Manual tecniamsa 2016 by Fabian Ruiz

Posición de la

COMPAÑÍA Ÿ

LA COMPAÑÍA debe destacar la trayectoria en el país, su apuesta por Colombia y sus buenas prácticas.

LA COMPAÑÍA debe destacar la inversión tecnológica que la lleva a ser líder del mercado y a contar con unas de las instalaciones más ecientes y responsables con el medio ambiente.

LA COMPAÑÍA debe manifestar su respeto por el cliente y el agradecimiento por la conanza que desde un principio ha puesto en la compañía.

La Compañía debe mostrar su interés por mantener informado al cliente del estado de los residuos y por desarrollar procesos cada vez más ecientes y/o rápidos.

La Compañía debe acudir a la paciencia del cliente, aduciendo la abilidad de los procesos y el estilo de trabajo de LA COMPAÑÍA.

Mensajes Especícos:

RIESGO

Entrega de Certicados

ESCENARIO

MENSAJES ESPECÍFICOS

La no entrega de (tipo de certicado pendiente) se debe a (exponer causas sin comprometer la eciencia de los procesos de la Compañía)

LA COMPAÑÍA busca generar reportes diarios en materia de transporte, monitoreo satelital, registro fotográco de disposición, registro virtual online y almacenamiento exclusivo para protección de marca, a través de las cuales se informará al generador del residuo el estado de su producto y se garantizará la seguridad en el transporte, almacenamiento y disposición nal.

LA COMPAÑÍA es consciente de su responsabilidad y la de sus clientes sobre los residuos peligrosos y especiales que generan, por eso y para su tranquilidad la Compañía se encuentra desarrollando proyectos que generarán un gran diferencial.

Retrasos en la entrega de certicados con queja maniesta del cliente

Entrega de Certicados

Clientes Corporación

Ÿ Ÿ

Fallas en la

Autónoma

sistematización de

regional

los certicados

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Gerente General Directora Jurídica Gerente Comercial Director de Parque Involucrado Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

Ÿ Ÿ Ÿ

Acciones

GENERALES Ÿ

La comunicación con la prensa debe hacerse de forma reactiva y únicamente cuando se reciban solicitudes de parte de algún medio de comunicación, previo análisis del caso con el área de comunicaciones y con la agencia.

No se deben realizar comunicaciones masivas al público interno.

En la información que se emitan ante medios de comunicación se deben reforzar los mensajes de compromiso de LA COMPAÑÍA con la transparencia y el apego y respeto a las leyes colombianas.

En los casos necesarios se debe aclarar que LA COMPAÑÍA ha ordenado una investigación interna y que está dispuesta a colaborar con las autoridades para esclarecer los acontecimientos en pro de la transparencia al interior de la Compañía.

Acordar con los colaboradores de LA COMPAÑÍA no realizar ninguna declaración.

Monitorear las percepciones y los medios de comunicación.

ACCIONES

ESPECÍFICAS ESPECÍFICAS RIESGO Cuestionamientosa clientes por antecedentes judiciales. (Terrorismo, lavado de activos, falsicación de certicados,entreotros)

ACCIONES ESPECÍFICAS

ESCENARIO Señalamientos públicos de autoridades o terceros, frente a clientes de la compañía incluidos en lista Clinton o con antecedentes judiciales.

Comunicación reactiva ante solicitudes de medios de comunicación.

Vocería directa ante las autoridades que lo requieran

No realizar comunicaciones interno sobre el particular.

nivel

Severidad: media Frecuencia: frecuente Capacidad de detección: previa

Se evaluará la emisión de un Comunicado de Prensa Masivo de forma proactiva o una Posición ocial de LA COMPAÑÍA de acuerdo con la gravedad de las acusaciones.

Las comunicaciones externas deben reejar el compromiso de LA COMPAÑÍA con la transparencia y el respecto a las leyes.

Posición de la

COMPAÑÍA

COMPAÑÍA NO NO

LA COMPAÑÍA no acepta actuaciones inapropiadas o indecorosas. LA COMPAÑÍA es un aliado de las autoridades y trabaja de su mano para adelantar las investigaciones a las que exista lugar.

Mensajes Especícos: ESCENARIO

RIESGO Cuestionamientos a clientes por antecedentes judiciales. (Terrorismo, lavado de activos, falsicación de certicados,entreotros)

Señalamientos públicos de autoridades o terceros, frente a clientes de la compañía incluidos en lista Clinton o con antecedentes judiciales negativos.

MENSAJES ESPECÍFICOS Ÿ

LA COMPAÑÍA colaborará con las autoridades con el n de esclarecer la situación de (empresa) y su supuesta participación en (describir situación denunciada)

LA COMPAÑÍA reforzará sus procesos de recticación de antecedentes en todos los niveles con el objetivo de prevenir que se repita este tipo de casos.

-Dirección comercial -Gerencia general -Dirección de

Cualquier situación crítica que se desarrolle en espacios de terceros. Pude ser o no generada por las empresas Respel del Grupo Situaciones de riesgo y crisis en instalaciones y/o actividades de terceros

-Accidentes. -Fatalidades. -Impactos ambientales. Afectaciones a los activos de terceros

-Clientes -Aliados Autoridades

operaciones -Dirección de seguridad

-Severidad: media -Frecuencia: poco frecuente Capacidad de detección: indeterminada

ACCIONES

GENERALES Ÿ

Ponerse en contacto con los representantes del tercero afectado inmediatamente

Ofrecer disponibilidad y disposición de tiempo y recursos para superar la situación

Proteger las relaciones comerciales y demostrar actitud abierta y receptiva

Remediar completamente las afectaciones provocadas

Solicitar reparación a las afectaciones provocadas por terceros, durante el ejercicio de acciones conjuntas o al servicio del tercero

Colaborar con la investigación y desarrollo del caso.

No asumir la vocería del hecho.

ACCIONES

ESPECÍFICAS ESPECÍFICAS ACCIONES ESPECÍFICAS Ÿ

Reconocer y asumir las responsabilidades debidas ante la situación

Ser claros en denunciar las fallas del tercero que hubiesen podido originar la crisis

No asumir la vocería del caso.

Comunicación reactiva con medios de comunicación

Avanzada comercial con el objetivo de mantener las relaciones

Disposición a colaborar con las investigaciones

Reparación integral de los daños causados

LA COMPAÑÍA reforzará sus procesos de recticación de antecedentes en todos los niveles con el objetivo de prevenir que se repita este tipo de casos.

ESCENARIO Situación de riesgo y/o crisis provocada por LA COMPAÑÍA en instalaciones de terceros o en actividades directas de sus negocios

RIESGO Situaciones de riesgo y crisis en instalaciones y/o actividades de terceros

Posición de la

COMPAÑÍA

Ÿ LA COMPAÑÍA no acepta actuaciones inapropiadas o indecorosas. Ÿ LA COMPAÑÍA es un aliado de las autoridades y trabaja de su mano para

adelantar las investigaciones a las que exista lugar.

Mensajes Especícos:

RIESGO

Situaciones de riesgo y crisis en instalaciones y/o actividades de terceros

ESCENARIO

Situación de riesgo y/o crisis provocada por el tercero en sus instalaciones o en el desarrollo de actividades directas de su negocio con impacto a LACOMPAÑÌA

MENSAJES ESPECÍFICOS Ÿ

LA COMPAÑÍA colaborará con las autoridades con el n de esclarecer la situación de (empresa) y su supuesta participación en (describir situación denunciada)

Exigir reparación y transparencia afectaciones causadas

Asumir la vocería conjunta con el tercero

Respuestas a medios de manera reactiva

Demostrar los necesarios.

4. OPERACIÓN

controles

las

seguimientos

Contaminación del suelo y/o del agua (derrames) Afectación de fauna (Por ejemplo: muerte depeces) Afectación de la calidad del aire

Afectacion es al medio ambiente

Afectación de los humedales, quebradas y manantiales

Ÿ Ÿ

Derrame de residuos peligrosos Ruptura de la cobertura de la celda de seguridad Falla en la aplicación de los protocolos de seguridad y de disposición

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Ministerio de Medio Ambiente Corporaciones Autónomas Regionales Comunidades Medios de comunicación nacionales y regionales

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Gerente General -Directora Ambiental -Directora Jurídica Apoyo:

Severidad: Alta

Frecuencia: poco frecuente

Coordinadora

Capacidad de detección: previa

Nacional de Comunicaciones

ACCIONES

GENERALES Ÿ

Determinar mediante una investigación interna la gravedad de los daños medioambientales y las causas.

Asumir vocería directa con los medios regionales y las comunidades donde se evidencie la preocupación de la Compañía por la situación y los planes de recuperación propuestos.

Se debe lamentar la situación pero no asumir responsabilidades hasta tanto no se determinen con exactitud.

Se debe contactar a las autoridades ambientales para que validen la posición de la Compañía y den el acompañamiento pertinente.

Destacar las buenas prácticas medioambientales de LA COMPAÑÍA y los programas de protección que la compañía desarrolla.

ACCIONES

ESPECÍFICAS ESPECÍFICAS

Afectaciones al medio ambiente

Contaminación del suelo y/o del agua (derrames)

Realizar investigación interna para determinar el fallo en el procedimiento que ocasionó el daño a fuentes hídricas.

Afectación de fauna (Por ejemplo: muerte depeces)

Vocería directa por parte de la organización donde se evidencia la preocupación por los daños ocasionados y el plan de recuperación propuesto.

Acercamiento a los medios locales para explicar la situación.

En caso de demostrar responsabilidad por parte de LA COMPAÑÍA se debe asumir una línea de comunicación proactiva lamentando los daños y manifestando el compromiso de LA COMPAÑÍA con la recuperación de las fuentes hídricas, suelos o zonas afectadas.

Trabajo de la mano con las autoridades ambientales, actuando con un aliado proactivo en la recuperación de los daños causados.

Los mensajes deben resaltar que LA COMPAÑÍA actúa en el cuidado y la conservación de los recursos naturales y que estos casos son aislados y ya cuentan con los planes de recuperación respectivos.

En caso de demostrarse la no responsabilidad de LA COMPAÑÍA se debe aclarar que luego de un proceso de investigación, así se ha determinado por parte de las autoridades.

