Manual de Servicio al Ciudadano (a) ___________________________________________________ Instituto Distrital de Gestiรณn de Riesgos y Cambio Climรกtico - IDIGER
Bogotรก, D.C. 2014
MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO (A)
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PLE-MA-05
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TABLA DE CONTENIDO PROLOGO INTRODUCCION OBJETIVO ALCANCE RESPONSABLES DEL SERVICIO AL CIUDADANO.
1. ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO AL CIUDADANO (A) EN EL IDIGER 1.1. UNA APROXIMACION AL CONCEPTO DE SERVICIO ESTATAL 1.2. CONCEPTUALIZACION DEL CIUDADNO (A) COMO RAZONN DE SER DEL SERVICIO EN EL IDIGER. 1.3. ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO. 1.4. DIFULTADES COTIDIANAS EN LA RELACION CIUDADANO (A) ADMON PÚBLICA. 1.5. DERECHOS Y DEBERES DEL CIUDADANO (A) 1.5.1. DERECHOS: 1.5.2. DEBERES: 1.6. LA CALIDAD EN EL SERVICIO 1.7. LA SATISFACCION DEL CIUDADANO (A). 2. NORMATIVIDAD RELACIONADA CON EL SERVICIO AL CIUDADANO 2.1. DISPOSICIONES CONSTITUCIONALES 2.2. REGULACION SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CIUDADANO (A). 3. ENFOQUE INTEGRAL DEL SERVICIO. 3.1. OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO (A) 3.2. LA ATENCION 3.3. MOMENTOS DE VERDAD. 3.4. MODALIDADADES EN LA ATENCION. 3.4.1. ASPECTOS COMUNES A TODOS LOS NIVELES DE ATENCIÓN PERSONALIZADA 3.5. PRESENTACION PERSONAL: 3.6. PRESENTACION DE LOS PUESTOS DE TRABAJO: 2 ELABORADO POR:
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3.7.
MANEJO DE LAS ACTITUDES DE LOS (AS) CIUDADANO (AS) Y LOS SERVIDORES PUBLICOS DURANTE EL SERVICIO. 3.7.1. ALGUNAS ACTITUDES DE LOS SERVIDORES PUBLICOS QUE AFECTAN LA ATENCION. 3.7.2. ACTITUDES DEL CIUDADANO (A) QUE AFECTAN LA ATENCION: 4. PAUTAS Y PROTOCOLOS EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO (A) 4.1. LAS FILAS. 4.2. ATENCIÓN PRIORITARIA O PREFERENCIAL 4.3. VIGILANTES, RECEPCION, SERVIDORES Y/O CONTRATISTAS DEL GRUPO DE ATENCION, Y EN GENERAL TODOS LOS SERVIDORES PÚBLICOS DEL IDIGER. 4.4. PROTOCOLO PARA VIGILANTES. 4.5. PROTOCOLO EN RECEPCION: 4.6. PROTOCOLO PARA LA ATENCION PERSONALIZADA.: 4.7. EVENTOS QUE PUEDEN DARSE EN LA ATENCIÓN PERSONALIZADA. 4.8. PROTOCOLO PARA TRATAR CIUDADANOS (AS) INCONFORMES. 4.9. PROTOCOLO PARA LA ATENCION DE PERSONAS EN SITUACION DE DISCAPACIDAD, ADULTOS MAYORES, MUJERES GESTANTES. 4.9.1. Atención a personas con Discapacidad Visual 4.9.2. Atención a personas con Discapacidad Auditiva 4.9.3. Atención a personas con Discapacidad Física 4.9.4. Atención a personas de especial Protección Constitucional 4.10. PROTOCOLO EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA. 4.10.1. EVENTOS QUE PUEDEN DARSE EN LA ATENCIÓN TELEFONICA 4.11. OTRAS RECOMENDACIONES GENERALES 4.12. LA ATENCION VIRTUAL Y SUS PROTOCOLOS. 4.13. RECOMENDACIONES PARA EL CORRECTO USO DEL CORREO ELECTRÓNICO INSTITUCIONAL 4.14. PROTOCOLOS PARA RESPUESTAS VIA WEB. 4.15. REQUISITOS PARA RADICAR PQRS. 4.16. PROTOCOLO EN LA RECEPCIÓN, ATENCION Y RESPUESTA DE PQRS Y SOLICITUDES DE INFORMACIÓN, 4.17. CANALES POR LAS CUALES INGRESAN PQRS AL IDIGER 4.18. PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA A REQUERIMIENTOS. 4.19. ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN EL DESARROLLO DE LAS RESPUESTAS A LOS REQUERIMIENTOS: 4.20. MANEJO DE ANÓNIMOS 4.21. SOLICITUD DE COPIAS. 3 ELABORADO POR:
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5. LA SATISFACCIÓN FINAL DEL CIUDADANO (A). 5.1. RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CIUDADANO (A). 5.2. BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO (A) 6. SEGUIMIENTO A LA ATENCION AL CIUDADANO (A) Y LA SATISFACCION DEL SERVICIO. 6.1. BUZÓN DE SUGERENCIAS. 6.2. TIEMPO EN QUE SE REALIZA LA RETROALIMENTACIÓN CON EL CIUDADANO (A). 6.3. LA ENCUESTA 6.4. LA METODOLOGÍA 6.5. MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO (A)
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PROLOGO
El servicio al Ciudadano (a) es el termino con el cual se define, la función estatal de llevar a la práctica y materializar su deber legal y constitucional de brindar un servicio oportuno, eficaz y pertinente, en todas las diligencias que las personas desarrollen ante las diferentes entidades y dependencias. El fondo de prevención y atención de emergencias IDIGER, mediante el presente manual del servicio al Ciudadano (a), ha logrado plasmar su propia visión sobre lo que es y debe ser el servir al Ciudadano (a) en sus dependencias, cómo atender a los diferentes ciudadanos (as), con su carácter, temperamento, actitud, conducta, forma de expresión y demás, de tal forma que al finalizar sus diligencias encuentre que el servicio que se les ha prestado cuenta con la calidad, la pertinencia y la oportunidad esperada, y ello signifique también que se lleven consigo la más alta imagen del IDIGER y de todo su personal; ¿cómo y cuáles deben ser los “protocolos” que en forma colectiva todos (as) sus funcionarios(as) y contratistas deben cumplir?, ¿cuál es la normatividad general y particular del servicio al Ciudadano (a)?, los tratamientos a casos especiales etc., son preguntas que se resuelven a lo largo de este texto. Este manual de servicio al Ciudadano (a), ha sido elaborado teniendo en cuenta el manual del Dr. Rigoberto Martínez Bermúdez1, así como los manuales de varias instituciones estatales y debe ser la guía de quienes laboran al servicio de la ciudadanía en el IDIGER, con la mira puesta en un solo objetivo: elevar cada día más la calidad en la atención al Ciudadano (a) y lograr su completa satisfacción.
JAVIER PAVA SANCHEZ Director IDIGER.
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Rigoberto Martínez B - Guía de Servicio al CIUDADANO (A) - ESAP; www.servicioal CIUDADANO (A) .gov.co
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INTRODUCCION El presente manual para la atención y servicio al Ciudadano (a), está diseñado para ser la guía de los funcionarios (as) y contratistas del Fondo de Prevención y Atención de Emergencias- IDIGER; contiene, los fundamentos esenciales y las pautas de comportamiento que respaldan su labor. Igualmente, se encuentran identificados los principales lineamientos que se consideran deber ser asimilados y adoptados de manera permanente y así, conseguir que la atención al Ciudadano (a) se preste de manera uniforme en cualquiera de las dependencias de la entidad, con miras de ofrecer un servicio oportuno, eficaz y de alta calidad. el presente documento está estructurado en seis (6) ítems, el primero de los cuales aborda aspectos generales del servicio al Ciudadano (a) en el sector público; el segundo ítem hace una breve reseña de la normatividad relacionada con el servicio al Ciudadano (a); el tercer ítem se relaciona con enfoque integral del servicio; el cuarto nos indica pautas para el correcto manejo de las actitudes de los (as) Ciudadano (a) s y los funcionarios (as) en el servicio; el quinto ítem se refiere a satisfacción final del Ciudadano (a); el sexto y último ítem nos señala como se debe medir la satisfacción del servicio prestado al ciudadano por parte de los servidores públicos del IDIGER.
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OBJETIVO Brindar orientación e información clara a los servidores(as) públicos(as) del IDIGER sobre el proceso de atención al ciudadano, y el trámite de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información, que sean presentadas ante esta institución, a fin de ofrecer una atención oportuna, de calidad y completa frente a las necesidades de la comunidad
ALCANCE El presente documento se aplica en todas las dependencias del IDIGER, y ha de servir como guía para los protocolos y procedimientos en la atención a los ciudadanos (as), ya sea en forma presencial, telefónica, requerimientos y solicitudes enviadas vía correos institucionales o también requerimientos ciudadanos enviados a través del SDQS (sistema distrital de quejas y soluciones). Al contar con un manual de servicio al Ciudadano (a) fortalecemos el programa de excelencia en el servicio que busca la actual dirección del IDIGER , haciendo que el Ciudadano (a) vea, y experimente un nuevo tipo de administración, más cercana a sus problemas, sus necesidades y las expectativas de servicio. El servicio al ciudadano(a), está enmarcado en el protagonismo participativo de los Ciudadano (a), participación que va más allá de la sola posibilidad de alzar la mano y debatir temas en eventos organizados institucionalmente; la idea es que el Ciudadano (a) se empodere y al asumir sus deberes y derechos comprenda, que su participación no es nada sin la responsabilidad también en la toma de decisiones. Comencemos por abordar algunos conceptos y definiciones, que son importantes, en la medida en que nos sirven de guía y complemento para la comprensión del concepto de SERVICIO al Ciudadano (a) que orienta al IDIGER. RESPONSABLES DE LA ATENCION AL CIUDADANO En el IDIGER, la atención al ciudadano es realizada por todos y cada uno de los servidores públicos que realizan labores dentro y fuera de la entidad, y se canaliza a través del grupo de servicio al ciudadano.
