directa a 258.873 personas. La colaboración en proyectos públicos, que beneficien el desarrollo regional, es una de las líneas de trabajo de Esval. En 2010, la empresa colaboró con el gobierno regional en el programa “Territorios vulnerables”, mediante el aporte de estudios de diseño con información para desarrollar infraestructura de agua potable y alcantarillado. Para hacer un seguimiento y coordinar las acciones, se llevaron a cabo reuniones con las Seremi de Vivienda, Mideplan y Bienes Nacionales. Además, suscribió convenios con la Secretaría Regional Ministerial de Educación y la de Salud, cuyos objetivos fueron promover la vida saludable y la creación de buenos hábitos de higiene y alimentación. Igualmente apoyó la campaña “Manitos limpias” para prevenir la difusión de enfermedades infectocontagiosas como el cólera, que impulsa la Seremi de Salud. A nivel provincial, Esval participó junto a otras reparticiones públicas en los programas “Gobierno en terreno”, operativos sociales de diversos servicios públicos destinados a despejar dudas y resolver problemas de la comunidad.

Resumen de colaboración público-privada 2010

Nivel

Organismo de gobierno

Programa / Proyecto

Intendencia

Programa gubernamental “Territorios vulnerables”: estudios de diseño para desarrollar infraestructura de agua potable y alcantarillado.

Apoyo técnico y reuniones con instancias gubernamentales.

Gobernación

“Gobierno en terreno”: su objetivo es informar y difundir a la comunidad la oferta del gobierno regional.

Participación en sus diversas actividades.

Servicio Nacional de la Mujer (Sernam)

Actividades en centros para hijos de madres temporeras:

Visitas recreativas y educativas en los centros de atención que el Sernam abre cada verano para el cuidado de los hijos de madres temporeras.

La labor, coordinada con los directores de los departamentos de desarrollo comunitario de las municipalidades, permitió que los niños aprendieran sobre cuidado de la naturaleza y relevancia del agua para la preservación del entorno. Regional

Seremi de Salud

Campaña “Manitos limpias”: el objetivo es prevenir el rebrote de enfermedades infectocontagiosas.

Apoyo a través del equipo y campaña “Agua sana, vida sana”.

Seremi Educación

Actividades medioambientales.

Apoyo a las diversas actividades realizadas.

Presentación lúdica educativa a través de una obra de teatro en colegios municipales, subvencionados y particulares.

Entrega de mensajes respecto al cuidado del medio ambiente.

Primer Campeonato Regional de Fútbol Calle en categoría Sub 12.

Auspicio de estas y otras actividades como los Campeonatos Nacionales Universitarios Bicentenario.

Concurso de Cuento Corto realizado en el marco del Encuentro de Escritores del III Forum Universal de las Culturas, Valparaíso.

Auspicio del evento.

Campaña “Cuidar el agua está en ti y en mí”.

Acuerdo de colaboración para estimular la formación de hábitos favorables hacia la preservación del entorno natural.

Deporte (Instituto Nacional del Deporte)

Ministerio del Medio Ambiente

Tipo de apoyo / Participación de Esval

05 Nu est ra relación co n la co m uni d ad d e la reg i ó n

Nivel

Municipal

Organismo de gobierno

Programa / Proyecto

Tipo de apoyo / Participación de esval

Delegados territoriales de los municipios

Mesas de trabajo (integradas por Esval, delegados territoriales de los municipios y representantes de la comunidad).

Orientado a intercambiar ideas y experiencias, tendientes a mejorar la comunicación y avanzar en la solución de inquietudes y/o problemas de los representantes de la comunidad.

Juntas de Vecinos y Uniones Comunales

Actividades puerta a puerta: se utiliza para informar con anticipación a clientes y comunidad, los beneficios e impactos de las obras que realiza la compañía.

Se da respuesta a sus consultas e inquietudes. Realización de los talleres y sus contenidos.

Talleres educativos, dirigidos a organizaciones sociales de la región. Algunos de los temas tratados: “Uso e importancia del agua para la vida” y “Cuidado de los grifos”.