Afectación de la calidad del aire

Afectación de los humedales, quebradas y manantiales

Posición de la

COMPAÑÍA COMPAÑÍA LA COMPAÑÍA cuenta con las licencias ambientales emitidas por las autoridades competentes para garantizar la operación en el marco del respeto y la conservación de los recursos naturales.

LA COMPAÑÍA es una compañía que busca mejorar la calidad de vida de las personas y la sostenibilidad del planeta, mediante la gestión responsable de los residuos peligrosos y especiales.

Cualquier afectación al medio ambiente será analizada por la Compañía para determinar responsabilidadesycausas.Entodo caso,depresentarsealgúnproceso que haya afectado los recursos naturales,setratadecasosaislados, involuntarios a LA COMPAÑÍA y así debe manifestarlo la Compañía.

LA COMPAÑÍA ofrece soluciones ambientales que se ajustan a los más altos estándares de la normatividad nacional e internacional, promueve el respeto por la comunidad, las industrias, la salud y la sostenibilidad del planeta.

LA COMPAÑÍA es líder en el mercado y se destaca por ser una compañía con servicios integrales que cumple con los más altos estándares de calidad en todos sus procesos.

La Compañía ofrece soluciones integrales en la disposición nal de residuos peligrosos, gracias al Tratamiento Térmico, el uso de Celdas de Seguridad y el asesoramiento por medio del Laboratorio de Tecnología y Medio Ambiente.

Tras 10 años de operación, este es el primer incidente ambiental que se presenta.

Mensajes Especícos: ESCENARIO

RIESGO

MENSAJES ESPECÍFICOS

Contaminación del suelo y/o del agua (derrames)

LA COMPAÑÍA lamenta la situación presentada en (zona) donde se han visto afectados (describir si se trata de agua, fauna, aire, etc). La Compañía ha iniciado un minucioso proceso de investigación para determinar las causas de esta situación y encontrar la manera más adecuada de contrarrestar sus efectos.

LA COMPAÑÍA apoyará a las autoridades ambientales competentes en las investigaciones.

Afectación de fauna (Por ejemplo: muerte de peces)

Afectaciones al medio ambiente

Afectación de la calidad del aire Afectación de los humedales, quebradas y manantiales

Explosión en planta o bodega

Explosión por el almacenamiento de elementos no compatibles (análisis erróneo de compuestos o no revisión de contenido de las canecas de residuos industriales)

Fallas en el almacenamiento de los residuos Falta de aplicación de los protocolos de seguridad y almacenamiento

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Corporación Autónoma Regional Autoridades locales Bomberos Empleados Medios de Comunicación

Ÿ Ÿ

Gerente General Vocero del Laboratorio de Investigación y Desarrollo Directora Jurídica Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

Severidad: Alta

Frecuencia: frecuente

Capacidad de detección: temprana

ACCIONES

GENERALES Realizar una investigación interna de manera inmediata para determinar la gravedad de las afectaciones. De esto depende la línea de comunicación especíca.

Comunicación reactiva con medios regionales para alinear a los periodistas de la zona con los mensajes de responsabilidad de LA COMPAÑÍA y mitigar el efecto negativo de las noticias.

Una vez la investigación arroje los resultados, se deberá redactar un comunicado para circular internamente informando acerca de las causas de la explosión y las acciones que realizará LA COMPAÑÍA para que no se vuelvan a presentar este tipo de incidentes

ACCIONES

ESPECÍFICAS ESPECÍFICAS

Explosión en planta o bodega

Explosión por el almacenamiento de elementos no compatibles (análisis erróneo de compuestos o no revisión de contenido de las canecas de residuos industriales)

Destacar en todas las comunicaciones las acciones que desarrolla la Compañía para el almacenamiento deresiduospeligrososyespeciales.

Destacar el apoyo que brinda el Laboratorio de investigación y desarrollo a las operaciones de la Compañía.

Asumir vocería directa con los trabajadores donde se trasmita un mensaje de responsabilidad con la seguridaddetodos.

Solicitar una investigación formal a las autoridades y ser unaliadoenelproceso.

Iniciar una investigación interna para determinar las causasdelasituación.

Reforzar la transmisión de mensajes de seguridad al interiordelacompañía.

Posición de la

COMPAÑÍA COMPAÑÍA LA COMPAÑÍA debe destacar la trayectoria en el país y sus buenas prácticas. LA COMPAÑÍA debe destacar la inversión tecnológica que la llevan a ser líder del mercado y a contar con unas de las instalaciones más ecientes y responsables con el medio ambiente. La Compañía debe mostrar su preocupación por lo ocurrido y por las afectaciones que tenga este incidente.

LA COMPAÑÍA ha ordenado que se adelante una investigación de lo sucedido y trabaja de la mano de las autoridades pertinentes.

De igual manera, en todas sus comunicaciones la Compañía deberá manifestar que los hechos serán investigados para lograr determinar las causasdelincidente.

Mensajes Especícos:

RIESGO

Explosión en depósito o bodega

ESCENARIO

MENSAJES ESPECÍFICOS Ÿ

La Compañía inició una investigación interna y solicitó la intervención de las autoridades para determinarlascausasdelaexplosión.

Las operaciones en el área afectada se encuentran suspendidas hasta tanto no se certique la seguridad de los trabajadores y el bienestar del medioambiente.

Explosión por el almacenamiento de elementos no compatibles (análisis erróneo de compuestos o no revisión de contenido de las canecas Ÿ deresiduos industriales)

El compromiso con el medio ambiente y las buenas prácticas ha llevado a la Compañía a ser líder del mercado. El trabajo que realiza LA COMPAÑÍA permite minimizar el impacto ambiental que se generaporlosresiduospeligrososyespeciales. LA COMPAÑÍA se asegura que en cada uno de los procesos de tratamiento y disposición de residuos peligrosos y especiales se genere el menor impacto ambiental y se conserve la biodiversidad para las futurasgeneraciones.

5. EMPLEADOS

Intoxicación de empleados directos o gestores al contacto con fuentes químicas en áreas de operación.

Muerte de trabajador por explosión, asxia, quemadura o intoxicación

Salud de

Falta de uso de elementos de protección Falla en el protocolo de manipulación de los residuos

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Hospitales y Centros de Salud Autoridades Medios de comunicación Familias de empleados y gestores

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Gerente General Directora Jurídica Directora Ambiental Directora de RRHH Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

Severidad: media

Frecuencia: frecuente

Capacidad de detección: temprana

Familia Comunidad Autoridades Medios de comunicación

Gerente de la Planta Afectada Gerente Técnico Directora Jurídica Gerente General Directora Ambiental Directora RRHH Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

Severidad: media

Frecuencia: poco frecuente

Capacidad de detección: temprana

empleados y gestores

Falta de uso de elementos de protección Falla en los protocolos de seguridad

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

ACCIONES

GENERALES Ÿ

Conocer las causas de la intoxicación o muerte.

Preparar los mensajes básicos con la información que se proporcione hasta el momento. Ÿ Construcción de comunicado interno informando lo sucedido. Ÿ

Construcción de comunicado interno informando lo sucedido.

Contactar a los familiares de los colaboradores e informarles de la situación con el objetivo de que no existan malas interpretaciones y darles un parte de tranquilidad.

Contactar a la familia del empleado afectado.

Redactar un comunicado de prensa con la información que se tenga hasta el momento (tanto de la investigación como información médica) para distribuirlo de manera reactiva.

Efectuar una reunión con el director del hospital para compartir la información que arroje la investigación.

Se debe designar a un grupo de personas de LA COMPAÑÍA para que estén en contacto con las familias. Para este grupo se construirá un libreto y que se tenga unicado un mensaje.

Mantener informada al área de comunicaciones de LA COMPAÑÍA de la salud de los colaboradores.

Una vez la investigación arroje los resultados, se deberá redactar un comunicado para circular internamente informando acerca de las causas de la intoxicación o muerte y las acciones que realizará LA COMPAÑÍA para que no se vuelvan a presentar este tipo de incidentes.

ACCIONES

ESPECÍFICAS ESPECÍFICAS

Intoxicación de empleados directos o gestores al contacto con fuentes químicas en áreas de operación.

Salud de empleados y gestores

Muerte de trabajador por explosión, asxia, quemadura o intoxicación.

Adjudicarse el compromiso con la atención a los afectados (cuidando muy bien los compromisos de tipo legal, según el caso.)

Emitir un mensaje de aclaración de los acontecimientos donde se evidencie que LA COMPAÑÍA ha ordenado una investigación.

Evaluar la gravedad de los acontecimientos para evitar que el suceso se repita o afecte a más personas.

Coordinar las entidades de emergencia y alinear los mensajes con las autoridades médicas.

En caso de que la situación lo requiera y amenace con afectar a la comunidad, LA COMPAÑÍA deberá encargarse de coordinar la evacuación de la zona en compañía de las autoridades de emergencia.

En caso de que haya una persona fallecida en el incidente, es necesario que LA COMPAÑÍA lamente el fallecimiento del colaborador.

Un alto directivo de LA COMPAÑÍA contactar a la familia y darle el pésame.

La Compañía deberá realizar el acompañamiento a la familia.

Lamentar el fallecimiento de la víctima.

Asumir vocería directa con la comunidad donde se trasmita un mensaje de responsabilidad con la seguridad de las personas habitantes en el área de inuencia del Parque Tecnológico Ambiental.

Solicitar una investigación formal a las autoridades y ser un aliado en el proceso.

Iniciar una investigación interna para determinar las causas del accidente.

Reforzar la transmisión de mensajes de seguridad al interiorde la compañía

deberá

Posición de la

COMPAÑÍA COMPAÑÍA

LA COMPAÑÍA deberá asumir la responsabilidad hasta dondelecompete.

LA COMPAÑÍA debe mostrar su preocupación por lo ocurrido y por las afectaciones que tenga este incidente con la comunidad.

LA COMPAÑÍA ha ordenado que se adelante una investigación de lo sucedido y trabaja de la mano de las autoridades pertinentes.

De igual manera, en todas sus comunicaciones la Compañía deberá manifestar que los hechos serán investigados para lograr determinar las causas delincidente.

LA COMPAÑÍA debe solidarizarse con los familiares delasvíctimas.

Ante el hecho, LA COMPAÑÍA debe manifestar su intención por reparar los daños.

Mensajes Especícos:

RIESGO

Salud de empleados y gestores

ESCENARIO

Intoxicación de empleados directos o gestores al contacto con fuentes químicas en áreas de operación.

