Bullying no Trabalho
Telemarketing Jurídico
FOCO
A Primeira revista de Direito feita para não Advogados
Plano de Saúde Ex Funcionários
Inovar Sempre !
novembro 2011 2° Volume
INSS
Estacionamentos
Devolução de Valores recebidos Saiba como Fazer
O que fazer em caso de danos?
Gestão de Contencioso A importância das Normas Internas da Empresa
Mercado Digital Como agir em caso de Problemas?
NB
NEVES BEZERRA ADVOGADOS ASSOCIADOS Av. Rio Branco, n° 108 - 10° andar - Centro - Rio de Janeiro - CEP: 20.040-001 Tel.: 21 - 2242-4069 - e-mail: nevesbezerra@nevesbezerra.com.br www.nevesbezer ra.com.br
Previdenciário Cível Consumidor Família Imobiliário Militar trabalhista Gestão de Contencioso Empresarial Adoção Novos Negócios Societário
EDITORIAL No mês passado abordamos alguns assuntos voltados para as Pessoas Físicas. Muitos problemas ocorrem no dia a dia, sem que saibamos ao certo de como e quando agir. I n f e l i z m e n t e m u i t o s p r o fi s s i o n a i s a c a b a m o r i e n t a n d o seus clientes de forma pouco correta, levando a ações desnecessárias, promessas de êxito e de pouco tempo para ganhar a ação. O resultado é uma enxurrada desnecessária de ações, prejuízos para as empresas e insatisfação geral. Neste mês abordaremos como tema principal o Telemarketing das Empresas com um foco Jurídico. Como um treinamento juirdico/comercial e focado na a t i v i d a d e d o c l i e n t e , g e r a s a t i s f a ç ã o , fi d e l i z a ç ã o à marca e redução de processos. Não podemos deixar de abordar as cobranças indevidas do INSS, que após decidir que um benefício é suspeito, lança mão de cartas terroristas de ameaças de penhora de bens, execução de valores absurdos, ações judiciais, etc., etc., etc. Vamos ainda discutir e demonstrar o que se deve fazer em caso de problemas com seu veículo em um estacionamento, seja ele pago ou gratuito. Aqueles canhotos que dizem que eles não se responsabilizam por nada, não devem ser lidos com respeito. P o r fi m , v a m o s e s c l a r e c e r u m p o u c o s o b r e o mercado digital e as compras pela internet. Como se deve proceder em caso de compras erradas, atrasos na entrega, danos do produto, e muito mais. Para as empresas, abordaremos a importância da criação de programas internos de gestão e controle, sempre com respeito à CLT, como uma maneira de prevenir ações trabalhistas sem necessidade, deixando clara as obrigações de cada empregado. Como você já sabe, a Revista FOCO é inteiramente feita a partir de pedidos de nossos leitores, sempre numa linguagem clara, direta e simples. Boa leitura!
Telemarketing Aliado ou Vilão ?
R
ecentemente foi criada uma Lei específica para regulamentar os atendimentos de Telemarketing e os chamados Call Centers. Isto nada mais e do que a intervenção direta do Poder Público nas atividades exercidas por particulares no
atendimento aos consumidores. Será que isto é realmente necessário? Como o comportamento da maioria das empresas que se relacionam com seus clientes finais através de atendimentos deste tipo? Infelizmente nossos Tribunais mostram um grande desrespeito ao Consumidor, na maioria das vezes. De um lado temos as empresas que a todo tempo
marca por conta do serviço prestado de forma não
buscam um atendimento mais direto, seja para a
satisfatória?
venda de um produto, seja para um pós venda, ou até
Pensar no Call Center como um grande cartão de
mesmo para a cobrança de valores em atraso.
visitas e gerador de satisfação perante os clientes
Do outro, temos os consumidores com pré conceitos
finais, é uma vertente no mercado mundial.
de má qualidade já formados, além de estarem quase
Ocorre que uma visão jurídica prática dos
sempre na defensiva quanto a qualquer oferta.
atendentes de call center ainda é tarefa difícil de se
Como mudar este “astral”? Qual a melhor forma de
ver.
propagar o bom atendimento como verdadeiro
Diariamente, nos deparamos com dezenas de ações
diferencial da marca?
baseadas no atendimento que o consumidor recebeu
A resposta está no FOCO EM TREINAMENTO.
do Call Center.
