Agitalab ho sognato che mi stavo muovendo 2017 by Fleet&Mobility

Ho sognato che mi stavo muovendo 2017 Rapporto delle indagini condotte nel 2017 sui temi della mobilitĂ

Progetto ideato e curato da

INDICE Prefazione

Introduzione al progetto

Parte prima. Le soluzioni tailor made e il do-it-yourself

1.1 La finalità e gli argomenti

1.2 La metodologia e gli esperti

1.3 Le principali evidenze

1.4 Le indicazioni emerse

Parte seconda. L’e-commerce nelle auto aziendali

2.1 La finalità e gli argomenti

2.2 La metodologia e gli esperti

2.3 Le principali evidenze

2.4 Le indicazioni emerse

Parte terza. Privati: quando acquisteranno l’auto online

3.1 La finalità e gli argomenti

3.2 La metodologia e gli esperti

3.3 Le principali evidenze

3.4 Le indicazioni emerse 43

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017 Parte quarta. Hackathon mobility 2.0: driver phy-gital experience

4.1 Le coordinate e le finalità

4.2 La valutazione dei progetti

4.3 La lezione degli studenti di Tor Vergata

4.4 I progetti degli studenti

Parte quinta. L’acquisto online dell’automobile

5.1 La metodologia

5.2 Le principali evidenze

5.3 Il responso degli automobilisti

I promotori del progetto: Agenzia Italia e AgitaLab

Gli esperti delle indagini predittive

I curatori del progetto

PREFAZIONE È passato un anno dalla prima edizione del libro “Ho sognato che mi stavo muovendo” eppure sembra ne siano passati cinque. Il mercato dell’automotive in Italia, di cui spesso non riconosciamo la capacità di innovarsi, in realtà ha vissuto più spinte innovatrici: nuovi modi di utilizzare l’auto, un numero sempre più importante di noleggiatori a breve e a lungo, formule ibride di mobilità con auto diverse in base a differenti esigenze. Stupendo anche gli ottimisti, il mercato italiano si sta adeguando velocemente alla nuova offerta di mobilità che raggiunge tassi di penetrazione importanti. La domanda è: va tutto bene? E ovviamente la risposta è NO. Il mercato italiano dell’auto vive due dinamiche diametralmente opposte. Da un lato assistiamo ad un moderno rinnovamento delle formule di acquisizione dell’auto, soprattutto con riferimento al mercato fleet. Dall’altro lato il parco circolante continua ad invecchiare presentando preoccupanti alte percentuali di auto Euro zero ed Euro1, che hanno alti tassi di inquinamento e bassi livelli di sicurezza. Stante questa situazione abbiamo cercato di indagare come si potrà smuovere questa foresta pietrificata. Nel corso dell’anno abbiamo analizzato l’evoluzione del mercato in relazione alla personalizzazione del prodotto e dei servizi, all’intelligenza artificiale applicata alle auto, alle vendite delle auto on line, e ai servizi innovativi per il driver. Per ognuno di questi temi vi sono studi, opinioni, problematiche di diversa entità. Proprio in relazione a questi temi, AgitaLab ha organizzato workshop, studi e sondaggi per far emergere le tendenze a medio lungo termine. Daniele Da Lozzo 5

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Introduzione al progetto Questo progetto è nato per volontà di Agenzia Italia…. Agenzia Italia è un’azienda leader nei servizi amministrativi per il comparto automotive. Opera con successo crescente con Case auto e società di noleggio e leasing. Agenzia Italia è consapevole che l’attuale assetto del settore va incontro a sostanziali modifiche. La tecnologia sta già da anni introducendo novità nella gestione delle flotte, sia per la quantità di informazioni disponibili, sia per la capacità di coordinare i flussi anche in assenza di intermediari specializzati. I clienti dal canto loro guardano sempre meno ai soli servizi di base in favore di un’assistenza olistica alla mobilità. Prossimamente, la tecnologia interesserà direttamente il prodotto auto, per la possibilità di scambiare e elaborare informazioni e per la capacità di assistere la guida in forme crescenti, fino all’indipendenza dal driver. Gli stessi noleggiatori prevedono che nel prossimo decennio potranno offrire il noleggio della mobilità, non del solo veicolo. Gli impatti si prevedono interessanti. Da un lato, le attività che oggi sono necessarie al funzionamento del sistema potrebbero essere annullate e sostituite da altre, domani. Dall’altro, le attività potrebbero non essere di pertinenza degli stessi operatori attuali. Agenzia Italia non intende essere travolta dal cambiamento, bensì accompagnarlo insieme ai suoi interlocutori, con particolare riferimento alle flotte aziendali, ponendosi come contributore di conoscenza e innovazione. 7

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Da qui la volontà di ricercare soluzioni innovative per le flotte, in linea con le attività ‘core’ di Agenzia Italia, non limitandosi solo alla gestione operativa delle flotte, ma guardando con attenzione anche al sistema di comunicazioni e relazioni che queste generano. Oggi sono in massima parte intermediate da poche figure (tipicamente il fleet manager), ma in prospettiva potrebbe sorgere un sistema di scambio a rete, person-to-person o addirittura car-to-system. AgitaLab (laboratorio dedicato alla ricerca e sviluppo di servizi innovativi in ambito automotive, flotte e mobilità promosso da Agenzia Italia) intende accompagnare il cambiamento sostenendo l’attività di ricerca e riflessione culturale nel campo della mobilità. Con il supporto del Centro Studi Fleet&Mobility, è stato disegnato e progettato un percorso triennale (dal 2016 al 2018) che ha messo insieme diversi e importanti stakeholder del settore in attività di speculazione e confronto di alto profilo, producendo contenuti di interesse relativi ai servizi legati all’auto e alla mobilità. In questo libro esamineremo le attività realizzate nel 2017. Gli stakeholder coinvolti sono stati esponenti senior di case automobilistiche, società di noleggio, società assicurative e finanziarie, concessionarie e altri operatori (il sistema dell’offerta), unitamente alle rispettive associazioni di categoria. Al progetto hanno preso parte, inoltre, esponenti senior di imprese e consumatori (la domanda), anche attraverso loro associazioni e giornalisti esperti della materia. Anche alcuni studiosi, interpreti delle dinamiche sociali, e stu8

denti universitari sono stati coinvolti in questo percorso di indagine. Le attività implementate sono tre indagine predittive basata su una variante del metodo Delphi, oltre che una maratona di studenti universitari (tipo ‘hackathon’) e anche un sondaggio delle opinioni e degli orientamenti, sull’universo dei driver italiani. Le tre indagini predittive sono state condotte grazie al contributo di esperti del settore automotive e hanno avuto per oggetto i seguenti temi: le soluzioni tailor made e il do-it-yourself, l’e-commerce nelle auto aziendali e l’acquisto dei privati dell’auto online. Per la realizzazione di queste indagini è stata utilizzata una variante della metodologia Delphi, che consiste nel coinvolgere un ristretto e qualificato numero di esperti intorno a un tema, formulando dei quesiti circa la sua evoluzione e stimolandoli a esprimere risposte individuali, che vengono poi sottoposte al vaglio di ciascuno in forma anonima, in modo che il livello di validazione di ogni risposta sia determinata dal suo contenuto, indipendentemente da chi l’ha espressa. Questo percorso punta a selezionare le ipotesi di futuro più condivise dal gruppo di esperti. Ciascuna delle tre indagini è composta quindi da due macro fasi. Durante la prima fase gli esperti coinvolti hanno ricevuto un primo questionario su cui esprimere, da remoto, le proprie valutazioni in chiave previsionale, di cambiamento. Sulla base delle affermazioni estratte dal primo questionario, Fleet&Mobility ha preparato un secondo questionario, in forma anonima, su cui per ogni affermazione ciascun esperto ha espresso, nel corso di un incontro, il proprio giudizio di accor9

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

do/disaccordo. Le affermazioni con i diversi gradi di accordo costituiscono l’output dell’indagine. Anche la creatività degli studenti ha preso parte al progetto. Nel quadro dell’European BEST Engineering Competition, 23 studenti della facoltà di Ingegneria di Tor Vergata di Roma, divisi in 5 gruppi, hanno dato vita all’hackaton mobility, all’interno del quale hanno progettato innovativi servizi di mobilità dedicati al driver. Infine la voce dei driver italiani è stata raccolta ed analizzata attraverso un sondaggio condotto da Ipsos su oltre 800 automobilisti dal titolo “L’acquisto online dell’automobile”. Il secondo anno di lavoro, il 2017, è già passato e in questo libro vogliamo raccontarvi cosa abbiamo fatto.

Parte prima LE SOLUZIONI TAILOR MADE E IL DO-IT-YOURSELF Itinerario di indagine predittiva culminato nell’incontro/confronto tra 16 esperti di venerdì 3 febbraio 2017

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

La finalità e gli argomenti

L’incontro era finalizzato a raccogliere le diverse opinioni su 7 aree tematiche relative alla personalizzazione e al do-it-yourself in ambito automotive e su come le stesse evolveranno nei prossimi anni. Il tema “Le soluzioni tailor made e il do-it-yourself ” è stato declinato in 7 aspetti concreti che sono stati sottoposti alle previsioni degli esperti: 1. Personalizzazione di prodotto: primo impianto (embedded) 2. Personalizzazione di prodotto: after-market 3. Personalizzazione dei servizi accessori: quali servizi acquistare 4. Personalizzazione dei servizi accessori: come acquistarli 5. La personalizzazione dei servizi assicurativi 6. La personalizzazione attraverso le combinazioni di prodotti e servizi 7. Intelligenza artificiale dell’auto 14

La metodologia e gli esperti È stata utilizzata una variante della metodologia Delphi, che consiste nel coinvolgere un ristretto e qualificato numero di esperti intorno a un tema, formulando dei quesiti circa la sua evoluzione e stimolandoli a esprimere risposte individuali, che vengono poi sottoposte al vaglio di ciascuno in forma anonima, in modo che il livello di validazione di ogni risposta sia determinata dal suo contenuto, indipendentemente da chi l’ha espressa. Questo percorso punta a selezionare le ipotesi di futuro più condivise dal gruppo di esperti. Nel corso dell’incontro, ciascun esperto ha ricevuto un primo questionario su cui esprimere le proprie valutazioni in chiave previsionale, di cambiamento. Sulla base delle affermazioni estratte dal primo questionario, Fleet&Mobility ha preparato un secondo questionario, in forma anonima, su cui per ogni affermazione ciascun esperto ha espresso un giudizio di accordo/disaccordo.

