Manual Comunicación y resolución de conflictos by FormacionIntegral

Técnicas de Comunicación Efectiva y Resolución de Conflictos

CONTENIDOS Presentación y objetivos Consideraciones previas Evaluación diagnóstica MÓDULO 1: Principios de la comunicación efectiva. 1.1 Importancia de comunicar y retroalimentar. 1.2 Principios o axiomas de la comunicación. 1.3 Actitudes que favorecen la comunicación. 1.4 Comunicación verbal y no verbal. 1.5 Comunicación para las relaciones interpersonales. 1.6 Actividades. 1.7 Glosario. 1.8 Resumen.

2.4 Niveles de comunicación y conflictos. 2.5 Factores que contribuyen a la aparición de conflictos. 2.6 Actividades. 2.7 Glosario. 2.8 Resumen. 2.9 Autoevaluación.

MÓDULO 3: Herramientas de comunicación para la resolución de conflictos. 3.1 Tipos de conflictos. 3.2 Conflictos funcionales y estrategias para aprovecharlos. 3.3 La confianza como factor fundamental para abordar los conflictos. 3.4 Negociación, arbitraje y mediación.

1.9 Autoevaluación.

3.5 Estrategias de gestión para el manejo de conflictos en los equipos de trabajo.

MÓDULO 2: Comunicación en el ámbito laboral.

3.6 Actividades.

2.1 Comunicación organizacional.

3.8 Resumen.

2.2 Funciones de la comunicación en el trabajo.

3.9 Autoevaluación.

2.3 Barreras presentes en la comunicación.

3.7 Glosario.

Evaluación Final Soluciones

PRESENTACIÓN Y OBJETIVOS Como seres sociales, vivimos relacionándonos constantemente con las personas que se encuentran en nuestro entorno, tanto doméstico como laboral. De esta manera, mejorar nuestra capacidad para expresarnos con los demás y comunicarnos de manera efectiva tanto en el ámbito laboral como en la vida diaria, es algo que se debe mantener siempre presente. Por ello, te invitamos a participar de este manual de autoaprendizaje para que conozcas un poco más acerca de la comunicación y la importancia de que el mensaje que se intenta transmitir llegue al receptor de manera adecuada, y que la interacción sea fructífera. Objetivo General Aplicar técnicas de comunicación y resolución de conflictos, respetando las variables relevantes en un proceso de comunicación efectiva y el contexto situacional. El objetivo general se logrará a partir de los contenidos y ejercicios prácticos propuestos por módulo, de los cuales cada uno abordará un objetivo específico, los que se detallarán a continuación.

Objetivos Específicos 1. Identificar los principios de la comunicación, reconociendo el contexto situacional de su aplicabilidad. 2. Clasificar las funciones de la comunicación, para reconocerlas y aplicarlas en tu trabajo. 3. Aplicar métodos y estrategias para la mediación de conflictos en la organización.

CONSIDERACIONES PREVIAS El presente manual de autoinstrucción te permitirá llevar tu propio proceso de aprendizaje y obtener conocimientos teóricos y prácticos, a través de la lectura y realización de ejercicios, aplicación de conocimientos ante problemas contingentes o posibles de enfrentar en distintos contextos laborales y domésticos, que puedan afectar a la Calidad de Vida. Es necesario que dediques al menos 2 horas diarias para leer y trabajar sobre el manual. Recuerda que no basta con leer, sino que debes realizar los ejercicios que se presentan, y llevar al contexto práctico cada una de las actividades. Es importante que leas detenidamente cada página y vayas realizando las actividades que se te indican, siguiendo todas las instrucciones. Para hacerlo más fácil, tienes que leer las páginas en orden correlativo. No pases a la página siguiente si no has entendido lo leído. Es mejor que vuelvas a leer con mayor atención lo que no hayas comprendido en primera instancia. Finalmente, no olvides solicitar ayuda al encargado de capacitación de tu empresa, en caso de que lo requieras. ¡Mucho éxito!

El manual se estructura de la siguiente forma: Presentación de módulo, objetivo y pregunta(s) inicial(es). Contenido teórico, que desarrolla las temáticas del módulo y casos vinculados al trabajo y el tiempo libre, para ejemplificar los contenidos expuestos. Sección de actividades, para conocer los contextos de aplicación de las temáticas, a través de ejercicios y problemas que debes desarrollar módulo a módulo. Glosario con conceptos fundamentales que debes manejar. Resumen de módulo, a modo de síntesis. Preguntas y/o problemas a resolver en la sección de autoevaluación, para consolidar lo aprendido al final de cada módulo, aplicando tus conocimientos. Deben entregarse al encargado de capacitación de tu empresa al término de curso, para su posterior evaluación y retroalimentación, a través de dinámica grupal, tras el término de la capacitación. Una vez revisados todos los capítulos y tras haber desarrollado todos los ejercicios prácticos y de autoevaluación, debes realizar la evaluación final, la cual se responderá de forma presencial. Se presentarán preguntas y/o casos con respuestas de alternativas múltiples, las cuales se deben responder con nota mínima de aprobación del 75%. Esta evaluación final será rendida en el lugar de trabajo, de acuerdo a la fecha asignada por el encargado de capacitación de tu empresa. Si tienes alguna duda con el manual o cualquier otro problema, puedes comunicarte con el encargado de capacitación de tu empresa, en los horarios que te serán comunicados. Te invitamos a leer detalladamente los contenidos de los módulos, los problemas y ejercicios propuestos, las preguntas y actividades. Recuerda tomarte tiempo para pensar, revisar y responder cada sección del manual, ya que todas te aportan contenido o recomendaciones particulares. Finalmente, te recordamos que antes de comenzar con la lectura y desarrollo del manual, debes responder la siguiente evaluación diagnóstica, que servirá para medir conocimientos previos, y comprobar tus aprendizajes al final del curso, ya que existen diversas preguntas que se retoman en los módulos y/o evaluación final.

EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA 1. ¿Cuál de los siguientes aspectos NO es relevante para una buena comunicación en el trabajo? a) Conversar detalladamente. b) Confiar en quien decides que te escuche. c) Desestimar las capacidades de quien te escucha. d) Entregar tu mensaje con claridad. 2. ¿Qué es un conflicto? a) Una pelea con agresiones físicas. b) Diferentes perspectivas sobre un tema o problema. c) Una situación desafiante en la que 2 partes toman la misma postura. d) Un problema de tipo económico que enfrenta una empresa. 3. ¿Cuál de las siguientes dinámicas puede mejorar la comunicación en tu trabajo? a) Realizar los despidos de forma pública. b) Realizar correcciones al trabajo de los colaboradores durante el almuerzo o descanso. c) Buscar deficiencias en el trabajo de todos los colaboradores, para que se sientan en equilibrio. d) Fomentar el trabajo en equipo, para fomentar el apoyo mutuo y la interacción. 4. ¿Qué tipo de acciones impiden una buena comunicación en el entorno laboral? a) El fomento al trabajo individual. b) Las diferencias de opinión entre colaboradores. c) La presencia de actividades extraprogramáticas en el trabajo, al menos una vez al mes. d) La creación de un casino para que todos los colaboradores almuercen juntos. 5. ¿Qué tipo de relaciones interpersonales pueden ser perjudiciales para la comunicación efectiva?

a) Vínculos basados en el origen étnico o nacionalidad, para compartir experiencias. b) Relaciones laborales basadas en la cooperación y el respeto. c) Amistades en el trabajo, basadas en formar grupos cerrados que se diferencian y excluyan a otros. d) Relaciones de amistad en que existe apoyo cuando hay necesidad de comentar problemas. 6. ¿Cuál de las siguientes es una característica positiva de la comunicación en el trabajo? a) Permite reflexionar, crear espacios de creatividad e innovación para nuestras tareas. b) Ayuda a tener tiempos en los que no trabajamos ni hacemos nada productivo. c) No contribuye, de hecho, puede ser perjudicial al perder tiempo. d) Contribuye a que el trabajo sea más rutinario y tedioso. 7. Supongamos que existen problemas de comunicación con tu jefa, y ella cree que no trabajas bien. ¿Cuál será la mejor forma de demostrarle lo contrario? a) Relatarle tu experiencia a la gerente, para que ella intervenga. b) Denunciar a tu jefa por acoso laboral. c) Pedirle una reunión personal a tu jefa, en la cual le expliques tu metodología de trabajo, y los resultados que has obtenido. d) Comentarle a tus colegas de trabajo de tus problemas, para que ellos se sumen a la molestia que te provoca tu jefa. 8. ¿Cuál es la importancia de comunicar? a) Mejorar el uso del tiempo haciendo eficiente los mensajes, y así trabajar más asertivamente. b) Aumentar directamente los niveles de ingreso de la empresa. c) Permite la contratación de mayores cantidades de personal en la empresa. d) Impide la fuga de personas capacitadas hacia otras empresas.

9. ¿Qué es la comunicación? a) La generación de conocimiento de forma individual. b) El acto de consumir ideas a través de un medio electrónico. c) Es toda acción orientad a mejorar nuestro entorno laboral. d) El intercambio de ideas y mensajes entre 2 o más emisores/receptores. 10. ¿Qué es un mensaje? a) Una idea o reflexión que se realiza desde un emisor hacia uno o más receptores. b) Una elaboración teórica que encuentra su único destino en un texto escrito. c) Una representación gráfica de la realidad. d) Una dramatización de la realidad en que te desenvuelves. 11. ¿Por qué se asume que los seres humanos somos sociables por naturaleza? a) Porque a pesar de que el trabajo podría realizarse de manera individual, preferimos no hacerlo. b) Porque vivir en solitario permite acceder a más tranquilidad. c) Porque no podemos sobrevivir en soledad, y necesitamos interactuar con otros. d) Porque nos comunicamos sólo cuando tenemos la intención de hacerlo, no todo el tiempo. 12. ¿Qué es la comunicación verbal? a) La que se realiza a través de la oralidad o la palabra escrita, por diversos medios. b) La que se realiza de manera telepática. c) La que ocurre cuando no hablamos ni emitimos sonido. d) La que se realiza en grupos de 20 o más personas.

13. ¿Qué es la comunicación no verbal? a) La que se expresa a través de gestos corporales, postura y expresión facial. b) La que se realiza a través de medios electrónicos, no presencialmente. c) La que se lleva a cabo en grupos menores a 20 personas. d) La que se realiza hablando discretamente junto a otra persona. 14. ¿Por qué es importante comunicarse lo más rápido posible para resolver un problema? a) Porque dejar pasar tiempo puede distorsionar las visiones sobre el problema. b) Porque de esa forma es posible ganar la discusión al tomar la iniciativa. c) Porque el problema puede caer en el olvido. d) Porque de esa forma la empresa aumenta su productividad. 15. ¿Qué es un ruido en la comunicación? a) Una distorsión o barrera que impide que 2 o más personas se den a entender a cabalidad. b) Un elemento que hace más eficiente la entrega del mensaje, como un dispositivo electrónico. c) Un agente externo, como un mediador, que resuelve un conflicto. d) Una alteración en las condiciones de salud de uno de los emisores/ receptores.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFECTIVA Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Mร DULO 1 Principios de la comunicaciรณn efectiva

Objetivo del mรณdulo: Identificar los principios de la comunicaciรณn, reconociendo el contexto situacional de su aplicabilidad.

Pregunta inicial Observa la situación de la imagen y reflexiona: ¿Cuál será el principio comunicativo que falla para que se desencadene una manifestación pública? Esto es relevante, ya que una protesta es un acto comunicativo en el cual se expresan demandas que no han sido escuchadas o atendidas por parte de quienes tienen la capacidad de tomar decisiones sobre la vida en sociedad.

Módulo 1

1.1 Importancia de comunicar y retroalimentar La comunicación es el proceso por medio del cual una persona que emite un mensaje, establece contacto con uno o más receptores, para transmitirle(s) dicha información. Por lo tanto, se define como el intercambio de informaciones, ideas, emociones y actitudes, con el propósito de generar acción o reacción en otro(s). Es importante destacar desde un principio, que no es posible no comunicarse. Aunque una persona se mantenga en silencio y quietud ante una situación determinada, de igual forma esta postura está manifestando y comunicando algo. Si callamos o somos pasivos ante una injusticia, lamentablemente la avalamos por omisión, y si no reaccionamos de ninguna forma ante alegría o éxito de otros cercanos a nosotros, es posible interpretar, por lo bajo, que no existe interés en su felicidad.

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Es difícil pensar que el ser humano no esté en una constante comunicación, vivimos en sociedad e interactuamos a diario y a veces hasta cuando se duerme. Bajo esta premisa, podemos observar que estamos en una constante interpretación de símbolos comunicacionales, que de una u otra forma nos definen como seres humanos y sociales, que interactúan activamente con su medio. Comunicamos de variadas maneras, manifestaciones que a diario utilizamos y que marcan nuestra personalidad y forma de ser, la identidad que poseemos o que deseamos construir.

Módulo 1

Sin embargo, a muchas personas les ha ocurrido que, en ocasiones quisieron entregar un mensaje específico, y finalmente el receptor interpretó algo totalmente diferente, lo que puede provocar un quiebre en la comunicación por falta de entendimiento, un conflicto en la relación, que incluso puede llegar hasta un distanciamiento que impida volver a relacionarse con aquellas personas. Lo anterior, sin duda alguna expresa una comunicación que fue ineficaz, con características conflictivas, y que complejiza las posibilidades de interacción de quienes se vieron involucrados, particularmente las capacidades del emisor. Las causas de este tipo de problemas pueden encontrarse en la pre-

disposición al acto comunicativo, al esperar un mensaje que se adecúe a nuestras prácticas habituales de comunicación. Sin embargo, todas las personas somos diferentes, y una primera recomendación puede venir desde la apertura de mente hacia diversas formas de comunicarnos. Sin embargo, como la sociedad es cada vez más compleja, existen distintas sensibilidades que se pueden pasar a llevar sin darnos cuenta. Por esta y otras razones, es necesario desarrollar competencias comunicativas que permitan una interacción eficiente y asertiva en nuestro entorno laboral, sin desmedro de lo cual, las técnicas y habilidades que se presentan también serán útiles para nuestras relaciones sociales domésticas.

Comunicación efectiva

Con lo anterior se pretende dejar en evidencia, que la comunicación es un elemento que posee una fuerza y dimensión única, que mal utilizada sin duda puede generar en otros el término de algo o inicio de relaciones fructíferas para nuestras vidas. «El ser humano vive en permanente interacción con los demás. Su naturaleza es “ser con los demás”. Necesita, por lo tanto relacionarse con otras personas. Cada comportamiento, consciente o no, intencional o no, puede ser interpretado y es, por tanto, un mensaje» (Otero & López, Manual de Teoría de las Comunicaciones). El fragmento anterior es revelador respecto de la relevancia de la comunicación, y nos exige ser críticos con nuestro propio desenvolvimiento cotidiano.

¿Qué es la comunicación? Puede definirse como el intercambio de información, o mensajes con contenido emotivo o de diversas expresiones humanas entre dos o más personas. Consiste en compartir significados entre emisores y receptores. Comunicar es transferir información de un emisor a un receptor, asegurándose de que este último la comprenda, para luego intercambiar respuestas y nueva información entre 2 o más emisores receptores. El acto de la comunicación puede descomponerse en 7 etapas:

Módulo 1

1. El proceso se inicia cuando el emisor desea comunicar ideas, decisiones o reflexiones a otro(a). 2. La idea se debe traducir en un mensaje transmisible, es decir, se codifica usando determinados signos. El código se refiere al lenguaje o conjunto de señales que se utilizan para transmitir el mensaje, y debe ser compartido entre emisor y receptor para que la comunicación sea efectiva. 3. Se envía el mensaje (contenido material de la información que se quiere transmitir). 4. El mensaje se envía a través de un canal (medio que transporta el mensaje). Éste puede ser verbal o no verbal (memos, cartas, teléfonos, películas, cara a cara, etc.). 5. El receptor recibe el mensaje y lo debe decodificar.

