Как создать предприятие общественного питания by St. Petersburg Foundation for SME Development

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

© 2006, Все права защищены. International copyright. Данное издание было разработано Санкт-Петербургским Фондом развития бизнеса по заказу Управления федеральной государственной службы занятости населения по Санкт-Петербургу и может быть использовано только в некоммерческих целях. Любое использование данных материалов в коммерческих целях возможно только с письменного разрешения Управления федеральной государственной службы занятости населения по СанктПетербургу. Отпечатано в типографии ООО «АиБ» Бумага и печать офсетная. Тираж 300 экземпляров. Электронная версия справочника доступна по адресу: www.fbd.spb.ru/start

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Содержание Обращение к читателям ......................................................................................................7 1

Предисловие ...................................................................................................................8

Особенности организации бизнеса в сфере общественного питания ...............14 2.1 Особенности работы в сфере услуг.....................................................................14 2.2 Классификация ресторанов и других заведений общественного питания .......16 2.3 Формы организации бизнеса в сфере общественного питания.........................20 2.3.1 Сетевые формы бизнеса......................................................................................... 20 2.3.2 Кейтеринг.................................................................................................................. 22 2.3.3 Франчайзинг .............................................................................................................. 23

2.4 Концепция заведения общественного питания...................................................29 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4

Выбор названия заведения ...................................................................................... 30 Выбор местоположения заведения ........................................................................ 33 Выбор кухни ............................................................................................................... 35 Другие элементы концепции................................................................................... 36

2.5 Особенности запуска предприятий в сфере общественного питания ..............37 2.5.1 Варианты того, как можно начать собственное дело....................................... 37 2.5.2 Организация предприятия общественного питания с «нуля» ......................... 38

2.6 Международные аспекты организации бизнеса в сфере общественного питания..........................................................................49 2.6.1 2.6.2 2.6.3 2.6.4 2.6.5 2.6.6 2.6.7 2.6.8 2.6.9

Израиль ...................................................................................................................... 50 США ............................................................................................................................ 50 Франция...................................................................................................................... 50 Великобритания ....................................................................................................... 51 Германия .................................................................................................................... 51 Япония ........................................................................................................................ 51 Саудовская Аравия.................................................................................................... 52 Афганистан............................................................................................................... 52 Китай.......................................................................................................................... 52

Юридические вопросы организации бизнеса в сфере общественного питания .........................................................................................................................................53 3.1 Выбор организационно-правовой формы предприятия .....................................53 3.1.1 Индивидуальный предприниматель (ИП, ЧП, ПБОЮЛ) ....................................... 55 3.1.2 Общество с ограниченной ответственностью (ООО) ..................................... 55 3.1.3 Акционерное общество (АО) ................................................................................... 56

3.2 Порядок государственной регистрации предприятий общественного питания ........................................................................................57 3.3 Нормативно-правовая база для работы предприятий общественного питания .............................................59 3.3.1 Государственные стандарты для предприятий общественного питания .... 59 3.3.2 Общие требования к предприятиям общественного питания ......................... 61

3.4 Порядок государственной сертификации и лицензирования предприятий общественного питания ..................................63 3.4.1 Общие положения по сертификации услуг общественного питания............... 63 3.4.2 Сертификация услуг общественного питания и лицензия на торговлю алкогольной продукцией ............................................... 65 3.4.3 Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы .................................... 66 3.4.4 Пожарная безопасность. Общие требования ...................................................... 68 Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Управленческие аспекты организации бизнеса в сфере общественного питания...............................................................................69 4.1 Роль руководителя в организации бизнеса в сфере общественного питания..........................................................................69 4.1.1 Оценка потенциала предпринимателя ................................................................. 69 4.1.2 Лидерские качества ................................................................................................. 70 4.1.3 Десять правил, как стать хорошим примером для Вашего персонала........... 70

4.2 Управление человеческими ресурсами ...............................................................73 4.2.1 Набор персонала ....................................................................................................... 73 4.2.2 Управление персоналом ........................................................................................... 81 4.2.3 Увольнение персонала.............................................................................................. 84

4.3 Работа с клиентами ...............................................................................................87 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5

Культура обслуживания в заведениях общественного питания ....................... 87 Методы обслуживания и виды сервиса.................................................................. 99 Разработка меню.................................................................................................... 102 Умение общаться с клиентом .............................................................................. 108 «Заповеди» для работы с клиентами.................................................................. 112

Управление качеством в заведениях общественного питания .........................116 5.1 Основные принципы управления качеством .....................................................116 5.2 Методы оценки и контроля качества на предприятиях общественного питания .........................................................120

Экономические вопросы ведения бизнеса в сфере общественного питания124 6.1 Нужно ли ресторатору знать экономику? ..........................................................124 6.2 Как сделать бизнес-план своими руками?.........................................................126 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 6.2.8 6.2.9

Для чего Вам бизнес-план?.................................................................................... 126 Резюме ..................................................................................................................... 126 Бизнес-идея проекта .............................................................................................. 127 План маркетинга .................................................................................................... 129 Операционный план ................................................................................................ 136 Юридический и организационный план ............................................................... 141 Финансовый план и анализ рисков ........................................................................ 142 Как оформить бизнес-план.................................................................................... 146 Финансовые расчеты на основе шаблонов электронных таблиц ................... 146

Инфраструктура консультационной и информационной поддержки предприятий общественного питания....................................................................148

Заключение..................................................................................................................149

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Обращение к читателям Дорогие друзья! Это издание открывает серию тематических брошюр из серии «Как начать собственное дело в Санкт-Петербурге», где каждый новый выпуск будет посвящен какой-либо профессиональной сфере бизнеса. Первой стала подборка материалов, посвященных предприятиям общественного питания. Создатели сборника ставили перед собой задачу собрать под одной обложкой минимальный набор информации, рекомендаций и практических советов, адресованных начинающему предпринимателю, который намерен создать успешное предприятие в сфере общепита. Надеемся, что материалы брошюры помогут Вам более обстоятельно учесть особенности организации этого бизнеса, распутать непростые юридические вопросы, разобраться в проблемах управления персоналом, правильно построить взаимоотношения с клиентами, умело управлять качеством, финансами и экономикой Вашего ресторана, кафе или какой-либо иной формой предприятия общественного питания. Материалы справочника приведены к условиям ноября 2006 года. Собранной информации получилось так много, что мы сочли возможным то, что не уместилось в печатную часть, сохранить в электронном приложении, которое Вы найдете на прилагаемом компакт-диске. Напомню, что справочник издан Управлением федеральной государственной службы занятости населения по Санкт-Петербургу. Управление является крупнейшим в городе посредником по найму рабочей силы для организаций всех форм собственности и попрежнему большое внимание уделяет помощи начинающим предпринимателям. Выражаю надежду, что этот выпуск будет Вам полезен и поможет лучше сориентироваться в поиске необходимой информации. Желаю Вам успехов и процветания!

Начальник Управления федеральной государственной службы занятости населения по Санкт-Петербургу:

П.Б.Панкратов

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

1 Предисловие Уважаемый читатель! Если Вы взяли в руку эту брошюру, то логично предположить, что открытие бизнеса в сфере общественного питания уже находится или в ближайшее время будет находиться в центре Вашего пристального внимания. А раз так, то, начиная разговор на тему, близкую желудку каждого жителя и гостя нашего города, не откажем себе и Вам в любознательности взглянуть на некоторые цифры, характеризующие предмет нашего интереса. В октябре 2006 г. агентство маркетинговых исследований DISCOVERY Research Group (www.drgroup.ru) провело исследование рынка общественного питания в России и опубликовало целый ряд интересных наблюдений. Так, по данным исследования, в нашей стране в системе организации общественного питания в последние годы произошли заметные изменения. По сравнению с началом 90-х годов резко увеличилось количество предприятий общепита, повысились показатели их работы, улучшились качество и организация обслуживания. Рост благосостояния, возросшая деловая активность, ускоряющийся темп жизни, изменение менталитета россиян с переориентацией на западные стандарты потребления, более экономное использование времени - все это обусловило и активное развитие сети общественного питания. Не так давно Федеральная служба государственной статистики РФ сообщила, что месячный оборот рынка общественного питания в апреле 2006 года в стране составил 1 30,1 млрд.руб., увеличившись на 7,8% по сравнению с аналогичным периодом 2005 года. Если же взять январь-апрель 2006 г., то аналогичный показатель составил 109,2 млрд.руб., а это на 7,3% больше, чем в январе-апреле прошлого года. За весь же 2005 год оборот общепита достиг 312,4 млрд.руб., что на 11,5% больше показателя 2004 года (236,9 млрд.руб.). Кстати, тот же источник сообщил нам (теперь уже применительно к нашему городу), что в 2005 году петербуржцы и гости города оставляли в ресторанах, кафе, барах и других заведениях около миллиарда рублей в месяц. Оборот рынка общественного питания в Петербурге в I квартале 2006 года по сравнению с аналогичным периодом 2005 года увеличился на 0,5 млрд.руб. 2 (на 3,5% в сопоставимых ценах) и достиг 3,6 млрд.руб. По состоянию на 1 апреля 2006 года на рынке Санкт-Петербурга работало более 5 тысяч предприятий общественного питания, прирост сети за первые полгода 2006 года составил 140 предприятий. По данным пресс-службы Комитета экономического развития, промышленной политики и торговли (КЭРППиТ), в меню большинства предприятий общественного питания сегодня преобладают блюда русской кухни блины. Блины можно отведать и в мелкорозничной сети, в блинных домиках (их сегодня около ста). С 1990 года сеть предприятий общественного питания города увеличилась в шесть с лишним раз. В то же время Санкт-Петербург второй год занимает десятую строчку в рейтинге самых дорогих городов мира. 3 Заведения общественного питания в основном расположены в центре города 4. Больше всего в Петербурге кафе - почти 2,5 тысячи, еще около 1

- см. www.hospitality.ru/news/newsview.aspx?id=10208 - см. www.spbgid.ru/index.php?news=82222 3 - см. www.spbgid.ru/index.php?news=79036 4 - для анализа географического расположения точек общественного питания и их классификации можно использовать «Каталог ресторанов» на www.allcafe.info 2

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

тысячи закусочных, чуть более 600 баров, 250 буфетов, 25 кулинарий, а вот количество ресторанов едва превышает 420. По своей структуре петербургская сеть общепита значительно отличается от московской - хотя по количеству заведений столица превосходит Петербург всего в 2 раза. Рестораны в первопрестольной составляют четверть от общего числа. Рестораны По данным КЭРППиТ, больше половины (54%) петербургских ресторанов предлагают демократичные цены - средний ужин обойдется здесь в 10-20 евро, еще в 37% ресторанов стоимость ужина составляет от 20 до 40 евро, и только в 9% - более 40 евро. В категорию самых дорогих (более 60 евро за ужин) попали 10 ресторанов, среди них «Старая таможня», «Талион клуб», «Палкинъ», «Акварель» и «Мечта Молоховец». В 2005 году в развитии ресторанного бизнеса Петербурга появилось новое направление - в северной части Финского залива стали открываться достаточно дорогие загородные рестораны: «Золотая ORDA», «Атлантис», «Макрель», «Банзай», «Varadero.ru» 5. Широко представлена национальная кухня - более 630 предприятий представляют национальные блюда из 41 страны мира. Лидирует русская кухня, представленная в 128 заведениях, но серьезную конкуренцию составляет кухня восточная - 98 мест с китайской и 77 - с японской кухней. В центре трудно найти переулок, где не было бы суши-бара или китайского ресторанчика. В то же время по количеству баров, ресторанов и кафе Петербург по-прежнему уступает большинству крупных городов мира: в Лондоне их насчитывается порядка 14 тысяч, в Париже - 17 тысяч, в Нью-Йорке пообедать или перекусить можно в 20 тысячах заведениях общепита. Что касается цен, то дешевле всего пообедать в странах Восточной Европы: например, в Чехии можно прилично пообедать примерно за 5-6 евро, в Болгарии - за 10 евро. В Западной Европе обед обойдется дороже - от 15-20 евро в Португалии до 50-60 евро в Швейцарии. Впрочем, все зависит от города, места расположения ресторана, времени суток, а также популярности заведения у посетителей. Фаст-фуд На городском рынке быстрого питания работает около 1700 предприятий (70 800 посадочных мест). Рынок фаст-фуда занимает около 35 % всего рынка общепита 6. При этом статистика не учитывает множество уличных ларьков-шаверм, тележек с пирожками и т.п. Если их включить в номинацию «предприятия быстрого питания», то они стали бы бесспорным лидером питерского общепита. Большая часть заведений фаст-фуда сконцентрирована в центральных районах (Петроградский, Центральный и Адмиралтейский), а также в районах, прилегающих к крупным транспортным магистралям (Василеостровский, Приморский и Московский). Первый фаст-фуд в Петербурге представляли американские «Subway» и «Pizza Hut», немецкий «Grillmaster», финский «Carrols», вслед за ними пришел американский «Макдоналдс». Большинство сетей прижились в Петербурге и наглядно продемонстрировали, что такое успешный фаст-фуд. Сегодня в городе около 15 сетей быстрого питания. Средняя обеспеченность предприятиями фаст-фуда - 15 посадочных мест на 1000 жителей (в Центральном районе - 238 мест, в Кронштадте 8). В Нью-Йорке этот показатель в 2,2 раза выше.

- Надо отметить, что основными тенденциями 2006 года на петербургском рынке общественного питания стали: бум открытия загородных ресторанов, ребрендинг, отток интереса предпринимателей от новых кофеен в пользу заведений пивного толка. 6

- см. www.chance.ru/news/?NID=tufbg12bk7oi Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

По оценке начальника отдела общественного питания КЭРППиТ Тамары Соловьевой, по соотношению «цена-качество» отечественные сети быстрого питания не уступают зарубежным и динамично развиваются, особенно в спальных районах. За последний год их число увеличилось почти на 100 предприятий. Среди лидеров петербургских сетей фаст-фуда - наша «Чайная ложка» (33 предприятия) и «Макдоналдс» (21 предприятие). Средний чек в заведениях составляет 90-100 рублей - цена вполне демократичная и всем доступная. В весенне-летний период в Петербурге открывается около 700 летних кафе и павильонов фаст-фуда. Помимо вышеперечисленных, популярностью пользуются также такие бренды как «KFC», «Subway», «Блин Дональт'с», «Нямбург». А вот на улицах петербуржцы предпочитают питаться традиционной русской едой блинами. Этот вариант сейчас представлен двумя крупными сетями: «Теремок» (ООО «Русские блины Северо-Запад») и «Масленица» (ООО «Штиль»), а также рядом мелких заведений, причем все блинные заведения оформлены практически в едином стиле. Интерес представляет и такое направление, как фуд-корты (ресторанные дворики), расположенные в торговых центрах. В каждом из таких двориков представлено, как правило, 7-10 заведений быстрого питания. Специалисты отмечают, что на петербургском рынке фаст-фуда достаточно места для новых участников, но несетевым компаниям добиться успеха непросто. Кроме того, в центре и на пересечении ведущих транспортных магистралей практически не остается свободных помещений, поэтому наиболее удобными местами для размещения общепита станут торгово-развлекательные комплексы, обеспечивающие постоянный поток клиентов. Кофейни Кроме ресторанов и традиционных кафе, в Петербурге последние 7 лет активно развиваются кофейни, и многие сети уже хорошо себя зарекомендовали - это и «Идеальная чашка», и «Республика кофе», и «Рикко». Кофейни, в первую очередь, стали появляться в центральных районах, где сконцентрировано большинство деловых и развлекательных объектов, и сейчас в городе работает порядка 200 подобных заведений. Специалисты полагают, что первоначальные инвестиции в открытие кофейни составляют от 70 до 150 тысяч долларов. Количество кофеен увеличивается в геометрической прогрессии - причем, в последнее время наблюдается активизация со стороны московских игроков кофейного бизнеса. Первопроходцем стала сеть «Кофе Хауз», которая сейчас насчитывает порядка 25 кофеен. Теперь же на петербургский рынок приходит московская «Шоколадница», первое кафе открылось на Караванной, а всего к концу 2006 года сеть открыла в Петербурге еще 5 заведений. В КЭРППиТ отмечают 7, что кофейный рынок Петербурга еще далек от насыщения, так как темпы развития кофеен вполне поддерживаются высоким спросом. Впрочем, в этом легко убедиться, пройдя в выходные или вечером рабочего дня по Невскому проспекту - найти свободное место в популярных кофейнях довольно сложно. Согласно европейским стандартам на тысячу жителей должна приходиться 1 кофейня, а значит, в Петербурге может нормально работать до 5 тысяч кофеен. Наряду с кофейнями большой популярностью пользуются и так называемые «сладкие» кафе («Сладкоежка», «Онтромэ», «Буше», «Лидо» и пр.), но пока конкуренция между двумя видами заведений не столь велика, так как посетители у них разные. Если кофейни - традиционное место встреч молодежи и людей среднего

- см. ceip.spb.ru/www/mcm.nsf/web/mcm_27042006164351.html

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

возраста, то поесть пирожных приходят и бабушки с внуками, и школьники, и целые семьи. Прогнозы аналитиков на увеличение в городе на Неве количества чайных (по сравнению с кофейнями) не оправдались. Такого бурного их развития, как в Москве, пока не наблюдается. Петербург по-прежнему остается кофейной столицей: потребление кофе у нас намного выше, чем чая. Но перспективы развития чайных остаются. Обобщим наши наблюдения. На рынке общественного питания нашего города сегодня наблюдаются три основные тенденции: •

«Национализация». Активно развивается национальная кухня. Ситуация начала меняться примерно с 2002 года. В 2000-2001 годах Петербург быстро и бесшумно заполняли китайские рестораны. Затем северную столицу покорили заведения японской кухни 8: за два года их открылось около сотни. Потом пришло время итальянской кухни: за первые 6 месяцев 2005 года в Петербурге появилось больше 10 итальянских ресторанов, а до конца года - еще как минимум 20. Одновременно город уверенно осваивают кавказские и среднеазиатские рестораны. То же касается и заведений быстрого питания: американские сети фаст-фуда стали терять позиции под натиском заведений с элементами этнической кухни. Среди тех, кто потеснил фаст-фуд, оказались китайские рестораны быстрого обслуживания, кебабы и пиццерии. Российской заменой гамбургеру стал блин с начинкой.

•

«Демократизация». При общих высоких темпах роста ресторанного рынка, развитие различных его сегментов происходит неравномерно. Например, по данным Бюро исследований бизнеса, в 2005 году общее количество недорогих ресторанов увеличилось на 10-12% 9. Количество же дорогих, гастрономических ресторанов, напротив, сократилось. Многие рестораны, изначально позиционировавшие себя как элитные, стали делать ставку на демократизацию: вводят специальные дисконтные программы, бизнес-ланчи, комплексные обеды. Высокие темпы развития демократичного сегмента во многом объясняются ростом доходов населения 10 и изменением общественного отношения к походам в ресторан. На протяжении многих лет визит в ресторан или кафе оставался для россиян особым праздничным мероприятием, которое можно было себе позволить нечасто. Столовые и кулинарии, которые должны были удовлетворять потребность в повседневном питании, предлагали слишком низкий уровень обслуживания и качества продукции. Однако в последние годы с ростом общей занятости и доходов населения, а также с развитием рынка предприятий общепита, кафе и недорогие рестораны стали восприниматься как доступная альтернатива домашним обедам. С течением времени петербуржцы все больше привыкают питаться вне дома, что сказывается на увеличении посещаемости предприятий питания.

•

«Децентрализация». За 2005 год доля заведений общепита, находящихся в спальных районах города выросла с 38% до 45%. 11 Это тесно связано с демократизацией заведений. Растут доходы жителей, развивается формат «кафе у дома». Другая причина перемещения кафе и ресторанов в спальные районы недостаток предложения и дороговизна аренды в центре города. В этих районах стали активно появляться не только небольшие кафе и закусочные, но также и такие довольно крупные заведения, как ресторан «Казачок» у метро «Удельная», ресторан «Бульвар» у метро «Ленинский проспект». Особое развитие получила

- см. "Эксперт С-З" №11 от 22 марта 2004 года - см. www.becar.ru/press2.php?mes=7079 10 - среднемесячный доход на душу населения в Санкт-Петербурге в 2005 году составил 11,4 тыс.руб., к 2008 году прогнозируется его рост до 17 тыс.руб. (www.allcafe.info). 11 - см. www.allcafe.info. 9

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

тема курортных или пляжных ресторанов на зеленогорском, приозерском направлениях и на островах. Кроме ресторанного обслуживания, такие заведения предлагают целый ряд дополнительных развлечений под открытым небом: летние террасы, бассейны, оборудованные пляжи, детские и спортивные площадки, места для проведения концертов и вечеринок, ловля рыбы и т. д. Так, на Крестовском острове открылись «Nikki Beach St.Petersburg» (от владельцев ресторанов «Русская рыбалка» и «Карл и Фридрих») и «ROYAL beach club» (проект группы компаний «Тритон»). Из самых свежих пригородных объектов можно назвать рестораны «Панорама» (Приморское шоссе - зал на 150 мест, терраса на 200 мест, детская площадка), «Золотая форель» (Приозерское шоссе – 2 зала, терраса, оборудованный бассейн с форелью), «Русская рыбалка-2» (поселок Комарово, зал на 120 мест, летняя веранда на 1000 гостей, бассейн с живой рыбой, пляжная зона). Таким образом, развитие общественного питания в нашем городе продолжается. И перспективы участия в этом процессе малого бизнеса очевидны. Надеемся, что наш справочник, внесет свою скромную лепту в развитие этого важного и интересного бизнеса. Составители справочника стремились кратко и доходчиво рассказать начинающим предпринимателям о важнейших аспектах создания предприятия общепита. Наша задача была непростой - собрать под одной обложкой минимальный набор рекомендаций и подсказок, способных помочь Вам сориентироваться в море имеющейся информации. Завершая вступление, дадим краткие пояснения по структуре и содержанию подготовленных для Вас материалов. Сначала в Главе 2 предложены сведения об организации бизнеса в сфере общественного питания. Систематизированы особенности работы в сфере услуг, предложена классификация заведений общественного питания, охарактеризованы формы ведения бизнеса и особенности запуска своего предприятия. Уделено внимание таким важным вопросам как выбор названия, местоположения, типа кухни и другим элементам концепции ресторана 12. Для тех, кто намерен работать не только для отечественных «едоков», но и для иностранных клиентов предложена интересная информация о культурных особенностях представителей различных стран. Глава 3 содержит краткий обзор юридических вопросов организации бизнеса в сфере общепита, включая выбор организационно-правовой формы, порядок регистрации и лицензирования. Материал главы снабжен большим числом ссылок на нормативные документы, полный текст которых помещен в электронной версии справочника (на прилагаемом компакт-диске). Глава 4 рассказывает об управленческих аспектах организации ресторанного бизнеса. Здесь Вы найдете ответы специалистов на такие особо важные вопросы как рекомендации для руководителя, управление персоналом и работа с клиентами. В Главе 5 уделено внимание актуальной теме управления качеством. Здесь идет речь о внутренних стандартах заведения общественного питания, организации контроля за качеством обслуживания посетителей, выполнен обзор передового опыта в решении этой проблемы. Не меньшее значение имеет и экономическая грамотность будущего предпринимателя. В Главе 6 сжато рассказано об экономических вопросах ведения

- здесь и далее под словами «ресторан», «ресторанный бизнес», «ресторатор» и т.д. в целях экономии места будут пониматься и иные форматы предприятий общественного питания (кафе, бар, столовая, фаст-фут и др.), для которых многие из предложенных рекомендаций тоже вполне пригодны.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

бизнеса. Упор сделан на вопросы самостоятельного составления бизнес-плана – документа, без которого приступать к созданию ресторана не рекомендуется. И, наконец, в Главе 7 мы предложили подборку полезной адресной информации по инфраструктурам информационной и консультационной поддержки предприятий общественного питания в Санкт-Петербурге. С помощью этих адресов Вы можете найти ответы на те вопросы, которые остались неосвещенными на страницах нашего издания. Остается добавить, что к «бумажной версии» Справочника прилагается компакт-диск, где сохранен не только текст самого сборника, но и размещены многочисленные дополнительные материалы, распределенные по приложениям, нумерация которых совпадает с нумерацией глав. Пояснения по составу и содержанию «электронных» приложений Вы найдете в тексте каждой главы.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

2 Особенности организации бизнеса в сфере общественного питания 2.1 Особенности работы в сфере услуг Первый вопрос, который должен себе задать предприниматель, решивший связать свою судьбу с бизнесом в сфере общественного питания - готов ли он принять главную идею работы в сфере услуг, а именно, то, что товаром является не продукт, который необходимо произвести и продать, а сервис! Сфера услуг обладает ярко выраженной спецификой: •

Продажи, обслуживание и потребление осуществляются зачастую одновременно

•

Качество сервиса – результат непосредственного взаимодействия заведения и гостя

•

Качество сервиса, в конечном итоге, всегда оценивается непосредственно гостем

•

Качество сервиса во многом зависит от непосредственного исполнителя

•

Требования клиентов многообразны, что затрудняет стандартизацию услуг и размывает понятие «качество сервиса»

Сервис - это все действия, реакции и ощущения, которые клиент покупает за деньги 13. В сфере индустрии гостеприимства (объединяющей в себе предприятия общественного питания и гостиницы) сервис предоставляется клиенту людьми (например, официантом) или техническими устройствами, например, дистанционное резервирование столика в ресторане посредством заказа через Интернет. С точки зрения гостя, сервис – это главная характеристика организации и её персонала. В сфере общественного питания в процессе обслуживания клиент и работник тесно взаимодействуют друг с другом. Если клиент покупает ботинки или автомобиль, он забирает конечный продукт, не интересуясь тем, кто его сделал и как - он может даже лично не встречаться с продавцом. В то же время, когда клиент покупает обед в ресторане, он покупает услугу, которая производится и потребляется в одно и то же время. Впечатление от обслуживания является существенным элементом «продукта», который производит ресторан (если официант груб и неуклюж, клиент, скорее всего, останется недоволен, даже если еда была превосходна). И даже личность повара может играть здесь немаловажную роль: особенно если он лично выходит в зал и интересуется мнением гостей о его работе. Таким образом, «продукт» в сфере общественного питания включает в себя две составляющие: материальную (блюдо) и нематериальную (обслуживание), которые в равной степени важны для получения качественного продукта. Поведение обслуживающего персонала, с этой точки зрения, является частью продукта. Так как состав персонала меняется изо дня на день, от клиента к клиенту, основной характеристикой этого «продукта» является его многовариантность, что несвойственно для товаров материального производства. Клиент, который себя плохо

- Еще говорят, что сервис означает деятельность для организации и впечатление (опыт) для клиента.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

чувствует или у которого официант по каким-либо личным причинам вызвал чувство неприязни, будет недоволен приобретенным «продуктом», несмотря на все усилия со стороны персонала ему угодить. И поскольку покупка «продукта» происходит в конкретный момент, конкретным человеком, то, в случае недовольства, желание вернуться к недоброкачественному продукту у клиента больше не возникает. Теперь это – его впечатление. Поэтому у предприятий общественного питания существует правило: единственно приемлемый стандарт обслуживания – это отсутствие недостатков. Что именно будет считаться недостатком, зависит, однако, от вида предоставляемых услуг и ожиданий клиента. Так, например, очереди в ресторане «Макдоналдс» в час-пик, будут восприниматься совершенно нормально, до тех пор, пока продвигаются с приемлемой скоростью. В то же время очередь в ресторане отеля «Европа» абсолютно неприемлема и должна быть незамедлительно устранена администратором: извиниться за задержку и предложить кофе. Еще одной существенной особенностью сервиса является его «сиюминутность»: так как производство «продукта» и его потребление происходят одновременно, запас создать невозможно. К сказанному добавим, что при этом ресторан или кафе оперируют не только продуктами питания, но и таким понятием как посадочные места. В то время как неиспользованные продукты останутся в запасе, неиспользованная площадь или неиспользованный столик не смогут быть вновь использованы завтра. Таким образом, сервис – это опыт (впечатление, ощущение) для клиента, и характеристика для обслуживающего персонала. В обоих случаях, он нематериален. И клиент, и обслуживающий персонал лично участвуют в процессе приобретения «продукта», и этот личностный аспект делает контроль качества сервиса сложным и в корне отличным от контроля качества товаров промышленного производства. Так как впечатление (опыт) гостя нельзя вернуть назад, стандартом обслуживания должно быть отсутствие недостатков. И, наконец, производство и потребление одновременны, что лишает возможности формирования запасов.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

2.2 Классификация ресторанов и других заведений общественного питания Рынок предприятий общественного питания весьма разнообразен. Зачастую названия, используемые для определения категории заведения, однозначному толкованию не поддаются. Тем не менее, классификация рынка общепита крайне важна и для предпринимателя, и для его потенциальных клиентов. Предприниматель, прежде чем приступить к разработке концепции своего заведения, должен выбрать его тип. Для клиента же информация о типе заведения служит хорошим ориентиром того, какой уровень цен и обслуживания можно ожидать. Таким образом, классификация нужна, чтобы: •

сориентировать клиента

•

соответствовать избранному типу заведения общественного питания

•

выстроить стратегию развития на будущее

Классифицировать заведения общественного питания можно, исходя из различных критериев, как то: по формату, по среднему чеку, по размеру помещения, по национальной направленности и типу кухни, по местоположению, по сетевому признаку, по количеству клиентов, по цели визита и характерному привлекательному элементу и др. Критерии классификации отбираются в зависимости от поставленной задачи. Тем не менее, все существующие попытки классификации сталкиваются с определенными трудностями, важнейшими из которых являются взаимопроникновение форматов и скрытость некоторых признаков. Пример: Группировать по размеру площади зачастую мало информативно, так как площадь не всегда соответствует формату и среднему чеку заведения. Национальный признак тоже не совсем удачен, поскольку наступила эра смешения жанров и национальных традиций в рамках одного меню. Национальный характер заведения сегодня скорее играет декоративную, театральную роль. Можно было бы структурировать по среднему чеку, но в борьбе за клиентов заведения разных форматов сегодня идут на компромиссы. Например, рестораны в отелях высшей категории в центре города снижают «вес» среднего чека, чтобы завлечь посетителей «с улицы». А кафе на окраине города вводят предложение «чай в чайнике» за 5080 рублей, так что их средний чек приравнивается к чеку центральных сетевых фаст-фудов 14. В мировой практике рестораны чаще всего классифицируют по типу кухни, ассортименту, квалификации персонала, целевой аудитории, ценовому уровню, а также разделяют на гастрономические и негастрономические. Однако применительно к России ввиду небольшого количества гастрономических заведений, то есть ресторанов высокой кухни (в Санкт-Петербурге, по данным службы «Ресторанный рейтинг», их не более 5%), обычно используют классификацию по типу (ресторан, кафе, клуб, бар, столовая, закусочная и т.д.). В настоящее время важнейшим официальным документом, регламентирующим классификацию заведений общественного питания, является ГОСТ Р 50762-95

- Елена Горелкина. Продажи в сфере HoReCa. Москва, Санкт-Петербург, 2007

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

«Классификация предприятий общественного питания. Общие требования», утвержденный Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 г. № 198 /1/15. В соответствии с нормативными документами под предприятием общественного питания понимается предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления (ГОСТ Р 50647, /2/). •

Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.

•

Класс предприятия общественного питания - совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Согласно тому же ГОСТу, общественного питания:

предусмотрены

следующие

типы

предприятий

•

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

•

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

•

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

•

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

•

Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

При определении типа предприятия учитывают следующие факторы: •

ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления

•

техническую оснащенность: материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.

•

методы обслуживания (самообслуживание / обслуживание официантами)

•

квалификацию персонала

•

качество обслуживания: комфортность, этику общения, эстетику и т.д.

•

номенклатуру предоставляемых потребителям услуг

- Здесь и далее таким образом обозначаются ссылки на приложение к электронной версии справочника. В данном случае «/1/» означает, что полный текст ГОСТа Р № 50762-95 «Классификация предприятий общественного питания. Общие требования» приведен в приложении к электронной версии справочника под порядковым номером 1. В конце печатной версии справочника Вы найдете также сводную таблицу всех приложений справочника, имеющих в данной таблице сквозную нумерацию. Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Рестораны и бары в соответствии с уровнем обслуживания и предоставляемыми услугами подразделяются на классы: первый, высший, люкс, которые должны соответствовать следующим требованиям: •

«люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров

•

«высший» - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров

•

«первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных - для баров

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют. Упомянем и другие признаки классификации: Рестораны различают: по ассортименту продукции - рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран; по месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон - ресторан и др. Бары различают: по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль - бар, гриль - бар; по специфике обслуживания потребителей - видеобар, варьете - бар и др. Кафе различают: по ассортименту реализуемой продукции - кафе - мороженое, кафе кондитерская, кафе - молочная; по контингенту потребителей - кафе молодежное, детское и др. Кроме того, рестораны, кафе и бары, как правило, сочетают производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей. Столовые различают: по ассортименту реализуемой продукции - общего типа и диетическая; по обслуживаемому контингенту потребителей - школьная, студенческая и др.; по месту расположения - общедоступная, по месту учебы, работы. Закусочные разделяют: по ассортименту реализуемой продукции - общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, пончиковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.). Помимо этого официального перечня, в литературе и обиходе мелькают часто такие типы заведений как: бистро, пабы, кофейни, кондитерские, фаст-фуды, суши бары и многие другие. Эти названия как заимствованы из западной литературы, так и придуманы в России. Попытка неофициальной классификации заведений по среднему чеку, местоположению и основной категории клиентов приведена в приложении /3/. Наибольшую сложность для классификации представляют заведения, где типы смешиваются: кафе-бар, кафе ресторанного типа, блинная и суши-бар. Такое взаимопроникновение создало почву для появления нового определения – формат. Этот термин близок понятиям «вид», «тип», но свободнее по своей сути: он не вписывает явление в жесткую логическую сетку, позволяет необычное оригинальное явление «подтянуть» к классификации, в то же время не подгоняя к шаблону. Пример. Появился формат «кафе у дома» - компактное предприятие, имеющее небольшой круг постоянных посетителей - окрестных жителей. Формат Quick&Casual - на смену ресторанам с сотней посадочных мест 18

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

приходят небольшие кафе, рассчитанные на 30-50 посетителей - то есть, уже не бистро, но еще не ресторан. Помимо официальной и общепринятой классификации, большое значение имеют также «оценки», данные заведению неким авторитетным гидом, ассоциацией, авторитетным журналом, который раздает свои награды. Так, в Европе при выборе ресторана высокой кухни клиенты руководствуются оценками гида Michelin (Мишлен). «Красный гид Мишлен» сегодня является одним из самых влиятельных ресторанных рейтингов в мире (в соответствии с системой оценки гида каждый ресторан высокой авторской кухни может получить от одной до трёх звезд). Отметим, что разница в обороте заведения до и после публикации нового рейтинга на Западе может составлять миллионы евро /3/. Несмотря на то, что в России пока еще не существует организации подобного класса и авторитета, тем не менее, регулярно проводятся конкурсы и соревнования по разным направлениям и для заведений разного уровня. Пример: Если вы обратите внимание, прямо у входа в ресторан «Тритон» на стене висят сияющие таблички с надписями «Победитель конкурса…», «1 место в соревнованиях…». Наиболее известными являются такие конкурсы как «Лучший ресторан СанктПетербурга», организатором которых является компания «Торговый Петербург» (www.infotrade.ru/restoran/). Кроме того, регулярно проводит соревнования Академия гостеприимства /132/ и другие организации.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

2.3 Формы организации бизнеса в сфере общественного питания 2.3.1 Сетевые формы бизнеса Помимо перечисленных выше типов заведений общественного питания, их можно также классифицировать по форме организации бизнеса и, в частности, по сетевому признаку: •

Сетевые операторы общепита, в том числе франчайзи зарубежных сетей («Росинтер Ресторантс», группа компаний Аркадия Новикова, «Brothers and Co», «Кофе Хауз» и др.)

•

Холдинги из нескольких торговых, обслуживающих и ресторанных предприятий, не декларирующие свой сетевой характер

•

Предприятия питания, претендующие в будущем на создание сети, но создавшие пока одну-две точки («Кофемолка», «Розарио», «Джеймс Кук» и др.)

•

Точечные рестораны, не запланированные как точки одной сети 16.

Сети в ресторанном бизнесе, как и в розничной торговле, являются на сегодняшний день наиболее успешными представителями рынка. Построение сети – это тиражирование опробованной технологии, где уже оптимизированы все издержки, налажена работа с поставщиками, иногда централизована работа кухни и маркетинговых служб. До недавних пор считалось, что сетевыми могут быть только фаст-фуды, однако в последние годы тиражированию подвергаются самые разные концепции общественного питания: от японских ресторанов среднего ценового сегмента до стейк-хаусов. Более того, по прогнозам некоторых исследовательских центров, не менее 70% рынка в больших городах России скоро будет занято именно сетевыми формами общепита. Пример. Сетевой формат особенно популярен среди японских ресторанов (так, в сети суши-баров «Евразия» насчитывается уже более двадцати заведений). Постепенно его начинают осваивать и традиционные кафе: появилась сеть пивных «Толстый фраер», сети кафе Stolle, «Кошкин дом» и другие. Как говорит Гарик Айрапетян, владелец ресторанов «Шестой угол», «Саквояж» и «Рыжий Чуб», «на рынке установилась мода на открытие сетевых заведений: они быстро окупаются и обеспечивают высокую прибыль. Единичные, авторские проекты значительно отстают от сетевых по этим показателям». Сейчас количество сетевых брендов продолжает активно расти, причем более 60% вновь открываемых ресторанов принадлежит действующим сетевым операторам. Не секрет, что по многим параметрам сетевой бизнес более эффективен, нежели одиночное предприятие. Да и прибыли сеть приносит обычно больше, чем один ресторан. В первую очередь это более льготные условия поставок и различные скидки, которые поставщики предоставляют своим контрагентам при больших объемах закупок. Кроме того, централизация основных финансово-управленческих функций в сети позволяет снизить издержки на содержание административного аппарата и бухгалтерии. Плюс единые стандарты организации большинства технологических процессов, включая требования к качеству кухни и обслуживания, расширяют возможности по формированию лояльной клиентуры.

- Елена Горелкина. Продажи в сфере HoReCa. Москва, Санкт-Петербург, 2007, стр.13.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Несмотря на существование огромного количества различных вариаций сетевого бизнеса, по типу применяемой управленческой стратегии все их можно свести к двум основным видам: централизованная и децентрализованная структура. Централизованная структура - сеть, состоящая из однотипных заведений общественного питания. Вся учетная и управленческая деятельность ведется в центральном офисе; сами же рестораны же рассматриваются в основном как «точки продаж». Головной офис осуществляет взаиморасчеты с поставщиками, занимается закупкой товаров (за исключением скоропортящихся продуктов), формированием меню, определением цен на блюда и др. Децентрализация, как правило, оказывается более эффективной в тех случаях, когда сеть включает рестораны с различными концепциями, работающие в разных форматах. В таких компаниях формирование и корректировка меню, определение ценовой политики и взаиморасчеты с контрагентами осуществляются отдельно в каждом конкретном ресторане. Однако в чистом виде подобный подход встречается нечасто. На практике используется некий смешанный тип управления, когда, например, проработка технологии блюд и ценообразование на них ведется центральным офисом, а закупки продуктов рестораны осуществляют самостоятельно. Характерными чертами любой ресторанной сети являются: •

большие объемы закупок и продаж

•

территориальная удаленность ресторанов от управляющего центра

•

единые корпоративные стандарты производственных процессов и уровня сервиса

Эти особенности предопределяют то очевидное следствие, что схема управления сетью кардинально отличается от принципов управления отдельным рестораном, а значит, при переходе к сетевому бизнесу нужна перестройка всех основных бизнеспроцессов предприятия. Выделим основные особенности управления ресторанными сетями: •

Контроль работы всех филиалов осуществляется из управляющего центра. Круг задач, выполняемых центральным офисом, включает реализацию общей политики ценообразования, разработку меню, технологии производства, а также решение кадровых вопросов. Кроме того, в центре ведется работа над единым стилевым оформлением всех объектов сети, осуществляется взаимодействие с поставщиками. В центре же происходит консолидация всей информации о деятельности ресторанов на местах, а также аналитическая работа с базой данных.

•

Централизованная работа с поставщиками. Благодаря тому, что взаимодействие с поставщиками осуществляется в рамках единого договора, можно добиться более выгодных условий поставок и избежать финансовых злоупотреблений на местах. Тем не менее, даже в жестко централизованной структуре допускается самостоятельная работа филиалов сети непосредственно с поставщиками (очевидный элемент децентрализации) - в случаях, когда речь идет о скоропортящихся продуктах. Но и тогда все документы по таким операциям обязательно отправляются в центр, который берет на себя функции мониторинга закупочных цен на местах. Подобный контроль необходим по вполне очевидным причинам: под прикрытием «необходимых закупок» могут выписываться накладные с завышенной закупочной ценой на сырье и ингредиенты.

•

Осуществление поставок. Одной из технологий в сфере логистики является организация крупной компанией своего склада-распределителя (СР) или, как вариант, работа с распределительным центром, находящимся в собственности специализированной логистической фирмы. В идеале подобный центр оперирует всем объемом поставок по сети. Однако, при значительной территориальной отдаленности ресторанов от центра так или иначе допускается некоторая Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

децентрализация поставок. Так, один поставщик, обслуживающий сеть и поставляющий продукты на СР, может одновременно обслуживать некоторые рестораны прямо на местах (например, в регионах). При этом все договоры на поставку с ним заключаются непосредственно из центрального офиса. •

Работа над повышением эффективности меню. Аналогично организуется процесс проработки блюд и составления технологических карт и рецептур. В жестко централизованной сетевой структуре стандартизация технологий приготовления блюд выносится в центр, что позволяет обеспечить единые требования к качеству кухни, сократить персонал, занимающийся разработкой меню, а также минимизировать возможность злоупотреблений со стороны поваров. По понятным причинам в сети потери от каждой невостребованной потребителями позиции в меню существенно выше, чем на одиночном предприятии. Поэтому большое значение приобретает анализ эффективности меню по каждой отдельной позиции. Это важно и потому, что в различных филиалах сети на одно и то же блюдо может существовать совершенно различный спрос.

•

Системы лояльности. Корректная работа по разработке дисконтных схем позволяет существенно повысить узнаваемость торговой марки и лояльность посетителей.

•

Открытие новых филиалов в короткие сроки. Безусловным преимуществом централизованного управления является возможность «тиражировать формат», то есть открывать все новые и новые рестораны по уже отработанной технологии.

При этом управление из центрального офиса не означает отсутствие учета и контроля в отдельных точках сети. Даже в условиях жестко централизованной сети, текущий товарно-материальный учет на местах проводится обязательно. В противном случае владельцы такого бизнеса регулярно будут сталкиваться с неосознанными, а подчас и осознанными потерями и другими недостачами. Поскольку там, где ничего не учитывается, украсть проще всего. Предвидим некоторое недоумение читающего наш справочник по поводу столь обстоятельного рассказа о сетевых форматах общепита. Разумеется, создание сети ресторанного бизнеса никак нельзя назвать делом начинающего предпринимателя. Но, во-первых, своего главного конкурента надо знать как можно лучше, а во-вторых, «плох тот солдат, который не мечтает стать генералом».

2.3.2 Кейтеринг В последнее время популярной и востребованной услугой на рынке общепита стал кейтеринг - выездное ресторанное обслуживание клиентов. Рассмотрим его как самостоятельную форму бизнеса, хотя одной из последних тенденций является то, что кейтеринг представлен уже не только как самостоятельный бизнес, но и как одно из направлений деятельности различных предприятий общепита. Суть кейтеринга проста: компания-заказчик предлагает устроить банкет на своей площади, либо подыскать подходящее помещение и привезти туда все необходимое. Существуют специальные информационные ресурсы, помогающие подобрать необходимых поставщиков всех видов услуг для проведения мероприятий (включая развлекательную программу и т.п.) и помещение: например, www.emrussia.ru. Если Вы решили заниматься кейтерингом или оказывать кейтеринговые услуги на базе своего ресторана или кафе, необходимо помнить о том, что для такой деятельности необходимы особые навыки и специальное оборудование. Технологическая цепочка организации выездного питания выглядит так: 1. Доставка пищи, продуктов питания, посуды, приборов и предметов сервировки до потребителя с соблюдением всех санитарных норм и правил

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

2. Поддержание пищи и посуды в оптимальном температурном режиме во время проведения мероприятия 3. Организация сервировки, а в случае необходимости порционной сервировки, осуществление транспортировки готовых блюд в зону приема пищи 4. Уборка и обеспечение вывоза грязной посуды, приборов, предметов сервировки, а также пищевых отходов без нарушения санитарных норм и правил Для доставки обычно используются пластиковые термоконтейнеры, что гарантирует сохранность перевозимого в них готового продукта (горячая пища останется горячей, а холодная – холодной) в течение длительного периода, без потери их потребительских свойств. Термоконтейнеры разделяют: •

по конструкции: нейтральные, с активным подогревом и охлаждением

•

по виду загрузки: вертикальные и горизонтальные

•

по назначению: для доставки первых блюд, соусов и для транспортировки основных блюд, кулинарных, кондитерских изделий, десертов

Транспортировка готового продукта осуществляется в гастроемкостях, помещаемых в термоконтейнеры. Гастроемкости объемом от 0,6 до 55 л и глубиной от 20 до 200 мм производятся из нержавеющей стали и поликарбоната. Доставка посуды, приборов и предметов сервировки осуществляется с помощью сетчатых корзин и кассет для транспортировки тарелок. Наиболее важными элементами логистики любой кейтеринговой компании являются мобильные мармиты и диспенсеры для посуды. Мармит, тепловой или охлаждающий, создаст и поддержит необходимый температурный режим приготовленной пищи, а диспенсер подогреет или охладит посуду. Доставка готовых блюд непосредственно в зону приема пищи осуществляется с помощью тележек. Прочные, легкие и практичные тележки способны обеспечить безопасное перемещение большого количества подносов с посудой. Банкетные тележки с навесными элементами используются для доставки сервированных блюд в зону приема пищи. Тележки дополнительно комплектуются аксессуарами для транспортировки бутылок, бокалов и т.п. При проведении уборки незаменимы транспортировочные тележки для подносов, укомплектованные полимерным наружным чехлом, пластиковые контейнеры на шасси и сервировочные тележки различных модификаций с количеством полок от двух до пяти. Последние дополнительно оснащаются различным навесным оборудованием (емкость для сбора мусора и пищевых отходов, контейнер для приборов и т.п.), что позволяет легко справиться с уборкой. На российском рынке наиболее известны следующие производители оборудования для кейтеринга: «BLANCO» (Германия), «CAMBRO» (США), «HUPFER» (Германия), «RIEBER» (Германия) 17.

2.3.3 Франчайзинг Особой формой (вернее даже, способом) организации бизнеса в сфере общественного питания, тесно связанной с сетевым форматом деятельности, является франчайзинг «сдача в аренду» своего имени и метода ведения бизнеса. Сегодня для российских сетевых операторов общественного питания именно продажа франшизы является одним из наиболее привлекательных способов развития. Словарь основных терминов по франчайзингу приведен в приложении /4/.

