藝廊咖啡館網站 服務設計結案報告
Yang, Zhi-Yu 楊芷羽 hanezhiyu@gmail.com
前言 31Volts的創辦人Fonteijn曾說過：「如果有兩家咖啡廳就開在隔壁， 也以同樣的售價銷售相同的產品，那此時服務設計便成為顧客選擇走 進哪一家店的決定性因素。」 隨著企業提供的產品逐漸平行化，消費者的行為也逐漸的改變，比起 以往消費者重視產品效益，現今的消費者更加重視五感的體驗以及服 務過程中所獲得的感受。 因此本研究將針對一間已開業近四年的藝廊咖啡館為實際的研究對象， 希望能藉此探討如何在現今趨勢中，提供咖啡館經營者除了提升自我 產品品質外，以消費者需求為出發點的服務設計。
01
專案階段
Project Phase
03
背景研究 Background Research
05
競爭分析
06
目標族群定位
08
顧客觀察 Persona
09
Customer 顧客旅程地圖 Journey Map
13
痛點整理與解法提案 Pain Point
16
設計原型 Prototype
33
數據分析
35
結語反饋 Conclusion
Competitor Analysis
Target Customer Survey
Data Analysis
02
背景研究
Background Research
本研究以台北中山區一間開業近四年的藝廊咖啡館 SMOR GAFE 為實際研究對象， 透過服務設計的觀點探討潛在的服務缺口有哪些，並且以網站的模式來進行缺口 的優化與改善。
Why choose Website? 在後續的研究中可發現，多數藝廊咖啡館所產生之缺口為，「空間限制」、「時 間限制」、「人力資源」等等問題，許多業主開業多年，再空間與時間變動上仍 有巨大的困難，而倘若能透過網站模式以解決以上之缺口，更能夠替業主節省成 本與解決不可變之因素。 透過服務設計，也讓網站不再只是業主提供顧客資訊的服務平台，同時也是幫助 業主解決服務限制的存在。
03
AK
ST
1. 相同類型藝廊咖啡館 逐漸興起，替代性高 2. 由於店家知名度尚不足 網站若無特別宣傳，或 是有特色展覽，將難以 曝光給消費族群
所處的地點人群較少不易曝光，且單層的藝文空間，造成用參與藝術空間混合而無法 區分。網站部分，因刊登藝文活動多為特定的風格導向，可能會侷限其他風格的藝術 家的前往嘗試。
機會
S
OP
PO R
T
OPPORTUNITIES
由於SMOR GAFE本身為視覺整合公司旗下咖啡館，因此具有相對優勢。而現有網站 部分結合了商品拍賣頁面，將可增加其盈利，的可能性，且保留展覽資訊，能吸引有 興趣之顧客。
威脅
針對經營模式分析 針對網站模式分析
ITEM
單層平面式展覽空間，店內風格不過於強烈，較不會有與展覽主題衝圖之問題，能夠 良好的突顯當期作品之特色。舊有網站，租借的資訊清楚明瞭，也會定期發布藝文活 動的資訊能讓消費者多加了解此處展覽與活動形式，網站的資訊分類清晰，也能方便 使用者瀏覽。
劣勢
E
UN
1. 本身為視覺整合公司旗 下咖啡館，具相對優勢 2. 網站中結合商品拍賣頁 面，增加可能性 3. 保留展覽資訊，吸引有 興趣的顧客
AT
S
1. 地點人群較少曝光不易 2. 單層的藝文空間，用餐 與藝術空間混合 3. 網站中刊登藝文活動多 為特定風格導向，可能 侷限其他風格的藝術家
TH R
1. 個人風格不過於強烈 2. 空間寬闊不壅擠 3. 租借資訊清楚明瞭 4. 定期發布藝文活動資訊 5. 網站內資訊分類清晰
S
E ITI
優勢
N
SE
RE
GT
WE
HS
ES
N
SMOR GAFE.SWOT ANALYSIS
現今相同模式的藝廊咖啡館將逐漸興起，將會成為一大需要關注的層面。由於店家知 名度尚不足，網站若無特別宣傳，或是有特色展覽，將難以曝光給消費族群。
STRE N GT HS
W EA KNESSES
S -O
O- W
