Kwaliteitszorg
Kwaliteitszorg
wat werkt
heeft een geest!? Dialoog stuurt
Zet in op mensen
Focus op het positieve
Weet wat werkt
Weet wat werkt 1
2
3
4
5
6
7
Dialoog stuurt Zet in op mensen
Dialoog stuurt Willen weten = meten Onderzoek als Focus op het positieve Focus op het positieve interventie
Zet in op mensen
Omarm de
kleine stappen
Weet wat werkt Dialoog stuurt Geen klant Focus op het positieve maar partner
1
Onderzoek als interventie Omarm de
kleine stappen
4
2
5
6
1
interventie
Omarm de
kleine stappen
strategisch
1
kwaliteitsmanagement kleine stappen
Onderzoek Geenals klant interventie maar partner
2
3
4
5
6
7
Willen weten = meten Willen weten = meten Onderzoek als
Acht principes van
Omarm de
7
3 Zet in op mensen
2
3
4
5
6
7
Willen weten = meten Geen klant maar partner
“Goede koks koken met recepten, meesterkoks met principes.� (Auguste Escoffier, meesterkok)
3
4
Voorwoord Welkom! Wat fijn dat u dit boekje Kwaliteitszorg heeft een geest!? heeft opengeslagen. Kwaliteitszorg staat onverminderd in de aandacht in het onderwijs en is al jarenlang een dankbaar onderwerp van tal van publicaties. Toch is dit boekje anders dan alle andere. Waar de meeste publicaties u recepten bieden voor ‘goede kwaliteitszorg’, gaat Kwaliteitszorg heeft een geest!? niet over recepten, maar over principes. Waarom principes? Zoals meesterkok Auguste Escoffier ooit zei: “Goede koks koken met recepten, meesterkoks met principes.” U moet er dus zelf nog mee koken, om er iets van te maken dat goed smaakt. Dat verklaart ook de titel: Kwaliteitszorg heeft een geest!? De principes in dit boek geven de ‘geest’ van kwaliteitszorg weer, niet de systemische ‘regeltjes’. Kwaliteitszorg is in onze ogen immers zo veel meer dan een optelsom van procedures, systemen en metingen. Het is de motor voor onderwijsontwikkeling en de basis voor professionele samenwerking. Kwaliteitszorg is een persoonlijke houding van waaruit je samen probeert het elke dag een stukje beter te doen. Een houding die maakt dat je successen kunt vieren en tegelijk het ook durft te benoemen en te leren van de keren dat het niet lukt. Een houding ook die ervoor zorgt dat je elke dag weer recht in de spiegel kunt kijken. Omdat je je daarmee op een open, samenwerkingsgerichte en integere manier inzet voor de ontwikkeling van onderwijs en de ontwikkeling van leerlingen. Met deze benadering van kwaliteitszorg hopen we u te inspireren en motiveren om de kwaliteitszorg in uw onderwijsinstelling een stapje verder te brengen. In Kwaliteitszorg heeft een geest!? reiken wij u de principes aan waarmee u deze ontwikkeling kunt vormgeven. Dit boekje is ontstaan uit onze ervaring en velen van ons hebben er lang aan gewerkt. Ten slotte een leestip. Wilt u de principes in Kwaliteitszorg heeft een geest!? echt tot hun recht laten komen, lees dit boekje dan langzaam. Niet alle hoofdstukken hoeven achter elkaar of in de toevallige volgorde van dit boek gelezen te worden. U kunt en mag er zogezegd in grasduinen. Gebruik de verschillende principes op het moment dat ze u van pas komen. Wij wensen u veel leesplezier en nodigen u van harte uit om te reageren of het (on)eens te zijn met onze principes. De dialoog hierover zal uw en onze praktijk – en daarmee het onderwijs – alleen maar goed doen. Namens alle medewerkers van Van Beekveld & Terpstra, Robbin Haaijer, Directeur 5
Legenda vragen praktijk verder lezen
6
e
Inhoud Inleiding Van kwaliteitszorg naar strategisch kwaliteitsmanagement Principe 1 Weet wat werkt
Weet wat werkt
18
Dialoog stuurt
Zet in op mensen
Focus op het positieve
Principe 2 Focus op het positieve