Campaña “Agua sana, Vida sana” La campaña “Agua sana, vida sana” nació, en 2002, con el objetivo de acercar a Esval y su quehacer a la comunidad, y servir de puente de ayuda a los más necesitados. En la actualidad se preocupa de transmitir mensajes sobre el cuidado del planeta, del agua y su importancia en la vida.

a. Presentación lúdica educativa: A través de una breve obra de teatro, con música y elementos motivadores para los niños, Esval realizó presentaciones en colegios municipales, subvencionados y particulares, donde se transmitieron mensajes sobre el cuidado del medio ambiente.

Las principales actividades que contempla este programa son:

a. Presentación lúdica educativa en colegios, jardines infantiles y centros para el adulto mayor.

Presentación lúdica educativa

92.788

Nº de contactos

79.409

b. Actividades en centros para hijos de madres temporeras. c. Talleres educativos.

43.618

d. Actividades puerta a puerta. e. Participación en eventos públicos vinculados a la comunidad. f. Programas de salud. 2010

2009

2008

Fuente: Área Gestión Corporativa.

05 Nu est ra relación co n la co m uni d ad d e la reg i ó n

Esval también promovió actividades para fomentar la creatividad artística a nivel escolar: • Concurso Ven a Valparaíso: La compañía fue uno de los auspiciadores de este concurso de pintura infantil, organizado por la Corporación Municipal de Valparaíso, al que se invitó a todos los colegios municipalizados. • Concurso de Navidad: Como es tradicional, los niños de enseñanza básica de los colegios visitados por la campaña “Agua sana, vida sana” pudieron participar en un concurso de pintura infantil organizado por Esval. En esta oportunidad el tema de la competencia fue “Cuidando el medio ambiente junto a las gotitas de Esval”. Las ilustraciones ganadoras del concurso formaron parte de las tarjetas navideñas de la empresa para saludar a la comunidad.

b. Actividades en centros para hijos de madres temporeras: Por quinto año consecutivo, Esval participó mediante la realización de visitas recreativas y educativas, en los centros de atención que el Servicio Nacional de la Mujer (Sernam) abre cada verano para el cuidado de los hijos de madres

temporeras. Esta labor, coordinada con los directores de los departamentos de desarrollo comunitario de las municipalidades de la región, permitió que los niños aprendieran sobre el cuidado de la naturaleza y la relevancia del agua para la preservación del entorno. c. Talleres educativos: Esval realizó talleres educativos dirigidos especialmente a las organizaciones sociales de la región. Durante 2010 los principales temas tratados fueron: “Uso e importancia del agua para la vida”, “Cuidado de los grifos”, “100% saneamiento de la Región de Valparaíso” y “Cuidado del alcantarillado”. d. Actividades puerta a puerta: Se utiliza para informar con anticipación, a clientes y a la comunidad en general, sobre los beneficios e impactos de distintas obras que efectúa la compañía. Este contacto, que además incluye reuniones con las juntas de vecinos y uniones comunales respectivas, permite que las personas conozcan los principales desarrollos de su sector, y tengan respuesta a sus inquietudes.

Contactos Puerta a Puerta Año

2008

2009

2010

N° contactos

9.960

4.752

3.049

Fuente: Área Gestión Corporativa.

e. Eventos públicos: Gran parte de las actividades de la campaña requieren coordinación permanente con el gobierno regional, gobierno provincial, autoridades municipales y otros servicios, lo que permite canalizar los esfuerzos hacia las necesidades más importantes de la región. Entre las múltiples actividades que contaron con la participación de Esval en 2010, destacan: •

Colaboración con las gobernaciones en el programa “Gobierno en terreno”.

•

Coordinación con la Secretaría Regional Ministerial de Educación y la Secretaría Regional Ministerial de Salud para difundir buenos hábitos de aseo y de alimentación.

•

Apoyo a la Feria Laboral, que organiza la Secretaría Ministerial de Gobierno y la I. Municipalidad de Viña del Mar.

