5. - C ONCLUSIÓN
5.1. Conclusiones generales Con la publicación de la Carta de Servicios, se debe haber creado y alimentado un proceso interactivo de mejora continua que contribuye a desarrollar la gestión de la organización. La Carta debe suponer un punto de referencia para: – La organización – Los ciudadanos/ usuarios – Los proveedores (internos y externos). En lo que se refiere a su contenido, la Carta puede constituir además de un elemento de comunicación, un válido instrumento de cohesión entre las diferentes partes interesadas en la prestación del servicio: al haber hecho públicos los servicios que se prestan y la manera como serán prestados estos compromisos. Los empleados, ciudadanos y proveedores deben trabajar orientados hacia los objetivos establecidos, permitiendo que se creen sinergias útiles para optimizar la eficiencia, eficacia, y más en general, la Calidad.
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Para poder conseguir estos resultados, es importante tener en cuenta que:
Es importante considerar la Carta como un elemento de gestión de la organización. La mejora constante de los estándares (en algunos casos sólo el mantenimiento implica un notable esfuerzo) comporta la creación de una infraestructura y supone la formación de una mentalidad atenta y lista para aprovechar todas las oportunidades de mejora.
CONCLUSIÓN
Es fundamental la fase de lanzamiento de la Carta en la que: se debe dar a conocer a todo el personal el contenido de la Carta y compartir sus principios; se debe responsabilizar a las figuras profesionales clave en el proceso de prestación de servicios, se deben habilitar medidas para reconocer los esfuerzos; se debe informar constantemente al personal sobre los resultados de la Carta, las ventajas obtenidas y los programas de mejora.
5.2. Errores a evitar durante el proceso de elaboración de la Carta de Servicios Desarrollar o centrarse en una de las dos vertientes (interna y externa) de la Carta y esperar resultados en ambas: A lo largo de esta guía de servicios hemos analizado las dos vertientes de una carta de servicios: la vertiente externa, como elemento de comunicación de los servicios y compromisos hacia los ciudadanos y la vertiente interna, como herramienta de mejora. Ahora bien, antes de iniciar el proceso de elaboración de la carta, conviene reflexionar si nos interesa centrarnos en alguna de las dos vertientes o si por el contrario explotaremos las dos vertientes por igual. De esta manera, los resultados finales se ajustarán a lo planificado. La experiencia nos dice que muchas organizaciones en su afán y urgencia por publicar la carta de servicios y de obtener en un período relativamente corto resultados tangibles, se centran en la descripción de los servicios y en redactar compromisos asumibles en el momento de redacción de la carta.
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Estas organizaciones no dan la suficiente importancia al análisis de la voz del cliente, no se suelen preocupar por contrastar profundamente las expectativas de los usuarios con su realidad y aprovechar las diferencias para introducir mejoras. Si no establecemos internamente compromisos a medio y largo plazo y activamos los mecanismos necesarios para lograrlos, no debería sorprendernos que la mejora interna en la organización no sea perceptible.
No incluir compromisos de cortesía y deferencia del personal: en ocasiones, se da por supuesto este compromiso, o se consideran de poco valor añadido o poca importancia. Estos compromisos no cuantificables, sí se pueden "medir" y controlar a través de sistemas ya estudiados en esta guía, como el ciudadano anónimo, entrevistas, etc… Un compromiso en la "atención" es imprescindible para la calidad de la prestación del servicio. Atención al formato: no debe perderse de vista crear una carta clara y comprensible para el ciudadano. Debemos dar una imagen nítida, sencilla y atractiva, evitando textos excesivos, circulares y complejos. Asimismo no es conveniente cargar la carta de imágenes abrumadoras.
Tratar la Carta de Servicios como un simple folleto divulgativo: Es imprescindible controlar y gestionar la Carta de Servicios, como elemento vivo dentro de la organización. Se deben nombrar responsables de los procesos que intervienen en la prestación del servicio. Si los datos no se analizan, no se hace un seguimiento de los indicadores y no se actualiza la Carta ante cualquier cambio significativo en la organización, servicios o compromisos, la Carta perderá credibilidad ante los ciudadanos y posiblemente entre los propios miembros de la organización.
CONCLUSIÓN
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S EGUNDA PARTE
C ASO P RÁCTICO
– Proceso de elaboración de una Carta de Servicios desde tres ópticas diferentes: Ayuntamientos de Valladolid, Leganés y Esplugues de Llobregat A. Objetivos y Estructura de presentación del Caso Práctico El objetivo de este apartado es presentar un caso práctico del proceso de elaboración de las Cartas de Servicio. Con el fin de que se puedan sentir representados distintos tipos de realidades, hemos querido recoger la experiencia de tres corporaciones municipales de diferentes características: realidades sociales políticas diferentes, niveles de madurez organizativa de partida distintos y por último organizaciones con soporte o ausencia de soporte por parte de una consultora externa. En cualquier caso, se trata de tres experiencias de éxito, tres procesos de elaboración de Cartas de Servicio que han supuesto mejoras internas para la organización y mejoras en la percepción de la imagen corporativa por parte de los ciudadanos.