- см. torg.spb.ru/sr/2006/arch09/19cater.htm Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

В современном виде франчайзинг существует с середины XX века. В Россию франчайзинг пришел в конце прошлого века. И именно в сектор общественного питания. В 1993 году владелец небольшого заведения на проспекте Мира в Москве приобрел за $10 тыс. франшизу известного кафе-мороженого «Baskin Robbins». Вторым «арендованным брендом» стала сеть закусочных «Русское бистро». Сейчас в России работают около 400 франчайзеров (тех, кто продает франшизы) и 2,6 тыс. франчайзи (тех, кто покупает франшизы) с совокупным оборотом 4,63 млрд.долларов в год. За рубежом франчайзинг применяется примерно в 70 сферах деятельности (в основном, розничная торговля, общепит, сфера услуг). У нас – лишь в 15-20. В настоящее время на российском рынке общественного питания заявлено о продаже более 100 франшиз. Наибольшее число предложений по продаже франшизы сегодня можно наблюдать в сфере фаст-фуда. Это «Ростик’с», «Крошка-картошка», «Теремок», «Чайная ложка», «Пицца Соле Мио», «Subway», «Sbarro», «Kono-Pizza», «Broaster Foods», «Грильмастер», «Пицца ди Рома» и другие. Это в значительной мере связано с тем, что открытие клона заведения с концепцией фаст-фуд требует меньше времени, а обучение персонала занимает не более месяца. Другой момент: в сфере быстрого питания франчайзеру проще задавать и контролировать стандарты качества сети. Высокий спрос на франшизы предприятий быстрого питания сегодня во многом определяют операторы вновь открываемых торговых центров: предлагаемые рынком концепции быстрого питания работают там почти на сто процентов. Ко второй группе франчайзинговых концепций можно отнести кофейни («Идеальная чашка», «Гурме», «Кофе Тун» и другие) и кафе-мороженое («Миа Дольче Джулия», «Baskin Robbins»). Что же касается франчайзинга ресторанов полного цикла обслуживания и демократичной ценовой категории, то он пока развивается медленнее, чем копирование предприятий быстрого питания или кофеен. Тем не менее, такие предложения на рынке уже появляются: «Елки-Палки», «Кафе дяди Сэма». Точно оценить количество франшиз очень сложно. Иногда владелец марки и «младший партнер» договариваются без посредника и свои отношения не афишируют. Нередко на Москву и Санкт-Петербург франшизы не продаются – эти регионы сетям интересно осваивать самостоятельно. Так, например, московские компании «Росинтер Ресторантс» («Планета Суши», «Патио Пицца» и др.) и ЗАО «Ланч» (сеть трактиров «Елки-палки») предпочитают открывать в Северной столице собственные заведения. Франшизным пакетом ресторана или фаст-фуда, как правило, выступает уже завершенный бизнес-формат. Кроме торговой марки, он включает фирменный дизайн заведения, технологические методы и методы управления, маркетинговую политику и обучение персонала, технический проект и оценку помещения. Стоимость франшизы предприятия питания обычно напрямую зависит от объема требуемых для открытия заведения инвестиций. Так, в мировой практике паушальный взнос (разовая плата за приобретение франшизы) обычно определяется из расчета 10% от суммы инвестиций и составляет в среднем 20-40 тыс.долларов. На стоимость франшизы также могут влиять уникальность предлагаемой концепции и известность бренда на рынке. Последующие ежегодные выплаты франчайзеру (роялти) составляют 3-7% от оборота точки. Финансовые отношения могут также предусматривать отчисления в рекламный фонд, которые составляют не более 2-3% от оборота. Наибольшим спросом пользуются франшизы с паушальным взносом 15-35 тыс. долларов (небольшие кафе), которые позволяют уложиться в 50-60 тыс. долларов (первоначальный взнос плюс необходимый начальный капитал). Вложения в открытие кофейни сегодня составляют примерно 1 тыс. долларов на квадратный метр. 24

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Успешные бренды часто завышают стоимость франшизы – до 100 тыс. долларов и выше. Очень дорогие франшизы, как правило, у ресторанов - до 1 млн. долларов. Но владелец бренда может и не взимать первоначальный взнос и роялти, включая их в стоимость продукции. Этот вариант возможен в случае, если франчайзер выдвигает непременное условие – закупать все продукты питания и полуфабрикаты только у него. В конечном итоге, по оценкам экспертов, франчайзи отдает владельцу торговой марки до 60% прибыли. Но с другой стороны, при применении этой схемы быстрее происходит оборот капитала, получение прибыли и возврат инвестиций. Согласно мировому опыту, средние сроки окупаемости заведения питания, открытого по схеме франчайзинга, составляют год-полтора, что во многих случаях представляет интерес именно для малого и среднего бизнеса, не готового к более серьезным рискам и испытаниям. По мнению специалистов 18, система франчайзинга взаимовыгодна для всех участников подобного партнерства. Владелец бренда расширяет свою проникновение на рынок (экспансию) без дополнительных вложений собственных средств, не покупая и не арендуя новые площади. Для франчайзи, в свою очередь, стать участником крупного сетевого бизнеса тоже выгодно. Поскольку, оказавшись, например, в малознакомом районе или городе, клиент с большей охотой пойдет обедать в заведение под известной вывеской. Он знает, на какое качество продукции и обслуживания можно рассчитывать, ему известна примерная стоимость чека. Привлекает малый и средний бизнес и относительно небольшая стоимость вхождения на рынок по франчайзинговой схеме. Стоимость франшизы и бюджет открытия своего ресторана или фаст-фуда зачастую абсолютно несоизмеримы между собой. Инвестиции в создание нового предприятия могут превышать паушальный взнос в несколько раз. Но есть в подобных отношениях для франчайзера и свои минусы. Так, «неблагодарный» партнер может изучить все мелочи ведения успешного бизнеса и, скопировав технологию, открыть кафе уже под собственной вывеской (прецеденты имеются). Поэтому владельцу франшизы приходится выдвигать достаточно жесткие требования - во избежание обмана. Так, некоторые компании-франчайзеры намеренно завышают стоимость входа в сеть, чтобы ужесточить отбор партнеров за счет такого финансового сита. Или же, например, франчайзер изначально ставит условия, при которых он остается эксклюзивным поставщиком полуфабрикатов и оборудования для бизнеса. Таким образом, владелец бренда сокращает риск копирования ноу-хау хотя бы частично. В случае невыполнения условий договора нарушитель рискует остаться без раскрученной марки и логотипа, оборудования и налаженных поставок продуктов. Пример. Франшиза сети «Кошкин дом» для Санкт-Петербурга: предлагается организация небольших павильонов-кафе со специализацией на выпечке, которая поставляется с централизованной фабрики-кухни. Заботясь о репутации, франчайзер не так легко отдаст свой бренд «в аренду». Казалось бы, франчайзинг дает возможности для открытия собственного дела неопытному бизнесмену. Тем не менее, обязательным требованием многих сетевых компаний, продающих франшизу, является наличие предпринимательского опыта. А иногда и опыта организации бизнеса именно в сфере общественного питания. Тем более трудно приобрести европейскую франшизу. В то время как задача отечественного сетевого ресторатора – продать, чтобы стать крупнее, головной болью западного является – продать без ущерба для имиджа 19. Поэтому даже при наличии 18

- см. www.bn.ru/pub.phtml?id=613

- Андрей Гаврилов, консультант по франчайзингу консалтинговой группы «Магазин готового бизнеса Санкт-Петербург» (КГ «МГБ»), www.bn.ru/pub.phtml?id=613 Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

необходимых инвестиций (всего 30 тыс.долларов) заполучить такую марку, как, например, «Pizza Hut», скорее всего, не удастся. Её российский правообладатель, петербургское ООО «Пицца-Норд», очень строго оценивает покупателя франшизы и предъявляет весьма жесткие требования. Переговоры о продаже возможны только с крупной и солидной компанией. Пример. Похожая ситуация сложилась у мирового лидера фаст-фуда – «Макдоналдс». По системе франчайзинга во всем мире работают 80% ресторанов этого бренда. Но только не в России, где все 130 предприятий целиком и полностью принадлежат корпорации. Запросы на франшизу «Макдоналдс» идут ежедневно, однако пока компания не видит в нашей стране достойных франчайзи, поскольку готова рисковать немалыми инвестициями, но не брендом. Смущает зарубежных франчайзеров и несовершенство в этом вопросе российского законодательства. Тем не менее, иностранные франшизы пока имеют важное преимущество перед российскими - наличие более серьезной системы поддержки франчайзи. Российские франчайзеры этому аспекту чаще всего не уделяют должного внимания. Еще одно слабое место российских предложений - закрытость информации, что не позволяет объективно оценить предлагаемую франшизу и часто отталкивает потенциальных франчайзи. Тем не менее, успех зарубежного бренда на родине не гарантирует успеха его в России, несмотря на то, что большинство предлагаемых франшиз, казалось бы, максимально адаптированы к условиям российского рынка. Пример. Компания «Subway»: дешевый вход в сеть, небольшие помещения, простая и понятная технология, большое количество точек в мире. Объективно качественная франшиза, которая не оказалась успешной на российском рынке. Специалисты много спорят о феномене «Subway». Возможно, в этом случае мы имеем дело с проблемой адаптации иностранной франшизы к российскому рынку. Пока в России бутербродная концепция не идет в принципе - потребителю это не интересно. К сожалению, в России пока не существует законодательства, напрямую регулирующего договор франчайзинга, а это, помимо прочих негативных последствий, не позволяет получить достоверную статистику по франчайзингу. Более того, в правовом поле Российской Федерации не существует такого понятия, как франчайзинг. Прототипом франчайзинга является коммерческая концессия, которую описывает 54я глава Гражданского кодекса РФ, но которая, по мнению экспертов 20, не отвечает требованиям классического франчайзинга. Пример договора коммерческой концессии приведен в приложении /5/. Так, например, при передаче прав на торговый знак требуется двойная регистрация договоров коммерческой концессии: в налоговой инспекции и в Роспатенте, что является сложной, нелогичной и, по большому счету, ненужной процедурой. В первом случае затраты на регистрацию составят около 1 тыс. рублей, во втором - около тысячи долларов. Для небольшого бизнеса такие расходы ощутимы. Однако, по мнению специалистов, даже составленный в соответствии с законодательством договор эффективным не будет. Поскольку указанный правовой акт вообще не регулирует такие необходимые составляющие франшизного пакета, как обучение персонала или закупка товара. В результате, 90% франчайзеров сегодня попросту обходят процедуру регистрации коммерческой концессии. Основным документом, описывающим отношения франчайзера и франчайзи, является франчайзинговый договор, который в

- см. www.bn.ru/pub.phtml?id=613

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

большинстве случаев оговаривает лицензию, по которой франчайзи пользоваться ноу-хау, торговым знаком и бизнес-системой франчайзера.

может

Основными проблемами, с которыми сталкиваются компании, желающие начать работу по франшизе, кроме того, являются следующие: •

Поиск площадей под размещение объектов. Лишь в одном проценте случаев франчайзи располагают коммерческой недвижимостью, в остальных они часто рассчитывают на поддержку самого франчайзера 21. Держатель бренда, как правило, выдвигает свои условия, такие как проходимость, наличие конкурентов и выгодное месторасположение. Последнее сочтут удачным при условии близости к станциям метро и перекресткам, оживленным магистралям, крупным деловым и торговым центрам. Преимуществом будет размещение точки общепита на первом этаже торгового комплекса или на территории ресторанного дворика. Пример. Компания «Ростик’с» ищет помещения для своих объектов в СанктПетербурге уже два года. Представители сети «Sbarro» начали подбирать подходящие площади еще в 2001 году. Компания «Subway Russia» самостоятельно присматривает подходящие объекты недвижимости по просьбе франчайзи. В то время, как в Москве и Санкт-Петербурге обострившаяся конкуренция в сфере питания и сложности с поиском подходящих помещений заметно затрудняют открытие новых объектов со стороны франчайзеров, продавцы франшиз сосредоточили свое внимание на освоении других регионов. В рейтинге привлекательности по итогам 2005 года высшие строчки занимали Новосибирск, Краснодар, Нижний Новгород, Екатеринбург и Подмосковье.

•

Получение кредита под франшизу. Банки франчайзинг практически не кредитуют. А держатель торговой марки вряд ли согласится выступить поручителем за неизвестного пока партнера. Таким образом, франчайзи вынужден выплачивать высокие процентные ставки по кредитным обязательствам, немалую арендную плату, вдобавок к этому – роялти 22. Участники рынка считают, что в этом случае значительно помочь франчайзи может приобретение оборудования в лизинг. Ведь зачастую его стоимость составляет до 50% всех инвестиций 23.

Более подробно об особенностях франчайзинга и плюсах и минусах данного вида сотрудничества как для владельцев, так и для покупателей франшизы Вы можете узнать из приложения /6/. Информация о доступных на данный момент франшизах широко доступна в сети Интернет, на таких сайтах как: •

www.fransh.ru (ООО «Франш.ру», раздел «Все франшизы России»);

•

«Магазин готового бизнеса» - www.deloshop.ru, раздел «Магазин франшиз» www.frshop.ru;

•

Портал «Продажа бизнеса» www.bportal.ru

- Андрей Гаврилов, консультант по франчайзингу консалтинговой группы «Магазин готового бизнеса Санкт-Петербург» (КГ «МГБ»), www.bn.ru/pub.phtml?id=613 22

- В США, например, разработаны специальные программы кредитования франчайзинговых проектов, предусматривающие низкие процентные ставки и длительные сроки выплаты кредита (более 10 лет). Банки охотно финансируют франчайзи, понимая, что эта форма ведения бизнеса является наименее рискованной. 23

- Кстати, высокая капиталоемкость существующих предложений - еще одно отличие российского рынка франчайзинга от западного, где предложения в основном сориентированы на малый бизнес. В России в большинстве случаев покупка франшизы доступна только крупным компаниям, уже имеющим какой-либо бизнес. Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

•

«Российская ассоциация франчайзинга» www.rarf.ru

•

Другие порталы: www.leos.ru/franchising/, www.franchise-net.ru

В приложении /7/ Вы сможете также найти сравнительную характеристику основных франчайзинговых предложений в России. Пример 1. Сеть кофеен «ГУРМЕ» преимущества:

. Франчайзи получает следующие

•

право работы под маркой «ГУРМЕ»

•

передача технологии и рецептур

•

консультации по эффективному ведению бизнеса

•

обучение персонала - франчайзер подготовит управленческий, торговый и технический персонал в соответствии со стандартами ведения эффективного бизнеса «ГУРМЕ»

•

постоянные поставки по выгодным ценам зелёного кофе, чая и аксессуаров, оформленные в фирменном стиле «ГУРМЕ».

Размер паушального взноса, необходимого для присоединения к сети кофеен «ГУРМЕ», составляет 10 000 долларов. Минимальный размер инвестиций для открытия кофейни оборудования, мебели, кофе, чая), составляет 45 тыс. долларов.

(закупка

Расчетный срок возвращения вложений не превышает 1,5 года. Итак, мы рассмотрели три разновидности организации бизнеса в сфере общественного питания: организация сетевого бизнеса, кейтеринг, и организация бизнеса с помощью франчайзинга. Несмотря на то, что эти понятия не равноправные, мы объединили их в одну главу, так как все они являются в том или ином виде несколькими из многих возможных вариантов того, на каких принципах организации может быть основано предприятие общественного питания. Из перечисленных форм франчайзинг – способ организации бизнеса, казалось бы, напрямую предназначенный для малого бизнеса. Тем не менее, прежде чем выбирать данную форму Вам следует тщательно проанализировать все ее плюсы и минусы, и в частности ее основной недостаток – большую капиталоемкость и отсутствие в России специального кредитования для покупателей франшизы.

- см. www.deloshop.ru

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

2.4 Концепция заведения общественного питания Первый шаг к созданию заведения общественного питания – выбор концепции заведения. Само слово «концепция» (от латинского conceptio) означает единый определяющий замысел, ведущую мысль, которая прослеживается во всем. Это понятие включает всё, что увидит и услышит Ваш будущий клиент - начиная от названия заведения, заканчивая цветом салфеток и внешним видом обслуживающего персонала. Рассуждая о том, что первично: поиск помещения или создание концепции, - можно выявить два основных подхода. Если главная цель предпринимателя – открыть заведение общественного питания, и не слишком важно, какого стиля и на какую целевую аудиторию оно направлено, то он может, конечно же, сперва найти подходящее по местоположению и метражу помещение, а потом уже задуматься о целевой аудитории и концепции. Если же у предпринимателя уже есть основополагающая идея, замысел, который он стремится воплотить, то надо искать помещение с необходимыми характеристиками. С точки зрения маркетинга, тем не менее, более эффективно все же начинать с изучения рынка, нахождения относительно «незанятой» ниши, или проверки дееспособности уже имеющейся у Вас оригинальной идеи, и целенаправленное продвижение концепции, по Вашему мнению, обреченной на успех. Пример. Изучение рынка иногда может оказаться критическим фактором выбора ценового сегмента, в котором Вы будете работать. «У меня был дорогой ресторан «Victor», но я закрыл его, так как понял, что это направление уже неперспективно. Я буду развивать рестораны именно в среднем ценовом сегменте», - заявил однажды предприниматель Алексей Фурсов. Кроме того, говоря о концепции ресторана или кафе, часто затрагивают тему необходимости ребрендинга, так как считается, что срок жизни тематического заведения составляет около 5 лет, по достижении этого возраста, концепцию необходимо обновлять, иначе прибыльность существенно сократится 25. Пример. Ресторан «Лetobar» решил не искушать судьбу, и с наступлением зимы сменил вывеску на «Zимаbar». Впрочем, решение — за сменой сезона менять концепцию учредителям показалось несколько тяжеловесным и финансово рискованным. Проект стал внесезонным «ZимаЛetobar», — наверное, с него в Петербурге и началась волна ресторанного ребрендинга. Примером также может служить ресторан «Столичный» (бывший «Бестер»). Маркетинговые исследования, которые предваряли выбор новой концепции, показали, что «большинство опрошенных респондентов устали от экзотики в гастрономии, названиях и интерьерах, а также хотели бы отдохнуть в приятном, спокойном месте, вспомнить вкус блюд ушедшей, но не забытой советской эпохи, потанцевать под хиты 80—90-х годов». Ресторан «Prival.com» также сменил не только вывеску и дизайн, но и концепцию: теперь он именуется «Гастрономом», количество посадочных мест сокращено со 120 до 80, в нем открыт суши-бар. Бывший «Свагат» стал называться «У причала», из его меню исчезли пряные индийские специалитеты, уступив место кавказским и европейским блюдам.

- Существуют исключения из данной тенденции не только в ресторанном, но и в клубном бизнесе, который более капризен к моде и оригинальности идей. Но в целом данное утверждение базируется на неумолимой статистике. Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Итак, Вы изучили рынок, его потенциал и возможности различных ниш, определились с Вашей целевой аудиторией, изучили ее вкусы и требования и приступаете к разработке концепции.

2.4.1 Выбор названия заведения Прежде всего, несколько слов о названии заведения. «Как вы яхту назовете, так она и поплывет», - пелось в известном мультфильме про капитана Врунгеля. Высказывание справедливо и для названий ресторанов, кафе, бистро. При создании имени заведения надо учесть особенности кухни, целевую аудиторию, ассоциации, вызываемые словом, и еще много чего. Примеры. Кафе-бар «Гнездо» (Санкт-Петербург): Владельцы заведения решили, что в кафе должно быть уютно, как дома, а слово «гнездо» ассоциируется с домом, семьей. Чтобы отразить название в интерьере, в оформлении использованы имитации гнезд, всевозможные фигурки птиц. Ресторан «Князь Кочубей» (Санкт-Петербург): Заведение расположено в особняке, некогда принадлежавшем князю Михаилу Викторовичу Кочубею. Ресторан итальянской кухни «Наполи» (Великий Новгород): «Наполи» - это Неаполь в итальянском звучании, и в переводе это слово означает «новый город», то есть то же самое, что «Новгород». Ресторанный комплекс «Белый квадрат» (Москва): Название было навеяно абрисом белых квадратов тарелок, выбранных для ресторана его владельцами. Вспомнили о «Белом квадрате» Малевича. Копия этой картины есть в ресторане. Выбирая название ресторана, следует учитывать его местоположение, социальный статус будущих посетителей, категорию заведения, его специфику и концепцию. Более того, нередко именно название определяет концепцию заведения. Кроме того, при выборе имени для ресторана или кафе берутся в расчет кухня, интерьер, обслуживание: например, в ресторане «Сан-Ремо» не могут подаваться блюда японской или среднеазиатской кухни, а заведение с названием «Гранд Палас» не может быть закусочной или работать по принципу самообслуживания. Название должно быть оригинальным, выгодно отличать новое заведение от прочих и при этом не нарушать права третьих лиц (чтобы не было обвинений в недобросовестной конкуренции и т.п.). Играет роль и дизайн вывески, т. е. знака бренда. Даже удачное название, плохо отраженное графически, может восприниматься целевой аудиторией как плохое. Итак, основные принципы выбора наименования ресторана выглядят так: •

Соответствие названия кухне ресторана. (По названию «Васаби» можно определить, что кухня в заведении японская, «Bella Leone» - итальянская, а «Русская рыбалка» - русская с преобладанием в меню рыбы)

•

Привлекательность и запоминаемость названия. Это влияет на эффективность рекламы в СМИ. Наименование должно привлекать целевую аудиторию

•

Возможность правовой защиты названия заведения, как минимум, путем регистрации товарного знака

В целом для заведений общепита название не является столь критичным, как для фасованных товаров. Конечно, заведению с неудачным названием для продвижения на рынок потребуется больше усилий, чем с более привлекательным. Однако, через 2 года различия (при прочих равных) будут уже незаметны: особенности кухни и обслуживания гораздо сильнее названия. В принципе, чем выше уровень заведения, Как создать предприятие общественного питания 30 Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

тем менее важно, как именно оно называется. Акцент на эффектность имени нужен в «демократической массовке», а в люксе важнее антураж, обслуживание, кухня. Хотя при исследованиях выявляется влияние названия заведения на ожидаемый уровень цен (это должно быть подкреплено оформлением интерьера и уровнем обслуживания). Но все вышесказанное касается только несетевых заведений. При создании сети уже требуется последовательный, в той или иной мере научный подход. Для работ по генерации любого бренда (неймингу) большее значение имеют не социально-демографические, а психологические особенности будущего потребителя услуг. Известно, что люди предпочитают общаться с похожими на себя («людьми своего круга»), и новый бренд должен быть «своим» для целевой аудитории. Не следует полагаться только на свой вкус или на вкус знакомых при выборе имени для заведения, поскольку не всегда владелец заведения является представителем целевой аудитории нового проекта. Скажем, социальный статус (уровень образования и культуры, доходы и т. д.) бизнесмена отличается от социального статуса посетителя бистро. Вкусы и интересы людей старше сорока зачастую не совпадают с молодежными. Слово может не нравиться владельцам, но вызывать положительные эмоции у потенциальных посетителей, и последнее важнее для успеха заведения. Источников для имен брендов всего два: 1) слова актуальной лексики того или иного языка 2) создание искусственного слова (в том числе использование аббревиатур или заимствования из иностранных языков) Сегодня в российской практике доминирует подход, при котором при выборе имени бренда обращают внимание только на часть содержательных критериев (лексическое значение и/или ассоциации) слова и более-менее соблюдаются юридические критерии. Но еще есть семантический и психолингвистический критерии, о существовании которых одни люди не знают, другие их игнорируют (см. следующую таблицу). Приведем рекомендуемую последовательность выбора имени бренда:

1. Определение потенциального потребителя (его социально-демографический и психологический портрет)

2. В

результате ассоциативных разработки имени

экспериментов

определение

критериев

для

3. Генерация имени: а) поиск в существующей лексике языка б) компьютерная генерация искусственных слов

4. Первичный выбор имени (отбор по лингвистическим, содержательным и юридическим критериям)

5. 6. 7. 8.

Список возможных вариантов Тестирование на восприятие имени среди потенциальных потребителей Юридический поиск имен-аналогов Окончательное утверждение имени

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Что учитывается при создании бренда Группа критериев Лингвистические

Критерий Фонетический

Содержание Слово должно сравнительно легко произноситься, соответствовать звуковому строю конкретного языка (языков при использовании в нескольких странах или многоязычной стране)

Психолингвистический Вызываемые звучанием слова неосознаваемые описательные ассоциации должны быть положительными. (Каждое слово по звучанию можно охарактеризовать «человеческими» эпитетами («злой – добрый», «сильный – слабый» и т. п.).

Содержательные

Лексикографический

Имя бренда в идеале должно транслитерироваться 26 одинаковым количеством знаков, вне зависимости от используемого алфавита (для обеспечения стабильности зрительного восприятия бренда), что важно для международных брендов

Лексический

«Собственное» значение слова. Предмет, качество, действие, для описания которого используется слово

Семантический

Особенности значения, присущего конкретному слову: например, слова «учитель, педагог, преподаватель» обозначают, в принципе, один вид деятельности, но под «учителем» понимают педагога школы, а под «преподавателем» могут иметь ввиду и педагога школы и педагога вуза. При этом, если слово «учитель» используется и в мужском («учитель») и в женском («учительница») роде, то «преподаватель» преимущественно в мужском, что отражает уже культурнообусловленные ожидания с «мужским» и «женским» поведением в том или другом случае.

Источник: torg.spb.ru/sr/2006/arch08/20name.htm

- Транслитерация (от лат. trans - через + littera - буква) - конверсия систем письма, при которой каждый графический элемент (знак) одной системы письма представляется (заменяется) одним и тем же графическим элементом другой системы письма.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

2.4.2 Выбор местоположения заведения Как уже говорилось, крупные компании чаще всего подыскивают помещения, исходя из идеи заведения. По этой причине, при работе с помещениями, предназначенными под точки общепита, риэлторы не отталкиваются от профиля клиента, а действуют по принципу «работа от концепции» и «работа от цены», выбранному самим заказчиком. Обычно крупные сетевики, планирующие открыть заведение высокого уровня, подыскивают помещения, ориентируясь на уже разработанную концепцию. Существуют определенные пожелания относительно метража, планировки, высоты потолков, инженерного обеспечения и месторасположения. В целом, для предпринимателя, желающего открыть предприятие общественного питания, поиск помещения представляет довольно серьезную проблему. Обычно расходы на аренду составляют от 15 до 25% общего оборота заведения. А поскольку ресторанный бизнес менее доходен, чем, например, розничная торговля, то наиболее удачно расположенные в престижных местах помещения редко арендуют или выкупают под рестораны. Только солидные сети (такие, как «Идеальная чашка» или «Росинтер») могут прийти к взаимовыгодному соглашению с владельцем интересного объекта. Другие крупные сетевые компании предпочитают сами возводить в спальных районах здания под свои рестораны и кафе, соответствующие формату и требованиям сети (так поступает, к примеру, «Макдоналдс»). Наличие ремонта не имеет никакого значения при выборе объекта, поскольку отделку под ресторан всегда производят индивидуально. Почти 50% серьезных компаний, работающих в сфере общественного питания, требуют, чтобы в предлагаемом помещении раньше не было аналогичного заведения, поскольку переломить репутацию предшественника порой очень сложно. По свидетельству специалистов, должно пройти не меньше 2-3 лет, чтобы имидж заведения можно было создавать с чистого листа. Разумеется, это не касается случаев, когда история места становится частью концепции новой точки (скажем, «Литературного кафе» на месте «Кондитерской Вольфа и Беранже»). Что же касается небольших предприятий, то они чаще исходят из цены объекта, а концепцию создают исходя из его особенностей. Рестораны в центре СанктПетербурга, как правило, открывают в уже существующих помещениях, в основном на цокольных этажах и в подвалах жилых домов, хотя заведения, претендующие на высокий ценовой уровень, обычно избегают подобных мест. Отмечается довольно высокий спрос на помещения в нежилых домах, поскольку размещение в них предприятий общепита сопряжено с меньшими трудностями и нет опасности возникновения конфликта с жильцами. В спальных районах мало подходящих мест, поэтому владельцам кафе и ресторанов часто приходится инвестировать средства в строительство собственных зданий. Дефицит усиливается еще и за счет того, что к помещениям для таких заведений предъявляют много технических требований. По наблюдениям специалистов компании «Becar», для предприятий общественного питания (независимо от района расположения) большое значение имеет наличие так называемого якоря, обеспечивающего постоянный поток клиентов. Наиболее престижны и выгодны Невский проспект с боковыми улицами, районы станций метро «Сенная», «Владимирская», «Чернышевская», «Технологический институт», «Василеостровская», «Петроградская». Немалый интерес проявляется к торговым и торгово-развлекательным комплексам (ТЦ). Такое сотрудничество является взаимовыгодным, поскольку наличие фуд-корта в ТЦ - необходимое и обязательное условие успешного функционирования объекта, поэтому девелоперы внимательно относятся к подбору арендаторов. Для привлечения известных и успешных компаний девелоперы готовы вести гибкую ценовую политику. Так, для точек общепита (при небольшой площади снимаемых помещений) арендные ставки колеблются в диапазоне от 500 до 700 Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

долларов за кв.м в год, а для «неякорных» арендаторов они доходят до 1900 долларов. В большинстве новых современных торговых комплексов, введенных в 2005-2006 годах, зона фуд-корта представлена несколькими компаниями. Наиболее распространенными и популярными являются «Макдоналдс», «KFC», «Pizza» Hut, «Крошка Картошка», «Subway». Сегодня при проектировании зоны фуд-корта учитывают возможность просмотра максимального числа витрин магазинов. Это является одной из ключевых статей в переговорах с арендаторами, большинство из которых отмечают рост продаж в магазинах с привлекательно оформленными витринами, расположенными поблизости от ресторанного дворика. Другой путь, по которому идут сегодня крупные рестораны - строительство целых ресторанных комплексов с дополнительной развлекательной функцией для получения дополнительного дохода. По данным исследований, проведенных компанией «Becar», в торговых и торговоразвлекательных центрах обычно арендуют от 20 до 80 кв.м. Среди площадей на первых этажах жилых и нежилых зданий лидируют блоки по 50-200 кв.м (для кафе или предприятий быстрого питания) или до 350 кв.м (для ресторанов). Разброс ставок на рынке аренды ресторанной недвижимости очень велик. За объект в наиболее привлекательном месте Санкт-Петербурга (в районе Невского, Владимирского, Загородного, Садовой, Литейного, Московского проспектов, Малой и Большой Конюшенных улиц) могут запросить до 2600 долларов за кв.м в год. В спальных районах, в отдалении от метро и магистралей, в промышленных зонах аренда стоит от 110 долларов за кв.м в год. Средняя же ставка для помещения, расположенного в престижном районе с хорошими дорогами и развитой транспортной инфраструктурой, составляет 1200-1800 долларов за кв.м в год. Как правило, больше всего зависят от места заведения, работающие в нижней ценовой категории, первейшие из которых - рестораны быстрого обслуживания. Главный принцип выбора места для ресторана, кафе, бара, фаст-фуда и заведений иных форматов заключается в том, чтобы максимально приблизиться к потребителю. То есть помещение должно находиться вблизи мест обитания потенциального потребителя (рядом с домом, рядом с местом работы, при прогулках по городу и т. п.), должно быть транспортно доступно и легко находимо. Исключения могут составлять лишь так называемые концептуальные заведения. Но необходимо помнить, что концептуальные рестораны и клубы редко доживают до своего 5-летия. Даже для такого заведения лучше, если оно будет располагаться там, где есть большие потоки потенциальных потребителей. Это позволит повысить его посещаемость, даже если прогнозы относительно привлекательности концепции оказались неверны. Дорогие рестораны тоже зависят от месторасположения. Дорогой ресторан, размещенный в промзоне, шансов на успех практически не имеет. Элитный ресторан должен находиться в той части города, на такой улице и в таком здании, которые жители этого города традиционно причисляют к дорогим и элитным. Потребители исходят из того, что дорогое (оно же часто считается лучшим) заведение должно размещаться в лучших местах. Дороговизна аренды встроенной коммерческой недвижимости и недостаток предложения в центре города заставляет владельцев кафе и ресторанов также обращаться к сегменту крупной коммерческой недвижимости - бизнес-центрам. Особое внимание к этому сегменту проявляют сетевики. При размещении кафе в бизнес-центре (БЦ) схема взаимодействия ресторанного оператора и управляющей компании, представляющей интересы владельца объекта, может быть разной. В тех случаях, когда кафе ориентируется только на арендаторов БЦ, часто используется схема, при которой заведение платит небольшую арендную ставку, но перечисляет управляющей компании определенный процент от дохода. Как правило, такие кафе не 34

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

имеют даже своего названия и вынуждены подчиняться требованиям управляющей компании, например, предлагать посетителям бизнес-ланч и удерживать определенный уровень цен (порядка 100-150 рублей за обед). В исполнении этих требований заинтересована не только управляющая компания, но и другие арендаторы, которым выгодно, чтобы их сотрудники во время обеда находились в зоне досягаемости. Другой путь, по которому может пойти ресторан при "прописке" в БЦ полная арендная ставка при условии независимости от управляющей компании. На первый квартал 2005 года ставка в БЦ Петербурга для класса А составила 460-823 долларов за кв.м. в год, для класса В - 354-573 долларов за кв.м., для класса С - 160375 долларов за кв.м. Однако, даже при такой схеме взаимодействия кафе и рестораны в БЦ часто ориентируются на арендаторов объекта.

2.4.3 Выбор кухни Чуть ли не 99% рестораторов ставят тематическую направленность ресторана в зависимость от типа кухни: охотничья, автомобильная, спортивная, домашняя и т.д 27. Предприятие без прослеживающейся тематики рискует остаться незамеченным. К примеру, в середине 90-х годов был бум на рестораны с морской тематикой. Теряет актуальность мексиканский стиль, затихает латиноамериканский. Мода на японскую кухню, которая пару лет назад находилась на пике популярности, задержится в России надолго, благодаря идее правильного питания и полезности для здоровья человека. К тому же в последнее время с ростом благосостояния людей интерес к здоровому образу жизни повысился. Сегодня в зените популярности за рубежом (в России это направление тоже начинает набирать свои обороты) стиль фьюжн - направление, сочетающее кулинарные традиции Востока и Запада. Весьма распространенная ошибка непрофильных инвесторов заключается в том, что они делают ставку только на ту кухню, которую знают и понимают. В таком случае придется либо оповестить граждан, которые, к примеру, любят кавказскую кухню, о существовании Вашего заведения, либо заняться более традиционным направлением. Нужно быть уверенным, что в районе, где открывается заведение, живет достаточно людей той национальности, кухню которой вы предлагаете. Другой аспект - любая новая кухня, особенно экзотическая, в течение определенного времени претерпевает адаптацию с учетом местных вкусов и наличия доступных продуктов для приготовления блюд. Как только проходит апогей моды на какой-либо ресторан с необычной кухней (при отсутствии мощной рекламы это занимает примерно около года), наступает период стабильности при условии принятия предлагаемой кухни, либо ресторан вынужден искать новые направления в меню и вкусах, чтобы сохранить привлекательность. От новых заведений требуется особое внимание к концепции кухни. Клиентов можно привлечь особыми изысками поварского искусства или, напротив, предлагая качественный стандарт: домашняя еда, кофейня, фьюжн. Самая последняя идея чайные без десерта, но «вприкуску» с философией и релаксацией. И, наконец, надо помнить, что на разработку меню нужно время. Это дело нельзя откладывать на последний момент! Чтобы разработать и воплотить в жизнь даже сезонное меню, профессиональный шеф-повар проделывает колоссальную предварительную работу. Во-первых, нужно разработать и просчитать оригинальную идею. Во-вторых, необходимо проехать по всем рынкам и компаниям-поставщикам, чтобы увидеть и проанализировать возможный ассортимент продуктов. В-третьих, мало приобрести нужный набор продуктов, важно найти «изюминку», характерную для конкретного момента.

- Елена Перепелица, директор фирмы «Restcon», torg.spb.ru/sr/2006/arch09/14format.htm Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Пример: Из меню ресторана «Москва» Традиционные закуски под водку: свежие устрицы; телячий язык с домашним хреном Салаты: салат из свежих огородных овощей, заправленный по выбору гостя; салат со средиземноморскими сардинами с йогуртовым соусом Горячие закуски: нежная обжаренная фуа гра (подается с клубникой и виноградом) Паста: острая китайская лапша; тальятелли с морепродуктами и томатным соусом Супы: крем-суп из тыквы; прозрачный куриный бульон; борщ Рыба: махи-махи на гриле со спаржей и вялеными томатами; сибас (каменный окунь), обжаренный в банановом листе Мясо: т-бон из баранины (баранина на Т-образной косточке) с печеными овощами; филе косули с грушей и брусничным соусом Летнее меню: каре ягненка в абсенте с салатом руккола; шашлычок из курицы с ананасом; сорбет клубничный с ромом В качестве иллюстрации «изюминки» при составлении меню - «Сибас в банановом листе». В основе этого блюда африканская идея. Индейцы одного африканского племени готовят его следующим образом: они вырывают яму и разводят в ней костер. В горячие угли кладут сырую рыбу или мясо, завернутые в листья банановой пальмы, и все засыпают песком. Пока блюдо готовится, африканские «повара» исполняют вокруг очага ритуальный танец. Получается очень вкусное блюдо - пальмовые листья обеспечивают эффект пароварки, за счет чего мясо или рыба готовятся в собственном соку. Безусловно, мы не роем яму и не танцуем ритуальные танцы, но при приготовлении этого блюда стараемся соблюдать основные технологические принципы. 2.4.4 Другие элементы концепции Как уже говорилось, концепция включает в себя множество элементов, ни об одном из которых нельзя забывать. Существует такой афоризм: «Ресторанный бизнес - бизнес мелочей». И это правда. Например, если на полу валяется мусор, это сразу же может испортить впечатление о ресторане. Или музыкальный фон не соответствует имиджу заведения. Справедлива и поговорка: «по одежке встречают». Причем речь может идти как об оформлении самого заведения, так и непосредственно об униформе обслуживающего персонала. Ниже приведены основные элементы, которые надо тщательно продумать при разработке концепции своего кафе или ресторана, а также даны ссылки на полезную информацию по данной тематике: • Тематическое оформление заведения (декорации, стены, мебель). Здесь присутствует полная свобода творчества, ограниченная лишь Вашими материальными ресурсами (рекомендации по выбору мебели и по правильной организации освещения приведены в приложениях /8/ и /9/ соответственно). • Скатерти и салфетки (рекомендации по выбору ткани приведены в приложении /10/); • Униформа персонала (рекомендации по выбору униформы приведены в приложении /11/); • Посуда (рекомендации по выбору посуды приведены в приложении /12/); • Музыка (рекомендации по выбору музыкального оборудования приведены в приложении /13/). И, наконец, не забывайте о символике – её можно использовать не только на вывеске, но и на рекламных материалах, посуде, скатертях, салфетках. Эта небольшая деталь запоминается и укрепляет положительный имидж заведения. Помните, что выбор успешной концепции не менее важен, чем подбор подходящего места или поиск источников финансирования проекта. 36

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

2.5 Особенности запуска предприятий в сфере общественного питания 2.5.1 Варианты того, как можно начать собственное дело На вопрос, как именно начать свое дело есть, как минимум, четыре варианта ответа 28. 1 вариант - Обратиться в структуры поддержки предпринимательства или специализированные компании. Структуры поддержки могут оказать как информационную поддержку, так и материальную. Для начинающих предпринимателей существуют программы поддержки, например, программа "Старт" /14/, программа "Бизнес-инкубатор"/15/. В нашем городе существуют специализированные компании, которые помогут организовать бизнес с нуля. Например, Центральное Бюро ресторанного консалтинга (www.cbrk.ru), тел. 321-75-67, 964-75-71; компания «Флекса» (www.flexa.ru), тел. 274– 25-12, 973–78-69. 2 вариант - Приобрести готовый бизнес. Среди основных причин покупки готового бизнеса можно выделить следующие: • Купить бизнес проще, чем создать новый. При покупке бизнеса приобретаются помещения, оборудование, обученный персонал, действующие договора, связи с поставщиками, сложившаяся клиентура, отлаженные методы и технологию работы, постоянный поток доходов, лицензии, патенты, разрешения и сертификаты, торговая марка, наконец, доброе имя (если таковое имеется). • Купить бизнес выгоднее, чем создать новый. На создание нового бизнеса уходят месяцы и годы. А готовый бизнес начинает приносить отдачу на следующий день после покупки. Готовый бизнес вполне уже может окупиться к тому моменту, когда вновь создаваемый бизнес только начнет приносить прибыль. • Купить бизнес надежнее, чем создать новый. Если Вы решили создать новый бизнес, то нет никакой гарантии, что все пойдет по плану. По статистике, терпят неудачу более половины попыток открыть новый бизнес. Готовый же бизнес уже проверен временем. К тому же, купив бизнес, его всегда можно снова продать. Возможно, даже с некоторой прибылью. Но, как и в любом другом вопросе, существует и оборотная сторона медали: каждый современный человек хоть раз в жизни был свидетелем смены вывески на каком-либо кафе или ресторане. Если мы говорим о продажах единичных кафе и ресторанов (не сетевых), их условно можно разделить на две категории: продажа бизнеса на волне популярности заведения и продажа проблемной точки. Последних гораздо больше 95%. Обычно к решению о продаже заведения владельцы приходят на пике проблем, когда не хватает средств на выплату зарплаты, на оплату аренды. К такому положению могут привести разные причины: неправильный выбор концепции, места, изначально неверно определенные финансовые инвестиции, незнание рынка, ошибки в управлении. То есть ошибка закладывается еще на начальном этапе, и дальше бизнес развивается уже так, как получится. На исправление ошибок нужны средства. Следует помнить, что ресторанный бизнес постоянно, практически ежедневно требует

- см. www.start.bishelp.ru/shagi/variant/ Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

денежных вливаний, а прибыльность появляется только через несколько лет. Многие начинающие рестораторы оказываются к этому не готовы. Пример: На месте кофеен «Кофе Марко» появилась «Шоколадница». Это было не закрытием заведения, а его преображением и продолжением жизни. Если проект ориентирован на ту же публику, то это продолжение. Вот если была столовая, а потом на ее месте появился японский ресторан - это закрытие одного бизнеса и начало нового, поскольку клиенты другие, другая кухня, тут даже персонал понадобится другой. Если покупается заведение одного формата для того, чтобы сделать там другой формат, это сравнимо с открытием магазина или парикмахерской на месте столовой – всё начинается с нуля. Если Вы приобретаете проблемное заведение, важно понять причину продажи. Если это - плохая репутация заведения, лучше сразу сменить вывески, дизайн, меню и, возможно, поваров. Надо иметь в виду, что придется потратить еще примерно 50% от суммы, которая потрачена при покупке бизнеса, на исправление ошибок предыдущего владельца. Бывает, что и второй хозяин не справляется с задачей, и бизнес продается повторно. Если это происходит, то бизнес лучше закрыть вовсе. Скорее всего, это означает, что место просто не подходит для создания заведения общепита, надо делать что-то другое. В любом случае необходимо провести дополнительную проверку и найти подводные камни выставляемого на продажу бизнеса: возможно, арендные отношения недолгосрочные, или здание в скором времени планируется сносить, или жильцы дома против заведения и в суде ведется разбирательство по этому поводу 29. 3 вариант - Купить франшизу, то есть организовать бизнес с использованием торговой марки и технологии, уже известного предприятия. Наиболее быстрый по российским меркам способ организации собственного дела — франчайзинг, то есть соглашение (договор) крупных фирм с малыми фирмами или отдельными предпринимателями, производственными или функционально-операционными компаниями (более подробно о франчайзинге уже рассказано в предыдущей главе нашего справочника). 4 вариант - Начать свое дело самостоятельно. При выборе такого варианта предприниматель должен иметь в виду, что в российских условиях на становление бизнеса, основанного на собственной бизнес-идее, уходит значительное время, в том числе на согласование документации с многочисленными структурами. Кроме того, продвижение новых продуктов и идей связано со значительными первоначальными затратами. И если у Вас нет начального капитала, то придется искать сторонних инвесторов. Именно этот вариант, как наиболее трудоемкий, мы и рассмотрим подробнее.