1. 運用本身專業能力來強化藝文 服務平台的功能
1. 新穎的平台服務模式將可吸引 藝術工作者的焦點，為他們創 造附加價值的同時也能為平台 帶來知名度
2. 清楚提供空間租令等資訊，讓 使用著能快速取得所需資訊 3. 多種類藝文活動在網站中可結 合拍賣系統去做搭配與行銷
THREATS
2. 藝術工作者的領域較為封閉， 彼此之間的資訊流通更為密切 頻繁，對於品牌知名度的累積 有加分效果
S -T
W-T
1. 透過完整與新穎的服務模式， 搭配開放平台的合作精神，吸 引同樣需要團體配合作戰的商 家加入
1. 密集舉辦各種藝文活動以累積 相對應之領域客群與知名度
2. 利用強化的平台功能與團隊力 量，並搭配虛擬與實體通路的 展現，增強較具市場規模者的 合作意願
2. 透過自身在藝文與餐飲領域的 專業能力強化，建立起品牌價 值與威信
04
競爭分析
Competitor Analysis
此流程中觀察現今市面上既有且運營中的藝文咖啡館，對其經營模式與各自網站 進行分析調查，藉此了解藝文咖啡館所面臨的競爭與威脅，以及可能帶來的機會 與困難，以便後續於服務設計中尋找對應解決方案。
藝廊咖啡館網站波特五力分析
構面
05
分析
現有競爭者
現今各式特色咖啡館不斷崛起，亦充斥了各式不同的經營模式的藝文咖啡館， 其各自有使用的官方網站亦或是粉絲專頁部落格，此皆為現有的競爭者。
潛在競爭者
美術館、純粹藝廊、博物館皆可能成為競爭者，本質上美術館、藝郎以及博物館 在展覽的網站服務層面皆為相似性質的產業經營模式，倘若潛在競爭者在經營模 式上稍作應變，將可能成為競爭對象。
替代品的威脅
Facebook、Instagram為目前藝廊咖啡館網站經營中最常見的替代對象，這類型 的社群經營網站由於多為免費平台，維護上顯得輕鬆且不需太多支出，且年輕族 群皆有每日登入的習慣，大幅的提高了曝光率與人潮，是非常有利的替代品也將 造成較大的威脅。
供應商的議價能力
藝廊咖啡館供應平台給予需獲取資訊者使用，商家需要自行負擔網站維護開銷， 在此供應商的議價能力為低；而在針對藝術家與活動主辦單位來說，透過平台 為其達到宣傳而收取相對應的而收取回報，將能提高供應商的議價能力。
消費者的議價能力
藝廊咖啡館客群多樣化，若可清楚定位其目標使用族群，舉例來說定位專攻學生 族群或是新銳崛起的藝術家時，消費者自然而然會選擇折衷且價位公道的場域， 因此更能大幅減低消費者的議價能力。
目標族群定位
Target Customer Survey
Persona 如何產生？ 為確保後續Persona之定位，以及顧客旅程地圖的符合性，此階段進行質化與質量化 的研究，以降低偏誤的產生。
質化研究：共創工作方 共創過程邀請藝廊咖啡館之利益關係人，以三方不同的角色進行以各自觀點的闡述， 其中包含藝術家四人(攝影藝術家、書法藝術家、複合媒材創作藝術家、水彩藝術家)、 藝術策展顧問一人、消費者角色三人(三年忠實顧客、來過兩次、未曾來過)、藝廊咖 啡館經營者兩人。 訪談過程中，可更加清楚直接的了解到利益關係人於服務體驗流程中，所產生的痛點 與需求，並且後續將其繪製於顧客旅程地圖中，以便後續的討論。
06
量化研究：使用者問卷 為確認藝廊咖啡館目標使用族群，透過問調查進行量化研究，可發現藝廊咖啡館 兩大族群為，一般用餐顧客以及辦展顧客，並為其進行細部的內容分析。 N
人數
百分比
男 女
85 85
29 56
34% 66%
20歲以下
85
5
6%
20-30歲
85
24
28%
30-40歲
85
33
39%
一
40-50歲
85
16
19%
般
50歲以上
85
7
8%
顧
單純用餐
85
41
48%
因「展覽」而來，順便用餐
85
11
13%
因「餐點」而來，順便看展
85
33
39%
學生
85
15
18%
家管
85
19
22%
上班族
85
11
13%
自由工作者
85
34
40%
退休
85
6
7%
男
20
7
35%