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Las tres organizaciones de las que hablamos son: Ayuntamientos de Valladolid, Leganés y Esplugues de Llobregat. Con cada una de estas organizaciones municipales, mantuvimos una entrevista que interrogaba sobre la metodología de elaboración de Cartas de Servicio descrita en el apartado anterior, de tal manera que se pueda observar la eficacia de las actividades propuestas para cada una de las etapas de trabajo.
1. Alcance de las Cartas de Servicio publicadas 2. Criterios de selección del alcance de la Carta ¿Bajo qué criterios se ha seleccionado el alcance de la Carta? 3. Constitución del grupo de trabajo Cargos y perfiles de los miembros que constituyeron el grupo de trabajo.
CASO PRÁCTICO
El cuestionario estudia los siguientes aspectos (siguiendo la estructura de la metodología de trabajo propuesta en el apartado anterior):
4. Guía de servicios Previo a la elaboración de la Carta de Servicios, ¿disponía la organización de una guía de servicios? 5. Metodología de elaboración de la Carta de Servicios (sólo para aquellas organizaciones que no han recibido ayuda externa) 6. Procesos y servicios ¿Cómo ha afectado el proceso de elaboración de la Carta de Servicios a la descripción, definición y relación de los procesos y servicios de la unidad administrativa que elabora la Carta? ¿Se ha dibujado el Mapa de procesos y definido la interrelación entre ellos? ¿Se ha aprovechado la Carta para introducir mejoras y redefinir algún proceso con el fin de optimizarlo, aún cuando los recursos técnicos fueran los mismos? 7. Investigación de las necesidades del ciudadano
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¿Cómo se han recogido las necesidades y expectativas del ciudadano? ¿Se ha aprovechado el proceso de elaboración de las cartas de servicio para introducir mejoras en el servicio o en la gestión interna como consecuencia del contraste entre la investigación de las necesidades del ciudadano y el servicio que en el momento de elaboración de la carta se estaba ofreciendo? 8. Compromisos de servicio ¿Cómo se enlazan las necesidades de los usuarios de la unidad administrativa que elabora la Carta con los compromisos publicados en ella? ¿Cómo se han redactado los compromisos en la Carta de Servicios? ¿Cuántos compromisos se han publicado en la Carta de Servicios? ¿Se han planteado compromisos a medio/ largo plazo a la espera de ser publicados en cuanto la organización esté capacitada para darles respuesta? 9. Indicadores del cumplimiento de servicios ¿Se han publicado indicadores de servicio en la Carta? ¿Cuántos?
¿Puede el usuario controlar el cumplimiento de los compromisos a través de los indicadores? ¿Existe un responsable del control del cumplimiento de los compromisos? 10. Comunicación ¿En qué momento se da a conocer la Carta de Servicios? ¿Se ha abierto el proceso de elaboración de la Carta de Servicios a todos los agentes implicados en la prestación de ese servicio? 11. Formación ¿Se han llevado a cabo actividades de formación durante o después de la elaboración de la Carta de Servicios? ¿Qué temas abordaron? 12. Imagen de la Carta ¿Qué criterios se han seguido para la publicación de la Carta? ¿Qué elementos figuran? 13. Distribución de las Cartas de Servicios ¿Cómo y dónde se han distribuido las Cartas de Servicio? ¿Qué difusión han tenido?
77
14. Revisión y actualización de las Cartas de Servicio? ¿Con qué frecuencia se revisan las Cartas de Servicio? 15. Valoración global de la Carta de Servicios Beneficios que ha aportado a la organización la elaboración de la Carta de Servicios tanto a nivel de mejora interna de la organización así como instrumento de comunicación con el ciudadano.
16. ¿A qué tipo de organización recomendaría la elaboración de las Cartas de Servicio? Para agilizar su lectura y comprensión reproduciremos fielmente las respuestas dadas a estos cuestionarios, aportando nuestras conclusiones y haciendo observaciones allí donde se considere pertinente.
CASO PRÁCTICO
¿Cuáles son los factores sobre los que se debería trabajar para mejorar el grado de utilidad de las Cartas de Servicio?
B. Descripción de los procesos de elaboración de las Cartas de Servicios en los Ayuntamientos de Valladolid, Leganés y Esplugues de Llobregat 1. Alcance de las Cartas de Servicios A. AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID Título de la Carta
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Fecha inicio elaboración
Fecha edición
Policía Municipal
2º Sm. 1999
Atención e Información al ciudadano
1º Sm. 2001
Atención al Contribuyente
1º Sm. 2001
Participación Ciudadana
1º Sm. 2001
O.M.I.C.