Hanno contribuito all’indagine: Marc Aguettaz, Country Manager, Gi.Pa. Andrea Algeri, Direttore Generale di Telemobility, Texa Giuseppe Barbati, Director, AON Benfield Giorgio Casalino, Extecutive Vehicle Inspection, Dekra Alessandro De Martino, Amministratore Delegato, Continental 15

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Eros De Stefani, Amministratore, Agenzia Italia Fabrizio Guidi, Presidente, AsConAuto Matteo Marzotto, Responsabile, AgitaLab Marco Mauri, Direttore Innovazione e Sviluppo, ACI Global Valerio Papale, Responsabile Rete Automotive, Agos Eugenio Razelli, Esperto Industriale, Fondo Strategico Italiano Luigi Senesi, Vice Dir. Generale e Dir. Commerciale, Agos Alessandro Torchio, Head of Consulting & CVO, Arval Andrea Vaggi, Telemobility International Development Director, Texa

Le principali evidenze La personalizzazione del prodotto auto non viene ormai identificata e declinata nelle componenti meccaniche e motoristiche, quanto piuttosto nell’interfaccia digitale tra auto e driver, ossia nella possibilità di relazionarsi con l’auto attraverso strumenti digitali e di far interagire la stessa con il mondo esterno in cui si muove. Un altro trend è quello verso la personalizzazione dell’utilizzo dell’auto, il cui aspetto più evidente e basilare è la personalizzazione dello stile di guida preferito dall’utente. Proprio per questo si registrerà nel prossimo futuro uno sviluppo accentuato di option digitali orientati alla connettività e all’interazione. Le forme di personalizzazione in after-market sono più semplici quando l’intervento è sui software, che sono facilmente aggiornabili e sostituibili anche grazie a tutorial online. Invece quando l’intervento è sull’hardware, oltre al necessario intervento di un tecnico specializzato, sarà dirimente il pieno possesso dell’auto, poiché in quelle a noleggio ricorre l’obbligo della restituzione della vettura nelle condizioni di assegnazione. Assisteremo ad un bilanciamento. Da una parte il pacchetto servizi “all inclusive” che propone di fatto un prodotto chiavi in mano senza pensieri (come la forma tradizionale del NLT). Dall’altra parte la possibilità di scegliere à-la-carte quali servizi aggiungere a quali escludere, che lascia maggiore libertà al cliente. L’accesso ai servizi sarà tramite dispositivi embedded ovvero tramite lo smarthphone. Data la complessità di queste scelte, il cliente avrà sempre più la necessità di essere guidato/aiutato da figure terze esperte. In alcuni casi si potrà ricorrere a siti di benchmark e auto-blogger, 17

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

mentre per acquisti più complessi si potrà ricorrere ai personal shopper o anche a broker specializzati nell’automotive. Si ipotizza, inoltre, la nascita di veri e propri consulenti della mobilità. L’intelligenza artificiale sembra essere la nuova frontiera della personalizzazione dell’auto, nel senso che saranno le vetture stesse ad imparare, adattandosi allo stile di guida del driver e ad altre numerose e diverse esigenze di utilizzo dell’auto.

Le indicazioni emerse Queste le previsioni degli esperti che hanno partecipato al Delphi relative ai 7 aspetti in cui è stato declinato il tema dell’indagine.

Personalizzazione di prodotto: primo impianto (embedded) Le auto si possono arricchire di molti option fisici e pian piano anche di molti option digitali (configurazioni, app, ecc. – ad esempio, memoria storage per musica/film/percorsi, variabili di assetto interno, variabili di performance, software di interazione con transponder esterni, e altro a venire). Alcuni option (sia fisici sia digitali) potranno essere installati solo dal costruttore, mentre altri potranno essere installati anche dal dealer. Lo sviluppo della personalizzazione dell’auto iniziata con quella meccanica e motoristica (tuning) si spingerà sempre di più verso la personalizzazione dell’interfaccia auto/utente (digitalizzazione) fino alla personalizzazione dello stile di guida preferito dal passeggero. Si registrerà un più marcato sviluppo di option totalmente digitali (software, release software, app), sempre più orientati alla connettività e all’interazione. Il settore fleet si continuerà a concentrare su opzioni di personalizzazione sia hardware che software che migliorino il total cost of ownership. A breve tutte le auto saranno dotate di serie di dispositivi di connessione, ma quasi nessuno pensa che saranno i costruttori i titolari della gestione dati dei clienti generati “in auto”. Verosimilmente, le case auto spingeranno sempre di più verso partnership tecnologiche per assecondare il trend di personalizzazione per ragioni di time to market e di competitività. 19

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Personalizzazione di prodotto: after-market Dopo il primo impianto, c’è una varietà sempre maggiore di possibili personalizzazioni, che soddisfa una domanda crescente. Queste possono riguardare – indifferentemente – option fisici ovvero features digitali (app, collegamenti, sistemi di infotainment e altro). L’offerta spazia tra ciò che solo uno specialista può montare/installare e ciò che invece il cliente può acquistare e installare, magari con l’aiuto di tutorial disponibili online. In linea generale aumenterà la personalizzazione del prodotto auto anche spinta dal continuo arricchimento di optional in after-market, sia fisici che digitali. Tuttavia, quasi tutti concordano sulla previsione che l’installazione post vendita di apparecchi radio, lettori digitali, navigatori sia in via di estinzione, mentre continueranno ad esistere accessori montabili e smontabili come: portasci, portabici, kit baule tetto, cerchi maggiorati. Gli esperti vedono un’integrazione off/online. Nasceranno nuovi punti vendita multi-specializzati in grado di erogare prodotti e servizi che nascono con il nuovo concept di componibilità degli elementi fisici e digitali. Ma l’installazione di optional digitali come i software potrà essere richiesta anche successivamente tramite tutorial online. Così si potrà scegliere da uno scaffale virtuale cosa montare o installare sul proprio package.

Personalizzazione dei servizi accessori: quali servizi acquistare Siamo di fronte a una duplice offerta. Da un lato il pacchetto servizi “all inclusive” – come la forma tradizionale del NLT – con i suoi 20

vantaggi economici e di tranquillità. Dall’altro la possibilità di scegliere à-la-carte quali servizi aggiungere a quali escludere, che lascia maggiore libertà al cliente. Assisteremo ad un bilanciamento delle due forme di proposta sia all-inclusive che flessibili dove si possono selezionare alcuni servizi. Il mondo si dividerà tra chi ha un veicolo di proprietà ultra customizzato con un alto livello di servizio e chi avrà auto in comodato d’uso che rinuncerà alla personalizzazione ma chiederà tranquillità e un prodotto chiavi in mano “senza pensieri”. Offerta quindi on demand per i primi e all inclusive per i secondi. Il NLT proporrà alla clientela tradizionale (aziende) una maggiore ampiezza dei servizi, con pacchetti all inclusive, ma con taglio taylor made per rispondere alle specifiche esigenze. Probabilmente un servizio basic ad un costo contenuto e molteplici servizi da attivare a chiamata. Molti ritengono pure che il NLT, aumentando la penetrazione sui privati, offrirà anche a loro pacchetti all inclusive. Personalizzazione dei servizi accessori: come acquistarli Anche qui, si sono affermate due possibilità. Da un lato, i servizi a forfait, dove si paga un fisso e si riceve la possibilità di accedere ai servizi in quantità variabile, in base alle necessità non prevedibili. Dall’altro, la possibilità di acquistare i servizi quando servono, con la formula pay-as-you-use. L’esempio più semplice è quello della vettura sostitutiva, ma ce ne sono tanti e presto se ne aggiungeranno molti altri, soprattutto di tipo digitale. La soluzione vincente è la combinazione dei due: i servizi a forfait, dove si paga un fisso e si riceve la possibilità di accedere e quelle di 21

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

acquistare i servizi quando servono, con la formula pay-as-you-use. Assisteremo ad una sempre maggior offerta di servizi richiedibili in logica modulare e temporale, tra l’altro da remoto con custom-app specifiche (digital on demand). Ma si svilupperanno anche pacchetti a rata fissa comprendente tutto ciò che attiene i costi di gestione dell’auto. L’acquisto di servizi secondo la modalità pay-per-use avverrà direttamente dallo smartphone (probabilmente dal veicolo stesso) e si diffonderà soprattutto per quegli utenti che non decidono per il possesso dell’auto. Dunque, secondo gli esperti tutte le formule saranno proposte. Se qualcuno riuscirà a proporre servizi a forfait che riusciranno a coprire tutti i servizi con costi molto competitivi, sfruttando grandi economie di scala, potrebbe avere successo. Mentre negli altri casi avranno successo le formule pay-per-use. La diffusione dei due diversi modelli (rata fissa o pay-as-you-use) dipenderà dallo sviluppo del car sharing e dalla telematica. Secondo molti le assicurazioni useranno i servizi per accreditare nuovi clienti o mantenere quelli che hanno. La personalizzazione dei servizi assicurativi Molti servizi sono di tipo assicurativo: pagare tutti poco, per coprire il rischio di un evento che riguarderà una minoranza, non conosciuta in anticipo. Tuttavia, la tecnologia permette di profilare sempre più i soggetti, associando un livello di rischio maggiore o minore e dunque un costo (premio) personalizzato. La telematica applicata in ambito assicurativo è fondamentale per la ricostruzione della dinamica dell’incidente e per la sua risoluzione con grande opportunità di riduzione di tempi e costi. Inoltre, il cliente chiederà sempre più un livello di servizio tarato 22

sulle proprie necessità, e sarà sempre meno disposto a pagare costi non suoi. Nel noleggio a lungo temine si arriverà ad avere un profilo di rischio personalizzato per azienda e non come oggi per società di noleggio a lungo termine. L’azienda virtuosa imporrà al noleggiatore (o forse direttamente all’assicurazione) un trattamento assicurativo di miglior favore. Di più, la maggiore profilazione metterà in evidenza la necessità di attivare percorsi specifici di formazione di guida. Nel prossimo futuro (vedi guida autonoma) non si dovrà profilare l’utente, piuttosto la vettura che trasporta l’utente. La personalizzazione attraverso le combinazioni di prodotti e servizi Prodotti e servizi possono anche essere di tipo standardizzato, ma la personalizzazione può derivare dalla combinazione (assemblaggio) di più prodotti e più servizi. La valutazione e la scelta di quali prodotti e servizi assemblare diventa sempre più difficile, anche per la continua sofisticazione dei prodotti e dei servizi e per la loro compatibilità. In questo purchasing journey, il cliente può muoversi e scegliere da solo, ovvero può avvalersi di figure terze esperte. Nel commercio retail, ad esempio, è diffusa la figura del personal shopper. C’è una grande opportunità in termini di supporto all’acquisto. Il profilo che sarà richiesto sarà molto più multidisciplinare rispetto al classico consulente. Sono necessarie competenze trasversali. Più che dei personal shopper ci saranno dei nuovi life coach. Nel mondo after market e di altri servizi per l’auto nasceranno figure di broker che faciliteranno la composizione di prodotti e servizi personalizzati. 23

