Mejorando la experiencis del cliente en tiempos de pandemia

Mejorando la experiencia del cliente en tiempos de pandemia

Durante la época más difícil de la pandemia, ALD se esforzó por ofrecer, a todos sus grupos de interés, soluciones adaptadas a su nueva realidad. Desde la compañía, se puso el foco en que dichas soluciones cumplieran con las expectativas y necesidades generales, en un momento en que las circunstancias sanitarias y económicas hicieron surgir una gran cantidad de dudas con respecto a los plazos de devolución de vehículos, la seguridad de estos procedimientos (en términos sanitarios y de prevención del contagio), las condiciones de pago, etc.

Para atender todas ellas, se pusieron en marcha una serie de medidas englobadas en cinco materias relevantes, enfocadas tanto a los clientes como al personal dedicado a darles servicio:

Seguridad sanitaria

Seguridad del empleo

◆ Creación de un protocolo ante la COVID-19 para garantizar la prevención del contagio entre los usuarios de los vehículos y los empleados de ALD.

◆ Objetivo de mantener los puestos de trabajo.

Solidaridad

◆ Campaña de cesión temporal gratuita de coches: ofreciendo la cesión gratuita de casi 500 vehículos en toda la Península a distintas entidades con los siguientes fines: facilitar la movilidad de personal sanitario, realizar entregas de material y apoyar campañas solidarias u otros objetivos sanitarios o solidarios. Esta campaña se saldó con la firma de 25 acuerdos con distintas entidades, entre ellas hospitales, ONG, empresas de desinfección y hospitales medicalizados, y más de 150 vehículos entregados.

◆ Campaña menús solidarios: ALD Automotive, junto con Gategroup y a través de Cáritas, promovieron la entrega de más de 100.000 comidas a familias necesitadas. ALD financió la compra de las primeras 70.000 comidas y el resto se consiguieron a través de donaciones privadas.

Cuestiones económicas

◆ Creación de un procedimiento de devolución de contingencia de los vehículos durante el estado de alarma, para finalizar el contrato, aunque no se hiciera la devolución física, evitando así el pago de cuotas innecesarias.

◆ Cambio en las condiciones de pago de los proveedores.

Relación con cliente6

◆ Plan de diferimiento de pagos y de reducción de cuota ligado a la extensión de los contratos.

◆ Mejoras en plataformas (My ALD app y web): creación de diferentes desarrollos y funcionalidades que permitan aumentar la usabilidad y reducir el tiempo de diferentes gestiones.

◆ Envío de comunicaciones personalizadas: ofrecer a los clientes la posibilidad de customizar el envío de las comunicaciones según sus necesidades y decidir quién recibe cada una de ellas en función del servicio.

◆ Creación del Acta de Entrega Digital: un servicio innovador que en 2020 no ofrecía ningún otro operador de renting y que incrementa el reconocimiento en el mercado gracias a la digitalización y la experiencia de cliente: en el momento de la entrega del vehículo, se cumplimentará un acta de entrega completamente digital a través de un móvil o tablet, verificando los documentos de identidad y permiso de conducir.

La firma del documento tiene validez legal, al estar todo el proceso certificado por una compañía externa.

6 ALDcuentatambiénconunserviciodeformaciónentécnicasdeconducciónsegurayresponsablealque,durante2020,debidoalasituaciónsanitaria,tansolohanpodido accederunospocosclientes,porloquenosehadesarrolladoenelcontenidodeestamemoria,comosísehavenidohaciendoenañosanteriores.