MENSAJES ESPECÍFICOS Ÿ

LA COMPAÑÍA lamenta la situación presentada en (lugar de los hechos) donde un grupo de sus empleados y/o gestores resultaron intoxicados luego de un presunto contacto inadecuado con materiales industriales.

La Compañía ha iniciado una investigación inmediata y ha solicitado a las autoridades pertinentes, así como a los proveedores de la materia prima, su colaboración para conocer, de manera conjunta, los detalles que causaron el problema a la salud de los afectados, quienes se encuentran recibiendo la atención médica necesaria para su pronta recuperación.

Muerte de trabajador por explosión,asxia,quemadura o intoxicación

Inconformidad de los empleados con la compañía

Sindicalización

Creación de Sindicato de LA COMPAÑÍA

Inuencia de agentes externos (otros sindicatos o unión de sindicatos)

La lista de los afectados luego de intoxicación por un presunto contacto inadecuado con materiales industriales (dar la lista detallada con cargos, edades y relación laboral con la Compañía)

En caso de fallecimiento: LA COMPAÑÍA se solidariza con los familiares de (nombre de la víctima) quien pereció luego de resultar intoxicado por (explicar los sucesos).

La Compañía brinda el soporte moral y económico a sus familiares para quienes se encuentra a su disposición

LA COMPAÑÍA lamenta profundamente el fallecimiento de (nombre) quien fue víctima de la explosión del horno de incineración ubicado en (sitio especíco).

La Compañía ha iniciado una investigación interna y ha solicitado la intervención de las autoridades para determinar las causas de la explosión.

LA COMPAÑÍA apoya a los familiares de la/s víctimas y está dispuesta a prestar el apoyo y la ayuda económica y moral necesaria durante este difícil momento. Hasta tanto no se aseguren las condiciones de seguridad en la zona, las operaciones están suspendidas.

Empleados Gestores Medios de Comunicación Ministerio de Trabajo USO

Directora Jurídica Gerente General Directora de RR HH Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

Severidad: media Frecuencia: frecuente Capacidad de detección: previa

ACCIONES

GENERALES Ÿ

No realizar ningún tipo de comunicación al público interno sin un previo análisis del caso y las particularidades del mismo.

En todas las comunicaciones se deben reforzar los mensajes del compromiso de LA COMPAÑÍA con la comunidad, sus colaboradores y la región donde opera.

Determinar con claridad los voceros que deben responder las solicitudes de información de audiencias internas. Estos voceros deben asumir la comunicación directa con los empleados implicados para evitar rumores y atender casos de manera particular.

Todas las comunicaciones a nivel externo e interno deben llevar el visto bueno del área jurídica y de recursos humanos.

ACCIONES

ESPECÍFICAS ESPECÍFICAS

Sindicalización

La información a medios de comunicación debe hacerse de manera reactiva y en ningún momento criticando la creación o presencia del sindicato.

Se deben transmitir mensajes que dejen claro que LA COMPAÑÍA respeta el derecho a la libre asociación y que evidencien que la Compañía brinda las garantías para que el sindicato funcione de acuerdo a lo establecido por la ley.

Se deben potenciar mensajes que reejen las ventajas de pertenecer a la LA COMPAÑÍA dirigidos a los empleados sindicalizados o potencialmente sindicalizados, con el n de evitar la adhesión de nuevos miembros y de propiciar el retiro de los ya vinculados. Esta comunicación debe transmitir mensajes que no inviten directamente a no vincularse al movimiento sindical, sino que refuercen las ventajas de LA COMPAÑÍA como empleador.

Creación de Sindicato de LA COMPAÑÍA

Posición de la

COMPAÑÍA

A COMPAÑÍA respeta el libre derecho de asociación y reitera que garantiza las condiciones para que los miembros del sindicato se reúnan en escenarios que no afecten su desempeño laboral.

Mensajes Especícos: ESCENARIO

RIESGO

Sindicalización

Cuestionamientos a funcionarios por empleos anteriores.

Empleados o gestores de LA COMPAÑÍA involucrados en casos de corrupción

MENSAJES ESPECÍFICOS Ÿ

LA COMPAÑÍA respeta el derecho de sus empleados a la libre asociación y apoya sus iniciativas para manifestar sus opiniones en el marco de la negociación y el cumplimiento de las obligaciones laborales.

LA COMPAÑÍA invita al sindicato a manifestar sus inquietudes directamente con la empresa y de manera pacíca y respetuosa con la totalidad de los colaboradores

Creación de Sindicato de LA COMPAÑÍA

Empleados de La compañía antes estuvieron vinculados al gobierno o a las autoridades ambientales

Casos de corrupción en empleos anteriores

Fallas en el los procesos de seguridad de la compañía y en las investigaciones que se deben realizar antes de ingresar a la empresa

Ÿ Ÿ

Autoridades Medios de comunicación

Ÿ Ÿ Ÿ

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Autoridades Medios de comunicación Empleados Gestores Fiscalía General de la Nación

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Directora Jurídica Director de la Planta Involucrada Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

Directora Jurídica Director de la Planta Involucrada Directora de Recursos Humanos Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

Severidad: baja

Frecuencia: poco frecuente

Capacidad de detección: previa

Severidad: baja

Frecuencia: poco frecuente

Capacidad de detección: previa

Cuestionamientos a empleados de LA COMPAÑÍA que pueden afectar la reputación de la Compañía

Escándalos personales protagonizados por empleados que afecten la reputación de la compañía

Empleados despedidosque hablanmaldela compañíao incumplenel acuerdode condencialidad

Situaciones familiares y personales (ej. violencia doméstica)

Ÿ Ÿ Ÿ

Resentimientoconla compañía Fallas en la protección de información condencial de laempresa

Uso indebido de información privilegiada (Empleados o gestores)

-Fallas en la protección de información condencial de la empresa

Entrega de información privilegiada a quien no corresponde

Participación de empleados en casos de robo de residuos peligrosos o especiales, con o sin complicidad de terceros

Fallas en la seguridad de la compañía

Demoras en la disposición de residuos

Ÿ Ÿ

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Autoridades Medios de comunicación Empleados

Ÿ Ÿ

Mediosde comunicación Autoridades

Ÿ Ÿ

Medios de comunicación Autoridades

Medios de Comunicación Autoridades Empleados Policía Nacional / Fiscalía

Ÿ Ÿ Ÿ

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Directora Jurídica Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

Directora Jurídica Gerente General Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

Directora Jurídica Gerente General Director de la planta afectada Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

Severidad: media

Frecuencia: poco frecuente

Severidad:media

Frecuencia: frecuente

Capacidadde detección: temprana

Severidad: media

Frecuencia: frecuente

Capacidad de detección: temprana

Severidad: media

Frecuencia: frecuente

Capacidad de detección: previa

ACCIONES

GENERALES Ÿ

No se deben realizar comunicaciones masivas al públicio nterno.

En la información que se emitan ante medios de comunicación se deben reforzar los mensajes de compromiso de LA COMPAÑÍA con la transparencia y el apego y respeto a las leyes colombianas.

Acordar con los colaboradores de LA COMPAÑÍA no realizar ninguna declaración.

Monitorear las percepciones y los medios de comunicación.

ACCIONES

ESPECÍFICAS ESPECÍFICAS

Comunicación reactiva ante medios de comunicación.

El mensaje debe evidenciar el respeto de LA COMPAÑÍA por las leyes colombianas y hará énfasis en que todos los colaboradores de LA COMPAÑÍA están contratados por sus excelentes habilidades profesionales y que dichas contrataciones solo pretenden fortalecer el desarrollo de la Compañía con el mejor talento humano y no en busca de benecios o manejos antiéticos.

Comunicación reactiva ante medios de comunicación.

Se evaluará la emisión de un Comunicado de Prensa Masivo de forma proactiva o una Posición ocial de LA COMPAÑÍA de acuerdo con la gravedad de las acusaciones.

Las comunicaciones externas deben reejar el compromiso de LA COMPAÑÍA con la transparencia y el respecto a las leyes colombianas.

Se debe aclarar que la Compañía ordenó una investigación interna y ha manifestado el apoyo total a las autoridades pertinentes para esclarecer los hechos.

En las comunicaciones no se debe aceptar ni señalar al empleado o gestor.

Comunicación reactiva ante solicitudes de medios de comunicación donde se desvincule la imagen de LA COMPAÑÍA con la situación particular del empleado.

No asumir responsabilidades en nombre de LA COMPAÑÍA.

El tratamiento relativo a la aclaración de la información debe desvincular a LA COMPAÑÍA sin atacar directamente al empleado afectado. Simplemente debe indicar que las investigaciones son trabajo de las autoridades.

Cuestionamientos a funcionarios por empleos anteriores

Cuestionamientos a empleados de LA COMPAÑÍA que pueden afectar la reputación de la Compañía

Empleados o gestores de LA COMPAÑÍA involucrados en casos de corrupción.

Escándalos personales protagonizados por empleados que afecten la reputación de la compañía

solicitudes

Empleados despedidos que hablan mal de la compañía o incumplen el acuerdo de condencialidad

Participación de empleados en casos de robo de residuos peligrosos o especiales, con o sin complicidad de terceros.

Comunicación reactiva ante solicitudes de medios de comunicación.

De acuerdo con la gravedad del incidente, se debe informar que el mismo se ha puesto en consideración de las autoridades pertinentes quienes se encargarán de resolver jurídica o civilmente un incumplimiento de los acuerdos de condencialidad o el uso indebido de información privilegiada.

No realizar comunicaciones a nivel interno sobre el particular.

Comunicación reactiva ante solicitudes de medios de comunicación.

Vocería directa con el cliente propietario del residuo desaparecido.

No realizar comunicaciones a nivel interno sobre el particular.

Informar a las autoridades pertinentes (Policía Nacional / Fiscalía)

Posición de la

COMPAÑÍA Las acciones llevadas a cabo por empleados de la Compañía en nombre propio no obedecen a labores asignadas por LA COMPAÑÍA y son responsabilidad directa de losactoresinvolucrados.

LA COMPAÑÍA es un aliado de las autoridades y trabaja de su mano para adelantar las investigaciones a las que exista lugar.

