Los conflictos y su resolución por vías colaborativas Prof. Isabel Josefa Robalo1 La resolución de conflictos en el ámbito escolar no es una tarea casual que debe ser encarada cuando se produce alguna circunstancia que enfrenta a dos o más personas. El conflicto es parte del currículum oculto de todas las instituciones educativas ya que los conflictos son inherentes a los seres humanos. La vida en relación nos conduce a tener y manifestar diferencias, señas, particularidades que identifican y hacen que el otro deba ser reconocido como par, como igual. Resulta, entonces, que frente al “otro” deben generarse emociones positivas, empáticas que conduzcan al reconocimiento y tolerancia de sus particularidades que, por ser ajenas, no son menos importantes que las propias. Estas cuestiones conllevan un importante trabajo diario en la escuela que está directamente relacionado con las habilidades sociales que poseen y desarrollan los adultos de la escuela y que aprenden, ponen en práctica y transmiten a sus familias los alumnos. Entre esas habilidades sociales que deben desarrollar los seres humanos desde su más tierna infancia se encuentran, entre muchísimas otras, el trato empático con el otro y la resolución de los conflictos.
¿Qué es un conflicto? De las múltiples definiciones que existen del tema la siguiente logra una generalización más que adecuada para las intenciones del presente trabajo:
El conflicto es una lucha manifiesta de voluntades entre dos o más personas que poseen una relación. Estas personas perciben que sus objetivos se contraponen, que los recursos con que cuentan son escasos y que el otro es un obstáculo para lograr sus metas
Isabel Josefa Robalo es Profesora en Enseñanza Primaria y Profesora en Historia, Máster en Resolución de Conflictos en el Aula por la Universidad Internacional Valenciana (España), Especialista en Coaching Organizacional y Mediadora Especialista en Resolución de Conflictos. Ex docente de los niveles primario, medio y superior, miembro de equipos directivos de nivel secundario e inspectora de escuelas medias, técnicas y agrarias. Prof. Isabel J. Robalo Máster en Resolución de Conflictos en el Aula
Página1
1
Los conflictos tienen mala prensa y en el ámbito escolar la consideración frente a ellos es aun peor. Es muy frecuente pensar que si en una escuela hay conflictos es porque falta orden o porque no saben hacerse las cosas, es habitual que los conflictos se nieguen bajo el prejuicio de que su sola existencia hará que se haga una lectura negativa de quienes se encuentran al frente de las actividades escolares. Obviamente la negación del conflicto parece la salida más fácil sin tener en cuenta que su reconocimiento puede ser el principio de una solución favorable y, paralelamente, el crecimiento de cada uno de quienes se encuentran involucrados y de la institución misma. Cabe tener en cuenta que el conflicto en sí mismo no es ni positivo ni negativo. Estas dos connotaciones que habitualmente se le atribuyen al conflicto pueden ser dirimidas solo cuando finaliza la situación conflictual. Seguramente después de transitado el proceso de gestión del conflicto se observen los resultados y pueda realizarse una valoración objetiva. En el contexto específico de las organizaciones debe tenerse en cuenta que la existencia de conflictos puede hacerlas crecer o retroceder indistintamente. Todo depende de cómo se los gestione.
Paradigmas de la resolución de conflictos Se reconocen dos paradigmas para resolver los conflictos que están definidos desde las formas en que cada uno responde frente a una situación controversial:
Resolución de conflictos por vías colaborativas: las partes participan de un proceso que les permite obtener los mejores beneficios posibles para ambas. Sintéticamente: ganar – ganar.
Resolución distributiva: todo lo que gana una parte es equivalente a lo que pierde la otra.
Enfrentar la existencia de un conflicto es reconocerlo. Para ello resulta apropiado tener en cuenta algunas cuestiones aportadas por la Teoría de Conflicto como campo disciplinar, a saber:
Tipos de conflictos
en la diferencia de percepciones que tienen dos o más personas con respecto de un mismo hecho
Prof. Isabel J. Robalo Máster en Resolución de Conflictos en el Aula
Página2
Los conflictos tienen su origen en las relaciones interpersonales que se viven cotidianamente y
que los afecta de alguna manera. Si bien puede parecer una obviedad hacen falta dos para que exista un conflicto.