1º Sm. 2001
Servicio Municipal de Limpieza
1º Sm. 2001
Servicios Sociales
2º Sm. 2001
Archivo Municipal
2º Sm. 2001
Centro de Formación del Personal
2º Sm. 2001
Instalaciones Deportivas
1º Sm. 2001
Medio Ambiente
2º Sm. 2001
Instituto Municipal de Empleo
2º Sm. 2001
Parques y Jardines
2º Sm. 2001
Control de la Legalidad Vial
2º Sm. 2001
Licencias Urbanísticas
1º Sm. 2001
B. AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS
GUÍAS DE APOYO A LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA LOCAL. GUÍA 4
Título de la Carta
Fecha inicio elaboración
Fecha edición
Recogida de Residuos Domiciliarios
Octubre 2003
Marzo 2004
Servicio de Ayuda a Domicilio
Octubre 2003
Marzo 2004
Escuelas Infantiles
Octubre 2003
Marzo 2004
Mantenimiento de Grandes Parques y Jardines
Octubre 2003
Marzo 2004
Tramitación y Gestión de Quejas y Sugerencias
Octubre 2003
Marzo 2004
Archivo Municipal
Diciembre 2004
Febrero 2005
Centro de Atención de Usuarios (Informática)
Diciembre 2004
Febrero 2005
Unidad de Datos
Diciembre 2004
Febrero 2005
Fecha inicio elaboración
Fecha edición
C. AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGAT Título de la Carta Seguridad Ciudadana y Tráfico
Abril 1999
Mayo 2003
Medio Ambiente y Vía Pública
Abril 1999
Mayo 2003
Atención Ciudadana y Trámites
Abril 1999
Mayo 2003
Servicios a las Personas
Enero 2002
Mayo 2003
El tiempo de elaboración de las Cartas de Servicios como podemos observar oscila entre 3 meses y 4 años, en función de factores como el soporte externo recibido, las mejoras internas que se quieran llevar a cabo antes de la publicación de la Carta, el grado de implicación del grupo de trabajo, etc… Nosotros consideramos conveniente un tiempo medio de 6/7 meses para el correcto seguimiento de la metodología de trabajo y una eficaz resultado.
2. Criterios de selección del Alcance de la Carta A. AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID
En el Plan Marco para la Mejora de la Calidad en la Administración Municipal 2000-2003, la máxima prioridad y generalidad se otorgaba al DISEÑO Y APROBACIÓN DE CARTAS DE SERVICIO. Junto con el Plan Marco se aprobó como ANEXO una Normativa sobre Cartas de Servicios, fijando los contenidos mínimos, la reglas de elaboración y aprobación, etc. El apartado 4.3. del PROGRAMA disponía: "Conforme a esta Normativa, los principales servicios y funciones deberán tener Carta aprobada y difundida antes de diciembre del año 2002".
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Por el contrario, la IMPLANTACIÓN DEL ASEGURAMIENTO Y CONSIGUIENTE CERTIFICACIÓN sólo se preveía para Servicios declarados preferentes, que debían antes disponer de Carta, de un Comité de Proyecto...., justificar su necesidad y previsible rendimiento. Por lo tanto las Cartas se generalizaron en todos los servicios importantes.
En una primera fase (otoño 2003) se efectuó una ronda informativa en la que el concejal y el responsable del área de Calidad informaron a los demás concejales delegados y a sus equipos de dirección del proyecto de realización de cartas de servicios. Como consecuencia, cada Delegación presentó una propuesta con áreas o servicios susceptibles de elaborar su carta de servicios. Sobre un total de 20 posibles destinatarios, el equipo de gobierno eligió las cinco primeras (las que se editaron en octubre de 2003) teniendo como criterios fundamentales para la selección el que se tratara de servicios con un contacto directo con los ciudadanos (Escuelas Infantiles, Ayuda a Domicilio y Quejas o Sugerencias) o de una alta incidencia en la percepción de la gestión municipal (RSU y Grandes Parques). El mismo esquema se siguió para las
CASO PRÁCTICO
B. AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS
cartas que se han elaborado posteriormente, aunque en este caso, haciendo especial hincapié en las cartas de cliente interno. C. AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGAT
Se ha intentado recoger el conjunto de actividades y servicios que se prestan a los ciudadanos, agrupándolos en 4 grandes áreas de servicio. Por las ventajas que supone la realización y publicación de las Cartas de Servicio, lo lógico es empezar a elaborar cartas de servicio en aquellas unidades administrativas en contacto directo con el ciudadano, que necesiten dar transparencia a los servicios ofertados. También es recomendable a aquellas unidades con algún tipo de problemática (pues tendrán la oportunidad de mejorar) o por el contrario, se puede iniciar el conjunto de las cartas por un área sencilla, agilizando y facilitando el proceso. 3. Grupo de Trabajo A. AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID
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La preparación de la Carta en cada servicio, se realizó por un pequeño grupo: – El Director del Servicio o Departamento. – Uno o dos técnicos del Servicio, según los procesos.