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1. ASPECTOS GENERALES DEL SERVICIO AL CIUDADANO (A) EN EL IDIGER 1.1. UNA APROXIMACION AL CONCEPTO DE SERVICIO ESTATAL Definimos como servicio estatal, toda actividad desarrollada por cualquier entidad gubernamental, a través del servidor público vinculado a ella bajo cualquier modalidad, actividad que busque beneficiar a otra entidad estatal o privada, o a una persona natural o grupo de personas naturales (comunidad), a fin de satisfacerles necesidades fundamentales o accesorias en materia de salud, seguridad, educación, vivienda, servicios públicos domiciliarios, información (escrita o verbal), orientación frente a determinado tema etc., gestión institucional que debe tener siempre, como fin último, la obtención del mejor resultado que satisfaga la necesidad planteada por el Ciudadano (a). 1.2. CONCEPTUALIZACION DEL CIUDADANO (A), COMO RAZON DE SER DEL SERVICIO EN EL IDIGER. En primer lugar, debemos entender que la calidad de servidor público, no es solo una definición de orden burocrático estatal, sino que lleva implícita una filosofía, una vocación intima de vida, que significa ayudar, servir y entender al Ciudadano (a) como nuestra razón de ser, como el eje de la gestión estatal, que debe estar destinada a satisfacer necesidades y garantizar el bienestar individual y colectivo, con desinterés, con carácter humanista y solidario; esa es la razón de ser del IDIGER como institución distrital. Rigoberto Martínez B, en su manual sobre los fundamentos inherentes del servicio al Ciudadano (a), nos señala que el Ciudadano (a) puede ser visto como "la persona que demanda bienes y servicios, dentro de determinadas condiciones y requisitos (…) o que busca asesoría y acompañamiento en la satisfacción de sus necesidades (…) alguien que persigue soluciones y satisfacciones para sus necesidades particulares", y algo muy importante, es "aliado en el proceso de prestación del servicio, que aporta diferentes experiencias, actitudes, emociones y necesidades, generando oportunidades de mejoramiento a la institución" (resaltado que agregamos) La norma de calidad para el sector público (NTCGP 1000:2004), en su artículo 3.1., señala " Ciudadano (a): organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio", y en sus notas 1 y 2, la citada norma, señala que, de conformidad con la ley 872 de 2003, el termino Ciudadano (a) incluye a los 8 ELABORADO POR:
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destinatarios, o beneficiarios" además que "el Ciudadano (a) puede ser interno o externo a la entidad" El Ciudadano (a) actual, es una persona que presenta una alta exigencia en la calidad del servicio, participa en los procesos de planeación de las entidades, interactúa con ellas, requiere de un trato personalizado, su nivel de información lleva a que la exigencia en materia de servicios al estado cada día sea más exigente, conoce y aplica los recursos de ley, evalúa constantemente lo que le proporcionan las entidades y la forma en que esto se produce, se convierte en juez implacable y escaso de indulgencia cuando no se le sirve dentro de los estándares de calidad, eficiencia y eficacia. "Es conveniente considerar estas y otras condiciones más, propias de cada Ciudadano (a) hoy, entre las cuales pueden existir conductas que causan malestar al funcionario y deterioran el ambiente de atención"2 1.3. ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO (A) Si deseamos cumplir un servicio al Ciudadano (a) de calidad, este debe gozar de atributos como la confiabilidad, el respeto a la dignidad de la persona a la que atendemos, la amabilidad con que se preste el servicio, la oportunidad del servicio, y sobre todo, como lo señala el manual del servicio al Ciudadano (a) de la alcaldía distrital, debe "formar" ciudadanos (as)., PARA LO CUAL SE DEBE CUMPLIR/ DESARROLLAR O PROMOVER principios y atributos para la atención al ciudadano(a): 1.4. DIFULTADES COTIDIANAS EN LA RELACION ADMON PÚBLICA.
CIUDADANO (A)
-
La mayoría de manuales de servicio al ciudadano(a) en las entidades gubernamentales, coinciden en tomar como dificultades cotidianas en la relación Ciudadano (a) - administración pública, entre otras, las siguientes: - Algunos servidores (as) públicos, no tienen verdadera vocación de servicio al Ciudadano (a). - No se tiene un concepto claro respecto a lo que es el Ciudadano (a). - Existe una difícil relación cotidiana Ciudadano (a) - administración.
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Ibidem
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son promocionados en forma
- Servidores Públicos encargados del servicio al cualificados.
Ciudadano (a))
poco
- Gestión aislada e información desarticulada. - Conductas prepotentes y de autosuficiencia que se evidencian ante la solicitud del Ciudadano (a). - Altísimos tiempos de espera por respuesta o gestiones. 1.5. DERECHOS Y DEBERES DEL CIUDADANO (A) Si bien es cierto que los servidores públicos tiene un amplio repertorio de derechos y deberes, no menos importantes son los derechos y deberes del Ciudadano (a) beneficiario de una entidad pública. Mencionemos brevemente algunos de ellos: 1.5.1. DERECHOS: Entre otros, todo Ciudadano (a) tiene derecho a: - Recibir un trato digno y respetuoso. - Conocer y obtener información en forma correcta, actualizada, oportuna y eficaz, acerca de los productos y servicios que ofrece una entidad determinada. - Ser informado de manera precisa y oportuna acerca de los requisitos del servicio y la atención. - Exigir el cumplimiento de los plazos en la prestación del servicio. - A presentar sus Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes (PQRS), y a recibir respuesta en forma correcta y oportuna a las mismas. De igual manera tiene derecho para hacer uso de los recursos legales a que haya lugar; formular derechos de petición, acciones de tutela, acciones de cumplimiento etc. - No ser discriminado por ninguna razón. - Exigir la reserva de su información. 10 ELABORADO POR:
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- Recibir oficialmente las disculpas de la autoridad, cuando esta cometa errores. - Ser resarcido a la mayor brevedad en caso de cobros excesivos. 1.5.2. DEBERES: Todo Ciudadano (a) tiene el deber de: - conocer los requisitos del servicio. - Hacer uso del servicio de conformidad con las condiciones establecidas en los respectivos contratos. - Comunicar el cambio de domicilio. - Sugerir mejoras al proceso de servicio. - Dar a conocer las falencias que detecte, en forma fundamentada. - Velar por la seguridad y preservación de reserva en la información que se le brinde. - Cuidar y no alterar los documentos que se le entreguen. - Seguir los procedimientos de atención establecidos por la institución para cada trámite. - Respetar al servidor público que le atiende. - Respetar el orden dentro de las oficinas de la institución. 1.6. LA CALIDAD EN EL SERVICIO Todos los servidores (as) públicos del IDIGER, y en especial el grupo de atención al Ciudadano (a), deben tener claridad sobre la importancia de prestar un servicio de calidad a los (as) ciudadano (as). Necesariamente, ello implica la existencia de un firme compromiso de todos y todas en el logro de una atención integral al Ciudadano (a), y, no se corresponde a este compromiso, cuando por ejemplo, el servidor público se demora en responder a una llamada, o no brinda información adecuada, o evidencia que en la 11 ELABORADO POR:
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institución no existe socialización de la información, o expresa desconocer el tema y responsabiliza a otro u otros servidores públicos. Un servicio de calidad se logra cuando además de prestarse con los atributos que le son inherentes, se evalúa el nivel de satisfacción del Ciudadano (a), con el fin de buscar siempre el camino de mejoramiento. En consecuencia, la prestación de un servicio de calidad implica que los servidores públicos del IDIGER, contribuyan de manera real y efectiva en prestar una adecuada atención al Ciudadano (a), desarrollando todas sus potencialidades como el autocontrol, paciencia, dinamismo, razonamiento, persuasión, capacidad de escuchar (no solo de oír), capacidad y determinación para terminar una conversación cuando ya existe suficiente ilustración, orientar sin lanzar juicios y sin incurrir en imprecisiones y subjetivismos. Las organizaciones públicas líderes en cultura orientada al servicio, se caracterizan por desarrollar prácticas como innovar de forma permanente en su atención al público, ven en el servicio la oportunidad para diferenciarse de otras entidades, tienen al Ciudadano (a) como su valor más preciado, encuentran oportunidades de mejoramiento continuo allí en donde otras instituciones solo ven problemas, informan a los (as) Ciudadano (a) con exactitud sobre los requisitos y condiciones del servicio, tiene mística por lo que hacen, venden y sirven, evalúan permanentemente el servicio, a fin de buscar cómo deben mejorar, manejan altos estándares de satisfacción del Ciudadano (a) , tienen claro que no solo venden un servicio, sino fundamentalmente su propia imagen. Existen teorías modernas y procedimientos para elevar cada día la calidad en el servicio, son herramientas como el benchmarking, proceso proactivo de búsqueda continua de mejora de productos, servicios, métodos y procedimientos con respecto a otras instituciones que se toman como referencia. Benchmarking implica buscar el mejor en donde se encuentre, y compararse con él, a fin de mejorarse recolectando información acerca de los procesos de ese servicio, para la apropiación, adaptación y aplicación respectivas. Otra técnica administrativa en busca de mejoramiento de la calidad en el servicio, es la denominada "seis sigma", filosofía de gestión que se centra en evitar que se produzcan errores, pérdidas innecesarias o repeticiones de trabajo; define el nivel que se ha de alcanzar e incluye un método de resolución de problemas destinado al aumento de la satisfacción del Ciudadano (a), y, a mejorar en forma significativa la calidad del servicio. El objetivo de seis sigma, no es otro diferente a brindar una herramienta de ayuda a las entidades, para que, a través de procesos altamente perfeccionados, entreguen productos y servicios libres de defectos, con la consecuente satisfacción de los CIUDADANOS (AS). 12 ELABORADO POR:
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1.7. LA SATISFACCION DEL CIUDADANO (A). De conformidad con la norma NTCGP 1000:2004, la satisfacción del Ciudadano (a) es aquella percepción del mismo sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas. Observemos bien que esta definición deja en manos del Ciudadano (a) la evaluación del servicio, la atención, la calidad de la misma, la eficiencia, la eficacia en las respuestas, el nivel de satisfacción a sus inquietudes, y nos permite abandonar aquella idea con la cual se considera que la función estatal es tan solo brindar un servicio así, a secas, sin mirar otros aspectos de la relación estado Ciudadano (a). 2. NORMATIVIDAD RELACIONADA CON EL SERVICIO AL CIUDADANO (A) En la última década se ha fortalecido el concepto de acercamiento estatal al Ciudadano (a) y la prestación de los servicios estatales en formas cada día más eficientes, oportunas eficaces y de calidad, reforzando el concepto del Ciudadano (a), como verdadera razón de ser del aparato estatal. Se han emitido disposiciones de orden constitución, legal y normativo, que constituyen todo un cuerpo jurídico, buscando que el estado esté realmente, como debe ser, al servicio del CIUDADANO (A) Entre esa normatividad podemos apreciar lo siguiente: 2.1. DISPOSICIONES CONSTITUCIONALES La constitución política de 1991, contiene algunas disposiciones, sobre el tema de la relación Ciudadano (a) - estado, en particular podemos nombrar EL Título I De los principios fundamentales, El Articulo 2 QUE señala los fines del estado; EL Titulo II capítulo 1 artículo 23, contempla el Derecho de petición; EL Articulo 74 que señala el derecho de información y de acceso a los documentos públicos, salvo aquellos que tienen declaración de reserva; EL Articulo 78, control de calidad en la oferta de bienes y servicios, que incluye a los que presta u ofrezcan las entidades estatales; El Articulo 83, principio de la buena fe en las relaciones de la administración con el Ciudadano (a) y viceversa; EL Articulo 84, que prohíbe la exigencia de requisitos adicionales e innecesarios en los trámites ante instituciones estatales y el artículo 209, que señala los principios de la función administrativa. 13 ELABORADO POR:
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Además tenemos los principios orientadores del Código Contencioso Administrativo de economía, celeridad, eficacia, imparcialidad, publicidad y contradicción; definición de las personas que pueden iniciar actuaciones administrativas, las formalidades en las peticiones. (Art. (9); las formas de resolver las peticiones verbales y escritas; los términos para resolver peticiones. Tenemos también el código disciplinario único (ley 734 de 2002), que contiene los deberes, derechos y prohibiciones que competen a los servidores públicos, y finalmente debemos mencionar el modelo estándar de control interno (MECI) que es un modelo que busca medir la calidad del servicio, la prestación del mismo y el cumplimiento de los objetivos sociales por parte de las entidades estatales. 2.2. REGULACION SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CIUDADANO Existen varias normas que deben ser observadas por los servidores públicos, con el objeto de brindar un mejor servicio al Ciudadano (a). Entre ellas tenemos la ley 872 de 2003 que crea el sistema de gestión de la calidad en la rama ejecutiva y otras entidades prestadoras del servicio; el decreto 4110 de 2004 mediante el cual se adopta la norma técnica en calidad de la gestión pública; la norma técnica de calidad NTCGP 1000:2004, que es el sistema de gestión de calidad para la rama ejecutiva y otras entidades prestadoras de servicios; la circular No_06 de 2005, que implementa el sistema de gestión de la calidad en las entidades del estado. Por su importancia resaltamos el decreto no_ 2623 de 2009, norma que da vida al sistema nacional de servicio al Ciudadano (a). Otras normas se refieren exclusivamente a la ejecución de trámites, tales como las directivas presidenciales 07 de 1993 "programa de racionalización y simplificación de trámites, expedida con el ánimo de mejorar procesos administrativos, elevar su eficacia y pertinencia y propiciar una mejor relación entre la administración pública, los (as) ciudadano (as) y los particulares, que busca reducir los tiempos de trámites al máximo, en forma transparente, y comprende tres tipos de acciones principales: a) eliminación de tramites repetidos o no necesarios; b) simplificación y mejoramiento de los realmente útiles; c) concentración de aquellos que para su realización requieren la intervención multi e interinstitucional; la directiva presidencial 02 de 1994, que implementa el control interno en las entidades y organismos de la rama ejecutiva del orden nacional, siendo los puntos de control más importantes: a) los destinados a verificar la eficacia de procesos; b) los dirigidos a garantizar el logro de los parámetros de 14 ELABORADO POR:
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eficiencia establecidos; c) los relacionados con el cumplimiento de trámites legales. La ley 962 de 2005, por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o que prestan servicios públicos, y esta también el programa de gobierno en línea, sustentado en las modernas tecnologías de la información, y que desarrolla el decreto 1151 de 2008, que regula lo atinente al "gobierno en línea". En el plano distrital existe el manual de servicio al Ciudadano (a) expedido por la alcaldía mayor de Bogotá, cuyo contenido refleja las pautas y orientaciones generales para atender a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos (as), además de contarse con una dirección distrital de servicio al ciudadano, como ente coordinador e impulsor de estas políticas, y en cada dependencia distrital, existe un manual del servicio al ciudadano, que define las pautas y orientaciones particulares de tal servicio, como es el caso del presente manual del IDIGER . Otras normas que pueden citarse son: el Decreto 2641/2012, el Decreto 19/2012, la ley 1437 de 2011 (CCA) y la Ley 1861/2013. 3. ENFOQUE INTEGRAL DEL SERVICIO. 3.1. OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO (A) Son aquellas oficinas de orden institucional o empresarial, que tramitan las PQRS de los (as) ciudadanos (as), y dependiendo de lo solicitado por este, le resolverán definitivamente, o le orientaran hacia qué lugar dirigirse, a quien contactar o que procedimiento adelantar para conseguir la materialización del trámite solicitado. 3.2. LA ATENCION: puede decirse sin temor a error, que una atención pronta y eficaz, significará de un lado la plena satisfacción del Ciudadano (a) y de otro lado, un resaltamiento en la imagen que este último se lleve de nuestra entidad. Atención significa en el servicio al Ciudadano (a), la dedicación a un Ciudadano (a) o un grupo de ciudadanos (as), con el fin de solucionar sus requerimientos, necesidades inquietudes, dudas o enterarnos de las sugerencias que nos hacen. Para una buena atención se recomienda postergar actos y pensamientos y disponerse para brindar toda la atención que requiere el Ciudadano (a), resolver 15 ELABORADO POR:
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la situación en la forma que este espera y necesita, demostrando nuestra clara intención de centrarnos en encontrar una verdadera y eficaz solución. 3.3. MOMENTOS DE VERDAD. Así se denomina a los "diferentes puntos de contacto que se dan en la relación con el Ciudadano (a) y marcan eventos clave de satisfacción o insatisfacción frente a la entidad".3 Ellos son por ejemplo el saludo y la presentación inicial entre el funcionario y el Ciudadano (a) , el aseo de las instalaciones, la comodidad, el buen servicio en la ventanilla, el buen trato, la calidez y amabilidad en la atención telefónica 3.4.. MODALIDADADES EN LA ATENCION. Existen varias modalidades para atender al Ciudadano (a): -Atención presencial. - Atención telefónica - Calll center. - Cartas / fax. - Correo electrónico. - Oficina de servicio al Ciudadano (a). - Gobierno en línea. - Visitas personalizadas. 3.4.1. ASPECTOS COMUNES A TODOS LOS NIVELES DE ATENCIÓN PERSONALIZADA En el proceso de atención al Ciudadano (a), los servidores públicos del IDIGER deberán siempre tener en cuenta los siguientes principios básicos: - Actitud amable - Comprensión - Trato equitativo 3
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Ibídem.
