OPERACIÓN DE RESTAURANTES Y CAFETERÍAS
EDGAR LEÓN
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DAVID MOLINA dmolina@ile.com.ec +593 2468-931
1. Contenido OPERACIÓN DE RESTAURANTES 1. Producción 1.1. Conceptualización 1.1.1. Menú 1.1.2. Equipamiento 1.1.1. Montajes y Decoración 1.2. Compras 1.2.1. Proveedores 1.2.2. Inventarios 1.2.3. Almacenamientos 2. Costos 2.1. Costos Fijos 2.2. Costos Variables 2.2.1. Costos de Materia Prima según Producción 2.3. Inventario de Productos 2.3.1. Kárdex 2.3.2. Inventario Mensual 2.3.3. Lista de Productos ILE 2.4. Costo de Materia Prima. 2.5. Ficha Técnica 2.6. Ficha de costos 2.7. Análisis para P.V.P. 2.8. Gastos 2.9. Análisis de resultados 2.10. Montajes y Presentación
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3. Servicio 3.1. Tipos de servicio 3.1.1. Servicio Gueridรณn 3.1.2. Servicio a la rusa 3.1.3. Servicio a la inglesa 3.1.4. Servicio americano 3.2. Montajes de Mesa 3.2.1. Puesta a punto de las mesas. 3.3. Generalidades del Protocolo de Servicio 4. Marketing de Restaurante 4.1 Marketing de experiencias 4.2. Ideas de Marketing para Restaurantes
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Objetivo General • Actualizar los conocimientos y fortalecer habilidades y destrezas para mejorar la calidad en el servicio de alimentos y bebidas, reafirmando sus conocimientos, experiencia y estandarizar procesos. Objetivos específicos • Fortalecer los negocios de alimentos y bebidas, incrementando técnicas que garanticen un mejor servicio. • Analizar costos y convertir en un negocio rentable que y sea sustentable en el tiempo. • Fomentar la identidad gastronómica en cada cocina, identificándose con platos propios para difundirlos a través de los medios. • Impulsar la organización en los emprendimientos de cada lugar.
OPERACIÓN DE RESTAURANTES 1.Producción 1.1. Conceptualización Un local destinado para restaurantes debe enviar un mensaje a sus clientes para acogerlos y hacerse recordar. Es importante que todo esté enfocado hacia la misma dirección: el menú, la ambientación, la comunicación, los colores, la web, las cartas, los uniformes de personal, la mantelería, etc. Es decir. Todo el menaje y la lencería deben ser aromáticos y parte de la presentación del sitio. Cuando entramos a un restaurante con identidad, nos damos cuentas que estamos en un sitio único, es necesario que el concepto sea fácil de recordar para los clientes. 1.1.1.Menú Existen varios tipos de menús que van dirigidos a distintos públicos, temáticos, típicos, especializados, etc. lo importante es enfocarse en uno de ellos. Estructurar una Carta Para Restaurantes: Bebidas alcohólicas y no alcohólicas, 3 entradas, 3 sopas, 2 arroces, 2 pastas, 2 aves, 2 carnes rojas, 1 carne de cerdo, 2 pescados, 2 vegetarianos, 4 postres. Para Cafetería: tés, aromáticas calientes y frías, tizanas, cafés calientes y fríos, jugos de fruta, sánduches, empanadas, envueltos, galletas, pasteles, creps, quesadillas, aplanchados, etc.
Para Catering
1.1.2.Equipamiento El menú establecido es la guía referente para equipamiento necesario en la cocina, existe un equipamiento básico necesario para operar un negocio de alimentos y bebidas, el ideal se puede adquirir de a poco; cuando se vean los resultados y la rentabilidad justifique más inversión, Es recomendable planificar el ideal.
Lista de Equipamiento Bรกsico sugerido.
1.1.1.Montajes y Decoración Sugerencias para la decoración de un restaurante: • Equilibrio: Colores, iluminación, música, etc. • Concepto: Elegante, rustico, moderno, temático, etc. • Distribución con facilidad para circulación de comensales y personal. • Reservados, salas de espera, y elementos de cortesía (degustaciones, agua, aromáticas, etc.) 1.2.Compras En el funcionamiento de un restaurante encontramos varias etapas para una óptima gestión de compras. •Costos Fijos •Costos Variables 1.2.1.Proveedores Seleccionar los proveedores apropiados para el restaurante (más de dos por producto), minimizar la cadena para optimizar los recursos, una óptima selección da como resultado la calidad, cumplimientos en entrega y crédito. •Establecer un día y horarios de atención para proveedores y toma de pedidos. •Acuerdos con los proveedores en calidad de entrega, cumplimientos y pagos.