2.5.2 Организация предприятия общественного питания с «нуля» 30 Итак, вы выбрали самый трудный вариант – начать своё дело с «нуля». Рождение предприятия общественного питания, будь то фаст-фуд или ресторан высокой кухни, делится на несколько этапов. Первый - разработка концепции, идеи. Главное - увидеть этот ресторан во сне и поверить в него, увлечься идеей, начать поиск подходящего места. Это творческий и очень интересный этап, когда предприниматель живёт своим предприятием: мысленно заходит в этот ресторан, пробует всевозможные блюда. Потом начинается самый нервный и требующий от предпринимателя концентрации всех сил второй этап запуска проекта. Здесь спать уже невозможно, потому что надо следить за каждой мелочью. Управляющий рестораном «Олива» Александр 29

- см. torg.spb.ru/sr/2006/arch09/18cons.htm - При подготовке данного раздела Справочника использованы практические советы Марины Николаевны Шигориной, являющейся владельцем ресторана «Олиус» (www.olius.spb.ru/) ,.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Затуливетров заметил необъяснимую закономерность: полгода после открытия ресторана практически неподвластны управлению. Все ошибки, совершенные на этапе проектирования и строительства, вылезают именно в эти полгода. В это время управляющий может делать все, что угодно: принимать какие-то решения, пытаться менять технологический цикл, видя, что кухня зашивается - но всё бесполезно. Проходят эти неуправляемые полгода, и в какой-то момент объект начинает работать, всё становится на свои места, и наступает райское время (долгожданный третий этап), когда управляющий может спокойно приходить в ресторан и без суеты решать текущие вопросы. Поэтому мы хотим сосредоточить ваше внимание на этом этапе - самом трудном и самом решающем. Попробуем вместе пошагово создать заведение общественного питания. Для этого мы составили некую пошаговую инструкцию: Шаг 1. Составление бизнес плана Бизнес-план нужно составить, как минимум, по двум причинам: -

Прежде чем тратить деньги и время, предприниматель хочет сам для себя осмыслить бизнес идею;

Начинающему бизнесмену нужно получить кредит или инвестиции, чтобы начать свое дело (наиболее частая причина). Для получения финансирования все кредитные организации или инвесторы просят в наборе необходимых документов предоставить, в том числе, и детальный бизнес план будущего предприятия. В том и другом случае эксперты советуют обратиться в какую-либо специализированную компанию, которая занимается бизнес-планированием (наиболее полная база данных по таким компаниям находится на www.erkk.ru и www.cfin.ru/base). Если же Вы рассчитываете справиться с этой задачей своими силами, попробуйте воспользоваться теми советами которые мы предлагаем Вам в главе нашего справочника, посвященной экономическим вопросам ведения бизнеса. Шаг 2. Регистрация предприятия Юридические аспекты регистрации предприятия рассмотрены в Главе 3 нашего справочника. Эти вопросы также достаточно тщательно отработаны и многие компании в городе предлагают свои юридические услуги в помощи с регистрацией. Обратите внимание, что такая услуга может считаться комплексной, если в качестве её конечного результата Ваше предприятие не только зарегистрировано, но ему также присвоены все коды, открыт расчетный счет, изготовлена печать, кассовый аппарат поставлен на учет в налоговую инспекцию – всё это должно быть сделано еще до начала Вашей деятельности. Шаг 3. Поиск места То, что месторасположение точки общественного питания важно, ясно любому предпринимателю. Здесь надо учитывать все: проходимость, близость потенциальных клиентов, сочетание окружения и концепции заведения и многое другое. Очень важно при поиске места сразу уточнять, сколько кВт энергии выделит Вашему предприятию арендодатель. От этого напрямую зависит выбор оборудования (при небольшой мощности можно закупить оборудование для приготовления пищи, работающее на газу). Существуют несколько видов расположения:

•

На первых этажах зданий Имейте в виду, что в жилых зданиях размещение предприятий общественного питания требуют больше согласований и возникают дополнительные правила, ознакомиться с Как создать предприятие общественного питания 39 Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

которыми Вы можете в территориальном управлении Роспотребнадзора Вашего района •

В торговых центрах

•

В закрытых бизнес – центрах или на предприятиях Выбрав вид размещения Вам необходимо заключить договор аренды или договор покупки помещения. Обратите внимание, что в документах на Ваше помещение, должно быть указано, что оно предназначено для общественного питания. В зависимости от вида предприятия общественного питания, требования к помещению могут быть разными (ГОСТ Р 5076295, Таблица А1, подробнее см. приложение /1/ или в сети Интернет по адресу fpf.referent.ru:4005/security/1/38916). Например, для ресторана, в помещении должны быть 2 санузла (для сотрудников и отдельно для клиентов) и 2 выхода (для клиентов и для приема поступающих на предприятие продукции и сырья). В соответствии с Правилами пожарной безопасности на окнах не должно быть глухих решеток. При наличии 1 санузла, Вы сможете организовать только предприятие общественного питания без посадочных мест. Есть много и других специальных требований, изложенных в тексте санитарных правил и норм – СанПиНов (подробнее см. Главу 3). Более того, следует помнить, что если для организации предприятия общественного питания Вы выбрали жилое помещение, то его необходимо сперва перевести в «нежилой фонд», что является достаточно долгой и затратной процедурой /16/. Нормативным документом, регулирующим данную процедуру, является Жилищному Кодексу РФ и комментарии к нему. Шаг 4. Составление проекта предприятия Это один из самых важных этапов. Выполняется эта работа специализированными проектно-конструкторскими организациями. Проектировать предприятие общественного питания может любая проектная организация, имеющая лицензию на данный вид деятельности. Очень важно, чтобы у них уже был опыт планирования предприятия общественного питания (попросите их назвать ранее спроектированные заведения). При этом также желательно уточнить заранее стоимость работ. Внимание! Исходными данными будет служить план помещения, количество посадочных мест, Ваши пожелания по организации помещений, требуемая мощность в кВт, пожелания по оборудованию (или же специалисты компании сами подберут его), бюджет. По оценке специалистов 31, в случае если Вы планируете установить на Вашем предприятии систему автоматизации, было бы неплохо задуматься об этом уже на данном этапе (более подробно смотри Шаг 7). Итогом работы является План предприятия общественного питания. В Плане отражается:

План помещений: •

Торгового зала

•

Производственных цехов

•

Подсобных помещений

Структура и состав инженерно-коммуникационных систем:

torg.spb.ru/sr/2006/arch09/27avt.htm

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

•

Электричество

•

Вентиляция (обычно приточно-вытяжная)

•

Расположение датчиков пожарной сигнализации и др.

При проектировании проектная организация руководствуется действующими строительными нормами, нормами технологического проектирования организаций общественного питания, а так же санитарно-эпидемиологическими требованиями. Из этого списка лично Вам следует ознакомиться лишь с последними нормативными документами, о которых речь пойдет в Главе 3. Некоторые конструкторские бюро, предприятий общественного питания Конструкторское бюро

Телефон

имеющие

опыт

Адрес

разработки

проектов

Примечания

Архинж

369-14-11

Яковлевский пер., 2

Оказывает услуги по дизайну и согласованию

Прогрессив-проект

716-52-57, 572-24-28

Ул. Рубинштейна, 5, Инструментальная ул., 3

Имеет опыт проектирования более 50 объектов общепита

Строй-вест

320-21-81

Курская ул., 21

Выполняет согласование вместе с заказчиком. Дизайн осуществляют смежники

Техносервис

554-92-07

Пр. Энгельса, 27

Оказывает услуги по дизайну и согласованию

Кроме того, на данном этапе можно воспользоваться и такими советами:

•

Издательский дом «ВЕДИ» совместно с журналом «Ресторанные Ведомости» издали прекрасную книгу «Профессиональная кухня: СТО ГОТОВЫХ ПРОЕКТОВ». Постарайтесь её купить, она может быть неплохим подспорьем на этом этапе вашей подготовки.

•

Помимо специализированных конструкторских бюро, услуги по разработке проекта, сегодня предлагают многие компании, торгующие профессиональным оборудованием для общественного питания. Попробуйте обратиться с запросом на выполнение проекта к таким компаниям. Пример: Компания «Север Трэйд» предлагает профессиональное оборудование для ресторанов, кафе, столовых, предприятий фаст-фуд, цехов кулинарии, пиццерий, кондитерских цехов и хлебопекарен (www.severtrade.ru)

•

Познакомиться с нужными компаниями-проектировщиками можно на выставках. Главная из них проходит ежегодно в Москве и называется «ПИР индустрия гостеприимства» (www.pir.ru). В Санкт-Петербурге проводится другие выставки похожей тематики, их названия – «ExpoHORECA - Международная специализированная выставка индустрии гостеприимства» и «PETER FOOD – международная продовольственная выставка».

•

Журнал «Торговое оборудование» (torg.spb.ru/) ежемесячно публикует проекты различных предприятий общественного питания, а также информацию о тех компаниях, которые помогают в подготовке проекта. Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Шаг 5. Согласование плана Когда план предприятия общественного питания готов, его необходимо согласовать в двух учреждениях: -

Государственная инспекция)

противопожарная

служба

(далее

по

тексту

пожарная

Адрес: 190000, Санкт-Петербург, наб. р. Мойки, д. 85 Тел. приемной начальника управления: 718-25-05, Тел. дежурной части: 718-26-00, Тел.: канцелярии управления: 718-26-89, Факс: 315-73-30. На этом же этапе надо уточнить, когда можно заключить договор об обслуживании пожарной сигнализации. 32 -

Роспотребнадзор В систему Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу (сокращенно – Роспотребнадзор) входит департамент государственной инспекции по торговле Минэкономразвития и подчиненные ему территориальные органы – управления государственной инспекции по торговле в субъектах РФ. Одной из функций Роспторебнадзора является осуществление санитарно-эпидемиологического надзора (взамен ранее действовавшей СЭС). Территориальное Управление Российского потребительского надзора: Адрес: 191025, Санкт-Петербург, ул. Стремянная, д. 19 Тел.: 764-55-87, 764-42-38, 764-49-74 www.rpnadzor.sp.ru/ Для получения санитарно-эпидемиологического заключения документацию необходимо предоставить следующие документы:

•

Заявление

•

Проектная документация

•

Экспертное заключение на проектную документацию

•

Выкопировка из плана ПИБ (для встроенных объектов).

на

проектную

Для согласования Вас, скорее всего, направят в территориальный отдел Вашего района. Адреса районных отделов Пожарной инспекции и Роспотребнадзора приведены в приложениях /17 / и /18/. Шаг 6. Строительство и дизайн Строительство лучше всего поручить одной подрядной организации - это облегчит контроль над ее деятельностью. На этапе создания концепции неплохо найти дизайнера Вашего будущего заведения (если только дизайн не делается Вами самостоятельно). При этом желательно договориться с дизайнером, чтобы он вёл проект полностью: от разработки концепции и интерьеров до курирования выполнения строителями всего проекта. Строго следуйте проектной документации! Особое внимание уделите системе вентиляции и пожарной сигнализации.

- Если договор заключается не напрямую с Пожарной инспекцией, а с другой организацией, то необходимо проверить у неё наличие лицензии на данный вид деятельности.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Шаг 7. Приобретение необходимого оборудования, мебели, посуды и инвентаря Приобретите также контрольно-кассовую предприятиям общественного питания.

технику,

она

необходима

всем

Более подробно этот вопрос изучите из Федерального закона от 22.05.2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» /19/. Более подробно о разработке концепции заведения и ее элементах было уже рассказано в разделе 2.4. Краткая информация по выбору поставщиков оборудования для предприятий общественного питания (тепловое, холодильное, электромеханическое, посудомоечное, пекарское, кофейное, оборудование для баров и т.п.) приведена в приложении /20/. Существуют законодательно рекомендуемые нормы оснащения предприятий общественного питания посудой, столовыми приборами, мебелью и кухонным инвентарем, которые приведены в приложении /21/. Особое внимание следует также уделить выбору системы автоматизации для Вашего заведения. Устанавливать ее необязательно, но если Вы хотите быть конкурентоспособным на рынке (в частности, улучшить качество и скорость обслуживания), то стоит всерьез о ней задуматься. Около 80% вновь открывающихся заведений сразу же устанавливают систему. И хотя остальные все еще надеются обслуживать клиентов по-старому, со временем они все равно придут к необходимости автоматизироваться. Выбор системы зависит от того, какую задачу ставит руководитель. Кому-то нужна сугубо управленческая информация, чтобы понять, как вести бизнес, повысить прибыльность и прочее, некоторым важнее исключить возможность воровства со стороны своих сотрудников, а для кого-то главной является имиджевая составляющая: чтобы ресторан производил впечатление, был стильным, современным и т.д. Более подробное описание наиболее популярных систем автоматизации, а также их преимуществ и сложностей, с которыми сталкиваются предприятия при их установке, Вы найдете в приложениях /22/ и /23/ соответственно. Шаг 8. Подбор персонала Кадровый вопрос, как один из наиважнейших, подробнее будет рассмотрен в Главе 4 нашего справочника. Здесь же мы остановимся на некоторых тонкостях, которые надо учесть непосредственно в момент открытия Вашего бизнеса. Вы набираете персонал и заключаете с ними трудовые договора и делаете записи в трудовые книжки. Чтобы не ошибиться, внимательно изучите требования Трудового Кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197-ФЗ. Постарайтесь прописать все обязанности для каждой категории сотрудников в должностных инструкциях, это поможет в последствии избежать конфликтов. И без колебаний заключайте договора о материальной ответственности с каждым сотрудником! Помните также, что у каждого работника общественного питания должны быть санитарные книжки установленного образца (согласно Закону 52-ФЗ (ст.34) - /24/). Личные медицинские книжки выдаются ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Санкт-Петербурге» и соответствующими филиалами в районах, согласно приказа МЗ РФ №402 от 20.05.2005 г. «О личной медицинской книжке и санитарном паспорте» /94/ или в специальных медицинских учреждениях, которые имеют право на данный вид деятельности. Адресная информация по Центрам гигиены и эпидемиологии приведена в приложении /25/, а также на сайте www.fguz-cgie-spb.sp.ru. Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Шеф-повара (для ресторанов) или главного повара (для заведений фаст-фуда, кафе, бистро и т.д.) 33 подыскивают на этапе начала строительства и оформления зала. С учетом концепции заведения шеф-повар начинает разрабатывать меню. Этот процесс приблизительно займет месяц. Одновременно с этим составляются следующие документы: •

Калькуляционная карта – подробное описание состава каждого блюда и выход по ингредиентам. Данные этих карт заносятся в бухгалтерские программы (например, 1С: Бухгалтерия) и в автоматизированные программы учета товара (подробнее форма калькуляционной карты рассмотрена в составе приложения /123/).

•

Официальные формы первичной отчетности - ссылки на формы первичной учетной документации по учету операций в общественном питании приведены в приложении /26/.

•

Технологическая карта, которая представляет собой подробное описание технологии приготовления блюда. Пример технологической карты «Рецептура приготовления Чиз Кейка» Вы найдете в приложении /27/.

Другой прямой обязанностью шеф-повара является составление штатного расписания и подбор специализированного персонала. Более подробно об этом рассказано в Главе 4. Заметим, что ориентировочные нормы персонала для различных типов заведений общественного питания установлены также законодательно /21/. Шаг 9. Определить будущих поставщиков продукции и сырья Начать поиск будущих поставщиков продукции и сырья необходимо несколько заранее, чтобы у Вас было время рассмотреть все предложения и выбрать оптимальный для Вас вариант. К этому можно преступать непосредственно после того, как шеф-повар разработал меню. Шаг 10. Безопасность предприятия С точки зрения особенностей ведения бизнеса в общепите безопасность очень важна. Обязательно, чтобы то охранное предприятие, с которым Вы намерены заключить договор, имело право на данный вид деятельности и на работу с предприятиями общественного питания. Особо хотелось бы подчеркнуть, что заведению общественного питания необходимо установить тревожную кнопку – без нее не получить заключение от пожарной инспекции. Шаг 11. Заключение от Роспотребнадзора и Пожарной инспекции строительство завершено, вызываются представители После того, как Роспотребнадзора и Пожарной инспекции для того, чтобы от каждого из них получить заключение. Эти два документа являются необходимыми для дальнейшей работы предприятия общественного питания (формы гигиенического и пожарного сертификатов представлены в приложении /28/ и /29/ соответственно). Основным документом, регулирующим требования Роспотребнадзора и пожарной инспекции, является Приказ № 776 от 21.11.2005 г. «О санитарно-эпидемиологической экспертизе видов деятельности, продукции, проектной документации» /30/ и «ГОСТ 12.1.004-91 Пожарная безопасность» /31/. Более подробно о нормах Роспотребнадзора и Пожарной инспекции мы расскажем в Главе 3 нашего справочника.

- Здесь и далее шеф-повар.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Для получения санитарно-эпидемиологического заключения необходимо предоставить в районное отделение Роспотребнадзора следующие документы: •

Заявление

•

Устав (копия)

•

Свидетельство о регистрации юридического лица (копия)

•

Свидетельство о постановке на налоговый учет (копия)

•

Договор аренды (копия)

•

Программа производственного контроля требований СанПиНов)

•

Результаты лабораторных и инструментальных исследований (можно получить в любой лаборатории, аккредитованной на данный вид деятельности, и в частности, в Центрах гигиены и эпидемиологии /25/).

(составляете Вы сами на основе

Заявление рассматривается в течение 10-ти дней. Если все документы в порядке, то, возможно, и быстрее. Главная рекомендация, которая, по словам Роспотребнадзора, может помочь начинающему предпринимателю беспрепятственно получить заключение: не жалеть площади под санблок! Для получения противопожарного заключения необходимо предоставить в районное отделение Пожарной инспекции следующие документы: •

Заявление (бланк заявления приведен в приложении /32/)

•

Акты о наличии и исправности оборудования и систем пожарной защиты (установок пожаротушения, пожарной сигнализации, противодымной защиты, молниезащиты, наружного и внутреннего противопожарного водоснабжения, оповещения людей о пожаре);

•

Документы по организации технического обслуживания оборудования систем противопожарной защиты;

•

Сертификаты пожарной безопасности на выпускаемую (реализуемую) и применяемую продукцию и услуги, подлежащие обязательной сертификации в области пожарной безопасности;

•

Техническая документация на выпускаемую (реализуемую) продукцию, в которой указаны показатели пожарной опасности продукции и меры пожарной безопасности при обращении с ней;

•

Сведения о наличии на объектах и порядке содержания подразделений пожарной охраны (если предприятия включены в Перечень предприятий, на которых в обязательном порядке создается пожарная охрана);

•

Квалификационные удостоверения, подтверждающие факт проведения противопожарного инструктажа (занятий по программе пожарно-технического минимума) с персоналом;

•

Организационно-распорядительные документы (приказы, распоряжения и т.п.), требующиеся в соответствии с правилами и нормами пожарной безопасности;

•

Страховой полис о противопожарном страховании имущества.

Главная рекомендация Пожарной инспекции: правила пожарной безопасности – это как правила дорожного движения - знать назубок!

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Шаг 12. Лицензирование, разрешения, сертификация Помимо вышеперечисленных, для предприятия общественного питания до начала деятельности необходимо также получить следующие документы: •

Лицензия на торговлю алкогольной продукцией (если такой вид деятельности у предприятия есть) Лицензионная палата Санкт-Петербурга 190068, Санкт-Петербург, Канала Грибоедова наб., д. 88-90, 115 кабинет Тел.: +7(812) 713-49-03 www.lpspb.ru/ Данная лицензия выдается исключительно юридическим лицам. Стоимость получения лицензии – 100 тысяч рублей. Набор документов для получения лицензии будет различным в зависимости от того, получаете ли Вы лицензию на розничную продажу всех видов алкогольной продукции, или же на продажу алкогольной продукции с содержанием этилового спирта не более 15%. Полный перечень необходимых документов для получения лицензии на алкоголь, а также более подробные расценки представлены в официальном ответе Лицензионной палаты Санкт-Петербурга на запрос Санкт-Петербургского Фонда развития бизнеса /33/. Основным нормативным документом по данной тематике является Федеральный закон 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» /34/. Более подробно о нормативных актах, регулирующих процедуру лицензирования, смотри в Главе 3. •

Разрешение на торговлю можно получить в районной администрации, в отделе торговли. Оформление разрешения занимает приблизительно одну неделю. Список документов для получения разрешения 35: договор аренды, ИНН, свидетельство о государственной регистрации, заявка по форме (форма предоставляется в администрации).

•

Поверка весов проводится в большом количестве компаний, имеющих право на такую деятельность. Можем посоветовать обратиться в центры стандартизации и метрологии (www.gost.ru), например: Научно-технический центр стандартизации метрологии соответствия (сертификации) Тест-СПб Курляндская, д. 1 Тел.: 575-01-91 Там же проводится проверка мерных стаканов для алкоголя: Тел.: 575-01-65

•

подтверждения

После того, как предприятие проработает 0,5 – 1 месяц надо будет сертифицировать услуги питания (особенно для тех заведений, которые сами производят кулинарные изделия). Сегодня считается, что данная сертификация необязательна, но без данного сертификата очень трудно пройти проверки, которые участились в связи с отравлениями. Кроме того, без данного сертификата невозможно работать на постоянной основе с туристическими компаниями. Данный вид сертификации осуществляется в Центре контроля качества. При себе надо иметь следующие документы 36: свидетельство о регистрации, коды, постановка в налоговую (ИНН), договор аренды, заключение Роспотребнадзора и Пожарной инспекции, результата поверки весов 37, мерных стаканов для алкоголя. С собой нужно иметь оригиналы и копии, заверенные предпринимателем (можно сделать в самом Центре). Для получения сертификата специалисты Центра

- данный перечень приведен на примере Адмиралтейского района. - требования к комплекту документов в каждом отдельном случае лучше уточнять 37 - для новых весов достаточно паспорта 36

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

выезжают на предприятие и приступают к сертификации услуг и испытаниям кулинарной продукции. Сертификат выдается на определенный срок в зависимости от вида деятельности, периодически может производиться инспекционный контроль. Поясним, что инспекционный контроль проводится Центром с целью установления, что оказываемая услуга продолжает соответствовать требованиям, на которые она была сертифицирована. Инспекционный контроль проводится в течение всего срока действия сертификата соответствия в форме периодических и внеплановых проверок, включающих испытания - контроль качества кулинарной продукции. Центр контроля качества Суворовский пр., д. 65 Тел.: 274-14-30 – секретарь, 274-10-33, 37 – отдел сертификации услуг в сфере общественного питания Основными нормативными документами по данному вопросу являются: Постановление Госстандарта РФ от 10.05.2000 г. № 26. «Правила по проведению сертификации в РФ» /35/ и Постановление от 21.08.2003 г. № 97 «Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг» (приложение Б9)» /36/. Более подробная информация по данному вопросу приведена в Главе 3 нашего справочника. Шаг 13. Подготовка рекламных материалов Рекламные материалы можно разрабатывать и частично заказывать их исполнение уже на этапе строительства. Речь, в частности, идёт о визитках, флаерах, календарях, Интернет-сайте предприятия, рекламных статьях об открытии нового заведения общественного питания. Подробнее о том, как это лучше сделать, рассказано в Главе 6 нашего справочника, где речь идет о программе продвижения услуг в составе бизнес-плана (раздел 6.2.4). Весьма трудным моментом может оказаться получение разрешений на размещение вывески заведения на фасаде здания и другой наружной рекламы. Дело в том, что для любых видов рекламоносителей согласование обязательно 38. Это касается рекламы в витринах, баннерных растяжек, стритлайнов и прочих рекламных носителей, за исключением официальных табличек, расположенных у входа и имеющих площадь менее 1 кв.м. Согласование производит Городской центр размещения рекламы (www.gcrr.ru). Баннерные растяжки согласовываются только как временная реклама сроком на 3 месяца. Запрещается размещать баннерные растяжки, а так же стритлайны в исторических частях города (Невский пр. и т.п.). За несанкционированное размещение рекламоносителей предусмотрен штраф и демонтаж. Общий срок согласования, как правило, составляет от одного до полутора месяцев. Об этом хотелось бы рассказать подробнее. Прежде всего, отметим, что многие рекламные агентства при заказе у них вывески на изготовление за дополнительную оплату могут взять на себя весь процесс получения разрешений 39. По мнению эксперта, это более быстрый, но и более дорогостоящий способ, поскольку можно попробовать сделать всё самим. В отношении собственности Санкт-Петербурга, согласие на размещение отдельно стоящей рекламы выдает СПб ГУП «Городской центр размещения рекламы» (далее –

- см. outdoor.media-spb.ru/co-ordination.php

- например, art1.spb.ru, www.prefix.pro, www.pro-reklama.ru, www.technokon.ru, www.neon.spb.ru Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

ГЦРР) в форме заключения предварительного договора на установку и эксплуатацию рекламных конструкций в Санкт-Петербурге. Кроме того, в качестве согласия рассматривается договор размещения наружной рекламы и информации в СанктПетербурге. С этой же организацией заключается договор о фактическом пользовании собственностью с целью размещения рекламоносителя после окончания срока действия предварительного договора. В приложении /37/ приведена более подробная информация о порядке заключения договоров на размещение объектов наружной рекламы и о некоторых требованиях при согласовании документов, предоставленная компанией «Атака-арт» (art1.spb.ru). Процедура взаимодействия с ГЦРР выглядит следующим образом: •

Бланки документов можно получить в ГЦРР

•

Подается заявка на размещение рекламоносителя

•

Если получено согласие на размещение, то заключается предварительный договор на определенный срок о размещении рекламоносителя

•

В течение этого срока надо получить разрешение и согласовать документы в ГУ «Городская реклама и информация» (адресная информация приведена ниже) Санкт-Петербургское государственное унитарное предприятие «Городской центр размещения рекламы» www.gcrr.ru40 (ГЦРР) Галерная ул., д. 10 Тел.: 328-74-53 Факс: 328-04-28 info@gcrr.ru

•

Если вся разрешительная документация получена, то с ГЦРР заключается договор о фактическом пользовании

И, наконец, поясним, что наружные рекламоносители (фасадные вывески) согласуются в ГУ «Городская реклама и информация»: ГУ «Городская реклама и информация» наб. Лейтенанта Шмидта, д.5 Тел.: 328-25-00 Исключением являются те вывески на фасадах зданий, которые находятся в собственности города. Такие вывески также согласуются в ГЦРР, но при этом потребуется предоставить документы, подтверждающие права собственности. Кроме того, по данному вопросу рекомендуем Вам обратиться к следующим нормативным документам 41: • Постановлению Правительства Санкт-Петербурга от 25.07.2006 г. № 904 «О выдаче разрешений на установку рекламных конструкций в Санкт-Петербурге» • ФЗ от 22.02.2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе» • Закона СПб от 07.06.2006 г. № 302-42 «Об исполнительном органе государственной власти Санкт-Петербурга, уполномоченном на выдачу разрешений на установку рекламных конструкций в Санкт-Петербурге»

- К сожалению, не вся информация представленная на данном сайте, является актуальной. Поэтому в каждом конкретном случае рекомендуем уточнять её по телефону. 41

- см. www.gov.spb.ru - раздел Законодательство Санкт-Петербурга - Нормативно правовые акты исполнительных органов власти - Социально-культурная сфера - Средства массовой информации

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

2.6 Международные аспекты организации бизнеса в сфере общественного питания Сфера общественного питания – один из наиболее интернациональных бизнесов в условиях открытости экономики. Каждый год в Санкт-Петербург приезжает все больше туристов, которые в обязательном порядке пользуются услугами ресторанов и кафе. По экспертным оценкам, в 2006 году в Северо-западном Федеральном округе побывали 12,8 млн. человек, 44% из которых – зарубежные граждане 42. Особенно это касается заведений общественного питания, расположенных в центре города и на пути к наиболее популярным достопримечательностям пригородов. В связи с этим при открытии бизнеса в сфере общественного питания знание и понимание особенностей представителей различных культур крайне необходимо. Это не означает, что Вы должны приспосабливать свой бизнес под требования той или иной культуры – турист, приезжая в другую страну ОЖИДАЕТ увидеть нечто иное, национальное, интересное. Но это поможет Вам более адекватно реагировать на действия иностранного клиента и умело находить выход в случае возникновения конфликтных ситуаций, или же, наоборот, действовать деликатно, если захочется сделать клиенту что-либо приятное. По словам специалистов, занимающейся проблемами межкультурного взаимодействия, «главная трудность в межкультурной коммуникации заключается в том, что мы имеем дело с посланием, кодируемым в одной культуре и декодируемым в другой» 43. Каждая культура несет в себе разные комплексы знаний, чувств, языка, идей и т.д. Компетентность в вопросах межкультурной коммуникации означает способность (при встрече с представителями другой культуры) проявлять открытость взглядов, заинтересованность, уважение и терпимость. Кроме того, нам нужно иметь хорошее представление как о своей, так и о чужой культуре. Чтобы улучшить Вашу межкультурную коммуникацию, мы советуем Вам следовать следующим основным правилам: • Вы должны знать себя и свою собственную культуру. Знание своей культуры важно для понимания других культур • Озвучьте стереотипы и предвзятые мнения о других культурах, с представителями которых Вы собираетесь встретиться. Если вы их назовете, Вам легче будет их преодолеть • Проявляйте интерес к культуре людей, с которыми Вы контактируете – к их истории, языку(-ам), обычаям и т.д. • Проявляйте любознательность • Учитесь на своем и чужом опыте • Исходите из того, что Вы не можете знать все • Для того, чтобы работать с той или иной культурой, Вам не обязательно её принимать или разделять В рамках данной главы мы рассмотрим особенности некоторых достаточно многочисленных культур, которые помогут Вам избежать наиболее очевидных ошибок и недоразумений при взаимодействии с их представителями. Более подробную

- Российский союз туриндустрии - см. www.hotelnews.ru/2/5/3914/

- Jensen & Løngren, 1995 Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

информацию по теории и практике науки межкультурного взаимодействия Вы найдете в приложении /38/. Приведем некоторые примеры. 2.6.1 Израиль Запрещается принимать в пищу мясо некоторых животных. Это касается плоти, органов, яиц и молока запрещенных видов животных

• •

Запрещенные животные: верблюд, барсук, заяц, свинья, омар, устрица, креветка, а также моллюски и крабы

•

Разрешенные животные: овца, крупный рогатый скот, козел, олень, рыба

•

Все животные, разрешенные для принятия в пищу, должны быть умерщвлены согласно еврейским религиозным законам

•

Плоть в обязательном порядке подлежит дренажу, или должна быть хорошо прожарена перед употреблением в пищу

•

Нельзя употреблять в пищу определенные части разрешенных животных

•

Мясо (плоть птиц и млекопитающих) нельзя кушать с молочными продуктами. Рыбу, яйца, фрукты, овощи и злаковые можно употреблять как с мясом, так и с молочными продуктами. Некоторые считают, что рыбу нельзя кушать с мясом

•

Посуду, на которую клали мясо, нельзя использовать для молочных продуктов, и наоборот. Посуду, на которую клали некошерную пищу, нельзя использовать для кошерной пищи. Это касается только той посуды, на которую пищу клали горячей

•

Запрещено употреблять винные продукты, сделанные не евреями

2.6.2 США • Непременно обращайтесь к Вашим американским коллегам по бизнесу используя «доктор», «мистер», «миссис», и фамилию, когда встречаетесь впервые. Вы увидите, что ваш американский собеседник будет настаивать перейти на имена почти сразу же •

Общаясь с американцами, необходимо установить хорошие и прочные отношения с будущими партнерами, обеспечив тем самым безопасные и успешные переговоры в будущем

•

Американцы не любят длинных периодов молчания во время переговоров и разговора в целом

•

Хлопнуть кого-то по спине – это негативный жест в американской культуре, которого нужно избегать

•

Американцы особенно выделяют получение наилучших результатов за кратчайшее время. Ваши американские партнеры могут показаться опрометчивыми в принятии решений. Но это происходит потому, что понятие «Время - деньги» воспринимается в американской культуре особенно серьезно

•

Не обижайтесь и не удивляйтесь, если ваши американские коллеги не могут принять подарка

2.6.3 Франция Если французский друг или коллега пригласил Вас к себе домой на ужин, никогда не приносите бутылку вина. Хозяин-француз сам будет тщательно подбирать вино в соответствии с блюдом

•

Перебивание во время деловой встречи – это знак уважения. Вы не должны молчать, так как перебивание - это знак того, что Вы заинтересованы в том, что говорят вам Ваши коллеги

•

Шлепок ладонью по сжатому кулаку расценивается как особенно грубый знак

•

Оставлять еду на тарелке после трапезы считается невежливым

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

•

Несмотря на формальность деловой культуры во Франции, вполне обычным считается отклонение от повестки дня во время деловой встречи. Первоначальная встреча часто посвящена скорее обмену информацией, чем достижению конечного решения

•

Не спешите и не выказывайте нетерпение, общаясь с французскими партнерами. Французы не торопятся с принятием решения

2.6.4 Великобритания • В соответствии с английским деловым этикетом, входя в комнату, пропустите человека, старшего по рангу, первым. Уважать чин в Великобритании очень важно •

Считается невежливым интересоваться профессией или зарплатой человека во время первой встречи

•

В Англии число 13 считается очень несчастливым

•

Если вас пригласили домой в Англии, никогда не приезжайте рано. Рекомендуется прийти на 10-20 минут позже назначенного времени

•

Сидеть, сложив руки, во время встречи считается знаком того, что Вам неинтересно и скучно

2.6.5 Германия • Не допускайте фамильярности. Важно использовать звание (должность) и добавлять «герр» или «фрау» •

Избегайте чрезмерных проявлений эксцентричности, а также открытого противостояния в случае, если мнение собеседника не совпадает с Вашим

•

Не попадайте в капкан чрезмерного упрощения

•

Не увлекайтесь пустыми светскими разговорами

•

Не следует настойчиво что-либо навязывать

•

Обходитесь без острот и подшучивания

•

Не прибегайте к физическим контактам или средствам невербальной коммуникации

•

Не рекомендуется перебивать говорящего

•

Крайне не желательно опаздывать

2.6.6 Япония На деловых встречах самый старший человек в команде входит в комнату первым, за ним следуют его коллеги в порядке согласно служебному положению. Самый младший член группы будет сидеть ближе всех к двери

•

Не обращайтесь к своему японскому коллеге по имени, если Вас об этом не попросят. Используйте обращения «мистер» или «миссис» или «сан». К примеру, мистер Хирошима будет Хирошима Сан

•

В Японии число 4 произносится также как слово «смерть» и, соответственно, считается несчастливым (Внимание! Не сдвигайте 4 стола для группы японских туристов)

•

Молчание часто является частью размышления и никогда не расценивается как неловкое

•

В японской культуре, чтобы скрыть чувства, такие как взволнованность, шок, смущение, замешательство и несогласие, часто используют смех

•

Чавкать и издавать звуки во время еды или распития чая не считается грубостью. Это хороший знак показывающий, что Вы наслаждаетесь едой или напитком

•

Непременно избегайте конфронтации или выражения негативных эмоций во время деловых встреч. Выражайте свое мнение открыто, но избегайте прямых и агрессивных отказов Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

2.6.7 Саудовская Аравия • Для мужчин ходить на публике, держась за руки - вполне естественно. Это просто знак дружбы •

Прежде, чем начать деловую встречу в Саудовской Аравии, сначала надо поговорить о чем-то отвлеченном. Это поможет создать более расслабленную и непосредственную атмосферу для будущего общения

•

В Саудовской Аравии не придают большого значения письменным соглашениям, а сказанные слова имеют гораздо больший вес, чем письменное соглашение

•

Согласно Исламу, левая рука считается нечистой и предназначена для личной гигиены. Арабы традиционно используют правую руку для всех публичных функций – пожатия руки, принятия пищи, питья и передачи предметов другим людям

•

Западный знак «OK» в Саудовской Аравии является оскорбительным и означает «злой глаз»

2.6.8 Афганистан • Во время святого месяца Рамадан мусульманам запрещено есть, пить, курить или жевать жвачку в общественных местах •

Если Вы не в состоянии выполнить пожелания Ваших клиентов, лучшим ответом будет, например: «Я посмотрю, что можно сделать», чтобы не отказывать им напрямую

•

Встречаясь с жителями Афганистана впервые, следует избегать прямого контакта глаз между женщиной и мужчиной

•

Если у Вас в ресторане отмечают афганскую свадьбу, то принести в упаковке зеленого цвета

•

В Афганистане деловые встречи проводятся для того, окончательное решение по всем рассмотренным ранее вопросам

подарок следует чтобы

принять

2.6.9 Китай • Когда китайский друг спрашивает у вас «Вы уже ели?», он спрашивает, как Ваши дела и интересуется Вашим здоровьем •

Принимая китайскую пищу, никогда нельзя втыкать палочки для еды в рис до начала еды. Это символ смерти, который используют на похоронах.

•

В Китае белый цвет ассоциируется со смертью

•

Слово часы в Китае имеет схожее произношение с фразой «конец жизни», поэтому никогда нельзя дарить часы

•

В конце встречи Вы должны уйти раньше, чем Ваши китайские коллеги

•

В китайской культуре кивок не является знаком согласия. Более часто этот знак означает, что собеседник слушает

•

Не используйте прямых отрицательных ответов, так как это считается невежливым. Вместо того, чтобы сказать «нет», скажите «возможно»

Таким образом, в сфере общественного питания знание и понимание различных культур является неотъемлемым элементом организации бизнеса. Наиболее важным в этой сфере является, конечно же, практика взаимодействия с представителями разных национальностей, но не лишним будет и знать некоторые общие правила и традиции. Огромное внимание необходимо уделять наличию в заведении меню хотя бы на одном иностранном языке, а также языковым навыкам обслуживающего персонала, но об этом речь пойдет в Главе 4 нашего справочника.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

3 Юридические вопросы организации бизнеса в сфере общественного питания

3.1 Выбор организационно-правовой формы предприятия Открывая заведение общепита, Вы начинаете заниматься предпринимательской деятельностью, следовательно, прежде всего, Вам будет необходимо зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя либо зарегистрировать коммерческое юридическое лицо (общество с ограниченной ответственностью, закрытое акционерное общество, и т.д.) в Едином центре регистрации налогоплательщиков: Межрайонная инспекция ФНС России по Санкт-Петербургу № 15 197376, ул. Профессора Попова, 39-а Тел.: 335-14-00 Факс: 335-14-02 При решении этого вопроса, прежде всего, рекомендуем Вам обратиться к Федеральному закону от 08.08.2001 г. № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» /39/. В дальнейшей деятельности нормативными актами, как:

Вы

должны

будете

руководствоваться

такими

•

Федеральным законом РФ потребителей» /40/

от 07.02.1992 г. №

•

Федеральным законом РФ от 02.01.2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» /41/

•

Федеральным законом РФ от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» /42/

•

Правилами оказания услуг общественного питания, Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 /43/

•

Унифицированными формами первичной учетной документации по учету операций в общественном питании, утверждёнными Постановлением Госкомстата России от 25.12.1998 г. № 132 /26/

•

Федеральным законом РФ от 22.05.2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольнокассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» /19/

•

Налоговым кодексом РФ

2300-1 «О защите

прав

утверждёнными

Сделаем важное замечание: поскольку в российское законодательство постоянно вносятся изменения, содержание этих и других нормативных документов (включая те, которые будут названы ниже) целесообразно искать либо в свежих юридических

- При формировании данной главы Справочника использованы практические советы Юлианы Викторовны Борцовой, являющейся индивидуальным предпринимателем кафе «Звезда» (Московский пр. д.105 к.2 ) и Исполнительным директором Негосударственного Учреждения «Питерский Клуб Своего Дела» (www.pksd.spb.ru) Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

сборниках, либо, что оптимально, в постоянно обновляемых компьютерных правовых базах типа «Консультант Плюс», «Гарант» и т.п. Любые предприятия делятся на коммерческие и некоммерческие. Главная цель коммерческих организаций – получение прибыли. Некоммерческие, в большинстве своем, занимаются социальными проектами (например, сбором благотворительных средств для детей-сирот) или же являются клубами по интересам (например, клуб любителей пива). О некоммерческих предприятиях больше говорить не будем, так как в Вашем случае, вероятно, все-таки создается организация, которая должна приносить прибыль. Как правило, начинающий предприниматель стоит перед выбором организационноправовой формы будущей деятельности: открывать ли юридическое лицо или стать индивидуальным предпринимателем, и, если юридическое лицо, то какое именно? Нередко такое важнейшее решение принимается наобум, без серьезного выбора и без понимания его последствий. Понятно, что нельзя дать универсальный совет по такому выбору: наиболее подходящий для своего случая выбор должны сделать Вы сами. Однако, для осознанного выбора организационно-правовой формы предпринимательства полезно иметь представление о всех формах и выбрать оптимальный вариант. Перечень организационно-правовых форм предпринимательской деятельности и основы их правового регулирования приведены в Гражданском Кодексе РФ. Предпринимательскую деятельность можно осуществлять как в качестве индивидуального предпринимателя без образования юридического лица, так и в форме предприятия с образованием юридического лица. Как показывает практика, наиболее предпочтительными и наиболее распространенными организационно-правовыми формами в малом и среднем предпринимательстве на сегодня являются: индивидуальный предприниматель без образования юридического лица (ИП БОЮЛ, ИП, ЧП), закрытое акционерное общество (ЗАО), общество с ограниченной ответственностью (ООО). Немаловажным фактором, который необходимо учитывать при выборе организационно-правовой формы создаваемого предприятия, является уставный капитал. Например, Для ООО и ЗАО на момент создания уставный капитал должен составлять не менее 100 МРОТ (10 000 руб.). Если Вы планируете открыть кафе, бар или закусочную, располагаете собственными силами и небольшим начальным капиталом и предполагаете привлекать к работе небольшое количество работников, то Вам лучше регистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя без образования юридического лица. Более простой порядок государственной регистрации на всех этапах, упрощенная система ведения бухгалтерского учета и отчетности, возможность применения упрощенной системы налогообложения – все это позволит больше времени уделять непосредственно работе. К тому же, в случае имущественных споров денежные средства и личное имущество гражданина-предпринимателя могут быть взысканы только по решению суда. Однако, если в меню Вашего будущего предприятия общественного питания будет представлена алкогольная продукция, то эту деятельность необходимо будет лицензировать. Правила лицензирование регулирует Федеральный Закон от 22.11.1995 г. № 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» /34/ и законы об обороте алкогольной продукции в нашем городе. Согласно этим законам, на территории Российской Федерации розничной продажей алкогольной продукции могут заниматься только организации. Поэтому организационно-правовая форма в качестве индивидуального предпринимателя при реализации алкогольной продукции не подойдет. 54

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Форма ООО и ЗАО лучше всего подходит для предприятий с небольшим количеством учредителей и с небольшим уставным капиталом, действующим в сфере общественного питания, таких как столовая и ресторан.

3.1.1 Индивидуальный предприниматель (ИП, ЧП, ПБОЮЛ) Гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя. Учредительные документы и уставный капитал при этом не требуются. Гражданин отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, за исключением имущества, на которое в соответствии с законом не может быть обращено взыскание. Поскольку индивидуальный предприниматель является гражданином, то это положение закона полностью к нему относится. Так что, по своим предпринимательским долгам он будет отвечать всем своим имуществом, кроме того имущества, на которое не может быть обращено взыскание - сейчас перечень этого имущества определяется ст.446 Гражданско-процессуального Кодекса РФ. Заметим, что имущество, нажитое супругами в браке, является их общей совместной собственностью (если иное не определено в брачном договоре). Так что, если, например, гараж и автомобиль нажиты в браке и «записаны» на жену, то муж все равно является собственником половины этого имущества, и это не препятствует наложению взыскания и на них тоже. Часто задается вопрос - имеет ли право индивидуальный предприниматель иметь наемных работников? Да, такое право он имеет, причем количество наемных работников законом не ограничено. Деятельность индивидуального предпринимателя регламентируется Гражданским Кодексом РФ (ст.23-25 ГК РФ). Других специальных законов нет. Из вышеизложенного видно, что основным недостатком правового статуса индивидуального предпринимателя является то обстоятельство, что по обязательствам, связанным с предпринимательской деятельностью, индивидуальный предприниматель отвечает всем принадлежащим ему имуществом (ст. 24 Гражданского кодекса РФ). В числе преимуществ отметим упрощенный порядок ведения учета доходов и расходов (отсутствие обязанности вести бухгалтерский учет и сдавать бухгалтерскую отчетность), пониженный размер административной ответственности за правонарушения в области предпринимательской деятельности, финансов и т.д. (так, величина штрафов, возлагаемых на предпринимателя за нарушение вышеуказанных правил, по Кодексу об административных правонарушениях, в десятки раз ниже величины штрафов, возлагаемых на юридические лица за аналогичные правонарушения), и т.д. ПБОЮЛ может выбирать порядок отчета по налогам (от прибыли или от выручки). ПБОЮЛ нанимает работников по договору, без права ведения трудовых книжек. Что же касается ООО, то оно ведёт трудовые отношения по договору и трудовым книжкам с соблюдением Трудового Кодекса РФ.

3.1.2 Общество с ограниченной ответственностью (ООО) Это одна из наиболее часто используемых в настоящее время форм, а для малого бизнеса - самая распространенная форма. ООО - это форма объединения капитала, сочетающаяся с возможностью личного участия в деятельности организации. Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

ООО может быть учреждено гражданами или юридическими лицами - одним или несколькими, количество участников ограничено законом (не более 50), если участников больше, то ООО должно быть ликвидировано или преобразовано в открытое акционерное общество (ОАО) или производственный кооператив. Уставный капитал ООО документами размеров.

разделен

на

доли

определенных

учредительными

Учредительными документами ООО являются учредительный договор, устав. Если общество учреждается одним лицом, его учредительным документом является устав. Уставный капитал гарантирует интересы кредиторов и не может быть меньше установленного законом размера (сейчас - 100 МРОТ). Участники ООО не отвечают по его обязательствам и несут риск в размере внесенных ими вкладов в уставный капитал. То есть если ООО не сможет вернуть кредит, то в счет долга пойдет только имущество ООО, а своим имуществом участники не отвечают, таким образом, при банкротстве ООО каждый участник потеряет просто свой вклад. Деятельность ООО регламентируется Гражданским Кодексом РФ (ст.87-94 ГК РФ) и Федеральным законом от 8.02.1998 г. № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» /44/.

3.1.3 Акционерное общество (АО) АО – это общество, уставный капитал которого разделен на определенное число акций. Сущностью создания акционерного общества является объявление учредителем о создании акционерного общества, т.е. выпуск в продажу ценных бумаг (акций), и предложение определенному или неопределенному кругу лиц покупать эти бумаги, тем самым, формируя уставный капитал. АО может быть создано гражданами или юридическими лицами (одним или несколькими). АО может быть двух типов - открытое (ОАО) и закрытое (ЗАО). Их основное отличие в том, что в ЗАО акции распределяются только среди заранее строго определенного (закрытого) круга лиц (например, только среди его участников), а в ОАО акции могут продаваться любым лицам (круг лиц - открыт), на них может объявляться подписка, и они могут поступать в свободную продажу. При создании АО его учредители заключают между собой договор, в котором оговаривают порядок совместной деятельности при создании АО, размер уставного капитала, количество акций и др. Учредительный документ - устав, который утверждается учредителями. Акционеры не отвечают по обязательствам АО и несут риск убытков в размере стоимости принадлежащих им акций. Однако, закон оговаривает случай, когда банкротство юридического лица вызвано указаниями самих его участников, - на них в случае недостаточности имущества юридического лица может быть возложена обязанность выплатить недостающее из своего имущества. Как показывает практический опыт, в сфере малого бизнеса более предпочтительна организационно-правовая форма предприятия в виде не ОАО, а ЗАО. Деятельность АО регламентируется Гражданским Кодексом РФ (ст.96-104 ГК РФ), Федеральным законом от 26.12.1995 г. № 208-ФЗ «Об акционерных обществах» /45/. 56

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

3.2 Порядок государственной регистрации предприятий общественного питания Специальной процедуры регистрации предприятия общественного питания законодательством РФ не предусмотрено. Существуют общие процедуры регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя и сертификации услуг общественного питания, о которых и пойдет речь ниже. Регистрация индивидуальных предпринимателей и юридических лиц осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом РФ и Федеральным законом от 8.08.2001 г. № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей». Государственная регистрация организаций и индивидуальных предпринимателей и постановка их на налоговый учет осуществляются по принципу «единого окна», то есть одним и тем же органом исполнительной власти. Так, в Санкт-Петербурге регистрация вновь создаваемого малого предприятия осуществляется в Едином центре регистрации налогоплательщиков Межрайонная инспекция ФНС России по Санкт-Петербургу № 15 адрес: Санкт-Петербург, ул. Профессора Попова, д. 39 лит.А. Необходимо отметить, что в Санкт-Петербурге в настоящее время принцип «единого окна» реализуется только при регистрации вновь создаваемых субъектов предпринимательства. Государственная регистрация внесения изменений и дополнений в учредительные документы уже зарегистрированных субъектов предпринимательства осуществляется районными налоговыми инспекциями Санкт-Петербурга. Адресная информация по районным налоговым инспекциям СанктПетербурга представлена в приложении /46/. Для государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя, граждане Российской Федерации представляют: • подписанное заявителем заявление о государственной регистрации по форме, утвержденной Правительством Российской Федерации (№ Р21001) /47/ • копию основного документа, удостоверяющего личность физического лица, регистрируемого в качестве индивидуального предпринимателя • документ об уплате государственной пошлины (оригинал) • нотариально удостоверенное согласие родителей, усыновителей или попечителя (если физическое лицо, регистрирующееся в качестве индивидуального предпринимателя, является несовершеннолетним) Для регистрации юридического лица, например, общества с ограниченной ответственностью, необходимы следующие документы: • подписанное заявителем заявление о государственной регистрации по форме, утвержденной Правительством Российской Федерации (№ Р21001) /48/ • паспорт • учредительные документы • квитанция об оплате уставного капитала денежными средствами или акт внесения в уставный капитал иного имущества • квитанция об оплате государственной пошлины за регистрацию юридического лица • прошитое и пронумерованное заявление в ИМНС о регистрации юридического лица с приложениями • заявление о постановке на налоговый учет. Типовые формы перечисленных документов приведены в приложении /49/. Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Чтобы написать заявление о постановке на налоговый учет необходимо, прежде всего, определиться с тем, какой системой налогообложения Вы будете пользоваться. Выбрать вид налогообложения Вы можете, ознакомившись с Налоговым Кодексом Российской Федерации от 31.07.1998 г. № 146-ФЗ. Обратите внимание, что в отношении налогообложения дохода, получаемого от оказания услуг общественного питания, налоговым законодательством установлен специальный налоговый режим, единый как для индивидуальных предпринимателей, так и для юридических лиц. В соответствии со ст. 346.26 Налогового кодекса РФ, в отношении оказания услуг общественного питания Законом субъекта Российской Федерации в ряде случаев может применяться система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход для отдельных видов деятельности (далее – единый налог). Такие законы уже действуют в Ленинградской области и Санкт-Петербурге. Согласно действующей редакции этих законов, в отношении услуг общественного питания, осуществляемых при использовании зала площадью не более 150 квадратных метров, применяется единый налог, не зависящий от правовой формы предприятия общественного питания (предприниматель или юридическое лицо). Эта система является обязательной, при которой выбирать другую систему налогоплательщик не может. Более подробная информация по ЕНВД, включая информацию по значениям коэффициентов на 2007 год представлена в приложениях /50/ и /51/. Там же приведен текст закона Санкт-Петербурга № 299-35 от 17.06.2003 г. «О введении на территории Санкт-Петербурга системы налогообложения в виде единого налога на вмененный доход для отдельных видов деятельности» /52/. Согласно последним изменениям, с 1 января 2007 года вносится также дополнение в главу 26.3 НК РФ. Запрещается применять ЕНВД в отношении розничной торговли и оказания услуг общественного питания в случае, если: • Такая деятельность осуществляется организациями и индивидуальными предпринимателями, перешедшими на уплату единого сельскохозяйственного налога • Организации и индивидуальные предприниматели реализуют через свои объекты организации торговли и (или) общепита произведенную ими сельскохозяйственную продукцию (включая продукцию первичной переработки, произведенную ими из сельскохозяйственного сырья собственного производства) Помните, что при выборе системы налогообложения - традиционная, упрощенная (УСН) или единый налог на вмененный доход (ЕНВД) - у Вас нет выбора только тогда, когда Ваш бизнес по своим параметрам попадает под действие «вмененки». В любом другом случае Вы можете выбирать между традиционной и упрощенной системой налогообложения. Итак, при выборе системы налогообложения следует: • Выяснить подпадает ли Ваш бизнес под действие ЕНВД • Удовлетворяют ли Ваши показатели условиям и ограничениям, установленным Налоговым Кодексом РФ для применения УСН • Если возможно применение УСН, то какова доля расходов по отношению к доходам, так как от этого зависит выбор объекта налогообложения «Доходы» или «Доходы минус расходы» На остальные вопросы ответят только вариантные расчеты, которые покажут какой вариант даст минимальную налоговую нагрузку на Ваш бизнес. Это одна из задач Вашего бизнес-плана, о котором мы поговорим в Главе 6 нашего справочника. Более подробные комментарии по другим видам налогообложения мы предлагаем в приложении /53/. Там же Вы сможете найти сводную таблицу затрат на регистрацию предприятия в зависимости от выбора его организационно-правовой формы /54/. Сразу после регистрации Вам необходимо сделать печать предприятия (это можно сделать в любой специализированной фирме, зачастую даже при магазинах 58

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

канцелярских товаров), которая будет Вам необходима для дальнейшего оформления документов от имени фирмы, а также открыть банковский счет.