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Le concessionarie avranno sempre più il ruolo di guidare un acquisto già deciso online. Le figure che potranno domani aiutare nelle scelte saranno gli auto-blogger, i siti di benchmark e i social media. Il venditore della vettura diventerà un esperto informatico abile ad aiutare il cliente a districarsi tra siti di prodotti e servizi. I commercialisti rappresentano figure “passate” come consulenti di acquisto o noleggio auto per le aziende e professionisti. Intelligenza artificiale dell’auto Oltre alle personalizzazioni derivate da prodotti e servizi installati sul veicolo (embedded o after-market), ormai sono le auto stesse che imparano, adattandosi alle esigenze specifiche del driver (una sorta di sediolino regolabile 2.0), e si relazionano con server o sensori esterni per controlli e altre informazioni (internet-of-things). Stiamo assistendo ad uno sviluppo basico di un “cervello artificiale condiviso” che svilupperà sempre più la predittività di eventi in quel determinato incrocio o in quel determinato tragitto da A a B e potrà rallentare le vetture o deviarle o fermarle. Anche in considerazione del fatto che tanto i driver saranno solo “trasportati” e non più guidatori. Tutti prevedono un collegamento di tutta la sensoristica del veicolo attraverso connessione embedded e trasmissione dati a diversi provider, non solo automotive. A tendere, assisteremo all’affermarsi di una sorta di car sharing a chiamata, senza conducente, con aree parcheggio dedicate. Infine, grazie alla connessione sempre attiva, con l’autopilota si lavorerà anche in auto. Veicolo 2.0 = Ufficio 2.0. 24

Parte seconda L’E-COMMERCE NELLE AUTO AZIENDALI Itinerario di indagine predittiva culminato nell’incontro/confronto tra 22 esperti di venerdì 9 giugno 2017

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

La finalità e gli argomenti

L’indagine era finalizzata a raccogliere le diverse opinioni su 8 aree tematiche relative all’evoluzione dell’e-commerce nelle auto aziendali nei prossimi anni. Le aree tematiche sono le seguenti: 1. Vendita online 2. Profilazione del cliente 3. Consulenza di vendita 4. Servizi extra 5. Optional dell’auto aziendale 6. Struttura organizzativa del NLT 7. Ruolo del fleet manager e del driver 8. Company Car in proprietà/leasing 26

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Eros De Stefani, Amministratore, Agenzia Italia Francesco Del Pizzo, Dir. Vendite e Distribuzione, Telepass Silvio Dughera, Fleet Manager, General Motors Alessandro Grosso, Fleet&Business Sales Dir EMEA&Italy, FCA Group Laura La Posta, Editor in Chief, Il Sole 24 Ore, Rapporti 24 Luigi Ksawery LucĂ , Dir. Toyota Mobility & Connected Car, Toyota Paolo Manfreddi, Marketing & Business Development Dir., Leasys Alfonso Martinez Cordero, A.D., LeasePlan Matteo Marzotto, Responsabile, AgitaLab Marco Mauri, Direttore Innovazione e Sviluppo, ACI Global Gianpiero Mosca, A.D., AON Re Trust Broker Enrico Quercellini, Direttore Commerciale, Teleperformance Fabrizio Quinti, Head of Fleet, Rental & Remarketing Division, Ford Gianluca Testa, Managing Director Italy, Avis Budget

Le principali evidenze La vendita online dell’auto aziendale avrà uno sviluppo deciso nei prossimi anni, ma tutti gli esperti concordano nel ritenere cruciale avere un’organizzazione di back office in grado di gestire il rapporto col cliente in modo esaustivo e professionale, come se si operasse offline. Si prevede la nascita di comparatori indipendenti per le offerte e della figura indipendente del car shopper, che avrà il compito di consigliare il cliente nella scelta della modalità di acquisizione dell’auto e nella composizione dell’offerta a lui dedicata (prodotto e pacchetto di servizi). L’e-commerce non sembra limitare la fase consulenziale della vendita, fatta di comprensione dei suoi bisogni specifici. Si tratterà piuttosto di trasformare le informazioni in una value proposition efficace. Attraverso l’e-commerce il noleggiatore potrebbe raggiungere direttamente il driver, attraverso lo smartphone, e proporre servizi integrativi, il cui costo sarebbe a carico del driver stesso. Gli esperti ipotizzano un listino online dove il cliente potrebbe scegliere, accedendo con la sua carta di credito per il pagamento. Oltre al costruttore e al noleggiatore, anche altri vendor useranno questo canale. L’impatto sull’organizzazione dei noleggiatori, previsto dagli esperti, è di un potenziamento dell’area del customer care, in particolare nelle relazioni con i driver, oltre a un presidio attivo dei social per i complaints. L’ecommerce richiederà maggiore capacità di ascolto e più specializzazione nelle figure di front line. 29

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Anche il ruolo del fleet manager ne risulterà modificato, visto che i driver potranno partecipare attivamente alla fase commerciale e di configurazione dell’auto e poi avere la responsabilità di gestire direttamente alcune attività. Molti esperti hanno poi concordato che venendo a mancare o attenuandosi molto la relazione diretta col fleet manager, questi potrebbe anche acquistare le auto direttamente dal costruttore e i servizi dai singoli provider (una sorta di un-bundling del NLT – ndr).

Le indicazioni emerse Nelle pagini seguenti riportiamo le previsioni degli esperti che hanno partecipato al Delphi relative agli 8 aspetti in cui è stato declinato il tema dell’indagine. Vendita online Oggi la vendita di contratti relativi all’auto aziendale è realizzata offline, attraverso il lavoro del personale di vendita (anche esterno – broker e dealer) e del back office, e con l’ausilio di strumenti sia digitali che fisici quali il fax, le email, i documenti in pdf, i contratti in originale etc... È ipotizzabile nei prossimi anni la vendita di contratti relativi all’auto aziendale online, con il cliente e un’interfaccia virtuale (tipo Amazon). Ma probabilmente ci saranno ostacoli e implicazioni relativi a questo cambiamento. Non solo è ipotizzabile, ma, su certi canali, è già in essere una tipologia di vendita online, per PMI, partite IVA e privati, che avrà uno sviluppo deciso nei prossimi anni se realizzata in partnership con validi operatori di logistica. L’importante è disporre di un’organizzazione di back office in grado di gestire il rapporto col cliente in modo esaustivo e professionale, come se si operasse offline. Con lo sviluppo dell’e-commerce ci sarà maggiore trasparenza dei prezzi e la nascita di comparatori indipendenti (come nel campo assicurativo). È prevedibile anche la nascita della figura del tutor indipendente, il car shopper.

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Profilazione del cliente Oggi nell’attività commerciale offline si acquisiscono e/o verificano informazioni utili alla profilazione del cliente. L’e-commerce avrà un impatto su questa preziosa funzione. I dati dei clienti quali le percorrenze, le tempistiche, le abitudini e le preferenze sono fondamentali per il processo di customizzazione dell’offerta. La raccolta di dati online è utilissima per capire e definire trend di business e opportunità di sviluppo. Sarà la tecnologia a supportare le aziende, sviluppando modalità di interazione e raccolta info alternative a distanza. Al crescere della curva di esperienza del cliente nell’acquisto elettronico, sarà sempre più comune e quasi scontato veicolare dati utili alla profilazione del cliente online. Consulenza di vendita Oggi la vendita offline include un’attività di consulenza verso il cliente, fatta di comprensione dei suoi bisogni specifici e suggerimento di un’offerta mirata, sia nel caso degli user-chooser sia nelle flotte (car policy e altro). L’e-commerce cambierà la modalità di svolgimento di questa funzione. L’e-commerce non toglie opportunità, anzi. La fase consulenziale potrebbe essere potenziata dalla capacità di segmentazione e profilazione fornita del sistema di CRM. Avendo a disposizione un database più ricco di informazioni, sarà più facile intuire il bisogno del cliente, in base allo storico e ai comportamenti dei suoi acquisti. Saltando cosi la parte di comprensione dei bisogni e presentando al cliente l’offerta su misura per lui. Il punto è trasformare le informazioni in una value proposition efficace. Servono risorse preparate professionalmente sul mondo 32

dell’automotive e della mobilità e dell’after sales per fornire consulenza online. La funzione di consulenza potrà e dovrà essere svolta da uno strutturato help desk con esperti a disposizione del cliente online e telefonicamente anche in orari serali e nei giorni festivi. Servizi extra La fornitura “auto+servizi” (tipo NLT) è determinata nel contratto iniziale. Deviazioni sono possibili, ma gestite come eccezioni. Tuttavia, sempre più spesso possono sorgere esigenze nuove, continuative o occasionali, che riguardano la sfera lavorativa oppure quella privata del driver. L’e-commerce potrebbe contemplare la soddisfazione di questi bisogni, attraverso l’acquisto online di servizi extra, anche spot. Bisogna valutare come questi si concilierebbero con gli accordi di fornitura. I servizi extra dovrebbero essere disponibili a listino elettronico e il cliente dovrebbe essere libero di scegliere. L’e-commerce consentirebbe anche di raggiungere direttamente i vari segmenti di driver, proponendo loro alcuni servizi integrativi di loro interesse specifico, il cui costo potrebbe essere sostenuto dal driver medesimo (se l’azienda cliente è d’accordo con questo approccio). Il contratto dovrà prevedere l’accesso del driver a servizi a pagamento con carta di credito. La forma online dovrebbe consentire una suddivisione tra costi aziendali e spese aggiuntive private attraverso una doppia metodologia di pagamento, che online è molto più semplice rispetto all’offline. Certo, l’e-commerce è valido per i servizi aggiuntivi solo se sono espressi e spiegati in maniera chiara e veloce con certezza assoluta. 33