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- Opciones y alternativas para resolver sus inquietudes - Información precisa En el trato a nuestros (as) ciudadanos (as) debemos siempre tener en cuenta de manera general lo siguiente: - Cumplir estrictamente con el horario de trabajo; de ser posible, presentarnos en el sitio de servicio al Ciudadano (a) de 10 a 15 minutos antes de iniciar la jornada laboral para preparar el puesto de trabajo y adecuar nuestra presentación personal. - Permanecer siempre en el puesto de trabajo, para atender con dedicación exclusiva a la próxima persona que requiera de nuestro servicio; en caso de dejarlo por un corto período de tiempo, asegurarnos que alguno de nuestros compañeros(as) esté atento a remplazarnos durante la ausencia. - Dedicarnos a la atención exclusiva del Ciudadano (a); esto le hará sentir que él o ella merece toda la atención. - Hablar en un tono moderado, audible y buena vocalización, mantener contacto visual con el Ciudadano (a) mientras le atiende. Mantener la calma aún en situaciones en las que el Ciudadano (a). - Si es posible, utilizar el nombre del Ciudadano (a), antecedido por el término "señor, señora o señorita", durante toda la conversación. - Mientras estemos atendiendo a un Ciudadano (a), no conversar ni por teléfono ni con los compañeros(as) de temas ajenos a la solicitud del Ciudadano (a). - Mantener siempre una postura que demuestre interés en lo que el Ciudadano (a) está manifestando. - No tutear al Ciudadano (a), ni utilizar frases afectuosas hacia ellos (as). - Ser prudente en la manera de reír, sentarse, pararse, toser, estornudar, etc. - La atención que se brinde a amigos(as), familiares y conocidos(as) debe ser igual a la que se presta a todos los (as) ciudadano (as), sin distingo alguno. - No comer ni masticar chicle mientras estemos en el puesto de trabajo. 17 ELABORADO POR:
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- No lanzar juicios de valor respecto de la situación del Ciudadano (a), ni crearle falsas expectativas asegurando la ocurrencia de potenciales situaciones. Recordar que ponerse en el lugar del Ciudadano (a) no es asumir como propio su problema, inquietud o falta de claridad. 3.5. PRESENTACION PERSONAL: El grupo de personas que atienden en la oficina de servicio al CIUDADANO (A), debe comportar una apariencia personal sobria, discreta, generadora de confianza y tranquilidad, dar la sensación de orden y limpieza, para causar una buena impresión al Ciudadano (a) visitante. Recordemos que como servidores (as) públicos, debemos honrar la dignidad del cargo o servicio que prestamos. 3.6. PRESENTACION DE LOS PUESTOS DE TRABAJO: - El cuidado y apariencia de los espacios físicos donde trabajamos tiene un impacto inmediato en la percepción del Ciudadano (a); por esta razón debemos mantenerlos limpios, en orden, libres de elementos ajenos a la labor que se desarrolla. - Mantener el escritorio en perfecto orden y aseo. Para esto resulta conveniente llegar 10 o 15 minutos antes del inicio de la jornada. - Las carteras, maletines y demás elementos personales deben ser guardados fuera de la vista del Ciudadano (a) - No se deben tener elementos distractores tales como radios, revistas, fotos, adornos y juegos en el puesto de trabajo. - No se deben consumir, ni mantener a la vista de los (as) ciudadanos (as) comidas y bebidas en los puestos de trabajo. - La papelería e insumos deben estar guardados, dejando solamente una cantidad suficiente en el dispensador de papel (impresora o porta-papel). - Los documentos deben ser archivados lo antes posible, cuando se trate de un archivo temporal. 18 ELABORADO POR:
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- La papelera de basura no debe estar a la vista ni desbordada. - Los sellos, esferos, cosedora, entre otros deben ser revisados diariamente antes de iniciar su labor y contar con el soporte o cargue oportuno. - Antes del inicio de la jornada laboral, el personal de aseo deberá asear el piso y limpiar las áreas de servicio al Ciudadano (a), los escritorios, puertas, sillas, computadores y teléfonos. 3.7. MANEJO DE LAS ACTITUDES DE LOS (AS) CIUDADANO (AS) Y LOS SERVIDORES PUBLICOS DURANTE EL SERVICIO. 3.7.1. ALGUNAS ACTITUDES DE LOS SERVIDORES PUBLICOS QUE AFECTAN LA ATENCION. Dentro de los mayores factores de disgusto del Ciudadano (a), cuando se trata del servicio, se tiene las siguientes: - Gastos adicionales por viajes, fletes, llamadas, fotocopias, documentos. - La desinformación del servidor en cuanto a condiciones requisitos del servicio. - Cambios en las reglas de juego. - Puestos de atención sin la presencia del servidor respectivo. - Falsas promesas y mentiras. - las frecuentes "caídas del sistema". - Tableros electrónicos que fijan los turnos de atención apagados o con fallas. - La mala calidad del servicio o del producto. - La demora en la atención, o el trato discriminatorio por parte de los servidores. - La prepotencia del servidor., el hecho de "tomado del pelo" al Ciudadano (a) o que el servidor haga las cosas de mala gana. O algunas actitudes negativas del servidor frente al Ciudadano (a), que entorpecen la relación y el buen servicio, como por ejemplo, cuando el servidor se esconde en su espacio de oficina, no se reúne con el equipo, aunque sea 19 ELABORADO POR:
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necesario para resolver problemas (actitud "aislacionista), o cuando afloran los problemas y el servidor se escabulle tan pronto afloran los problemas (avestruz), o cuando se ejerce autoridad de manera agresiva, hostil e impositiva (actitud autoritaria), o el caso contrario, un servidor que maneja de forma equivocada la relación con la comunidad (actitud confianzuda), en otros casos se asume comportamientos de "exceso de sabiduría, capacidad, experiencia, lo cual lo aleja de los (as) ciudadanos (as) (actitud de "levitador"). 3.7.2. ACTITUDES DEL CIUDADANO (A) QUE AFECTAN LA ATENCION: En algunas ocasiones, es el CIUDADANO (A) quien con su comportamiento genera un clima insano en la atención, esto se sucede cuando el CIUDADANO (A) que espera ser atendido, presenta actitudes para ser atendido a la mayor brevedad (acelerado); emplea diversos mecanismos para lograr ventajas en el servicio que se les brinda (acosadores); otros usan la amenaza de denuncia ante los organismos de control o investigación si es que no se les cumple su petición en la forma que ellos mismos quieren (acusadores); existen CIUDADANOS (AS) caprichosos, conquistadores, despistados, impacientes, incumplidos, sabiondos, prepotentes etc. 4. PAUTAS Y PROTOCOLOS EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO (A) 4.1. LAS FILAS. Es la hilera de personas que esperan ante la ventanilla de una entidad, para que sean atendidas sus peticiones, quejas, reclamaciones o sugerencias. Como es sabido, las filas son una de las falencias más notorias en la atención al público, pues ellas generan pérdidas de tiempo, e incomodidad al Ciudadano (a). Existen diferentes formas para evitar las filas, como por ejemplo la utilización intensiva de tecnología para evitar el desplazamiento del Ciudadano (a) a la institución, fortaleciendo los canales de comunicación como el teléfono, el fax, el correo electrónico, la página Web etc. 4.2. ATENCIÓN PRIORITARIA O PREFERENCIAL De acuerdo al artículo 20 de la Ley 1437 de 2011 “ Las autoridades darán atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo de perjuicio invocados. 20 ELABORADO POR:
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Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, la autoridad deberá adoptar de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición”. La atención que dispensemos al público en general, debe ser sustancialmente diferente para personas que tienen una especial protección constitucional, como es el caso de víctimas de la violencia, discapacitados, grupos étnicos minoritarios, personas de la edad dorada etc., e incluso la relación interpersonal directa es muy importante, incluso básica. 4.3. VIGILANTES, RECEPCION, SERVIDORES Y/O CONTRATISTAS DEL GRUPO DE ATENCION, Y EN GENERAL TODOS LOS SERVIDORES PÚBLICOS DEL IDIGER. Los vigilantes deben ser siempre amables en su atención, se debe evitar preguntar a las personas hacia donde se dirigen o a quien busca, pues esta información deberá ser suministrada cuando se efectúen el registro correspondiente, de tal manera que el tener que suministrarlas más de una vez, a diferentes personas , genera un malestar en los (as) ciudadanos (as). En los casos en los cuales se requiera revisión de maletines, paquetes o demás efectos personales al ingreso o a la salida del Ciudadano (a), se deberá informar a estos, de manera cordial y amable, sobre la necesidad de hacerlo para contribuir en la seguridad de todas las personas que se encuentran en las instalaciones del IDIGER Las personas que atienden público (funcionarios, conmutador), antes del inicio de la jornada laboral deberán hacer el alistamiento de las herramientas necesarias, probar la funcionalidad de los equipos y enterarse de la información extraordinaria que se haya generado en las últimas horas. Los horarios de almuerzo del personal deberán ser definidos de acuerdo con la programación de los turnos, con el fin de que siempre exista una persona que atienda las consultas de los (As) ciudadano (as). Los radios y demás aparatos que produzcan música deberán mantenerse apagados dentro de los horarios de atención. Los teléfonos móviles deben mantener un volumen discreto preferiblemente en opción de vibrador. 21 ELABORADO POR:
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Los teléfonos fijos deben ser contestados máximo al tercer repique y mantenerse un tono de timbre bajo. Si por cualquier motivo debemos ausentarnos del puesto de trabajo, debemos direccionar el número de nuestra extensión a un funcionario que pueda responder las llamadas. El consumo de alimentos y bebidas en el horario de atención no está de acuerdo con los procedimientos de atención y respeto al Ciudadano (a) . 4.4. PROTOCOLO PARA VIGILANTES. Generalmente, el personal de vigilancia en las instituciones, es la primera persona que contacta al Ciudadano (a) que visita al IDIGER, por ello es importantísima su labor, pues: - Abre la puerta de entrada para que el visitante ingrese a la recepción. - Da el primer saludo de bienvenida. - Efectúa revisión de paquetes, maletas etc., (si es del caso). - Indica al Ciudadano (a) el sitio en donde debe registrarse. - Despide con amabilidad al Ciudadano (a) cuando este sale de las dependencias del IDIGER. - En ningún caso el vigilante debe obstruir el ingreso del Ciudadano (a) o denotar una actitud de desconfianza hacia él. 4.5. PROTOCOLO EN RECEPCION: La persona que realice el registro de ingreso en la recepción, debe atender al Ciudadano (a) con amabilidad y tener en cuenta lo siguiente: - Expresa el saludo (buenos días o tardes), bienvenido (a), ¿en qué puedo servirle? siempre haciendo contacto visual con la persona, demostrando el mayor respeto. Una vez enterado del motivo de visita del Ciudadano (a), contactará al servidor o contratista que le atenderá.
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- Acto seguido y en tono siempre amable, le indicará al Ciudadano (a) la dependencia y el servidor público que le atenderá, o, en caso contrario, le preguntará si desea esperar al servidor respectivo. - En el evento en que el Ciudadano (a) se dirija al grupo de atención al Ciudadano (a), se le invitará a tomar una ficha de turno, y si existen varias personas con turno antes que el nuevo visitante, se le indicará el tiempo promedio de espera. - En caso que el visitante se dirija a otra dependencia diferente al caso anterior, se registra su ingreso entregándole el correspondiente adhesivo con el cual, este se identificará dentro de las instalaciones. - Cuando el Ciudadano (a) termine su diligencia, y se disponga a salir de las instalaciones del IDIGER, se le recibirá el adhesivo, y sin excepción, en todos los casos despedirse. 4.6. PROTOCOLO PARA LA ATENCION PERSONALIZADA.: - El principal objetivo a lograr por parte del IDIGER, es el de ofrecer y prestar efectivamente, un servicio eficiente y oportuno, con la dedicación, calidad y respeto que los ciudadanos (as) merecen. Para ello nuestros servidores públicos, deberán, al momento de atender a nuestros visitantes: - Hacer contacto visual con el acerque y ser amable.
Ciudadano (a) desde el momento en que se
- Saludar al Ciudadano (a) de inmediato, de manera amable, siguiendo la siguiente fórmula: "Buenos días (tardes), mi nombre es (nombre y apellido........). ¿En qué puedo servirle?", sin esperar a que sean ellos(as) quienes saluden primero. - Dar al Ciudadano (a) una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto. - Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al Ciudadano (a) con un trato cordial, espontáneo y sincero. - Trabajar para tratar de garantizar la satisfacción del demostrando entusiasmo y cordialidad.
CIUDADANO (A) ,
- Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten. 23 ELABORADO POR:
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- Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio y finalizar el servicio con una despedida cordial.
