Wow !! En el Servicio…
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ÍNDICE Introducción
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Momentos de Gerenciar
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Momentos de Miseria
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Momentos Volátiles
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Momentos Ups
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Momentos Wow!!!
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Momentos WoW!!! Cuando llega
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Momentos Wow!!! En su estadía
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Momentos Wow ¡¡¡Cuando algo sale mal
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Momentos Wow¡¡¡
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Conclusiones
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INTRODUCCIÓN
Con tantas opciones a su disposición los clientes y huéspedes actuales son más exigentes que antes, poniendo el riesgo el volver o no volver a su negocio. Un buen servicio ya no basta para seguir siendo competitivo en los mercados actuales, requieres dar más que los demás y eso no se consigue con tan solo lindas instalaciones y alimentos en abundancia. Se requiere conectarse con los sentimientos de tus clientes y huéspedes y ofrecer lo que ellos necesitan…pero hay que descubrirlo. Este taller “Momentos Wow!!!” te presenta algo que ya sabes pero que quizás no hayas descubierto. Da un Momento Wow a tu cliente y es tuyo para siempre!!!
«Todo trabajo es un autorretrato de la persona que lo realiza y lleva a cabo. Autografíe el suyo con excelencia». Taller mecánico de mi pueblo
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PREGUNTAS
¿De qué destino principalmente nos visitan nuestros CLIENTES?
1 ……………………………………………………………………………………..……... 2 ……………………………………………………………………………………..……... 3 ……………………………………………………………………………………..……... 4 ……………………………………………………………………………………..……... 5 ……………………………………………………………………………………..……... 6 ……………………………………………………………………………………..……... ¿Por qué la gente viene con nosotros?
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SELECCION Los viajeros deciden vacacionar a un destino por dos razones:
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NUESTRO DESTINO ¿Qué ofrecemos en NUESTRA EMPRESA, que ayuda a realizar los sueños de estos visitantes? ……………………………………………………………………………………………………... ……………………………………………………………………………………………………... ……………………………………………………………………………………………………... ……………………………………………………………………………………………………... ……………………………………………………………………………………………………... ……………………………………………………………………………………………………...
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NUESTRO HOTEL ¿Qué ofrecemos en NUESTRO HOTEL/EMPRESA, que ayuda a realizar los sueños de estos visitantes?
1 ……………………………………………………………………………………..……... 2 ………………………………………………………………………………………… 3 ……………………………………………………………………………………..……... 4 ……………………………………………………………………………………..……... 5 ……………………………………………………………………………………..……... 6 ……………………………………………………………………………………..……... 7 ……………………………………………………………………………………..……... 8 ……………………………………………………………………………………..……... 9 ……………………………………………………………………………………..……... 10 …………………………………………………………………………………..……...
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MOMENTOS DE LA VERDAD
Jean Carlzon Es el creador del concepto “momentos de la verdad”, a partir del cual desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas de servicio.
Estos momentos de verdad son intervalos en los que los empleados de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio, durante estos momentos la compañía se pone a prueba, ya que su imagen depende de la capacidad del empleado para satisfacer las necesidades del cliente y causar buena impresión. En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que el cliente sigue para recibir el servicio, desde el punto de vista del cliente, a éste se le llama “el ciclo de servicio” y en el se identifican los momentos de verdad que pueden presentarse, quien está a cargo en esos momentos y que necesita saber o decidir para asumir responsabilidades. Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y reglamentos de la organización le llamó “empowerment”, según Carlzon todos los empleados necesitan sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivación resulta pieza clave para alcanzar la calidad. A los clientes no les interesa saber que son parte de un gran mercado definido por estereotipos, todos quieren ser tratados como individuos, por lo que el empleado de mostrador no debe sentirse atado por políticas de la organización que se diseñaron pensando que todos los clientes son iguales. Sólo ese empleado se dará cuenta de las diferencias entra cada cliente y deberá tomar decisiones para darle lo que necesita.