GUÍAS DE APOYO A LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA LOCAL. GUÍA 4
– Un técnico experto en calidad, de la S.E. del Área de Administración y Recursos. B. AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS
Los equipos han estado constituidos por grupos entre 5 y 8 personas que han desarrollado su actividad dentro de la mecánica de un taller de trabajo dirigido y orientado por un consultor especializado. Los perfiles de estos grupos siempre han contado con la participación de los responsables del servicio, personal técnico o administrativo de grado medio y personal implicado en la prestación directa del servicio. C. AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGAT
– 2 Coordinadores de Calidad. – 2 Técnicos del Departamento de Innovación en la Gestión. – 6 Grupos de Trabajo constituidos por 28 personas y dirigidos por los propietarios de los procesos afectados.
4. Guía de Servicios. ¿Disponía su organización de una guía de servicios municipales? ¿Se encontraba actualizada y publicada? A. AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID
Sí y estaba actualizada (siempre en términos relativos, dada la magnitud de los servicios municipales) y publicada. B. AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS
No. C. AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGAT
No. El hecho de que la organización disponga de una Guía de Servicios agiliza el trabajo de la primera etapa, pero si no se dispone de ella, es una buena oportunidad para publicarla, pues describir los servicios y procesos nos permitirá tener el material para publicarlo ya durante el primer mes de trabajo. 5. Metodología de elaboración de la Carta de Servicios (sólo para aquellas organizaciones que no han recibido ayuda externa) A. AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID
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1. El Plan de Calidad 2000-2003 contenía una NORMATIVA SOBRE CARTAS DE SERVICIOS (ADJUNTA) que especificaba el procedimiento a seguir. 2. Se realizaron cuatro ediciones de un CURSO sobre Cartas de Servicios (teórico-práctico), con participación de más de 80 directivos medios de todos los servicios. Sirvió de ejemplo y modelo la POLICÍA MUNICIPAL con Carta y con Certificación desde marzo del 2000. 3. En cada Servicio se constituyó un Grupo de Trabajo, pequeño y con apoyo técnico interno. 4. El Grupo analizaba la situación del servicio. b) Demandas usuarios. c) Atributos de calidad, con especial referencia a las respuestas en tiempo. d) Organización. 5. Se preparaba un borrador de compromisos, con indicadores. Algunos compromisos generales, etc…
CASO PRÁCTICO
a) Prestaciones, nivel alcanzado.
B. AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS La metodología aplicada es la descrita brevemente en el siguiente esquema: CREACIÓN DE GRUPO DE TRABAJO FORMACIÓN A INTEGRANTES GRUPO DE TRABAJO DIAGNOSIS INICIAL/DETECCIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS
DETECCIÓN DEL NIVEL ACTUAL DEL SERVICIO
ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS GRUPOS DE INTERÉS IDENTIFICACIÓN DE ESTÁNDARES DE CALIDAD DEL SERVICIO COMPARACIÓN ENTRE NECESIDADES/ EXPECTATIVAS CON EL NIVEL DE SERVICIO ¿COINCIDEN?
NO
APERTURA DE ÁREA DE MEJORA
SI
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¿SE INCLUYE EN LA CARTA DE SERVICIOS? SI
GUÍAS DE APOYO A LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA LOCAL. GUÍA 4
ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS ASUMIDOS ELECCIÓN DE INDICADOR ELABORACIÓN DEL BORRADOR DE LA CARTA DIFUSIÓN INTERNA RECEPCIÓN DE PROPUESTAS DE MEJORA ELABORACIÓN DEL BORRADOR FINAL DE LA CARTA DE SERVICIOS APROBACIÓN DEL BORRADOR FINAL DE CARTAS DE SERVICIOS Y MAQUETACIÓN REVISIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS
NO
DOCUMENTACIÓN DE COMPROMISO DE CALIDAD
C. AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGAT
La metodología utilizada ha sido "Los Paneles de Ciudadanos" Los Paneles de Ciudadanos son una técnica de participación que utilizamos en el rediseño de los procesos asociados a la prestación de servicios. Su objeto es conocer sus expectativas respecto a los servicios y consensuar los Compromisos de Servicio que pudieran satisfacerlas. Las propuestas de Compromiso que surgen en los Paneles constituyen objetivos de mejora de los servicios y de los procesos asociados. Esta técnica permite a los ciudadanos participantes: Dar sus opiniones sin necesidad de reunirse. Conocer, antes de dar una opinión, toda la información disponible sobre el tema. Conocer las opiniones y comentarios de los demás integrantes en el Panel para poder dar su última opinión sobre los distintos aspectos tratados.
