MANUAL DE PROCESOS DE OPERACIÓN DEL CALL CENTER: PINTEXT
Elaboró: Dariana Galicia, Fernanda Domínguez y Rogelio Sandoval Leal
Bienvenido/a: ¡Gracias por formar parte de la familia Pintext! Estamos muy felices de tenerte por aquí, desde ahora eres un elemento muy importante para nuestra empresa, pues serás el/la encargado/a de recibir, atender y realizar llamadas a nuestros fieles clientes para el bien de todos. Nuestra misión es ser una empresa textil que provea productos personalizados de sublimación, con diseños únicos e innovadores, para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, asesorándolos de acuerdo con sus exigencias para lograr el óptimo resultado utilizando tecnología de punta para ofrecer nuestros productos a un precio justo y de calidad. La visión de Pintext es ser una empresa textil reconocida por comprometerse con la satisfacción de sus clientes, socios y con el cuidado del medio ambiente, ofreciendo calidad y servicio en tiempo y forma.
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Nuestros principales valores son: • Compromiso: Dar lo mejor de nosotros para cumplir con las expectativas de nuestros clientes y empleados para así establecer un vínculo de confianza y pertenencia a nuestra empresa. • Respeto: Respetar y valorar cada una de las ideas tanto de nuestros empleados como de nuestros clientes para mejorar el clima organizacional mediante el cumplimiento de las políticas y normas de la empresa. • Lealtad: Mostrar lealtad y compromiso a nuestros clientes y empleados para obtener una fidelidad recíproca. • Honestidad: Actuar ante todo con rectitud, integridad y transparencia. • Confianza: Ayuda a incrementar la productividad y generar un entorno más favorable para desarrollar el trabajo y cumplir los objetivos de nuestra empresa. • Responsabilidad: Estamos comprometidos con el uso racional y responsable de los recursos, para generar productos de buena calidad para nuestros clientes y al mismo tiempo cuidar del
medio
consideración
ambiente, las
de
igual
repercusiones
manera que
tomamos
tienen
en
nuestras
actividades en la sociedad para reafirmar nuestros principios y valores que nos rigen como empresa. Este es un manual que te ayudará a saber cómo ejecutar tus tareas dentro de tu rol de la empresa, esperamos tenerte mucho tiempo por aquí, pues sabemos que desempeñarás un gran papel.
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Objetivo del Manual Proporcionar información a los clientes de manera efectiva mediante la promoción y resolución de dudas de los clientes abriendo una comunicación asertiva y bidireccional para asegurar las ventas de la empresa y un buen servicio al cliente, generando un buen proceso poscompra.
Alcance del manual Este manual tiene vigencia en el año 2021 en Ciudad de Cosoleacaque, Ver. Está dirigido a los clientes internos de la empresa en especial al área del servicio al cliente para brindar una atención algorítmica a los clientes externos ya se han potenciales o cautivos. Se le dará uso en todo el proceso de compra, desde búsqueda de información de los productos, el seguimiento de su pedido y hasta la satisfacción de compra.
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Glosario • Sublimación. La decoración de objetos se lleva a cambio mediante el proceso de transferencia de tinta del papel al artículo, de un estado sólido a gaseoso por medio de aplicación de calor. Para sublimar la tela debe ser 100% poliéster o 60% poliéster. • Pantone. Es un sistema que permite identificar los colores para impresión por medio de un código determinado, es decir, es un sistema para igualación de colores. • Colores RGB. Red, green y blue (rojo, verde y azul), los colores luz utilizados en monitores, pantallas de televisión, celulares y tabletas. • Colores CMYK. Cyan, Magenta, Yellow y Key (Cian, Magenta, Amarillo y Negro) los colores pigmento utilizados en material impreso, específicamente sobre papel. • Perfil de color. Son los colores que utiliza la empresa. Utilizan el perfil de color Make. • Vinil textil. Es una lámina plástica termoadhesiva de colores lisos, que se utiliza para estampar tejidos. Este material se ocupa para las prendas de algodón y de color. • Hojas de transfer. Existen dos tipos unas se utilizan para prendas claras y la otra para prendas oscuras. Se utilizan para imprimir diseños o fotografías en prendas 100% algodón. • Subliflex. Es otro material con el que se cuenta para imprimir diseños o fotografías en prendas 100% algodón.
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Telemarketing entrante Preguntas frecuentes:
• ¿Qué tipos de productos textiles manejan? • ¿Dónde se ubican? • ¿Realizan envíos a toda la república? • ¿Cuál es el mínimo de cantidad para que considere un precio de mayoreo? • ¿Cuentan con catálogo de los productos? • ¿Cuál es el precio de sus productos? • ¿Cuál es el tiempo que se tarda él envió? • ¿Duración del proceso sublimación? • ¿Qué materiales ocupan para la sublimación? • ¿Con que servicios cuenta?