“Si no hay boleto, no hay vuelo”.
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1) Salude a su Cliente Primero
Reconoce a tu cliente cuando se encuentre a 10 pasos de distancia, estableciendo contacto visual y con una sonrisa o un movimiento de cabeza amistoso. Saluda con entusiasmo al cliente cuando se encuentre a 5 pasos de distancia de ti. Siempre asegura al cliente que alguien vendrá a atenderlo enseguida si es que estás ocupado en ese momento. Muéstrate amigable, cortés, atento, y eficiente. Prepárate para utilizar tus habilidades de solución de problemas. Usa el apellido del cliente frecuentemente. Conserva una postura adecuada y un contacto visual amistoso.
¿En mi puesto actual, cómo puedo aplicar este concepto? …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..………
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2) Dé a su Atención Total
El dominio de la habilidad para enfocar requiere reunir información, aclarar las necesidades y definir las alternativas de acción. Una de las mejores herramientas que puedes utilizar para enfocar las necesidades y expectativas de los clientes son las preguntas. Te ayudan a entender perfectamente qué necesita y desea el cliente, a expresar sus sentimientos y necesidades.
Aclara las necesidades y expectativas de los clientes a través de las preguntas efectivas. Haz preguntas que empiecen con las palabras quién, qué, dónde, cuándo, por qué, cuál, cómo o cuántos, para reunir información con relación a su situación o necesidad. Identifica diferentes alternativas para satisfacer al cliente. Una vez que hayas hecho la pregunta, PERMANECE CALLADO y escucha la respuesta.
¿En mi puesto actual, cómo puedo aplicar este concepto? …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..………
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3) Haga que los Primeros 30 segundos cuenten
Trabaje duro hoy con sus colegas enfocándose en los primeros 30 segundos con los clientes. Interpreten por turno encuentros con los clientes en los que los primeros 30 segundos sean absolutamente fantásticos, y luego pongan sus ideas en práctica. “Ayer entré en una cafetería”, me contó Tomás Martínez, “y en ese mismo momento me di cuenta de que iba a recibir un mal servicio porque había un par de mesas vacías, ambas sucias y desordenadas. Detrás del mostrador estaban dos asistentes charlando y no se dieron cuenta de que acababa de entrar un cliente, que era yo. Cuando pedí mi capuchino hubo una interacción mínima y casi ningún contacto visual, y pedí que limpiaran las mesas que estaban sucias. Así lo hicieron, se llevaron las tazas sucias pero no limpiaron lo que estaba salpicado en la mesa ni recogieron las servilletas usadas que estaban en el suelo. Es la última vez que voy a ese lugar”.
¿En mi puesto actual, cómo puedo aplicar este concepto? …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..………
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4) Sea Natural, no sea Falso ni Mecánico
Al final de todos los días, pase cinco minutos con sus colegas y compartan anécdotas relacionadas con el cómo han demostrado su interés a los clientes las últimas 24 horas. Nada molesta más a los clientes que sentir que no son importantes. Casi todos ellos son tolerantes cuando las cosas salen mal, pero lo que no soportan es sentir que a nadie le interesa resolver su problema específico, y es algo que sucede en muchas ocasiones, por ejemplo, cuando los vuelos se cancelan, cuando la nueva computadora no trabaja, o simplemente cuando alguien promete llamar y no lo hace. El cliente realmente siente que a nadie le interesa, y esto se puede aplicar a compañías telefónicas, las de servicios, bancos y muchas otras instituciones, de repente el cliente se enfrenta a una organización enorme y sin rostro en la que a nadie parece importarle su problema individual. Se siente insignificante e impotente. Junto con el respeto y la confianza mutuos, nada es más importante en una relación con un cliente que el verdadero interés. Tan pronto como ellos sienten que no son importantes, suponen que hacen mal en estar ahí. Cuando la gente se interesa realmente desea el bienestar de los demás (en este caso de los clientes) y se prepara para dedicar toda su energía y su tiempo a garantizar este bienestar.