6. Se produce una respuesta interna en el receptor, a partir de su interpretación del mensaje. 7. La retroalimentación o feedback se presenta cuando el receptor expresa lo que piensa y siente sobre el mensaje que recibió. Los problemas o perturbaciones dentro del proceso que afectan la transmisión de la información se llaman ruidos, y pueden aparecer en cualquiera de los pasos del proceso. Ahondaremos con mayor detalle en este tema un poco más adelante. Es fundamental recordar que la comunicación no es unidireccional. Los roles pueden invertirse constantemente: un Emisor es tal mientras emite su Mensaje, luego será un Receptor. Y el Receptor es tal mientras recibe el Mensaje del Emisor, luego será Emisor. Todo esto dependerá de la inmediatez de la respuesta de nuestro interlocutor. Así, el proceso de la comunicación contempla siempre la retroalimentación o feedback, que es el séptimo de los pasos enlistados.

La Comunicación juega un papel fundamental en toda empresa o institución, dado que, las habilidades de comunicar garantizan el buen paso de la teoría a la práctica, y refuerza las

funciones de liderazgo para cumplir los objetivos propuestos en el corto y mediano plazo. Cabe mencionar que es a partir de la definición de objetivos claros que resulta efectiva la aplicación del proceso de comunicación. En este orden de ideas, las técnicas de comunicación son útiles pero hay que saber adaptarse a las distintas situaciones, donde la retroalimentación es básica, como en interacción con desconocidos para realizar negocios, asociaciones, etc. Además, es relevante que en todo proceso de comunicación exista la autoconciencia y autocontrol.

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La comunicación posee un enfoque circular, ya que sin retroalimentación, no hay comunicación, por ende, no puede ser unidireccional. No solo transmitimos información en un proceso comunicativo, además somos activos participantes en dicho proceso, por lo cual hay un ir y venir de información, la cual circula constantemente entre 2 o más partes.

1.2 Principios o axiomas de la comunicación Actualmente vivimos en una sociedad altamente cambiante y tecnologizada. La forma en que recibimos y transmitimos información es variada, son muchos los soportes existentes para comunicarnos y acceder a información. Lo anterior abre la posibilidad de contar con variados espacios y entornos de interacción, que favorecen la comunicación instantánea. Independientemente del entorno (familiar, laboral, social, ocio y entretención) donde se desarrolle la comunicación, la comprensión de los procesos comunicativos de otros como también los propios, son vitales para una comunicación fluida y eficaz.

Módulo 1

Producto de lo anterior es que es relevante conocer los axiomas. Un axioma, según la RAE, es «una proposición tan clara y evidente, que se admite sin necesidad de demostración». Los axiomas son reglas que se construyen desde la ciencia, y que asumimos como válidas. Por ejemplo, la matemática define que 2 + 2 son 4 y no 5, y no es posible refutar este axioma, o que el número cero (0) significa ausencia de cantidad, y lo entendemos como un concepto que nos define la inexistencia de algo, la nada.

Axioma 1: Es imposible no comunicar

La imposibilidad de no comunicar: Por mucho que lo intentes, no puedes dejar de comunicar. Todo lo que dices y no dices influye sobre los demás, quienes a su vez, no pueden dejar de responder a tales comunicaciones, y por ende, también comunican. Incluso cuando no quieres comunicar, comunicas que NO quieres comunicar.

Axioma 3: Toda comunicación se establece según una secuencia de puntuación, es decir, de acuerdo a quien comienza la comunicación

Axioma 2: Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional

Los niveles de contenido y relaciones de la comunicación: Una comunicación no sólo transmite información, sino que al mismo tiempo, impone conductas.

Metacomunicación La comunicación entre individuos nos dice cómo debemos entender esa comunicación. Por ejemplo, si una mujer le pregunta a otra que lleva un collar, si son perlas auténticas o no, el contenido de su pregunta es el pedido de información acerca del objeto, pero al mismo tiempo, proporciona una definición de relación entre ambas. Esto, porque la forma en que pregunta, indicaría una relación amistosa, competitiva, etc.

La puntuación de la secuencia de hechos: Otra característica básica de la comunicación es la interacción, es decir, el intercambio de mensajes entre los comunicantes. La falta de acuerdo con respecto a la manera de puntuar la secuencia de hechos, es la causa de incontables conflictos en las relaciones. Supongamos que una pareja tiene un problema marital. Sus discusiones son: “me retraigo porque me regañas” y “te regaño porque te retraes”. El marido dice que su retraimiento es una defensa contra los constantes regaños de su mujer, mientras que ella dirá que lo critica debido a su pasividad.

Axioma 4: Los seres humanos se comunican tanto analógica como digitalmente

Comunicación digital y analógica: En toda comunicación humana es posible referirse a los objetos de dos maneras totalmente distintas. Estos dos tipos de comunicaciones se llaman analógicas y digitales. La comunicación analógica es la comunicación no verbal. Muchas veces esto se presta a confusiones, ya que se limita a movimientos corporales. Este término también incluye posturas, miradas, estados de ánimo, etc.

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Los axiomas de la comunicación son los siguientes:

Por otro lado, la comunicación digital se refiere a los códigos con significado (todo lo verbal). Si recordamos que toda comunicación tiene un aspecto de contenido y uno relacional, el aspecto relativo al contenido se transmite de forma digital, mientras que el aspecto relativo a la relación, se transmite de forma analógica.

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Axioma 5: Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, dependiendo de la igualdad o diferencia que los caracterice

Interacción simétrica y complementaria: Son relaciones basadas en la igualdad o en la diferencia. En la simetría, los participantes igualan su conducta de forma recíproca (ejemplo: una relación entre hermanos). En la complementaria, la conducta de uno de los participantes complementa la del otro (ejemplo: padre e hijo).

En sĂntesis, es posible resumir los axiomas en la siguiente tabla:

ComunicaciĂłn efectiva

Finalmente, es necesario recordar los 8 propósitos de la comunicación, que permiten conseguir no sólo una correcta entrega del mensaje que queremos dar, sino que construir buenas relaciones que pueden ser útiles en el futuro, ya sea en lo laboral como en lo social. Propósitos de la comunicación

EVALUAR

MOTIVAR

PERSUADIR O CONVENCER

RESOLVER CONFLICTOS

COHESIONAR AL GRUPO

CONOCER

GENERAR Y MANTENER RELACIONES

Módulo 1

INFORMAR

1.3 Actitudes que favorecen la comunicación

3. Automotivación

1. Perseverancia Mantener siempre una actitud firme y constante orientada hacia los objetivos propuestos es una necesidad. Aunque a veces el cansancio y todo lo que nos rodea en el trabajo sea complejo y pueda producirnos frustración, es justamente en este tipo de momentos cuando se debe mantener la compostura, ya que una mala disposición a la interacción puede empeorar nuestro desempeño. 2. Aprendizaje constante

Nuestro rendimiento en el trabajo no siempre será el mejor, pero incluso cuando fallemos y recibamos críticas, podemos aprender si tomamos una actitud constructiva. Es importante también observar situaciones en el trabajo en que veamos ejemplos de éxito o dificultades en nuestros colegas, para aprender de su experiencia. En síntesis, es posible aprender de todo lo que nos rodea, sólo debemos ser observadores.

Esto puede ser complejo, pues las dificultades en el trabajo pueden provocar desmotivación. Bajo un escenario adverso, es justamente cuando debe florecer la automotivación, como una forma de adquirir resiliencia, capacidad crítica a e innovadora.

4. Resolver los problemas de manera oportuna

Las acciones son las que mueven nuestra vida, y deben reflejar lo que declaramos ser. Una persona pasiva que espera que todo se solucione a su alrededor, carece de voluntad. La vida a diario nos pone a prueba, por lo que debemos estar alerta para tomar decisiones, escoger y tomar postura ante conflictos. Respecto de esto último, es importante no esperar a que los problemas se arreglen solos o se diluyan, sino que enfrentarlos y abordarlos de manera constructiva.

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Para promover una comunicación constructiva, es fundamental desarrollar al menos 4 aspectos fundamentales:

¿Qué es la motivación? Etimológicamente, el concepto se remonta a la palabra latina «motere», es decir, mover. Las emociones e intereses en la vida son lo que nos mueve a ir tras un objetivo, impulsan nuestras motivaciones y esos objetivos dirigen nuestros comportamientos. Así, damos forma a nuestros actos. La motivación es una mezcla de pasión, propósito, toma de decisiones y compromiso. Es un nivel profundo que genera energía y vida para desempeñarse adecuadamente en la actividad que a uno le apasiona.

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1.4 Comunicación Verbal y No Verbal

Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás. Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, grafiti, logotipos, entre muchas otras). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, es que existe la intención de dejar registro, de comunicar y difundir ideas, estrategias que evolucionan hasta el desarrollo de la fonética silábica y alfabética, que aprendemos en nuestros primeros años de vida. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje. Este tipo de comunicación permite que nos hagamos responsables de lo que decimos, y entender que las palabras son un motor que, bien utilizado,

puede ayudar a construir entornos saludables. Por el contrario alguien que no se hace responsable de lo que dice, no es claro y transparente, y difícilmente podrá crear entornos sociales sanos. Por eso es muy importante que entendamos que la comunicación es vital en todo orden de cosas. Todo mal entendido, toda tarea mal realizada, todo comunicación mal llevada, sin duda alguna, traerá consigo dificultades, dejando entre ver que es muy necesario activar acciones concretas que puedan mejorar aspectos vitales en una organización. La Comunicación Verbal se ubica fundamentalmente en el nivel de contenidos (literal) y utiliza el código digital. Esto implica la utilización de conocimientos culturales, como es el recibir educación formal (como por ejemplo, aprender a leer y escribir). Lo verbal es fundamentalmente aquello que manejamos conscientemente y de lo que nos podemos responsabilizar, pues lo hablado es más sencillo de analizar, en cuanto al qué se dijo. Hay un código compartido que nos permite el entender de igual manera una palabra, por ejemplo si alguien dice “árbol” todos sabemos de que se trata, y aunque podemos imaginarlo diferente, el decir “árbol” nos lleva a

29 Comunicación efectiva

La Comunicación Verbal puede realizarse de dos formas: oral, a través de signos orales y palabras habladas, o escrita, por medio de la representación gráfica de signos.

todos a una estructura similar. Sin embargo, su éxito como comunicador dependerá de su habilidad para enviar mensajes claros.

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La Comunicación No Verbal es aquella que no expresamos de manera oral o escrita. Acá utilizamos otros recursos, como por ejemplo, nuestros movimientos corporales, gestos faciales, posturas, etc. Es importante poseer conciencia de esta situación, pues mucho de lo que estamos expresando lo hacemos a través de formas No Verbales. No es posible excusarnos si somos acusados de desinterés en una conversación, sólo argumentando no haber dicho nada, ya que muchas actitudes, sobre todo

las pasivas o de indiferencia, comunican tanto o más que las palabras. Se ha estudiado y comprobado que, cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. De hecho, entre el 60%-70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal, es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión. La Comunicación No Verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes y estímulos sensoriales (visuales, auditivas, olfativas), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

Características de la Comunicación No Verbal

• En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje. • Los sistemas de Comunicación No Verbal varían según las culturas. • Generalmente, cumple mayor número de funciones que la verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o en ocasiones incluso lo sustituye.

Si se observa un encuentro cualquiera entre dos personas, descubriremos que, además de los contenidos lingüísticos, los participantes intercambian gestos, expresiones faciales, posturas corporales, miradas, distintos tonos de voz y otras señales. Tras la adquisición del lenguaje, se mantiene el valor comunicativo de las señales no verbales complementado con el discurso verbal. Basta recordar que la expresión facial dura de otra persona será suficiente para comunicarnos que está enojada, y que si alguien evita el contacto visual, eso servirá para entender que no desea que le dirijamos la palabra.

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• Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.

En síntesis, la comunicación no verbal es toda comunicación realizada por medios distintos a las palabras. La relevancia radica en el hecho de que la humanidad lleva más de un millón de años utilizando este tipo de comunicación no verbal. Este tipo de comunicación se empezó a estudiar hace sólo algunas décadas, por lo que es necesario seguir profundizando en su conocimiento. ¡Muy importante! Debemos considerar todas las formas de expresión no verbal, pues estas marcan nues-

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tra comunicación y son capaces por sí solas de generar percepciones erradas, tanto para Emisores como para Receptores, respecto de la realidad que nos rodea. Recuerda que una percepción errada puede llegar a constituirse en un conflicto y que para evitarlo debemos ser responsables, procurando una comunicación efectiva. La comunicación es efectiva cuando es capaz de cumplir con el fin que persigue, es decir, cuando el Receptor ha comprendido cabalmente todo el Mensaje transmitido por el Emisor.

Conducta kinésica Se refiere a la comunicación basada en los movimientos, gestos y/o posturas corporales que adoptan los participantes durante una interacción comunicativa. De aquí se excluyen, sin embargo, las expresiones faciales, como veremos a continuación.

Comunicación efectiva

Dentro de las principales características de la conducta kinésica que se evalúan positivamente, es posible destacar:

a) Una postura corporal abierta. b) Una orientación corporal hacia el interlocutor. c) Un inclinación corporal hacia adelante.

Por otra parte, se atribuye frialdad o desinterés a quienes se expresan a través de: a) Una inclinación corporal hacia atrás. b) La cabeza orientada en dirección opuesta al interlocutor. c) Movimiento constante de los dedos o los pies, reflejando inquietud. Por último, las siguientes conductas se interpretan como indicadores de persuasión e intención de influenciar a nuestro interlocutor: a) Gesticulación constante. b) Grado de inclinación corporal reducido. c) Movimientos de cabeza constante, asintiendo o reafirmando. d) Postura relajada. e) Postura corporal abierta (definida por inclinación hacia atrás, piernas extendidas, rodillas separadas y brazos despegados del cuerpo).

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Es el carácter expresivo y comunicativo que adquiere el rostro humano a partir de ciertas expresiones o gestos faciales específicos, como los movimientos de boca o cejas. Destaca aquí la conducta visual, la cual, en base a los movimientos y a las miradas, que entregan constantemente pautas a considerar en la comunicación. La expresión facial cumple un rol determinante en la expresión emocional, en el inicio y término de un intercambio humano, en la regulación del flujo de conversación y en la definición de la relación interpersonal. Debido a la importancia que tiene, debemos comprender la comunicación no verbal asociada a los ojos. Se considera la conducta visual como un canal de comunicación independiente

de la expresión facial. Por ejemplo, es un hecho probado, que el tamaño de las pupilas disminuye con el aumento de la luz, y aumenta si baja la intensidad de ella. También se ha probado que existe una reacción en la dilatación frente a ciertos estímulos de tipo psicológico. Las situaciones de interés y atractivo emocional favorecen la dilatación pupilar, y los estímulos negativos o desagradables conducen a una contracción pupilar. Cuando dos personas se miran directamente a los ojos, se comunican. En una buena relación, los comunicantes mantienen la mirada entre el 60% o 70% del tiempo de interacción. Una persona que mantiene la mirada sólo un tercio del tiempo de interacción puede estar nerviosa o demostrar timidez.

35 Comunicación efectiva

Expresión facial

Conducta táctil y la finalidad del paralenguaje La conducta táctil hace referencia a aquella comunicación basada en el contacto físico entre los individuos. Se constituye en el canal de comunicación que supone mayor cercanía personal.

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En una interacción, por lo general, el contacto físico (tacto), se asocia con la presencia de un clima positivo, de fraternidad. Se ve como propio de relaciones de amistad y confianza, y que junto con la expresión de sentimientos positivos, permite mantener buenas relaciones laborales y/o sociales. Sin embargo, también puede prestarse para malos entendidos, como una invasión de la privacidad cuando no hay consentimiento de una de las partes, y constituirse como una experiencia poco agradable, o que refleje poder sobre otros.

