Carta dei Servizi - Bolzano - in lingua tedesca by Ferrovie dello Stato Italiane

CHARTA DER QUALITÄT DER DIENSTLEISTUNGEN

2021

Landesdirektion Bozen

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 Bozen

Unsere Verpflichtungen „Dieses Dokument ist eine Übersetzung der Original auf Italienisch verfassten „Carta della Qualità dei Servizi”. Die italienische Originalversion gilt ausschließlich als rechtlich verbindlich. Auch wenn Unterschiede zwischen der übersetzten Version und der italienischen Originalversion bestehen, gilt die italienische Version als rechtlich verbindlich.“

BOZEN

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 Bozen

ÜBERSICHT 01

Unternehmenspräsentation

Unsere Leitwerte

Überblick über das Dienstleistungsangebot

Ziele

Verbindung mit Trenitalia

Fahrgastschutz

Rechte und Pflichten der Fahrgäste

Marktforschung und Kundenzufriedenheit

trenitalia.com

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 4 Bozen

Präsentation Prinzipien

Unternehmenspräsentation Trenitalia ist als Unternehmen des Konzerns Ferrovie dello Stato Italiano (Italienischer Eisenbahnkonzern) ein Dienstleistungsanbieter für den Fahrgastschienenverkehr auf Mittelstrecken und im regionalen Verkehr.

Dienstleistungen

Die Basis seines Auftrags sieht das Unternehmen in den wesentlichen Bedingungen für die die Qualität und die Sicherheit des Dienstes, die Gesundheit der Mitarbeiter, den Schutz der Umwelt und stellt das Verhältnis zum Kunden in den Mittelpunkt seiner Strategie, um einen stabilen Wettbewerbsvorteil zu

Ziele

schaffen und für den Aktionär Wert zu schöpfen. Die gesamte Organisation von Trenitalia verpflichtet sich, den Anforderungen des Kunden und gerecht zu werden und Modernisierungspläne zu erstellen im Einklang mit der ökonomischen, sozialen und ökologischen Nachhaltigkeit und mit dem konkreten Ziel, die Nutzung des Zuges durch die Fahrgäste

Beziehungen

zu steigern.

Trenitalia hat den strategischen Beschluss zur Implementierung und Aufrechterhaltung

eines neuen, integrierten Qualitätsmanagementsystems (SIGSQ) gefasst, sofern mit dem Begriff „Sicherheiten“ die betriebliche Sicherheit, Gesundheit und Sicherheit am Arbeitsplatz sowie die Sicherheit

Fahrgastschutz

der Umwelt gemeint sind. Das SIGSQ stimmt mit den geltenden Normen für betriebliche Sicherheit sowie den Vorgaben der Standards ISO 9001, ISO14001 und OHSAS 18001 überein und wurde von Trenitalia implementiert,

Rechte und Pflichten der Fahrgäste

um die Unfallrate gegen Null zu halten, die eigenen Leistungen gegenüber Kunden und Interessensvertretern laufend zu verbessern, die Umwelt, Gesundheit und Sicherheit der Mitarbeiter zu valorisieren und zu schützen und dafür alle erforderlichen Ressourcen (Informationen, Personal, industrielle und finanzielle Ressourcen) bereitzustellen. Für den Regionaltransport betreibt Trenitalia die jeweiligen Regional- und Landesdirektionen, die für das Management des lokalen und städtischen Verkehrs in den autonomen Regionen/Provinzen zu-

Marktforschung und Kundenzufriedenheit

ständig sind. Die vorliegende Charta der Dienstleistungen steht auf der Webseite www.trenitalia.it im Bereich „Trasporto regionale“ unter „La tua regione“ (Ihre Region) zur Verfügung. Ein Ausdruck ist für Interessierte bei wichtigen Anliegen und auf ausdrückliche Nachfrage am Fahrkartenschalter erhältlich.

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Präsentation Prinzipien Dienstleistungen Ziele Beziehungen Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste Marktforschung und Kundenzufriedenheit trenitalia.com

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 6 Bozen

Präsentation Prinzipien Dienstleistungen

Unsere Leitwerte Bei der Planung und Durchführung der Dienstleistungen gelten bei Trenitalia folgende Grundsätze.

Reisesicherheit Sicherheit gilt bei Trenitalia als unverzichtbar. Trenitalia verpflichtet sich daher, den Kunden einen Service zu bieten, der den strengsten Sicherheitsstandards entspricht. Um den Kunden und Mitarbeitern eine immer sicherere Reise zu gewährleisten,

Ziele

hat Trenitalia die Verfahren für die Hygiene und Desinfektion der Züge, der Bahnhofsbereiche wie Fahrkartenschalter, Fahrkartenautomaten und Informationsschalter verstärkt und die Zeiten zwischen einer Reinigung und der anderen verkürzt. Darüber hinaus wurden neue Methoden zur Verbesserung

Beziehungen

der Hygiene- und Desinfektionsvorgänge angewandt. Ziel all dieser und anderer Maßnahmen ist die Verhütung und Eindämmung zahlreicher Infektionen, darunter SARS COV2. Dieses Engagement wurde von einer unabhängigen externen überprüft und mit der neuen „Biosafety Trust Certification“ für die Verhütung und Eindämmung der Infektionen aus-

Fahrgastschutz

gezeichnet, welche die weiteren, bereits bestehenden Zertifizierungen für das Qualitäts-, Umwelt-, Gesundsheits- und Sicherheitsmanagementsystem am Arbeitsplatz ergänzt. Des Weiteren setzt Trenitalia die behördlichen Vorgaben und Auflagen für den Infektionsschutz zeitnah um.

Rechte und Pflichten der Fahrgäste

Sicherheit der Fahrgäste Den Fahrgästen während der Fahrt Schutz und Sicherheit zu bieten, ist für den gesamten Konzern der Italienischen Staatsbahnen (Ferrovie dello Stato) eine unverzichtbare Verpflichtung. Dazu arbeitet Trenitalia eng mit der Bahnpolizei und den übrigen Sicherheitsbehörden zusammen.

Marktforschung und Kundenzufriedenheit

Seit jeher setzt sich Trenitalia für die Förderung und Verbesserung der Sicherheit im Zugverkehr ein. Für weitere Details verweisen wir auf den jährlichen Nachhaltigkeitsbericht des FS-Konzerns, der im Bereich „Nachhaltigkeit“ auf der Webseite FS Italiane einsehbar ist.

Gleichberechtigung Alle Kunden von Trenitalia sind ohne Unterscheidung nach Nationalität, Geschlecht, Rasse, Sprache Religion bzw. Überzeugung gleichberechtigt. In Übereinstimmung mit diesen Grundsätzen ist Trenitalia zudem bemüht, Fahrgästen mit eingeschränkter Mobilität oder Behinderungen die Zugänglichkeit und die Mobilität zu erleichtern. Die speziell ausgestatteten Bahnhöfe und Fahrzeuge für Fährgäste mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität finden Sie auf der Webseite www.rfi.it oder der Webseite www.trenitalia.com, sowie im digitalen Fahrplan „In Treno Tutt’Italia“ auf der Webseite www.trenitalia.com. Unter Einhaltung des Dienstleistungsvertrags, den Trenitalia mit jeder Region/Autonomen Provinz abschließt, garantiert Trenitalia alle von diesem Vertrag geregelten Rechte.

Kontinuität der Dienstleistungen Trenitalia gewährleistet die Transportleistungen ohne Unterbrechung an 365 Tagen im Jahr. Ausgenommen hiervon sind die periodisch verkehrenden Züge, die Sie auf der Webseite www.trenitalia.com und im digitalen Fahrplan „In Treno Tutt’Italia“ auf derselben Webseite finden.

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 7 Bozen

Im Falle von Streiks oder höherer Gewalt wendet Trenitalia Mitteilungsverfahren an, die vorherige und rechtzeitige Bekanntmachung hinsichtlich der Ausführung der Dienstleistungen im höchstmöglichen Maße gewährleisten, so z.B. über die offizielle Webseite, die App, das Personal, die Fahrkarten- und Informationsschalter. Trenitalia ist bemüht, im Falle von Streiks die im offiziellen Fahrplan genannten Mindestservices zu erbringen.

Beteiligung Trenitalia ist bemüht, das Informationsrecht unbeschränkt zu gewährleisten. Sie fördert die Gelegenheiten zum Dialog und nimmt Kritik, Vorschläge und Anregungen seitens der Kunden, der Verbraucherorganisationen, der nationalen Behindertenverbände und ihrer Familien ernst.

Effizienz und Effektivität Trenitalia ergreift die erforderlichen Maßnahmen für die Planung, Gestaltung und Erbringung von

Präsentation

Transportdienstleistungen im Hinblick auf eine laufende Verbesserung der Effizienz und Effektivität im Rahmen ihrer Kompetenzen.

Qualität der Serviceleistungen

Prinzipien

Trenitalia möchte einen effizienten Service bieten, der den Anforderungen der Kunden gerecht wird und somit einen aktiven Beitrag zur Verbesserung der Lebensqualität und der Umwelt leistet.

Dienstleistungen

Trenitalia verpflichtet sich: •

allen Kunden eine volle und angemessene Zugänglichkeit zu den Dienstleistungen zu gewährleisten;

•

Ziele

die innere und äußere Ausstattung, Sauberkeit und Hygiene der Waggons durch gezielte Maßnahmen stets zu verbessern;

•

die Pünktlichkeit der Züge durch kontinuierliche Überwachung des Bahnbetriebes und wirksame und schnelle Beseitigung eventueller Störungsursachen zu sichern und die Nutzer entsprechend

Beziehungen

zu informieren; •

Den Beförderungsdienst in Übereinstimmung mit den Vorgaben aus dem abgeschlossenen Dienstleistungsvertrag mit der Autonomen Provinz Bozen zu erbringen.

Fahrgastschutz

Trenitalia vertritt die Ansicht, dass die Entwicklung und die Modernisierung den Kriterien nach ökologischer und sozialer Nachhaltigkeit zu genügen haben. Diesbezüglich verpflichtet sich das Unternehmen, die Grundsätze und Werte einer nachhaltigen Entwicklung zu garantieren und zu fördern, mit Respekt für die Bedürfnisse der Interessensgemeinschaften durch den Nachhaltigkeitsausschuss, ein Beirat, der sich aus Spitzenvertretern der wesentlichen Gesellschaften des Konzerns zusammensetzt.

