O Colaborador Quer Saber

O colaborador quersaber

Como abrir um chamado?

Nesta edição, o Comunica explica como solicitar um atendimento ou esclarecimento de dúvidas para a equipe de Tecnologia da Informação. O procedimento é feito por meio da abertura de chamado, no qual o usuário deve acessar a Central de Serviços e descrever o seu problema com o máximo de detalhes possíveis, sempre com um print do erro que estiver acontecendo em anexo. Os chamados também podem ser abertos fora da AVD, pelo celular, além de um colega poder fazê-lo em seu nome.

Antes, verifique se a sua dúvida não se encontra explicada no Manual de Trabalho Híbrido, pois algumas questões podem ser resolvidas pelos próprios usuários, apenas seguindo os passos descritos no documento.

Número de patrimônio

Os profissionais que abrirem chamados relacionados aos equipamentos utilizados diariamente (computador, monitor, teclado, mouse, cabos, adaptadores) devem informar no pedido o número de patrimônio de suas máquinas.

Além disso, o colaborador deve fixar um post it no equipamento ou sobre sua mesa, identificando o problema. Dessa maneira, o colega que ocupar a estação de trabalho no dia seguinte não precisará abrir um novo chamado relacionado à mesma questão.

Tempo de resposta

SLA é a sigla de Service Level Agreement, que significa “Acordo de Nível de Serviço – ANS”, que estabelece uma meta a ser atingida. Existem três categorias de SLA por cores:

Para a equipe de Sistemas - azul (40 horas), amarela (24 horas), vermelha (8 horas), chamados sem classificação por ordem de chegada (160 horas);

Para a equipe de Infraestrutura - azul (24 horas), amarela (8 horas), vermelha (2 horas), chamados sem classificação por ordem de chegada (40 horas).

Observação

Alguns chamados precisam de autorização do gestor da área e, por isso, podem demorar um pouco mais para serem atendidos.

Após abrir um chamado, basta aguardar o atendimento conforme o SLA informado. Não é necessário mandar e-mail, enviar mensagem no Teams ou ligar pelo GoTo. A equipe de TI fará contato caso seja necessário retirar alguma dúvida.