Esta técnica garantiza la confidencialidad de las personas en un doble sentido: El Ayuntamiento conoce los integrantes del Panel pero no las opiniones de cada uno, sino el conjunto de opiniones del Panel
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Los ciudadanos que participan en el Panel conocen todas las opiniones de los demás pero no saben quién las ha manifestado
Los compromisos de servicio acordados con los ciudadanos a través de estos paneles constituyen objetivos de mejora en los procesos afectados. Estos objetivos se alcanzan mediante grupos de trabajo, llamados Grupos de Cambio. Una vez se han alcanzado, se publican los compromisos.
¿Cómo ha afectado el proceso de elaboración de la Carta de Servicios en la descripción, definición y relación de los procesos y servicios de la unidad administrativa que elaboró la Carta? A. AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID
El proceso de elaboración de las Cartas de Servicio ha afectado de formas diversas. En general han mejorado los procesos, especialmente en tiempos de respuesta.
CASO PRÁCTICO
6. Procesos y Servicios
No se ha dibujado el Mapa de procesos como tal. Se ha aprovechado la Carta para introducir mejoras y redefinir algún proceso con el fin de optimizarlo. B. AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS
La elaboración de las cartas ha permitido una definición sistemática de los procesos y servicios prestados por las unidades, así como de las interrelaciones entre ellos. No obstante, no se ha llegado a elaborar mapas de procesos específicos. Como consecuencia de estos trabajos se ha introducido diversas mejoras en los procesos, relativas tanto a su diseño como a su gestión, incluyendo la utilización de nuevas plantillas y formatos, utilización de herramientas de gestión específicas, definición de nuevos indicadores del proceso e incluso, establecimiento de nuevos requisitos para la prestación de servicios externalizados. C. AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGAT
La elaboración de las Cartas de Servicio ha permitido optimizar los procesos y procedimientos afectados y desplegando objetivos individuales.
GUÍAS DE APOYO A LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA LOCAL. GUÍA 4
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La metodología de rediseño de procesos sirve para rediseñar un proceso o un subproceso estableciendo compromisos de servicio con los ciudadanos que respondan a sus expectativas y a la capacidad de la organización para satisfacerlas. Las etapas de dicha metodología son: Tarea 1. Identificar productos o servicios del proceso sobre los que se quieren establecer compromisos de servicio. Tarea 2. Elaborar propuesta compromisos de servicio. Tarea 3. Contrastar con los usuarios las expectativas y ajustar propuesta compromisos. Tarea 4. Constitución del grupo de cambio. Tarea 5. Rediseñar los procedimientos implicados y consensuar. Tarea 6. Planificar. Tarea 7. Implantar. Tarea 8. Ajustar los compromisos de servicio. Tarea 9. Publicar los compromisos de servicio y mantener. Se ha dibujado el mapa de procesos y se ha definido la interrelación entre ambos.
Para mantener las mejoras de los Compromisos de Servicio además de optimizar los procesos y procedimientos concretos, se definen y asignan objetivos individuales, sujetos a retribución variable, que aseguran el cumplimiento de los Compromisos de Servicio La publicación de compromisos estables y respaldados por la organización sólo se garantiza definiendo claramente los procesos y servicios que presta la organización así como su interrelación (cadena proveedor-cliente interno). 7. Investigación de las necesidades del Ciudadano A. AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID
La opinión del ciudadano se recogió en algunos casos con encuestas, en otros, con una adaptación de las ponderaciones del modelo SERVQUAL. En casi todos los casos, la mejora más frecuente es el acortamiento de plazos de respuesta (Por ejemplo en Licencias urbanísticas). B. AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS
Básicamente a través de las aportaciones de grupos focales y, en algunos casos, mediante el análisis de las encuestas de satisfacción disponibles. C. AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGAT
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1. Mediante cuestionarios estructurados que se elaboran por área de servicio para la metodología de los Paneles de ciudadanos 2. Análisis de las Quejas y Sugerencias 3. Manifestaciones que hacen los ciudadanos en las reuniones de los Consejos Sectoriales. 4. Análisis de las encuestas a usuarios de los Servicios.
Su objeto es conocer sus expectativas respecto a los servicios y consensuar los Compromisos de Servicio que pudieran satisfacerlas. Las propuestas de Compromiso que surgen en los Paneles constituyen objetivos de mejora de los servicios y de los procesos asociados. Esta técnica permite a los ciudadanos participantes: ❏ Dar sus opiniones sin necesidad de reunirse. ❏ Conocer, antes de dar una opinión, toda la información disponible sobre el tema.
CASO PRÁCTICO
Los Paneles de Ciudadanos son una técnica de participación que utilizamos en el rediseño de los procesos asociados a la prestación de servicios.
❏ Conocer las opiniones y comentarios de los demás integrantes en el Panel para poder dar su última opinión sobre los distintos aspectos tratados.
