Carta dei servizi - Toscana by Ferrovie dello Stato Italiane

CARTA DEI SERVIZI

2021 Direzione Regionale TOSCANA

CARTA DEI SERVIZI 2021 Toscana

TOSCANA

CARTA DEI SERVIZI 2021 Toscana

INDICE 01

Presentazione dell’Azienda

I Principi Fondamentali

Informazioni sintetiche sui servizi offerti

Obiettivi

Aspetti relazionali con Trenitalia

Tutela dei passeggeri

I Diritti e i Doveri del passeggero

Ricerche di mercato e Customer Satisfaction

Le associazioni dei consumatori

Elenco soggetti gestori 2020

trenitalia.com

CARTA DEI SERVIZI 2021 4 Toscana

Presentazione Principi Servizi

Presentazione dell’Azienda Trenitalia è una società del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane che opera quale vettore ferroviario passeggeri, sia per il trasporto ferroviario a media percorrenza che per il trasporto regionale. Alla base della sua missione pone, quali condizioni essenziali, la sicurezza del servizio, la qualità, la salute dei lavoratori, la tutela dell’ambiente e considera la centralità del rapporto con la clientela la

Obiettivi

via per realizzare un vantaggio competitivo stabile e creare valore per l’azionista. L’intera organizzazione di Trenitalia è impegnata a soddisfare le esigenze del passeggero e le richieste del mercato, assicurando standard di sicurezza e realizzando piani di sviluppo e modernizzazione

Relazioni

nel rispetto della sostenibilità economica, sociale ed ambientale con l’obiettivo concreto di aumentare l’utilizzo del treno da parte dei passeggeri. Trenitalia, ha assunto la decisione strategica di implementare e mantenere attivo un Sistema Integrato di Gestione Sicurezze e Qualità (SIGSQ), laddove con termine “Sicurezze” si intende la sicurezza di esercizio, la salute e sicurezza sul lavoro e la sicurezza

Tutela

ambientale. Il SIGSQ, conformemente sia alle norme cogenti di Sicurezza di Esercizio, che ai requisiti degli standard ISO 9001, ISO14001, OHSAS 18001, è stato implementato da Trenitalia allo scopo di tendere a

Diritti e Doveri

valori nulli di incidentalità, migliorare continuamente le proprie prestazioni nei confronti dei clienti e di tutti gli stakeholder, valorizzare e tutelare l’ambiente e la salute e sicurezza dei lavoratori, mettendo a disposizione tutte le risorse necessarie (informazioni, risorse umane, industriali e finanziarie). Nell’ambito del trasporto regionale Trenitalia è organizzata in singole Direzioni Regionali/Provinciali,

Customer Satisfaction

responsabili per la gestione del trasporto locale e metropolitano in ciascuna Regione/Provincia Autonoma. La presente Carta dei Servizi è disponibile sul sito www.trenitalia.it nella sezione del “Trasporto regionale” all’interno della “tua Regione”. Inoltre, per istanze puntuali e su specifica richiesta dei passeggeri, è possibile ottenere la stampa delle parti di interesse in biglietteria.

A. Consumatori Soggetti Gestori

CARTA DEI SERVIZI 2021 5 Toscana

Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

trenitalia.com

CARTA DEI SERVIZI 2021 6 Toscana

Presentazione Principi Servizi

I Principi Fondamentali Trenitalia applica i seguenti principi fondamentali nel progettare e offrire i suoi servizi:

Sicurezza del viaggio Trenitalia considera irrinunciabile la sicurezza. Per questo si impegna a fornire a tutti i suoi clienti un servizio che rispetti i più rigidi standard di sicurezza del viaggio. Trenitalia, per garantire un viaggio sempre più sicuro a propri clienti e dipendenti,

Obiettivi

ha potenziato le procedure per l’igiene e la sanificazione dei treni, degli ambienti di stazione come biglietterie, biglietterie self-service e uffici assistenza, riducendo i tempi fra una sessione di pulizia e l’altra. Inoltre sono state adottate nuove metodologie per migliorare gli interventi di igienizzazione e

Relazioni

sanificazione. L’insieme di queste ed altre attività è finalizzato alla prevenzione e controllo di numerose infezioni tra cui quella da SARS COV2. L’impegno profuso è stato verificato da un organismo esterno indipendente che ha rilasciato una nuova certificazione “Biosafety Trust Certification” in materia di prevenzione e

Tutela

controllo delle infezioni che integra le altre certificazioni già in essere e relative ai sistemi di gestione per la qualità, l’ambiente, la salute e sicurezza sul lavoro. Trenitalia attua, inoltre, prontamente le disposizioni emesse, dalle autorità competenti, in materia di

Diritti e Doveri

sicurezza sanitaria.

Sicurezza dei passeggeri Offrire protezione e sicurezza alle persone rappresenta un vincolo irrinunciabile per l’intero Gruppo

Customer Satisfaction

Ferrovie dello Stato Italiane. Per questo Trenitalia collabora con la Polizia Ferroviaria e le altre Forze dell’Ordine. Trenitalia è da sempre impegnata a promuovere e aumentare la sicurezza relativa alla circolazione dei treni. Per maggiori e ulteriori dettagli si rinvia al Rapporto di sostenibilità redatto annualmente dal Gruppo FS reperibile nell’apposita sezione “Sostenibilità” del sito FS Italiane.

A. Consumatori

Uguali diritti Tutti i clienti di Trenitalia hanno uguali diritti senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua,

Soggetti Gestori

religione e opinioni. In linea con questi principi, Trenitalia si impegna anche a facilitare l’accessibilità e la mobilità dei passeggeri con disabilità e a ridotta mobilità. Trenitalia si impegna a diffondere, pubblicare o comunicare le informazioni impiegando un linguaggio comprensibile ai passeggeri (facilitando in particolare l’accessibilità e la mobilità dei passeggeri con disabilità e a ridotta mobilità- PMR), compresi i passeggeri occasionali, e al pubblico in generale, senza il ricorso a termini tecnici. Per conoscere le stazioni e i mezzi appositamente attrezzati per passeggeri con disabilità e a ridotta mobilità si può consultare il sito www.rfi.it o il sito www.trenitalia.com, nonché l’orario In Treno Tutt’Italia digitale disponibile sul sito www.trenitalia.com. Nel rispetto del contratto di servizio che Trenitalia stipula con ciascuna Regione/Provincia Autonoma, Trenitalia garantisce tutti i diritti disciplinati nel contratto stesso.

CARTA DEI SERVIZI 2021 7 Toscana

Continuità del servizio Trenitalia garantisce un servizio senza interruzioni per 365 giorni l’anno. Fanno eccezione i treni periodici segnalati su www.trenitalia.com e nell’orario In Treno Tutt’Italia digitale disponibile sul medesimo sito. In caso di sciopero o cause di forza maggiore Trenitalia adotta procedure di comunicazione che garantiscono la massima divulgazione, quali il sito istituzionale, l’App, il personale delle biglietterie e

Presentazione

dell’Assistenza preventiva e tempestiva, in merito all’effettuazione dei servizi. Trenitalia si impegna, in caso di sciopero, a garantire l’erogazione dei servizi minimi individuati e riportati sull’orario ufficiale.

Partecipazione Trenitalia si impegna a garantire pienamente il diritto all’informazione. Favorisce le occasioni di con-

Principi Servizi

fronto, valuta le critiche, le proposte e i suggerimenti dei clienti, delle Associazioni dei Consumatori, delle associazioni nazionali rappresentative delle persone con disabilità e delle loro famiglie.

Efficienza ed efficacia

Obiettivi

Trenitalia adotta le misure necessarie a progettare, produrre ed offrire servizi di trasporto nell’ottica di un continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia nell’ambito delle proprie competenze. Trenitalia osserva le metodologie e i criteri previsti dalla Delibera ART n. 120/2018 al fine di assicurare

Relazioni

l’efficienza delle gestioni dei servizi di trasporto ferroviario di interesse regionale.

Qualità del servizio Trenitalia vuole realizzare un servizio efficiente, in grado di soddisfare le esigenze dei clienti, in modo

Tutela

da contribuire attivamente al miglioramento della qualità della vita e dell’ambiente.

Trenitalia è impegnata a: •

garantire a tutti i clienti una piena e adeguata accessibilità ai propri mezzi e servizi;

•

migliorare il decoro, la pulizia e l’igiene all’interno e all’esterno delle carrozze con programmi specifici di intervento;

•

garantire la puntualità, monitorando l’andamento dei treni e gestendo con efficacia e tempestivi-

Diritti e Doveri Customer Satisfaction

tà gli eventuali disservizi, dandone informativa all’utenza; •

erogare i servizi di trasporto conformemente a quanto previsto nel Contratto di Servizio sottoscritto con la Regione Toscana.

A. Consumatori

Trenitalia considera che lo sviluppo e la modernizzazione debbano rispettare criteri di sostenibilità ambientale e sociale. Allo scopo è impegnata a garantire e promuovere i principi e i valori dello sviluppo sostenibile, nel rispetto delle esigenze degli stakeholder attraverso il Comitato di sostenibilità,

Soggetti Gestori

organo consultivo espressione dei vertici delle principali società del Gruppo.

trenitalia.com

CARTA DEI SERVIZI 2021 8 Toscana

Presentazione Principi Servizi

Informazioni sintetiche sui servizi offerti La Direzione Regionale Toscana: l’offerta L’offerta ferroviaria proposta nella Regione è determinata da un Contratto di Servizio stipulato tra la Regione e Trenitalia, che è reperibile sul sito internet al seguente indirizzo.

Obiettivi

Nell’ambito del Contratto di Servizio, la Regione Toscana definisce la pianificazione e la programmazione, i livelli quantitativi e qualitativi dei servizi ferroviari per soddisfare le necessità della collettività in base alle risorse finanziarie di cui dispone nonché il sistema tariffario regionale, la cui competenza

Relazioni

spetta alla Regione medesima. Poiché il ricavo derivato dalla vendita dei titoli di viaggio non è sufficiente a coprire il costo complessivo del servizio, nel Contratto di Servizio è definito il corrispettivo che la Regione eroga annualmente a Trenitalia ai sensi del Regolamento (CE) n. 1370/2007.

Tutela

Il Contratto di Servizio prevede, inoltre, un sistema di penalità per Trenitalia qualora non raggiunga gli obiettivi di qualità in esso definiti secondo i criteri di cui alla Misura 4 della Delibera 16/2018. L’importo delle penali è utilizzato dalla Regione, con modalità da essa determinate, a beneficio diretto dei

Diritti e Doveri

passeggeri o per iniziative tese a migliorare la qualità del servizio. I dati consuntivati per l’anno 2020 non sono confrontabili con gli anni precedenti in quanto risentono degli effetti relativi all’emergenza sanitaria Covid-19.

Customer Satisfaction

OFFERTA Linee servite (estensione totale chilometri)

1.479

Treni-km anno

A. Consumatori Soggetti Gestori

22.134.672

Treni per giorno feriale medio lunedì-venerdì

760

Treni per giorno medio week-end

572

Bus per giorno feriale medio lunedì-venerdì

Posti offerti giorno feriale medio estivo

308.763,55

Posti offerti giorno feriale medio invernale

312.920,45 MEZZI

Locomotive

Complessi diesel

Complessi elettrici

Carrozze

521

Depositi

CARTA DEI SERVIZI 2021 9 Toscana

NUMERO DI DIPENDENTI Settore movimento

1.308

Settore amministrativo

101

Settore manutenzione

278

Totale addetti azienda

1.687

Passeggeri-km per giorno medio feriale

3.712.191

Passeggeri giorno medio feriale

71.493

Passeggeri anno

Presentazione Principi

30.490.588

Località servite

175

Totale Presidi di Vendita/Assistenza

Totale emettitrici automatiche trasporto regionale

188

Altri rivenditori

4.105*

* attività commerciali aderenti alle reti SIR/Punto, e Punti SisalPay

Servizi Obiettivi Relazioni

LE LINEE Firenze - Arezzo - Chiusi (RM)

Firenze - Borgo SL via Pontassieve

Firenze - Pisa - Livorno

Pisa - Lucca - Aulla

Firenze - Empoli - Siena

(GE) La Spezia - Pisa

Pisa - Livorno - Grosseto (RM)

Pistoia - Porretta

Firenze - Pistoia - Lucca - Viareggio

Siena - Chiusi

(FI) Prato - Bologna

La Spezia - Parma (MI) (BG)

Firenze - Borgo SL - Faenza

Siena - Grosseto

Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

trenitalia.com

CARTA DEI SERVIZI 2021 10 Toscana

Presentazione

L’offerta nella Regione – Novità 2021 Coerentemente con il piano degli investimenti di cui al Contratto di Servizio stipulato con la Regione Toscana, reperibile sul sito www.trenitalia.it, nel 2020 sono stati consegnati i primi 4 dei 29 treni Rock previsti entro

Principi

il 2023, che effettuano servizi sulle linee Firenze-Pisa-Livorno e Firenze-Pistoia-Lucca-Viareggio. Nel 2021 sono previste ulteriori consegne di nuovi treni. Proseguono, inoltre, le iniziative commerciali volte a migliorare l’offerta di servizi ferroviari, l’integrazione con i mezzi di trasporto su gomma e le opportunità di viaggio.

