Design de serviços aplicado ao transporte público de Curitiba by Gabriel Ferreira

DESIGN DE SERVIÇOS APLICADO AO TRANSPORTE PÚBLICO DE CURITIBA

Diego Ferreira Santos Gabriel Augusto Ferreira Alves

UNIVERSIDADE POSITIVO

DESIGN DE SERVIÇOS APLICADO AO TRANSPORTE PÚBLICO DE CURITIBA

CURITIBA 2017

DIEGO FERREIRA SANTOS GABRIEL AUGUSTO FERREIRA ALVES

DESIGN DE SERVIÇOS APLICADO AO TRANSPORTE PÚBLICO DE CURITIBA Trabalho de conclusão de curso apresentado ao curso de graduação em Design - Projeto Visual da Universidade Positivo como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Design - Projeto Visual.

CURITIBA 2017

Dedicamos este projeto ao nossos pais, pelo incentivo, apoio e pelas batalhas que enfrentaram, buscando sempre nosso bem-estar e uma educaĂ§ĂŁo elementar.

UNIVERSIDADE POSITIVO DIEGO FERREIRA SANTOS GABRIEL AUGUSTO FERREIRA ALVES

DESIGN DE SERVIÇOS APLICADO AO TRANSPORTE PÚBLICO DE CURITIBA

Trabalho de conclusão de curso apresentado ao curso de graduação em Design - Projeto Visual da Universidade Positivo como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Design - Projeto Visual.

BANCA EXAMINADORA

Helcio José Prado Fabri (Orientador) Universidade Positivo - Curitiba

Rafael Castro Andrade (Relator) Universidade Positivo - Curitiba

Sara Sanchez MJV Technology & Innovation Brasil

Curitiba, 9 de Novembro de 2017.

AGRADECIMENTOS

Por Diego:

Por Gabriel:

Primeiramente agradeço a minha família, Thereza, Rosi, Layse e André, sem vocês nada disso seria possível, vocês são a base de tudo.

Agradeço primeiramente aos meus pais, meu irmão e minha irmã, pelo amor e apoio em todos estes anos. Por me tornarem uma pessoa melhor e pela compreensão nos muitos momentos em que precisei me ausentar para concluir este trabalho.

Ao meu companheiro de projeto, Gabriel, pela paciência e confiança durante essa jornada, nossa parceria foi uma das grandes surpresas ao longo desses quatro anos de curso, acabou rendendo frutos e me tornou um profissional melhor. Sou grato a Gisele Raulik, que me apresentou diversas metodologias, e consequentemente despertou meu interesse pelo Design de Serviços. Ao nosso orientador, Hélcio Fabri, que demonstrou interesse desde o início e por suas instruções. Ao Rafael Andrade, por seus relatos e participação no projeto, que foram de muita importância. Ao Eduardo, um grande amigo, por todas as nossas conversas e momentos difíceis que sempre me apoiou. Agradeço também ao Gustavo, pela amizade e por ter feito com que eu enxergasse o mundo de maneira mais pura. Só posso dizer que foi um enorme prazer. Obrigado.

Ao meu companheiro de projeto, Diego, por ter aceitado embarcar comigo nessa jornada e pela parceria durante esse ano. Todo empenho e dedicação nesse projeto não seria possível sem você. E espero que o futuro nos reserve novos desafios. Ao Breno e a Dora, pela amizade ao longo dos quatro anos de curso e pelas guacamoles e brigadeiros regados a muitas risadas e alfinetadas nas tardes desse longo ano. Mas principalmente por todo apoio emocional, paciência e incentivo quando mais precisei. Vocês foram fundamentais para a conclusão deste projeto. A Professora Gisele Raulik-Murphy, por todo o ensinamento dentro e fora de sala de aula e por ter me apresentado a esse novo mundo, o do design de serviços. Você é referência do tipo de profissional que quero ser. Também ao nosso orientador, Hélcio Fabri, e nosso relator, Rafael Andrade, pelo apoio, ajuda e todo conhecimento transmitido durante esse ano. Bem como, todo os professores do curso que acrescentaram e somaram de alguma forma nessa minha caminhada. Por fim, a todas as pessoas que contribuíram de alguma maneira para a realização desse projeto.

"A little bit of strategy, some luck and a lot of hard work" - GISELE RAULIK-MURPHY

RESUMO Ao observar o cenário atual do transporte público de Curitiba foi possível notar que apesar de ser uma referência mundial, o mesmo tem passado por diversos problemas. Estes, influenciam diretamente na experiência de quem o usa, gerando stress e um déficit no desempenho dos mesmos. Portanto, viu-se a oportunidade de inserir a metodologia e as ferramentas do design de serviços aplicado ao sistema de transporte público curitibano de modo que contribua na melhoria da experiência dos usuários. O design de serviços foi escolhido como metodologia de projeto pois é uma abordagem de design, que apesar de nova, trás resultados positivos quando utilizada, pois aplica conceitos e diretrizes que colocam o usuário como peça central e fundamental do projeto, levando a resultados que vão de encontro direto ao que usuário deseja, necessita e idealiza, de modo eficaz e útil. Dito isso, este projeto contemplou cinco problemas chaves relacionados ao transporte público de Curitiba, levantados por meio de pesquisas e análises com o usuário. Sendo assim, este trabalho de conclusão de curso propõe soluções para suprir os problemas apresentados, separadas em curto, médio e longo prazo, e que configuram-se no branding do transporte, novos pontos de contato, na melhoria de serviços já existentes, entre outros resultados. Estas, soluções, que foram validadas com o público alvo e com uma profissional da área de design de serviços. Gerando, então, uma análise destes resultados para que fosse possível a constatação que as propostas podem sim melhorar a experiência do usuário, bem como são aptas e eficientes a serem aplicadas num cenário real do transporte público de Curitiba.

