Fashion luxury service Этот учебник сделан экспертами компании Filigree для успеха Вашего бизнеса. Смотрите другие учебники и тренинг-фильмы на нашем сайте. Москва www.filigree.ru +7903-726-09-93
1. Компания Filigree 2. Советы по использованию Filigree BOOK 3. Благодарности нашим клиентам 5. Концепт магазина и ассортимент 6. Продажи fashion 7. Клиентская база бутика 8. Продавец-стилист 9. Этапы продаж 10. Телефон 11. Встреча клиента 12. Контакт с клиентом 13. Запрос клиента 14. Презентация товара 15. Возражения 16. Примерка 17. Завершение продажи
Service book
4. Стиль покупок в 21 веке
Компания Filigree проводит создаѐт учебники и учебные видео-курсы для розничного бизнеса fashion. Filigree предлагает технологии успеха ориентированные на достижение реальных коммерческих результатов и немедленно дающие результат на кассу. Мы любим одежду и знаем про неѐ ВСЁ! А главное – мы знаем как еѐ ПРОДАТЬ. Мы учим продавцов, мерчандайзеров, менеджеров, байеров, маркетологов и управляющих. Продукция и услуги Filigree помогают решать вопрос дефицита профессиональных кадров в сфере fashion retail. fashion с серьѐзным образованием и опытом работы с 1995 года. Мы знаем специфику всех ценовых сегментов этого бизнеса, в т.ч. Luxury и Premium. На наш взгляд, успешный опыт, подтвержденный коммерческими результатами — это лучший источник бизнес-информации. Мы стали тренерамиэкспертами ПОСЛЕ того, как добились значительных успехов в качестве менеджеров ведущих российских компаний fashion retail. Учебники Filigree BOOK - это информационная база магазина. Благодаря учебникам Filigree, ваши сотрудники понимают, как следует работать и какие действия приведут к продаже.
Все главные знания и технологии успеха четко сформулированы и имеют иллюстрации! Профессиональные сотрудники—это залог успеха шей компании!
Ва-
Service book
Авторы учебников Filigree — специалисты-практики розничного бизнеса
Если Вы проводите обучение в магазине впервые,
Максимального результата
ваша задача показать сотрудникам полезность обучения, т.е. дать по-
установить точные цели обучения—что именно и к какому
суммами на кассе, ну и конечно, размерами премий. Помните, взрослые люди учатся только тогда, когда понимают личную выгоду и пользу от полученных знаний. Только так практика постоянного обучения становится для сотрудников магазина ежедневной и необходимой составляющей их работы.
сроку должно быть изучено. И, далее
,
к каким показателям
на кассе должно привести обучение. Например, изучив характеристики трикотажа класса люкс и научившись их эффективно презентовать, следует установить коммерческие задачи по продажам этой группы товаров.
Обучение требует от менеджера или тренера последовательности и тер-
Базовый комплект учебников Filigree ну-
пения. Ведь, даже понимая важность обучения, не все сотрудники прояв-
жен для каждого магазина и для управ-
ляют одинаковое старание. Также, всегда следует учитывать индивиду-
ляющего офиса, где им пользуются директор по про-
альные особенности обучения: способность быстро запомнить новую информацию, переложить знания на практику. Оптимальное время для обучения—утренние часы, в т.ч. время до откры-
дажам, байеры, менеджер по персоналу, тренер.
Успех в торговле одеждой основан на
тия магазина для клиентов. Также, в периоды невысокого трафика, после
едином понимании технологий успеха у
выполнения рутинных заданий (порядок в зале, работа на складе), ме-
всех сотрудников компании.
неджер магазина обязан запланировать время на изучение учебных материалов для новых сотрудников. Постоянное внимание менеджера к качеству работы с клиентами и своевременная обратная связь являются обязательными составляющими обучения продавцов.
Service book
чувствовать прямую связь между качеством их работы с клиентами и
можно ожидать, если
Учебник Как продавать одежду на сегодняшний день является единственным в России полным Руководством по сервису и техникам продаж для продавца-стилиста. Другие издания на данную тему либо недостаточно полно раскрывают суть вопроса, либо не раскрывают специфику продаж товаров fashion. Этот учебник— главная книга и основа всей Библиотеки успеха розничной торговли fashion, созданной экспертами Filigree. Она является результерритории СНГ. Мы хотим выразить благодарность всем участникам наших тренингов и семинаров, благодаря которым техники продаж были сформулированы и проработаны так детально. Большую роль в создании учебника сыграли владельцы и руководители компаний-клиентов Filigree, которые ставили нам сложные задачи по оптимизации работы с клиентами в их магазинах и повышении уровня продаж. Высокую оценку мы хотели бы дать работе менеджеров и администраторов магазинов, в которых мы корректировали стиль сервиса. Их готовность к развитию, умение конструктивно воспринимать критику и работать на результат мы связываем как с профессионализмом, так и с замечательными личными качествами. Не смотря на то, что акцент в учебнике Как продавать одежду сделан на сервисе класса люкс, книга может с успехом применяться в магазинах любого ценового уровня, т.к. принципиальные техники и этапы продаж, необходимые для выполнения плана продаж, остаются неизменными.