Servizi

L’orario e le proposte commerciali L’offerta di treni regionali in Toscana è basata, fondamentalmente, sui due importanti nodi ferroviari di Firenze Santa Maria Novella e Pisa Centrale, rilevanti anche per il traffico nazionale. La stazione di

Obiettivi

Firenze Santa Maria Novella è collegata con un servizio frequente e capillare con tutte le principali località della Toscana, nonché con le Regioni limitrofe tramite i servizi interregionali. L’orario ferroviario, impostato da e verso le principali destinazioni, quali Pisa e Livorno, Siena, Viareggio, Lucca, Borgo San

Relazioni

Lorenzo, La Spezia, Arezzo e Roma, è cadenzato e facile da ricordare. Il servizio ferroviario di Trenitalia in Toscana garantisce qualità, comfort e sicurezza a chi sceglie il treno non solo per gli spostamenti casa lavoro, ma anche per viaggi di tipo leisure.

Tutela

La flotta L’età della nostra flotta:

Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori

0-5 ANNI

6-10 ANNI

11-15 ANNI

>15 ANNI

TOTALE

Locomotive elettriche

Locomotive diesel

Complessi elettrici

Complessi diesel

Vetture

259

521

154

Interruzioni programmate 2021 Si riportano di seguito le principali interruzioni di linea programmate dal Gestore dell’Infrastruttura (RFI) per lavori e interventi di manutenzione della linea, che comporteranno modifiche al servizio ferroviario:

Soggetti Gestori

•

lavori per adeguamento sagoma a standard PC 80, rinnovamento armamento con risanamento della massicciata nella Grande Galleria dell’appennino nella linea Prato-Bologna per l’intero orario 2021;

•

lavori per raddoppio della linea Firenze-Prato-Pistoia-Viareggio e PRG di Pistoia: per cinque fine settimana nei mesi di febbraio, marzo, maggio, ottobre e novembre, è programmata un’interruzione dal pomeriggio del sabato e per l’intera giornata della domenica tra Pistoia e Montecatini. Sono previsti ulteriori 51 giorni in estate tra Pistoia e Montecatini con limitazione della capacità di Pistoia dal 17 luglio al 5 settembre;

•

attività di manutenzione straordinaria sulla linea La Spezia-Parma: per sei fine settimana nei mesi tra febbraio e novembre è programmata un’interruzione tra Pontremoli e Berceto; inoltre, per manutenzione linea in galleria è prevista un’interruzione di 45 giorni tra Pontremoli e Berceto dal 13 giugno al 23 luglio;

CARTA DEI SERVIZI 2021 11 Toscana

•

attività di rinnovamento e risanamento binari in galleria sulla linea Pistoia-Porretta per 51 giorni dal 17 luglio al 5 settembre;

•

attività di consolidamento strutturale nella galleria Lupacino e consolidamento statico, adeguamento simico e messa in sicurezza del Ponte Ferroviario ad arco in muratura sul Rio Cavo sulla linea Pisa-Lucca-Aulla: 80 giorni di interruzione estiva tra il 14 giugno e il 31 agosto tra Piazza al Serchio e Minucciano;

•

Presentazione

attività di manutenzione sulla linea Faentina con interruzione della tratta Faenza-Crespino del Lamone dal 6 al 10 agosto.

Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno

Principi

È obbligatorio avere il biglietto Per viaggiare su un treno regionale è necessario munirsi di un biglietto valido, convalidarlo prima di salire a bordo e conservarlo fino all’uscita della stazione d’arrivo.

Servizi

Il passeggero che, a seguito di verifica degli agenti accertatori, risulti sprovvisto di biglietto deve corrispondere: •

il pagamento del biglietto a tariffa intera;

•

una sanzione amministrativa pari a

Obiettivi

In deroga a questa regola generale il passeggero: •

sprovvisto di biglietto che avvisa il personale di bordo all’atto della salita in treno, viene regolarizzato con il pagamento del biglietto a tariffa intera più un sovrapprezzo di € 5,00.

Relazioni

La regolarizzazione avviene a tariffa competente e senza l’applicazione del suddetto sovrapprezzo, se il passeggero avvisa il personale di bordo, al momento della salita in treno, nei seguenti casi: •

con partenza da località sprovvista sia di biglietteria, sia di self-service, sia di punti vendita alternativi. Tali stazioni/fermate sono riportate nella tabella 1

•

con partenza nel periodo di chiusura della biglietteria e con self-service non funzionanti, da località sprovvista di punti vendita alternativi;

•

Tutela

con partenza nel periodo di chiusura della biglietteria, da località dotata di punti vendita alter-

Diritti e Doveri

nativi, se il passeggero è titolare di carte commerciali o avente diritto a concessioni speciali o convenzioni per l’acquisto di biglietti a riduzione a bordo treno La regolarizzazione a bordo treno non è comunque prevista nei casi per i quali la presenza di varchi o di attività di controlleria preventiva in stazione, per motivi di sicurezza o di politica antifrode, richiedano l’obbligo di salire a bordo treno già muniti di titolo di viaggio.

Customer Satisfaction

Il passeggero che sale a bordo treno con il biglietto non convalidato è soggetto al: •

pagamento del biglietto a tariffa intera;

•

una sanzione amministrativa pari a

A. Consumatori

In deroga a questa regola generale il passeggero: •

in possesso di titolo di viaggio non convalidato che avvisa il personale di bordo al momento della salita in treno, è regolarizzato con il pagamento di un sovrapprezzo di € 5,00 e il biglietto viene obliterato dal personale di bordo;

Soggetti Gestori

La soprattassa non è dovuta nei casi previsti dall’Allegato VII delle Condizioni Generali di Trasporto per maggiori informazioni clicca qui. L’abbonato privo di abbonamento viene regolarizzato con Il pagamento delle somme dovute al personale di bordo è ammesso in contanti o mediante carte di credito.

trenitalia.com

CARTA DEI SERVIZI 2021 12 Toscana

Presentazione

Per maggiori informazioni consultare sul sito www.trenitalia.com le Condizioni Generali di Trasporto selezionando nella Parte III Trasporto regionale le Tariffe 39/17/Toscana, 40/17/Toscana, 41/17/ Toscana Pegaso.

Principi Servizi

Comprare biglietti e abbonamenti per viaggi all’interno della Regione o tra due o più Regioni Biglietti e abbonamenti si comprano nelle biglietterie, nei punti vendita convenzionati, presso le biglietterie automatiche, tramite Internet, Agenzie di Viaggio, Samsung Smart TV, App Trenitalia per smartphone e tablet e presso Circuito SIR/Punto Servizi e punti SisalPay.

Obiettivi

Presidi di Vendita e Assistenza Per gli orari di apertura, gli indirizzi, l’elenco dei Punti Vendita a Terra e altre informazioni consultare

Relazioni

il sito internet www.trenitalia.com. LOCALITÀ SERVITE

Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

Arezzo

Montecatini Terme - Monsummano (PT)

Carrara - Avenza (MS)

Montevarchi - Terranuova (AR)

Cecina (LI)

Pisa Centrale*

Chiusi (SI)

Pistoia

Empoli (FI)

Pontassieve (FI)

Figline Valdarno (FI)

Pontedera - Casciana Terme (PI)

Firenze Campo Marte*

Pontremoli (MS)

Firenze Santa Maria Novella*

Prato Centrale

Follonica (GR)

S. Giovanni Valdarno (AR)

Grosseto

Sesto Fiorentino (FI)

Livorno Centrale

Siena

Lucca

Terontola-Cortona (AR)

Massa Centro

Viareggio (LU)

* biglietterie della Divisione Passeggeri Long Haul di Trenitalia

BIGLIETTERIE AUTOMATICHE Albinia

Bagni di Lucca

Altopascio

Barga - Gallicano

Arezzo

Borgo a Buggiano

Asciano - Monte Oliveto Maggiore

Borgo a Mozzano

Aulla Lunigiana

Borgo S. Lorenzo

CARTA DEI SERVIZI 2021 13 Toscana

Bucine

Grosseto

Buonconvento

Incisa

Calenzano

Lastra a Signa

Camaiore Lido - Capezzano

Laterina

Campiglia Marittima

Le Piagge

Camucia - Cortona

Livorno Centrale

Capalbio

Lucca

Carrara-Avenza

Marradi – Palazzuolo sul Senio

Cascina

Massa Centro

Castagneto Carducci - Donoratico

Montale - Agliana

Castelfiorentino

Montecatini Centro

Castellina in Chianti - Monteriggioni

Montecatini Terme - Monsummano

Castelnuovo Garfagnana

Montelupo - Capraia

Castiglion Fiorentino

Montepescali

Castiglioncello

Montepulciano

Cecina

Montevarchi -Terranuova

Certaldo

Navacchio

Chiusi - Chianciano Terme

Orbetello - Monte Argentario

Compiobbi

Pescia

Contea - Londa

Piazza al Serchio

Dicomano

Pietrasanta

Empoli

Piombino

Fiesole-Caldine

Piombino Marittima

Figline Valdarno

Pisa Centrale*

Firenze Campo Marte*

Pisa S. Rossore

Firenze Castello

Pistoia

Firenze Porta al Prato

Poggibonsi - S. Gimignano

Firenze Rifredi*

Pontassieve

Firenze S.M.N.*

Ponte a Moriano

Firenze Statuto

Pontedera - Casciana Terme

Follonica

Ponticino

Fornaci di Barga

Pontremoli

Forte Marmi - Seravezza - Querceta

Pracchia

* biglietterie della Divisione Passeggeri Long Haul di Trenitalia

Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

trenitalia.com

CARTA DEI SERVIZI 2021 14 Toscana

Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela

Prato Borgonuovo

S. Vincenzo

Prato Centrale

Sesto Fiorentino

Prato Porta Serraglio

Sieci

Quercianella - Sonnino

Siena

Rapolano Terme

Signa

Rignano sull’Arno - Reggello

Sinalunga

Rosignano

Terontola - Cortona

Rufina

Torre Lago Puccini

S. Ellero

Torrita di Siena

S. Frediano a Settimo

Vaiano

S. Giovanni Valdarno

Vernio - Montepiano - Cantagallo

S. Giuliano Terme

Viareggio

S. Miniato - Fucecchio

Vicchio

S. Piero a Sieve

Villafranca Bagnone

S. Romano - Montopoli - S. Croce

Diritti e Doveri Customer Satisfaction

* biglietterie della Divisione Passeggeri Long Haul di Trenitalia

Scegliere i biglietti o gli abbonamenti •

Biglietti di corsa semplice regionali;

•

abbonamenti regionali settimanali, mensili e annuali, anche caricati su Unica Toscana, utili per chi viaggia spesso all’interno della regione. Particolari agevolazioni sono previste per i passeggeri con ISEE familiare inferiore o uguale a € 36.151,98, residenti in Toscana i quali possono acquistare abbonamenti della Tariffa 40/17/A-B-C/ridotta. Per maggiori informazioni e dettagli consultare

A. Consumatori

•

biglietti a tariffa regionale con applicazione sovraregionale per viaggi tra due o più Regioni;

•

abbonamenti mensili e annuali a tariffa regionale con applicazione sovraregionale per viaggi tra due o più Regioni;

•

Soggetti Gestori

;

altri vantaggi per chi usa il treno: Carta Blu, Carta Verde, Carta d’Argento e le offerte Comitive con agevolazioni per chi viaggia sui treni regionali.