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Garantizar que el producto llegue a tiempo y sin daños. Garantizar que el problema del cliente se resuelva pronto. Llamar cuando lo prometió. Ser totalmente honesto con sus clientes. Comunicarse eficazmente con sus clientes. Entender el bien los verdaderos requisitos. No apresurarlos (o hacer que se sientan apresurados), y concederles tiempo suficiente. Garantizar el hecho de que sus clientes no se sientan explotados, y por lo tanto, reciban valor por su dinero. Dar a los clientes su mayor prioridad, dejando a un lado las tareas que no están orientadas al cliente y que son de menor prioridad. Garantizar que la calidad del producto o del servicio sea la más alta posible dadas las circunstancias.
¿En mi puesto actual, cómo puedo aplicar este concepto? …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..………
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5) Demuestre Energía y Cordialidad
Saludamos a nuestros clientes con entusiasmo en cualquier lugar y en cualquier momento en que nos encontremos con ellos. Nos dirigimos a ellos por su apellido, siempre que es posible y los saludamos antes que ellos nos saluden. Reconocemos a nuestros clientes cuando se encuentran a 10 pasos, estableciendo contacto visual y con una sonrisa o un movimiento de cabeza amistoso. Los saludamos cuando se encuentra a 5 pasos. Respondemos a cada cliente como individuo. Tratamos a nuestros clientes como personas, no como parte de un proceso impersonal. Siempre agradecemos a nuestros clientes y los invitamos a regresar. Utilizamos un lenguaje adecuado y cortés con nuestros clientes. Somos sensibles hacia nuestros clientes y evitamos utilizar terminología de lenguaje “argot” o “slang” del hotel. Siempre que es posible, expresamos lo mucho que los valoramos. Hacemos solicitudes nuestros clientes, no demandas. Los acompañamos 5 pasos cuando les indicamos una ruta.
¿En mi puesto actual, cómo puedo aplicar este concepto? …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..………
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6) Sea Agente de su Cliente
Principio Walt - Mart Usted tendrá éxito cuando haga un compromiso real de ayudar a sus clientes a triunfar primero. Póngase el reto de hacer una sugerencia por lo menos a un cliente cada día. El asistente de una tienda mayorista comenta: “los clientes se molestan mucho cuando compran una laptop y, al llegar a su casa, descubren que no compraron los accesorios que requiere, como los dispositivos de respaldo”. Una sugerencia es un consejo proactivo. Los clientes son tan olvidadizos e ingenuos como cualquier ser humano, y a veces esto no requiere otra cosa que alguna pequeña sugerencia para guiarle por su camino, que van a agradecer. La sugerencia no siempre tiene que estar relacionada directamente con ventas adicionales, sí con cualquier cosa que beneficie al cliente. Podría ser el cajero del banco que esté haciendo un cambio de moneda se entere de que el cliente va a ir a Cape Town por primera vez y le sugiera que visite Hermanus para ver las ballenas en su ambiente natural. Decidir hacer sugerencias es como compartir con los clientes trozos valiosos de conocimiento, los cuales se suman a la experiencia total. Es algo que usted requiere que descubra lo que es importante para los clientes y que luego les transmita algo nuevo, información adicional y consejo.
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Puede ser algo como sugerir el último libro de Mónica Ali a un cliente que se interesa en la diversidad de la étnica y dimensiones culturales de la vida moderna, o que le sugiera ver películas de India Monsoon Wedding o que asista al espectáculo Bombay Dreams. Esto funciona en ambos sentidos. Aquellos que se preocupan por hacer sugerencias de sus clientes, sin importar si se relacionan con cambios en las horas de apertura o modificaciones en el producto ofrecido y el servicio entregado. La sugerencia tiene que ver con ayudar a los demás a aprovechar la oportunidad de mejorar su vida.