Service book
татом нашей 15-летней практической работы в бутиках и магазинах по всей
не только нашими постоянными клиентами, с которыми мы достигли хороших результатов, но и предоставили возможность сделать фото-съѐмку в своих бутиках. Компании Europa Exclusive (бутики Feru, Valentino) и лично Ферутдину Закирову и Милане Арзумановой.
Мы желаем вам процветания и развития!
Service book
Особую благодарность вся команда Filigree выражает компаниям, которые стали
Компании Daniel Егору Захарченко.
(бутики Daniel, Модная точка) и лично
Мы желаем вам процветания и развития!
Service book
Особую благодарность вся команда Filigree выражает компаниям, которые стали не только нашими постоянными клиентами, с которыми мы достигли хороших результатов, но и предоставили возможность сделать фото-съѐмку в своих бутиках.
Компании Symbol (сеть украинских бутиков Харькове, Одессе) и лично Ольге Фѐдоровой.
Мы желаем вам процветания и развития!
в
Киеве,
Service book
Особую благодарность вся команда Filigree выражает компаниям, которые стали не только нашими постоянными клиентами, с которыми мы достигли хороших результатов, но и предоставили возможность сделать фото-съѐмку в своих бутиках.
В этой главе мы расскажем о новых тенденциях в стиле покупок товаров fashion, которые мы наблюдаем в бутиках и магазинах наших клиентов. Эта информация поможет трезво оценить возможности бизнеса и предлагать тот стиль сервиса, который востребован Вашими клиентами. Помните, что плохой продавец ищет причины для оправдания неудач, хороший продавец постоянно оценивает изменения на рынке, ищет новые возможности и продаѐт ВСЕГДА.
Service book
Стиль покупок в 21 веке
В торговых центрах есть другие причины для «равнодушия» клиента. На каждого посетителя здесь давит большое количество визуальной информации, а также возможность выбирать из десятка равноценных брендов. Для того, чтобы быстро сделать правильные покупки, требуется хорошее знание ассортимента этих брендов и определенная сноровка. Т.е. удобнее всего в торговом комплексе опытному покупателю. Некоторые же просто отдаются на волю случая, переходя от магазина к магазину в надежде «найти то, что надо» или «найти что-то интересное». Реагируя на случайно попавшийся на глаза товар, делая примерки, покупатели устают и вызвать их интерес в каждом следующем магазине становится всѐ сложнее.
Учитывая такие реалии современной торговли fashion, продавец должен точно знать - что именно в его магазине сработает на покупку. Практика наиболее успешных магазинов показывает 2 главных инструмента— мерчандайзинг, активно воздействующий на клиента и активная работа продавца. Если не использовать эти инструменты в полной мере, клиент может даже не дотронуться до товара. Зафиксировать количество таких покупателей можно методом простого наблюдения в торговом зале, когда визит в магазин ограничивается только беглым осмотром входной зоны.
Service book
Феномен «lazy customers» «ленивый клиент» становится известен многим магазинам. Он описывает такое поведение покупателя, когда, даже при наличии потребности в каком-либо товаре, он не прилагает серьѐзных усилий к его поиску и выбору. Такой клиент не ищет продавца, не задаѐт ему вопросов и не пытается что-то искать в торговом зале. В любом сегменте такое поведение покупателей связано прежде всего с наличие большого, а иногда и избыточного, количества предложений. Клиенты понимают, что 365 дней в году для них открыты двери самых разных магазинов одежды, на выбор—как актуальные коллекции, та и внесезонные распродажи. В бутиках такой феномен может объясняться также тем, что у клиента действительно уже решены все вопросы с гардеробом и острой потребности в какой-либо конкретной вещи зачастую просто нет. Он видел уже не одну коллекцию и теперь хочет «чего-то новенького, интересного». Именно в поиске такого товара клиенты бутиков неспешно «листают» модели, представленные на рейлах.