Através de uma análise permanente da forma de
Desde informações desconectadas com a realidade
relacionamento das posições de atendimento com o
da situacão, até problemas de comunicação com o
cliente, detecta-se sob a ótica dos Tribunais do país
cliente, gerando enorme irritabilidade.
a melhor forma de evitar problemas.
Através de um programa de treinamento básico dos
O Direito do Consumidor juntamente com a criação
probelmas levados aos Tribunais, consegue-se a
dos Juizados Especiais foi bastante inovador, porém
redução substancial deste tipo de problema,
municiou milhares de pessoas com direitos que
diminuindo ações judiciais, reduzindo despesas com
muitas vezes não são possíveis.
estes processos, e focando na excelência do
Com isto, milhares de ações são ajuizadas todos os
atendimento e da busca pelas solucões.
dias, e as empresas acabam pagando um alto preço
Para isto, o programa de compliance criado, deve
por conta de um mero dissabor de um cliente.
abordar toda a cadeia de atendimento, desde o
Como se não bastassem estas ações judiciais
telemarketing ativo, até o pós venda.
desnecessárias, o quanto custa para as empresas um cliente insatisfeito? Qual o verdadeiro impacto na
Qualidade Verdadeiro Diferencial Treinamento jurídico como forma de reduzir conflitos. Este é um dos maiores diferenciais aos Call Centers. Saber como responder ao cliente que aparece com determinado problema, sabendo exatamente qual o impacto jurídico e comercial das informações a serem passadas, torna-se um importante aliado. Aplicar preceitos jurídicos simples, diretos e focados, agrega mais valor às relações comerciais e gera maior satisfação. Deve-se evitar ao máximo qualquer tipo de conflito com o consumidor, devendo buscar a melhor resposta no menor espaço de tempo possível. Conselhos voltados para a atividade final de cada cliente, com o objetivo primordial de aumentar a qualidade no atendimento, acabam por causar enorme impacto positivo nas relações de consumo. O Consumidor quando faz uma reclamação é o melhor veículo para gerar o bom atendimento e propagar o bom serviço como verdadeiro diferencial de mercado.
Bullying no Trabalho O Que fazer ? Para escrever sobre "bullying" no trabalho, primeiramente
fatalmente ocasionam certa competitividade dentro do
se faz necessário diferenciá-lo do que conhecemos como assédio moral. Isto porque, analisando o termo de forma clara e objetiva, frequentemente utilizamos o termo
trabalho.
"bullying" para denominar uma séria de ações agressivas - seja de ordem física ou psicológica - que geram abalos emocionais tão intensos à pessoa que sofre, que podem, a longo prazo, gerar problemas tão sérios que chegam a destruir psicologicamente uma pessoa. O assédio moral, via de regra, possui diferença tênue em relação ao "bullying". Isto porque, o mesmo comportamento agressivo que ocorre naquele ("bullying") e que gera na pessoa ofendida abalos emocionais, geralmente ocorre entre diferentes níveis hierárquicos dentro do ambiente de trabalho, nos casos ´de assédio moral. A explicação se fez necessária, tendo em vista que quando o indivíduo é vítima de ações agressivas dentro do ambiente de trabalho, sejam estas de ordem emocional, como no caso de preconceito por raça, religião ou mesmo orientação sexual, ou, ainda, de ordem física, sendo
Ocorre que, essa estrutura competitiva não poderá ser pautada em exigências excessivas por parte dos superiores hierárquicos, tampouco em ações que resultem em transtornos emocionais tão graves que façam com que o funcionário opte pelo afastamento, ainda que de forma forçada. Contudo, é praticamente impossível definir de forma objetiva qual o grau de intensidade dos simples comentários feitos nos momentos de descontração e o que seria, de fato, um comentário preconceituoso que acabe gerando perseguição para com quem sofre. Do mesmo modo, também existe a impossibilidade de vislumbrarmos a linha tênue que diferencia uma simples advertência de uma agressão verbal que humilhe o funcionário. O fato é que, não só no ambiente de trabalho, mas dentro do convívio social dos indivíduos, é preciso estar atento para o que se fala, para quem se fala e principalmente para a nossa forma de encarar as diferenças. Sendo assim, na dúvida, opte pela cautela. Afinal o que nos diferencia não são nossas escolhas ou nossa forma de encarar a vida, mas o raciocínio.