Producto de lo anterior, es fundamental acceder al contacto físico sólo cuando hay voluntad y acuerdo de ambas partes. En una situación interpersonal, el contacto físico puede servir además como un indicador del comienzo (saludo) o final de un encuentro (despedida). Es un hecho reconocido que el saludo táctil, a través del apretón de manos, cumple una función primordial en la recepción de una persona o de un cliente. Esta es una práctica arraigada en nuestra cultura. La importancia está en la gran cantidad de significados sociales que tiene: bienvenida, cortesía, disposición a escuchar, actitudes, etc.

Paralenguaje Este tipo de lenguaje no es visual sino que se expresa a través de los distintos tipos de sonidos y entonaciones que emitimos con nuestra voz y que modalizan lo que decimos, aportando una expresividad significativa y específica. El modo y tono de voz de una madre o un padre cuando le habla a su hijo recién nacido es particular y diferente del resto de sus locuciones de la vida cotidiana. No sólo sus palabras expresan cariño y ternura, la entonación con que las dice acompañan y completan su manifestación de afecto. ¿Te imaginas cómo se oiría la voz de una madre o un padre que lee cuentos para su hijo antes de dormir? Probablemente sabes que nos referimos a una voz de cariño, tenue y que trata de inculcar seguridad y protección a un hijo. Diferentes formas de paralenguaje

1. Cualidades de la voz

Registro de la voz (tenor o barítono, soprano o contralto), control de la altura, ritmo articulación, resonancia, etc.

2. Vocalizaciones: a) Caracterizadores vocales: risa, llanto, suspiro, estornudo, etc. b) Cualificadores vocales: intensidad de la voz (fuerte o suave) y su extensión (hablar alargado o acortando los sonidos). c) Segregaciones vocales: expresiones onomatopéyicas: “hum”, “uy”, “uh”, etc.

37 Comunicación efectiva

Las señales vocales no verbales se clasifican en dos tipos:

El paralenguaje en la escritura Los elementos del paralenguaje también están presentes en la comunicación escrita, en la cual hay una serie de signos que, en cierta medida, reemplazan las señales de la oralidad:

a) Énfasis: para dar mayor importancia a una idea dentro de un texto escrito, podemos subrayar o destacar ciertas palabras para que el lector ponga más atención en ellas.

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b) Pausas y entonación: este elemento del paralenguaje se expresa por escrito a través de los signos de puntuación, cuya lectura implica detenciones específicas y cambios ascendentes o descendentes del tono de voz. c) Expresividad: este aspecto se muestra en la escritura por medio de los signos de exclamación e interrogación, que también van asociados a una entonación específica. ¿En qué consiste comunicar y escuchar? Es posible que más de alguna vez hayamos escuchado los conceptos de asertividad y empatía, pero, ¿cómo se puede transmitir adecuadamente lo que queremos, y cómo ponerse en el lugar del otro? Es importante desarrollar habilidades personales para

comunicarnos con el otro, las que permitirán empatizar con clientes de diverso tipo, y dar pie para establecer una relación clara, acogedora y fructífera en términos laborales. Desarrollo de habilidades personales Como ya sabemos, en las relaciones humanas la comunicación con los demás sienta las bases para que se establezca una relación interpersonal de calidad. Por eso, debemos preocuparnos de generar una comunicación efectiva. Ésta se produce cuando el destinatario ha recibido el mensaje y lo ha interpretado tal cual lo deseaba el emisor. Lo anterior implica que dicho mensaje debe llegar a nuestro interlocutor con la menor cantidad posible de distorsiones. A continuación, revisaremos algunas de las habilidades sociales más importantes relacionadas con la comunicación efectiva.

Asertividad La asertividad es aquella capacidad que nos permite decir lo que pensamos y expresar lo que sentimos de una manera adecuada y en el momento oportuno, provocando satisfacción con el propio mensaje entregado, y respetando los derechos propios y ajenos. La conducta asertiva permite, a quien la adopta, expresar emociones, ideas y desacuerdos hacia otras personas. Una persona asertiva presenta las siguientes características conductuales: 8. Expresarse a través de un lenguaje fluido, expresivo y claro.

2. Promover la equidad en las relaciones humanas, comunicarse con cualquier persona, siendo esta comunicación siempre abierta, directa, franca y adecuada.

9. Mirar a los ojos, de manera atenta y respetuosa.

3. Contar con una orientación activa en la vida. 4. Buscar la forma de lograr los objetivos y no esperar que las cosas sucedan por sí solas. 5. Actuar de un modo que sea respetable consigo mismo y con los demás. 6. Aceptar las propias limitaciones, y que es posible cometer errores. 7. Adecuar el volumen de voz a la situación, dándole fuerza al mensaje verbal y enfatizándolo.

10. Realizar gestos corporales que muestren confianza en sí mismo y congruencia con lo verbal. 11. Expresar sentimientos con honestidad y sinceridad ante lo que agrada y desagrada. 12. Hablar en primera persona (ejemplo: “Yo estoy feliz de poder hacer este curso”). 13. Ejercer los derechos sin menoscabar los derechos de los demás.

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1. Sentir libertad para manifestarse mediante palabras y actos.

Empatía La empatía es la capacidad de “leer” emocionalmente a las personas, vale decir, captar sus sentimientos, necesidades e intereses. Podríamos decir que la empatía constituye algo así como nuestra conciencia social, ya que través de ella podemos identificar los sentimientos y necesidades de los demás, lo cual nos permite desarrollar nuestra sensibilidad e identificarnos emocionalmente con el otro.

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Cabe destacar que ser empático no implica dejar de lado nuestras propias opiniones para asumir como propias las de los otros. Podemos estar en completo desacuerdo con alguien, pero debemos tratar de respetar su posición, aceptar como válidas sus propias motivaciones y no presionar para que piense como nosotros. Para demostrar nuestra empatía hacia los demás, podemos seguir las siguientes sugerencias: • Prestar atención a la comunicación Verbal (el mensaje) y a la NoVerbal (gestos, posturas, tono de voz). Mantener la cordialidad durante la conversación, demostrando que estamos dispuestos a conversar los temas que él considera importantes. • No evaluar, juzgar y mucho menos descalificar a la persona. Lo com-

prendemos y nos ponemos siempre en su lugar, evaluando la situación desde su propia perspectiva. Le hacemos saber de manera afectiva que entendemos su mensaje y concedemos especial atención a sus respuestas. La empatía es un acto de interés genuino de tratar de comprender a los demás, sus motivaciones y contexto de desarrollo. Por su parte, la asertividad es el acto a través del cual valoramos y respetamos a los demás y a nosotros mismos. Un elemento clave para estas habilidades sociales es que exista un oído bien afinado. Para poder ser empático y asertivo en cualquier actividad, es esencial saber escuchar. Quienes no saben hacerlo dan la impresión de ser indiferentes o insensibles, lo cual, provoca en el otro un deseo de no seguir hablando y no volver a interactuar con esa persona. También, puede provocar reacciones agresivas.

La capacidad de adaptarse a los cambios, aprovecharlos e incluso ser visionario, son características personales que debemos tratar de desarrollar en todo momento, puesto que la vida y el mundo laboral se encuentran en constante dinamismo, y nos someten a cambios con relativa frecuencia. En definitiva, la adaptación a los cambios es la capacidad de sobreponerse a una alteración en la situación habitual, de modo que la nueva situación no merme el desempeño habitual. Como visionario se considera a aquel que cuente con la capacidad de anticiparse a las situaciones y cambios que hostilizarán su desempeño habitual.

¿Cuál es la importancia de la adaptabilidad y la previsión? La adaptabilidad es importante puesto que, con lo dinámico que resulta la situación dentro de las empresas e instituciones, es necesario que seamos lo suficientemente flexibles como para seguir ejerciendo nuestro rol en los contextos más variados. Por su parte, la capacidad de prever los cambios que se avecinan, entrega las herramientas necesarias para que podamos prepararnos de cara al proceso de adaptación que tendremos que sortear para continuar trabajando, orientados hacia nuestros objetivos personales y profesionales.

41 Comunicación efectiva

Adaptación a los cambios

¿Por qué los cambios son difíciles? En psicología existe una serie de factores y teorías que intentan explicar por qué los cambios generan tanta resistencia. En resumidas cuentas, se considera que el cambio de situación provoca en las personas sensaciones tales como inseguridad, miedo a lo desconocido y percepciones de amenaza. Por ende, suelen presentarse una serie de resistencias, las cuales pueden ser de distinta índole: Resistencias asociadas a la personalidad Hábitos arraigados, preferencia por la estabilidad, satisfacción de ciertas necesidades, identificación con la situación actual, protección de privilegios, entre otros.

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Resistencias asociadas al sistema social Conformidad con las normas, intereses y derechos adquiridos en el sistema, valor de culto para ciertas cosas, rechazo a lo que no cuadra con lo que se considera como normal.

Resistencias asociadas a la implementación El tiempo y los medios proporcionados para integrar el cambio, la credibilidad del agente de cambio, las motivaciones (reales o supuestas) del cambio. Es importante señalar que la Adaptación al Cambio es un proceso gradual, que no siempre es fácil o rápido, sino que puede, en los casos más extremos, llegar incluso a tardar años. Pensemos precisamente en una situación muy extrema y dolorosa, por ejemplo, la muerte de un ser querido. Es difícil superarla y asumir que alguien querido ya no está, pero no es bueno quedar entrampado en una situación por la que ya no podemos hacer nada. En un primer momento, ante un cambio totalmente imprevisto, la primera reacción humana consistiría en no creer en dicha información, considerándola como una broma o un engaño, como si la realidad no fuese tal, a la par que sensaciones tales como la ansiedad comienzan a elevarse. En una segunda etapa, nuestra reacción probablemente consistiría en la rabia y el enojo, entendiendo que la nueva situación debiese tener un culpable. Finalmente, y de manera progresiva, se produce un lento proceso de asignación

de valor a esta realidad distinta. Ante la inminencia de lo real, las respuestas suelen ser equívocas, y la confusión de lo nuevo prima por sobre otros sentimientos. Finalmente, en una última etapa, la nueva situación se incorpora del todo a la persona, a la vez que la persona se reincorpora a la situación. La nueva realidad, poco a poco, se transforma en una realidad cotidiana, donde la persona se reincopora con todos los aprendizajes logrados durante el período de adaptación.

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Comunicación y manejo de emociones Así como hemos destacado la presencia de conflictos intrapersonales, vale decir, aquellos en que el individuo se enfrenta consigo mismo, podemos aplicar este principio al concepto de negociación: el desafío de negociar con uno mismo. El ser humano, a lo largo de toda su vida, debe negociar no sólo con el otro, sino consigo mismo. En muchas ocasiones no cedemos aún cuando sabemos lo que queremos, producto del miedo o de cerrazón. La frustración o la indecisión pueden afectar nuestra cotidianidad, por lo que es necesario abordar este problema. El manejo de las emociones exige, en primer lugar, la comprensión de éstas y el control de las experiencias subjetivas para, finalmente, manejar las relaciones con los otros. En este punto es fundamental reconocer y mejorar la inteligencia emocional y racional.

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La inteligencia emocional es la habilidad para sentir, comprender y aplicar efectivamente el poder y el contenido de las emociones. Es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos. El concepto moderno sobre inteligencia, la define como la capacidad que tienen los organismos de adaptarse a su medio. Así, el concepto de inteligencia abarca muchos más aspectos de los meramente cognitivos. Para que una persona se adapte a su medio, no basta que sepa resolver problemas o que posea un pensamiento lógico brillante; las competencias que guardan relación con el autoconocimiento, el manejo de las emociones y las relaciones interpersonales, ocupan un lugar importante en el camino hacia el éxito y la autorrealización, sin dejar de mencionar que, además, permiten una mejor adaptación al medio familiar, social, laboral y profesional. Una persona puede ser brillante en términos racionales, pero débil en habilidades sociales. Si no somos capaces de controlar emociones

y, además de automotivarnos para conseguir nuestros objetivos, difícilmente podremos adaptarnos al medio, por ende, la inteligencia no se desarrolla completamente. La inteligencia emocional debe aprender a medir emociones como la confianza, autoestima, empatía, entre otras, las que se desarrollan conociéndonos a nosotros mismos y trabajando en ello.

Confianza y autoestima

De esta forma, todos debemos contar tanto con la capacidad de ser conscientes de nuestras propias fortalezas y debilidades (Autoestima), como también con la convicción de alcanzar las metas que nos propongamos (Confianza). Con esto podemos conseguir todo lo que nos propongamos en nuestras relaciones laborales.

45 Comunicación efectiva

Ambas corresponden a la esfera de autoconocimiento y construcción personal de capacidades laborales llamadas «habilidades blandas». La autoestima es la consideración, aprecio o valoración generalmente positiva de uno mismo. Es la capacidad de experimentar la existencia de manera consciente del propio y de las propias necesidades y limitaciones que se tienen. Por su parte, la confianza es la seguridad que se deposita en algo o alguien, apelando a su capacidad de funcionar o actuar como requerimos. Es también, la seguridad en uno mismo o en las propias cualidades o capacidades.

¿De qué forma se puede desarrollar la confianza y autoestima? Una de las estrategias más utilizadas es el análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas). Podemos revisar nuestro comportamiento e interacciones para identificar estos 4 elementos, identificar potencial para corregirlas o mejorarlas, y además aprender de forma constante sobre nosotros mismos. Confianza y autoestima se complementan, y al potenciarse una de estas características, la otra también se verá mejorada. De este modo, si haces el ejercicio de conocerte y analizarte críticamente a través de un FODA, del apoyo de algún cercano o de tu desempeño laboral, debes considerar que:

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• No existen problemas demasiado graves, y las crisis son oportunidades para aprender.

• Todos los momentos difíciles pueden ser reinterpretados para obtener algo positivo.

• Detrás de cada aparente pérdida, existe el potencial para ganar algo.

• La preocupación quita tiempo, es importante ocuparse y actuar creativamente.

• Siempre hay una forma de lograr lo que se quiere, pero se debe trabajar para ello. Tomando estas recomendaciones estarás mejor preparado para desarrollar relaciones interpersonales sólidas y constructivas. Este último objetivo guiará la última parte de este módulo, en el que se entregan recomendaciones para construir relaciones interpersonales sólidas y confiables, evitando malos entendidos y/o mensajes confusos.

1.5 Comunicación para las relaciones interpersonales Por lo general, en nuestra vida es posible elegir con quién establecer relaciones interpersonales y con quién no. En nuestra cotidianidad es usual elegir acercarnos a personas similares a nosotros, con quienes intuimos que existe afinidad, y no fomentamos la relación con aquellas personas con quienes menos nos identificamos, o que nos parecen muy distantes. De esta manera, surgen grupos específicos por afinidad, grupos de amigos, incluso relaciones de pareja. También solemos elegir ir a la cafetería donde existe una buena atención, y podemos preferir subir por la escalera de nuestro edificio para no coincidir en el ascensor con un vecino con el que no te agrada conversar.

¿Es posible fomentar las buenas relaciones interpersonales en el trabajo? ¿Cómo puedes colaborar en equipo junto a individuos que no conocías previamente? ¿Cómo se mantiene una buena relación con alguien a quien no has escogido para convivir, y con quien no tienes afinidad? Las siguientes 7 recomendaciones te ayudarán a mejorar tu Calidad de Vida laboral, a partir de las relaciones interpersonales que construyas:

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Sin embargo, ¿cómo se resuelve en el trabajo, esta necesidad de escoger o promover las relaciones interpersonales que más nos acomodan? La jornada laboral dura, en promedio, 8 horas diarias, en las cuales trabajamos junto a otras personas con quienes no hemos elegido estar. Probablemente encontrarás personas más afines a ti, y con quienes te apetezca pasar más tiempo, pero también habrá personas menos afines. En el contexto laboral, habitualmente no podemos elegir.