Rechte und Pflichten der Fahrgäste Marktforschung und Kundenzufriedenheit trenitalia.com

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 8 Bozen

Präsentation Prinzipien Dienstleistungen

Überblick über das Dienstleistungsangebot Die Landesdirektion Bozen: Das Angebot Das Angebot an Eisenbahndienstleistungen, die in der Provinz zur Verfügung stehen, wird durch einen zwischen der Provinz und Trenitalia abgeschlossenen Dienstleistungsvertrag festgelegt und ist auf der

Ziele

Webseite der Autonomen Provinz einsehbar. Im Rahmen des Vertrags legt die Provinz die Planung und Programmierung, die quantitativen und qualitativen Niveaus der Eisenbahndienstleistungen fest, um die Bedürfnisse der Allgemeinheit in Anbetracht der finanziellen Ressourcen, über die sie verfügt, und

Beziehungen

des Preissystems in der Provinz, das Zuständigkeit der Provinz selbst ist, zu erfüllen. Der Dienstleistungsvertrag zwischen der Autonomen Provinz Bozen und Trenitalia sieht ein spezifisches, qualitatives und quantitatives Überwachungssystem der erbrachten Eisenbahndienstleistung vor. Da die Einnahmen aus dem Fahrkartenverkauf, die der Autonomen Provinz Bozen zustehen, nicht ausreichen, um die Ge-

Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste Marktforschung und Kundenzufriedenheit

samtkosten des Dienstes zu decken, ist im Dienstleistungsvertrag ein Betrag festgelegt, den die Provinz Bozen gemäß EG-Verordnung Nr. 1370/2007 jährlich an Trenitalia leistet. Der Dienstleistungsvertrag sieht vor, dass Trenitalia mit Sanktionen geahndet werden kann, falls die darin festgelegten Qualitätsstandards nicht erreicht werden. Die Daten aus der Jahresbilanz 2020 sind mit denen der vorherigen Jahre nicht vergleichbar, da sie von den Auswirkungen der Corona-Krise geprägt sind. ANGEBOT 117 (Mo-Fr) 85 (sa) 60 (Sonn- und Feiertagen)

Züge pro Tag

MITTEL

Fahrgäste pro Tag

7101

Fahrgäste pro Jahr

3.761.159

Bediente Orte

Lokomotiven

Fahrkartenschalter insgesamt

Elektrozüge

Fahrkartenautomaten für den Regionalverkehr

Waggons

Sonstige Verkaufsstellen

807*

* Gewerbliche Aktivitäten der Netzwerke SIR/Punto und SisalPay für die Region Trentino Südtirol.

Das Angebot in der Provinz Die Landesdirektion Bozen organisiert an Werktagen 127 Züge am Tag mit Material, das auch im Trentino eingesetzt wird. Derzeit verkehren 9 Elektrolokomotiven, 48 Eisenbahnwagen, 8 Minuetto-Züge, 14 Flirt-Züge und 6 Jazz-Züge. Einige Züge werden mit Fahrzeugen der Trenitalia-Regionaldirektion Veneto gewährleistet. Um das Angebot zu optimieren, sind die Fahrpläne im Bahnhof Bozen so strukturiert, dass die Regionalzüge von Trient in Bozen zur Minute 52 und diejenigen aus Verona PN zur Minute 23 ankommen, damit ausreichender

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 9 Bozen

Zeitraum gewährleistet ist für die Anschlusszüge mit Abfahrt Richtung Meran zu den Minuten 01 und 35 und Richtung Brenner zu den Minuten 02 und 32. Neben den im Dienstvertrag mit der Autonomen Provinz Bozen vorgesehenen Zügen werden auch die sogenannten „Regional-Schnellzüge“ (Regionali Veloci) eingesetzt, die im Rahmen eines Dienstvertrags mit dem Staat für schnellere Verbindungen zu den wichtigsten Orten auf der Brennerstrecke sorgen. Die Langstreckenzüge wie die „Frecce“ und Nachtzüge runden das Angebot ab. Bei Eintreten unvorhergesehener Ereignisse (höhere Gewalt, Streiks, Bauarbeiten des Schienennetzbetreibers, Stilllegungen) steht es Trenitalia frei, eigenständig Ersatzbusse einzusetzen, wobei die Provinz darüber zu informieren ist und mit ihr die Modalitäten sowie die Dauer des Ersatzverkehrs zu vereinbaren sind.

Bediente Strecken: •

Brenner-Trient;

•

Franzensfeste-Innichen;

•

Bozen-Meran.

Präsentation

Die Flotte Das Alter unserer Flotte:

Prinzipien 0-5 JAHRE

6-10 JAHRE

11-15 JAHRE

>15 JAHRE

GESAMT

E-Loks

Diesel-Loks

Elektrozüge

Dieselzüge

Reisezugwagen

Für 2021 geplante Unterbrechungen

Dienstleistungen Ziele Beziehungen

Es sind Unterbrechungen geplant, um die Durchführung von Optimierungs- und Instandhaltungsmaßnahmen der Eisenbahn-Infrastruktur durch RFI zu ermöglichen. Details zu den einzelnen Unterbrechungen und etwaige Abweichungen werden mit entsprechenden Aushängen in den betroffenen Bahnhöfen sowie auf der Webseite www.trenitalia.com bekannt gemacht.

Wissenswertes für Bahnreisende Das Mitführen eines gültigen Fahrscheins ist Pflicht Der Fahrgast ist verpflichtet, einen gültigen Fahrschein zu erwerben, diesen vor dem Einsteigen zu entwerten

Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste

und bis zum Ausgang am Zielbahnhof aufzubewahren. Führt ein Fahrgast bei einer Fahrkartenkontrolle durch das zuständige Personal keinen Fahrschein mit sich, ist er zur Bezahlung des ordentlichen Fahrscheins der Hinfahrt für die jeweilige Strecke verpflichtet, zuzüglich einer Verwaltungsstrafe in Höhe von 30,00 €, sofern die Bezahlung sofort oder binnen 5 Tagen nach der Beanstandung erfolgt. Die Verwaltungsstrafe beträgt: •

60,00 € plus Bezahlung des ordentlichen Fahrscheins der Hinfahrt, sofern die Bezahlung binnen 60 Tagen nach dem Ausstellen/der Zustellung des Protokolls über die Ordnungswidrigkeit erfolgt;

•

240,00 € plus Bezahlung des ordentlichen Fahrscheins der Hinfahrt, sofern die Bezahlung später als 60 Tage nach dem Ausstellen des Mahnbescheids erfolgt.

Marktforschung und Kundenzufriedenheit trenitalia.com

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 10 Bozen

Präsentation

Abweichend zu dieser allgemeingültigen Vorschrift hat der Fahrgast folgende Möglichkeiten: •

eine einfache Fahrkarte für die Hinfahrt (gegen einen Aufpreis von 5 Euro) zu erwerben, sofern der Fahrgast bei Zustieg umgehend das Bordpersonal informiert.

Prinzipien

Für Fahrgäste, die an einem Bahnhof zusteigen, an dem kein Fahrkartenschalter vorhanden ist, der Fahrkartenschalter geschlossen ist und kein SB-Automat angebracht ist, werden die Fahrscheine ohne Aufpreis ausgestellt, sofern das Bordpersonal rechtzeitig bei Zustieg informiert wird.

Dienstleistungen

Steigt der Fahrgast mit nicht entwertetem Fahrschein in den Zug ein, ist er zur Bezahlung des ordentlichen Fahrscheins der Hinfahrt für die jeweilige Strecke verpflichtet, zuzüglich einer Verwaltungsstrafe in Höhe von 30,00 €, sofern die Bezahlung sofort oder binnen 5 Tagen nach der Beanstandung erfolgt. Die Verwaltungsstrafe beträgt:

Ziele

•

gen nach dem Ausstellen/der Zustellung des Protokolls über die Ordnungswidrigkeit erfolgt; •

Beziehungen

60,00 € plus Bezahlung des ordentlichen Fahrscheins der Hinfahrt, sofern die Bezahlung binnen 60 Ta240,00 € plus Bezahlung des ordentlichen Fahrscheins der Hinfahrt, sofern die Bezahlung später als 60 Tage nach dem Ausstellen des Mahnbescheids erfolgt.

Abweichend zu dieser allgemeingültigen Vorschrift gilt Folgendes: •

Fahrgästen mit nicht entwertetem ordentlichem Fahrschein der Hinfahrt wird keine Verwaltungsstrafe auferlegt, sofern sie das Bordpersonal beim Einsteigen oder zumindest vor Erreichen des nächsten Bahnhofs

Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste

informieren, um ihren Fahrschein entwerten zu lassen. Die Inhaber eines gültigen, namentlich ausgestellten Fahrausweises auf Zeit mit Pauschaltarif (Südtirol Pass abo+, Südtirol Pass 65+ und Schulpass) oder eines unentgeltlichen Fahrausweises (Südtirol Pass free), die keinen Fahrausweis oder kein Ausweisdokument bei sich führen oder den Fahrschein nicht entwertet haben, unterliegen der Zahlung der ordentlichen Fahrkarte für die Hinfahrt plus einer Verwaltungsstrafe in Höhe von 30,00 €. Wer mit einem namentlich ausgestellten Fahrausweis auf Zeit mit Pauschaltarif eines anderen Familienmitglieds fährt, unterliegt der Zahlung der ordentlichen Fahrkarte für die Hinfahrt plus einer Verwaltungsstrafe in Höhe von 60,00 €.

Marktforschung und Kundenzufriedenheit

Falls der Reisende den Besitz eines eigenen Fahrausweises und seine Identität innerhalb von 5 Arbeitstagen ab der Feststellung an den Fahrkartenschaltern von Bozen, Brixen, Bruneck, Meran, Auer, Innichen und Sterzing nachweist und gleichzeitig den Betrag von 10,00 € für Verwaltungsspesen zahlt, wird die Verwaltungsstrafe annulliert. Bei nicht entwertetem Südtirol Pass abo+, Südtirol Pass 65+ oder Südtirol Pass free kann der Betrag von 10,00 € für Verwaltungsspesen direkt an Bord des Fahrzeugs oder innerhalb von 5 Arbeitstagen ab der Beanstandung bei den oben genannten Fahrkartenschaltern bezahlt werden, was zur Annullierung der Verwaltungsstrafe führt. Die Benutzung abgeänderter oder gefälschter Fahrausweise führt zur Zahlung der ordentlichen Fahrkarte für die Hinfahrt, zum Entzug der Fahrausweise sowie zu einer Verwaltungsstrafe in Höhe von: •

60,00 €, sofern die Bezahlung sofort oder binnen 5 Tagen nach der Beanstandung erfolgt;

•

120,00 €, sofern die Bezahlung binnen 60 Tagen nach dem Ausstellen/der Zustellung des Protokolls über die Ordnungswidrigkeit erfolgt;

•

400,00 €, sofern die Bezahlung später als 60 Tage nach dem Ausstellen des Mahnbescheids erfolgt.