•

Coordinación con la Ministerial de Educación.

Secretaría

Regional

f. Programas de Salud: Junto a los departamentos de educación y nutrición de los consultorios de la zona, participaron en diversas ferias para capacitar en temas de salud. Los mensajes entregados estuvieron referidos a higiene, cuidado de la alimentación e información sobre la descontaminación de las playas.

Resumen de las actividades en terreno (Según número de contactos)

oficinas educación comunidad

300.000

250.000

200.000

150.000

100.000

50.000

2010

2009

2008

Fuente: Área Gestión Corporativa.

05 Nu est ra relación co n la co m uni d ad d e la reg i ó n

Otras actividades 2010 Esval participó de diversas actividades destinadas a promover el medio ambiente, la cultura, protección de los niños, el deporte y la salud, dentro de las cuales destacan: • Puesta en marcha del Primer Campeonato Regional de Fútbol Calle en la categoría Sub 12, que motivó a participar a más de 450 niños pertenecientes a las escuelas de fútbol creadas por el Instituto Nacional del Deporte. También colaboró con los Campeonatos Nacionales Universitarios Bicentenario, en los que participaron cerca de dos mil estudiantes de las 25 universidades del Consejo de Rectores de Chile, que se reunieron para competir en la Región de Valparaíso. • Colaboración con el Concurso de Cuento Corto, realizado en el marco del Encuentro de Escritores del III Forum Universal de las Culturas, Valparaíso 2010. Cerca de 750 trabajos fueron recibidos y los 100 mejores fueron publicados en un libro que se distribuyó durante el evento. • Apoyo en la construcción de la Plaza Bicentenario, que se entregó para el uso de la ciudadanía en un hermoso entorno natural, cuyos protagonistas son el mar y los

cerros de Valparaíso, en el sector Yolanda de avenida España. • Patrocinio del Congreso Regional Escolar de Ciencia y Tecnología, co-organizado por el Programa Explora Conicyt, y cuyo objetivo es fomentar la investigación científica, promover el aprendizaje y utilización del método científico entre los estudiantes, vincular a profesionales de la ciencia y la tecnología con el mundo escolar y fortalecer el desarrollo de las competencias científicas. • Participación en eventos, como “Metámosle un gol al no trabajo infantil” (Valparaíso) y “No al trabajo Infantil” (San Felipe). Apoyo en el Encuentro Comunal de Colaboradores respecto a las estrategias globales contra la obesidad (EGO), en la comuna de Valparaíso. • Presencia en “Valparaíso limpio”, evento en que participaron diferentes colegios y jardines infantiles de la comuna. En 2011, Esval espera fortalecer y profundizar la conciencia en la comunidad, acerca de la importancia de proteger nuestro entorno, específicamente las fuentes naturales de agua, promoviendo la tarea de asumir este compromiso en forma compartida.

06 Compromisos 2010 y DesafĂos 2011

06 Compro m i s o s 2010 y Des afí o s 2011

Medio Ambiente Área

Compromiso 2010 • No registrar eventos con vertidos de aguas servidas a cuerpos de agua.

META MEDIANAMENTE CUMPLIDA

Desafío 2011 • No tener eventos con vertidos de aguas servidas a cuerpos de agua.

Se produjo un evento de emergencia, vertido de aguas servidas al río Aconcagua, por trabajos de reparación producto del terremoto en el colector Benigno Caldera, de San Felipe, y las fuertes lluvias del momento.

Vertidos

Energía

Desempeño 2010

• Reducir en un 5% el consumo de energía (KW) de los recintos administrativos y comerciales de la compañía.

META MEDIANAMENTE CUMPLIDA

• Reducir en un 3% el consumo de energía (KW) de los recintos administrativos y comerciales de la compañía.

Se redujo el consumo de energía en un 1,78%. El resultado no fue el esperado, ya que si bien se cumplieron las gestiones comprometidas para el 2010, las medidas adoptadas son efectivas a largo plazo.