1. Conócete a ti mismo: Para mejorar las relaciones interpersonales en tu trabajo, debes conocerte a ti mismo y autoevaluarte de forma crítica, antes de analizar tus relaciones con los demás. Las relaciones que estableces con quienes te rodean dependen en gran medida de cómo eres tú, por lo que para detectar tus fortalezas y debilidades a la hora de relacionarte, debes comenzar por observarte. Este autoconocimiento lo puedes lograr analizando tu relación con tus colegas de trabajo, y probablemente encontrarás similitudes respecto de tus relaciones con familiares, amigos o pareja. Obsérvate en cada una de tus intervenciones con otra persona, como si te estuvieras viendo a ti mismo desde fuera.

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Este proceso puede llevar más tiempo del que esperas, y podrías necesitar de varios intentos de auto-observación hasta llegar a distinguir cuáles son las conductas (tanto positivas como nocivas) que más repites o más habituales en tus relaciones con otros. Para conocerte, es importante que prestes atención a lo siguiente: 1. Factores que hacen que te sientas bien. 2. Momentos que te producen molestia. 3. Situaciones que despiertan tu motivación. 4. Escenarios que te bloquean e impiden reaccionar. 5. Contextos en los que te apetece colaborar.

Además de la observación, es muy importante que te tomes un tiempo de reflexión posterior sobre lo que hayas registrado de cada una de tus intervenciones. Puedes anotar en un cuaderno tus conclusiones, te ayudará a interiorizarlo mejor. De esta manera, una vez seas consciente de los contextos o factores de la situación en los que te encuentras mejor o peor, serás capaz de identificarlos ágilmente y reconducirlos hacia un buen fin, evitando situaciones incómodas o poco productivas en el trabajo.

La comunicación es uno de los procesos básicos y fundamentales para la vida social. Para lograr una comunicación efectiva, debes tener en cuenta cuáles son las barreras y dificultades, con el fin de identificarlas cuando surjan en tu comunicación con otros y evitarlas, o por lo menos, minimizarlas. En las empresas, instituciones, o cualquier otro espacio de trabajo que requiera de relaciones interpersonales de tipo laboral, la comunicación es lo que posibilita el trabajo en equipo.

Es fundamental que los miembros de una organización se comuniquen entre sí de manera eficaz, generando un entendimiento y asertividad que permita conseguir resultados positivos, objetivos propuestos, metas predefinidas, etc. A medida que la comunicación entre colaboradores fluya sin dificultad y con el menor número de barreras posibles, será posible tomar las mejores decisiones conjuntas y el trabajo será de mayor calidad, permitiendo no sólo el crecimiento sino que el desarrollo integral de la organización. 49 Comunicación efectiva

2. Comunicación efectiva

Condiciones imprescindibles para una comunicación efectiva:

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a) La comunicación debe ser bilateral: tiene que fluir en dos direcciones. Si en lugar de ello, fluyera en una sola dirección, no estaríamos hablando de comunicación, sino de simplemente transmitir información, sin asegurarnos de que se entendió o tuvo la suficiente claridad. c) Escucha las ideas que se transmiten, no sólo los datos objetivos: en ocasiones, la fuente de ideas por la que se está estableciendo la comunicación es más importante que los datos en sí. La fuente permite reconocer a personas e intencionalidad del mensaje, lo que es fundamental para saber cómo responder.

b) Debe llevar implícita una implicación personal: esto significa que se debe evitar la comunicación que supone neutralidad para las partes implicadas. Si no se está implicado en la comunicación, es menos probable que se obtengan frutos positivos de la misma. Fomentando estos elementos y actitudes positivas de la comunicación en las conversaciones que mantengas en el trabajo, tanto para ti como para la persona o personas con las que estás interactuando, evitarás malentendidos, obtendrás mayores beneficios de cada interacción y, por consiguiente, mejorarás tus relaciones interpersonales en el ámbito laboral.

3. Escucha activa Junto con la comunicación, la capacidad de escuchar con atención y participando, también es un factor fundamental para mantener relaciones interpersonales. La escucha activa es una herramienta comunicativa que ayuda a que la interacción entre personas sea más productiva. Este tipo de escucha implica hacer ver a la persona que está comunicando, la forma en la cual tú, como oyente, estás escuchando, entendiendo, e interpretando, lo que te está tratando de trasmitir. De esta manera, es posible ir comprobando constantemente si la comunicación está siendo correcta y si la información se está transfiriendo sin errores ni malinterpretaciones. Algunas acciones concretas para realizar una escucha activa son:

Asentir: demostrará tu atención ante la conversación y la información que estás recibiendo. Ampliar la información con preguntas: ayuda a la persona que te está exponiendo sus ideas a mostrarlas con la mayor cantidad de detalles posible. Le apoyarás en su discurso y además captarás mejor el mensaje y los elementos importantes del mismo. Quien te comunica se sentirá escuchado e interpelado. Resumir las ideas principales: cuando tu interlocutor finalice su exposición, será beneficioso que hagas el esfuerzo de resumir y exponer las ideas principales que has obtenido de su discurso. De esta forma compartirán las conclusiones fundamentales del mensaje y sabrán que se ha trasmitido correctamente.

51 Comunicación efectiva

Parafrasear y reformular: refuerza el mensaje que se te está entregando, y demuestra que estás entendiéndolo. En caso de que no lo estés comprendiendo de la forma adecuada, será de utilidad para que te expliquen nuevamente, o para que las ideas te sean expuestas de otra forma.

Además, debes prevenir acciones que interrumpen la escucha activa:

Juzgar: emitir juicios mientras otra persona está exponiendo sus ideas, planes o propósitos, ya que crea dudas e inseguridades en quien está emitiendo el mensaje.

Interrumpir: esto rompe el hilo conductor del mensaje, provocando errores u omisiones de información que podrían ser relevantes.

Aconsejar inoportunamente: si el emisor no te ha pedido consejo u opinión, probablemente no sea el momento de darla. Podrías causar un choque de opiniones e interrumpir la comunicación.

Escuchar al otro es tan importante como responder, y puede ser más relevante y complejo. Mediante la práctica habitual incrementarás tu habilidad para la escucha activa.

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4. Feedback La retroalimentación o feedback, se relaciona mucho con la escucha activa. No obstante, adquiere una relevancia particular producto de que, tras haber escuchado un mensaje o haber interactuado con alguien, entregar de vuelta la experiencia, entendimiento o conclusiones tras la comunicación que haya tenido lugar, es fundamental para mejorar las relaciones laborales. Existen una serie de reglas para retroalimentar o realizar un buen feedback: Especificidad

•

Escoger aspectos modificables

Tras una conversación u otra situación que haya supuesto interacción con otra persona, el feedback ha de ser específico de esa situación. Las relaciones interpersonales se verán reforzadas si se evita generalizar o extrapolar los errores o imprecisiones, y las observaciones se enfocan en aspectos específicos.

Centra tu feedback en mejorar ámbitos concretos de desempeño. Sacar a relucir una conclusión en la que no se puede trabajar para cambiarla o mejorarla, creará frustración, entorpeciendo las relaciones interpersonales.

•

Ser asertivo en el tiempo

Debes utilizar el feedback en el momento posterior a la situación sobre la cual quieres realizarlo. Acciones como convocar reuniones futuras, o apuntarlo para un momento posterior, son negativas. Es probable que sea mejor no dar un feedback de forma tan aplazada, para que no se pierda claridad sobre los hechos ni existan sobre interpretaciones del tema en conflicto o mejora.

•

Ser propositivo en vez de negativo

No es lo mismo decir: “no lo estamos haciendo bien” que “podemos mejorarlo”. El feedback debe trasmitirse en positivo, utilizando la segunda opción y nunca evaluando subjetivamente, sino calificando de forma objetiva.

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•

5. Gestiona correctamente los conflictos No resolver un conflicto latente o no tomar una decisión sobre el mismo en una empresa supone llevar a cabo una gestión incorrecta. Esta falta de acción crea mal clima (hostilidad y resentimientos), pérdida de autoestima por parte de quienes están involucrados, pérdida de cohesión grupal, disminución de la eficacia y eficiencia de la organización o el equipo. Para la correcta gestión de un conflicto hay que evitar acciones como: •

Mantener una postura defensiva.

• Buscar culpables en una situación. •

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Segmentar al grupo en facciones contrarias.

• Creer que tu opinión es la única valorable y una solución positiva para todos.

Por el contrario, hay que aprender a tratar los conflictos como una oportunidad de mejora, fomentando: •

Trabajo en equipo y participación de todos sus integrantes.

• Aunar metas y objetivos laborales. •

Dedicar un tiempo a la reflexión y toma de decisiones conjunta.

6. Actúa con respeto y educación: Algo que tienen en común todas las relaciones interpersonales positivas, como se señaló al inicio del módulo, es que están basadas en el respeto mutuo y la confianza. Para mantener relaciones de este tipo, debes mostrar una actitud que demuestre a los que te rodean que pueden confiar en ti y que las respetas como personas, tanto con tus actos como con tus palabras. Además de tus compañeros cercanos y tu equipo de trabajo, debes mostrar esta actitud con otros miembros de la empresa con los que también te relaciones, aunque sea menos a menudo. Cuanto más amplíes el círculo, mayores posibilidades tendrás de encontrar más relaciones interpersonales de las que disfrutar, y con las cuales contribuir tanto a tu crecimiento personal, como al de tu organización.

Comunicación efectiva

7. Mantén un estado de buen humor siempre que te sea posible Este es un factor clave para mantener relaciones interpersonales positivas, por lo que debes tratar de mantenerlo a lo largo de tu jornada laboral y trasmitirlo a las personas que te rodeen. • Saluda amablemente: el simple hecho de saludar a tus compañeros, en lugar de acudir directo a tu puesto de trabajo, es un empuje de energía positiva para todos.

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• Sonríe: mostrar una sonrisa por el pasillo, en un descanso, o en la sala del café, es una forma de fomentar el buen humor entre tus compañeros y alejar los malos humos.

• Celebra los logros propios y ajenos: busca motivos de celebración. En el ambiente laboral, como en cualquier otro, es positivo destacar las cosas buenas y alegres y dignas de celebración. Un ascenso, una maternidad o paternidad, un cumpleaños o un logro de objetivos, son buenos motivos para desconectarse durante un momento del trabajo pendiente y disfrutar de las cosas positivas.

Además, el buen humor es algo contagioso, y se devuelve cuando se entrega. Cuando te falte energía positiva, tu trabajo se verá recompensado al darte cuenta que tus compañeros te devuelven esa actitud positiva que tú mismo les habías transmitido y contagiado.

Reflexiona: ¿Qué otra medida que practiques o tengas en mente, puede ser útil para mejorar las relaciones interpersonales en el trabajo?

A modo de ejemplo: Cuando un equipo de trabajo es nuevo, puede ser relevante desarrollar una Dinámica de Reconocimiento, para potenciar la interacción personal entre los miembros del grupo. Esto también es útil de realizar si el equipo ha ido cambiando, las personas no se conocen lo suficiente y/o entre ellas se han creado imágenes equivocadas, basada en suposiciones o comentarios de terceros.

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Para favorecer el conocimiento mutuo, la dinámica de conocimiento puede permitir reflexionar sobre su vida y mostrarse ante los demás. Un ejemplo, sería el juego “¿Quién soy?” (basada en el juego para la niñez) en la que se le presenta a cada participante una hoja con tres cuestiones que tiene que responder con la mayor sinceridad: quién soy, quién quiero ser y cómo actúo para llegar a ser lo que quiero ser. Esta información debe compartirse con el resto del grupo para valorarlo de manera conjunta. Lo anterior puede complementarse con una cuarta pregunta: ¿cómo me ven los demás?, en el que el resto del grupo describa a la persona, de esta forma, se puede establecer un debate para analizar las diferentes perspectivas, corroborar o desmentir imágenes preconcebidas sobre alguien, y mejorar la comunidad laboral.

ACTIVIDADES Esteban es gerente de una empresa de retail, la cual está en búsqueda de personal. Daniela, vendedora con 5 años de antigüedad en una empresa del mismo rubro, se presenta a una entrevista, y queda seleccionada debido a sus buenos antecedentes y años de experiencia. A pesar de su buen desempeño en la entrevista, Daniela es muy reservada y tiene poco trato con sus compañeros de trabajo. Un día llega un cliente, el cual le pide que lo lleve al área de ropa de hombres, y se prueba varios pantalones sin convencerse de ninguno, ante lo cual Daniela desconcertada cambia su semblante y se vuelve impaciente, se sienta y espera a que el cliente se decida. El cliente reacciona y sostienen la siguiente conversación: • Cliente: Señorita, disculpe, usted está molesta, yo no puedo comprar algo sin comprobar cómo me queda.

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• Daniela: No señor, no se preocupe, yo espero.

• Cliente: Si es por eso, prefiero no comprar nada.

• Daniela: Señor la verdad es que usted nunca tuvo intenciones de hacerlo.

A partir del caso responde:

1. ¿Cuáles son los axiomas de la comunicación que se cumplen?

2. De qué forma el cliente se dio cuenta de que Daniela estaba molesta? ¿Qué tipo de comunicación la dejó en evidencia?

En la siguiente situación comunicativa, 2 colegas de trabajo conversan sobre la definición del plazo de entrega de un proyecto en el que trabaja juntos. ¿Qué elemento(s) de la comunicación efectiva y escucha activa se están ejecutando en esta conversación? Identifícalos y enciérralos en un círculo.

Comunicación efectiva

1. Aconsejar en todo momento 2. Asentir 3. Ampliar la información con preguntas 5. Comunicación bilateral

4. Juzgar las ideas del otro 6. Contribuir con ideas

7. Comunicación unilateral 8. Intención de ganar la discusión objetando al otro

GLOSARIO Axioma: Proposición que constituye una regla general aceptada, construida desde la propia ciencia o disciplina, y que es evidente o compartida por todos, tanto dentro o fuera del campo de conocimiento. Por ejemplo, el numero cero expresa ausencia de cantidad en matemática, y la sociedad asume el cero como tal.

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Escucha activa: Capacidad de escuchar con atención y participando del mensaje que entrega un emisor, a través de parafraseos, preguntas, reafirmación y una actitud de interés en la comunicación. Feedback: Retroalimentación, o comunicación constructiva a partir de una mensaje que se recibe. La dinámica de conversación debe ser propositiva, interactiva y orientada a la mejora del objetivo.

Asertividad: Habilidad social y comunicativa que consiste en conocer los propios derechos y defenderlos, respetando a los demás. Es una forma de expresión congruente, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia. Empatía: Capacidad de “leer” emocionalmente a las personas, vale decir, captar sus sentimientos, necesidades e intereses. A través de ella es posible identificar los sentimientos y necesidades de los demás, lo cual nos permite desarrollar nuestra sensibilidad e identificarnos emocionalmente con el otro.

RESUMEN DE MÓDULO

Cuando nos comunicamos no sólo estamos empleando letras o palabras. La comunicación verbal y no verbal son las formas que adquiere la comunicación para la transmisión de mensajes. La comunicación verbal es aquella que expresamos de manera oral o escrita. La comunicación no verbal es aquella que no expresamos de manera oral o escrita, es decir, cuando comunicamos a partir de otros soportes, como por ejemplo, paralenguaje, entorno físico, conducta kinésica, expresión facial y posturas corporales más o menos dispuestas a escuchar y comunicar. Puesto que de su eficacia puede depender la productividad y el rendimiento de los colaboradores, la comunicación se convierte en una herramienta de gestión en el ámbito de la empresa. La comunicación eficaz se logra través del desarrollo de habilidades personales, comunicativas y de manejo de emociones: asertividad, escucha activa, adaptación a cambios e inteligencia emocional son parte de las herramientas necesarias para que la comunicación provoque resultados favorables a la empresa y al desarrollo personal.

