Relatorio anual 2017 - Superintendência Executiva

Relatório anual 2017 ^ƵƉĞƌŝŶƚĞŶĚġŶĐŝĂ džĞĐƵƟǀĂ

SUMÁRIO 1.

VISÃO E MISSÃO DA SUPERINTENDÊNCIA...................................................................................................................4 2.

APRESENTAÇÃO..........................................................................................................................................................5 3.

UNIDADE DE ATENDIMENTO.......................................................................................................................................6 3.1 VISÃO E MISSÃO DA UNIDADE....................................................................................................................................6 3.2 PRINCIPAIS ATIVIDADES ENTREGUES EM 2017............................................................................................................7 3.3 ADESÃO DE BENEFICIÁRIOS........................................................................................................................................7 3.4 EXCLUSÃO DE BENEFICIÁRIOS.....................................................................................................................................8 3.5 TAXA DE VARIAÇÃO DA CARTEIRA.............................................................................................................................10 3.5.1 Variação por categoria..............................................................................................................................................11 3.6 QUALIDADE CADASTRAL...........................................................................................................................................11 3.7 FALE CONOSCO.........................................................................................................................................................11 3.8 FUNDATENDE............................................................................................................................................................13 4.

UNIDADE DE CONTROLE DE CONTAS ASSISTENCIAIS.................................................................................................15 4.1 VISÃO E MISSÃO DA UNIDADE..................................................................................................................................15 4.2 PRINCIPAIS ATIVIDADES ENTREGUES EM 2017..........................................................................................................16 4.3 CONTAS A PAGAR......................................................................................................................................................17 4.3.1 Faturas protocoladas................................................................................................................................................17 4.3.2 Posição de faturas.....................................................................................................................................................17 ϰ͘ϯ͘ϯ WƌŽĚƵƟǀŝĚĂĚĞ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘ϭϴ 4.3.4 ǀŽůƵĕĆŽ ĚĂƐ ŐůŽƐĂƐ ĂĚŵŝŶŝƐƚƌĂƟǀĂƐ ĚĞ ŵĂƚĞƌŝĂŝƐ Ğ ŵĞĚŝĐĂŵĞŶƚŽƐ Ă ƉĂƌƟƌ ĚĂ ŝŶƐĞƌĕĆŽ ĚĂ ƌĞŐƌĂ ŝŵƉůĂŶƚĂĚĂ ŶŽ ƐŝƐƚĞŵĂ͘​͘​͘19 ϰ͘ϯ͘ϱ ZĞĞŵďŽůƐŽƐ ƉƌŽƚŽĐŽůĂĚŽƐ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘ϭϵ ϰ͘ϯ͘ϲ ZĞůĂƚſƌŝŽ ĞƐƚĂơƐƟĐŽ ĚĞ ƌĞĞŵďŽůƐŽƐ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘Ϯϭ ϰ͘ϯ͘ϳ WŽƐŝĕĆŽ ĚŽƐ ƌĞĞŵďŽůƐŽƐ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘ϮϮ 4.4 CONTAS A RECEBER...................................................................................................................................................23 ϰ͘ϰ͘ϭ ŽŶƚƌŽůĞ ĚĞ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ ŝŶĂĚŝŵƉůĞŶƚĞƐ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘Ϯϯ ϰ͘ϰ͘Ϯ ĐŽŵƉĂŶŚĂŵĞŶƚŽ ĚĂ ŝŶĂĚŝŵƉůġŶĐŝĂ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘Ϯϰ ϰ͘ϰ͘ϯ džĐůƵƐĆŽ ƉŽƌ ŝŶĂĚŝŵƉůġŶĐŝĂ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘Ϯϱ 4.4.4 Acordos extrajudiciais...............................................................................................................................................26 5.

UNIDADE DE OPERAÇÕES..........................................................................................................................................27 5.1 VISÃO E MISSÃO DA UNIDADE..................................................................................................................................27 5.2 PRINCIPAIS ATIVIDADES ENTREGUES EM 2017..........................................................................................................28 5.2.1 Geral........................................................................................................................................................................28 ϱ͘Ϯ͘Ϯ ZĞĐƵƌƐŽƐ ,ƵŵĂŶŽƐ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘Ϯϴ ϱ͘Ϯ͘ϯ ĚŵŝŶŝƐƚƌĂƟǀŽ Ğ ŽŵƉƌĂƐ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘Ϯϴ 5.3 CONTÁBEIS...............................................................................................................................................................29 5.3.1 Financeiro.................................................................................................................................................................29 5.4 INDICADORES ADMINISTRATIVOS.............................................................................................................................29 ϱ͘ϰ͘ϭ ŽŵƉƌĂƐ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘Ϯϵ 5.5 INDICADORES DO RECURSOS HUMANOS..................................................................................................................30 ϱ͘ϱ͘ϭ ďƐĞŶƚĞşƐŵŽ͗͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘ϯϬ 5.5.2 Banco de Horas.........................................................................................................................................................30 ϱ͘ϱ͘ϯ WƌŽĐĞƐƐŽƐ ^ĞůĞƟǀŽƐ Ğ ZŽƚĂƟǀŝĚĂĚĞ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘ϯϭ ϱ͘ϱ͘ϰ ŽŵƵŶŝĐĂĚŽƐ /ŶƚĞƌŶŽƐ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘ϯϮ 5.6 INDICADORES FINANCEIROS.....................................................................................................................................33 ϱ͘ϲ͘ϭ ŽŶƚƌŽůĞ &ƵŶĚŽ ĚĞ ZĞƐĞƌǀĂ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘ϯϯ ϱ͘ϲ͘Ϯ sĂƌŝĂĕĆŽ &ƵŶĚŽ ĚĞ ZĞƐĞƌǀĂ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘ϯϯ ϱ͘ϲ͘ϯ ZĞŶƚĂďŝůŝĚĂĚĞ &ƵŶĚŽ ĚĞ ZĞƐĞƌǀĂ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘ϯϯ ϱ͘ϲ͘ϰ /ŶǀĞƐƟŵĞŶƚŽƐ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘ϯϰ 5.7 INDICADORES CONTÁBEIS.........................................................................................................................................34 5.7.1 Sinistralidade............................................................................................................................................................34 ϱ͘ϳ͘Ϯ ĞƐƉĞƐĂƐ WD^K ;WĞƐƐŽĂƐ͕ DĂƚĞƌŝĂŝƐ͕ ^ĞƌǀŝĕŽƐ Ğ KƵƚƌŽƐͿ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘ϯϱ 6.

UNIDADE DE TECNOLOGIA E INFORMAÇÃO..............................................................................................................36 6.1 VISÃO E MISSÃO DA UNIDADE..................................................................................................................................36 6.2 PRINCIPAIS ATIVIDADES ENTREGUES EM 2017..........................................................................................................37 6.2.1 Geral........................................................................................................................................................................37 6.2.2 Infraestrutura..........................................................................................................................................................37

SUMÁRIO ϲ͘Ϯ͘ϯ 6.3 ϲ͘ϯ͘ϭ ϲ͘ϯ͘Ϯ ϲ͘ϯ͘ϯ 6.4 6.5 6.5.1 6.5.2 6.6 6.7

^ŝƐƚĞŵĂ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘ϯϳ CHAMADOS – VISÃO GERAL.................................................................................................................................38 ŚĂŵĂĚŽƐ ďĞƌƚŽƐ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘ϯϴ ŚĂŵĂĚŽƐ ŽŶĐůƵşĚŽƐ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘ϯϵ ŚĂŵĂĚŽƐ ƉŽƌ hŶŝĚĂĚĞ͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘​͘ϰϬ PRODUTIVIDADE DA EQUIPE................................................................................................................................40 PESQUISA DE SATISFAÇÃO....................................................................................................................................41 Pesquisas Respondidas.........................................................................................................................................41 Resultado da Pesquisa..........................................................................................................................................41 INDICADORES DA UNIDADE..................................................................................................................................42 CHAMADOS ABERTOS E FECHADOS – SÊNIOR SOLUTION......................................................................................47

SUMÁRIO 1. Visão e Missão da Superintendência

VISÃO

Ser reconhecida pela excelência na gestão operacional da FUNDAFFEMG.

MISSÃO

'ĂƌĂŶƟƌ ƋƵĞ Ă &hE && D' ĂƚĞŶĚĂ ĂŽƐ ƉĂĚƌƁĞƐ ĚĞ ƋƵĂůŝĚĂĚĞ Ğ ŐĞƐƚĆŽ de processos reconhecidos nacionalmente promovendo a excelência nos ƐĞƌǀŝĕŽƐ ƉƌĞƐƚĂĚŽƐ ũƵŶƚŽ ĂƐ hŶŝĚĂĚĞƐ͕ ^ƵƉĞƌŝŶƚĞŶĚġŶĐŝĂ ĚĞ ^ĂƷĚĞ͕ ůƚĂ ĚŵŝŶŝƐƚƌĂĕĆŽ͕ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ͕ ƉƌĞƐƚĂĚŽƌĞƐ ĚĞ ƐĞƌǀŝĕŽƐ Ğ ſƌŐĆŽƐ ƌĞŐƵůĂĚŽƌĞƐ͘

4

2. Apresentação ^ƵƉĞƌŝŶƚĞŶĚġŶĐŝĂ džĞĐƵƟǀĂ ĂƉƌĞƐĞŶƚĂ ĂŽƐ ƐĞƵƐ ŝƌĞƚŽƌĞƐ ƵŵĂ ƐşŶƚĞƐĞ ĚŽƐ ƌĞƐƵůƚĂĚŽƐ ĐŽƌƉŽƌĂƟǀŽƐ ĚŽ ĂŶŽ de 2017. ƐƚĞ ZĞůĂƚſƌŝŽ ŶƵĂů ƌĞƷŶĞ ŝŶĚŝĐĂĚŽƌĞƐ ĞĐŽŶƀŵŝĐŽ͕ ĂĚŵŝŶŝƐƚƌĂƟǀŽƐ͕ ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ Ğ ƉƌŽũĞƚŽƐ ƋƵĞ ŵĂƌĐĂƌĂŵ Ž ŶŽƐƐŽ ĂŶŽ ĚĞ ƚƌĂďĂůŚŽ͕ ĐŽŵ ďĂƐĞ ŶĂƐ ĚŝƌĞƚƌŝnjĞƐ ĚĞƚĞƌŵŝŶĂĚĂƐ ƉĞůĂ ĚŝƌĞĕĆŽ͘ ĐŽŶƐƵůƚŽƌŝĂ ĚŽ /ŶƐƟƚƵƚŽ ƋƵŝůĂ͕ ĐŽŶƚƌĂƚĂĚĂ ƉĞůĂ &hE && D' Ğŵ ĂŐŽƐƚŽ ĚĞ ϮϬϭϲ͕ ĚĞƵ ĐŽŶƟŶƵŝĚĂĚĞ ĂŽƐ ƚƌĂďĂůŚŽƐ Ğŵ ϮϬϭϳ͕ ĐŽŶĐůƵŝŶĚŽ Ă ƌĞǀŝƐĆŽ ĚŽƐ ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ ĚĞ ŐĞƐƚĆŽ ƉĂƌĂ ŵĞůŚŽƌŝĂ ĚŽƐ ƌĞƐƵůƚĂĚŽƐ͘ EĂ ĞƚĂƉĂ 'ĞƐƚĆŽ ĚĞ WĞƐƐŽĂƐ͕ ĨŽŝ ƌĞĂůŝnjĂĚŽ Ž ůĞǀĂŶƚĂŵĞŶƚŽ ĚĂ DĂƚƌŝnj ĚĞ ĂƉĂĐŝƚĂĕĆŽ ĚŽƐ ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ Ğ Ă ƌĞǀŝƐĆŽ ĚŽ WůĂŶŽ ĚĞ ĂƌŐŽƐ Ğ ^ĂůĄƌŝŽƐ ĐŽŵ ƵŵĂ ƉĞƐƋƵŝƐĂ ĚĞ ŵĞƌĐĂĚŽ͕ ĐŽŶƐŝĚĞƌĂŶĚŽ ŽƉĞƌĂĚŽƌĂƐ ĚĞ ƉůĂŶŽƐ ĚĞ ƐĂƷĚĞ ĚĞ ĂƵƚŽŐĞƐƚĆŽ ĞƐƚĂĚƵĂŝƐ ĚĞ ƉĞƋƵĞŶŽ Ğ ŵĠĚŝŽ ƉŽƌƚĞ͘ ŵ ŽƵƚƵďƌŽ ĨŽŝ ƌĞĂƉůŝĐĂĚĂ Ă WĞƐƋƵŝƐĂ ĚĞ ůŝŵĂ KƌŐĂŶŝnjĂĐŝŽŶĂů͕ ĐƵũŽ ƌĞƐƵůƚĂĚŽ ĂůĐĂŶĕĂĚŽ ĨŽŝ ĚĞ ϴϮ͕ϲй͕ ƐƵƉĞƌĂŶĚŽ Ă ŵĞƚĂ ĞƐƚĂďĞůĞĐŝĚĂ ĚĞ ϳϴй ƉĂƌĂ Ž ĂŶŽ ĚĞ ϮϬϭϳ͘ EdZ ^d ^ Z ^h>d K^ ^d DK^ D dK ^ ^ hE/ ^ ^hW Z/Ed E E / y hd/s ͗ ͻ >ĞǀĂŶƚĂŵĞŶƚŽƐ ĚĂƐ ĚĞƐĐŽŶĞdžƁĞƐ ŶĂƐ ŝŶƚĞƌĨĂĐĞƐ ĞŶƚƌĞ hŶŝĚĂĚĞƐ Ğ ĚĞĮŶŝĕƁĞƐ ĚĞ ĂĕƁĞƐ ƉĂƌĂ ƐĂŶĄͲůĂƐ͕ Ğŵ ĐŽŶũƵŶƚŽ ĐŽŵ Ž /ŶƐƟƚƵƚŽ ƋƵŝůĂ Ğ ĚĞŵĂŝƐ ƵŶŝĚĂĚĞƐ͘ ͻ ĞĮŶŝĕĆŽ ĐŽŵ ŐĞƐƚŽƌĞƐ Ğ /ŶƐƟƚƵƚŽ ƋƵŝůĂ ĚŽƐ ĐŽŶŚĞĐŝŵĞŶƚŽƐ͕ ŚĂďŝůŝĚĂĚĞƐ Ğ ĂƟƚƵĚĞƐ ĚĞ ĐĂĚĂ ĐĂƌŐŽ ĞdžŝƐƚĞŶƚĞ ĐŽŵ Ă ĮŶĂůŝĚĂĚĞ ĚĞ ĐŽŵƉŽƌ Ă DĂƚƌŝnj ĚĞ ĐĂƉĂĐŝƚĂĕĆŽ͘ ͻ ǀĂůŝĂĕĆŽ ĚŽƐ ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ ƉĂƌĂ ĞŶƋƵĂĚƌĂŵĞŶƚŽ ŶĂ ŵĂƚƌŝnj ĚĞ ĐĂƉĂĐŝƚĂĕĆŽ͘ • Feedback ŝŶĚŝǀŝĚƵĂů ĐŽŵ ŽƐ ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ ƉĂƌĂ ĐŽŶƟŶƵŝĚĂĚĞ ĚŽ ƉƌŽũĞƚŽ ĚĂ DĂƚƌŝnj ĚĞ ĂƉĂĐŝƚĂĕĆŽ Ğ ŝŵƉůĂŶƚĂĕĆŽ ĚŽ WůĂŶŽ ĚĞ ĂƌŐŽƐ Ğ ƐĂůĄƌŝŽƐ͘ ͻ ZĞƵŶŝƁĞƐ ĐŽŵ Ž /ŶƐƟƚƵƚŽ ƋƵŝůĂ ƉĂƌĂ ĚĞĮŶŝƌ ĂĕƁĞƐ ĚĞ ŵĞůŚŽƌŝĂ ƉĂƌĂ Ž ĐůŝŵĂ ŽƌŐĂŶŝnjĂĐŝŽŶĂů͘ ͻ /ŵƉůĂŶƚĂĕĆŽ ĚĞ ŝŶĚŝĐĂĚŽƌĞƐ͕ ĂĐŽŵƉĂŶŚĂŵĞŶƚŽ ĚĞ ŵĞƚĂƐ͕ ƌĞĂůŝnjĂĕĆŽ ĚĞ ƌŝƚƵĂŝƐ ĚĞ ŐĞƐƚĆŽ Ğ ĞdžĞĐƵĕĆŽ ĚĞ ϮϮϵ ĚŽƐ Ϯϳϭ ƉůĂŶŽƐ ĚĞ ĂĕĆŽ ĚĞĮŶŝĚŽƐ͘ ͻ ƌŝĂĕĆŽ ĚŽ ƉƌŽũĞƚŽ ͞ ŽŶŚĞĐĞŶĚŽ ĂƐ hŶŝĚĂĚĞƐ͟ Ğ Ă ĂƉƌĞƐĞŶƚĂĕĆŽ ƉĂƌĂ Ă &hE && D' ƐŽďƌĞ ĂƐ ƉƌŝŶĐŝƉĂŝƐ ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ ƌĞĂůŝnjĂĚĂƐ ƉĞůĂƐ hŶŝĚĂĚĞƐ ĚĂ ^ƵƉĞƌŝŶƚĞŶĚġŶĐŝĂ džĞĐƵƟǀĂ͘ ͻ ͻ