Nutzer, die gegen die Bestimmungen für den Gesundheitsschutz von Nichtrauchern verstoßen, sind zur Zahlung einer Strafe verpflichtet in Höhe von: •

27,50 €, sofern die Bezahlung sofort oder binnen 5 Tagen nach der Beanstandung erfolgt;

•

120,00 €, sofern die Bezahlung binnen 60 Tagen nach dem Ausstellen/der Zustellung des Protokolls über die Ordnungswidrigkeit erfolgt;

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•

275,00 €, sofern die Bezahlung binnen 60 Tagen nach dem Ausstellen/der Zustellung des Protokolls über die Ordnungswidrigkeit erfolgt.

Wer Züge, Lokale, Bahnhöfe und Haltestellen sowie Einrichtung und Ausstattung des öffentlichen Verkehrs beschädigt und beschmutzt, hat für den verursachten Schaden aufzukommen und ist zusätzlich zur Zahlung einer Verwaltungsstrafe verpflichtet in Höhe von: •

100,00 €, sofern die Bezahlung sofort oder binnen 5 Tagen nach der Beanstandung erfolgt;

•

200,00 €, sofern die Bezahlung binnen 60 Tagen nach dem Ausstellen/der Zustellung des Protokolls über die Ordnungswidrigkeit erfolgt;

•

600,00 €, sofern die Bezahlung binnen 60 Tagen nach dem Ausstellen/der Zustellung des Protokolls über die Ordnungswidrigkeit erfolgt.

Die Zahlung der geschuldeten Beträge an Bord ist zulässig in bar oder mit Kreditkarten. Weitere Informationen finden Sie in „Condizioni Generali di Trasporto“ (Allgemeine Geschäfts- und Beförderungsbedingungen) auf der Website www.trenitalia.com Parte III Trasporto Regionale, Tariffa 41/3 (Teil III Regionalverkehr, Tarif 41/3).

Kauf der Fahrkarten und Abonnements für Fahrten zwischen zwei oder mehreren Regionen

Präsentation Prinzipien

Die Fahrkarten und Abonnements sind an den Fahrkartenschaltern, bei den autorisierten Verkaufsstellen, an Fahrkartenautomaten, über Internet, Reisebüros, Samsung Smart TV, App Trenitalia für Smartphone und Tablet sowie bei den Verkaufsstellen Circuito SIR/Punto Servizi und SisalPay erhältlich.

Dienstleistungen

Wahl von Fahrkarten oder Abonnements Innerhalb der Autonomen Provinz Bozen ist ein Verkehrsverbundsystem in Kraft, das das Reisen in allen Zügen innerhalb der Region und Provinz sowie in allen Regional-Schnellzügen auf den Strecken Südtirols und

Ziele

bis Trient ebenso ermöglicht wie in allen in die Zuständigkeit der Provinz fallenden Bussen und Seilbahnen. •

Gewöhnlicher Fahrschein, gültig in allen Verkehrsmitteln des Verkehrsverbundes Südtirol, geeignet für Einzelfahrten sowie für Hin- und Rückfahrten;

•

Beziehungen

Wertkarte, gültig in allen Verkehrsmitteln des Verkehrsverbundes Südtirol. Bei der Wertkarte handelt es sich um einen universalen und übertragbaren Fahrschein. Nicht verwendbar für die Beförderung von Fahrrädern und/oder Tieren;

•

Der Südtirol Pass ist ein persönlicher, nicht übertragbarer Fahrausweis mit Kilometertarif, gültig in allen Verkehrsmitteln des Verkehrsverbundes Südtirol und ÖBB-Zügen auf den Strecken Brenner/Innsbruck und Innichen/Lienz. (Öbb-Tarif);

•

Südtirol Pass abo+, persönlicher Fahrausweis mit Jahrestarif für Schüler/-innen und Student/-innen in allen Verkehrsmitteln des Verkehrsverbundes Südtirol;

•

Südtirol Pass 65+, ein persönlicher Fahrausweis mit Jahrestarif, gültig in allen Verkehrsmitteln des Ver-

Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste

kehrsverbundes Südtirol für alle Bürger über 65, die ihren Wohnsitz in der Provinz Bozen haben; •

Südtirol Pass Free, ein elektronischer, persönlicher Fahrausweis für die kostenlose Benutzung der Verkehrsmittel;

•

Euregio Family Pass, ein elektronischer, persönlicher und nicht übertragbarer Fahrschein mit ermäßigtem Kilometertarif für die öffentlichen Verkehrsmittel des Verkehrsverbundes Südtirol;

•

Schulpass, ein persönlicher und nicht übertragbarer, vorzulegender Fahrausweis, der von den Schulen für Schüler und Studenten sowie von den Bezirksgemeinschaften für ihre Betreuten auf Antrag ausgestellt werden kann. Man unterscheidet zwei Kategorien: Schulpass “S”: Ermöglicht Fahrten aus-

Marktforschung und Kundenzufriedenheit trenitalia.com

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 12 Bozen

Präsentation

schließlich auf der Strecke Zuhause – Schule, bis zum Ablaufdatum und nur an Schultagen, auf allen Verkehrsmitteln des Verkehrsverbunds Südtirol; Schulpass „O“: Gilt für die auf der Karte genannte Strecke, bis zum Ablaufdatum, lediglich Sonn- und Feiertage ausgenommen, auf allen Verkehrsmitteln

Prinzipien

des Verkehrsverbunds Südtirol; •

Mobilcard, persönliche und nicht übertragbare Fahrkarte zur Benutzung aller öffentlichen Verkehrsmittel in der gesamten Provinz für 1, 3 oder 7 aufeinanderfolgende Tage;

Dienstleistungen

•

Museumobil Card 3 oder 7 Tage, persönliche und nicht übertragbare Fahrkarte (alle öffentlichen Verkehrsmittel des Verkehrsverbundes Südtirol und Besuch von ca. 90 Museen) mit einem einzigen Fahrausweis;

•

Bikemobil Card 1, 3 oder 7 Tage: persönliche und nicht übertragbare Fahrkarte (alle öffentlichen Verkehrsmittel des Verkehrsverbundes Südtirol und ein Leihfahrrad) mit einem einzigen Fahrausweis;

Ziele

» Die Mobilcard, die Museumobil Card und die Bikemobil Card sind auch als „Junior“-Fahrkarte für Kinder unter 14 Jahren erhältlich. Dieser Fahrschein zum „Junior“-Tarif gilt auch für die Beförderung von Haustieren.

Beziehungen

» Eine nicht in Anspruch genommene Mobilcard ist nicht rückerstattbar. •

Stadt-Tagesfahrkarte für Bozen oder Meran zum Preis von 4,00 €, die Fahrten innerhalb der Tarifzonen von Bozen und Meran 1 Tag lang ohne Einschränkungen erlaubt.

Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste

Die oben genannten Fahrausweise sind in den Regional-/Nahverkehrszügen und den Schnellzügen in der Provinz Bozen gültig. Weitere Informationen über Preise und Fahrausweise des Verkehrsverbundes Südtirol finden Sie auf der Webseite www.suedtirolmobil.info

Online-Kauf des überregionalen elektronischen Fahrscheins (Webseite, Mobile Site und App) Der Fahrschein ist bis fünf Minuten vor der Abfahrtszeit des Zuges erhältlich. Die Änderung des Datums / der Uhrzeit und die Rückerstattung (aufgrund persönlicher Gründe des Fahrgastes) sind möglich, al-

Marktforschung und Kundenzufriedenheit

lerdings nur ein Mal. Sie müssen bis spätestens 23:59 Uhr am Vortag des gewählten Datums erfolgen. Der online erworbene überregionale Fahrschein ist ein persönlicher, auf den Namen ausgestellter und nicht übertragbarer Fahrschein, der immer zusammen mit einem gültigen Ausweisdokument vorgezeigt werden muss (diese Art von Fahrschein muss nicht entwertet werden). Weitere Informationen finden Sie auf der Webseite www.trenitalia.com

Die neue Trenitalia App Mit der neuen App von Trenitalia, die auf Google Play oder im App Store zum Download bereitsteht, stehen neben dem Erwerb von Fahrscheinen und Abos zum überregionalen Tarif neue Funktionen zur Verfügung, die das Reiseerlebnis bereichern. Beim Kauf besteht die Möglichkeit zur Planung der Reise durch Überprüfung der freien Plätze an Bord der Züge mit beschränkter Fahrgastzahl. Der Kauf des Fahrscheins kann zu den „bevorzugten“ Reisen hinzugefügt werden, um denselben Fahrschein später mit nur einem Klick erneut zu kaufen. Ebenfalls mit nur einem Klick kann mit dem Kauf der Fahrscheine für Mitreisende fortfahren, eine entsprechende Liste unter „bevorzugte Einstellungen“ erstellen und die gewünschte Zahlungsweise einstellen. Zu den möglichen Zahlungsweisen gehört für Beträge bis 13,45€ auch das verfügbare Telefonguthaben auf der SIM-Karte. Der erworbene Fahrschein und das erworbene Abo stehen auf der Homepage und im zugangsbeschränkten Bereich „I miei viaggi“ (meine Fahrten) jederzeit abrufbar und sind für den Schaffner leicht nachzuprüfen. Mit der neuen Self-Checkin-Funktion kann man den Zug, den man nehmen wird, auswählen und den Fahrschein vor dem Einsteigen entwerten. Dabei erhält man hilfreiche Reiseinformationen und kann

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 13 Bozen

etwaige Entschädigungen oder Rückerstattungen beschleunigen. Außerdem werden den Inhabern des regionalen Abos, die den Self-Checkin nutzen, im Rahmen des neuen regionalen Treueprogramms Punkte gutgeschrieben.Mit der neuen App ist auch die Aktivierung von Smart Caring Benachrichtigungen möglich, um den Verlauf des gewünschten Zuges in Echtzeit verfolgen zu können. Mit Ufirst kann man außerdem einen Fahrschein „ohne Warteschlange“ buchen, der dem Fahrgast am nächsten Fahrkartenschalter bevorzugten Zugang verschafft.