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En este módulo comprendimos que somos seres sociales, que estamos en constante interacción, lo que nos permite comunicarnos y relacionarnos. Los principios de la comunicación se sostienen en axiomas, que son principios que se cumplen en todo acto comunicativo. Por otra parte, destacamos que una actitud positiva genera una mentalidad propositiva que cuenta con mayores posibilidades de lograr los objetivos propuestos. La Comunicación es eficaz y constructiva cuando es capaz de cumplir con el fin que persigue, es decir, cuando el receptor ha comprendido cabalmente todo el mensaje transmitido por el emisor, superando los ruidos o barreras, y escogiendo el mejor medio para la entrega del mensaje.

AUTOEVALUACIÓN MÓDULO 1 1. ¿De qué forma se pueden desarrollar la confianza y autoestima? a) Cumpliendo con las tareas estipuladas en tu contrato de trabajo. b) Analizando críticamente las decisiones que las jefaturas toman en la empresa. c) Buscando aliados en el trabajo y formando un grupo con intereses particulares. d) A través de un análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) a nivel individual.

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2. ¿Cuál de las siguientes opciones representa un nivel adecuado de autoestima y confianza? a) Actitud entusiasta y propositiva en el trabajo. b) Confianza en la capacidad de resolver todos los problemas de forma individual. c) Negación de los problemas colectivos en el trabajo. d) Cumplimiento de plazos para las tareas asignadas. 3. ¿De qué forma se expresa la empatía en la comunicación? a) Juzgando el comportamiento de colegas en el trabajo. b) Demostrando disposición a conversar temas importantes para quien te los comunica. c) Prestando atención únicamente a la comunicación verbal. d) Atendiendo a los problemas que te involucran directamente en el trabajo. 4. La escucha activa permite que tu interlocutor: a) Busque otro empleo, para comenzar una nueva carrera laboral. b) Desista inmediatamente de cometer acciones poco éticas. c) Se sienta en confianza, ya que se siente comprendido en sus acciones. d) Siga cometiendo sus actos poco éticos, con complicidad de quien le escucha.

5. ÂżCuĂĄl de las siguientes alternativas demuestra una escucha activa? a) Realizar juicios sobre las acciones que te menciona tu interlocutor. b) Hacer preguntas que cuestionen a tu interlocutor de manera constante. c) Tomar una postura corporal de brazos cruzados y pensativa. d) Asentir y hacer preguntas aclaratorias cuando no comprendas algo.

ComunicaciĂłn efectiva

Mร DULO 2 Comunicaciรณn en el รกmbito laboral

Objetivo del mรณdulo: Clasificar las funciones de la comunicaciรณn, para reconocerlas y aplicarlas en tu trabajo.

Pregunta inicial • Reflexiona a partir de la siguiente cita: «La mayoría de los conflictos y problemas que surgen en las empresas, se deben a la falta de comunicación que existe entre los diferentes niveles jerárquicos» (Martha Williams, 2003). • ¿Estás de acuerdo con la afirmación, o crees que hay más conflictos entre colegas que con superiores y/o subalternos?

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2.1 Comunicación organizacional La comunicación organizacional es una importante herramienta, con potencial en el mundo laboral, principalmente para transmitir información relacionada con logros, requerimientos de una empresa y necesidades de los colaboradores de esta. La comunicación organizacional permite el conocimiento en profundidad de los recursos humanos, su desarrollo y los condicionantes de su productividad, en los diferentes departamentos de trabajo. Ya que la productividad de la empresa puede depender de la eficacia de la comunicación organizacional, esta se ha convertido en una herramienta de gestión importante. Una buena relación puede traducirse en mayor motivación y compromiso de los colaboradores, mayor rendimiento y bienestar para la totalidad de sus integrantes.

La comunicación es participación y no sólo transmitir información, ya que el acto de comunicar involucra muchos más elementos que un mensaje verbal. Si la comunicación es realmente eficaz, se podrá construir, transmitir y preservar una visión común, valores, misión y objetivos de una organización. Para que una comunicación eficaz se produzca, sus colaboradores deben ser capaces de: •

Expresar claramente lo que se quiere decir.

•

Interpretar, de la forma más objetiva posible, lo que dicen los demás.

•

Mantener un acuerdo sobre lo que se está diciendo y reafirmando.

67 Comunicación laboral

Sabemos que la comunicación eficaz es la que provoca que el receptor entienda el mensaje que un emisor transmite, a cabalidad y sin distorsiones. El clima de empatía entre los actores involucrados es fundamental para que la comunicación sea constructiva. De esta forma, por ejemplo, una gerencia podrá tomar decisiones adecuadas, que beneficien a la empresa y a quienes trabajan en ella, creando soluciones de beneficio mutuo.

La retroalimentación es fundamental para el último paso de reafirmación de mensajes entregados y acordados. La falta de reafirmación de los acuerdos puede provocar pérdidas económicas, tiempo de trabajo, conflictos personales o profesionales, e incluso se puede llegar a conflictos que se deben resolver a través de procesos judiciales. Para evitar malos entendidos, es importante encontrarse alerta, y conocer, por ejemplo, los mecanismos de la comunicación neurolingüística. La comunicación basada en la Programación Neurolingüística (PNL) nos enseña que existen diferentes filtros a través de los cuales pasa la información que recibimos, tanto desde el exterior como desde nuestro interior. Gracias a estos filtros, podemos interpretar y otorgarle sentido a los mensajes verbales, no verbales, y a todo tipo de experiencia sensorial. Por otro lado, la visión de mundo que nos imprime nuestra lengua materna se complementa con nuestro sistema de creencias, valores, emociones, hábitos y procesos internos de conocimiento y aprendizaje.

Módulo 2

La Programación Neurolingüística (PNL) es un modelo de comunicación efectiva, y por eso sus técnicas se pueden aplicar en variados ámbitos en donde las personas se relacionen, por ejemplo: educación, salud, ventas, asesoramiento empresarial, negociaciones, etc. La PNL consta de las siguientes técnicas para comunicarnos eficazmente:

1. Claridad de objetivo

Es la destreza de conocer cuál es el resultado específico que se quiere obtener. Es importante aclarar que antes de una negociación es necesario definir el objetivo lo más claramente posible.

2. Agudeza perceptiva

3. Flexibilidad de conducta

Es un proceso en el cual distinguimos la información de manera panorámica, para luego enfocar la atención en lo que deseamos y/o necesitamos, para seleccionar a qué responder.

Es una destreza que nos ayuda a elegir entre diferentes opciones para poder llevar a cabo nuestras tareas. Es necesario no ser obstinado respecto de la manera de conseguir nuestros objetivos, ya que siempre puede haber más de un camino.

En el mundo empresarial, la comunicación eficaz como herramienta de gestión, debería permitir que nuestros interlocutores lleguen a acuerdos con nosotros, o al menos se fijen mínimos comunes para negociar o colaborar. De esta forma, pueden compatibilizarse diferentes visiones sobre un mismo objeto o situación.

Comunicación laboral

El medio a través del cual se hace entrega de la información también es muy importante. No es lo mismo informar sobre la incorporación de un nuevo colega a través de email, que por medio de una reunión informativa junto a la gerencia o jefatura. Para elegir el medio de comunicación más adecuado, se deben evaluar previamente las características del mensaje que queremos entregar. Si la instancia comunicativa es eficaz, esta permitirá construir, transmitir y preservar una visión común, valores, misión y objetivos de nuestra empresa o proyecto. Los medios de comunicación deben ser elegidos en función de la mayor o menor personalización del mensaje. Mensajes escritos a través de boletines informativos, email u otros mensajes son útiles para comunicar eventos o agendar reuniones. Mensajes sobre situaciones laborales pueden resolverse por teléfono, y sobre asuntos laborales individuales o problemas personales, deben resolverse en reuniones específicas para estos fines.

Módulo 2

2.2 Funciones de la comunicación en el trabajo La comunicación cumple 4 funciones principales en un grupo u organización: 3. Expresión emocional

Puesto que las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que se requiere que los empleados cumplan, la comunicación sirve para controlar, de diversas maneras, la conducta de quienes se desempeñan al interior de aquellas.

2. Motivación

La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que hay que hacer, qué tan bien lo están haciendo, y qué puede hacerse para mejorar el desempeño laboral. El establecimiento de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia los objetivos y el refuerzo de una conducta deseada, estimulan la motivación y requieren de comunicación constante.

Para muchos empleados, el equipo de trabajo al cual pertenecen, constituye la principal (sino la única) fuente de interacción social a la cual tienen acceso a diario. Por lo tanto, la comunicación que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo a través del cual los colaboradores manifiestan sus percepciones, sentimientos, deseos y frustraciones. Por ende, la comunicación proporciona un escape para la expresión emocional y la satisfacción de necesidades sociales. 4. Información

La función informativa de la comunicación, permite una mejor toma de decisiones, al transmitir datos relevantes, diagnósticos a partir de los cuales se pueden realizar propuestas y opciones alternativas para conseguir nuestros objetivos.

71 Comunicación laboral

1. Control

Ninguna de estas opciones es más relevante que otra. Para que los grupos o equipos de trabajo tengan un buen desempeño, deben ejercer alguna forma de control sobre sus integrantes, además de ofrecer estímulos para trabajar, medios para la expresión de emociones y opciones para la toma de decisiones.

Módulo 2

2.3 Barreras presentes en la comunicación

Manipulación de la información Tergiversación de contenidos o formas, de modo que el mensaje que se entrega aparezca más favorable o amigable a ojos de uno o varios receptores. Con este mecanismo, el emisor selecciona la información que quiere transmitir, y deja fuera aquella que cree que puede perjudicarle de algún modo o constituir una amenaza. El principal determinante del filtrado es el número de niveles en la estructura de la organización, empresa o institución. Mientras más niveles verticales haya en la jerarquía, más probabilidades hay de que se produzcan filtros a la información, tanto de forma descendente como ascendente. Factores como el temor a comunicar malas noticias, el deseo de complacer a las jefaturas, entre otros, llevan a los mismos colaboradores a contar a sus empleadores lo que éstos quieren oír, distorsionando la comunicación.

Percepción selectiva En el proceso de comunicación, los receptores ven y escuchan selectivamente, basados en sus experiencias previas, motivaciones, necesidades, creencias, valores y otras características personales. Lo anterior hace imposible que un mensaje sea comprendido o transmitido con objetividad o claridad. Sobrecarga de información Todas las personas tenemos una capacidad limitada para procesar información. Cuando dicha información excede nuestras facultades, se produce una sobrecarga o saturación que provoca frustración o estrés. Como el contexto actual nos invade con estímulos a través de diversos dispositivos electrónicos y visuales, el umbral para sentir sobrecarga es cada vez más bajo, y la comunicación se ve entorpecida. ¿Qué ocurre cuando recibimos más información de la que podemos apropiar? Si la información es demasiada, se corre el riesgo de que quienes la reciben la descarten, ignoren u olviden rápidamente. De cualquier forma, se pierde información y la comunicación es menos eficaz.

73 Comunicación laboral

Diversas barreras retardan o distorsionan la comunicación, entre ellas, las más importantes son:

Emociones El estado de ánimo en el que nos encontramos al momento de recibir un mensaje, influirá en la forma de interpretarlo. El mismo mensaje, recibido cuando una persona se encuentra enojada o triste, se interpreta de otra manera que cuando hay alegría o tranquilidad. Emociones extremas como euforia o depresión, entorpecen la comunicación efectiva. En este tipo de casos, las personas son más proclives a descuidar el pensamiento racional y objetivo, en favor de juicios basados en la emocionalidad.

Módulo 2

Lenguaje Las palabras tienen diferentes significados entre personas distintas. Por eso decimos que, la mayor parte de las veces, el verdadero significado de las cosas no está en las palabras, sino en las personas. Condicionantes como la edad, nivel educacional y formación cultural son 3 de las variables más obvias que influyen en el lenguaje que usa una persona, y en el sentido que le entrega a frases y palabras que lee o escucha, incluyendo por supuesto, gestos y comunicación no verbal particular. En una empresa, los empleados tienen diversos orígenes. Más aún, el agrupamiento de los colaboradores en departamentos crea especialistas que acuñan sus propios conceptos, dando origen tanto a una jerga técnica como a códigos grupales. En las organizaciones grandes, los integrantes también pueden encontrarse dispersos geográficamente, por lo tanto las personas de cada lugar usan términos y expresiones particulares de su región o ciudad. La presencia de jerarquías también puede ocasionar problemas de lenguaje, sobre todo cuando existen demasiados eslabones de cargos. De esta forma, tanto gerentes o jefaturas como colaboradores operativos u ocasionales, deben hacer esfuerzos para confluir en torno a un lenguaje cercano, formal y que permita crear una comunidad laboral cohesionada.

Comunicación laboral

Ansiedad El miedo a instancias comunicativas puede ocurrir en personas que pueden tener problemas para hablar en público, posean dificultades para expresar sus ideas, o sientan demasiada presión sobre sí mismas. Sin embargo, el miedo a la comunicación es un problema mucho más grave porque afecta a toda una categoría de técnicas de comunicación. Quienes sufren de este problema, experimentan tensión y ansiedad injustificada ante una conversación, reunión o comunicación escrita. Quienes temen a la comunicación oral, experimentan dificultades para hablar frente a frente o incluso para comunicarse por teléfono u otros medios remotos. En consecuencia, recurren más al correo electrónico, o delegan sus tareas comunicativas. Esto se puede resolver a través de intervenciones en el trabajo, en la cual se pongan en práctica principios comunicativos, expresión de ideas y expresión corporal, lenguaje no verbal y otras dinámicas, siempre en equipo, para mejorar la confianza.

Módulo 2

2.4 Niveles de comunicación y conflictos

• Comunicación vertical Es aquella que se da entre diferentes niveles de jerarquías. En ella se encuentran, a su vez, 2 modalidades. • Comunicación vertical descendente Este tipo de comunicación es la que se da desde una jefatura a los empleados. Permite mantener informados a los integrantes de una empresa (qué deben hacer, de qué forma, y qué se espera de ellos en relación a los objetivos de la empresa). En este nivel de comunicación, existe el peligro de que se introduzcan estilos autoritarios de dirección. • Comunicación vertical ascendente Corresponde a aquella que se da desde los empleados hacia una jefatura. Este puede ser el tipo de comunicación más importante para un directivo, porque lo mantiene en contacto con sus colaboradores y le permite enterarse de las necesidades de las personas en su empresa. Es una herramienta fundamental para tomar decisiones, y el principal riesgo que se corre, desde la gerencia o jefatura, es no escuchar a sus trabajadores. La falta de atención a los mensajes de los colaboradores puede ocurrir por falta de costumbre, porque se corta la comunicación en algún punto, o

por falta de voluntad. En este contexto, se debe tener en cuenta que la falta de claridad en la definición de los organigramas puede dar lugar a que las personas no sepan de quién dependen o a quién deben dirigirse. • Comunicación horizontal Es aquella que se da entre niveles de jerarquía similares. Por ejemplo, la comunicación entre compañeros de equipo de trabajo, oficina o departamento específico. Este tipo de comunicación es muy importante, ya que permite un buen funcionamiento entre equipos de trabajo y crea un clima de confianza y compañerismo. Esta modalidad comunicativa podría enfrentar dificultades, en caso de que las personas que integran dichos grupos consideren que ellas mismas, o sus áreas, son más importantes que las otras. Los niveles de comunicación existentes dentro de una empresa, son fácilmente observables y sus resultados son medibles en el corto plazo. Por lo tanto, si una empresa es eficaz, este tipo de comunicación puede constituirse en una herramienta estratégica para el desarrollo del equipo. Por el contrario, si los niveles de comunicación entre pares son bajos e ineficaces, la empresa corre el riesgo de perder cohesión, y crear un clima organizacional que no fomente el trabajo en equipo.