ůƚĞƌĂĕĆŽ ĚĂƐ ƌĞŐƌĂƐ Ğ ŚŽŵŽůŽŐĂĕƁĞƐ ĚŽ ƐŝƐƚĞŵĂ ^ D ƌĞůĂĐŝŽŶĂĚĂƐ Ă ŝŵƉůĂŶƚĂĕĆŽ ĚĞ ŶŽǀŽ ƉƌŽĚƵƚŽ͘ ĚĞƋƵĂĕĆŽ ĚĂƐ ƌŽƟŶĂƐ Ğ ŇƵdžŽƐ Ğŵ ƌĂnjĆŽ ĚŽ ŶŽǀŽ ƉƌŽĚƵƚŽ͘

K ĐŽŶƚĞƷĚŽ Ğ ŽƐ ĚĂĚŽƐ ĂƉƌĞƐĞŶƚĂĚŽƐ ŶĞƐƚĞ ƌĞůĂƚſƌŝŽ ƌĞŇĞƚĞŵ ŽƐ ŝŶĚŝĐĂĚŽƌĞƐ͕ ƚĞŵĂƐ Ğ ŝŵƉĂĐƚŽƐ ŵĂŝƐ ƌĞůĞǀĂŶƚĞƐ ŶĞƐƚĞ ĂŶŽ ĚĞ ϮϬϭϳ Ğ ŵŽƐƚƌĂ ƋƵĞ Ă &hE && D' ƚĞŵ ĂĚŽƚĂĚŽ ŽƐ ĐƌŝƚĠƌŝŽƐ Ğ ďŽĂƐ ƉƌĄƟĐĂƐ ĚĞ ŵĞƌĐĂĚŽ ƌĞĨŽƌĕĂŶĚŽ ƐĞƵ ĐŽŵƉƌŽŵŝƐƐŽ ĐŽŵ Ă ƚƌĂŶƐƉĂƌġŶĐŝĂ͕ ƉƌŽĮƐƐŝŽŶĂůŝƐŵŽ Ğ Ž ďŽŵ ƌĞůĂĐŝŽŶĂŵĞŶƚŽ ĐŽŵ ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ͕ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ Ğ ƉƌĞƐƚĂĚŽƌĞƐ͘ ŽŶĐůƵşŵŽƐ Ž ĂŶŽ ĐŽŵ Ă ĐŽŶƐĐŝġŶĐŝĂ ƋƵĞ ŽƐ ĚĞƐĂĮŽƐ ƐĆŽ ĐŽŶƐƚĂŶƚĞƐ͕ ŵĂƐ ŶĆŽ ŝŶŝďĞŵ ŶŽƐƐĂ ĐŽŶĮĂŶĕĂ ŶŽ ĨƵƚƵƌŽ Ğ ŶĂƐ ĂĕƁĞƐ ƋƵĞ ƚĞŵŽƐ ĞŵƉƌĞĞŶĚŝĚŽ͘

5

ϯ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ ƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ SUMÁRIO 3.1 VISÃO E MISSÃO DA UNIDADE

VISÃO ƚĞŶĚĞƌ ĐŽŵ ĞdžĐĞůġŶĐŝĂ ŽƐ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ͕ ƉƌĞƐƚĂĚŽƌĞƐ Ğ ĐůŝĞŶƚĞƐ internos e externos.

MISSÃO ŶĐĂŶƚĂƌ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ͕ ƉƌĞƐƚĂĚŽƌĞƐ Ğ ĐůŝĞŶƚĞƐ ŝŶƚĞƌŶŽƐ Ğ ĞdžƚĞƌŶŽƐ ĐŽŵ Ƶŵ ĂƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ ĄŐŝů͕ ĞĮĐĂnj Ğ ƌĞƐŽůƵƟǀŽ͕ ŐĂƌĂŶƟŶĚŽ Ă ĐƌĞĚŝďŝůŝĚĂĚĞ ĚĂƐ ŝŶĨŽƌŵĂĕƁĞƐ ƚƌĂŶƐŵŝƟĚĂƐ͕ ďĞŵ ĐŽŵŽ Ž ĐƵŵƉƌŝŵĞŶƚŽ ĚĂƐ ĞdžŝŐġŶĐŝĂƐ ůĞŐĂŝƐ͘

6

ϯ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ ƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ

3.2 PRINCIPAIS ATIVIDADES ENTREGUES EM 2017 ͻ dƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ ƐŽďƌĞ Ž ŶŽǀŽ ZĞŐƵůĂŵĞŶƚŽ ƉĂƌĂ ĂƐ ZĞŐŝŽŶĂŝƐ ĚĂ && D' Ğ ƵŶŝĚĂĚĞƐ ĚĂ &hE && D'͘ ͻ ĞĮŶŝĕĆŽ ĚŽ ŇƵdžŽ ĚĞ ĂǀĂůŝĂĕĆŽ ĚĂ ĞĐůĂƌĂĕĆŽ ĚĞ ^ĂƷĚĞ Ğ Wd ʹ ŽďĞƌƚƵƌĂ WĂƌĐŝĂů dĞŵƉŽƌĄƌŝĂ͘ ͻ ůĂďŽƌĂĕĆŽ ĚĞ Ϭϯ WKW͛Ɛ ƉĂƌĂ ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ ĚŽ ĂĚĂƐƚƌŽ͘ ͻ /ŵƉůĂŶƚĂĕĆŽ ĚĞ Ϭϯ check-list ƉĂƌĂ ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ ĐƌşƟĐĂƐ ĚŽ ĂĚĂƐƚƌŽ͘ ͻ ůŝŶŚĂŵĞŶƚŽ ĚŽ ŇƵdžŽ ĚĂ ŵŽǀŝŵĞŶƚĂĕĆŽ ĐĂĚĂƐƚƌĂů ĞŶƚƌĞ ƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ Ğ ŽŶƚĂƐ Ă ZĞĐĞďĞƌ͘ ͻ ĚĞƋƵĂĕĆŽ ĚŽ ƉƌŽĐĞƐƐŽ ĚĞ ĂĚĞƐĆŽ Ğ ĞdžĐůƵƐĆŽ ĚĞ ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ Ğ ĂůŝŶŚĂŵĞŶƚŽ ĐŽŵ Ž Z,͘ ͻ ĚĂƉƚĂĕĆŽ ĚĞ ϭϭ ĨŽƌŵƵůĄƌŝŽƐ Ğ ĐƌŝĂĕĆŽ ĚĞ ϬϮ ĚŽĐƵŵĞŶƚŽƐ ; ĂƌƚĂ ĚĞ ŽƌŝĞŶƚĂĕĆŽ ĂŽ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽ Ğ ĞĐůĂƌĂĕĆŽ ĚĞ ^ĂƷĚĞͿ ĚĞǀŝĚŽ ĂŽ ŶŽǀŽ ZĞŐƵůĂŵĞŶƚŽ͘ ͻ ^ƵƉŽƌƚĞ ŶŽ ĂƵdžşůŝŽ ĚĞ ĨĞĐŚĂŵĞŶƚŽ Ğ ĞŶǀŝŽ ĚĞ ĨĂƚƵƌĂŵĞŶƚŽ ŶŽ ^ĂƷĚĞ ŽŶŶĞĐƚ ĂŽƐ ƉƌĞƐƚĂĚŽƌĞƐ͕ ǀŝĂ &ĂůĞ ŽŶŽƐĐŽ͘ ͻ ZĞƵŶŝƁĞƐ ƚƌŝŵĞƐƚƌĂŝƐ ĐŽŵ Ă ĞƋƵŝƉĞ͘ ͻ WĂƌƟĐŝƉĂĕĆŽ ĚĞ ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ ƐŽďƌĞ Ă ZE ϰϭϮ ĚĂ E^͘ ͻ ĐŽŵƉĂŶŚĂŵĞŶƚŽ Ğ ƐƵƉŽƌƚĞ ŶĂ ŝŵƉůĂŶƚĂĕĆŽ ĚĂ ŐƌĂǀĂĕĆŽ ƚĞůĞĨƀŶŝĐĂ͘ ͻ ůĂďŽƌĂĕĆŽ ĚĞ ĚŽĐƵŵĞŶƚŽƐ ƉĂƌĂ Ž ƉƌŽĐĞƐƐŽ ĚĞ ĞdžĐůƵƐĆŽ͕ ĐŽŶĨŽƌŵĞ ŶŽƌŵĂƟǀĂ ĚĂ E^͘ ͻ ĂƉĂĐŝƚĂĕĆŽ ĚĂ ĞƋƵŝƉĞ ƉĂƌĂ ĞĨĞƟǀĂĕĆŽ ĚĂ ĞdžĐůƵƐĆŽ ĚĞ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ ƉŽƌ ƚĞůĞĨŽŶĞ͘ ͻ ZĂƐƚƌĞĂŵĞŶƚŽ ĚĞ ŐƌĂǀĂĕƁĞƐ ĚĞ ůŝŐĂĕƁĞƐ͘ ͻ >ĂŶĕĂŵĞŶƚŽ ĚĞ ƉĂŐĂŵĞŶƚŽƐ ƌĞĨĞƌĞŶƚĞ Ă ŝŶĐůƵƐƁĞƐ Ğ Ϯǐ ǀŝĂ ĚĞ ĐĂƌƚĞŝƌĂƐ͘ ͻ džĞĐƵĕĆŽ ĚĞ ϱϰ ĚĂƐ ϱϵ ĂĕƁĞƐ ĚĞĮŶŝĚĂƐ Ğŵ ƌŝƚƵĂŝƐ ĚĞ ŐĞƐƚĆŽ͘ ͻ ŝƐƚƌŝďƵŝĕĆŽ ĚĞ ϭϬ͘ϳϮϵ ĐĂƌƚĞŝƌĂƐ &hE && D'͕ ƋƵĞ ƟǀĞƌĂŵ ƐĞƵ layout ŵŽĚŝĮĐĂĚŽ Ğ ĚĂĚŽƐ ĂƚƵĂůŝnjĂĚŽƐ͘ ͻ ZĞŶŽǀĂĕĆŽ Ğ ĞŶǀŝŽ ĚĞ ϱ͘Ϯϴϯ ĐĂƌƚĞŝƌĂƐ ĚĞ hŶŝŵĞĚ Ğ ZĞĐŝƉƌŽĐŝĚĂĚĞƐ͘ ͻ ŽƌƌĞĕĆŽ ĚĞ ϴϭϱ ŝŶĐŽŶƐŝƐƚġŶĐŝĂƐ ĐĂĚĂƐƚƌĂŝƐ͘ ͻ ĚĞƋƵĂĕĆŽ ĚĞ ϭϵϳ ŶŽŵĞƐ ĚĞ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ ƋƵĞ ĞƐƚĂǀĂŵ ĚŝǀĞƌŐĞŶƚĞƐ Ğŵ ƌĞůĂĕĆŽ ă ZĞĐĞŝƚĂ &ĞĚĞƌĂů͘ ͻ ƐƉĞĐŝĮĐĂĕĆŽ ĐŽŵ Ă Ds ĚŽƐ ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ ĚĂ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ ƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ͘ ͻ ůĂďŽƌĂĕĆŽ ĚĞ ĚŽĐƵŵĞŶƚŽ ƉĂƌĂ Ds ĐŽŶƚĞŶĚŽ ƚŽĚŽƐ ŽƐ ƌĞůĂƚſƌŝŽƐ ƵƟůŝnjĂĚŽƐ ƉĞůĂ hŶŝĚĂĚĞ͘

3.3 ADESÃO DE BENEFICIÁRIOS ŵ ϮϬϭϳ ĨŽƌĂŵ ŝŶƐĐƌŝƚŽƐ 391 ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ ĂŽ &hE && D'Ͳ^ĂƷĚĞ ŶĂƐ ĐĂƚĞŐŽƌŝĂƐ͗ Categoria Tituůar ependente AŐreŐadŽ Total

Nº adesões ϰϯ ϱ0 29ϴ 391

% 11͕00й 12͕79й 7ϲ͕21й 100,00%

Tabela 1 - Adesões por categoria

7

ϯ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ ƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ SUMÁRIO

ŵ ƌĞůĂĕĆŽ ăƐ ĂĚĞƐƁĞƐ ĚĞ ƟƚƵůĂƌĞƐ͗ Eŵpresa A&&ED' &/S K &hE A&&ED' WZK hZA KZES SE& T/ThLAZ ShBST/ThTK

Cargo Nº de Ɵtulares Ͳ 10 Ͳ 1 Ͳ 1ϱ Ͳ ϯ A&ZE ϲ 'E&AZ ϰ Ͳ ϰ Total 43

Tabela 2 - Adesão de titulares por cargo

3.4 EXCLUSÃO DE BENEFICIÁRIOS EŽ ĂŶŽ ĚĞ ϮϬϭϳ ĨŽƌĂŵ ĞĨĞƟǀĂĚĂƐ 738 ĞdžĐůƵƐƁĞƐ ĚĞ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ͕ ĐŽŵ Ă ŵĂŝŽƌ ƉĞƌĚĂ ŶĂ ĐĂƚĞŐŽƌŝĂ ĂŐƌĞŐĂĚŽƐ͗

Categoria Tituůar ependente AŐreŐadŽ Total

Nº Exclusões

%

1ϲ2

21͕9ϱй

ϱ7

7͕72й

ϱ19

70͕ϯϯй

738

100,00%

Tabela 3 - Exclusões por categoria

8

ϯ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ ƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ

ŵ ƌĞůĂĕĆŽ ăƐ ĞdžĐůƵƐƁĞƐ ĚĞ ƟƚƵůĂƌĞƐ͗ Eŵpresa A&&ED'

SW

ExͲeŵpreŐadŽ &/S K &hE A&&ED' SE& T/ThLAZ ShBST/ThTK

Cargo Ͳ AnaůiƐta &anjendĄriŽ AƐƐeƐƐŽr AƐƐiƐtente AdŵiniƐtraƟǀŽ iretŽr de eƐcŽůa EnŐenŚeirŽ de Ąrea KĮciaů de apŽiŽ ũudiciaů KĮciaů DiniƐtĠriŽ WƷďůicŽ KutrŽƐ WrŽĨeƐƐŽr TĠcnicŽ &anjendĄriŽ TĠcnicŽ ũudiciĄriŽ Ͳ Ͳ Ͳ A&ZE ExatŽr 'E&AZ WrŽcuradŽr dŽ EƐtadŽ Ͳ Total

Nº de Ɵtulares 9 1 2 1 1 1 1 7 1 ϯ 1 1 1 1 ϴ ϱ1 1 17 2 ϱ2 162

Total 9

20

1 1 ϴ 71 ϱ2 162

Tabela 4 - Exclusões de titulares por cargo ďĂŝdžŽ ŽƐ ŵŽƟǀŽƐ ƋƵĞ ŽĐĂƐŝŽŶĂƌĂŵ ĂƐ ĚĞƐŝƐƚġŶĐŝĂƐ ĚŽ ƉůĂŶŽ ĚĞ ƐĂƷĚĞ͗

9

SUMÁRIO

ϯ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ ƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ ƐƚƌĂƟĮĐĂĕĆŽ͗ MoƟǀos

Exclusões

%

&aůeciŵentŽ

1ϱϱ

21͕00й

&inanceirŽ

11ϰ

1ϱ͕ϰϱй

Dudanĕa para ŽutrŽ půanŽ de ƐaƷde

ϴ1

10͕9ϴй

WarƟcuůar

ϲ9

9͕ϯϱй

WůanŽ de ƐaƷde cuƐteadŽ peůŽ eŵpreŐadŽr

ϲϴ

9͕21й

&aůta de paŐaŵentŽ

ϰ9

ϲ͕ϲϰй

WŽƐƐui ŽutrŽ půanŽ de ƐaƷde

ϰ7

ϲ͕ϯ7й

ZeƐidência nŽ exteriŽr

ϰϲ

ϲ͕2ϯй

&aůeciŵentŽ dŽ Ɵtuůar

ϯϴ

ϱ͕1ϱй

ExŽneraĕĆŽ/ deŵiƐƐĆŽ

21

2͕ϴϱй

uƐtŽ eůeǀadŽ dŽ půanŽ

17

2͕ϯ0й

EĆŽ inĨŽrŵadŽ

1ϰ

1͕90й

Dudanĕa para ŽutrŽ EƐtadŽ

10

1͕ϯϲй

iǀſrciŽ

9

1͕22й

738

100,00%

Total

ƚĂďĞůĂ ĂďĂŝdžŽ ƌĞĨĞƌĞͲƐĞ ăƐ ĐĂƚĞŐŽƌŝĂƐ ĚĞ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ ƋƵĞ ĨŽƌĂŵ ĞdžĐůƵşĚŽƐ ƉŽƌ ŵŽƟǀŽ ĚĞ ĨĂůĞĐŝŵĞŶƚŽ͗ Categoria