Service book
Сегодня, когда информация о брендах и свойствах товаров стала общедоступна, каждый клиент становится всѐ более опытен в вопросах выбора. Практика показывает, что такой информированный покупатель, в определѐнной степени более удобен. Он понимает аргументы продавца, может оценить хорошее предложение. Неудобство состоит только в одном, информированный покупатель не возвращается в магазины, в которых его не устраивает качество или ассортимент. Сегодня, наверное впервые за очень долгий исторический период, отечественный покупатель может выбирать «свой» магазин и «свой» бренд. Но парадокс заключается в том, что «ленивый клиент», описанный чуть выше и хорошо информированный клиент, делающий более осознанный выбор—это, зачастую, один и тот же человек. Как правило, в большинстве магазинов есть как модели, подходящие нам, так и не подходящие. Мы возвращаемся в такой магазин, потому что уже имеем положительный опыт покупок. Мы знаем, что в нѐм есть нужные модели, пусть они и не являются основой ассортимента. Если мы пришли в этот магазин впервые, но «правильный» товар сразу не попался на глаза, мы, как «ленивые клиенты», не прилагаем усилий для поиска и автоматически делаем вывод: «в этом магазине нет того товара, который мне нужен». Многим клиентам проще переместиться в соседний магазин, чем продолжить поиски на соседней полке. Магазин рискует попасть в категорию тех, куда нет смысла заходить. Поэтому, инструмент №1 сегодня —это мерчандайзинг, бьющий точно в цель—дающий внятный и яркий ответ на главные запросы и потребности целевой аудитории магазина. Но, ни один мерчандайзер не сможет угодить всем покупателям. Для этого есть инструмент №2—активная работа продавца. Только продавец сможет «подстроить» текущий ассортимент и товар под нужды конкретного клиента. Он должен сначала найти подходящий товар, а затем грамотно его презентовать, сделав акцент на важных для клиента свойствах. В итоге, покупатель получает положительный опыт покупки и у него закрепляется мысль о том, что «в этом магазине есть товары,
Service book
С сточки зрения стиля многие жители мегаполиса предпочитают уверенно формировать повседневный гардероб из простых, легко сочетающихся и взаимозаменяемых вещей. Также, после длительного господства стиля glamour, продлившегося на территории СНГ гораздо дольше, чем в странах—основных поставщиках модных трендов, потребовалась его коммерческая альтернатива. На основе этих идей сегодня становятся успешными бренды, предлагающие простые решения в версии basic style. Понятный простой крой, отсутствие навязчивых стилевых ассоциаций, выбор из нескольких актуальных цветов, модели одежды, подходящие для любого возраста. Важнейшим условием успеха таких брендов становится ещѐ и приличное качество тканей, выверенный крой, обеспечивающий хорошую посадку для большинства покупателей и … демократичная цена. Также, приспосабливаясь к сумасшедшему темпу жизни в мегаполисах, всѐ больше людей отдают предпочтение вещам с так называемым «релакс» или «антистрессэффектом». Высокотехнологичные материалы, качественный мягкий трикотаж, эргономичный комфортный крой - это стиль 21 века. Очевидно, что для продажи таких товаров, важно специально позаботиться и об удобстве самого процесса покупки. Концепция easy shopping - это такая организация всего процесса выбора, примерки и покупки, которая избавляет покупателя от усилий и создаѐт условия для «лѐгкой покупки». Хотя, конечно, каждая категория клиентов по-своему воспринимает понятие «удобство» и эта задача решается в рамках определения общего концепта магазина. Консультируя бутики и магазины по вопросам оптимизации торгового процесса, эксперты Filigree всегда рекомендуют придерживаться главного принципа - Customer’s point of view—Смотреть глазами клиента. Т.е. периодически очень важно заходить в свой магазин как клиент и проходить все этапы выбора и покупки, отмечая все детали, влияющие на выбор и удобство клиента. Также, в концепцию easy shopping входит возможность предоставления покупателю более полной информации товаре, облегчающей выбор и принятие решения. Для этого используются различные визуальные средства, размещаемые на оборудовании, в примерочной или даже на самом товаре.
Осваиваются аристократические виды спорта, наслаждение природой и искусством, различные хобби. Одежда теперь покупается для того, чтобы просто быть уместным в сообществе единомышленников и партнеров и чувствовать себя комфортно. Для успешных бутиков сегодня главный рецепт торговли—знать куда и как одеваются их клиенты. Для этого продавцам необходимо постоянное изучение журналов и сайтов, посвященных роскошному образу жизни, а также самых престижных бизнес-СМИ. Именно в них размещается реклама товаров и услуг luxury (не только из сферы fashion) и аналитические обзоры на эту тему.
Service book
Сегодня потребление товаров fashion luxury для довольно широкого круга состоятельных клиентов превратилось из развлечения в будничное, утилитарное мероприятие. Это предъявляет бутикам серьѐзные требования. Восторга и ажиотажа у клиентов стало меньше, а вот требований к сервису, индивидуальному подходу, учѐту их предпочтений в формировании ассортимента становится заметно больше. Для некоторых российских клиентов, вполне насладившихся безудержным шопингом, наступило время других увлечений.
Умение выразить себя и подчеркнуть свою индивидуальность сегодня очень востребовано. Для поиска источников вдохновения многие клиенты магазинов fashion просматривают светскую хронику с примерами Тор –списков самых стильных звѐзд, Не секрет, что у каждой звезды есть еѐ звѐздный стилист, а иногда и целая команда стилистов. Воспользоваться результатами их работы сегодня готовы многие покупательницы. На протяжении всей истории моды светские дамы демонстрируют широкой общественности манеру одеваться в разных жизненных обстоятельствах. Сегодня особо популярными являются фото-хроники будней звѐзд, их путешествий, а также времени досуга. Быть стильным в самых будничных обстоятельствах—особый навык. Но не секрет, что одним из источников вдохновения для ведущих стилистов сегодня является уличная мода и интернет-блоги. Таким образом, взаимное влияние уличной и звѐздной моды, сегодня как никогда стимулирует потребителя товаров fashion к постоянному поиску и креативу.
