Succes total prin atitudine si limbaj

SUCCES TOTAL prin

atitudine şi limbaj Dr. Paul M. Lisnek Traducere: Nicoleta Radu şi Nicoleta Ştefănescu

Editura VIDIA București, 2011

CUPRINS

Mulţumiri ................................................................................. 9 INTRODUCERE Negocierea: o practică veche de când lumea ........................ 13 PARTEA I CAPITOLUL UNU Putem vorbi – pardon! – putem comunica? ........................... 29 CAPITOLUL DOI Negocierea capătă mult mai mult sens – văzută prin ochii tăi ................................................................ 49 CAPITOLUL TREI Fii atent la limbajul pe care îl foloseşti! ................................................................... 65 CAPITOLUL PATRU Limbajul corporal – mai important decât credeţi .................................................. 83 CAPITOLUL CINCI Sărbătoreşti diversitatea sau despre ce vorbeşti? ......................................................... 99 CAPITOLUL ŞASE N-am ascultat ce spuneai – eram prea ocupat să-mi ascult propria întrebare ................ 121 PARTEA a II-a CAPITOLUL ŞAPTE E minunat când câştigă ambele părţi – dar ce înseamnă „a câştiga”? ................................................ 151 CAPITOLUL OPT Cheile chiar deschid uşi ........................................................ 169 7

CAPITOLUL NOUĂ Programare şi teritoriu ......................................................... 209 CAPITOLUL ZECE Jocul puterii sau „eşti o legendă în mintea ta”? .............................................. 239 PARTEA a III-a CAPITOLUL UNSPREZECE Acesta e stilul tău sau e doar o tactică pe care o foloseşti? ......................................... 277 CAPITOLUL DOISPREZECE E doar o fază prin care treci ................................................. 315 CAPITOLUL TREISPREZECE Aplicarea teoriei în practică – o privire în culise .................................................................. 341

8

CAPITOLUL PATRU

Limbajul corporal – mai important decât credeţi STAŢI DE VORBĂ CU DOTTIE, care îşi ţine braţele încrucişate pe piept, se uită în podea şi se trage înapoi când îi cereţi ajutorul la un proiect de care sunteţi responsabil.

Cu mult entuziasm în voce, ea acceptă să vă ajute. De ce nu vă simţiţi bine atunci când vă despărţiţi de ea? De ce aveţi dubii în privinţa dorinţei ei de a vă ajuta? Nu puteţi să vă explicaţi exact ceea ce simţiţi, dar aveţi senzaţia că ea n-o să facă munca pe care a fost de acord să o facă sau, cel puţin, nu e încântată să o facă. Începeţi să vă faceţi griji despre termenul-limită pe care vi l-a impus şeful.

Dacă aţi trăit o astfel de experienţă, aflaţi că nu sunteţi singurii. Toţi ne-am angajat în negocieri care la nivel verbal păreau să fie în ordine, dar de a căror reuşită nu eram siguri. În general, această neconcordanţă între ceea ce auziţi şi ceea ce simţiţi este cauzată de limbajul corpului, care nu este în acord cu indiciile verbale. Simplu spus, limbajul corpului este alcătuit din indicii nonverbale; cei mai mulţi specialişti susţin că interacţiunile noastre faţă în faţă sunt dominate în proporţie de 90% de aceste mesaje nonverbale.

Of, încă ceva de învăţat! Da, este adevărat. Dar credeţimă, aveţi deja oarecare experienţă în zona asta. În lumea negocierii, negociatorul abil este sensibil la toate informaţiile care trec dincolo de cuvinte. Acolo se află eficienţa de a încheia o tranzacţie.