Viaggiatreno Auf der Website Viaggiatreno Trenitalia können Sie dem Verlauf der Züge in Echtzeit folgen. Sie können den Streckenverlauf des ausgewählten Zuges sehen, detaillierte Informationen über Ankunfts- und Abfahrtszeiten und die vorgesehenen Haltestellen erhalten und die Ankunftszeit des Zuges ausdrucken. Außerdem können Sie in Echtzeit Informationen über mögliche Streckenunterbrechungen, Zugausfälle oder den Einsatz eventueller Ersatzverkehrsmittel abrufen. Die Informationen über etwaige Verspätungen, Verkehrsprobleme, Streichungen oder sonstige Serviceausfälle

Präsentation

werden zeitnah bereitgestellt und mindestens alle 15 Minuten über die Entwicklung der Lage aktualisiert (mit Angabe über die Dauer zur Wiederherstellung des regulären Reisebetriebs, sofern eine Schätzung möglich ist). Auch werden Gründe genannt, die zur Verspätung, Streichung oder sonstigen Serviceausfällen geführt

Prinzipien

haben. Entsprechende Informationen werden je nach Angabe der Antragsmodalitäten für etwaige Rückerstattungen / Entschädigungen (online und offline) bereitgestellt. Trenitalia kümmert sich um die Informationen für gehörlose Fahrgäste über die visuellen Displays in den Zü-

Dienstleistungen

gen. Sollten das Durchsagesystem und/oder die visuellen Display im Zug nicht vorhanden sein oder nicht funktionieren, werden die Fahrgäste im Laufe der Fahrt vom Bordpersonal persönlich durch Durchsagen oder verbal beim Durchlaufen der Waggons informiert, wobei gehörlosen Fahrgästen besondere Aufmerksamkeit

Ziele

geschenkt wird. Die Informationen finden Sie auf der Webseite www.viaggiatreno.it.

Personen mit eingeschränkter Mobilität oder Behinderung

Beziehungen

Für die unentgeltlichen Betreuungsdienste für Personen mit eingeschränkter Mobilität oder Behinderung auf den Bahnhöfen stehen auch den Fahrgästen von Trenitalia das Netzwerk der „Sala Blu“ (Blauer Saal) von RFI (Rete Ferroviaria Italiana / Italienisches Bahnnetz) zur Verfügung, welches das Ein- und Aussteigen

Fahrgastschutz

in den und aus dem Zug gewährleistet. Alle Einzelheiten zu diesen Diensten finden Sie auf der Website www.rfi.it oder www.trenitalia.com. In allen Nahverkehrszügen gibt es einen eigenen Platz für Fahrgäste mit eingeschränkter Mobilität oder Behinderung. An einem Teil der Bahnhöfe wurden Sanierungsarbeiten vorgenommen, wie z.B. die Erhöhung des Bahnsteigs, damit Behinderte selbstständig in den Zug einsteigen können. Für die unentgeltlichen Betreuungsdienste für Personen mit eingeschränkter Mobilität oder

Rechte und Pflichten der Fahrgäste

Behinderung auf den Bahnhöfen stehen Trenitalia Kunden vom Festnetz aus die kostenlose Hotline 800 90 60 60 zur Verfügung. Das Netzwerk der „Sale Blu“ (Blaue Säle) von RFI (Rete Ferroviaria Italiana / Italienisches Bahnnetz) gewährleistet das Ein- und Aussteigen in den und aus dem Zug.

Die Carta Blu (Blaue Karte) Die „Carta Blu“ wird an mobilitätseingeschränkte Personen mit Wohnsitz in Italien der Kategorie gemäß Art. 1, Gesetz 18/80 und späteren Änderungen und Ergänzungen, insbesondere Gesetz Nr. 508/88 (einschließlich blinder Menschen), oder an Gehörlose im Sinne von Gesetz Nr. 381 vom 26. Mai 1970 gegen Vorlage einer

Marktforschung und Kundenzufriedenheit trenitalia.com

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 14 Bozen

Präsentation

entsprechenden Bescheinigung, die einen Anspruch auf diese Beihilfen begründet, und eines Ausweisdokuments ausgestellt. Die Carta Blu, die die Begleitperson zu einer kostenlosen Fahrt berechtigt, ist kostenlos bei den Einrichtungen von Trenitalia (Büros, Betreuung und - falls nicht vorhanden - Fahrkartenschalter) erhältlich.

Prinzipien Dienstleistungen

Weitere Informationen finden Sie auf der Website www.trenitalia.com im Abschnitt Informazioni>Condizioni di Trasporto>Condizioni generali di Trasporto (Allgemeine Geschäfts- und Beförderungsbedingungen).

Fahrräder und Vorrichtungen für Elektro-Mikromobilität In allen Regionalzügen, auch solchen ohne entsprechendes Piktogramm im offiziellen Fahrplan, ist die kostenlose Beförderung eines korrekt geschlossenen Klapprads pro Fahrgast zulässig, auch wenn das Klapp-

Ziele

rad nicht im zugehörigen Transportbeutel verstaut wird, sofern die Abmessungen 120x80x45 cm nicht überschreiten und es für die Mitreisenden keine Gefahr oder Unannehmlichkeiten bedeutet. Ebenso wie die entsprechend zusammengeklappten klappbaren Fahrräder sind auch entsprechend zusammengeklappte - elektrische - Roller, Hoverboards und Monowheels anzusehen, die vor dem Einsteigen auszuschalten sind.

Beziehungen

In den im offiziellen Fahrplan mit einem entsprechenden Piktogramm gekennzeichneten Regionalzügen kann, beschränkt auf den im Zug verfügbaren Platz, pro Fahrgast nur ein Fahrrad von maximal zwei m Länge befördert werden. Dafür ist der Fahrrad-Zuschlag erforderlich, der am auf dem Ticket angegebenen Tag bis 23.59 Uhr gültig ist. Andernfalls kann ein weiteres, einfaches Ticket für die Hinfahrt zweiter Klasse ausgestellt

Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste

werden, das für dieselbe Strecke des Fahrgastes gilt. Beschränkt auf den im Zug verfügbaren Platz und innerhalb der Tarifgrenzen der Provinz gelten folgende Preise für die Beförderung von Fahrrädern: •

3,50 Euro Tagestarif (unabhängig von der Anzahl und der Länge der Fahrten) für die Inhaber des Südtirol Pass, Euregio Family Pass sowie für Inhaber der Schüler/Studenten- und Senioren-Abonnements mit aktivierten Serviceleistungen gegen Bezahlung.

Der Betrag wird wie folgt abgebucht: Der Südtirol Pass muss bei jeder Fahrt ein zweites Mal an den Entwerter gehalten werden, daraufhin ist das Fahrradsymbol auszuwählen und zu bestätigen.

Marktforschung und Kundenzufriedenheit

Die Kilometer des Fahrradtransportes werden nicht zum Kilometerstand des Inhabers des Südtirol Pass hinzugezählt. •

Tageskarte zu € 7,00 für Reisende im Besitz anderer Abonnements und Fahrausweise, die bei den zugelassenen Fahrkartenschaltern und Fahrkartenautomaten erhältlich sind und bei jeder Fahrt entwertet werden müssen.

Weitere Bestimmungen •

Kinderfahrrad (unter 51 cm): Die Beförderung erfolgt kostenlos;

•

Klapprad (zusammengeklappt) und Einrad: Der Transport ist kostenlos, sofern die Sicherheitsnormen gewährleistet sind;

•

Fahrradanhänger: Der Transport in den Zügen ist gratis; jedoch muss er vom Fahrrad abgehängt und vor Besteigen des Zuges geschlossen werden;

•

Handbike / Liegerad: Die Beförderung erfolgt kostenlos.

Diese Tarife und Bestimmungen gelten ausschließlich im Zuständigkeitsbereich des Verkehrsverbundes Südtirol, in den regionalen Zügen bis Trient, bis zum Brenner und bis Innichen/Vierschach. Für interregionale Fahrten Richtung Süden kann die entsprechende Fahrkarte bei den Verkaufsstellen von Trenitalia erworben werden. Für Fahrten Richtung Nord-/Ost-Tirol muss die Fahrkarte für die jeweilige Strecke (z.B. (Brenner-Innsbruck oder Innichen-Lienz) bei den Verkaufsstellen der ÖBB/VVT erworben werden. Das Auf- und Abladen ist vom Reisenden persönlich vorzunehmen. Das Bordpersonal kann die Beförderung des Fahrrads verweigern, falls diese den Bahndienst beeinträchtigt.

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 15 Bozen

Handgepäck Jeder Fahrgast darf sein Handgepäck unentgeltlich an Bord des Zugs mitführen, sofern es die Mitreisenden nicht stört, diesen keinen Schaden zufügt und keine unangenehm riechenden Stoffe, keine Gefahr- oder Schadstoffe enthält. Die Fahrgäste sind für die Aufsicht ihres Gepäcks verantwortlich. Trenitalia hingegen haftet für den totalen oder teilweisen Verlust oder Schaden während der Fahrt infolge eines Unfalls, sofern Trenitalia sich für die Folgen des Unfalls zu verantworten hat, d.h., wenn Trenitalia die Schuld am Verlust oder Schaden trägt. Bei Verlust des Gepäcks erhält der Fahrgast an den Fahrkartenschalter am Bahnhof, im Contact Center, auf der Webseite und in der App von Trenitalia Auskünfte über die Verfahren, um das Gepäck wieder entgegennehmen zu können. Falls das Personal von Trenitalia im Zug verlorene/unbeaufsichtigte Gegenstände findet oder darauf hingewiesen wird, kommen die Normen gemäß Art. 927 ff. des italienischen Zivilgesetzbuchs zur Anwendung. D.h., die Gegenstände werden im Fundbüro der Gemeinde

Präsentation

abgegeben, in der sie gefunden wurden, wobei auch die Umstände der Auffindung anzugeben sind. Weitere Informationen finden Sie auf der Website www.trenitalia.com im Abschnitt >Informazioni>Condizioni di Trasporto>Condizioni generali di Trasporto (Allgemeine Geschäfts- und Beförderungsbedingungen).

Tiere an Bord Die Mitnahme von kleinen Hunden, Katzen und anderen kleinen Haustieren, die in einem Behälter mit den Maßen von höchstens 70 x 30 x 50 cm befördert werden, ist kostenlos.

Prinzipien Dienstleistungen

Die Beförderung von Hunden aller Größen ist nur mit Maulkorb und Leine zulässig und ist werktags von Montag bis Freitag von 7:00 bis 9:00 Uhr nicht gestattet. Für die Beförderung von Hunden aller Größen ist ein Nachweis über die Anmeldung des Hundes sowie dessen Gesundheitspass erforderlich. Bei

Ziele

Kontrollen ist diese Dokumentation auf Anfrage vorzulegen. Blindenhunde in Begleitung blinder Fahrgäste werden in allen Zügen und Bussen ohne jede Einschränkung kostenlos befördert. Unter der Haftung des Fahrgastes und im Hinblick auf den verfügbaren Platz können Tiere innerhalb

Beziehungen

der Provinz Bozen mit folgenden Fahrausweisen befördert werden: a. Ordentlicher Fahrschein für die Hinfahrt; b. Mobil Card zum Junior-Tarif für die jeweilige Gültigkeitsdauer;

Fahrgastschutz

c. Südtirol Pass zum Tarif des Inhabers des Südtirol Pass; d. Südtirol Pass abo+ und Südtirol Pass 65+ mit zusätzlichen Serviceleistungen zum Kilometerpreis des ordentlichen Fahrscheins. Vom Fahrgast müssen alle Vorsichtsmaßnahmen getroffen und das notwendige Zubehör mitgeführt werden, damit die Mitreisenden nicht geschädigt oder gestört werden.