Lista de Compras
1.2.2.Inventarios Para obtener una bodega en óptimo funcionamiento, el inventario nos da información para identificar stocks, pérdidas, caducidad, rotación, etc. •Lo que primero entra primero sale. Esto se conoce como First in – First out •Rotación de producto. •Mínimos y máximos de cada producto. •Sectorizar la bodega, fechar los productos, (como fecha de caducidad en refrigeración) y tener bodegas de abastecimiento.
•Evitar Mermas y desperdicios para registrar y sacar costos reales, no supuestos. Costos Reales Productos 1.2.3.Almacenamientos Todos los ingredientes y preparaciones tienen un almacenamiento óptimo por lo que se debe almacenar cada producto o preparación que realice en bodega general y en las bodegas internas de cada área. •Requisición diaria. •Sistema o programa de contabilidad. (practisis, orion plus, oktopos, etc.) •Cuadrar inventarios diarios y verificar en bodegas del día y general. •Reporte de platos más vendidos y menús vendidos para realizar análisis FODA sobre el flujo de negocio. •Diversificar menús y servicios. Requisición Diaria
Correcta Higiene en Almacenamiento Hábitos de limpieza para un manejo correcto de productos en almacenamiento. •Procedimiento Correcto de Limpieza de manos •Temperatura de Riesgos •Limpiar y Sanitizar (desinfectar adecuadamente)
Asegurรกndose que toda superficie haya tenido contacto con dicha soluciรณn, que de preferencia sea soluciรณn de cloruro de amonio cuaternario de quinta generaciรณn; es decir, bactericida, fungicida, virucida y tuberculicida.
2.Costos Los costos nos indican la rentabilidad de un restaurante, es indispensable hacer una ficha técnica que se pueda utilizar como formato a seguir para estandarizar y formalizar la propuesta de compras, que no difiera de un momento a otro ni en épocas distintas. 2.1.Costos Fijos Son los costos que permanecen constantes por un periodo de tiempo, independientemente de la variación del volumen de producción, como por ejemplo: •Alquiler/ Arriendo •Préstamos (Intereses) •Agua •Luz •Gas (dependiendo del sistema) •Nómina (Salarios mensuales, décimos o sobresueldos, seguros, fondos de reserva, vacaciones, etc.) 2.2. Costos Variables Son los costos que se invierten para producir un producto o un plato y los que varían en función a la receta estándar y volumen de producción, se gasta solo cuando se produce y depende del flujo de clientes. 2.2.1.Costos de Materia Prima según Producción
2.3. Inventario de Productos En el kรกrdex se Ingresa cada movimiento que se ha realizado de la entrada y salida de los alimentos. Se lo puede realizar manualmente o con un sistema de computaciรณn. 2.3.1. Kรกrdex
2.3.2.Inventario Mensual
2.3.3.Lista de Productos ILE
2.4.Costo de Materia Prima. Son todos los elementos que se incluyen en la elaboraciรณn de un producto terminado e incluyen elementos y subproductos, que mediante un proceso de transformaciรณn resultan en el producto final. La materia prima debe ser perfectamente identificable y medible, para poder determinar el costo de un producto terminado.