Exclusões

%

Tituůar Ͳ SE&

ϱϱ

ϯϱ͕ϰϴй

Tituůar SuďƐƟtutŽ Tituůar Ͳ SW ependente AŐreŐadŽ

ϯϲ ϱ 12 ϰ7

2ϯ͕2ϯй ϯ͕2ϯй 7͕7ϰй ϯ0͕ϯ2й

155

100,00%

Total

Tabela 6 - Exclusões por motivo falecimento

3.5 TAXA DE VARIAÇÃO DA CARTEIRA

10

ϯ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ ƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ EŽƚĂͲƐĞ ƌĞĚƵĕĆŽ ĚĂ ĐĂƌƚĞŝƌĂ ĚŽ &hE && D'Ͳ^ĂƷĚĞ Ğŵ 2,23%͕ Ğŵ ƌĞůĂĕĆŽ ă ϮϬϭϲ͘ ͻ EƷŵĞƌŽ ĚĞ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ Ğŵ ĚĞnjĞŵďƌŽͬϮϬϭϲ͗ 15.616 ͻ EƷŵĞƌŽ ĚĞ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ Ğŵ ĚĞnjĞŵďƌŽͬϮϬϭϳ͗ 15.267 ZĞĚƵĕĆŽ ĚĞ 349 ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ Ğ Ğŵ ƌĞůĂĕĆŽ Ă ƋƵĂŶƟĚĂĚĞ ĚĞ ĐŽƚĂƐ͕ ƋƵĞ Ğŵ ϮϬϭϲ ƚŽƚĂůŝnjŽƵ ϱϱ͘ϯϴϳ͕ϴϬ Ğ Ğŵ ϮϬϭϳ ƚŽƚĂůŝnjŽƵ ϱϰ͘ϴϭϮ ĐŽƚĂƐ͘

3.5.1 VARIAÇÃO POR CATEGORIA 2016 2017 Titular ϯ.9ϯϯ ϯ.ϴ7ϴ Dependente 2.ϯ70 2.2ϴ0 Agregado 9.ϯ1ϯ 9.109 Tabela 7 - Variação por categoria

V% Ͳ1͕ϰ0 Ͳϯ͕ϴ0 Ͳ2͕19

3.6 QUALIDADE CADASTRAL Žŵ Ă ĚĞĮŶŝĕĆŽ ĚŽ ŝŶĚŝĐĂĚŽƌ ͞й ĚĞ ŝŶĐŽŶĨŽƌŵŝĚĂĚĞ ĐĂĚĂƐƚƌĂů͕͟ ĨŽŝ ĞƐƚĂďĞůĞĐŝĚĂ Ă ŵĞƚĂ ĚĞ ϭй͕ ƋƵĞ ĨŽŝ ĂƟŶŐŝĚĂ Ă ƉĂƌƟƌ ĚŽ ŵġƐ ĚĞ ũƵŶŚŽ͗

3.7 FALE CONOSCO &ŽƌĂŵ ƌĞĐĞďŝĚŽƐ Ž ƚŽƚĂů ĚĞ ϵ͘ϵϭϲ ĞͲŵĂŝůƐ͕ ĐŽŵ ĂƵŵĞŶƚŽ ĚĞ ϰϮϴ ĞͲŵĂŝůƐ Ğŵ ƌĞůĂĕĆŽ ă ϮϬϭϲ͕ ĐŽŶĨŽƌŵĞ ĂďĂŝdžŽ͗

11

SUMÁRIO

ϯ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ ƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ KƐ ĞͲŵĂŝůƐ ƌĞĐĞďŝĚŽƐ ƌĞĨĞƌĞŵͲƐĞ ĂŽƐ ƐĞŐƵŝŶƚĞƐ ƌĞŵĞƚĞŶƚĞƐ͗

Ɛ ĚĞŵĂŶĚĂƐ ƌĞĐĞďŝĚĂƐ ƉĞůŽ &ĂůĞ ŽŶŽƐĐŽ ĨŽƌĂŵ ĚŝƐƚƌŝďƵşĚĂƐ ăƐ ƐĞŐƵŝŶƚĞƐ ƵŶŝĚĂĚĞƐ͗

&Žŝ ŝŵƉůĂŶƚĂĚŽ Ž ŝŶĚŝĐĂĚŽƌ ͞й ĚĞ ƐŽůŝĐŝƚĂĕƁĞƐ ƌĞƐŽůǀŝĚĂƐ ĚĞŶƚƌŽ ĚŽ ƉƌĂnjŽ͕͟ ĐŽŵ Ă ŵĞƚĂ ĚĞ ƋƵĞ ϴϰй ĚŽƐ ĞͲŵĂŝůƐ ƌĞĐĞďŝĚŽƐ͕ ŵĞŶƐĂůŵĞŶƚĞ͕ ĨŽƐƐĞŵ ƌĞƐƉŽŶĚŝĚŽƐ ĂŽ ƐŽůŝĐŝƚĂŶƚĞ Ğŵ ĂƚĠ ϭ ĚŝĂ ƷƟů͗

12

ϯ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ ƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ 3.8 FUNDATENDE EŽ ĂŶŽ ĚĞ ϮϬϭϳ ĨŽƌĂŵ ĂƚĞŶĚŝĚĂƐ 66.718 ůŝŐĂĕƁĞƐ͕ ƌĞĚƵĕĆŽ ĚĞ ϭ͘ϰϵϮ ůŝŐĂĕƁĞƐ Ğŵ ƌĞůĂĕĆŽ ă ϮϬϭϲ͘ ĞƐƐĂƐ ůŝŐĂĕƁĞƐ͕ ϭϯ͘ϳϭϲ ĞŶĐŽŶƚƌĂƌĂŵͲƐĞ Ğŵ ĞƐƉĞƌĂ ĐŽŵ ϰ͘ϳϬϳ ůŝŐĂĕƁĞƐ ĚĞƐŝƐƚĞŶƚĞƐ͘

>ŽŐŽ ĂďĂŝdžŽ͕ ƐĞŐƵĞ Ă ĚŝƐƚƌŝďƵŝĕĆŽ ĚĞ ůŝŐĂĕƁĞƐ ĂƚĞŶĚŝĚĂƐ ƉĞůŽ &ƵŶĚĂƚĞŶĚĞ ƉŽƌ ƵŶŝĚĂĚĞ͗

Ligações

Unidades Controle de Autorização Assessoria Atendiŵento Contas CPS e Auditoria Assistenciais

Operações

Rede

SEMPREFUNDAFFEMG

TI

Outras deŵandas

Totais

%

LiŐaĕƁeƐ ƐŽůuciŽnadaƐ peůŽ &undatende

270

ϱ.ϰ17

17.122

10.22ϲ

2.7ϯϲ

ϯ.19ϲ

ϯ.9ϯ2

ϯ.9ϰ1

ϱϯ0

7.ϯ7ϴ

54.748

ϴ2͕0ϲй

LiŐaĕƁeƐ tranƐĨeridaƐ para a unidade

271

ϲϲϴ

2.ϯϲ2

1.ϰ71

ϯ1

1.072

1.ϲ29

1.ϱϴϰ

2ϯϴ

177

9.503

1ϰ͕2ϰй

eŵandaƐ enǀiadaƐ ǀia eͲ ŵaiů ă unidade

11

7ϴ9

7ϰ

ϴϴ0

2

ϰϱ

227

ϯϰϰ

9ϰ

1

2.467

ϯ͕70й

Totais de ligações receďidas

552

6.874

19.558

12.577

2.769

4.313

5.788

5.869

862

7.556

66.718

100͕00й

0,83%

10,30%

29,31%

18,85%

4,15%

6,46%

8,68%

8,80%

1,29%

11,33%

100,00%

Ͳ

% das deŵandas direcionadas por unidade

Tabela 8 - Distribuição de ligações por unidade

13

SUMÁRIO

ϯ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ ƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ /ĚĞŶƟĮĐĂĕĆŽ ĚŽƐ ĐŽŶƚĂƚŽƐ͗

ĂƐ ϲϲ͘ϳϭϴ ůŝŐĂĕƁĞƐ ĂƚĞŶĚŝĚĂƐ͕ 82,06% ĨŽƌĂŵ ƐŽůƵĐŝŽŶĂĚĂƐ ƉĞůŽ &ƵŶĚĂƚĞŶĚĞ͗

ŵ ϮϬϭϳ Ž ƚĞŵƉŽ ŵĠĚŝŽ ĚĞ ĂƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ ĚĂƐ ůŝŐĂĕƁĞƐ ĨŽŝ ĚĞ ϬϮ͗ϭϴ͕ Ƶŵ ĐƌĞƐĐŝŵĞŶƚŽ ŶĞŐĂƟǀŽ Ğŵ ƌĞůĂĕĆŽ ă ϮϬϭϲ ƋƵĞ ĨŽŝ ĚĞ ϬϮ͗ϭϭ͕ Ž ƋƵĞ ŝŵƉĂĐƚŽƵ ŶŽ ĂƵŵĞŶƚŽ ĚĞ ůŝŐĂĕƁĞƐ ƉĞƌĚŝĚĂƐ͘ ŶƚĞŶĚĞŵŽƐ ƋƵĞ Ž ŵŽƟǀŽ ƉĞůŽ ƋƵĂů ŚŽƵǀĞ ĂƵŵĞŶƚŽ ĚŽ ƚĞŵƉŽ ĚĞ ĂƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ͕ ĨŽŝ ƉĞůĂ ĂůƚĂ ƌŽƚĂƟǀŝĚĂĚĞ ĚŽ &ƵŶĚĂƚĞŶĚĞ͕ Ğŵ ƌĂnjĆŽ ĂŽƐ ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ ŝŶƚĞƌŶŽƐ ĚĞ ƐĞůĞĕĆŽ ƉĂƌĂ ƉƌĞĞŶĐŚŝŵĞŶƚŽ ĚĞ ǀĂŐĂƐͬƉƌŽŵŽĕĆŽ Ğ ĚĞŵŝƐƐĆŽ ǀŽůƵŶƚĄƌŝĂ ĚĞ ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ͘

14

4.Unidade de Controle de Contas Assistenciais 4.1 VISÃO E MISSÃO DA UNIDADE

VISÃO

dŽƌŶĂƌ ʹ ƐĞ ƌĞĨĞƌġŶĐŝĂ ĚĞ ĐŽŵƉĞƚġŶĐŝĂ Ğ ƌĞƐƵůƚĂĚŽ ŶĂ ŐĞƐƚĆŽ ĚĞ ĐŽŶƚƌŽůĞ ĚĞ ĐŽŶƚĂƐ Ă ƉĂŐĂƌ Ğ ƌĞĐĞďĞƌ͘

MISSÃO 'ĂƌĂŶƟƌ Ž ĐŽƌƌĞƚŽ ƉĂŐĂŵĞŶƚŽ ĚĂƐ ĚĞƐƉĞƐĂƐ ĂƐƐŝƐƚĞŶĐŝĂŝƐ Ğ Ž ƌĞĐĞďŝŵĞŶƚŽ ĚĂ ƌĞĐĞŝƚĂ ĚŽ WůĂŶŽ &hE && D'ͳ^ĂƷĚĞ ũƵŶƚŽ ĂŽƐ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ Ğ ƉĂƚƌŽĐŝŶĂĚŽƌĞƐ͕ ďĞŵ ĐŽŵŽ͕ Ž ĐƵŵƉƌŝŵĞŶƚŽ ĚĂƐ exigências legais.