Succes total prin atitudine şi limbaj

83

SUCCES TOTAL PRIN ATITUDINE ŞI LIMBAJ

EMILIO E SIGUR PE EL SAU E UN CRIMINAL ÎN SERIE CARE ÎNCEARCĂ SĂ MĂ AGAŢE? Un exemplu relevant pentru a înţelege puterea şi ambiguitatea indiciilor nonverbale în cadrul negocierilor îl reprezintă întâlnirile romantice. E printre puţinele subiecte în care, sunt sigur, ne putem regăsi cu toţii la un anumit nivel. Aşa că s-ar putea să vă regăsiţi, într-o oarecare măsură, în lumea lui Emilio şi a lui Leslie. Vă rog să citiţi mai departe.

Acum câţiva ani am citit o istorioară despre un tip pe nume Emilio, care e înalt, plin de succes, chipeş şi îi place să cheltuiască bani cu femeile cu care-şi dă întâlnire.

Pare o partidă bună; problema e că nu prea găseşte femei care să accepte să iasă cu el – nu-i de mirare că are atâţia bani de cheltuit. Ce nu merge? Ei, bine, se pare că Emilio petrece mult timp în cluburile pentru celibatari, unde are ocazia să întâlnească femei singure. E întotdeauna atent cu felul în care se prezintă la acele întruniri. Să vedem însă ce face Emilio odată ajuns acolo.

Se pare că pentru Emilio e foarte important să nu stea în preajma altor bărbaţi, o alegere care, teoretic, ar trebui să fie în favoarea lui. În loc de asta, Emilio are tendinţa de a-şi delimita un „teritoriu” şi de a se prezenta într-un mod autoritar. Stă cu picioarele depărtate, cu braţele încrucişate la piept, umerii drepţi şi băţoşi, cu un pahar în mână şi cu capul sus. Aceasta este postura lui pentru negocierea unei întâlniri amoroase.

Scrutează încăperea, încercând să surprindă privirea unei femei atrăgătoare. Când reuşeşte, îi susţine privirea într-un mod pe care el îl consideră seducător, adică fără 84

CAPITOLUL PATRU

să zâmbească, ci mai degrabă încercând o privire încrezătoare, provocatoare. Emilio crede că în felul acesta îşi pune în valoare frumuseţea lui aspră. Într-o seară, Emilio a observat că alţi bărbaţi reuşiseră să intre în vorbă cu femei care, în scurt timp, au început să râdă, să zâmbească şi să stea la taifas, aşa cum se întâmplă la astfel de întâlniri. El era tot singur. Nu-şi putea explica de ce femeile interacţionau cu acei bărbaţi care, sincer vorbind, nu erau aşa chipeşi ca el, erau îmbrăcaţi neglijent, în haine mai puţin scumpe decât ale lui, şi nu aveau părul des şi umerii laţi ca el.

Emilio s-a decis să facă ceva îndrăzneţ. După ce Leslie, o femeie pe care o privise lung în ochi, şi-a întors repede faţa de la el, s-a apropiat de ea şi a început să negocieze pentru a-i capta atenţia. I-a zis: „Ai putea să-mi spui de ce nu ai venit mai aproape de mine după ce ţi-am transmis un mesaj clar că îmi place de tine? A fost o invitaţie directă. Ţi-aş fi ieşit în întâmpinare”. „Asta făceai, încercai să intri în vorbă cu mine?” a întrebat Leslie, trăgându-se înapoi. „Eu m-am speriat – stăteai aşa ţeapăn şi hotărât, încât păreai ameninţător.” Bietul Emilio a văzut prea multe filme. Credea că femeile îi vor cădea la picioare dacă se arată sigur pe el, distant şi sfidător în timp ce-şi lansează provocarea. În loc să pară însă un Cary Grant sau un Clark Gable, el evoca imagini ale unor personaje respingătoare, gen Ucigaşul din Boston.

Ei, bine, Emilio a învăţat cât de important este limbajul corpului, chiar dacă nu ştie ce să facă pentru a se schimba. Vom vedea dacă o să-şi dea seama de indiciile subtile pe care le transmitea. Reţineţi un lucru: cadrul în care se înscria Emilio implică o formă de negociere. Obiectivul lui era să întâlnească o femeie pe care să o convingă să iasă cu el.