LA COMPAÑÍA es una Compañía que desarrolla políticas laborales donde priman los derechos humanos y la libertad de sus colaboradores dentro del marco del respeto mutuo. La Compañía no acepta actuaciones inapropiadas o indecorosas por parte de sus colaboradores, quienes se rigen por estrictas normas de comportamiento social y ético.

Mensajes Especícos: RIESGO

ESCENARIO Cuestionamientos a funcionarios por empleos anteriores

Empleados o gestores de LA COMPAÑÍA involucrados en casos de corrupción.

Cuestionamientos a empleados de LA COMPAÑÍA que pueden afectar la reputación de la Compañía

Escándalos personales protagonizados por empleados que afecten la reputación de la compañía

Empleados despedidos que hablan mal de la compañía o incumplen el acuerdo de condencialidad

Uso indebido de información privilegiada (Empleados o gestores)

Participación de empleados en casos de robo de residuos peligrosos o especiales, con o sin complicidad de terceros.

MENSAJES ESPECÍFICOS Ÿ

LA COMPAÑÍA desarrolla sus actividades bajo el estricto cumplimiento de las leyes colombianas y cada una de las contrataciones son sometidas previamente a un estudio legal riguroso.

Ante los señalamientos por presuntas actuaciones inadecuadas de empleados y/o gestores de LA COMPAÑÍA, la Compañía ha iniciado una investigación interna y ha solicitado a las autoridades que inicien una investigación para esclarecer los acontecimientos.

LA COMPAÑÍA no tolera actuaciones ilegales y rechaza la corrupción como una práctica que no tiene lugar en la Compañía.

En caso de encontrarse algún elemento en la investigación de tomaran las medidas pertinentes en su momento.

Las acciones llevadas a cabo por empleados de la Compañía en nombre propio no obedecen a labores asignadas por LA COMPAÑÍA y son responsabilidad directa de los actores involucrados

El señor / la señora (nombre) estuvo vinculado/a a la Compañía desde (fecha) hasta (fecha), tiempo durante el cual desempeñó el cargo de (xxx). A partir de (fecha), esta persona se desvinculó de LA COMPAÑÍA y en la actualidad no tiene ninguna relación con la Compañía.

El uso de información privilegiada de manera inadecuada por parte de algún empleado o contratista se considera un delito, incluso cuando se ha nalizado la relación laboral con la Compañía.

LA COMPAÑÍA es una Compañía transparente, que no tolera actuaciones inadecuadas por parte de sus empleados ni gestores, que atenten contra los miembros de la organización ni su estructura.

En caso de encontrarse algún elemento en la investigación de tomaran las medidas pertinentes en su momento.

LA COMPAÑÍA informó a las autoridades correspondientes y al cliente afectado de la pérdida por robo de (descripción del material) en (fecha). Paralelo a esto se adelanta una investigación interna que busca identicar los responsables del hecho, una vez se tenga información verídica, se comunicará a las autoridades para que procedan con su accionar.

3. Manejo estratégico de crisis de impacto medio

LA COMPAÑÍA COLOMBIA CRISIS DE IMPACTO MEDIO

A continuación se presentan los protocolos de actuación. El objetivo Realizar un manejo proactivo y adecuado que impida que los hechos o incidentes disparen la alarma roja.

CRISIS DE IMPACTO MEDIO

1 COMUNIDADES RIESGO

Sindicalización

Protestas de la comunidad porque LA COMPAÑÍA no contratan personas de la región

CAUSA

ESCENARIO

Falta de mano de obra local capacitada No se convoca a la gente de la región por equivocación

INTERLOCUTORES

VOCEROS

SEVERIDAD, FRECUENCIA Y CAPACIDAD DE DETECCIÓN

ACCIONES

GENERALES Ÿ

Reforzar el plan de divulgación de noticias referentes al empleo generado por LA COMPAÑÍA enlaregiónylaimportanciadeltalentolocalparalaCompañía.

Comunicación proactiva en medios de comunicación local y nacional con cifras que evidencienlageneracióndeempleocontalentolocal.

Búsqueda de testimonios y validadores entre los beneciados por la Compañía con generacióndeempleoycontratosenlaregión.

LA COMPAÑÍA es una Compañía que apuesta y cree en el talento colombiano. Por esta razón, un alto porcentaje de sus colaboradores pertenece a las regiones en las que opera (globalizar las cifran,nosedebensegmentar).

PARA LA COMPAÑÍA el desarrollo y progreso de las zonas de inuencia de los Parques Tecnológicos Ambientales es una premisa. La Compañía brinda oportunidades laborales atractivas y orientadas a potenciar las habilidades y talentos de sus colaboradores en la región.

MENSAJES BÁSICOS

GENERALES:

Accidente de tránsito con vehículo transportador de residuos peligrosos que deje herido a un menor de edad de la comunidad. (Sin derrame de contenidos)

DESDE EL INICIO de operaciones del Parque Tecnológico Ambiental en la región, LA COMPAÑÍA ha brindado oportunidades laborales a (xx número de personas) contratadas de manera directa y (xx número de personas) como gestores. Estas cifras evidencian el compromiso de la Compañía con el desarrollo de la región y con la promoción de sus talentos, Por esta razón, LA COMPAÑÍA ha desarrollado una política puntal de trabajo en pro de la región.

Ÿ Ÿ Ÿ

Falla humana Falla mecánica Accidente causado por otro vehículo Animal en la vía

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Familia Comunidad Autoridades Medios de comunicación

Ÿ Ÿ Ÿ

Accidente de tránsito con vehículo transportador de residuos peligrosos que deje herido a un adulto de la comunidad

Ÿ Ÿ Ÿ

Falla humana Falla mecánica Accidente causado por otro vehículo Animal en la vía

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Familia Comunidad Autoridades Medios de comunicación

Ÿ Ÿ Ÿ

Director del Parque Tecnológico involucrado Directora Jurídica Vocero de la Compañía propietaria del vehículo (en caso de que pertenezca a un gestor) Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

Severidad: baja

Frecuencia: frecuente

Capacidad de detección: remota

Severidad: baja

Frecuencia: frecuente

Capacidad de detección: remota

Accidentes

Accidente de trabajo (Lesión incapacitante)

de tránsito o genéricos

Ÿ Ÿ Ÿ

Uso indebido de implementos de seguridad Falla de máquinas Falla humana Falta de aplicación de protocolos de seguridad y de autocuidado

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

-Policía -Autoridades -Medios de comunicación -Fiscalía General de la Nación

Ÿ Ÿ Ÿ

-Directora de RRHH -Director del Parque Tecnológico involucrado -Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

-Severidad: baja -Frecuencia: frecuente -Capacidad de detección: remota

ACCIONES

GENERALES Ÿ

En caso de accidente se debe evaluar la gravedad de los acontecimientos dando prioridad a la atención humana.

Solicitar la intervención de las autoridades para determinar los detalles del suceso y las responsabilidades a las que exista lugar.

Frente a los anteriores escenarios se recomienda un perl bajo en medios de comunicación nacional y una vocería directa con medios regionales, con el n de evitar que la situación de accidente o inconformidad de la comunidad, escale y se convierta en un riesgo reputacional de primer nivel.

MENSAJES BÁSICOS

GENERALES:

EN CASO DE ACCIDENTE: LA COMPAÑÍA lamenta los acontecimientos ocurridos (describir situación con fecha y lugar) donde resultaron (heridos-nombre de las víctimas). La compañía se solidariza con sus familias y allegados.

PARA LA COMPAÑÍA la comunidad es una prioridad, por tal razón la Compañía la escucha y atiende sus inquietudes.

Fallas de La compañía en el cumplimiento de normas Incumplimiento de los competidores que están cerca a los Parques Tecnológicos Ambientales

Severidad: media

Frecuencia: frecuente

Capacidad de detección: temprana

Investigaciones ambientales

2 AUTORIDADES

Investigaciones en las que se acusa a LA COMPAÑÍA de cometer infracciones medioambientales

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Directora Ambiental Directora Jurídica Director de la planta Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Ministerio de Medio Ambiente Corporación Autónoma Regional Fiscalía General de la Nación Comunidades Medios de comunicación nacionales y regionales

ACCIONES

GENERALES Ÿ

LA COMPAÑÍA no deberá asumir responsabilidad hasta tanto no determine de qué se le acusa y sea noticada formalmente.

En caso de comprobar responsabilidad, LA COMPAÑÍA debe asumir la vocería directa con las comunidades y medios regionales, poniendo en evidencia su plan de recuperación ambiental y el cambio en las prácticas nocivas para el medio ambiente.

MENSAJES BÁSICOS GENERALES: A+

LA COMPAÑÍA

desarrolla sus operaciones bajo los más altos estándares de calidad que garanticen el cuidado al medio ambiente. Cualquier afectación en los recursos naturales derivada de su operación corresponde a una acción involuntaria y será debidamente analizada para ejecutar las reparaciones a las que exista lugar, así como el cambio en los procesos internos que sean necesarios.

ofrece soluciones ambientales que se ajustan a los másaltosestándaresdelanormatividadnacionale internacional, promueve el respeto por la comunidad, las industrias, la salud y la sostenibilidad del planeta.

3 OPERACIÓN

RIESGO

ESCENARIO

Contaminación por Ÿ emisiones no controladas (densas en color y olor)

Afectaciones al medio ambiente

CAUSA

Falla en el proceso

INTERLOCUTORES

Ÿ Ÿ Ÿ

Ÿ Ÿ

Comunidad Ÿ Ministerio de Medio Ÿ Ambiente Ÿ Corporación Autónoma Regional Medios de comunicación ONG Ambientalistas

VOCEROS

SEVERIDAD, FRECUENCIA Y CAPACIDAD DE DETECCIÓN

Directora Ambiental Ÿ Director de la planta Apoyo: Ÿ Coordinadora Nacional de Comunicaciones Ÿ

Severidad: media Frecuencia: poco frecuente Capacidad de detección: temprana

ACCIONES

GENERALES Ÿ

Realizar investigación para determinar afectaciones al medio ambiente.

LA COMPAÑÍA no deberá asumir responsabilidad hasta tanto no determine si hay tal en estas afectaciones.

