La voix du client

Floréac prend le pouls de la satisfaction de ses clients par le biais d’une enquête annuelle. Cette enquête porte sur la satisfaction dans un certain nombre de domaines spécifiques et sur la mesure dans laquelle les clients sont prêts à recommander nos services à leurs collègues ou à leurs homologues du secteur. L’enquête 2024 a également étudié pour la première fois le NPS (Net Promoter Score).

Au cours de la période janvier-février 2004, les clients actifs de la boutique en ligne ont pu participer à cette enquête pendant un mois au moyen d’un questionnaire en ligne. Le taux de participation à l’enquête a été satisfaisant (15 %). D’après la répartition géographique des clients participants, la voix des clients français a été la plus fortement représentée.

Lorsque nous examinons les résultats, ils sont tout à fait encourageants. Floréac prend le client comme point de départ, ce qui est largement approuvé par le client lui-même.

Satisfaction des clients

Les participants à l’enquête ont été invités à donner une note de satisfaction allant de 1 (insatisfait) à 7 (très satisfait) sur un certain nombre de domaines spécifiques de notre fonctionnement, entre autres :

• L’expérience de l’utilisateur sur la boutique en ligne

• Contact quotidien avec les clients

• La gamme

• La facilité de commande

• Qualité des produits

• Le rapport qualité-prix

• Fiabilité des livraisons

Les résultats montrent des taux de satisfaction élevés en moyenne (comme le montre le graphique) :

• 5 domaines obtiennent en moyenne un score supérieur à 6 (sur 7) en termes de satisfaction de la clientèle, à savoir l’expérience de l’utilisateur sur la boutique en ligne, le contact quotidien avec le client, la facilité de commande, la fiabilité de la livraison et la qualité du produit.

• Deux domaines ont obtenu une note moyenne entre 5 et 6 (sur 7) en termes de satisfaction de la clientèle, à savoir la gamme de produits et le rapport qualité-prix.

En ce qui concerne la durabilité, la question a été posée de savoir dans quelle mesure elle est perçue comme importante par les clients finaux :

• Les clients attribuent une note de 5 (sur 7) à l’importance du développement durable.

• Pour se faire une idée des thèmes les plus importants, les personnes interrogées pouvaient donner plusieurs réponses. Le graphique montre les trois thèmes les plus importants pour les clients, à savoir la réduction des emballages, la protection de la nature et de la biodiversité et la poursuite de la réduction de l’utilisation des pesticides.

Net Promoter Score (NPS)

Le score NPS de Floréac (la mesure dans laquelle les clients veulent nous recommander) est de 40. On dit généralement qu’un score NPS compris entre 0 et 30 est un bon résultat. Un score compris entre 30 et 70 est un excellent résultat. Les scores supérieurs à 70 sont excellents, mais très rares. Floréac, avec un NPS de 40, établit un résultat tout à fait digne d’intérêt ! Cela signifie qu’il y a nettement plus de clients satisfaits que de clients insatisfaits. Il n’est pas toujours possible d’obtenir des données de référence spécifiques à un secteur. La valeur moyenne globale du NPS pour tous les secteurs est de 32. Le secteur le plus performant est le commerce de détail, avec une valeur de référence NPS moyenne de 50. L’industrie manufacturière a le NPS moyen le plus bas avec un score de 10 (*). Nous pouvons donc conclure que Floréac obtient un bon résultat dans ce domaine. L’évolution de ce score dans le temps est encore plus importante.

Amélioration continue

L’amélioration continue reste notre ambition. Les résultats actuels sont toujours le point de départ pour aborder les points de travail, au moins pour perpétuer ce qui va déjà bien et, de préférence, pour faire encore mieux.

Même en dehors de notre enquête annuelle, n’hésitez pas à nous contacter pour nous faire part de vos points d’amélioration ou de vos suggestions.

*source: Survicate 2022 NPS benchmarks

2024 ne peut déjà pas se tromper pour Sjaak van Schie B.V., producteur d’hortensias de haute qualité. Au début de l’année, ils ont remporté le prestigieux International Grower Of The Year (IGOTY) Award dans la catégorie Young Plants. La cerise sur le gâteau après plus de quarante ans de culture durable. Le directeur commercial Mike van Schie en profite encore aujourd’hui.