Palavras-chave: Design de serviços, Experiência do usuário, Transport público, Curitiba.

ABSTRACT Observing the current scenario of Curitiba Public Transport, it was feasible to realize that, although it is a world-class reference, that it has been facing issues. Those issues directly impact the experience of its users, increasing stress and impacting the performance. Therefore, the opportunity for utilising the methodology, skills and tool of service design on public transport has arisen assisting in the improvement of the user experience. Service design was chosen as this project's methodology because, although new, it impacts positively, because it applies concepts and guidelines that place the user as the central and fundamental part of the project, leading directly to what the user wants, needs and idealizes in an effective and useful way. That said, this graduate project contemplated five key problems related to public transportation in Curitiba, raised through research and analysis with the user. Thus, this completion of course work proposes solutions to solve the problems presented, separated in short, medium and long term, and configured as the branding of transportation, new points of contact, improvement of existing services, among others results. These solutions have been validated with the target audience and with a service design professional. Generating an analysis of these results so that it was possible to verify proposals effectiveness, as well as aptitude and efficiency to be applied in a real scenario of the public transportation of Curitiba. Keywords: Service design, User experience, Public transport, Curitiba.

LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 - HIERARQUIA DAS VIAS DO SISTEMA DE TRANSPORTE COLETIVO ...

FIGURA 2 - EVOLUÇÃO DA REDE INTEGRADA DE TRANSPORTE ............................

FIGURA 3 - EXPRESSO LIGEIRÃO .....................................................................................

FIGURA 4 - EXPRESSO .......................................................................................................

FIGURA 5 - LINHA DIRETA ................................................................................................

FIGURA 6 - INTERBAIRROS ..............................................................................................

FIGURA 7 - ALIMENTADORES ..........................................................................................

FIGURA 8 - TRONCAL ........................................................................................................

FIGURA 9 - CONVENCIONAL ..........................................................................................

FIGURA 10 - LINHA TURISMO ..........................................................................................

FIGURA 11 - DIMANTE DUPLO .........................................................................................

FIGURA 12 - PIRÂMIDE DE MASLOW ..............................................................................

FIGURA 13 - USUÁRIA UTILIZANDO O TRANSPORTE PÚBLICO DE CURITIBA .....

FIGURA 14 - PERSONA 1 ...................................................................................................

FIGURA 15 - PERSONA 2 ...................................................................................................

FIGURA 16 - MAPA DA JORNADA DO USUÁRIO 1 ......................................................

FIGURA 17 - MAPA DA JORNADA DO USUÁRIO 2 ......................................................

FIGURA 18 - PAINEL SEMÂNTICO: TRANSPORT FOR LONDON ..............................

FIGURA 19 - PAINEL SEMÂNTICO: THE NEW YORK SUBWAY ...................................

FIGURA 20 - PAINEL SEMÂNTICO: SEOUL CITY TRANSPORTATION ......................

FIGURA 21 - PAINEL SEMÂNTICO: FRANKFURT AM MAIN TRANSPORT .................

FIGURA 22 - MATRIZ DE POSICIONAMENTO ...............................................................

FIGURA 23 - MARCA ATUAL DO TRANSPORTE DE CURITIBA ..................................

FIGURA 24 - ESQUEMA VISUAL DO CONCEITO DO PROJETO ...............................

FIGURA 25 - PAINEL DE ESTILO: REFERÊNCIAS VISUAIS .....................................

86/87

FIGURA 26 - IMAGEM/RESPOSTA DO QUESTIONÁRIO ONLINE ..............................

FIGURA 27 - FAMÍLIA TIPOGRÁFICA TDC REGULAR ...................................................

FIGURA 28 - GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS DE MARCA ..............................................

FIGURA 29 - MARCA ESCOLHIDA PARA O PROJETO .................................................

FIGURA 30 - REFERÊNCIA PARA CONSTRUÇÃO DA MARCA ....................................

100

FIGURA 31 - VARIAÇÃO DA MARCA ................................................................................

101

FIGURA 32 - PALETA DE CORES .......................................................................................

101

FIGURA 33 - PADRÃO VISUAL ...........................................................................................

102

FIGURA 34 - MANUAL DA MARCA ...................................................................................

103

FIGURA 35 - APLICAÇÃO DA MARCA NO ÔNIBUS ......................................................

104

FIGURA 36 - NOVO CARTÃO TRANSPORTE .................................................................

105

FIGURA 37 - NOVO CRACHÁ DE FUNCIONÁRIO ........................................................

105

FIGURA 38 - PROPOSTA DE REDESIGN DO SITE .........................................................

106

FIGURA 39 - SISTEMA INTERNO DE ROTAS ..................................................................

107

FIGURA 40 - APLICAÇÃO DO TOTEM NO TERMINAL ................................................

108

FIGURA 41 - MOBILIÁRIO URBANO DIGITAL ................................................................

109

FIGURA 42 - APLICAÇÃO NO PONTO DE ÔNIBUS .....................................................