• Lograr la autorización sanitaria de los últimos tres centros de acopio de residuos peligrosos. Residuos

META MEDIANAMENTE CUMPLIDA

• Esval espera respuesta de aprobación de funcionamiento de las tres bodegas pendientes por parte de la autoridad sanitaria.

Esval realizó todas las gestiones necesarias para obtener autorización de funcionamiento de las tres bodegas pendientes de envases vacíos de silicofluoruro de sodio.

Clientes (Producto y Servicio) Área

Cobertura de servicios de agua potable y alcantarillado para nuevos clientes incorporados por urbanizaciones y arranques que enfrentan a la red

Requerimientos de atención de clientes por ruidos y olores generados en instalaciones de Esval

Compromiso 2010 • Incorporación de 500 nuevos clientes al sistema de alcantarillado mediante el desarrollo del programa de incorporación de clientes masivos.

Desempeño 2010 META MEDIANAMENTE CUMPLIDA

Desafío 2011 • Incorporación de 850 nuevos clientes al sistema de alcantarillado mediante el desarrollo del programa de incorporación de clientes masivos.

257 clientes incorporados 155 clientes incorporados por Esval. 142 clientes realizaron conexión con terceros; actualmente se encuentran incorporados como nuevos clientes de alcantarillado. 203 clientes no incorporados (Se coordina con Seremi de Salud para dar plazos de incorporación).

• Realizar 15 estudios conceptuales asociados a territorios vulnerables.

META CUMPLIDA 15 estudios realizados.

• Realizar 40 estudios conceptuales asociados a territorios vulnerables.

• Realizar 6 estudios conceptuales asociados a sectores en toma.

META CUMPLIDA 6 estudios realizados.

• Realizar 18 estudios conceptuales asociados a sectores en toma.

• Registrar como máximo 20 reclamos por ruido.

META CUMPLIDA Se registraron 8 eventos por ruidos.

• Registrar como máximo 15 eventos por ruido.

• Registrar máximo 40 reclamos por malos olores.

META CUMPLIDA Se registraron 29 eventos por malos olores.

• Registrar máximo 35 eventos por malos olores.

• Ejecutar la obra de mitigación de ruidos en la PDAS Los Maitenes.

META CUMPLIDA Las medidas de insonorización construidas en la PDAS, cumplen con el objeto de reducir el impacto del ruido, no superando durante el día los decibeles, que señala el Decreto Supremo 146/97. También se ejecutaron obras de mitigación en el laboratorio Coraceros para mitigar ruidos generados por grupos electrógenos y EEAP Tranque Sur por ruidos generados en sala de bombas.

• Ejecutar obras de mitigación de ruidos, en un máximo de cinco instalaciones.

06 Compro m i s o s 2010 y Des afí o s 2011

Proveedores y Contratistas Área

Actividades de difusión del Sistema Integrado de Gestión de Calidad, Medio Ambiente, Salud y Seguridad Ocupacional (SIG) para contratistas y proveedores

Compromiso 2010 • Inducir en un 100% al nuevo personal vinculado a las empresas contratistas sobre elementos centrales del SIG.

Desempeño 2010 META MEDIANAMENTE CUMPLIDA

Desafío 2011 • Inducir en un 100% al nuevo personal vinculado a las empresas contratistas sobre elementos centrales del SIG.

Se llegó a un 89% de cumplimiento del programa de inducción.

07 Ă?ndice GRI

100

07 Índ i ce GR I

Perfil Número

Compromiso 2010 Indicador

Página

01.1

Carta del CEO o del máximo responsable de la organización.

9-11

01.2

Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.

9-11

Perfil de la organización 13

02.1

Nombre de la organización.

02.2

Principales marcas, productos y/o servicios.

02.3

Estructura operativa de la organización, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, filiales y joint ventures.

02.4

Localización de la sede principal de la organización.

02.5

Número de países en los que opera la organización.

Esval solo posee operaciones en Chile.

02.6

Naturaleza de la propiedad y forma jurídica.

02.7

Mercados servidos.

02.8

Dimensiones de la organización informante.