MENSAJES BÁSICOS GENERALES: A+

LA COMPAÑÍA

Incendio o explosión en las instalaciones de LA COMPAÑÍA (Sin víctimas)

Fallas en los protocolos de seguridad, almacenamiento y disposición Falla en la identicación de las sustancias químicas que componen el residuo Mezcla inadecuada de residuos Falta de mantenimiento

Ÿ Ÿ Ÿ

Terremoto Inundación Derrumbe

Accidentes y fenómenos naturales

Destrucción instalaciones COMPAÑÍA fenómeno

de de

las LA por natural

Ÿ Ÿ Ÿ

Organismos de emergencia Familia Empleados Aseguradora

Organismos de emergencia Familias Empleados Aseguradora

Ÿ Ÿ Ÿ

Director del Parque Involucrado Gerente General Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

Severidad: Alta

Frecuencia: frecuente

Capacidad de detección: temprana

Severidad: Alta

Frecuencia: frecuente

Capacidad de detección: remota

ACCIONES

GENERALES Ÿ

Dar prioridad a la atención de las personas y manifestar el apoyo en la atención médica.

En caso de accidentes causados por fenómenos naturales: Ÿ Ÿ Ÿ

Evaluarelestadodelasvíctimas Brindarlaatenciónmédicanecesaria Evaluar las condiciones de seguridad de la zona afectada y si es necesaria unaevacuacióntemporalodenitiva

Analizar el efecto de la tragedia en la comunidad y apoyar a las autoridades en la prestación de atención a las víctimas

En cualquier caso se deberá informar a la opinión pública por el estado de las víctimas y su evolución médica, si es el caso.

MENSAJES BÁSICOS

GENERALES:

LA COMPAÑÍA lamenta los acontecimientos ocurridos (describir situación con fecha y lugar) donde resultaron (heridos– nombre de las víctimas). La compañía se solidariza con sus familias y allegados, y se encuentra prestando la atención médica necesaria. (Emitir parte médico)

4 EMPLEADOS RIESGO

ESCENARIO

CAUSA

Accidentes

Lesiones en los empleados por incumplimiento de las normas de seguridad

INTERLOCUTORES

Falta de uso de implementos de seguridad Incumplimiento de los protocolos de seguridad

Ÿ Ÿ Ÿ

Familia Empleados Aseguradora

SEVERIDAD, FRECUENCIA Y CAPACIDAD DE DETECCIÓN

VOCEROS

Ÿ Ÿ Ÿ

Director del Parque Involucrado Directora de RRHH Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

Severidad: baja

Frecuencia: frecuente

Capacidad de detección: temprana

ACCIONES

GENERALES Ÿ

Dar prioridad a la atención de las personas y manifestar el apoyo en la atención médica.

Iniciar investigación interna para determinar los fallos en los procesos desencadenaron en el accidente y garantizar las condiciones de seguridad.

Reforzar mensajes a nivel interno con los protocolos de seguridad industrial.

En cualquier caso se deberá informar a la opinión pública por el estado de las víctimas y su evolución médica, si es el caso.

que

MENSAJES BÁSICOS

GENERALES:

Epidemia que afecte la salud de los empleados y gestores

Ÿ Ÿ Ÿ

Falta de control de virus y bacterias Intoxicación masiva por alimentos Enfermedad infectocontagiosa

Enfermedad no noticada a la compañía Muerte súbita

Ÿ Ÿ Ÿ

Salud de

Hospitales y Centros de Salud Autoridades Medios de comunicación Familias de empleados y gestores

Ÿ Ÿ Ÿ

Director de Parque Involucrado Directora de RRHH Gerente General Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

Severidad: media

Frecuencia: frecuente

Capacidad de detección: remota

Severidad: baja

Frecuencia: poco frecuente

Capacidad de detección: remota

empleados Fallecimiento de empleados o gestores al interior de instalación o área operativa por motivos naturales

Ÿ Ÿ Ÿ

Director de Parque Involucrado Directora de RRHH Gerente General Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

ACCIONES

GENERALES Ÿ

Dar prioridad a la atención de los empleados afectados, solicitando un parte médico que permita establecer un panorama de riesgos y alertas.

Bajo perl en medios de comunican regionales y nacionales. Comunicación proactiva ante solicitudes de prensa.

Vocería compartida entre el cuerpo médico y LA COMPAÑÍA para informar sobre el estado de los afectados.

En caso de epidemia, se debe alertar a los demás colaboradores y tomar las medidas necesarias, emitiendo mensajes de prevención y alerta.

MENSAJES BÁSICOS

GENERALES:

PARA LA COMPAÑÍA

lamenta el fallecimiento de (nombre y cargo en la compañía) (describir causas del fallecimiento de forma escueta). La Compañía se solidariza con sus familiares y allegados, a quienes brindará el apoyo moral y económicoparaestedifícilmomento.

PARA LA COMPAÑÍA lamenta el estado de salud de (describir situación y causas). La Compañía se encuentra brindando el apoyo necesario a este apreciado colaborador, quien se encuentra en (nombre del hospital) bajo estricta supervisión médica. Se informará oportunamente acerca de su evolución.

4. Manejo estratégico de crisis de impacto bajo

LA COMPAÑÍA COLOMBIA

CRISIS DE IMPACTO BAJO

A continuación se presentan los protocolos de actuación. El objetivo es implementar las acciones que permitan detectar y contrarrestar las consecuencias de un equivocado manejo informativo a nivel interno y externo, con el n de evitar que se escale a una crisis de impactomediooalto

1 COMUNIDADES

RIESGO

ESCENARIO Inconformidad de la comunidad por el mal estado de la infraestructura vial en las cercanías de los Parques Tecnológicos Ambientales.

Dañosalasvías

CAUSA Ÿ

Daño en las vías causado por los vehículos que transportan los residuos peligrosos Falta de inversión del gobierno local en obras de infraestructura

INTERLOCUTORES Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Comunidad Líderes comunitarios Autoridades Locales (Alcalde, Concejales) Medios de comunicación

SEVERIDAD, FRECUENCIA Y CAPACIDAD DE DETECCIÓN

VOCEROS Ÿ

Ÿ Ÿ

Director del Parque Tecnológico involucrado Gerente Comercial Regional Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

Severidad: baja

Frecuencia: frecuente

Capacidad de detección: temprana

ACCIONES

GENERALES Ÿ

La Compañía debe investigar si el daño a la infraestructura vial es responsabilidad directa de la operación y buscar las alternativas para repararlo.

En los casos en los que se considere apropiado, LA COMPAÑÍA deberá actuar como un puente entre la Comunidad y las autoridades para reparar los daños en la infraestructura.

Bajo perl en medios de comunicación local y nacional.

MENSAJES BÁSICOS GENERALES:

LA COMPAÑÍA

EN CUALQUIER CASO,

se encuentra analizando la situación y determinará si los daños a la infraestructura vial de (describir la zona) son responsabilidad de la Compañía. En este caso, procederá a reparar la infraestructura afectada.

LA COMPAÑÍA es un aliado de la comunidad y del progreso de la región, por lo que buscará las mejores alternativas para contribuir a solucionar los daños en la zona encuestión.

2 AUTORIDADES RIESGO

Daños ambientales causados por compañías ubicadas en las cercanías de los Parques Tecnológicos Ambientales

ESCENARIO

Emisiones densas en color y olor de compañías ubicadas en los alrededores de LA COMPAÑÍA

CAUSA

Incumplimient o de normas ambientales por parte de los competidores Falta de control de las autoridades ambientales

INTERLOCUTORES

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Ÿ Ÿ

Ministerio de Medio Ambiente Autoridades Fiscalía General de la Nación Comunidades Medios de comunicación nacionales y regionales Corporación Autónoma Regional

VOCEROS

Ÿ Ÿ Ÿ

Directora Ambiental Directora Jurídica Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

SEVERIDAD, FRECUENCIA Y CAPACIDAD DE DETECCIÓN

Severidad: baja

Frecuencia: frecuente

Capacidad de detección: temprana

PROCEDIMIENTOS

GENERALES GENERALES Ÿ

Se deben identicar las causas de los riesgos menores y buscar atacarlos de manera inmediata mediante la vocería directa y la resolución de conictos en la base.

Se recomienda manejar un perl bajo en medios de comunicación nacional y regional.

Una vez se establezcan las características de la situación, se denirán las líneas de comunicación, en caso de ser necesario y se prepararán los mensajes especícos.

En el caso de ser necesaria una posición ocial de LA COMPAÑÍA, se recomienda hacerlo por medio de un comunicado de prensa dirigido a los públicos de interés involucrados.

3 OPERACIÓN RIESGO Amenazas de terceros a los Parques Tecnológicos Ambientales y a sus empleados

ESCENARIO Fallas en el servicio del personal de seguridad en losdiferenteslugaresdetrabajo

CAUSA Ÿ Ÿ Ÿ

Corrupción en el equipo de seguridad Falla en la aplicación de protocolos de seguridad Falta de atención y de uso de mecanismos necesarios para prevenir ataques de terceros

INTERLOCUTORES Ÿ Ÿ Ÿ

Policía Comunidad Autoridades

Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ

Empleados Medios de comunicación regionales Empresas de Seguridad Fuerza Pública

VOCEROS Ÿ Ÿ Ÿ

Ejército Nacional / Policía Nacional Director del Parque Involucrado Apoyo: Coordinadora Nacional de Comunicaciones

SEVERIDAD, FRECUENCIA Y CAPACIDAD DE DETECCIÓN Ÿ Ÿ Ÿ

Severidad: baja Frecuencia: poco frecuente Capacidad de detección: remota

PROCEDIMIENTOS

GENERALES Ÿ

Se deben identicar las causas de los riesgos menores y buscar atacarlos de manera inmediata mediante la vocería directa y la resolución de conictos en la base.

Se recomienda manejar un perl bajo en medios de comunicación nacional y regional.

Una vez se establezcan las características de la situación, se denirán las líneas de comunicación, en caso de ser necesario y se prepararán los mensajes especícos.

En el caso de ser necesaria una posición ocial de LA COMPAÑÍA, se recomienda hacerlo por medio de un comunicado de prensa dirigido a los públicos de interés involucrados.

ACTUAMOS CON RESPONSABILIDAD

PROTOCOLO PARA LA GESTIÃ&#x201C;N DE

RIESGO Y CRISIS

PROTOCOLO

PARA LA GESTIÓN DE RIESGO Y CRISIS

Introducción El presente protocolo recopila de manera sencilla, clara y asertiva las etapas y acciones que se debe seguir por las empresas del sector RESPEL de Grupo Sala, en caso de presentarse alguna de las situaciones de riesgo o crisis, que afecten la reputación de la compañía. En este protocolo encontrará: 1. 2. 3. 4. 5.