85

SUCCES TOTAL PRIN ATITUDINE ŞI LIMBAJ

Probabil că femeile din grup veneau acolo din acelaşi motiv, deci toţi cei prezenţi erau potenţiale „părţi” în cadrul unei negocieri. Semnificaţia interacţiunilor devine mai clară datorită contextului. Succesul lui Emilio – şi succesul nostru, al tuturor – depinde de abilitatea de a interpreta nenumăratele indicii care ni se transmit într-o negociere.

NEGOCIEREA ESTE PARŢIAL INCONŞTIENTĂ În mare parte, transmitem şi primim mesaje folosind şi evaluând indiciile nonverbale, într-un mod inconştient.

Judecăm credibilitatea unei persoane bazându-ne în egală măsură pe evaluarea inconştientă a acţiunilor sale nonverbale şi pe cuvintele pe care le rosteşte. Dacă le-am putea întreba pe celelalte femei aflate în încăpere cu Emilio în acea seară ce anume le-a inhibat, probabil că am primi următoarele răspunsuri: „Părea atât de plin de el, arogant.” „Tipul ăla arăta ca unul în care nu poţi avea încredere – chipeş, poate, dar ameninţător.” „Avea o fortăreaţă în jurul lui.” „Nu ştiu, nu părea prietenos.” „Expresia feţei lui m-a făcut să mă simt stânjenită.” Şi Emilio n-a scos nici măcar un cuvânt, vă rog să reţineţi. Limbajul lui corporal, deşi studiat, a transmis un mesaj exact opus celui pe care voia el să-l transmită. Nu aceasta era poziţia dezirabilă sau oportună în cadrul respectivei negocieri. În alt cadru, poate că Emilio ştie exact ce trebuie să facă. Poate chiar ar putea să-l 86

CAPITOLUL PATRU

înveţe pe prietenul nostru Arnie cum să-şi negocieze mărirea de salariu. Însă, din punct de vedere social, nu ştia să interacţioneze. Aici e esenţa chestiunii. Negociem în situaţii atât de diferite, încât trebuie să înţelegem cât de important şi de necesar este să aducem abilităţile noastre de negociatori din viaţa profesională în viaţa socială şi în relaţiile noastre interpersonale.

Totodată, trebuie să înţelegem că deşi limbajul corporal şi modul în care interpretăm indiciile nonverbale transmise de alte persoane sunt, de obicei, procese inconştiente, există metode prin care putem să aducem aceste interacţiuni la nivel conştient. Vom începe prin a învăţa semnificaţia prezumtivă a câtorva indicii nonverbale. ÎNDOAIE-MĂ, MODELEAZĂ-MĂ, FĂ-MĂ CUM VREI – TOATE SUNT IMPORTANTE Parcurgeţi următoarea listă cu elemente care apar frecvent în limbajul corporal şi încercaţi să vă gândiţi când aţi observat aceste comportamente la alţii sau la voi înşivă în timpul unei negocieri profesionale sau într-un cadru personal.

• Persoana stă pe marginea scaunului. În general, această postură sugerează interes. Dacă persoana stătea rezemată de spătarul scaunului şi la un moment dat se apleacă în faţă înseamnă că i-a crescut interesul. În următoarele câteva zile, vedeţi dacă puteţi observa anumite circumstanţe în care şi voi faceţi la fel. Ce a declanşat acel interes?

• Persoana stă rezemată, cu mâinile la ceafă.

Această poziţie indică de obicei încredere, iar în anumite situaţii este şi un semn că persoana este mulţumită. Cu siguranţă aţi observat asta; tinde 87

SUCCES TOTAL PRIN ATITUDINE ŞI LIMBAJ

•

• • •

•

•

• •

88

să fie o postură folosită mai mult de bărbaţi decât de femei.

Negociaţi un contract şi cealaltă persoană se sprijină brusc de spătarul scaunului şi îşi încrucişează braţele. Puteţi fi siguri că atitudinea adoptată este una defensivă. Cuvintele poate că spun altceva, dar urmăriţi limbajul corporal pentru mai multe indicii.