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Optional dell’auto aziendale Oggi gli optional dell’auto aziendale sono definiti in contratto e spesso sono embedded, cioè installati direttamente dalla casa costruttrice o comunque prima della consegna. Nei prossimi anni con lo sviluppo della telematica ci saranno optional e app digitali scaricabili online o anche solo aggiornamenti di software esistenti. Alcuni potrebbero essere a pagamento. Altri potrebbero essere di fonte diversa dal fornitore dell’hardware. Tutti disponibili/ acquistabili online. Gli esperti ritengono che l’intera materia diventerà molto fluida. Il modello di riferimento è quello “itunes”, in cui il cliente opportunamente profilato potrà acquistare prodotti digitali con estrema facilità. Qui tutto sarà semplice conseguenza del livello di digitalizzazione e connessione dell’auto. Ma già oggi ci sono tutte le tecnologie necessarie. L’auto sarà un punto di accesso tanto quanto il telefonino, o meglio lo sarà attraverso il telefonino, e il consumatore potrà acquistare servizi e prodotti in un sistema aperto di cui l’auto è solo una delle possibili interfacce. Il vendor non sarà certamente il costruttore di veicoli e nemmeno il noleggiatore, se non per le parti che più strettamente riguardano il loro operato. Non solo sull’auto aziendale ma probabilmente su tutte le auto gli optional saranno gestibili via download e ciò andando direttamente ad aggiornare il fee mensile di costo. Il canale e-commerce è quello più congeniale. Le avvertenze riguardano la separata contabilizzazione dei servizi aggiuntivi che dovranno essere a carico dell’utilizzatore. Ci sarà lo sviluppo di contratti aziendali base, con i servizi aggiuntivi on top a carico dell’utente se li vorrà, quali ad esempio gli upgrade assicurativi da semplice RC a RC + Kasko oppure la scelta di franchigie più basse. 34

Struttura organizzativa del NLT L’e-commerce potrebbe avere un impatto sull’organizzazione delle società di NLT, per quanto riguarda le relazioni commerciali con i clienti e le relazioni post-vendita, di erogazione dei servizi e di customer care. L’automazione del front line prevede comunque poi un lavoro di back-office, perchè dopo ogni scelta del cliente c’è da pianificare il servizio richiesto. Un presidio attivo dei complaints sui social sarà cruciale con l’aumentare dell’utenza privata, sia attraverso l’e-commerce che attraverso i canali di vendita tradizionali. Gli operatori di NTL dovranno investire maggiormente sul digital e formare le proprie risorse su caratteristiche tecniche dei veicoli e servizi connessi (su quelli assicurativi in primis). Bisogna spostare più persone al customer care in particolare sui call center e sulle relazioni con i driver. L’e-commerce chiede più ascolto e più specializzazione nelle figure di contatto con il cliente. Ruolo del fleet manager e del driver L’e-commerce potrebbe avere un impatto anche nell’organizzazione dei clienti, distribuendo in maniera diversa i compiti e le attività oggi in capo al fleet manager, con un coinvolgimento del driver nelle fasi commerciali e di verifica della fornitura. Le tecnologie favoriscono e semplificano il lavoro del fleet manager, soprattutto dal punto di vista del coordinamento e del controllo a monte e a valle. Tuttavia, è prevedibile un maggiore empowerment di alcune tipologie di driver (es. coloro che hanno vettura in fringe-benefit) a cui verranno delegate certe responsabilità. 35

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Il driver sarà più coinvolto anche nella fase commerciale perché gli strumenti digitali danno più possibilità di scelta (max grado di configurazione dell’auto e dei servizi). Gli esperti hanno anche avanzato però un warning importante: senza relazione diretta con il fleet manager si potrebbe verificare anche che lo stesso decida di evolvere, acquistando le auto direttamente dal produttore e comprando i servizi dai provider. Company car in proprietà/leasing L’offerta online di tutti i servizi (operativi e finanziari) potrebbe avere un impatto sulle auto non in noleggio a lungo termine. La disponibilità di servizi à-la-carte acquistabili e gestibili comodamente online potrebbe conciliarsi o meno con la scelta di acquistare un pacchetto completo dentro il NLT. L’e-commerce potrebbe influenzare la forma di acquisizione della company car. È sicuramente prevedibile una maggiore pressione competitiva sul fronte del confronto offerte e pricing.

Però non dimentichiamo che il pacchetto NTL è scelto più che dall’utilizzatore dalla sua azienda che normalmente impone un “CAP” di spending mensile. Con l’e-commerce l’utilizzatore potrà acquistare più servizi direttamente. Come pure, il cliente potrà magari scegliere di acquistare i servizi in più step e in modo più “indipendente”. Diventerà cruciale la capacità di proporre un up-selling attraverso le piattaforme digitali.

Parte terza PRIVATI: QUANDO ACQUISTERANNO L’AUTO ONLINE Itinerario di indagine predittiva culminato nell’incontro/confronto tra 15 esperti di venerdì 20 ottobre 2017

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

La finalità e gli argomenti

L’indagine era finalizzata a raccogliere le diverse opinioni su 7 aree tematiche relative all’evoluzione degli acquisti online di auto da parte dei privati. Le aree tematiche sono le seguenti: 1. Rapporto personale con il venditore 2. Influencer 3. Integrazione off/online 4. Prevendita 5. Casa – Dealer – Cliente 6. Attività fisiche post-vendita 7. Attività amministrative legate alla vendita

La metodologia e gli esperti È stata utilizzata una variante della metodologia Delphi, che consiste nel coinvolgere un ristretto e qualificato numero di esperti intorno a un tema, formulando dei quesiti circa la sua evoluzione e stimolandoli a esprimere risposte individuali, che vengono poi sottoposte al vaglio di ciascuno in forma anonima, in modo che il livello di validazione di ogni risposta sia determinata dal suo contenuto, indipendentemente da chi l’ha espressa. Questo percorso punta a selezionare le ipotesi di futuro più condivise dal gruppo di esperti. Nel corso dell’incontro, ciascun esperto ha ricevuto un primo questionario con le domande a risposta aperta, su cui esprimere le proprie valutazioni in chiave previsionale, di cambiamento. Sulla base delle affermazioni estratte dal primo questionario, Fleet&Mobility ha preparato un secondo questionario, in forma anonima, su cui per ogni affermazione ciascun esperto ha espresso un giudizio di accordo/disaccordo. Hanno partecipato all’indagine: Enrico Billi, Head Of Ipsos Loyalty, Ipsos Daniele Da Lozzo, Chief Operating Manager Finanz. Internaz. BPO Gianluca De Candia, Direttore Generale, Assilea Eros De Stefani, Amministratore, Agenzia Italia Silvio Diciolla, A.D., Escargo Luigi Ksawery Lucà, Dir. Toyota Mobility & Connected Car, Toyota 39

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Andrea Mantellini, Managing Director, Penske Automotive Gr. Matteo Marzotto, Responsabile, AgitaLab Bruno Mattucci, A.D, Nissan Marco Mauri, Direttore Innovazione e Sviluppo, ACI Global Gianpiero Mosca, A.D, AON Re Trust Broker Massimo Nordio, Dir. Generale e A.D, Volkswagen Group Luigi Senesi, Vice Dir. Generale e Dir. Commerciale, Agos

Le principali evidenze Il rapporto personale con il venditore è sostituibile ma non scomparirà, avrà solo un ridimensionamento. L’esperienza fisica con la vettura difficilmente potrà essere surrogata. La visione e la prova dell’auto da acquistare online sarebbe realizzata presso i dealer, che si occuperebbero anche del ritiro e della rivendita delle permute, mentre la consegna potrà essere organizzata a domicilio. Alcuni prevedono anche dei centri di prova veicoli multimarche. Al cliente online interessa conoscere i giudizi e le testimonianze di altri clienti, sulla vettura e sull’affidabilità del venditore. La Casa sul web presenterà il prodotto in modo coinvolgente, trasferendo l’esperienza di chi possiede già l’auto. La comunicazione digitale della Casa avrà una continuità nello showroom, dove si potrà interagire con le vetture esposte tramite i propri device elettronici. Sia la Casa che il concessionario gestiranno una specifica piattaforma e-commerce. Tuttavia l’attuale modello di business deve essere riformulato profondamente: nella dinamica dei margini fissi e variabili delle concessionarie e nei contributi sugli investimenti promo pubblicitari. Lo sviluppo delle vendite di auto online porterà ad un aumento della competitività del mercato in quanto il web svincola dai limiti territoriali. Anche la competizione intra-brand aumenterà e non potrà essere controllata. Non sembrano esserci, secondo gli esperti, ostacoli di natura amministrativa alla vendita online; in particolare il contratto di compravendita e il pagamento sono gli elementi meno complessi. 41

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Sarà comunque necessario l’implementazione di un adeguato sistema di flussi di dati, nonché la garanzia per il consumatore di un’efficace assistenza multicanale. Anche alcuni istituti, come il diritto di recesso, resteranno immutati anzi la digitalizzazione renderà i relativi processi ancora più veloci. I soggetti che gestiranno le attività fisiche post vendita legate alle transazioni online dovranno garantire un elevato grado di specializzazione su ognuna di esse. Tali attività potrebbero continuare ad essere gestite dalle concessionarie. Mentre l’installazione degli accessori richiesti al momento dell’acquisto potrebbe avvenire direttamente in fabbrica o presso i piazzali di stoccaggio dei veicoli.