女
20
13
65%
20歲以下
20
0
0%
20-30歲
20
12
60%
30-40歲
20
7
35%
辦
40-50歲
20
1
5%
展
50歲以上
20
0
0%
顧
全職藝術家
20
1
5%
客
藝術教師
20
1
5%
設計師
20
0
0%
攝影師餐
20
1
5%
學生
20
11
55%
上班族
20
6
30%
個人作品展覽
20
2
10%
畢業製作展覽
20
3
15%
聯合成果展
20
15
75%
類別 性別
年齡
客
來訪動機
當前身份
性別
年齡
當前職業
來訪動機
07
項目
顧客觀察 Persona
根據共創工作方使用者訪談，以及實體場域觀察與 105份問卷回收，歸納出以下四種Persona
Persona 1 美術系畢業生 (藝術工作者) 個人特徵： 喜歡關注藝文資訊、學生小資族群(20-30y)、會查評比價確認場地符合自身需求 出沒時段： 畢業季期間與有個展需求時、場勘時 目
的： 完成個展、找到符合自身需求與預算的展出地、作品的曝光度
痛
點： 市面上選擇多元資訊雜亂查找不易、尋問時段不一定為營業時間、花心力創作的
需
求： 清楚的資訊呈現方便比對自身需求、吸引人的展出模式、符合預算的場地選擇
作品未得到展出目的與關注
Persona 2 全職藝術家 (藝術工作者) 個人特徵： 有強烈個人風格(30-50y)、關注藝文、對自我風格相近產品較有興趣 出沒時段： 有展出需求時、場勘時 目
的： 將藝術作品售出、作品的曝光度
痛
點： 藝廊咖啡館之族群較少為高價作品收藏者、作品與用餐族群混雜、作品未得到展
需
求： 作品需更多的曝光、風格不衝突的展出地點
出目的與關注
Persona 3 家庭主婦 (一般用餐顧客) 個人特徵： 有經濟能力與朋友(30-40y)、喜歡與朋友下午茶 出沒時段： 早午餐時段、下午茶時段 目
的： 朋友們聊天聚會、單純用餐
痛
點： 若候位時間過長會降低前往意願、上網尋找朋友聚會場地資訊雜亂過於麻煩、
需
求： 簡單明瞭的介紹內容、方便的訂位方式、縮短候餐時間的替代方法
等待餐點時間過長
Persona 4 自由工作者文青族群 (一般用餐顧客) 個人特徵： 有習慣前往喜歡的咖啡廳辦公(20-40y)、關注展覽與藝文資訊 出沒時段： 下午時段、有辦公需求時、有展出時 目
的： 找有氛圍且可久坐的咖啡廳、看展覽
痛
點： 不清楚藝廊咖啡館的環境與展覽風格、現場沒有適切的展出解說、有時到了現場
需
求： 方便的訂位方式、能引起興趣的展覽解說、有環境介紹與展覽紀錄的網站
才發現沒有位置
08
顧客旅程地圖
Customer Journey Map
服務前 行動
藝術作品完成
尋找展出地點
Google搜尋 朋友推薦 電腦 手機
接觸點
選擇藝廊咖啡館
藝廊咖啡館官網 藝廊咖啡館招牌 藝廊咖啡館網評 Google Map評價
聯繫與申請
Email聯繫 官網聯繫 電話聯繫
等待與審核
雙方線上 取得共識
情緒
痛點
網路資訊繁雜 內容標示不清
選擇障礙
接洽人員 未必清楚內容
服務與表現缺口 審核是否通過
尋問時段不一定 為營業時間 展出場地
需求
關鍵時刻
09
CP值高價格合理 地點好有人潮 規格合適 評價好
資訊充足的網站 可靠的評價資訊 展出記錄參考
流暢的接洽 員工訓練 不受時限的 介紹系統
員工訓練 應變能力 溝通技巧 員工經驗
Persona 1 美術系畢業生 (藝術工作者) 情境：美術系畢業生準備尋找作品展出地點
服務中 場勘
雙方現場 取得共識
發現風格 不符合
交付訂金
員工
荷包失血
資訊充足 的網站
明確的價 格資訊
佈展模擬 系統
學生方案
前往佈展
藝廊咖啡館現場 員工
過程掛上 又拿下浪費 許多時間成本
佈展模擬系統
服務後 展期開始
結帳尾款
藝廊咖啡館現場 用餐顧客 看展顧客 員工
員工
作品靠近用餐族群 觀賞者不敢靠近
荷包失血
撤展
藝廊咖啡館現場 員工