Persoana îşi încrucişează picioarele la mijlocul unei propoziţii. Acum ştiţi că pluteşte în aer competiţia – poate chiar o dorinţă de combativitate.

Persoana îşi ţine mâinile pe inimă sau în „poziţia de jurământ”, ceea ce indică intenţia de a fi sinceră.

Sunteţi cu o persoană care-şi ţine palmele deschise şi în sus. Această persoană este probabil deschisă la ceea ce urmează să spuneţi.

(Comparaţi asta cu ce i s-a întâmplat lui Emilio când s-a apropiat de Leslie. Ea i-a întors spatele şi chiar s-a îndepărtat. Nu era deschisă la vorbele lui.)

Persoana cu care staţi de vorbă începe dintrodată să-şi frângă mâinile şi să strângă braţul scaunului sau începe să bată cu degetele în masă. Este această persoană încordată? Mai mult ca sigur! E posibil să fie frustrată de ceea ce se întâmplă? Şi asta se poate.

O persoană începe să-şi aranjeze ochelarii şi, inconştient, îşi atinge faţa. Poate fi asta o manifestare a nervozităţii? S-ar putea să nu fie aşa. E posibil ca persoana respectivă să mediteze la ceea ce aţi spus.

De ce strânge din dinţi omul ăsta? Poate că este furios sau nerăbdător.

Observi că persoana clipeşte rapid. Este furioasă? Entuziasmată? Se pregăteşte să mintă în

CAPITOLUL PATRU

•

•

• •

•

această interacţiune? Poate fi oricare dintre aceste lucruri. Puteţi urmări toate celelalte indicii pentru a determina despre ce este vorba, în mod specific.

Evident, persoana poate să manifeste toate cele trei atitudini.

Staţi de vorbă cu o persoană cu care aveţi contact vizual direct şi neîntrerupt. Această persoană este deschisă cu voi şi probabil că aşa se comportă în majoritatea interacţiunilor pe care le are.

Tocmai faceţi nişte afirmaţii care vouă vi se par rezonabile. Dar persoana începe să se frece la ochi şi îi are acum acoperiţi. E posibil să fie obosită sau distrasă şi să nu poată asculta eficient ori să nu fie de acord cu ceea ce spuneţi voi.

Observaţi că bărbatul se trage de sacou şi femeia se trage de fustă. Amândoi par stânjeniţi sau nu sunt de acord cu ceea ce spuneţi.

Emilio a închis spaţiul dintre el şi femeia cu care vorbea. Ea s-a retras pentru că acţiunea lui sugera o ameninţare sau dorinţa lui imperioasă de a fi ascultat. Acesta este cel mai întâlnit mod în care oamenii provoacă disconfort celorlalţi. Veţi vedea că dacă sunteţi prea aproape de o persoană, aceasta se va retrage automat. Aşa cum o distanţă prea mare poate crea disconfort, închiderea spaţiului poate declanşa în cealaltă persoană o senzaţie subtilă – sau nu prea subtilă – de teamă.

Frac la meci; tricou şi pantaloni scurţi la un interviu pentru un job. De obicei indică faptul că persoana îmbrăcată astfel nu ia în serios evenimentul sau nu înţelege natura interacţiunii. (Aici intervin din nou congruenţa şi contextul.)

Staţi liniştiţi; nu trebuie să aveţi în creier un program computerizat care să vă monitorizeze clipă de clipă aceste 89

SUCCES TOTAL PRIN ATITUDINE ŞI LIMBAJ

schimbări ale limbajului corporal din timpul negocierilor. (Şi mai trebuie să fiţi atenţi şi la cuvinte!) Fiţi siguri că puteţi aduce la nivelul conştientului aceste indicii în general inconştiente şi că veţi face asta încetul cu încetul, ştiind că aţi reacţionat dintotdeauna la ele.