¿En mi puesto actual, cómo puedo aplicar este concepto? …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..………
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7) Piense… y Use el Sentido Común
Cliente en silla de ruedas……………..…………………………………….……………………
Familia con mochilas grandes y gran peso………….………………………………….
Pareja con dos niños solicitando actividades infantiles después del tour .
Clientes llegan con mucha anticipación al tour………….…………………………..
Cliente con tanque de oxígeno……………….……………………………………………….
Pareja con bebe de brazos………………………………………………………………..………
Día lluvioso……………………………………………………………………………………………..
Día de Norte………………………………………………………………..…………………………
Notas: …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..………
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8) Algunas Veces Ajuste las Reglas
Conviértase en un “ayudante del cliente”. Sea usted la persona a la que recurre el cliente cuando necesita ayuda. Nunca mande a un cliente con otra persona, mejor asegúrese de ser el primero en ayudar. Gladys Juárez entró en una tienda departamental y comenzó a recorrer el área de papelería. Encontró un diario que le gustó, pero no le vio el precio en ninguna parte. Cerca de ahí estaba una asistente que no la había visto pues estaba mirando hacia abajo, revisando unos documentos. Gladys se acercó a ella y le preguntó: “¿me podría decir el precio de esto por favor?”; la asistente la miró con fastidio por la interrupción y le dijo, “hay un verificador de precios por allá”, respondió y le señaló hacia una columna. Gladys no encontró el verificador de precios y, además, no sabía cómo operarlo, así que dejó el diario en un estante y se fue.
¿En mi puesto actual, cómo puedo aplicar este concepto? …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..………
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9) Haga que los últimos 30 segundos cuenten
1. 2.
3. 4. 5.
Sonría a los clientes y pregúntele acerca de su experiencia en el Tour. “Buenas tardes ¿me puede dar su experiencia en este tour?”. Pregúntele sobre su estadía en el Submarino. “¿Cómo estuvo su vista del fondo del mar, Sr. Álvarez?”. Utilice sus habilidades de solución de problemas para responder cualquier comentario negativo que su cliente pueda expresar. Asegure que el cliente quede satisfecho antes de su partida. Complete todos los procedimientos de fin del tour. Ofrézcale (y arréglelo si es conveniente) la asistencia requerida para su transporte. Dé las gracias al cliente e invítelo a regresar. “Gracias, Sr. Álvarez. Que tenga usted un buen viaje de regreso. Esperamos verlo nuevamente con nosotros y recomiéndenos con sus familiares y amigos”.
¿En mi puesto actual, cómo puedo aplicar este concepto? …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..………
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10) Manténgase en Forma y Cuide su Persona
¿Cómo sería su conducta y actitud si le diese un infarto y sobrevive a ese evento? Respuesta: …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..………
…….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… Notas: …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..………
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ENCUENTROS Ejemplo de Respuestas: ENCUENTROS
Necesidades Bรกsicas
Momento de Verdad
1) Llegada al Hotel Atlantis
Lobby agradable, registro en orden y rรกpido; decoraciรณn atractiva; ser saludado por el personal.
Lo lobby limpio, fresco y agradable; saludo amisto por parte de los empleados. Servicio rรกpido
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TEST Fecha: ……. / ……. / ……. OK
EN PROCESO
POR EVALUAR
1. Salude a cliente de inmediato 2. Dé a su cliente su atención Total 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten 4. Sea natural, no sea falso ni mecánico 5. Demuestre energía y cordialidad 6. Sea agente de su cliente 7. ¡Piense! Use el sentido común 8. Algunas veces ajuste las reglas 9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten 10. Manténgase en forma y cuide su persona
Plan de acción: …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..………
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MOMENTOS DE LA VERDAD Cada cliente que hace contacto con nuestros empleados tiene una oportunidad de formarse una impresión sobre la calidad de nuestro servicio. Ese contacto es un “Momento de la Verdad”. Cada momento de la verdad se agrega a los sentimientos generales que esa persona ya tiene de nuestra empresa. ¿En un día promedio con cuántos clientes interactúa usted?