檢討與改善
經營者
展出成效 不如預期
作品沒有解說 顧客沒有興趣 導覽與作品解說
與展出單位反 映獲得改善
10
顧客旅程地圖
Customer Journey Map
服務前 行動
發現需求
尋找地點
Google搜尋 朋友推薦 電腦 手機
接觸點
選擇藝廊咖啡館
藝廊咖啡館官網 藝廊咖啡館招牌 藝廊咖啡館網評 Google Map評價
進入門市
藝廊咖啡館 現場
候位入座
店員 座位
大門
情緒
痛點
網路資訊繁雜 內容標示不清
用餐地點
需求
關鍵時刻
11
多元的介紹內容 清楚明瞭的資訊 可靠的評價資訊
未訂位候位時間長 不曉得自己入座還 是等服務生帶位
資訊充足的網站
方便定位的模式 店員明確的提醒
Persona 3 家庭主婦 (一般用餐顧客) 情境：尋找與朋友一起下午茶且有質感的用餐地點
服務中 服 務 生 點餐或自 行 前 往 吧檯點餐
店員 MENU
不曉得須等店員點餐 還是自己前往吧檯點餐
上餐
店員
等待時間過長
MENU沒有圖片
店員明確的提醒 MENU增設圖片
用餐
店員
服務後 觀看展覽
藝廊咖啡館現場 用餐顧客 看展顧客 藝術品
作品靠近用餐族群 觀賞者不敢靠近
結帳
離開
評價與分享
大門
Google評價 朋友 電腦 手機
店員
結帳時間點
作品沒有解說 顧客沒有興趣 餐點預定機制 店員可引導等 可待時看展
導覽與作品解說
店員在進店時 事先告知
12
痛點整理與解法提案 Pain Point 痛點需求 (藝術工作者)
市面上選擇多元，資訊雜亂查找不易，有空或想尋問時不一定為營業時間， 且有時接洽人員未必清楚內容 學生小資族群，租賃費用不明確不敢或是懶得去詢問。
美術系畢業生
擔心藝廊咖啡館風格會與自己的創作作品的風格不符合。 佈展的過程中，為了找到適合的位置作品常常重新掛上又拿下，浪費 了許多時間成本。 由於空間上的限制，作品擺放與用餐族群過近，觀賞者不敢走上前去 細細觀看，以及作品沒有解說顧客也沒有興趣深入瞭解。
全職藝術家
(一般用餐顧客)
藝廊咖啡館之族群較少為高價作品收藏者，較難達到展出的目的。
上網尋找朋友聚會場地或可久坐辦公的空間資訊過於雜亂且麻煩，也不清楚 藝廊咖啡館是否符合自身需求。 未訂位時，若候位時間過長會降低前往的意願，或有時到了現場才發現沒有 位置。 等待用餐的時間過長，降低服務體驗的感受。
家庭主婦 MENU沒有圖片，上餐後容易與本身預想的內容物或形式有所落差。
由於空間上的限制，作品擺放與用餐族群過近，觀賞者不敢走上前去細細觀 看，以及作品沒有解說顧客也沒有興趣深入瞭解。
自由工作者 文青族群
13
服務流程中，在候位入座、點餐以及結帳等區塊，都明顯出現順序問題 以及顧客不清楚應等待服務人員接洽或是自行前往的問題。
網站解法提案 網站為藝術工作者增設「Gallery」區塊，提供針對此用戶族群相關的服務內容，方便其不受時間限制 的來了解詳細的介紹內容，其中包含「空間租借」、「展演紀錄」、「線上佈展模擬系統」、「線上 導覽系統」以及「藝術品購物商城」等區塊。 網站「空間租借」處明確提供資訊以及建立學生與優惠方案，也可了解其空間規格、租賃辦法、費用 計算方式等等。 網站增設「展演紀錄」，頁面紀錄過去已在本藝廊咖啡館所舉辦過的藝文展出，可提供感興趣的使用 者瀏覽，藝術創作者也可在初期時做為參考依據，更加深了解藝廊咖啡館的展覽模式。 網站增設「線上佈展模擬系統」，欲將在此舉辦展覽活動之顧客，可透過布展模擬系統風格，預覽展 出風格與效果，藝術創作者可透過模擬來參考實際展出後的大約樣式為何。 網站增設「線上導覽系統」，透過在用餐者桌面上在投影互動式畫面帶出掃碼QR code，掃碼後進入導 覽系統會開啟相機，直接對準藝廊咖啡館中藝術品，可以進行語音導覽了解作品創作理念。 網站增設「藝術品購物商城」，透過網路撰寫與藝文相關的文章，進而連結藝術品購物商城，以創造 更多的流量。