3.3 Нормативно-правовая база для работы предприятий общественного питания Общее число нормативных актов, стандартов и иных документов, регламентирующих деятельность предприятий общепита, настолько велико, а их содержание столь многообразно, что это обстоятельство способно повергнуть начинающего предпринимателя в состояние депрессии. Но отчаиваться не стоит, поскольку, напомним, выполнить работу по составлению проекта Вашего предприятия должна специализированная проектно-конструкторская организация – та, которую Вы сами выберите и с которой заключите договор. В разделе 2.5.2. (шаг 4) мы уже рассказали об этом и даже привели некоторые адреса, а теперь еще раз напомним: очень важно, чтобы у такой организации уже был опыт планирования других заведений общественного питания. Знать все тонкости действующего законодательства, строительные и санитарные нормы – прямая обязанность специалистовразработчиков. Ваша задача – во-первых, правильно выбрать этих разработчиков и отразить в тексте договора с исполнителем проекта указанные требования. Во-вторых, Вам нужно иметь об этих правилах хотя бы самое общее представление. Почему? Без такого знания уже на этапе осмысления своей бизнес-идеи Вы можете совершить промахи, которые затем будет очень сложно исправить. Это касается и выбора места реализации проекта, и каких-либо оригинальных решений в области кулинарии и многого другого, о чем Вы поначалу можете даже не догадываться. Одним словом, доверьтесь профессионалам, но будьте требовательны и имейте своё собственное понимание. В этом залог Ваших будущих успехов. А теперь, немного успокоив Вас этим замечанием, обратимся к общему обзору существующей нормативно-правовой базы.

3.3.1 Государственные стандарты для предприятий общественного питания В соответствии с Постановлением Госстандарта от 05.04.1995 г. № 198 с 01.07.1995 г. в общественном питании введены следующие основополагающие ГОСТы: •

ГОСТ Р 50762-95. Классификация предприятий общественного питания /1/

•

ГОСТ Р 50763-95. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия /55/

•

ГОСТ Р 50764-95. Услуги предприятий общественного питания /56/

Эти государственные стандарты направлены на обеспечение безопасности жизни и здоровья населения, окружающей среды, защиту интересов потребителей. Дадим краткие комментарии относительно основополагающих государственных стандартов.

содержания

каждого

из

трех

ГОСТ Р 50762-95. Классификация предприятий общественного питания Этот стандарт устанавливает обязательные требования и нормы для предприятий различных типов и классов. Настоящий стандарт предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. Рестораны и бары в соответствии с уровнем обслуживания и предоставляемыми услугами подразделяются на классы: первый, высший, люкс. Стандарт содержит минимальный набор регламентов по определению типа и класса предприятия, включающий требования: Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

•

по технической оснащенности (архитектурно-планировочное решение, состав помещений, их оснащение и оформление)

•

методам обслуживания, форменной одежде, музыкальному обслуживанию

•

качеству обслуживания (комфортность, эстетика и т.д.)

•

ассортименту реализуемой продукции, ее разнообразию и сложности изготовления

•

мебели, столовой посуде, предоставляемых услуг

•

квалификации персонала

приборам,

столовому

белью,

номенклатуре

В соответствии с Правилами производства и реализации продукции (услуг) общественного питания, утвержденными Постановлением Совета Министров Правительства Российской Федерации 13.04.1993 г. № 332, собственник сам вправе определять тип предприятия, а класс подтверждают органы государственного управления общественным питанием или по сертификации. ГОСТ Р 50763-95. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия Этот стандарт устанавливает общие технические требования к кулинарной продукции, реализуемой населению, правила приемки, методы контроля, обеспечивающие ее безопасность для жизни и здоровья людей, окружающей среды. Положения стандарта распространяются на кулинарную продукцию, выпускаемую предприятиями общественного питания различных форм собственности, а также гражданами-предпринимателями. К нормативной документации отнесены государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий (СТП), а также сборники рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания, которые являются технологическими нормативами. В настоящее время для выработки кулинарной продукции можно руководствоваться сборниками технологических нормативов (издания 1994 года), рецептур блюд диетического питания и рецептур блюд и кулинарных изделий национальных кухонь народов России и стандартами предприятий (СТП). Стандарты предприятий (СТП) на продукцию и услуги разрабатываются непосредственно предприятием общественного питания и утверждаются его руководителем. ГОСТ Р 50763-95 также устанавливает требования по химической, микробиологической безопасности сырья, продуктов, полуфабрикатов, используемых для приготовления блюд в соответствии с медико-биологическими требованиями и санитарными нормами, а также соблюдению технологических процессов приготовления блюд, использованию пищевых красителей и добавок, фритюрного жира, а также к реализации, хранению, маркировке, транспортировке готовой продукции и методам контроля ее качества. ГОСТ Р 50764-95. Услуги предприятий общественного питания Этот стандарт содержит перечень услуг, их характеристики в зависимости от типа и класса предприятий общественного питания. К услугам общественного питания отнесены услуги питания, изготовления кулинарной продукции и кондитерских изделий, организации потребления и обслуживания, реализации кулинарной продукции, организации досуга, информационно-консультационные и прочие. Ко всем видам услуг определяются требования по обеспечению безопасности для жизни и здоровья потребителей, своевременности предоставления, комплексности, эргономичности, комфортности, эстетичности, культуре обслуживания, информативности. 60

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

3.3.2 Общие требования к предприятиям общественного питания На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества, соблюдение правил производства и реализации продукции общественного питания, санитарных и технологических норм и правил, а также требований пожарной и электробезопасности. Кроме того, на предприятиях общественного питания должны выполняться требования целого ряда нормативных документов по безопасности услуг: •

санитарно-гигиенические и технологические требования - СанПиН 42-123-5777 /57/, СанПиН 42-123-4117 /58/, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий

•

требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов - СанПиН 2.3.2.560-96, утвержденными Постановлением Госкомсанэпиднадзора РФ от 24.10.1996 г. № 27 /59/

•

требования экологической безопасности - СанПиН 42-123-5777 /57/, СНиП 2.08.0289 /60/, /61/

•

требования противопожарной безопасности - ГОСТ 12.1.004-91, утвержденный постановлением Госстандарта СССР от 14.06.1991 г. № 875 /31/

•

требования электробезопасности - СНиП 11-4-79 /62/, СНиП 23-05-95 /63/.

Приведем некоторые требования из вышеперечисленных документов: −

Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы ко входу, необходимые справочноинформационные указатели. Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время

−

Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 метров

−

На предприятии должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара

−

Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио- и телефонная связь

−

Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход. В предприятиях с количеством мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для потребителей и персонала

−

Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах

−

Размещение производственных помещений и оборудования в них должно обеспечивать последовательность проведения технологического процесса производства и реализации продукции, а также соблюдение технологических, санитарных норм и правил Имейте также в виду, что общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов (требования к мебели, столовой посуде, приборам, белью, к оформлению меню и прейскурантов, ассортименту кулинарной продукции, к методам обслуживания потребителей, форменной одежде, обуви, музыкальному обслуживанию Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

для предприятий различных типов и классов, составу помещений и т.п.) приведены в ГОСТе Р 50762-95 "Классификация предприятий общественного питания" /1/. Кроме того, в настоящее время для выработки кулинарной продукции можно руководствоваться и сборниками технологических нормативов (издания 1994 года), рецептур блюд диетического питания и рецептур блюд и кулинарных изделий национальных кухонь народов России. Допускается также применение рецептур блюд «Сборника рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания» (данный сборник можно приобрести во многих книжных магазинах города). Однако, на только что упомянутые рецептуры не распространяются дополнения и изменения, предусмотренные в Сборнике технологических нормативов – сборнике рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания под редакцией Лапшиной В.Т., в части совершенствования органолептических показателей кулинарной продукции, свободного применения набора всех компонентов, входящих в рецептуры, рекомендательного подхода в расчетах выходов полуфабрикатов и готовых изделий, нормах отпуска блюд и т.д. Названный Сборник относится к технологической документации и содержит единые требования к технологическим процессам, готовой продукции массового изготовления, определяющие их безопасность, а также нормы расчетов выхода полуфабрикатов, готовых изделий для предприятий общественного питания. Сборники технологических нормативов предназначены для предприятий общественного питания всех организационноправовых форм хозяйствования. И, наконец, в соответствии с письмом Роскомторга № 1-955/32-7 от 11.07.1995 г. /64/, к нормативной документации предприятий общественного питания относятся также государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий (СТП), а также сборники рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания, которые являются технологическими нормативами. Что касается стандартов предприятий (СТП), то они разрабатываются непосредственно самим предприятием общественного питания и утверждаются его руководителем. Помимо вышеперечисленных, важными документами для сферы общественно питания являются также: •

ГОСТ 50935-96. «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу». Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 21.08.1996 г. № 524 /65/

•

Методические указания МУ 4.2.727-99 «Гигиеническая оценка сроков годности пищевых продуктов» утвержденные Главным государственным санитарным врачом РФ 21.01.1999 г. /66/

•

Приказ от 9.02.1973 г. № 38 «Об утверждении норм оснащения предприятий общественного питания посудой, столовыми приборами, мебелью и кухонным инвентарем» /21/

Отметим, что более подробные ссылки на нормативные документы по предприятиям общепита приводятся в Письме от 11.07.1995 г. № 1-955/32-7 «О нормативной и технологической документации для предприятий общественного питания» /67/.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

3.4 Порядок государственной сертификации и лицензирования предприятий общественного питания 3.4.1 Общие положения по сертификации услуг общественного питания Сертификация - это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности, товара, услуги нормативным требованиям, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция, работа (процесс) или услуга соответствует «заданным требованиям». Таким образом, в условиях рыночной экономики сертификация - основное средство, позволяющее гарантировать соответствие продукции требованиям нормативной документации. С позиции государственных интересов, такой инструмент, как сертификация, должен, с одной стороны, обеспечить улучшение качества продукции и услуг и гарантию безопасности их для потребителя, а с другой - не служить препятствием для развития предпринимательства, процедурно и финансово усложняя процесс получения сертификата. Более подробно с основными понятиями и терминологией сферы сертификации Вы можете ознакомиться в приложении /68/. На сегодняшний день существует сертификации товаров и услуг.

система

добровольной

обязательной

Обязательная сертификация продукции осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации. При обязательной сертификации действие сертификата и знака соответствия распространяется на всей территории РФ. Подтверждение соответствия может также проводиться посредством принятия изготовителем (продавцом, исполнителем) декларации о соответствии. Это документ, в котором изготовитель (продавец, исполнитель) удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) им продукция соответствует установленным требованиям. Перечни товаров, подлежащих обязательной сертификации, требования к декларации о соответствии и порядок ее принятия утверждаются Правительством РФ. Декларация о соответствии, принятая в установленном порядке, регистрируется в органе по сертификации и имеет юридическую силу наравне с сертификатом. Добровольная сертификация проводится по инициативе заявителей (изготовителей, продавцов, исполнителей) в целях подтверждения соответствия продукции требованиям стандартов, технических условий, рецептур и других документов, определяемых заявителем. Добровольная сертификация проводится на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. Знак добровольной сертификации на Вашей продукции поможет увеличить количество потребителей, а также облегчит проведение экспортно-импортных операций. Добровольная сертификация законодательно регулируется Постановлением от 21.08.2003 г. № 97 /69/. Сертификат соответствия - это специальный документ, который подтверждает, что продукция качественная и соответствует российским стандартам (ГОСТ45, ТУ и т.д.). Сертификаты соответствия выдают органы по сертификации, аккредитованные Госстандартом России. Сертификаты соответствия бывают двух видов: «желтые» обязательные и «голубые» - добровольные. Существует закон, который регламентирует обязательность или не обязательность получения сертификата соответствия на ту или иную продукцию. В частности, речь идет о Постановлении

- Более подробно о системе сертификации ГОСТ Р - см. в приложении /70/ Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Госстандарта РФ от 30.07.2002 г. № 64 «О Номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации и Номенклатуре продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии» /71/. Кратко поясним, что, если продукция подлежит сертификации, то необходимо получать желтый сертификат. Основанием для его выдачи служит протокол испытаний продукции, которые проводят аккредитованные лаборатории. Есть еще одна тонкость: если продукция, подлежит помимо сертификации ГОСТ Р еще и пожарной сертификации (Приказ МЧС РФ № 320 от 8.07.2002 г. «Об утверждении Перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации в области пожарной безопасности» /72/, то потребуется получение заключения. Сертификат соответствия можно получить только после предоставления всех этих документов. Если же продукция не подлежит обязательной сертификации, тогда, в добровольном порядке, с целью повышения конкурентоспособности, можно получить «голубой» добровольный сертификат. Еще одной особенностью сертификатов соответствия является то, что не всегда для их получения необходимо проведение испытаний продукции. И именно этот момент регламентируется схемами сертификации продукции. Общие вопросы сертификация в РФ регулируется следующими нормативными документами: •

Постановление Правительства РФ от 7.07.1999 г. № 766 «Об утверждении перечня продукции, подлежащей декларированию соответствия, порядка принятия декларации о соответствии и ее регистрации» /73/

•

Постановление Правительства РФ от 13.08.1997 г. № 1013 «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» /74/

•

Письмо ФТС от 12.01.2005 г. № 01-06/107 «О списке товаров, подлежащих обязательной сертификации» /75/

•

Письмо ФТС от 26.12.2001 г. № 07-21/51328 «О номенклатуре подкарантинной продукции, грузов и материалов» /76/

•

Федеральный закон потребителей» /40/

•

Федеральный закон РФ от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» /42/

РФ

от

7.02.1992

г.

№

2300-1 «О

защите

прав

В свою очередь, Сертификация отдельных видов продукции в РФ регулируется следующими нормативными документами: •

Постановление Госстандарта РФ от 27.10.1997 г. № 30 «Об утверждении и введении в действие «Правил проведения сертификации посуды» /77/

•

Постановление Госстандарта РФ от 28.04.1999 г. № 21 «О правилах проведения сертификации пищевых продуктов и продовольственного сырья» /78/

•

Постановление Госстандарта РФ от 3.12.1999 г. № 61 «Об утверждении и введении в действие Правил проведения сертификации химической продукции» /79/

•

Постановление Госстандарта РФ от 3.05.2000 г. № 25 «Об утверждении документа "Правила сертификации производственного оборудования» /80/

•

Приказ Минздрава РФ от 15.04.1997 г. № 117 «О порядке экспертизы и гигиенической сертификации биологически активных добавок к пище» /81/

Обратим Ваше внимание так же на то, что более подробную информацию по сертификации Вы сможете найти на таких Интернет-сайтах, как: 64

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

• •

•

www.certifikat.ru - Обязательная сертификация, добровольная сертификация, оформление писем ВНИИС, законы и нормативные документы www.gost.ru - Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. Все о стандартизации, метрологии, сертификации из официальных государственных источников www.iso9000.ru - ISO 9000 – современный менеджмент качества Российский сайт системы качества ISO 9000 www.megasert.ru - МегаСертификация. Сайт предназначен для широкого круга людей, занимающихся бизнесом и сталкивающихся с необходимостью проведения обязательной и добровольной сертификации производимой или ввозимой продукции www.quality.eup.ru - Менеджмент качества и ISO 9000. Подборка материалов по стандартизации, метрологии, сертификации www.standard.ru - Портал о стандартизации «Информация о системах стандартизации качества продукции». Краткие описания действующих и применяемых на территории России стандартов по различным отраслям и их зарубежных аналогов www.stq.ru - РИА «Стандарты и качество» Журнал "Стандарты и качество" Госстандарта России для руководителей предприятий, служб стандартизации и качества, НИИ и ВУЗов. Вопросы стандартизации, управления качеством, окружающей средой, сертификации, образования в области качества, опыт работы предприятий в области качества, международная стандартизация, учебные материалы по управлению качеством www.vniis.ru - ВНИИС - Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации

3.4.2 Сертификация услуг общественного питания и лицензия на торговлю алкогольной продукцией После государственной регистрации можно приступать к сертификации услуг общественного питания. Процедура сертификации регулируется постановлением Госстандарта РФ от 10.05.2000 г. № 26 /35/. Более подробно о процедуре сертификации рассказано в Главе 2. Для предприятий, торгующих алкогольной продукцией необходимо также получение лицензии на торговлю алкогольной продукцией. Процедура лицензирования регулируется Федеральным законом № 171-ФЗ /33/ и Законом Санкт-Петербурга «Об обороте алкогольной и спиртосодержащей продукции в Санкт-Петербурге» от 07.06.2006 г. № 287-41 (ст. 7, п.2) /82/. В соответствие со статьей 7 данного закона, лицензии на розничную продажу алкогольной продукции выдаются только юридическим лицам по их заявлениям на срок не более трех лет. Документы, необходимые для получения лицензии, определены постановлением Правительства Санкт-Петербурга от 03.10.2006 г. № 1197 «О лицензировании розничной продажи алкогольной продукции в Санкт-Петербурге» /83/. Не допускается продажа алкогольной продукции в детских, образовательных и медицинских организациях, на всех видах общественного транспорта, в организациях культуры (за исключением расположенных в них организаций или пунктов общественного питания), физкультурно-оздоровительных и спортивных сооружениях; несовершеннолетним; без сертификатов соответствия и без маркировки (ст.12 ФЗ № 171-ФЗ). Не допускается розничная продажа алкогольной продукции с содержанием этилового спирта более 15 процентов объема готовой продукции в местах массового скопления граждан и местах нахождения источников повешенной опасности (в том числе на вокзалах, в аэропортах, метрополитене, оптовых продовольственных рынках, объектах военного назначения) и на прилегающих к ним территориях. Более подробно о процедуре выдачи лицензии также рассказано в Главе 2. Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

3.4.3

Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы 46

С 1 февраля 2002 года введены в действие санитарные правила «Санитарно эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» СанПиН 2.3.6.1079-01, утвержденные Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 08.11.2001 г. № 31 /85/, а также СП 2.3.6.1254-03 дополнение № 1 к СП 2.3.6.1079-01 /86/. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов» СанПиН 2.3.2.1078-01, утвержденные постановлением Главного санитарного врача Российской Федерации от 14.11.2001 г. № 36 /87/, устанавливают гигиенические нормативы безопасности и пищевой ценности для человека пищевых продуктов, а также требования по соблюдению указанных нормативов при изготовлении, ввозе и обороте пищевых продуктов. Санитарные правила предназначены для индивидуальных предпринимателей, юридических лиц, деятельность которых осуществляется в сфере общественного питания, а также для органов и учреждений Государственной санитарноэпидемиологической службы Российской Федерации (далее - Госсанэпидслужбы России), осуществляющих государственный санитарно-эпидемиологический надзор и контроль. С 1 января 2003 года введены в действие санитарно - эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.3.2.1153-02 - дополнение № 1 к СанПиН 2.3.2.1078-01 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов» /88/, а также СанПиН 2.3.2.1280-03 - дополнения и изменения № 2 к СанПиН 2.3.2.1078-01 /89/. Список биологически активных веществ, компонентов пищи и продуктов, являющихся их источниками, которые могут оказать вредное воздействие на здоровье человека при использовании для изготовления биологически активных добавок к пище, дополнен «Перечнем растений, содержащих сильнодействующие, наркотические или ядовитые вещества», а также «Перечнем растений и продуктов их переработки, не подлежащих включению в состав однокомпонентных биологически активных добавок к пище». Санитарно - эпидемиологические правила (далее - санитарные правила) разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний (отравлений) среди населения Российской Федерации и определяют основные санитарно-гигиенические нормы и требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию организаций, условиям транспортировки, приемки, хранения, переработки, реализации продовольственного сырья и пищевых продуктов, технологическим процессам производства, а также к условиям труда, соблюдению правил личной гигиены работников. Размещение организаций, предоставление земельных участков, утверждение проектной документации на строительство и реконструкцию, ввод в эксплуатацию допускается при наличии санитарно-эпидемиологического заключения об их соответствии санитарным нормам и правилам. Санитарно-эпидемиологическое заключение - документ, удостоверяющий соответствие (несоответствие) санитарным правилам факторов среды обитания, хозяйственной и иной деятельности, продукции, работ и услуг, а также проектов нормативных актов, проектов строительства объектов, эксплуатационной 46

- Информация, изложенная в данной главе, подтверждена официальным ответом на запрос Фонда развития бизнеса Управлением Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу. Полный текст ответа приведен в приложении к электронной версии справочника /84/.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

документации. Еще его называют гигиеническим сертификатом, гигиеническим заключением, но суть от этого не меняется. Подлежит гигиенической сертификации всё, с чем контактирует человек, подробнее об этом сказано в Приказе № 776 от 21.11.2005 г. «О санитарно-эпидемиологической экспертизе видов деятельности (работ, услуг), продукции, проектной документации» /30/. Ввод в эксплуатацию допускается лишь при наличии данного заключения, срок его действия не ограничен, кроме объектов, имеющих временный (сезонный) характер работ. Организация должна иметь санитарно-эпидемиологическое заключение Роспотребнадзора с указанием в нем ассортимента выпускаемой продукции. В дальнейшем при изменении набора помещений, технологического оборудования, при необходимости изменения ассортимента (расширение или сокращение) Роспотребнадзором выдается новое санитарно-эпидемиологическое заключение. В случае разработки новых рецептур, а так же внесении изменений в действующие, связанные с изменением технологии производства, использованием нового нетрадиционного сырья, при пересмотре сроков годности и условий хранения пищевых продуктов, использовании новых материалов и оборудования, которые могут оказывать влияние на показатели безопасности готовой продукции, выдается санитарно-эпидемиологическое заключение на выпускаемую продукцию и готовые блюда. Соблюдение санитарных правил является обязательным для индивидуальных предпринимателей и юридических лиц (ст. 39 Федерального закона «О санитарноэпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 г. № 52-ФЗ /24/). Экологический сертификат необходим для того, чтобы официально заявить о том, что содержание экологически вредных примесей предлагаемых товарах не превышает пределов, установленных нормативно-техническими документами. Получать экологический сертификат, в отличие от получения сертификата соответствия на продукцию, подлежащую обязательной сертификации, не обязательно, однако он является одним из весьма значимых факторов повышения конкурентоспособности продукции. Порядок проведения мероприятий по контролю, осуществляемых органами государственного контроля (надзора), устанавливается Федеральным Законом от 08.08.2001 г. № 134-Ф3 «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)» /90/, Такие проверки проводятся не чаще 1 раза в 2 года (объектов малого предпринимательства не ранее 3-х лет с момента ввода в эксплуатацию). Согласно законов «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» № 52 от 30.03.1999 г. /24/, «О качестве и безопасности пищевых продуктов» № 29-ФЗ от 02.01.2000 г. /41/ юридические лица и индивидуальные предприниматели должны осуществлять производственный контроль47 за соблюдением санитарных норм и правил. Производственный контроль осуществляется в соответствии с санитарными правилами СП 1.1. 1058-01 «Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий» /91/. Программа производственного контроля разрабатывается организацией и согласуется с органами Роспотребнадзора. Порядок и периодичность производственного контроля, в том числе лабораторных исследований, устанавливается организацией по согласованию с органами и учреждениями Роспотребнадзора. Лабораторные исследования проводятся по договору с аккредитованной лабораторией. 47

- Производственный контроль целесообразно осуществлять непосредственно через ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Санкт-Петербурге». Тогда при проведении проверок к Вам будет меньше вопросов. Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Руководитель организации обеспечивает прием на работу лиц, имеющих допуск по состоянию здоровья, проходящих профессиональную гигиеническую подготовку и аттестацию. Руководитель предприятия обеспечивает наличие личных медицинских книжек на каждого работника в соответствии с «Инструкцией по проведению обязательных предварительных медицинских осмотров при поступлении на работу и периодических», утвержденных приказом МЗ СССР № 555 от 29.09.1989 г. «О совершенствовании системы медицинских осмотров трудящихся и водителей индивидуальных транспортных средств» /92/ и приказом МЗ РФ № 90 от 14.03.1996 г. «О порядке проведения предварительных и периодических медицинских осмотров работников и медицинских регламентах допуска к профессии» /93/. Личные медицинские книжки выдаются ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе СанктПетербурге» и соответствующими филиалами в районах, согласно приказа МЗ РФ № 402 от 20.05.2005 г. «О личной медицинской книжке и санитарном паспорте» /94/. Дополнительными нормативными документами по вопросам санитарной сертификации являются: • Положение о государственном надзоре и контроле в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов. Утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 21.12.2000 г. № 987 /95/ • Перечень товаров фитосанитарного контроля /96/ • ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия» /55/ • ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания общие требования» /56/ • ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание термины и определения ГОСТ» /2/ • ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание классификация предприятий» /1/ • ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу» /65/

3.4.4 Пожарная безопасность. Общие требования Стандарт ГОСТ 12.1.004-91 утвержден постановлением Госстандарта СССР от 14.06.1991 г. № 875 и введен в действие с 01.07.1992 г. /31/. Указанный стандарт устанавливает общие требования пожарной безопасности к объектам защиты различного назначения на всех стадиях их жизненного цикла: исследование, разработка нормативных документов, конструирование, проектирование, изготовление, строительство, выполнение услуг (работ), испытание, закупка продукции по импорту, продажа продукции (в том числе на экспорт), хранение, транспортирование, установка, монтаж, наладка, техническое обслуживание, ремонт (реконструкция), эксплуатация (применение.) и утилизация. Для объектов, не соответствующих действующим нормам, стандарт устанавливает требования к разработке проектов компенсирующих средств и систем обеспечения пожарной безопасности на стадиях строительства, реконструкции и эксплуатации объектов. Применяемая пожарная техника должна обеспечивать эффективное тушение пожара (загорания), быть безопасной для природы и людей. Требования стандарта являются обязательными. Сертификация продукции и услуг в области пожарной безопасности проводится с целью подтверждения соответствия продукции и услуг требованиям пожарной безопасности и осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации. Характерная особенность пожарного сертификата - его цена. Перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации в области пожарной безопасности разработан МЧС (Приказ МЧС № 320 от 08.07.2002г. /72/). Кроме того, можно обратиться к такому нормативному документу как Порядок проведения сертификации продукции в системе сертификации в области пожарной безопасности в Российской Федерации (Приказ МЧС от 18.06.2003 г. № 312 /97/).

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

4 Управленческие аспекты организации бизнеса в сфере общественного питания 4.1 Роль руководителя в организации бизнеса в сфере общественного питания 4.1.1

Оценка потенциала предпринимателя

Прежде чем встать на путь предпринимательства, следует в первую очередь провести жесткую самооценку. Спросите себя: хотели бы Вы стать своим собственным партнером? И если Вы будете объективным, может оказаться, что у Вас множество претензий к самому себе. Нужно подумать, ради чего Вы хотите стать предпринимателем? Каковы Ваши цели? Невозможно заниматься бизнесом, не зная реально достижимой цели, которая была бы понятна и Вашим партнерам, и сотрудникам, и клиентам. Исходя из поставленной цели, Вы правильно разработаете бизнес-план, определите финансовые источники, выберете соответствующее помещение. Рекомендации: 1. Беритесь за тот вид деятельности, который вам знаком; еще лучше, если Вы его знаете досконально. Еще лучше, если Вы по-настоящему увлечены своим делом. Вспомним анекдот: «Будучи школьником, Пятаков все парты изрезал ножом... Сегодня у него комбинат резьбы по дереву». 2. Не начинайте новое дело с наскока, не проведя некоторых маркетинговых исследований, не оценив свои силы. Даже написав хороший бизнес-план, не надейтесь, что всё пойдет как по маслу. Всего предусмотреть нельзя. Можно, конечно, взять большой кредит, разом вложить его в новое дело и добиться успеха. Но бизнес, выросший на пустом месте в очень короткий срок, может оказаться столь же хрупким, как карточный домик. Любое непредвиденное обстоятельство может разом все разрушить. 3. По возможности, не копируйте чужой бизнес. Лучшим вариантом является создание собственной ниши на рынке, иначе Вы окажетесь одним из многочисленных бизнесменов на рынке с высочайшей конкуренцией. Лучше выбирать вид бизнеса, который зародился недавно, потребители о нем узнали, и в данный момент можно прогнозировать большой рост рынка. На растущем рынке всем хватает места и конкуренция невысока. 4. Важно выбрать бизнес подходящий именно Вам. Предпринимательство имеет свойство затягивать человека, вытесняя развлечения и личную жизнь, поэтому постарайтесь найти такую деятельность, которой Вам будет интересно заниматься. 5. Все Ваши сильные стороны должны применяться в избранном Вами бизнесе, а слабые — не влиять на результат. Если у Вас хороший художественный вкус, и Вы замечательно рисуете, то Вам не стоит заниматься строительством, т.к. для строительства важнее организаторские способности, а Вам лучше открыть дизайнсалон. Если Вы некоммуникабельны, то Вам не стоит заниматься торговлей, но производству пиломатериала Ваша замкнутость мешать не будет. Выбор бизнеса по Вашим сильным качествам имеет и чисто экономическую сторону: если в бизнесе будут активно использоваться Ваши лучшие способности, то это станет Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

важным преимуществом перед конкурентами, которые этими способностями обладают в меньшей мере.

4.1.2 Лидерские качества Наличие лидерских качеств у руководителя – непременное условие успеха бизнеса в сфере общественного питания. Для людей, работающих в этой сфере, не просто инвестирующих деньги, а тех, кто проходит все этапы организации самостоятельно, наличие этих качеств имеет огромное значение. Лидер – это тот, кто принимает решения и влияет на корпоративную культуру. Лидер должен: •

Обладать организаторскими способностями и творческой энергией

•

Уметь работать в команде

•

Быть компетентным в своей области и иметь системное мышление

•

Соответствовать внутренней культуре и социальному статусу основной части потенциальных клиентов

•

Определять критерии отбора персонала на различные позиции и уметь их применять при оценке и аттестации сотрудников

•

Уметь разрешать различные межличностные ситуации, что усилит степень свободы организации

•

Изучать людей и понимать, что ими движет, уметь их чувствовать и объяснять им, избегая формализма и категоричности

•

Быть настойчивым, убежденным в необходимости перемен, умело управлять конфликтами, вызывать доверие и … многое-многое другое

Если же сказать совсем коротко, то лидеру нужно создавать такую деловую среду, в которой будут достигнуты цели организации, но одновременно будет достигнуто справедливое и внимательное отношение к людям. Если Вы готовы взять не себя обязанности лидера, смело становитесь участником такого сложного и требовательного рынка как рынок общепита. 4.1.3 Десять правил, как стать хорошим примером для Вашего персонала Как уже говорилось, трудно переоценить ту роль, которую играет в сфере обслуживания личностный фактор. И, в первую очередь, от руководителя зависит, какой тон общения с клиентами и взаимодействия персонала друг с другом он задаст в своем заведении. К сожалению, большинство руководителей не осознают, насколько чутко их подчинённые наблюдают за ними в поиске наставлений. Для предпринимателя первый шаг к повышению мотивации персонала, его желания качественно обслуживать клиента - это постоянно демонстрировать такие подходы и поведение, которые Вы бы хотели, чтобы Ваш персонал использовал в работе с клиентами. Ниже приведены десять основных моментов, на которые при этом стоит обратить внимание. Начните день правильно. У каждого есть дни, когда он встаёт «не с той ноги» и приходит на работу, мягко говоря, не в духе. Как руководителю, Вам необходимо помнить, что Ваше настроение влияет на настроение Ваших сотрудников, которое, в свою очередь, влияет на их отношение к клиенту. Верите Вы или нет, но то, как Вы поздоровались с утра, может задать тон на весь оставшийся день. Помните о том, что надо здороваться с сотрудниками с дружеской улыбкой, точно так же, как Вы бы улыбнулись Вашему любимому клиенту.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Обсуждайте Ваши чувства, а не давайте им волю. Жизнь полна взлетов и падений, и никто не ожидает, что Вы будете неизменно спокойны и собраны просто потому, что Вы руководитель. Однако, если Вы чувствуете, что злитесь на своего сотрудника, Вы ни в коем случае не должны выплёскивать на него свои негативные эмоции. Драматичный выпуск пара обостряет отношения с подчиненными и дает им повод подобным же образом относиться к клиенту. Учитесь слушать. Работники сферы услуг большую часть дня выслушивают пожелания клиентов. Вашим сотрудникам постоянно твердят, что им не стоит перебивать своих клиентов или подытоживать их высказывания. И Вы должны им на практике подавать такой же пример – научиться их слушать. Если Вы их перебьете или просто проигнорируете то, что они говорят, можно догадаться, насколько внимательно Ваш подчиненный будет слушать следующего клиента. Найдите время для социализации. Старайтесь, как можно более внимательно относиться к личной жизни Ваших подчиненных. Несмотря на то, что, с одной стороны, Вы любым способом должны сохранять свою обособленность и уважать своих сотрудников, старайтесь эту дистанцию сохранять в разумных пределах и активно участвовать в таких важных события как дни рождения, годовщины, свадьбы и т.п. Отмечайте заслуживающие внимания события и развивайте отношения, основанные на уважении к сотрудникам как к сложившимся личностям, а не только в связи с результатами, которые они производят. Научитесь телефонному этикету. Вы должны быть для персонала эталоном телефонных манер. Когда бы Вы ни подошли к телефону, следуйте правилам телефонного этикета. Если Вы будете постоянно так делать, Ваш персонал непроизвольно последует Вашему примеру. Чаще говорите своим сотрудникам спасибо. Будьте щедры на комплименты Вашим сотрудникам. Не думайте, что они и так знают, что Вы цените их работу – ничто не сравнится с тем, чтобы услышать это лично от Вас. Атмосфера признательности и поощрения будет вдохновлять постоянно демонстрировать высокий уровень сервиса. Иногда руководитель считает, что сотрудник должен работать хорошо априори: «Почему я должен благодарить их за то, что они делают свою работу? За это им платят». Но такое отношение влечет за собой чувство обиды, которое в свою очередь, так или иначе, отражается на клиентах. Оставайтесь спокойны. Обсуждайте проблемы лично, никогда – в присутствии других людей. Объясняйте в деталях, чем Вы огорчены, а не в общем, заставляя подчиненного догадываться, почему Вы злитесь. Давайте человеку шанс ответить и сказать, как он или она чувствует ситуацию, таким образом, избегая одностороннего диалога. Находите компромисс в решении проблемы. Действуйте по ситуации. Когда Вы столкнётесь лицом к лицу со сложным клиентом, сотрудники будут внимательно слушать и следить за каждым Вашим действием, чтобы увидеть, насколько хорошо Вы решаете вопрос, как вы применяете на практике то, о чём говорите в теории. Если Вы справитесь как профессионал, Вы на личном примере покажете сотрудникам, как они должны действовать в подобных ситуациях. Поддерживайте решения Вашего персонала. Когда клиенты недовольны и не могут получить желаемого, они часто просят поговорить с Вами – руководителем. Если ктото из Ваших сотрудников принял решение, продиктованное политикой компании, а Вы меняете его на противоположное, Вы сделали первый шаг к лишению его полномочий. Почему сотрудники должны волноваться и отстаивать интересы компании, которая их не поддерживает? Мы рекомендуем Вам поговорить с клиентом и затем в общих чертах обсудить проблему с сотрудником. Если Вы и сотрудник решите поменять решение на обратное, пусть сотрудник будет тем, кто сообщит это клиенту и станет героем. Потратив лишних несколько минут на совместную работу с Вашими Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

работниками, Вы даёте им возможность и желание быть более гибкими и находчивыми. Не обязательно знать ответ. Некоторые думают, что быть руководителем означает знать ответы на все вопросы, которые им задают. Всегда будут случаи, когда Вы не сможете ответить на вопрос, так что не пытайтесь и не блефуйте. Признание того, что Вы не знаете, может быть признаком силы, помогающим завоевать доверие тех, кто Вас окружает. Будучи открытым к поиску ответов, Вы вдохновляете Ваш персонал на то же самое. Кроме вышеперечисленных, существуют и такие способы положительного влияния на подчиненных: •

Выдержка и спокойствие. Если в разговоре с Вами собеседник нервничает и повышает голос, отвечайте на его бурные «атаки» ровным, спокойным, а главное, доброжелательным тоном (иногда с легкой иронией). Не теряйте душевного равновесия из-за мелочей.

•

Пересмотр собственного мнения. Заставьте себя в подчиненном, которого Вы почему-то недолюбливаете или даже терпеть не можете, найти какие-то положительные качества. Постарайтесь убедить себя, что Вы до сих пор имели ошибочное мнение (даже если для него были веские основания). Если Вы сможете это сделать, взаимопонимание с человеком будет достигнуто.

•

Неожиданное решение. Чего ожидает провинившийся подчиненный? Наказания. А как относится руководитель к недобросовестному работнику? Конечно же, с неприязнью и недоверием. Эти ответы - аксиомы. Откажитесь от этих аксиом. Окажите подчиненному временное предпочтение перед другими. Дайте ему ответственное поручение. Сделайте это гласно, высказав свою уверенность в успехе.

•

Авансированная похвала. Дав подчиненному задание и не будучи уверенным в его выполнении, можно похвалить его, дескать, никому другому Вы не поручили бы столь ответственное задание. Подчиненный будет стараться.

•

«Поставьте себя на мое место». Нет более простого приема, чем этот. Самый доступный способ доказательства своей правоты — это предложить собеседнику, выразившего несогласие с Вами, стать на Ваше место в качестве официального лица или просто в качестве честного человека.

Таким образом, прежде чем связать свою жизнь со сферой общественного питания, оцените еще раз, насколько данная деятельность Вам интересна и соответствуют ли Ваши личные качества тем требованиям, которые данный бизнес к Вам предъявляет. Работая с Вашим персоналом, Вы должны всегда помнить о том, что именно Вы являетесь тем, кто определяет отношение Ваших сотрудников к клиентам. Вы должны быть не только лидером и директором, Вы должны быть человеком, который любит обслуживать людей и считает работу официанта достойной и сложной профессией. Только тогда Вы сможете служить достойным примером для своих подчиненных и, тем самым, обеспечите любовь клиентов к Вашему заведению.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

4.2 Управление человеческими ресурсами 4.2.1

Набор персонала

У всех предприятий общественного питания сегодня есть одна общая головная боль – кадровый голод 48. И, если проблема с наймом обслуживающего персонала (официанты, сомелье, менеджеры залов) упирается сегодня, в основном, в превышение спроса над предложением, то в случае с управленческими кадрами для ресторанов всё намного сложнее. Дело в том, что количество грамотных ресторанных управленцев сегодня весьма ограничено. Более того, почти нет тенденции к его увеличению. Дело в том, что в России образование в сфере ресторанного обслуживания во многом уступает западному. Несмотря на то, что многие учебные заведения декларируют подготовку специалистов в сфере обслуживания, но это либо просто управленческое образование с курсом об особенностях работы в сфере общепита, либо более общее образование в области туризма. Специалисты рынка сходятся во мнении, что менеджер в ресторане должен уметь делать всё - от работы официанта до обязанностей подсобного рабочего на кухне - только тогда он будет способен адекватно реагировать на возникающие трудности, а выпускники менеджерских специальностей зачастую считают ниже своего достоинства взять в руки тряпку и вытереть пыль. Именно поэтому большинство заведений предпочитают сами «выращивать» себе персонал: принимая на работу в качестве официанта и продвигая наиболее талантливых дальше по служебной лестнице. Ярким примером такого подхода могут служить зарубежные сетевые фастфуды и перенявшие у них опыт отечественные компании. Пример. «Чайная ложка» - фаст-фуд. Его владельцы основным своим конкурентом считают «Макдоналдс»: «Это для нас идеал, на самом деле. Это самая успешная в мире сеть фаст-фуда, а мы четко ориентируемся на фаст-фуд. Именно поэтому и не скрываем, что заложили в бизнес «Чайной ложки» принципы «Макдоналдс». Главным образом всё, что касается принципов работы персонала. Самое главное - каждый сотрудник должен уметь одинаково хорошо работать на разных участках. Он хорошо работает на кухне, хорошо моет полы и туалет, хорошо обслуживает посетителей. Таким образом, во-первых, человек не успевает устать от работы на одном месте - его деятельность постоянно меняется. Вовторых, это позволяет реализовать принцип взаимозаменяемости - при любых обстоятельствах важный участок будет занят. В-третьих, реализуется принцип сменности - можно работать и вечером, и утром. Еще один важный принцип - получение званий, как в армии. Сначала ты кандидат, потом работник-универсал, затем менеджер - система рангов дает молодому сотруднику возможность самореализации, мотивирует его. Это самые важные принципы «Макдоналдс», которые мы взяли и сразу впитали. Для этого, кстати, позвали к себе одного из лучших специалистов из российского «Макдоналдс». Он нам очень помог». И даже директора ресторанов сейчас преимущественно вырастают из официантов, менеджеров залов, даже барменов. Они недостаточно мобильны и не имеют достаточных возможностей для дальнейшего профессионального развития. Как правило, на ступеньку выше директора уже находится собственник, занять место которого просто невозможно. Как правило, директора меняют свои места работы крайне неохотно. Дело в том, что собственники ресторанов иногда применяют для удержания грамотных управленцев не вполне рыночные методы. 48

- см. www.in4business.ru/articles/subject_273/article_201.html Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

С подготовкой официантов дело обстоит еще хуже - её просто не существует! Если в Финляндии, например, есть отдельная специальность, на которой человек, как минимум, 3 года познает мастерство официанта и бармена, то в России самой большой проблемой, по мнению руководителей кафе и ресторанов, является то, что должность официанта профессией не считается. К ней относятся, в основном, как к возможности подзаработать или же как к занятию для тех, кто ничего другого делать не умеет. В то время как в Европе – это уважаемая и серьезно воспринимаемая профессия, которой учатся и с которой может быть связана вся жизнь. В связи с отсутствием профессионально обученных специалистов, рестораторы зачастую предпочитают брать официантов без опыта работы, обучая и выращивая специалистов «под себя». Но оставим в стороне разговор о трудностях поиска хороших работников и вернемся к вопросу как же все-таки провести набор персонала. Прежде всего, Вы должны определиться со штатным расписанием. Как мы уже говорили в Главе 2, при открытии ресторана это, как правило, делается совместно с шеф-поваром (должность специалиста по работе с персоналом чаще всего имеется лишь в крупных сетях, в малых же компаниях, его функции обычно выполняет директор или старший администратор). Для начинающего предпринимателя можно ориентироваться на приведенные ориентировочные расчеты (Вы можете скорректировать его сообразно с проходимостью и рабочими часами). На 50 посадочных мест при хорошей проходимости требуется 49: •

•

Постоянное штанное расписание: -

Директор

2 администратора (в их обязанности входит также заказ продуктов, если это не лежит на плечах шеф-повара)

Шеф-повар

Бухгалтер-калькулятор (обязательно общественного питания)

опытом

работы

сфере

На посменную работу (всего обычно организуют две смены) Вам потребуется пригласить следующих сотрудников: -

3 повара (один из них назначается заместителем шеф-повара или главным поваром в смену)

Кухонный рабочий

2 официанта

Бармен, если есть действующий бар

2 мойщицы посуды

Швейцар

Заметим, что ориентировочные нормы персонала для различных типов заведений общественного питания установлены также законодательно /21/. Далее необходимо продумать график рабочего времени: будет ли данная должность посменной или на полный рабочий день. В связи с колебанием загрузки заведения (утренние – вечерние часы, выходные – будний день, зима – лето) очень важно заранее планировать как количество персонала, так и график работы. На предприятиях общественного питания для обслуживающего персонала обычно 49

- Экспертная оценка одного из петербургских ресторанов

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

используется гибкий график, то есть соблюдается правило: нужный работник должен находиться в нужное время в нужном месте. Существующие формы рабочего времени и графиков представлены ниже. Формы рабочего времени и рабочих графиков ФОРМЫ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ Полное рабочее время

Сезонная работа

Частичная работа

Долевая работа

Почасовая работа

Растущая гибкость ФОРМЫ СЛУЖЕБНЫХ ГРАФИКОВ Нормальный

Ориентация на услуги

Посменный

Частичный

Ступенчатый

Плавающий

Ориентация на сотрудников

Полное рабочее время: 8-часовой рабочий день, 1 час — обед (5-дневная рабочая неделя, 40 рабочих часов) Сезонная работа. Предприятия предлагают индивидуальное рабочее время на определенные месяцы или времена года. Частичная работа. Не обозначает, что работать нужно только полдня; временное использование сотрудников может быть различным. Обычно в этих случаях практикуется свободный выбор рабочего времени, более высокая зарплата за час. Например, если ресторан открыт только в обед и вечером, то повар и официанты часто работают с перерывами. После обеда у сотрудников «свободное время». В то время, как городские рестораны считают эту форму графика непривлекательной, сезонные рестораны применяют её постоянно. Долевая работа. Два или более частично занятых работника в общем занимают одно полное рабочее место. Партнеры по долевой работе могут индивидуально распределять их ежедневное, недельное, месячное или даже годовое время. Почасовая работа. Например, при обслуживании банкетов вспомогательная сила используется не более чем на 4 часа в часы пик или в случае непредвиденной болезни сотрудника. Ступенчатый график. Начало и окончание работы указываются для каждого сотрудника отдельно. Так можно избежать пустой траты времени и минимизировать сверхурочную работу. Многие люди не любят рано вставать, а при ступенчатом графике можно установить начало работы по желанию сотрудника. Скользящий график. Сотрудник сам (в рамках ограниченного рабочего времени) устанавливает начало и конец своей работы без предыдущего согласования с руководством. Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

На каждую позицию штатного расписания необходимо разработать должностные инструкции, которые помогут кандидатам на первых порах ориентироваться в предъявляемых к ним требованиях, а также дадут Вам инструмент контроля над исполнением минимального набора обязанностей. Пример. Наиболее известная всем нам компания, использующая принципы четко прописанных должностных инструкций – это «Макдоналдс». При разработке должностных инструкции в этом фаст-фуде придерживаются таких принципов: • Жесткая иерархическая структура: каждый работник имеет только одного начальника • Чётко прописанные инструкции, начиная от того, как нужно мыть пол и заканчивая порядком приготовления гамбургеров • Контроль качества выполняемых операций на месте: концепция «делать с первого раза» • Строго почасовая выплата зарплаты, штрафы за опоздание и выговор за приход на работу раньше оговоренного срока (начальству придётся платить вам больше денег) – концепция «точно вовремя» • Стремление создать равные условия для работников: прием пищи в одной общей комнате, одинаковая зарплата для рабочих одного уровня • Перспектива карьерного роста в компании • Поощрение конкуренции и доносительства внутри одной группы (существует специальный ящик, куда нужно опускать записки обо всех нарушениях, какие вы только заметили) • Ответственность начальников за действия подчинённых Примеры должностных инструкций по основным специальностям приведены в приложениях /98/ - администратор зала, /99/ - бармен, /100/ - официант, /101/ - повар и /102/ - директор ресторана 50. Вы должны, однако, понимать, что инструкция в сфере обслуживания – это именно минимальный набор принципов поведения и обязанностей, о которых надо всегда помнить. Реальность будет наполнена непредвиденными, нестандартными ситуациями, на которые персонал должен быть готов квалифицированно и быстро реагировать. Поэтому при подборе сотрудников особое внимание следует уделять таким личностным качествам кандидата, как способность творчески мыслить, мгновенно находить решения и быть готовыми в любой момент взять на себя обязанности своего коллеги. Работа в сфере обслуживания – непрерывна! Если заболел мойщик посуды, клиента это не должно никаким образом затронуть: посуда должна быть вымыта, не важно, будет ли это делать повар или администратор зала. Несколько слов нужно сказать и о роли шеф-повара. Он если не лицо, то мозг и руки заведения общественного питания. От него зависит разработка меню, его регулярное обновление, контроль за качеством блюд и многое другое. Грамотный выбор шефповара может предопределить успех всего предприятия. Если Вы собираетесь организовать сеть заведений общественного питания, то надо постараться, чтобы шеф-повар не сидел в одном из ресторанов, а сам постоянно участвовал в работе всех своих заведений и жестко контролировал качество предлагаемых блюд. Часто бывает, что для разработки меню приглашают иностранного шеф-повара, который в дальнейшем отстраняется от дел. Потом одно и то же блюдо каждый русский повар, работающий в заведении, начинает делать по-своему, и его качество неизбежно падает 51. 50

Примеры должностных инструкций можно найти также на специализированных сайтах, например, truddoc.narod.ru/, www.zarabotu.ru/obshepit/index.htm, www.hr-portal.ru и др.

torg.spb.ru/sr/2006/arch10/38chief.htm

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Все мы знаем основные способы поиска персонала: •

публикация объявлений в специализированной прессе (газета «Профессия», «Работа», «Заработай» «Из рук в руки» и др.)