Weet wat werkt
Dialoog stuurt
Zet in op mensen
Focus op het positieve
1
Principe 3 Dialoog stuurt
8
2
3
30 4
5
6
7
Willen weten = meten
Onderzoek als interventie
Omarm de
Zet in op mensen
Focus op het positieve
Dialoog stuurt
Dialoog stuurt
3
6
5
4
Geen klant
maar partner
7
7 Willen weten = meten 6
Onderzoek als
Zet in op mensen interventie 1
Omarm de
Omarm de
2
3
Onderzoek als
interventie Weet wat werkt
Principe 5 Geen klant maar partner
52
Principe 6 Omarm de kleine stappen
60
Principe 7 Onderzoek als interventie
68
Dialoog stuurt
Focus op het positieve 5
6
7
Geen klant 4 2
interventie
Zet in op mensen
3
maar partner
Willen weten = meten Geen klant
Onderzoek als
42
5
4
Geen klant Willen weten = partner meten maar
kleine stappen
1
7
Principe 4 Zet in op mensen
interventie
2
6
Willen weten = meten
Onderzoek als Omarm de
kleine stappen
1
5
4
3
2
1
Zet in op mensen
Focus op het positieve
kleine stappen
36
kleine stappen
Dialoog stuurt
maar partner
1
wat werkt Dialoog stuurt Focus op het positieve
Onderzoek als Zet in op mensen interventie
2
3
4
5
6
7
Willen weten = meten
Omarm de
kleine stappen
Geen klant
maar partner
Dialoog stuurt
Zet in op mensen
e
5
1
Onderzoek als
2
6
7
4 Geen klant 3
maar partner
Willen weten = meten
interventie Omarm de
kleine stappen
1
Onderzoek als
2
3
4
5
6
7
Willen weten = meten
interventie
Principe 8 Willen weten=meten
76
Geen klant
maar partner
Literatuur 84 Geen klant
maar partner
7
Inleiding
Van kwaliteitszorg naar strategisch kwaliteitsmanagement ‘Kwaliteitszorg’. Misschien ondertussen een wat stoffige term voor een cruciaal onderdeel van de onderwijsinstelling. Cruciaal omdat u steeds wilt verbeteren en er niet op kunt vertrouwen dat u op goed geluk de onderwijsinstelling goed draaiende kunt houden. En ook omdat de inspectie er veel belang aan hecht. Daarbij let zij er steeds meer op dat kwaliteitszorg daadwerkelijk tussen de oren zit van medewerkers en niet alleen op papier goed is geregeld. Daar biedt dit boekje ingrediënten voor. Strategisch kwaliteitsmanagement noemen wij dat. Strategisch kwaliteitsmanagement is een uitdaging, maar wel een leuke. Het vereist een omslag in het denken: niet ‘gewoon’ hard werken, goed je best doen en hopen op het beste resultaat, maar een vooraf vastgesteld resultaat nastreven of een goed gericht proces ingaan. Hoe werkt dat in de praktijk? Hoe maakt u het ‘werken aan kwaliteit’ ook leuk? En hoe zet u kwaliteitsmanagement op zo’n manier in dat het een wezenlijke bijdrage levert aan het realiseren van uw organisatiedoelen? Een evolutionaire benadering van kwaliteitsmanagement in scholen biedt houvast bij het beantwoorden van die vragen. Vier fasen van kwaliteitsmanagement Van Beekveld & Terpstra onderscheidt vier fasen in de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement in scholen. Die kwaliteitsmanagementevolutie begint bij de onderwijsinstelling die kwaliteitsmanagement beschouwt als het ad hoc verzamelen en benutten van allerlei (sturings)informatie en mondt uit bij de onderwijsinstelling die kwaliteitsmanagement strategisch weet te benutten. In die laatste fase – die van strategisch kwaliteitsmanagement – dragen kwaliteitsactiviteiten niet alleen bij aan het
8
bewaken en verantwoorden van de kwaliteit, maar ook direct aan het realiseren van strategie en doelstellingen. Als uitkomst van een zorgvuldig proces, waarin aandacht is voor de ‘zachte’ en de ‘harde’ kant en waarin wordt gewikt en gewogen. Strategisch Kwaliteitsmanagement Kwaliteitsactiviteiten
worden strategisch ingezet en dragen daardoor bij aan doelrealisatie.