網站為一般用餐者增設「Restaurant」區塊，提供針對此用戶族群相關的服務內容，方便其不受時間限制 的來了解詳細的服務，其中包含「線上訂位系統」、「線上餐點預定」以及「MENU」等區塊。 網站增設「線上訂位系統」，詳細推薦各種人數聚會的座位選擇推薦，並且標注各座位所包含的內容物、 有無插座、採光亮度以及冷氣風量。 網站增設「線上餐點預定系統」，在觀看線上MENU的同時，可以一並連結「線上訂位系統」選擇預定日 期、到店時間、座位、人數與餐點。 網站增設「MENU」區塊，線上菜單內容提供藝廊咖啡館所供應的每一道餐點之詳細內容，以及預定該餐 點之連結。 網站增設「線上導覽系統」，透過在用餐者桌面上在投影互動式畫面帶出掃碼QR code，掃碼後進入導 覽系統會開啟相機，直接對準藝廊咖啡館中藝術品，可以進行語音導覽了解作品創作理念
需加強員工訓練，服務人員應在過程中給予明確的指示，或是可透過現場輔助的標示進行指引，此外也可 將候位、點餐、結帳等動作於網站上執行。
14
15
設計原型 Prototype 經提案後彙整與討論，整理出以下藝廊咖啡館網站服務藍圖，分別為三方不同 使用族群設置，針對一般用餐顧客使用的「Restaurant」區塊，針對藝術工作 者使用的「Gallery」區塊，以及方便經營者經營者做控管的「後台系統」。 前
台
系
統
SMOR GAFE
Home
Restaurant
About
Gallery
關於SMOR GAFE藝廊咖 啡館所傳達的核心理念
首頁提供資訊包含：藝 廊咖啡館外觀、當期展 覽資訊連結、藝廊咖啡 館用餐線上訂位連結、 聯絡資訊地理位置導航 地圖等
Contact
聯絡資訊可直接將欲聯 繫內容祭出，此處提供 資訊包含營業時間
Menu
線上訂位
頁面提供：藝廊咖啡館 所提供每一道餐點之詳 細內容，以及預定該餐 點之連結
詳細推薦各種人數聚會 預訂之座位選擇，標注 各座位所包含內容物、 採光以及冷氣風量
線上導覽
展演紀錄
空間租借
布展模擬
網頁版本可透過點選畫 面中感興趣之作品，進 而獲取作品資訊 手機版本可透過相機掃 描現場畫作獲得導覽
頁面紀錄過去已在本藝 廊咖啡館所舉辦過的藝 文展出，可提供感興趣 的使用者瀏覽
詳細標示空間租借規範 各個租借場地所提供之 設備以及費用說明，並 且包含聯繫方式與需求 備註
欲將在此舉辦展覽活動 之顧客，可透過布展模 擬系統風格，預覽展出 風格與效果
後
台
系
可視線
統
顧客行動 互動線
商品管理系統
線上聯繫系統
訂單管理系統
包含後台的訂位系統中 座位排程，以及剩餘座 位選項管理、當日餐點 當日提供數量
可透過線上聯繫系統輸 入相關問題取得回覆， 提問將會傳輸至後台以 供服務者與客戶聯繫
顧客預定餐點或是座位 之後顧客預定，將傳輸 至後台以供服務者準備 與安排
可視服務 可視線
不可視服務 內部互動線
支援輔助程序
16
Gallery 針對藝術工作者所設置，一進入的頁面向瀏覽者呈現當期展覽的投放，並可藉 此路徑直接連結線上導覽的功能，下滑包含即將展出公告以及過去展演紀錄。
下 滑
17
此區塊包含四大主題， 分別為線上導覽系統、 展演紀錄、空間租借與 佈展模擬系統
網頁版操作連結：https://reurl.cc/XWqbD7
此處將預告未來即將展出的藝文展覽以及活動預告，也可運用此區塊進行下個檔期活動 的參與人數報名調查
左滑瀏覽作品
畫面向左循環播放過往展演與活動之海報封面，瀏覽者可以點選下方連結進入展演紀錄， 依各自興趣與需求進行瀏覽
18
線上導覽系統 此區塊為當期展懶主題介紹，頁面最上方將定期更換當期展覽圖像。
下 滑
19
展覽相關資訊，包含作者介紹、創作理念等等內容 點選畫面中想了解的藝術品，可獲得藝術品資訊 左滑可觀看藝廊全景圖
辦展顧客中，多為「學生」、「上班族」等，非全職藝術家，並且展出 形式多為「學生畢業展覽」以及「聯合成果展」，因此舉辦展覽訴求與 目標，有別於一般全職藝術家著重於盈利目的，而將重點擺放於宣傳以 及分享層面，使用者也可以透過網站分享自己作品的展出，達到成就感