15

SUMÁRIO

4.Unidade de Controle de Contas Assistenciais 4.2 PRINCIPAIS ATIVIDADES ENTREGUES EM 2017 ͻ ƌŝĂĕĆŽ ĚĞ dĂďĞůĂ 'ĞƌĂů ƉĂƌĂ ǀĂůŽƌŝnjĂĕĆŽ ĚŽƐ ŵĂƚĞƌŝĂŝƐ ĚĞ ĂĐŽƌĚŽ ĐŽŵ ĂƐ ƚĂďĞůĂƐ ƌĂƐşŶĚŝĐĞ Ğ ^/DWZK͕ Ğŵ ƉƌŽĚƵĕĆŽ ƉĂƌĂ ϭϬ ,ŽƐƉŝƚĂŝƐ Ğ Ϭϱ ƉƌĞƐƚĂĚŽƌĞƐ͕ ŐĞƌĂŶĚŽ ŐůŽƐĂƐ ĂƵƚŽŵĄƟĐĂƐ ŶŽ ƐŝƐƚĞŵĂ͕ Ž ƋƵĞ ƉƌŽƉŽƌĐŝŽŶŽƵ Ƶŵ ĂƵŵĞŶƚŽ ĚĞ ϳ͕ϯϴй ĚĞ ŐůŽƐĂ͘ ͻ /ŵƉůĞŵĞŶƚĂĕĆŽ ĚĞ ƉůĂŶŝůŚĂ ƉĂƌĂ ĐŽŶĨĞƌġŶĐŝĂ ĚĞ ŵĂƚĞƌŝĂŝƐ Ğ ŵĞĚŝĐĂŵĞŶƚŽƐ ŶĆŽ ǀĂůŝĚĂĚŽƐ ƉĞůŽ ƐŝƐƚĞŵĂ͘ ͻ džĞĐƵĕĆŽ ĚĞ ϰϬ ŶŽǀĂƐ ƌĞŐƌĂƐ ĚĞ ĂƵĚŝƚŽƌŝĂ ĚĞ ĨĂƚƵƌĂƐ ĞƐƚĂďĞůĞĐŝĚĂƐ ŶŽƐ ŵſĚƵůŽƐ &ĂƚƵƌĂŵĞŶƚŽ Ğ ^ĂƷĚĞ ŽŶŶĞĐƚ͘ ͻ ZĞĚĞĮŶŝĕĆŽ ĚŽ ƉƌŽĐĞƐƐŽ ĚĂ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ ŽŶƚƌŽůĞ ĚĞ ŽŶƚĂƐ ƐƐŝƐƚĞŶĐŝĂŝƐ͘ ͻ DĞůŚŽƌŝĂ ŶŽ ĐŽŶƚƌŽůĞ ĚĂ ŝŶĂĚŝŵƉůġŶĐŝĂ͕ Ž ƋƵĞ ŽĐĂƐŝŽŶŽƵ Ă ŝĚĞŶƟĮĐĂĕĆŽ ĚĞ ϳϴ ĐŽďƌĂŶĕĂƐ ĚĞ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ ŝŶĂĚŝŵƉůĞŶƚĞƐ ƋƵĞ ŶĆŽ ĐŽŶƐƚĂŵ ŶŽ ƌĞůĂƚſƌŝŽ ũƵƌşĚŝĐŽ͘ ͻ /ŶƚƌŽĚƵĕĆŽ ĚĞ ĐŽďƌĂŶĕĂƐ ĚŽ / ŶŽ ƉƌŽĐĞƐƐŽ ĚĞ ůŝďĞƌĂĕĆŽ ĚĞ ĨĂƚƵƌĂƐ ŶŽ ƐŝƐƚĞŵĂ ^ D͘ ͻ ^ĞŐƌĞŐĂĕĆŽ ĚŽ ƉƌŽĐĞƐƐŽ ĚĞ ĐŽŶĐŝůŝĂĕĆŽ ďĂŶĐĄƌŝĂ ĐŽŵ Ă hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ KƉĞƌĂĕƁĞƐͬ&ŝŶĂŶĐĞŝƌŽ͘ ͻ dƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ ĚĂ ĞƋƵŝƉĞ ĚĂ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ KƉĞƌĂĕƁĞƐͬ&ŝŶĂŶĐĞŝƌŽ͕ Ğŵ ƌĞůĂĕĆŽ ăƐ ĐŽŶĐŝůŝĂĕƁĞƐ ďĂŶĐĄƌŝĂƐ͘ ͻ sĞƌŝĮĐĂĕĆŽ ĚĂƐ ĚŝǀĞƌŐġŶĐŝĂƐ ĞŶĐŽŶƚƌĂĚĂƐ ĞŶƚƌĞ ƌĞĐĞďŝŵĞŶƚŽƐ ĚŽ &ŝŶĂŶĐĞŝƌŽ Ğ ŽŶƚĂƐ Ă ZĞĐĞďĞƌ͘ ͻ sĂůŝĚĂĕĆŽ ĚĂƐ ĐŽŶĐŝůŝĂĕƁĞƐ ďĂŶĐĄƌŝĂƐ ĞdžĞĐƵƚĂĚĂƐ ƉĞůĂ ĚĂ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ KƉĞƌĂĕƁĞƐ͘ ͻ ZĞǀŝƐĆŽ ĚĂ ƚĂďĞůĂ ĚĞ ŵŽƟǀŽƐ ĚĞ ŐůŽƐĂ͕ ĚĞ ϰϱϬ ŵŽƟǀŽƐ͕ ϯϳϵ ĨŽƌĂŵ ǀĂůŝĚĂĚŽƐ͕ ĐŽŶĨŽƌŵĞ ƉĂĚƌĆŽ E^͕ Ğ ũĄ ĞƐƚĆŽ Ğŵ ĞdžĞĐƵĕĆŽ͘ ͻ ƐƉĞĐŝĮĐĂĕĆŽ ĐŽŵ Ă Ds ĚŽƐ ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ ĚĞ ŶĄůŝƐĞ ĚĞ ŽŶƚĂƐ DĠĚŝĐĂƐ Ğ ŽŶƚĂƐ Ă ZĞĐĞďĞƌ͘ ͻ ůĂďŽƌĂĕĆŽ ĚĞ ĚŽĐƵŵĞŶƚŽ ƉĂƌĂ Ds ĐŽŶƚĞŶĚŽ ƚŽĚŽƐ ŽƐ ƌĞůĂƚſƌŝŽƐ ƵƟůŝnjĂĚŽƐ ƉĞůĂ hŶŝĚĂĚĞ͘ ͻ ůĂďŽƌĂĕĆŽ ĚĞ Ϯϲ WKW Ğ Ϯ ŵĂŶƵĂŝƐ ƌĞĨĞƌĞŶƚĞ ăƐ ƉƌŝŶĐŝƉĂŝƐ ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ ĚĂ ƵŶŝĚĂĚĞ͘ ͻ ĚĞƋƵĂĕĆŽ͕ ĐŽŶĨŽƌŵĞ Ž ŶŽǀŽ ZĞŐƵůĂŵĞŶƚŽ͕ ĚŽ ŇƵdžŽ ĚĂƐ ŶŽƟĮĐĂĕƁĞƐ ĚĞ ĚĠďŝƚŽ͘ ͻ /ŵƉůĂŶƚĂĕĆŽ ĚŽ ƐƵƉŽƌƚĞ ĚĞ ĂƵdžşůŝŽ ĚĞ ĨĂƚƵƌĂŵĞŶƚŽ ĞůĞƚƌƀŶŝĐŽ ƉŽƌ ĞͲŵĂŝů͘ ͻ >ĞǀĂŶƚĂŵĞŶƚŽ ĚĞ ĚŽĐƵŵĞŶƚĂĕĆŽ ĚŽ ĂŶŽ ĚĞ ϮϬϬϵ ĂƚĠ ũĂŶĞŝƌŽͬϮϬϭϴ͕ ĚĞ &ĂƚƵƌĂƐ Ğ ZĞĞŵďŽůƐŽƐ ƌĞĨĞƌĞŶƚĞƐ Ă ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝĂ &ůĄǀŝĂ 'ůſƌŝĂ͘ ͻ ůĂďŽƌĂĕĆŽ Ğ ŝŵƉůĂŶƚĂĕĆŽ ĚĂ WŽůşƟĐĂ ĚĞ ŽďƌĂŶĕĂ ƟǀĂ͘ ͻ ƐƚƌƵƚƵƌĂĕĆŽ ĚĞ ƉůĂŶŝůŚĂ ĚĞ ĐŽŶĨƌŽŶƚŽ ĚĞ ǀĂůŽƌĞƐ ĚŽƐ ĚĠďŝƚŽƐ ĐŽŶƐƚĂŶƚĞƐ ŶŽ ũƵƌşĚŝĐŽ ĐŽŵ Ă ĮĐŚĂ ĮŶĂŶĐĞŝƌĂ͘ ͻ ZĞƵŶŝĆŽ ĐŽŵ Ă ƵŶŝĚĂĚĞ ĚĞ ZĞĚĞ͕ ĐŽŵ ĂůŝŶŚĂŵĞŶƚŽ ĚĞ ŝŶĨŽƌŵĂĕƁĞƐ ƐŽďƌĞ ŐůŽƐĂƐ ƌĞĐŽƌƌĞŶƚĞƐ͘ ͻ ZĞƵŶŝƁĞƐ ƚƌŝŵĞƐƚƌĂŝƐ ĐŽŵ Ă ĞƋƵŝƉĞ͕ ĂůĠŵ ĚĞ ƉůĂŶĞũĂŵĞŶƚŽ ƐĞŵĂŶĂů ĚŽ ƚƌĂďĂůŚŽ͘ ͻ ,ŽŵŽůŽŐĂĕĆŽ ĚĞ ǀĞƌƐƁĞƐ ĚŽƐ ŵſĚƵůŽƐ &ĂƚƵƌĂŵĞŶƚŽ͕ ĂĚĂƐƚƌŽ͕ ^ĂƷĚĞ ŽŶŶĞĐƚ͕ ĚĞŶƚƌĞ ŽƵƚƌŽƐ͘ ͻ /ŶƐƟƚƵşĚŽƐ ĂĐŽŵƉĂŶŚĂŵĞŶƚŽƐ ƐĞŵĂŶĂŝƐ ĞͬŽƵ ŵĞŶƐĂŝƐ ĚĞ͗ Ž &ĂƚƵƌĂƐ Ğ ƌĞĞŵďŽůƐŽƐ͘ Ž WƌŽĚƵƟǀŝĚĂĚĞ ĚĞ ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ͘ Ž &ĂƚƵƌĂƐ ůŝďĞƌĂĚĂƐ͘ Ž ĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ ŝŶĂĚŝŵƉůĞŶƚĞƐ͘ Ž džĐůƵƐƁĞƐ ƉŽƌ ŝŶĂĚŝŵƉůġŶĐŝĂ͘ Ž ĠďŝƚŽƐ ĞŶĐĂŵŝŶŚĂĚŽƐ ĂŽ ũƵƌşĚŝĐŽ͘ Ž ZĞĞŵďŽůƐŽƐ ƉĂŐŽƐ͘

16

4.Unidade de Controle de Contas Assistenciais 4.3 CONTAS A PAGAR 4.3.1 FATURAS PROTOCOLADAS ŵ ϮϬϭϳ ĨŽƌĂŵ ƉƌŽƚŽĐŽůĂĚĂƐ 24.596 ĨĂƚƵƌĂƐ͕ ĐŽŵ Ƶŵ ĂƵŵĞŶƚŽ ĚĞ 7,96% Ğŵ ƌĞůĂĕĆŽ Ă ϮϬϭϲ͘

Tabela 9 - Faturas protocoladas

4.3.2 POSIÇÃO DE FATURAS K ĂŶŽ ĚĞ ϮϬϭϳ ĨŽŝ ĮŶĂůŝnjĂĚŽ ƐĞŵ ĂƚƌĂƐŽ ŶĂ ůŝďĞƌĂĕĆŽ ĚĞ ĨĂƚƵƌĂƐ͘ K ƌĞůĂƚſƌŝŽ ĂďĂŝdžŽ͕ ĂƉƌĞƐĞŶƚĂ Ă ƉŽƐŝĕĆŽ ĚĂƐ ĨĂƚƵƌĂƐ͕ ĂƵdžŝůŝĂŶĚŽ ŶŽ ĂĐŽŵƉĂŶŚĂŵĞŶƚŽ ĚĞ ƉƌĂnjŽƐ͕ ǀĂůŽƌĞƐ͕ ƋƵĂŶƟĚĂĚĞƐ͕ ǀĞŶĐŝŵĞŶƚŽƐ Ğ ůŝďĞƌĂĕĆŽ͘

17

SUMÁRIO

4.Unidade de Controle de Contas Assistenciais

Tabela 10 - Acompanhamento de faturas

4.3.3 PRODUTIVIDADE ďĂŝdžŽ Ă ƉƌŽĚƵƟǀŝĚĂĚĞ ĂŶƵĂů ĚŽƐ ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ͕ ŶĆŽ ĨŽŝ ĐŽŶƐŝĚĞƌĂĚĂ Ă ůŝďĞƌĂĕĆŽ ĚĞ ĨĂƚƵƌĂƐ ƉŽƌ ŐƌƵƉŽƐ͗

18

4.Unidade de Controle de Contas Assistenciais 4.3.4 EVOLUÇÃO DAS GLOSAS ADMINISTRATIVAS DE MATERIAIS E MEDICAMENTOS A PARTIR DA INSERÇÃO DA REGRA IMPLANTADA NO SISTEMA ^ĞŐƵĞ ĂďĂŝdžŽ Ă ĞǀŽůƵĕĆŽ ĚĂƐ ŐůŽƐĂƐ͕ Ġ ĐŽŶƐŝĚĞƌĂĚĂ Ă ĚĂƚĂ ĚĞ ƉƌŽƚŽĐŽůŽ ƉĂƌĂ ĂƉƵƌĂƌ ĂƐ ŝŶĨŽƌŵĂĕƁĞƐ ŵĞŶƐĂŝƐ͘ ŵ ĚĞnjĞŵďƌŽ ĨŽƌĂŵ ŝŶƐĞƌŝĚŽƐ ŽƐ Ϭϱ ŚŽƐƉŝƚĂŝƐ ƌĞƐƚĂŶƚĞƐ͕ ŶĂ ƌĞŐƌĂ ĚŽ ƌĂƐşŶĚŝĐĞ Ğ ^/DWZK͘

Tabela 11 - Evolução das glosas de material e medicamento

4.3.5 REEMBOLSOS PROTOCOLADOS ŵ ϮϬϭϳ ĨŽƌĂŵ ƉƌŽƚŽĐŽůĂĚŽƐ 5.190 ƌĞĞŵďŽůƐŽƐ ĐŽŵ ƵŵĂ ĚŝŵŝŶƵŝĕĆŽ ĚĞ 23,16 % Ğŵ ƌĞůĂĕĆŽ Ă ϮϬϭϲ͘ /ŵƉŽƌƚĂŶƚĞ ŽďƐĞƌǀĂƌ ƋƵĞ͕ Ğŵ ϮϬϭϲ ŚŽƵǀĞ Ƶŵ ŵĂŝŽƌ ǀŽůƵŵĞ ĚĞ ƌĞĞŵďŽůƐŽƐ ĚĞǀŝĚŽ Ă ĂŵƉĂŶŚĂ ĚĂ sĂĐŝŶĂ ĚĂ 'ƌŝƉĞ ƚĞƌ ƐŝĚŽ ƌĞĂůŝnjĂĚĂ ƐŽŵĞŶƚĞ ĂƚƌĂǀĠƐ ĚĞ ƌĞĞŵďŽůƐŽ͘

19

SUMĂ RIO

4.Unidade de Controle de Contas Assistenciais

Tabela 12 - Reembolsos protocolados

20

4.Unidade de Controle de Contas Assistenciais 4.3.6 RELATÓRIO ESTATÍSTICO DE REEMBOLSOS ƐƚĞ ƌĞůĂƚſƌŝŽ ƉŽƐƐŝďŝůŝƚĂ Ž ĂĐŽŵƉĂŶŚĂŵĞŶƚŽ ĚŽƐ ǀĂůŽƌĞƐ ĐŽďƌĂĚŽƐ͕ ƉĂŐŽƐ Ğ ŐůŽƐĂĚŽƐ ŵĞŶƐĂůŵĞŶƚĞ͗

Tabela 13 - Relatório estatístico de reembolsos

21

SUMÁRIO

4.Unidade de Controle de Contas Assistenciais 4.3.7 POSIÇÃO DOS REEMBOLSOS KƐ ƌĞĞŵďŽůƐŽƐ ƐĆŽ ƉĂŐŽƐ ĐŽŶĨŽƌŵĞ Ž ƉƌĂnjŽ ƌĞŐƵůĂŵĞŶƚĂƌ͕ ƐĞŵ ĂƚƌĂƐŽƐ͘ K ƌĞůĂƚſƌŝŽ Ă ƐĞŐƵŝƌ͕ ĂƉƌĞƐĞŶƚĂ Ă ƉŽƐŝĕĆŽ ĚŽƐ ƌĞĞŵďŽůƐŽƐ͕ ĂƵdžŝůŝĂŶĚŽ ŶŽ ĂĐŽŵƉĂŶŚĂŵĞŶƚŽ ĚĞ ƉƌĂnjŽƐ͕ ǀĂůŽƌĞƐ͕ ƋƵĂŶƟĚĂĚĞƐ͕ ǀĞŶĐŝŵĞŶƚŽƐ Ğ ůŝďĞƌĂĕĆŽ͘

Tabela 14 - Acompanhamento de reembolsos

22

4.Unidade de Controle de Contas Assistenciais 4.4 CONTAS A RECEBER 4.4.1 CONTROLE DE BENEFICIÁRIOS INADIMPLENTES K ƌĞůĂƚſƌŝŽ ĂďĂŝdžŽ͕ ĂƉƌĞƐĞŶƚĂ Ž ĐŽŶƚƌŽůĞ ĚĞ ŝŶĂĚŝŵƉůġŶĐŝĂ͕ ŵĞŶƐĂů͕ ĐŽŵ Ž ƉŽƐŝĐŝŽŶĂŵĞŶƚŽ ĚĞ ĚĞǀĞĚŽƌĞƐ͘ ĞŵŽŶƐƚƌĂ ŽƐ ŝŶĂĚŝŵƉůĞŶƚĞƐ ƉŽƌ ĨŽƌŵĂ ĚĞ ůŝƋƵŝĚĂĕĆŽ͕ ĐĂƚĞŐŽƌŝĂ Ğ ƋƵĂŶƟĚĂĚĞ Ğ ĚŝĂƐ ĚĞ ĂƚƌĂƐŽ͗

Tabela 15 - Posicionamento dos devedores

23

SUMÁRIO

4.Unidade de Controle de Contas Assistenciais

4.4.2 ACOMPANHAMENTO DA INADIMPLÊNCIA K ĂŶŽ ĚĞ ϮϬϭϳ ĨŽŝ ĮŶĂůŝnjĂĚŽ ĐŽŵ Ƶŵ şŶĚŝĐĞ ĚĞ ϯ͕ϰϬй ĚĞ ŝŶĂĚŝŵƉůġŶĐŝĂ͕ ƵŵĂ ƌĞĚƵĕĆŽ ĚĞ ϭϳй Ğŵ ƌĞůĂĕĆŽ Ă ϮϬϭϲ͘ AcoŵpanŚaŵento Mensal da Inadiŵplência - janeiro a dezeŵďro /2017 Coŵpetência Venciŵento Titular Representante

dez/16 jan/17 feǀ/17 ŵar/17 aďr/17 ŵai/17 jun/17 jul/17 ago/17 set/17 out/17 noǀ/17

Janeiro

121

79

Feǀereiro

110

101

Março

11ϱ

9ϲ

Aďril

127

7ϲ

Maio

107

7ϯ

JunŚo

ϴ0

7ϲ

JulŚo

ϲ2

ϰϲ

Agosto

72

ϱϯ

Seteŵďro

91

ϲ1

Outuďro

10ϱ

70

Noǀeŵďro

ϴϴ

ϱϲ

Dezeŵďro

10ϱ

ϴ1

Deďito ŵensal

Receita Mensal

ϯ9ϱ.ϴϱ1͕ϲ7 10.ϯ10.ϱϱϲ͕ϲϲ ϰϯ2.0ϲ0͕ϴ1 10.ϯϰϯ.ϰϲϯ͕9ϲ ϯ91.ϰϲϴ͕22 10.ϰϲϲ.ϱϯϯ͕12 ϰϯϱ.91ϱ͕ϴ0 10.2ϰ9.ϯ9ϱ͕11 ϯϯ1.0ϲϴ͕ϱ0 10.177.ϯϰ1͕1ϰ 2ϲϱ.220͕2ϱ 10.07ϲ.ϱϴϱ͕ϱ9 210.ϴ22͕19 10.0ϯϰ.7ϰ9͕ϱϱ 272.9ϴ9͕9ϰ 10.0ϴϯ.0ϰ7͕2ϱ ϯ0ϲ.117͕07 10.1ϲ1.ϱ20͕ϰϴ ϯϰϯ.ϲϯ2͕ϱϲ 10.ϲϴ2.72ϲ͕ϲϲ 271.2ϯϯ͕ϱϯ 10.721.09ϯ͕11 ϯϲ9.00ϰ͕01 10.ϴϰ0.ϯϯ1͕0ϲ