2.5. Ficha Técnica
2.6. Ficha de costos
2.7. Anรกlisis para P.V.P.
2.8. Gastos Los gastos necesarios en un restaurante dependen de las operaciones. Por ejemplo: abogados, contador, confecciรณn de uniformes, empresa de limpieza, etc. 2.9. Anรกlisis de resultados
2.10.Montajes y Presentación Es necesario tener montajes funcionales, se sugiere las siguientes herramientas: Equilibrio, en color, diferentes ingredientes, métodos de cocción, texturas, balance nutricional y altura. Equilibrio en los alimentos a utilizar por ejemplo: •Proteína animal o vegetal •Carbohidratos •Legumbres y/o verduras. •Salsas
3.Servicio Existen distintos tipos de servicio ya establecidos. los cuáles serán presentados en su momento: sin embargo, sin importar el servicio que sea utilizado, nuestras sugerencias generales son: •Servir primero las bebidas para acortar la espera a los comensales y vender más de una bebida por visita. •Se debe tratar al cliente con el respeto que se merece y en todo momento con la discreción adecuada, manteniendo las distancias y cuidarse de no elevar la voz al dirigirse al cliente:
•Ser claro, puntual y comprensible. •No apurar a los clientes, ya que incomoda de sobremanera. •No molestar, procurando no interrumpir las charlas y discursos de los comensales en las mesas. •Memorizar o anotar debidamente los platos solicitados y las personas que lo solicitaron por asiento utilizado; dirigirse por este orden: niño, ancianos, damas, caballeros y anfitrión. •Prevenir ciertas necesidades de los comensales. como: salsas de tomate, ajíes, mayonesa, vinagretas, pimenteros y saleros, etc. •No preguntar por el estado de la comida, solo si le puede servir algo más. Recordar que el mesero está para servir y hacer que la visita de los comensales sea inolvidable. 3.1.Tipos de servicio 3.1.1.Servicio Gueridón Es el servicio delante del comensal, esto es cuando preparan el platillo en un gueridón (mesa de apoyo o de servicio), delante de la persona que va a degustar el plato y el camarero ofrece las raciones o porciones. 3.1.2.Servicio a la rusa •Los alimentos se preparan en la cocina. •Los platillos salen de la cocina ya en porciones y servidos atractivamente en platones o bandejas de servicio. •Generalmente un mesero lleva el plato principal y las guarniciones. •Para el servicio el mesero sostiene la bandeja con la mano izquierda y sirve con la derecha, por el lado izquierdo del comensal. •El servicio va en sentido contrario de las manecillas del reloj.
3.1.3.Servicio a la inglesa Este tipo de servicio ¨a la inglesa¨ es parecido al servicio a la francesa, aunque difiere en algunas características:comensal, ya que es el camarero quien sirve. Pero también tiene la desventaja de que el propio comensal tiene que “conformarse” con la ración que el camarero decida. •El costo de este servicio es caro en cuanto a volumen de personal necesario para llevar a cabo un buen servicio, pero es apropiado para realizarlo en banquetes y eventos. 3.1.4.Servicio americano Es cuando los platos son traídos directamente de la cocina y listos para el comensal. 3.2. Montajes de Mesa Para realizar la puesta a punto del servicio para montaje de mesas, existen varios utensilios que deben ser correctamente implementados, se sugiere aplicar estas recomendaciones en cualquier armado de mesa. •Cubiertos impecables. •Servilletas limpias y no arrugadas, no exceso de almidón y no exceso de manipulación. •Adorno en el centro de mesa. •Copas o vasos limpios sin señales ni gotas. •Salseros, saleros y pimenteros llenos (sin arroz y sacar a diario la pimienta o sal si es necesario) y sin manchas en la mesa de apoyo. •Sillas en perfecto estado. •Mesas bien ubicadas, que no produzcan movimientos inapropiados. •Simetría y distancia adecuada entre muletón (protector de mesa), mantel, cubremantel, plato base, cubiertos, cristalería y servilleta.
3.2.1.Puesta a punto de las mesas. La preparación del servicio es el conjunto de actividades dirigidas por el capitán de meseros o Maitre de restaurante. La puesta a punto se realiza antes de la apertura del comedor, con el fin de presentar la mejor imagen y contribuir en la operación ágil y armoniosa. Se debe tener un manual de operaciones o descripción de funciones. Que no olvide requisitos básicos. •Sectorizado •No improvisación •Mesas de apoyo con lo necesario para reposición •Vajilla, cristalería, cartas y menús limpios. •Mobiliario e instalaciones en funcionamiento óptimo. •Personal capacitado. •Menaje en perfectas condiciones. •Lista de reservas actualizada. •Baños impecables y constante mantenimiento. 3.3.Generalidades del Protocolo de Servicio •Recibir al cliente con un saludo educado, refiriéndose como ¨Señor¨ o ¨Señora¨. por más conocido que sea la persona fuera del restaurante. •Ubicar a los comensales en sus respectivos puestos, el anfitrión siempre va en la cabecera de la mesa, o al centro lateral con vista a la puerta principal. •Ofrecer las bebidas al cliente. •Servir la bebida en condiciones óptimas. (frías, tibias o calientes) •Realizar el servicio de platos por el lado derecho del comensal y sin molestar y levantar por el mismo lugar. •Servir todos los platos a la vez. •Tener cuidado con las bandejas nunca apoyarlas en las mesas. solamente en mesas de apoyo.