Un joueur mondial avec une mentalité de villageois

Lorsque la famille van Schie s’est rendue à Essen, en Allemagne, le 23 janvier 2024, elle ne se doutait pas qu’elle serait récompensée. “Nous avions déjà remporté un prix agricole important au Portugal en 2022”, explique Mike avec enthousiasme. “Mais l’IGOTY, ou l’Oscar de l’horticulture ornementale, est d’un autre ordre. Nos concurrents étaient des acteurs mondiaux venus d’Asie, par exemple. En fin de compte, il s’est avéré que le jury a été particulièrement séduit par notre modèle d’entreprise et le partage des connaissances. Un acteur mondial avec une mentalité de village”, peut-on lire dans leur rapport. Après tout, nous traitons chaque client comme s’il appartenait à la famille Hortensia. Et apparemment, c’est ce qui a été déterminant pour l’attribution de ce prix. Un moment à encadrer. Très symbolique, car nous étions sur scène avec toute la famille. Pour mon père Sjaak, c’était le couronnement de 44 années de croissance avec passion.

De l’œillet à l’hortensia

Revenons 44 ans en arrière. C’est à cette époque que Sjaak van Schie a créé une pépinière d’œillets à Kwintsheul. Au début des années 1990, le marché de l’œillet a commencé à changer considérablement. Il a

“Le rapport du jury a déclaré : “Un acteur mondial avec une mentalité de village”. En effet, nous traitons chaque client comme s’il appartenait à notre famille Hortensia”

Mike van Schie

cherché un site à l’étranger et l’a trouvé au Portugal. C’est en 1999 que la situation s’est le plus améliorée. Il se concentre de plus en plus sur la culture des hortensias. Il commence par la multiplication, puis passe aux jeunes plants, aux boutures et à l’élevage. Une stratégie qui porte ses fruits aujourd’hui. Depuis, Sjaak s’est retiré. La nouvelle génération, Roel et Mike van Schie, est aux commandes, assistée par le PDG portugais Fidélio Alegria. En effet, ces dernières années, des investissements importants ont été réalisés sur ce site.

Culture ultramoderne sous le soleil portugais

“Notre site au Portugal est devenu une entreprise moderne et durable. C’est surtout ici que se font les coupes. L’avantage de ce site ? Les nuits fraîches combinées à de nombreuses heures d’ensoleillement. Sur le plan climatique, c’est un atout. En effet, nous pouvons cultiver sans énergie. Le matériel de bouturage est ensuite cultivé aux Pays-Bas ou au Portugal même pour devenir des plantes à demi adultes. Pour vous donner une idée : nous produisons quelque 24 millions de boutures. Cela correspond à 45 % de la superficie totale des jeunes plants d’hortensias produits en Europe.

HiBreeding : le meilleur des deux mondes

Les variétés commercialisées par Van Schie se distinguent par leur homogénéité, leur fermeté et leur durée de conservation. Autant de caractéristiques qui font l’objet d’une sélection par l’élevage. “Nous avons commencé à le faire en 2000. D’abord avec d’autres sélectionneurs. En 2017, nous avons uni nos forces avec le spécialiste de l’hortensia The Mastergrowers. Cela faisait un moment que nous explorions la manière dont nous pouvions nous renforcer mutuellement et, en 2017, la société HiBreeding en est issue. Dont je suis d’ailleurs product manager. Notre objectif ? La qualité et la performance. Nous répondons beaucoup à l’expérience du cultivateur. D’abord et avant tout, en veillant à ce que la plante soit facile à cultiver. Le cultivateur a ainsi la garantie que, même s’il commet une erreur dans le processus

“En tant qu’entreprise, nous voulons être pionniers en matière de durabilité. Ne pas attendre que le gouvernement impose des mesures, mais agir dès maintenant. Notre objectif ? Produire des cultures sans émissions d’ici à 2035”

Mike van Schie

de culture, le résultat final sera magnifique. C’est ce que nous appelons des plantes indulgentes.

Life’s a hype

Il est temps de se pencher sur la gamme de Van Schie. “Nous vendons tous les macrophylla et les comptoirs sous notre propre marque Hy-pe. La gamme Hy-pe Unique se compose d’hortensias qui se distinguent. Ils se distinguent par la couleur de leurs fleurs ou la forme de leurs pétales. Pensez à des plantes à fleurs doubles ou bicolores. Ou des fleurs avec une tige noire. Nous les proposons en différentes tailles de pot, les plus courantes étant 14 et 23, mais les tailles 29 et 9,5 font également partie de notre assortiment.