Le indicazioni emerse Nelle pagini seguenti riportiamo le previsioni degli esperti che hanno partecipato al Delphi relative ai 7 aspetti in cui è stato declinato il tema dell’indagine. Rapporto personale con il venditore Il cliente è abituato al rapporto one-to-one con un venditore, che lo aiuta e guida nella composizione dell’acquisto (modello, versione, finanziamento, option, tempi di consegna, altri prodotti ancillari, come l’assicurazione e le garanzie). Sarà necessario trovare le modalità idonee per trasportare sulla piattaforma digitale la complessità della vendita dell’auto e il rapporto personale con il venditore. Il rapporto personale non è imprescindibile. C’è una diffusa consuetudine a relazionarsi con canali alternativi a quelli personali per una vasta gamma di servizi privati e pubblici. Questo non significa che il rapporto personale scomparirà, ma che probabilmente avrà un sostanziale ridimensionamento. L’esperienza con il prodotto fisico (la vettura) rimarrà, è e sarà importantissima e difficilmente potrà essere surrogata. Ma nel percepito del consumatore potrà vederne ridotta l’importanza relativa. Già oggi nei portali web di alcuni dealer il cliente trova le offerte dei modelli disponibili presenti in stock, modello, allestimento, foto, prezzo, proposta di finanziamento e di estensione di garanzia. Ci sono dei casi particolari in cui il cliente acquista la vettura a distanza dal dealer senza visionarla, un prodotto che probabilmente 43

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

conosce già ed ha già visto e provato. In questi casi è essenziale la fiducia che il consulente trasmette al cliente. Influencer Ascoltare pareri e consigli di conoscenti nell’acquisto di un’auto è normale. Ma il cliente che compra online è magari abituato anche a ricevere pareri da sconosciuti esperti (blogger). Inoltre, nell’e-commerce è spesso lo stesso market place a fornire i pareri di altri clienti. Anche per l’auto venduta online sarebbe auspicabile un sistema che fornisca esperienze e consigli. Questi potrebbero essere indipendenti e/o anche gestiti dal venditore (Casa e/o concessionario). Al cliente online interessano i giudizi e le testimonianze di altri utenti che hanno provato la vettura. Interessa anche conoscere l’affidabilità del venditore il cui rating è assegnato da altri utenti. Le Case dovranno sviluppare online più contenuti per raccontare il loro prodotto in modo convincente e coinvolgente. Dovranno elaborare dei sistemi che permettano di trasferire ai loro clienti l’esperienza del prodotto. E chi saprà farlo meglio, sarà premiato. Il sito del costruttore dovrebbe ospitare un sistema che in piena trasparenza possa fornire esperienze e consigli dei propri clienti sui propri prodotti magari arricchendo la conversazione online con informazioni su novità di prodotto e/o lancio di nuovi servizi. Integrazione off/online Il punto vendita tradizionale (salone) è per molti non rinunciabile. 44

Svolge funzioni importanti sia nella vendita, sia nel post vendita. Superando la contrapposizione esclusiva (o in salone o online), è auspicabile una concreta integrazione tra il salone fisico e il market place online dove fare l’acquisto. La comunicazione digitale avrà una continuità all’interno dello showroom fisico, il cliente potrà avere un’esperienza d’acquisto completa in tutti gli aspetti. Si può ipotizzare che il salone diventi un luogo dove si possa interagire tramite i propri dispositivi elettronici con i prodotti esposti, in maniera tale da completare la presentazione con maggiori elementi descrittivi. Prevendita La vendita di automobili prevede alcune attività fisiche, quali, ad esempio, l’esposizione del prodotto e la prova su strada. Il cliente che acquista quel modello non è detto che lo faccia presso il salone che gli ha fatto provare l’auto. L’e-commerce tende a dilatare questa diaspora tra visite/prove nel punto vendita e acquisto online. In caso di e-commerce bisognerà individuare delle soluzioni che rendano sostenibili economicamente queste attività. La rete dei dealer sarà costituita da pochi centri in cui poter vedere e provare i prodotti, localizzati in punti che già oggi aggregano molte persone. Tali punti si occuperebbero anche del ritiro e della rivendita delle permute. La consegna potrà essere organizzata a domicilio. Nel futuro verranno realizzati dei centri di prova veicoli multimarche. 45

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Casa – Dealer – Cliente Oggi il concessionario svolge un ruolo essenziale come interfaccia del cliente, godendo di una sua autonomia d’impresa (per sconti, permuta e altro). La dimensione fisica della vendita circoscrive di fatto il territorio e la sua clientela. Ma una vendita online annullerebbe i confini, per sua natura. In concreto, una piattaforma e-commerce gestita dal concessionario porterebbe ad una competizione intra-brand. Viceversa, se gestita dalla Casa, annullerebbe il ruolo e le autonomie commerciali del dealer. Si percorreranno entrambe le strade, ovvero sia il concessionario che la Casa gestiranno una specifica piattaforma e-commerce. L’obiettivo rimane quello di promuovere la vendita di vetture del brand rappresentato. Sarà importante per le “nuove concessionarie”, diventate centri multiservizi, investire sulla formazione delle professionalità richieste dal nuovo modello. La competizione intrabrand esiste già a prescindere dall’e-commerce e non può essere limitata. La vendita delle automobili online ha portato ad un aumento della competitività del mercato. I grandi gruppi del settore riescono a vendere automobili dall’altra parte del Paese o addirittura all’estero. Attività fisiche post-vendita Ci sono molte attività fisiche legate all’acquisto di un’auto: installazioni di pre-consegna, allestimento finale, consegna al cliente, assistenza in garanzia, per citarne alcune. 46

Nell’ipotesi di sviluppo degli acquisti online sarà necessario definire chi gestirà tali attività e come verrà remunerato e da chi. Chiunque erogherà tali attività dovrà avere un elevato grado di specializzazione su ognuna di esse. L’installazione degli accessori richiesti al momento dell’acquisto potrebbe avvenire direttamente in fabbrica o presso i piazzali di stoccaggio dei veicoli come avviene, ad esempio, per l’installazione degli impianti GPL. La consegna potrebbe essere anche a domicilio del cliente o nei grandi centri commerciali. Attività amministrative legate alla vendita La vendita di un’auto si compone di una serie di attività e processi amministrativi tra cui il pagamento, l’esercizio del diritto di recesso e la gestione della permuta. La gestione concreta di tali attività legate a una transazione online subirà delle modifiche rispetto, alle quali l’attuale modello di business dovrà adeguarsi. Non ci sono ostacoli alla transazione online. Il pagamento in particolare è l’elemento meno complesso. Anche la formale sottoscrizione del contratto di compravendita (da tutte le parti coinvolte) non sembra un passaggio di difficile realizzazione. Per altri aspetti di natura amministrativa sarà naturalmente necessaria l’implementazione di un adeguato sistema di flusso dati. Importante sarà garantire al consumatore un’efficace assistenza multicanale. In particolare il diritto di recesso resterà immutato e in via digitale sarà ancora più veloce. 47

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

In uno scenario di vendita online, in cui la Casa gestirà la piattaforma e-commerce, l’attuale modello di business si modificherà profondamente, si pensi solo alla dinamica dei margini fissi e variabili riconosciuti alle concessionarie nonché ai contributi sulle campagne di marketing o sugli investimenti promo pubblicitari. Il modello di business dovrà necessariamente adattarsi e i cambiamenti riguarderanno sia le Case, sia i clienti e soprattutto gli intermediari.

Parte quarta HACKATHON MOBILITY 2.0: DRIVER PHY-GITAL ESPERIENCE Business game sulla progettazione di sistemi di mobilità tra 23 studenti della Facoltà di Ingegneria dell’Università di Tor Vergata di Roma di venerdì 26 maggio 2017

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Le coordinate e le finalità Mobility Hackathon “mobility 2.0: a driver phygital experience” è una competizione ingegneristica ideata da AgitaLab e Fleet&Mobility in collaborazione con BEST Roma Tor Vergata. In questa competizione 23 studenti suddivisi in 5 gruppi si sono cimentati nella realizzazione di innovativi servizi di mobilità. Ogni gruppo era formato da 4/6 studenti dotati di skills da sviluppatori, designers e di business management. I gruppi dovevano elaborare dei servizi innovativi per il driver, capaci di produrre valore mediante l’integrazione tra l’esperienza nel mondo fisico e quella digitale. La competizione si è svolta nell’arco di due settimane dal 12 al 26 maggio 2017, presso la Facoltà di Ingegneria di Tor Vergata a Roma. Nella giornata del 12 maggio i rappresentanti aziendali di AgitaLab e Fleet&Mobility hanno stabilito le linee guida della competizione attraverso un briefing. Dal 12 maggio i 5 team hanno avuto 2 settimane di tempo per dare sfogo alla loro vena creativa e portare a compimento le loro idee. Successivamente, nella giornata del 26 maggio, i progetti dei partecipanti sono stati presentati e valutati dalla giuria al fine di nominare il team vincitore.

Briefing La personalizzazione del prodotto auto non viene più tanto identificata e declinata nelle componenti meccaniche e motoristiche, quanto piuttosto nell’interfaccia digitale tra auto e utente, cioè la possibilità e capacità del driver di relazionarsi con l’auto attraverso strumenti digitali e di far interagire la stessa con il mondo esterno in cui il guidatore/uomo interagisce (strade, parcheggi, altre auto etc..). 50

Quindi più che di personalizzazione dell’auto si dovrebbe parlare di personalizzazione digitale applicata all’auto. L’auto sarà sempre più piena di servizi, l’accesso ai quali avverrà sia tramite smartphone sia anche attraverso dispositivi di collegamento propri del veicolo (embedded). In questo scenario di innovazioni molteplici, i costruttori aprono finalmente e convintamente alle alleanze con altri operatori, dai produttori di hardware di connettività ai software di tele- diagnosi o geo-localizzazione, dal car sharing al noleggio, alle assicurazioni. Gli esperti considerano la connettività soprattutto per la sua funzione di migliorare e agevolare l’uso e la gestione dell’auto. Però c’è chi ammette che il tema centrale sia di assorbire dentro l’automobile la connettività che la persona ha quando è fuori dall’automobile, con lo smartphone che dunque resterà sempre lo snodo centrale. Traffico, parcheggi e pedaggi sono i vantaggi principali, insieme alla diagnosi remota per la manutenzione e alla localizzazione per il soccorso. Smartphone, connettività, servizi per la mobilità e sicurezza Da un sondaggio condotto da AgitaLab in collaborazione con Fleet&Mobility e IPSOS risulta che 7 automobilisti su 10 si dichiarano interessati all’integrazione dello smartphone con l’auto. Scendendo in profondità, emerge che l’interesse è dettato principalmente da quelle funzioni che possono migliorare concretamente l’uso dell’automobile. Infatti, lo scarso interesse raggiunge e supera la metà del campione per tutte le funzioni oggi tipiche dello smartphone, quali la messaggistica, le varie app e l’accesso ai social network: non è per questo che il telefono deve integrarsi con l’automobile. Piuttosto, lo smartphone deve aiutare a muoversi bene, dando in51

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

formazioni sulla viabilità, sul traffico. Poi, una volta a destinazione, deve aiutare a trovare il parcheggio, che rimane l’altro grande bisogno, soprattutto nei centri urbani.