Número
En suma de seis días de trabajo
x1 X 6 = Total
x1 x2
En un mes, equivale a
x 2 X 4 = Total
x3 En un año, equivale a
x 3 X 12 = Total
La finalidad de los cálculos es ayudarle a empezar a comprender el alcance de las oportunidades que su equipo tiene para proporcionar servicios de calidad: para ofrecer momentos mágicos todos los días.
• Primero se descubre la necesidad del cliente. • Después se satisface la necesidad del cliente. • Finalmente se cautiva al cliente.
22 M.O.M. (Manager of the Moment)
MOMENTOS DE GERENCIAR
ENCUENTROS
1) Inicia la aventura…
2)
3)
4)
5)
NECESIDADES BÁSICAS
MOMENTO DE GERENCIAR
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LAS REGLAS ROJAS …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………
LAS REGLAS AMARILLAS …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………
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MOMENTOS DE MISERIA
ENCUENTROS
1) Inicia la aventura…
2)
3)
4)
5)
NECESIDADES BÁSICAS
MOMENTOS DE MISERIA
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MOMENTOS VOLÁTILES
ENCUENTROS
1) Inicia la aventura…
2)
3)
4)
5)
NECESIDADES BÁSICAS
MOMENTO VOLÁTIL
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¡UPS!!!
MOMENTOS UPS!!!
ENCUENTROS
1) Inicia la aventura…
2)
3)
4)
5)
NECESIDADES BÁSICAS
MOMENTOS UPS!!!
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BASE DE LOS MOMENTOS
“El cliente es… el cliente”
28
ENCUESTA DE SERVICIO PRIORIDAD
CONCEPTO
1
Realizo mis tareas teniendo siempre en cuenta al cliente
2
Entablo relaciones duraderas con mis clientes
3
Estoy convencido que el servicio al cliente es importante
4
Ofrezco cada día un servicio legendario
5
Mi trato con el cliente demuestra lo importante que es para mí el servicio
6
La misión y los valores de mi empresa guían mi conducta
7
Con mi servicio fomento el tener clientes repetitivos o que nos recomienden
8
Mi conducta es consecuente con mis valores personales
9
Hago un perfil de mi cliente y de sus posibles necesidades
10
Dejo en mis clientes una primera impresión positiva
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Dejo en mis clientes una impresión final positiva
12
Trato a mis clientes internos como a los clientes que si pagan
13
Planteo preguntas aclaratorias para asegurarme de los requerimientos del cliente
14
Pongo atención al lenguaje no verbal del cliente
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Mantengo una actitud positiva cuando debo de resolver alguna queja del cliente
16
Demuestro una buena disposición para atender a los clientes
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Comparto ideas con mi jefe para mejorar el proceso
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Trato de encontrar la mejor manera de ofrecer algo adicional a los clientes
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Sigo actualizándome en temas relacionados con mi trabajo
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Trato de encontrar la forma de realizar mejor mi trabajo
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PERCIBIR ENFOCAR ACTUAR
PERCIBIR: En términos de Servicio significa que deliberadamente vas a poner atención a todo lo que veas y oigas a tu alrededor para obtener información sobre las necesidades presentes y futuras del servicio. Es necesario ampliar nuestra perspectiva y ver las cosas desde el punto de vista del huésped, no solo del nuestro.
ENFOCAR: Habilidad que requiere la obtención de información. Aclara las necesidades y expectativas de los huéspedes a través de preguntas efectivas. Al preguntar correctamente, se anima al cliente a expresar sus sentimientos y se involucra para satisfacer sus necesidades. Una vez que hayas hecho la pregunta, permanece callado y escucha la respuesta.
