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Marketing de Servicios
LAS PERSONAS Elaborado por: Ing. FĂŠlix Paguay E-mail: felix.paguay@upec.edu.ec DOCENTE DE LA UPEC
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“¡Aquí tiene su comida y espero que se atragante!” Palabras de un empleado de un restaurante de comida rápida a un cliente que tuvo que esperar 10 minutos para que le entreguen su comida. K. Douglas Hoffman.
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PERSONAL
• Si usted quiere satisfacer a sus clientes, la satisfacción de sus empleados es fundamental. • Clima: Percepción del empleado relativas a la pasión del empresario por el servicio. “Me encanta esta compañía porque el servicio al cliente es lo primero”. • Capacitación en operaciones. • Capacitación para clientes. • Personas de mayor responsabilidad son menos respetadas. • Rotación.
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IMPORTANCIA DEL PERSONAL DE CONTACTO • Satisfacción al cliente. • Fuente de diferenciación de productos. • Presencia y actitud de los empleados.
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ROL QUE DELIMITA FRONTERAS 1. Transferir información. 2. La presentación.
• Reúnen información del entorno y la presentan a la organización. Se comunican en nombre de la organización. • Nexo de la organización con el mundo exterior.
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Roles de servicios subordinados • Personal primario de contacto de la organización con el mundo exterior. • Subordinados. • Estatus menor. • Ejm.: Camareras, botones, choferes
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Roles de servicios profesionales • Estatus mayor. • Los usuarios reconocen la experiencia que quieren aprovechar.
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Roles de servicios profesionales.
Roles de servicios subordinados.
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Conflicto entre la persona y el rol • Es la falta de concordancia entre la forma en que una persona se percibe y el rol específico que debe desempeñar dentro de la organización. • Ejemplo: El cajero, un trabajo solitario.
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CategorĂas: 1. Dilemas de desigualdad. Clientessuperioridad. 2. Sentimientos vs. Comportamientos: Rostro, fachada. EstrĂŠs. 3. Conflicto territorial: Irrumpir en su espacio provoca reacciones.
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Conflictos entre la Organización y el Cliente. • Desacuerdos que surgen cuando un cliente solicita servicios que infringen las reglas de la organización. • Personal: Instrucciones contradictorias. El cliente desea un servicio prestado de cierta manera y la organización le exige de otra. • Cliente-Servicio-Organización=Acuerdo.
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Administración del cliente • • • • • • • •
Desarrolle la confianza del cliente. Promueva los beneficios y estimule las pruebas. Comprenda los hábitos del cliente. Haga una prueba preliminar de los nuevos procedimientos. Comprenda qué determina el comportamiento. Enseñe a utilizar innovaciones en el servicio. Vigile y evalúe el desempeño. Administre el tiempo.
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Conflictos entre clientes • Desacuerdos que surgen entre clientes, debido a que algunos de ellos influyen en la experiencia. • No fumar. Servicio rápido.
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CLIENTES POCO COOPERATIVOS (Edgar, el egocéntrico) • Este cliente coloca sus necesidades por arriba de los demás y hasta del personal de servicio.
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CLIENTES I N F E R N A L E S …! (Edgar, el egocéntrico) • Este cliente coloca sus necesidades por arriba de los demás y hasta del personal de servicio.
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Betty, la grosera. • Explota, dice groserĂas y maltrata a los empleados y otros clientes por igual.
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Harold, el histÊrico • Recurre a los gritos y a los berrinches para exponer su caso.
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Dick, el dictador • Se cree superior a todo el personal y a la gerencia.
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Freda, la abusiva • Usa trucos o agresiones verbales para adquirir servicios sin pagarlos.
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Consecuencias:
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Estrés. Insatisfacción del personal. Frustración. Deseos de cambiarse de puesto.
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COSAS QUE IRRITAN A LOS CLIENTES
Retrazo en la prestaci贸n del servicio Personal mal informado
10%
13%
24% Personal no interrumpe llamadas mientras atiende
15% 23%
15%
Personal que pasa los clientes a otra persona Personal habla groseramente al cliente Personal no sabe explicar el funcionamiento del producto
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Estrategias: • • • • • • •
“Huir de los clientes”. Aumenta su control personal. “Procesar a las personas”. Objetos inanimados. Simpatizar con la persona. Símbolos materiales y mobiliario. Exageración del rol. Sometimiento del cliente. Rediseño de procesos. Publicidad. “Aeromoza”.
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