•

размещение объявление о вакансиях в сети Интернет: на общих сайтах (www.job.ru, www.jobspb.ru, www.spbrabota.ru) и на специализированных (www.restoclub.ru/vacancy, www.allcafe.info/job)

•

обращение в агентства по подбору персонала 52

•

обращение за информацией в Управление федеральной государственной службы занятости населения по Санкт-Петербургу

•

рекомендации знакомых

•

вывешивание объявлений непосредственно на заведении

Хотелось бы сразу отметить, что последний вариант надо использовать очень осторожно, особенно если Вы открываете заведение более-менее высокого уровня. Объявление о наборе персонала на фасаде ресторана допустимо до запуска заведения или же, как в случае больших сетей (та же «Чайная ложка»), когда Вы постоянно расширяете количество заведений в сети, и клиент знает, что Вам нужна новая рабочая сила. Но в случае, если это отдельно стоящее кафе или ресторан, и на нем, на самом видном месте, где потенциально могло бы висеть что-то, привлекающее или приглашающее клиента войти, сияет пообтрепанная ветром бумажечка, на которой корявым почерком написано что-то вроде: «Требуется уборщица, повар, официант», у клиента сразу же возникает вопрос: а кто же, собственно говоря, работает сейчас в заведении? А все ли у них так хорошо, если от них уходит персонал? Помимо вышеперечисленных способов поиска работников, хотелось бы отметить один, о котором часто забывают, - это распространение информации о вакансии в профильных учебных заведениях города. Так, например, если Вы нанимаете официанта с тем, чтобы он впоследствии стал администратором, или помощника на кухню, который бы дорос до повара, то будет весьма дальновидно искать претендентов среди менеджеров, в первом случае, и будущих поваров, во втором. Список учебных заведений Санкт-Петербурга, так или иначе связанных с индустрией гостеприимства, приведен в приложении /132/. Очень важно также внимательно подойти к формулировке объявления об имеющейся вакансии, указав не только требования к кандидату, но и кратко описав работу. Это поможет сразу отсеять часть кандидатов и сэкономит Ваше время. Примеры творчески оформленных объявлений Вы можете найти в приложении /103/. Кроме того, прежде чем приглашать кандидата на собеседование, Вы должны сами для себя четко определить критерии оценки личности и работы претендентов. Основные источники информации о кандидате перечислены в Таблице: Источники информации при отборе персонала Источник

Содержание информации и ее значение

Заявление о приеме

Сообщает первое общее впечатление о кандидате

Фотография

Дает представление о внешности

В Санкт-Петербурге, по сравнению с Москвой, очень мало агентств, специализирующихся на подборе персонала для конкретной сферы деятельности. Нам известна лишь компания «Голд Сервис» (тел. 355-83-20, www.gold-service.ru), которая специализируется на подборе персонала для предприятий, работающих в сфере обслуживания и туризма. Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Источник

Содержание информации и ее значение

Биография

Наглядно показывает процесс становления, позволяет узнать детали формирования личности

Содержание информации и ее значение

Содержит, собирает и систематизирует самую важную информацию о поступающем на работу

Личная анкета и аттестат зрелости

Дает сведения об успеваемости в школе, что касается профессиональной квалификации или принятия на работу, содержит относительные сведения

Трудовая книжка

Подтверждает места работы, освещает прежние сферы деятельности

Рекомендации

Освещают все аспекты профпригодности; как правило, делаются только дополнительные выписки

Разговор с поступающим

Дает возможность заполнить пробелы информации с помощью других источников, дает личное представление о соискателе

Пробная работа

Способность выполнить определенную работу (например, обладание определенными навыками и т.п.)

Медицинский осмотр (на проф. пригодность). Психологические тесты

Частично содержат характеристику профессиональной пригодности (интеллект, эрудиция, профессиональные качества, черты характера, допускаемая пригодность)

Графологическое заключение

Дает сведения о характере соискателя и о частных аспектах его пригодности. Но информативность спорна. Проведение допустимо только с согласия претендента.

В качестве ориентировочного примера оценки кандидатов можно взять следующие критерии (характеристики будут свои для каждой отдельной должности): •

Образование и производственный опыт: − работа автономно, под чьим-либо руководством − ответственность за издержки производства − управление персоналом − совместная работа

•

Поведение (манера держаться): − внешний вид − уверенность в своих силах самостоятельность) − адаптивность и контактность − уравновешенность

(самоуверенность,

•

Целеустремленность: − желание повышения по службе (интерес к карьере) − инициатива − готовность к выполнению заданий − усердие − способность к дальнейшему образованию

•

Интеллектуальные способности:

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

убедительность

− − − − − −

сообразительность внимательность способность к абстрактному мышлению реакция на действия менеджера уровень суждений умение вести переговоры

•

Манера разговора: − находчивость − многословность − ясность изложения мыслей

•

Другие особенности

•

Профессиональная пригодность

В приложении /104/ приведен справочный перечень основных навыков и знаний, требуемых для исполнения должностных обязанностей в сфере общественного питания. В процессе ознакомительной беседы рекомендуется использовать оценочные листы, чтобы зафиксировать впечатления. Пример такого листа приведен ниже: Определение ожиданий при подготовке к ознакомительной беседе Качества

Ожидания менеджера по кадрам (в баллах)

Сообразительность Лояльность Участие в работе Надежность Гибкость Самостоятельность Инициативность Честность Сознательность Выносливость Коммуникабельность Стремление к образованию Стиль управления Следует помнить, что персонал предприятий общепита должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам, барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу. При решении вопроса о приеме на работу в сферу гостеприимства целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего часто возникают конфликтные ситуации во взаимоотношениях с посетителями. Это, в свою очередь, нередко приводит их в стрессовое состояние, Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

сопровождающееся повышенной раздражительностью. неудовлетворенным остается и потребитель.

Обиженным

Но вот претенденты прошли предварительный отбор, и Вы готовы их принять на работу. Вашим первым шагом будет заключение с ними трудового договора и запись в трудовые книжки (согласно Трудовому Кодексу Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197-ФЗ). До заключения договора возможен испытательный срок. Минимальный объем информации о сроках и условиях контракта, который должен быть представлен работнику, включает следующие сведения: •

имена сторон (работодатель и работник)

•

наименование работы

•

дата начала работы (и дата окончания действия контракта, если данный контракт заключается на определенный срок)

•

тарифную ставка или указание на способ расчета зарплаты

•

периодичность оплаты труда (еженедельная, месячная или иная)

•

праздничные дни и их оплата

•

правила оформления пропусков в связи с заболеванием или несчастным случаем и их оплата

•

схему расчета пенсии и указание о том, распространяется на работника государственная система пенсионного страхования или не распространяется

•

процедура подачи жалоб

•

срок, за который работник должен получить уведомление или подать заявление о прекращении работы до ее фактического прекращения

Трудовой договор должен содержать перечисленные пункты и может адресовать работника к другим документам. Примеры трудового договора приведены в приложениях /105/ и /106/. В соответствии со ст. 244 ТК РФ можно также заключить письменные договоры о полной индивидуальной или коллективной (бригадной) материальной ответственности. Речь в них идет о возмещении работодателю причиненного ущерба в полном размере за недостачу вверенного работникам имущества. Такие договоры заключаются с работниками, достигшими возраста восемнадцати лет и непосредственно обслуживающими или использующими денежные, товарные ценности или иное имущество. Договоры о полной материальной ответственности могут быть заключены с официантами (и иными лицами) в случае выполнения ими следующих работ: −

по приему и выплате всех видов платежей;

−

по расчетам при продаже (реализации) товаров, продукции и услуг (в том числе не через кассу, через кассу, без кассы через продавца, через официанта или иного лица, ответственного за осуществление расчетов);

−

по обслуживанию торговых и денежных автоматов;

−

по изготовлению и хранению всех видов билетов, талонов, абонементов (включая абонементы и талоны на отпуск пищи (продуктов питания) и других знаков (документов), предназначенных для расчетов за услуги.

Пример типовой формы договора о полной индивидуальной ответственности работника приведен в приложении /107/.

материальной

Относительно наличия у персонала санитарных книжек, о которых мы уже говорили в Главе 2, Ваша политика может быть двоякой: либо Вы требуете её наличие у 80

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

работника при приеме на работе, либо Вы сами организуетеь их коллективное получение для набранного персонала. Контактная информация органов, выдающих санитарные книжки также приведена в Главе 2 нашего справочника.

4.2.2

Управление персоналом

Вопрос, как заставить персонал работать хорошо, и как удержать хорошо работающих сотрудников, по всей видимости, никогда не утратит своей актуальности. А в сфере общественного питания, где специалисты обычно жалуются на высокую текучесть кадров, он приобретает особое значение. И действительно, как мы уже выяснили, на рынке очень сложно найти высококвалифицированных официантов, барменов и т.п., значит, их нужно обучать самому. На это нужны деньги. Сколько Вы готовы потратить на человека, который в условиях большой текучести кадров, может отработать у Вас пару месяцев и уйти к конкуренту? Или вообще уйти из общепита и заняться другим делом. Эта дилемма мучает каждого второго директора в ресторанном бизнесе. Тому же, кого не мучает, удалось сформировать настоящую команду из людей, готовых связать свою жизнь со сферой обслуживания и готовых переходить за ним из ресторана в ресторан. Он сумел их мотивировать! Но обо все по порядку. В Вашей компании появился новый сотрудник. Он должен ознакомиться с компанией, коллегами, своими обязанностями. В этом процессе можно выделить следующие основные моменты: •

Должностные инструкции. Первым делом, новый ознакомиться со списком своих обязанностей

сотрудник

должен

•

Групповые обсуждения должностных инструкций. Очень часто одно и то же слово воспринимается разными людьми по-разному, в зависимости от его настроения и жизненного опыта. В связи с этим, очень важно чтобы сотрудник правильно понял всё, что изложено в должностных инструкциях. Для этого полезно устроить групповое обсуждение с участием вновь прибывших сотрудников и, возможно, уже работающих у Вас, чтобы они привели примеры, вспомнили нестандартные ситуации из практики

•

Ознакомительные дни. Новый сотрудник просто присутствует в заведении, наблюдая за происходящим

•

«Близнец». Новый сотрудник прикрепляется к уже работающему (своего рода наставнику) и трудится с ним в паре, наблюдая на практике за всеми действиями и постепенно перенимая все трудовые навыки

Иногда бывает полезно составить план освоения специальности - табличку, где указаны элементы обучения, ответственный и срок, либо просто расписание по дням. Что инструкции могут сделать для Вас: •

Они очень хороши для документооборота

•

Дают рекомендации для «штатных» ситуаций

•

Являются хорошим инструментом для ориентирования нового сотрудника

•

Устанавливают стандарты для конвейерных операций

Но еще раз подчеркнем: не тратьте много времени на написание инструкций в надежде с их помощью решить все проблемы своего сервиса. Возможно, сотруднику потребуется более серьезное обучение, чем просто наблюдение. Чаще всего первичное обучение проводится непосредственно сотрудниками предприятия (старшим официантом, администратором).

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

В этом отношении очень полезны также и внутренние тренинги по моделированию различных ситуаций. Рекомендуется следующая последовательность проведения таких тренингов: •

Смоделируйте наиболее типичные ситуации для каждой должности

•

В каждом задании смоделируйте 3 – 6 неприятных ситуаций

•

Для каждой ситуации смоделируйте реакции «Неприемлемо», «Терпимо», «Приемлемо» и «Отлично»

•

Попросите сотрудников разыгрывать смоделированную ситуацию

•

Полученные наилучшие варианты решения проблемы предложите применять в качестве образца при каждодневном обслуживании

•

Текст и типичные ситуации могут и должны с течением времени меняться

Кроме того, очень важно регулярно повышать уровень обслуживания через проведение обучающих семинаров либо у себя на предприятии с приглашением опытного тренера, либо направлять персонал на тренинги на стороне. Это не только повысит уровень Вашего заведения и поможет быть в курсе последних новинок на рынке общественного питания, но и послужит дополнительным элементом мотивации сотрудников, которые будут чувствовать, что их судьба Вам не безразлична и об их профессиональном росте заботятся. К сожалению, сегодня рынок дополнительного обучение для работников общественного питания остается неразвитым. Существующие учебные заведения предоставляют лишь полное образование, либо длительные специализированные курсы, почти не предлагая одно-двух-трехдневные тренинги (список учебных заведений приведен в приложении /132/). Одним из активных организаторов краткосрочных семинаров повышения квалификации для менеджеров и официантов ресторанов и кафе в Санкт-Петербурге является Академия гостеприимства /132/. Через эту организацию можно также выйти и на независимых тренеров и консультантов, которых можно пригласить непосредственно к себе на предприятие. Существуют также организации общего профиля, которые проводят различные семинары и тренинги и в том числе и для предприятий общепита: например компания КПО Просвет (www.prosvet.su), Учебный Центр «АРТ (www.spb-art.ru/index.htm), Учебный Центр "А.Ф. Конто" (www.kursy-spb.ru) и другие. Существует также вариант бесплатного обучения. Часто крупные рестораны 53, у которых для этого не хватает ресурсов, проводят у себя обучение официантов или барменов с целью выбрать и позвать к себе на работу лучших. Но, как Вы понимаете, этот способ достаточно опасен, так как Ваш работник может оказаться «избранным». Семинары зачастую проводят также компании-поставщики, особенно вин и других алкогольных напитков, где они помимо непосредственно информации о товаре проводят также небольшие лекции-тренинги об особенностях сервировки и подачи, о сочетании напитков с едой. К процессу повышения квалификации стоит относиться очень серьезно. Это не означает, что надо обучать много, это означает, что надо обучать регулярно и последовательно. В этом отношении полезно будет составить план повышения квалификации для каждого сотрудника. Категории плана выбираются самостоятельно Вами или с помощью анкетирования Ваших сотрудников. План повышения квалификации включает в себя решение краткосрочных и долгосрочных задач (на срок 3 года и более).

- Хорошим примером этому может служить ресторан «Эрмитажный»

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

От проблемы обучения перейдем к другим проблемам управления персоналом. Так, с мотивацией и удержанием персонала тесно связан вопрос его удовлетворенности работой. Полезно вспомнить знаменитую фразу Генри Форда: «Быть вместе – это начало, оставаться вместе – это прогресс, работать вместе – это УСПЕХ». Основной элемент этого успеха – коммуникация в компании. Вы должны знать о том, чем не доволен Ваш сотрудник, что его волнует, уметь разрешать назревающие конфликты и устранять причины недовольства. Можно выделить 2 направления коммуникации - восходящая и нисходящая. Восходящая – вид коммуникации, который позволяет сотрудникам низших рангов делиться своими идеями и переживаниями с сотрудниками более высокого ранга (их еще принято называть лицами, принимающими решения). Нисходящая - вид общения, позволяющий менеджерам проводить свои решения и влиять на сотрудников более низкого звена в организационной иерархии. При общении следует избегать следующих моментов: •

Невосприимчивость (глухота) - непризнание собеседника

•

Перебивание - укорачивание сообщения собеседника

•

Несоответствие - ответ не связан с тем, что сказал собеседник

•

Уклончивость - короткий ответ на сообщение

•

Безличность - ответ формален, перегружен специальной лексикой

•

Неясность - ответ бессвязен, с трудно улавливаемым посылом

Очень важно сообщать подчиненным о своей реакции на то или иное событие. Это поможет избежать сплетен и догадок. Когда Вы хотите похвалить сотрудника – ему будет особенно приятно, если вы сделаете это при всех. Замечания же лучше делать наедине. Если подчиненный совершил ошибку, о которой будет полезно знать всем, советуем следовать следующим правилам: •

Выберите подходящее время и подходящее место для обсуждения вопроса

•

Сконцентрируйтесь не на характеристиках личности, а на особенностях поведения

•

Соблюдайте безличность при разборе ситуации

•

Концентрируйте внимание на тех аспектах поведения, которые работник способен контролировать, а не тех, что не находятся в его власти.

Остается вопрос, как получить от работника обратную связь? Если Вам удалось наладить в компании доверительные отношения, когда подчиненный не стесняется высказывать Вам все свои пожелания и сомнения, то вопрос не стоит так актуально, как в тех случаях, когда работники стесняются или боятся говорить начальству напрямую все, что они думают. Но даже в первом случае дополнительные источники информации будут весьма полезны, так как не всегда подчиненный задумывается и считает нужным говорить о тех вопросах, знать ответы на которые Вам бы очень пригодилось. Такими дополнительными источниками информации может служить специальный человек, выбранный самим коллективом, который будет выполнять функцию своеобразного «профсоюза» и которому остальные сотрудники, не стесняясь, будут высказывать свои пожелания, а он их в безличной форме доведет до сведения руководителя. Важным элементом анкетирования:

коммуникации

являются

также

проведение

регулярного

Пример из анкеты, выясняющей мнение работников. Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

В какой степени Вы удовлетворены … − Своей зарплатой и бонусами − Своим социальным пакетом − Возможностью получить повышение или лучшую работу − Чувством комфорта и благополучия на работе − Признанием и уважением со стороны начальства − Надежность моей работы − Моральным климатом в своем подразделении − Степенью ответственности и предоставленной независимости − Степенью принятия предложенных идей − Работой с высококвалифицированными и талантливыми людьми − Взаимодействием и общением внутри коллектива (баллы в ответах можно выставлять по шкале 1 до 5) Вы знаете наперед, что человек никогда не будет удовлетворен своей зарплатой. Тем не менее, Вам важно понять степень этой неудовлетворенности и насколько человек готов к активным действиям для повышения её уровня. Примеры анкеты пожеланий персонала относительно своего дальнейшего развития в компании и оценки уровня лояльности приведены в приложениях /108/ и /109/. Там же Вы найдете более подробную информацию о понятии лояльность персонала и способах её достижения /110/. Если Вы видите, что Ваши работники постоянно недовольны, их лояльность находится на критичном уровне, неизбежно возникает вопрос о мотивации персонала. Важно помнить, что существуют внешняя и внутренняя мотивация. Попытайтесь проанализировать оба этих уровня. Внешняя мотивация базируется на внешних стимулах: зарплата, продвижение по службе или общественное признание. Внутренняя мотивация базируется на внутренних стимулах человека: трудовая этика, интересная работа, получение новых навыков или возможность достичь значимых результатов. В российском законодательстве существует такое понятие как «обеспечение персонала» - это некая дополнительная денежная и социальная помощь, которую предлагает компания работнику за качественно выполненную работу. Типичными примерами таких материальных бонусов, в частности, являются: •

возможности питания

•

предоставление ссуд, предоставление жилья (служебные квартиры)

•

скидки на покупки товаров или услуги

•

подарки на дни рождения и юбилеи, организация праздников и экскурсий

•

предоставление рабочей одежды

•

врач на предприятии и забота о здоровье

•

предоставление служебного транспорта или мест для парковки

•

премиальные и другие платежи помимо зарплаты

4.2.3

Увольнение персонала

Существует 3 основные причины увольнения: • 84

увольнение по собственному желанию Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

•

неудовлетворенность работником

•

необходимость сокращения численности в связи с реорганизацией или частичным закрытием

Сфера общественного питания характеризуется высокой текучестью кадров 54. Среди основных причин текучести кадров лидируют следующие: −

Неясные шансы для роста

−

Низкий заработок

−

Слишком много работы (переработки)

−

Чрезмерные требования

−

Сильные физические нагрузки

−

Разочарование в ожиданиях

−

Отсутствие помощи и возможностей дальнейшего образования

−

Плохой психологический климат

В ресторанном бизнесе текучесть обусловлена также сезонными колебаниями и тем фактом, что основная масса сотрудников – молодые люди, для которых частая смена должностей служит профессиональному росту и накоплению опыта. В итоге, предприятие несет большие убытки в случае ухода опытных сотрудников, затрат на обучение новых и т.п. В связи с этим, очень важно выяснить причину текучести и, по возможности, снизить её. Необходимо иметь в виду, что трудовой кодекс РФ накладывает определенные ограничения на принятия решения по сокращению персонала. Так, преимущественное право быть оставленным на работе предоставляется работникам с более высокой производительностью труда и квалификацией. При равной производительности труда преимущественное право остаться в организации отдается наиболее социально уязвимым работникам. К ним относятся: семейные граждане при наличии двух и более иждивенцев, работники, имеющие стаж непрерывной работы на данном предприятии, получившие на данном предприятии трудовое увечье, или профессиональное заболевание и ряд других категорий работников, нуждающихся в особой социальной защите (ст. 179 ТК РФ). Не допускается увольнение беременных женщин и женщин, имеющих детей в возрасте до трех лет, а также одиноких матерей при наличии у них ребенка в возрасте до 14 лет, или ребенка-инвалида до 16 лет. Важное значение также имеют сроки и формы уведомления увольняемых работников о принятии решений об их увольнении. Согласно российскому трудовому законодательству работники, подлежащие высвобождению, предупреждаются персонально под расписку не менее, чем за 2 месяца до увольнения. Одновременно с предупреждением, работнику должна быть предложена другая работа на этом предприятии, если такая имеется. Кроме того, надо иметь в виду, что законом также установлены определенные льготы и компенсации при увольнении. Так, увольняемым работникам, предоставляются следующие права и трудовые гарантии: •

сохраняется непрерывный трудовой стаж, если перерыв в работе после увольнения не превысил трех месяцев

- Текучестью называется частота смены персонала (прихода и ухода). Текучесть рассчитывается за определенный период по формуле: Текучесть = Уходы х 100 / Средний состав персонала Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

•

выплачивается выходное пособие в размере среднего месячного заработка. Выплата может осуществляться в двух формах: выходного пособия и пособия по безработице 55

•

сохраняется средняя зарплата на период трудоустройства при сокращении численности, но не свыше двух месяцев со дня увольнения с учетом выплаты выходного пособия, а также в порядке исключения и в течении третьего месяца со дня увольнения по решению органа по трудоустройству 56

•

сохраняется средняя зарплата с учетом месячного выходного пособия при ликвидации и реорганизации предприятия на период трудоустройства, но не более, чем на 3 месяца.

Ниже приведен обобщенный перечень предоставляемых уволенным работникам:

основных

дополнительных

льгот,

Льготы и компенсации, установленные законом

Дополнительные льготы (сверх предусмотренных законом)

Выходное пособие в размере месячного заработка Сохранение средней заработной платы на период трудоустройства (на срок до двух, в исключительных случаях, до трех месяцев) Сохранение непрерывного трудового стажа (если перерыв в работе не превысил трех месяцев) Другие льготы и компенсации, предусмотренные законом

Дополнительное выходное пособие Выплата вознаграждения с учетом стажа работы в компании Сохранение медицинского страхования, страхования жизни Затраты на переобучение Прочие выплата и компенсации (льготный кредит и пр.)

К числу других решений, направленных на максимально возможное смягчение последствий сокращения персонала, могут быть отнесены такие меры, как предоставление свободного времени для поиска работы в период, предшествующий высвобождению 57. Может быть также принято решение о предоставлении работнику права вернуться на предприятие, когда положение улучшится и работодатель возобновит прием работников данной квалификации. В любом случае в процессе сокращения штатов компания должна проявить как можно больше заботы о своих работниках: и о тех, кто высвобождается, и о тех, кто остается работать. Увольняемым такая поддержка необходима для того, чтобы помочь им пережить это неприятное обстоятельство без психологических стрессов и лучше устроиться на новом месте. Тем, кто остается, поддержка нужна для быстрой адаптации к новым условиям, задачам и трудовым обязанностям. Не забывайте и том, что в случае увольнения по причине сокращения численности персонала, работодатель обязан выплатить работнику компенсацию.

- Эти 2 вида платежей предназначаются обычно для выполнения различных целей (выходное пособие - вознаградить работника за потерю работы или его прошлые заслуги, а пособие по безработице - обеспечить существование на период вынужденной незанятости). 56

- Если работник заблаговременно (в 2-х недельный срок после увольнения) обратился в этот орган и не был им трудоустроен.

- Так в Германии, Англии, Франции и Италии законодательно закреплено предоставление работнику свободного времени в рабочие часы для поиска нового рабочего места. Данная практика получила распространение и на многих российских предприятиях.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

4.3 Работа с клиентами В последнее время сфера общественного питания в России бурно развивалась. Во многом мы учились у Запада (например, улыбаться при обслуживании клиента), но много хорошего было и у нас самих. На сегодняшний день, по оценкам многих экспертов рынка, в целом, если сравнивать с Европой, уровень ресторанного сервиса в России на порядок выше 58. Имеется в виду то отношение, которое наши рестораторы придают стилю и форме обслуживания. Конечно, это хорошо, но наблюдаются и явные перекосы. Например, иногда в кафе уровень обслуживания может быть почти как в лучшем ресторане. Но это же кафе! А кафе с ресторанным накрытием - это не есть хорошо, потому что может отпугнуть потенциальных гостей. Поэтому даже в манере работы с клиентами главной исходной точкой должна быть концепция заведения. Будем объективны и самокритичны. Не все у нас так хорошо, как хотелось бы. Часто отмечается, что российским официантам не хватает раскованности. И как только их пытаются этому научить, они становятся развязными. Необходимо время и более глубокая работа, чтобы изменился менталитет людей. Тем не менее, очень важно при обучении персонала большое время уделять навыкам работы с клиентами. Тому, что можно и что нельзя говорить, как лучше решать ту или иную проблему.

4.3.1 Культура обслуживания в заведениях общественного питания Культурой обслуживания принято называть организационную культуру, направленную на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Её проявление определяется через поведение персонала, который должен четко знать, как действовать в той или иной ситуации, и что от него ожидают клиенты и руководство. Важно и то, что высокая культура обслуживания делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию. Элементами культуры обслуживания являются: •

безопасность и экологичность при обслуживании

•

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания

•

наличие достаточного количества посуды, приборов и столового белья

•

знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания

•

знание и соблюдение порядка и очередности обслуживания гостей

•

знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также навыков и приемов их подачи

•

знание основных правил сервировки стола

Приведенный перечень настолько важен, что его стоит рассмотреть по каждому пункту отдельно. Попробуем это сделать. Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом предприятии общепита, в первую очередь, должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную

- см. torg.spb.ru/sr/2006/arch08/13rest.htm Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

ориентацию гостей. Во-первых, Ваше предприятие должно быть оборудовано системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами пожарной безопасности. Во-вторых, должны строго соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Обеспечение безопасности на предприятиях питания начинается с момента проектирования кухни и других технологических помещений. Без создания нормальных условий для работы персонала кухни нельзя гарантировать качественную обработку продуктов и приготовление блюд. Санитарные правила и нормы (СанПиН) рекомендуют отводить под кухню ресторана 1/2 или даже 2/3 его площади. Недостаток производственных помещений нарушает технологический процесс, без которого соблюдать безопасность питания невозможно. Это относится и к организации хранения продуктов. Для правильного хранения на кухне должно быть достаточно оборудования, в том числе и холодильного, обеспечивающего сохранность качества продуктов. Для обеспечения безопасности клиентов необходимо также уделять внимание чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах, который проходит при высокой температуре с использованием специальных моющих средств. Особые требования в отношении безопасности предъявляются к обслуживающему персоналу. Прежде всего, персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия подлежат периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. Рестораны, искренне заботящиеся о безопасности своих клиентов, организуют регулярные дополнительные семинары для работников кухни. Цель этих семинаров — еще раз напомнить персоналу о необходимости соблюдения правил санитарии и гигиены и предотвращении опасности инфекций. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний. Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания – грязные руки персонала. Поэтому следует проводить контроль за качеством и частотой мытья рук персоналом кухни (поварами, их помощниками, официантами). Использовать обычное мыло мало. Необходимо специальное дезинфицирующее мыло или моющие средства. Для сушки следует пользоваться одноразовыми полотенцами. Пример. На предприятиях «Макдоналдс» действуют строгие правила санитарии, которые оговаривают 10 случаев, когда персонал обслуживания в обязательном порядке должен мыть руки: 1) после курения 2) после еды 3) после посещения туалетной комнаты 4) перед началом работы 5) после мытья полов и смены мусорных бачков 6) после касания униформы 7) после чихания и кашля 88

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

8) после смены рабочего участка 9) после работы с деньгами 10) после касания волос и лица Кроме того, всякий сотрудник должен каждые полчаса мыть руки с отметкой в специальном контрольном бланке. Правилами предусмотрена температура воды, которая должна быть +43°С...+46°С. Продолжительность мытья рук до локтя не менее 30 секунд с использованием бактерицидного мыла и с последующей обработкой специальным дезинфицирующим раствором. Ряд операций, связанных с непосредственным соприкосновением с пищевыми продуктами, на предприятиях «Макдоналдс» выполняется с использованием одноразовых перчаток. Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания - в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей. Хорошо известно, что интерьер обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие. К помещениям предприятий питания, в которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль-холлы, буфеты. Входную группу помещений, где начинается обслуживание, составляют вестибюль с гардеробом, аванзал (помещение для сбора, ожидания и отдыха гостей), санузел. Залы - это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функциональными требованиями. В частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни. При выборе интерьера учитывается специализация предприятия, контингент целевых клиентов, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов (более подробно об этом уже было рассказано в разделе, посвященном разработке концепции заведения). Особое значение для оформления интерьера помещений предприятий питания имеет решение проблемы цвета и освещения. Цвет и свет должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов. Пребывая в обеденном зале клиенты испытывают на себе воздействие цвета. Научно доказано, что цветовое окружение в значительной степени влияет на эмоциональное состояние человека, его настроение, самочувствие и работоспособность. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным. Цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах обслуживания атмосферы уюта, комфорта, безопасности и спокойствия. Пример. Особенности психологического воздействия цвета на людей потребовали пристального внимания специалистов различных направлений — художников, психологов, искусствоведов, врачей, архитекторов. В частности, установлено, что голубой и зеленый цвета вызывают впечатление шири, дали и безграничности. Голубой цвет снимает возбуждение, устраняет бессонницу, рассеивает навязчивые мысли. Зеленый расширяет капилляры и успокаивает. Синий цвет уменьшает частоту пульса и мускульное напряжение. Холодные оттенки вызывают сокращение ритма сердечной деятельности и понижение температуры тела, поэтому благоприятно воздействуют на людей в жаркое время и в душных помещениях. Теплые оттенки красного и желтого обладают терапевтическим действием, в частности хорошо воздействуют на аппетит. Оранжевый цвет является самым физиологически Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

благоприятным, он тонизирует и вызывает радость. Красный цвет учащает сердцебиение и повышает кровяное давление, возбуждает и стимулирует мозг. Неблагоприятное воздействие на человека оказывают очень темные тона в больших количествах. Печаль и отрицательные эмоции парализуют движения и способствуют возникновению чувства усталости и утомленности. Решая, в какой цветовой гамме выдержать интерьер, важно учитывать размеры и освещенность помещения. Для большого ресторанного зала можно использовать насыщенные цвета, в то время как в малом банкетном зале этот вариант вряд ли применим. Недостаток площади можно зрительно компенсировать (иллюзорно расширить), используя холодные оттенки, а большому помещению придать уют и ощущение защищенности, оперируя теплыми оттенками цвета. Важно определить и использование композиционных принципов. Так, цветовое решение, основанное на контрастах, несколько будоражит и повышает жизненный тонус. Композиция, построенная на тонких нюансах, способствует атмосфере спокойствия, отдыха и настраивает на приятные размышления. Важнейшим фактором, который, наряду с цветовым решением интерьера, определяет комфортные условия обслуживания на предприятиях питания, является правильная организация освещения. Естественное природное освещение способно влиять на настроение людей. То же происходит и с искусственным светом. Из-за плохого освещения может возникнуть состояние угнетенности. Некоторые дизайнеры утверждают: можно создать интересное освещение - и больше ничего не делать. Они преувеличивают, но подобное утверждение не лишено смысла. Искусственные источники света сегодня столь разнообразны, их дизайн и технические возможности столь совершенны, что можно удовлетворить вкусы и потребности любого клиента. Более подробно информация по этим вопросам представлена в приложении /9/. Важным организующим и функциональным элементом интерьера предприятий питания, оказывающим влияние на создание комфортных условий обслуживания, является мебель. К используемым в ресторанах, кафе и барах мебельным изделиям, помимо общих (функционально-технологических, эргономических, эстетических), предъявляются следующие специальные требования: •

соответствие мебели характеру работы предприятий, поскольку самообслуживание или обслуживание официантами влияет на площадь стола

•

соответствие типу торгового зала (ресторан, кафе, банкетный зал, бар)

•

удобство: соотношение между высотой стола и высотой сиденья стула, высотой подлокотников и спинкой кресла (наиболее комфортным считается расстояние от сиденья кресла до столешницы от 20 до 31 см)

•

гигиеничность, которая обеспечивается использованием соответствующих этому требованию отделочных материалов

Советы по выбору мебели приведены в приложении /8/. Наличие достаточного количества посуды, приборов и столового белья. На предприятиях питания используется посуда различных видов: фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная, металлическая, деревянная, пластмассовая, разового пользования. Количество посуды, её комплектность зависят от типа предприятия, его мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории и некоторых других факторов. Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные — для раскладки блюд. Как создать предприятие общественного питания 90 Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

К основным столовым приборам относят закусочный, рыбный, столовый, десертный и фруктовый: •

Закусочный прибор (нож, вилка) используется для сервировки стола при подаче холодных блюд и закусок всех видов, а также некоторых горячих закусок. Он отличается от столового прибора меньшими размерами.

•

Рыбный прибор (нож, вилка) используется для сервировки стола при подаче вторых рыбных блюд. Прибор включает вилку с четырьмя короткими зубцами и углублением для отделения костей и нож с коротким и широким лезвием в виде лопаточки.

•

Столовый прибор (нож, вилка, ложка) используется для сервировки стола при подаче первых и вторых блюд при отсутствии специального прибора.

•

Десертный прибор (нож, вилка, ложка) используется при подаче сладких блюд, пирогов, арбузов и т.д. По размеру десертный прибор немного меньше закусочного.

•

Фруктовый прибор (вилка, нож с острым, коротким лезвием, напоминающий перочинный) отличается от десертного меньшими размерами.

Особенности подачи некоторых блюд вызывают необходимость использования специальных столовых приборов, к которым относятся: •

Прибор для икры: состоит из лопаточки или ложечки и ножа, по форме похожего на нож для масла с широким и закругленным лезвием. В ресторанах икру подают в специальной хрустальной икорнице на серебряной подставке, обложенной льдом. Поскольку важно подчеркнуть ценность каждой икринки, икорные приборы ранее изготавливались из очень тонких деревянных пластинок, насаженных на серебряные черенки. Таким прибором можно было не бояться "поранить" икринку. Сегодня икорные приборы по большей части изготавливают из пластика, стилизованного под дерево

•

Прибор для устриц (вилка, нож): нож служит для вскрытия устриц. Вилка имеет широкие, с острыми кантами зубцы, при помощи которых мясо устриц отделяют от раковины

•

Щипцы для омаров: такими щипцами официант или гость разламывают клешни и суставы омаров и лангустов

•

Вилка для омаров (пика для омаров): используется для извлечения мяса из панциря и из клешней и удаления несъедобных частей

•

Прибор для раков: нож и вилка для разделки отваренных раков

•

Щипцы для улиток: для удержания раковин улиток, которые подаются целыми (в раковинах). При помощи острых загнутых зубцов улитку извлекают из своего домика и съедают

Как правило, специальные приборы укладываются на подсобный стол и используются в тех случаях, когда соответствующие блюда имеются в меню либо заказаны гостями заранее. Подбирая столовые приборы, следует обратить внимание на то, чтобы они соответствовали посуде по стилю. Более подробно советы по столовым приборам приведены в приложении /12/. Для оформления зала и обслуживания используют различные виды столового белья: • Мольтоны: нижние покрывала из фланели, тонкого войлока или искусственной ткани с прорезиненным покрытием, которые стелятся непосредственно на столы с целью защитить их поверхности от горячих блюд. Они также препятствуют скольжению и сдвиганию скатертей и обеспечивают бесшумное обслуживание столов Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

•

Скатерти: соответствуют форме и размерам используемых на том или ином предприятии столов и, как правило, свисают со всех сторон на 25—35 см. В последнее время все чаще используются длинные и широкие (образующие красивые складки) скатерти, достигающие пола. Сверху они настилаются сочетающимися по цвету салфетками

•

Салфетки: используют большие по размеру (так называемые салфеткипокрывала) и гостевые салфетки квадратной формы и размерами 40 х 40 см, 50 х 50 см, 60 х 60 см. Салфетки-покрывала по виду, цвету и качеству подбираются под скатерть и используются для украшения накрытых столов, а также, чтобы покрывать пятна и загрязнения

•

Ручники официантские чаще всего имеют прямоугольную форму 40 х 80 см и используются для подачи блюд и обслуживания клиентов

Кроме всего прочего, в ресторане необходимо иметь достаточное количество полотенец, используемых для полировки столовой посуды и приборов. Классическим материалом для столового белья является лен и хлопчатобумажная ткань. В настоящее время используют также щелк, тонкое сукно, акрил, дралон, присент, покулен. Более подробно рекомендации по выбору столового белья приведены в приложении /10/. Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания Такое знание позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые нужны в той или иной сфере деятельности. В сфере обслуживания общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Например, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в обычном трудовом коллективе и в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания - в частности, мотивов, причин и целей, которыми руководствуются клиенты при посещении ресторана; индивидуальные, возрастные и другие особенности спроса. Среди психических свойств персонала обслуживания, во многом определяющих культуру обслуживания, особое значение имеют внимание, память и речь. Операции по обслуживанию клиентов (встреча гостя, принятие заказа, демонстрация бутылки с вином, осуществление расчета) требуют постоянной концентрации внимания (необходимо всё увидеть, всё услышать, всё сказать). На степень концентрации внимания влияет такой немаловажный фактор, как число объектов внимания (обслуживание нескольких клиентов, сидящих за разными столиками, одновременно). Кроме того, работа официанта нередко требует быстрого переключения внимания, когда необходимо перейти от выполнения одной операции к другой (у одного клиента принять заказ, с другим произвести окончательный расчет, третьему подать блюдо). Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены, технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения, необходимые для обслуживания конкретного клиента. Знание и соблюдение порядка и очередности обслуживания гостей. При обслуживании по меню «а ля карт» преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими, женщины перед мужчинами. Во время торжественных мероприятий предпочтение всегда отдается юбиляру. Более сложным представляется вопрос о том, с кого следует начинать обслуживание 92

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

при проведении специальных мероприятий. В основном, необходимо придерживаться правил, приведенных выше. Однако, в условиях дипломатических приемов эти правила меняются. При проведении специальных мероприятий обслуживание всегда начинают с почетных гостей, независимо от того, сидят они за общим банкетным столом или за отдельными столиками. Следует учитывать и то обстоятельство, что на официальных приемах и банкетах нередко присутствуют члены семей руководящих лиц. Если за столом находятся супруги министров двух государств, то обслуживание начинается не с них, а с министра-гостя и министра-хозяина. Таким образом, преимущество отдается общественному положению гостя. В рамках специальных мероприятий официант поочередно обслуживает всех гостей, занимающих места за столом в порядке общественного ранга: сначала юбиляра, затем почетного гостя, руководителя учреждения, ответственных представителей, работников учреждения. В этом случае правило, согласно которому сначала обслуживаются женщины, а уж затем мужчины, неприменимо. При передвижении обслуживающего персонала по залу действуют правила, схожие с правилами дорожного движения: при встречном движении идти по правой стороне; обгонять слева; не останавливаться внезапно; избегать ненужных движений и т.д. При сервировке столов, а также в процессе непосредственного обслуживания гостей официант всегда движется вперед. Работа, выполняемая им с правой стороны от гостя, обусловливает для него необходимость обходить стол слева. И наоборот, работа, выполняемая официантом с левой стороны от гостя, обусловливает необходимость для него обходить стол справа, как это показано на рисунке: Схема движения официанта в процессе обслуживания гостей

Стоя с правой стороны от гостя, официант выполняет следующие действия: • раскладывает приборы, которые должны лежать справа (ложки, ножи) • расставляет и убирает бокалы, рюмки и т.д. • подает бутылки с алкогольными напитками • разливает напитки • расставляет тарелки с супом • подает или наливает горячие напитки (кофе, чай, шоколад и т.д.) • подает карту меню • подает тарелки с табачными изделиями (например, с раскрытой пачкой сигарет) • убирает со стола тарелки, чашки, приборы, соусницы, посуду из стекла, бутылки, салфетки и др. Стоя с левой стороны от гостя, официант выполняет следующие действия: • раскладывает приборы, которые должны лежать с левой стороны (например, вилки) • раскладывает масло, предлагает гостям выложенную на блюдо пищу Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

• • •

расставляет и убирает пирожковые и закусочные тарелки, салатники предлагает гостям поднос для уборки ненужной посуды предлагает сигареты, которые гость сам достает из пачки и т.д.