Deniciones y conceptos a tener en cuenta Test de riesgo y crisis en las empresas RESPEL del Grupo Sala Flujograma para la atención de riesgos y crisis Comités de riesgo y crisis Recomendaciones

1. Deniciones Reputación: Se entiende por la valoración positiva o negativa que los grupos de interés tienen frente al cumplimiento de los principios corporativos de las empresas del sector RESPEL del Grupo Sala en el ejercicio de su gestión. Esta valoración se forma a partir de la coherencia de la compañía en sus acciones operativas, nancieras, legales, entre otras, y en donde se comprometerá el grado de credibilidad y conanza que los grupos de interés tengan frente a la compañía involucrada. Riesgo Reputacional: Posibilidad de materialización de situaciones, escenarios o casos que podrían tener impacto en el buen nombre de la compañía involucrada. Estos pueden afectar las percepciones y la conanza hacia los grupos de interés internos y/o externos. Su tratamiento y mitigación requiere un despliegue moderado y proactivo. Crisis Reputacional: Se entiende como crisis a una situación materializada extrema de origen operativo, legal, social, político, laboral o ambiental que genera un impacto signicativo en la reputación de la compañía y que compromete en un alto grado la credibilidad de la misma. Generalmente ante un evento de este tipo se requiere la intervención inmediata de un equipo con alta capacidad decisoria y su desarrollo se caracteriza por deciencias críticas en el control de la comunicación, perdura en el tiempo, trasciende a medios de comunicación masivos y genera graves conictos con los grupos de interés.

Gestión del Riesgo Reputacional: Gerencia proactiva y detección temprana del riesgo que da un manejo estratégico a las situaciones que puedan generar peligro para el buen nombre o reputación de las empresas del sector RESPEL del Grupo Sala. Gestión de Crisis Reputacional: Administración de situaciones concretas de impacto crítico que afecten la continuidad del negocio, la imagen, la marca,

Recomendaciones para la evaluación y toma de decisiones: Ÿ

En caso de que la salud de algún colaborador esté involucrada, antes de contactar autoridades y medios de comunicación, es importante comunicarse con los familiares de las víctimas, informar acerca de los acontecimientos y mantenerlos informado de la situación. El contacto cercano y de carácter solidario entre LA COMPAÑÍA y la familia es fundamental para el adecuado manejo de la situación.

Es fundamental informar a los socios y los colaboradores acerca de la situación y sus posibles consecuencias y una serie de recomendaciones para dar un manejo adecuado a la transmisión de la información y que no se presenten confusiones. (Alineación del discurso).

Se debe construir un protocolo para los vigilantes y las recepcionistas y que de esta manera logren dar un tratamiento adecuado a las visitas y llamadas que se presenten como consecuencia de la crisis. Se deben tener en cuenta las siguientes audiencias: autoridades, medios de comunicación, familiares, grupos de presión, ONG.

Alinear y compartir el contenido de los mensajes con las plantas y con el Grupo SALA.

Se debe informar a todos los colaboradores que no están autorizados a proporcionar ningún tipo de información ni declaración a los medios de comunicación, sobre los acontecimientos sucedidos en LA COMPAÑÍA.

Están prohibidos los registros fotográcos y de video. De igual manera el acceso a las instalaciones de la empresa, áreas restringidas o lugar del evento. Cualquier permiso para alguna de las acciones mencionadas anteriormente, debe ser otorgado por todos los miembros del comité de crisis de una manera formal.

ETAPA 3: ANÁLISIS ESTRATÉGICO: Noticar al Comité de riesgo o crisis: Tras la evaluación de la situación se decide convocar al comité crisis siempre y cuando se cumplan las siguientes indicaciones:

Siempre que la gravedad de la situación ponga en riesgo la reputación de la compañía

Preventivamente cuando se considere que existe riesgo claro de agravamiento a corto o mediano plazo

En denitiva cuando se produzcan situaciones que:

La situación supone un grave riesgo para la imagen de LA COMPAÑÍA y puede tener consecuencias sobre su actividad empresarial: negocios, proyectos, relaciones con sus socios o inversores, etc.

Se deriva de actuaciones u omisiones directas de la Compañía: mala gestión, negligencia, falta de transparencia, etc.

Provoca la intervención de autoridades (locales, regionales o nacionales) en contra de la compañía: requerimientos, advertencias, amonestaciones, sanciones.

Puede derivar en consecuencias graves sobre terceros: daños a bienes o a la integridad física o moral de personas.

las personas o los intereses de la compañía envuelta en la crisis, la cual tiene como objeto superar la situación y/o conseguir el menor impacto negativo posible sobre la reputación. 2. Evaluación de riesgo y crisis en las empresas del sector RESPEL del Grupo Sala ¿Cómo identicar una situación de riesgo o crisis? El equipo del área de comunicaciones de la compañía afectada debe revisar cada situación dando respuesta al test directamente en el documento adjunto: “formato evaluación riesgo y crisis”.

3. Flujograma para la atención de riesgos y crisis

GESTIÓN DE RIESGO Y CRISIS

ETAPA 1: IDENTIFICACIÓN Y NOTIFICACIÓN Materialización de caso (guías de acción): una vez se presente alguna de las situaciones descritas en las guías de acción, el testigo o persona que detecta el evento notica a la Gerencia y/o área de negocio impactada. Reporte y noticación del caso: después de haber sido noticado por el testigo, la gerencia de planta informará a la coordinación de comunicaciones y a la gerencia general quienes realizarán una evaluación y recogerán las primeras evidencias de la situación. En este primer momento se noticará al área legal y a Grupo Holística para que realicen el acompañamiento, evaluación del impacto de la situación y comunicación de la situación al Comité primario o Comité de crisis según sea el caso. ETAPA 2: EVALUACIÓN Y TOMA DE DECISIONES El equipo estratégico (comunicaciones/gerencia general/área legal) analizará la situación siguiendo las siguientes recomendaciones:

Evaluar la gravedad de la situación

Adoptar las medidas de seguridad pertinentes, en caso de siniestro o riesgo para las personas del entorno. Alertar, si es necesario, a los servicios de emergencia o seguridad.

Recopilar toda la información posible sobre el problema

Comunicar inmediatamente el incidente a quien se considere necesario, siguiendo el protocolo de activación de la alerta. No aplazar la comunicación

Advertir a las personas que hacen parte organización de la situación y advertirles que pueden recibir llamadas de terceros (periodistas, autoridades, etc.). Recordarles acerca de la manera prevista para este tipo de situaciones.

No hacer declaraciones. La Coordinación de Comunicaciones proporcionará las líneas de actuación (qué hacer, cómo y cuándo) Nadie en la organización podrá hacer declaraciones si no ha recibido autorización del Comité de Crisis.

Recomendaciones para la evaluación y toma de decisiones: Ÿ

Alinear y compartir el contenido de los mensajes con las plantas y con el Grupo SALA.

La situación supone un grave riesgo para la imagen de LA COMPAÑÍA y puede tener consecuencias sobre su actividad empresarial: negocios, proyectos, relaciones con sus socios o inversores, etc.

Se deriva de actuaciones u omisiones directas de la Compañía: mala gestión, negligencia, falta de transparencia, etc.

Provoca la intervención de autoridades (locales, regionales o nacionales) en contra de la compañía: requerimientos, advertencias, amonestaciones, sanciones.

Puede derivar en consecuencias graves sobre terceros: daños a bienes o a la integridad física o moral de personas.

Origina una repercusión en medios (locales, nacionales o internacionales) que se considere extraordinaria y altamente lesiva para la imagen de la compañía.

La decisión de convocarlo corresponde a la Gerencia General y a la Coordinación de Comunicaciones, tras evaluar la situación con el máximo responsable del área o la planta afectada.

ETAPA 4: ANÁLISIS COMUNICACIONAL: Recibida la información sobre el caso, el Área de Comunicaciones procederá del siguiente modo:

5. Denir la estrategia en colaboración con el responsable del departamento afectado y la agenda de comunicación 4. Ante el riesgo de repercusión nacional e internacional del caso, informar a la Gerencia General 3. Activar los sistemas de seguimiento de medios de comunicación y monitoreo Online, en colaboración con la agencia de comunicaciones. Solicitar el reporte inmediato de noticias. 2. Dar aviso a la agencia de comunicaciones. afectado. 1. Valorar la potencial trascendencia pública del incidente junto con el responsable del departamento afectado.

03 02 08

7. Entrenar al vocero cuando sea necesario.

6. Elaborar posición ocial reactiva, los mensajes clave y el Q&A.

10 10. Evaluar permanentemente la situación y la pertinencia de convocar al Comité de Crisis.

9. Determinar la comunicación con los públicos de interés: autoridades, proveedores, etc.

8. Activar los contactos oportunos según el caso: 07

ETAPA 5: GESTIÓN DE RIESGO Y CRISIS: Una vez se tome la decisión sobre si el caso representa un riesgo o una crisis y se hagan los análisis estratégicos y de comunicaciones se deben seguir los siguientes pasos: Gestión de riesgo reputacional: En caso de no cumplir con las condiciones para declarar una crisis, el caso será gestionado como una situación de riesgo y será manejado por el comité de riesgo con las siguientes funciones:

Análisis de riesgos

Formulación e implementación de plan de contingencia.

Monitoreo de la situación.

Informar gestión a comité de crisis.

COMITÉ DE RIESGO: Cargo dentro del Comité de riesgo

Posición en la Compañía

Líder Miembros Secretario Gestión de crisis reputacional: En caso de cumplirse las condiciones será declarada la crisis y la gestión se realizará a través del comité de crisis quienes serán los responsables de las tareas que se relacionan con el área que representan. Sin embargo, pueden estar involucrados en actividades tales como: Recopilación de información sobre hechos relacionados con la crisis. Preparar y apoyar al portavoz de la Compañía. Dar atención a las llamadas telefónicas y correos electrónicos de las compañías de seguros, socios, abogados, comunidades, agencias gubernamentales, y otros grupos de interés. Estar presentes en reuniones con los organismos gubernamentales, las comunidades, las organizaciones no gubernamentales (ONG), periodistas, bancos, grupos de protesta, etc. Informar y convocar al Grupo Sala en caso de ser necesario.