Ma dove l’interesse diventa diffuso è sulla possibilità che il telefono, integrandosi con la vettura, riesca a essere un mezzo di comunicazione per la diagnosi dell’auto, in modo da sapere esattamente quali interventi sono necessari, e per la sicurezza, oltre che un sistema efficace contro il furto. Congiuntamente alle dinamiche descritte, siamo alle soglie di alcuni fenomeni che, pur se ancora poco visibili, rappresentano degli elementi di cambiamento potenzialmente dirompenti: - La guida autonoma. Metà degli automobilisti intervistati vede nella sicurezza la principale utilità dei prossimi sistemi di guida assistita, che contribuiranno a risolvere anche altri problemi, come il traffico e i parcheggi, secondo un terzo di loro; - La progressiva elettrificazione del parco circolante. Gli ultimi vincoli sulle emissioni medie imposti ai costruttori calcolati sul 52

mix prodotto e venduto in Europa, combinati con i rinnovati cicli di omologazione, rappresentano un importante stimolo all’introduzione di motorizzazioni ibride ed elettriche; - La maturazione dell’idea di città “intelligente”, che genererà nel medio termine una crescente domanda di infrastrutture per la connessione tra veicoli e città (machine to infrastructure) e tra veicoli (machine to machine). Obiettivi del progetto Il progetto doveva rispondere all’obiettivo strategico di ipotizzare, date le premesse di contesto, i servizi innovativi da fornire al driver, capaci di produrre valore mediante l’integrazione tra l’esperienza nel mondo fisico e quella digitale, che l’utente in mobilità sia disposto a pagare. Il progetto doveva prevedere la realizzazione di un modello di servizio integrato (digitale e fisico) che tenesse conto delle relazioni e le sinergie tra i vari attori coinvolti (costruttore, driver, reti di fornitori di servizi fisici e digitali, infrastrutture, noleggiatori, società di car sharing, trasporto pubblico locale, circuiti di pagamento cashless, ecc). Output del progetto In concreto ogni progetto doveva prevedere i seguenti 4 elementi: 1.

Definizione e rappresentazione del modello progettato: ·

Definizione della promessa di servizio. Disegno complessivo del/dei servizio/i ipotizzati e degli standard qualitativi

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Definizione di tutti gli elementi digitali e fisici che compongono il/i servizi

Mappatura dei flussi tra gli attori coinvolti

Definizione del processo di delivery

Definizione della customer experience/journey del Driver nei diversi momenti di contatto, prima-durante-dopo l’accesso al servizio (sviluppo del tracking del servizio)

Identificazione del business case del/i servizio/i proposto/i, che ne dimostri la fattibilità e la sostenibilità nel lungo periodo

Realizzazione di un prototipo della piattaforma informatica per la gestione del servizio, in grado di rappresentare interattivamente la customer journey (mockup, wireframe, ecc.)

Modalità di svolgimento e presentazione dei progetti Ogni gruppo poteva avvalersi del contributo di persone esterne al gruppo, anche non studenti (esperti di informatica, business plan, progettazione). Ogni gruppo ha lavorato al progetto dal 12 maggio al 26 maggio. Era consigliata una preventiva ricerca di mercato online sul servizio/servizi che si intendeva progettare. Ogni gruppo ha presentato il proprio progetto nella mattina del 26 maggio presso la Facoltà di Ingegneria di Tor Vergata e aveva massimo 30 minuti per la presentazione. 54

I punti 1 e 2 degli output del progetto dovevano essere rappresentati attraverso slide di power point. Il punto 3 degli output del progetto doveva essere rappresentato attraverso un foglio di lavoro di excel incorporato in slide power point. Il punto 4 degli output del progetto doveva essere rappresentato attraverso un mockup, wireframe, screen shot, demo interattiva ecc...

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Valutazione dei progetti Una giuria, composta da Matteo Marzotto di AgitaLab, Pier Luigi del Viscovo e Alessandro Palumbo del Centro Studi Fleet&Mobility, ha valutato i progetti presentati in base a quattro variabili: 1. Grado di innovazione 2. Fattibilità e sostenibilità del modello di business sviluppato 3. Grado di profondità dell’analisi e del service design 4. Capacità di rappresentare il customer journey Ha vinto il team ORSO POLARE MOBILE con la proposta HERMES.

La lezione degli studenti di Tor Vergata Gli studenti hanno mostrato forte interesse e concretezza. Sanno che la mobilità del domani sarà diversa da quella attuale, tuttavia nei loro progetti hanno cercato di mettere in piedi dei modelli di servizio attuabili già a partire dai prossimi anni. Connettività Tutti i progetti hanno in comune la connettività. Le auto dialogheranno, questa è una certezza assoluta. La comunicazione sarà prima di tutto con il driver, ma anche con altri veicoli e con le infrastrutture come le strade e i parcheggi. Il pensiero unico delle APP Quando i ragazzi si cimentano con l’innovazione, le loro idee vanno esclusivamente nella direzione delle app, come se tutto si dovesse risolvere e concentrare in questi particolari software digitali. La sicurezza prima di tutto L’uso dello smartphone alla guida è pericoloso. L’applicazione Hermes disabilita durante la guida le notifiche di tutte le app dello smartphone, lasciando però la possibilità di ricevere chiamate che vengono gestite attraverso comandi vocali. L’innovazione deve essere “utile” I progetti proposti aiutano il driver a gestire al meglio l’auto con i servizi di diagnostica e di manutenzione preventiva e predittiva e a muoversi meglio attraverso i servizi di navigazione, di info-mobilità e di ricerca del parcheggio. Lo smartphone al centro Lo strumento di connessione tra auto e driver sarà lo smartphone. Il dialogo non sarà “imprigionato” all’interno delle quattroruote, ma entrerà in una dimensione personale – quella dello smartpho57

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

ne – con la possibilità di gestire le informazioni anche al di fuori dello spazio fisico dell’auto e dell’ambito temporale dell’utilizzo della stessa. La logica multifunzione Le app progettate dai ragazzi sono dei sistemi integrati. Prevedono diverse funzioni che spesso sono integrate e correlate tra di loro. Per esempio la funzione di diagnostica è collegata a quella di agenda e a quella di navigazione.

I progetti degli studenti

Black Money Pig Il progetto consiste nella realizzazione di una applicazione che ha diverse funzioni legate all’utilizzo dell’auto. La prima funzione è di mostrare sullo smartphone alcuni dati del veicolo quali la temperatura dell’acqua, quella dell’olio del motore e di fornire una valutazione degli stessi. Questo grazie alla connessione tra la porta OBD della vettura e lo smartphone. La seconda funzione è di “utility” per la gestione delle deadline legate al veicolo come la scadenza del bollo, dell’assicurazione e della revisione dell’auto. Inoltre, tramite la lettura dei Km, l’applicazione informa il driver, attraverso un calcolo statistico matematico, su alcuni elementi come l’usura dei componenti quali olio e gomme e quindi sulla necessità di effettuare la manutenzione ordinaria o il cambio dei pneumatici.

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

L’applicazione funziona anche come navigatore indicando il percorso e il tempo per raggiungere una destinazione, fornisce informazioni sulla presenza di distributori di carburante, di centri di assistenza e indica la velocità massima consentita e quella di crociera, avvisando se si stanno superando i limiti di velocità. Nel profilo troviamo oltre ai dati anagrafici del cliente anche quelli relativi all’assicurazione e alla classe di appartenenza che devono essere inseriti dall’utente.

L’applicazione fornisce anche una valutazione sul livello di guida del driver che viene calcolato autonomamente tramite algoritmi che valutano la frequenza di accelerazioni e di frenate brusche o di violazioni del limite di velocità. Infine il servizio ha una funzione che, basandosi sulla classe di appartenenza e sul livello di guida dell’utente, restituisce il premio medio assicurativo che gli utenti della stessa app, con classe e livello simile, pagano; questo al fine di confrontare il livello di economicità della propria polizza. L’utente può anche decidere di fornire alla compagnia assicurativa alcune informazioni sul proprio stile di guida generato dalla app. 60

Hermes L’app prende spunto dalla considerazione che l’uso dello smartphone mentre si guida è pericolosissimo. Infatti 10 secondi impiegati a guardare il telefono equivalgono a 150 metri di buio in strada. Il nome dell’applicazione è Hermes, il nome del Dio Greco messaggero degli dei, nonché protettore dei viaggi e dei viaggiatori. Hermes è una piattaforma che ha due modalità di funzionamento: “In Drive” e “Online”. La modalità “In Drive”, che è attiva quando l’utente guida, disabilita le notifiche da parte di tutte le app dello smartphone. Resta comunque la possibilità di ricevere chiamate che vengono gestite da Hermes attraverso un comando vocale. Attraverso comandi vocali si accede anche al resto delle funzioni dell’applicazione stessa. La modalità “Online” contiene una serie di funzioni tra cui: • “Map”, un navigatore che ha la funzione di pianificazione dell’itinerario e di individuazione dei punti di interesse nella zona raggiunta. • “Your Cars”, che fornisce un report diagnostico di alcuni componenti della vettura, come ad esempio lo stato di carica della batteria, la pressione delle gomme, il livello dell’olio, la temperatura dell’acqua. La comunicazione auto-smartphone avviene tramite la porta OBD2 della vettura che comunica via Bluetooth. • “Chat”, con cui è possibile chattare con altri dispositivi che usano lo stesso tipo di applicazione.

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

C.A.R. - Car and Remember È un’applicazione Android che condensa tre servizi: diagnostica, parcheggio e agenda. Il servizio diagnostica sfrutta la connessione OBD-2 per interfacciarsi direttamente con la centralina dell’auto tramite un ricevitore Bluetooth, il quale invia una moltitudine di dati allo smartphone per permettere all’applicazione di fare diagnostica in tempo reale. Tra questi dati ci sono quelli relativi alla portata e alla temperatura dell’aria in aspirazione e alla pressione del collettore di aspirazione che, raccolti, possono essere usati per monitorare lo stato del filtro dell’aria o determinare un malfunzionamento nell’impianto di aspirazione. Altri dati ricavabili dall’auto sono la velocità e l’accelerazione del veicolo, la coppia erogata dal motore che, controllati costantemente, possono fornire indicazioni sulla perdita di efficienza del motore e quindi di notificare all’utente che le prestazioni calcolate sono troppo distanti dai valori di fabbrica. Ancora, si possono rilevare la temperatura dell’olio motore e del refrigerante, la pressione e il consumo di carburante. In particolar modo tramite questa ultima funzione si può calcolare il consumo medio lungo un tragitto, grazie al quale si piò determinare il tragitto più “economico”. La funzionalità del parcheggio implementa un servizio di parking già collaudato e funzionante, lo Smart Parking System, che permette di sapere in tempo reale quando i parcheggi sono liberi. Questo sistema sfrutta dei sensori, connessi ad un’unica rete, ed installati al di sotto del manto stradale per rilevare la presenza di un’auto. Grazie all’app è possibile pagare direttamente il proprio parcheggio o aumentare l’orario di sosta. La funzione agenda è un semplice reminder per l’utente per date 62

come la scadenza del bollo, dell’assicurazione e per altri controlli. In questa sezione potrebbero essere presenti pubblicità di aziende che forniscono servizi di assicurazione.