•

abbonamenti integrati Pegaso: giornalieri, mensili o annuali utili per viaggiare su più mezzi di trasporto. Per maggiori informazioni e dettagli consultare

•

;

biglietti treno-Pisamover per l’Aeroporto Galileo Galilei di Pisa: è possibile acquistare un biglietto integrato treno + people mover per l’intera relazione nelle biglietterie di Trenitalia, sul sito e alle emettitrici Self-Service, mentre il biglietto del Pisamover per la tratta Pisa C.le - Pisa Fermata Aeroporto non può essere acquistato singolarmente sui sistemi e nei punti vendita di Trenitalia. Per maggiori informazioni e dettagli consultare

•

;

biglietti Trenitalia-TFT: è possibile acquistare biglietti di corsa semplice per i viaggi con origine/ destinazione sulle tratte Arezzo - Pratovecchio/Stia e Arezzo – Sinalunga effettuati dal vettore TFT (Trasporto Ferroviario Toscano), in combinazione ai servizi ferroviari regionali di Trenitalia aventi come origine o destinazione le stazioni di Arezzo o Sinalunga. Per maggiori informazioni e dettagli consultare

;

CARTA DEI SERVIZI 2021 15 Toscana

•

altre offerte integrate della Toscana: »

UNICO Firenze: facilitazione tariffaria valida all’interno delle stazioni ferroviarie site nel comune di Firenze, che permette alla clientela di salire sui treni regionali munita di valido titolo del trasporto pubblico urbano, ad eccezione della Carta Agile, del Carnet da 10 corse e del biglietto cashless. Per maggiori informazioni e dettagli consultare

;

Carta Tutto Treno: permette agli abbonati al trasporto regionale di utilizzare anche treni FB, IC e ICN. Per maggiori informazioni e dettagli consultare

Presentazione

Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito www.trenitalia.com.

Biglietto regionale acquistato on line (sito internet, Mobile site e App) È acquistabile fino a cinque minuti prima dell’ora di partenza del treno. È ammesso il cambio data/ora ed il rimborso (per fatto proprio del passeggero), per una sola volta, da effettuarsi entro le ore 23:59

Principi Servizi

del giorno precedente alla data prescelta. Il biglietto regionale acquistato on line è un biglietto nominativo, personale e incedibile e deve sempre essere esibito unitamente ad un valido documento di riconoscimento (tale tipologia di biglietto non

Obiettivi

necessita di convalida). Per maggiori dettagli consultare

La nuova App Trenitalia. Con la nuova App di Trenitalia, scaricabile da Google Play o Apple Store, oltre all’acquisto del biglietto

Relazioni

e dell’abbonamento, sono rese disponibili nuove funzionalità che arricchiscono l’esperienza di viaggio. Al momento dell’acquisto è possibile pianificare il viaggio verificando la disponibilità dei posti a bordo treno, per i treni contingentati. L’acquisto del biglietto può essere inserito tra i viaggi “preferiti” per poter

Tutela

acquistare di nuovo lo stesso biglietto con un solo click. Sempre con un unico click si può procedere ad acquistare biglietti per i compagni di viaggio, creando la lista nei “preferiti”, impostando la modalità di pagamento prescelta. Tra le modalità di pagamento è possibile utilizzare anche il credito telefonico disponibile sulla Sim dei gestori telefonici aderenti all’iniziativa, per importi fino a € 13,45. Il biglietto e

Diritti e Doveri

l’abbonamento acquistati sono sempre disponibili in home page e nell’area riservata “I miei viaggi” consentendo una facile verifica da parte del capotreno. Con la nuova funzione di Self check in, scegliendo il treno che verrà utilizzato, è possibile validare il proprio titolo di viaggio prima di salire a bordo, ricevendo informazioni utili sul viaggio e velocizzando l’eventuale erogazione dell’indennità o rimborso. Inoltre,

Customer Satisfaction

per i possessori di abbonamento regionale che utilizzano il Self check è previsto l’accredito dei punti del nuovo programma di loyalty regionale. Con la nuova App è anche possibile attivare le notifiche Smart Caring per seguire in tempo reale l’andamento del proprio treno e con Ufirst è possibile inoltre prenotare un ticket “salta fila” che consente l’accesso prioritario alla biglietteria più vicina.

Viaggiatreno Con il sito Viaggiatreno Trenitalia consente di seguire in tempo reale l’andamento dei treni. Si può quindi

A. Consumatori Soggetti Gestori

visualizzare il percorso del treno prescelto, ricevendo informazioni dettagliate sull’orario di arrivo e di partenza e le fermate previste nonché stampare l’orario di arrivo del treno. Inoltre, si possono ottenere puntuali informazioni in tempo reale su possibili interruzioni di linea, soppressioni o l’istituzione di eventuali servizi sostitutivi. Di concerto con la Regione, Trenitalia assicura, attraverso apposito Piano di Intervento consultabile sul sito internet di Trenitalia www.trenitalia.it, il livello minimo dei servizi sostitutivi. Le informazioni relative a eventuali ritardi, anormalità della circolazione, soppressioni o altri disservizi sono fornite tempestivamente

trenitalia.com

CARTA DEI SERVIZI 2021 16 Toscana

Presentazione

e con aggiornamenti almeno ogni 15 minuti sull’evoluzione della situazione (con l’indicazione dei tempi di ripristino delle normali condizioni di viaggio se possibile stimarli) e sono corredate dalle motivazioni che hanno portato al ritardo, alla cancellazione o alla soppressione del servizio. Analoghe informazioni saran-

Principi

no rese in ordine all’indicazione delle modalità di richiesta di eventuali rimborsi e/o indennizzi (sia on line che off line). Trenitalia cura l’informazione per i passeggeri non udenti attraverso i display visivi presenti sul treno. Ove non sia presente o non funzionante il sistema di sonorizzazione a bordo treno e/o display visivi, le informazioni relative a ritardi e anormalità di esercizio saranno fornite, nel corso del viaggio, dal perso-

Servizi

nale di bordo che provvederà personalmente ad annunciarlo, attraverso l’impianto di diffusione sonora o verbalmente attraversando le carrozze con particolare attenzione alle esigenze delle persone con non udenti. Per accedere alle informazioni consultare il sito www.viaggiatreno.it.

Obiettivi

Persone con disabilità e a ridotta mobilità Per i servizi di assistenza gratuita in stazione alle persone con disabilità o ridotta mobilità, anche per i

Relazioni

passeggeri di Trenitalia è disponibile il circuito Sala Blu di Rete Ferroviaria Italiana (RFI) che garantisce la salita/discesa a/da bordo treno. Tutti i dettagli dei servizi possono essere consultati sul sito www.rfi.it o www.trenitalia.com. In ottemperanza a quanto previsto dalla Delibera ART n. 16/2018, nella Regione Toscana è stato adottato Piano Operativo per l’Accessibilità per le persone con disabilità e a ridotta

Tutela Diritti e Doveri

mobilità, consultabile nell’apposita sezione dopo la condivisione con le rappresentanze dei consumatori e le associazioni dei passeggeri e delle persone a ridotta mobilità, rappresentative dei loro interessi.

La Carta Blu La Carta Blu viene rilasciata alle persone con disabilità residenti in Italia e rientranti nelle categorie di cui alla art. 1 della legge 18/80 e s.m.i. (Successive Modifiche e Integrazioni), in particolare della legge n. 508/88 (ivi compresi i ciechi assoluti/totali) o ai sordomuti ai sensi della legge n° 381 del 26

Customer Satisfaction

maggio 1970 e s.m.i., dietro esibizione di idonea certificazione attestante tale diritto e di un documento di identificazione. La Carta Blu, che consente la gratuità per il viaggio dell’accompagnatore, può essere richiesta gratuitamente presso gli impianti di Trenitalia (uffici, assistenza e, ove non presenti, le biglietterie di stazione). Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito www.trenitalia.com,

A. Consumatori

nella sezione Informazioni>Condizioni di Trasporto>Condizioni Generali di Trasporto.

Biciclette e dispositivi per la micromobilità elettrica Su tutti i treni regionali – anche quelli non segnalati con apposito pittogramma nell’Orario Ufficiale – viene

Soggetti Gestori

ammesso il trasporto gratuito di una bicicletta pieghevole opportunamente chiusa, per ciascun passeggero, anche al di fuori dell’apposita sacca, a condizione che le dimensioni non superino i cm 80x120x45, e che non arrechi pericolo o disagio agli altri passeggeri. Analogamente alla bici pieghevole opportunamente chiusa, vanno considerati il monopattino – anche elettrico - opportunamente chiuso, l’hoverboard e il monowheel, che devono essere spenti prima di salire a bordo. In tutti i casi le dimensioni non devono essere superiori a cm 80x120x45 e non devono arrecare pericolo o disagio agli altri passeggeri. Sui treni regionali contrassegnati da apposito pittogramma nell’Orario Ufficiale e limitatamente ai posti disponibili, ogni passeggero può trasportare una sola bicicletta, di lunghezza non superiore a due metri, acquistando il supplemento bici valido fino alle ore 23:59 del giorno indicato sul biglietto. In alternativa è possibile acquistare un altro biglietto di corsa semplice di seconda classe valido per la stessa relazione del passeggero. Il sabato, la domenica e i festivi (intera giornata) o negli altri giorni, limitatamente nelle fasce orarie 9:0016:00 e 19:00-24:00 (e comunque entro e non oltre le ore 23:59 del giorno scelto) è possibile usufruire del

CARTA DEI SERVIZI 2021 17 Toscana

trasporto della bicicletta al seguito entro i confini tariffari regionali della Toscana mediante: •

il pagamento di un biglietto a tariffa intera di seconda classe corrispondente al primo scaglione tariffario usufruibile entro e non oltre le ore 23:59 del giorno di convalida;

•

il pagamento di un abbonamento mensile a tariffa intera di seconda classe corrispondente al primo scaglione tariffario.

I biglietti a tariffa agevolata sono utilizzabili per più viaggi nell’arco di validità sopra specificato. L’abbona-

Presentazione

mento annuale bici e annuale bici weekend Toscana sono nominativi e validi per il trasporto della bicicletta, entro i confini territoriali della regione Toscana, sui treni regionali di Trenitalia appositamente attrezzati e nei limiti dei posti disponibili. Il personale di bordo può non consentire il trasporto di biciclette a bordo treno nel caso in cui tale trasporto possa pregiudicare il servizio ferroviario. Per maggiori dettagli è possibile

Principi

consultare il sito www.trenitalia.com nella home page sezione Informazioni >Condizioni di Trasporto > Condizioni Generali di Trasporto, biblietti, abbonamenti bici

Servizi

Bagagli a mano Ogni passeggero può portare con sé gratuitamente bagagli a bordo del treno, a condizione che non rechino disturbo o danno agli altri passeggeri e che non contengano sostanze maleodoranti, nocive o

Obiettivi

pericolose. I passeggeri sono tenuti a custodire i propri bagagli. Trenitalia risponde nei casi di perdita totale o parziale o avaria durante il viaggio a seguito di incidente se delle conseguenze dell’incidente Trenitalia è tenuta a rispondere, ovvero nel caso in cui la perdita o avaria sia dovuta a colpa di Trenitalia. In caso di smarrimento dei bagagli il passeggero può ottenere le informazioni circa le relative procedure

Relazioni

di recupero presso le Biglietterie in stazione, il Contact center, il sito internet e l’App di Trenitalia. Nel caso il personale di Trenitalia trovi o venga avvisato della presenza di oggetti smarriti/incustoditi in treno dai clienti, vengono applicate le norme del Codice Civile (art. 927 e seguenti) che prevedono la consegna

Tutela

degli oggetti rinvenuti all’ufficio oggetti smarriti del Comune in cui è stato ritrovato l’oggetto, indicando le circostanze del ritrovamento. Per maggiori dettagli consultare il sito www.trenitalia.com nella home page sezione >Informazioni>Condizioni di Trasporto>Condizioni Generali di Trasporto.