Service book
Любители моды и стиля перестают слепо следовать советам «глянца», они сами становятся стилистами для себя и своих друзей. Покупка «готового образа», предлагаемого, пусть даже самым популярным брендом, становится синонимом дурного вкуса. Молодѐжь оперативно обменивается удачными решениями через сервисы lookbook в интернете. У каждого при себе гаджет, позволяющий 24 часа в сутки быть в курсе всех fashion-новостей. Для многих молодых людей конструирование новых оригинальных «луков» становится способом самовыражения. Принципиально важным становится LOOK-образ, а не отдельные вещи или бренды. Хорошим тоном в современной стилистике считается сочетание в одном образе предметов разного «статуса» и происхождения. Например, вещей из последних трендовых коллекций и коллекций 5-10 летней давности, вещей роскошных брендов и брендов fast fashion, а также смелое сочетание разных стилей в манере эклектики.
Service book
Каким потребностям клиентов отвечает ваш ассортимент? Какие товары являются универсальными, подходящими для разных ситуаций и капсул и какие товары имеют чѐткое назначение?
Далеко не все покупатели готовы доверить продавцу столь важный вопрос как собственная внешность. В сфере продаж fashion сегодня существует недостаток доверия к профессионализму продавцов. Этот факт можно рассматривать как потенциальную возможность завоевать лояльность клиентов, предоставляя сервис уровня luxury. Магазинам любого ценового формата и концепта всегда следует стремиться предоставить более высокий уровень сервиса своим клиентам. Единственное объективное ограничение здесь—большое количество посетителей и недостаток персонала магазина. Для принятия правильного решения, одежду в магазине необходимо примерять. Это требует времени и определенных усилий. Клиенты-мужчины, как правило, не готовы к длительным примеркам и не будут примерять что-то без намерения сделать покупку. Покупатель, увидев себя в зеркале, не всегда остаѐтся доволен результатом. Иногда это связано с неправильно подобранной моделью. Также, покупка одежды зависит от самооценки и физической формы покупателя. Известно, что чем лучше мы выглядим, тем больше у нас желание приобретать новую красивую одежду. В повседневной жизни одежда как правило носится комплектами. При покупке новых вещей каждый покупатель задаѐт себе вопрос: «С чем и как я буду это носить?». Если покупатель так и не нашѐл вещи в комплект в данном магазине, покупка может вообще не состояться.
Одежда как товар
Service book
В мире существует множество магазинов. Успех в продажах всегда стоит на понимании того, чем и для кого вы торгуете. Одежда как товар имеет свою специфику. Зная еѐ, можно разрабатывать наиболее эффективные приѐмы продаж. Одежда - это то, что мы носим большую часть времени. Личное ощущение комфорта в той или иной степени важно для каждого человека. Поэтому подобрать подходящие одежду и обувь не всегда просто. Одежда создаѐт наш имидж, на основе которого мы выстраиваем отношения с окружающим миром. От «правильного» имиджа зависит успех во всех жизненных сферах. Каждый человек имеет собственное представление о себе и своей внешности. Важно подобрать модели, которые устраивали бы конкретного клиента. Каждый человек имеет свои представления о том, что такое красиво и не красиво, как он должен выглядеть. Иногда мы делаем ошибки в покупках или недостаточно разбираемся в моде и стилистике. Но мы не любим, чтобы нам об этом напрямую говорили, особенно продавцы. Хотя, многие покупатели признаются, что им было бы интересно выслушать профессиональные советы стилиста. Одежда, обувь и аксессуары - это предметы fashion, т.е. каждый сезон появляются новые модели и коллекции. Мода и актуальность имеют важное значение. Никто не хочет выглядеть старомодно. Но и смельчаков в моде на поверку не так уж и много.
Поэтому, когда менеджер, обучая новичков, говорит им что-то вроде «с такими клиентами я включаю свою коронную улыбку и всѐ сразу идѐт как надо», это не более чем «театр одного актѐра». Это ЕГО и только его коронный номер!
Какие же типологии будут полезны для продавца-стилиста?
это должны быть типы клиентов, для работы с которыми не требуется каких-то специальных умений или личностных особенностей продавца. Техника должна быть универсальна и после должного обучения работать у каждого сотрудника.
2.
это должны быть типы, которые реально существуют в жизни. Именно в вашем городе и в вашем магазине.
3.
эти типажи должны быть легко узнаваемы. Прочитал краткое описание типа и сразу понял о ком из клиентов идѐт речь.
Мы предложим вам три разные типологии. Они «работают» именно в бутиках одежды и аксессуаров. Для определения типажа клиента нужно проявить немного внимания к внешности и стилю покупок клиента. Также, задавая клиенту вопросы, вы быстро поймѐте, с кем имеете дело.
Типологии клиентов
Service book
1.
Профессия продавца бутика на первый взгляд кажется не очень серьѐзной и уже точно не особо сложной. Красивый интерьер и товар, состоятельны клиенты, неспешный темп работы и высокие комиссионные. Такая картинка приводит многих молодых девушек и парней на собеседование в бутик. Иногда они бывают разочарованы, узнав о тех требованиях, которые предъявляют успешные компании к своим сотрудникам.