De fapt, chiar aveţi în creier un program computerizat care vă ajută în fiecare zi să interpretaţi limbajul corporal. Niciuna dintre aceste informaţii nu este nouă – poate, cu excepţia detaliilor şi a afirmaţiei că aţi avut dreptate să fiţi confuzi în unele dintre întâlnirile şi negocierile voastre.

Trebuie să reţineţi, de asemenea, că indiciile nonverbale sunt de cele mai multe ori ambigue. De exemplu, interlocutorul bate cu degetele în masă, semn de nervozitate, dar reacţia lui poate să nu aibă legătură cu tine sau cu mesajul tău. Poate că persoana respectivă nu este „prezentă” în aceeaşi cameră cu tine; poate se află de fapt într-un salon de spital, lângă un prieten apropiat care este foarte bolnav. Aici e vorba de incongruenţă internă.

Poate că persoana îmbrăcată în frac este în drum spre o nuntă şi doar se opreşte pe la biroul tău pentru a negocia câteva detalii ale contractului la care lucraţi. Toate indiciile fac parte dintr-un tablou mai amplu. ŢINEŢI CONT DE SURSĂ... ŞI DE CADRU E posibil ca privirea fixă şi provocatoare a lui Emilio să aducă rezultatele dorite atunci când el interoghează suspectul din cazul de omucidere pe care îl investighează. Când îşi încrucişează braţele pe piept, se prea poate să transmită exact indiciul necesar pentru a-şi atinge 90

CAPITOLUL PATRU

obiectivul. De exemplu, această postură poate să însemne „eu fac regulile” atunci când stă de vorbă cu fiul său adolescent care tocmai s-a întors acasă cu trei ore mai târziu decât trebuia.

De asemenea, trebuie să ţinem cont că dacă interlocutorul se freacă la ochi şi este miezul nopţii, după o seară de discuţii într-o mică sală de conferinţe, e posibil să fie foarte obosit. Semnele care indică distragerea atenţiei se justifică într-o încăpere aglomerată, dar devin semnificative dacă sunteţi într-un birou închis şi liniştit cu numai două sau trei persoane prezente.

Când Arnie va începe – în sfârşit – să-şi negocieze mărirea de salariu, va învăţa să interpreteze aceste indicii nonverbale în contextul în care ele se manifestă. Nu-l vom sfătui să înceapă negocierile la petrecerea de Crăciun care are loc la birou, de exemplu. „Da”, zice Arnie, „dar atunci şefa este bine dispusă. N-ar fi mai receptivă?” Îi vom spune lui Arnie că buna dispoziţie nu este acelaşi lucru cu atenţia, aşa că e preferabil să aleagă un moment sau un loc diferit.

TOŢI SUNTEM UNICI...

NUMAI DACĂ NU AVEM ÎNCOTRO Unii oameni au cuvinte şi expresii „favorite” pe care le folosesc foarte des; alţii se trag de haine în multe împrejurări. Unii vorbesc tare, alţii vorbesc încet. Toate aceste indicii ţin de idiosincrasie, iar atunci când încercăm să interpretăm astfel de acţiuni, trebuie să observăm dacă ele se repetă sau dacă apar o dată şi apoi dispar.

91

SUCCES TOTAL PRIN ATITUDINE ŞI LIMBAJ

Dacă vedem că este o obişnuinţă, atunci nu vom putea citi cu acurateţe ce înseamnă ele pentru acea persoană. Dacă şefa lui Arnie se joacă adesea cu ochelarii, acesta poate fi un obicei, dar nu unul care să indice tensiune sau conflict. Poate că are probleme cu ochii.