CONFLICTOS 2 Tipo
Características
INTRAPERSONALES INTERPERSONALES INTRAGRUPALES INTERGRUPALES
Observaciones
Cuando una persona se debate entre dos opciones a las que considera igualmente importantes. Intereses divergentes entre dos o más personas. Se producen en el seno de un grupo, entre todos o algunos miembros Se producen entre distintos grupos de una misma organización.
OTRAS CLASIFICACIONES POSIBLES3 De ROL4
INNECESARIOS
Su origen se da en el sistema de interacción, especialmente cuando los roles no están debidamente definidos Se originan tanto en los objetivos particulares de las partes como desde la percepción diferente para alcanzar el bien de la institución Su origen puede darse en el afuera de la institución, en el contexto en el que ésta se encuentra inmersa. Generados por problemas de comunicación
GENUINOS
Diferencias concretas que exigen un mayor esfuerzo
VERÍDICOS
Conflictos que existen objetivamente
CONTINGENTES DESPLAZADOS
Situaciones que dependen de circunstancias que cambian fácilmente Conflictos expresados distintos al central
MAL ATRIBUIDOS
Se expresan entre pares que no corresponden
LATENTES
El conflicto aun no salió a la luz
FALSOS
Se basan en malas interpretaciones o percepciones
De PODER SOCIOCULTURAL
Pithod, A.(1989): “Teoría del conflicto. Aplicación al análisis del comportamiento organizacional” en Vaquer de Luquez, B (2005): “Diagnóstico, prevención y resolución de conflictos escolares”. Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Filosofía y Letras 3 Moore, C. (1986): “El proceso de mediación”, en: Martínez Zampa, D. (2008): “Mediación educativa y resolución de conflictos”. Ediciones Novedades Educativas. Buenos Aires, Argentina.
Prof. Isabel J. Robalo Máster en Resolución de Conflictos en el Aula
Página3
2
Indicios de la existencia de conflictos Suele haber circunstancias que ponen de manifiesto que algo no anda bien. El malestar se presenta de diversas maneras enrareciendo el clima que se vive cotidianamente. Puede que no haya una manifestación explicita pero se percibe un clima enrarecido. Suelen ser indicios de la existencia de conflictos las siguientes señales: Incomodidad Incidentes recurrentes Malentendidos Tensión Crisis: estallido
Análisis del conflicto Resulta importante poder mirar hacia adentro del conflicto para poder gestionarlo con comodidad, de manera creativa y que resulte un verdadero aprendizaje para las partes involucradas. Para ello es necesario tener en cuenta: Quiénes son las partes involucradas: las partes son los personajes que viven la situación conflictiva. Qué y cómo es la percepción de las partes sobre el conflicto que viven: puede decirse que la percepción es la manera en que cada uno ve la realidad. Esta visión de la realidad conduce a saber dónde cada actor se ve parado frente al conflicto que lo aqueja y frente a los otros actores que se vinculan a la situación: cómo se posiciona frente al conflicto, frente a la interacción, al entorno, a los otros actores. En este punto debemos tener en cuenta si las partes se posicionan como víctimas (nada puede hacer para resolver el problema, nada puede ser resuelto, la culpa la tienen los demás, todos están en su contra) o protagonistas (quien desarrolla una actitud proactiva, quien elige participar activamente asumiendo los riesgos y beneficios de estar presente). Quien se ubica en posición de víctima pone de manifiesto excusas irresponsables, culposas y reactivas. Quien se ubica en posición de protagonista da explicaciones responsables y generativas.