Esta técnica garantiza la confidencialidad de las personas en un doble sentido: ❏ El Ayuntamiento conoce los integrantes del Panel pero no las opiniones de cada uno, sino el conjunto de opiniones del Panel. ❏ Los ciudadanos que participan en el Panel conocen todas las opiniones de los demás pero no saben quién las ha manifestado.
Las tareas asociadas son: 1. Convocar. 2. Elaborar dossiers y 1er cuestionario. 3. Responder 1er cuestionario. 4. Analizar respuestas y elaborar 2º cuestionario. 5. Responder 2º cuestionario. 6. Ajustar Compromisos de Servicio.
GUÍAS DE APOYO A LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA LOCAL. GUÍA 4
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Las mejoras llevadas a cabo en el servicio o en la gestión interna como consecuencia del contraste entre la investigación de las necesidades del ciudadano y el servicio que en el momento de elaboración de la carta se estaba ofreciendo han sido: 1. Durante el proceso de revisión y elaboración de los Compromisos de Servicio se realizaron mejoras puntuales recogiendo y resolviendo las Quejas y Sugerencias que manifestaban los ciudadanos participantes en los cuestionarios de los Paneles Ciudadanos. 2. Los compromisos acordados en los paneles constituyen objetivos de mejora que se alcanzan a través de los Grupos de Cambio. Los Grupos de Cambio optimizan los procesos y procedimientos afectados para alcanzar los estándares de servicio que finalmente se comprometen con los ciudadanos. 8. Compromisos de Servicio A. AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID Por cada carta publicada se han establecido un mínimo de 6 y un máximo de once compromisos que enlazaban directamente con las necesidades del ciudadano.
G
B. AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS
El sistema empleado para enlazar las necesidades/expectativas de los usuarios con los compromisos parte del siguiente esquema: A partir de la definición del servicio concreto, se asigna a cada uno de ellos la/s característica/s o atributos de calidad. A continuación, se establecen los estándares de calidad basados en las expectativas de los usuarios y se contrastan con la capacidad de nuestro proceso (nivel de rendimiento). Como consecuencia de esta comparación, (si es necesario se establece un área de mejora) se plantean los compromisos asumibles y se les asocian los correspondientes indicadores. Se redactaron una media de diez compromisos por carta y siempre de una forma concreta, precisa y objetivamente cuantificable. C. AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGAT
Se publicaron 126 compromisos en total, que se revisan sistemáticamente cada 4 años. Se ha pretendido que sean comprensibles, que los ciudadanos sepan qué se espera de ellos y cómo y dónde pueden comprobar su grado de cumplimiento. 87
9. Indicadores del Cumplimiento de Servicios A. AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID
En cada Carta un 50% de los compromisos lleva un indicador asociado. Por tratarse de tiempos de respuestas, el propio usuario sabe cuánto se ha tardado y si se superó o no el estándar establecido en el compromiso. El Director del Servicio es el responsable del control del cumplimiento de los servicios y en los casos más importantes el Director de Calidad (cuando existe este puesto).
Normalmente, cada compromiso lleva asociado un indicador específico. La media es, también, de diez por cada carta. El usuario puede controlar el cumplimiento de los compromisos a través de la publicación del cumplimiento periódico de esos indicadores. Para cada carta existe un responsable del control del cumplimiento de los compromisos y de la obtención y publicación de la información que alimenta los indicadores.
CASO PRÁCTICO
B. AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS
C. AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGAT
Los indicadores no están publicados, pero se mide y publica a través de la Web el grado de cumplimiento de todos los compromisos, además los ciudadanos también pueden acudir a los Puntos de Atención al Ciudadano para informarse cuando quieran. También, de forma sistemática cada dos años, se realiza una publicación en la que se rinden cuentas, compromiso a compromiso, de su grado de cumplimiento. Esta publicación se hace llegar a todos los domicilios de la población por el sistema de buzoneo. Cada compromiso tiene un responsable encargado de realizar su seguimiento y control de su cumplimiento. Los compromisos perderían crédito si no se cumplieran. Es necesario establecer indicadores de control de todos los compromisos, definiendo responsables de su cumplimiento y alertas cuando los niveles alcanzados estén por debajo de lo permitido.
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La publicación de estos indicadores así como la posibilidad de control por parte del ciudadano da transparencia a la carta, aumentando así el grado de confianza del ciudadano y obligando si cabe más a la administración a cumplir sus estándares, pues es el ciudadano quien puede realizar el control directo.