Când încercăm să studiem comunicarea şi felul în care ideile sunt transmise şi receptate, nu trebuie să uităm că gândurile noastre pot fi exprimate în foarte multe moduri diferite. Sunt multe cuvinte pe care le putem folosi pentru a spune că „tranzacţia asta ridică o serie de probleme”. Putem să discutăm în termeni specifici şi să spunem că unele clauze din contract sunt inacceptabile, că nu ne place cum e formulată clauza de reziliere sau că nu suntem de acord cu rândul trei din paragraful doi. În mod cert, cu cât suntem mai specifici, cu atât mesajul va fi mai clar. Problema lui Arnie este că de obicei zice „Hopa, avem probleme mari”, chiar dacă îl deranjează doar unul sau două detalii mărunte.

Un negociator inteligent va folosi tonul care se potriveşte cuvintelor şi va alege cuvintele şi expresiile care transmit un mesaj verbal clar. De asemenea, un negociator eficient îşi va transmite mesajul însoţit de indiciile nonverbale potrivite.

SĂ VORBIM – DAR SĂ NU STRIGĂM, OK? Într-o negociere, cuvintele transmit o parte din mesaj, iar felul în care rostim cuvintele completează acel mesaj. Când Emilio a întrebat-o pe Leslie de ce i-a întors spatele, a făcut-o pe un ton ridicat, autoritar, provocându-i reacţia de retragere. Însă în vocea lui era şi o nuanţă 92

CAPITOLUL PATRU

de sinceritate care a convins-o să trateze întrebarea lui la modul serios. De aceea i-a răspuns. Dacă tonul lui ar fi fost unul sfidător sau ar fi conţinut cea mai mică urmă de ameninţare, aproape sigur că Leslie ar fi crezut că Emilio e periculos. Ar fi plecat repede şi ar fi intrat într-un grup mai mare.

Din fericire, Emilio nu e un băiat rău. Când Leslie i-a răspuns la întrebare, faţa i s-a înmuiat şi a început să vorbească pe un alt ton. Şi-a lăsat umerii puţin în jos şi a spus: „N-am vrut să sperii pe nimeni!” A spus asta pe un ton lent şi cumpătat, arătând că îl preocupă ceea ce se întâmplă. Apoi a oftat, i-a mulţumit femeii pentru explicaţii şi a plecat de la întrunire. Şefa lui Arnie a trecut pe lângă el într-o zi, iar când Arnie a strigat-o, ea a zis „Ce doreşti?”, aproape fără pauză între cuvinte. Tonul grăbit şi tăios al Sandrei a transmis mesajul că e ocupată, grăbită sau preocupată de alte probleme. Indiferent de motiv, nu voia să fie întreruptă.

Să presupunem că Sandra este o persoană sarcastică. Ar putea spune „Ce mai vrei acum?” cu un zâmbet dispreţuitor pe faţă. Şi ar adăuga: „Presupun că este ceva de-o importanţă capitală”.

Poate că pe Arnie îl supără tonul Sandrei. Intră grăbit în birou şi le spune celor prezenţi acolo: „Ce femeie!” Dacă vocea lui este stridentă, transmite un anumit mesaj. Dacă oftează şi zâmbeşte în timp ce rosteşte cuvintele poate însemna că de fapt îşi admiră şefa. Dacă o spune pe un ton înalt şi rapid, transmite grupului că e furios şi gata să izbucnească.

Acestea sunt interacţiuni mărunte – dar gândiţi-vă că interacţiunile mărunte dau adesea tonul relaţiilor, ne 93

SUCCES TOTAL PRIN ATITUDINE ŞI LIMBAJ

ocupă zilele şi de multe ori ne lasă o impresie de durată despre o altă persoană sau lasă altora impresii puternice despre noi. Repet, toţi trimitem şi primim mesaje tot timpul. Creăm şi lăsăm în permanenţă impresii prin viteza cu care vorbim, tonul pe care îl folosim şi fluenţa cu care ne exprimăm – şi, desigur, prin cuvintele pe care le rostim. Într-o încăpere aglomerată adormim dacă oratorul vorbeşte… l… e… n… t şi pe un ton care abia dacă se aude. Într-o încăpere mică aproape că ne vine să ne urcăm pe pereţi dacă cineva vorbeşte atât de… repedeîncâtnuputemînţelegecuvintele... şi AŞA TARE, ÎNCÂT AM VREA SĂ NE ACOPERIM URECHILE. Dacă vorbitorul îşi caută tot timpul cuvintele, ne spunem: „Persoana asta nu e sigură pe sine, persoana asta e un impostor şi nu cunoaşte subiectul despre care vorbeşte sau persoana asta e ineficientă, cel puţin ca orator”. Când cuvintele curg lin, cu o voce egală şi pe un ton adecvat, gândim: „Această persoană este pregătită, încrezătoare şi se simte bine în prezenţa mea sau a publicului”.