110

FIGURA 43 - INFORMATIVO SOBRE LINHAS DE ÔNIBUS NO PONTO ...................

111

FIGURA 44 - GUIA DE BOLSO ...........................................................................................

112

FIGURA 45 - LAYOUT DO GUIA DE BOLSO ...................................................................

113

FIGURA 46 - AVISOS INDICADORES DE SERVIÇOS E BOAS MANEIRAS .................

114

FIGURA 47 - APLICAÇÃO DE AVISO DE BOAS MANEIRAS .........................................

115

FIGURA 48 - APLICAÇÃO DE AVISO DE SERVIÇOS .....................................................

115

FIGURA 49 - VALIDAÇÃO COM USUÁRIOS ...................................................................

118

FIGURA 50 - INFOGRÁFICO NOVO TRANSPORTE DE CURITIBA .............................

119

FIGURA 51 - #DICADODIATDC ........................................................................................

123

FIGURA 52 - MAPA DE SERVIÇOS ....................................................................................

124

FIGURA 53 - MAPA DA JORNADA DO USUÁRIO ..........................................................

125

LISTA DE TABELAS TABELA 1 - URBS EM NÚMEROS ......................................................................................

TABELA 2 - COMPOSIÇÃO DA FROTA 2017 .................................................................

TABELA 3 - NÍVEIS DE ESTRUTURA DO CÉREBRO .....................................................

TABELA 4 - MATRIZ DE DIRETRIZES DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO ......................

SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO .........................................................................................................

2 CURITIBA: CIDADE MODELO ........................................................................

2.1 MOBILIDADE URBANA DE CURITIBA ..............................................................

3 O SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO DE CURITIBA .........................................................................................

4 DESIGN DE SERVIÇOS .......................................................................................

4.1 PRINCÍPIOS DO DESIGN DE SERVIÇOS ......................................................... 4.2 ESTRUTURA DO PROCESSO DE DESIGN DE SERVIÇOS .......................... 4.3 FERRAMENTAS DO DESIGN DE SERVIÇOS ................................................... 4.4 ESTUDOS DE CASOS DE DESIGN DE SERVIÇOS EM

38 39 41

SISTEMAS DE TRANSPORTE PÚBLICO ...........................................................

4.4.1 Transporte Público de Goiânia ............................................................................. 4.4.2 Metrô de Londres ....................................................................................................

44 44

5 EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO ...........................................................................

5.1 DESIGN EMOCIONAL ............................................................................................

6 PÚBLICO ALVO .......................................................................................................

7 PESQUISA DE CAMPO E ANÁLISE DE DADOS ......................................

7.1 SHADOWING E ENTREVISTAS CONTEXTUAIS ............................................. 7.2 UM DIA NA VIDA ..................................................................................................... 7.3 ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES COLETADAS ..................................................

57 61 62

7.3.1 Personas .................................................................................................................... 7.3.2 Mapa da jornada do usuário .................................................................................. 7.3.3 Identificação de problemas e critérios norteadores ........................................

63 64 65

8 BENCHMARK ...........................................................................................................

8.1 SIMILARES DIRETOS ..............................................................................................

8.1.1 Transporte Público de Zagreb (Croácia) ............................................................. 8.1.2 Transporte Público de Malmö (Suécia) ............................................................... 8.1.3 Metrô de Tóquio (Japão) .......................................................................................

67 68 69

8.2 SIMILARES INDIRETOS .........................................................................................

8.2.1 Aeroporto de Tallinn (Estônia) .............................................................................. 8.2.2 Comunidade Las Palmitas (México) ....................................................................

69 71

8.3 SISTEMAS DE TRANSPORTE PÚBLICO COM DESTAQUE VISUAL .................................................................................................

8.3.1 Transporte for London ........................................................................................... 8.3.2 The New York Subway ........................................................................................... 8.3.3 Seoul City Transportation ......................................................................................

72 74 76

8.3.4 Frankfurt am Main Transport .................................................................................

8.4 ANÁLISE DOS SIMILARES .....................................................................................

8.4.1 Análise dos similares com destaque visual .........................................................

9 CONCEITO ................................................................................................................

10 DESENVOLVIMENTO DO PROJETO ........................................................

10.1 BRAINSTORM COLETIVO .................................................................................. 10.2 MATRIZ DE DIRETRIZES DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO ...................... 10.3 QUESTIONÁRIO ONLINE ..................................................................................

89 90 92

11 GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS .....................................................................

11.1 IDENTIDADE VISUAL ............................................................................................

11.1.1 Paleta de cores ....................................................................................................... 101 11.1.2 Padrão visual ........................................................................................................... 102 11.1.3 Manual da marca .................................................................................................... 103 11.1.4 Aplicações da identidade visual .......................................................................... 104 11.2 WEBSITE ................................................................................................................... 106 11.3 PONTOS DE CONTATO DE INFORMAÇÃO ................................................. 107 11.3.1 Sistema interno de rotas ....................................................................................... 107 11.3.2 Mobiliário urbano digital ...................................................................................... 108 1.3.3 Indicador de linhas de ônibus nos pontos de rua ........................................... 110 11.3.4 Guia de bolso ......................................................................................................... 112