4.7. EVENTOS QUE PUEDEN DARSE EN LA ATENCIÓN PERSONALIZADA. EVENTO 1 Si por cualquier razón debe retirarse del puesto de trabajo para realizar alguna gestión relacionada con la solicitud presentada por el Ciudadano (a) o alguna situación externa que amerite su ausencia, usted deberá: - Explicar al Ciudadano (a) su motivo de ausencia, pedirle que espere y darle un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar. - Espere a que el Ciudadano (a) le conteste. - Al regresar al punto diga: "Gracias por esperar". EVENTO 2 Si la solicitud del Ciudadano (a) no puede ser resuelta en este sitio, sino en otra sede o por alguno de los gerentes de Convocatoria que no se encuentre disponible en este momento, establezca contacto con el servidor o contratista de la Comisión e infórmele el nombre del Ciudadano (a) el contenido de su solicitud, para que éste lo reciba de manera apropiada y acopie los datos necesarios para resolver su inquietud. Acto seguido indique al Ciudadano (a) el sitio al que debe dirigirse, la hora y la persona que lo atenderá. Finalmente haga seguimiento al resultado final de la gestión. EVENTO 3 Si la solicitud del Ciudadano (a) no puede ser resuelta de forma inmediata: - Explique la razón de la demora - Informe la fecha aproximada en que el Ciudadano (a) recibirá respuesta y el medio por el cual se le entregará. 24 ELABORADO POR:
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- Finalice el contacto adecuadamente. - Retroalimente al Ciudadano (a) sobre el resultado de la atención. - Pregunte: "¿Hay algo más en que pueda servirle?" - Agradezca al Ciudadano (a) el habernos dado la oportunidad de servirle. - Deje por escrito las tareas pendientes. - Haga seguimiento hasta que se dé respuesta al Ciudadano (a). EVENTO 4 Si la pregunta del Ciudadano (a) debe ser respondida por servidores, servidoras o contratistas de un área diferente al grupo de atención al Ciudadano (a), éstos deben estar en disposición de atenderle o de suministrar la información a la persona del grupo de atención al Ciudadano (a). En este punto, es preciso señalar que una de las alternativas para evitar que los servidores, servidoras y contratistas del grupo de servicio al Ciudadano (a) deban acudir a los responsables de la información, es que éstos mantengan los sistemas de información, como el CORDIS, actualizados y así se podrá hacer la consulta directamente. Cuando sea necesario trasladar la persona o la consulta, se deberá seguir el siguiente protocolo: Si se trata de comunicación telefónica interna, en la dependencia destinataria de la consulta se deberá contestar antes del tercer timbre, máxime si se cuenta con la opción de llamada en espera que permite identificar a quien llama. Lo contrario hace que el Ciudadano (a) se desespere y que el responsable de su atención, se desubique y muestre desconcierto frente al Ciudadano (a). Quien atiende deberá abstenerse de mostrar molestia frente al requerimiento que se le hace, o de dar respuestas como “dígale que espere la respuesta”, no obstante estar el plazo vencido, o “estoy ocupado llame más tarde” en tanto que estas respuestas se reflejan en el semblante de quien está tratando de dar respuesta a un Ciudadano (a). Si la consulta corresponde a alguna dependencia del IDIGER, el servidor o contratista, deberá investigar el estado de la misma en el sistema CORDIS, si allí 25 ELABORADO POR:
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no está la información, se establecerá contacto con las extensiones del lugar donde se pueda suministrar la respuesta. En eventos especiales, cuando se requieran datos específicos se comunicará al Ciudadano (a) con el responsable del IDIGER, logrando así un filtro de calidad para la atención, o, se le acompañará hasta el sitio en donde se le podrá brindar la atención adecuada 4.8.PROTOCOLO PARA TRATAR CIUDADANOS (AS) INCONFORMES. Dado que en muchas ocasiones pueden llegar a las entidades Ciudadano (a) (as) inconformes, confundidos, ofuscados, o furiosos, es necesario tener en cuenta las siguientes consideraciones para facilitar el servicio: 1
Identifique el estado de ánimo del Ciudadano (a) visitante.
2
Mantenga una actitud amigable
3
Deje que el Ciudadano (a) se desahogue, no lo interrumpa, mírelo fijamente, y asienta de vez en cuando para que se sienta comprendido.
4
Evite pedir al Ciudadano (a) que se calme, o calificar el estado de ánimo del Ciudadano (a). Hágale saber al Ciudadano (a) que lo escucha con atención.
5 6
7
Ofrézcale disculpas si es del caso y hágale sentir que usted comprende su situación. Enfóquese en el problema, asuma objetivamente la situación, evite tomarla como algo personal.
8
Póngase en los zapatos del Ciudadano (a), deténgase por un momento a pensar: ¿Qué necesita este Ciudadano (a)?, ¿Cómo puedo ayudarle de verdad?
9
Cuando el Ciudadano (a) termine de exponer su problema, exprésele que entiende su situación, pero que esta no es responsabilidad del IDIGER, o, que siéndolo, no tenemos otra posibilidad de actuación; de ser posible, otro servidor se acercara y se solidarizara y buscará ayudar a resolver el caso.
10 Si usted mantiene una actitud serena podrá controlar la situación y calmar al Ciudadano (a). 26 ELABORADO POR:
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11 Si el Ciudadano (a) persiste confundido con lo que el mismo manifiesta, y pide en repetidas oportunidades una explicación, se le solicitará que por favor guarde silencio por un breve momento, luego el servidor público efectuará un recuento de lo narrado por el ciudadano inconforme, y acto seguido le reiterara, lentamente, la respuesta. En caso de ser necesario, el servidor utilizará lápiz y papel para ilustrar mejor al Ciudadano (a). 12 Si aun así el Ciudadano (a) persiste en su malestar, deberá escalarse el problema al superior inmediato que corresponda, a fin que allí finalice adecuadamente la conversación con el Ciudadano (a). 13 Si el Ciudadano (a) se ha calmado, empiece a solucionar el problema si ello es posible. 14 No olvide obtener de su interlocutor toda la información necesaria. 15 Verifique con el Ciudadano (a) la calidad y cantidad de la información obtenida, repitiéndole todos los datos. 16 Proponga al Ciudadano (a) una alternativa de solución, sin prometerle nada que no pueda cumplir. 17 Si el mismo problema se presenta con otro Ciudadano (a), infórmelo a su jefe inmediato, para que la solución sea de fondo. 18 Invite al Ciudadano (a) a presentar formalmente su descontento mediante una queja o reclamo e infórmele que a partir de esa comunicación, se estudiará la solución y planteará mejoras al interior del IDIGER. 4.9. PROTOCOLO PARA LA ATENCION DE PERSONAS EN SITUACION DE DISCAPACIDAD, ADULTOS MAYORES, MUJERES GESTANTES. 4.9.1. Atención a personas con Discapacidad Visual ACTIVIDAD
1
OBSERVACIONES Le debe permitir el ingreso de forma La primera persona que recibe al inmediata informar al orientador o a fin que el Ciudadano (a) con discapacidad recepcionista, es el vigilante. Ciudadano (a) sea atendido con prioridad. 27
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3
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Debe ser acústica, visual y táctil y estar ubicada a la entrada de las instalaciones en un lugar fácilmente identificable y accesible. Si es necesario, no dude en tocar su brazo o mano para captar su atención.
La señalización
Dirigiéndose al Ciudadano (a)
Hable y preste atención a la persona. A pesar de que no pueda verle, la persona ciega o de baja visión percibe si no le prestan atención, si mientras le habla usted mira en otra dirección. Ellos perciben claramente de donde procede la fuente de voz.
La utilización de gestos expresiones identificadas o aproximativas. Términos como allí, por aquí, carecen de sentido para las personas ciegas o de baja visión.
Evitar
Lo mismo ocurre cuando señalamos algo con la mano, o con la cabeza o de cualquier otro modo que no sea mediante términos concretos con referencias exactas a la posición que se le indica con respecto al propio individuo.
4
Tono de voz y gestos
No utilice gestos o muecas, pues muchas personas ciegas o deficientes visuales pueden desenvolverse de manera autónoma ayudados de un bastón guía o incluso de un perro guía. No eleve la voz ni piense que ha de estar hablándole continuamente. La 28
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ha
de
fluir
Para mostrarle un asiento basta con llevar su mano hacia el respaldo o sobre el brazo del mismo. 5
Lectura de documentos
Hágalo despacio y con claridad. No abrevie los contenidos ni se permita comentarios sobre su contenido a menos que se los pidan expresamente. Cualquier signo ortográfico que sea importante también se tiene que indicar.
6
El tiempo
La puntualidad es muy importante. Para una persona que no ve, los minutos se hacen eternos cuando se está esperando sin poder percibir lo que pasa y sin tener nada que hacer. Esto produce un nerviosismo y una tensión inútiles.
7
Firmas
Para indicarle a una persona ciega dónde ha de firmar puede tomar su mano y llevarle hasta el punto donde ha de firmar.
8
Vías despejadas
No deje objetos que puedan suponer un obstáculo en las zonas de paso: sillas, cajones abiertos, carros de limpieza entre otros
4.9.2. Atención a personas con Discapacidad Auditiva ACTIVIDAD
OBSERVACIONES No es necesario gritar, no le oirá. Puede incluso que consigamos el 29
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1
Tono de voz
efecto contrario, aunque el mensaje sea positivo, nuestro rostro es lo que el interlocutor percibe; no capta el contenido de las palabras, solo ve un rostro hostil.
2
Expresiones
Algunas personas sordas le comprenderán leyendo sus labios, pero esto no ocurre siempre.
3
Vocalización
Hay que vocalizar correctamente pero sin exagerar. No significa hacer muecas y exagerar la vocalización hasta el extremo de distorsionar la normal articulación de las palabras. Tenemos que mantener la zona de la boca limpia de obstáculos, apartemos de ella cualquier objeto como, bolígrafo, mano, chicle, caramelo, que dificulte vocalización y la emisión de la voz. Es importante tener la vista en los labios.
4.9.3. Atención a personas con Discapacidad Física ACTIVIDAD
1
Actitud
2
Ayuda
OBSERVACIONES Presente siempre una actitud de colaboración para cubrir todas aquellas actividades que la persona no pueda realizar por sí misma. Ayúdele si ha de transportar objetos.
3
Tenga en cuenta….