AURA Il progetto AURA analizza il bisogno di rendere le tecnologie a nostra disposizione e le città in cui viviamo, più vicine, accessibili e ad un costo decisamente inferiore. Ci troviamo infatti in un’era in cui le tecnologie si sono sviluppate a tal punto da poter migliorare e cambiare totalmente le esperienze quotidiane di ognuno, ma che al tempo stesso hanno un prezzo elevato e sono pochi quelli che possono usufruirne. AURA crede che tutti possano trarre facilmente e immediatamente vantaggio dalle ultime tecnologie. Ma questo sarà possibile solo garantendo un’integrazione facile 63

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

con i futuri veicoli, connessi ed autonomi, e modificando l’automobile e la città, che diventeranno più smart. Come farà? Sfruttando quello che già abbiamo a disposizione: una macchina ed uno smartphone. Installando semplicemente dei sensori, un OBD2 ed una telecamera sulla propria automobile, AURA aiuterà a trovare un parcheggio e ad uscirne, avviserà con un suono d’allerta se l’auto sta sbandando o si sta avvicinando troppo al veicolo che lo precede, riconoscerà un incidente e chiamerà prontamente i soccorsi, agevolerà le pratiche assicurative velocizzando e riducendo a zero i tempi di compilazione del CID, localizzerà l’auto conoscendo esattamente la geolocalizzazione del guidatore o avviserà da remoto se è in corso un furto. Inoltre accoppiando allo smartphone un modulo ed una camera (di immediata installazione sul veicolo) AURA fornirà una connessione dati e contribuirà alla mappatura dell’ambiente, utilizzando una convolutional neural network che analizzerà ciò che la camera inquadra, osservando così la città in real time e riconoscendo gli oggetti. Tutti questi sono concetti alla base di una Smart City. L’utente interagirà con un’interfaccia dal design minimal, moderno e d’immediata comprensione mentre il data center di AURA si occuperà di gestire i servizi forniti.

AID – Advanced Interface for Driving Il progetto AID ha l’obiettivo di fornire un’interfaccia avanzata per le funzioni dell’auto quali: la diagnosi da remoto, la gestione del carburante, le analisi statistiche su alcuni parametri legati all’utilizzo dell’auto, il controllo dei consumi, le informazioni sul 64

traffico, le mappe stradali e il meteo. Analizzando i dati di mercato si può affermare che sono proprio queste le informazioni più richieste dagli automobilisti per i sistemi di info-tainment dell’automobile. AID presenta due proposte/soluzioni, una a breve/medio termie e una a medio/lungo termine. La soluzione a breve e medio termine prevede la fornitura direttamente all’automobilista di un kit composto dai seguenti elementi: OBD2, dash cam, tablet, bluetooth, cavi per i collegamenti. Questo kit sarebbe a basso costo, facile da installare e fornirebbe servizi di info-mobilità, di segnalazioni per la sicurezza e sarebbe aperto per scaricare app di terze parti. La soluzione a medio e a lungo termine prevede, invece, un dispositivo interno all’automobile basato sul sistema Android, che utilizzerà i dati dell’auto e permetterà agli sviluppatori di creare App. I relativi sensori saranno direttamente integrati con l’auto grazie a degli accordi con le case produttrici.

Parte quinta L’ACQUISTO ONLINE DELL’AUTOMOBILE Un’indagine condotta da Ipsos a dicembre 2017 su un campione di 800 persone rappresentativo degli automobilisti italiani

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

La metodologia 800 interviste effettuate a dicembre 2017, su un campione rappresentativo della popolazione, che aveva acquistato un’auto nei tre anni precedenti. Ripartiti equamente tra maschi e femmine, oltre metà dei rispondenti erano di età compresa tra 35 e 54 anni, mentre 3 su 10 erano tra 18 e 34 anni, con un 10% con un’età di 55 anni e oltre.

Le principali evidenze Non c’è un rifiuto, ma quasi un’aspettativa. Gli italiani sono più propensi ad acquistare l’auto online di quanto probabilmente si riteneva. È un cambiamento drastico per un acquisto importantissimo, e registrare un indice medio 5,4 è la conferma di una disponibilità attuale. La propensione per l’acquisto online emerge più marcata, rispetto alla media, tra gli adulti dai 35 ai 44 anni e tra i maschi, e meno tra i 50/60enni e tra le femmine. Indubbiamente, alcune attività come la prova e la visione della vettura restano preferibilmente fisiche in quanto legate all’oggetto. È interessante piuttosto osservare che per tutta l’area della trattativa, sul nuovo come sulla permuta, sul prezzo e sul finanziamento, si ritenga da molti più efficace il rapporto fisico e diretto. Dove la dimensione online trova il maggior favore è nelle attività di confronto e per il tracking della consegna. Se per l’acquisto online la preferenza si divide tra il sito della casa e quello del concessionario, il rapporto diretto con quest’ultimo resta fondamentale, per 9 automobilisti su 10. Certo gioca a sfavore dell’acquisto online la mancanza del rapporto personale diretto, che implica la difficoltà a fare una trattativa sugli aspetti economici e ad essere aiutati nella configurazione, per non parlare della rinuncia all’emozione della consegna. Tan69

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

to che la consegna a domicilio viene indicata come uno dei servizi che farebbe propendere di più per l’acquisto online, insieme alla possibilità di restituire il prodotto quando non soddisfatti. Ci sono poi i convinti acquirenti online, che vorrebbero trovare in rete edizioni speciali e ricevere, oltre all’auto, anche dei voucher per altri sistemi di mobilità. Questi automobilisti apprezzano la comodità di non avere limitazioni di orario o di giorni nell’acquisto e di non essere pressati dal venditore, poiché preferiscono accedere a condizioni standard per tutti.

Il responso degli automobilisti Altro che rifiuto, quasi un’aspettativa

Oltre metà del campione esprime una propensione ad acquistare l’auto online che sta tra il 6 e il 10 (in una scala da 1 a 10). La media si posiziona a un valore di 5,4. Coloro che si dichiarano fortemente orientati (9 e 10) all’acquisto online sono il 13%. Data la portata dell’innovazione, sembra un orientamento di cui tenere assolutamente conto. Nell’analisi per fasce di età, emerge qualche dato interessante. Quelli tra 35 e 44 anni esprimono la maggiore percentuale (16%) di rispondenti orientati all’acquisto online (9 e 10), mentre i più giovani sono esattamente in media. Nella fascia 44-55 anni ancora il 12% si dichiara molto propenso all’online, percentuale che scende al 6% tra gli adulti over 55 anni. Altro dato significativo, sempre in riferimento a quelli che si dicono molto decisi ad acquistare online, emerge dall’approfondimento per genere. Mentre il 18% dei maschi si posiziona al top 71

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

dell’orientamento all’acquisto online (9 e 10), appena l’8% delle femmine occupa la medesima posizione. Rapporti con la Casa e con la concessionaria

Per le attività online, le preferenze per il sito web della casa o della concessionaria quasi si equivalgono, con un lieve favore per quello della casa. Ma ciò non significa affatto che il ruolo della concessionaria sia meno che essenziale. Infatti, nell’ipotesi di acquisto online, la necessità di avere un rapporto diretto e personale con il concessionario di zona pare irrinunciabile, per oltre 9 automobilisti su dieci. Un’ulteriore conferma, semmai ce ne fosse bisogno, del fatto che la vendita online non viene percepita come una migrazione verso un mondo virtuale, ma come un necessario arricchimento del customer journey, che va ad integrare quelle attività personali che resterebbero fondamentali.

Online: limiti e punti di forza

Quello che non piace nell’acquisto online è principalmente (4 su 10) la mancanza di rapporto umano unita alla difficoltà a gestire la trattativa economica e a configurare e ordinare la vettura (sempre per circa 4 rispondenti su 10). Evidentemente, un acquisto di tale portata fa sorgere la necessità di avere un interlocutore con cui modellare e definire la trattativa. A seguire, emerge un certo disagio per la sicurezza delle transazioni e per la difficoltà a dare in permuta la vecchia auto, che pure evidentemente prevede una trattativa. L’emozione della consegna e i dubbi sulla possibilità di recedere dall’acquisto invece sono uno svantaggio solo per due rispondenti su dieci. Ma ci sono anche vantaggi indubbi ad acquistare online. La possibilità di operare senza limiti di orario è un valore per 6 su dieci, seguito dalla velocità e praticità (5 su 10). Per uno su tre il fatto di non subire pressioni dal venditore è un vantaggio, come pure lo sono la disintermediazione (1 su 6) e il fatto di accedere a condizioni standard (uno su dieci). 73

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Processo d’acquisto: preferenze online e offline

Nell’acquisto di un’auto, alcune attività sono tipicamente fisiche e non sorprende che il campione si dichiari fortemente orientato a svolgerle offline: si tratta della visione e della prova della vettura e della consegna. Circa queste azioni, sembra invece piuttosto interessante e stimolante che una certa percentuale si dica disponibile a svolgerle online, indicando probabilmente che anche per le attività fisiche una dimensione online sarebbe un completamento ben accetto. All’opposto, ci sono incombenze che senz’altro possono viaggiare online e il campione lo conferma esprimendo una preferenza in tal senso: parliamo delle informazioni sui tempi di consegna, del confronto economico (ma non solo) con altre proposte e del giudizio di altri automobilisti. Preferenze per la dimensione online sono espresse, da oltre un rispondente su quattro, relativamente alla valutazione del finanziamento, allo scambio di documentazione e alla valutazione del 74

modello, degli optional, degli aspetti tecnologici e delle prestazioni. Sicuramente sono informazioni che possono viaggiare in digitale, tuttavia bisogna registrare che le preferenze per lâ&#x20AC;&#x2122;offline si posizionano tra il 30 e il 39%.

Molto significativa, inoltre, la preferenza per la dimensione fisica di certe attivitĂ , dove evidentemente sono molto alte le aspettative di riuscire a fare meglio attraverso un contatto diretto.