Rechte und Pflichten der Fahrgäste

Hunde müssen an der Leine geführt werden und dürfen keine Sitzplätze besetzen. Mit Ausnahme von kleinen Rassen müssen alle Hunde mit Maulkorb befördert werden. Blindenhunde dürfen ohne Maulkorb befördert werden, außer wenn Fahrgäste oder das Bordpersonal ausdrücklich verlangen, dass der Maulkorb angelegt wird.

Intermodalität Auf der Website www.trenitalia.com, Abschnitt „La tua regione“ (Ihre Region), finden Sie für jeden Bahnhof der Region Informationen über die Umsteigemöglichkeiten in lokale Busse.

Marktforschung und Kundenzufriedenheit trenitalia.com

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 16 Bozen

Präsentation Prinzipien

04 Ziele

In Übereinstimmung mit der Politik der Transparenz und Information gegenüber den Fahrgästen legt die Landesdirektion die Ziele und die Bilanz für das Vorjahr sowie die Zielsetzungen für 2021 dar.

Dienstleistungen Ziele Beziehungen

ZIEL 2020

INDIKATOREN

BILANZ 2020

ZIEL 2021

Wahrung der zusammensetzung des zugewiesenen schienenmaterials Prozentsatz der Züge mit planmäßiger Zusammensetzung (hoch frequentierte Fahrten)

99,8%

Fahrgastschutz

Prozentsatz der Züge mit planmäßiger Zusammensetzung (verbleibende Fahrten)

99%

Rechte und Pflichten der Fahrgäste

INDIKATOREN

ZIEL 2020

BILANZ 2020

ZIEL 2021

92%

97%

95%

STRECKE

Pünktlichkeit pro strecke

Marktforschung und Kundenzufriedenheit

Regionalzüge zu Hauptverkehrszeiten, die innerhalb von 5 Minuten nach Fahrplan eintreffen Regionalzüge zu Hauptverkehrszeiten, die innerhalb von 5 Minuten nach Fahrplan eintreffen

RAUM MERAN Bozen - Meran PUSTERTAL Franzensfeste - Innichen

Regionalzüge zu Hauptverkehrszeiten, die innerhalb von 5 Minuten nach Fahrplan eintreffen Regionalzüge zu Hauptverkehrszeiten, die innerhalb von 5 Minuten nach Fahrplan eintreffen

BRENNER Bozen - Brenner UNTERLAND Bozen-Trient

Die Fahrt ist pünktlich, wenn sie den Standard bei der Ankunft im Zielbahnhof oder an den durchfahrenen Knotenpunkten einhält.

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 17 Bozen

INDIKATOREN

Ganz oder teilweise ausgefallene Regionalzüge ohne Schienenersatzverkehr

ZIEL 2020

BILANZ 2020

ZIEL 2021

< 0,5%

Für Züge, die dem zwischen Trenitalia und der Autonomen Provinz Bozen abgeschlossenen Dienstleistungsvertrag unterliegen, garantiert Trenitalia die Pünktlichkeit der Fahrt und das Funktionieren der Bordsysteme, wie: •

Toiletten

•

Heizung

•

Klimatisierung

•

Informationen an Bord

•

Steckdosen

•

WLAN

•

Lautsprecherdurchsagen am Bahnhof

•

Reinigung

•

Zugang für Personen mit eingeschränkter Mobilität und Behinderung

Präsentation Prinzipien Dienstleistungen Ziele Beziehungen Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste Marktforschung und Kundenzufriedenheit trenitalia.com

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 18 Bozen

Präsentation Prinzipien

Verbindung mit Trenitalia

und Auftreten Dienstleistungen Erkennungszeichen Das Dienstpersonal von Trenitalia in engem Kontakt mit dem Publikum ist an seiner Uniform sowie am Ziele Beziehungen Fahrgastschutz

Dienstschild mit Diensttitel und Nummer leicht zu erkennen und steht den Fahrgästen jederzeit zur Verfügung. Das Personal von Trenitalia setzt alle Vorgaben des Ethikkodex der Konzerns Ferrovie Dello Stato Italiane um. Im Hinblick auf eine ständige Optimierung des Managements der Fahrgastbeziehungen nimmt das von Trenitalia an Schulungen teil und erzielt, sofern vorgesehen, spezifische berufliche Befähigungen. Darüber hinaus sieht Trenitalia spezielle Bildungsmodule vor, damit die für Informationen und Mitteilungen verwendete Sprache für den Nutzer klar und leicht verständlich ist. Das Personal, das an Bord der Züge oder an den Bahnhöfen Kontrollen vornimmt und die Fahrscheine überprüft, hat den Status einer Amtsperson. Für Straftaten gegen besagte Mitarbeiter gelten daher die Bestimmungen des Strafgesetzbuches, die auch zu Festnahme oder Inhaftierung führen können.

Kommunikation mit Trenitalia

Rechte und Pflichten der Fahrgäste Marktforschung und Kundenzufriedenheit

Landesdirektion Bozen Garibaldistr. 3, 39100 Bozen e-mail: direzione.altoadige@trenitalia.it

Zur Kommunikation mit der Provinz

e-mail: infomobil@provincia.bz.it Call Center: 840 000 471

für Informationen über die Fahrpläne der öffentlichen Verkehrsmittel in Südtirol und Fahrausweise.

Call Center: 840 000 426

für Beschwerden und Meldungen zum öffentlichen Verkehr im Südtirol.

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 19 Bozen

Weitere Auskünfte Auskunftsstellen, Fahrkartenschalter und Reisebüros sind flächendeckend auf dem gesamten Landesgebiet vorhanden Trenitalia Call Center: 89 20 21(1) für Auskünfte, Ticketkauf und Reservierungen 1) Täglich rund um die Uhr. Festnetztarif: Verbindungsgebühr 30,5 Cent (einschl. MwSt.). Tarif pro Minute 54,9 Cent (einschl. MwSt.). Mobiltelefon: Der Tarif hängt vom Vertrag mit der jeweiligen Mobilfunkgesellschaft ab. Trenitalia erinnert daran, dass die Zulassung der Anrufe an die Nummer 89 20 21 für geschäftliche Mobiltelefone möglicherweise variiert, entsprechend dem vom jeweiligen Unternehmen mit den Mobilfunkgesellschaften unterzeichneten Vertrag. 199 89 20 21(2) für Informationen und Assistenz Täglich rund um die Uhr. Festnetztarif: Ohne Verbindungsgebühr. Tarif pro Minute 10 Cent (einschl. MwSt.). Mobiltelefon: Der Tarif hängt vom Vertrag mit der jeweiligen Mobilfunkgesellschaft ab. Für Anrufe aus dem Ausland verwenden Sie die Nummer +39.06.68475475, die täglich von 7.00 bis 23.59 Uhr aktiv ist. Die Telefonkosten sind abhängig vom jeweiligen Telefonanbieter des Fahrgasts.

Präsentation

06 3000(3) Für Benutzer, die auf die Nummer 199 keinen Zugriff haben oder es vorziehen, eine gewöhnliche Festnetznummer zu wählen 3) Die Telefonkosten für Orts- oder Ferngespräche sind abhängig vom jeweiligen Telefonanbieter des Fahrgasts. Webseite: www.trenitalia.com Für alle Informationen in Echtzeit.

Von RFI Rete Ferroviaria Italiana sichergestellte Bahnhofsdienste

Prinzipien Dienstleistungen Ziele Beziehungen Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste

Die von RFI (Rete Ferroviaria Italiana/ Italienisches Eisenbahnnetz) erbrachten Serviceleistungen betreffen den Bereich der Verkehrsregelung und den Bereich der Bahnhofsdienste. Die Qualitätsfaktoren und die entsprechenden Standards sind in der Charta der Serviceleistungen von RFI aufgeführt, die unter www.rfi.it online eingesehen werden kann.

Marktforschung und Kundenzufriedenheit trenitalia.com

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 20 Bozen

Präsentation Prinzipien

Fahrgastschutz Rückerstattungen, Entschädigungen, letzte Verbindung am Tag, Beschwerden und Assistenz während der Fahrt

Dienstleistungen Letzte Verbindung Ziele Beziehungen Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste Marktforschung und Kundenzufriedenheit