destacar la necesidad de comprender los códigos culturales de todos y cada uno de los involucrados en el conflicto con miras a poder comprender cómo piensan, sienten y Prof. Isabel J. Robalo Máster en Resolución de Conflictos en el Aula
Página4
Qué valoración le otorga cada parte al conflicto: en este apartado es importante
valoran. Es habitual asociar conflicto con aspectos, sentimientos y emociones negativos: angustia, desinterés, desazón, mal humor, ira, desequilibrio, etc. Esta visión está directamente relacionada con la lectura negativa que se hace habitualmente de los conflictos. Es saludable partir de la base que los conflictos no son negativos ni positivos en sí mismos. En el caso de las instituciones educativas lo importante es evitar negar los conflictos reconociendo su existencia con miras a poder desarrollar un enfoque que permita una mirada transparente de cada conflicto para llevar a cabo una buena gestión del mismo. Desterrar la tendencia a la valoración negativa del conflicto es uno de las mejores enseñanzas que puede aportar la escuela a quienes pasen por ella. Qué grado de conciencia tienen las partes de la existencia del conflicto: la valoración que cada parte otorga al conflicto conlleva directamente a reconocer que se está transitando por uno o no. Habrá casos en los que ambas partes reconozcan la existencia de un conflicto; otras que lo nieguen; casos en los que solo una parte aprecie la situación por la que está transitando. Quien gestione el conflicto deberá estar muy alerta a esta cuestión para poder unificar criterios y conducir a las partes a la elaboración de una tarea de enfoque y resolución conjunta de la situación que las enfrenta. Qué papel juega el poder dentro de los conflictos: Daniel Martínez Zampa5 manifiesta que al hablar de poder “(…) se refiere a los recursos de conducta conflictiva que cada una de las partes dispone para motivar a la otra en sentido coincidente con sus metas. En las organizaciones el poder se asienta en la autoridad formal, en la competencia técnica, en la profesionalidad e idoneidad, entre otros atributos de los actores. Además en las instituciones educativas, existen otras fuentes de poder: a) herramientas de sanción; b) administración de recursos (cooperadora, administradores, consejo de padres); c) acceso a la información; d) control de la circulación de la información; e) relaciones con la comunidad; f) poder del alumnado; etc. (…)”6. Cómo se modifica la intensidad del conflicto: los conflictos pueden estar latentes, a la espera de la crisis que los pone de manifiesto o bien pueden aflorar a la superficie, hacerse visibles y a partir de ese momento comenzar a desarrollarse. Este desarrollo del conflicto puede hacerlo crecer (escalada) o decrecer en intensidad si es correctamente
Daniel Martínez Zampa es un reconocido mediador chaqueño, estudioso de la temática de la mediación escolar en particular. 6 Ídem 7
Prof. Isabel J. Robalo Máster en Resolución de Conflictos en el Aula
Página5
5
gestionado (desescalada). En la escalada las partes hacen uso de recursos cada vez más potentes, por ejemplo ir de la presentación de una simple queja a una denuncia judicial. Cómo evoluciona un conflicto: cuando los conflictos empiezan a crecer y difundirse entre quienes son parte de la institución pueden darse algunas
de las siguientes
situaciones: o Proliferación: cuando el motivo de un conflicto trasciende su propia temática y se expande hacia otras cuestiones vinculadas (Ejemplo: los docentes reclaman por mayor control disciplinario y se pliegan los profesores) o Polarización: a partir de la existencia del conflicto se conforman alianzas con cada una de las partes (Ejemplo: frente a un conflicto entre los directivos los maestros defienden a la vicedirectora y los padres a la directora). o Contagio: se produce la reproducción del conflicto en otros espacios (Ejemplo: ante el reclamo de padres por el deterioro en los sanitarios, los docentes solicitan la construcción de nuevos baños para adultos). Partiendo de las consideraciones precedentes no resulta desmedido tener en cuenta que cuando el conflicto ocurre abruma tanto a la persona como a quien intenta colaborar en su resolución. Para minimizar esta sensación de imposibilidad y angustia resulta muy apropiado tener en cuenta el reconocimiento de la existencia de tres elementos a observar en todo conflicto7:
Personas
Problema
Proceso
a) Las personas: tal como se dijo más arriba se hace referencia a quienes de modo directo o indirecto son parte del conflicto. Al observar las personas debemos tener en cuenta: Emociones y sentimientos La necesidad humana de explicarse, justificarse, desahogarse
7
Siguiendo los lineamientos de J.P Lederach Prof. Isabel J. Robalo Máster en Resolución de Conflictos en el Aula
Página6
Las percepciones del problema
Cómo le ha afectado lo ocurrido
b) El proceso: en este aspecto tenemos en cuenta la evolución del conflicto desde su inicio hasta el estado en que se encuentra al momento de analizarlo. Consideraciones vinculadas con este aspecto: La necesidad de un proceso que parezca justo La comunicación y el lenguaje con que se expresan Lo que se necesita para establecer un diálogo constructivo
c) El problema: es la cuestión difícil de resolver. Tenemos en cuenta: Los intereses y necesidades de cada uno Las diferencias esenciales y los valores que los separan Las diferencias de cada uno sobre el procedimiento a seguir Evidentemente la percepción juega un papel muy importante para la generación de conflictos y también para las relaciones interpersonales, ya que las distintas miradas que aporta cada uno muchas veces son opuestas. La percepción es un aspecto absolutamente subjetivo que está directamente relacionado con la historia individual de los participantes del evento en cuestión. La percepción es la captación directa del objeto, el primer escalón del conocimiento, la capacidad de organizar e interpretar la información sensorial. La percepción se manifiesta solo en la situación del presente, y solo ahí el sujeto puede conocer sus sensaciones y emociones, darse cuenta de lo que le pasa y responder a ello actuando en consecuencia.
Formas alternativas de resolución de los conflictos La Negociación Entendemos por Negociación a la posibilidad de alcanzar la resolución del conflicto sin la intervención de terceras personas. Una definición directamente relacionada con los métodos de resolución alternativa de conflictos
del cual se desarrolla la habilidad de influir en las decisiones de la otra parte con la cual
Prof. Isabel J. Robalo Máster en Resolución de Conflictos en el Aula
Página7
diseñados por la Universidad de Harvard, dice que la Negociación “(…) Es el método a través
tenemos algunos intereses opuestos, pero con la que también podemos tener intereses en común”8. No resulta exagerado destacar que en todos los ámbitos de la vida se desarrollan negociaciones de modo permanente. En el caso particular de la escuela resulta sumamente útil que a lo largo de la estadía del alumnado en los distintos niveles de la escolaridad puedan desplegar negociaciones que les faciliten la resolución de aquellas situaciones que los involucran en diferencias con otras personas. La primera vía de resolución pacífica debiera ser la negociación directa, cuando ésta fracasa o resulta imposible por el tenor u origen del conflicto se recurrirá a otros formatos con intervención de terceros.
La mediación Entendemos por Mediación al proceso autocompositivo que se lleva a cabo con asistencia de un tercero neutral que se encarga de conducir a los adversarios al desarrollo de una comunicación reflexiva y empática. La mediación conlleva un procedimiento conformado por una serie de pasos cuyo cumplimiento estricto le da sentido y la diferencia de la simple intermediación (forma típica de la intervención docente ante los conflictos que se producen en el ámbito escolar, similar a la conciliación). Cuando hablamos de procedimiento nos referimos a la puesta en práctica no solo de una serie de pasos ordenados, sino al diseño de una práctica programada, ajustada a la realidad, marcada por la situación del momento y desarrollada por un tercero neutral que solo se encarga de garantizar el proceso y el cumplimiento del procedimiento sin participar en la toma de decisiones de las partes, que son las responsables de la resolución del conflicto en sí mismo o -por lo menos- de la producción de un diálogo que inevitablemente generará algún cambio en los participantes.