% de Inadiŵplência eŵ relação a Receita Mensal 3,84 4,18 3,74 4,25 3,25 2,63 2,10 2,71 3,01 3,22 2,53 3,40

Tabela 16 - Acompanhamento mensal da inadimplência

24

4.Unidade de Controle de Contas Assistenciais 4.4.3 EXCLUSÃO POR INADIMPLÊNCIA ŵ ϮϬϭϳ ĨŽƌĂŵ ĞdžĐůƵşĚŽƐ ϵϬ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ ;ƟƚƵůĂƌĞƐ Ğ ĚĞƉĞŶĚĞŶƚĞƐͿ͕ ƉŽƌ ĨĂůƚĂ ĚĞ ƉĂŐĂŵĞŶƚŽ͘ dŽƚĂůŝnjĂŶĚŽ ZΨϭϳϳ͘ϬϮϱ͕ϳϳ ĚĞ ĚĠďŝƚŽ͘

Tabela 17 - Exclusões por inadimplência

25

SUMĂ RIO

4.Unidade de Controle de Contas Assistenciais 4.4.4 ACORDOS EXTRAJUDICIAIS

Tabela 18 - Acordos extrajudiciais

26

5. Unidade de Operações 5.1 VISÃO E MISSÃO DA UNIDADE

VISÃO Ser reconhecida pela excelência no atendimento na prestação de ƐĞƌǀŝĕŽƐ ĂŽƐ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ͕ ƉƌĞƐƚĂĚŽƌĞƐ Ğ ĞŵƉƌĞŐĂĚŽƐ ĚĂ &hE && D'͘

MISSÃO 'ĂƌĂŶƟƌ ƵŵĂ ŐĞƐƚĆŽ ĞĮĐŝĞŶƚĞ Ğ ĞĮĐĂnj ƉĂƌĂ Ž ĨƵŶĐŝŽŶĂŵĞŶƚŽ ĚĂ ĞƐƚƌƵƚƵƌĂ ŽƌŐĂŶŝnjĂĐŝŽŶĂů Ğ ĚŽƐ ƌĞĐƵƌƐŽƐ ĮŶĂŶĐĞŝƌŽƐ ĚĂ &hE && D'͕ ďĞŵ ĐŽŵŽ Ž ĐƵŵƉƌŝŵĞŶƚŽ ĚĂƐ ĞdžŝŐġŶĐŝĂƐ ůĞŐĂŝƐ͘

27

SUMÁRIO

5. Unidade de Operações 5.2 PRINCIPAIS ATIVIDADES ENTREGUES EM 2017 5.2.1 GERAL ͻ ZĞǀŝƐĆŽ ĚĂƐ ĨƵŶĕƁĞƐ ĚĞ Ϯϱ ĐĂƌŐŽƐ͕ ũƵŶƚĂŵĞŶƚĞ͕ ĐŽŵ /ŶƐƟƚƵƚŽ ƋƵŝůĂ͘ ͻ ŽŶĐůƵƐĆŽ ĚĞ ϵϰ ĂĕƁĞƐ ĚĞ ŵĞůŚŽƌŝĂ ĚŽ ƉƌŽĐĞƐƐŽ ĚĞ ŐĞƐƚĆŽ͘ ͻ /ŵƉůĂŶƚĂĕĆŽ ĚĞ Ϯϰ ĨŽƌŵƵůĄƌŝŽƐ ƉĂƌĂ ƵƐŽ ĚĞ ŐĞƐƚŽƌĞƐ Ğ ĚĞŵĂŝƐ ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ͕ ĐŽŵ Ă ĚĞǀŝĚĂ ĚĞĮŶŝĕĆŽ ĚĞ ĂůĕĂĚĂ͘ ͻ ZĞĂůŝnjĂĕĆŽ ĚĞ ƌŝƚƵĂŝƐ ĚĞ ŐĞƐƚĆŽ ĐŽŵ Ă ĞƋƵŝƉĞ͕ ŵĞŶƐĂůŵĞŶƚĞ͘ ͻ ƉƌĞƐĞŶƚĂĕĆŽ ĂŽƐ ŐĞƐƚŽƌĞƐ ĚŽ ŝŵƉĂĐƚŽ ĚĂ ŵƵĚĂŶĕĂ ĚĂ ůĞŐŝƐůĂĕĆŽ ƚƌĂďĂůŚŝƐƚĂ ƉĂƌĂ &hE && D'͘ ͻ ŽŶƚƌĂƚĂĕĆŽ ĚĂ >D /Es/^d Ğ ŐĂƌĂŶƟĂ ĚĂƐ ƟǀŽƐ ŐĂƌĂŶƟĚŽƌĞƐ ŶĂ d/W͕ ƌĞŽƌŐĂŶŝnjĂĚŽ ŽƐ ŝŶǀĞƐƟŵĞŶƚŽƐ ĐŽŶĨŽƌŵĞ ŶŽƌŵĂƐ ĚĂ E^͘ ͻ WĂƌƟĐŝƉĂĕĆŽ ŶĂƐ ƌĞƵŶŝƁĞƐ ĚŽ ŽŶƐĞůŚŽ &ŝƐĐĂů ƉĂƌĂ ƉƌĞƐƚĂĕĆŽ ĚĞ ĐŽŶƚĂƐ͕ Ă ĐĂĚĂ ĨĞĐŚĂŵĞŶƚŽ ĚĞ ƚƌŝŵĞƐƚƌĞ ĐŽŶƚĄďŝů͘ ͻ /ŵƉůĞŵĞŶƚĂĕĆŽ ĚĞ ŶŽǀŽ ƉƌŽĐĞƐƐŽ Ğ ŇƵdžŽ ĚŽ &ŝŶĂŶĐĞŝƌŽͬ ŽŶƚĂďŝůŝĚĂĚĞ͘ ͻ ůĂďŽƌĂĕĆŽ Ğ ĂƉƌĞƐĞŶƚĂĕĆŽ ĚŽ KƌĕĂŵĞŶƚŽ ĚĞ ϮϬϭϴ ă ^ƵƉĞƌŝŶƚĞŶĚĞŶƚĞ͕ ŝƌĞƚŽƌŝĂ Ğ ŽŶƐĞůŚŽ ƵƌĂĚŽƌ ĚĂ &hE && D'͘

5.2.2 RECURSOS HUMANOS ͻ ůĂďŽƌĂĕĆŽ ĚĞ WŽůşƟĐĂƐ͕ EŽƌŵĂƐ Ğ ŝƌĞƚƌŝnjĞƐ͕ ƚŽƚĂůŝnjĂŶĚŽ ϳ ŶŽƌŵĂƟǀĂƐͬŇƵdžŽƐ͘ ͻ ZĞǀŝƐĆŽ ĚŽ ƉƌŽĐĞƐƐŽ ĚĞ ƌĞĐƌƵƚĂŵĞŶƚŽ Ğ ƐĞůĞĕĆŽ͕ ĐŽŵ Ă ĚĞƐĐƌŝĕĆŽ ĚŽ ŇƵdžŽŐƌĂŵĂ Ğ ƉƌĂnjŽƐ͘ ͻ ůĂďŽƌĂĕĆŽ Ğ ƌĞǀŝƐĆŽ ĚĞ ϮϮ ĚĞ ĨŽƌŵƵůĄƌŝŽƐ͘ ͻ ůŝŶŚĂŵĞŶƚŽ ĐŽŵ ŽƐ ŐĞƐƚŽƌĞƐ ƐŽďƌĞ ĂƐ ƌĞŐƌĂƐ Ğ ĐƌŝƚĠƌŝŽƐ ƉĂƌĂ Ž ŐĞƌĞŶĐŝĂŵĞŶƚŽ ĚŽ ďĂŶĐŽ ĚĞ ŚŽƌĂƐ͘ ͻ ĐŽŵƉĂŶŚĂŵĞŶƚŽ Ğ ŽƌŝĞŶƚĂĕĆŽ ŵĞŶƐĂů ĂŽƐ ŐĞƐƚŽƌĞƐ ƉĂƌĂ ĐŽŶƚƌŽůĞ ĚŽ ƐĂůĚŽ ĚĞ ďĂŶĐŽ ĚĞ ŚŽƌĂƐ͘ ͻ /ŶƐƟƚƵşĚŽ ƌĞůĂƚſƌŝŽ ŵĞŶƐĂů ĚĞ ĨĞĐŚĂŵĞŶƚŽ ĚŽ ďĂŶĐŽ ĚĞ ŚŽƌĂƐ ;ƐĂůĚŽͿ Ğ ĂďƐĞŶƚĞşƐŵŽ͕ ĐŽŵ ĞŶǀŝŽ ƉĂƌĂ ƚŽĚŽƐ ŽƐ ŐĞƐƚŽƌĞƐ͕ ĐŽŶƚĞŶĚŽ ƚŽĚŽƐ ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ ĚĂ ĞƋƵŝƉĞ͘ ͻ KƌŐĂŶŝnjĂĕĆŽ Ğ ƐƵƉŽƌƚĞ ĂŽƐ ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽƐ͘ ͻ ZĞĞƐƚƌƵƚƵƌĂĕĆŽ ĚŽ Z,͗ ĂůŝŶŚĂŵĞŶƚŽ ĚĂƐ ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ Ğ ƌĞǀŝƐĆŽ ĚŽƐ ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ ĐŽŵ ƐĞŐƌĞŐĂĕĆŽ ĚĂƐ ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ ĚŽ ĞƉĂƌƚĂŵĞŶƚŽ ĚĞ WĞƐƐŽĂů Ğ ZĞĐƵƌƐŽƐ ,ƵŵĂŶŽƐ͘ ͻ ĚĞƋƵĂĕĆŽ ĐĂĚĂƐƚƌĂů ĚŽƐ ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ ƉĂƌĂ Ž ͲƐŽĐŝĂů͘ WůĂŶĞũĂŵĞŶƚŽ ĚĞ ϳ ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ ĚĞ ŽŵƵŶŝĐĂĕĆŽ /ŶƚĞƌŶĂ ĚŽ Z, ĐŽŵ ĂƉŽŝŽ ĚĂ ĞƋƵŝƉĞ ĚĞ ŽŵƵŶŝĐĂĕĆŽ͘ ͻ /ŶĂƵŐƵƌĂĕĆŽ ĚŽ ͞ ƐƉĂĕŽ ƉĂƌĂ sŽĐġ͕͟ Ƶŵ ĐŽŶǀŝƚĞ ƉĂƌĂ Ƶŵ ŵŽŵĞŶƚŽ ĚĞ ĚĞƐĐĂŶƐŽ Ğ ůĞŝƚƵƌĂ ƉĂƌĂ ŶŽƐƐŽƐ ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ͘ ͻ WůĂŶĞũĂŵĞŶƚŽ Ğ ĞdžĞĐƵĕĆŽ ĚŽ ƉƌŽũĞƚŽ ͞ ŽŶŚĞĐĞŶĚŽ ĂƐ hŶŝĚĂĚĞƐ͕͟ ĐŽŵ Ă ĮŶĂůŝĚĂĚĞ ĚĞ ŵĞůŚŽƌŝĂ ŶĂ ŝŶƚĞƌĂĕĆŽ ĞŶƚƌĞ ĂƐ ƵŶŝĚĂĚĞƐ͘

5.2.3 ADMINISTRATIVO E COMPRAS ͻ ůƚĞƌĂĕĆŽ ĚĂ ŽƉĞƌĂĚŽƌĂ ĚĞ ĐĞůƵůĂƌ ĐŽƌƉŽƌĂƟǀŽ ʹ d/D͘ ͻ dƌŽĐĂ ĚŽƐ ĂƉĂƌĞůŚŽƐ ĚĞ ĐĞůƵůĂƌ ĐŽƌƉŽƌĂƟǀŽƐ͘ ͻ &ĞĐŚĂŵĞŶƚŽ ĚŽ ŝŶǀĞŶƚĄƌŝŽ İƐŝĐŽ ĚŽ ĞƐƚŽƋƵĞ ŵĞŶƐĂů͘ ͻ ^ƵƉŽƌƚĞ ŶĂ ŵƵĚĂŶĕĂ ĚĂ ƵŶŝĚĂĚĞ d/ ƉĂƌĂ Ž ϰǑ ĂŶĚĂƌ͘ ͻ ŽŶƚƌĂƚĂĕĆŽ ĚŽ ƐŝƐƚĞŵĂ ĚĞ ŐƌĂǀĂĕĆŽ ĚĞ ǀŽnj͘ ͻ &ŝŶĂůŝnjĂĕĆŽ ĚĂ ŽƌŐĂŶŝnjĂĕĆŽ ĚŽ ĂƌƋƵŝǀŽ ĚŽ ĂŶĚĂƌ Ͳϭ͘ ͻ KƌĕĂŵĞŶƚŽ͕ ĂĐŽŵƉĂŶŚĂŵĞŶƚŽ͕ ĐŽŵƉƌĂ Ğ ĚŝƐƚƌŝďƵŝĕĆŽ ĚŽ ƵŶŝĨŽƌŵĞ͘ ͻ /ŵƉůĞŵĞŶƚĂĕĆŽ ĚŽ ƐĞƌǀŝĕŽ ĚĞ ƚĄdžŝ t WW ͕ ĐŽŵ ƐŽůŝĐŝƚĂĕĆŽ ƉĞůŽ ĂƉůŝĐĂƟǀŽ ĚĞ ĐĞůƵůĂƌ͘ ͻ /ŶǀĞŶƚĄƌŝŽ ĚŽ ĞƐƚŽƋƵĞͬĂĚŵŝŶŝƐƚƌĂƟǀŽ͘

28

5. Unidade de Operações 5.3 CONTÁBEIS ͻ ƌŝĂĕĆŽ ĚĂ ĐŽŶĐŝůŝĂĕĆŽ ĚŝĄƌŝĂ ĚĂƐ ĂƟǀŝĚĂĚĞƐ ĚĂ hŶŝĚĂĚĞ ŽŶƚĂƐ Ă ZĞĐĞďĞƌ͘ ͻ ůƚĞƌĂĕĆŽ ŶŽƐ ĐƌŝƚĠƌŝŽƐ ĚĞ ƌĞĞŵďŽůƐŽ͕ ƐĞŐƌĞŐĂĕĆŽ ĚĂ ĐŽŵƉĞŶƐĂĕĆŽ ĚĞ ƌĞĞŵďŽůƐŽ ĚĞ ŵĞŶƐĂůŝĚĂĚĞ ƉĂŐĂ Ă ŵĂŝŽƌ͘ ͻ ^ŝƐƚĞŵĂƟnjĂĕĆŽ ĚŽƐ ƌĞĐĞďŝŵĞŶƚŽƐ ĚŝĄƌŝŽƐ ĚĂ hŶŝĚĂĚĞ ŽŶƚĂƐ Ă ZĞĐĞďĞƌ͘ ͻ ƌŝĂĕĆŽ ĚŽ ĐŽŶƚƌŽůĞ ĚĞ ƌĞĐĞďŝŵĞŶƚŽƐ y ƉĂŐĂŵĞŶƚŽƐ ŽĐŽƌƌŝĚŽƐ͘ ͻ ƌŝĂĕĆŽ ĚŽ ĐŽŶƚƌŽůĞ ǀŝƌƚƵĂůͬİƐŝĐŽ ĚŽƐ ĚĞƉſƐŝƚŽƐ ũƵĚŝĐŝĂŝƐ ĚŽ /E^^ ŽŽƉĞƌĂƟǀĂ͘ ͻ sĂůŝĚĂĕĆŽ ĚŽƐ ĚĂĚŽƐ ĞŶǀŝĂĚŽƐ ŶĂ /KW^ ƉĞůĂ ĐŽŶƚĂďŝůŝĚĂĚĞ ĞdžƚĞƌŶĂ͘ ͻ ĚĞƋƵĂĕĆŽ ĚŽƐ ƌĞůĂƚſƌŝŽƐ ĐŽŶƚĄďĞŝƐ ĚĂ hŶŝĚĂĚĞ ŽŶƚĂƐ Ă ZĞĐĞďĞƌ ;ĞƐƚƌƵƚƵƌĂͿ͕ ƉĂƌĂ Ă ĐŽŶƚĂďŝůŝĚĂĚĞ͘ ͻ >ĞǀĂŶƚĂŵĞŶƚŽ ĚĂ ĚŽĐƵŵĞŶƚĂĕĆŽ /E^^ ĐŽŽƉĞƌĂƟǀĂ ĚĞƐĚĞ Ž ĂŶŽ ĚĞ ϮϬϬϬ͘ ͻ sĂůŝĚĂĕĆŽ ĚĂƐ ŝŶĨŽƌŵĂĕƁĞƐ ƌĞƉĂƐƐĂĚĂƐ ƉĂƌĂ ĐŽŶƚĂďŝůŝĚĂĚĞ͘