Die Fahrgäste, die ihre Fahrt mit der letzten Verbindung des Tages abschließen müssen, werden gebeten, das Bordpersonal zu informieren, falls die Verspätung des Zugs, mit dem sie fahren, ihre Ankunft am Zielort gefährdet. Im Rahmen des Möglichen stellt Trenitalia die Vollendung der Fahrt unter Anwendung der Vorgaben aus EG-Verordnung Nr. 1371/2007 sicher. Entschädigung für nicht genutzte Fahrkarten oder Abos Entschädigung für Fahrausweise mit integriertem Tarif 41/3 Bozen Bei nicht ausgeführter oder nicht zu Ende ausgeführter Fahrt wegen unvorhersehbarer Ereignisse oder Situationen, die nicht dem Transportunternehmen zuzuschreiben sind, besteht nach den Allgemeinen Beförderungsbedingungen auf der Webseite www.trenitalia.com Teil III Regionale Beförderung, Tarif 41/3, weder ein Anrecht auf Rückerstattung des Fahrscheins mit Tarif 41 Bozen noch auf Verlängerung seiner Gültigkeit. Bezüglich der Dienstleistungen von Trenitalia siehe Punkt 8. Rückerstattungen und Entschädigungen aus Teil III - Regionalverkehr der Allgemeinen Beförderungsbedingungen von Trenitalia. Rückerstattung für Fahrkarten und Abonnements der Tarife 39/AS bzw. 40/AS mit überregionaler Anwendung Bei nicht ausgeführter Fahrt aus Gründen, die der Ferrovie dello Stato Italiane / Italienische Eisenbahngesellschaft zuzuschreiben sind, oder aufgrund einer Anordnung öffentlicher Behörden wird das nicht in Anspruch genommene Ticket nach den in den Allgemeinen Beförderungsbedingungen beschriebenen Modalitäten in voller Höhe erstattet. Im Falle einer voraussichtlich mehr als 10 Tage dauernden Streckenunterbrechung wird der Restbetrag des Monats- oder Jahresabonnements erstattet. Bei Reiseverzicht seitens des Reisenden werden von dem zu erstattenden Fahrpreis 20 % abgezogen, soweit die einzelnen Tarife nichts anderes vorsehen. Eine Rückerstattung ist nicht vorgesehen, wenn der zu erstattende Betrag nach den vorgesehenen Abzügen 8,00 € oder weniger pro Fahrgast beträgt. Für die Regionalfahrkarte muss die Erstattung der Fahrkarte bis 23:59 Uhr des Tages vor dem Datum, das auf der Fahrkarte angegeben ist, angefordert werden. Für die Rückerstattung der Jahresabonnements siehe Punkt 8. Rückerstattungen und Entschädigungen aus Teil III - Regionalverkehr der Allgemeinen Beförderungsbedingungen von Trenitalia. Nicht erstattungsfähig sind: • Mit Bonus erworbene Fahrkarten für den Teilbetrag, der dem Betrag des Bonus entspricht; • Wochen- und Monatsabonnements (außer bei Fehlkauf und bei fehlender Durchführung des Dienstes aus Gründen, die der Italienischen Eisenbahn zuzuschreiben sind, oder aufgrund der Anordnung öffentlicher Behörden). • als verloren, zerstört oder gestohlen erklärte Fahrkarten und Abonnements (mit Ausnahme der Jahresabonnements). Weitere Informationen erhalten Sie in „Condizioni Generali di Trasporto“ (Allgemeine Geschäfts- und Beförderungsbedingungen) auf der Website www.trenitalia.com Parte III Trasporto Regionale, Punto 8 (Teil III Regionalverkehr, Punkt 8) oder bei der Landesdirektion Bozen von Trenitalia.

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 21 Bozen

Im Falle eines per Post gesandten Erstattungsantrags sendet Trenitalia dem Antragsteller innerhalb eines Monats nach Empfang des Antrags eine Mitteilung, sowohl wenn die Erstattung zuerkannt wird als auch wenn sie nicht zuerkannt wird. Bei Fahrtausfall aufgrund von COVID-19 Im Falle eines per Post oder E-Mail eingereichten Erstattungsantrags sendet Trenitalia dem Antragsteller innerhalb eines Monats nach Empfang des Antrags eine Mitteilung, sowohl im Falle der Anerkennung als auch im Falle der Ablehnung des Antrags. Weitere Informationen finden Sie auf der Webseite www.trenitalia.com, etwaige Updates über die Rückerstattung von Fahrausweisen des Verkehrsverbunds Südtirol finden Sie auf der Webseite der Autonomen Provinz Bozen. Recht auf Entschädigung für einzelne Verspätung (nur für Fahrkarten für die einfache Fahrt zum Tarif 39/AS) Bei verspäteter Ankunft an dem auf der Fahrkarte angegebenen Zielort kann der Fahrgast eine Entschädigung in Höhe von 25 % des Fahrkartenpreises für Verspätungen von 60 bis 119 Minuten (für Fahrkarten im Wert von mindestens 16,00 €) und in Höhe von 50 % für Verspätungen von 120 Minuten und mehr (für Fahrkarten im Wert von mindestens 8,00 €) verlangen. Es werden keine Entschädigungen unter 4,00 € geleistet. Die Regional-/Landesdirektion sendet dem Antragsteller innerhalb eines Monats nach Empfang des Antrags ein Legitimationsschreiben für die Auszahlung der Entschädigung oder führt die Gutschrift nach den vom Fahrgast gewählten Modalitäten aus. Die Entschädigung wird ausschließlich für Fahrkarten gewährt, auf denen der Abfahrts- und Zielbahnhof der Reise angegeben ist. Zur Beantragung der Entschädigung wird Folgendes benötigt: • Für Fahrkarten in Papierform: Entwertung der Fahrkarte bei der Abfahrt und bei der Ankunft; • Online erworbene Fahrkarten müssen an Bord des Zuges validiert werden. Das Recht auf eine etwaige Entschädigung kann über die entsprechende Funktion auf der Webseite www.trenitalia.com im Abschnitt „Info Fahrgäste IC/ICN und Regionalzüge” (Link), an den Fahrkartenschaltern und in den befugten Reisebüros eingesehen werden. Die Überprüfung ist für von Trenitalia über die eigenen direkten und indirekten Verkaufssysteme verkauften und an Bord elektronisch kontrollierten Einzelfahrscheine möglich. Weitere Informationen und Einzelheiten finden Sie auf der Website von Trenitalia im Abschnitt „Rimborsi e indennità“ (Erstattungen und Entschädigungen). Recht auf Entschädigung für Inhaber von Abonnements (Tarif mit überregionaler Anwendung) Die Inhaber von Abonnements, die in dessen Gültigkeitszeitraum mit wiederholten Verspätungen oder Ausfällen konfrontiert sind, haben das Recht auf eine angemessene Entschädigung für die nicht erbrachte Leistung. Fahrgästen mit Monats- oder Jahresabo steht eine Entschädigung für jeden Monat zu, in dem auf der im Fahrausweis angegebenen Strecke eine Anzahl von Zügen gleich oder über 10% der vorgesehenen Züge eine Verspätung von mehr als 15 Minuten verzeichnet haben oder ausgefallen sind; diese Entschädigung entspricht 10% des Monatsabos und 1/12 von 10% des Jahresabos. Die Entschädigung für andere Arten Abonnements wird nach denselben Berechnungskriterien proportional zum Gültigkeitszeitraum anerkannt. Für Beträge unter € 4,00 werden keine Entschädigungen geleistet. Für Inhaber von Gratisabos ist keine Entschädigung vorgesehen. Das Recht auf eine etwaige Entschädigung kann über die entsprechende Funktion auf der Webseite www.trenitalia.com im Abschnitt „Info Fahrgäste IC/ICN und Regionalzüge” (Link), an den Fahrkartenschaltern und in den befugten Reisebüros eingesehen werden. Weitere Informationen und Einzelheiten finden Sie auf der Website von Trenitalia im Abschnitt „Rimborsi e indennità“ (Erstattungen und Entschädigungen).

Präsentation Prinzipien Dienstleistungen Ziele Beziehungen Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste Marktforschung und Kundenzufriedenheit trenitalia.com

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 22 Bozen

Präsentation Prinzipien Dienstleistungen Ziele Beziehungen Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste Marktforschung und Kundenzufriedenheit

Bonus für Abonnements zum Tarif 41 Bozen 2016/2024. Die Autonome Provinz Bozen hat die Zuerkennung eines für die Jahre 2016/2024 gültigen Bonus als Entschädigung für eventuelle Unannehmlichkeiten, die von Inhabern eines Abonnements des Tarifsystems Südtirol erlitten wurden, festgesetzt. Diese Entschädigung entspricht der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 und dem Beschluss der Provinz Bozen Nr. 1434/2017. Anrecht auf den Bonus haben nur die Inhaber der Fahrausweise Südtirol Pass, Euregio Family Pass Südtirol und Südtirol Pass 65+ (zu einem Jahrestarif von 75,00 € oder 150,00 €) und Südtirol Pass Abo+ (zu einem Jahrestarif von 150,00 €). Der Bonus wird auf Monatsbasis im auf das Bezugsjahr folgende Jahr berechnet. Die Abrechnung erfolgt durch die Autonome Provinz Bozen, Abteilung Mobilität. Die Verspätungsgrenze, die das Anrecht auf den Bonus bestimmt, gilt in Bezug auf die Ankunft am Zielort mit einer Verspätung von mehr als 5 Minuten im Vergleich zum Fahrplan, mit Überschreitung von mindestens einem Prozentpunkt monatlich des pro Strecke festgelegten Indikators: • 9% für die Strecke Meran/Bozen • 3% für die Strecke Pustertal • 5% für die Strecke Brenner und Unterland. Recht auf Entschädigung für Personen mit eingeschränkter Mobilität Trenitalia erkennt den Fahrgästen mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität eine Entschädigung in Höhe von 50 % des Fahrscheinpreises zusätzlich zur Erstattung des Fahrscheinpreises zu, falls eine im veröffentlichten Fahrplan als nutzbar angegebene Fahrt mit ungeeignetem Zug erfolgt oder durch Ersatz- oder Ergänzungsbusse ersetzt wird, die für diese Menschen nicht zugänglich oder nicht geeignet sind. Weitere Informationen finden Sie auf der Website von Trenitalia im Abschnitt „rimborsi e indennità“ (Erstattungen und Entschädigungen). Globale Fahrkarte - Entschädigung bei Verspätung für gemischte Reisekombinationen Der im Sinne der Allgemeinen Geschäftsbedingungen vom Fahrgast abgeschlossene Beförderungsvertrag betrifft in der Regel die Benutzung eines einzelnen Zuges und besteht aus einem Fahrausweis, der dazu berechtigt, die gewählte Bahndienstleistung in Anspruch zu nehmen. In den spezifischen Fällen, in denen Trenitalia die Möglichkeit zur Benutzung von zwei oder mehreren, aufeinanderfolgenden Bahndienstleistungen anbietet, kann der Fahrgast eine „globale Fahrkarte“ erwerben, die aus mehreren miteinander kombinierten nationalen Bahndienstleistungen besteht, oder eine „globale KombiFahrkarte“, die aus mehreren Fahrkarten für eine einmalige Reiselösung besteht, wobei die Nutzung nationaler und regionaler Bahndienstleistungen möglich ist. Ausgenommen sind internationale Dienste oder solche von anderen Eisenbahnunternehmen. Zur Anwendung der Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr gilt daher die mit mehreren aufeinanderfolgenden Zügen/Dienstleistungen durchgeführte Reise als Einzelreise, die mit einer „globalen Fahrkarte“ oder einer „globalen KombiFahrkarte“ erworben wurde; in allen anderen Fällen, in denen der Fahrgast mehrere aufeinanderfolgende Züge/Bahndienstleistungen nutzt, sind die Fahrten als voneinander getrennt zu betrachten und jede Reise ist auf einen einzelnen Beförderungsvertrag zurückzuführen. Für die „globale Kombi-Fahrkarte“ von Trenitalia, welche kombinierte Reiselösungen des Inland- und Regionalverkehrs vorsieht, die zusammen erworben werden, wird die Verspätungsentschädigung im Verhältnis zum Gesamtpreis der Reiselösung berechnet. Für die Anerkennung des Rechts auf Entschädigung ist bei “globalen Kombi-Reiselösungen” von Trenitalia die Endankunftszeit der gesamten Reise ausschlaggebend. Die verschiedenen Arten von Fahrausweisen werden nach und nach für jeden Verkaufskanal und auf jedem Fahrschein oder Abonnement angegeben. Trenitalia garantiert die Möglichkeit, den Antrag auf Rückerstattung oder Entschädigung in Südtirol nicht nur in italienischer und deutscher Sprache, sondern auch in englischer Sprache zu stellen. Auf