Maria Emilia Florim - Especialista em Bullying estas praticadas por outro É dever das Empresas coibir este tipo de atividade, funcionário que não esteja em grau hierárquico superior, especialmente pois as mesmas podem ser alvo de pesadas podemos enquadrar o ato como sendo "bullying" e não reclamações trabalhistas neste sentido, causando assédio moral. O fato é que tanto o "bullying", quanto o assédio moral,
condenações em compensação por danos morais advindos de sua omissão.
denotam uma tentativa perversa do agente em atingir objetivo que em nada contribui para o seu crescimento
Como estrutura jurídica possível, as Empresas podem
enquanto profissional e, principalmente, prejudica a convivência diária dentro daquele local de trabalho, criando hostilidade e muitas vezes desmotivação. Logicamente, todo e qualquer profissional objetiva crescimento e visa condições de trabalho melhores, o que,
aplicar as penas administrativas nos funcionários causadores deste transtorno, podendo até ensejar uma justa causa, desde que devidamente fundamentada.
Mercado Digital O que fazer quando compramos pela
Para os casos de clonagem do cartão, a
internet uma mercadoria e ela não é
empresa administradora do cartão tem o
entregue? O mercado de compras pela Internet é um
dever de estornar as compras e cancelar todo e qualquer débito. Portanto, estar atento ao
mercado multi bilionário, e que registra milhares de transações a cada segundo.
extrato de cobrança é sempre muito importante.
Mas como fica a situação do internauta que
Infelizmente muitas empresas que vendem
efetua a compra, divulga seus dados pessoais e cartão de crédito, e simplesmente
na Internet, sequer colocam seus endereços, o que acaba dificultando em muito o êxito de
não recebe a mercadoria? E nos casos de clonagem do cartão, como
um processo. Por isto, deve-se sempre atentar para a
obter o ressarcimento? O Código de Defesa do Consumidor nos
possibilidade de que esta empresa precise ser localizada, devendo o consumidor
apresenta algumas respostas de como
verificar a procedência do site.
responsabilizar a empresa pela venda realizada em desacordo com a legislação,
Portanto, certifique-se de que tenha um endereço válido, se não conhecer a empresa
porém o que fazer quando o site sequer apresenta o telefone de contato?
ligue para ver se ela realmente existe; procure por informações na própria internet;
Quando da compra, aconselhamos sempre que a mesma seja realizada através do cartão
preferencialmente compre no cartão de crédito, imprima a compra e certifique-se do
de crédito, pois torna-se mais fácil estornar o
prazo de entrega.
pagamento ou suspender a compra após o recebimento do produto.
Se o produto chegar danificado, ou com algum tipo de problema, ficará mais fácil
A Lei estabelece que para este tipo de compra, o consumidor pode efetuar a
exigir a troca, o cancelamento da compra, e até mesmo a devolução do dinheiro.
devolução do produto em até 07 (sete) dias após seu recebimento, sem dar quaisquer explicações desta devolução.
INSS E A COBRANÇA DOS VALORES RECEBIDOS Apó s a n o s d e pa g ame n to d e u m benefício, o INSS manda uma carta s u sp en de nd o se u ben e fíci o e a i nda ameaça através de uma cobrança de v a l or e s e x o r bi ta ntes , a d e vo l ução destes benefícios. O que fazer nesta situação? A suspensão do pagamento pelo INSS se dá sob a alegação de fraude na concessão. Com isto, chama-se o segurado ao Pos t o p a r a qu e re c o m p r o v e to do o vínculo empregatício utilizado no re q u e r i m en t o d a aposentadoria. Se o ci da dã o ainda possuir os documentos, ele ainda pode ser obrigado a demosntrar a existência das empresas e até que elas tenham recolhido as c o n tr i b u i çõ e s d e qua n d o e l e e stava empregado! Ta m a n h o a b su rd o ! O mais interessante é que o próprio Instituto lança mão de cartas ameaçadoras de ajuizamento de ações de execução fiscal, com penhora de bens, etc., por conta destes valores recebidos há diversos anos.