分享 按鈕
點選全景圖上找片會跳至該作品創作理念介紹區塊
點選返回
20
線上導覽系統(手機版)
進入導覽系統點選開啟相機， 對準藝廊咖啡館中藝術品，掃 描作品便可進行語音導覽了解 作品創作理念
點選連 結分享
辦展顧客中，多為「學生」、「上班族」等， 非全職藝術家，並且展出形式多為「學生畢業 展覽」以及「聯合成果展」，因此舉辦展覽訴 求與目標，有別於一般全職藝術家著重於盈利 目的，而將重點擺放於宣傳以及分享層面，使 用者也可以透過網站分享自己作品的展出，達 到成就感
21
點選聆聽語音導覽
點選回 到頂部 下滑可看 作品理念
對準欲了解的藝術品 進行掃描進入解說
下滑看作品理念 或聆聽語音導覽
點選返回相機 繼續觀看作品
對準欲了解的藝術品 進行掃描進入解說
手機版操作連結：https://reurl.cc/XWqbD7
22
佈展模擬系統 此區塊為當期展懶主題介紹，頁面最上方將定期更換當期展覽圖像。
上傳完成欲模擬圖片， 點選上傳完畢查看預覽
23
鼠標移至畫面上會 出現對應上傳編號
點選上傳按 鈕打開檔案
24
展演紀錄
以各個展演海報排列呈現，滑動鼠標將會浮現該展覽名稱，以及舉辦日期， 若有興趣的瀏覽者則可點選進入，便可了解其更多內容
25
空間租借
藝術家選擇展出場地前，透過網路瀏覽租借場地 資訊與細部方案，上方為各自空間的圖片循環播 放，使用者也可自行點選查看 錯誤提示
26
Restaurant 針對用餐族群所設置，頁面由上向下瀏覽，首先可見餐廳部分用餐環境與餐 點照片，接著可點選「點此進入菜單」與「點此前往訂位」分別進入各主題。
下 滑
27
此區塊包含兩大主題，分別為 線上訂位系統與Menu區塊，而 Menu內包含線上預訂餐點功能
點選「點此進入菜單」導向Menu區塊
點選「點此前往訂位」導向線上訂位系統
28
線上訂位系統 頁面推薦各種「人數」用餐與「聚會模式」所適合的位置推薦。
鼠標移至圖片 該位置適合人 有無插座，或
鼠標移至按鈕 反轉色來提示 全數填選完畢後按下「我要預約訂位」 右方出現購物車區塊，便可以進行結帳
29
片上方，會出現浮動提示 人數、採光、冷氣強度、 或是以椅子材質等
選好人數點選「我要預約」導向細部資訊選擇
鈕上會成 示 快速瀏覽以彈跳視窗浮現
選擇日期
選擇時段
選擇座位
下 滑
下滑可觀看預訂方式與訂位須知，以及最下方有其他位置 的快速瀏覽連結可查看
30
Menu 頁面中標示餐點名稱、其內容物、附餐內容、餐點定價，以及放上實際餐點樣式 圖像，在確認好餐點後，也可直接點選「預訂餐點」按鈕進行線上預約。
下 滑
餐點中英名稱、售價
細部內容
31
預定餐點按鈕
餐點實際圖像
按下按鈕導向細部資訊選擇 可回到Menu頁面 選擇到店日期， 進行預約訂位 選擇到店時段， 以減少等餐時間 食物過敏標註
填選完後按下「我要預約」右方出現購物車區塊，可以進行結帳
32
數據分析
Data Analysis
設計評估首先考慮此服務是否為使用者所想使用的接著考慮其是否好用，因而 設計原型產出後，需依序考慮服務對於目標使用族群的吸引力以及後續在使用 過程中的體驗感受。而以下透過KANO狩野分析法以定位其服務之需求性、NPS 淨推薦指數以確認其服務之吸引力，而最終透過SUS進行易用性測試。
KANO 狩野分析 回收105份問卷統計各項服務之需求類別，以計算各服務的SI與DSI指數。 SI 0.125
0.25
0.375
0.5
0.625
0.75
0.875
1
0
2
1
-0.125
3 4
I 無差異型需求
5
A 魅力型需求
-0.25
-0.375
DSI
-0.5
7 -0.625
8
-0.75
M 基本型需求 -0.875
-1
6
O 期望型需求
1.
線上餐點預定系統
2.
藝術品購物商城
3.
線上訂位系統
4.
線上導覽系統
5.
佈展模擬系統
6.