Información:
• A partir de 50 piezas en adelante se realiza descuentos. • Ubicación: Fernando Lopez Arias 16-A, Cosoleacaque, Veracruz, México. • Tiempo de producción de 2 o 3 días dependiendo de la carga de trabajo y volumen de pedidos. • Tipo de pago: Efectivo y/o transferencia, puede ser en dos pagos, el primero es anticipo del 70% de su compra y el 6
segundo se da cuando esté listo su pedido para envío. O también confirmando con el 100% • Precios sujetos a cambio sin previo aviso de acuerdo con el precio del dólar. • Expedimos facturas electrónicas + I.V.A • Se realizan envíos nacionales e internacionales con costo extra vía mercado libre, es gratis si la compra es mayor a $499 pesos mexicanos.
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Lista de precios vigentes:
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Guion para telemarketing entrante
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- Hola buenos (días/tardes/noches), te atiende (tú nombre), ¿Con
quién tengo el gusto? - Respuesta del cliente. - Mucho gusto (El nombre del cliente). ¿En qué puedo ayudarlo? - (Escucha atentamente la problemática del cliente) - Si la información requerida por el cliente se encuentra dentro del manual proporciónasela y brinda información sobre promociones relacionadas a la problemática que tiene el cliente. En caso de no tener la información necesaria para resolver la problemática del cliente responde: “Por el momento no contamos con la información solicitada, pero si gusta puede proporcionarnos su contacto para hacerle llegar la información lo antes posible”. - Respuesta del cliente. - ¿Hay algo más en lo que podamos ayudarlo? - Se repite el proceso anterior. - Respuesta del cliente. - Fue un gusto ayudarlo, espero que el servicio haya sido de su agrado, si desea obtener más información sobre este u otros temas
no dude en llamar, que tenga un buen día (Nombre del cliente).
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Guía de manejo de la voz para telemarketing entrante • Energía. Una energía modulada que proyecte una actitud positiva y organizacional. • Modulación de voz. Utilizar un ritmo pausado, dinámico y pronunciar palabras correctamente para que sea audible al cliente. • Tono. El tono que se debe utilizar debe ser cálido y seguro para comunicar amabilidad, empatía, profesionalismo y seriedad. • Dicción. Las palabras deben ser pronunciadas de forma correcta pero también clara, con una modulación distintiva de cada consonante y vocal.
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TELEMARKETING SALIENTE Información
• Tipo de pago: Efectivo y/o transferencia, puede ser en dos pagos, el primero es anticipo del 70% de su compra y el segundo se da cuando esté listo su pedido para envío. O también confirmando con el 100%. • Envíos gratis a partir de los $499
Promociones • Diseño más Millar por $350. • Dos paquetes: Millar de tarjetas $350 y 100 Tarjetas $200. • Impresión de etiqueta 200 el 1 m2. • Cilindro personalizado $15. • Promociones de temporada. • Cubrebocas personalizados cada uno. • Playeras personalizadas $100. • Gorras personalizadas $50. • Delantales personalizados $60. • Encendedores personalizados $9. • Taza personalizada $40.
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Guion para telemarketing saliente
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-Hola, buenos días, ¡somos la empresa textil Pintext! Nos
complace informarle que por ser nuestro cliente especial tiene acceso a las promociones exclusivas del mes del día de las madres. - Espera la respuesta del cliente. - En caso de que el cliente no pueda recibir la información pregunta si le gustaría que le enviáramos las promociones por WhatsApp o si podemos comunicarnos en algún otro momento el día y agradecer por el tiempo prestado. Si el cliente esta dispuesto en recibir la información, menciona las promociones del mes, tipos de pago y envíos. - El cliente se interesa por las promociones ofrecidas. - ¡Perfecto! Comencemos con su proceso de compra. - Escucha atentamente a lo que requiere cliente. - ¿Lo podemos ayudar en algo más? - Respuesta del cliente. - Recuerde que el pago se puede realizar por transferencia bancaria o por efectivo, contamos con envió en toda la republica mexicana y si su compra es mayor a $499 él envió es gratis.
- ¡Gracias por elegir Pintext, que tenga un gran día!
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Guía de manejo de la voz para telemarketing saliente • Energía. Mostrar seguridad e interés con la satisfacción del cliente. • Modulación. Hablar de una manera rápida, pero al mismo tiempo que sea entendible para el cliente. • Tono. Expresar entusiasmo y firmeza al momento de anunciar que es un cliente importante para la empresa. Mantener un tono calmado y respetuoso si en algún momento el cliente tiene una actitud negativa. • Dicción. Usar términos sencillos que el cliente entienda, sin dejar tanto espacio entre palabras, ejercitar la boca.
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