77 Comunicación laboral

En las empresas existen, por lo general, 2 niveles de comunicación:

Opciones de comunicación en una empresa La comunicación puede realizarse a través de diferentes medios y opciones, a través de los cuales las personas se logran influir en diversa medida, atendiendo además a los diferentes tipos de actores en una empresa y relaciones entre ellos.

Módulo 2

¿Qué es lo que motiva a escoger un medio por sobre otro? ¿Cuál es la mejor opción para cada caso? Para responder a estas preguntas, es posible considerar el contexto, el tipo de mensaje, el destinatario y el objetivo que persigue nuestra comunicación, o sea, la intención comunicativa de nuestros intercambios, entre otros factores. Las herramientas de comunicación pueden diferenciarse según el nivel de personalización, como veremos a continuación:

Comunicación cara a cara La comunicación en vivo y frente a frente, representa el grado máximo de personalización. En ella nos comunicamos con las palabras, las manos, los gestos, las expresiones faciales y los movimientos del cuerpo. Los especialistas afirman que el lenguaje no verbal contiene cerca del 65% del contenido de los mensajes que emitimos. Este tipo de comunicación se aconseja cuando necesitamos informar de algo verdaderamente importante que, a través de otro medio, podría desvirtuarse o no ser del todo comprensible. Aunque resulta más complejo e involucra mayor consumo de tiempo, nunca debemos subestimar el valor de un intercambio que implique participación, reciprocidad y retroalimentación inmediata. Sin embargo, presenta inconvenientes tales como la posible inhibición de alguna de las partes, posibilidad de ser malinterpretado en el lenguaje no verbal, o incomodidad para alguno de los participantes, producto de la cercanía física o situación contextual.

Esta opción comunicativa aún guarda un grado importante de personalización. De hecho, constituye uno de los medios predilectos para gestionar ventas y/o cobranzas. Sin embargo, el 65% del proceso comunicativo se pierde, vale decir, todos los aspectos del lenguaje del cuerpo, que van más allá de la voz. Es probable que este tipo de comunicación sea difícil si tenemos como principal virtud el lenguaje afectivo, lo visualmente perceptible, etc.

Correo electrónico Por último, la mensajería escrita y por correo electrónico, involucra conversaciones que no son cara a cara, y además no se realiza en tiempo real, a menos que se utilicen aplicaciones de mensajería instantánea, en las cuales también hay desfases en la entrega de mensajes. Esta forma de comunicación es más despersonalizada y distante. A pesar de lo anterior, muchas empresas utilizan el correo electrónico como principal medio de comunicación para estar en contacto con sus colaboradores, y/o cartera de clientes. Su utilidad es innegable, y es necesario manejar este medio de comunicación de manera formal, con respeto y sin incluir referencias personales o usos extra laborales que puedan hacer perder seriedad a la empresa. En este punto, debemos recordar algunas técnicas y consejos útiles para evitar una comunicación poco eficaz por email.

79 Comunicación laboral

Comunicación por teléfono Si bien se trata de un intercambio comunicativo en tiempo real, se pierde la presencia visual de las personas. Sin embargo, los tonos de voz, las inflexiones y todos los elementos paralingüísticos que acompañan esta comunicación, son datos que recibe el receptor, y que tienen vital importancia en la interpretación de los mensajes. Recordemos que el paralenguaje está compuesto por todos aquellos elementos que alternan con el lenguaje verbal, como el timbre, tono, volumen, intensidad y respiración.

CONSEJOS PARA UN BUEN CORREO ELECTRÓNICO

Módulo 2

1. Revisar la redacción del escrito antes de enviar el email: con esta simple práctica, es posible evitar faltas de ortografía que pueden ser vergonzosas, pero además, ambigüedades creadas por falta de coherencia o desorden de los enunciados o temas que se abordan en el email. Es muy conveniente además, leer el correo que se va a enviar en voz alta, de modo que podamos captar la información emocional que le estamos imprimiendo (el tono de la redacción). ¿Cómo suena nuestro mensaje? ¿Es muy cortante, extremadamente breve, impreciso, informal, agresivo, confuso? Esto es fundamental para evitar malos entendidos.

2. Pensemos en nuestro destinatario: el contenido o extensión de nuestro mensaje variará si el email será enviado a nuestros superiores, colegas o subalternos. No es recomendable tentarse con el sentido del humor, ya que ese aspecto varía de persona a persona. ¿Cómo escribir a alguien muy serio, práctico o reflexivo? La recomendación es ser breve en la exposición de ideas, separarlas con viñetas, omitir largas explicaciones y contextualizaciones. 3. Finalmente, es importante no olvidar las palabras mágicas: «Estimada/o, Por favor, Gracias, Saludos cordiales».

Aunque se nos enseña desde la infancia, solemos olvidar estos simples pero importantes gestos de cortesía.

2.5 Factores que contribuyen a la aparición de conflictos Tras conocer estrategias comunicativas y recomendaciones generales, es fundamental abordar el concepto de conflicto. Usualmente entendemos que un conflicto es una situación que expresa dificultad, lucha, oposición o enfrentamiento entre personas e intereses. Un conflicto es un estado de tensión, que surge cuando dos o más partes tienen percepciones diferentes sobre un asunto, visiones distintas sobre como lograr un mismo objetivo, o desencuentros sobre una situación o persona. Sus intereses son incompatibles o en disputa por una posición o idea. El conflicto provoca incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos y/o afectos entre individuos o grupos, y establecen que sus puntos son incompatibles. Los conflictos pueden resolverse o escalar hasta llegar a expresiones verbales o, en el peor de los casos, físicas de agresividad, lo que se evidencia desde el exterior. En definitiva, podemos decir que el conflicto es una situación caracterizada por: Ser un proceso interaccional, es decir, el conflicto nace, crece, se desarrolla y puede permanecer invariable, diluirse, transformarse, desaparecer y/o disolverse.

• Construirse de manera recíproca entre dos o más partes. • Expresar un predominio de las interacciones basadas en la oposición por sobre la semejanza. A veces, esta oposición puede generar una mutua agresividad entre las partes. •

Evidenciar las diferencias o desacuerdos a través de las intervenciones de quienes participan del conflicto, por medio de sus acciones, discursos, afectos y pensamientos.

81 Comunicación laboral

•

Si nos situamos en el ámbito laboral, es importante establecer que el conflicto es inherente a la dinámica de las relaciones humanas, y por ende, está presente en todas las empresas, instituciones y organizaciones donde cotidianamente hay personas compartiendo. Un conflicto es una situación en la cual es posible distinguir cómo una parte de la totalidad del grupo adopta una postura diferente a la del resto de los miembros de dicho grupo o equipo de trabajo. Esto genera una disminución (o más bien, una anulación) de la cohesión interna del equipo. Un conflicto aparece entonces, cuando existe una diferencia de criterios, intereses u opiniones entre dos o más partes de los integrantes de un grupo de trabajo, respecto de una situación o problema. El conflicto implica siempre pensamiento, reflexión y acción de parte de sus involucrados.

Módulo 2

La idea de contradicción subyace al concepto de conflicto. Cuando un individuo percibe tendencias contradictorias en el ambiente, es posible que pueda llegar a internalizar esa contradicción en sí mismo. De esta forma es como, frecuentemente, se generan los trastornos psicológicos (estrés, crisis de ansiedad o angustia, etc.) En este sentido, el conflicto se establece entre las fuerzas represoras de nuestros deseos y el contenido que estamos reprimiendo. Es importante considerar que el conflicto ocurre cuando, buscando el propio interés, las personas o grupos no obtienen lo que necesitan o desean, producto de estrategias erróneas, intereses contrapuestos u otros factores externos no previstos. Los conflictos son inherentes a la interacción humana producto de nuestra condición como seres sociales que necesitan interactuar con el resto, sin desmedro de lo cual cada persona posee una percepción particular de la realidad que la rodea. En contexto laboral, es usual que los conflictos se vinculen a la formación de distintas coaliciones o bloques, lo que no es sorprendente, ya que las personas persiguen diferentes intereses y se unen a partir de ellos. Sin embargo, no necesariamente deben existir intereses opuestos para la generación de un conflicto, a veces tan solo percibimos una realidad de forma conflictiva, cuando en verdad no existe.

Comunicación laboral

Módulo 2

84 Un aspecto importante a considerar, es el hecho de que las jefaturas pueden tener responsabilidad en la aparición de conflictos, principalmente a través de la forma en la cual ejercen sus facultades por sobre sus subalternos. En este sentido, demostrar su poder a través del miedo es una práctica que, si bien va en retirada, todavía puede encontrarse en muchas empresas, provocando ineficacia laboral y conflictos entre jefaturas y colaboradores. Cuando las jefaturas, o nosotros en caso de ser coordinadores o tener colaboradores a cargo, utilizamos facultades de poder que inhiben o buscan el dominio del otro, estamos generando miedo. El miedo genera desconfianza, presión y un conflicto interno en el personal, lo cual afectará considerablemente la calidad de las relaciones interpersonales y la eficacia laboral. Pensemos, por ejemplo, en la jefatura que utiliza su posición en la empresa para criticar indiscriminadamente diversos aspectos de sus colaboradores subalternos, aún sabiendo que ellos se verán imposibilitados de impugnar los comentarios, producto de la diferencia de poder que los separa de su jefe. Por otra parte, también existen jefaturas que, por su actitud y carácter, intimidan constantemente al resto, lo cual genera una tensión en los colaboradores, lo que, incapaces de expresar sus pareceres e inquietudes, terminan perdiéndose en sus propios miedos.

Cuando existen conflictos, es porque la comunicación falló. Esto, ya que la comunicación define las tareas a realizar, los plazos, las condiciones y requisitos mínimos a cumplir. Por eso es que no está de más aprender técnicas para la comunicación efectiva. A modo de ejemplo: para evitar la aparición de conflictos, que muchas veces surgen de forma innecesaria, es importante no sólo conocerse, sino que reconocer también aspectos que pueden resultar molestos para otros colaboradores de tu equipo y empresa. Por eso, y si el contexto laboral lo hace posible, puedes organizar o proponer una reunión en la cual se realice una lluvia de ideas, basada en recoger impresiones sobre los aspectos del trabajo con los que les gustaría contar, los factores que dificultan realizar bien las labores propias, y lo que les resulta molesto o incómodo.

En la sección de actividades encontrarás algunos casos en los cuales aplicar los conocimientos del módulo, y técnicas de comunicación para el ámbito laboral. Te invitamos a seguir trabajando en el módulo final, en que se aplican estrategias de resolución de conflictos.

85 Comunicación laboral

Este ejercicio de total transparencia servirá para evitar actitudes o comportamientos que, ya sabremos que pueden molestar a alguien, pero también es información que las jefaturas pueden recoger, para intentar responder en alguna medida, a las necesidades de sus colaboradores.

ACTIVIDADES 1. Durante una reunión de equipo de trabajo, el jefe de proyectos, que está sentado en el centro de la mesa, ve dificultada sus opciones para comenzar la reunión. Observa y responde, ¿qué elementos impiden que, en la imagen 1, la comunicación sea efectiva? ¿Por qué la situación empeora en la imagen 2, y quién(es) es(son) responsable(s)? Reflexiona y vuelve sobre los contenidos del módulo para responder, argumentando en función de ambas situaciones. 1

Módulo 2

2. ¿Cuál(es) de los axiomas de la comunicación se cumple(n) en las 3 imágenes que se muestran, y en las cuales la comunicación se ve en dificultades?

Comunicación laboral

3. Para que la comunicación sea fructífera, es necesario ser empáticos y realizar escucha activa. Asigna libremente un título a éstas imágenes de comunicación efectiva, a partir de las sugerencias presentes en el módulo.

Módulo 2

89 Comunicaciรณn laboral

ยกRecuerda los aprendizajes de estas actividades, para la evaluaciรณn final del mรณdulo!

GLOSARIO Colectivo: Conjunto de personas, sin características en común, que comparten un mismo espacio. Grupo: Conjunto de personas que comparten objetivos y espacios, pero que no tienen un sentido de cooperación para alcanzar dichos objetivos, puesto que estos son percibidos como metas personales

Módulo 2

Equipo: Conjunto de personas que comparten objetivos y espacios, y que además interactúan, cooperan y tienen roles y funciones definidas para alcanzar el objetivo final, percibido como común. Sinergia: Suma de energías individuales que se multiplican progresivamente, reflejándose en la totalidad del equipo. El todo resulta ser más que la suma de las partes.

Apoyo mutuo: Ausencia de indiferencia entre los miembros del equipo, y reconocimiento de la existencia y capacidades de cada integrante, para el logro conjunto del objetivo. Direccionalidad de la comunicación: Compleja e integrada, implica que la toma de decisiones y los avances se construyen desde la jerarquía de la jefatura hacia los colaboradores (descendente), desde éstos últimos, aportando ideas al líder (ascendente), y en prácticas horizontales, de deliberación conjunta, y en la que no hay jerarquías.

RESUMEN DE MÓDULO La comunicación es participación y no sólo la simple transmisión de información, ya que comunicar involucra muchos más elementos que un mensaje verbal. Para que una comunicación eficaz se produzca, las personas deben ser capaces de expresar claramente lo que quieren decir cuando son emisores, e interpretar de la forma más objetiva posible, lo que dicen los demás cuando son receptores. También es importante ir reafirmando el acuerdo sobre lo que se está diciendo. Como absorbemos de forma constante los estímulos externos, a través de los sentidos, la mejor forma de expresar este mundo interior es a través de la comunicación neurolingüística.

Por otra parte, durante el módulo comprendimos los factores asociados a un manejo adecuado de conflictos. El conflicto es el estado de tensión, que surge entre dos o más partes, porque tienen intereses iguales, diferentes u opuestos sobre alguien o sobre algo. Para resolverlos es fundamental la confianza y actitud constructiva. No debemos olvidar que el conflicto es inherente a la interacción humana, por lo que en vez de evitarlos es importante transformarlos en instancias que permitan, a futuro, evitar que disminuya o desaparezca la cohesión interna del equipo de trabajo. En el módulo final se abordan estrategias para resolver conflictos, que se pueden aplicar a la mayor parte de los rubros laborales.

91 Comunicación laboral

Es fundamental considerar siempre el contexto, el tipo de mensaje, el destinatario y el objetivo que persigue nuestra comunicación, vale decir, la intención comunicativa de nuestros intercambios, entre otros factores implicados. Las distintas herramientas de comunicación, pueden dividirse según el nivel de personalización: cara a cara, por teléfono, carta manuscrita y correo electrónico.

AUTOEVALUACIÓN MÓDULO 2 1. La mayoría de los conflictos y problemas que surgen en las empresas, se deben a la falta de comunicación que existe entre: a) Colaboradores y proveedores de una empresa. b) Diferentes niveles de jerarquía. c) Dos o más gerentes de una empresa. d) Colaboradores de igual rango.

Módulo 2

2. ¿Cuáles son las 3 herramientas de la Programación Neurolingüística (PNL)? a) Trabajo, claridad de resultados y empatía con colegas. b) Respeto, tolerancia e integración. c) Empatía, cooperativismo y solidaridad. d) Claridad de objetivo, agudeza perceptiva y flexibilidad de conducta. 3. Las ventajas de la comunicación cara a cara son: a) Se pueden malinterpretar gestos y entonaciones de voz. b) Permite el contacto visual y la máxima expresividad. c) Es bueno para la salud y la economía doméstica. d) Permite tomarse mucho tiempo antes de responder a una pregunta de tu interlocutor. 4. Una persona que sufre de ansiedad en la comunicación, la manifiesta a través de: a) Presión para entregar resultados antes de los plazos fijados. b) Sentimientos de aprobación ante colegas y jefaturas. c) Sensaciones de tensión injustificada ante la comunicación oral o escrita. d) Experiencias paranormales de comunicación con personas del más allá.