02.9

Cambios significativos vividos durante el período cubierto por la memoria.

02.10

Premios y distinciones recibidos durante el período informado.

13-23

Solapa y 13

16-17 13, 15-17

101

Número

Indicador Compromiso 2010

Página

Parámetros de la memoria Perfil de la memoria 03.1

Período cubierto por la información contenida en la memoria.

03.2

Fecha de la memoria anterior más reciente.

03.3

Ciclo de presentación de memorias.

03.4

Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o sus contenidos.

Anual

Alcance y cobertura de la memoria

102

03.5

Proceso de definición del contenido de la memoria.

03.6

Cobertura de la memoria.

03.7

Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria.

No aplica

03.8

Base para incluir información de joint ventures, filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades.

No aplica

2-4 2

03.9

Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos.

03.10

Descripción del efecto que pueda tener la re-expresión de información perteneciente a memorias anteriores.

No hubo re-expresión de información de memorias anteriores.

03.11

Cambios significativos relativos a períodos anteriores en el alcance.

03.12

Tabla con índice contenidos básicos de la memoria.

101-110

03.13

Verificación.

112 y 113

2y5

07 Índ i ce GR I

Número

Indicador Compromiso 2010

Página

Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés 04.1

Estructura del gobierno de la organización.

04.2

Función del más alto ejecutivo.

04.3

Estructura directiva unitaria.

04.4

Participación de accionistas y empleados.

A la fecha no existen en Esval este tipo de mecanismos.

04.5

Vínculo entre las compensaciones y el desempeño de la organización a los miembros de más alto órgano de gobierno, directivos y ejecutivos senior.

En Esval no existe este tipo de acuerdos.

04.6

Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo órgano de gobierno.

A la fecha no existen en Esval este tipo de procedimientos.

04.7

Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno.

A la fecha no existen en Esval este tipo de procedimientos.

04.8

Declaración de misión, visión y valores.

04.9

Procedimiento del más alto órgano de gobierno para supervisar la identificación y gestión, por parte de la organización del desempeño económico, social y ambiental.

A la fecha no existen en Esval este tipo de procedimientos.

Procedimientos para evaluar el desempeño del más alto órgano de gobierno.

A la fecha no existen en Esval este tipo de procedimientos.

04.10

26-30 26 26 y 27

Compromisos con iniciativas externas 04.11

Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o principio de precaución.

04.12

Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente.

04.13

Principales asociaciones a las que pertenezca.

La política de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional de Esval incorpora el principio de prevención de la contaminación, que tiene que ver con anticiparse y evitar hechos que ciertamente puedan provocarla.

71-73, 90-91 30-31

Participación de los grupos de interés 04.14

Relación de grupos de interés que la organización ha incluido.

2-4

04.15

Base para la identificación y selección de los grupos de interés con los que la organización se compromete.

04.16

Enfoque de la participación de los distintos grupos de interés, incluyendo la frecuencia de su participación por tipos y grupos.

04.17

Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los stakeholders.

3y4

103

Dimensión Ambiental Número DMA

Compromiso 2010 Indicador

Página

Enfoque de gestión.

49 y 50

Materiales EN1

Peso o volumen de los materiales utilizados, que no son agua.

EN2

Porcentaje de los materiales utilizados que son residuos de otras industrias (valorizados).

60 Esval no utiliza materias primas que sean residuos de otros procesos o industrias.

Energía EN3

Consumo directo de energía desglosado por fuentes de energía primarias.

EN4

Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes de energía primarias.

EN5

Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia.

Agua EN8

Extracción total por tipo fuente.

EN9*

Fuentes de agua y hábitats relacionados que han sido afectados significativamente por la extracción de agua.

EN10*

Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.

51 y 52

Biodiversidad EN11

Descripción de los terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas.

51 y 52

EN12

Descripción de los impactos más significativos de las actividades realizadas en áreas protegidas o en zonas de alta biodiversidad no protegidas.