Знание и соблюдение специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также навыков и приемов их подачи Предпосылкой квалифицированного обслуживания гостей является обстоятельное знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи. Холодные закуски Холодные закуски способствуют возбуждению аппетита, поэтому должны иметь привлекательный внешний вид. Их подают в такой последовательности: • рыбная гастрономия (икра, рыба, шпроты) • рыбные блюда собственного производства (рыба отварная, заливная, под маринадом) • мясная гастрономия • мясные закуски собственного производства • натуральные овощи • салаты (рыбные, мясные, овощные, яичные) • сыр Температура подаваемых холодных закусок должна быть не выше 14°С, некоторые продукты (сливочное масло) должны быть охлажденными. Овощи в натуральном виде можно подавать в салатниках с пищевым льдом. Холодные закуски подаются на закусочных тарелках (для индивидуальной подачи) или в металлических и фарфоровых блюдах круглой и овальной формы (группе посетителей, на банкетах и приемах). Для раскладывания закусок в зависимости от их вида применяют ложку столовую, ложку десертную или вилку, либо то и другое. Используют также специальные приборы: лопатки для раскладывания рыбы, икры, паштета, приборы для салатов, щипцы. Горячие закуски Их подают перед основным блюдом и, как правило, в той специальной посуде, в которой они приготавливались (порционные сковородки, кокотницы, кокильницы, посуда из жаропрочного стекла). Супы Супы подают после закусок. По температуре при подаче супы бывают горячие (74 °С) и холодные (7-14 °С). Супы, заправленные льезоном, при подаче должны иметь температуру 64 °С. В зависимости от технологии приготовления, супы делятся на следующие виды: прозрачные (бульоны), заправочные (щи, борщи), пюреобразные, молочные, холодные, фруктово-ягодные. Вид супов определяет посуду и способы их подачи. Обычно супы подают в тарелках, в бульонных чашках, в супнице. При подаче некоторых видов заправочных супов, борщей и супов национальных кухонь используют порционные горячие горшочки, в которых эти супы готовились. Вторые блюда Ассортимент вторых блюд, предлагаемых клиентам ресторана, разнообразен как по используемому сырью, так и по способу тепловой обработки. Последовательность подачи следующая: • рыбные 94

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

• • • • • • •

мясные птица и дичь овощные крупяные яичные молочные мучные

Если какое-либо блюдо отсутствует, то это не нарушает очередности подачи. Вторые блюда подают в горячем виде при температуре 65°С, соусы к ним - 75°С, заказные блюда – 80-90°С. Чтобы сохранить температуру блюд при отпуске, тарелки для подачи следует подогревать до 40-45°С. Алкогольные напитки Классические сочетания блюд и напитков возникли еще в начале XIX века, когда лучшие французские повара совместили на столе икру с шампанским, морской язык с белым бургундским вином, дичь - с красным бургундским. Тогда и стало правилом пить белое с рыбой, а красное - с мясом. В этом выражается важнейший принцип сочетаемости блюд и напитков, называемый специалистами цветовым. Данная традиция диктуется здравым смыслом: красное вино с высоким содержанием танина придает рыбе и дарам моря металлический привкус, дичь и ароматное мясо убивают вкус большинства белых вин. Но у каждого правила есть исключения. Поэтому к белому мясу курицы возможна подача красных вин, к рыбе также можно подавать легкое красное вино. Следует помнить, что цвет вина играет не главную роль, он лишь подсказывает направления поиска. Окончательное решение принимается с учетом иных факторов. Более подробно о тонкостях подачи вина, а также о температурных режимах смотрите дополнительные материалы в приложении /111/. При подаче алкоголя напитки для группы гостей подают в бутылке, а для одного гостя — в графине соответствующей емкости. Для того чтобы было легко разливать, графин следует наполнять на 3/4 объема. Прежде чем поставить бутылку с заказанным напитком на стол, официант должен показать её гостю. Для этого необходимо, чтобы бутылка была обращена этикеткой к гостю, что позволит ему убедиться в правильности выполнения заказа. Открывать бутылку можно только в присутствии и с разрешения гостя. После показа бутылки и её открытия официант наливает гостю пробный глоток. Подняв рюмку (бокал) против света, гость имеет возможность проверить цвет и прозрачность вина. По аромату он определяет его букет. Получив согласие, официант наполняет рюмки (бокалы) всех присутствующих за столом гостей и последним — рюмку (бокал) хозяина застолья. При обслуживании большой группы гостей пробный глоток хозяину (организатору) не наливают. Более подробно о приемах дегустации Вы можете узнать из приложения /112/. В водочные, мадерные и рейнвейные рюмки напиток не доливают на полсантиметра. Лафитные рюмки и бокалы для шампанского заполняют на 2/3, фужеры - наполовину. Официант вновь наполняет только полностью освободившиеся рюмки, бокалы, фужеры. Для того, чтобы долить не выпитый до конца напиток, прежде необходимо получить на это согласие гостя. Безалкогольные напитки Минеральная вода и газированные безалкогольные напитки должны быть охлаждены до 4-6 °С, так как при этом они приобретают более приятный вкус и лучше утоляют жажду. Бутылки с напитками официант приносит в руке или на подносе и открывает только в присутствии гостя. Получив разрешение гостя, напиток наливают в фужер до половины или на 1/3. Как создать предприятие общественного питания 95 Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Охлажденную воду со льдом подают в кувшинах или графинах, при индивидуальном обслуживании — в стакане конической или цилиндрической формы. Соки, квас, морс, прохладительные напитки собственного производства подают в кувшинах, наливают в конические стаканы или фужеры. К томатному и овощным сокам подают отдельно соль и черный перец. Горячие напитки Горячие напитки (чай, кофе, какао, шоколад) оказывают тонизирующее воздействие на организм человека, повышают его работоспособность. Их подают на завтрак, обед и ужин. Специальное обслуживание также заканчивается чашкой кофе или чаю. Температура подачи горячих напитков — 75°С. Чай рекомендуется подавать в фарфоровом чайнике. Это позволяет лучше сохранить аромат и температуру напитка. Также можно подавать чай в чашках или чайных стаканах с подстаканниками. Подача кофе зависит от способа приготовления. Кофе черный можно готовить в кофейнике по числу указанных порций. Для сохранения температуры его следует переносить в кофейнике и разливать на подсобном столе или непосредственно гостям в чашки. Кофейник с оставшимся кофе ставят на стол с правой стороны гостя. Кофе можно подавать в чашках с блюдцами. При этом официант к гостю подходит справа и ставит перед ним чашку с блюдцем. При подаче кофе с молоком или сливками рекомендуется пользоваться кофейниками, в которых подают кофе, а также молочниками или сливочниками. Сахар подают на розетке или в сахарнице. Знание основных правил сервировки стола Сервировка стола — процесс творческий, отличающийся многовариантностью и зависящий от целого ряда факторов: •

времени принятия пищи

•

ассортимента блюд, имеющихся в меню, и способа их приготовления

•

категории предприятия питания

•

методов обслуживания

•

видов сервиса и других факторов

При использовании предметов сервировки необходимо соблюдать определенные правила, сводящиеся к тому, что используемые посуда и приборы должны быть всегда начищены до блеска и каждый элемент сервировки должен иметь на столе свое место. Начинают сервировку с расстановки посуды из фарфора, затем раскладывают приборы, ставят посуду из стекла или хрусталя. Завершается сервировка размещением салфеток, после чего на столы ставят приборы со специями и вазы с цветами. Ориентиром в распределении предметов сервировки служат складки на скатерти или расположение кресел, которые ставят по количеству гостей с интервалом не менее 30 см. Для того, чтобы гости чувствовали себя удобно и их легко было обслуживать, на каждое место при сервировке стола в зале предусматривают 60-70 см (при повседневном обслуживании) или 80-100 см (при обслуживании банкетов). Различают два вида сервировки: предварительную и исполнительскую. Предварительную сервировку выполняют в процессе подготовки зала ресторана к обслуживанию. Она включает минимальное количество предметов, которые могут быть использованы при выполнении заказа. Исполнительскую сервировку выполняют по заранее известному меню заказа, обычно при обслуживании банкетов и других мероприятий. 96

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Предварительная сервировка стола для завтрака предполагает наличие пирожковой тарелки, закусочного прибора, чайной ложки, фужера и салфетки. В зависимости от предлагаемого меню в сервировку может быть включен еще нож для масла и закусочная тарелка. Такую сервировку составляет минимальный набор предметов, как это показано на следующем рисунке: Сервировка стола для завтрака

Предварительная сервировка столов в дневное время включает пирожковую тарелку, столовый прибор, фужер, салфетку. Во время обеда по меню заказных блюд сервировка включает пирожковую, закусочную тарелки, закусочный и столовый приборы, фужер, салфетку: Сервировка обеденного стола

Для обслуживания в вечернее время по меню заказных блюд дополнительно получают посуду и приборы. Столы предварительно сервируют пирожковыми и закусочными тарелками, установленными на мелкие столовые, закусочными и столовыми приборами (без ложки), салфетками, фужерами, приборами для специй, вазочками с цветами: Сервировка стола для ужина

Закусочные и столовые тарелки расставляются на столе на расстоянии 2 см от его Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

края (напротив центра каждого кресла). Слева от закусочных или мелких столовых на расстоянии 5-10 см ставят пирожковые тарелки, при этом их центр должен находиться на одной линии. Те столовые приборы, которые принято укладывать с правой стороны тарелки, располагают в направлении слева направо. Приборы, которые принято укладывать с левой стороны тарелки, размещают в направлении справа налево. Гость берет приборы в обратном порядке. При расстановке посуды из стекла один из предметов всегда ставят у кончика ножа столового прибора (как это показано на следующем рисунке). Если предусматривается сервировка несколькими предметами из стекла (фужер, рюмки разных емкостей), то их расположение определяется последовательностью подачи блюд и напитков. И для гостей, и для официантов удобно, когда рюмки для напитков, поданных к закуске, стоят впереди, а рюмки, стаканы, предназначенные для использования во время десерта за ними. Фужеры и рюмки могут устанавливаться по диагонали. Допускается также размещение их треугольником. Сервировка стола для ужина

Варианты сервировки стола стеклянной посудой для напитков: а: порционное обслуживание: 1 - фужер для пива, 2 - рюмка для коньяка б: при подаче обеда из двух блюд: 1 - бокал для напитка ко второму блюду, 2 - бокал для десертного вина в — обед из трех блюд: 1 - фужер для напитка к рыбному блюду, 2 - фужер для напитка ко второму мясному блюду, 3 - фужер для десертного вина г — еще один вариант сервировки для обеда из трех блюд Итак, можно сформулировать следующие общие правила сервировки стеклянной посудой: •

основной емкостью является рюмка, которая предназначена для напитка, подаваемого ко второму блюду

•

не следует сервировать стол более чем тремя предметами из стекла

•

при подаче напитков, заказанных дополнительно, официант подает к ним другие рюмки и фужеры

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Заметим, что основные правила сервировки столов не являются чем-то незыблемым. Каждый официант, руководствуясь ими, в то же время может проявить творческий подход к решению вопроса и предложить свой вариант расположения столовых приборов и посуды. Однако, и этот «новаторский» вариант должен быть целесообразным и создавать для гостей максимальные удобства.

4.3.2 Методы обслуживания и виды сервиса При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания - обслуживание «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол и банкетное обслуживание «А ля карт» (a la carte) Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия — внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток - мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов. Напротив, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса — превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар 59. Несмотря на то, что метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время в ресторанах он стал самым распространенным, так как больше всего соответствует желаниям гостей. «А парт» (a part) Клиенты, сделав заказ предварительно, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах. «Табльдот» (table d'hote) Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других местах, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены. Шведский стол Обычно применяется в отелях и представляет широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять всё, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и обильный стол с многочисленными блюдами. Всё зависит от категории отеля и от страны. Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ, среди которых отметим увеличение пропускной способности ресторанного зала, ускорение процесса обслуживания и меньшую численность требуемого персонала. Большинство гостей с

- В этом отношении очень важно оперативное взаимодействие кухни и официантов. Повар должен сообщать официантам, какой продукт лучше продать побыстрее. Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит. Сущность современного «шведского стола» отличается от классического понятия. В настоящее время данный термин, как отмечено выше, употребляется для описания метода обслуживания, применяемого на предприятиях питания. Используется также понятие «шведская линия». В классическом варианте акцент был сделан скорее не на особенностях обслуживания, а на обязательном присутствии определенных компонентов меню. Более подробно об истории шведского стола и последовательности выкладки блюд на шведском столе рассказано в приложениях /113/ и /114/. В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Он широко используется и при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров. Банкетное обслуживание Банкеты проводят как торжественный завтрак, обед или ужин. Поводом для этого может быть юбилей, товарищеская встреча, семейное торжество. Наиболее частыми являются банкеты, проводимые общественными, научными и деловыми организациями по случаю окончания различных встреч, переговоров, конференций, совещаний и других мероприятий. Банкеты можно классифицировать следующим образом: •

по способу организации приема пищи за столом — сидя или стоя

•

по участию персонала в обслуживании:

•

−

полное, когда все операции (получение продукции, доставка в зал, подача блюд и напитков, уборка посуды) осуществляют официанты, что обеспечивает более высокую культуру обслуживания

−

частичное, когда ряд функций передается гостям (перекладывание пищи, наполнение бокалов), что позволяет ускорить процесс обслуживания и сократить численность обслуживающего персонала

по ассортименту блюд и напитков: общего назначения, банкет-чай, банкеткоктейль, фуршет-буфет

Заказы на обслуживание банкетов принимает непосредственно директор, метрдотель или менеджер по обслуживанию банкетов. Заказ может быть сделан письменно или устно (по телефону, в результате визита). В любом случае должны быть согласованы такие параметры как дата проведения, повод для устройства банкета, место проведения, время начала и окончания обслуживания, количество участников, примерное меню, стоимость обслуживания одного человека и всего банкета, условия оплаты, адрес и телефон заказчика. При приеме заказа на банкетное обслуживание заказчику предлагают познакомиться с помещением для банкета, согласовывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей (если это банкет за столом, то план размещения гостей за каждым столом в отдельности, исходя из нормы 60-80 см на одного человека), примерное оформление банкетного зала. При заказе уточняется, будет ли подан гостям коктейль-аперитив, нужны ли цветы для украшения, музыка во время банкета и место для танцев. Очень важно, чтобы сотрудники, занимающиеся сбытом банкетных услуг, были обеспечены соответствующими техническими и наглядными средствами, например, такими:

100

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

•

цветные слайды, фотографии разнообразных по уровням цен и комплектаций буфетов, холодных закусок, горячих и холодных блюд, предлагаемых в меню

•

изображение различных расстановок столов и стульев

•

возможности технического оснащения мероприятий компьютерами, сценой, танцплощадкой, освещением, микрофонами, музыкальными инструментами

•

фотографии, видеофильмы проведенных мероприятий

Заказ на банкет может быть принят за много дней до его проведения. Несмотря на то, что примерное меню уже оговаривалось при принятии заказа, обычно его согласовывают с заказчиком повторно за 2-4 дня до банкета. При обсуждении меню рекомендуется приглашать шеф-повара. Специалист в «поварской униформе», внося определенный уровень доверия, способствует лучшему сбыту своей продукции, чем руководитель банкетного отдела. При обслуживании банкетов, проводимых по особому поводу (дни рождения, свадьбы, производственные праздники, юбилеи), должны составляться соответствующие мероприятию программы. При организации официальных банкетов-приемов вопросу размещения участников банкета за столом, а, следовательно, очередности их последующего обслуживания придается особое значение. Должны соблюдаться следующие правила размещения гостей за столом: •

первым считается место справа от хозяйки приема банкета, вторым — справа от хозяина

•

в отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина приема банкета, вторым — слева от него

•

гость высокого ранга может сидеть напротив хозяина, в этом случае вторым будет место справа от хозяина

•

если хозяйка приема, банкета отсутствует, её место может занять одна из приглашенных женщин

На банкетном столе, согласно плану размещения гостей к прибору каждого участника банкета-приема, как правило, кладется карточка, в которой указываются фамилия и инициалы, а иногда и звания приглашенных. При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующихся для его обслуживания. Необходимое число официантов определяется в зависимости от сложности меню, частоты смены приборов, удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов, расположения подсобных столов, обеспеченности посудой и других существенных парамтеров. Теперь несколько слов о видах сервиса. Они применяются в зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категории и оснащения предприятий питания. Наиболее распространенными считаются такие виды сервисы как французский, английский, американский и русский. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами. Французский сервис обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что, несомненно, возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам. Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

101

Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть: •

менеджер ресторана — метрдотель (фр. maitre d'hotel)

•

старший официант (фр. chef de rang), ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.

•

помощник старшего официанта (demi chef de rang) — принимает заказы на напитки, подает блюда

•

официант, подающий воду (commis de rang). Он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола

•

официант по винам — сомелье (sommelier)

Французский вид сервиса может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов. Его преимущества - постоянный контакт с гостями и то, что гость сам определяет желаемый объем еды. Недостаток французского сервиса — высокая трудоемкость. Английский сервис – обслуживание с приставного столика. При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает её с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса трудоемок, поэтому рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. Параллельно с термином «английский сервис» употребляется термин «gueri don». Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант оформляет блюдо у него на глазах. Преимущества этого сервиса - идеальный контакт с гостями и свобода движений для обслуживающего персонала. Недостаток - большие затраты времени. Американский сервис. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности. Его преимущества - низкая трудоемкость и требуется мало персонала. Недостатки слабый контакт с гостем и установленный объем порций. Немецкий сервис. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам. Преимущества - низкая трудоемкость, поскольку гость сам определяет желаемый объем еды и сам берет добавку. Недостаток - большое количество посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно. Русский сервис. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. Преимущество русского сервиса - гость сам определяет желаемый объем еды. Недостатки - высокая трудоемкость и то, что при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

4.3.3 Разработка меню Важнейшим элементом управления процессами обслуживания гостей на предприятиях общепита является меню. Его образно называют «полномочным представителем» ресторана, осуществляющим постоянную связь предприятия с гостями. 102

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Меню - это перечень расположенных в определенной последовательности закусок, блюд и напитков, которые имеются на предприятии (в ресторане, кафе, баре) в течение всего времени работы залов. При составлении меню должна учитываться следующая последовательность предложения блюд: I. Фирменные блюда II. Закуски (холодные и горячие) III. Супы IV. Основные блюда (отдельно рыбные, мясные, вегетарианские) V. Сладкие блюда VI. Напитки (безалкогольные, горячие, алкогольные) Порядок расположения наименований внутри каждой из приведенных групп соответствует давно сложившимся требованиям: • от менее острых, содержащих небольшое количество экстрактивных веществ, к более острым, пряным • горячие блюда: от отварных, припущенных к жареным, тушеным, запеченным • супы: от прозрачных к заправочным, супам-пюре, молочным, холодным, сладким На специализированных предприятиях меню начинают с блюд и напитков, характерных для данного предприятия (в кафе - с горячих напитков (кофе), в пиццериях - с пиццы, в блинных - с блинов, в пельменных - с пельменей и т.д.). Выход блюд в меню ресторана, кафе приводить не обязательно, но очень удобно для клиента. Более того, желательно указывать состав блюда, особенно если оно содержит индивидуально непереносимые элементы (например, лактозу). При большом выборе напитков рекомендуется составить их отдельное меню. Предложение напитков оказывает решающее значение на успех работы большинства предприятий питания. Специалисты считают, что среди факторов, определяющих процветание ресторана, на первом месте стоит кухня, а на втором - карта вин. Составление карты вин - нелегкая задача и выполнять ее должен квалифицированный специалист, который сочетает качества знатока вин, тонкого гастронома и менеджера, владеет точной информацией о состоянии рынка. Это сложный элемент культуры обслуживания, требующий глубоких специальных знаний и особых личностных качеств. Неподготовленному человеку сложно предложить меню, в котором указано 400—600 названий спиртных напитков (винные карты высоко-комфортных ресторанов содержат до 4000 наименований). С целью решения этой проблемы в ресторанном бизнесе появилась новая профессия сомелье. Сомелье - это французское слово, которому нет однословного соответствия ни в английском, ни в русском языках. Роль сомелье в ресторане значительна, поскольку на долю алкогольных напитков приходится в среднем от 40 до 60% объемов продаж. По сути выполняемых функций сомелье является первым и главным (наряду с шеф-поваром) помощником директора ресторана. Сомелье формирует коллекцию вин и спиртных напитков и выполняет в связи с этим ряд ответственных обязанностей: • Не только подает вина и спиртные напитки, но и решает все вопросы, связанные с хранением и соблюдением правильного температурного режима перед их подачей • Следит за наличием и качеством винных аксессуаров, необходимых в работе – «декантеры», «люльки», «лафеты», «звездочки для шампанского», наличие которых всегда помогает профессионалу превратить подачу вина в эффектную церемонию, которая надолго запомнится всем посетителям Основной смысл работы сомелье раскрывается в общении с клиентом. Сомелье консультант, способный дать совет относительно любого вина. При этом сомелье Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

103

должен быть тонким гастрономом, который предложит лучший вариант сочетания подаваемых блюд с предложенными винами. Кроме всего, сомелье - это хороший психолог, способный безошибочно определить «главного» за столом и погасить любую конфликтную ситуацию, связанную с вином. Напитки обычно делят на две большие группы: алкогольные и безалкогольные. Алкогольные напитки, в свою очередь, подразделяются на три подгруппы: вина, пиво, спиртные напитки. Перечень напитков в меню осуществляется в следующей последовательности: Вина 1. отечественное белое 2. отечественное красное 3. импортное белое 4. импортное красное 5. шипучие игристые вина 6. южные вина Аперитивы 7. белый вермут 8. красный вермут 9. горький аперитив 10. анисовый аперитив и т.д.

Крепкие спиртные напитки и ликеры 11. водка 12. виски 13. джин 14. ром 15. бренди, коньяк, кальвадос и т.д. Пиво 16. отечественное 17. импортное

Смешанные напитки 18. коктейли Безалкогольные напитки 19. минеральная вода 20. лимонады 21. соки Горячие напитки 22. кофе 23. чай 24. молоко

Подробный список основных коктейлей и категорий напитков приведен в приложении /115/. В последние годы в сознании людей также укоренилась мысль, что составной частью хорошей еды является минеральная вода. Предлагая в меню минеральную воду, следует представить: • местную природную минеральную воду • национальную природную минеральную воду • минеральную воду международного значения (Perrier, Evian) • минеральную воду без газов • родниковую воду • столовую воду (Bonaqua) В меню напитки могут быть также разделены по следующим признакам: • по форме предложения (розлива) — с использованием бокалов, фужеров, рюмок; в закрытом графине; в бутылках • по возрасту - сначала указываются "молодые" вина (ординарные), затем выдержанные • по размерам цен - сначала указываются дешевые вина, затем дорогие Дополнительно в меню могут содержаться описания вкусовых качеств напитков. Например, для вина: букет нежный, тонкий, богатый; вкус полусладкий, сладковатый, сладкий, кисловатый, терпкий, с горчинкой и т.д. Однако подобными рекомендациями не стоит злоупотреблять, так как после пробы напитка у гостя может возникнуть впечатление, что указанные качества не соответствуют действительности. Поскольку в ресторанах напитки рассматриваются, как сопровождение трапезы, при определении их меню следует в первую очередь исходить из специфики меню блюд и закусок. Например, в рыбных ресторанах должны предлагать белые вина, в заведениях, где основу меню составляют блюда из дичи - сильные красные и т.д. В ресторанах национальной кухни направленность должна проявляться и в меню напитков. Например, в итальянских ресторанах должны быть представлены итальянские вина, в грузинских — грузинские и т.д. Важным вопросом при составлении меню напитков является определение количества Как создать предприятие общественного питания 104 Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

предлагаемых наименований. Для решения этого вопроса следует исходить из концепции ресторана, его организации, класса (уровня обслуживания), ценовой категории, привычек и предпочтений гостей, сложившихся традиций. Очень важен также субъективный момент - желание и умение персонала работать с вином. Создание широкого ассортимента предлагаемых напитков не должно стать самоцелью предприятия. Следует помнить, что для этого требуются усилия по поддержанию повышенных затрат на закупку. Однако не следует забывать поговорку французских виноторговцев, которая гласит: «Чтобы продать бутылку вина, нужно показать клиенту десять». По рекомендации винных экспертов, в заведениях, рассчитанных на любителей водки и пива, вполне достаточно 5-6 винных позиций. В специализированных винных ресторанах их число может достигать нескольких сотен. В ресторанах среднего уровня гостю должно предлагаться 20-30 наименований вин, а в тех, что претендуют на определенный класс - не менее 80-100. Меню напитков (вин) в ресторане должно периодически (специалисты полагают - не реже 4-х раз в год) подвергаться тщательному анализу с целью дальнейшего совершенствования. Например, если объем продаж напитков ниже ожидаемого, а меню вызывает систематические нарекания, то, очевидно, оно нуждается в срочном пересмотре. Если же меню устраивает и владельца ресторана, и сомелье, и гостей, то можно ограничиться лишь небольшим периодическим дополнением его двумя-тремя новинками. В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, типа и мощности предприятия питания, применяемых форм и методов обслуживания и других факторов различают следующие виды меню: Меню «а ля карт» (a la carte). Указывает порционные блюда с индивидуальной ценой на каждое. Этот вид чаще всего используется в дорогих ресторанах, расположенных в высококатегорийных гостиничных комплексах, где концепция обслуживания гостиницы и ресторана позволяет создать наиболее дорогие и комфортные условия. Меню «табльдот» - меню общего стола. Предлагает на выбор варианты сформированных комплексов закусок, блюд, десертов, напитков, причем по единой, твердо фиксированной цене. В отличие от других типов меню, выбор конкретной программы осуществляется не клиентом, а шеф-поваром — клиент не может заменять установленные продукты меню. Программа меню общего стола, как правило, включает от пяти до семи наименований. При этом особое внимание уделяется очередности подачи и сочетаемости блюд. Этот вид меню широко используется на предприятиях питания при гостиницах, при организации питания туристских групп, а также на многих предприятиях общепита во время обеда, так как его применение обеспечивает быстрое и экономичное обслуживание. Меню «отдельного дня» (du jour). Основной особенностью данного вида меню является непостоянство: меню составляется ежедневно и «работает» только один день. На следующий день оно может быть уже совершенно другим. Достоинством такого меню является возможность максимального использования сезонных преимуществ пищевых продуктов. Меню du jour требует более подготовленного и опытного персонала. Прежде всего, это относится к шеф-повару, который должен обладать не только высокой квалификацией, но и настоящими творческими задатками. Клиенты, посещающие рестораны с меню du jour, в большинстве случаев делают это ради шеф-повара. Именно высокая репутация, непредсказуемость меню и известность шеф-повара, от которого можно ожидать ежедневных сюрпризов, является основной приманкой ресторанов с меню «отдельного дня». Меню текущего дня может отличаться от меню вчерашнего дня не только содержанием, но и внешним видом (оформлением). Ограниченное меню (меню узкого ассортимента). Постоянное меню с ограниченным выбором не только основных блюд, но и закусок, десертов, напитков. Такое меню хорошо зарекомендовало себя на предприятиях фаст-фута и в специализированных Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

105

заведениях (рыбных, устричных, пиццериях, блинных). Туристское меню. Строится так, чтобы привлечь внимание туристов, акцентируя дешевизну и питательные качества блюд, являющихся существенной информацией для туриста. Большинство ресторанов имеют заранее определенные меню, которые не меняются день ото дня. Такие меню называются статичными. Содержание статичных меню может меняться только по причине включения в него сезонных продуктов либо замены блюд, не пользующихся спросом. Противоположностью статичному меню является цикличное меню. Оно предлагает определенный перечень блюд и напитков, который повторяется через какой-то период (месяц, неделю). Как правило, чередуются несколько стандартных меню (например, «старое» меню повторяется через две недели). Введение в меню новых наименований необязательно. Такой вид меню чаще всего используется в кафе, столовых при предприятиях, школах, высших учебных заведениях, лечебно-оздоровительных учреждениях, то есть там, где посетители жестко «привязаны» к конкретному заведению общественного питания и лишены выбора и возможности пойти в другое заведение в случае, если им надоело однообразие. Цикличное меню является одним из способов разнообразия выбора клиентов. Периодичность чередования отдельных пунктов меню тоже может быть различной. Например, одни блюда чередуются ежедневно, другие - не чаще одного раза в три-пять недель. На практике вышеперечисленные виды меню в чистом виде встречаются редко многие рестораны, кафе и другие типы предприятий питания используют их различные комбинации. На многих предприятиях меню распадаются на статичную и динамичную составляющие. Динамичный характер носит часть меню, содержащая закуски и дополнительные блюда. Меню может состоять из фиксированной программы (табльдот) и включать закуски, блюда, десерты, имеющие отдельную собственную цену (a la carte). Обычное порционное меню может включать подменю ежедневных фирменных сюрпризов ресторана или шеф-повара, которые действуют по принципу меню «отдельного дня», без предварительно заданной программы. Составление меню считается сложным делом. Это одновременно наука и искусство, требующие большого практического опыта и учета разнообразных факторов, к которым относятся: •

•

Предпочтения гостей. Меню составляется с мыслями о гостях, а не о том, что любит владелец и может приготовить шеф-повар. Меню должно соответствовать профилю и концепции ресторана. Например, если концепция обращена к широкому кругу гостей со средним достатком, то в меню обязательно должен быть предусмотрен широкий (но не глубокий) ассортимент блюд и напитков со средним уровнем цен на них. Причиной успеха многих известных предприятий питания явилось то, что они смогли сфокусировать свои концепции на тех вкусах и пожеланиях гостей, которые получили отражение в меню. Численность и квалификация персонала. В современных больших ресторанах высокое качество блюд и быстрота обслуживания достигаются за счет глубокой специализации выполнения производственных процессов. Пример. Классическая кухонная бригада (Le service de cuisine), состав которой продумал еще Жорж Агюст Эскофье, включает в себя: • шеф-повара (фр. maitre saucier) • заместителя шеф-повара (sous chefs). Поскольку шеф-повар тратит много времени на административную работу, повседневное руководство рабочими сменами приходится осуществлять его заместителю • сменного повара (chef de rartie) • специалиста по соусам (saucier)

106

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

• • • • • •

специалиста по жаркому (rotisseur), который готовит жареные и тушеные блюда из мяса, птицы, рыбы, гриль, шашлыки специалиста по супам специалиста по холодным мясным закускам (qarde manqer). Обрабатывает сырое мясо, делает холодные закуски, паштеты, салаты банкетного повара. Готовит по меню банкетов специалиста, занимающегося приготовлением сладких блюд, всевозможной выпечки (patissier) специалиста по приготовлению овощных блюд и гарниров (entre metier)

Поэтому, планируя меню, думайте, готовы ли Вы иметь столько персонала! •

Наличие разнообразного кухонного оборудования и его мощность. Проблема учета мощностей обусловлена широким разнообразием блюд в меню, приготовление которых требует сложной технологии и соответствующего оборудования. Во время функционирования ресторана, кафе, бара перестройка кухонного оборудования обходится очень дорого. В этом случае проще изменить меню, приспособив его к уже имеющемуся оборудованию. Меню должно быть составлено так, чтобы равномерно задействовать имеющиеся мощности.

•

Наличие и свежесть необходимых ингредиентов. Большинство ингредиентов, необходимых для приготовления блюд, должны иметься в наличии круглый год. Клиентов важно правильно проинформировать о том, из каких продуктов были приготовлены блюда - из свежих, замороженных, консервированных, сушеных и т.д. Следует также иметь в виду, что одни и те же блюда в разное время года имеют различные цены, обусловленные сезонными изменениями цен на продукты (к примеру, свежие овощи и фрукты намного дешевле летом и осенью, чем зимой и весной).

•

Качественный анализ и оптимизация меню. Цель качественного анализа меню состоит в сокращении ассортимента блюд с тем, чтобы оставить лишь те блюда, которые пользуются наибольшим спросом и приносят высокую прибыль. Меню не должно представлять собой кулинарный справочник.

Более подробно о методах анализа меню рассказано в приложении /116/. Внешний вид меню должен отражать рыночную концепцию, облик и дизайн предприятия. Палитра, используемая при оформлении меню, должна соответствовать цветовой гамме, используемой при отделке помещения ресторана. Размер и четкость шрифта определяются с учетом освещенности зала, так как слабое освещение в зале затрудняет гостям его чтение. Меню может быть напечатано на различных материалах: от тонкой бумаги разового пользования до специально выделанной кожи или пергамента. Однако чаще всего меню печатают на недорогой бумаге, которую потом вкладывают в прочную обложку длительного пользования. Часто используется многоцветная печать с фотографиями (рисунками) предприятия, его залов, фирменных и национальных блюд. Несмотря на то, что украшение карты меню помещением на ней фотографий блюд «звезд» или «загадок» широко используется в ресторанном бизнесе, отношение к этому специалистов неоднозначно. Так, французские специалисты склоняются к тому, что всякие картинки и фотографии на карте меню ни к чему. Клиент должен вообразить блюдо, а не рассматривать его на фотографии. С другой стороны, картинки очень облегчают жизнь иностранным туристам. Часто в меню используется описание блюд. В данном случае важно указать ингредиенты, которые хочет подчеркнуть шеф-повар. Простое перечисление названий Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

107

блюд, пусть и оригинальных (к примеру "Кантата", "Эвлега", котлета "Варшава"), клиенту не скажет ровным счетом ничего. Если описание блюд отсутствует, официант должен быть готов рассказать об составе и особенностях приготовления каждого блюда. При составлении меню особое отношение требуется к предложению десерта. Десерт - это традиционный финал настоящей трапезы. В его точном кулинарном понимании это не просто завершающее блюдо стола. Смысл всякого десерта — не добавить сытости, а, наоборот, снять ощущение послеобеденной тяжести, не вызвать у клиента желание заснуть. Основное правило при предложении десерта следующее: выбор десертов должен быть небольшим, но при этом в меню не следует экономить место. Совершенно недопустима в меню следующая запись: «Фрукты в ассортименте» или «Мороженое в ассортименте». Настоящий, хорошо и «вкусно» преподнесенный десерт в карте меню - это лицо ресторана. Как последнее блюдо, десерт обязательно запоминается гостями. В меню не допускается никаких исправлений от руки, подтирок, помарок. При приеме заказа в ресторане пользуются определенными правилами подачи меню. Меню подают правой рукой с правой стороны гостя в раскрытом виде на той странице, где перечислены фирменные блюда или холодные закуски. Если гостей двое - мужчина и женщина, то меню предлагают мужчине, который сам передает его даме. После того, как дама сделает выбор, мужчина диктует заказ официанту. Если пришла группа, меню подают старшему или старшей по возрасту. Если в группе есть мужчины и женщины, то меню подают тому гостю, который обратился к официанту. Если гостей много, желательно принести несколько экземпляров меню. Подав меню, официант должен предоставить время сделать выбор и подойти к столу вновь, когда гость положит меню на стол или пригласит его.

4.3.4 Умение общаться с клиентом И, наконец, обратимся к вопросу, который частично уже был затронут психологический аспект общения персонала с клиентом, роль которого трудно переоценить. Как бы ни старался шеф-повар, если официант нагрубил клиенту, вряд ли последний придет сюда еще раз. 4.3.4.1 Проблемы, которые чаще всего возникают в процессе обслуживания клиентов и способы их разрешения Все претензии, предъявляемые посетителями персоналу ресторана, можно разделить на несколько групп. •

«Долгое ожидание блюда». Прежде всего, необходимо различать претензии адекватные, то есть имеющие реальные основания, и неадекватные, когда они совершенно необоснованные 60. Например, гость совершенно прав, выказывая недовольство, если он ждет салат более 15 минут или напиток, не требующий долгого приготовления (сок, пиво, вино) более 5 минут. А вот если посетитель, заказавший горячее блюдо, например, стейк, уже по прошествии пяти минут возмущается по поводу длительного ожидания, то это претензия неадекватная. В любом уважающем себя ресторане, где все блюда готовятся из-под ножа, допустимым временем приготовления горячего считается 20 - 40 минут.

- Комментарий Дарьи Донской, заместителя генерального директора ресторана «Золотая Орда»

108

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Если по каким-либо причинам приготовление блюда затягивается (например, на кухне произошла неполадка с техникой или одновременно на производство пришло сразу несколько больших заказов), то сразу же необходимо уведомить гостя о том, через какое время его заказ будет готов. В любом случае, адекватная претензия или нет, прежде всего, нужно извиниться перед гостем за доставленное ему неудобство. Если ресторан действительно превысил время приготовления блюда, то в виде извинения посетителю преподносится комплимент в виде бокала вина или блюда, которое оплачивает заведение. В случае неадекватной претензии извинение носит не материальный, а эмоциональный характер. Извинившись, официант может во всех подробностях объяснить, как готовится это блюдо, занять гостя беседой и даже провести заочную экскурсию по кухне заведения. •

«Не тот заказ». Может произойти так, что официант приносит блюдо, а посетитель говорит, что он вообще его не заказывал 61. На самом деле, гость, который до этого долго выбирал по меню, какое ему заказать блюдо, может забыть, на чем он в итоге остановился. В этом случае можно показать ему запись в блокноте официанта. Чтобы избежать неточностей, официант при принятии заказа, записав все в блокнот, обязательно должен вслух перечислить все заказанные блюда, заканчивая словами: «Я правильно Вас понял?» Чтобы разрешить эту ситуацию, можно также вынести меню и попросить посетителя показать то блюдо, какое он заказывал. Обычно гость на визуальном уровне вспоминает свой заказ. Если же посетитель стоит на своем и говорит, что это кушанье он есть не будет, то блюдо уносится и удаляется из чека.

•

«Качество еды». К сожалению, не все официанты хорошо ориентируются в меню и не всегда могут подробно и внятно ответить на вопросы клиента 62. Пример. Гость, изучая меню, спрашивает: «Этот суп не жирный?», официант говорит: «Нет» и затем приносит заказанное блюдо, в котором плавают шкварки, хотя сам по себе суп и не жирный. Посетитель возмущен. А если бы официант не полагался на своё мнение, а подробно рассказал гостю, из каких ингредиентов готовится этот суп, то клиент выбрал бы другое блюдо, и претензии бы не возникло. Официант всегда должен пояснять, какое блюдо посетитель выбрал и из каких ингредиентов оно готовится. Ведь гость может просто не знать терминологии, которая зачастую используется в меню: например, мясо с кровью значится как rare. Поэтому официант при заказе должен уточнить: «Вам мясо с кровью или прожаренное?». Важно помнить, что когда посетитель говорит, что его что-то не устраивает в плане приготовления блюда (пересолено, слишком острое и т. д.), то он в любом случае прав 63. Первое, что должен ответить официант на предъявленную претензию: «Извините, мы сейчас уладим эту проблему». Блюдо принимается обратно и доводится до того состояния, которое бы хотелось видеть гостю. Если это невозможно, то блюдо заменяется другим, какое выберет посетитель, а первое убирается из счета. В то время, пока идет доготовка, следует предоставить гостю комплимент от заведения, от шеф-повара или со стороны стойки бара. Это может быть бокал вина, коктейль или чашка кофе. Пример. К сожалению, существуют посетители, которые изначально приходят в ресторан для того, чтобы, предъявив претензию, что-то

- Комментарий Натальи Голосовой, банкет-менеджера ресторана «Бремен»

- Комментарий Дарьи Донской, заместителя генерального директора ресторана «Золотая Орда» 63

- Комментарий Евгении Ильиной, администратора ресторана «Черная кошка, белый кот» Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

109

получить бесплатно. Например, гость съел практически все блюдо, и когда на тарелке остался один маленький кусочек, он говорит, что еда была пересолена или мясо невыносимо жесткое, и начинает скандалить. В этом случае можно тактично намекнуть, что «если вы практически все скушали, возможно, оно было не таким плохим? Мы с удовольствием дожарим оставшийся на Вашем блюде кусочек». •

«Оплата счета». Иногда спорные ситуации возникают из-за дисконтных карт: некоторые гости забывают сразу сообщить, что у них имеется скидка, и говорят об этом, когда выносится счет 64. Конечно, постоянных посетителей, которые имеют дисконтные карты, персонал ресторана, как правило, знает в лицо. Но бывает так, что кто-то может на время передать дисконтную карту своим друзьям. Самая большая ошибка, если официант в этом случае начинает говорить: «Поскольку Вы нас заранее не предупредили, что у Вас карта, мы закрыли счет, и не можем его переделать». Счет обязательно должен быть переделан с учетом скидки и принесен с извинениями, возможно, даже с небольшим комплиментом. Во избежание подобных ситуаций официант заранее должен поинтересоваться у гостя о форме оплаты и наличии дисконтной карты. Многие рестораны уже давно перешли на оплату через кредитные карты. Если по каким-либо причинам ресторан временно не принимает карты, то персонал обязательно должен предупредить об этом гостя еще до принятия заказа. Нередко случается так, что посетитель, которому принесли счет, выясняет, что забыл деньги дома, в машине и т.п. Зачастую гости сами предлагают оставить в залог свои документы и идут за деньгами. Другой вариант: кто-то из гостей остается в ресторане (если их несколько), пока другой сходит за деньгами. Если же гость не платит деньги, но и не оставляет залог, то тут уже решает вопрос охрана. Но в любом случае должна сохраняться корректность и уважение к гостю, какая бы ни возникла ситуация. Обязательно нужно дать понять, что «мы Вас понимаем, входим в Ваше положение», и предложить попробовать решить вместе возникший вопрос, после чего предложить варианты выхода из сложившейся ситуации.

•

«Ссора между посетителями». Подобная ситуация чаще всего происходит во время банкета, когда гости находятся в состоянии алкогольного опьянения 65. Ссора может перерасти в пьяную потасовку, когда без вмешательства сотрудников ресторана не обойтись. Пример. Началась потасовка между двумя нетрезвыми гостями. Выясняя отношения, они переместились к барной стойке. Один из них схватил стул и замахнулся на своего противника... В этот момент администратор ресторана взял этот стул за ножку и спокойным, уверенным голосом сказал: «Не нужно портить имущество ресторана, стоимость этого предмета мебели составляет столько-то рублей (называет сумму)». Это охладило пыл разбушевавшихся гостей. Если бы администратор просто отобрал стул, то, скорее всего, посетитель схватился бы за следующий и все-таки опустил его на голову сотоварищу. Нередко в подобных случаях буйный гость в пылу гнева переходит к активным действиям и по отношению к вмешавшемуся администратору. При неправильном подходе к конфликту ущерб интерьеру ресторана может составить серьезную сумму.

В любой ситуации сотрудники ресторана должны сохранять уважительное, дружелюбное отношение к посетителям и помнить главную заповедь в сфере обслуживания: “Клиент всегда прав”. 64

- Там же

- Комментарий Натальи Голосовой, банкет-менеджера ресторана «Бремен».

110

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Всех посетителей ресторана условно можно разделить на различные типы: Классификация посетителей ресторана и способ общения с ними 66 Тип посетителя / Особенности поведения

Способ общения с ним, выход из конфликтных ситуаций Самая большая ошибка - начать доказывать гостю, что жаркое не может готовиться за пять минут. Первое, что необходимо сделать, извиниться за долгое ожидание. Официант должен проявить повышенное внимание: лишний раз поменять пепельницу, проверить, налита ли вода в бокалы и т. д. В этом случае гость видит, что о нем не забыли.

Торопыга Не желает и не умеет ждать. Чаще всего предъявляет претензии по поводу «слишком долгого» ожидания блюда, даже если прошло пять минут с момента заказа. Гурман или Зануда Прекрасно разбирается в тонкостях приготовления различных блюд, знаком со многими кухнями мира. Может предъявить претензию по поводу неправильного приготовления блюда: ему практически невозможно объяснить (да и не нужно), почему сациви готовится в этом ресторане не из курицы, а из лосося (находка шеф-повара).

Весельчак, балагур Очень общительный посетитель, который постоянно шутит, острит, в том числе и с персоналом ресторана. Если официант не поддержит его шутки, то гость может воспринять это как неуважительное отношение к себе. Нерешительный или Задумчивый Никогда не может быстро определиться с заказом, не знает, что хочет. В течение длительного времени может выбирать то одно блюдо, то другое, потом и от них отказаться и выбрать третье.

Уже во время принятия заказа официант должен во всех подробностях рассказать, по какому рецепту, из каких продуктов и сколько времени готовится то блюдо, которое гость выбрал. Разговаривать с ним следует на грани лести: «Вы совершенно правы, действительно, рецепт, о котором вы рассказываете, является классическим. Мы обязательно к Вашему следующему посещению приготовим баранью ножку не в розмарине, а в тархуне». Очень помогает, если к такому гостю выходит шефповар, чтобы выслушать его мнение, поделиться своим опытом. Не каждый официант может достойно общаться с таким посетителем: остроумно отвечать на его шутки, поддержать беседу. Гостю необходимо подыграть, поэтому обслуживать его столик должен самый общительный, находчивый, начитанный и остроумный официант, который может поддержать любую тему, тонко и в рамках приличия пошутить.

Официант должен тактично и доброжелательно помочь определиться с выбором: расписать достоинства того или иного блюда. Но настаивать сразу на заказе всех блюд не стоит. Если гость все же сомневается, на каком кушанье ему остановиться, можно для начала предложить ему аперитив, а потом подойти еще раз.

- Классификация составлена на основе информации, предоставленной ресторанами «Бремен», «Золотая Орда» и по данным torg.spb.ru/sr/2006/arch02/7pers.htm Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

111

Тип посетителя / Особенности поведения Хам, агрессор Как бы вежливо к нему ни обращался официант, посетитель будет постоянно придираться, грубить.

Высокомерный Такие гости общаются с персоналом очень надменно, свысока, как с людьми второго сорта. Необщительный, угрюмый Избегает общения с персоналом, не любит, когда ему что-то советуют, рекомендуют и т. д. Этого человека можно распознать уже по тому, как он заходит в ресторан: он может проигнорировать приветствие встречающего метрдотеля или администратора, пройдя мимо. Скучающий Этот гость (как правило, он приходит один) хочет, прежде всего, общения, еда для него второстепенна. Он может надолго задержать у своего столика официанта, разговаривая с ним о смысле жизни и т. д. Отдыхающий Идеальный посетитель: никуда не спешит, пребывает в хорошем расположении духа и т. д.

Способ общения с ним, выход из конфликтных ситуаций Ошибка, если официант старается как можно реже подходить к такому гостю, чтобы не вызвать очередную волну гнева. Гость в этом случае начинает еще больше злиться и скандалить. Обслуживать такого посетителя должен самый опытный официант, обладающий устойчивой психикой, чувством юмора. Если гость явно невзлюбил обслуживающего его официанта, администратор может подвести другого и представить его по имени. При этом и к посетителю надо уважительно обращаться по имени-отчеству. Официант должен общаться с гостем подчеркнуто уважительно, как с очень значимой фигурой.

Задача официанта быстро и четко, без лишних слов, выполнить все пожелания и требования гостя. Главное, чтобы все было сделано вовремя. Общение с гостем нужно свести до кратких «да», «нет».

Желательно, чтобы среди персонала был человек (например, хостес или помощник официанта), который может пообщаться с таким гостем. Кроме этого, ресторан должен располагать небольшой библиотекой, состоящей из разноплановых журналов. Видя скучающего гостя, официант может тактично предложить ему подборку различного чтения. Самая большая ошибка заключается в том, что, видя доброжелательного гостя, официант старается уделить больше внимания проблемным посетителям, урезая во внимании отдыхающего. Лишенный должного внимания, даже самый идеальный гость может превратиться в проблемного.