5. La comprensión de un mensaje puede verse afectada por los siguientes factores: a) Edad, nivel educacional y antecedentes culturales. b) Tipo de rubro en el que trabajas. c) Factores climáticos, cambios en el ciclo del sueño y hora del día. d) Idioma, país y continente.

Comunicación laboral

Mร DULO 3 Herramientas de comunicaciรณn para la resoluciรณn de conflictos

Objetivo del módulo: Aplicar métodos y estrategias para la mediación de conflictos en la organización.

Pregunta inicial • A partir de la imagen que se presenta, reflexiona: ¿Cuál de los siguientes personajes tiene la razón respecto de lo que observan? ¿Quién se equivoca? Quizás ya te lo imaginas, pero la respuesta tiene que ver con las razones por las cuales muchas veces hay conflictos en las empresas, y que pueden ser evitables o de fácil resolución.

Módulo 3

3.1 Tipos de conflicto Durante décadas se han destinado recursos para estudiar y dar a conocer los diferentes conflictos que se pueden generar en las organizaciones, además de sus causas y soluciones. Estas investigaciones han arrojado medidas que contribuyen a transformar los conflictos en fuerzas positivas y oportunidades de crecimiento estratégico, permitiendo manejarlos y mejorar el desempeño y la solidez de las organizaciones, a través de ellos. El conflicto es la tensión que un individuo mantiene al estar sometido a dos o más fuerzas que se excluyen mutuamente. Éste puede aparecer en distintos niveles: verbal (un individuo que desea decir la verdad, pero tiene miedo de ofender); simbólico (cuando se dan dos ideas contradictorias); y emotivo (una fuerte impresión puede causar reacciones de estrés).

97 Herramientas para la resolución de conflictos

El conflicto puede actuar como una fuerza positiva o negativa, por lo que la focalización no debe estar en hacerlos desaparecer todos, sino que sólo aquellos que afectan negativamente los esfuerzos de la organización para alcanzar sus objetivos. Bajo este punto de vista, los conflictos pueden ser funcionales y disfuncionales.

Conflicto Funcional Es una confrontación entre grupos, que resulta positiva para el rendimiento de la organización. En un equipo de trabajo, suele suceder cuando el objetivo común está claro y todos trabajan para lograrlo, sin embargo, existen distintas miradas sobre los caminos para conseguirlo.

Conflicto Disfuncional Es cualquier confrontación o interacción entre grupos, que perjudica a la organización o impide que esta alcance sus objetivos. Un conflicto disfuncional se torna a menudo disfuncional, cuando no existe comunicación efectiva y lineamientos por parte de la dirección.

Las siguientes categorías pueden ser consideradas como las 4 principales clases de conflicto:

Módulo 3

2. Escasos recursos

Un ejemplo de esto podría ser que un gerente sufra presión para aliarse con un bando, en una disputa organizativa relacionada con colegas y trabajadores. Tal vez tenga que elegir entre la lealtad hacia la dirección de la empresa o hacia su grupo de trabajo.

3. Valores y prioridades diferentes

El conflicto laboral más difícil de resolver es el que se relaciona con la diferencia de valores. Es improbable que los valores cambien con el tiempo, puesto que son el fundamento del enfoque de vida del individuo, siendo muy difícil que estos conflictos encuentren un acuerdo.

En todas las organizaciones hay una cantidad limitada de tiempo, dinero y recursos humanos disponibles, para lograr metas personales y de la compañía. Una fuente de conflicto principal surge cuando la demanda de los gerentes y los grupos de trabajo es mayor que la cantidad de recursos disponibles.

4. Diferencias de percepción de un problema:

A pesar de que los miembros de una empresa pueden estar de acuerdo en términos generales sobre un problema, suele haber diferentes percepciones sobre las causas, su impacto y las soluciones. Esto puede generar comportamientos defensivos y conflictos.

99 Herramientas para la resolución de conflictos

1. Conflicto de rol múltiple

El ritmo acelerado y cambiante de las organizaciones actuales, comúnmente provoca que las gerencias o jefaturas de las empresas deban enfrentarse a dos tipos de conflictos:

Conflicto entre grupos Suele tener que ver con cambios en las políticas, prácticas y estructuras corporativas, que sitúan a las unidades de trabajo del mismo negocio, en lugares opuestos. A medida que las metas corporativas y la dirección estratégica cambian, es común encontrar que subgrupos se opongan entre sí sobre cómo lograr los resultados deseados.

Módulo 3

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Conflicto entre personas A diferencia del anterior, éste ocurre a nivel individual, y corresponde a la tensión que surge entre individuos, debido a las diferencias filosóficas sobre la manera en que se debe llevar a cabo el trabajo, además de metas personales opuestas , o simplemente, diferencias de carácter y ausencia de afinidad.

Interdependencia laboral Esta se produce cuando dos o más grupos de una organización dependen unos de otros para realizar su trabajo. Existen dos tipos de interdependencia entre grupos: Interdependencia secuencial Exige que un grupo finalice su trabajo para que otro pueda hacer lo mismo. Los trabajos se realizan en forma secuencial.

Interdependencia recíproca Requiere que el producto final de cada grupo sirva de insumo para otros grupos de la misma organización. Diferentes objetivos: Los conflictos se pueden producir por las diferencias de objetivos entre los departamentos de una organización. Algunas situaciones que suelen estimular los conflictos entre grupos son:

101 Herramientas para la resolución de conflictos

Factores que contribuyen aparición de conflictos

Recursos limitados

Lo que sucede a menudo es que cuando los recursos son limitados, se establece una competencia por estos, que puede traducirse en un conflicto disfuncional si los grupos se niegan a colaborar.

Estructuras retributivas

Las probabilidades de conflicto aumentan cuando el sistema retributivo estรก vinculado al rendimiento del grupo, mรกs que al de la totalidad de la organizaciรณn.

Diferencias de Percepciรณn

Mรณdulo 3

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Cualquier desacuerdo sobre lo que constituye la realidad, puede concluir en un conflicto.

Los principales factores que provocan que los grupos de una organización perciban la realidad de forma diferente son: 1. Diferentes objetivos

4. Percepciones inexactas

2. Diferentes horizontes temporales

Las perspectivas relativas al tiempo influyen en la forma en que un grupo percibe la realidad. Las fechas tope influyen sobre las prioridades y la importancia que los grupos asignan a sus distintas actividades. Teniendo en cuenta las diferencias en cuanto a horizontes temporales, siempre cabe la posibilidad de que los problemas y asuntos que un grupo considera fundamentales, tengan escasa importancia para otro, y que por consiguiente, pueda derivarse en un conflicto.

3. Posiciones incongruentes

En una organización suelen existir distintos estándares en cuanto a posición. El caso de un estándar único y absoluto es anómalo.

Las percepciones inexactas llevan a que un grupo produzca estereotipos acerca de los demás. Cuando se insiste en las diferencias entre grupos, se refuerzan esos estereotipos, se deterioran las relaciones y aparecen los conflictos.

5. Creciente demanda de especialistas

Los conflictos entre especialistas y generalistas son los más frecuentes entre grupos. Los especialistas y generalistas ven sus papeles desde perspectivas diferentes y, al aumentar la necesidad de capacitación técnica en todas las áreas de la organización, se incrementan el número de especialistas, aumentando esta problemática.

103 Herramientas para la resolución de conflictos

La diferencia de objetivos entre grupos contribuye claramente a que existan diferencias de percepción en los mismos.

3.2 Conflictos funcionales y estrategias para aprovecharlos En cualquier etapa del proceso, el conflicto debe ser guiado por algún miembro de la dirección, para transformarlo en un conflicto funcional, y sin olvidar que la mejor oportunidad de solución radica en la primera fase, antes de que éste se agrave.

Módulo 3

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1. Reconocer y definir la naturaleza de la insatisfacción

La actitud con que el líder recibe el conflicto es muy importante, ya que como se busca integración de intereses, las barreras psicológicas de él pueden ser un inconveniente. El líder debe partir de la hipótesis de que el trabajador actúa de buena fe, y no prejuzgar sobre la base de experiencias pasadas. Además, éste debe desarrollar la destreza para definir en forma concreta el conflicto, de lo contrario, será necesario revisar una y otra vez los antecedentes y no se llegará a la solución.

2. Ser concreto al obtener los hechos Los hechos siempre deben separarse de las opiniones e impresiones subjetivas. Al reunir los antecedentes, se tienen que cotejar con informes objetivos, tales como: calificación de méritos, puntajes de las tareas del cargo, informes de asistencia, sugerencias, etc. Además, el líder debe estar pendiente de escribir y guardar un archivo de cada uno de los motivos particulares de queja o conflicto.

3. Analizar y decidir

Cuando el problema está definido y los hechos están a la mano, el directivo debe analizarlos y evaluarlos, para luego tomar una decisión. A menudo, hay más de una solución posible. El líder debe estar consciente de su decisión porque puede sentar un precedente, en el departamento o en la empresa.

4. Dar respuesta

Aunque la solución tomada por el líder sea adversa al trabajador, una respuesta siempre es mejor que nada. A menudo los trabajadores aceptan decisiones que no los favorecen del todo, cuando éstas tienen una fundamentación legítima, que les es explicada. En una posible apelación futura o una siguiente etapa del proceso, se debe tener a mano la decisión y las razones por las cuales se actuó de una manera en particular.

105 Herramientas para la resolución de conflictos

5. Seguimiento

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El propósito de esta fase es determinar si el choque de intereses ha sido resuelto. Este paso revela si el caso ha sido manejado satisfactoriamente o si se ha procedido de manera equivocada, pudiendo evidenciar una reconsideración de los hechos. Entre los errores más comunes de este método, encontramos:

3.3 La confianza como factor fundamental para abordar los conflictos Con el objetivo de responder a las exigencias que plantean los conflictos a través de la comunicación, es fundamental entender que los procesos de mediación de conflictos o de negociación deben tener como pilar fundamental la confianza. En una negociación, habrá muchas probabilidades de que los resultados sean positivos para la organización, siempre que exista un alto grado de confianza entre los grupos enfrentados. Esta confianza se basa en creer que la otra parte también tiene motivos para colaborar. Un buen negociador nunca pondrá a la otra parte en una situación de la que no pueda salir bien parada. La manera de actuar es ofrecer distintas alternativas para que la otra parte considere que el proceso es de colaboración y se muestre dispuesto a llegar a un acuerdo. Es importante demostrar además, que es posible ser un colaborador constructivo, propositivo y con capacidad de transformar los conflictos en instancias funcionales a los objetivos de la empresa.

Herramientas para la resolución de conflictos

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Si no existe confianza o voluntad para colaborar, será muy difícil resolver un conflicto laboral. Del mismo modo, lidiar con las intenciones que percibimos en el resto es una tarea en extremo compleja. Siempre estamos suponiendo las intenciones de las otras personas para definir, respecto de ellas, nuestros parámetros de comportamiento. Ya sabemos que numerosos conflictos pueden verse acrecentados por la errada percepción de intenciones que una persona cree captar de otra. Es vital evitar basar nuestro comportamiento en las percepciones, pues en general esto nos provocará únicamente situaciones ingratas. La idea es buscar y potenciar las instancias de comunicación que nos permitan desarrollar una interacción amena y fluida con el resto de las personas. De esta forma, comprenderemos de mejor manera sus intereses e inquietudes.

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Entender totalmente a otra persona puede ser una tarea imposible, ya que todos vivimos con contradicciones, y por supuesto, existen diferencias entre intenciones y conductas. Sin embargo, la sinceridad y la comunicación son la mejor vía para cultivar relaciones interpersonales saludables en el trabajo.

3.4 Negociación, arbitraje y mediación Revisemos algunas técnicas para provocar o redireccionar los conflictos hacia su carácter funcional, los cuales permitirán contribuir al rendimiento de la organización:

Utilizando los canales de comunicación de la organización, se pueden fomentar conflictos positivos, que entreguen la oportunidad de evaluar de nuevo un determinado tema, resolver un problema o definir nuevos objetivos en conjunto.

2. Incorporar personas ajenas al grupo

Es una técnica muy utilizada para devolver la vida a una organización o a un área que se encuentra estancada. Consiste en contratar o incorporar a personas cuyas actitudes, valores y antecedentes, difieran de los que mantienen los actuales miembros del grupo.

3. Modificar la estructura de la organización

Esto no sólo es útil para solucionar conflictos, sino que para crearlos. Si se generan cambios en los diferentes departamentos, dividiéndolos por ejemplo, se generará una mayor competitividad.

4. Estimular la competencia

Se suelen utilizar diferentes incentivos como estímulos, entre ellos: premios, bonos otorgados a quienes rindan más, beneficios o descansos, etc. Si se utilizan correctamente, ayudarán a mantener un sano ambiente competitivo, que puede traducirse en un nivel de conflicto funcional.

109 Herramientas para la resolución de conflictos

1. Comunicación

Finalmente, es importante recordar que para resolver un conflicto se debe reconocer la naturaleza del mismo, obtener los hechos, analizar y decidir, dar respuesta y realizar un seguimiento para evitar su reaparición. En este contexto, la confianza es fundamental para mediar o negociar, mejorando procesos mediante técnicas de estimulación, a través de trabajo cooperativo y asertivo. No olvides además las siguientes reglas fundamentales: 1. Los conflictos no necesariamente dañan el funcionamiento de una organización o evitan que sus integrantes sean eficaces, lo importante es que no pierdan comunicación.

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2. Todos los niveles de conflictos (interpersonales e intergrupales) se ven afectados de alguna manera por el sistema de percepciones individuales, por lo que es fundamental verificar nuestra eficacia al momento de comunicarnos, corroborando que nuestros mensajes se entienden cabalmente.

3. El adecuado manejo de situaciones conflictivas (administración del conflicto), conduce a favorecer el clima organizacional, con excelentes resultados a partir de estilos de trabajo asertivos, colaborativos y comunicativos orientados a la constructividad.

Los conflictos siempre pueden ser una oportunidad, susceptible de ser aprovechada en favor de la empresa y sus colaboradores. Sin embargo, presentan el riesgo de ser desaprovechados, por lo que la cultura y gestión organizacionales son fundamentales. Resolver los conflictos es sólo una de muchas Buenas Prácticas Laborales (BPL), las que se explican a continuación. El concepto de BPL no es unívoco, ni existen axiomas incuestionables sobre éste. Las experiencias de gestión de recursos humanos que están implementando algunas empresas, integrando Buenas Prácticas Laborales (BPL), provocan resultados que se han difundido a través de seminarios, congresos y otros eventos, e incluso en el marketing de las empresas, lo que demuestra que la perspectiva no sólo está de moda, sino que además es efectiva en términos comerciales. La OIT señala la conveniencia de “instar a los empleadores públicos y privados a adoptar buenas prácticas en materia de desarrollo de los recursos humanos”. Sin embargo, las BPL van más allá del cumplimiento de la legislación que regula el trabajo, y debe incluir por lo menos 3 dimensiones en las relaciones laborales: 111 Herramientas para la resolución de conflictos

a) El respeto a la legislación laboral b) La mejora de clima laboral c) Los beneficios a los colaboradores

El cumplimiento de la normativa del trabajo no implica necesariamente la existencia de BPL. Sin lugar a dudas, una empresa no podrá certificar una buena práctica laboral, si en ella no se cumplen las leyes laborales. Por ello una base de Buena Práctica Laboral es el cumplimiento de la normativa vigente. Por ejemplo, si un empleador no hace discriminación por sexo al momento de seleccionar a su personal, está simplemente cumpliendo con la ley, pero no se puede decir que realiza una Buena Práctica Laboral. En términos jurídicos, no podrían realizarse modificaciones ya que esto depende del Congreso. Sin embargo, es posible construir un reglamento interno en materias de reciente discusión, como la paridad de género en algunos cargos, la no discriminación, etc.