51 y 52

*Indicador adicional

104

07 Índ i ce GR I

Número

Indicador Compromiso 2010

Página

Emisiones, vertidos y residuos EN16

Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero.

EN17

Otras emisiones de gases de efecto invernadero.

EN20

Óxidos nitrosos (NOx), óxidos de azufre (SOx) y otras emisiones al aire significativas, por peso.

53 y 54

EN21

Vertido total de aguas residuales, según naturaleza y destino.

57-59

EN22

Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento.

55 y 56

EN23

Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos.

57 y 59

Productos y servicios EN27

Porcentaje de productos vendidos susceptible de ser recuperado al final de la vida útil de los mismos, por categorías de productos.

Cumplimiento normativo EN28

Incidentes y multas o sanciones no monetarias motivadas por incumplimiento de la normativa aplicable en materia ambiental.

Durante el período a informar no se cursaron multas significativas y tampoco se aplicaron sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental.

General EN30

Desglose de gastos e inversiones ambientales, por tipo.

105

Dimensión Social Número DMA

Compromiso 2010 Indicador

Página

Enfoque de gestión (DMA).

Prácticas laborales y ética del trabajo Empleo LA1

Desglose del colectivo de trabajadores.

LA2

Número total de empleados y rotación media.

LA3*

Beneficios sociales para empleados con jornada completa.

80 y 81

Relaciones empresa/trabajadores LA4

Porcentaje de empleados que están representados por sindicatos.

LA5

Período mínimo de preaviso relativo a cambios organizacionales.

30 días de anticipación.

Salud y seguridad en el trabajo LA6*

Porcentaje del colectivo de trabajadores representado en comités de salud y seguridad.

LA7

Tasas de ausentismos, accidentes y daños laborales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo.

LA8

Programas de educación relacionada con VIH o con otras enfermedades graves contagiosas.

LA9*

Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos.

El 100% de los trabajadores de Esval se encuentran representados en los cuatro comités paritarios. 86

Programas de prevención de contagio de Virus Hanta, VIH y otras, cada dos años.

Formación y educación LA10

Promedio de horas de formación al año por empleado.

LA11*

Programas de habilidades directivas y de formación continua que fomenten la contratación continua de empleados y les apoye en la gestión de los programas de jubilación.

LA12*

Porcentaje de los empleados que reciben revisiones regulares de desempeño y de desarrollo profesional.

*Indicador adicional

106

83 83 y 84

El 100% de los trabajadores de Esval reciben evaluaciones de desempeño.

07 Índ i ce GR I

Número

Indicador Compromiso 2010

Página

Derechos humanos Prácticas de inversión y abastecimiento HR1

Porcentaje de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos.

No material

HR2

Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que pasaron por una observación de los derechos humanos.

No material

No discriminación HR4

Total de incidentes de discriminación y acciones tomadas.

Durante el 2010, Esval no registró incidentes.

Libertad de asociación y convenios colectivos HR5

Incidentes de violaciones de libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos.

Durante el 2010, Esval no registró incidentes.

Explotación infantil HR6

Incidentes de explotación infantil y acciones adoptadas para contribuir a su eliminación.

La empresa no cuenta en su planta de trabajadores con personal que no cumpla con lo establecido en las normas laborales legales del Código del Trabajo. Capítulo II, artículos 13.

Trabajos forzados HR7

Riesgos o incidentes de trabajo forzado y acciones adoptadas para contribuir a su eliminación.

La ley vigente en el país contempla y está por sobre la media mundial en cuanto a cláusulas de DD. HH. Esval cumple las leyes laborales y civiles. Durante el período del reporte no existió ningún episodio de trabajo forzado.

107

Número

Compromiso 2010 Indicador

Página

Responsabilidad sobre el producto DMA

Enfoque de gestión.

Salud y seguridad del cliente PR1

PR2*

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación. Número total de incidentes derivados del incumplimiento de las leyes o de códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y seguridad durante su ciclo de vida.

74-76

Esval no presenta incidentes referentes a impactos en la seguridad y salud del cliente durante el 2010.