4.3.5 «Заповеди» для работы с клиентами Каждый день работник заведения общественного питания сталкивается с ситуациями, когда то, что он говорит своим клиентам, привлекает или отпугивает их. Ниже, мы 112

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

приводим десять фраз, которых нужно избегать при общении с клиентом (можно сделать памятку для своих официантов): • «Я не знаю». Говорите: «Я выясню». Когда Вы говорите «Я не знаю», Ваши клиенты всегда слышат это как «У меня нет нужной Вам информации, и я не собираюсь её искать». Предлагая найти ответ на вопросы клиента, даже если это означает потерю времени на наведение справок, Вы оказываетесь в выигрыше, завоевывая расположение клиента. • «Нет». Говорите: «Что я могу сделать, это…». Вам неизбежно придётся иногда говорить «нет» на просьбу клиента. Но вместо того, чтобы просто ответить жесткое «нет», акцентируйте внимание на том, что Вы можете сделать для своих клиентов. • «Это не моя работа». Говорите: «В этом случае Вам сможет помочь…». Когда клиент просит Вас сделать что-то, на что Вы не уполномочены или у Вас нет необходимого опыта, будьте тем, кто доведёт клиента до человека или отдела, который поможет решить ему эту проблему. • «Никуда не годится». Говорите: «Я понимаю Ваше разочарование». Если клиент раздражен чем-то, что сделали не Вы, а другой сотрудник, не сочувствуйте ему. Вместо того чтобы согласиться с ним: «Вы правы, это ужасно», - выразите сопереживание чувствам клиента, сказав: «Я понимаю, как это Вас расстраивает». Сопереживание показывает заботу и участие без согласия или несогласия с тем, что говорит клиент. • «Это не моя вина». Говорите: «Посмотрим, что можно сделать по этому поводу». Если разгневанный клиент пытается обвинить Вас в возникших проблемах, естественная реакция – перейти в оборону. Но если Вы ей поддадитесь, Вы перестанете воспринимать то, что хочет сказать клиент. Так что, когда слова «Я не виноват!» готовы сорваться с Ваших губ, остановитесь, сделайте вдох, и потом, со всем сочувствием, на которое Вы способны, скажите: «Давайте посмотрим, как мы можем решить эту проблему». • «Вам нужно поговорить с руководством». Говорите: «Я могу помочь Вам». Клиенты иногда просят Вас сделать вещи, которые выходят за рамки политики компании. В таких случаях возникает желание тут же переадресовать просьбу начальству. Вместо этого, сосредоточьтесь на том, чем Вы сами можете помочь им. Если нужно спросить совета у начальства, сходите к нему сами и вернитесь к клиенту с готовым решением. Это сделает Вас героем в глазах клиента. • Когда это нужно? Говорите: «Я сделаю всё возможное». Когда клиент просит Вас о чём-то бессмысленном или невыполнимом, Вашей первой реакцией будет раздражение. Поскольку у Вас нет возможности контролировать запросы клиента, лучше всего сдержать свои негативные эмоции и постараться удовлетворить просьбу. Не обещайте того, чего Вы, по всей вероятности, выполнить не сможете. Обещайте только то, что сможете выполнить. • «Успокойтесь». Говорите: «Мне жаль». Когда клиент расстроен, зол или обеспокоен, сказать ему «успокойтесь» - всё равно, что сказать, что его чувства Вас не волнуют. Если Вы хотите, чтобы Ваш клиент успокоился, используйте «метод от противного» и извинитесь. Извинение не означает, что Вы соглашаетесь с точкой зрения клиента или что Вы признаёте вину; это означает, что Вы сожалеете о случившемся и о том негативном влиянии, которое оно оказало на клиента. • «Сейчас занят». Говорите: «Я освобожусь через секунду». Остановиться и помочь клиенту, который просит Вашей помощи, не всегда просто, особенно, если Вы уже в этот момент обслуживаете другого клиента. Некоторые работники в такой ситуации бросают клиенту небрежное: «Я сейчас слишком занят» (тем самым говоря: «Зачем Вы меня беспокоите, не видите, я занят?») Вместо этого можно ответить: «Я буду буквально через секунду». Это короткое предложение, сказанное доброжелательно, позволяет Вашему клиенту быть уверенным, что Вы в курсе его присутствия и что Вы поможете ему сразу, как только сможете. Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

113

При общении очень важно также помнить о том, что через слова мы передаем лишь малую часть информации. Это показано на рисунке: Восприятие человеком информации

Слова 7% Тон голоса 38%

Язык тела 55%

Таким образом, Ваше умение распознавать язык тела клиента и регулировать свой собственный тон голоса так, чтобы сказать: «Я здесь, чтобы помочь», - может оказаться очень полезным навыком при обслуживании клиентов. Основные аспекты языка тела таковы: • Визуальный контакт • Мимика лица • Осанка и движения • Жесты • Прикосновения • Физическая дистанция Если перестараться или недоиспользовать ресурсы языка тела, он может дать осечку и произвести негативное впечатление. Хотя язык тела не точная наука, но некоторые общие правила для него всё равно действуют. Контакт «глаза в глаза» - один из наиболее мощных из всех навыков языка тела. Он называется «искусством внимания», потому что позволяет клиенту узнать, что Вы заинтересованы, чувствительны и внимательно относитесь к его словам. Визуальный контакт позволяет Вам слушать чувства клиента так же, как и его слова. Эффективный визуальный контакт достигается лёгкой фокусировкой на лице клиента. Например, в тот момент, когда клиент подходит к Вам, вне зависимости от того, что Вы делаете, установите непосредственный визуальный контакт, фокусируясь на лице в целом, не только глазах. В процессе общения, смотрите в сторону время от времени, чтобы избежать впечатления, что Вы глазеете. Пример. Но и здесь надо помнить о культурных различиях. Так, например, во многих Азиатских странах (Япония, Корея и Таиланд, в частности), выразительный и продолжительный визуальный контакт с другим человеком в ходе общения считается грубым. В этих культурах, детей с раннего возраста учат отводить глаза и избегать прямого визуального контакта. Ваша мимика как доска объявлений, позволяющая всем окружающим узнать, какие чувства Вы испытываете: счастье, грусть, восторг и т.д. Клиентов не волнует, что у Вас был неудачный день - они должны быть для Вас первым клиентом! Убедитесь, что Ваше благодушное выражение лица настроит клиента на позитивный лад ещё до того, как Вы начнёте говорить. Расслабленное или радостное выражение лица в большинстве случаев подходит идеально. Однако, когда клиенты расстроены или чем114

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

то озабочены, Вам необходимо подстроить выражение лица так, чтобы оно подходило состоянию их души. Следить за своей мимикой в присутствии Ваших сотрудников также важно, как и с клиентами. Эффективно используя возможности своего лица, Вы вдохновляете Ваш персонал учиться у Вас. Поза и движения тела, в частности – показывают Ваше самочувствие и интерес к тому, что говорит клиент. Чтобы показать, что Вы внимательно слушаете и заинтересованы в разговоре с клиентом, делайте следующее: кивайте, стойте лицом к клиенту, наклонитесь немного вперёд. В то время, как обычный кивок головой означает, что Вы слушаете, беспрерывное кивание сообщает о нетерпении. Такое действие переводится клиенту так: «Поторопитесь и заканчивайте, так чтобы я смог сказать, что хочу!». Кивок же в паузе разговора означает, что Вы не следите за тем, что происходит. Пример. Во многих частях света, движение головой сверху вниз означает «Да». Однако, если Вы находитесь в Турции, Иране или Болгарии, будьте осторожны: в этих странах это означает «Нет», а, когда Вы мотаете головой влево-вправо, то говорите «Да». Итак, основные правила обслуживания можно сгруппировать так: • Будьте надежны, чтобы клиенты могли положиться на Вас в любой ситуации • Реагируйте быстро, когда к Вам подходит клиент • Вы должны сразу же заметить его, даже если спешите • Дайте гостю почувствовать, что Вы действительно рады его обслужить • Будьте вежливы и добры — меняйте свое настроение и поведение в зависимости от клиентов • Несмотря на то, что это сложно, постарайтесь понимать чувства и ожидания клиента • Говорите на языке, который подходит клиенту • Улыбайтесь, но улыбайтесь правильно: не дайте клиенту подумать, что Вы смеетесь над ним • Смотрите в глаза, но не пристально • Старайтесь быть внимательными и будьте готовы обслужить клиента • Будьте детально информированы о той продукции, которую Вы продаете • Вы должны выглядеть достойно, быть опрятными и ухоженными Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, кафе, бара. Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно также обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру обращения. В ресторанах часто ведется база данных постоянных клиентов (можно попросить у них визитку), с тем, чтобы Вы знали и поздравляли их с днем рождения, другими праздниками, приглашали на мероприятия. Таким образом, работа с клиентами, это целая наука, которой надо учиться постоянно. Помимо знания общих правил и стандартов обслуживания клиентов в заведениях общественного питания, понимая различий в методах обслуживания и видах сервиса, предоставляемых заведениями разного уровня, необходимо всегда помнить, что обслуживание – это, прежде всего, личный контакт Вашего персонала и клиента. То, насколько официанты умеют общаться с гостями, насколько они психологически подкованы и улавливают их малейшие желания и прихоти, будет зависеть успех Вашего заведения и желание клиента снова и снова вернуться к Вам. Искренне желаем Вам достижения такой гармонии и такого результата! Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

115

5 Управление качеством в заведениях общественного питания Данная глава является своего рода обобщением того, что ранее было рассмотрено в предыдущих главах. Ведь понятие «качество» проявляется на всех этапах и во всех процессах на предприятии общественного питания: это то, насколько качественно обустроено помещение, насколько качественное оборудование в нем используется, насколько качественные продукты питания, способ приготовления, подача. Так, в предыдущей главе мы рассмотрели правила обслуживания клиентов, которые также являются стандартом качественного обслуживания. Поэтому теперь мы уделим больше внимания тому, каким образом мы можем отслеживать и контролировать соблюдение стандартов на своем предприятии. Когда мы говорим о качестве в сфере общественного питания, то можно выделить два его основных составляющих: качество продукции, предлагаемой в заведении общественного питания, и качество оказываемых в нем услуг. В случае с продуктом - все более или менее ясно: есть четкий и определенный стандарт, какие продукты питания могут и какие не могут быть использованы в процессе приготовления блюда, каковы могут быть методы обработки, температурные режимы и т.п. По этому вопросу разработаны государственные стандарты, СНиПы, рекомендации (частично мы затрагивали эту проблему в других главах, а также в приложении /117/). Когда же мы говорим об услугах, прописать какие-либо стандарты становится гораздо сложнее.

5.1 Основные принципы управления качеством Управление качеством состоит из следующих этапов: разработка правил (стандартов) и методики их применения – применение этих правил – контроль за эффективностью применения правил. На основе последнего делаются выводы о необходимости доработки или, если необходимо, внесения изменений в правила. Руководитель, который решил серьезно подойти к вопросу управления качеством у себя на предприятии должен всегда помнить, что: •

Каждый человек в компании участвует в управлении качеством и влияет на мнение потребителей о качестве и общественную оценку

•

Необходимо удовлетворять потребности не только внешних потребителей, но и внутренних

•

Общественная оценка компании играет жизненно важную роль в успехе бизнеса

Выделим следующие основные принципы управления качеством: •

Ориентация на клиента, его запросы и удовлетворенность

•

Лидерство и заинтересованность руководителя: •

целеполагание

•

создание условий для использования способностей сотрудников на пользу предприятия

•

Участие всех сотрудников: понимание ими выгод и собственных перспектив

•

Процессный подход к потреблению ресурсов и организации деятельности

116

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

•

Системный подход: все в компании взаимосвязано и взаимозависимо

•

Модельное управление

•

Постоянное улучшение: «Нет в мире совершенства»

•

Принятие решений на основе фактов, их логического и интуитивного анализа

•

Взаимовыгодные отношения с конкурентной средой, как внешней, так и внутренней

Ниже приведены 14 знаменитых постулатов менеджмента, практическая реализация которых, в сущности, и составляет концепцию управления качеством 67: 1. У персонала предприятий должно быть выработано постоянное стремление к повышению качества продукции и услуг. Повышение качества должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест. 2. Необходимо овладеть новой философией бизнеса, состоящей в том, что в меняющихся экономических условиях руководитель не может довольствоваться сегодняшними успехами. Изучив сложившуюся ситуацию, он должен периодически брать на себя руководство переходом предприятия к деятельности в новых условиях. 3. Прекратить зависимость от инспекции. Необходимо устранить инспекции как способ достижения качества. 4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. Необходимо всегда соизмерять качество с ценой. 5. Постоянно улучшать систему. Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышение производительности. 6. Обучать на рабочем месте. Для организации обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника. 7. Учредить руководство. Подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу в решении поставленных задач. 8. Искоренить страх. Работники предприятий работают значительно эффективнее, если среди движущих мотивов принуждение и страх играют незначительную роль. 9. Устранить барьеры. Имеется в виду устранение барьеров между отделами и группами персонала. Кадры должны восприниматься как единая команда. 10. Избегать пустых лозунгов и призывов. Не призывать к повышению качества, не учитывая способов его достижения. Пустые лозунги, как бы привлекательны они ни были, имеют определенный эффект в течение короткого времени и потом забываются.

- Важнейшая роль в развитии концепции Всеобщего Управления Качеством (ВУК, или TQM — Total Quality Management) принадлежит американским ученым Э.Демингу и Дж.Джурану. Разработанные ими философия качества и методы обеспечения качества стали основополагающими. Данные постулаты были изложены в изданной в 1982 году книге Э. Деминга «Качество, продуктивность, конкурентоспособность». Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

117

11. Не следует преувеличивать значение, придаваемое в организации работы всевозможным нормативам. Хорошей работы в большей степени следует добиваться через культивирование системы лидерства. 12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании. Устранить барьеры перед чувством гордости за работу. Очень трудно иметь чувство гордости за свою работу, если выпускаемая продукция или оказываемые услуги не пользуются хорошей репутацией или работник не может влиять на рабочую ситуацию. 13. Поощрять образование и самосовершенствование. служебной лестнице должно определяться уровнем знаний.

Продвижение

по

14. Вовлечь каждого работника в деятельность по преобразованию предприятия. Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убежденность высшего руководства в необходимости этого вовлечения. Руководство должно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производительности. Только при условии, что руководитель верит в необходимость обеспечения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества. В приложении /118/ приведено схематическое изображение всех вовлеченных в процесс управления качеством элементов. Рассмотрим чуть подробнее важнейшие моменты управления качеством: Акцент на потребителя. В центре концепции управления качеством - роль потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке. Любой процесс для удовлетворения нужд должен гармонично учитывать как интересы общества, так и интересы каждого конкретного человека. Если раньше ценился работник, который беспрекословно выполнял указания руководителя – «босс всегда прав», то теперь ценность его работы оценивается потребителем – «потребитель всегда прав». Очень важно для данного элемента – получить достоверную информацию о нуждах и желаниях потребителя. Для этого необходимо, прежде всего, исследовать рынок. Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая полноту ответов на вопросы, интересующие производителя. Наиболее популярными являются следующие методы: •

письменное анкетирование потребителя на основе подготовленной анкеты

•

личное анкетирование потребителя (в том числе и по телефону), обеспечивающее более быстрый ответ

•

групповое обсуждение проблемы в коллективах потребителей, представляющих собой группу из 8-12 человек (фокус-группа), согласившихся встретиться в свободное от работы время

•

наблюдения за потребителем

Существуют еще и косвенные методы получения данных, например: учет данных, полученных на основании публикуемых исследований рынка, специальных отзывов, жалоб потребителей, принятие на себя роли клиента и т.д. В целом необходимо использовать несколько методов одновременно, чтобы получить действительную картину «желаний и нужд потребителя». 118

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Акцент на процесс. Предприятие следует рассматривать как совокупность процессов: например, процесс приготовления пищи, процесс встречи клиента, процесс подачи блюд и т.п. И качество создают именно процессы. В этом отношении, важно оценивать не результат, а процесс. И большее внимание должно уделять не на исправление ошибок, а на их предотвращение (профилактику). Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки. Необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их. Постоянное улучшение качества. Непрерывное улучшение качества является одним из основных элементов успеха стратегии качества. Оно может быть крупным или постоянным мелким. Крупные улучшения предполагают единовременную кардинальную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций (новое оборудование, ремонт и т.п.) При мелких улучшениях эффект «отдельного шага» очень мал, но большая серия таких повсеместных и постоянных улучшений дает эффект, вполне соизмеримый с тем, который обеспечивается улучшениями первого типа, но при значительно меньших инвестициях. Для таких мелких улучшений необходимы постоянные усилия всех участников процесса. Вот почему ни один участник процесса не должен оказаться в стороне от этой работы. И в первую очередь, руководство – как координатор всех действий! Для того, чтобы вовлечь в работу всех сотрудников, надо: •

Обучать и разъяснить принципы управления качеством в компании

•

Наделять ответственностью и правами, соответствующими выполняемой работе

•

Заинтересовывать в результатах своего труда

•

Поощрять улучшать эти результаты в дальнейшем

Базирование решений только на фактах. Незыблемое требование управления качеством - все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение. Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения качества терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса предприятия. Объяснениями такого положения могут быть следующие моменты: •

отсутствует полная оценка того, что действительно хотят потребители и как много они готовы заплатить за это. Решения не базируются на конкретных цифрах

•

предприятия имеют недостаточные знания о своих услугах и продуктах в период, предшествующий появлению услуг и продуктов

Если человек, принимающий решения, ошибся, и признает свой промах – он пытается докопаться до истины и исправить ситуацию, но очень часто человек уверен в своей правоте и не пытается выяснить правду. В этом отношении очень хорошо, если Вы изначально приучите свой персонал базировать свои решения на фактах.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

119

5.2 Методы оценки и контроля качества на предприятиях общественного питания В системе управления качеством одним из важнейших элементов является контроль над исполнением принятых на предприятии норм и правил. Процессы такого самоконтроля должны быть: •

Эффективными и быстрыми. Проблемы могут быть решены/изменены сразу же в процессе

•

Простыми. Они могут производиться на месте, ежедневно. Это, например, такие методы: санитарный контроль, контроль температуры пищи, контроль цвета и внешнего вида

•

Если необходимо, должно быть проведено больше мер контроля (лабораторные тесты и т.д.)

Основными преимуществами такого контроля являются: •

Минимизация риска, особенно случаев пищевых отравлений

•

Строгий контроль за качеством будет поддерживать Ваш стабильный имидж, тем самым минимизируя Ваши затраты на рекламу

•

Безопасность клиента, его доверие и удовлетворённость приведут к росту выручки

•

Меньше жалоб от клиентов, что тоже приведет к росту выручки

•

Минимизация затрат приведет к снижению себестоимости

•

Целенаправленное и контролируемое приведет к снижению себестоимости

•

Лучшая коммуникация между предпринимателем и властными структурами приведет к возрастающему доверию и меньшему количеству вмешательств

•

Каждый сотрудник в компании вовлечен в рабочий процесс, а это приведет к улучшению мотивации и рабочего климата

использование

внутренних

ресурсов

Среди методов контроля можно выделить: внешний и внутренний аудит. В случае внешнего аудита, Вы можете обратиться к стороннему консультанту (организации или независимому профессионалу), который «свежим» взглядом оценит Ваше предприятие, найдет проблемные места и составит рекомендации по их улучшению. Этот метод, однако, является дорогостоящим и не всегда эффективным (персонал может вести себя по-другому, зная, что проходит проверка). Поэтому особая роль отводится внутреннему аудиту, который должен проводиться обязательно и регулярно. Как уже говорилось выше, полезно разработать некий письменный свод правил, чтобы все имели к нему доступ. Так, например, некоторые предприятия создают своего рода «Руководство», где могут быть изложены следующие основные моменты: •

Введение

•

Базовая информация о рабочем месте, ответственных лицах и контактная информация о третьих лицах

•

Руководство по производственному процессу (инструкции производства, управление рецептурой, технологией)

120

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

по

подготовке

•

Тест на профпригодность, гигиенический и медицинский осмотр сотрудника накануне первого рабочего дня.

•

Сбор информации от потребителя и план действий в проблемных ситуациях

•

Действия в случаях пищевых отравлений и подозрений на пищевое отравление

•

Документация и её заполнение

•

Использование форм

•

План должен быть одобрен начальством

На основе этого руководства составляются анкеты с указанием основных точек проверки. Пример такого «Анализа Эксплуатационной Безопасности и Критических Контрольных Точек» приведен в приложении /119/. Вы можете также посмотреть пример основных вопросов, на которые стоит обращать внимание при внутреннем аудите. На предприятиях общественного питания часто используются также «листы самоконтроля» за различными операциями. Так, например, Вы можете видеть на туалетах в «Чайной ложке» (и не только «Чайной ложки») лист с почасовым графиком уборки, где расписывается ответственный за уборку сотрудник. Это позволяет не только контролировать регулярность исполнения того или иного действия, но и дает информацию о том, с кого спрашивать в случае возникновения проблем. Мы рассмотрели с Вами, каким образом можно контролировать качество внутри предприятия (пример списка вопросов для внутреннего аудита приведен в приложении /120/). Но как уже говорилось выше, основным критерием нашего качества являются наши клиенты. Поэтому для сферы общественного питания оценка восприятия клиентами предоставляемого Вами обслуживания находится на первом месте. Можно выделить следующие основные методы такой проверки: Анкеты клиента (опросные листы). Наличие опросных листов не означает, что клиенты должны в обязательном порядке их заполнить. Однако, это дает им возможность при желании в любой момент выразить свое отношение к качеству предлагаемых услуг. Сам факт наличия опросных листов дает клиентам понять, что ими дорожат, с ними советуются. В анкетах могут быть общие вопросы по обслуживанию: понравилось ли Вам угощение, работа официанта? и т.п., либо конкретные вопросы в зависимости от желания руководства узнать мнение клиентов о каких-либо конкретных деталях обслуживания. Если есть желание расширить ассортимент, можно спросить о том, какую бы кухни предпочли увидеть у Вас ваши постоянные посетители. Очень важно при этом помнить, что анкета должна быть достаточно компактной и ни в коем случае не должна навязываться клиенту. Можно творчески подойти к вопросу и, например, печатать анкету на салфетках, которые стоят на столах, или же, если Вы используете бумажные подставочки под тарелки (иногда на них печатают основные пункты меню). Как вариант, можно вкладывать анкету в счет (и прилагать ручку). Чтобы стимулировать заполнение анкет, можно предусмотреть какие-нибудь подарки, лотереи и т.п. Фокус-группы. Регулярные встречи с группой потребителей (6–8 участников). Каждая встреча фокус-группы длится 1,5 - 2 часа и на ней обсуждается 2 – 3 общих вопроса. Встречи записываются (желательно на видео) и впоследствии оцениваются. Таинственный покупатель. В последнее время очень популярным для оценки качества в сфере общественного питания (да и в целом, в сфере обслуживания) стал метод таинственного покупателя. Независимый эксперт (это могут быть и Ваши знакомые, главное, чтобы персонал не знал этого человека в лицо) посещают Ваше заведение в качестве обычного клиента и оценивает уровень обслуживания. Для этого разрабатывается специальная анкета, в которой перечислены основные элементы Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

121

качества продукции и услуг заведения. Очень важно, чтобы это было не однократное посещение. Лучше всего, конечно, устраивать такие визиты регулярно. Но если Вашей целью является проверка качества за конкретный момент времени, то для получения объективной оценки желательно, чтобы «таинственный покупатель» (или покупатели) посетил заведение 4-6 раз (чтобы понять насколько тот или иной промах является закономерностью, или же это просто случайность). Основные вопросы, которые должны быть затронуты в анкете «таинственного покупателя», обычно сводятся к такому перечню: •

•

122

Внешний вид: •

Даёт ли внешний вид ресторана объективное представление о нём?

•

Легко ли найти вход в ресторан?

•

Полна ли и актуальна ли предоставляемая информация?

Приём гостей: •

Быстро ли замечают и приветствуют новых гостей?

•

Легко ли посетителям ориентироваться в ресторане?

•

Чист ли стол? Накрыт ли скатертью?

•

Опрятен ли персонал? Тактичен ли?

Ситуация продажи: •

Насколько хорошо удовлетворяются потребности посетителей?

•

Грамотна ли речь обслуживающего персонала?

•

Могут ли сотрудники порекомендовать и описать блюда?

•

Информируются ли посетители о предлагаемых услугах?

•

Постоянно ли персонал контролирует ситуацию?

•

Достаточно ли профессионален персонал?

•

Способен ли персонал совершить дополнительные продажи?

•

Спрашивают ли сотрудники, все ли понравилось посетителям?

•

Находит ли персонал возможность самостоятельно вносить коррективы в процесс продаж?

•

Гибок и корректен ли сервис?

Продукты: •

Достаточно ли широк ассортимент продуктов?

•

Имеются ли в наличии различные категории блюд?

•

Соответствует ли состав блюд описанию работников ресторана или сведениям, приведённым в меню?

•

Как выглядят продукты?

•

Каковы они на вкус?

•

Надлежащая ли температура подаваемых блюд (еда/напитки)?

Расчёты: •

Верен ли счёт, легко ли читается?

•

Присутствует ли расшифровка счёта, если необходимо?

•

Быстро ли производятся расчёты?

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

•

Уход из ресторана: •

Интересуются ли Вашим впечатлением от проведенного в ресторане времени?

•

Провожают ли посетителей?

•

Приглашают ли вновь посетить ресторан?

Другое: •

Удачно ли подобран интерьер?

•

Чисты и подходят ли друг другу стулья и столы?

•

Уровень гигиены и наличие туалетов?

•

Уютная ли атмосфера?

•

Не мешают ли другие посетители?

•

Каково впечатление от музыки?

•

Есть ли кондиционеры? Хорошо ли они работают?

•

Удобны ли часы работы?

•

Как выполняются Ваши пожелания?

•

Достаточно ли высок уровень сервиса?

•

Готовы ли Вы прийти снова?

•

Соответствуют ли цены уровню обслуживания?

Образцы анкеты «таинственного покупателя» приведены в приложении /121/. Но главное, что хотелось бы отметить, и о чем ни в коем случае не следует забывать – это то, что контроль качества не является самоцелью, а проводится для того, чтобы ПРИМЕНИТЬ результаты анализа деятельности предприятия на практике и тем самым, повысить уровень оказываемых Вами услуг! Рекомендуем Вам также ознакомиться с дополнительными материалами по общим вопросам управления качеством, которые приведены в приложении /122/ к электронной версии справочника.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

123

6 Экономические вопросы ведения бизнеса в сфере общественного питания 6.1 Нужно ли ресторатору знать экономику? Вопрос, вынесенный в заголовок главы, наивен лишь на первый взгляд. Варианты ответа на него могут быть самыми разными. И каждый имеет основания. Для нормальной работы в условиях рынка любому коммерческому предприятию, включая Ваше, надо придерживаться, как минимум, трех принципов: •

Финансовой устойчивости, означающей способность в любой момент времени производить необходимые платежи

•

Прибыльности, то есть получать положительную разность между доходами и расходами

•

Экономичности – достигать цели бизнеса при оптимальном уровне затрат

Без соблюдения этих трёх условий предприятие не может успешно конкурировать и ставит под сомнение своё ближайшее будущее. Еще поэтому без знания экономических основ ведения бизнеса шансы начинающего предпринимателя состояться в этой роли невысоки. Управляя своим бизнесом, Вам, как не сильны Вы в своей профессиональной сфере, не избежать и таких четырех экономических вопросов: Вопрос первый – о планировании. Как правильно спланировать работу своего ресторана (кафе, бара)? Планировать – это отвечать на три вопроса: Что из себя представляет Ваш бизнес сегодня? Каким Вы хотите видеть его завтра? Что и в какой последовательности нужно сделать для того, чтобы из сегодняшнего состояния перейти к состоянию завтрашнему? Ответы не могут быть уклончивыми. Их нельзя свести к общим рассуждениям, поскольку речь идет о конкретных и жизненно важных моментах – ценах, количестве посетителей, численности и составе персонала, ежедневной выручке и ежедневных же расходах, разовых затратах на создание интерьера и иных так называемых материальных и нематериальных активах Вашего заведения. Кто предвидит, тот планирует успех. Кто избегает этого нудного занятия, тот планирует неудачу. Вопрос второй – об организации. Как вдохнуть жизнь в только что составленный Вами план, распределив поручения по его выполнению между отдельными сотрудниками? Иными словами, как сделать, чтобы каждый из Ваших помощников (и в первую очередь Вы сами) отчетливо представлял, что и как он должен делать сегодня и завтра. Причем нужно учитывать способности и умения конкретного человека, а главное, работать на тот конечный результат, который шагом раньше Вы поставили в графу «план». Подчеркнем, речь идет не о каких-то малопонятных и абстрактных вещах по образцу русской народной сказки «пойти туда не знаю куда, сделай то не знаю что». Речь о закреплении за каждым сотрудником его полномочий. По сути надо составить и довести до сведения каждого работника его должностную инструкцию, дополнив графу плана «Что сделать и когда» графой «Ответственный за выполнение». Вышколенный и приветливый персонал – едва ли не самая привлекательная черта для Ваших клиентов, за что они соглашаются даже немного приплачивать. Разве Вы с этим не согласны? Вопрос третий – о мотивации. Командовать, даже весьма умело командовать для эффективного управления мало. Нужна еще одна деталь – осознанное и 124

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

мотивированное желание того, кем управляют, делать порученное ему дело так, как того требуют интересы фирмы. То есть нужна такая понятная вещь, как заинтересованность в результатах труда. Если же связать это со вторым и первым вопросами, то нужно говорить не только о размере зарплаты (хотя и о ней тоже). Каждый сотрудник должен четко знать, что именно его ждёт за выполнение (или невыполнение) закрепленных за ним должностных обязанностей – премирование (депремирование), участие в дополнительно заработанной прибыли, бонус за каждого нового посетителя, санкции за жалобы клиентов, повышение (понижение) по службе. На первый взгляд, применительно к малому бизнесу это кажется преувеличением. Но это только на первый взгляд. Ведь наказание невиновных и награждение непричастных – это метод не для Вас. Вопрос четвертый – о контроле. Планировать без сравнения полученного фактического результата работы с планом – почти то же самое, что мчаться по ночной извилистой дороге с выключенными фарами. Три задачи контроля – измерить, сравнить и понять. Говоря проще, предстоит дополнить таблицу планового бюджета Вашего заведения еще двумя колонками – «факт» и «отклонение факта от плана». А вслед за этим напрашивается и ждёт своего заполнения еще одна колонка, в которую предстоит записать честный ответ на вопрос: «почему это отклонение произошло?». Ответы могут быть разными: •

Неверно был составлен первоначальный план? – Тогда при следующем планировании эту ошибку постарайтесь не повторить.

•

Тот или иной исполнитель не до конца выполнил то, что ему надлежало сделать? – Тогда побеседуйте с исполнителем: четко ли он уяснил порученную ему задачу, правильно ли мотивирован, подходит ли эта работа ему или он этой работе.

•

Допущены просчеты в более «фундаментальных» вопросах: определение местоположения, формата заведения, целевого клиента, ассортимента услуг? – Тогда не ищите виновных вокруг, а признайте собственный просчет. В таком случае лучше вернуться к началу и начать с себя.

Заметим, что все четыре перечисленных вопроса (планирование – организация мотивация – контроль) снова и снова повторяются на каждом цикле управления. И если Вы снова и снова уклоняетесь от их решения, рассчитывать на успех Вашего бизнеса, по меньшей мере, наивно. Вот почему знание перечисленных вопросов экономики и, что еще важнее, способов их решения – дело не праздное. Это дело, касающееся каждого Вашего шага. Может быть, еще поэтому в последние годы в сфере бизнес-образования проявляется массовая тяга предпринимателей и руководителей к получению более глубоких экономических знаний. Не претендуя на исчерпывающие и глубокие ответы на эти и другие экономические вопросы ведения бизнеса в сфере общественного питания, мы попробуем предложить Вам своё представление о том, как эти вопросы лучше решать. Свою программу-минимум в изложении экономических вопросов мы видели в вопросах, касающихся бизнес-планирования: они изложены ниже в разделе 6.2. С материалами по ценообразованию и экономической оценке бизнеса Вы можете ознакомиться в приложении /123/ к электронной версии справочника. Что же касается проблем общего управления и организации технологии, мотивации персонала и управления качеством, то эти вопросы изложены в других разделах нашего Справочника.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

125

6.2 Как сделать бизнес-план своими руками? 6.2.1 Для чего Вам бизнес-план? Бизнес-план, создаваемый для предприятия общественного питания, призван проработать отдельные детали проекта, более обстоятельно осмыслить бизнес-идею для самого предпринимателя, а также уточнить требуемое финансирование. Для составления бизнес-плана могут быть, как минимум, два мотива: •

Мотив внутренний: понять владельцу, руководителю предприятия и его сотрудникам содержание нового проекта или перспективы развития предприятия в целом, осмыслить и предложить то описание практических действий, которые потребуются для достижения поставленных задач

•

Мотив внешний: убедить потенциального партнера, кредитора, инвестора в состоятельности проекта, его реализуемости и коммерческой привлекательности, а значит, в том, что проект заслуживает финансирования или иной поддержки

Не секрет, что на практике более действенным чаще оказывается не первый, а второй побудительный мотив, ибо представление хотя бы простейшего техникоэкономического обоснования для соискателя финансирования давно уже стало явлениям само собой разумеющимся. Без такого документа не сможет состояться даже первый разговор с инвестором. Что же касается случая составления бизнес-план «для самого себя», то далеко не каждый человек, задумавший открыть свой бизнес в сфере общепита, такой документ составляет, вероятно, полагая что его опыт, энергичность и инициативность, сложившись воедино, помогут преодолеть все возникающие препятствия без лишних формальностей. К сожалению, такое «самоуклонение» граничит с самоуверенностью и нередко оборачивается серьёзными промахами, которых можно было бы избежать. Если наши аргументы показались Вам убедительными, прочитайте наши практические рекомендации. Надеемся, они помогут Вам справиться с разработкой бизнес-плана самостоятельно и без особых сверхусилий. В идеале Ваш бизнес-план должен состоять из следующих шести разделов: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Резюме Бизнес-идея проекта План маркетинга Операционный план Юридический и организационный план Финансовый план и анализ рисков

Первые два раздела бизнес-плана – «Резюме» и «Бизнес-идея проекта» являются вступительными и, если взять их отдельно, могут выполнять роль краткого инвестиционного предложения, которые можно рассылать своим деловым партнерам и инвесторам на предварительной стадии Ваших переговоров.

6.2.2 Резюме Раздел «Резюме», хотя и располагается в самом начале бизнес-плана, но составляется в последнюю очередь, поскольку содержит сжатое изложение сути уже составленного проекта и характеристику уже посчитанных финансовых показателей. Надо иметь в виду, что это та единственная страница, которую прочитают обязательно. В Резюме нужно очень сжато, но доходчиво изложить выводы, касающиеся основных аспектов проекта. 126

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Примерный перечень вопросов для отражения в Резюме: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

В какой форме будет работать Ваше предприятие общественного питания? Кто именно будет Вашим клиентом? Каким будет объем продаж (выручка от реализации) за первый год работы? Какова общая сумма всех затрат на реализацию проекта? Какова организационно-правовая форма предприятия? Сколько будет привлечено наемных работников? Какой потребуется объем финансирования для реализации проекта? Каковы источники финансирования проекта? Основные финансовые показатели проекта: общая прибыль (доход) за период, величина денежных средств в конце первого года работы, рентабельность.

Объем резюме не должен быть больше 1 страницы.

6.2.3 Бизнес-идея проекта Этот раздел в доступной и сжатой форме должен объяснить, на чем основана реальная возможность создания нового предприятия. Примерный перечень вопросов для отражения в разделе «Бизнес-идея проекта»: 1. В чем состоит суть бизнес-идеи и основная цель проекта? 2. Какие конкретные задачи надо решить для достижения этой цели? 3. Какие проблемы будут препятствовать успешному решению задач на Вашем предприятии? Как эти проблемы Вы предполагаете преодолеть? 4. Какие конкретные действия и в какие сроки будут предприняты для достижения цели проекта? 5. Какими аргументами Вы можете подтвердить Вашу уверенность в успехе проекта? Применительно к предприятию общественного питания при описании бизнес-идеи проекта и формулировке его целей желательно, как минимум: •

Указать предполагаемое место реализации проекта, которое, принимая во внимание специфику общественного питания, является одним из решающих факторов конкурентоспособности нового предприятия. Пример. Цель проекта - создание кафе быстрого питания на … улице в районе …, где сегодня наблюдается острая нехватка учреждений общепита, особенно, во время обеденного перерыва.

•

Уточнить формат бизнеса (ресторан, кафе, столовая, предприятие быстрого питания, кофейня, бар, блинная и т.д.) и кратко охарактеризовать его целевых клиентов (уровень доходов, род занятий, вкусовые предпочтения, привычки и другие отличительные признаки). Пример. Целевыми клиентами кафе будут работники близлежащих компаний (рядом расположен бизнес-центр…), приезжие, покупатели торгового центра, а также жители … района, среди которых преобладают люди с уровнем дохода, позволяющим потратить на обед в среднем не более ____ рублей.

•

Сделать акцент на основных признаках создаваемого бизнеса, отличающих его от существующих предприятий общепита. Пример. Отличительными чертами кафе будут минимальное время ожидания (не более ___ минут), высокое качество и широкий ассортимент блюд, система полного самообслуживания, применение ценовых скидок постоянным клиентам, соответствие европейским стандартам. Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

127

Далее можно дать перечень Ваших стратегических целей, которые желательно предельно конкретизировать и измерить в каких-либо числовых показателях. Пример. Стратегическими целями проекта будут достижение к концу первого года работы предприятия … среднедневной выручки в объеме … рублей, … посетителей в день, периода окупаемости финансовых вложений в … мес. и рентабельности услуг … %. Заметим, что без подобной «оцифровки» Ваш бизнес-план не станет четкой программой действий, а лишь ограничится общими рассуждениями. Скорее всего, тратить драгоценное время на подобный план нет смысла. По результатам изучения сильных и слабых сторон проекта принято проводить его SWOT-анализ. SWOT – аббревиатура начальных букв английских слов: •

Strengths – сильные стороны: внутренняя характеристика фирмы, которая выгодно отличает её от конкурентов

•

Weaknesses – слабые стороны: внутренняя характеристика предприятия, которая по отношению к конкуренту выглядит слабой (неразвитой), и которую предприятие способно улучшить

•

Opportunities – возможности: характеристика внешней среды компании (рынка), которая предоставляет всем участникам данного рынка ( в Вам в том числе) перспективы для расширения бизнеса

•

Threats – угрозы: характеристика внешней среды компании (рынка), которая снижает привлекательность рынка для всех его участников

При освещении сильных и слабых сторон проекта с помощью SWOT- анализа для предприятия общепита чаще всего выделяют следующие факторы: Преимущества •

ВНУТРЕННИЕ ФАКТОРЫ

• • • • • • •

128

Практический опыт работы, знание рынка общепита Новизна бизнес-идеи, недостаточно широкое её распространение на рынке общепита Наработанные деловые связи с поставщиками и партнерами Продуманность деталей проекта, понимание его логики Мотивированная и квалифицированная команды проекта Ассортимент услуг, высокий уровень сервиса, соответствие потребностям целевых клиентов Есть источники финансирования Иные положительные факторы, отличающие Вас от конкурентов

Недостатки • • • • • • • •

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Отсутствие практического опыта, неполнота информации о рынке Нет доступа к готовым технологиям общепита Относительно высокий объем требуемого финансирования Недостаток финансирования Отсутствие слаженной команды (квалифицированного персонала) Высокая зависимость доходности от выбора местоположения Повышенная потребность в оборотных средствах Иные отрицательные факторы, снижающие Вашу конкурентоспособность и зависящие от Вас

Возможности • • •

ВНЕШНИЕ ФАКТОРЫ

• •

•

Угрозы

Рост благосостояния и платежеспособности клиентов, избранных в качестве целевых Устойчивые перспективы развития рынка общепита в Санкт-Петербурге Возрастание потребности жителей и гостей города в питании вне дома Расширение клиентской базы благодаря продуманной маркетинговой кампании Увеличение доли на рынке за счет востребованности дополнительных услуг, которые могут быть оказаны сфере общепита Государственная поддержка бизнеса, снижение налогов, смягчение административных барьеров для расширения бизнеса Возможности организации сопутствующих услуг выездного обслуживания корпоративных клиентов (кейтеринг) Иные внешние факторы, открывающие дополнительные возможности для Вашего бизнеса

• • •

•

• • • • •

Снижение уровня доходов клиентов Смещение приоритетов населения, в сторону снижения доли расходов на питание вне дома Усиление конкуренции, изменение предпочтений в пользу предприятий общепита, ориентированных на массовое обслуживание Неблагоприятные изменения в хозяйственном и налоговом законодательстве, ужесточение административных барьеров при получении разрешительных документов и контроле организации общепита Форс-мажорные факторы (пожар, аварии, политические риски) Возможность срыва обязательств со стороны партнеров Дефицит квалифицированных кадров в сфере общепита Общий рост затрат по организации и содержанию бизнеса Иные внешние угрозы для Вашего бизнеса

6.2.4 План маркетинга В «печатной части» нашего справочника мы не рассматриваем теоретические понятия маркетинга. Они рассмотрены подробно в приложениях /124/, /125/ и /126/ к электронной версии справочника. Здесь же речь пойдет о сугубо практических рекомендациях по оформлению маркетингового раздела бизнес-плана. 6.2.4.1 Описание услуг В этой части бизнес-плана описываются Ваши услуги. Определите для себя и представьте в бизнес-плане те преимущества Вашего ресторана, которые отвечают желаниям и потребностям покупателей, но не удовлетворяются конкурентами. Изложение плана маркетинга лучше всего начать с описания профиля будущего предприятия, выделяя его отличительные признаки, например, по таким показателям: Показатель

Пояснения по заполнению, единицы измерения

Тип предприятия общественного питания

ресторан, кафе, столовая, предприятие быстрого питания, кофейня, бар или что-то другое, информация о виде кухни, своеобразии блюд и напитков

Местоположение

Варианты местоположения. Близость транспорта, офисных, административных зданий, торговых центров, иных источников потенциальных клиентов, наличие мест для парковки, отдельный вход Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

129

Показатель

Пояснения по заполнению, единицы измерения

Характеристика потенциальных клиентов

Контингент посетителей, количество клиентов в час (день, месяц), в том числе с учетом фактора сезонности и неравномерной загрузки по дням недели и времени суток

Полезная площадь

В кв.м. (с приложением схемы помещений и размещения объектов)

Количество мест для посетителей

Мест, столиков, разделение на зоны обслуживания

Система обслуживания

Полное или частичное самообслуживание с расчетом на кассе, официанты, бар и т.д.

Дополнительные формы обслуживания

Приготовление горячих блюд в присутствии покупателя, фирменные блюда, комплексные обеды и бизнес-ланчи, развлекательные услуги (живая музыка, просмотр видеоклипов, киносеансы, спортивные трансляции, проведение розыгрышей и тематических дней), …

Оформление и атмосфера заведения

Стиль и дизайн входа и самого зала, наличие охраны, гардероба и прочих удобств, музыкальное и световое оформление, наличие и содержание шоу-программы, оригинальность интерьера, стиль сервировки, и другие элементы оформления

Ассортимент

Количество блюд в основных категориях: салаты, закуски, первые и вторые блюда, десерт, напитки. Тип национальной кухни, состав примерного меню – общего, сезонного и специального для определенных групп посетителей и иные существенные характеристики

Минимальный и средний чек

В рублях на 1 посетителя, в том числе с учетом фактора сезонности, дня недели, времени суток, категории мероприятий

6.2.4.2 Анализ спроса Цель данного раздела – показать Ваше знание рынка сбыта и своих потенциальных клиентов, а так же спрогнозировать их спрос на Ваши услуги при Ваших ценах. Поскольку чаще всего начинающий предприниматель еще не обладает опытом ведения бизнеса в избранной сфере деятельности, на этапе составления бизнес-плана можно ограничиться готовыми выводами по анализу рынка из так называемых вторичных источников информации – публикаций в отраслевых газетах и журналах, многочисленных информационных источниках, представленных в сети Интернет. Не менее ценные сведения способны дать личные наблюдения, мнение специалистовэкспертов, выборочный опрос потенциальных клиентов, более подробное знакомство с работой конкурентов. Иногда приходится также действовать на основе разумных предположений, личных наблюдений и опыта похожих предприятий. В качестве подспорья в поиске необходимой рыночной информации рекомендовать Вам следующие источники в сети Интернет: - www.gks.ru – сайт Комитета государственной статистики - www.gov.spb.ru – сайт Правительства Санкт-Петербурга 130

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

можем

www.gostat.spb.ru – сайт Комитета статистики Санкт-Петербурга www.fom.ru – результаты опросов (раздел Базы данных) опросов Фонда общественного мнения www.rbc.ru, www.marcs.ru – новости практически всех рынков, рейтинги компаний, исследования рынков www.allcafe.info – аналитическая информация о рынке общественного питания нашего города, каталог заведений общественного питания www.erkk.ru – консалтинговые компании www.colliers.spb.ru, www.noblegibbons.ru, issledovanie.ru, www.lenspecsmu.ru (раздел маркетинг) – обзоры недвижимости www.d2d.ru – сайт газеты «Деловой Петербург», по вторникам приложение «Свое дело» Отраслевые сайты и периодические издания – см. приложение /127/ к электронной версии справочника

В результате сбора и осмысления полученной информации можно выявить и те тенденции развития рынка общепита, которые важны Вам для того, чтобы создаваемое предприятие соответствовало современным требованиям. Например, в результате такой работы среди особенностей рыночного спроса Вы можете выделить следующее: −

Рост регламентированности рынка общепита, приход развитых торговых брэндов и рост специализации точек на отдельных рыночных сегментах

−

Бурное развитие ресторанного бизнеса для иностранных туристов и состоятельных клиентов в сочетании с отставанием развития сети питания для представителей среднего класса и малообеспеченных категорий покупателей

−

Повышенные требования потребителей к экологической чистоте и качеству пищи на фоне проблем с поставками экологически безупречных продуктов и дефицита квалифицированного персонала

−

Дефицит технически пригодных готовых площадей для предприятий общественного питания, из-за чего требуются дополнительные капитальные вложения на строительство и реконструкцию

−

Высокие арендные ставки по аренде коммерческой недвижимости и другие внешние риски, влияющие на итоговые показатели проекта

Особенно важно проанализировать тот сегмент рынка, на котором собираетесь работать Вы. Рынок можно сегментировать по различным признакам (критериям). При этом описание целевых клиентов для большей наглядности удобно свести в таблицу: Показатель

Возможные сегменты

Уровень доходов клиентов

•

В рублях в месяц на члена семьи – выше и ниже установленного предела, соответствующего средней стоимости чека

Место проживания (работы) клиентов

•

В радиусе …-минутной ходьбы или езды от проектируемого предприятия, примыкающие административные здания и торговые центры, другие параметры

Вид передвижения

•

Автомобилисты и (или) пешеходы

Причина посещения места нахождения объекта

•

Потребность в питании во время обеденного перерыва (близость мест работы или учебы)

•

По пути регулярного движения (метро, остановка Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

131

Показатель

Возможные сегменты транспорта, транспортная магистраль)

Род занятий

Цель посещения

Факторы, влияющие на покупку, в порядке убывания значимости принятия решения о покупке

Прочие факторы

•

При посещении значимого для покупателя объекта (торговый комплекс, развлекательный центр, рынок) и т.д.

•

Студент, учащийся

•

Специалист, менеджер

•

Руководитель среднего звена и т.д.

•

Перекусить по ходу движения

•

Пообедать в рабочее время

•

Перекусить во время встречи с друзьями коллегами

•

Отдохнуть после посещения магазина

•

Использовать в качестве части программы семейного отдыха в выходные дни и т.д.