空間租借
7.
展演紀錄
8.
Menu
經狩野分析後可根據 M>O>A>I 擬定其開發順序，「空間租借」、「Menu」為基本型需求，「展演 紀錄」為期望型需求，而「線上餐點預定系統」、「線上訂位系統」、「線上導覽系統」、「佈展 模擬系統」則為魅力型需求。
33
NPS 淨推薦指數 回收105份問卷統計使用者對各項服務淨推薦指數，以了解具關鍵具吸引力服務。 推薦型
被動型
批評型
1.線上餐點預定系統
18.1%
2.藝術品購物商城
5.7%
20%
13.3%
3.線上訂位系統
31.4%
20%
5.佈展模擬系統
9.5%
6.空間租借
10.5%
7.展演紀錄
11.4%
8. Menu
12.4%
NPS: -75.3
81%
27.6%
4.線上導覽系統
NPS: -43.8
61.9%
NPS: -13.4
41%
22%
29.5%
13.3%
32.4%
13.3%
58%
NPS: -38.0
61%
NPS: -51.5
76.2%
NPS: -67.5
56.2%
NPS: -44.8
74.3%
NPS: -61.9
分析後可得 NPS: 3 > 4 > 1 > 7 > 5 > 8 > 6 > 2 得以確認最據吸引力之服務項目為「線上訂位系統」。
SUS 易用性測試 回收105份問針對各項服務進行易用性測試，以了該服務對使用者來說是否好用且 具實質幫助。 NOT ACCEPTABLE
ACCEPTABILITY RANGES
LOW
GRADE SCALE
0
10
1.
線上餐點預定系統 5. 佈展模擬系統
2.
藝術品購物商城
6.
空間租借
3.
線上訂位系統
7.
展演紀錄
4.
線上導覽系統
8.
Menu
20
30
ACCEPTABLE
HIGH
F Worst Imaginable
ADJECTIVE RATINGS
MARGINAL
D Poor
40
Ok
50
C
B
Good
60
70
A Best Imaginable
Excellent
80
90
100
SUS Score
SUS測試後可得各項服務易用性評級，「線上訂位系統」「Menu」「展演紀錄」「線上餐點預定系 統」等級量表皆為A級，「佈展模擬系統」為B級，「線上導覽系統」「藝術品購物商城」為C級， 而「空間租借」則為D級。
34
結語反饋 Conclusion
根據以上KANO狩野分析法、NPS淨推薦指數分析、SUS易用性測試以及開放式問答中，
線上餐點預定系統
藝術品購物商城
能 在 線 上 直接預訂實在太好了。
平常沒有購買藝術品的習慣。
可 以 看 到 餐點的樣貌進行預約很棒。
只有藝術品相關的東西嗎？想買咖啡豆
如 果 改 變 主意要取消訂單時如何解決？
通常只來吃飯喝咖啡，很少會用到。
有 沒 有 提 醒機制，萬一忘了自己預訂 的日期？
偶而逛逛線上的藝術品也不錯。
很 像 外 送 平台可以預約用餐上菜時間 會 想 推 薦 朋友用看看。
K A NO分析中屬於魅力型需求，
NPS 排名
藝術品價格太高了，除非能折價。
KA N O 分析中屬於無差異型需求，
NPS排
第三，且易用性評級為A級，可知此服務
名在最後，且易用性評級為相對低的D級
相對穩定發展，且有此項服務時顧客是相
，可知此服務有或沒有對於使用者來說意
對滿意的，但也須注意後續的系統維護以
義並不大，且因使用的族群並不多，而造
及流暢度，從使用者反饋中可以考慮是否
成推薦使數低下，大多使用者反饋中也表
能增設預約後的提醒機制，藉此來防止使
示到使用的次數可能不會太多，或是藝術
用者在預約後忘記預約時間的狀況產生，
品的售價對使用族群來說過於高昂，因而
以及在預約成功後，主動的提醒後續若是
可於後續討論該服務存在的必要性，或是
需 取 消 預 約 的方法與流程。
考略在購物商城的區塊販售一些相對價位 親民的周邊產品如明信片當或是季展覽主 題包裝的手沖咖啡。
35
，「你對此項服務有何想法或建議嗎？」的使用者反饋後得出以下反饋。
線上訂位系統
線上導覽系統
有告知 座 位 有 沒 有 插座好用心。
手機版本的使用方式很新奇。