5.3.1 FINANCEIRO ͻ ƌŝĂĕĆŽ ĚĂ ŶŽƌŵĂ ĚĞ ŵŽǀŝŵĞŶƚĂĕĆŽ ĚĞ ǀĂůŽƌĞƐ Ğ ƚƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ ĚŽƐ ĐŽůĂďŽƌĂĚŽƌĞƐ ĚŽ &ŝŶĂŶĐĞŝƌŽ͘ ͻ >ŝƋƵŝĚĂĕĆŽ ĚŽƐ ƉƌŽƚŽĐŽůŽƐ ĚĞ ĨĂƚƵƌĂƐ ƐĞŵ ŶŽƚĂ ĮƐĐĂů ĐŽŵ ŵĂŝƐ ĚĞ ϲϬ ĚŝĂƐ͕ ƌĞƐƵůƚĂŶƚĞ ĚŽ ĐŽŶƚƌŽůĞ ĞƐƚĂďĞůĞĐŝĚŽ Ğŵ ϮϬϭϲ͘ ͻ ZĞƟĮĐĂĕƁĞƐ ĚĂ ^ ϮϬϭϯ Ğ ϮϬϭϰ͘ ͻ /ŵƉůĂŶƚĂĕĆŽ ĚĂ ĐŽŶĐŝůŝĂĕĆŽ ĚŝĄƌŝĂ ŶĂ dĞƐŽƵƌĂƌŝĂ͘ ͻ /ŵƉůĞŵĞŶƚĂĕĆŽ ĚŽ ĐŽŶƚƌŽůĞ ĚŽ ŇƵdžŽ ĚĞ ĐĂŝdžĂ͘ ͻ /ŶǀĞŶƚĄƌŝŽ ƚƌŝŵĞƐƚƌĂů ĚŽ ĮŶĂŶĐĞŝƌŽ͘

5.4 INDICADORES ADMINISTRATIVOS 5.4.1 COMPRAS ͗ EĞŐŽĐŝĂĕƁĞƐ ŶĂƐ ĐŽŵƉƌĂƐ ĚĞ ŵĞĚŝĐĂŵĞŶƚŽƐ͗

Tabela 19 - Negociação em compras de medicamentos KďƐ͗͘ ƌĞƐƉŽŶƐĂďŝůŝĚĂĚĞ ĚĞ ĐŽŵƉƌĂ ĚĞ ŵĞĚŝĐĂŵĞŶƚŽƐ ĨŽŝ ƚƌĂŶƐĨĞƌŝĚĂ ƉĂƌĂ Ă hŶŝĚĂĚĞ ^ DWZ Ͳ&hE && D' ŶŽ ŵġƐ ĚĞ ŽƵƚƵďƌŽ ĚĞ ϮϬϭϳ͘

29

SUMÁRIO

5. Unidade de Operações

ǀŽůƵĕĆŽ DĞŶƐĂů ĞƐƉĞƐĂƐ ĂĚŵŝŶŝƐƚƌĂƟǀĂƐ͗

Tabela 20 - Despesas administrativas

5.5 INDICADORES DO RECURSOS HUMANOS ϱ͘ϱ͘ϭ ^ Ed 1^DK͗

5.5.2 BANCO DE HORAS

30

5. Unidade de Operações

Tabela 21 - Saldo do banco de horas ƐƚƌĂƟĮĐĂĕĆŽ ĚŽ ďĂŶĐŽ ĚĞ ŚŽƌĂƐ Ă ƉĂƌƟƌ ĚĞ ĂŐŽƐƚŽ͕ ŵŽƐƚƌĂ ƋƵĞ ŵĂŝƐ ĚĞ ϲϯй ĚĂƐ ĂƵƐġŶĐŝĂƐ ĚŽƐ ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ ĨŽƌĂŵ ƉŽƌ ŵŽƟǀŽƐ ĚĞ ĨĂůƚĂƐͬĂƚƌĂƐŽƐͬĐŽŵƉĞŶƐĂĕĆŽ ŽƵ ĂƚĞƐƚĂĚŽƐ ŵĠĚŝĐŽƐ͘

5.5.3 PROCESSO SELETIVO E ROTATIVIDADE ŵ ϮϬϭϳ ĨŽƌĂŵ ƌĞĐĞďŝĚŽƐ͕ ǀŝĂ ĞͲŵĂŝů ŝŶƐƟƚƵĐŝŽŶĂů ϯϭϳ ĐƵƌƌşĐƵůŽƐ ƉĂƌĂ ŽƐ ϭϳ ƉƌŽĐĞƐƐŽƐ ƐĞůĞƟǀŽƐ͕ ƚĞŶĚŽ ƐŝĚŽ ĐŽŶƚƌĂƚĂĚŽ ϭϲ ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽƐ͘ EĞƐƚĞ ƉĞƌşŽĚŽ ŚŽƵǀĞƌĂŵ ϭϭ ĚĞƐůŝŐĂŵĞŶƚŽƐ͘ Janeiro

Feǀereiro

Março

Aďril

Maio

JunŚo

JulŚo

Agosto

Seteŵďro

Outuďro

Noǀeŵďro

Dezeŵďro

0 2

1 0

1 1

ϯ ϯ

0 1

2 0

1 0

0 2

2 0

2 0

1 1

ϯ 1

(incluşdo os estagiĄriosͿ

ϴ2

ϴϯ

ϴϯ

ϴϯ

ϴ2

ϴϲ

ϴ7

ϴϲ

ϴϴ

90

90

92

TURNOVER

1,22%

0,60%

1,20%

3,61%

0,61%

1,16%

0,57%

1,16%

1,14%

1,11%

1,11%

2,17%

ADMITIDOS DEMITIDOS FUNCIONÁRIO

Tabela 22 - Rotatividade

31

SUMÁRIO

5. Unidade de Operações

5.5.4 COMUNICADOS INTERNOS ŵ ϮϬϭϳ ĨŽƌĂŵ ĞŶǀŝĂĚŽƐ ŽƐ ĐŽŵƵŶŝĐĂĚŽƐ͕ ĐŽŶĨŽƌŵĞ ŐƌĄĮĐŽƐ ĂďĂŝdžŽ͗

32

5. Unidade de Operações 5.6 INDICADORES FINANCEIROS 5.6.1 CONTROLE FUNDO DE RESERVA

Tabela 23 - Controle do fundo de reserva

5.6.2 VARIAÇÃO FUNDO DE RESERVA

5.6.3 RENTABILIDADE FUNDO DE RESERVA

33

SUMÁRIO

5. Unidade de Operações 5.6.4 INVESTIMENTOS

Tabela 24 - Posição dos investimentos em dezembro

5.7 INDICADORES CONTÁBEIS 5.7.1 SINISTRALIDADE

Tabela 25 - Sinistralidade

34

5. Unidade de Operações

ϱ͘ϳ͘Ϯ ^W ^ ^ WD^K ΈW ^^K ^͕ D d Z/ /^͕ ^ Zs/ K^ KhdZK^Ή

Tabela 26 - PMSO

35

SUMÁRIO

ϲ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ dĞĐŶŽůŽŐŝĂ Ğ /ŶĨŽƌŵĂĕĆŽ 6.1 VISÃO E MISSÃO DA UNIDADE

VISÃO

^Ğƌ ƌĞĐŽŶŚĞĐŝĚĂ ƉĞůŽƐ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ͕ ƉƌĞƐƚĂĚŽƌĞƐ Ğ ĐůŝĞŶƚĞƐ ŝŶƚĞƌŶŽƐ ĚĂ &hE && D' ƉĞůĂ ĞĮĐŝġŶĐŝĂ͕ ƋƵĂůŝĚĂĚĞ Ğ ĂŐŝůŝĚĂĚĞ ŶŽƐ ƐĞƌǀŝĕŽƐ Ğ ƐŽůƵĕƁĞƐ Ğŵ d/͘

MISSÃO WƌŽǀĞƌ ƐĞƌǀŝĕŽƐ Ğ ƐŽůƵĕƁĞƐ Ğŵ d/ ĞĨĞƟǀĂƐ ƋƵĞ ǀŝĂďŝůŝnjĞŵ Ă ŐĞƐƚĆŽ ĚŽƐ ŶĞŐſĐŝŽƐ ĚĂ &hE && D'͘

36

ϲ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ dĞĐŶŽůŽŐŝĂ Ğ /ŶĨŽƌŵĂĕĆŽ 6.2 PRINCIPAIS ATIVIDADES ENTREGUES EM 2017 6.2.1 GERAL ͻ /ŶƐƟƚƵşĚŽ ĂĐŽŵƉĂŶŚĂŵĞŶƚŽ ĚŽ ƌĞƚŽƌŶŽ ĚĂƐ hŶŝĚĂĚĞƐ ĚŽƐ ƐĞƌǀŝĕŽƐ ƉƌĞƐƚĂĚŽƐ ƉĞůĂ d/ ĂƚƌĂǀĠƐ ĚŽ ƌĞƐƵůƚĂĚŽ ĚĂ WĞƐƋƵŝƐĂ ĚĞ ^ĂƟƐĨĂĕĆŽ͘ ͻ ƌŝĂĕĆŽ ĚĂ WŽůşƟĐĂ ĚĞ ƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ ĚĂ hŶŝĚĂĚĞ͘ ͻ ZĞǀŝƐĆŽ Ğ ĚĞĮŶŝĕĆŽ ĚŽ ŇƵdžŽ ĚĞ ĂƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ ĚĂ d/ ƉĞůŽ ƐŝƐƚĞŵĂ ĚĞ ĐŚĂŵĂĚŽƐ ʹ KdZ^͘ ͻ WĂĚƌŽŶŝnjĂĕĆŽ ĚŽƐ ƐĐƌŝƉƚƐ ƉĂƌĂ ĂƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽƐ ăƐ ĚĞŵĂŶĚĂƐ ƌĞĐŽƌƌĞŶƚĞƐ ƉĂƌĂ Ă hŶŝĚĂĚĞ͕ ŵĞůŚŽƌĂŶĚŽ Ă ƉƌŽĚƵƟǀŝĚĂĚĞ Ğ ĚŝŵŝŶƵŝŶĚŽ Ă ŝŶĐŝĚġŶĐŝĂ ĚĞ ĞƌƌŽƐ͘ ͻ ZĞƵŶŝƁĞƐ ĐŽŵ ĂƐ ŐĞƐƚŽƌĂƐ ĚĞ ƚŽĚĂƐ ĂƐ hŶŝĚĂĚĞƐ ĂĮŵ ĚĞ ĂůŝŶŚĂƌ Ž ƉƌŽĐĞƐƐŽ Ğ ŽƐ ƉƌĂnjŽƐ ƐŽďƌĞ ĂƐ ŚŽŵŽůŽŐĂĕƁĞƐ ĚŽƐ ŵſĚƵůŽƐ ĚŽ ƐŝƐƚĞŵĂ ĚĞ ŐĞƐƚĆŽ ĂƚƵĂů͘ ͻ ƌŝĂĕĆŽ ĚĞ ĨŽƌŵƵůĄƌŝŽ ƉĂĚƌĆŽ ƉĂƌĂ ƐŽůŝĐŝƚĂĕĆŽ ĚĞ ƌĞůĂƚſƌŝŽƐ Ğ ƌĞŐƌĂƐ Ă ƐĞƌ ƵƟůŝnjĂĚŽ ƉŽƌ ƚŽĚĂƐ ĂƐ hŶŝĚĂĚĞƐ ĚĂ &hE && D'͘

6.2.2 INFRAESTRUTURA ͻ ^ƵƉŽƌƚĞ ă ƌĞĨŽƌŵĂ ĚŽ ϰǑ ĂŶĚĂƌ ŶŽƐ ŝƚĞŶƐ ĚĞ ŝŶĨƌĂĞƐƚƌƵƚƵƌĂ Ğ ƚĞĐŶŽůŽŐŝĂ͘ ͻ ŽŵƉƌĂ ĚĂ ŝŶĨƌĂĞƐƚƌƵƚƵƌĂ ŶĞĐĞƐƐĄƌŝĂ ƉĂƌĂ Ž ƉƌŽũĞƚŽ ĚĞ ƚƌŽĐĂ ĚŽ ƐŝƐƚĞŵĂ ʹ WƌŽũĞƚŽ /ŶƚĞŐƌĂ͘ ͻ /ŶƐƚĂůĂĕĆŽ ĚĂ ŶŽǀĂ ƉůĂĐĂ ĚĞ ƌĂŵĂŝƐ͘ ͻ dƌĂŶƐĨĞƌġŶĐŝĂ ĚĂƐ ĂƉůŝĐĂĕƁĞƐ ĚŽ ƐĞƌǀŝĚŽƌ ƐƌǀͺŚŵů ƉĂƌĂ Ž ƐƌǀͺĂƉů͕ ĚĞ ĨŽƌŵĂ Ă ŽƌŐĂŶŝnjĂƌ ŵĞůŚŽƌ Ğ ĐŽŶĐĞŶƚƌĂƌ ĐĂĚĂ ƐĞƌǀŝĚŽƌ ĐŽŵ Ƶŵ ŽďũĞƟǀŽ͘ ͻ ŽŶƚƌĂƚĂĕĆŽ ĚŽ ĨŽƌŶĞĐĞĚŽƌ ĚĞ ƐƵƉŽƌƚĞ ĚĞ ďĂŶĐŽ ĚĞ ĚĂĚŽƐ ʹ KƌĂĐůĞ͘ ͻ ^ƵƉŽƌƚĞ ƚĠĐŶŝĐŽ ŶĂ ŝŵƉůĂŶƚĂĕĆŽ ĚĂ ŐƌĂǀĂĕĆŽ ƚĞůĞĨƀŶŝĐĂ͘ ͻ /ŶƐƚĂůĂĕĆŽ ĚŽƐ ŶŽǀŽƐ ƐĞƌǀŝĚŽƌĞƐ ƉĂƌĂ Ž WƌŽũĞƚŽ /ŶƚĞŐƌĂ͘ ͻ &ŽƌŵĂƚĂĕĆŽ ĚŽ ƐĞƌǀŝĚŽƌ ĚĞ ĂƉůŝĐĂĕĆŽ ǁĞď ĚĞ ŚŽŵŽůŽŐĂĕĆŽ͘ ͻ ƚƵĂůŝnjĂĕĆŽ ĚŽ ƐŝƐƚĞŵĂ ĚĞ ŐĞƌĞŶĐŝĂŵĞŶƚŽ ĚĞ ĞͲŵĂŝů ʹ ŝŵďƌĂ͘ ͻ ƵŵĞŶƚŽ ĚĂ ŵĞŵſƌŝĂ ĚŽ ƐĞƌǀŝĚŽƌ ĚĞ ĂƉůŝĐĂĕĆŽ ĚĞ ƉƌŽĚƵĕĆŽ͘ ͻ ZĞĂůŝnjĂĕĆŽ ĚĞ ĐŽŶƐƵůƚŽƌŝĂ ĚĞ ďĂŶĐŽ ĚĞ ĚĂĚŽƐ ƉĞůĂ ^ġŶŝŽƌ ^ŽůƵƟŽŶ ƉĂƌĂ ǀĞƌŝĮĐĂƌ ŽƐ ƉƌŝŶĐŝƉĂŝƐ ƉŽŶƚŽƐ ĚĞ ŵĞůŚŽƌŝĂ Ğ ĐŽƌƌĞĕĆŽ ŶŽƐ ďĂŶĐŽƐ ĚĞ ĚĂĚŽƐ ĚĞ ƉƌŽĚƵĕĆŽ͘ ͻ ZĞĂůŝnjĂĕĆŽ ĚŽ tŽƌŬƐŚŽƉ ĚĞ ^ƵƉŽƌƚĞ Ğ /ŶĨƌĂĞƐƚƌƵƚƵƌĂ ĐŽŵ Ă hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ d/͘ ͻ ƌŝĂĕĆŽ Ğ ƌĞǀŝƐĆŽ ĚĞ ϲ ŵĂŶƵĂŝƐ Ğ check-lists. ͻ /ŶƐƚĂůĂĕĆŽ ĚŽ ďĂŶĐŽ ĚĞ ĚĂĚŽƐ Ğ ĚĂ ĂƉůŝĐĂĕĆŽ ĚŽ ƐŝƐƚĞŵĂ Ds͘ ͻ ƋƵŝƐŝĕĆŽ ĚĞ ŶŽǀŽ , ƉĂƌĂ Ž ƐĞƌǀŝĚŽƌ ĚĞ ďĂŶĐŽ ĚĞ ĚĂĚŽƐ͘ ͻ ŽƚĂĕĆŽ Ğ ĂƉƌĞƐĞŶƚĂĕĆŽ ĚĂƐ ƐŽůƵĕƁĞƐ ĚĞ dŽƚĞŵ ƉĂƌĂ ƌĞƟƌĂĚĂ ĚĞ ƐĞŶŚĂ ŶŽ ĂƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ ĚŽ W^͘