•

Кухня, ассортимент

•

Цены

•

Месторасположение

•

Качество и культура обслуживания

•

Атмосфера заведения и т.д.

•

Иные критерии группировки клиентов, важные с точки зрения формирования плана маркетинга

или

Помните, важно не столько обилие цифр и фактов, сколько Ваше умение продемонстрировать, что на Ваши услуги спрос действительно существует, и что Вы готовы воспользоваться теми возможностями, которые предоставляет Вам сложившаяся ситуация в избранных рыночных сегментах. 6.2.4.3 Конкуренция В данном разделе необходимо описать своих потенциальных конкурентов и показать, в чем состоят их слабые и сильные стороны. Анализ потенциальных конкурентов достаточно выполнить только по тем рыночным сегментам, которые в предыдущем разделе Вы определи как целевые. Что должно интересовать Вас и Ваших партнеров особенно: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Какие из фирм - конкурентов работают в Ваших рыночных сегментах? Кто из них предлагает аналогичный или очень похожий ассортимент услуг? В чем отличительные особенности услуг конкурентов? Каков уровень их цен? Каким образом конкуренты находят и закрепляют за собой своих клиентов? Кто из конкурентов расположен по соседству? Как развивается бизнес у Ваших конкурентов? В чем причины происходящих изменений: наращивания или снижения объемов, расширения или сужения ассортимента, увеличения или сокращения персонала?

132

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Разумеется, знание таких вопросов полезно, прежде всего, потому, что тщательный анализ конкурентов поможет Вам избежать их промахов и использовать в своей работе их удачный опыт. Пример. Сильными (слабыми) сторонами конкурента могут быть названы: − Удобное (неудобное) местоположение − Высокая (низкая) организация технологического процесса, оснащенность современным кухонным оборудованием (или его недостаток) − Хорошо (недостаточно) известный бренд − Стабильно высокий (неустойчивый) поток клиентов − Демократичные (завышенные) цены − Широта (узость) ассортимента блюд − Безупречное (низкое) качество и гигиена и другие характеристики − Удобное (неудобное) для клиентов время работы − …. В качестве выводов из конкурентного анализа могут быть приведены составляющие плана маркетинга, направленные на использование позитивного опыта конкурентов и реализацию собственной оригинальной стратегии продвижения, не повторяющую ошибки и просчеты, обнаруженные у Ваших коллег. 6.2.4.4 Прогноз продаж Изучив рынок сбыта, попробуйте составить прогноз объема продаж своего товара на год. Данный прогноз должен быть составлен с помесячной разбивкой. При этом необходимо учитывать фактор сезонности (если таковой имеется), Вашу долю на рынке с учетом конкуренции, Ваши возможности – пропускную способность и другие факторы, которые могут иметь существенное значение. Прогноз продаж следует составить для трех сценариев оптимистического и реалистического), поместив его в таблицу:

(пессимистического,

Пессимистический (реалистический, оптимистический) сценарий Период

…..

Объем продаж в руб. Важное замечание: Здесь и далее во всех таблицах следует соблюдать единую шкалу времени, то есть любое планирование должно идти с помесячной разбивкой. Исключение составляет таблица «График первого этапа реализации проекта», которую рекомендуется составлять с понедельной разбивкой. Заполнение таблицы начните с наихудшего для Вас варианта (пессимистический сценарий), указав объем реализации в случае, если все пойдет не так, как Вам бы этого хотелось. Потом попробуйте оценить объем сбыта для случая оптимистического сценария, когда исполнятся все Ваши радужные планы. И, наконец, для реалистического сценария, оценив преимущества и недостатки Вашего проекта, возможные риски, сезонность, укажите наиболее вероятные цифры. Как правило, их значение лежит где-то посредине между минимальными и максимальными цифрами. Все дальнейшие расчеты достаточно вести по реалистическому сценарию.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

133

6.2.4.5 План продвижения услуг В данном разделе Вы должны определить, как будущие клиенты узнают о Вашем заведении и сколько денег Вы предполагаете выделить на продвижение и рекламу. Начать этот раздел лучше всего с перечисления тех конкурентных преимуществ, которые будут выделять Ваше предприятие на общем фоне. Другими словами, речь идет о тех отличительных признаках Вашего заведения, которые желательно закрепить в сознании Вашего целевого клиента как Ваши козыри. Маркетологи еще называют эту операцию позиционированием. Пример. Конкурентным преимуществом создаваемого предприятия могут быть названы такие факторы как минимальное время облуживания, высокие эстетические характеристики, доступные цены, безупречная гигиена приготовления блюд и ориентация на популярные домашние блюда. Именно эти отличительные признаки должны освещаться в информационной и рекламной кампании и, само собой разумеется, обеспечиваться на деле. Для более удобного представления программы продвижения в своем бизнес-плане можно заполнить следующую таблицу: Форма представления информации по плану продвижения услуг Раздел

Содержание раздела

Продукт (ассортимент услуг, их требуемые качества)

Здесь необходимо описать конкретные потребительские характеристики услуг, которые важны с точки зрения целевых групп клиентов

Цены

В данном разделе следует обосновать уровень цен на Ваши услуги с учетом соотношения спроса и предложения, цен конкурентов, себестоимости и иных факторов.

Каналы сбыта

В этой части таблицы надо дать характеристику методов реализации Ваших услуг

Продвижение и реклама

Здесь нужно расшифровать, каким образом (через какие рекламные каналы) будет доводиться до клиентов информация о Ваших услугах.

Описание требуемых затрат на маркетинг (бюджет маркетинга)

В завершение надо оценить затраты, которые потребуются для реализации программы маркетинга, которую Вы охарактеризовали в данной таблице.

В программу маркетинга, прежде всего, Вам предстоит включить то, что будет поддерживать требуемый «образ» Вашего предприятия. Пример. В Программу маркетинга включены следующие разделы: Продукт: • Создание ассортимента блюд, ориентированного на целевых клиентов • Применение рецептуры и технологии, позволяющей совместить скорость приготовления блюд с их высоким качеством • Создание вариантов базового меню (включая комплексные обеды) и дополнительного меню (для различных сегментов потребителей) • Частая смена ассортимента Цены: • Оптимизация издержек и поддержание доступных цен применению взаимозаменяемых продуктов и унификации блюд 134

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

благодаря

• •

Отслеживание цен конкурентов (верхний предел цены) и уровня себестоимости с учетом норматива целевой прибыли (нижний предел цены) Использование специальных цен (бизнес-ланчи, фирменные блюда) и ценовых скидок (для корпоративных клиентов, при организации банкетов, …)

Каналы сбыта и меры по стимулированию сбыта: • В качестве дополнительных каналов сбыта задействовать выездное обслуживание (кейтеринг), торговлю на вынос (кулинария), корпоративное обслуживание и обслуживание туристических групп • Ввести систему мотивации персонала за рост продаж и отсутствие претензий со стороны клиентов • Предусмотреть ежеквартальные исследования состояния дел у конкурентов и потребительских предпочтений клиентов путем их анкетирования Продвижение: • Используемые рекламные каналы – публикации в СМИ и справочниках, интернет, рассылка и раздача листовок, щитовая реклама в районе местонахождения • Предусмотреть затраты на создание торговой марки (фирменного стиля) • Для удержания постоянных клиентов предусмотреть организацию «событийных» мероприятий, розыгрышей с предоставлением дополнительных льгот при регулярном посещении заведения и других мер. Поясним также, что методы продвижения можно разделить на несколько групп: •

Реклама: СМИ /127/; рассылка флаеров, меню, специальных предложений; наружная реклама; Интернет /127/; каталоги и брошюры рекламного характера (например, для распространения в турфирмах). Очень важно для ресторана размещение информации в таких телефонных справочниках и службах: Наименование Ресторанный рейтинг

Телефон 325-65-00, 703-55-00

Рейтинг ресторанных сайтов Ресторанный рейтинг – 0990 Всё о ресторанах города Мир развлечений Петербурга Академия гостеприимства

Веб-сайт www.restoclub.ru www.top.pir.ru

Allcafe, рейтинг ресторанов Телефонные справочные службы

0990 740-18-20 000 321-79-99, 321-89-99 274-52-83 09 009 008 050 089

www.nha.ru www.allcafe.info www.ptn.ru www.008.ru www.050spb.ru www.089.ru

•

Стимулирование сбыта: подарки, скидки, карты постоянных покупателей, подарочные деньги, специальные предложения по праздникам и выходным, бизнес ланчи, дополнительные услуги (Интернет, газеты)

•

Известность или PR акции: пресс-релизы, выставки, конкурсах/организация, раздача призов, показ роликов, спонсорство

•

участие

Личные продажи: работа с турфирмами, телефонные продажи

Пример: Ресторан Олива использует сразу несколько каналов продвижения: Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

135

• • • • −

−

Печатная продукция: флаеры о ресторане и почтовые открытки с координатами ресторана - см. приложение /128/ Рассылка печатной продукции по адресной базе газеты «Деловой Петербург» (вложение в номер), целевая группа – менеджеры среднего и высшего звена Интернет-сайт www.tavernaoliva.ru: информация, меню, интерьер, информация о Греции, др. PR акции: серия публикаций в газете «Деловой Петербург» о ходе ремонта в ресторане: «Выполнить капитальную реконструкцию ресторана за 21 день обязались руководители таверны «Олива». «ДП» проследит за выполнением и чистотой эксперимента. Ресторан «Олива» работает на Казанской ул. уже 3 года. За это время в таверне не проводилось ремонта, кухня стала тесна, и мощностей уже не хватает для обслуживания гостей. На совете учредителей помещение решили реконструировать. Работы назначили на октябрь. «Стахановские» темпы обусловлены не соцсоревнованием, а объективными причинами 68» проведение специальных мероприятий, связанных с культурой Греции (22 октября в Греческой Таверне «Олива» состоится торжественное открытие «Недели Греции в Санкт-Петербурге». С 25 октября по 01 ноября - неделя представления туристических направлений и греческих продуктов.) По итогам VIII конкурса «Лучший ресторан Петербурга-2006» победителем в номинации «Рестораны национальной кухни первого класса» стал ресторан «Олива».

Наконец, необходимо оценить стоимость мероприятий, включенных в программу маркетинга и составить бюджет маркетинга с помесячной разбивкой. Конкретные примеры разработки маркетинговой приложении /129/ к электронной версии справочника.

программы

представлены

6.2.5 Операционный план Для реализации проекта Вам потребуется четкое планирование, которое впоследствии позволит контролировать все виды капитальных и текущих затрат. Капитальные затраты носят единовременный характер, а текущие затраты – те, которые будут повторяться из месяца в месяц. Этим вопросам, в основном, и посвящен операционный раздел бизнес-плана, который иногда называют еще планом производства. Главная задача операционного плана доказать, что Ваше заведение будет в состоянии производить необходимый объем услуг в нужные сроки и с требуемым качеством. 6.2.5.1 Обоснование капитальных затрат Прежде всего, в бизнес-плане Вы должны дать подробное и обоснованное описание тех основных фондов (активов, средств), с помощью которых Вы будете в состоянии обсуживать количество посетителей, предусмотренное в плане продаж. При этом необходимо выдержать такие важнейшие параметры как время на обслуживание, качество приготовления пищи, уровень гигиены, культура сервиса и иные параметры, обеспечивающие Вашу конкурентоспособность. Для того, чтобы изложение этой важной информации было компактным и наглядным, если возможно, используйте как

- см. www.dpgazeta.ru/article/105166

136

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

можно больше схем, таблиц и рисунков. Это не только сэкономит время на описание, но и сделает документ более воспринимаемым и привлекательным для чтения. Для описания основных фондов и нематериальных активов предприятия общепита можно воспользоваться такой формой представления информации: №

Группы основных фондов

1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 2. 2.1.

2.2. 2.3. 2.4.

3. 4. 5. 6. 6.1. 6.2. 6.3. 6.4.

Цена приобрет ения

Затраты на доведение до требуемого уровня

Месяц приобрете ния (платежа)

Объекты недвижимости Строительные объекты Объекты инженерной инфраструктуры Собственные помещения (для кухни, бара и др.) Иные объекты недвижимости Оборудование Кухонное оборудование (плиты, мясорубки, мармиты, фритюрницы, холодильные шкафы, грили, посудомоечные машины, параконвекционные печи, электросковороды, тепловые мосты, аппараты для прохладительных напитков, барные комбайны, пивные краны, ледогенераторы, витринные холодильники и т.д.) Кассовые аппараты Мебель (отдельно для зала и для офиса) Иное оборудование (в т.ч. оборудование для охраны, звуковая, световая, аудио- и видеооборудование) Транспортные средства (автомобили, микроавтобусы и т.д.) Оргтехника и средства связи Нематериальные активы Арендуемые основные фонды Арендуемые объекты недвижимости Арендуемое оборудование Арендуемый транспорт Арендуемая оргтехника и иные основные фонды

В пункте "Объекты недвижимости", для исключения путаницы и некорректности последующих финансовых расчетов должны быть представлены данные только о тех строительных объектах, объектах инженерной инфраструктуры (имеются в виду инженерные коммуникации – энергосети, водопровод, канализация), различного рода помещениях, которые принадлежат или в перспективе будут принадлежать Вам на правах собственности. То же самое следует сказать о других основных фондах для Вашего проекта – оборудовании, транспорте, оргтехнике. Если Вы будете их не покупать, а только Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

137

арендовать (что характерно для начинающих предпринимателей), то их в приведенной таблице следует показать в отдельных строках, снабдив данными о затратах на доведение до требуемого уровня. Например, арендуемые помещения нуждаются в реконструкции и косметическом ремонте, оборудование требует пуско-наладочных работ, получение лицензии подразумевает проверку Роспотребнадзора и пожарной инспекции – эти и другие действия требуют дополнительных расходов, о которых никак нельзя забывать. Кроме того, нужно обосновать затраты на нематериальные активы, которые применительно к предприятию общепита могут включать: • Затраты на приобретение готовой технологии со стороны (её часто называют франшизой) • Затраты на сертификацию и получение лицензий (обычно возникает необходимость в отдельных лицензиях на производство и реализацию продукции общественного питания, на розничную реализацию алкогольных напитков и пива, а также на розничную реализацию табачных изделий) • Затраты на проектирование и дизайн, разработку фирменного стиля • Единовременные затраты на набор и обучение персонала • Иные виды единовременных затрат, имеющих отношение к нематериальным активам и интеллектуальной собственности 6.2.5.2 Амортизация основных производственных фондов Оборудование, используемое при производстве Ваших товаров или услуг, теряет свою стоимость из-за физического износа и морального старения. Не забудьте отдельно рассчитать их амортизацию. Не вдаваясь в детали этого расчета, требуемые при точном исчислении налогов, для расчетов в бизнес-плане можно порекомендовать использовать метод линейной амортизации, когда годовая норма амортизации устанавливается исходя из ориентировочного срока службы оборудования. Пример. Приобретаемое на сумму 300 000 рублей кухонное оборудование, по Вашим оценкам, должно служить Вам 5 лет. Механизм линейной амортизации подразумевает списание этого оборудования в течение 5 лет, а ежегодная норма списания = 20 %. Амортизация этого оборудования = 300 000 * 0,2 = 60 000 руб. в год, а 1/12 часть этой суммы (60 000 : 12 = 5 000 руб.) каждый месяц будет списываться на себестоимость Ваших услуг. Следует еще раз повторить, что амортизацию собственные, а не арендуемые основные фонды.

нужно

начислять

только

на

6.2.5.3 Затраты на сырье и материалы Для обоснования материальных затрат на оказываемые услуги (стоимость исходного сырья на приготовление блюд) Вы можете воспользоваться одним из перечисленных способов: • Способ 1. Дать расшифровку рецептуры типовых блюд с указанием норм расхода отдельных продуктов и их ориентировочными ценами. Этот способ является наиболее убедительным, но требует обширной и подробной информации. Способ вполне оправдывает себя для специализированных предприятий с относительно небольшим ассортиментом блюд – например, для блинных и пирожковых • Способ 2. Ограничиться укрупненным перечнем необходимых видов сырья и полуфабрикатов и нормативами их расхода в расчете на единицу готового товара: например, в среднем на 1 заказ, на 1 посетителя, на 1 обед • Способ 3. Опираясь на известную Вам статистику по предприятиям-аналогам, указать средний удельный вес материальных затрат на 1 блюдо (в % к их 138

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

отпускной цене). Для составления данной «усредненной» калькуляции Вам достаточно знать процентное распределение выручки между такими статьями затрат как сырье, зарплата, накладные расходы, налоги и средняя торговая наценка Рискнем утверждать, что при планировании Вашей деятельности на первый год вполне пригоден последний, то есть наиболее простой способ. Та погрешность, которую Вы закладываете в прогнозы по иным статьям затрат, как правило, достаточно велика, а значит, дополнительные усилия, которые будут затрачены на расчеты материальных затрат по рецептурам и вариантам меню, могут попросту оказаться неоправданными. Заметим, что достойно выглядит тот бизнес-план, в тексте которого приводятся также данные по поставщикам основных видов сырья, их ценам и условиям поставок. Это придает уверенность в продуманности проекта и, кроме того, демонстрирует Вашу полную осведомленность во всех деталях предстоящих действий. 6.2.5.4 Персонал и расходы на оплату труда Не секрет, что для предприятия общественного питания в списке конкурентных преимуществ кадровый вопрос является едва ли не решающим, поскольку такие аргументы Ваших клиентов как «здесь вкусно готовят» и «здесь приятно бывать», во многом, определяются не чем иным как культурой обслуживания, то есть человеческим фактором. Поэтому традиционные для любого бизнес-плана вопросы (обоснование потребности в персонале, требования к его квалификации, способ набора и обучения, режим работы, система мотивации) применительно к Вашему проекту будут иметь повышенное значение. Что касается самой системы заработной платы, то рекомендуется, как минимум, разбить фонд оплаты труда на две части – постоянную и переменную. Постоянная часть – это оклады согласно штатному расписанию, которое можно привести в форме таблицы (штатные единицы – на условном примере, который мы намеренно дает в «избыточно расширенном» формате): Штатная единица

Численность

Месячный оклад

В каком месяце вводится в штат

Администрация Директор (менеджер) Секретарь Бухгалтер-кассир Менеджер по снабжению Артменеджер Агент по рекламе В зале: Администратор Официант Бармен На кухне: Шеф-повар Повар Мойщик посуды Технический персонал: Техник Водитель-экспедитор Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

139

Штатная единица

Численность

Месячный оклад

В каком месяце вводится в штат

Уборщик помещений Охрана (сторож) Артисты: Артист оркестра Артист шоу Разумеется, названия должностей и численность персонала должны стыковаться с организационной структурой предприятия, которую в этом же разделе Вы можете привести в виде схемы. Для небольшого предприятия такое штатное расписание включает несколько человек. Что касается переменной части оплаты труда, то в бизнес-плане бывает достаточно определить в процентах от фонда оплаты общий размер премирования (например, 10%) и перечислить те показатели, по которым будет стимулироваться персонал. Такими показателями могут быть рост выручки, отсутствие жалоб и претензий от клиентов, соответствие нормам обслуживания и другое. Одним из устойчивых заблуждений начинающих предпринимателей является убеждение в том, что ситуация на рынке рабочей силы такова, что специалисты необходимой квалификации найдутся в любой момент и в нужном количестве. При этом им не требуется платить высокую заработную плату. Это вполне очевидное заблуждение очень часто приводит к тому, что наспех набранный, необученный и низко мотивированный персонал приведет к краху проект с самой безупречной и беспроигрышной маркетинговой и инженерной частью. Следовательно, чрезмерная экономия по данным группам затрат чревата потерями важнейших конкурентных преимуществ. 6.2.5.5 Накладные расходы Все текущие затраты, связанные с оказанием Ваших услуг, пока еще не отраженные в предыдущих разделах, полезно собрать в сводной таблице, которую лучше всего сразу составить с помесячной разбивкой. Для предприятия общепита перечень статей накладных расходов может быть примерно таким: Форма представления данных о накладных расходах Период

Арендная плата Коммунальные услуги (водоснабжение, электроэнергия, канализация, освещение уличной территории и т.д.) Офисные расходы Текущий ремонт помещений

уборка

Услуги связи Услуги сторонних организаций (стирка, утюжка, ремонт оборудования, кассовых аппаратов и оргтехники, охрана, вывоз и утилизация мусора, отходов и т.д.) 140

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

…

Расходы на маркетинг … Прочие затраты Общая расходов

величина

накладных

Замечание: расходы на маркетинг должны соответствовать бюджету маркетинга, ранее обоснованному в Плане маркетинга.

6.2.6 Юридический и организационный план 6.2.6.1 Выбор организационно-правовой формы предприятия В этом разделе Вы должны собрать информацию, связанную с правовым обеспечением хозяйственной деятельности предприятия, и обосновать выбор его организационно-правовой формы. В связи с этим Вам необходимо ответить на следующие вопросы: • • •

• •

Какой юридический статус наиболее подходит для Вашего вида деятельности? Обоснуйте свой выбор. Рассматривается ли возможность изменения организационно-правовой формы предприятия в будущем? Какие разрешения необходимо получить для осуществления Вашей деятельности: лицензию, разрешение на торговлю, сертификат соответствия, гигиеническое заключение, согласования инспекций - опишите порядок их получения и обоснуйте ориентировочный размер затрат? Какие начальные затраты потребуются для регистрации предприятия? Каким образом будут оформлять сделки с поставщиками и потребителями, а также трудовые отношения (если будет привлекаться наемный персонал)?

Более подробная информация по перечисленным вопросам приведена в других главах нашего справочника. Для бизнес-плана Вам необходимо привести сжатые и четкие выводы, вытекающие из использования этой информации. 6.2.6.2 Организационный план При подготовке этого раздела бизнес-плана необходимо проработать следующие вопросы: •

Сведения о руководящем составе предприятия, распределение обязанностей и ответственности • Опыт работы в данной области бизнеса • Источники профессиональной поддержки Распределение обязанностей и ответственности Бывает, что на начальном этапе, глава фирмы сосредотачивает в своих руках все управленческие функции: бухгалтерский учет и ведение финансов, управление кадрами, ценообразование и рекламная деятельность. Но по мере роста фирмы одному человеку за всем уследить сложно и Вам потребуется помощь в управлении фирмой, тогда надо определить какие именно специалисты Вам потребуются для успешного ведения дела. Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

141

Для удобства можно нарисовать схему, где четко прописано, кто и что делает, кто перед кем отчитывается, кто принимает окончательное решение. Опыт в данной области бизнеса В данной части бизнес-плана необходимо описать Ваш опыт работы именно в той области, в которой Вы намерены его применить. Причем речь идет и об опыте хозяйственной деятельности, и об опыте работы руководителем. Не забывайте про опыт, которой Вы получили, будучи руководителем или организатором общественных мероприятий. Источники профессиональной поддержки Любое предприятие, вне зависимости от того, чем оно занимается и каковы его размеры, должно прибегнуть к услугам бухгалтера, юриста, охранных фирм, банка, страховой компании и т.д. Лучше заранее навести справки, выбрать лучшее из того, что Вам по средствам, установить контакты и включить себя в число потенциальных клиентов этих организаций. В бизнес-плане нужно описать, как Вы будете действовать в этом направлении?

6.2.7 Финансовый план и анализ рисков В этом разделе Вам потребуется собрать воедино финансовую информацию, которую Вы подготовили в предыдущих разделах. Финансовый план может определить, когда и сколько средств Вам понадобится для создания и развития прибыльного предприятия. 6.2.7.1 Определение источников финансирования Дайте подробные пояснения об источниках финансирования проекта создания Вашего предприятия – государственные субсидии, привлечение личных средств (инвестиций), банковский кредит, лизинг или что-то иное. Условия, касающиеся привлечения источников финансирования, определяются Вами самостоятельно. Общие параметры избранного варианта финансирования следует отразить в следующей таблице: Форма представления финансирования проекта №

информации

Наименование источника

Государственные субсидии

Личные средства: •

Денежные

•

Оборудование

Заемные средства

Кредит финансовых учреждений:

об

•

Залоговый

•

Беззалоговый

Иные источники финансирования ИТОГО источников:

142

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

используемых

источниках

Сумма, в руб.

6.2.7.2 Смета затрат до получения первых поступлений от реализации Информация, предоставляемая в этом подразделе бизнес-плана, необходима для обоснования привлечения дополнительных финансовых средств. Желательно подтвердить сведения об основных ожидаемых расходах копиями соглашений о намерениях, об аренде, о покупке оборудования и т.д. Копии этих документов целесообразно включить в состав приложений. Расчет сметы затрат до получения первых поступлений от реализации следует свести в отдельную таблицу: Форма представления сметы затрат до получения первых поступлений от реализации продукции № 1.

Статьи затрат Затраты, связанные с регистрацией предприятия, всего:

1.1.

Госпошлина за регистрацию

1.2.

Регистрация в органах статистики

1.3.

Изготовление печати, штампа

1.4.

Открытие банковского счета

1.5.

Нотариальные услуги

1.6.

Формирование уставного капитала (для юридических лиц)

1.7.

Оплата патента или лицензии

Сумма, руб.

Организационно-техническая подготовка, всего:

2.1.

Выполнение проекта

2.2.

Оплата услуг инспекций

2.3.

Оплата курсов для получения лицензии

2.4.

Оплата сертификации товаров и услуг

2.5.

Оплата за аренду помещения

2.6.

Реконструкция и ремонт помещения

2.7.

Приобретение основного оборудования

2.8.

Приобретение хозяйственных принадлежностей

2.9.

Транспортные расходы

2.10

Приобретение сырья и материалов

2.11

Средства на личное потребление в организационный период

2.12

Зарплата персонала до получения дохода

2.13

Начисления на заработную плату персонала

2.14

Расходы на рекламу

2.15

Приобретение канцелярских товаров

2.16

Непредвиденные расходы ИТОГО:

Пояснение: При заполнении п.1 сметы необходимо узнать величину затрат по отдельным статьям. Рассчитывая пункт 1.6, следует иметь в виду, что формирование Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

143

уставного капитала может производиться как в виде денежных взносов, так и виде оборудования учредителей и нематериальных активов, если они будут использоваться на производственные цели. Под нематериальными активами понимаются права на здания, лицензии, патенты, программные продукты. 6.2.7.3 Рабочий график первого этапа реализации проекта Цель составления рабочего графика - согласование сроков, размеров финансирования и затрат на этапе создания бизнеса. Форма представления графика I этапа реализации проекта (на 1-й месяц с понедельной разбивкой) Этап реализации проекта

Затраты, всего: Регистрация деятельности Получение лицензий, сертификатов, разрешений Заключение договора аренды Приобретение основного оборудования, мебели, хозяйственных принадлежностей Приобретение сырья, материалов, канц. Товаров Заработная плата нанимаемого персонала Единый социальный налог Транспортные расходы Реклама Непредвиденные расходы Источники финансирования, всего: Государственные субсидии Личные средства Кредиты Заем у родных и близких Иные источники финансирования Остаток средств на конец недели, руб. 6.2.7.4 Проект плана финансовых результатов деятельности План финансовых результатов деятельности (или как его еще называют - план прибылей и убытков) для первого года работы предприятия обычно составляется помесячно. Этот документ покажет Ваши ожидаемые расходы и доходы за определенный период времени, а также прибыль (или убыток), которые Вы будете иметь в соответствующем периоде. Форма плана прибылей и убытков зависит как от организационно-правовой формы, так и от системы налогообложения. В приложении /130/ к электронной версии Справочника предложены различные шаблоны финансового плана проекта на первый год деятельности предприятия, в которых в качестве одной из форм представлена таблица «План финансовых результатов деятельности». В зависимости от организационно-правовой формы предприятия, применяемой системы налогообложения и вида деятельности, выбрав соответствующий шаблон финансового плана для Вашего предприятия Вы можете Как создать предприятие общественного питания 144 Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

самостоятельно с помощью электронных финансовую часть своего бизнес-плана.

таблиц

Excel

составить

оценить

В качестве пояснений к таблицам «План финансовых результатов деятельности» следует заметить следующее: •

Поступления от реализации товаров и услуг являются главным источником дохода и определяются прогнозом объема продаж

•

Переменные затраты - это затраты, которые изменяются прямо пропорционально изменению объема производства; как правило, это затраты на сырье и сдельную заработную плату

•

Маржинальная прибыль от основной деятельности определяется как разница между поступлениями от реализации продукции и величиной переменных затрат на производство этой продукции

•

Постоянные затраты - это затраты, которые не меняются в зависимости от изменений объема производства. К ним относят, как правило, затраты на зарплату административного персонала, арендную плату, амортизацию и т.д.

•

Прибыль до уплаты налогов определяется как разница между маржинальной прибылью и постоянными затратами

•

Чистая прибыль показывает, что непосредственно остается на руках у предпринимателя

6.2.7.5 План движения денежных средств В плане движения денежных средств Вы, с одной стороны, определяете, когда, сколько и из каких источников Вы получите деньги в кассу или на расчетный счет. С другой стороны, эта таблица также определяет, когда и сколько Вами будет уплачено денег поставщикам, заработной платы персоналу, процентов кредиторам, налогов государству и т.д. Этот прогноз составляется на год с разбивкой по месяцам, начиная с нулевого периода. В план движения денежных средств должны включаться только реальные поступления и расходы, планируемые на каждый конкретный период времени. Это должны быть фактически выплачиваемые деньги, а не обязательства, которые были приняты Вами сейчас, чтобы произвести по ним выплаты позже. В приложении /130/ предложены различные шаблоны финансового плана проекта на первый год деятельности предприятия, в которых в качестве одной из форм представлена таблица «План движения денежных средств». В зависимости от организационно-правовой формы предприятия, применяемой системы налогообложения и вида деятельности, выбрав соответствующий шаблон финансового плана Вы можете самостоятельно с помощью электронных таблиц Excel составить прогноз движения денежных средств для Вашего проекта. 6.2.7.6 Анализ рисков В данном разделе необходимо описать возможные риски, с которыми может столкнуться будущее предприятие. Наиболее часто анализируются такие риски: •

Имущественный ущерб в результате повреждения (пожар и т.д.)

•

Противоправные действия третьих лиц

•

Падение объема продаж, связанное с резким падением спроса

•

Невыполнение обязательств поставщиками и смежниками Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

145

•

Инфляция

•

Действия администрации города или района

•

Подорожание оборудования и т.д.

От Вас требуется хотя бы ориентировочно оценить, какие риски для Вас наиболее вероятны, во что они Вам могут обойтись, и продумать меры по их предотвращению или Ваши действия, направленные на уменьшение потерь, вызванных этими рисками. Еще одним методом анализа рисков может быть расчет важнейших финансовых показателей Вашего проекта по пессимистическому сценарию, о чем речь уже шла в разделе «Прогноз продаж». 6.2.8

Как оформить бизнес-план

Бизнес-план оформляется в виде сброшюрованного отчета. Ниже приводятся некоторые рекомендации по его оформлению: 1. Титульный лист. Мы советуем оформить его следующим образом: • Краткая характеристика деятельности • Организационно-правовая форма предприятия, его название • Предполагаемый юридический адрес будущего предприятия • ФИО составившего бизнес-план, его паспортные данные, регистрационный номер, название районного центра занятости населения • Номер телефона • Дата составления бизнес-плана 2. Соблюдайте последовательность описания разделов, рекомендованных в методических указаниях. Особое внимание уделите правильному и полному заполнению финансовых таблиц, что является одним из обязательных условий для принятия бизнес-плана к рассмотрению 3. Стремитесь избегать описательности и эмоциональных оценок. Для того, чтобы Ваши утверждения были аргументированными и реалистичными, основывайтесь на цифрах и фактах из надежных источников информации 4. Язык должен быть простым и понятным, без избытка технических и специальных терминов. Вместе с тем, в финансовой части бизнес-плана следует пользоваться только стандартной терминологией 5. Текст должен быть отпечатан на принтере или написан от руки разборчивым почерком, без подчисток и помарок. Используйте больше подзаголовков и промежуточных выводов (в тексте их выделяют подчеркиванием или жирным шрифтом). Каждую главу целесообразно начинать с новой страницы 6. Иллюстрируйте бизнес-план схемами, графиками, диаграммами и рисунками 7. Избегайте многословия. Бизнес-план должен быть лаконичным. Все детали и подтверждающие документы помещайте в приложения 6.2.9

Финансовые расчеты на основе шаблонов электронных таблиц

В приложении /130/ приведены шаблоны финансового плана для предприятия общественного питания, которые адаптированы под ту структуру бюджета доходов и расходов, которая типична для рассматриваемой сферы деятельности. Электронная версия расчетной части бизнес-плана разработана в программном продукте Microsoft Excel, которая сегодня установлена на любом персональном компьютере. В следующей таблице приведен перечень шаблонов финансового плана для предприятия общественного питания, из которого Вы можете выбрать шаблон, пригодный для Вашего случая. 146

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

Перечень шаблонов для подготовки исходных данных финансовой части бизнес-плана для предприятия общественного питания Система Налогообложен ия Общий режим налогообложен ия (традиционная система)

Упрощенная

Организационноправовая форма Индивидуальный предприниматель без образования юридического лица (ИПБЮЛ)

В зависимости от вида налога

Наименование шаблона (имя файла) Шаблон ОП - 01

Юридическое лицо

В зависимости от вида налога

Шаблон ОП - 02

ИПБЮЛ

Доходы

Шаблон ОП -03

Доходы – расходы

Шаблон ОП - 04

Доходы

Шаблон ОП - 05

Доходы – расходы

Шаблон ОП - 06

ИПБЮЛ

Вмененный доход

Шаблон ОП - 07

Юридическое лицо

Вмененный доход

Шаблон ОП - 08

Юридическое лицо

Единый налог на вмененный доход

Объект налогообложения

Отдельным приложением к настоящему Справочнику является компакт-диск, содержащий в составе приложения /130/ файлы со всеми перечисленными шаблонами финансового плана для предприятия общественного питания. Электронная версия перечисленных финансовых шаблонов представляет собой комплект табличных и графических материалов, связанных в единую компьютерную модель. В состав модели входят: 1) Рабочий лист «Исходные данные», который открыт для изменений исходных данных, вводимых в свободные (незаполненные) ячейки 2) Рабочие листы «План финансовых результатов деятельности», «План движения денежных средств» и «Оценка эффективности проекта», которые являются производным от рабочего листа «Исходные данные» и защищены от случайных изменений. 3) Лист «Оценка эффективности проекта» содержит диаграмму денежных потоков и таблицу итоговых показателей проекта, а именно: • Сумма чистой прибыли за первый год деятельности предприятия, руб. • Сумма вложений собственных средств, руб. • Рентабельность продукции (прибыль : затраты), % • Рентабельность общих вложений (прибыль : общее финансирование), % • Срок окупаемости общих вложений, мес. • Рентабельность вложений собственных средств (прибыль : сумма вложений собственных средств), % • Срок окупаемости вложений собственных средств, мес.

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

147

7 Инфраструктура консультационной и информационной поддержки предприятий общественного питания В приложении к электронной версии справочника Вы можете ознакомиться со списком основных отраслевых порталов и периодических изданий для сферы общественного питания в Санкт-Петербурге /127/. В другом приложении /131/ приведена Адресная база данных по ассоциациям, союзам, отраслевым объединениям, учебным заведениям, работающим в сфере или для малого бизнеса в Санкт-Петербурге (далее База), которая призвана помочь предпринимателям более оперативно искать информацию по следующим сферам: • Союзы, ассоциации и отраслевые объединения, работающие в сфере общественного питания •

Образовательные заведения: −

Высшее образование в общественном питании

−

Профессиональное образование в сфере общественного питания

−

Высшее образование в сфере сервиса, туризма и гостеприимства

•

Финансовые объединения

•

Ассоциации, центры и объединения, которые поддерживают и помогают решать проблемы малого и среднего бизнеса

•

Ресурсы об образовании, тренингах и консалтинге

Электронная версия База данных выполнена достаточно просто. При обращении в базу данных на экране Вашего компьютера появится таблица следующего вида: Форма представления информации на титульном листе Базы данных Группа компаний

Наименование организации

Телефон

E-mail

Адрес веб-сайта

При выборе конкретной организации («кликом» компьютерной мыши по названию организации) пользователь переходит к соответствующей записи базы данных, которая, в свою очередь, будет иметь следующую структуру 69: Форма представления информации по отдельным записям Базы данных 1 Название организации 2 Готовность работать с представителями малого бизнеса/ Размещение вакансии или приглашение учащихся на практику 3 Дополнительная информация об ассоциации/образовательном заведении/портале 4 Контактная информация

- Раздел «Высшее образование в сфере сервиса, туризма и гостеприимства» содержат общую информацию об учебном заведении и ссылку на адрес в сети Интернет.

148

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

8 Заключение В заключение остается поблагодарить Вас за внимание к нашей работе и пожелать успехов на избранном пути. Отметим, что подготовка Справочника была бы невозможна без помощи представителей органов власти и, в первую очередь, сотрудников Управления Федеральной Государственной службы занятости по СанктПетербургу. Информация, идеи, навыки, интеллект сегодня становятся решающим фактором успеха в бизнесе. Знания – в сущности, и есть те самые нематериальные активы, которые оказываются важнее многих сугубо материальных составляющих предпринимательства. Не зря говорят, что мы живем в эпоху ЗНАЮЩЕГО РАБОТНИКА, средства производства которого - ЗНАНИЯ. А значит, важнейшая задача – получить и систематизировать знания, а затем действовать на их основе. Другие пути малоперспективны. Для сферы общественного питания сказанное верно тем более. Если предложенный Вашему вниманию Справочник отчасти поможет в этом деле, то его авторы будут считать свою цель достигнутой. Движимые стремлением предложить нашему читателю как можно больше знаний, но в то же время стесненные объемом печатной версии справочника, мы нашли выход из положения в следующем: к урезанной «бумажной» версии Справочника прилагается его расширенная «электронная» версия. Эта версия сохранена на компакт-диске, где сохранен текст самого сборника, а также размещены дополнительные информационные материалы, распределенные по приложениям, имеющим сквозную нумерацию. Пояснения по составу и содержанию «электронных» приложений Вы найдете в таблице, которой мы и завершаем наш сборник: Сводный список приложений к электронной версии Справочника: Глава 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

ГОСТ Р 50762-95. Классификация предприятий общественного питания ГОСТ Р 50647-94. Общественное питание. Термины и определения Российская и мировая практика классификации заведений общественного питания Словарь терминов по франчайзингу Пример договора коммерческой концессии Что такое франчайзинг Сравнительная характеристика франшиз в Санкт-Петербурге Рекомендации по выбору мебели для заведений общественного питания Правильная организация освещения в заведениях общественного питания Рекомендации по выбору ткани для заведений общественного питания Рекомендации по выбору униформы для заведений общественного питания Рекомендации по выбору посуды и украшений для стола для заведений общественного питания Рекомендации по выбору музыкального оборудования для заведений общественного питания Информация о программе Старт Информация о программе Бизнес инкубатор Процедура перевода недвижимости в нежилой фонд Адресная информация районных отделений государственного пожарного надзора СПб Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

149

18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38

Адресная информация районных отделений Роспотребнадзора СПб ФЗ РФ от 22.05.2003 г. № 54-ФЗ. О применении контрольно-кассовой техники Ведущие поставщики ресторанного оборудования Приказ от 9.02.1973 г. № 38. Нормы оснащения предприятий общественного питания Основные системы автоматизации для предприятий общественного питания Рекомендации по установке системы автоматизации на предприятии общественного питания ФЗ РФ от 30.03.1999 г. № 52-ФЗ. О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения Адресная информация районных отделений Центра гигиены и эпидемиологии Постановление Госкомстата РФ от 25.12.1998 г. № 132. Унифицированные формы первичной учетной документации в общественном питании Приготовление Чиз Кейка – рецептура и комментарии Форма гигиенического сертификата Форма пожарного сертификата Приказ от 21.11.2005 г. № 776. О санитарно-эпидемиологической экспертизе ГОСТ 12.1.004-91. Пожарная безопасность Бланк заявления на получение заключения ФПС Официальный ответ Лицензионной палаты СПб на запрос Фонда развития бизнеса ФЗ РФ от 22.11.1995 г. № 171-ФЗ. О государственном регулировании производства и оборота алкогольной и спиртосодержащей продукции Постановление Госстандарта РФ от 10.05.2000 г. № 26. Правила по проведению сертификации в РФ Постановление от 21.08.2003 г. № 97. Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг Информация о порядке заключения договоров на размещение объектов наружной рекламы Межкультурные взаимодействия

Глава 3 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 150

ФЗ РФ от 08.08.2001 г. № 129-ФЗ. О государственной регистрации юридических лиц и ИП ФЗ РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1. О защите прав потребителей ФЗ РФ от 02.01.2000 г. № 29-ФЗ. О качестве и безопасности пищевых продуктов ФЗ РФ от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ. О техническом регулировании Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036. Об утверждении правил оказания услуг общественного питания ФЗ РФ от 8.02.1998 г. № 14-ФЗ. Об обществах с ограниченной ответственностью ФЗ РФ от 26.12.1995 г. № 208-ФЗ. Об акционерных обществах Адресная информация районных налоговых инспекций Санкт-Петербурга Заявление о регистрации физического лица в качестве ИП (редакция 2006) Заявление о регистрации юридического лица (редакция 2006) Типовые формы документов для регистрации компании Информация по ЕНВД Коэффициенты ЕНВД на 2007 год Закон СПб от 17.06.2003 г. № 299-35. О введении на территории СПб ЕНВД Налогообложение бизнеса (из материалов брошюры «Как начать собственное Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81

дело в Санкт-Петербурге») Затраты на регистрацию предприятия в зависимости от выбора его организационно-правовой формы ГОСТ Р 50763-95. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия ГОСТ Р 50764-95. Услуги предприятий общественного питания СанПиН 42-123-5777-91. Санитарные правила для предприятий общественного питания СанПиН 42-123-4117-86. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов СанПиН 2.3.2.560-96. Гигиенические требования к качеству и безопасности продуктового сырья и пищевых продуктов СНиП 2.08.02-89. Строит нормы и правила. Общественные здания и сооружения Справочное пособие к СНиП 2.08.02-89 СНиП 11-4-79. Естественное и искусственное освещение СНиП 23-05-95. Естественное и искусственное освещение Письмо Роскомторга № 1-955-32-7. О нормативной и технологической документации для предприятий общественного питания ГОСТ 50935-96. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу Методические указания МУ 4.2.727-99. Гигиеническая оценка сроков годности пищевых продуктов Письмо от 11.07.1995 г. № 1-955-32-7. О нормативной и технологической документации для предприятий общественного питания Словарь терминов по сертификации Постановление Госстандарта РФ от 21.08.2003 г. № 97. Об утверждении нормативных документов ГОСТ Р при проведении добровольной сертификации услуг Система сертификации ГОСТ Р Постановление Госстандарта от 30.07.2002 г. № 64. О номенклатуре продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации Приказ МЧС от 8.07.2002 г. № 320. Перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации в области пожарной безопасности Постановление Правительства РФ от 7.07.1999 г. № 766. Об утверждении перечня продукции, подлежащей декларированию соответствия Постановление Правительства РФ от 13.08.1997 г. № 1013. Об утверждении перечня товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации Письмо ФТС от 12.01.2005 г. № 01-06107. О списке товаров, подлежащих обязательной сертификации Письмо ФТС от 26.12.2001 г. № 07-2151328. О номенклатуре подкарантинной продукции, грузов и материалов Постановление Госстандарта РФ от 27.10.1997 г. № 30. Об утверждении и введении Правил проведения сертификации посуды Постановление Госстандарта РФ от 28.04.1999 г. № 21. О правилах проведения сертификации пищевых продуктов Постановление Госстандарта РФ от 3.12.1999 г. № 61. Об утверждении и введении Правил проведения сертификации химической продукции Постановление Госстандарта РФ от 3.05.2000 г. № 25. Об утверждении документа Правила сертификации производственного оборудования Приказ Минздрава РФ от 15.04.1997 г. № 117. О порядке экспертизы и Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

151

82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97

гигиенической сертификации биологически активных добавок Закон СПб от 07.06.2006 г. № 287-41. Об обороте алкогольной и спиртосодержащей продукции в СПб Постановление Правительства СПб от 03.10.2006 г. № 1197. О лицензировании розничной продажи алкогольной продукции в СПб Официальный ответ Управления Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу Фонду развития бизнеса СанПиН 2.3.6.1079-01. Санитарно - эпидемиологические требования к организациям общественного питания СП 2.3.6 1254-03. Дополнение № 1 к СП 2.3.6.1079-01 СанПиН 2.3.2.1078-01. Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов СанПиН 2.3.2.1153-02. Дополнение № 1 к СанПиН 2.3.2.1078-01 СанПиН 2.3.2.1280-03. Дополнения и изменения № 2 к СанПиН 2.3.2.1078-01 ФЗ РФ от 08.08.2001 г. № 134-Ф3. О защите прав юридических лиц и ИП при проведении государственного контроля СП 1.1.1058-01. Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил Приказ Минздрава от 29.09.89 г. № 555. О совершенствовании системы медицинских осмотров трудящихся Приказ Минздрава от 14.03.1996 г. № 90. О порядке проведения предварительных и периодических медицинских осмотров работников Приказ Минздрава от 20.05.2005 г. № 402. О личной медицинской книжке и санитарном паспорте Положение от 21.12.2000 г. № 987. О контроле и надзоре в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов. Перечень товаров фитосанитарного контроля Приказ МЧС от 18.06.2003 г. № 312. О системе сертификации в области пожарной безопасности РФ

Глава 4 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 152

Пример должностной инструкции администратора зала Пример должностной инструкции бармена Пример должностной инструкции официанта 3 разряда Пример должностной инструкции повара 6 разряда Пример должностной инструкции директора ресторана Пример объявления о вакансии Примерный перечень навыков и знаний для работы в сфере обслуживания Примерные шаблоны трудового договора Пример трудового договора с официантом, используемого рестораном Олиус. Типовая форма договора о полной индивидуальной материальной ответственности работника Пример анкеты - Диалог с персоналом Пример анкеты - Уровень лояльности Лояльность Предложение и подача алкогольных напитков Особенности дегустации Шведский стол Правила расположения блюд на шведском столе Основные коктейли и категории напитков Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

116

Методы анализа меню

Глава 5 117 118 119 120 121 122

Качество приготовления пищи Схема основных элементов управления качеством Проверка качества - критические контрольные точки Пример вопросов для внутреннего аудита Лист контрольного посещения ресторана Общие вопросы управления качеством в общепите

Глава 6 123 124 125 126 127 128 129 130

Экономические вопросы ведения бизнеса в общепите Маркетинговые инструменты для развития бизнеса в сфере общепита Маркетинговые инструменты для развития бизнеса (из материалов брошюры «Как начать собственное дело в Санкт-Петербурге») Маркетинговые инструменты для развития бизнеса (из материалов обучения в рамках проекта «Внедрение европейской системы качества в малых предприятиях индустрии гостеприимства СПб») Отраслевые порталы и периодические издания Ресторан Олива, флаеры Примеры маркетингового микса Шаблоны финансового плана

Глава 7 131

Ассоциации, образование

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

153

154

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)

155

156

Как создать предприятие общественного питания Серия для начинающих предпринимателей (Выпуск 1)