GUÍAS DE APOYO A LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA LOCAL. GUÍA 4
10. Comunicación A. AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID
La Carta se da a conocer a los receptores o usuarios tras la publicación en el B.O.P. B. AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS
La Carta se da a conocer a los usuarios tras la aprobación en el Pleno. El proceso de elaboración de la carta se abre a los agentes implicados en la prestación del servicio a través de su participación en los talleres que las elaboran y mediante la información que se ha ofrecido de ellas al Consejo Sectorial de Participación Ciudadana. C. AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGAT En el momento de su publicación, se realiza un acto, abierto a todos los ciudadanos, en el que el Alcalde presenta los Compromisos de Servicio.
En la elaboración participan el Ayuntamiento y una representación de los ciudadanos y usuarios de los servicios (paneles). 11. Formación ¿Se han llevado a cabo actividades de formación durante o después de la elaboración de las Cartas de Servicios? ¿Qué temas se abordaron? A. AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID
Sí, cuatro ediciones de un curso específico teórico-práctico sobre "cómo elaborar y controlar cartas de servicios". B. AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS
Siempre, en todas las cartas, el taller en el que se han elaborado ha destinado una parte de su actividad a la formación de las personas que lo formaban en el conocimiento de conceptos básicos de calidad y en el procedimiento de elaboración de las cartas de servicios. Este esquema, aprobado en un acuerdo plenario se extiende a todas y cada una de las actividades que se desarrollen en el ámbito de los proyectos de calidad. C. AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGAT
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Durante la elaboración:Técnicas de trabajo en equipo, diagramación de procedimientos, definición de indicadores. Posterior a la elaboración, se realizó la formación precisa para aplicar los cambios que supone cumplir los Compromisos de Servicio. Es conveniente realizar formación (teórica y práctica) tanto en lo referente a Cartas de Servicio (qué significan y su metodología de elaboración) así como en herramientas y conceptos básicos de calidad, pues no olvidemos que las Cartas de Servicio son una herramienta de calidad, apropiada para los que quieren iniciarse en este camino.
A. AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID
El diseño de todas las cartas es homogéneo, y los elementos que figuran son: Información de servicios, compromisos y accesos. B. AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS
Todas las cartas tienen un diseño homogéneo que tiene en cuenta la imagen corporativa y se complementa con expositores diseñados ad hoc
CASO PRÁCTICO
12. Imagen de la Carta
que están disponibles en todos los edificios y dependencias municipales. Los elementos que figuran en la Carta son: – Presentación y fines de la Unidad o Servicio. – Relación de los servicios prestados. – Compromisos de calidad ofrecidos. – Indicadores de seguimiento y evaluación. – Forma de presentación de quejas y sugerencias. – Información general (direcciones, teléfonos, horarios, etc...). C. AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGAT
Presentación del Alcalde. Se informa sobre: Qué son, cómo se han elaborado, qué aportan y dónde pueden informarse de su cumplimiento. Se clasifican y enumeran por áreas de servicio Se especifica qué necesitamos de los ciudadanos para dar un buen servicio. 90
Se especifican los distintos canales de información que existen: web, correo electrónico, mensajes SMS, teléfono gratuito, y los distintos Puntos de Atención al Ciudadano (dirección y horarios)
GUÍAS DE APOYO A LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA LOCAL. GUÍA 4
Por último, nos comprometemos a rendir cuentas de su cumplimiento cada 2 años y a revisarlos cada 4. 13. Distribución de las Cartas de Servicio A. AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID
Las Cartas con compromisos externos se han distribuido por toda la Ciudad (150.000 ejemplares). B. AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS
Los compromisos están a disposición de los ciudadanos en todos los edificios y dependencias municipales. C. AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGAT
Los canales de distribución han sido los siguientes: Se repartió un ejemplar de la Carta, con los 126 compromisos, a todos los domicilios de la población. Además, están publicados en la web del Ayuntamiento
Hay plafones de información, reproducción exacta de la publicación, distribuidos por áreas de servicio en los distintos edificios municipales. 14. Revisión y actualización de la Carta de Servicios ¿Con qué frecuencia se revisan las Cartas de Servicio? A. AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID
CADA AÑO, en función de un Informe sobre "grado de cumplimiento...." (p. 5 de las Normas), que en el primer trimestre del año se presentó por todos los Directores al Consejo de Dirección Técnico-Administrativa. B. AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS
Está prevista la revisión a los tres años, aunque en algún caso, se plantea su revisión a los dos años para actualizar los compromisos de prestación del servicio. C. AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGAT
Cada cuatro años. 15. Valoración global de la Carta de Servicios.
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Beneficios que ha aportado a la organización la elaboración de la Carta de Servicios. A. AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID
A nivel interno: a) Mejora de la cultura corporativa, especialmente el compromiso. b) Mejora de procesos en tiempo de respuesta. A nivel externo: a) Mejora imagen (percepción de agilidad y de compromiso).
En su opinión, ¿cuáles son los factores sobre los que se debería trabajar para mejorar el grado de utilidad de las cartas de servicio?