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 23 Bozen

diese Weise erhält der Fahrgast dann in der gewünschten Sprache alle Informationen bezüglich der Abwicklung der Entschädigung und Rückerstattung und des maximalen Zeitraums für deren Ausbezahlung. Wird der Antrag abgelehnt, wird dies von Trenitalia entsprechend begründet. Der Fahrgast wird über die Modalitäten zum Einspruch gegen die Ablehnung binnen eines Jahres nach Eingang der für nicht zufriedenstellend befundenen Antwort aufgeklärt. Erfolgte keine Antwort, gilt die Jahresfrist ab dem Datum, bei dem der Antrag bei Trenitalia gestellt wurde. Die oben genannten Angaben sind eine Zusammenfassung der Geschäftsbedingungen von Trenitalia. Weitere und vollständigere Informationen finden Sie auf der Website www.trenitalia.com im Abschnitt Informazioni>Condizioni di Trasporto>Condizioni generali di Trasporto Parte III Trasporto Regionale (Allgemeine Geschäfts- und Beförderungsbedingungen, Teil III Regionalverkehr). Die Betreuungsmaßnahmen Bei einer Verspätung von mehr als 60 Minuten hat der Fahrgast außer der Rückerstattung laut Fahrgastrechten folgende Rechte: • Mahlzeiten und Getränke in angemessener Menge je nach Wartezeit zu erhalten, wenn diese im Zug oder am Bahnhof verfügbar sind und nach vernünftigem Ermessen bereitgestellt werden können; • das Recht auf eine Übernachtung mittlerer Qualität und auf Erstattung der Kosten, die erforderlich sind, um die Familienmitglieder über die Verspätung bei der Ankunft zu informieren, sofern dies konkret möglich ist, wenn die Reise aufgrund einer Verspätung, eines Ausfalls oder eines verpassten Anschlusses nicht am selben Tag fortgesetzt werden kann und es nicht möglich ist, die Fortsetzung der Reise mit anderen Zügen oder Ersatzbeförderungsmitteln (Bus, Taxi usw.) zu gewährleisten; • auf Antrag des Fahrgastes von Fall zu Fall eine Bescheinigung zu erhalten, dass der Zug Verspätung hatte, einen Anschluss verpassen ließ oder gestrichen wurde.

Präsentation Prinzipien Dienstleistungen Ziele Beziehungen Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste Marktforschung und Kundenzufriedenheit trenitalia.com

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 24 Bozen

Präsentation

Beschwerdemanagement bei Trenitalia Beschwerden bieten eine wertvolle Gelegenheit zum Dialog. Um auf die Erwartungen und Bedürfn-

Prinzipien

isse unserer Kunden bessere Antworten zu finden, behandeln wir sämtliche Beschwerden mit großer Aufmerksamkeit. Diesbezüglich verpflichten wir uns:

Dienstleistungen

• unseren Fahrgästen eine Reihe von Kommunikationsmitteln zur Verfügung zu stellen (Webseite, Formulare, die an den Fahrkarten- und Auskunftsschaltern sowie in den Service-Centern ausliegen), und zwar in italienischer, deutscher und englischer Sprache;

Ziele

• dem Fahrgast innerhalb eines Monats oder, falls aus triftigen Gründen nicht möglich, innerhalb einer Frist von höchstens drei Monaten ab dem Datum des Eingangs der Beschwerde, umfassend, begründet und in einer für den Fahrgast verständlichen Sprache zu antworten. Die Antwort auf die Beschwerde erfolgt angemessen nach der Sachlage, den Fahrgastrechten, den möglichen Lösungen sowie anwen-

Beziehungen

dbarer Abhilfen, falls die Antwort als nicht zufriedenstellend gilt. • schnelle und konkrete Maßnahmen zu ergreifen, um die aufgezeigten Probleme zu lösen. Die EDV-gestützte Bearbeitung der Beschwerden und Meldungen erleichtert die Problemlösung.

Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste

Einreichen von Beschwerden und Verbesserungsvorschlägen Zum Einreichen von Beschwerden und Verbesserungsvorschlägen: •

Webseite www.trenitalia.com, Bereich Informazioni>Assistenza e Contatti>Assistenza on-line;

•

Verwendung der an den Fahrkartenschaltern und in den Service-Centern am Bahnhof ausliegenden Formulare;

•

Senden per Post an die für den Zielort der Reise zuständige Regional-/Landesdirektion.

In allen Fällen muss die Originalfahrkarte beigelegt werden; im Falle einer elektronischen Fahrkarte muss der Ausdruck auf Papier beigelegt werden.

Marktforschung Beschwerden und Schlichtungsverfahren für die Fahrgäste und Kundenzu- des Tarifsystems Südtirol Fahrgäste, die im Besitz eines Fahrscheins des Verkehrsverbundes Südtirol sind, können eine schriftliche friedenheit

Beschwerde oder Verbesserungsvorschläge auf der Webseite der Autonomen Provinz Bozen oder auf der folgenden Webseite einreichen: http://reclami-e-suggerimenti.trenitalia.com/Reclami/Anagrafica.aspx Binnen 30 Tagen erhalten sie Antwort. Falls die Stellungnahme nicht zufriedenstellend ausfällt oder nicht innerhalb von 30 Tagen erfolgt, können sich die Fahrgäste zur Schlichtung an die Verbraucherzentrale Südtirol (VZS, Webseite https:// www.consumer.bz.it) wenden. Der Schlichtungsantrag muss innerhalb von 90 Tagen nach Empfang der Antwort auf die Beschwerde gestellt werden bzw. innerhalb von 120 Tagen ab dem Datum der Beschwerde, falls der Betreiber nicht darauf geantwortet hat.

Aufstellung der Beschwerden Im Jahr 2020 wurden bei der Landesdirektion Bozen 126 Beschwerden eingereicht, von denen 100% innerhalb von 30 Tagen abgeschlossen wurden.

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 25 Bozen

OBERPUNKT Serviceniceau

% 32,9

Ordnungsmässigkeit und pünktlichkeit

Komfort

6,9

Informationen

10,4

Front-line-personal

6,4

Sauberkeit

1,7

Sicherheit

2,3

Sicherheit

1,7

Sonstiges

15,6

Beschwerden bei der Behörde für die Regulierung des Transportwesens (ART/BRT)

Präsentation Prinzipien

Die Behörde für die Regulierung des Transportwesens (BRT) wurde im Sinne von Art. 37 des Gesetzdekrets Nr. 201 vom 6. Dezember 2011 (mit Änderungen umgewandelt durch das Gesetz Nr. 214 vom 22. Dezember 2011) eingerichtet.

Dienstleistungen

Die BRT ist unter anderem für die Feststellung von Zuwiderhandlungen gegen die Bestimmungen der (EG) Verordnung Nr. 1371/2007 bezüglich der Rechte und Pflichten der Fahrgäste und die Anwendung der vorgesehenen Sanktionen verantwortlich, basierend auf dem Gesetzvertretenden Dekret Nr. 70 vom 17. April 2014. Die BRT ist demnach von Amts wegen zur Ermittlung eventueller Nichterfüllungen

Ziele

seitens der Eisenbahnunternehmen oder infolge eingereichter Beschwerden der Fahrgäste bzw. ihrer Interessensvertretungen (sofern hierzu befugt) berechtigt. Die Beschwerde kann von der Behörde nur dann verfolgt werden, wenn diese bereits beim Eisenbah-

Beziehungen

nunternehmen eingereicht wurde und die Frist von dreißig Tagen ohne Erfolg verstrichen ist oder wenn aus triftigen Gründen mehr als drei Monate seit dem Eingang der Beschwerde beim Unternehmen verstrichen sind. Die Fahrgäste können Beschwerde einreichen über das telematische System zur Beschwerdeentgegennahme (SiTe) auf der Webseite www.autorita-trasporti.it oder durch Senden des „Beschwerdeformulars“, das auf der Webseite des BRT bereitsteht, an die Anschrift in Via Nizza 230, 10126-Turin, oder per E-Mail an die Adressepec@pec.autorita-trasporti.it. Nach Abschluss der Überprüfungen und bei Feststellung etwaige Verstöße kann die BRT gegenüber dem Eisenbahnunternehmen Sanktionen verhängen.

Versicherungsdeckung Trenitalia haftet für von Fahrgästen, Reisegepäck, Handgepäck und Tieren erlittene Schäden nur unter der Voraussetzung, dass diese Schäden auf eigenes Verschulden zurückzuführen sind. Die Schadensersatzforderungen für Schäden an Sachen und an Personen können eingereicht werden bei: Trenitalia - Landesdirektion Bozen direzione.altoadige@trenitalia.it.

Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste Marktforschung und Kundenzufriedenheit trenitalia.com

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 26 Bozen

Präsentation Prinzipien Dienstleistungen

Rechte und Pflichten der Fahrgäste Die EG-Verordnung Nr. 1371/2007 des Europäischen Parlaments über die Rechte und Pflichten für die Fahrgäste im Eisenbahnverkehr regelt die Rechte und Pflichten für die Fahrgäste im Eisenbahnverkehr auf europäischer Ebene.

Ziele

Die Charta der Dienstleistungen soll auch eine Gelegenheit sein, den Fahrgästen von Trenitalia eine Reihe von Überlegungen und Verhaltensweisen aufzuzeigen, um die Reise für sich und die anderen sicher und komfortabel zu gestalten. Weite Informationen stehen über die Links im nachstehenden Kasten zur Verfügung.