ACTUAR: Son las acciones las que hacen que el Servicio sea diferente a un servicio ordinario. Debes siempre actuar en función del huésped. Para proporcionar un servicio exitoso se requiere de habilidades efectivas de comunicación verbal y no verbal. Es muy probable que los huéspedes nos refieran o regresen si se sienten bienvenidos y atendidos.
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Claves del EMPOWERMENT
Conocer el producto ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………
Conocer las políticas ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………
Hab. de Negociación ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………
Responsabilidad ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………
Apoyo ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………
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Pasos para lograr el EMPOWERMWNT
1 ………………………………………………………………………………………..……... 2 ………………………………………………………………………………………..……... 3 ………………………………………………………………………………………..……... 4 ………………………………………………………………………………………..……... 5 ………………………………………………………………………………………..…….. 6 ………………………………………………………………………………………..……... 7 ………………………………………………………………………………………..……... .
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MOMENTOS WoW!!! Todos los turistas que recibimos en Cancún merecen un momento de magia y más que nada un servicio de excelencia. No debemos conformarnos con atenderlos bien, sino que debemos ir más allá de un buen servicio y hacer que ese turista se sienta “tocado”.
¿Existe la posibilidad de poder lograr lo anterior en nuestra empresa ? SI NO
Si la respuesta es SI: ¿de qué forma?
Si la respuesta es NO: ¿cuál es la causa?
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Respuesta: …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..……… …….…………………………………………………………………………………………..………
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LAS 4 ETAPAS IMPORTANTES DE LA VISITA DE UN HUÉSPED:
CUANDO LLEGA 1.- Reservación lista… 2.- Llegando al hotel en taxi del aeropuerto... 3.- Portero, Botones… 4.- Recepción… 5.- Botones (traslado a la habitación) 6.- Personal en áreas… 7.- Botones (en la habitación) 8.- Alguien más ???
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LAS 4 ETAPAS IMPORTANTES DE LA VISITA DE UN HUÉSPED:
DURANTE SU ESTANCIA . 1.- Camarista…
2.- Voy a estar un mes en el hotel… 3.- Me puede traer un Té…me duele el estómago… 4.- (Al mesero en el restaurant) Estoy pensando rentar un carro e ir a Ek Balam… 5.- Bell Boy se entera de que va de excursión a Ek Balam… 6.- Bell Boy lo recibe después de regresar de Ek Balam… 7.- Gerente en Turno ??? 8.- Alguien más ???
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LAS 4 ETAPAS IMPORTANTES DE LA VISITA DE UN HUÉSPED:
CUANDO ALGO SALE MAL
1.- Comparta una reacción genuina y compasiva por la consternación de la persona. 2.- Ofrezca las disculpas apropiadas. 3.- Asegure a la persona que tomara cartas en el asunto.
4.- Personalmente y con los recursos de su equipo asegúrese de que se toman cartas sobre el asunto de modo que satisfaga las necesidades del cliente y prevenga que el problema se repita. 5.- Vaya un paso más allá para demostrar que usted quiere tratar de compensar la pérdida de la persona o su frustración.
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LAS 4 ETAPAS IMPORTANTES DE LA VISITA DE UN HUÉSPED:
CUANDO SE VA
1.- Camarista… 2.- Bell Boy… 3.- Recepcionista… 4.- Concierge… 5.- Gerente en Turno ??? 6.- Portero 7.- Alguien más???
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CONCLUSIONES La lograr momentos Wow!!! es más que jugar a ser un buen anfitrión. Es la forma en la que nos recuerda el cliente; el contacto con cualquier cliente nos da la oportunidad de formar y modificar sus sentimientos y emociones. Cada momento de servicio ocurre cuando un cliente entra en contacto con alguna parte de la organización, y emplea dicho contacto para evaluar la calidad de la misma. Cualquier cosa puede tornarse en un momento de servicio para sus clientes: el aspecto de la recepción, edificio o estacionamiento; las promesas hechas en los anuncios publicitarios; su sensibilidad a un problema que tenga el cliente… además de los contactos personales memorables que sus clientes tienen con ustedes.