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El clima laboral es el que nos muestra una mayor utilidad en relación a la comunicación, debido a que en esta dimensión lo que cuenta es la percepción que tiene el colaborador respecto a la empresa y su entorno laboral. Es decir, en este enfoque el comportamiento de un colaborador no es el resultado de los factores organizacionales existentes, sino que de sus apreciaciones que tenga sobre estos factores. Las percepciones y respuestas que abarcan el clima organizacional se originan en una gran variedad de factores, tales como: •

El liderazgo y las prácticas gerenciales: Supervisión autoritaria o democrática.

•

El sistema formal y la estructura de la empresa: Mecanismos de comunicación eficaz, relaciones de dependencia, sistemas de promoción y remuneración, etc.

•

Comportamiento frente al colaborador: Innovación, apoyo social, interacción con los demás colaboradores y trabajo en equipo.

Las características de cómo se organiza una empresa generan un determinado clima laboral, el mismo que repercute sobre las motivaciones y comportamiento de sus colaboradores. Esto último tiene repercusiones sobre la productividad, satisfacción laboral, adaptación, y por ende, una reducción en la rotación laboral. Por otro lado, existe cada vez mayor evidencia de empresas que buscan aumentar su rentabilidad a partir de la puesta en marcha de esta buenas prácticas. Sin embargo, es importante destacar que la verdadera riqueza de las BPL son las prácticas en sí, las cuales no siempre se traducirán monetariamente, pero sí en mejor comunicación, disminución de conflictos y mejor ambiente laboral.

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Una BPL es una forma de gestión de la empresa. Por ello desde las organizaciones sindicales lo que se hace es proponer que las BPL sean únicamente aspectos que beneficien a los colaboradores, dado que los beneficios de los empleadores están inscritos en otras políticas. En publicaciones a nivel global, la OIT afirma que: “una buena práctica laboral sería aquella que permite el desarrollo social en un ámbito de protección de los trabajadores, garantizando el progreso económico”.

3.5 Estrategias de gestión para el manejo de conflictos en los equipos de trabajo Finalmente, es importante abordar algunas estrategias, métodos y formas eficientes para que la dirección pueda ser efectiva en el manejo de conflictos de su organización. Es indudable que una de las habilidades más importantes que deben poseer los directivos de las organizaciones, consiste en el manejo de las herramientas adecuadas que les permitan guiar un conflicto. En este sentido, en vez de suprimirlo o evitarlo, los directivos deben crear las condiciones que promuevan un conflicto constructivo. En las organizaciones las situaciones de conflicto son múltiples y se deben, fundamentalmente, a la dinámica de constantes cambios en torno a ella (nuevos enfoques en la gestión, equipos multidisciplinarios, toma de decisiones, etc.). Debido a esto, las confrontaciones se convierten en situaciones potenciales y negativas.

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Por otra parte, cabe señalar que, poco a poco, ha ido cambiando el enfoque que las organizaciones tienen de los conflictos y sus problemas. Más que considerarlos como algo nocivo o destructivo, los conflictos en el ámbito organizacional son percibidos como situaciones de cierta normalidad, inevitables y fuente de grandes oportunidades. Para ello, es fundamental que sean asumidos y manejados adecuadamente por directivos que se constituyan como mediadores en el proceso. Pensemos que más allá de la imagen negativa que proyectan los conflictos (limitación de resultados, decisiones, enrarecimiento de las relaciones, imagen negativa de la organización), ellos también logran evidenciarnos los errores en la toma de decisiones, o el origen de los problemas. En definitiva, logran exponer las deficiencias que impiden el desarrollo y crecimiento de la organización y, por tanto, son capaces de brindar inmejorables oportunidades de perfeccionamiento.

Técnicas de gestión para el manejo de conflictos: 2. Ceder

Cedemos cuando estimamos más mantener y potenciar las relaciones con los otros que satisfacer nuestros propios objetivos. Es recomendable utilizar esta estrategia cuando hemos cometido un error o cuando estamos equivocados. Sin duda es una estrategia que nos ennoblece. Por otra parte, es también útil cuando el “sacrificio” no significa una gran pérdida para nosotros ni para nuestros intereses futuros.

Forzamos cuando luchamos por la consecución de nuestras propias metas o intereses. Cuando deseamos obtener nuestros objetivos aún cuando sea por sobre los objetivos del otro. Es recomendable utilizar esta estrategia cuando debemos tomar una decisión rápida o importante (sobre todo si es impopular) o cuando nuestras acciones pueden ser consideradas como una debilidad por el resto de los miembros que componen la organización.

3. Evitar

Tomamos la opción de evitar, cuando esquivamos o negamos la existencia del conflicto. Esto, debido al temor que nos provoca enfrentarlo porque no tenemos las herramientas para manejarlo adecuadamente o porque creemos que otras personas más capaces deben hacerlo. Es recomendable utilizar esta estrategia cuando se trata de un conflicto de muy poca relevancia (y por lo tanto otros pueden hacerlo por nosotros) o bien, cuando no tenemos suficiente información respecto de él.

4. Comprometer

Esto ocurre cuando solucionamos el conflicto a través del compromiso de que cada parte sea capaz de ceder algo para alcanzar un buen término. Es recomendable utilizar esta técnica cuando las partes poseen una posición similar de poder al interior de la organización y sus intereses son excluyentes entre sí. También, podemos utilizar esta técnica para que, en circunstancias complejas, se pueda llegar a arreglos temporales. De este modo, ganaremos tiempo para buscar nuevas vías de acuerdo.

115 Herramientas para la resolución de conflictos

1. Forzar la resolución

5. Colaborar

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Colaboramos cuando somos capaces de trabajar con la otra parte en pos de soluciones satisfactorias para todos. Aquí está presente la idea de “ganar-ganar”. Sin embargo, las partes deben contar con la disposición adecuada y depositar confianza en el colectivo. Es recomendable utilizar esta técnica cuando nos enfrentamos a situaciones en las cuales es necesario integrar criterios e intereses diferentes y que solo permiten un acuerdo a través de la cooperación. Es establecer el consenso entre partes para que el acuerdo perdure.

Finalmente, si la empresa o institución cuenta con los recursos humanos, técnicos y monetarios para contar con un mediador de conflictos, es totalmente recomendable realizar intervenciones que le incluyan para resolver problemas entre colaboradores, independientemente de su rango o relación (vertical u horizontal). De esa forma, la empresa asume una actitud propositiva, orientada a cambios positivos y con una identidad constructiva.

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A modo de ejemplo: Si existen conflictos de tipo estrictamente laboral entre colaboradores, es importante que puedan conversar sobre el mismo problema. Si no existe un mediador externo, desde la jefatura pueden asumir el rol de evaluar la situación entre quienes divergen. Esto puede ser útil si quien modera construye un espacio de conversación saludable, y que, como ya hemos señalado, ataque al problema y no a las personas. Por último, es importante recalcar que este tipo de dinámicas no se recomiendan para problemas de tipo personal, casos de acoso o abuso de poder, sexual, delitos como robos u otros casos de ilícitos donde sea pertinente que intervenga la justicia, o se deban aplicar reglamentos o las leyes vigentes. Ante todo, lo fundamental es crear un clima de confianza y respeto a los colaboradores.

ACTIVIDADES En el siguiente caso de conflicto de rol múltiple, el jefe del equipo de trabajo ejerce una presión desmedida y agresiva para que trabajen. Escoge uno de los tres caminos para resolver el conflicto, encerrando el número de la opción correcta en un círculo, argumentando por qué es el más adecuado para mejorar la dinámica de trabajo.

1. Incentivos económicos.

2. Guía constructiva hacia objetivos.

3. Diversos incentivos que hacen competir al equipo de trabajo 1.

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Buenas Prácticas Laborales y la relevancia de la Comunicación ¿Por qué la imagen de la actividad anterior, no corresponde a una Buena Práctica Laboral?

•

¿Es útil para alguno de los personajes que aparecen en la imagen?

•

¿De qué forma se podría transformar en una buena práctica?

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•

¿Por qué el conflicto de la imagen 1 es funcional, y el de la imagen 2 es disfuncional?

Recuerda la particularidad de la imagen 2, que vimos al inicio del módulo. Argumenta en relación a las oportunidades y limitaciones que uno y otro ofrecen. 1.

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Supongamos que el gerente de una empresa le exige a sus subalternos cooperación en una irregularidad administrativa, que en estricto rigor, significa cometer un delito, lo que provoca un conflicto entre colaboradores. El gerente presiona de forma particular a su secretaria, la que duda si aceptar o no la orden que se le ha encomendado. ¿De qué forma la colaboradora afectada por esta situación, puede evitar ser despedida por parte de su jefe? ¿Es suficiente con la comunicación, en una situación donde media el poder?

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AUTOEVALUACIÓN MÓDULO 2 1. ¿Qué significa que un problema posea características funcionales? a) Que puede reorientarse y transformarse en una oportunidad de aprendizaje y crecimiento. b) Que funciona, por lo tanto no es necesario intervenirlo. c) Que no presenta variaciones en el tiempo. d) Que no cuenta con las características para resolverse en el corto plazo, y requiere mediación.

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2. ¿Qué tipos de conflicto existen? a) Terrestres y marítimos. b) Laborales y personales. c) Físicos y psicológicos. d) Funcionales y disfuncionales. 3. En términos generales, una Buena Práctica Laboral implica: a) El cumplimiento de las normativas laborales al pie de la letra. b) La creación de normativa adicional al interior de la empresa para contar con más beneficios. c) La ausencia de toda normativa para evitar conflictos artificiales. d) La resolución de todos los conflictos laborales, por fuera de la normativa legal. 4. ¿Cuál es el último de los pasos en el manejo de un conflicto? a) Realizar seguimiento del caso. b) Comunicar los resultados del conflicto a la gerencia. c) Despedir a quienes provocaron el conflicto, para evitarlos a futuro. d) Realizar nuevas contrataciones que se integren al equipo de trabajo conflictivo.

5. ¿Cuál de las siguientes alternativas es una acción correcta a ejecutar para gestionar correctamente un conflicto? a) Segmentar al grupo en facciones enfrentadas. b) Aunar metas y objetivos laborales. c) Mantener una postura defensiva. d) Buscar culpables en una situación.

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EVALUACIÃ&#x201C;N FINAL

EVALUACIÓN FINAL 1. ¿Cuál de los siguientes aspectos es fundamental para una buena comunicación en el trabajo? a) Conversar detallada y extendidamente sin que te interrumpan. b) Confiar en quien decides que te escuche. c) Desestimar las capacidades de quien te escucha. d) Entregar tu mensaje sólo a través de opiniones sobre un tema. 2. ¿Qué es un conflicto? a) Una pelea con agresiones físicas. b) Diferentes perspectivas sobre un tema o problema. c) Una situación desafiante en la que 2 partes toman la misma postura. d) Un problema de tipo económico que enfrenta una empresa. 126

3. ¿Cuál de las siguientes dinámicas puede mejorar la comunicación en tu trabajo? a) Realizar los despidos de forma pública. b) Realizar correcciones al trabajo de los colaboradores durante el almuerzo o descanso. c) Buscar deficiencias en el trabajo de todos los colaboradores, para que se sientan en equilibrio. d) Fomentar el trabajo en equipo, para fomentar el apoyo mutuo y la interacción. 4. ¿Qué tipo de acciones impiden una buena comunicación en el entorno laboral? a) El fomento al trabajo en equipo. b) La creación de instancias para resolver las diferencias de opinión entre colaboradores. c) La presencia de actividades extraprogramáticas en el trabajo, al menos una vez al mes. d) El surgimiento de bloques o grupos de aliados con intereses propios, entre los mismos colaboradores.

5. ¿Qué tipo de relaciones interpersonales pueden ser beneficiosas para una comunicación efectiva? a) Vínculos basados en el origen étnico o nacionalidad, que se separen del resto. b) Formación de equipos de trabajo divididos por género, para evitar casos de acoso o abuso sexual. c) Amistades en el trabajo, basadas en formar grupos cerrados que se diferencian y excluyan a otros. d) Relaciones de amistad en que existe apoyo cuando hay necesidad de comentar problemas.

7. ¿Cuál es el primero de los pasos para manejar un conflicto? a) Ser concreto al obtener los hechos. b) Reconocer la naturaleza de la insatisfacción o desacuerdo. c) Realizar nuestra propia interpretación del conflicto. d) Tomar decisiones rápidamente. 8. ¿Qué ocurre cuando hay disfuncionalidad en un conflicto? a) No hay disposición a cooperar. b) No se puede resolver el conflicto por falta de recursos económicos. c) Se abren nuevos conflictos que involucran a nuevas personas. d) El conflicto es más fácil de resolver ya que se pueden tomar decisiones radicales.

127 Autoevaluación final

6. ¿Cuál de las siguientes es una característica positiva de la comunicación en el trabajo? a) Permite reflexionar, crear espacios de creatividad e innovación para nuestras tareas. b) Ayuda a tener tiempos en los que no trabajamos ni hacemos nada productivo. c) No contribuye, de hecho, puede ser perjudicial al perder tiempo. d) Contribuye a que el trabajo sea más rutinario y tedioso.

9. ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de conflicto de rol múltiple? a) Un caso de acoso sexual en el que un jefe se ve involucrado. b) Un caso en el que un jefe debe tomar postura en favor de la gerencia o de sus colaboradores. c) Un caso en el que hay despidos injustificados. d) Cuando la empresa quiebra y no puede pagar los sueldos.

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10. ¿Qué es la comunicación verbal? a) La que se realiza a través de la oralidad o la palabra escrita, por diversos medios. b) La que se realiza de manera telepática. c) La que ocurre cuando no hablamos ni emitimos sonido. d) La que se realiza en grupos de 20 o más personas. 11. ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de ruido en la comunicación? a) Un mesero que sirve el café mientras 2 personas conversan. b) Una llamada por teléfono en medio de una conversación. c) Una reunión que se extiende porque surgen muchas nuevas ideas. d) Un encuentro casual que se transforma en una conversación. 12. ¿ Cuál de las siguientes es un buen ejemplo de BPL? a) Realizar contrataciones bajo la ley de inclusión, como exige la ley. b) Respetar el horario de trabajo de los colaboradores c) Capacitar en temáticas contingentes como diversidad e inclusión. d) Respetar las funciones de cada colaborador, que se declaran en el contrato de trabajo. 13. ¿Que es la comunicación efectiva? a) La que se realiza a través de medios digitales. b) La que se limita a informar. c) La que provoca retroalimentación y permite resolver conflictos. d) La que entrega su mensaje en un tipo específico de contexto.

14. ¿ Qué características tiene la asertividad para la comunicación? a) Expresa opiniones de manera descriptiva, sin hacer juicios de valor. b) No pregunta la opinión al receptor. c) Tiene sólo una alternativa de acción como propuesta ante lo que se expone. d) Puede ser muy concisa o muy extensa.

129 Autoevaluación final

15. ¿Qué ocurre si un jefe decide no asumir el rol de mediador en un conflicto entre sus colaboradores subalternos? a) Los proyectos se ejecutan más rápido. b) Los conflictos pueden afectar el desempeño laboral. c) Los grupos pueden resolverlos más rápidamente entre sí. d) Se necesitará más personal.

SOLUCIONES

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01. a) 02. b) 03. d) 04. d) 05. d) 06. a) 07. a) 08. a) 09. b) 10. a) 11. c) 12. c) 13. c) 14. a) 15. b)