Diritti e Doveri

Animali a bordo È ammesso il trasporto gratuito di cani di piccola taglia, gatti ed altri piccoli animali domestici da compagnia, custoditi in apposito contenitore di dimensioni non superiori a cm 70x30x50. Il trasporto di cani di qualsiasi altra taglia è ammesso solo se provvisti di museruola e guinzaglio e non è permesso nella fascia oraria dalle 7:00 alle 9:00 del mattino nei giorni feriali dal lunedì al venerdì. Sono

Customer Satisfaction

necessari il certificato di iscrizione all’anagrafe canina e il libretto sanitario per il trasporto dei cani di qualsiasi taglia. Tale documentazione deve essere esibita ad ogni richiesta del personale di controlleria. Il cane guida utilizzato dai passeggeri non vedenti può viaggiare su tutti i treni e i bus del trasporto

A. Consumatori

regionale, gratuitamente senza alcun obbligo. Per ottenere maggiori dettagli consultare il sito www. trenitalia.com nella sezione >Informazioni>CondizionidiTrasporto>CondizioniGeneralidiTrasporto.

Intermodalità

Soggetti Gestori

Sul sito www.trenitalia.com, nella sezione Trasporto regionale> Toscana>Informazioni utili>I servizi della Regione, sono presenti per ogni stazione regionale le informazioni relative alla possibilità di trovare interscambi con autobus urbani. In particolare, al fine di agevolare i passeggeri nel raggiungimento dell’aeroporto Galileo Galilei di Pisa consultare

trenitalia.com

CARTA DEI SERVIZI 2021 18 Toscana

Presentazione

Obiettivi

Principi

Perseguendo una politica di trasparenza e informazione ai propri passeggeri, la Direzione Regionale Toscana mostra gli obiettivi e consuntivi dello scorso anno, nonché gli obiettivi che si è proposta di raggiungere per il 2021 previsti nel Contratto di Servizio.

Servizi

Alcuni indicatori sono monitorati prendendo a riferimento le linee e le stazioni con la classificazione come di seguito indicato. CLASSIFICAZIONE

Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction

LINEE

FR1 - linee con numero di treni al giorno medio feriale sul totale dei treni circolanti nella Regione nel giorno medio feriale > a 10%

Firenze - Pisa - Livorno Firenze - Pistoia - Lucca - Viareggio Firenze - Arezzo - Chiusi (RM)

FR2 - linee con numero di treni al giorno medio feriale sul totale dei treni circolanti nella Regione nel giorno medio feriale < a 6% e > a 5,5%

Pisa - Lucca - Aulla Firenze - Empoli – Siena Pisa - Livorno - Grosseto (RM) (GE) La Spezia - Pisa

FR3 - linee con numero di treni al giorno medio feriale sul totale dei treni circolanti i nella Regione nel giorno medio feriale < a 5,5%

Firenze - Borgo SL – Faenza Firenze - Borgo SL via Pontassieve La Spezia - Parma (MI) (BG) (FI) Prato – Bologna Siena – Chiusi Siena – Grosseto Pistoia - Porretta

Le stazioni sono individuate e classificate secondo: •

A – stazione con rapporto tra numero passeggeri serviti in stazione e numero passeggeri serviti nella Regione (perimetro del Contratto di Servizio) > al 4% e comunque le stazioni a servizio di un capoluogo di provincia;

A. Consumatori

•

B – stazione con rapporto tra numero passeggeri serviti in stazione e numero passeggeri serviti nella Regione (perimetro del Contratto di Servizio) < 4% e >1%;

•

C – stazione con rapporto tra numero passeggeri serviti in stazione e numero passeggeri serviti nella Regione (perimetro del Contratto di Servizio) < a 1% .

Soggetti Gestori

CARTA DEI SERVIZI 2021 19 Toscana

OBIETTIVO 2020

CONSUNTIVO 2020

OBIETTIVO 2021

Linea Firenze – Pisa - Livorno – servizio relativo a d omanda di trasporto rilevante – FR1

95,5%

Linea Firenze – Pisa - Livorno – servizio relativo a domanda di trasporto non rilevante – FR1

95,8%

95,9%

INDICATORE

NOTE

Puntualità

Linea Firenze - Pistoia - Lucca Viareggio – servizio relativo a domanda di trasporto rilevante – FR1 Linea Firenze - Pistoia - Lucca Viareggio – servizio relativo a domanda di trasporto non rilevante – FR1

94,9%

96,1%

94,9%

96,1%

Linea Firenze - Arezzo - Chiusi (RM) – servizio relativo a domanda di trasporto rilevante – FR1

92,2%

Linea Firenze - Arezzo - Chiusi (RM) – servizio relativo a domanda di trasporto non rilevante – FR1

93,2%

Linea Pisa - Lucca – Aulla – servizio relativo a domanda di trasporto rilevante – FR2

94,8%

Linea Pisa - Lucca – Aulla – servizio relativo a domanda di trasporto non rilevante – FR2

95,1%

Linea Firenze - Empoli - Siena – servizio relativo a domanda di trasporto rilevante – FR2

93,7%

93,8%

Linea Firenze - Empoli - Siena – servizio relativo a domanda di trasporto non rilevante – FR2

95,1%

95,2%

Linea Pisa - Livorno - Grosseto (RM) – servizio relativo a domanda di trasporto rilevante – FR2

95,2%

Presentazione Principi Percentuale calcolata come rapporto tra il numero dei treni effettuati al netto di quelli arrivati con un ritardo superiore a 5 minuti ed il numero dei treni effettuati. Percentuale rilevata dal sistema fonte RFI. Sono esclusi i ritardi per eventi eccezionali o scioperi.

Servizi Obiettivi Relazioni

92,3%

Tutela -

93,3%

Diritti e Doveri -

94,9%

Domanda di trasporto rilevante sono i treni in arrivo dalle 6 alle 9 e in partenza dalle 17 alle 20 dal lunedì al venerdì; Domanda di trasporto non rilevante (totalità dei treni al netto di quelli a domanda rilevante), tutti i giorni della settimana.

Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

trenitalia.com

CARTA DEI SERVIZI 2021 20 Toscana

Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

Linea Pisa - Livorno - Grosseto (RM) – servizio relativo a domanda di trasporto non rilevante – FR2

95,1%

95,2%

Linea (GE) La Spezia - Pisa – servizio relativo a domanda di trasporto rilevante – FR2

92,6%

92,7%

Linea (GE) La Spezia - Pisa – servizio relativo a domanda di trasporto non rilevante – FR2

92,7%

92,8%

96%

Linea Firenze - Borgo SL - Faenza – servizio relativo a domanda di trasporto non rilevante – FR3

95,5%

Linea Firenze - Borgo SL via Pontassieve – servizio relativo a domanda di trasporto rilevante – FR3

92,4%

92,5%

Linea Firenze - Borgo SL via Pontassieve – servizio relativo a domanda di trasporto non rilevante – FR3

95,7%

95,8%

Linea La Spezia - Parma (MI) (BG) – servizio relativo a domanda di trasporto rilevante – FR3

84,8%

84,9%

Linea La Spezia - Parma (MI) (BG) – servizio relativo a domanda di trasporto non rilevante – FR3

91,4%

91,5%

Linea (FI) Prato - Bologna – servizio relativo a domanda di trasporto rilevante – FR3

92,4%

92,5%

Linea (FI) Prato - Bologna – servizio relativo a domanda di trasporto non rilevante – FR3

92,9%

93%

Linea Siena – Chiusi – servizio relativo a domanda di trasporto rilevante – FR3

92,1%

Linea Firenze - Borgo SL - Faenza – servizio relativo a domanda di trasporto rilevante - FR3

CARTA DEI SERVIZI 2021 21 Toscana

Linea Siena – Chiusi – servizio relativo a domanda di trasporto non rilevante – FR3

92,9%

Linea Siena – Grosseto – servizio relativo a domanda di trasporto rilevante – FR3

92,3%

Linea Siena - Grosseto – servizio relativo a domanda di trasporto non rilevante – FR3

93,6%

Linea Pistoia - Porretta – servizio relativo a domanda di trasporto rilevante – FR3

Linea Pistoia - Porretta – servizio relativo a domanda di trasporto non rilevante – FR3

Presentazione Principi Servizi

97,8%

Obiettivi 96,5%

95,6%

Relazioni

Regolarità % treni circolati/treni programmati

99,7%

% minuti circolati/minuti programmati

99,8%

INDICATORE

OBIETTIVO 2020

Percentuale rilevata dal sistema fonte RFI. L’indice di regolarità è calcolato annualmente come media aritmetica dei risultati mensili

CONSUNTIVO 2020

OBIETTIVO 2021

Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction

Accessibilità Commerciale Dotazione adeguata canali di vendita stazioni di Tipo A % stazioni dotate di adeguati canali di vendita, rispetto al totale

93%

Dotazione adeguata canali di vendita stazioni di Tipo B % stazioni dotate di adeguati canali di vendita, rispetto al totale

100%

Dotazione adeguata canali di vendita stazioni di Tipo C % stazioni dotate di adeguati canali di vendita, rispetto al totale

68%

69%

100%

A. Consumatori Soggetti Gestori

trenitalia.com

CARTA DEI SERVIZI 2021 22 Toscana

Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori

Funzionamento canali telematici % giorni con adeguata funzionalità (nessuna interruzione superiore alle 12 ore consecutive)

100%

Funzionamento biglietterie automatiche-BSS full stazioni di Tipo A, B, C % guasti risolti entro 72 ore dalla rilevazione/apertura del cartellino rispetto al totale (esclusi festivi; esclusi atti vandalici)

100%

Funzionamento validatrici stazioni di Tipo A, B, C % guasti risolti entro 72 ore dalla rilevazione/apertura del cartellino rispetto al totale (esclusi festivi; esclusi atti vandalici)

100%

Rispetto dell’orario di apertura biglietterie Nelle stazioni dotate di biglietteria si verifica il rispetto dell’orario di apertura al pubblico rispetto a quanto programmato e comunicato alla Regione e riportato sul sito www.trenitalia.com.

Prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive

Esecuzione interventi di pulizia classe A/PR 1 % interventi pulizia sosta breve o a bordo eseguiti, sul totale programmati

100%

Esecuzione interventi di pulizia classe B/PR 2 % interventi pulizia fine servizio-giornaliero eseguiti, sul totale programmati

100%

Esecuzione interventi di pulizia classe C/PR 3 % interventi pulizia sosta lunga- settimanale eseguiti, sul totale programmati

100%

Esecuzione interventi di pulizia classe D/PR 4 % interventi pulizia sosta manutenzione-semestrale eseguiti, sul totale programmati

100%

Pulizia

100%

Soggetti Gestori

Conformità interventi di pulizia classe A/PR 1 % interventi pulizia sosta breve o a bordo conformi, sul totale eseguiti

(Prestazione valutata sulla base di verifiche ispettive su un campione rappresentativo)

Conformità interventi di pulizia classe B/PR 2 % interventi pulizia fine servizio-giornaliero conformi, sul totale eseguiti

(Prestazione valutata sulla base di verifiche ispettive su un campione rappresentativo)

Conformità interventi di pulizia classe C/PR 3 % interventi pulizia sosta lunga- settimanale conformi, sul totale eseguiti

(Prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive)

100%

(Prestazione valutata sulla base di verifiche ispettive su un campione rappresentativo)

100%

(Prestazione valutata sulla base di verifiche ispettive su un campione rappresentativo)

100%

(Prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive)

CARTA DEI SERVIZI 2021 23 Toscana

100%

Conformità interventi di pulizia classe D/PR 4 % interventi pulizia sosta manutenzione-semestrale conformi, sul totale eseguiti

(Prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive)

Integrità degli arredi Si verifica l’integrità dei fattori illuminazione, sedili, tende, finestrini, pavimenti e cappelliere

(Prestazione valutata sulla base di verifiche ispettive su un campione rappresentativo)

100%

90%

(Prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive)

90%

(Prestazione valutata sulla base di verifiche ispettive su un campione rappresentativo)

Presentazione Principi

Comfort 100%

Funzionamento impianti di climatizzazione/riscaldamento flotta nuova % carrozze con impianto climatizzazione funzionante, sul totale carrozze

(Prestazione valutata sulla base di verifiche ispettive su un campione rappresentativo)

Funzionamento impianti di climatizzazione/riscaldamento altra flotta % carrozze con impianto climatizzazione funzionante, sul totale carrozze

(Prestazione valutata sulla base di verifiche ispettive su un campione rappresentativo)

Accessibilità e funzionamento delle toilette flotta nuova % toilette accessibili e funzionanti, su totale toilette presenti

(Prestazione valutata sulla base di verifiche ispettive su un campione rappresentativo)

Accessibilità e funzionamento delle toilette altra flotta % toilette accessibili e funzionanti, su totale toilette presenti

(Prestazione valutata sulla base di verifiche ispettive su un campione rappresentativo)

Disponibilità e fruibilità di servizi PMR (postazione) % corse accessibili e fruibili alle PMR, su totale corse programmate accessibili

(Prestazione valutata sulla base di verifiche ispettive su un campione rappresentativo)

Disponibilità e fruibilità di servizi PMR (servizi igienici) % corse accessibili e fruibili alle PMR, su totale corse programmate accessibili

(Prestazione valutata sulla base di verifiche ispettive su un campione rappresentativo)

100%

Obiettivi Relazioni

(Prestazione valutata sulla base di verifiche ispettive su un campione rappresentativo)

Tutela

100%

(Prestazione valutata sulla base di verifiche ispettive su un campione rappresentativo)

Diritti e Doveri

100%

Customer Satisfaction

100%

A. Consumatori

(Prestazione valutata sulla base di verifiche ispettive su un campione rappresentativo)

100%

Porte di accesso funzionanti flotta nuova % corse effettuate con treni con porte funzionanti, su totale corse effettuate

(Prestazione valutata sulla base di verifiche ispettive su un campione rappresentativo)

Servizi

100%

(Prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive. Servizio reso se almeno 85% delle porte sono funzionanti)

(Prestazione valutata sulla base di verifiche ispettive su un campione rappresentativo)

(Prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive. Servizio reso se almeno 85% delle porte sono funzionanti))

Soggetti Gestori

trenitalia.com

CARTA DEI SERVIZI 2021 24 Toscana

Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

90%

Porte di accesso funzionanti flotta restante % corse effettuate con treni con porte funzionanti, su totale corse effettuate

(Prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive. Servizio reso se almeno 70% delle porte sono funzionanti)

90%

(Prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive. Servizio reso se almeno 70% delle porte sono funzionanti)

Disponibilità di servizi bici (non pieghevoli) - linea Firenze – Pisa - Livorno - FR1 % corse attrezzate per il trasporto bici, su totale

95%

Disponibilità di servizi bici (non pieghevoli) - linea Firenze - Pistoia - Lucca - Viareggio – FR1 % corse attrezzate per il trasporto bici, su totale corse

92,5%

Disponibilità di servizi bici (non pieghevoli) - linea Firenze - Arezzo - Chiusi (RM) - FR1 % corse attrezzate per il trasporto bici, su totale corse

98,9%

Disponibilità di servizi bici (non pieghevoli) - linea Pisa - Lucca – Aulla – FR2 % corse attrezzate per il trasporto bici, su totale corse

78,5%

Disponibilità di servizi bici (non pieghevoli) - linea Firenze - Empoli - Siena – FR2 % corse attrezzate per il trasporto bici, su totale corse

93,7%

Disponibilità di servizi bici (non pieghevoli) - linea Pisa - Livorno - Grosseto (RM) – FR2 % corse attrezzate per il trasporto bici, su totale corse

56,8%

Disponibilità di servizi bici (non pieghevoli) - linea (GE) La Spezia - Pisa – FR2 % corse attrezzate per il trasporto bici, su totale corse

79,7%

Disponibilità di servizi bici (non pieghevoli) - linea Firenze - Borgo SL - Faenza – FR3 % corse attrezzate per il trasporto bici, su totale corse

95,5%

Disponibilità di servizi bici (non pieghevoli) - linea Firenze - Borgo SL via Pontassieve – FR3 % corse attrezzate per il trasporto bici, su totale corse

100%

Disponibilità di servizi bici (non pieghevoli) - linea Firenze – La Spezia - Parma (MI) (BG) – FR3 % corse attrezzate per il trasporto bici, su totale corse

38,8%

CARTA DEI SERVIZI 2021 25 Toscana

Disponibilità di servizi bici (non pieghevoli) - linea Prato - Bologna – FR3 % corse attrezzate per il trasporto bici, su totale corse

88,5%

Disponibilità di servizi bici (non pieghevoli) - linea Siena – Chiusi – FR3 % corse attrezzate per il trasporto bici, su totale corse

83,6%

Disponibilità di servizi bici (non pieghevoli) - linea Siena – Grosseto – FR3 % corse attrezzate per il trasporto bici, su totale corse

16,2%

Disponibilità di servizi bici (non pieghevoli) - linea Pistoia - Porretta – FR3 % corse attrezzate per il trasporto bici, su totale corse

Principi Servizi 100%

100%

Obiettivi

Informazioni INDICATORI 2020 E 2021

Presentazione

NOTE

Informazioni all’utenza prima del viaggio

Informazioni presenti e conformi (prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive)

Informazione all’utenza durante il viaggio

Informazioni presenti e conformi (prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive)

Relazioni Tutela

Altri indicatori INDICATORI 2020 E 2021

NOTE

Offerta di posti

Conformità del materiale rotabile rispetto al Programma di Esercizio del Contratto di Servizio (valutata per la totalità dei treni circolati, allo scopo di garantire un numero di posti offerti analogo o superiore a quello minimo programmato)

Dotazione di servizi PMR

% corse programmate accessibili sul totale corse mensili programmate per linea (indicatore descrittivo)

Dotazione impianti di climatizzazione (condizionamento e riscaldamento)

100%

Dotazione toilette

100%

Risposta entro 30 giorni per reclami inviati dal n. verde regionale Apposizione logo della Regione Toscana

Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

Prestazione valutata in maniera puntuale Prestazione valutata in maniera puntuale sulla base di verifiche ispettive su treni co-finanziati laddove prescritto dalla normativa

trenitalia.com

CARTA DEI SERVIZI 2021 26 Toscana

Presentazione Principi Servizi

Aspetti relazionali con Trenitalia Riconoscibilità e Presentabilità Il personale di Trenitalia a stretto contatto con il pubblico è identificabile dall’uniforme e dal cartellino di identificazione riportante il numero di matricola e profilo professionale ed è a disposizione dei

Obiettivi

passeggeri per qualsiasi necessità. Al fine di un costante miglioramento nella gestione dei rapporti con i passeggeri, il personale di Trenitalia, segue corsi di formazione conseguendo, laddove previsto, le specifiche abilitazioni professionali. Trenitalia, inoltre, prevede degli appositi moduli formativi affinché il linguaggio utilizzato per le infor-

Relazioni

mazioni e per le comunicazioni sia chiaro e facilmente comprensibile al passeggero. Il personale che svolge a bordo o a terra il servizio di controllo e verifica del biglietto, assume la qualifica e i poteri di un Pubblico Ufficiale e, pertanto, sono applicabili le specifiche disposizioni stabilite

Tutela

dal codice penale per i reati commessi in danno di detto personale, reati punibili anche con l’arresto o la reclusione.

Comunicare con Trenitalia Diritti e Doveri Customer Satisfaction

Direzione Regionale Toscana e-mail: rimborsi.drt@trenitalia.it

per avere informazioni sullo stato di una pratica di rimborso già avviata tramite canali ufficiali

e-mail: vertenze.drt@trenitalia.it

A. Consumatori

per problematiche e informazioni relative ad irregolarità di viaggio

e-mail: bonus.drt@trenitalia.it

per inoltro richiesta di indennizzo abbonati regionale

Soggetti Gestori

e-mail: direzione.toscana@trenitalia.it pec: direzioneregionaletoscana@cert.trenitalia.it Fax: 055 2353953 Ufficio Gruppi e Comitive Regionale Toscana e-mail: gruppiregionali.to@trenitalia.it Tel. 055 2353652/313 8272666 Fax 055 2353974 (Attivi dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 13:00 00 e nelle giornate di lunedì, martedì e giovedì anche dalle ore 14.00 alle ore 16.30)

CARTA DEI SERVIZI 2021 27 Toscana

Per saperne di più Uffici informazioni, Biglietterie e Agenzie di viaggio Presenti in maniera capillare su tutto il territorio Call Center di Trenitalia: 89 20 21(1) per informazioni, acquisto biglietti e prenotazioni 1) Attivo tutti i giorni della settimana 24 ore su 24. Da telefono fisso: scatto alla risposta 30,5 centesimi di euro (iva inclusa). Costo al minuto 54,9 centesimi di euro (iva inclusa). Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore di telefonia mobile. Trenitalia ricorda che, per i telefoni cellulari con profilo aziendale, la possibilità di chiamare il numero 89 20 21 varia a seconda del contratto stipulato da ciascuna azienda con i gestori di telefonia mobile. 199 89 20 21(2) per informazioni e assistenza 2) Attivo tutti i giorni della settimana 24 ore su 24. Da telefono fisso: senza scatto alla risposta. Costo al minuto 10 centesimi di euro (iva inclusa). Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore di telefonia mobile. Dall’estero può essere utilizzare il numero +39.06.68475475, attivo tutti i giorni dalle ore 7:00 alle ore 23:59. La tariffa telefonica di riferimento è definita dall’operatore telefonico del passeggero. 06 3000(3) Per utenze non abilitate al 199 o se si preferisce accedere a numerazioni ordinarie 3) La tariffa telefonica di riferimento è quella urbana o extraurbana definita dall’operatore telefonico del passeggero. Sito: www.trenitalia.com Tutte le informazioni, in tempo reale.

Servizi in stazione assicurati da RFI Rete Ferroviaria Italiana I servizi erogati da RFI si inquadrano nel campo della regolazione della circolazione e nel campo dei servizi in stazione. I fattori della qualità e i relativi standard sono riportati nella Carta dei Servizi di RFI, disponibile on line sul sito www.rfi.it.