No se apoye en la silla de ruedas de una persona que la está utilizando, es parte de su estación corporal.
4
Postura del cuerpo.
Si va a mantener una conversación con una persona que vaya en silla de ruedas, y este 30
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diálogo dura varios minutos, sitúese a la altura de sus ojos, en la medida de lo posible, y sin posturas forzadas. Así se evitan situaciones incómodas para ambas partes.
5
Ayudas a la mano
Procure que las personas que usan muletas o sillas de ruedas las puedan dejar siempre al alcance de la mano. Lo más adecuado sería que pudieran permanecer en la propia silla de ruedas, no cambiarlas a otro asiento. Pero cuando el Ciudadano (a) de la silla la deje por cualquier circunstancia, no la aleje de su alcance.
4.9.4. Atención a personas de especial Protección Constitucional Así como la discapacidad requiere una atención especial, también es necesario tener en cuenta las demás características poblacionales como edad, género y etnia, en el proceso de atención, de acuerdo con su condición o su situación (víctimas de la violencia, grupos étnicos minoritarios, entre otros: ACTIVIDAD
1
OBSERVACIONES El reconocimiento de los roles que cumple la mujer en nuestra sociedad como cuidadora, razón por la cual dispone de menor tiempo para dedicar a las labores productivas y a adelantar gestiones necesarias para atender sus procesos de acceso a la oferta de servicios básicos del Estado
Genero
ACTIVIDAD
1
OBSERVACIONES identificar la capacidad de comunicarse en el idioma Español, o la necesidad de contar con una persona que pueda servir de intérprete, reconocer las dinámicas y
Etnias
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tiempo de cada cultura en particular y sus creencias, expectativas, tipos de relaciones y de organización social. El término Etnia incluye población perteneciente a Pueblos Indígenas, Comunidades Afrocolombianas, Negras, Palanqueras o Raizales o a Pueblos Gitanos. ACTIVIDAD
1
OBSERVACIONES
En relación con la edad, se debe tener en cuenta que los menores de edad deben estar estudiando y que el Estado debe procurar que así sea en el caso de consultar temas de carácter productivo, pero también tener en cuenta que no existe un límite superior en la capacidad productiva de la población y que está dado precisamente por esas capacidades individuales y no por sus años.
Adultos mayores
Importante: Absténgase siempre de dar información al Ciudadano (a) si no es de su competencia, recuerde que le puede generar falsas expectativas, en caso que usted no tenga la información para responder a las inquietudes solicitadas, remita el Ciudadano (a) a los funcionarios competentes. Recuerde que el IDIGER debe tener funcionarios capacitados para la atención a esta población. 4.10. PROTOCOLO EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA. Mediante la atención telefónica puede ser posible brindar un servicio rápido, concreto, efectivo y amable. Recordemos que nuestra actitud también puede ser percibida a través del teléfono. Procuremos contestar el teléfono antes del tercer timbre. Utilicemos amablemente la opción "llamada en espera" para interrumpir la llamada que estemos 32 ELABORADO POR:
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atendiendo, mientras desarrollamos su asunto en otra dependencia del IDIGER o recibimos otra llamada. Mientras se atiende la llamada del Ciudadano (a), dediquémonos exclusivamente a su atención, no interrumpamos ni hablemos con nuestros compañeros mientras atendemos la llamada. ACTIVIDAD
OBSERVACIONES IDIGER, buenos días (o tardes o noches etc.), le habla… (Identifíquese con su primer nombre y apellido), agregue a continuación: ¿en qué puedo servirle?
1
Saludo
2
la solicitud
3
Datos exactos
4
Recomendaciones
Escuche al Ciudadano (a), no se comprometa con temas que no pueda cumplir, Indique claramente el procedimiento y los tiempos de respuesta., Tenga calidez y respeto por el Ciudadano (a).
5
Consultas
Si lo requiere, consulte con un funcionario de su área o llame telefónicamente a la dependencia competente del IDIGER u otra entidad correspondiente.
6
Resolución
Resuelva la PQRS del Ciudadano
Identifique si la solicitud es competencia del IDIGER, si no lo es, indique amablemente al Ciudadano (a), que entidad o dependencia corresponde atenderle. Si es competencia de algunas de las dependencias de IDIGER, pregunte a continuación por el nombre del CIUDADANO (A) que llama, si es del caso, pregunte por el número de su cedula, barrio, localidad, un número telefónico y correo.
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(a), asegurándose que la información dada cumple exactamente con lo solicitado por el Ciudadano (a) . 7
Despedida
Pregunte: ¿le puedo colaborar en algo más? Ante respuesta negativa, exprese las gracias por acudir al IDIGER.
8
Permita al primero. Deje por pendientes.
Ciudadano (a)
escrito
las
colgar
tareas
Haga seguimiento hasta que se dé respuesta al Ciudadano (a).
4.10.1. EVENTOS QUE PUEDEN DARSE EN LA ATENCIÓN TELEFONICA EVENTO 1 Si en desarrollo de la llamada debe hacer que el Ciudadano (a) espere: - Explíquele la razón y déle un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar. - Pídale permiso antes de hacerlo esperar. - Espere a que el Ciudadano (a) le conteste. - Al volver a tomar la llamada diga: "Muchas gracias por esperar". - Si la espera es de 1 a 3 minutos, dé la opción al Ciudadano (a) de esperar en la línea o devolverle usted la llamada posteriormente; si la espera es de más de 3 minutos, pida al Ciudadano (a) su número telefónico y dígale que lo llamará. Si el Ciudadano (a) acepta esperar un tiempo largo en la línea, retome la llamada cada cierto tiempo prudencial y explíquele cómo va su gestión 34 ELABORADO POR:
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EVENTO 2 Si se ve en la necesidad de transferir la llamada: - Explique al Ciudadano (a) la razón para transferir la llamada. - Pregúntele al Ciudadano (a) si tiene o no inconveniente en que lo haga. - Dígale a la persona a quien le transfiere la llamada el nombre de quien llama y el asunto. - La persona que recibe la llamada debe abstenerse de contestar de mal humor, o de suministrar respuestas erráticas o que desconcierten. - Asegúrese de no colgar hasta que alguien conteste la llamada transferida, lo que debe suceder antes del tercer timbre. - Termine la llamada adecuadamente: - Agradezca al Ciudadano (a) el habernos dado la oportunidad de servirle. - Permita al Ciudadano (a) colgar primero. - Deje por escrito las tareas pendientes. - Haga seguimiento hasta que se dé respuesta al Ciudadano (a). 4.11. OTRAS RECOMENDACIONES GENERALES Si las llamadas entrantes son personales para alguno de los (as) servidores (as) públicos del IDIGER, éstos(as) deben recordar que no pueden dejar su puesto de trabajo por más de cinco minutos y no deberán tomar la llamada hasta haber terminado de atender satisfactoriamente al Ciudadano (a) que se está atendiendo en el momento. Las llamadas particulares y de celular se realizarán en momentos que no interfieran con el horario laboral. Si usted sonríe al hablar por teléfono, esto será notado por el Ciudadano (a) en tanto que su tono de voz transmitirá amabilidad. 35 ELABORADO POR:
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4.12. LA ATENCION VIRTUAL Y SUS PROTOCOLOS. El Ciudadano (a) podrá presentar peticiones a través del correo electrónico idiger@idiger.gov.co, las cuales tendrán seguimiento y control de las respuestas a través del Sistema Gestión Documental PQRS. De toda petición, queja, reclamo, sugerencia, denuncia, consulta o felicitación efectuada en las redes sociales se le informará al peticionario que debe hacerse a través de el mencionado correo electrónico. Toda respuesta a una petición formulada por los (as) ciudadanos (as) a través del Sistema de Gestión documental, será radicada para que tanto el IDIGER como el Ciudadano (a) puedan hacerle seguimiento en línea, y será respondida por los funcionarios que tengan cargos de director, Subdirector o Coordinador de Grupo y Administrador del sistema de Consultas, Quejas y Reclamos a través de la página Web del IDIGER, en el enlace Servicio al Ciudadano (a) link Peticiones, Quejas y Reclamos o por el correo electrónico comunicado por el Ciudadano (a) que eleva la PQRS. Los funcionarios que sean encargados para dar respuesta a peticiones y que tengan los cargos anteriormente descritos, elaborarán el borrador de la respuesta para la firma del jefe correspondiente, de la misma manera que para responder por medio de oficio. 4.13. RECOMENDACIONES PARA EL CORRECTO USO DEL CORREO ELECTRÓNICO INSTITUCIONAL 1
Los funcionarios son completamente responsables de todas las actividades realizadas con sus cuentas de correo y su buzón asociado.
2
No facilite la cuenta de correo a personas ajenas a la Institución.
3
En ningún caso se podrá utilizar el servicio de correo electrónico para fines personales, comerciales o financieros, envío de mensajes en cadena o similares.
4
No se deben distribuir mensajes con contenidos inapropiados o que comprometan la reputación de la entidad.
5
El correo electrónico es una herramienta para el intercambio de información entre personas y no para la difusión masiva de datos. Para ello existen otros canales más adecuados y efectivos 36
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4.14. PROTOCOLOS PARA RESPUESTAS VÍA WEB: ACTIVIDAD
OBSERVACIONES
1
Saludo
Fecha, ciudad del remitente, y a continuación escribir: Estimado señor (Indicar el apellido)
2
Evite
Escribir en letra mayúscula toda la información es agresivo para la persona que está recibiendo el mensaje. No se debe escribir en color rojo. Si necesita resaltar una parte del texto, utilice letra cursiva o comillas.
