Primero Guarda la calma, tranquilĂzate y no te contagies del mal humor de la otra persona
Segundo SalĂşdalo con cordialidad, si no te contesta el saludo, vuĂŠlvelo a intentar. Recuerda que el saludo es una herramienta fundamental para entablar el diĂĄlogo.
Tercero Permite que el usuario exprese la totalidad de su inconformidad, presta atenci贸n a su molestia y toma nota de los puntos relevantes para la prestaci贸n del servicio. A medida que el usuario exprese su inconformidad debes intervenir con preguntas que te ayuden a profundizar en la informaci贸n relevante y a dar una soluci贸n pertinente.
Cuarto Si el usuario utiliza un tono de voz muy alto o utiliza malas palabras, pídele con cordialidad que baje la voz, recuérdale que estás ahí para ayudarlo.
Quinto Explícale en buenos términos que no necesita gritar para que le ayudes con sus necesidades. Si lo ves muy exaltado ofrécele un vaso con agua, eso le ayudará a tranquilizarse.
Sexto Cuando el usuario se calme, empieza el protocolo de atenciรณn que se adapte a su requerimiento.
Séptimo: Se muy amable y despídelo con cordialidad, recordándole que estamos para servirle.