Kwaliteitsbeleid Kwaliteitsactiviteiten vinden cyclisch plaats
en worden onderling in verband gebracht.
Kwaliteitszorg Kwaliteitsactiviteiten zijn in een cyclus
uitgezet, afgestemd op de plancyclus.
Kwaliteitsactiviteiten Kwaliteitsactiviteiten vinden incidenteel plaats.
Figuur 0.1 De evolutie van kwaliteitsmanagement.
Fase 1 – Kwaliteitsactiviteiten In deze fase vinden activiteiten op het gebied van kwaliteitszorg incidenteel en ad hoc plaats. Kwaliteitsmanagement is vaak bij één persoon ondergebracht (een kwaliteitsmedewerker) die specifieke acties op het gebied van kwaliteitszorg initieert, leidt en vaak ook uitvoert. Uitkomsten van kwaliteitsonderzoeken worden niet optimaal benut, omdat ze niet in verband worden gebracht met planontwikkeling en met andere domeinen (zoals: personeelsbeleid, financiën, ouderbetrokkenheid, et cetera) en stakeholders worden niet actief betrokken. Ad hoc onderzoek
Toen voor het derde jaar op rij de toetsresultaten van de bovenbouwleerlingen achteruitgingen, besloot de schoolleiding dat er wat moest gebeuren. Ze wilde minimaal weten hoe het kwam en initieerde voortvarend een gericht onderzoek. Dat onderzoek moest
9
uitwijzen wat de oorzaak was van de achterblijvende leeropbrengsten. Dan kon immers worden ingegrepen. En ja… de school hield wel periodieke tevredenheidsmetingen. Maar de resultaten daarvan gaven geen inzicht in de oorzaken. Laat staan dat ze een aanleiding waren geweest om in te grijpen.
Fase 2 – Kwaliteitszorg In deze fase worden activiteiten op het gebied van kwaliteitszorg periodiek, cyclisch en doelgericht ingezet, gekoppeld aan de beleidsontwikkeling (schoolplannen, verbeterplannen). Resultaten (denk aan opbrengsten) en informatie over de kwaliteit van processen (denk aan lesbezoeken en tevredenheidspeilingen) zijn op schoolniveau beschikbaar en worden vooral benut voor het verantwoordingsproces. Schoolleiders worden aangesproken op de resultaten en medewerkers worden geïnformeerd. Dit proces vindt periodiek plaats en wordt veelal geïnitieerd door het bestuur of de kwaliteitsmedewerker. Kwaliteitszorg helpt ons in deze fase vooral om terug te kijken, maar kunnen we ook vooruit kijken? Eens in de vier jaar
Eens in de vier jaar is het weer zover: binnen alle scholen in de stichting wordt een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Leerlingen, ouders en medewerkers worden bevraagd over de stand van zaken in de school. De kwaliteitsmedewerker van het stafbureau verzorgt de organisatie. Na afloop bespreekt de kwaliteitsmedewerker de onderzoeksresultaten met de bestuurder en schoolleiders presenteren de resultaten aan hun medewerkers. De resultaten worden meegenomen bij het opstellen van nieuwe schoolplannen.
Fase 3 – Kwaliteitsbeleid De kwaliteitszorg is net als in fase 2 gekoppeld aan beleidsontwikkeling. Nu echter weet de onderwijsinstelling ook een koppeling te leggen tussen verschillende kwaliteitsprocessen (denk aan de opbrengstenanalyse, tevredenheidsanalyse en de analyse van bedrijfsvoeringsgegevens). De schoolleiding verzamelt en gebruikt op proactieve wijze verschillende gegevensbronnen (tevredenheidspeilingen, lesevaluaties, toetsresultaten, gerealiseerde onderwijstijd, ziekteverzuimcijfers, et cetera), analyseert die cyclisch en systematisch en signaleert onderlinge verbanden. Verschillende beleidsterreinen worden met elkaar verbonden, waarbij de strategie van de school steeds leidend is. Dit geldt bijvoorbeeld voor het personeelsbeleid, maar ook het financieel beleid maakt integraal deel uit van het kwaliteitsbeleid. Stakeholders van de school worden gekend in dit proces. Kwaliteitszorg helpt de school om haar toekomst te creëren en gaat (veel) verder dan terugkijken op geleverde kwaliteit.
10