11.4 AVISOS INDICADORES DE SERVIÇOS E BOAS MANEIRAS ..................... 114

12 VALIDAÇÃO ............................................................................................................ 117 12.1 PROCEDIMENTOS REALIZADOS ..................................................................... 117 12.2 RESULTADOS OBTIDOS ..................................................................................... 120 12.3 AJUSTES E CONCLUSÃO ................................................................................... 122

13 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................. 127 REFERÊNCIAS .............................................................................................................. 130 APÊNDICE ...................................................................................................................... 133

1 INTRODUÇÃO Ao longo de seu crescimento, a cidade de Curitiba buscou emparelhar seu progresso com soluções inovadoras, por meio de diversas figuras do âmbito político, de gestão e planejamento. O resultado positivo desse encadeamento de ações rendeu reconhecimento para a capital paranaense entre demais cidades brasileiras e até mesmo ao redor do Globo, aflorando o conceito de “Cidade Modelo”. Este êxito deu-se, principalmente, em motivo do transporte público da cidade, pois este era um grande problema entre a principais cidades do Brasil e Curitiba implementou um serviço de transporte público que é parâmetro a nível nacional e internacional, até os dias atuais. Entretanto, a cidade cresceu em um ritmo vertiginoso, e atualmente sofre uma série de problemas como, falta de segurança (TRIBUNA, 2017), atos de vandalismo ao serviço (BEM PARANÁ, 2017) entre outros problemas. Esses fatores influenciam diretamente no cotidiano dos usuários, resultando na diminuição do desempenho no trabalho e estudos, medo e pessoas cada vez mais estressadas. Este projeto tem como objetivo aprimorar a experiência do usuário do serviço de transporte coletivo de Curitiba, com foco em cinco problemas-chaves estabelecidos após levantamento e análise de dados, com o auxílio da metodologia e ferramentas do design de serviços. Esta área do design, apesar de nova no Brasil, já traz resultados positivos em todo o mundo, e tem como princípios e ferramentas uma abordagem multidisciplinar focada em cocriação e observar o processo de maneira holística buscando inovar e melhorar estratégias de serviço.

2 CURITIBA: CIDADE MODELO No início do século XX, existia uma intensa busca por modernização por parte de Curitiba como um todo. Resultado de uma grande produção de erva-mate, que trazia riquezas e consequentemente crescimento econômico para a capital, o que gerava grandes alterações na paisagem urbana da cidade. Exemplo disso são os bondes, que antes movidos a cavalos, passaram a utilizar eletricidade, o advento dos cinemas e teatros, e, em 1914, foi inaugurada a primeira Universidade do país, a Universidade do Paraná, atualmente conhecida como UFPR. A partir disso, Curitiba passou a ser um modelo a ser seguido por todo o Estado (VIACAVA, 2009). Posteriormente, nos anos 1950, o discurso sobre a cidade sofreu uma mudança e fortaleceu-se a ideia de que a modernização da cidade era consequência de uma forte imigração de origem européia. Nesta década, Curitiba procurou reforçar-se como local onde encontra-se o poder, uma vez que já havia sido estabelecida como capital do Estado do Paraná, ocasionando em obras como o Centro Cívico, o Teatro Guaíra, a Biblioteca Pública do Paraná, entre outras (VIACAVA, 2009).

1 Jorge Wilheim é arquiteto e urbanista que atuou em diversos estados brasileiros.

Na década de 1960, iniciou-se um processo de metropolização de Curitiba, efeito das grandes transformações socioeconômicas que o país passou nesse período. Sendo assim, o planejamento urbano é marcado pelas criações do Instituto de Pesquisa e Planejamento Urbano de Curitiba (IPPUC), com o objetivo de implementar o Plano preliminar de Urbanismo (PPU), elaborado sob coordenação do arquiteto Jorge Wilheim1 (STROHER, 2014).

Nas décadas de 1970 a 1990, Jaime Lerner2, realizou muitas ações associadas a lembranças do passado. Suas intervenções urbanísticas faziam referência ao movimento paranista, que tinha como objetivos a criação de uma identidade regional, e a valorização da imigração na formação de Curitiba, surgindo então a Praça do Japão, o Memorial Ucraniano, o Memorial Árabe, o Bosque do Papa, o Bosque do Alemão entre outros (VIACAVA, 2009). Além disso Lerner, o então prefeito, buscava uma cidade em uma escala mais humana. O que resultou no encerramento do tráfego na rua XV de Novembro, até então a avenida mais importante da cidade, na época recheada de carros e negócios. Assim foi criada a primeira via de pedestres do Brasil, existente até os dias de hoje (EL PAÍS, 2016). Ainda na década de 1970, foi implementado o serviço de transporte público que viria a tornar-se uma das principais referências de mobilidade urbana a nível internacional (EL PAÍS, 2016). O sucesso no planejamento estratégico da cidade aliado ao forte marketing ajudaram a difundir a imagem de Cidade Modelo, como define Sanchez (2001): As chamadas “cidades-modelo” são imagens de marcas construídas pela ação combinada de governos locais, junto a atores hegemônicos com interesses localizados, agências multilaterais e comunicação que, em variados fluxos e interações, parecem conformar um campo político de alcance global, os atores que participam desse campo realizam as leituras das cidades e constroem as imagens, tornadas dominantes mediante estratégias discursivas, meios e instrumentos para sua difusão e legitimação em variadas escalas. (p. 31)

Curitiba, atualmente, ainda vêm recebendo destaque por ser uma cidade modelo e inovadora. Em 2015 a capital paranaense recebeu o maior número de indicadores de excelência, agrupados em quatro pilares: Fiscal, Econômico, Digital e Social, consagrando-se como a melhor cidade do Brasil pelo ranking Istoé/Austin Ratings (ISTOÉ, 2015).