El Arbitraje El arbitraje es una forma de resolver los conflictos que se pone en práctica cuando las partes deciden convocar a una tercera persona (árbitro) que analiza el caso y lo resuelve según lo establecido por las normas y pautas legales que correspondan. Debe destacarse que el caso del Arbitraje la tercera persona no interviene en el conflicto más que en su análisis y aplicación de la norma. Este análisis del conflicto es exhaustivo, puede
árbitro es el cierre del conflicto y debe ser acatada por las partes. 8
Fisher, R., Ury, W., Patton, B. (1991): “Sí de acuerdo!”. Editorial Norma. Bogotá. Colombia. Prof. Isabel J. Robalo Máster en Resolución de Conflictos en el Aula
Página8
requerir el aporte de documentación y de carácter absolutamente objetivo. La resolución del
Los conflictos y su resolución por vías colaborativas en la Escuela: una reflexión a modo de cierre Tanto el análisis de los conflictos como la utilización de vías pacíficas y colaborativas para su resolución son prácticas que deben ser de uso corriente en las escuelas independientemente del nivel de escolaridad que transiten los alumnos. Si bien la escuela reproduce los modos de comportamiento del contexto social que la rodea. Paralelamente aporta a la sociedad las buenas prácticas que los niños y jóvenes llevan como saberes a sus vidas cotidianas permeándolas a su entorno. Una forma de producir la instalación de estas prácticas de modo sustentable y sostenible en el tiempo es su inclusión en los acuerdos de convivencia como norma rectora de la vida institucional. Si tenemos en cuenta que todo acuerdo de convivencia debe abarcar no solo a los alumnos sino también a los adultos que comparten la labor escolar estamos frente a un importante conjunto de personas que además de mejorar la coexistencia irradiarán hacia el afuera de la institución las maneras colaborativas de resolver situaciones conflictivas.
Barreiro, T. (2010): “Conflictos en el aula”. Ediciones Novedades Educativas. Buenos Aires - Argentina. Brandoni, F. (2010): “Resolución de Conflictos. La negociación como práctica cotidiana en la escuela. 12(ntes). Buenos Aires – Argentina Brandoni, F. (Comp)(1999): “Mediación escolar. Propuestas, reflexiones y experiencias”. Editorial Paidós. Buenos Aires – Argentina. Brandoni, F., Robalo, I. (2011): “Formación docente para el abordaje de conflictos”. En la trama, revista interdisciplinaria de mediación y resolución de conflictos, Nº31, publicación virtual. Buenos Aires – Argentina. Casamayor, G. (Coord.) (1998): “Cómo dar respuesta a los conflictos”. GRAO – Barcelona – España Constantino, C., Mechant, C. (1997): “Diseño de sistemas para enfrentar conflictos”. Granica – Buenos Aires – Argentina. Fisher, R., Ury, W., Patton, B. (1991): “Sí de acuerdo!”. Editorial Norma. Bogotá. Colombia. Girard, K/ Koch, S (2011): “Resolución de conflictos en las escuelas: manual para educadores”, 1ª edición – Granica - Buenos Aires – Argentina. Martinez Zampa, D. (2008): “Mediación educativa y resolución de conflictos”. Ediciones Novedades Educativas. Buenos Aires, Argentina. Programa Nacional de Mediación Escolar. Ministerio de Cultura y Educación de la República Argentina. Reglamento General de Instituciones Educativas de la Provincia de Buenos Aires. Dirección General de Cultura y Educación de la Provincia de Buenos Aires.
Prof. Isabel J. Robalo Máster en Resolución de Conflictos en el Aula
Página9
Bibliografía de consulta
Robalo, I. (2011): “El arribo del “otro” al mundo escolar”. Revista Novedades Educativas. Buenos Aires – Argentina. Robalo, I. (2011): “El Programa Nacional de Mediación Escolar”. En la trama, revista interdisciplinaria de mediación y resolución de conflictos, Nº31, publicación virtual. Buenos Aires – Argentina. Robalo, I (2013): “La mediación como alternativa para la resolución de conflictos”. Revista Novedades Educativas Nº269. Buenos Aires, Argentina. Vaquer de Luquez, B (2005): “Diagnóstico, prevención y resolución de conflictos escolares”. Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Filosofía y Letras.
Prof. Isabel J. Robalo
Página10
Máster en Resolución de Conflictos en el Aula (VIU-España)
Prof. Isabel J. Robalo Máster en Resolución de Conflictos en el Aula