Numero Verde Regione Toscana Per segnalazioni e suggerimenti è possibile utilizzare il Numero Verde della Regione Toscana 800 570 530, attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 8:00 alle ore 18:00, oppure inviare una mail all’indirizzo numeroverdetpl@regione.toscana.it

Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

trenitalia.com

CARTA DEI SERVIZI 2021 28 Toscana

Presentazione

Tutela dei passeggeri

Principi

Rimborsi, indennità, ultimo collegamento della giornata, reclami bonus e assistenza durante il viaggio

Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

Ultimo Collegamento I passeggeri che devono concludere il viaggio utilizzando l’ultimo collegamento della giornata sono invitati ad informare il personale di bordo se il ritardo del treno sul quale stanno viaggiando ne impedisca l’arrivo a destino. Laddove possibile Trenitalia assicura il completamento del viaggio, in applicazione delle previsioni del Regolamento (CE) n. 1371/2007. Rimborsi e indennizzi di biglietti o abbonamenti non utilizzati Per mancata effettuazione del viaggio per fatti imputabili a Ferrovie dello Stato Italiane o per ordine dell’Autorità Pubblica Per mancata effettuazione del viaggio per rinuncia da parte del passeggero Per mancata effettuazione del viaggio per Covid-19 Regole particolari sono previste per il rimborso degli abbonamenti annuali Non sono comunque rimborsabili: Trenitalia, in caso di richiesta di rimborso e indennizzi tramite posta o e-mail, invierà al richiedente, entro un mese dal ricevimento della richiesta, una comunicazione sia in caso di riconoscimento che in caso di mancato riconoscimento degli stessi. Diritto all’indennità per biglietto singolo (tariffa regionale e con applicazione sovraregionale) Nel caso di arrivo in ritardo nel luogo di destinazione indicato sul biglietto, il passeggero può richiedere un’indennità pari al 25% del prezzo del biglietto per ritardi tra i 60 e 119 minuti (per biglietti di valore almeno pari a € 16,00) e del 50% per ritardi pari o superiori a 120 minuti (per biglietti di valore almeno pari a € 8,00). Non sono riconosciute indennità di importo inferiore a € 4,00. La Direzione Regionale invierà al richiedente, entro un mese dal ricevimento della richiesta, una credenziale per il ritiro dell’indennità in denaro o procederà con riaccredito o bonus in base alla modalità scelta dal passeggero. L’indennità è riconosciuta esclusivamente per biglietti in cui sono indicate l’origine e la destinazione. Per poter chiedere l’indennità occorre: • per i biglietti cartacei: validare il biglietto sia alla partenza sia all’arrivo; • per i biglietti acquistati on line: farsi validare il biglietto a bordo del treno. È possibile verificare il diritto all’indennità attraverso la funzionalità disponibile sul sito trenitalia.com nella sezione “Info utenti IC/ICN e Regionali” , presso le biglietterie e le agenzie di viaggio abilitate. La verifica è possibile per i biglietti singoli venduti da Trenitalia attraverso i propri sistemi di vendita diretti ed indiretti e controllati elettronicamente a bordo treno. Per maggiori informazioni e dettagli Diritto all’indennità per titolari di abbonamenti mensili e annuali (tariffa 40/17/Toscana, 40AS con origine o destinazione in Toscana e 41/17/PEGASO) I titolari di un abbonamento mensile e annuale a tariffa regionale Toscana, integrata Pegaso e sovraregionale con origine o destinazione in Toscana, che nel periodo di validità dello stesso incorrono in un susseguirsi di ritardi o soppressioni (indice di affidabilità della linea inferiore al valore di riferimento), hanno diritto al bonus riconosciuto dalla Regione Toscana d’intesa con Trenitalia. Il bonus è spendibile esclusivamente nelle biglietterie Trenitalia Toscana per l’acquisto scontato di biglietti Trenitalia a tariffa regionale Toscana, sovraregionale e/o integrati Pegaso. Per ulteriori informazioni visita la pagina.

CARTA DEI SERVIZI 2021 29 Toscana

Diritto all’indennità per titolari di abbonamenti settimanali (tariffa 40/17/Toscana) I titolari di un abbonamento che nel periodo di validità dello stesso incorrono in un susseguirsi di ritardi o soppressioni hanno diritto a un indennizzo adeguato per il disservizio occorso. Ai titolari di abbonamento mensile o annuale è riconosciuto un indennizzo per ciascun mese in cui, per la tratta indicata sul titolo di viaggio, un numero di treni pari o superiore al 10% di quelli programmati subisca un ritardo superiore a 15 minuti o venga soppresso; detto indennizzo è pari al 10% dell’abbonamento mensile e a 1/12 del 10% dell’abbonamento annuale. L’indennizzo relativo alle altre tipologie di abbonamento è riconosciuto secondo i medesimi criteri di calcolo proporzionalmente riferiti al periodo di validità. Non sono riconosciute indennità di importo inferiore a € 4,00. Non sono riconosciute indennità ai possessori di abbonamenti gratuiti. È possibile verificare il diritto all’indennità attraverso la funzionalità disponibile sul sito trenitalia.com nella sezione “Info utenti IC/ICN e Regionali” , presso le biglietterie e le agenzie di viaggio abilitate. Per maggiori informazioni clicca qui Diritto all’indennità per Persone a ridotta mobilità (PMR) Trenitalia riconosce al passeggero con disabilità o a mobilità ridotta un’indennità nella misura del 50% del biglietto di corsa semplice, in aggiunta al rimborso integrale del biglietto, nel caso in cui una corsa indicata sull’orario pubblicato come fruibile venga resa con treno non idoneo o sostituita con autoservizio sostitutivo o integrativo non accessibile o non idoneo. Per maggiori informazioni clicca qui Biglietto globale - indennità di ritardo per combinazioni di viaggio miste Il contratto di trasporto, di norma, è relativo all’utilizzo da parte del passeggero di un singolo treno ed è rappresentato da un titolo di viaggio che legittima ad usufruire del servizio ferroviario prescelto. Negli specifici casi in cui Trenitalia offra la possibilità di utilizzare due o più servizi ferroviari successivi, il passeggero può acquistare un titolo di viaggio “globale”, rappresentato da più servizi del trasporto nazionale in combinazione tra loro o un titolo di viaggio “globale misto”, rappresentato da più biglietti per un’unica soluzione di viaggio che contempla l’utilizzo di servizi del trasporto nazionale e regionale. Sono esclusi i treni del servizio internazionale o di altra impresa ferroviaria. Ai fini dell’applicazione dei diritti e degli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario, può pertanto essere considerato un unico viaggio quello effettuato con più treni/servizi successivi acquistati contestualmente in forza di un “biglietto globale” o “biglietto globale misto”; in tutti gli altri casi in cui il passeggero utilizza più treni/servizi ferroviari successivi, i viaggi devono essere considerati distinti e separati tra loro ed ognuno è riconducibile ad un singolo contratto di trasporto. Per il “biglietto globale misto” Trenitalia, rappresentato da soluzioni di viaggio in combinazione tra i servizi del trasporto nazionale e quelli del trasporto regionale, acquistati contestualmente, l’indennità da ritardo sarà calcolata rispetto al prezzo complessivo dell’intera soluzione di viaggio. Per le soluzioni di viaggio “globali miste” Trenitalia, ai fini del riconoscimento del diritto all’indennità verrà considerato l’orario di arrivo finale dell’intero viaggio. Saranno progressivamente indicate, per ogni canale di vendita e su ogni biglietto o abbonamento, le diverse tipologie di titoli di viaggio. Trenitalia garantisce la possibilità di utilizzare, per la richiesta di rimborsi e indennizzi, oltre all’italiano, anche la lingua inglese, consentendo all’passeggero di ricevere, nella medesima lingua, le informazioni relative alle modalità di erogazione dell’indennizzo o rimborso e le relative tempistiche massime per la loro corresponsione. Nel caso in cui la richiesta non venga accolta, Trenitalia fornisce al passeggero la relativa motivazione, informandolo sulle modalità per contestare il mancato accoglimento della richiesta entro un anno dalla data in cui è stata ricevuta risposta ritenuta non soddisfacente o, in caso di mancata risposta, dalla data in cui è stata presentata richiesta a Trenitalia. Quanto sopra riportato costituisce una sintesi della normativa commerciale di Trenitalia. Per maggiori e più complete informazioni è possibile consultare il sito www.trenitalia.com, nella home page sezione Informazioni, Condizioni di Trasporto, Condizioni Generali di Trasporto, Parte III Trasporto Regionale.

Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

trenitalia.com

CARTA DEI SERVIZI 2021 30 Toscana

Presentazione Principi Servizi Obiettivi

Gli interventi di assistenza Oltre quanto previsto per il rimborso nel capitolo Tutela dei passeggeri in caso di ritardo superiore a 60 minuti il passeggero ha diritto: • a ricevere pasti e bevande, in quantità ragionevole in funzione dei tempi di attesa se sono disponibili sul treno o in stazione e se possono essere ragionevolmente forniti; • al pernottamento con trattamento di qualità media e al rimborso delle spese necessarie per informare i familiari del ritardo nell’arrivo, ove risulti fisicamente possibile, se il viaggio non può continuare nello stesso giorno per ritardo, soppressione o mancata coincidenza e non risulti possibile assicurarla prosecuzione con altri treni o servizi di trasporto sostitutivi (bus, taxi, ecc.); • ad attestare, a richiesta del passeggero, che il treno ha subito ritardo, ha causato la perdita di una coincidenza o è stato soppresso a seconda dei casi.

Procedura di inoltro dei reclami a Trenitalia I reclami offrono un’occasione preziosa per dialogare e rispondere meglio alle aspettative e alle esi-

Relazioni

genze dei nostri passeggeri, per questo raccogliamo e leggiamo con attenzione tutti i reclami. A tal fine Trenitalia fornisce informazioni esaustive all’utenza con particolare riguardo all’indicazione dei canali e delle modalità di contatto per presentare reclamo. Per rispondere meglio alle aspettative ci impegniamo a:

Tutela

•

offrire ai nostri passeggeri una serie di strumenti per comunicare con noi (sito web, modulistica disponibile in biglietteria, presso centri di assistenza e uffici informazioni), anche in lingua inglese;

•

fornire risposta, esaustiva, motivata e con linguaggio agevolmente comprensibile per il passeggero, entro un mese o, in casi giustificati, informare il passeggero della data, nell’ambito di un

Diritti e Doveri

periodo inferiore a tre mesi dalla data di ricevimento del reclamo, entro la quale può aspettarsi una risposta. La risposta al reclamo tiene conto della disciplina applicabile alla fattispecie, dei diritti dei passeggeri, delle possibili soluzioni, nonché dei rimedi applicabili laddove la risposta

Customer Satisfaction

possa risultare non soddisfacente; •

intervenire concretamente e velocemente per risolvere i problemi segnalati.

La gestione informatizzata dei reclami e delle segnalazioni facilita la soluzione dei problemi.

Inviare reclami e suggerimenti A. Consumatori Soggetti Gestori

Per inviare reclami e suggerimenti: •

sul sito www.trenitalia.com, nella sezione Informazioni>Assistenza e Contatti>Assistenza on line;

•

utilizzando il modulo disponibile in stazione presso le biglietterie e negli Uffici di assistenza e informazioni;

•

via posta ordinaria, inviandolo alla Direzione Regionale/Provinciale competente per la località di destinazione del viaggio.

In tutti i casi deve essere allegato il biglietto in originale; nel caso di biglietto elettronico deve essere allegata la stampa cartacea.

La Conciliazione Paritetica Trenitalia ha aperto alla Conciliazione Paritetica anche per le tratte regionali. I passeggeri non soddisfatti della risposta ricevuta ad un reclamo possono ricorrere alla Conciliazione Paritetica: la domanda di conciliazione può essere presentata compilando il web-form presente sul sito di Trenitalia oppure inviata tramite mail, fax o raccomandata A/R, utilizzando il modulo scaricato dal sito www.trenitalia.com. Nel corso della seduta di Conciliazione, un conciliatore delle Associazioni dei Consumatori firmatarie del Protocollo di Conciliazione e un conciliatore di Trenitalia si incontrano al fine di approfondire le

CARTA DEI SERVIZI 2021 31 Toscana

contestazioni del passeggero e verificare la possibilità di offrire una proposta di composizione amichevole del reclamo presentato. La procedura di conciliazione è gratuita. La Conciliazione Paritetica è ammessa nelle circostanze in cui sussista uno scostamento tra un impegno puntuale di Trenitalia, assunto nei documenti ufficiali (Condizioni di trasporto, informazioni commerciali disponibili sul sito Trenitalia, Carta dei Servizi) e quanto effettivamente usufruito dal cliente.