•No tocar los bordes de los platos. •Tocar solamente los mangos de los cubiertos. •Estar pendiente del comensal para cumplir sus necesidades. •Siempre retirar los desperdicios de la mesa. •Preguntar si el cliente desea algún otro plato o bebida, ayudar en sus decisiones, cuantas veces sean necesarias. •Presentación de la cuenta en un recipiente limpio y tapado. •Realizar un seguimiento de la facturación. •Explicación del menú al comensal. •Recomendación de bebidas con los platos del menú. •Mantener siempre el concepto del restaurante. •Despedida adecuada al cliente. 4.Marketing de Restaurante Es un complemento que ayuda a encontrar nuevos clientes y fidelizar los clientes antiguos, existen varias características; buen servicio, productos de calidad, experiencias inolvidables y ambiente adecuado, sugerencias de herramientas para restaurantes de distintos tipos, se pueden utilizar medios virtuales, escritos, aéreos, etc. Un cliente satisfecho es la mejor inversión •Hay que establecer bien el concepto de la casa y experimentar antes de organizar. •Tener una página web, utilizar las redes sociales y portales de éxito, como Facebook, Twitter, etc. •Publicitar diariamente en redes sociales. •Enviar promociones por correos electrónicos (mails). •Organizar eventos relacionados con el concepto. •Promocionar el restaurante constantemente. •Manejar promotores. •Conocer al cliente y sobrepasar sus expectativas. •Realizar encuestas periódicamente. •Pedir sugerencias a los clientes. •El mensaje ¨boca a boca¨ de clientes te traerá el 80% de las nuevas ventas.
Mejor publicidad un cliente satisfecho 4.1 Marketing de experiencias Hoy en día los diferentes mercados son altamente competitivos es por eso que los restaurantes deben recurrir a la innovación y al aporte de valor en todas las campañas que se ejecuten desde mercadeo. La publicidad no es selectiva en cuanto a los clientes. Informar y Promover el marketing experiencial, se supone alrededor de las marcas, generar experiencias atrapantes que les permitan ser vistas, sentidas, revividas y motivadas. Solo a través de experiencias creativas de un aprendizaje significativo, el consumidor podrá enriquecer su ser, su hacer, el aprender y el convivir. De esta manera se logra que cada experiencia sea diferente, sea el motor de la satisfacción y la marca pueda superar las expectativas del cliente, El objetivo de la generación de experiencias es fidelizar clientes que se comprometan y quieran a la marca porque sienten un vínculo emocional-afectivo con ella, no solo comer si no vivir experiencias inolvidables. 4.2.Ideas de Marketing para Restaurantes Existen varias ideas para promocionar un restaurante: •El restaurante Green Hot Chili Pepper. Se destaca por su decoración, tiene un diseño mexicano urbano basada en la lucha libre mexicana y sus personajes míticos, como El Santo, Blue Demon o Mil Máscaras, los cuales se encuentran pintados en las paredes en compañía de otras imágenes típicas de iconos populares mexicanos como La Virgen de Guadalupe, el Chavo del 8 y Don Ramón. •Las mesas al igual que las paredes tienen impresas imágenes de personajes de la lucha libre mexicana. La carta tiene aspecto de historieta como las de Kalimán, que narran las aventuras de un superhéroe, con gran éxito en México, Centroamérica
y en algunos países suramericanos. •Los meseros utilizan delantales que tienen imágenes del Chapulín colorado y de un personaje de lucha libre mexicana. • Para amenizar el restaurante, la musica es variada, la mayoría es pop y también ranchera, intentando destacar los cantantes mexicanos como Paulina Rubio, Maná, Julieta Venegas, Thalía, Alejandro Fernández, Luis Miguel, Ana Gabriel, entre otros. •En el restaurante hay dos televisores que siempre se encuentran encendidos, en los cuales generalmente se muestran programas mexicanos o se transmiten partidos de fútbol. •KFC: tiene gente por los alrededores del restaurante portando carteles que contienen el menú. •Vaco y Vaca: tiene manteles e individuales con su logo Y Publicidad en la carta donde se pasa la cuenta. •Noe Restaurante: tiene publicidad en la envoltura de los palos de sushi y tiene revista con su menú incluido; además tiene publicaciones diarias en redes sociales. •Sport Planet: presenta deportes todo el tiempo en los televisores de sus locales y el ambiente es adecuado en ese sentido, con objetos deportivos. Así, podemos nombrar y observar muchos restaurantes temáticos.
