José Luís Crespo – Comunicación Eficaz
Barreras de la Comunicaci贸n
Ruido Los ruidos físicos constituyen una de las barreras más básicas en la comunicación (interrupciones, interferencias, el ruido de un electrodoméstico, varias personas hablando a la vez…). Un volumen bajo a la hora de hablar, la presencia de algunos problemas de dicción o una vocalización imprecisa, un cierto déficit auditivo, son elementos a tener en cuenta que pueden dificultar o impedir igualmente la correcta percepción del mensaje.
Sesgo
Perceptivo
Seleccionamos aquellos contenidos que nos preocupan o interesan, y rechazamos el resto de la información. Es como un cedazo que sólo permite el paso de determinada información y rechaza otra. Las barreras psicológicas son muy poderosas. Creemos haber visto, leído o escuchado aquello que deseábamos ver, leer y escuchar. (video)
Proyecci贸n
Normalmente en la comunicaci贸n proyectamos nuestra propia personalidad, nuestro propio estado de 谩nimo. Una persona que tiene una actitud especialmente negativa y pesimista suele seleccionar aspectos oscuros, centrarse en los problemas, los errores, etc. Esta selecci贸n la puede aplicar tanto a los mensajes que recibe como a los que emite.
Motivaci贸n Podemos pasar un buen rato atendiendo a medias a una conversaci贸n hasta el momento preciso en que se empieza a hablar de alg煤n aspecto que nos preocupa o interesa especialmente. Los seres humanos tienden a prestar atenci贸n cuando se les habla de temas que se ajustan a sus motivaciones y prioridades.
Subjetividad Pensamos que lo que nosotros/as percibimos es percibido de igual modo por todas las personas. Eso en realidad no es cierto. Nuestras percepciones pueden aproximarse, pero en ningĂşn caso serĂĄn iguales. La percepciĂłn es selectiva y subjetiva. Percibimos, pensamos, sentimos y actuamos de forma diferente. Y una misma palabra puede tener significados o matices muy diferentes para distintas personas.
Prejuicios y estereotipos Nos comunicamos a partir de los juicios previos que hemos ido realizando y que nos han servido para explicar, conformar y dar sentido a la realidad, y que de algún modo también nos han permitido interactuar con el entorno: PREJUICIOS Lo que por un lado puede suponer una ayuda y un notable ahorro de energía, al evitar tener que catalogar una y otra vez estímulos similares, se convierte también en un problema a la hora de tener que descatalogar alguna característica que teníamos perfectamente clasificada y etiquetada. ESTEREOTIPOS : Filtros que nos hacen encajar la información dentro de nuestro cliché.
Expectativas Las expectativas resultan muy poderosas en la comunicación, ya que se transmiten sutilmente entre los comunicantes. Si una persona está convencida de que su mensaje va a ser rechazado, probablemente transmita esa expectativa y se encuentre con el rechazo previsto. Los juicios emitidos a priori pueden acabar así convertidos en profecías autocumplidas.
Eslabones Cuando la informaci贸n va pasando de una persona a otra como si se tratase de una cadena, la probabilidad de que se deforme el contenido se incrementa de forma alarmante. El mensaje tiende a ir desfigur谩ndose en cada nueva transmisi贸n, hasta quedar en algunos casos irreconocible, llegando incluso a perder su sentido original. (Din谩mica grupal).
Interrupciones • La comunicación puede verse afectada cuando se producen interrupciones, como es el caso de una conversación externa, la incorporación de una nueva persona a la conversación que se estaba manteniendo o una llamada telefónica. • Las interrupciones también pueden producirse voluntariamente cuando, por ejemplo, la persona que estaba escuchando detiene el discurso de su interlocutor/a, anticipándose a lo que éste/a iba a decir, o para introducir un matiz o un giro en la conversación.
Presuponer Un error que cometemos con cierta frecuencia consiste en dar por cierto aquello que estĂĄ por verificar, que puede resultar aparente, que se presupone que es asĂ. Cuando nos comunicamos partimos de muchos supuestos, pero con frecuencia no nos ocupamos de contrastarlos. A veces damos por hecho que nuestro interlocutor/a habla nuestro idioma, entiende nuestro vocabulario, sabe de lo que hablamos, dispone de cierta informaciĂłn previa y conoce los antecedentes.
Realizar Inferencias Es probable que, a partir de un fragmento de comunicaci贸n, nos anticipemos al resultado y lleguemos de un modo precipitado a conclusiones equivocadas que no se derivan de la informaci贸n que nos han transmitido.
Argot El uso de tĂŠrminos tĂŠcnicos o cientĂficos, utilizados habitualmente en determinados entornos sociales o profesionales, hace que estas palabras se interioricen hasta formar parte de nuestro vocabulario habitual. Muchas de estas palabras resultan, sin embargo, desconocidas para aquellas personas que no comparten las mismas actividades o que no disponen del mismo nivel de formaciĂłn.
Otros filtros Otras barreras de la comunicación pueden ser igualmente poderosas: La falta de tacto y de habilidad social, la falta de respeto a unas mínimas normas básicas de educación y convivencia, la dificultad para adaptar nuestro mensaje a la realidad del receptor, la falta de empatía, la inadecuación al contexto, la excesiva atención a la forma restando atención al contenido.