2.1 MOBILIDADE URBANA DE CURITIBA Com as previsões de crescimento demográfico avantajado a partir da década de 1940, era necessário um planejamento para que Curitiba acompanhasse esse avanço. Então a prefeitura encomendou do urbanista francês Alfredo

DESIGN DE SERVIÇOS APLICADO AO TRASPORTE PÚBLICO DE CURITIBA

2 Jaime Lerner é arquiteto e urbanista, foi prefeito de Curitiba por três mandatos nas décadas de 1970, 1980 e 1990. posteriormente, Governador do Estado do Paraná entre os anos de 1995 e 2003.

Agache3, um plano diretor para a cidade, mais conhecido como Plano de Urbanização de Curitiba, também chamado popularmente de Plano Agache, concluído em 1943 (IPPUC, 2017). Dentre essas normas e diretrizes foi criado o PlanMob Curitiba, Plano de Mobilidade Urbana e Transporte Integrado, que foi elaborado por técnicos da Prefeitura Municipal de Curitiba com o auxílio do IPPUC. A versão preliminar do Plano esteve disponível para contribuição da sociedade no site do IPPUC - www.ippuc.org.br - e também por meio das Administrações Regionais com o intuito de sistematizar um conjunto de ideias públicas e comunitárias em uma Proposta Final (PREFEITURA MUNICIPAL DE CURITIBA, 2008). O PlanMob Curitiba (PREFEITURA MUNICIPAL DE CURITIBA, 2008) foi dividido em quatro temas: (1) Acessibilidade, (2) Circulação e Sistema Viário, (3) Sistema de Transporte Coletivo e Comercial e (4) Sistema de Transporte de Cargas. Sendo assim, o mais relevante para esse projeto de pesquisa é o Sistema de Transporte Coletivo que consiste em: Estabelecer e aprimorar ações de planejamento, operação e gestão que considerem as políticas de desenvolvimento e integração dos serviços públicos de interesse comum em Curitiba e municípios vizinhos, atendendo aos interesses e necessidades da população e características locais, minimizando os impactos ambientais, especialmente quanto à emissão de poluentes e poluição sonora, observando a participação da comunidade nas ações de planejamento e gerenciamento do transporte coletivo e comercial, de forma integrada com as políticas de uso do solo, sistema viário, meio ambiente e sustentabilidade (PREFEITURA MUNICIPAL DE CURITIBA, 2008).

Para estabelecer estas ações de planejamento, operação e gestão foram consideradas as diretrizes referentes à Mobilidade Urbana presentes na Lei Municipal nº 11.266 de 2004 (PREFEITURA MUNICIPAL DE CURITIBA, 2008).

3 Alfredo Agache foi um arquiteto e urbanista francês responsável pelo planejamento e urbanização de cidades como Curitiba, Recife, Rio de Janeiro e Porto Alegre nas décadas de 1940 e 1950.

Além do mais, a URBS - Urbanização de Curitiba S.A. - é a empresa responsável pela operação, fiscalização e planejamento de ações estratégicas que envolvam o serviço de transporte público e gerenciamento e administração de equipamentos urbanos de uso comercial. A empresa tem como missão e desafios diários "melhorar a vida urbana, facilitando os deslocamentos e assegurando o acesso das pessoas às suas casas, ao trabalho, serviços e lazer, de maneira confortável, segura e eficiente" (URBS, 2017).

CURITIBA: CIDADE MODELO

3 O SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO DE CURITIBA É inegável a importância histórica de Curitiba para questões relacionadas a planejamento urbano, uma vez que seu modelo de transporte influenciou mais de 80 países ao redor do mundo (G1, 2011). O desenvolvimento do sistema de transporte coletivo teve início na década de 1970. Na época, o transporte público era um dos principais problemas da cidade, devido ao crescimento da capital. Jaime Lerner almejava um sistema onde pessoas não fossem dependentes do uso de carros para seu deslocamento, e, na contramão das demais cidades brasileiras, o prefeito ignorou a ideia de uso dos metrôs em Curitiba, por considerá-los muito caros e ineficientes (EL PAÍS, 2016). O projeto de urbanização pautava-se nas premissas da modernização humanista. A cidade deveria ser organizada para o homem e não para os automóveis, foram criadas vias expressas exclusivas para o transporte coletivo e a rede de ônibus passou a ser integrada de transporte (RIT) (VIACAVA, 2009).