INDUSTRIA LOJANA DE ESPECERÍAS ILE C.A. LOJA-ECUADOR Barrio Consacola Alto Km1 vía a Cuenca / Teléfonos: +593 07 266-3096 / 07 266-3170 / 07 266-3171 info@ile.com.ec
Comercializadoras de Productos ILE a Nivel Nacional: QUITO NORTE: Av. 6 de Diciembre N39-29 y el Telégrafo / quitonorte@ile.com.ec /Telf: 02 2451-562 IBARRA: Barrio Azaya Calle 13 de Abril 61-43 y Quito / ibarra@ile.com.ec / Telf: 06 254-5578 AMBATO: Urb. Puertas del Sol Calle García Lorca 05-34 y Gómez de la Cerna /ambato@ilecom.ec/ Telf: 03 2527-192 SANTO DOMINGO: Calle 17 Entrada Coop. Patria Nueva km. 5 1/2 Vía a Quevedo/ mcuesta@ile.com.ec/ Telf: 02 3740-300 LAGO AGRIO: Barrio el Dorado: Calle General Súbia y Manuelita Sáenz/ lagoagrio@ile.com.ec/ Telf:62831679 QUITO SUR: Barrio Matilde Álvarez: Av 4 s/n y Calle 5/ quitosur@ile.com.ec/ Telf: 02 2690-574 ESMERALDAS: Barrio SIMAPRE: calle G s/n Manzana 334 / esmeraldas@ile.com.ec/ Telf: 06 2766-153 PUYO: Barrio Libertad: Ceslao Marín 60-01 y Juan de Valasco/ puyo@ile.con.ec/ Telf:03 2883-990 QUITO EXTREMO: Calle Princesa Paccha S23-16 y Eduardo Racines / quitoextremo@ile.com.ec/ Telf: 02 2822-945 SANGOLQUÍ: Calle Zaruma y Av. General Rumiñahui / sangolqui@ile.com.ec / Telf: 09839-93938 RIOBAMBA: Av. César Augusto Rodríguez s/n y Edelberto Bonilla/ riobamba@ile.com.ec/ Telf: 03 2378-754 DAULE: Calle José Vélez y Callejón Primero de Mayo/ daule@ile.com.ec/ Telf: 09968-07046 BABAHOYO: Calle Malecón S/N Segunda Trasversal/ babahoyo@ile.com.ec/ Telf: 09968-05984 GUAYAQUIL ÁLAMOS: Ciudadela Los Álamos: Manzana K Solar 20/ gyealamos@ile.com.ec/ Telf: 04 2280-839 PORTOVIEJO: Ciudadela California: calle Manta S/N y Av Jorge Washington/ manabi@ile.com.ec/ Telf: 05 2931-230 QUEVEDO: Calles Eugenio Espejo y Bogotá (esquina) / quevedo@ile.com.ec/ Telf: 05 2762-129 LA LIBERTAD: Calle Robles Bodero S/N y Av. Segunda y Tercera/ liberdad@ile.com.ec/ Telf: 04 2780-014 MACHALA: Vía a Pasaje Km. 0.5 s/n/ machala@ile.com.ec/ Telf: 07 2984-031 MILAGRO: Calle Guayaquil y Chile/ milagro@ile.com.ec/ Telf: 04 2975-201 LOJA: Barrio La Independencia Av. 8 de Diciembre s/n /loja@ile.com.ec/ Telf: 07 2540-638 CUENCA: Gaspar Sangurima 20-42 y Daniel Alvarado/ cuenca@ile.com.ec/ Telf: 07 2842-408 GUAYAQUIL VERGELES: Vía a Daule Km 10 1/2 y calle 23ava s/n/ gyevergeles@ile.com.ec / Telf: 09978-22199 EL CARMEN: Av. Chone S/N entre García Moreno y Abdón Calderón /elcarmen@ile.com.ec / Telf: 52661893 GUAYAQUIL SUR: Ciudadela Coviem solar 11/ gyesur@ile.com.ec/ Telf: 04 2425-740 MACARÁ: Av. Panamericana y Atahualpa / macara@ile.com.ec / Telf: 09969-02298 SANTA ROSA: Calle Olga Morlán y Joffre Lima/ santarosa@ile.com.ec/ Telf: 07 2943-087 TULCÁN: Calles Sucre y Ricardo del Hierro/ tulcan@ile.com.ec/ Telf: 06 2987-592 CENTRO DE ATENCIÓN Y NEGOCIOS ILE: Quito: Av. 6 de Diciembre N39-29 y el Telégrafo. / eleon@ile.com.ec/ Telf: 02 2468-931 / 09857-02286
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