Il existe également la gamme Hy-pe Original. Les clients y trouveront des variétés de HiBreeding, classées par couleur. Il s’agit de bulbes (mophead) et de compteurs (lacecap) en bleu, rose, rouge et blanc.

Et puis notre dernier concept : le Hy-pe Grow Your Own, qui fait partie de la gamme Hy-pe Original. Les consommateurs peuvent planter eux-mêmes ce jeune hortensia et le faire pousser jusqu’à ce qu’il devienne une plante à fleurs. Nous nous distinguons des concepts similaires car il s’agit de variétés HiBreeding avec une sécurité de floraison. Cet hortensia produit toujours de nouveaux bourgeons, quelle que soit la période pendant laquelle le consommateur taille la plante”.

Coopération avec Floréac

Revenons un instant sur le prix. Les juges ont félicité M. Van Schie pour sa passion du partage des connaissances. Mike explique. “Dans le monde entier, nous avons des groupes Whatsapp avec d’autres producteurs dans lesquels nous partageons des photos et des informations pertinentes, entre autres. Nous rendons aussi souvent visite à des clients pour voir comment tout pousse. Nous en tirons également des enseignements. En bref, c’est en unissant ses forces que l’on se développe. Il suffit de regarder la coopération avec Floréac Bleiswijk. Grâce à eux, nous fournissons Dobbies et sommes passés de livraisons standard à des lignes commerciales journalières. Le succès est au rendez-vous : les ventes du magasin augmentent chaque année. Un résultat que nous ne pouvons atteindre qu’ensemble. En s’asseyant souvent autour d’une table et en communiquant ouvertement. Qu’est-ce qui va bien, où pouvons-nous aller plus loin ?”

Personnalisation grâce à l’automatisation

“La coopération avec les clients est aujourd’hui plus fluide grâce à notre investissement dans l’automatisation. Par exemple, nous trions et livrons les hortensias à l’aide du système avancé de traitement des plantes de WPS. Toutes les plantes sont évaluées en fonction de leur type, de leur hauteur et de leur couleur, puis transportées vers les différents postes de livraison via des itinéraires sélectionnés. Le plus grand atout ? La personnalisation. Nous pouvons diriger les ventes, la culture et la livraison sur place.

Couleurs du futur sans émissions

Il est temps de se tourner vers l’avenir. La floriculture doit devenir plus durable. En soi, la culture des hortensias n’est pas très nocive pour l’environnement. D’autant plus qu’ils sont cultivés au Portugal dans des conditions climatiques favorables. Mais Van Schie déploie également d’autres efforts. “Nous disposons de mille mètres carrés de panneaux solaires. Ils nous permettent de cultiver sans énergie, même en été, car nos chambres froides fonctionnent alors à l’énergie solaire. En outre, nous recyclons l’eau et nous en utilisons 50 % de moins grâce à notre réservoir d’eau.

Bien entendu, lors de la sélection, nous choisissons également des caractéristiques telles que la résistance aux maladies, afin de réduire ou d’éliminer la nécessité de protéger les cultures. Nous sélectionnons également des variétés dont la croissance ne doit pas être ralentie, de sorte que les inhibiteurs ne sont plus nécessaires. Nous nous concentrons également sur les hortensias paniculés, car ils sont plus résistants à la chaleur et continuent à fleurir.

En outre, nous expérimentons la culture sans tourbe. Remarque : tous les clients ne sont pas prêts pour cela. Pas encore, mais cela va changer. En tant qu’entreprise, nous voulons être pionniers dans ce domaine. Ne pas attendre que le gouvernement impose des mesures, mais agir dès maintenant. Notre objectif ? Produire des cultures sans émissions d’ici à 2035. Rendre le monde plus beau. Notre mission n’est pas anodine. Nous colorons le monde avec passion”.

Où ? Maasdijk et également au Portugal et en Ouganda.

Quoi ? Hortensia : de la bouture au produit fini dans des pots de différentes tailles. Au total, 24 millions de boutures par an.

Employés ? 125 employés permanents et jusqu’à 200 flexi-jobbers en saison

Certificats ? MPS-ABC, MPS GAP, MPS-SQ (Socially Qualified), GLOBALG.A.P. GRASP, MPSProduct-Proof

Marché de vente ? Jeunes produits : producteurs de toute l’Europe. Produits fleuris : supermarchés, magasins de bricolage et jardineries moyen-haut de gamme, principalement du Benelux, d’Allemagne, d’Autriche, d’Angleterre et de Suisse.