GESTIÓN DE LOS MOMENTOS DE SERVICIO Cuando usted empezó a trabajar en su empleo actual, la orientación y capacitación que recibió probablemente se enfocó en los momentos de servicio principales que vienen con su posición. Si ha formado parte de la empresa por mucho tiempo, probablemente ha aprendido a reconocer muchos momentos de la verdad, momentos ¡WOW! o momentos mágicos que son importantes para sus clientes.
Hay que gestionar todos y cada uno de los momentos de servicio en forma individual.
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Con el paso del tiempo, es fácil pensar que ha dominado todos los diversos momentos de servicio que los clientes pudieran presentarle. ¡No lo crea! No importa su nivel de experiencia, siempre podrá contar con que sus clientes vendrán con algo nuevo; eso se debe al hecho de que los clientes pueden convertir casi cualquier cosa en un momento de la verdad. Para realmente dominar los momentos de la verdad en el servicio que ofrece, desarrolle estos tres hábitos enfocados al cliente:
1
Nunca deje de aprender. Los detalles son importantes para los clientes y cambian de un día para otro. Una vez podría ser la velocidad de respuesta lo que les preocupa, otra, asegúrese de que la información que les brinda haya sido exhaustivamente investigada, esté completa y sea precisa. Siempre se puede saber más.
2
Pregunte a sus clientes. La única forma confiable de identificar los momentos de la verdad particulares y peculiares de sus clientes es pedirles a ellos que se los describan.
3
Pregunte a su empresa. Además de efectuar sus observaciones informales y cotidianas de la preferencia de sus clientes, su empresa probablemente desarrolla encuestas y estudio continuos. Asegúrese que los investigadores saben que ayudaría a servir mejor a sus clientes.
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LOS DETALLES DE SU MUNDO Escriba una lista de varios de los detalles clave que forman el trabajo que desempeña cada día para los clientes. Luego escriba una lista de una o dos cosas que, si las cambiara, influiría más en la percepción que tienen sus clientes del trabajo que hace, esas pequeñas mejoras o ese “pequeño esfuerzo adicional” que las haría menos susceptibles a la fuerza de atracción de la competencia y más leales a su organización. Recuerde que no son los tigres ni los osos los que ahuyentan a sus clientes. Lo que más molesta al cliente son los mosquitos y las pulgas; las cosas pequeñas. “Comprométase a llevar a cabo un acto de diez minutos de servicio excepcional al cliente por día y a inducir a sus colegas a hacer lo mismo. En una empresa de 100 personas, tomando en cuenta las vacaciones normales, días feriados, etc., eso significaría 24,000 actos de cortesía nuevos por año. Ese es el tipo de cosas que forman una revolución”.
Tom Peters
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ANEXO 1: Noche de tormenta Una noche tormentosa, hace muchos años, un hombre y su esposa entraron a la antecámara de un pequeño hotel en Filadelfia. Intentando conseguir resguardo de la copiosa lluvia, la pareja se aproxima al mostrador y pregunta: "¿Puede darnos una habitación?“. El gerente, un hombre atento con una cálida sonrisa, les dijo: "Hay tres convenciones simultáneas en Filadelfia... Todas las habitaciones de nuestro hotel y de los otros están tomadas“. El matrimonio se angustió pues era difícil que a esa hora y con ese tiempo horroroso fuesen a conseguir dónde pasar la noche. Pero el gerente les dijo: "Miren... no puedo enviarlos afuera con esta lluvia. Si ustedes aceptan la incomodidad, puedo ofrecerles mi propia habitación. Yo me quedaré terminando trabajo de oficina“. El matrimonio lo rechazó, pero el gerente insistió de buena gana y finalmente terminaron ocupando su habitación. A la mañana siguiente, al pagar la factura, el hombre pidió hablar con él y le dijo: "Usted es el tipo de gerente que yo tendría en mi propio hotel. Quizás algún día construya un hotel para usted". El gerente tomó la frase como un cumplido y se despidieron amistosamente.