VINO-NCOACE, DU-TE-NCOLO Tonul e blând, înălţimea sunetului este egală, cuvintele sunt adecvate. Atunci de ce ne simţim stânjeniţi? Poate că de vină sunt maxilarele încordate sau pumnii strânşi.

Poate că interlocutorul bâţâie întruna din cap ori stă cu mâinile încrucişate şi nu face nimic. Oricare dintre aceste indicii nonverbale ne arată că discursul nu se potriveşte cu limbajul corporal.

Uneori o persoană îşi dezvăluie trăsăturile de personalitate prin gesturile pe care le foloseşte în mod obişnuit.

94

CAPITOLUL PATRU

Şefa lui Arnie îşi mătură biroul cu mâna pentru a arăta că este tot timpul ocupată. Dă mereu din cap şi are maxilarele încordate. Acum ştim că este tensionată şi încăpăţânată. Trebuie să ţinem cont de aceste lucruri dacă vrem să lucrăm bine cu ea.

Vom şti că nu trebuie să ne grăbim să tragem o concluzie judecând după modul în care îşi ţine maxilarele într-o anumită zi. La fel, nu trebuie să dăm prea mare importanţă tonului ei de persoană veşnic ocupată. Şi mai trebuie să înţelegem că e posibil ca şefa lui Arnie să fi adoptat în mod conştient acest tip de comportament pentru că a decis că poate să fie eficientă dacă pare inabordabilă. În plus, aşa cum subliniază multe femei aflate în poziţii de conducere, la un bărbat acelaşi comportament poate fi considerat pozitiv. Barbra Streisand spune că lumea o consideră dificilă când cere ce este mai bun de la oamenii cu care lucrează; un regizor bărbat, aflat în aceeaşi situaţie, nu este considerat dificil, ci dedicat meseriei. Acelaşi comportament, aplicat celor două sexe, are interpretări şi aşteptări diferite.

De asemenea, interpretăm limbajul corporal din propriul nostru context, un factor important de care trebuie să ţinem cont atunci când îi citim pe alţii. Un gest poate să însemne un anumit lucru într-o cultură şi cu totul altceva în altă cultură. Din acest motiv şi din altele, nu putem niciodată să ne bazăm pe un singur indiciu nonverbal atunci când evaluăm dispoziţia sufletească sau receptivitatea cuiva. Întrucât o mare parte din această comunicare este inconştientă, noi procesăm în permanenţă informaţia şi „computerul” nostru intern sortează aceste indicii, iar intuiţia este adesea cea care ne dă impresia totală. Întrucât acest proces inconştient se mută în zona gândurilor conştiente, vom constata că intuiţia ne va ajuta 95

SUCCES TOTAL PRIN ATITUDINE ŞI LIMBAJ

să operăm unele verificări şi bilanţuri pe măsură ce ne formăm impresiile. Putem determina dacă persoana respectivă este încordată sau dacă postura cu braţele încrucişate este un obicei; putem decide dacă acea persoană vorbeşte întotdeauna încet sau dacă doar în acest moment este timidă şi nesigură; putem evalua dacă acea privire care se tot mută încoace şi încolo este cauzată de prezenţa a 200 de oameni sau este o încercare de a evita o întâlnire a minţilor, începând cu ochii.