6.2.3 SISTEMA ͻ ŶǀŝŽ ĚĂƐ ĞdžŝŐġŶĐŝĂƐ ůĞŐĂŝƐ ŶŽ ƉƌĂnjŽ ʹ ^/ ͕ ^/W͕ /Z͕ D Ğ DŽŶŝƚŽƌĂŵĞŶƚŽ d/^^͘ ͻ /ŵƉůĞŵĞŶƚĂĕĆŽ ĚĂ ǀĂůŽƌĂĕĆŽ ĚĞ ŵĂƚĞƌŝĂŝƐ Ğ ŵĞĚŝĐĂŵĞŶƚŽƐ ƉĞůĂƐ ƌĞǀŝƐƚĂƐ ƌĂƐşŶĚŝĐĞ Ğ ^/DWZK ŶŽ ƐŝƐƚĞŵĂ͘ ͻ 'ĞƌĂĕĆŽ ĚĞ ƌĞůĂƚſƌŝŽƐ ƉĂƌĂ ĂƐ hŶŝĚĂĚĞƐ ƉĂƌĂ Ž ƌĞůĂƚſƌŝŽ ĂŶƵĂů ĚĂ &hE && D'͘ ͻ 'ĞƌĂĕĆŽ ĚĞ ƌĞůĂƚſƌŝŽƐ ĚĞ ƐƵƉŽƌƚĞ ƉĂƌĂ ŽƐ ŶŽǀŽƐ ŝŶĚŝĐĂĚŽƌĞƐ ĚĂƐ hŶŝĚĂĚĞƐ ĚĂ &hE && D'͘ ͻ /ŵƉůĞŵĞŶƚĂĕĆŽ ĚŽ ŶŽǀŽ ƉƌŽĚƵƚŽ ĚĂ &hE && D' ŶŽ ƐŝƐƚĞŵĂ ǀŝŐĞŶƚĞ Ă ƉĂƌƟƌ ĚĞ ϬϭͬϬϱͬϮϬϭϳ͘ ͻ /ŵƉůĂŶƚĂĕĆŽ ĚŽ ĞŶǀŝŽ ĚŽ ^/ ƉĞůŽ ŵſĚƵůŽ džŝŐġŶĐŝĂƐ >ĞŐĂŝƐ͕ ƚƌĂnjĞŶĚŽ ŵĂŝƐ ĐŽŶĮĂďŝůŝĚĂĚĞ ŶŽƐ ĚĂĚŽƐ ĞŶǀŝĂĚŽƐ ƉĂƌĂ E^͘ ͻ ^ƵƉŽƌƚĞ ĂŽ ƋƵŝůĂ ŶĂ ĂŶĄůŝƐĞ ĚŽƐ ĐƵƐƚŽƐ ĂƐƐŝƐƚĞŶĐŝĂŝƐ͘

37

SUMÁRIO

ϲ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ dĞĐŶŽůŽŐŝĂ Ğ /ŶĨŽƌŵĂĕĆŽ

ͻ ƌŝĂĕĆŽ ĚĞ ĂĚŝƟǀŽƐ ĐŽŶƚƌĂƚƵĂŝƐ ŶŽ &ŝůĞ DĂŬĞƌ ĂŐŝůŝnjĂŶĚŽ Ž ƉƌŽĐĞƐƐŽ ĐŽŶƚƌĂƚƵĂů ĚĂ ZĞĚĞ͘ ͻ ĐĞŝƚĞ ĚĞ ϭϬϬй ĚĂƐ ŐƵŝĂƐ ĚŽ DŽŶŝƚŽƌĂŵĞŶƚŽ d/^^ ƌĞĨĞƌĞŶƚĞ ĂŽ ĂŶŽ ĚĞ ϮϬϭϳ͘ ͻ ŽƌƌĞĕĆŽ ĚĞ ϴϱй ĚĂƐ ŐƵŝĂƐ ƉĞŶĚĞŶƚĞƐ ĚŽ ƉĂƐƐŝǀŽ ĚŽ DŽŶŝƚŽƌĂŵĞŶƚŽ d/^^ ʹ ƐĞƚĞŵďƌŽͬϮϬϭϰ Ă ĚĞnjĞŵďƌŽͬϮϬϭϲ͘ ͻ ZĞĞƐƚƌƵƚƵƌĂĕĆŽ ĚŽƐ ƌĞůĂƚſƌŝŽƐ ĐŽŶƚĄďĞŝƐ ĚŽ ŽŶƚĂƐ Ă ZĞĐĞďĞƌ ĚĞ ĂĐŽƌĚŽ ĐŽŵ Ž ƉĂĚƌĆŽ ĚĂ ƵĚŝƚŽƌŝĂ͘ ͻ /ŵƉůĂŶƚĂĕĆŽ ĚĂ ĐĂƌƚĞŝƌĂ ǀŝƌƚƵĂů ƉĂƌĂ ŽƐ ĂƉůŝĐĂƟǀŽƐ ŶĚƌŽŝĚ Ğ /K^͘ ͻ dƌĞŝŶĂŵĞŶƚŽ ĚĞ ĂĚĂƐƚƌŽ ĚĞ WƌŽĐĞĚŝŵĞŶƚŽ ƉĂƌĂ Ă hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ ƵĚŝƚŽƌŝĂ Ğ ƵƚŽƌŝnjĂĕĆŽ Ğŵ Ăďƌŝů͕ ũƵŶƚĂŵĞŶƚĞ ĐŽŵ Ă hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ ZĞĚĞ͘ ͻ ĂƌŐĂ ŝŶŝĐŝĂů ĚŽƐ ďĞŶĞĮĐŝĄƌŝŽƐ ĚĂ &hE && D' ƉĂƌĂ ĐƌŝĂĕĆŽ ĚĂ ŵĂƚƌşĐƵůĂ ƷŶŝĐĂ ĚĂ & Z &/d ͘ ͻ /ŶşĐŝŽ ĚŽ ĚĞƐĞŶǀŽůǀŝŵĞŶƚŽ ĚŽƐ ĂƌƋƵŝǀŽƐ ĚĞ ŝŶƚĞŐƌĂĕĆŽ ĐŽŵ Ž ĞͲ^ŽĐŝĂů͘ ͻ ƵƚŽŵĂƟnjĂĕĆŽ ĚĞ ƉůĂŶŝůŚĂ džĐĞů ƉĂƌĂ ƐŽůŝĐŝƚĂĕĆŽ ĚĞ ƟĐŬĞƚ ĂůŝŵĞŶƚĂĕĆŽͬƌĞĨĞŝĕĆŽ ƉĂƌĂ Ž ĚĞƉĂƌƚĂŵĞŶƚŽ ƉĞƐƐŽĂů͘ ͻ ZĞĞƐƚƌƵƚƵƌĂĕĆŽ ĚĂ ŐĞƌĂĕĆŽ ĚĂƐ ĨĂƚƵƌĂƐ ĚĞ ŵĂŶƵƚĞŶĕĆŽ͘ ͻ ƉƌĞƐĞŶƚĂĕĆŽ ĚŽ dĂƐLJ ʹ WŚŝůŝƉƐ͘ ͻ ƌŝĂĕĆŽ ĚŽ Pop-up ŶŽ ƐŝƚĞ ĚĂ &hE && D' ƉĂƌĂ ŝŶĨŽƌŵĂƌ ĂŽƐ ƉƌĞƐƚĂĚŽƌĞƐ ƐŽďƌĞ Ž ĞͲ^ŽĐŝĂů͘

ϲ͘ϯ , D K^ ͵ s/^ K ' Z > 6.3.1 CHAMADOS ABERTOS ŵ ϮϬϭϳ ĨŽƌĂŵ ĂďĞƌƚŽƐ ϲ͘ϰϯϯ ĐŚĂŵĂĚŽƐ ƉĂƌĂ Ă hŶŝĚĂĚĞ͕ Ƶŵ ĂƵŵĞŶƚŽ ĚĞ ϰϭй Ğŵ ƌĞůĂĕĆŽ ĂŽ ĂŶŽ ĂŶƚĞƌŝŽƌ͘ ďĂŝdžŽ ŽƐ ĚĂĚŽƐ ĐŽŵƉĂƌĂƟǀŽƐ ŵĞŶƐĂůŵĞŶƚĞ͗ Mês Janeiro Feǀereiro Março Aďril Maio JunŚo JulŚo Agosto Seteŵďro Outuďro Noǀeŵďro Dezeŵďro Total Média

2016 2ϲ2 29ϰ ϰϱϱ 27ϲ ϯ72 ϰ0ϯ ϯ2ϴ ϰ00 ϰϯ9 ϰ0ϯ ϰ17 ϰϴ7 4536 378

2017 ϱϱ2 ϯ97 ϱϴ9 ϰ7ϰ ϲϲϰ ϱ22 ϰϱϰ ϱ9ϯ ϱϰϯ ϱϲ7 ϱ7ϯ ϱ0ϱ 6433 536

Variação 110͕ϲ9 ϯϱ͕0ϯ 29͕ϰϱ 71͕7ϰ 7ϴ͕ϰ9 29͕ϱϯ ϯϴ͕ϰ1 ϰϴ͕2ϱ 2ϯ͕ϲ9 ϰ0͕ϲ9 ϯ7͕ϰ1 ϯ͕70 41,82 41,82

Tabela 27- Quantidade de solicitações em 2016 e 2017

38

ϲ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ dĞĐŶŽůŽŐŝĂ Ğ /ŶĨŽƌŵĂĕĆŽ

6.3.2 CHAMADOS CONCLUÍDOS EĞƐƐĞ ĂŶŽ ŚŽƵǀĞ Ƶŵ ĂƵŵĞŶƚŽ ĚĞ ϰϱй ŶĂ ĐŽŶĐůƵƐĆŽ ĚŽƐ ĐŚĂŵĂĚŽƐ ĐŽŵƉĂƌĂƟǀĂŵĞŶƚĞ Ă ϮϬϭϲ͕ ƚŽƚĂůŝnjĂŶĚŽ ϲ͘ϰϮϯ ĐŚĂŵĂĚŽƐ͘ ďĂŝdžŽ ŽƐ ĚĂĚŽƐ ĐŽŵƉĂƌĂƟǀŽƐ ŵġƐ Ă ŵġƐ͗ Mês Janeiro Feǀereiro Março Aďril Maio JunŚo JulŚo Agosto Seteŵďro Outuďro Noǀeŵďro Dezeŵďro Total Média

2016 2ϰ7 2ϲϱ ϰϰϰ 2ϴ2 ϯ7ϲ ϯ9ϴ ϯ22 ϯ79 ϰϰϲ ϯ7ϴ ϰ10 ϰϴ1 4.428 326

2017 ϱϯ1 ϰ0ϱ ϱ72 ϰϱ9 ϲϯ0 ϱ72 ϰϴϲ ϱ90 ϱϱ1 ϱϲ0 ϱϱϱ ϱ12 6.423 535

Variação 11ϰ͕9ϴ ϱ2͕ϴϯ 2ϴ͕ϴϯ ϲ2͕77 ϲ7͕ϱϱ ϰϯ͕72 ϱ0͕9ϯ ϱϱ͕ϲ7 2ϯ͕ϱϰ ϰϴ͕1ϱ ϯϱ͕ϯ7 ϲ͕ϰϰ 45,05 64,02

Tabela 28 - Quantidade de atendimentos solucionados em 2016 e 2017

39

SUMÁRIO

ϲ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ dĞĐŶŽůŽŐŝĂ Ğ /ŶĨŽƌŵĂĕĆŽ

6.3.3 CHAMADOS POR UNIDADE EĞƐƐĞ ĂŶŽ͕ Ă hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ ŽŶƚƌŽůĞ ĚĞ ŽŶƚĂƐ ƐƐŝƐƚĞŶĐŝĂŝƐ ĨŽŝ Ă ƵŶŝĚĂĚĞ ĐŽŵ Ž ŵĂŝŽƌ ŶƷŵĞƌŽ ĚĞ ƐŽůŝĐŝƚĂĕƁĞƐ͕ ĐĞƌĐĂ ĚĞ ϯϴй ĚĂƐ ĚĞŵĂŶĚĂƐ ƚŽƚĂŝƐ͕ ƐĞŐƵŝĚĂ ĚĂ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ ƚĞŶĚŝŵĞŶƚŽ͕ ĐŽŵ ϮϮй ĚŽ ƚŽƚĂů ĚĞ ĐŚĂŵĂĚŽƐ͘ ďĂŝdžŽ ĚĂĚŽƐ ƉŽƌ hŶŝĚĂĚĞ͗ Assessoria Atendiŵento

Autorização CPS Operações e Auditoria

Controle de Contas Rede SEMPRE SE Assistenciais 2ϰϲ ϰϲ 17 9

SS

TI

Janeiro

2ϴ

ϴϴ

1ϲ

ϲ

ϲϱ

1

ϯ0

Feǀereiro

17

7ϯ

10

ϲ

ϱ0

1ϱ1

ϰϴ

1ϱ

ϲ

0

21

Março

2ϯ

1ϰ7

1ϯ

2ϴ

ϱ1

19ϰ

ϴϰ

2ϯ

7

0

19

Aďril

29

12ϱ

ϱ

20

ϰ0

1ϲϱ

ϯ9

1ϲ

7

0

2ϴ

Maio

ϰ2

170

2ϰ

29

ϯϰ

2ϰϲ

71

1ϲ

7

0

2ϱ

JunŚo

17

107

20

1ϲ

ϰϱ

22ϱ

ϰ1

9

ϴ

0

ϯ2

JulŚo

19

99

ϯϴ

1ϱ

2ϯ

1ϲ1

ϱ2

10

2

2

ϯ1

Agosto

21

1ϰ2

2ϲ

ϯ2

21

219

ϴ2

1ϯ

ϱ

1

27

Seteŵďro

ϯ0

12ϲ

ϯ0

27

ϯϱ

1ϴ1

ϱϰ

1ϯ

9

0

ϯϱ

Outuďro

20

1ϱ0

27

ϰϯ

2ϴ

19ϴ

ϯ9

1ϱ

1ϱ

0

ϯ0

Noǀeŵďro

2ϴ

9ϰ

2ϯ

ϰϴ

ϰϰ

2ϯϴ

ϰ7

17

ϰ

0

29

Dezeŵďro

17

7ϯ

2ϰ

22

ϱϲ

210

ϰϰ

1ϱ

ϰ

0

ϯϰ

Total % deŵandas totais

291

1394

256

292

492

2434

647

179

83

4

341

5%

22%

4%

5%

8%

38%

10%

3%

1% 0% 5%

Tabela 29 - Quantidade de chamados abertos por Unidade

6.4 PRODUTIVIDADE DA EQUIPE ďĂŝdžŽ Ă ƉĂƌƟĐŝƉĂĕĆŽ ĚĞ ĐĂĚĂ ĨƵŶĐŝŽŶĄƌŝŽ ĚĂ ĞƋƵŝƉĞ ŶĂ ƋƵĂŶƟĚĂĚĞ ƚŽƚĂů ĚĞ ĐŚĂŵĂĚŽƐ ĐŽŶĐůƵşĚŽƐ ŶŽ ĂŶŽ͗ FuncionĄrio 1 FuncionĄrio 2 FuncionĄrio 3 FuncionĄrio 4 FuncionĄrio 5 FuncionĄrio 6 FuncionĄrio 7 Janeiro

ϰ2

0

0

107

12ϰ

20ϲ

0

Feǀereiro

ϱϱ

0

1ϲ

2

111

192

0

Março

99

0

1ϲ

19ϰ

1ϰϰ

109

0

Aďril

71

0

ϴ

ϴ1

ϲϱ

222

0

Maio

9ϰ

0

ϯ2

1ϰϲ

1ϲϯ

191

0

JunŚo

ϴϰ

0

2ϯ

ϲ9

129

227

0

JulŚo

21

0

ϯϰ

100

1ϯϰ

1ϴϯ

0

Agosto

99

0

22

11ϰ

109

2ϯ9

0

Seteŵďro

ϲ7

0

1ϯ

1ϯ0

10ϲ

22ϲ

0

Outuďro

72

0

9

102

12ϱ

2ϰϴ

0

Noǀeŵďro

ϴ2

0

ϱ

100

12ϯ

2ϯϲ

1

Dezeŵďro

10ϴ

ϱ

1ϯ

129

ϲϱ

17ϱ

1ϯ

Total % soďre o total de dezeŵďro % soďre o total de 2017 Média de atendiŵentos /ŵês