Знание товара и стилистики, физическая и психологическая выносливость, умение держать в памяти большой объѐм информации, хорошие внешние данные и грамотная речь, умение активно продавать—и это далеко неполный список критериев отбора на должность продавца-
Наша 15-летняя практика подготовки сотрудников luxury показывает, что для подготовки квалифицированного
сотрудника требуется от 6 до 12 месяцев, предполагающих ежедневные тренинги и изучение учебных материалов. Только через 3 месяца после выхода на работу можно ожидать выполнения минимального плана продаж и соблюдения стандартов сервиса.
Профессия
Service book
стилиста бутика.
Кроме этого, существуют мировые стандарты, которых мы рекомендуем придерживаться всем бутикам:
Единая форма ЛИБО собственная одежда продавцастилиста , но в едином концепте для всех сотрудников
Форма менеджера, как правило, отличается: шелковая блуза или жакет сделают внешний вид менеджера более солидным. Однако, если менеджер принимает активное участие в продажах, его форма должна быть не менее удобной, чем у продавца
Черный либо серый цвет доминирует
Обувь без каблука, с резиновыми набойками (чтобы не было слышно стука при передвижении по торговому залу)
Продуманные модели и длина, позволяющая наклоняться, приседать и поднимать руки в процессе работы
Смесовые или натуральные ткани, обувь только из натуральной кожи
Наличие полного запасного комплекта одежды в бутике
Отсутствие ярких и крупных аксессуаров и украшений
Внешний вид
Service book
Внешний вид продавца-стилиста должен соответствовать строгим стандартам сферы luxury. Вопросы чистоты и свежести, отсутствия каких-либо дефектов в предметах гардероба не обсуждаются.
Каждый сезон, т.е. каждые 5-6 месяцев, в магазине полностью меняется ассортимент. Изучение новой коллекции проводится с помощью метода «подсортировки», основанном на разделении коллекции на группы по разным критериям.
Учебная
«подсортировка» помогает быстро запомнить товар, сформулировать преимущества и аргументы для работы с возражениями.
Товара одного бренда
Товара трѐх разных брендов, которые
Service book
«Подсортировки» , в зависимости от стоящей задачи, могут делаться для:
важно сравнить между собой
Товара отдельного торгового зала
Товара всего магазина
После разделения товара на группы, продавцам даѐтся задание презентовать товар по заданным критериям.
Luxury service
ЧТО ВАЖНО
1. Встреча клиента
- Располагаться в «Зоне Welcome» и быть готовым к встрече
2. Установление контакта
- Правильные первые фразы и оценка поведения клиента
3. Выявление запроса и
-Вопросы и уточнения
предпочтений
- Проговаривание пожеланий покупателя
4. Презентация товара и
- Знание ассортимента
подбор
- Раскрыть ценность и преимущества товара - Предлагать альтернативы и комплекты, total look
Luxury service
Service book
ЭТАПЫ ПРОДАЖИ
Представьтесь в начале и попрощайтесь в конце
Задавайте уточняющие вопросы, чтобы точно понять собеседника «Как я могу к Вам обращаться?», «Будьте любезны, как Вас зовут?” «Вы уже бывали у нас?», «Вы знаете как к нам проехать?», “Вы поедете на автомобиле ?”, «Вам удобно сейчас записать?»
Поддерживайте диалог, не больше 3 фраз одновременно Предоставляйте только проверенную информацию
Бизнес-этика
Service book
«Бутик «Статус, Добрый день! » «Буде рады Вас видеть», «Мы работаем до 22 часов, будем ждать Вас»
1. Схемы проезда к магазину необходимо прописать и расположить рядом с телефоном. У звонящего всегда следует спросить: «Как Вы будете добираться? Откуда поедете? Знаете ли Вы город?»
2. Знание ассортимента и возможность оперативно уточнить наличие моделей по торговой системе позволяет сделать «предпродажу» по телефону
3. Краткая презентация магазина, коллекции и услуг позволяет сформировать у звонящего привлекательный образ магазина, заинтересованность в покупке.
4. Точная информация об условиях покупок, обменов и возвратов. 5. Информация об акциях и мероприятиях предоставляется точно в соответствии с распоряжениями руководства
6. Знание постоянных клиентов, их имен, пожеланий, а также
голо-
са, позволяет создать особую лояльность клиентов
Информация
Service book
Базовые «речѐвки» и презентации для магазина разрабатывает и прописывает маркетолог компании или менеджер бутика. Вся главная информация оформляется в письменном виде, наглядно и в виде точных фраз и инструкций. На утренних тренингах отрабатывается качество телефонных разговоров.
а также:
Дизайн, стиль и традиции бренда, стиль комплекта, тренды сезона и тренды мировой моды.
Крой
Сформировать клиента к товару можно только через представление его преимуществ. Т.е. клиент должен сразу понимать: «Что особенного есть в этом товаре? Чем он может быть мне полезен?» Аргументы должны быть представлены по 4 –м главным свойствам товара:
а также:
Service book
Стиль
Вытачки, защипы, вставки, застѐжка, карманы, фурнитура, декор, ручные швы.
Ткань
а также:
Волокна, крутка и толщина нитей, плетение, фактура, сезонность.
Цвет
а также:
Оттенок, теплота, контрастность, рисунок, способ окраски и нанесения рисунка, принт, вышивка, отделка.
«Фишка»
Внимание клиента к материалу Какие ощущения от прикосновения к этому материалу?