Los SISTEMAS DE MEDICIÓN, que soportan el control de los compromisos. B. AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS
Han tenido un valor muy importante en la implicación y en la mejora interna de la organización (de hecho, se han publicado tres cartas de cliente
CASO PRÁCTICO
b) Mejora de percepción de la Administración, en general.
interno a petición de los propios servicios). Asimismo, se han convertido en un instrumento eficaz de comunicación con los ciudadanos para establecer vínculos de corresponsabilidad en el seguimiento y análisis de la prestación de los servicios. Las cartas son analizadas en el Consejo Sectorial de Participación Ciudadana. En su opinión, ¿cuáles son los factores sobre los que se debería trabajar para mejorar el grado de utilidad de las cartas de servicio?
Profundizar en el planteamiento de nuevas áreas de mejora en cada servicio. C. AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGAT
Entendemos que se trata de un proyecto idóneo para llevar a cabo un proceso de transformación de la cultura organizativa, puesto que satisface las necesidades y expectativas de todos los grupos de interés: ✧ Para los representantes políticos supone un reforzamiento del compromiso democrático con los ciudadanos:
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– Haciendo operativo y público el compromiso de mejorar la calidad de los servicios públicos municipales. – Potenciando los instrumentos de participación ciudadana.
GUÍAS DE APOYO A LA CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA LOCAL. GUÍA 4
– Mejorando la transparencia de la gestión respecto al nivel de actuación del Ayuntamiento en la prestación de los servicios. ✧ Para los ciudadanos-usuarios supone una mayor adecuación de los servicios a sus expectativas, traduciéndose en un incremento de la satisfacción. ✧ Para los empleados ofrece oportunidades de realización profesional por el hecho de trabajar con un sistema de gestión innovador.
El desarrollo del proyecto ha contribuido de una manera decisiva a establecer: ✧ Un Sistema de Gestión de la Satisfacción de los Ciudadanos completo y que proporciona los inputs más relevantes para focalizar las mejoras. ✧ La gestión por procesos en la organización. Actualmente los responsables de los departamentos acuerdan sus objetivos con los propietarios de los procesos en los que está implicado. ✧ Una metodología de rediseño de los procesos.
✧ Un Cuadro de Mando con los indicadores de percepción y de rendimiento. ✧ Sinergias entre los tres elementos básicos de nuestro sistema de gestión: la satisfacción de los ciudadanos, el desarrollo de las personas y la mejora de la organización. En su opinión, ¿cuáles son los factores sobre los que se debería trabajar para mejorar el grado de utilidad de las cartas de servicio? ✧ Como agente implicado, los proveedores de los servicios deberían participar en la elaboración de los Compromisos. ✧ Crear un banco de mejores prácticas donde poder compartir información, datos y experiencias con otras organizaciones que tengan Cartas de Servicio.
16. ¿A qué tipo de Organización recomendaría la elaboración de Cartas de Servicios? A. AYUNTAMIENTO DE VALLADOLID
En general a todas, especialmente las que tienen relación con usuarios o receptores. Pero también a las grandes unidades de "cliente interno" (Informática, Formación, etc…).
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B. AYUNTAMIENTO DE LEGANÉS
Creo que son una herramienta muy útil para implicar individualmente a áreas y servicios municipales en proyectos de calidad y modernización. C. AYUNTAMIENTO DE ESPLUGUES DE LLOBREGAT
Con la prestación de estos casos prácticos concluimos la Guía de elaboración de Cartas de Servicio, con la esperanza de que les haya servido para comprender el significado de esta herramienta de calidad, las ventajas que supone su elaboración y los esfuerzos que requiere una correcta y sólida implantación. El seguimiento de la metodología presentada hará posible que la Carta de Servicios pase a ser un instrumento base de gestión y una herramienta viva en la organización. Sólo así es posible llevar a cabo una verdadera mejora interna y crear una relación de confianza con el ciudadano.
CASO PRÁCTICO
A todas las organizaciones prestadoras de servicios.
B IBLIOGRAFÍA
JUANES, B (1996): Manual Operativo para la realización de Cartas de Servicios. Ed. Ayuntamiento de Barcelona. COMUNIDAD DE MADRID (1999): Contrato de Servicios al Ciudadano. Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano. Consejeria de Presidencia. AJUNTAMENT DE BARCELONA (2000): Manual de gestió de queixes i suggeriments. MINISTERIO DE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS (2000): Guía para la Implantación de Cartas de Servicios. Primera Edición. GENERALITAT VALENCIANA (2002): Metodología para la elaboración de las Cartas de Servicios en la Generalitat Valenciana. SUSIO, B. Y BARBIERI, G.(2002): Qualità alla carta. Verso l'ecellenza con la carta dei servizi. Editorial Franco Angeli. Milano.
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BIBLIOGRAFÍA
MINISTERIO DE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS (2003): Guía para la Implantación de Cartas de Servicios. Segunda Edición.