COMITÉ DE CRISIS: Cargo dentro del Comité Crisis

Posición en la Compañía

Presidente Líder Miembros Secretario

RECOMENDACIONES A continuación se describen todas las actividades relacionadas con la comunicación interna y externa, y el tratamiento que se recomienda para los grupos de interés:

¿Qué es fundamental durante la crisis? Coordinar la logística de comunicaciones (teléfonos, fax, correo electrónico, etc.) Se debe denir y dirigir una estrategia para el tratamiento de los medios de comunicación. Entrenamiento a los voceros que se dirijan a los medios de comunicación. Redactar comunicados de prensa, posiciones ociales, mensajes básicos. Se debe llevar una hoja de registro con las solicitudes de los medios de comunicación y otros grupos de interés. De acuerdo al material solicitado por los medios de comunicación, se debe tomar una decisión. En caso de entregar material, el área de comunicaciones deberá ser la encargada de coordinar su entrega. Es importante mantener el contacto 1:1 entre la Coordinación de Comunicaciones, periodistas y editores. Se deben monitorear los medios de comunicación, con el objetivo de identicar su posición y poder tomar decisiones con base a esto. En caso de que se publique una imprecisión acerca del acontecimiento, es fundamental realizar la vericación con el periodista y hacer un seguimiento para obtener el impacto deseado. NOTA: Para hacer la vericación es importante tener el conocimiento técnico y la exactitud de los acontecimientos, para construir un mensaje adecuado. Se debe asesorar al comité acerca de las mejores maneras de pronunciarse. Construir información segmentada para grupos de interés sensibles a la crisis con el n de mitigar la desinformación, pactar compromisos, y actitud de transparencia y gestión ante la situación. Programar encuentros 1:1 con representantes de grupos de interés como clientes, autoridades o líderes de comunidades con el n de entregar información el y proactiva sobre la situación.

6. El vocero: ¿qué debe hacer? Apoyar en la construcción de mensajes clave y en las diferentes acciones de comunicaciones. Recordar que habla en nombre de LA COMPAÑÍA. Debe estar al tanto de todos los detalles de la crisis, con el objetivo de estar preparado para cualquier tipo de pregunta y no incurrir en imprecisiones a la hora de contestar. En las entrevistas se deben emitir los mensajes clave: recuerde usted contesta lo que quiere, no lo que preguntan. Apoyar en la supervisión de la comunicación interna.

7. Los medios de comunicación Los miembros del comité de crisis deben tener en cuenta los siguientes aspectos para el trato de los medios de comunicación: Se debe adecuar un espacio para recibir a los medios de comunicación con los materiales que requieren los periodistas para realizar su trabajo. Enviar comunicados proactivos o reactivos, que informen acerca de la situación, especialmente cuando hay accidentes que involucran colaboradores. Las declaraciones que ofrezca el vocero deben estar soportadas por imágenes, fotografías, datos, etc. En caso de ser necesarias, explicaciones de aspectos técnicos, los expertos pueden dar declaraciones con el respectivo entrenamiento de voceros y la compañía del vocero ocial de LA COMPAÑÍA. Es importante proteger el nombre y la imagen de LA COMPAÑÍA, por lo que se recomienda siempre informar de las políticas, la ética, el cuidado con el medio ambiente con las cuales trabaja la Compañía.

TECNIAMSA ETAPA 1: IDENTIFICACIÓN Y NOTIFICACIÓN

Una vez se presente alguna de las situaciones descritas en las guías de acción, el testigo o persona que detecta el evento notica a la Gerencia y/o área de negocio impactada. El reporte debe contener: ¿Qué se afecta? ¿Cuándo se afecta? ¿Cómo se afecta? ¿A quiénes afecta?

Reporte y noticación del caso:

La gerencia de planta informará a la coordinación de comunicaciones y a la gerencia general quienes realizarán una evaluación y recogerán las primeras evidencias de la situación. Se noticará al área legal y a Grupo Holística para que realicen el acompañamiento, evaluación del impacto de la situación y comunicación de la situación al Comité primario o Comité de crisis según sea el caso.

ETAPA 2: EVALUACIÓN Y TOMA DE DECISIONES

Materialización de caso (guías de acción):

Evaluación y toma de decisiones:

El equipo estratégico (comunicaciones/gerencia general/área legal) analizará la situación siguiendo las siguientes recomendaciones: 1- Evaluar la gravedad de la situación (dar respuesta al test consignado en el protocolo de gestión de riesgos y crisis, página 3 y que es un documento anexo del manual: “formato evaluación situaciones de riesgo y crisis”). 2- Adoptar las medidas de seguridad pertinentes, en caso de siniestro o riesgo para las personas del entorno. Alertar, si es necesario, a los servicios de emergencia o seguridad. 3- Recopilar toda la información posible sobre el problema. 4- Comunicar inmediatamente el incidente a quien se considere necesario, siguiendo el protocolo de activación de la alerta. No aplazar la comunicación. 5- Advertir a las personas que hacen parte organización de la situación y advertirles que pueden recibir llamadas de terceros (periodistas, autoridades, etc.). Recordarles acerca de la manera prevista para este tipo de situaciones. 6- No hacer declaraciones. La Coordinación de Comunicaciones proporcionará las líneas de actuación (qué hacer, cómo y cuándo) Nadie en la organización podrá hacer declaraciones si no ha recibido autorización del Comité de Crisis.

4) Noticar al Comité de riesgo o crisis: se decide convocar al comité crisis siempre y cuando se cumplan las siguientes indicaciones. Siempre que la gravedad de la situación ponga en riesgo la reputación de la compañía. Ÿ Preventivamente cuando se considere que existe riesgo claro de agravamiento a corto o mediano plazo. Ÿ En denitiva cuando se produzcan situaciones que: Ÿ

ETAPA 3: ANÁLISIS ESTRATÉGICO

a- Suponga un grave riesgo para la imagen de LA COMPAÑÍA y puede tener consecuencias sobre su actividad empresarial: negocios, proyectos, relaciones con sus socios o inversores, etc. b- Se derive de actuaciones u omisiones directas de la Compañía: mala gestión, negligencia, falta de transparencia, etc. c- Intervención de autoridades (locales, regionales o nacionales) en contra de la compañía: requerimientos, advertencias, amonestaciones, sanciones. d- Consecuencias graves sobre terceros: daños a bienes o a la integridad física o moral de personas. e- Origina una repercusión en medios (locales, nacionales o internacionales) que se considere extraordinaria y altamente lesiva para la imagen de la compañía. f- Decisión de la Gerencia General y a la Coordinación de Comunicaciones, tras evaluar la situación con el máximo responsable del área o la planta afectada.

Comité de riesgos Análisis de riesgos Formulación e implementación de plan de contingencia. Monitoreo de la situación. Informar gestión a comité de crisis.

Comité de crisis Recopilación de información sobre hechos relacionados con la crisis. Preparar y apoyar al portavoz de la Compañía. Dar atención a las llamadas telefónicas y correos electrónicos de las compañías de seguros, socios, abogados, comunidades, agencias gubernamentales, y otros grupos de interés. Estar presentes en reuniones con los organismos gubernamentales, las comunidades, las organizaciones no gubernamentales (ONG), periodistas, bancos, grupos de protesta, etc. Informar y convocar al Grupo Sala en caso de ser necesario.

Análisis comunicacional:

1.Valorar la potencial trascendencia pública del incidente junto con el responsable del departamento afectado. 2.Activar los sistemas de seguimiento de medios de comunicación y monitoreo Online, en colaboración con la agencia de comunicaciones. Solicitar el reporte inmediato de noticias.

ETAPA 4: ANÁLISIS COMUNICACIONAL

Análisis comunicacional: 1- Valorar la potencial trascendencia pública del incidente junto con el responsable del departamento afectado.

2- Activar los sistemas de seguimiento de medios de comunicación y monitoreo Online, en colaboración con la agencia de comunicaciones. Solicitar el reporte inmediato de noticias. 3- Ante el riesgo de repercusión nacional e internacional del caso, informar a la Gerencia General. 4- Activar los contactos oportunos según el caso: periodistas, aliados. 5- Entrenar al vocero cuando sea necesario. 6- Elaborar posición ocial reactiva, los mensajes clave y el Q&A. 7- Denir la estrategia en colaboración con el responsable del departamento afectado y la agenda de comunicación (ver guías de acción y usar esta misma metodología para completar el desarrollo estratégico del escenario). 8- Determinar la comunicación con los públicos de interés: autoridades, proveedores, etc. Evaluar permanentemente la situación y la pertinencia de convocar al Comité de Crisis.

NOTA: siga las recomendaciones establecidas en el protocolo para la gestión de riesgos y crisis en cuanto a: tareas importantes, ¿qué es fundamental en comunicaciones durante la crisis?, el vocero: ¿qué debe hacer?, los medios de comunicación (páginas 10 y 11 del protocolo).

ACTUAMOS CON

RESPONSABILIDAD

FORMATO DE MATERIALES PARA

GESTIÃ&#x201C;N DE INTERLOCUTORES

FORMATO DE MATERIALES PARA GESTIÓN DE INTERLOCUTORES En este tercer cuadernillo encontrará una serie de formatos ejemplos a tener en cuenta en una situación de crisis a enfrentar en la compañía. El objetivo de estos documentos es ofrecer una respuesta adecuada a todos los stakeholders ante estos escenarios.

PREGUNTAS A TENER EN CUENTA ¿Dónde ocurrió el hecho? ¿Cuándo ocurrió? ¿Cuántas personas han sido afectadas? ¿Cuál es el estado de salud de las personas involucradas en el hecho? ¿Existen otros factores relevantes en el caso? ¿Hay terceros involucrados? ¿Cómo están respondiendo al problema? ¿Cuáles han sido las acciones de la compañía? ¿Cuál es la posición de la compañía frente a la acusación? ¿Cómo están ayudando a las víctimas y a sus familiares? ¿Cómo están involucrados en las operaciones de rescate? ¿Hay un centro de información donde se pueden hacer averiguaciones sobre las potenciales víctimas?

En caso de que se presenten llamadas de medios de comunicación, diligencie éste formato y comuníquese lo antes posible el área de comunicaciones.