可以自 己 選 位 置 會 想推薦這功能。
可以線上看展也蠻好的。
去之前 可 以 順 便 看 看店內環境讚！
功能好像有點複雜。
太麻煩 了 還 是 電 話 講訂一訂比較快。
在現場時不太敢朝有坐人的作品方向 看過去。
真能採 用 的 話 就 太 好了。
KA N O分析中屬於魅力型需求， 提供的 資 訊 都 是 我 會在意的跟電話訂 位時會 想 詢 問 的 問 題，很棒。
N PS 排 名
在第二，然而易用性評級卻在C級，可知 使用者對於此項服務抱有極高的期望，且 相對具吸引力，然而對於該服務操控上仍
本以為 定 位 要 訂 金 ，後來看到可以現 場折抵 飲 品 很 不 錯 ！
有可進步的空間，例如更加明瞭的解說與 直觀的操作，其中也須考慮到手機版本的 線上導覽系統，在用於現場操作的時候，
依據人 數 還 有 聚 會 的模式來提供座位 推薦蠻 有 趣 方 便 的
KA N O分析中屬於魅力型需求，
是否可增加不需掃描作品即可進行導覽的 區塊，以增加使用者的選擇性。
NP S 排名
在最前，且易用性評級為A級中最高，可 知使用者對於此項服務是抱有極高期望的 ，且可發展成為使用者想持續使用之吸引 點，因而也需多加進行服務品質的維護， 此外這項服務跟線上餐點預定系統一樣， 可以建立預約後的提醒機制，防止忘記預 約時間的狀況，以及在預約後的取消預流 程與方法。
36
結語反饋 Conclusion
根據以上KANO狩野分析法、NPS淨推薦指數分析、SUS易用性測試以及開放式問答中，
線上餐點預定系統 佈展模擬系統
空間租借
我 只 來 用 餐可能用不太到。
資訊多的時候有點懶得看內容
如 果 我 的 不是平面作品怎麼辦？
內容蠻全面的，很方便。
蠻 有 趣 的 ，不是藝術家但可以玩看看。
非營業時間時候可以自己查這點不錯。
簡 易 的 大 致看一下自己作品風格跟現 場 合 不 合 ，還不錯。
還是覺得打電話問比較快速。 搭配方案選擇性再多元一點就好了。
KA NO分析中屬於魅力型需求， NPS排 名 居
KANO分析中屬於基本型需求， N P S排名卻
中，易用性評級則為B級，此服務目標使用
在倒數第二，且易用性評級為相對低的D級
族群為前來辦展的顧客族群，且服務成效
且接近最低F級，可知此服務對使用者來說
相對來說中規中矩，後續可考慮其使用頻
是不可或缺的基本型服務，但不論是易用
率及系統維護上的平衡，此外可以考慮若
性測試或推薦值都相當低，因此該服務後
是辦展族群之作品若為非平面作品時要如
續需特別重視使用者回饋或是在後續進行
何 使 用 佈 展 模擬功能。
訪談優化，而使用者回饋中有提到期望搭 配的方案可以更加多元這點也可跟經營者 進行協調討論再做取捨。
37
，「你對此項服務有何想法或建議嗎？」的使用者反饋後得出以下反饋。
展演紀錄
Menu
可以作 為 租 借 前 的參考還不錯。
可以看到餐點的真實樣子覺得很好。
沒有的 話 應 該 不 太敢租這邊吧。
英文的字太小了點。
簡單明 瞭 ， 可 以 看看有哪些是自己感 興趣的 作 品 。
有標示價格超好，可以知道價位。
裡面沒 有 分 類 有 點難找到特定想看的 展覽在 哪 邊 。
結合餐點預定蠻很特別的，到時候會 想用看看。
KANO 分析中屬於期望型需求， NPS排名居
KANO 分析中屬於基本型需求， NPS處於中
中，且易用性評級為A級，期望型需求可知
偏 後 ， 而 易 用 性 評 級 為 A 級 ， 可 知 此 服務對
此服務存在時使用者將感到滿意，但若缺
使用者來說是不可或缺的基本型服務，而
少此項服務將會感到不滿，因此此服務也
易用性評級沒問題的情況下，推薦指數卻
是不可或缺之要素，此外也可思考如何將
不如預期，則可思考是否能夠增加該服務
簡單的展演紀錄結合有趣的呈現方式，來
中的特色性，以增加使用者的推薦值。
提升後續使用者的推薦指數，而提根據使 用者回饋也能考慮是否在此頁面中增加分 類的功能 ， 以 方 便 使 用者做尋找。
38
Yang, Zhi-Yu 楊芷羽 hanezhiyu@gmail.com +886979916961