Logicamente que este tipo de atitude não possui qualquer amparo legal e deve sem repudiado através da com petente ação judicial par a e ste fim. Va l e m e n c i o n a r q u e o b e n e f í c i o t e m n a t u r e z a a l i m e n t a r, e q u e o beneficiário não teria como devolver alimentos. Além disto, o pagamento foi corretamente r ealizado . O dever de provar a fraude é do INSS e não do segur ado qu e vem r ece be n do seu bene f íci o por tantos anos. O caminho mais adequado para m aior pr o t eçã o dos interesses daqueles que r ecebem es t e tipo de ameaça, é ajuizar a ação declaratória de inexistência de débito, evitando que o INSS seja autor numa ação pretérita, e aumente ainda mais a dívida por conta de custas e honor ár ios de sucumb ê nci a . Por tanto, se esta car ta foi r ec e bid a , procure imediatamente um profissional da área e busque a r epar ação de seu Dir eito.
Plano de saúde para ex funcionários: Como fica a Sinistralidade? Desde 1998, com a Lei 9.656, as empresas devem
Mesmo o contrato trazendo cláusula expressa sobre
manter os ex funcionários “pendurados” em seus
o aumento de sinistralidade, esta não merece ser
contratos de Plano de Saúde, desde que os mesmos
entendida como definitiva.
efetuem o pagamento integral do benefício.
Discutimos Judicialmente a aplicação deste absurdo,
Com
valores
mais
baixos
por
conta
uma vez que causa extrema onerosidade às
da
empresas contratantes, e temos anulada tal
negociação feita pelas empresas para as
determinação, determinando que as
apólices de várias vidas, o ex empregado permanece
utilizando
o
operadoras sejam obrigadas a rever o
Plano,
podendo valer-se de um atendimento
contrato e até mesmo devolver valores
médico mais decente.
eventualmente cobrados a maior.
Isto também vale para quem se
Ressalta-se ainda, que o benefício tem prazo certo para acabar: a lei limitou a
aposenta. A regra é simples: quem possui um plano
um terço do tempo em que o ex
de saúde por um período igual ou
funcionário
superior a dez anos tem direito a permanecer
com
o
benefício
Dr. Rodrigo Quintanero Gestão Trabalhista
nos
contribuiu
pelo
plano
coletivo na vigência do contrato de trabalho,
não
podendo
a
garantia
mesmos moldes por prazo indeterminado, desde
ultrapassar dois anos, nem ser inferior a seis meses.
que assuma o pagamento integral do plano. Quem
No que diz respeito aos reajustes de mensalidade
está no plano há menos de dez anos pode estender o
pela sinistralidade, é necessário verificar se os
benefício pelo prazo equivalente ao que permaneceu
índices aplicados seguem os critérios estabelecidos
nele.
pela Agência Nacional de Saúde e o Código de Defesa
A surpresa vem na hora da empresa renovar seu
do Consumidor, não podendo, em hipótese alguma,
contrato, pois percebe-se uma sinistralidade acima
implicar em ônus excessivo à empresa contratante,
do esperado, e as empresas de saúde pretendem
que nada mais é do que um consumidor.
justificar aumentos absurdos por conta deste aumento de utilização!
Gestão de Contencioso Normas Internas M
uitas Empresas pretendem adotar medidas benéficas para seus
funcionários, tais como prêmios de incentivo à produtividade, auxílio para capacitação profissional e tantos outros. Apesar destes benefícios serem viáveis sob
Tudo isto é possível de ser implementado,
o ponto de vista moral e até mesmo
desde que alguns cuidados jurídicos sejam
comercial das empresas, se eles não forem adotados de forma criteriosa, certamente
adotados. O programa de Compliance criado para a
causarão problemas maiores em curto espaço de tempo.
gestão preventiva de contencioso, funciona como importante aliado para a
Os chamados salários indiretos são
prevenção de conflitos e redução do
bastante discutíveis, sendo que sobre eles devem incidir o pagamento de tributos,
número de ações e eventuais condenações.
tais como Contribuição Social, INSS, e tantas outras verbas trabalhistas.