A execução do sistema deu-se início ao serem implantadas canaletas exclusivas para o ônibus expresso, que foram batizados dessa maneira como uma forma de afirmar a maior velocidade em que fariam o trajeto ao longo dos eixos, acompanhadas pelas laterais de vias de tráfego lento para veículos comuns, e tendo vias rápidas paralelas para trânsito comum (Fig. 1). Foram criadas as estações de embarque no formato de tubos e houve a integração com os ônibus alimentadores pelos terminais espalhados pela cidade. Essas linhas expressas foram conectadas a rede de

transporte, como um todo, na década de 1980, onde era possível trocar de veículos pagando uma única passagem. Já na década de 1990, foi firmada a linha direta, batizada de ligeirinho. (CAVIQUIOLO, 2014). O sistema expandiu-se cada vez mais (Fig. 2) e a cidade "cresceu ao longo dos Eixos do Sistema de Transporte Coletivo" (BIOCIDADE, 2017). Assim, houve uma diminuição de automóveis nas ruas, o trânsito mostrou-se mais organizado e os curitibanos receberam um serviço econômico, rápido e confortável. A eficiência desse transporte tornou Curitiba um exemplo de sucesso em todo o Brasil, uma vez que as grandes cidades como São Paulo e Rio de Janeiro tinham diversos problemas na locomoção de seus habitantes, pois era comum perderem horas a fio para chegar em determinados locais (VIACAVA, 2009). Desde então, o sistema cresceu e hoje transporta mais de 1 milhão de passageiros por dia. Com uma frota de 1.290 ônibus, possui 250 linhas de ônibus, 21 terminais e mais de 300 estações tubos espalhadas pela capital, sendo que, destas 300, 299 estão adaptadas para pessoas com deficiência física (Tabela 2). Isto mostra um crescimento natural, já que acompanhou o desdobramento de Curitiba ao longo dos anos (URBS, 2017). No momento atual curitibano o serviço de transporte coletivo possui nove categorias de linhas (Tabela 2), sendo expresso ligeirão, expresso, linha direta, interbairros, alimentador, troncal, convencional, circular e a linha de turismo.

DESIGN DE SERVIÇOS APLICADO AO TRASPORTE PÚBLICO DE CURITIBA

RÁPIDA

LENTA

CANALETA

LENTA

RÁPIDA

FIGURA 1 HIERARQUIA DAS VIAS DO SISTEMA DE TRANSPORTE COLETIVO Fonte: BIOCIDADE (2017). Adaptado pelos autores (2017).

FIGURA 2 EVOLUÇÃO DA REDE INTEGRADA DE TRANSPORTE (1974/2015) Fonte: URBS (2017).

TABELA 1 - URBS EM NÚMEROS Fonte: URBS (2017). Adaptado pelos autores (2017).

1.511.743

Passageiros transportados (dia útil)

698.196

Passageiros pagantes (dia útil) Linhas de ônibus

250

Estações Tubo

329

Estações Tubo adaptadas com elevadores ou rampas de acesso

299

Terminais

Número de viagens (dia útil)

14.722

Ônibus da frota operante

1.290

Idade média da frota (anos)

7,9

Mobiliário Urbano (abrigo de pontos de ônibus, lixeiras, relógios digitais, totens informativos, etc.

8.564

O SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO DE CURITIBA

TABELA 2 - COMPOSIÇÃO DA FROTA 2017 Fonte: URBS (2017). Adaptado pelos autores (2017).

CATEGORIA DE LINHA

TIPOS DE VEÍCULO

CAPACIDADE POR VEÍCULO

EXPRESSO LIGEIRÃO

Biarticulado

250

EXPRESSO

Biarticulado Articulado

230/250 170

116 34

150

LINHA DIRETA

Articulado Padron

150 110

39 202

241

INTERBAIRROS

Articulado Padron Híbrido

140 100 79

98 2 10

110

ALIMENTADOR

Articulado Comum Micro Especial

140 85 70

74 335 30

439

129

TRONCAL

Articulado Comum Micro Especial Híbrido

140 85 70 79

5 62 3 10

CONVENCIONAL

Comum Híbrido Micro Especial Micro

85 79 70 40

102 10 106 3

221

CIRCULAR

Micro

TURISMO

Double-Deck

TOTAL

DESIGN DE SERVIÇOS APLICADO AO TRASPORTE PÚBLICO DE CURITIBA

FROTA OPERANTE Subtotal Total

1.280

QTDE. LINHAS

250

FIGURA 3 EXPRESSO LIGEIRÃO Fonte: URBS (2017).

A linha de ônibus Expresso Ligeirão tem como principais características a utilização de veículos biarticulados de 28m, com capacidade de 250 pessoas e na cor azul (Fig. 3). Para seu deslocamento seja mais rápido e o usuário leve menos tempo em seu trajeto, essa linha utiliza canaletas exclusivas e possui números de paradas menores em comparação à outras linhas. O embarque e desembarque são feitos exclusivamente por Terminais e Estações Tubo (URBS, 2017). FIGURA 4 EXPRESSO Fonte: URBS (2017).

Os ônibus da linha Expresso se assemelham muito com o Ligeirão. Famosa por seus ônibus vermelhos (Fig. 4), esta linha também possui acesso exclusivo por Terminais e Estações Tubo e seu trajeto é feito exclusivamente pelas canaletas (URBS, 2017).

O SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO DE CURITIBA

FIGURA 5 LINHA DIRETA Fonte: URBS (2017).

Surgida nos anos 90, a Linha Direta, também conhecida como Ligeirinho (Fig. 5), foi uma inovação no transporte público de Curitiba. A primeira a contar com embarque e desembarque via tubos e terminais, descartando a função do cobrador. Integra o Aeroporto Afonso Pena em São José dos Pinhais ao centro de Curitiba, possui linhas que cruzam a cidade e chega até mesmo a ligar bairros como o Boqueirão ao Centro Cívico. Com veículos possuindo capacidade de transporte em torno de 110 a 150 pessoas, possui uma frota de 241 veículos na cor cinza, totalizando 15 linhas (URBS, 2017).