Что говорит клиент? Прикасается ли он к товару или просто осматривает зал? На что именно он обращает внимание, рассматривая товар? Делайте и гово-
рите то, что поможет покупателю в выборе нужного ему товара.
Не будет ли это платье прозрачным? Есть ли у платья подкладка и из какого она материала?
Service book
Какой цвет у этого платья?
Фразы для контакта - «Это платье выполнено из шѐлкаорганзы. Только в самой роскошной версии этот шелк и мягкий и держит форму одновременно. По всему платью подкладка также из шелка. Цвет коралл—очень необычный и красивый, он редко встречается в коллекциях, поэтому в этом платье Вы всегда будете в центре внимания».
Первые фразы
«Я хотела бы какое-нибудь пальто на весну….»
«Я ничего конкретного не ищу, что-нибудь интересное на весну….»
«Я поняла Вас, давайте я покажу какие у нас есть варианты. Эта модель… Еѐ преимущества… Другая модель….Еѐ изюминка в том, что….
Если в ассортименте есть разные предложения, необходимо уточнить запрос, т.к. иначе возникает впечатление, что продавец предлагает модели «наугад».
Важно установить контакт с клиентом и вести «поиск чего-то интересного» вместе. Для начала мягко уточните запрос:
Вот эта модель скорее прямого силуэта, но за счѐт специальных защипов очень красиво садится по спинке»
«У нас сейчас отличное предложение по верхней одежде.
Если моделей, точно соответствующих запросу нет, уточните и предложите альтернативы: «А насколько цвет принципиален? В коллекции Dior традиционно выпускающего лучшие приталенные модели, в этом сезоне есть жемчужно-серое пальто из кашемира»
Вы хотели бы пальто для ранней весны или более легкое? Вы предпочитаете крой приталенный, под пояс или более свободные модели?
«Вы хотели бы что-то поярче или может быть нежные весенние оттенки? Как Вы относитесь к трикотажу?» «Я покажу Вам самые интересные модели сезона, а Вы выберите, что понравилось»
А что для Вас важно? Какую модель подбираете?»
Виды запросов
Service book
«Мне нужно приталенное пальто на весну темного цвета длиной до колен».
Поэтому, лучше сразу продолжать открытый вопрос перечислением 2-3 альтернатив:
начинаются
со слов Что, Какой, Когда, Как и позволяют вывести клиента на диалог и узнать его запрос. Мы используем эти вопросы на протяжении всей работы с клиентом и узнаѐм о его предпочтениях как можно больше. Клиентская база бутика формируется за счѐт открытых вопросов! Это очень «конкретные вопросы», предполагающие развернутый ответ. Поэтому они отлично подходят для начала работы: «Что бы Вы хотели подобрать? Какие модели предпочитаете?»
Также, для выявления предпочтений, в т.ч. и нового клиента, отлично подходят вопросы типа:
«Как Вы относитесь к ярким оттенкам «обуви?»
Самые важные открытые вопросы касаются вкусов и предпочтений клиента: «Что Вам нравится?»; «Как Вы любите?»; «Что Вы предпочитаете?»; «Что для Вас важно?»; «Как Вы обычно носите?»; «Что посмотрим в первую очередь?»
Однако, не для всех клиентов эти вопросы бывают удобны.
Некоторые клиенты застенчивы или не знают чего им хочется. Им проще сказать: - «Мне ничего конкретного не нужно, я просто посмотрю».
Открытые вопросы
Service book
Открытые вопросы
“Что бы Вы хотели подобрать? Верхнюю одежду, костюмы, что-то повседневное?» «Для какого случая Вы хотели бы платье? У нас есть летние платья для любых ситуаций: вечер, коктейль, летние платья для офиса»
Сначала научитесь слышать клиента, выделять главное в его запросе и проговаривать важные для клиента критерии.
1.—«Мне нужен костюм для работы, я руковожу небольшой фирмой, много взаимодействующей с госструктурами. У меня высокий рост и мне сложно подобрать пиджаки. Ещѐ мне важно, чтобы костюм не мялся, т.к. у меня много встреч».
Теперь выделим в запросе клиента переведя их в свойства и преимущества товара:
Клиент, как правило, формулирует
Т.к. клиент руководитель, при этом общающийся с госструктурами —костюм
то, что ему важно. А вот знать, какой
должен быть солидный, классический, достаточно сдержанный. Важно подобрать ростовку и убедиться в еѐ наличии в ассортименте. Скорее всего потребу-
товар и с какими характеристиками для этого подойдѐт—задача продавца. Выслушав запрос, он должен
«дорисовать за клиента.
ется консультация портного. Чтобы костюм держал форму в течение дня, нужно предложить костюм из шерсти высокой крутки, а также рассмотреть вариант с добавлением искусственных или синтетических волокон».
мечту»
Найдите в ассортименте подходящий товар
Пример 1
Service book
принципиальные для него критерии,
Длинные модели, а особенно вечерние, нужно демонстрировать так, чтобы не подол не касался пола. Это связано как с бережным отношением к товару, так и с красотой презентации. Если в ассортименте имеются такие модели, желательно продумать место, где можно представить модель на достаточной высоте. Многие удлинѐнные модели имеют шлейф, а также красивый декор по
Service book
юбке, который следует достойно представить клиенту.