894

5

191

1274

1398

2454

14

21,09%

0,98%

2,54%

25,20%

12,70%

34,18%

2,54%

13,92%

0,08%

2,97%

19,83%

21,77%

38,21%

0,22%

75

3

16

106

117

205

7

Tabela 30 - Produtividade por funcionário

40

ϲ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ dĞĐŶŽůŽŐŝĂ Ğ /ŶĨŽƌŵĂĕĆŽ 6.5 PESQUISA DE SATISFAÇÃO 6.5.1 PESQUISAS RESPONDIDAS ďĂŝdžŽ Ă ƋƵĂŶƟĚĂĚĞ ĚĞ ƉĞƐƋƵŝƐĂƐ ĞŶǀŝĂĚĂƐ Ğ ƌĞƐƉŽŶĚŝĚĂƐ͗ Mês Janeiro Feǀereiro Março Aďril Maio JunŚo JulŚo Agosto Seteŵďro Outuďro Noǀeŵďro Dezeŵďro Total

Enǀiadas ϱϰϴ ϰ0ϴ ϱϱϱ ϰϰ9 ϱϴ9 ϱϲϰ ϰ7ϲ ϰ90 ϰϲ9 ϰϰϱ ϰϱϯ ϰϲϯ 5909

Respondidas ϯ1ϯ 2ϰ1 ϰ0ϱ ϯ90 ϰ9ϲ ϰ91 ϰ2ϯ ϰ21 ϰ17 ϰ00 ϰ1ϱ ϰ2ϰ 4836

Seŵ resposta 2ϯϱ 1ϲ7 1ϱ0 ϱ9 9ϯ 7ϯ ϱϯ ϲ9 ϱ2 ϰϱ ϯϴ ϯ9 1073

% Respondida ϱ7͕12й ϱ9͕07й 72͕97й ϴϲ͕ϴϲй ϴϰ͕21й ϴ7͕0ϲй ϴϴ͕ϴ7й ϴϱ͕92й ϴϴ͕91й ϴ9͕ϴ9й 91͕ϲ1й 91͕ϱϴй 81,84%

% seŵ resposta ϰ2͕ϴϴй ϰ0͕9ϯй 27͕0ϯй 1ϯ͕1ϰй 1ϱ͕79й 12͕9ϰй 11͕1ϯй 1ϰ͕0ϴй 11͕09й 10͕11й ϴ͕ϯ9й ϴ͕ϰ2й 18,16%

Tabela 31 - Pesquisas enviadas

6.5.2 RESULTADO DA PESQUISA ĂƐ ƉĞƐƋƵŝƐĂƐ ƌĞƐƉŽŶĚŝĚĂƐ͕ ƚĞŵŽƐ Ž ƐĞŐƵŝŶƚĞ ƌĞƐƵůƚĂĚŽ ĚĂ ƐĂƟƐĨĂĕĆŽ ĚŽƐ ĐůŝĞŶƚĞƐ͗ Mês InsuĮciente Janeiro 0 Feǀereiro 1 Março 1 Aďril ϯ Maio 0 JunŚo 1 JulŚo 1 Agosto 2 Seteŵďro 0 Outuďro 1 Noǀeŵďro 1 Dezeŵďro 0 Total 11 % 0%

Qualidade Regular Boa ϱ ϲ7 ϯ ϯϯ 2 ϰ2 ϱ ϱϲ ϰ 10ϰ ϱ 1ϯϴ 2 ϴϴ 2 ϱϰ 2 ϰ2 0 ϱϰ 2 2ϯ ϯ ϰ1 35 742 1% 15%

Prazo ÓƟŵa 2ϰ1 20ϲ ϯϯϴ ϯ2ϴ ϯϴϲ ϯϰ7 ϯϯ2 ϯϲϯ ϯ7ϯ ϯϰϱ ϯϴ9 ϯϴ0 4028 83%

Não 1ϯ ϯ 7 9 9 1ϯ 10 7 9 ϯ 9 10 102 2%

Tabela 32 - Resultados da pesquisa

Siŵ ϯ00 2ϰ0 ϯ7ϲ ϯϴϯ ϰϴϱ ϰ7ϴ ϰ1ϯ ϰ1ϰ ϰ0ϴ ϯ97 ϰ0ϲ ϰ1ϰ 4714 97%

Atendiŵento Cordial Não Siŵ 1 ϯ12 0 2ϰϯ 0 ϯϴϯ ϯ ϯϴ9 0 ϰ9ϰ ϯ ϰϴϴ 0 ϰ2ϯ 0 ϰ21 0 ϰ17 0 ϰ00 1 ϰ1ϰ 0 ϰ2ϰ 8 4808 0% 99%

41

SUMÁRIO

ϲ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ dĞĐŶŽůŽŐŝĂ Ğ /ŶĨŽƌŵĂĕĆŽ

6.6 INDICADORES DA UNIDADE ŵ ϮϬϭϳ ĨŽƌĂŵ ŝŵƉůĂŶƚĂĚŽƐ ŽƐ ŝŶĚŝĐĂĚŽƌĞƐ ĚĂ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ d/͘ DĞŶƐĂůŵĞŶƚĞ͕ ĨŽŝ ƌĞĂůŝnjĂĚĂ ƵŵĂ ƌĞƵŶŝĆŽ ĐŽŵ Ă ĞƋƵŝƉĞ ƉĂƌĂ ĂĐŽŵƉĂŶŚĂŵĞŶƚŽ ĚŽ ƌĞƐƵůƚĂĚŽ Ğ ĚĞĮŶŝĕĆŽ ĚĞ ĂĕƁĞƐ ƉĂƌĂ ĂƐ ŵĞƚĂƐ ƋƵĞ ŶĆŽ ĨŽƌĂŵ ĂƟŶŐŝĚĂƐ͘ ďĂŝdžŽ Ž ƌĞƐƵůƚĂĚŽ ĚŽƐ ŝŶĚŝĐĂĚŽƌĞƐ ĚĂ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ d/ ĐŽŵ ĂƐ ƐƵĂƐ ƌĞƐƉĞĐƟǀĂƐ ŵĞƚĂƐ͗

% DE RESOLUÇÃO DE CHAMADOS Meta: 80%.

42

ϲ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ dĞĐŶŽůŽŐŝĂ Ğ /ŶĨŽƌŵĂĕĆŽ % DE REANÁLISE DE CHAMADOS Meta: 12,5% - média dos meses de junho, julho e agosto.

JunŚo JulŚo Agosto Seteŵďro Outuďro Noǀeŵďro Dezeŵďro Total

Qtde ReanĄlise ϰϱ 2ϲ ϰ2 ϯϯ ϰ0 2ϰ ϯϯ 243

Concluşdos ϯ00 27ϴ ϯ01 292 2ϲϴ 2ϴ0 ϯ0ϯ 2022

% ReanĄlise 1ϱ͕00й 9͕ϯϱй 1ϯ͕9ϱй 11͕ϯ0й 1ϰ͕9ϯй ϴ͕ϱ7й 10͕ϴ9й 12͕02%

Tabela 33 - Quantidade de chamados com reanálise

K ŐƌĄĮĐŽ ĂďĂŝdžŽ ŵŽƐƚƌĂ Ž ŵŽƟǀŽ ĚĞ ƌĞĂŶĄůŝƐĞ ĚĞ ƚŽĚŽƐ ŽƐ ĐŚĂŵĂĚŽƐ ĐŽŶĐůƵşĚŽƐ ĚĞƐĚĞ ƋƵĞ Ă ĂƉƵƌĂĕĆŽ ĨŽŝ ŝŶŝĐŝĂĚĂ͘ ĞƐƐĂ ĨŽƌŵĂ͕ ĐŽŶƐƚĂƚĂͲƐĞ ƋƵĞ ĂƐ ƉƌŝŶĐŝƉĂŝƐ ĐĂƵƐĂƐ ĚĞ ƌĞĂŶĄůŝƐĞ ƐĆŽ͗ ͻ ŶĄůŝƐĞ ŝŶƐƵĮĐŝĞŶƚĞ ĚĂ ƐŽůŝĐŝƚĂĕĆŽ ͻ DƵĚĂŶĕĂ ĚĞ ĞƐĐŽƉŽ ͻ ŶƚƌĞŐĂ ĐŽŵ ĞƌƌŽͬƉƌŽďůĞŵĂ

43

SUMÁRIO

ϲ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ dĞĐŶŽůŽŐŝĂ Ğ /ŶĨŽƌŵĂĕĆŽ ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS Meta: 97%.

% DE PESQUISAS DE SATISFAÇÃO RESPONDIDAS Meta: 85%.

% DE CHAMADOS PLANEJADOS ATENDIDOS FORA DO PRAZO Meta: 10%

44

ϲ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ dĞĐŶŽůŽŐŝĂ Ğ /ŶĨŽƌŵĂĕĆŽ % DE OBRIGAÇÕES LEGAIS ENTREGUES DENTRO DO PRAZO Meta: 100%.

dŽĚĂƐ ĂƐ ŽďƌŝŐĂĕƁĞƐ ůĞŐĂŝƐ ĨŽƌĂŵ ĞŶƚƌĞŐƵĞƐ ĚĞŶƚƌŽ ĚŽ ƉƌĂnjŽ ʹ ^/ Ğ DŽŶŝƚŽƌĂŵĞŶƚŽ d/^^͘

% CONFORMIDADE NO ARQUIVO DE RETORNO DO SIB Meta: 100%.

% CONFORMIDADE NO ARQUIVO MENSAL DO MONITORAMENTO TISS Meta: 100%.

45

SUMÁRIO

ϲ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ dĞĐŶŽůŽŐŝĂ Ğ /ŶĨŽƌŵĂĕĆŽ % DE CORREÇÃO NO PASSIVO DO MONITORAMENTO TISS Meta: 100%.

% DE CUMPRIMENTO DO CRONOGRAMA MV Meta: 100%.

ƉſƐ Ă ƌĞĂůŝnjĂĕĆŽ ĚŽ tŽƌŬƐŚŽƉ ĐŽŵ Ž ĞůůąŶŝŽ ĚĂ Ds ƐĞƌĄ ĚŝƐƉŽŶŝďŝůŝnjĂĚŽ Ž ĐƌŽŶŽŐƌĂŵĂ ĚŽ ƉƌŽũĞƚŽ ƉĞůŽ ŶŽǀŽ ŐĞƌĞŶƚĞ ĚĞ ƉƌŽũĞƚŽƐ ʹ 'ĂďƌŝĞů͘

TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA DOS CHAMADOS DIÁRIOS Meta: 8h.

ŝŶĚĂ ŶĆŽ ƚĞŵŽƐ ĚĂĚŽƐ ƉĂƌĂ ĞdžƚƌĂŝƌ Ž ƌĞƐƵůƚĂĚŽ ĚŽ ŝŶĚŝĐĂĚŽƌ͘

TEMPO MÉDIO DE RESOLUÇÃO DOS CHAMADOS DIÁRIOS Meta: 1h30min

ŝŶĚĂ ŶĆŽ ƚĞŵŽƐ ĚĂĚŽƐ ƉĂƌĂ ĞdžƚƌĂŝƌ Ž ƌĞƐƵůƚĂĚŽ ĚŽ ŝŶĚŝĐĂĚŽƌ͘

% DE CHAMADOS DIÁRIOS RESOLVIDOS FORA DO PRAZO Meta: sem meta inicial definida

ŝŶĚĂ ŶĆŽ ƚĞŵŽƐ ĚĂĚŽƐ ƉĂƌĂ ĞdžƚƌĂŝƌ Ž ƌĞƐƵůƚĂĚŽ ĚŽ ŝŶĚŝĐĂĚŽƌ͘

d DWK D /K Z ^K>h K K^ , D K^ W> E : K^ ͵ /y KDW> y/ Έd ф ϴ,Ή Meta: 8h

ŝŶĚĂ ŶĆŽ ƚĞŵŽƐ ĚĂĚŽƐ ƉĂƌĂ ĞdžƚƌĂŝƌ Ž ƌĞƐƵůƚĂĚŽ ĚŽ ŝŶĚŝĐĂĚŽƌ͘

46

ϲ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ dĞĐŶŽůŽŐŝĂ Ğ /ŶĨŽƌŵĂĕĆŽ d DWK D /K Z ^K>h K K^ , D K^ W> E : K^ ͵ D / KDW> y/ Έϴ,ф d ф ϮϬ,Ή Meta: 14h

ŝŶĚĂ ŶĆŽ ƚĞŵŽƐ ĚĂĚŽƐ ƉĂƌĂ ĞdžƚƌĂŝƌ Ž ƌĞƐƵůƚĂĚŽ ĚŽ ŝŶĚŝĐĂĚŽƌ͘

d DWK D /K Z ^K>h K K^ , D K^ W> E : K^ ͵ >d KDW> y/ Έd х ϮϬ,Ή Meta: 30h

ŝŶĚĂ ŶĆŽ ƚĞŵŽƐ ĚĂĚŽƐ ƉĂƌĂ ĞdžƚƌĂŝƌ Ž ƌĞƐƵůƚĂĚŽ ĚŽ ŝŶĚŝĐĂĚŽƌ͘

ϲ͘ϳ , D K^ ZdK^ & , K^ ͵ ^ E/KZ ^K>hd/KE ďĂŝdžŽ Ă ĞƐƚƌĂƟĮĐĂĕĆŽ ĚĂ ŵŽǀŝŵĞŶƚĂĕĆŽ ĚĞ ĐŚĂŵĂĚŽƐ ĐŽŵ Ž ĨŽƌŶĞĐĞĚŽƌ ĚĞ ƐŝƐƚĞŵĂ ʹ ^ġŶŝŽƌ ^ŽůƵƟŽŶ͗

CHAMADOS ABERTOS Tipo de CŚaŵado ATENDIMENTO

Modulo A'EE A A ASTZK KETAB/L/ A E Z LK K Ey/'ÊE /AS LE'A/S &AThZADEETK ,KDESAh E ZE EB/DEETK ZE EB/DEETK ;EKsA 'EZ.Ϳ ZEEDBKLSK SAÚ E KEEE T ;EKsA 'EZ.Ϳ S/ ATT L/EETE TESKhZAZ/A ;S ADͿ

ATENDIMENTO Total ORDEM DE SERVIÇO

A ASTZK Ey/'ÊE /AS LE'A/S &AThZADEETK ,KDESAh E SAÚ E KEEE T ;EKsA 'EZ.Ϳ

ORDEM DE SERVIÇO Total Total Geral

Total 1 1ϲ 1 2 ϱ2 1ϴ ϲ 1ϲ 1 7 ϯ2 1 2 1ϱϱ 2 1 7 1 2 1ϯ 1ϲϴ

Tabela 34 - Chamados abertos

47

SUMÁRIO

ϲ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ dĞĐŶŽůŽŐŝĂ Ğ /ŶĨŽƌŵĂĕĆŽ CHAMADOS CONCLUÍDOS Tipo de CŚaŵado ATENDIMENTO

Modulo A'EE A A ASTZK KETAB/L/ A E Z LK K Ey/'ÊE /AS LE'A/S &AThZADEETK &/LEDAKEZ ,KDESAh E ZE EB/DEETK ZE EB/DEETK ;EKsA 'EZ.Ϳ ZEEDBKLSK SAÚ E KEEE T ;EKsA 'EZ.Ϳ TESKhZAZ/A ;S ADͿ

ATENDIMENTO Total ORDEM DE SERVIÇO

A ASTZK Ey/'ÊE /AS LE'A/S &AThZADEETK ,KDESAh E ZE EB/DEETK ZEEDBKLSK SAÚ E KEEE T ;EKsA 'EZ.Ϳ

ORDEM DE SERVIÇO Total Total Geral

Total 1 20 1 ϯ ϱϲ 2ϴ 1 ϱ 1ϯ 1 ϴ ϯϴ 2 177 ϯ ϱ 1ϯ ϯ ϱ 2 ϴ ϯ9 21ϲ

Tabela 35 - Chamados concluídos ďĂŝdžŽ Ă ƋƵĂŶƟĚĂĚĞ ĚĞ ĐŚĂŵĂĚŽƐ ĂďĞƌƚŽƐ Ğŵ ĐĂĚĂ ƚƌŝŵĞƐƚƌĞ ĚĞƐĚĞ ϮϬϭϱ͗

48

ϲ͘ hŶŝĚĂĚĞ ĚĞ dĞĐŶŽůŽŐŝĂ Ğ /ŶĨŽƌŵĂĕĆŽ ďĂŝdžŽ Ă ƋƵĂŶƟĚĂĚĞ ĚĞ ĐŚĂŵĂĚŽƐ ĐŽŶĐůƵşĚŽƐ Ğŵ ĐĂĚĂ ƚƌŝŵĞƐƚƌĞ ĚĞƐĚĞ ϮϬϭϱ͗

49