Pasaron dos años y el gerente recibió una carta de aquel hombre, donde le recordaba la anécdota y le enviaba un pasaje de ida y vuelta a Nueva York con la petición expresa de que los visitase. Con cierta curiosidad, el gerente no desaprovechó esta oportunidad de visitar gratis Nueva York y concurrió a la cita. En esta ocasión el hombre le llevó a la esquina de la Quinta Avenida y la Calle 34 y señaló con el dedo un imponente edificio de piedra rojiza y le dijo: "Mi nombre es William Waldorf Astor, he construido este hotel y quiero que usted sea el Gerente General, este es el hotel que he construido para usted". El hombre miró anonadado y dijo: "Es una broma, ¿verdad?" "Puedo asegurarle que no", le contestó con una sonrisa cómplice.
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ANEXO 2: Los 12 principios de clase servicio mundial Conocemos y practicamos la misión de nuestra empresa. Saludamos a nuestros clientes con entusiasmo al momento de encontrarnos con ellos a su llegada a nuestras instalaciones. Nuestra sonrisa y saludo son la mejor tarjeta de presentación. Orientamos a nuestros clientes y aprovechamos en todo momento para hablarles de nuestra aventura submarina. Siempre que sea posible, expresamos lo mucho que valoramos su visita a nuestra empresa. Aplicamos los procedimientos de seguridad consistentemente. Somos profesionales del servicio, responsables de atender cualquier queja hasta su resolución (cierre del Círculo). Somos los mejores promotores de nuestra empresa ya que conocemos perfectamente el servicio y el producto. Estamos orgullosos de nuestra presentación impecable. Aplicamos los aspectos básicos del servicio, actitud, calidad y oportunidad. Día con día mejoraremos alcanzando el punto máximo del desempeño. Agradecemos al cliente su visita a nuestra empresa, le invitamos a que regrese y nos recomiende.
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ANEXO 3: Soy un buen cliente Soy un buen cliente. Todos ustedes me conocen: Soy el que nunca reclama, No importa el tipo de servicio que reciba. Entro a un restaurante y me siento tranquilamente Mientras los meseros y meseras conversan y nunca se molestan En preguntarme si alguien ya tomo mi orden. Con frecuencia, atienden a algún comensal Que llego después que yo, Pero yo no reclamo, solo espero. Y cuando voy a una tienda a comprar algo, No me comporto en forma arrogante ni autoritaria. Siempre pienso en los demás. Si un vendedor altanero se molesta porque quiero ver Varios artículos antes de decirle cuál comprar, Soy lo más amable posible. No creo que reaccionar groseramente sea la respuesta, El otro día llegue a una gasolinera y esperé Casi cinco minutos antes de que el dependiente me atendiera, Y cuando lo hizo, derramo la gasolina Y limpio el parabrisas con un trapo grasoso. ¿Me queje del servicio? Claro que no. Nunca me impaciento, nunca regaño, nunca critico Y no sueño siquiera en hacer una escena como la que he visto Que hacen algunas personas en lugares públicos. Creo que eso es algo fuera de lugar. No yo soy un buen cliente, Y les diré quien soy además de eso. ¡Soy el cliente que nunca regresa!!! Autor Desconocido (Pero “Buen Cliente”)
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OTROS TALLERES
EL SECRETO DEL EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
HABILIDADES SOCIALES MANEJO DE QUEJAS ACTITUD MENTAL POSITIVA
LAS VENTAS EN UN HOTEL ALL INCLUSIVE LOS 7 HÁBITOS DE LAS PERSONAS EFECTIVAS
Pida informes a : recursos56@yahoo.com
Wow !! En el Servicio…