Presentazione

Rendicontazione dei reclami Nell’anno 2020, i reclami arrivati alla Direzione Regionale Toscana sono stati 1.662 di questi il 99%

Principi

è stato chiuso entro 30 giorni. MACRO VOCE

Livello di servizio

33,6

Regolarità e puntualità

17,2

Comfort

6,4

Informazioni

Personale di front line

6,2

Pulizia

1,4

Safety

Security

1,2

Altro

Reclami all’Autorità di regolazione dei trasporti (ART) L’Autorità di regolazione dei trasporti (ART) è stata istituita ai sensi dell’art. 37 del Decreto Legge 6 dicembre

Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri

2011, n. 201 (convertito in legge, con modificazioni, dalla legge 22 dicembre 2011, n. 214). L’ART, tra l’altro, è responsabile dell’accertamento delle violazioni delle disposizioni del Regolamento (CE) n. 1371/2007 relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario e dell’irrogazione delle sanzioni previste, in base al Decreto legislativo 17 aprile 2014 n. 70. L’ART, pertanto, può procedere all’accertamento di eventuali inadempienze da parte delle imprese ferroviarie d’ufficio o a seguito di reclamo presentato

Customer Satisfaction

dai passeggeri, anche mediante associazioni rappresentative dei loro interessi (ove legittimate). Il reclamo all’Autorità è procedibile solo qualora sia già stato presentato un reclamo all’impresa ferroviaria e siano inutilmente decorsi i termini di trenta giorni o, in casi giustificati, di tre mesi, previsti dalla procedura avviata

A. Consumatori

a seguito del reclamo all’impresa. I passeggeri possono presentare reclami all’ART mediante il Sistema Telematico di acquisizione reclami (SiTe), accessibile dal sito www.autorita-trasporti.it, ovvero inviando l’apposito “Modulo di reclamo” - disponibile sullo stesso sito Internet dell’ART – all’indirizzo di Via Nizza 230, 10126-Torino, o tramite posta elettronica all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it. All’esito degli accerta-

Soggetti Gestori

menti e qualora siano verificate eventuali inadempienze, l’ART può irrogare sanzioni all’impresa ferroviaria.

Copertura Assicurativa Trenitalia è responsabile per danni a passeggeri, bagagli, colli a mano e animali, solo a condizione che tali danni siano dovuti a propria colpa. Le richieste di risarcimento per danni alle cose e alle persone possono essere presentate: Trenitalia-Direzione Regionale Toscana-Viale Spartaco Lavagnini 58, 50129 Firenze.

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CARTA DEI SERVIZI 2021 32 Toscana

Presentazione Principi Servizi

I Diritti e i Doveri del passeggero I diritti e gli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario sono definiti a livello europeo dal Regolamento (CE) n. 1371/2007 relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario. La Carta dei Servizi vuole essere anche un’occasione per rammentare ai passeggeri di Trenitalia di

Obiettivi

avere una serie di attenzioni e comportamenti che possono rendere il viaggio sicuro e confortevole per sé e per gli altri. Ulteriori informazioni sono disponibili attraverso il link nel sottostante box.

Relazioni BOX DELIBERA ART 106/2018 Con la delibera ART 106/2018 sono state adottate “Misure concernenti

Tutela

il contenuto minimo degli specifici diritti dei passeggeri dei servizi di trasporto per ferrovia connotati da oneri di servizio pubblico”, in merito a:

Diritti e Doveri Customer Satisfaction

Diritto all’informazione

•

Modalità con cui sono rese le informazioni

•

Diritto all’accessibilità e fruibilità di servizi e stazioni

•

Diritto all’indennizzo per ritardi singoli

•

Diritto all’indennizzo per titolari abbonamento

•

Modalità di richiesta ed erogazione di rimborsi ed indennizzi

•

Diritti connessi al trattamento dei reclami

La documentazione di riferimento è consultabile al seguente

A. Consumatori Soggetti Gestori

•

Al passeggero che si sposta utilizzando servizi di trasporto vengono riconosciuti i seguenti diritti: •

sicurezza e tranquillità del viaggio;

•

continuità e certezza del servizio, anche attraverso una razionale integrazione tra i diversi mezzi di trasporto;

•

pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari, (ove possibile) integrati e coordinati con altri mezzi di trasporto necessari al completamento del viaggio;

•

facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe, sia sui mezzi di trasporto sia nelle stazioni;

•

tempestive informazioni, in caso di anomalie, sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi (ove possibile);

•

rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso;

CARTA DEI SERVIZI 2021 33 Toscana

•

igiene e pulizia dei mezzi di trasporto;

•

riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte; facile rintracciabilità degli addetti durante il viaggio;

•

rispondenza tra i servizi acquistati e quelli effettivamente erogati;

•

rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi di trasporto, nei locali e negli spazi aperti al pubblico;

•

Presentazione

facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi (non superiore a un mese o, in casi giustificati, entro tre mesi dalla data di ricevimento del reclamo).

Alcuni dei principali doveri del passeggero (DPCM 30.12.1998) •

salire sui mezzi di trasporto con il biglietto;

•

occupare solo un posto a sedere;

•

mantenere la pulizia e l’integrità di pareti, accessori e suppellettili;

•

rispettare il divieto di fumare;

•

tenere comportamenti tali da non arrecare disturbo ad altre persone;

•

trasportare oggetti non compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi;

•

usare i segnali di allarme o qualsiasi altro dispositivo di emergenza, solo in caso di grave e in-

Principi Servizi Obiettivi

combente pericolo; •

attenersi diligentemente a tutte le prescrizioni, alle formalità relative ai controlli di sicurezza e alle pratiche doganali;

•

Relazioni

rispettare scrupolosamente le istruzioni, le disposizioni dei soggetti erogatori dei servizi e le indicazioni ricevute dagli operatori;

•

utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate – assieme a quelle del vivere civile – non compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio e i livelli di

Tutela

servizio per sé stesso e per tutti quelli che viaggiano.

Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

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CARTA DEI SERVIZI 2021 34 Toscana

Presentazione

Suggerimenti per un viaggio sicuro Trenitalia è impegnata nella promozione della sicurezza del trasporto ferroviario tramite iniziative utili alla diffusione della cultura della responsabilità e della legalità.

Principi

Tutto il personale Trenitalia è impegnato quotidianamente al miglioramento del fattore sicurezza a bordo treno e in stazione. La collaborazione attiva di ogni passeggero nel mettere in atto comportamenti corretti e attenzione, prima e durante il viaggio, sicuramente contribuisce positivamente a evitare

Servizi

l’insorgere di eventi illeciti. Cosa può fare il passeggero: •

Obiettivi Relazioni

acquistare i titoli di viaggio utilizzando solo i canali di vendita ufficiali onde evitare di incorrere in truffe;

•

prestare attenzione mentre sta acquistando alle Self-Service, senza farsi aiutare da sconosciuti;

•

prestare attenzione ai luoghi affollati in stazione, quali atrii, biglietterie, aree Self-Service, banchine dei treni, dove preferibilmente operano i borseggiatori;

•

nelle stazioni ove sono attivi i varchi di accesso alle banchine, preparare in anticipo il biglietto per esibirlo al personale di FS Italiane preposto;

•

Tutela

non abbandonare il proprio bagaglio poiché, potendo ingenerare inutili allarmi, potrà essere sottoposto a controlli di polizia;

•

posizionare a bordo treno i bagagli nella cappelliera sopra il proprio posto o in altro spazio idoneo che consenta di tenerlo sotto controllo;

Diritti e Doveri

•

non lasciare incustoditi i propri oggetti di valore e borse e tenere con sé il biglietto;

•

avvisare tempestivamente il personale ferroviario e la Polizia Ferroviaria di ogni evento illecito in ambito ferroviario;

•

Customer Satisfaction

avvisare tempestivamente il personale ferroviario della presenza a bordo treno di questuanti: in quanto è vietato raccogliere denaro a titolo personale o per conto di associazioni non autorizzate;

•

non acquistare merci da venditori abusivi e non accettare cibi o bevande da persone occasionalmente conosciute in viaggio, potrebbe essere messa a rischio la salute personale;

•

A. Consumatori Soggetti Gestori

il personale di Trenitalia subisce spesso aggressioni verbali e fisiche. Non restare indifferente, in caso di bisogno chiedere aiuto;

•

non affidare il proprio bagaglio a persone non autorizzate: sono attività abusive.

Cosa fa Trenitalia: •

collabora in stretta sinergia con la Polizia Ferroviaria, preposta alla prevenzione e repressione dei reati in ambito ferroviario;

•

presenzia i treni con personale specializzato;

•

ha istituito un canale telefonico diretto tra treno e Polizia Ferroviaria per rapidi interventi delle Forze dell’Ordine su tutto il territorio nazionale, al fine di salvaguardare la sicurezza dei passeggeri e del personale;

•

ha sviluppato l’App Board Support con la quale le Forze dell’Ordine che hanno diritto ad agevolazioni tariffarie sui servizi ferroviari di alcune Regioni, previa registrazione, possono garantire un intervento tempestivo ed efficace a seguito di eventuali segnalazioni d’allarme inviate dal personale di bordo;

•

monitora le transazioni effettuate con moneta elettronica per impedire acquisti mediante l’utilizzo di carte di credito oggetto di frode;

CARTA DEI SERVIZI 2021 35 Toscana

•

ha intensificato il controllo dei biglietti a terra e a bordo treno e l’assistenza ai passeggeri formando apposite squadre nazionali antievasione e servizi di assistenza e sicurezza;

•

in molti treni sono già stati installati sistemi di videosorveglianza;

•

collabora con Protezione Civile e Ministero dell’Interno, per le situazioni di emergenza e per una maggiore vigilanza in ambito ferroviario attraverso specifiche Convenzioni;

•

Svolge campagne di sensibilizzazione: »

Presentazione

“Stai attento! Fai la differenza” ha lo scopo, attraverso il comportamento responsabile dei passeggeri, di prevenire alcuni atti illeciti come la vendita abusiva, il furto, l’aggressione;

“Campagna antiaggressione per il personale FS” il cui scopo è quello di migliorare le condizioni di sicurezza del personale, anche mediante la sensibilizzazione la collaborazio-

Principi

ne dei passeggeri, invitati, attraverso la trasmissione di messaggio dedicati, a segnalare all’Autorità competenti eventuali episodi di violenza; »

“Sicurezza e percezione della sicurezza” il cui scopo è quello di favorire un aumento di

Servizi

consapevolezza rispetto alle attività, agli strumenti e alle iniziative di security utilizzando messaggi video proiettati sugli schermi nelle grandi stazioni.

Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

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CARTA DEI SERVIZI 2021 36 Toscana

Presentazione Principi Servizi

Ricerche di mercato e Customer Satisfaction Trenitalia mediante Istituti di ricerca esterni, selezionati attraverso procedure competitive a rilevanza pubblica, effettua periodicamente durante l’anno ricerche di mercato per analizzare il livello di soddisfazione dei propri clienti relativamente alle varie fasi del viaggio. Oltre alle predette ricerche di

Obiettivi

mercato di customer satisfaction, Trenitalia nel costante interesse ad approfondire la conoscenza dei bisogni e dei comportamenti dei passeggeri, svolge anche ricerche di mercato ad hoc. Tali indagini, di tipo qualitativo e quantitativo sono effettuate al fine di alimentare un patrimonio informativo in grado di fornire un contributo al processo decisionale strategico e operativo.