Etiquetado de productos y servicios PR3

Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos servicios sujetos a tales requerimientos informativos.

Esval cumple con los requerimientos y normativas legales de información sobre sus servicios a través de boletas y facturas.

PR4*

Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.

La empresa no registra incumplimientos de la regulación y códigos voluntarios referentes a entrega de información sobre sus productos y servicios.

PR5*

Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de mediciones sobre la satisfacción del cliente.

67 y 68

Comunicaciones de marketing PR6

Programas de cumplimiento con las leyes, estándares y códigos voluntarios, relacionados con las comunicaciones de marketing, incluyendo publicidad, promoción y patrocinios.

Respecto de las normas éticas y regulación en publicidad, comunicaciones y otras actividades promocionales o de patrocinio, Esval se acoge al Código de Conducta de la Asociación Chilena de Agencias de Publicidad (ACHAP).

PR8*

Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales.

Esval no ha recibido sanciones legales, multas o amonestaciones por parte de ningún grupo de interés por incumplimiento de regulaciones referente a comunicaciones, publicidad y marketing.

Cumplimiento normativo PR9

Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización.

A causa del derrame de agua potable proveniente de la matriz emplazada en la Avda. Alemania, Valparaíso, ocurrido el 19 de agosto de 2009 y los cortes de suministro que se verificaron para proceder a su reparación, la SISS, mediante Resolución Exenta Nº 281, de 1º de febrero de 2010, aplicó tres multas de 51 UTM, 50 UTM y 50 UTM, por estimar que Esval S.A. infringió, respectivamente, los literales b), c) y a) del inciso 1º del artículo 11 de la Ley Nº 18.902. Se entiende por multa de entidad significativa aquellas superiores a $ 20.000.000.

*Indicador adicional

108

07 Índ i ce GR I

Número

Compromiso 2010 Indicador

Página

Sociedad DMA

Enfoque de gestión.

Comunidad SO1

Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo la entrada, la operación y la salida.

89-95

Corrupción SO4

Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.

Política pública SO5

Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de lobbying.

De acuerdo a su código de ética, Esval rechaza cualquier forma de influencia para obtención de beneficios que no se basen en la legalidad vigente.

SO6*

Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por países.

De acuerdo a su código de ética, Esval no puede realizar contribuciones a partidos políticos.

Cumplimiento normativo SO5

Valor monetario de sanciones y multas significativas, y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones, relacionadas a relacionamiento sociedad (gobierno, comunidad, Inst. académicas, ONG, etc.).

Durante el período del reporte no se registran sanciones, ni multas significativas derivadas del incumplimiento de leyes y regulaciones.

*Indicador adicional

109

Dimensión Económica Número DMA

Compromiso 2010 Indicador

Página

Enfoque de gestión.

Desempeño económico EC1

Valor económico generado y distribuido.

EC4

Ayuda financiera recibida del gobierno.

EC5*

Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local.

35 Durante el 2010, Esval tuvo acceso a franquicia tributaria por capacitación por un monto de $39.586.404 pesos que corresponde al 100% de la franquicia Sence.

Presencia en el mercado EC6

Prácticas y proporción de gasto en proveedores locales.

EC7

Procedimientos para la contratación local y proporción de directivos senior.

77 El 100% de los cargos de alta gerencia de Esval son ejercidos por profesionales de origen chileno.

Impactos económicos indirectos EC8

*Indicador adicional

110

Descripción de las inversiones en infraestructura y los servicios soportados que proporcionan un beneficio público.

9-11, 33 y 34

Razón social Esval S.A. RUT 89.900.400-0 Tipo de Sociedad Sociedad Anónima Abierta Inscripción en Registro de Valores Nº 0348 del 24 de octubre de 1989 Dirección Cochrane 751, Valparaíso-Chile Teléfono (56-32) 2209000 Fax (56-32) 2209502 Código Postal 2370020 Web http://www.esval.cl

Diseño y Producción CyK Diseño Ltda. Edición y Asesoría en Pautas GRI Beatriz Calderón Alzate y Sandra Bustos