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Elaborado por: Félix Wilmer Paguay Chávez E-mail: felix.paguay@upec.edu.ec
Recuerde un caso de buena atención al cliente y un caso de inadecuada atención. Posteriormente, analice los motivos por los cuales eligió cada experiencia identificando las causas del buen o mal servicio que detectó en cada caso.
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CLIENTES I N F E R N A L E S …! (Edgar, el egocéntrico) • Este cliente coloca sus necesidades por arriba de los demás y hasta del personal de servicio.
Betty, la grosera. • Explota, dice groserías y maltrata a los empleados y otros clientes por igual.
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Harold, el histérico
Dick, el dictador
• Recurre a los gritos y a los berrinches para exponer su caso.
• Se cree superior a todo el personal y a la gerencia.
Freda, la abusiva • Usa trucos o agresiones verbales para adquirir servicios sin pagarlos.
Consecuencias:
• • • •
COSAS QUE IRRITAN A LOS CLIENTES
13%
24% Personal no interrumpe llamadas mientras atiende
15% 23% 15%
Estrategias:
Retrazo en la prestación del servicio Personal mal informado
10%
Personal que pasa los clientes a otra persona Personal habla groseramente al cliente
Estrés. Insatisfacción del personal. Frustración. Deseos de cambiarse de puesto.
• • • • • • •
“Huir de los clientes”. Aumenta su control personal. “Procesar a las personas”. Objetos inanimados. Simpatizar con la persona. Símbolos materiales y mobiliario. Exageración del rol. Sometimiento del cliente. Rediseño de procesos. Publicidad. “Aeromoza”.
Personal no sabe explicar el funcionamiento del producto
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Muchas Gracias…! 진심으로 감사합니다
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