Длинные модели
Service book Используйте для демонстрации уникальных свойств изделий образцы, предоставляемые производителями.
Образцы
Для того, чтобы продавец мог быстро комплекты,
подходящие
Бренд—комплекты
для
к онк ре т ног о к л и е нт а , т ре бу е т ся тщательная подготовка. Комплекты на
Каждый бренд имеет свою историю и узнаваемую стилистику. Познакомившись с ними, продавец должен уметь собирать образы «в стиле бренда». Важно помнить,
основе разных характеристик собираются
что в каждом успешном бренде работают не только дизайнеры, но и стилисты,
и
собирающие коммерческие и «вкусные» комплекты. Их стоит использовать как
прорабатываются/проговариваются
утром, до начала работы с клиентами. Для
удобства
продавцов
главные подсказки.
создаѐтся
Тренд—комплекты
внутренний look-board—наиболее удачные комплекты
с
утренних
тренингов
фотографируются и вывешиваются на доску. Каждый комплект нужно
Каждый новый сезон можно найти новые сочетания и комплекты, которые
подписать, указав его преимущества.
предлагаются сами разными брендами, в т.ч. теми, с которыми магазин не работает. Однако, взять наиболее удачные решения на вооружение и собрать
Какие
похожие комплекты из своего ассортимента, нужно обязательно.
комплекты
собрать,
чтобы
результативно клиентами?
нужно
быстро
и
работать
с
Комплекты коммерческого момента Это комплекты, на которые обязательно будет спрос у многих клиентов в определенные моменты сезона. Как правило, эти комплекты привязаны к погодным изменениям, праздникам и традиционным календарным событиям (начало учебного года, период отпусков, детские каникулы).
Подготовка комплектов
Service book
собрать
Total Look на манекенах
Тема витрины
Порядок развески и выкладки
Мерчандайзинг как подсказка
Service book
Для демонстрации темы коллекции, комплектов, цветовых сочетаний—активно используйте мерчандайзинг. Комплекты на рейлах, манекенах—это «подсказки» для продавца и клиента.
Service book Верхняя одежда
«Гудиер—это старинная технология изготовления обуви полностью вручную, когда к основе обуви пришивается кант с захватом основной части кожи. Ручная работа обеспечивает подвижность конструкции, еѐ особую мягкость. Важнейшая гудиеров—пробковая основа.
После 5 раз носки обувь принимает индивидуальную форму стопы. Владельцы такой обуви забывают о том, что ноги могут уставать от обуви. Скорее, наоборот, в такой обуви ноги отдыхают»
«Ткань этого пиджака— высококачественная шерсть. Она легкая и эластичная, это и обеспечивает отличный внешний вид на протяжении всего дня. И даже если еѐ помять, то она моментально восстанавливает форму»
- «Это специальная итальянская технология изготовления обуви. Туфли мягкие и гибкие, они садятся по ноге как трикотажный носок и очень комфортны в носке»
Показывайте, как работают молнии, варианты застегивания на разные пуговицы, отвороты. Демонстрируйте такие свойства как прочность, гибкость, мягкость и эластичность наглядно, но делайте это деликатно и красиво.
Демонстрация преимуществ
Service book
деталь
Уточните пожелания Предоставьте информацию клиента
Продемонстрируйте Предложите товар альтернативы
Шаг 1.
Шаг 2.
Шаг 3.
Шаг 4.
«Я понимаю, т.е. для Вас
«Почти все вещи этого дизайнера на первый взгляд кажутся очень простыми… На самом деле это очень сложный крой – посмотрите, лиф состоит из 5 частей. Такой крой обеспечивает прекрасную посадку по фигуре и не смотря на кажущуюся простоту, свитер смотрится очень эффектно»
«Эта юбка сшита из материала,
«Эти брюки выполнены из
красота которого полностью
высококачественной шерсти,
раскрывается в движении.
поэтому быстро
Сделайте несколько шагов
восстанавливают форму.
навстречу зеркалу и обратите
Однако, если Вам хотелось
сидело четко по фигуре?»
«Т.е. Вы хотели бы что-то более элегантное?» «Значит, Вы
рассматриваете только модели строгие и без декора?»
«Т.е. Вас смущает цвет, но крой подходит?»
внимание на то, как при каждом бы чего-то практичного и Вашем шаге струится ткань. Это легкого в уходе, я могу французский шифон, предложить брюки из расписанный вручную» высокотехнологичного японского полиэстра. Это новые материалы , их сейчас используют ведущие дизайнеры».
Главные техники
Ser-
важно, чтобы платье
носить выбранные изделия будет именно он, а не продавец. Даже состоятельные люди не хотят тратить деньги впустую, на вещи, которые они не будут носит. Поэтому, сомнения и возражения покупателя — это нормальная часть любого процесса продажи.
Каждый продавец должен уважать право клиента на выбор. Кто-то делает его быстро, а кто-то долго. Это просто особенности поведения конкретного человека. На процесс выбора могут влиять спутники клиента, мнение его близких людей, да и просто настроение и самочувствие.