PROBLEMAS DE LA COMUNICACIÓN • PROCESO DE COMUNICACIÓN – – – –
SE PIENSA DECIR EL 100% SE TRANSMITE EL 80% SE RECIBE EL 60% SE INTERPRETA EL 50% PERO…. ¿ CUÁNTO DE ESTO ACEPTARÁ Y PONDRÁ EN PRÁCTICA EL RECEPTOR?
PROBLEMAS FUNDAMENTALES • • • • • •
NO DIJE TODO LO QUE QUERÍA DECIR NO OYÓ TODO LO QUE DIJE NO ESCUCHÓ TODO LO QUE DIJE NO COMPRENDIÓ LO QUE DIJE LO COMPRENDIÓ PERO NO LO ACEPTA NO RETIENE TODO LO QUE ACEPTÓ
EL CONFLICTO EN LA COMUNICACIÓN • •
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LOS PROFESIONALES SANITARIOS SE RELACIONAN CON LOS USUARIOS MEDIANTE INTERACCIONES HUMANAS CON CONTENIDO EMOCIONAL. LOS PACIOENTES Y FAMILIARES, SE SIENTEN VULNERABLES Y SITUADOS EN UN ENTORNO QUE LES RESULTA EXTRAÑO; Y MUCHAS VECES, PERCIBEN QUE SUS NECESIDADES NO ESTÁN SATISFECHAS.- ESTO HACE QUE SUS PUNTOS DE VISTA DIFIERAN DEL PUNTO DE VISTA DEL PROFESIONAL. CONFLICTO: ES UNA DIFERENCIA EXPLÍCITA QUE OCURRE ENTRE AL MENOS DOS PERSONAS, QUE COMPITEN POR LOS MISMOS RECURSOS, DE MANERA QUE LAS CONDUC-TAS Y DECISIONES DE UNA PERSONA, AFECTAN NECESA-RIAMENTE A LAS CONDUCTAS Y DECISIONES DE LA OTRA PERSONA.
! EL CONFLICTO ES INEVITABLE !
¿POR QUÉ SURGE EL CONFLICTO?
•FALTA DE COMUNICACIÓN •INSATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES •DESCONFIANZA ANTE EL PROFESIONAL QUE LO ATIENDE •EXPECTATIVAS NEGATIVAS HACIA LA INSTITUCIÓN SANITARIA
EL CONFLICTO DESTRUCTIVO
DIFICULTA LAS RELACIONES PERSONALES HUNDE LA MORAL AUMENTA Y AGUDIZA LAS DIFERENCIAS CONDUCE A COMPORTAMIENTO IRRESPONSABLE Y DAﾃ選NO
EL CONFLICTO CONSTRUCTIVO CLARIFICA Y SOLUCIONA PROBLEMAS Y ASUNTOS IMPORTANTES CONDUCE A UNA COMUNICACIÓN MÁS AUTÉNTICA AYUDA A LIBERAR EMOCIONES, ESTRÉS Y ANSIEDAD DESARROLLA MÁS COOPERACIÓN ENTRE LA GENTE, CUANDO SE CONOCEN MEJOR
POTENCIADORES DE SITUACIONES DIFÍCILES •RELACIONADOS CON EL PACIENTE: •Su patología ( gravedad, sintomatología, …. •Su personalidad ( alteraciones psicológicas, barreras comunicacionales,… •Sus circunstancias socioculturales ( económicas, culturales, …
•RELACIONADOS CON EL PROFESIONAL: •Su personalidad ( carácter difícil, barreras comunicacionales, alteraciones de la propia salud … •Circunstancias profesionales ( estrés, insatisfacción laboral, dificultad para abordar ciertas patologías …
RELACIONADOS CON EL ENTORNO: Áreas de recepción o circuitos inapropiados Tiempos de espera excesivos Falta de intimidad
TIPOLOGÍA DEL PACIENTE DIFÍCIL
•Suele ser un frecuentador considerable • Se siente insatisfecho de los servicios recibidos • Suele tener más problemas de salud que sus coetáneos • Sus problemas suelen ser complejos y variados • Suelen causar en los profesionales pérdida de control, autoridad, temor, enojo, frustración, rechazo, agresividad …
CARACTERES DE LOS USUARIOS •EL AGRESOR .- Excesivamente exigente y sin aprecio algo hacia el personal. • EL MARTIR.- “no se preocupe de mí” seguido de un gran suspiro, es su frase preferida. • EL PACIFISTA.- Trata de evitar conflictos a cualquier precio, incluso quedándose sin solicitar demandas necesarias. • EL MONTAÑA RUSA.- Experimenta oscilaciones extremas de humor provocando barreras para una comunicación eficaz. • EL ABUSADOR.- comportamiento inconsciente al no poder asumir la responsabilidad de su propio cuidado. • EL PERFECCIONISTA.- Son muy exigentes e inflexibles. • EL DE PERSONALIDAD ASERTIVA.- Expresan sus necesidades de forma directa pero sin ser amenazadora y sin manipulación.
ACTUACIÓN DEL PROFESIONAL ANTE UN PACIENTE DIFÍCIL
1.- Reacción de huída .- El profesional de la salud no puede “huir” literalmente , pero puede usar estrategias que le alejen de estos pacientes. Por ejemplo, dedicar menos tiempo a pacientes difíciles. 2.- Reacción de rechazo .- Manifestado a veces recriminando al paciente incluso por tener una enfermedad. 3.- Reacción de racionalización .- El profesional toma el papel de “técnico”, evitando el contacto personal. El profesional debe tener claro que sus sentimientos y actitudes hacia el paciente deben ser positivas, con trato respetuoso, amable y bien intencionado.