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Se per alcune di esse è tutto sommato comprensibile, poiché sono in gioco i soldi (trattativa sul prezzo, valutazione degli optional, valutazione della permuta, pagamento e contratto di finanziamento), per le altre sorge qualche curiosità: il riferimento è alla valutazione degli aspetti tecnologici (dove probabilmente si ritiene che un contatto diretto sia più esaustivo), alla valutazione del finanziamento e allo scambio di documentazione (sia amministrativa sia del finanziamento) e alle istruzioni sulle dotazioni di bordo. Ma piuttosto che una preferenza esclusiva, l’indicazione di queste risposte è per l’integrazione delle attività fisiche con quelle online. Complessivamente, la preferenza per entrambe le soluzioni, online e offline, viene indicata da un rispondente su tre, fornendo un’indicazione precisa e positiva: ha poco senso la diatriba se aprire o meno le vendite online delle automobili. Piuttosto, la strada che appare chiara è quella di affiancare senz’altro la vendita online, lasciando che siano poi i clienti a utilizzarla quando opportuno. 76

Online: si può fare di più L’acquisto online potrebbe essere preferito anche di più, se offrisse alcuni servizi aggiuntivi. Su tutti (per oltre la metà del campione) la formula “soddisfatti-o-rimborsati”. Formula diffusa nelle vendite online, che però per le auto incontrerebbe qualche problema. Queste infatti sono beni mobili registrati, che infatti prevedono l’immatricolazione a nome dell’acquirente prima di poter circolare (e di poter essere assicurate). Ma anche la consegna a domicilio e l’accesso a special edition, riservate ai clienti online, potrebbero indurre circa 4 rispondenti su 10 a preferire l’acquisto digitale. Interessanti per oltre uno su cinque l’opzione di far parte di un club online con servizi dedicati e la disponibilità di voucher di mobilità.

Più che la vendita, il post-vendita Più ancora che l’acquisto, il campione vorrebbe accedere online ai servizi del post-vendita. La media di preferenze si attesta al 7,4, in una scala da 1 a 10. In particolare, quelli fortemente orientati a 77

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

usare l’online per il post-vendita (9 e 10) sono circa uno su tre. Nell’analisi per fasce di età, limitatamente a chi ha espresso un deciso orientamento per l’online (9 e 10), osserviamo che non ci sono differenze marcate, salvo che dei rispondenti over 44 anni un terzo si posiziona in questa fascia, che per i più giovani pesa poco più di un quarto. Da notare anche in questo caso che la fascia che va dai 35 ai 44 anni sembra essere la più propensa ad inserire sistemi online per accedere ai servizi post-vendita.

I promotori del progetto: Agenzia Italia e AgitaLab Agenzia Italia è un generatore di soluzioni per il mercato automotive declinato in tutte le sue sfaccettature. Dal 1986, anno della sua fondazione ad oggi ha perseguito la strada del servizio al cliente con l’idea e la convinzione che si dovesse sempre andare oltre alle aspettative dei clienti che di volta in volta si rivolgevano a noi. Agli albori della nostra storia imprenditoriale fu il leasing auto con le sue complicazioni burocratico amministrative e passo dopo passo si aggiunsero richieste ed implementazioni di skills per rispondere alle richieste sempre più articolate del mercato. Il nostro percorso ci ha visti attraversare tre decenni, qualche crisi economica più o meno importante e soprattutto rivoluzioni nell’uso del bene AUTO. Sono cambiati i contesti competitivi, sono entrati sul mercato italiano modelli di fruizione dell’auto diversi ed innovativi, pensiamo al noleggio a lungo termine, alla diffusione del noleggio a breve o alla nascita del car sharing. Questi e altri nuovi mercati si sono aperti di fronte a noi, ed Agenzia Italia ha accompagnato queste evoluzioni evolvendo essa stessa. Da erogatore di servizi tecnico-amministrativi ha inserito le competenze assicurative, poi implementate con la gestione degli utilizzatori e arricchite di tutta la gestione amministrativa. Oggi Agenzia Italia annovera oltre cinquanta relazioni di partnership durature nel tempo ricche di sfide pressoché quotidiane. Fra le nostre partnership possiamo trovare alcuni clienti che contemporaneamente ci vedono nella Casa Costruttrice, nella società di leasing, in quella di finanziamento e negli ultimi anni nelle varie forme di noleggio che sono state implementate. Quindi, oggi, Agenzia Italia è il partner globale per le soluzioni di mobilità, si 79

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

innesta nei processi dei clienti o costruisce assieme ai clienti i processi stessi. Agenzia Italia è cresciuta dalle prime 3 unità degli albori agli attuali 270 collaboratori, alla sue sedi distribuite anche sul territorio (Conegliano, Milano, Firenze, Roma, Trento e Verona) per affiancare ancora meglio i suoi clienti ed interagire quotidianamente con il business. Ma la crescita più importante è sicuramente quella culturale, l’implementazione di una organizzazione realizzata in Lean Six Sigma, l’informatica e oggi la robotica applicata nei processi dei servizi ci spingono quotidianamente ad alzare l’asticella delle aspettative e ci portano alla frontiera della competizione. Alcuni dati di gestione per interpretare al meglio la nostra realtà: - 4 milioni di operazioni gestite ogni anno - 1.300 chiamate in ingresso al giorno con gestione consulenziale - 1 milione di accessi annui nel portale B2B Agita online - Oltre 550.000 auto servite all’anno - 270 dipendenti in Italia - Certificazioni di qualità ISO 9001:2015 e ISO 27001 - Internal audit e compliance - Applicazione del modello 231 - Bilanci certificati Agita Italia per meglio intercettare le nuove sfide di mercato ha lanciato nel 2015 il laboratorio di ricerca AgitaLab, www.agitalab. com, contenitore dedicato allo studio e alla sperimentazione di tutta l’innovazione che come sempre il mercato dell’automotive sperimenta per primo. 80

Gli esperti delle indagini predittive Di seguito riportiamo lâ&#x20AC;&#x2122;elenco dei partecipanti alle tre indagini predittive.

Marc Aguettaz Country Manager Gi.Pa.

Andrea Algeri Direttore Generale di Telemobility Texa

Giuseppe Barbati Director AON Benfield

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Enrico Billi Head of Ipsos Loyalty Ipsos

Fabrizio Campione Business Development Dir. Arval

Luca Cantoni Fleet&Business Sales Manager FCA Group

Paola Carrea Direttore Generale Alfa Evolution Tech

Giorgio Casalino Executive Vehicle Inspection Dekra

Alessio Casonato Business Development Director Agenzia Italia

Maurizio Celon CEO Autostemac

Michele Crisci Presidente Volvo

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Daniele Da Lozzo Chief Operating Manager Finanziaria Internazionale BPO

Gianluca De Candia Direttore Generale Assilea

Alessandro De Martino A.D. Continental

Eros De Stefani Amministratore Agenzia Italia

Francesco Del Pizzo Direttore Marketing Telepass

Pier Luigi del Viscovo Presidente Fleet&Mobility

Silvio Diciolla A.D. Escargo

Silvio Dughera Fleet Manager General Motors

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Alessandro Grosso Fleet&Business Sales Dir EMEA&Italy FCA Group

Fabrizio Guidi Presidente AsConAuto

Laura La Posta Editor In Chief Il Sole 24 Ore, Rapporti 24

Luigi Ksawery LucÃ Dir. Toyota Mobility & Connected Car Toyota

Paolo Manfreddi Marketing & Business Development Dir. Leasys

Andrea Mantellini Managing Director Penske Automotive Gr.

Alfonso Martinez Cordero A.D. LeasePlan

Matteo Marzotto Responsabile AgitaLab

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Bruno Mattucci A.D. Nissan

Marco Mauri Direttore Innovazione e Sviluppo ACI Global

Gianpiero Mosca Amministratore Delegato Aon Re Trust Broker

Massimo Nordio Dir. Generale. e Amm. Delegato Volkswagen Group

Alessandro Palumbo Direttore Scientifico Fleet&Mobility

Valerio Papale Responsabile Rete Automotive Agos

Enrico Quercellini Direttore Commerciale Teleperformance

Fabrizio Quinti Head of Fleet, Rental & Remarketing Div. Ford

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

Eugenio Razelli Esperto Industriale Fondo Strategico Italiano

Luigi Senesi Vice Dir, Generale e Dir. Commerciale Agos

Gianluca Testa Managing Director Italy Avis Budget

Alessandro Torchio Head of Consulting & CVO Arval

Andrea Vaggi Telemobility Intern. Develop. Dir. Texa

HO SOGNATO CHE MI STAVO MUOVENDO 2017

I curatori del progetto

Pier Luigi del Viscovo Presidente e fondatore dellâ&#x20AC;&#x2122;Istituto Sperimentale di Marketing e del Centro Studi Fleet&Mobility. Editorialista de Il Sole 24 Ore e de il Giornale.

Matteo Marzotto Responsabile di AgitaLab Proprietario di Tico General Manager di NS12 Assistant Professor presso SDA Bocconi.

Alessandro Palumbo Direttore Scientifico del Centro Studi Fleet&Mobility e dellâ&#x20AC;&#x2122;Istituto Sperimentale di Marketing. Collaboratore de Il Sole 24 Ore.

AgitaLab è il laboratorio di Agenzia Italia specializzato nella ideazione, progettazione, prototipazione ed ingegnerizzazione di processi operativi e commerciali relativi al mondo automotive e dei prodotti e servizi ad essi correlati. Propone la progettazione di soluzioni e servizi in outsourcing per generare valore nella gestione di flotte ed eccellenza nell’esperienza di mobilità. Si propone di esplorare i nuovi scenari della mobilità, comprendendo e razionalizzando le future esigenze nel campo del trasporto professionale e privato, per giungere all’elaborazione di servizi innovativi, sviluppati ad hoc, anche a beneficio del comparto del noleggio. Attraverso AgitaLab, Agenzia Italia mira a delineare i nuovi servizi di cui la filiera sarà chiamata a dotarsi per affrontare il cambiamento dei paradigmi propri della domanda di mobilità: la parola d’ordine è innovazione, sia sul piano progettuale che nella successiva fase di ingegnerizzazione, per rispondere efficacemente e prontamente alle nuove esigenze del mercato. Il laboratorio AgitaLab si pone l’obiettivo di analizzare i fabbisogni presenti e futuri nel campo dell’automotive, di progettare i servizi funzionali alla filiera di riferimento, di realizzare la prototipazione di nuovi prodotti e servizi anche mediante l’impiego massiccio della tecnologia. Le attività principali sono cinque: conoscenza, soluzioni, re-ingegnerizzazione, strumenti e outsourcing.

www.agitalab.com 95

Finito di stampare nel mese di giugno 2018 DB Stampa - Roma