FIGURA 6 INTERBAIRROS Fonte: URBS (2017).

A linha Interbairros dispõe de ônibus que cruzam os bairros da cidade, de maneira a cercar o mapa da capital, com seis ‘anéis' ao redor da cidade. Possui veículos convencionais e articulados, identificados na cor verde (Fig. 6), possuindo capacidade de 79 a 140 pessoas, com uma frota de aproximadamente 110 veículos, e um total de 8 linhas (URBS, 2017).

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FIGURA 7 ALIMENTADORES Fonte: URBS (2017).

Os Alimentadores são uma série de ônibus que tem como objetivo a ligação dos bairros aos terminais de integração. É composta por veículos comuns, com capacidade para 85 pessoas, micro, com capacidade para 70 pessoas, e articulados com capacidade para 140 pessoas, sempre na cor laranja (Fig. 7). Sua frota operante possui aproximadamente 110 veículos, com uma quantidade recorde de 129 linhas dentro da capital (URBS, 2017).

FIGURA 8 TRONCAL Fonte: URBS (2017).

A categoria Troncal deriva da linha de ônibus convencionais, ligando terminais de integração ao centro da cidade, também na cor amarela (Fig. 8). Possui frota operante de 80 veículos, em uma quantidade de 15 linhas (URBS, 2017).

O SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO DE CURITIBA

FIGURA 9 CONVENCIONAL Fonte: URBS (2017).

A linha Convencional, composta por ônibus que ligam os bairros ao centro da cidade de Curitiba sem integração. Possuem veículos do tipo micro (Fig. 9) ou comum e sempre na cor amarela. Com uma frota operante de 221 veículos, possui um total de 74 linhas (URBS, 2017).

FIGURA 10 LINHA TURISMO Fonte: URBS (2017).

A Linha Turismo (Fig. 10) é especial, e circula nos principais pontos turísticos de Curitiba, possibilitando os passageiros a conhecerem parques, praças entre outras atrações. A tarifa custa 8 vezes mais que a tarifa dos ônibus de linhas convencionais, já que seu objetivo é o turismo, uma mesma tarifa permite quatro reembarques, sem custo adicional de outra tarifa. Possui ônibus com design diferenciado, com dois andares e com capacidade para 65 pessoas, uma frota operante de 8 veículos e possuindo apenas uma linha (URBS, 2017).

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Contudo, o transporte público curitibano vem passando por diversas dificuldades. De acordo com pesquisa realizada pelo jornal Gazeta do Povo (2015) com os usuários do transporte público curitibano, 51% dos entrevistados apontam a superlotação como o problema crucial no transporte de Curitiba, ficando a frente até mesmo do questionamento quanto ao preço elevado da passagem. Alguns usuários comentaram que apesar da frota em grande número, com ônibus saindo e chegando quase que simultaneamente, o problema de superlotação persiste. Questões sociais, como assédio, também são queixas recorrentes dos usuário, em sua maioria mulheres, e a falta de respeito às portas de embarque e desembarque por conta dos próprios passageiros também foram comentadas (GAZETA DO POVO, 2015). Além disso, muito usuários do serviço reclamam do tempo perdido ao esperarem os ônibus, que já não passam com tanta frequência. E, como aponta Eloy Casagrande Junior4, falta a solução de um transporte menos poluente (EL PAÍS, 2016). Essa série de queixas tem resultado em problemas bastante negativos para Curitiba. Segundo o levantamento da Associação Nacional das Empresas de Transporte Urbano (NTU), o número de usuários do transporte da capital paranaense caiu 8% em 2015 em relação ao seu ano anterior. Esta foi a maior redução entre as cidades pesquisadas(G1, 2016). Outro fator preocupante, ainda mais por Curitiba possuir o título de cidade mais sustentável da América Latina (G1, 2016), é o fato de ser a capital brasileira que mais possui carros por pessoa (EXAME, 2014). Apesar dos problemas, as tentativas de soluções não pararam. Foram criadas novas linhas, como o ‘ligeirão’ um ônibus que para apenas em pontos específicos, otimizando tempo e evitando paradas desnecessárias, além de esvaziar as linhas que circulam em corredores mais antigos, pois estavam cada vez mais cheias. O último grande corredor a ficar pronto na cidade é a Linha Verde, que reutiliza água da chuva e ao longo de seu trajeto possui árvores nativas, ciclovias e ônibus movidos 100% a biodiesel (G1, 2011). Portanto, viu-se a oportunidade de melhoria do serviço de transporte público de Curitiba com o foco na experiência do usuário por meio do design de serviços. 4 Eloy Casagrande Junior é doutor em Engenharia de Recursos Minerais e Meio Ambiente pela Universidade de Nottingham, Grã-Bretanha, atua como professor na Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR) e coordenador de sustentabilidade do campus.

O SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO DE CURITIBA

4 DESIGN DE SERVIÇOS O design de serviços é uma área do design, que apesar de nova, está em constante avanço e é crucial para organizações públicas e privadas que buscam inovar e melhorar suas estratégias de serviço e a experiência do usuário (SERVICE DESIGN NETWORK, 2017). Stickdorn e Schneider (2014) descrevem o design de serviços com uma abordagem que zela essencialmente o modo como o processo se desenvolve do que o resultado final em si. Os autores ainda descrevem essa área do design não necessariamente como uma disciplina acadêmica mas como uma nova forma de pensar. Deste modo, pode-se entender que o design de serviços apropria-se de uma abordagem interdisciplinar, combinando ferramentas e métodos de várias áreas do design.