Beziehungen KASTEN BESCHLUSS DES ART/BRT Nr. 106/2018

Fahrgastschutz

Der Beschluss ART Nr. 106/2018 betrifft „Maßnahmen hinsichtlich des Mindestinhalts der spezifischen Rechte der Fahrgäste von Bahndienst-

Rechte und Pflichten der Fahrgäste

leistungen, die durch Verpflichtungen als öffentlicher Dienst gekennzeichnet sind“, in Bezug auf:

Marktforschung und Kundenzufriedenheit

•

Recht auf Information

•

Art und Weise, in der die Information erfolgt

•

Recht auf die Zugänglichkeit und Nutzbarkeit von Diensten und Bahnhöfen

•

Recht auf Entschädigung für einzelne Verspätungen

•

Recht auf Entschädigung für Inhaber von Abonnements

•

Modalitäten der Beantragung und der Leistung von Erstattungen und Entschädigungen

•

Rechte im Zusammenhang mit der Bearbeitung der Beschwerden

Die entsprechende Dokumentation ist einsehbar auf der Webseite https://www.trenitalia.com/ it/informazioni/delibera.html

Dem Fahrgast, der die Transportdienste in Anspruch nimmt, werden folgende Rechte anerkannt: •

Eine sichere und ruhige Reise;

•

Kontinuität und Gewissheit der Dienstleistung, auch durch eine rationale Verknüpfung verschiedener Verkehrsmittel;

•

Rechtzeitige Veröffentlichung und einfache Abrufung der Fahrpläne, (sofern möglich) integriert und koordiniert mit anderen Verkehrsmitteln, die zur Vollendung der Fahrt erforderlich sind;

•

Einfacher Zugang zu den Informationen über Modalität und Tarife der Fahrt, sowohl auf den Verkehrsmitteln als auch an den Bahnhöfen;

•

Rechtzeitige Information bei Störungen über die Fortsetzung der Reise mit alternativen Mitteln (sofern möglich);

•

Einhaltung der An- und Abfahrtszeiten an allen planmäßigen Halten der Strecke;

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 27 Bozen

•

Hygiene und Sauberkeit der Verkehrsmittel;

•

Erkennbarkeit des Personals und seiner Aufgaben; einfache Erreichbarkeit des Personals während der Fahrt;

•

Entsprechung der erworbenen und tatsächlich erbrachten Dienstleistungen;

•

Einhaltung der Vorschriften bezüglich des Rauchverbots in öffentlichen Verkehrsmitteln, Lokalen und öffentlich zugänglichen Räumen;

•

Einfacher Zugang zum Beschwerdeverfahren und schnelle Bearbeitung (nicht länger als ein Monat, aus triftigen Gründen binnen drei Monaten nach Eingang der Beschwerde).

Hier einige der wichtigsten Pflichten der Fahrgäste (DPCM 30.12.1998) •

der Einstieg in das Verkehrsmittel setzt den Besitz einer gültigen Fahrkarte voraus;

•

nur einen Sitzplatz besetzen;

•

Wände, Sitze und Einrichtungen der Züge nicht beschädigen bzw. beschmutzen;

•

das Rauchverbot einhalten;

•

sich so verhalten, dass andere Personen nicht gestört werden;

•

keine als schädlich und gefährlich eingestuften Gegenstände/Stoffe mit sich führen;

•

Alarmsignale und sonstige und Notvorrichtungen nur bei ernsthafter, unmittelbarer Gefahr be-

Präsentation Prinzipien

tätigen; •

sämtliche Vorschriften und Formalitäten bei Sicherheits- und Zollkontrollen sorgfältig einhalten;

•

die Anweisungen und Vorschriften der Dienstleistungserbringer sowie die Hinweise des Dienstpersonals strikt einhalten;

•

Dienstleistungen

die Inanspruchnahme der Transportinfrastrukturen hat unter akkurater Einhaltung der festgesetzten Vorschriften sowie der Anstandsregeln erfolgen, ohne die eigene Sicherheit oder die der Mitreisenden zu beeinträchtigen.

Ziele Beziehungen Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste Marktforschung und Kundenzufriedenheit trenitalia.com

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 28 Bozen

Präsentation

Empfehlungen für eine sichere Fahrt Trenitalia bemüht sich um die Förderung eines sicheren Eisenbahnverkehrs und betreibt dazu Initiativen

Prinzipien

zur Verbreitung einer Kultur der Verantwortung und Rechtmäßigkeit. Das gesamte Personal von Trenitalia beschäftigt sich täglich mit der Verbesserung des Faktors Sicherheit an Bord der Züge und an den Bahnhöfen. Die aktive Mitarbeit jedes einzelnen Fahrgastes in Form von korrekten, aufmerksamen Verhaltensweisen vor und während der Fahrt leistet sicherlich einen

Dienstleistungen

positiven Beitrag zur Vermeidung des Auftretens von Regelverstößen und rechtswidrigen Ereignissen. Was der Fahrgast tun kann:

Ziele

•

Erwerb von Fahrscheinen nur bei offiziell zugelassenen Verkaufsstellen, um Betrug zu vermeiden;

•

Vorsicht an Fahrkartenautomaten, nehmen Sie keine Hilfe von Fremden an;

•

Besondere Vorsicht ist an überfüllten Orten zu wahren, wo Taschendiebe normalerweise tätig werden (Eingangshallen, Fahrkartenschalter, Fahrkartenautomaten, Bahnsteige);

Beziehungen

•

Halten Sie Ihre Fahrkarte an den Bahnhöfen, wo die Zugänge zu den Bahnsteigen kontrolliert werden, griffbereit, um sie dem zuständigen Personal von FSI vorzuzeigen;

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Lassen Sie Ihr Gepäck nicht unbeaufsichtigt, um das Auslösen unnötiger Alarme und Kontrollen durch die Polizei zu vermeiden;

Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste

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anderen geeigneten Stelle, wo Sie es unter Kontrolle haben; •

Wertsachen und Taschen nicht unbeaufsichtigt lassen und die Fahrkarte immer bei sich tragen;

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Das Eisenbahnpersonal und die Eisenbahnpolizei über jedes rechtswidrige Ereignis im Rahmen der Eisenbahn unverzüglich informieren;

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Das Bahnpersonal unverzüglich auf die Präsenz von Bettlern hinweisen: An Bord der Züge ist es verboten, Geld in eigener Sache oder im Namen unbefugter Vereinigungen zu sammeln;

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Marktforschung und Kundenzufriedenheit

Verstauen Sie das Gepäck in den dafür bestimmten Ablagen über dem Sitzplatz oder an einer

Kaufen Sie keine Waren bei unbefugten Händlern, nehmen Sie von Zufallsbekanntschaften auf der Reise keine Esswaren und Getränke an; Ihre eigene Gesundheit könnte gefährdet sein;

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Das Personal von Trenitalia wird häufig verbal und tätlich angegriffen. Seien Sie nicht gleichgültig und bitten Sie gegebenenfalls um Hilfe;

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Vertrauen Sie Ihr Gepäck keinen unbefugten Personen an: es handelt sich um illegale Tätigkeiten.

Was Trenitalia tut: •

Wir arbeiten eng mit der Bahnpolizei zusammen zur Vorbeugung und Bekämpfung von Straftaten im Umfeld der Eisenbahn;

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Wir sorgen für speziell ausgebildetes Personal in den Zügen;

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Wir haben eine direkte Telefonlinie zwischen den Zügen und der Bahnpolizei eingerichtet, um den raschen Einsatz der Ordnungskräfte auf dem gesamten Staatsgebiet zum Schutz der Sicherheit von Fahrgästen und Personal zu ermöglichen;

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Wir überwachen die mit elektronischem Geld getätigten Transaktionen, um Kreditkartenmissbrauch zu verhindern;

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Wir haben die Fahrkartenkontrolle am Boden und im Zug und die Betreuung der Fahrgäste verstärkt und nationale Teams zur Bekämpfung des Schwarzfahrens sowie Betreuungs- und Sicherheitsdienste eingerichtet;

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In zahlreichen Zügen wurden bereits Videoüberwachungsanlagen installiert;

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Wir arbeiten mit dem Zivilschutz und dem Innenministerium zusammen, für Notfallsituationen und

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 29 Bozen

für eine bessere Aufsicht im Umfeld der Eisenbahn anhand spezifischer Abkommen; •

Wir führen Sensibilisierungskampagnen durch: »

„Stai attento! Fai la differenza!“ (Sei vorsichtig, mach den Unterschied!), um durch verantwortungsvolles Verhalten der Reisenden Gesetzesverstößen wie z.B. illegalem Verkauf, Diebstahl und Angriffen vorzubeugen;

„Campagna antiaggressione per il personale FS“ (Kampagne gegen die Angriffe auf das Bahnpersonal), um die Sicherheitsbedingungen des Personals zu verbessern, und zwar auch durch die Sensibilisierung und die Mitarbeit der Fahrgäste, die mit der Übertragung spezieller Mitteilungen aufgefordert werden, eventuelle Gewaltakte der zuständigen Behörde zu melden;

„Sicurezza e percezione della sicurezza“ (Sicherheit und Sicherheitswahrnehmung), um größere Bewusstheit hinsichtlich der Mittel und der Initiativen für die Sicherheit zu fördern, indem Videomitteilungen auf den Bildschirmen der großen Bahnhöfe erscheinen.

Präsentation Prinzipien Dienstleistungen Ziele Beziehungen Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste Marktforschung und Kundenzufriedenheit trenitalia.com

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 30 Bozen

Präsentation Prinzipien Dienstleistungen

Marktforschung und Kundenzufriedenheit Durch in einem öffentlichen Bieterverfahren ausgewählte Marktforschungsinstitute führt Trenitalia im Laufe eines Jahres regelmäßig Umfragen zur Bewertung der Zufriedenheit der Kunden hinsichtlich verschiedener Phasen der Reise durch. Neben besagter Marktforschung zur Kundenzufriedenheit führt

Ziele

Trenitalia im Hinblick auf das laufende Interesse und Vertiefen der Kenntnisse über die Bedürfnisse und das Verhalten der Fahrgäste auch Ad-Hoc-Umfragen durch. Diese qualitativen und quantitativen Umfragen werden durchgeführt, um eine Datenbank zu erstellen, die dem strategischen und betrieblichen Entscheidungsprozess einen hilfreichen Beitrag liefert.

Beziehungen

Auf ein Jahr bezogene Ergebnisse der wesentlichen Qualitätsfaktoren der Reise

Fahrgastschutz Rechte und Pflichten der Fahrgäste Marktforschung und Kundenzufriedenheit

WESENTLICHE QUALITÄTSFAKTOREN

PROZENTSATZ DER ZUFRIEDENHEIT*

Reise insgesamt

85,5

Sauberkeit

72,6

Komfort

83,2

Informationen an Bord

83,5

Pünktlichkeit

Aufenthalt an Bord

86,6

Sicherheit

79,3

Sicherheit

85,6

* in Anwendung des Beschlusses Art.16/2018 hat sich die erste Stufe der Zufriedenheit trotz gleichbleibender Bewertungsskala mit Werten von 1 bis 9 von 6 auf 7 verlagert, weshalb die Daten für 2020 mit denen der vorherigen Jahre nicht vergleichbar sind

Charta der Qualität der Dienstleistungen 2021 31 Bozen

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