Relazioni Tutela

Risultati annuali dei principali fattori della qualità del viaggio PRINCIPALI FATTORI DELLA QUALITÀ Viaggio nel complesso Pulizia

Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

PERCENTUALE SODDISFAZIONE* 76,6 61

Comfort

75,8

Informazioni a bordo

75,2

Puntualità

73,6

Permanenza a bordo

79,8

Security

73,8

Safety

80,6

* in applicazione della delibera Art.16/2018, pur rimanendo invariata la scala di valutazione che prevede valori da 1 a 9, il primo livello di soddisfazione dei giudizi è passato da 6 a 7 rendendo i dati 2020 non confrontabili con quelli degli anni precedenti

CARTA DEI SERVIZI 2021 37 Toscana

Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

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CARTA DEI SERVIZI 2021 38 Toscana

Presentazione Principi Servizi Obiettivi

Le associazioni dei consumatori Legge regionale 20 febbraio 2008 n.9 – elenco regionale delle associazioni dei consumatori e degli utenti – aggiornamento annuale 2020 Nel mese di settembre dell’anno 2020 risultano iscritte all’elenco di cui all’articolo 4 della legge regionale 20 febbraio 2008 n. 9, le seguenti associazioni di consumatori ed utenti: 1. ADICONSUM TOSCANA sede regionale Via Carlo del Prete 135 Firenze, CAP 50127, tel. 055

Relazioni

3269042 2. FEDERCONSUMATORI ED UTENTI TOSCANA sede regionale Via A. Tavanti 3 Firenze, CAP 50134, tel. 055 217195

Tutela

3. CONFCONSUMATORI FEDERAZIONE REGIONALE TOSCANA sede regionale Via della Prefettura 3 Grosseto, CAP 58100, tel. 0564 417849 4. CITTADINANZATTIVA TOSCANA sede regionale Via Bonanno Pisano, CAP 56126, tel. 050 996306

Diritti e Doveri

5. 5) CODACONS TOSCANA sede regionale Via P. Francavilla 14/E Firenze, CAP 50142, tel. 055 7398841 6. MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO sede regionale Largo Molinuzzo 13, CAP 51100, tel. 0573 26682

Customer Satisfaction

7. ADUSBEF TOSCANA sede regionale Lungarno Soderini 11 Firenze, CAP 50124, tel. 055 361935 8. MOVIMENTO CONSUMATORI TOSCANA sede regionale viale I. Nievo 32 Livorno, CAP 57121, tel. 0586 375639 9. ADOC TOSCANA sede regionale Via Vittorio Corcos 15 Firenze, CAP 50142, tel. 055 7325586

A. Consumatori Soggetti Gestori

10. AECI Regionale Toscana sede regionale traversa Viale Risorgimento 2 Peccioli, cap 56037 tel. 0587 63553

CARTA DEI SERVIZI 2021 39 Toscana

Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

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CARTA DEI SERVIZI 2021 40 Toscana

Presentazione Principi

Elenco soggetti gestori 2020

Servizi TEL E FAX

TEL, FAX ED EMAIL UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO (URP)

NUMERO VERDE

SITO WEB

Viale dei Cadorna 105 50129 Firenze

www.onescarl.it

(ONE SCARL) CTT NordBacino Massa Carrara

Via Catagnina ang Via Lottizzazione 54100 Massa (MS)

Tel. 0585 282810 Fax 0585 282879

Tel. 050 884000 urp.massacarrara@cttnord.it

www.massa-carrara. cttnord.it

(ONE SCARL) VAIBUS

Viale Luporini, 895 55100 Lucca

Tel. 0583 541200 Fax 0583 083160

Tel 050 884000 urp.lucca@cttnord.it

www.lucca.cttnord.it

(ONE SCARL) CPT

Via Bellatalla, 1 56121 Pisa

Tel. 050 884111 Fax 050 884284

Tel. 050 884000 urp.pisa@cttnord.it

www.pisa.cttnord.it

(ONE SCARL) CTT Nord -Bacino Livorno

Via P. Impastato, 7 57124 Livorno

Tel. 0586 377111 Fax 0586 377155

Urp Tel. 050 884000 urp.livorno@cttnord.it

www.livorno.cttnord.it

(ONE SCARL) TIEMME -Piombino-

Tiemme Piombino Via L. Da Vinci, 13 57025 Piombino (LI)

Tel. 0565 260111 Fax 0565 34388

Tel. 800922984 n. verde da rete fissa Tel. 199 168182 da rete mobile Fax 0565 34388 urp.piombino@tiemmespa.it

800922984 da rete fissa

www.tiemmespa.it

SOGGETTO GESTORE

INDIRIZZO

Relazioni

ONE SCARL*

Tutela

Obiettivi

Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

CARTA DEI SERVIZI 2021 41 Toscana

(ONE SCARL) TIEMMEGrosseto-

Tiemme Grosseto Via Topazio, 12 58100 Grosseto

Tel. 0564 475111 Fax 0564 456754

Tel 800 922984 n.verde da rete fissa Tel 199 168182 da rete mobile Fax 0564 456754 urp.grosseto@tiemmespa.it

800922984 da rete fissa

(ONE SCARL) BLUBUS

Via F. Pacini, 47 51100 Pistoia

Tel. 0573 3630 Fax 0573 364266

Tel 0573 363243 0572 911781 Tel: 848800730 a pagamento Fax 0573 364266 info@blubus.it

(ONE SCARL) CAP

Piazza Duomo, 18 59100 Prato

Tel. 0574 6081 Fax 0574 21038

Tel. 0574 608256 Fax 0574 21038 urp@capautolinee.it

www.tiemmespa.it

Presentazione www.blubus.it

Principi Servizi

www.capautolinee.it

Obiettivi (ONE SCARL) SIENA MOBILITÀ

Levante, 2 Loc. Due Ponti 53100 Siena

Tel. 0577 204111 Fax 0577 223896

Tel. 800922984 n verde da rete fissa Tel 199 168182 da rete mobile Fax. 0577 223896 info@sienamobilita.it

800922984 da rete fissa

www.sienamobilita.it

(ONE SCARL) ETRURIA MOBILITÀ

Via G. Monaco, 37 52100 Arezzo

Tel. 0575 39881 Fax 0575 28414

Tel. 800922984 n verde da rete fissa Tel.199168182 da rete mobile Fax: 0575 324801 reclami.arezzo@tiemmespa.it

800 922984 da rete fissa

www.etruriamobilita.it

Relazioni Tutela Diritti e Doveri

(ONE SCARL) ATAF & LI-NEA

Viale dei Mille, 115 50131 Firenze

Tel. 055 56501 Fax 055 5650209

Tel: 800 424500 (n. verde da rete fissa) 199 104245 (da rete mobile) segreteria@ataf.fi.it

800 424500 da rete fissa

www.ataf.net

(ONE SCARL) AMV MugelloValdisieve

Viale dei Cadorna, 105 50129 Firenze

Tel. 055 47821 Fax 055 4782253

Numero Verde 800 373760 clienti.firenze@fsbusitalia.it Tel 055 47821

800 373760

www.amvbus.it

(ONE SCARL) ACV ChiantiValdarno

Viale dei Cadorna, 105 50129 Firenze

Tel. 055 47821 Fax 055 4782253

Numero Verde 800 373760 clienti.firenze@fsbusitalia.it Tel 05547821

800 373760

www.acvbus.it

Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

trenitalia.com

* esercente provvisorio in regime di atto di obbligo di servizio

CARTA DEI SERVIZI 2021 42 Toscana

Presentazione (ONE SCARL) PIÙ BUS

Piazza Duomo, 18 59100 Prato

Tel. 0574 6081 Fax 0574 21038

Tel 0571 74194 urp@piubus.it

www.piubus.it

RTI COLBUS

Loc. Olmo, 115\C Reggello (FI)

Tel. 055 869129 Fax 055 8666052

n verde 800335850 info@colbus.it

800335850

www.colbus.it

TRENITALIA S.p.A.

Direzione Regionale Toscana Viale Spartaco Lavagnini 58 50129 Firenze

www.trenitalia.com

Trasporto Ferroviario Toscano TFT S.p.A.

Via G. Monaco, 37 52100 Arezzo

800922984 gratuito da fisso

www.trasportoferroviariotoscano.it

Toscana Regionale Marittima S.p.A Toremar

Piazzale dei Marmi 12 57123 Livorno

Fax 0586-224624

Call Center: callcenter@toremar.it URP urp@toremar.it

800 30 40 35

GEST S.p.A.

Via dell’Unità d’Italia 10 50018 Scandicci (FI)

Tel. 055 7352309 Fax. 055 7352203

Tel.199229300 da cellulare info@gestramvia.it

800 964424 da fisso

www.gestramvia.it

PISAMOVER S.p.A.

Via delle Colombaie snc 56121 Pisa

Tel 050 500909

URP Via della Colombaie snc 56121 PISA Tel 050500909 info@pisa-mover.com

www.pisa-mover.com

Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

Tel: Ticket Point piazza Repubblica 0575 39881 1 Arezzo Fax: Tel. 800922984 0575 28414 gratuito da fisso (via Monaco, 37) Tel.199168182 0575 292981 da cell a pagamento (via Concini 2) reclami.arezzo@tiemmespa.it

* esercente provvisorio in regime di atto di obbligo di servizio

CARTA DEI SERVIZI 2021 43 Toscana

Rete del Trasporto Pubblico Locale 2020

REGIONE TOSCANA TRASPORTO PUBBLICO LOCALE AUTOMOBILISTICO

REGIONE TOSCANA TRASPORTO FERROVIARIO

RETE PEOPLE MOVER PISA

ONE S.C.A.R.L.

TRENITALIA TFT

PISAMOVER

PROVINCIA FIRENZE SERVIZIO AUTOMOBILISTICO

RETE TRANVIARIA FIRENZE

REGIONE TOSCANA TRASPORTO MARITTIMO

COLBUS

GEST

TOREMAR

Presentazione Principi Servizi Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

SERVIZIO FERROVIARIO SERVIZIO MARITTIMO

RETE REGIONALE TPL

AZIENDE TPL CAPOFILA

trenitalia.com

CARTA DEI SERVIZI 2021 44 Toscana

Presentazione

I numeri del TPL 2020

Principi

SISTEMA DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE DI PERSONE – ANNO 2020 KM FERRO

Servizi

24.583.640

KM RETE FERRO

1.563

KM GOMMA

Obiettivi

100.840.225

KM RETE GOMMA

24.527

NM NAVE

221.769

NM LINEE NAUTICHE

Relazioni Tutela

KM TRAMVIA

2.415.798

KM RETE TRAMVIA

33,981

KM RETE PEOPLE MOVER

1,760

Diritti e Doveri Customer Satisfaction

233,6

PASSEGGERI GOMMA Posti offerti nel giorno feriale medio estivo

22.414.849

Posti offerti nel giorno feriale medio invernale

26.801.914

Passeggeri annui trasportati

110.791.935

A. Consumatori Soggetti Gestori

PASSEGGERI FERRO Posti offerti nel giorno feriale medio estivo

317.021

Posti offerti nel giorno feriale medio invernale

325.001

Passeggeri annui trasportati

31.113.008

PASSEGGERI NAVE Posti offerti nel giorno feriale medio estivo

39.170

Posti offerti nel giorno feriale medio invernale

19.660

Passeggeri annui trasportati

1.288.909

CARTA DEI SERVIZI 2021 45 Toscana

PASSEGGERI TRAMVIA

Presentazione

Posti offerti nel giorno feriale medio estivo

2.035.376 posti-km – 238.354 posti-corsa

Posti offerti nel giorno feriale medio invernale

2.069.376 posti-km – 241.034 posti-corsa

Passeggeri trasportati

20.069.911

Principi Servizi

PASSEGGERI PEOPLE MOVER Posti offerti nel giorno feriale medio estivo ed invernale

107 passeggeri per navetta e per corsa 33 passeggeri per riduzione emergenza Covid secondo normativa

Passeggeri ttrasportati

Obiettivi

233.702

Relazioni PERSONALE GOMMA Settore Amministrazione

495

Manutenzione

355

Movimento

4.235

Totale

5.085

Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction

PERSONALE FERRO Settore Amministrazione

103

Manutenzione

320

Movimento

1.379

Totale

1.802

A. Consumatori Soggetti Gestori

trenitalia.com

CARTA DEI SERVIZI 2021 46 Toscana

Presentazione

PERSONALE NAVE Settore

Principi Servizi

Amministrazione

Naviganti

238

Totale

264

Obiettivi

PERSONALE TRAMVIA Settore

Relazioni Tutela

Amministrazione

Manutenzione

Movimento

141

Totale

174

Diritti e Doveri

PERSONALE PEOPLE MOVER Settore

Customer Satisfaction A. Consumatori

Amministrazione

Manutenzione

Movimento

Totale

Soggetti Gestori

SOGGETTI GESTORI Aziende

CARTA DEI SERVIZI 2021 47 Toscana

COMPENSO

EURO

da Reg. Toscana – FERRO

273.860.610

da Reg. Toscana – FERRO (adeguamenti tecnologici) da Reg. Toscana – GOMMA

6.911.352 279.448.002

da EE.LL – GOMMA

5.722.988

da Reg. Toscana – NAVE

14.556.563

da Reg. Toscana – TRAMVIA

10.649.190

da Reg. Toscana – PEOPLE MOVER

Presentazione Principi

819.000

Servizi ABITANTI TOSCANA 3.692.555 al 1\1\2020

Obiettivi Relazioni Tutela Diritti e Doveri Customer Satisfaction A. Consumatori Soggetti Gestori

trenitalia.com

Piazza della Croce Rossa 1 00161 Roma