COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCION AL CLIENTE
1.- Determinaci贸n de las Necesidades del Cliente 2.- Tiempos (Ciclos) de Servicio 3.- Encuestas 4.- Evaluaciones de Servicio de Calidad 5.- An谩lisis de Recompensas y Motivaci贸n del Personal
1. NECESIDADES DE LOS CLIENTES
¿Quiénes son mis Clientes ? ¿Qué buscan las personas que voy a tratar? Sus Necesidades Básicas (información, preguntas, material) ¿Qué Servicios brindamos ? ¿Qué Servicios nos fallan al momento de atender a los Clientes? Ejercicios de auto evaluación
1. NECESIDADES DE LOS CLIENTES
¿Cómo contribuye el área de Atención al Cliente en la confiabilidad del Servicio, y cual es el impacto de dicha gestión?
¿Cómo podemos mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la Atención al Cliente
2. CICLOS DE SERVICIO 1.- Preferencias de la necesidad de dar Atención al Cliente a lo largo del proceso del Servicio 2.- Determinar las carencias del Cliente que debemos cubrir, bajo parámetros de Ciclos de Atención: cuándo, qué, dónde
3. ENCUESTAS DE SERVICIO Punto fundamental para un correcto control de la Atenci贸n al Cliente
Debe partir de informaci贸n especializada y personal Que el Cliente pueda expresar sus preferencias, dudas o quejas de manera directa
4. EVALUACION DEL COMPORTAMIENTO DE LA ATENCION La parte de Atención Personal al Cliente Reglas importantes para la persona que atiende al Cliente: 1.- Mostrar atención 2.- Tener una presentación adecuada 3.- Atención personal y amable 4.- Tener a la mano la información adecuada 5.- Expresión corporal y oral adecuada
4. EVALUACION DEL COMPORTAMIENTO DE LA ATENCION Aspectos que el Cliente evalúa de los empleados:
Apariencia: imagen personal que se quiere
proyectar. Impresión que el Cliente se lleva con relación a lo que somos.
Actitud: base de una buena relación con Clientes. Siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
Valores: aspectos que le garantizan que está una entidad sólida. Honradez, Credibilidad y Confianza son factores críticos.
con
5. MOTIVACION Y RECOMPENSAS El Animo, la Disposición de Atención nacen de dos factores 1.- Valoración
del Trabajo: Hay que saber valorar
el trabajo personalizado. Trato directo
2.- Motivación : Mantener motivadas a las personas que ejercen la Atención al Cliente Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales, talleres de motivación e integración, dinámicas de participación.
Actitudes extremas: Actitud Positiva: Excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: Mal comportamiento ante el cliente.
COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO
1. Seguridad
6. Cortes铆a 2. Credibilidad 7. Profesionalismo 3. Comunicaci贸n 8. Capacidad de Respuesta 4. Comprensi贸n 9. Confiabilidad 5. Accesibilidad 10.Instalaciones
COMPONENTES DE BUEN SERVICIO EN COMPONENTES 1 SEGURIDAD 2 CREDIBILIDAD 3 COMUNICACION 4 COMPRENSION
5 ACCESIBILIDAD 6 CORTESIA 7 PROFESIONALISMO 8
CAPACIDAD DE RESPUESTA
9 CONFIABILIDAD 10 INSTALACIONES
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
750
4
6
5
15
2
7
4
15
4
8
2
15
5
6
3
15
1
SEGURIDAD
2
CREDIBILIDAD
3
COMUNICACION
4
COMPRENSION
5
ACCESIBILIDAD
4
5
6
15
6
CORTESIA
6
5
4
15
7
PROFESIONALISMO
3
9
3
15
8
CAPACIDAD DE RESPUESTA
4
7
3
15
9
CONFIABILIDAD
4
7
4
15
10
INSTALACIONES
1
5
9
15
2 1 1
1
TOTAL
2
3
37
65
43
150
TOTAL PUNTOS
2
6
111
260
215
594
EVALUACION DEL GRUPO
79%
COMPONENTES DE BUEN SERVICIO EN
1
2
3
4
5
600
1
3
3
5
12
1
7
4
12
7
4
0
12
1
SEGURIDAD
2
CREDIBILIDAD
3
COMUNICACION
4
COMPRENSION
3
8
1
12
5
ACCESIBILIDAD
2
6
4
12
6
CORTESIA
5
1
6
12
7
PROFESIONALISMO
1
6
4
12
8
CAPACIDAD DE RESPUESTA
2
7
3
12
9
CONFIABILIDAD
1
6
5
12
10
INSTALACIONES
4
5
3
12
1
1
PARCIAL
0
3
29
53
35
TOTAL PUNTOS
0
6
87
212
175
EVALUACION DEL GRUPO
80%
480
SERVICIO AL CLIENTE
ATENCION AL CLIENTE TRATO COMUNICACION RELACION CERCANA CON EL CLIENTE
DISPOSICION PARA SERVIR, SER UN SERVIDOR, COLABORAR, COOPERAR.
HABILIDADES PERSONALES
HABILIDADES TECNICAS
CALIDAD EN LA ATENCION Y EN ELSERVICIO AL CLIENTE SATISFACCION DE NECESIDADES
SATISFACCION DE EXPECTATIVAS
SATISFACCION DE LAS NECESIDADES + SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS CON CALIDAD EXCELENCIA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
La Calidad en la Atención y el Servicio al Cliente, radica en la aplicación de dos tipos de Habilidades:
Las relacionadas con la Comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, denominas “Habilidades Personales”
Las que derivan del Trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama “Habilidades Técnicas”
LENGUAJE
OIR
EL ARTE DE ESCUCHAR CONSISTE EN:
COMPRENDER, CAPTAR EL MENSAJE
ATENDER
PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO MUCHAS VECES OÍMOS, PERO NO ESCUCHAMOS
ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O EN LO QUE VAMOS A DECIR A CONTINUACIÓN
Interferencias • Físicas • Lenguaje • Personales
CANAL DECODIFICACIÓN
MENSAJE
EMISOR Conocimiento Experiencias Expectativas Motivaciones
CODIFICACIÓN
RETROALIMENTACION
RECEPTOR Conocimiento Experiencias Expectativas Motivaciones
Con la Postura:
•Mirar a los ojos •Cercanía •Cara de atención •Gesto •Afirmación con la cabeza
Con la Palabra:
•Afirmar •Tono adecuado •Preguntas
Con la Actitud:
•No interrumpir
Con la Atención:
•Consejos: si los piden
•Lo que nos dice
•Actitud comprensiva
•Lo que nos quiere decir
•No juzgar
•Lo que tenemos que atender
•No dar órdenes