PE CINE CRED EI CĂ PĂCĂLESC? În cadrul unei negocieri, evaluarea intuitivă a limbajului corporal ne poate ajuta totodată să evaluăm situaţiile în care avem motive să credem că suntem păcăliţi. Arnie ştia că şefa lui încerca adesea să ascundă angajaţilor anumite fapte, fapte care, credea ea, i-ar descuraja şi i-ar face să muncească mai puţin. E adevărat, profiturile companiei erau bune, dar Sandra nu voia ca angajaţii să se simtă prea siguri de locul lor de muncă. Din acest motiv, le ascundea anumite informaţii, se ferea să-i laude ori să facă declaraţii optimiste şi îşi menţinea în mod conştient atitudinea tăioasă şi repezită.

Arnie şi colegii lui au observat că noii angajaţi erau surprinşi că „veteranii” nu sunt îngrijoraţi de comportamentul Sandrei. Câţiva dintre nou-veniţi erau siguri că firma are probleme mari. Însă veteranii râdeau şi spuneau: „Staţi liniştiţi, e doar o poză”. În multe împrejurări, comportamentul Sandrei putea fi numit înşelător; în mod deliberat, minimaliza profiturile şi dezvoltarea companiei; încerca să-i convingă pe angajaţi 96

CAPITOLUL PATRU

să-şi vadă de lucru dacă nu vor să-şi piardă locul de muncă. Acţiunile ei constituiau un exemplu de motivare negativă, mai precis motivare prin teamă. Strategia ar fi funcţionat dacă limbajul ei corporal nu ar fi dat-o de gol. Într-o zi, Arnie a observat că în timp ce le spunea angajaţilor că profiturile sunt mici, Sandra îşi muta greutatea de pe un picior pe altul şi-şi tot legăna trunchiul. La un moment dat, a tuşit şi a ameninţat că va reduce numărul de angajaţi. Cei prezenţi au ascultat politicos, dar au observat nesiguranţa cu care ea le transmitea această informaţie. În ciuda tonului abrupt şi ameninţător, şefa nu a reuşit să-i păcălească.

Adevărul este că nu putem să tragem concluzii definitive.

De exemplu, o tuse uşoară poate însemna că persoana respectivă are probleme cu gâtul. Însă angajaţii o cunosc pe Sandra şi ştiu când e răcită şi când foloseşte tusea ei specifică. Putem numi asta o concluzie colectivă, ceea ce înseamnă că toţi cei prezenţi în birou au ajuns la aceeaşi versiune a adevărului – şi despre şefă, şi despre companie.

Pe măsură ce Arnie devine un negociator eficient, vom vedea cât de mult ştie deja despre şefa lui şi cum învaţă să folosească aceste informaţii atunci când se pregăteşte să interacţioneze cu ea. Deocamdată, Arnie continuă să observe şi să înveţe. Ce se întâmplă însă cu Emilio?

Cred că putem concluziona că îşi va regândi imaginea de macho – şi poate se va uita la mai puţine filme. Ştim sigur că a plecat perplex de la acea întrunire. Putem spera, pentru binele lui, că va înţelege că oamenilor nu le place să aibă de-a face cu indivizi care se poartă ca nişte criminali în serie.

97

SUCCES TOTAL PRIN ATITUDINE ŞI LIMBAJ

CONTINUAŢI SĂ INTEGRAŢI TOT CE AŢI CITIT PÂNĂ ACUM ÎNTR-UN întreg congruent. Într-o negociere nu puteţi izola verbalul de nonverbal sau ceea ce e conştient de ceea ce e inconştient. Într-adevăr, există oameni şi oameni. Trebuie să considerăm fiecare persoană individual, cu atitudinile, valorile, crezurile şi modurile ei unice de a aborda problemele. Însă, mai întâi aveţi nevoie de un punct de plecare. Cel mai eficient punct de pornire este nivelul cultural al comunicării. Nivelul cultural sau global oferă mijloacele care îi permit negociatorului să se concentreze asupra caracteristicilor individuale ale fiecărei persoane.

98