Любые комментарии клиента по поводу товара очень важны. Даже если они высказаны в негативной и эмоциональной форме. Клиент с помощью возражений даѐт продавцу информацию, подсказывает направление поиска. Поэтому, главное, в работе с сомнениями и возражениями—умение слышать и уточнять.
«Я не люблю синий цвет, у вас есть такие платья в Иногда из ответа другом цвете?» клиента понятно «Этот цвет мне не идѐт, я ношу совершенно другие только то, что нужен цвета» другой товар. Но ка- “Мне нужно что-то другое...»
кой конкретно—не понятно:
В этом случае потребуются вопросы и уточнения:
“Похожие платья есть в белом и розовом цвете.
А
как Вы относитесь к черному и серому? В этих цветах есть очень красивые платья» «Вероятно, Вы больше предпочитаете тѐплую гамму? Я сейчас покажу Вам несколько моделей» “Вам хотелось бы что-то в другом стиле—более элегантное, спокойное? Может быть посмотрим светлую гамму - белые, розовые, бежевые оттенки, сейчас лето и они смотрятся очень выигрышно?»
Тактика работы
Service book
Каждый клиент хочет быть уверен в том, что он платит правильную цену за полностью устраивающую его вещь. В любом случае,
«Т.е. Вы обычно носите крой приталенный, по фигуре» «Т.е. для Вас важно, чтобы пиджак сел в плечах»
Продемонстрировать крой и объяснить посадку изделия
«Эта модель кажется достаточно узкой, но крой здесь хорошо продуман и отлично подойдѐт для Вашей фигуры. Мы работаем с этой маркой не первый сезон и знаем особенности еѐ посадки» «Этот жакет немного укорочен и длина рукава здесь 5/6. Это крой «Жаклин Кеннеди», он делает женскую фигуру компактной, аккуратной. Это проверенная временем женственная классика».
Если клиент даѐт такие комментарии, значит, он либо уже примерял когдалибо такие модели и остался недоволен результатом. Либо, это новая для него модель и он не видит себя в ней. То, насколько клиент точно знает свой запрос и насколько хорошо он знает «свои» модели—будет главным ориентиром для продавца.
«На мне это не сидит»
Service book
Во время презентации
Уточнить пожелания клиента по посадке
Service book
Удобная просторная примерочная, комфортная зона рядом с примерочной и передвижной рейл для работы с вещами—обязательные условия для любого бутика.
Примерочная
Каждый продавец должен уметь правильно организовывать примерку разных категорий товаров. Для этого нужно понимать специфику товара и продумать, как будет удобнее для клиента и продавца:
Правильно подготовить товар к примерке
2. Правильно клиенту
подать его
3. Помочь клиенту надеть и застегнуть изделие
Особого внимания на примерке требуют: Вечерние наряды Белые и светлые вещи Изделия из деликатных и тонких материалов Изделия сложного кроя, узкой посадки, имеющие застѐжки
Главные правила
Service book
1.
Комментарии по верхней одежде идут по такой же схеме «сверху вниз». Это помогает клиентке быстро оценить, что крой рукава на платье не мешает хорошей посадке плаща; что длина плаща намеренно укорочена, что позволяет эффектно показать кружевную отделку на фоне платья.
Service book
Красивое сочетание бежевого цвета плаща с платьем понравилось клиентке. Продавец сразу воспользовался этим и предложил сумку бежевого цвета в комплект к платью и босоножкам.
Верхняя одежда
Приобретенные клиентом вещи должны быть правильно и красиво упакованы. Фирменная упаковка является важной частью имиджа
Особое значение имеет красивая упаковка, если товар приобретается как подарок. Фирменные пакеты должны быть разных размеров, соответствующих ассортименту бутика. Для упаковки подарков используется фирменная лента. Если товар предполагается в подарок, с разрешения клиента с него срезается бумажная этикетка с ценой и передаѐтся клиенту.
Упаковка
Service book
бренда, показателем его уровня.
3.
1.
2.
4.
5.
Service book
Верхнюю одежду, костюмы в некоторых бутиках упаковывают в дорожные чехлы. Такой аксессуар является ещѐ одним знаком заботы о клиенте и дополнительной рекламой бутика/бренда.
Для пошитых на заказ рубашек предлагается тканый чехол.
Упаковка
После оформления покупки важно предложить новым клиентам оставить свои координаты в клиентской книге: «Мы будет приглашать Вас при новых поступлениях и специальных предложениях. Также, мы знаем Ваши предпочтения и Вы всегда можете воспользоваться услугой предварительного заказа по телефону».
Порядок на кассовой зоне не только является профилактикой ошибок в оформлении покупки. Отсутствие лишних предметов является показателем класса бутика, подчеркивающего, что главная ценность -
это клиент и товар.
Для того, чтобы передать пакет с покупкой клиенту или его представителям, продавец всегда выходит изза прилавка. Это особый знак внимания luxury.
Оплата
Service book
Все операции, связанные с денежными расчетами проводит кассир. Он сосредотачивается на правильности расчѐтов. Параллельно упаковкой занимается продавец, обслуживавший клиента.