3
Identificar el requerimiento
4
Despedida
De acuerdo con su petición 2013.ER-00001, le informamos que…, o, de acuerdo con su solicitud 2013.ER-00001…. Dar la respuesta acorde a la solicitud del Ciudadano (a), No tutear al responderle al Ciudadano (a), así él o ella, lo haya hecho en esos términos. Agradecemos su comunicación con el Fondo de Atención y Prevención de Emergencias Cordialmente, Nombre del mayúscula)
funcionario
(todo
Cargo del funcionario (solo las iniciales con mayúscula). Se debe manejar un tipo de letra estándar y la imagen corporativa de la entidad. 37 ELABORADO POR:
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En esta forma de atención nos debemos asegurar que las dependencias del IDIGER respondan en el menor tiempo posible los requerimientos, y los remitan por el mecanismo virtual a los (as) ciudadanos (as); igualmente debemos verificar que frente a los requerimientos presentados por los (as) ciudadanos (as), se mantenga siempre una comunicación permanente, dando a conocer los trámites y acciones desarrolladas frente a los mismos, el responsable de su cumplimiento, así como el plazo para dar una solución o respuesta. No olvidemos que en las respuestas que se brinden a los (as) ciudadanos (as) se deben observar los términos y plazos legales, pues de lo contrario, podríamos incurrir en la violación del derecho de petición. Modelo de respuesta a un peticionario por medio electrónico Estimado señor xx (Primer apellido) De acuerdo con su petición, le informamos que…. (Contenido de la respuesta) Agradecemos su comunicación con el Fondo de Atención y Prevención de Emergencias - IDIGER. Cordialmente; Nombre del funcionario (todo mayúscula) Cargo del funcionario (Solo las iniciales con mayúscula) 4.15. REQUISITOS PARA RADICAR PQRS. Atendiendo lo preceptuado por el código contencioso administrativo, las peticiones escritas deberán contener por lo menos la siguiente información: a) Designación de la autoridad a la que se dirigen. b) Nombres y apellidos completos del solicitante o de su representante o su apoderado. c) Documento de identidad, dirección, teléfono para poder efectuar las respectivas notificaciones, del solicitante o de su representante o su apoderado. d) Objeto claro y preciso de la petición. e) Relación de documentos que acompaña la petición. 38 ELABORADO POR:
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f) Firma del peticionario, su representante o apoderado. En cuanto a la petición incompleta, se requerirá inmediatamente y por una sola vez al interesado que entregue los documentos faltantes, este tiempo interrumpirá los términos; los cuales comenzarán a correr cuando se soporten todos los documentos. Si el peticionario insiste, se radicará la solicitud y mediante respuesta oficial se le solicitara que complete la información, con el fin de poder dar respuesta a su requerimiento. Si el peticionario no completa los documentos solicitados o cuando no complete la información en un término de dos (2) meses siguientes a la fecha del requerimiento, se entenderá que desistió de la misma, por lo tanto se ordenará el archivo, sin perjuicio de una nueva petición sobre el asunto. 4.16. PROTOCOLO EN LA RECEPCIÓN, ATENCION Y RESPUESTA DE PQRS Y SOLICITUDES DE INFORMACIÓN. Entendiendo el procedimiento como una serie de pasos definidos, concatenados, que describen el método para realizar un trabajo o ejecutar algunas actividades, la recepción, trámite y solución de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones está definida por un procedimiento documentado denominado, “Atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información”, Allí se encuentran descritos tácitamente cuáles son las actividades que se deben realizar, los responsables de su ejecución y el fundamento legal que se tiene. Por tratarse de un procedimiento estandarizado, éste debe ser observado y aplicado por todos los contratistas y funcionarios del IDIGER, cuando se vean frente al compromiso de atender un requerimiento de las características descritas, con lo cual se pretende unificar el modelo de atención al Ciudadano (a) en toda la entidad SIGLA DE LA SUBDIRECCION Ò DE LA OFICINA QUE EMITE LA RESPUESTA (SE, SGCCD, STG) Bogotá D.C. Señor / Doctor (según el caso) NOMBRE Dirección Teléfono 39 ELABORADO POR:
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Ciudad Ref.: Hace relación al número de requerimiento asignado por la alcaldía mayor de Bogotá, y el número de radicación de CORDIS. Asunto: Breve resumen de la comunicación o petición hecho por el Ciudadano (a). Respetado Señor / Doctor Aquí lo que deseamos informar. Cordialmente, NOMBRE DE QUIEN FIRMA LA COMUNICACIÓN Cargo de quien firma la comunicación Proyectó Reviso Fecha Se adjunta xxx () Folios útiles Cuando las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias tengan relación con varios procesos de la entidad, deberá coordinarse la respuesta en una subdirección para evitar contradicciones o información inexacta. Es responsabilidad de cualquier dependencia que reciba un reclamo a través del CORDIS, que este fuera de su gestión, enviarlo a la dependencia correspondiente para su atención. El responsable de Petición Quejas y reclamos designado para la entidad, enviara semanalmente avisos recordatorios a las diferentes áreas. 4.17. CANALES POR LAS CUALES INGRESAN PQRS AL IDIGER Es importante aclarar que se identificó que los requerimientos ingresan a la entidad por 7 canales diferentes: - Sitio Web o correo electrónico. - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones- SDQS. 40 ELABORADO POR:
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- Fax. - Radicado Personal. - Correo. - Atención Presencial. - Atención Telefónica. - Sitio Web y Correo Electrónico: Los (as) ciudadanos (as) podrán presentar sus peticiones, quejas, reclamos o sugerencias a través del link del sitio Web aplicativo institucional de petición quejas y reclamos, IDIGER@IDIGER.govco. Este canal facilita en tiempo y en dinero la realización de las solicitudes a los Ciudadano (a). Es importante aclarar que, cuando un Ciudadano (a) realiza una solicitud directamente a un correo diferente a los estipulados para tal fin, el contratista o funcionario que lo recibe en su correo electrónico, deberá realizar la radicación correspondiente en el sistema de correspondencia CORDIS, para dar continuidad a los procedimientos de administración documental y atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de Información. - El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS: Es un sistema diseñado e implementado por la Dirección de Servicio al Ciudadano (a) de La Alcaldía Mayor de Bogotá, para facilitar a las personas la radicación de los requerimientos que hacen a las entidades distritales desde diferentes canales como los CADES, SUPERCADES, LINEA 195 y todas las entidades distritales que se encuentran adscritas a dicho sistema. La Dirección de Servicio al Ciudadano (a) o los clasificadores encargados de cada una de las entidades adscritas son quienes registran y clasifican los requerimientos a una o varias entidades según la solicitud del Ciudadano (a). Estos requerimientos ingresan a la entidad y un clasificador general designado para el IDIGER es quien recibe y radica la solicitud ante la entidad por el sistema de correspondencia CORDIS. Quien presente una petición verbal y afirme no saber escribir y pide constancia de haberla presentado, dicho requerimiento podrá radicarse a través del SDQS, y se le entregara copia del registro de la solicitud. 41 ELABORADO POR:
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- Fax: El IDIGER tiene establecido el número telefónico 4292833, mediante el cual se podrán remitir peticiones, quejas, reclamos y/o sugerencias; siempre y cuando cumpla con los requisitos de una petición establecidos en la normatividad vigente y se radica como cualquier requerimiento. - Radicado personal: Se refiere a la presentación de un documento escrito, mediante el cual un Ciudadano (a) da a conocer una inconformidad. Los interesados pueden radicar sus peticiones, quejas, reclamos o sugerencias por escrito en el módulo de radicación de correspondencia establecido por el IDIGER. - Radicado por Correo: Corresponde a todas las informaciones allegadas por intermedio de los correos certificados o entidades dedicadas al transporte de documentos. En el caso de los derechos de petición, estos deberán estar debidamente soportados. Una vez entregado un derecho de petición a la dependencia y al servidor público responsable, este debe revisar y determinar si se encuentra ajustado frente a las normas internas y externas, jurisprudencia y doctrina vigentes aplicables, e igualmente sobre esta base proyectar la respuesta. - Atención Presencial: Es cuando se realiza la atención de forma directa a los Ciudadano (a) que acuden a la entidad y pueden radicar quejas, reclamos, peticiones o sugerencias a través del diligenciamiento del formato dispuesta para tal fin que se encuentra en esta oficina. - Atención Telefónica: Las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias se podrán presentar a los teléfonos que el IDIGER disponga para tal efecto y que deben informarse a los (as) ciudadanos (as). El funcionario o contratistas que reciba la PQRS, puede dirigirla al Grupo de Atención al Ciudadano (a) para que se realice el respectivo registro en el SDQS. Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias que sean realizadas por vía Web, correo electrónico y buzón, serán recibidas por el contratista o funcionario asignado para el manejo de las PQRS en el grupo de Atención al Ciudadano (a) y será quien los radique en el sistema de correspondencia – CORDIS. Para las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias realizadas en forma presencial, el funcionario o contratista diligenciará el formato correspondiente, con el fin de dejar sentada la petición. 42 ELABORADO POR:
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4.18. PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA A REQUERIMIENTOS. La comunicación permanente con los (as) ciudadanos (as), permite informar y trasmitir que estamos interesados en resolver sus inquietudes, que son personas importantes para la entidad y que no es el objetivo tan sólo darles una respuesta, sino resolverles y escucharles todas sus inquietudes. El informar oportunamente al Ciudadano (a) sobre los trámites o decisiones que sobre su requerimiento se han ejecutado, permite tanto al IDIGER, como al mismo Ciudadano (a) hacer una trazabilidad real del curso que ha seguido su exigencia desde el momento en que se puso en conocimiento hasta el momento actual. Durante la evolución de las actividades para la solución de un requerimiento, se debe propender por mantener una comunicación fluida y permanente con los (as) ciudadanos (as), para que puedan conocer el estado de su requerimiento, los trámites seguidos, las acciones desarrolladas y los resultados obtenidos. La respuesta de las Peticiones debe cumplir con los siguientes requisitos: 1. Oportunidad. 2. Debe resolverse de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado. 3. Ser puesta en conocimiento del peticionario. El no cumplimiento de los requisitos, ocasionará que se incurra en la vulneración del derecho constitucional fundamental de petición. 4.19. ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN EL DESARROLLO DE LAS RESPUESTAS A LOS REQUERIMIENTOS: Para todos los requerimientos se seguirá el procedimiento establecido de administración documental, una vez se radique el requerimiento en el sistema de correspondencia CORDIS a cada una de las subdirecciones, según sea el caso, con el fin de que se pueda generar una respuesta de acuerdo a los procedimientos. Para todos los requerimientos que ingresan a la entidad, por el aplicativo de quejas y reclamos pqrs@ IDIGER .gov.co, correo institucional IDIGER@IDIGER.gov.co y Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS, 43 ELABORADO POR:
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tendrá el número de radicación que asigna el CORDIS con los consiguientes documentos adjuntos: Para los PQRS que ingresan a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, se adjuntara los siguientes registros: -Reporte Ingreso del Requerimiento: carta membreteada por la Dirección de Servicio al Ciudadano (a). - Solicitud realizada por el CIUDADANO (A). -Información del requerimiento: en el cual se identifica las entidades a las cuales se envió la solicitud por parte de la Dirección de Servicio al Ciudadano (a). -Información del Ciudadano (a) a quien se le debe dar respuesta. Cada requerimiento se redirecciona a la coordinación o subdirección que se considera la indicada para que se tramite la respuesta, de acuerdo al procedimiento de gestión documental. Cuando se realiza la respuesta escrita a un requerimiento que ingreso por el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, no es necesario enviar copia a dicha entidad, para ello se envía la respuesta a través del sistema, con la respuesta digital que enviara las coordinaciones, tampoco es necesario enviarla a las entidades que figuran en la hoja de información del requerimiento ya que ya fueron direccionadas anteriormente. Si el asunto del requerimiento lo hace necesario se enviara copia a las entidades que no figuren en la hoja de información del requerimiento si así lo considera necesario el responsable de tramitar la respuesta. Una vez respondido el requerimiento por parte del contratista o funcionario asignado, es importante que la coordinación a través de las secretarias envíen copia digitalizada de la respuesta ya firmada por la subdirección, con sello de salida de la entidad y anexos debidamente firmados, al correo de pqrs@ IDIGER .gov.co, para su posterior descargue en el sistema. Cuando se responda por correo electrónico se debe responder al correo que registro el CIUDADANO (A), copiar al correo pqrs@ IDIGER .gov.co y adjuntar la respuesta con el sello de salida que se emite de acuerdo al procedimiento de administración documental, igualmente aplica para los casos en que las respuestas se acostumbrar a dar vía telefónica, o mediante publicaciones en la página (contratación, licitaciones entre otras), esto con el ánimo de tener un 44 ELABORADO POR:
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soporte de la respuesta tanto ante las auditorias internas, como las que realizan entes externos. Es importante tener presentes los plazos de respuesta según el tipo de solicitud. Al momento de dar respuesta ya sea por correo electrónico o respuesta escrita tener en cuenta los siguientes aspectos: 4.20. MANEJO DE ANÓNIMOS Los anónimos que se reciban correspondientes a peticiones, quejas, reclamos o sugerencias, por cualquiera de los canales identificados, se radicarán en el sistema CORDIS. La falta de atención a las peticiones, la inobservancia de los principios consagrados en el Artículo 3º del Código Contencioso Administrativo y la de los términos para resolver o contestar, constituirán causal de mala conducta para el funcionario y darán lugar a las sanciones correspondientes (Art. 7°). Será deber primordial de todas las autoridades hacer efectivo el ejercicio del derecho que consagra el Artículo 23 de la Constitución Política mediante la rápida y oportuna resolución de las peticiones que, en términos comedidos, se les formulen y que tengan relación directa con las actividades a cargo de esas mismas autoridades (Art. 31 C.C.A.). Igualmente se realizara la respuesta de acuerdo al procedimiento de gestión documental y el área una vez tenga la respuesta con sello de salida entregara con comunicación interna a la Coordinación Jurídica copia de la respuesta para que sea publicado en la cartelera de respuesta de anónimos mediante un edicto. 4.21. SOLICITUD DE COPIAS. De conformidad con el artículo 24 del código contencioso Administrativo “la expedición de copias dará lugar al pago de las mismas cuando la cantidad solicitada lo justifique. El pago se hará a la tesorería de la entidad o en estampillas de timbre nacional que se anularán, conforme a la tarifa que adopte el funcionario encargado de autorizar la expedición. En ningún caso el precio fijado podrá exceder al costo de la reproducción”
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5. LA SATISFACCIÓN FINAL DEL CIUDADANO (A). 5.1. RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CIUDADANO (A). Al finalizar el procedimiento de atención al Ciudadano (a), a la solicitud de PQRS, es decir, cuando ya se ha resuelto y se ha dado el cierre a la misma, se debe dar un paso final que es la evaluación en la atención al requerimiento a través de un instrumento que permita indagar si fue satisfecha la inquietud en cuanto a oportunidad y resolución de la misma. Esta retroalimentación final permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las falencias que dentro del mismo se lleguen a dar para mejorar y hacer las recomendaciones necesarias a los encargados del procedimiento que fue requerido. El revisar y evaluar las fallas permite reconocer que a partir de ellas se realice la mejora en los productos. 5.2. BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO (A). Para el IDIGER, una atención de alta calidad al Ciudadano (a) se ve reflejada en aspectos tales como:
- Se fortalece la buena imagen de la entidad frente a los (as) ciudadanos (as) - Permite racionalizar los recursos humanos y materiales. - Dar imagen de voluntad de servicio al Ciudadano (a). - Eliminar flujo de público a diferentes áreas de la entidad. - Producir una mejora global de la productividad. - Regular el acceso de los Ciudadano (a) a los registros y expedientes públicos. - Mejora de la información sobre los derechos y posibilidades de los (as) ciudadanos (as). - Ser un acceso fácil de los (as) ciudadanos (as) a los servicios que ofrece la entidad y las competencias de los entes distritales. - Unificar el mensaje emitido por la administración al Ciudadano (a). - Favorecer el trato personal e individualizado con el público. 46 ELABORADO POR:
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05-07-13
- Filtrar peticiones y consultas que hace el Ciudadano (a).
6. SEGUIMIENTO A LA ATENCION AL CIUDADANO (A) Y LA SATISFACCION DEL SERVICIO. 6.1. BUZÓN DE SUGERENCIAS. Es un método sencillo, bastante económico y de rápida implementación que consiste en colocar un buzón de correo en un lugar estratégico del IDIGER, con una identificación y formularios donde los (as) ciudadanos (as) puedan anotar sus comentarios, sobre la atención recibida y reportar de igual manera una Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Felicitación. Los (as) ciudadanos (as) se encontrarán más dispuestos a utilizar esta herramienta de retroalimentación una vez los contratistas o funcionaros los invita a escribir sus comentarios y uno de los miembros del personal se responsabilizara del seguimiento de las sugerencias efectuadas, velando que la PQRS se radique a la subdirección correspondiente y se haga la respectiva respuesta. Las solicitudes de los (as) ciudadanos (as) ingresadas por este canal está estandarizado en el Sistema Integrad de Calidad "Instructivo Buzón Quejas, Recamos, Sugerencias y Felicitaciones", publicado en la página de Intranet, en los procesos de comunicación institucional. 6.2. TIEMPO EN QUE SE REALIZA LA RETROALIMENTACIÓN CON EL CIUDADANO (A). Esta retroalimentación se deberá realizar al finalizar el procedimiento, es decir, una vez se haya realizado la respuesta y se haya enviado al Ciudadano (a). 6.3. LA ENCUESTA La encuesta consiste en obtener información de los ciudadano que se acercan a la Entidad a realizar un trámite y/o para obtener un servicio, a través del diligenciamiento de un cuestionario donde se registra la percepción frente a: i) información general de la entidad, ii) Servicios ofrecidos, iii) Calidad y Oportunidad en la atención recibida; los resultados del análisis obtenido, serán publicados periódicamente en la página web de la Entidad y conllevan la definición e implementación de planes de mejora permanente. 47 ELABORADO POR:
VALIDADO POR:
APROBADO POR:
JAIRO EFRAÍN MOJICA CASTELBLANCO– ATENCION AL CIUDADANO (A)
SANDRA CAYCEDO MARIA CONSTANZA ARDILA ARIZA
DAVID VALDÉS CRUZ (Pl) CAROLINA ABUSAID GRAÑA– SC&AD
MANUAL DE SERVICIO AL CIUDADANO (A)
CÓDIGO:
PLE-MA-05
VERSIÓN:
1
FECHA DE REVISIÓN:
05-07-13
6.4. La Metodología Diariamente la oficina de servicio al Ciudadano (a), solicitara a las personas que se acercan al punto de Atención diligenciar la encuesta, a fin de verificar el nivel de satisfacción frente a la atención recibida. El ciudadano(a) podrá diligenciar total o parcialmente la encuesta, o podrá negarse a realizarlo. El servidor público deberá en todo momento prestar la asesoría necesaria para que el diligenciamiento se realice de manera adecuada, aclarando, las dudas que se susciten, pero en ningún momento podrá incidir sobre el sentido de las respuestas. 6.5. MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO (A) Estos indicadores miden la calidad externa del servicio o satisfacción del Ciudadano (a). Se puede considerar que es la evaluación más importante y completa, ya que se pueden tener en cuenta diferentes aspectos y expresarse de diferentes maneras. La encuesta de satisfacción del Ciudadano (a) se realiza con el objeto de identificar las características de los servicios clave para los (as) ciudadanos (as) y conocer sus percepciones sobre los servicios que ofrece el IDIGER. Cuando se va a determinar el nivel de satisfacción de los ciudadanos (as), no se habla de otra cosa que medir los resultados de la gestión durante un periodo determinado, en tal sentido se busca conocer los logros alcanzados desde tres aspectos: • Efectividad: se debe evaluar con el Ciudadano (a) si se ha logrado el impacto deseado, es decir, si se ha satisfecho la necesidad que originó su requerimiento. • Eficacia: determinar si se brindó la información solicitada o se dio la solución exigida. (Acciones desarrolladas). . Eficiencia: desde el punto de vista de los recursos, se debe fijar la participación de los recursos tiempo (demora en la atención, trámite y solución de las quejas), dinero (eliminación de erogaciones innecesarias o gastos inoficiosos para los (as) ciudadanos (as). 48 ELABORADO POR:
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JAIRO EFRAÍN MOJICA CASTELBLANCO– ATENCION AL CIUDADANO (A)
SANDRA CAYCEDO MARIA CONSTANZA ARDILA ARIZA
DAVID VALDÉS CRUZ (Pl) CAROLINA ABUSAID GRAÑA– SC&AD