Ao criar as regras legais predefinidas para a execução das tarefas comuns e dos
Além disto, devemos estar atentos a todos os procedimentos que as empresas
objetivos das empresas, deixa-se clara a natureza contratual e legal destas
pretendem adotar como regras para seus
determinações, e, para determinados
funcionários. Estes procedimentos vão desde horários
casos, a homologação dos contratos perante o Sindicato Profissional, sepulta as
de entrada, formalidades com clientes e superiores, conduta interna de trabalho,
eventuais discussões. Portanto, a viabilização segura das
metas, produtividade, etc.
políticas da empresa, depende apenas de FOCO do Jurídico.
A Responsabilidade dos Estacionamentos por danos causados em veículos Tornou-se comum a cobrança pelo estacionamento em shoppings centers, teatros, e até Supermercados. O que antes tínhamos como um verdadeiro atrativo para que o cliente comparecesse aos shoppings, virou fonte de LUCRO, e dos grandes. Estima-se que apenas o Estacionamento de um grande shopping no Rio de Janeiro fature mais de R$ 3 milhões de reais por mês. Ocorre que este tipo de serviço deve ser entendido como um verdadeiro contrato entre as partes. Por esta razão, quando deixamos nosso veículo guardado em um estacionamento, devemos recebê-lo nas mesmas condições que deixamos, especialmente com todos os pertences e acessórios intactos. É muito comum o consumidor receber o comprovante de entrada com dizeres como: Nossa responsabilidade se atém ao veículo. Não nos responsabilizamos por quaisquer objetos ou pessoas deixados no interior do mesmo” ou ainda: “Não nos responsabilizamos por quaisquer danos ou avarias causados ao veículo”. Claro que tais afirmações ferem flagrantemente a legislação brasileira, sobretudo o Código de Defesa do Consumidor. O art. 51 do CDC estabelece que são nulas de pleno direito as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Portanto, os dizeres dos canhotos de entrada nos estacionamentos são completamente NULOS.
de dano ou furto de veículo ocorridos em seu estacionamento". Portanto, mesmo se o estacionamento for gratuito, a empresa deve responder pelos danos causados. O consumidor deve sempre vistoriar o veículo no ato da retirada, ou da entrega do mesmo. Caso perceba algo errado, deve chamar o funcionário da empresa, juntamente com um Policial Militar, e registrar a ocorrência, detalhando ao máximo o que ocorreu de danos. Tirar fotos também é uma boa forma de prova. Deverá ainda guardar o comprovante de pagamento do estacionamento, caso não seja gratuito, ou o canhoto de entrada. Vale esclarecer que em caso de ajuizamento de uma ação, o consumidor deverá comprovar os bens que perdeu, apresentando notas de compra, ou outras provas que venham a demonstrar que o bem estava no veículo. Por esta razão, não se pode imaginar alegações falsas
Esta prática é ainda considerada criminosa pelo Código
para um eventual reembolso, pois o Juiz poderá
que no Art. 66 imputa uma pena de detenção de três
condenar a parte como litigante de má fé, e até mesmo
meses a um ano e multa.
por falsidade ideológica.
O Código Civil trata do Direito das Obrigações a partir do
Não é muito lembrar que a maioria das empresas contam
Art. 233. O Art. 627 e seguintes trata da modalidade de
com um seguro, que pode ser acionado por elas para
contrato de depósito, estabelecendo as obrigações das
garantir um ressarcimento com menos problemas.
partes, especialmente em restituir a coisa em perfeitas condições. O próprio STJ já sumulou (Súmula 130) a questão da responsabilidade dos estabelecimentos, ao determinar: "A empresa responde, perante o cliente, pela reparação
Algumas ReferĂŞncias