FORMATO PARA LLAMADAS DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN Fecha:___________________________Hora::__________________ Persona que atiende la llamada, nombre y cargo: _________________________________________________________ Nombre del periodista y cargo: _________________________________________________________ Medio de comunicación que representa (periódico, programa de televisión, emisora de radio): _______________________________________________________ Teléfono del periodista / celular / correo electrónico: _________________________________________________________ Solicitud que realiza en la llamada: _________________________________________________________ _________________________________________________________ Cuándo necesita la información, día y hora: _________________________________________________________

COMUNICADO DE PRENSA I Riesgos de rechazo de la comunidad por el impacto ambiental de los Parques Tecnológicos Ambientales Este comunicado debe enviarse a los medios de comunicación en caso de protestas de la comunidad y/o organizaciones Ciudad / día / mes / año LA COMPAÑÍA informa que el futuro Parque Tecnológico Ambiental de (nombre), un proyecto que adelanta LA COMPAÑÍA en este departamento, se encuentra a más de (número) kilómetros del sitio donde se alimenta de agua el Acueducto. El proyecto no tiene contemplado el desarrollo de ningún trabajo que pueda afectar las fuentes de agua subterráneas. La gestión de responsabilidad ambiental de LA COMPAÑÍA garantizará el manejo adecuado de las operaciones para mantener la calidad del agua. Asimismo, dado que el Parque Tecnológico Ambiental estará ubicado a (distancia) del centro poblado de (nombre), las actividades que se desarrollarán en este Parque no impactarán negativamente a la población.

PARA MAYOR INFORMACIÓN:

(Nombre) Asesores de Comunicaciones Teléfono:_________________ Celular: _________________ Correo:__________________

Tecniamsa | Manual de Gestión de Crisis

100

COMUNICADO DE PRENSA II Accidentes. Para distribuir a los medios de comunicación en caso de accidente que le cause lesiones o la muerte a un menor de edad de la comunidad, a un adulto de la comunidad o a un trabajador de LA COMPAÑÍA. CIUDAD, día, mes, año. Ante los hechos ocurridos en Ciudad, LA COMPAÑÍA, maniesta el apoyo a la familia del menor/señor/ señora Nombre, fallecido(a) el día de hoy. Desde que se conocieron los hechos, LA COMPAÑÍA ha procedido a la realización de una investigación interna y conjunta con las autoridades para determinar las responsabilidades del caso. La organización se solidariza con los seres queridos de la víctima y su comunidad, y rearma su compromiso de acompañar el proceso de investigación hasta establecer las causas concretos que dieron lugar a este lamentable suceso. negativamente a la población.

PARA MAYOR INFORMACIÓN:

101

Manual de Gestión de Crisis | Tecniamsa

(Nombre) Asesores de Comunicaciones Teléfono:_________________ Celular: _________________ Correo:__________________

COMUNICADO DE PRENSA III Afectación en la salud de los empleados o de la comunidad Este material debe ser distribuido a los medios de comunicación. Ciudad / día / mes / año.- LA COMPAÑÍA. lamenta los problemas de salud en la persona o personas (nombres), habitantes de (nombre de la zona), quienes han presentado síntomas de intoxicación (describir si se conocen las causas, en caso de desconocimiento, indicar). Las causas de este hecho están siendo investigadas de manera minuciosa al interior de la Compañía y con el apoyo de (entidad externa). Para LA COMPAÑÍA el bienestar de las comunidades es un pilar fundamental motivo por el cual desarrolla sus operaciones bajo los más estrictos parámetros de calidad validados con certicaciones que validan nuestra labor. Cualquier daño o afectación en la salud de la comunidad es inconsecuente con su forma de planear y desarrollar sus operaciones, de haberse presentado una situación excepcional la misma es involuntaria y la Compañía realizará las investigaciones pertinentes para determinar exactamente cualquier impacto, y la futura contención de un hecho similar. LA COMPAÑÍA apoya a los afectados y brindará la asistencia médica necesaria para superar esta dicultad. En cuanto tengamos más información les estaremos comunicando la evolución de los hechos.

PARA MAYOR INFORMACIÓN:

(Nombre) Asesores de Comunicaciones Teléfono:_________________ Celular: _________________ Correo:__________________

Tecniamsa | Manual de Gestión de Crisis

102

CORREO CORPORATIVO DE DISTRIBUCIÓN INTERNA I Este material se debe hacer llegar al público interno, a través del correo electrónico. Ciudad / día / mes / año. Apreciados colaboradores: En los últimos días se ha especulado sobre una posible denuncia de___________________________(Actuación deshonesta, violaciones a las normas, etc.), LA COMPAÑÍA, quiere informarles que se han evaluado a fondo las informaciones y se concluyó que son comentarios carentes de fundamento alguno ya que ________________________________________________________________ _________Argumentar). Le solicitamos amablemente abstenerse de suministrar información a personas ajenas a la compañía o a medios de comunicación acerca de esta situación, e informar inmediatamente a (área) si se presentan requerimientos de este tipo.

CORDIALMENTE,

103

Manual de Gestión de Crisis | Tecniamsa

(Nombre) GERENTE DE RECURSOS HUMANOS Teléfono:_________________ Celular: _________________ Correo:__________________

CORREO CORPORATIVO DE DISTRIBUCIÓN INTERNA I Accidentes en planta: Este material se debe hacer llegar al público interno por correo electrónico. De: Gerente de Recursos Humanos/Planta Para: Colaboradores de la compañía Ref.: incidente en_______________________(Lugar).

Estimado colaborador: Como es de su conocimiento, el día de hoy se presentó _____________________________________________________(Accidente en planta). El presente es para comunicarles que a partir de este lamentable hecho se han tomado las siguientes medidas: 1 __________________________________________________________ 2 __________________________________________________________ 3 __________________________________________________________

PARA MAYOR INFORMACIÓN:

(Nombre) GERENTE DE RECURSOS HUMANOS Teléfono:_________________ Celular: _________________ Correo:__________________

Tecniamsa | Manual de Gestión de Crisis

104

POSICIÓN PARA RECEPCIONISTAS Las llamadas que se generen para preguntar por el hecho a las recepcionistas, deben responderse con el siguiente mensaje: “Muchas gracias por comunicarse con nosotros. En este momento no tenemos información sobre el hecho. Por favor deme sus datos y la persona del área encargada se comunicará con usted”. El personal que contesta el teléfono no está autorizado a dar ninguna información adicional a las personas que llamen, ni a responder las preguntas de autoridades o medios de comunicación. A continuación diligenciar la siguiente tabla de datos: Nombre: _________________________________________________ Teléfono: _________________________________________________ Correo electrónico: _______________________________________ Dirección: ________________________________________________ Comentario:____________________________________________________ ________________________________________________________________ ____________________________________________________________ “Gracias por llamar a LA COMPAÑÍA, que tenga un buen día.”

Remitir el presente documento a la coordinación de comunicaciones, quién hará una evaluación sobre el contenido y determinará si debe comunicarse con la persona que realizó la llamada.

105

Manual de Gestión de Crisis | Tecniamsa

CARTA AUTORIDADES I Riesgo de imagen pública Este material se le debe hacer llegar a las autoridades por correo electrónico o de forma física si se considera necesario. Ciudad / mes / día / año Estimado (s) señor (es): Reciba un cordial saludo por parte de LA COMPAÑÍA. La presente es para informarles que las acusaciones de___________________________(Malos manejos en el transporte de residuos peligrosos) actualmente se están evaluando y por este motivo estamos llevando a cabo una serie de investigaciones que tienen como n aclarar la situación a la mayor brevedad posible. LA COMPAÑÍA, reitera su compromiso con el país y con cada una de las regionales a las que impactamos a través de nuestra labor de gestionar los residuos peligrosos, razón por la cual, estamos trabajando intensamente en el esclarecimiento de la situación. A medida que avancen nuestras investigaciones y vayamos obteniendo algunas conclusiones los mantendremos informados. Aprovecho la presente, para ponernos a su disposición en cualquier requerimiento de información que les sea necesaria. Atentamente,

(Gerente General)

Tecniamsa | Manual de Gestión de Crisis

106

CARTA AUTORIDADES II Riesgo de imagen pública Este material se le debe hacer llegar a las autoridades por correo electrónico o de forma física si se considera necesario. Ciudad / mes / día / año Estimado (s) señor (es): Reciba un cordial saludo por parte de LA COMPAÑÍA. La presente es para informarles que los recientes hechos presentados en (ciudad o parque tecnológico) en los que (explicar la situación), actualmente se están evaluando y por este motivo estamos llevando a cabo una serie de investigaciones que tienen como n aclarar la situación a la mayor brevedad posible. LA COMPAÑÍA, reitera su compromiso con el país y con cada una de las regionales a las que impactamos a través de nuestra labor de gestionar los residuos peligrosos, razón por la cual, estamos trabajando intensamente en el esclarecimiento de la situación. A medida que avancen nuestras investigaciones y vayamos obteniendo algunas conclusiones los mantendremos informados. Aprovecho la presente, para ponernos a su disposición en cualquier requerimiento de información que les sea necesaria. Atentamente,

(Directora Jurídica)

107

Manual de Gestión de Crisis | Tecniamsa

ACTUAMOS CON

RESPONSABILIDAD

FORMATO DE EVALUACIร N DE

RIESGOS Y CRISIS

Tecniamsa | Manual de Gestiรณn de Crisis

109

IMPACTO SITUACIONES DE RIESGO Y CRISIS POCO PROBABLE

POSIBLE

Prensa involucrada Autoridades Involucradas Impacto en la continuidad de las operaciones-negocios Impacto en la reputación del Grupo SALA

IMPACTO SITUACIONES DE RIESGO Y CRISIS No hay afectados o Posible afectados. Sí. Se ven afectados Más de un grupo grupos de interés solo un grupo de interés afectado sensibles para el afectado negocios Grupo de interés afectado

IMPACTO SITUACIONES DE RIESGO Y CRISIS IMPOSIBLE

POSIBLE

Imagen deteriorada

IMPACTO SITUACIONES DE RIESGO Y CRISIS LOCAL

NACIONAL

Alcance de impacto en medios

RESULTADO

110

0.00%

Materialización de casos de impacto alto

Situación de crisis

0.00%

Materialización de caso impacto medio-bajo

Situación de riesgo

Manual de Gestión de Crisis | Tecniamsa

GLOBAL