5 Copenhagen Institute of Interaction Design. Traduzido pelos autores, 2017.

Para Stefan Moritz (2005 apud STICKDORN; SCHNEIDER, 2014), o design de serviços "ajuda a criar novos serviços ou a melhorar os já existentes, de modo a tornálos mais úteis, utilizáveis e desejáveis", caracterizando-se de modo integrador, multidisciplinar e holístico. O Instituto de Design de Interação de Copenhagen5 (2008 apud STICKDORN; SCHNEIDER, 2014) também estabelece que "o design de serviços, enquanto prática, geralmente resulta no design de sistemas e processos que têm como objetivo oferecer ao usuário um serviço holístico". Além disso, o Instituto fundamenta o design de serviços como um ramo do design que foca seu processo no planejamento e criação de experiências com o "uso de uma combinação de mídias tangíveis", resultando em benfeitorias ao usuário, mesmo quando exercidas em diferentes tipos de setores, como bancos, saúde, educação, varejo e transportes.

Isto posto, o Engine Service Design6 (2010 apud STICKDORN; SCHNEIDER, 2014, p. 34) aponta que o design de serviços faz com que haja uma melhora na relação produto-usuário/serviço-usuário. Uma vez que há compreensão holística das necessidades e desejos do usuário é percebido resultados como, engajamento, facilidade de uso, eficiência, lealdade e satisfação.

4.1 PRINCÍPIOS DO DESIGN DE SERVIÇOS Neste tópico serão apresentados os princípios e os fundamentos na visão dos autores já citados, Stickdorn e Schneider (2014), e também na visão da SEE Platform, uma network formada por onze parceiros europeus envolvidos com governos nacionais e regionais com o intuito de integrar o design em programas de inovação e como ferramenta de inovação política. O principal pilar do design de serviços é entender o comportamento e as motivações de seu usuário e ajudálos a satisfazer suas necessidades por meio de um sistema pensado na interação do cliente. Ou seja, é a atividade de planejar e organizar pessoas, infraestruturas, comunicação e componentes materiais do serviço com intuito de melhorar sua qualidade e interação entre o provedor do serviço e seus usuários (SEE PLATFORM, 2013). Stickdorn e Schneider (2014) desmembram o design de serviços em cinco princípios bases, que são: (1) Centrado no usuário; (2) Cocriativo; (3) Sequencial; (4) Evidente e (5) Holístico. Esses princípios atendem os seguintes critérios: 1) Centrado no usuário: "Os serviços devem ser testados através do olhar do cliente" (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). A principal intenção de um serviço e/ou produto é atender e satisfazer a necessidade do usuário, logo, é preciso ter o usuário como centro do processo de design de serviços para ter um entendimento fidedigno que vai muito além de análises e estatísticas do que ele necessita. "Uma abordagem centrada no usuário oferece uma linguagem comum que todos podemos falar; a linguagem do usuário do serviço." 2) Cocriativo: "Todos os stakeholders7 devem ser incluídos no processo de design de serviços" (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). É preciso envolver pessoas de diversas áreas para gerar ideias que resultem na criação no melhoramento de um serviço. "Com a cocriação, os usuários têm a chance de agregar valor a um serviço", o

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6 Fundada em 2000, em Londres, a Engine é uma consultoria de design que visa melhorar e inovar serviços e experiências de seus clientes. 7 Em inglês stake significa interesse, participação, risco. Holder significa aquele que possui. Assim, stakeholder significa parte interessada ou interveniente.

que acaba gerando uma maior satisfação, fidelização e envolvimento de clientes a longo prazo. 3) Sequencial: "O serviço deve ser visualizado como uma sequência de ações inter-relacionadas" (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). Assim, é possível perceber os pontos de contato e as interações individuais do usuário, pois, "todo processo de serviços segue uma transição em três etapas: a do pré serviço, a da prestação do serviço e a do pós serviço". Então pensar sequencialmente permite entender as expectativas do usuário para formar uma narrativa inteligente e com um ritmo agradável. 4) Evidente: "Serviços intangíveis devem ser visualizados como artefatos físicos." Evidências físicas "podem desencadear a memória de momentos de serviço positivos" (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). Assim, valorizando a experiência e o modo como o usuário relaciona-se com o serviço. Isto faz com que aumentem as chances do usuário fidelizar-se ao serviço e recomendá-lo à outras pessoas. Sendo assim, além de ser um ponto de contato, ajuda a revelar serviços que ocorrem discretamente, o por trás das câmeras, o pré serviço. 5) Holístico: "Todo o ambiente de um serviço deve ser levado em consideração" (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). O designer de serviços deve olhar todo o contexto que o serviço se encontra, desde o processo em si, o ambiente, as etapas, a jornada do usuário, pontos de contato, até mesmo os sentimentos que os stakeholders e usuários sentem durante o uso do serviço. Focando em todas estas coisas é capaz de observar e analisar o impacto que irá gerar na experiência do usuário ao utilizar o serviço. Logo, é possível reconhecer que ver o design de serviços como um todo e não só o resultado final é fundamental para o processo de criação. E, o mais importante, "entender o valor e a natureza das relações entre pessoas e pessoas, entre pessoas e coisas, entre pessoas e organizações e entre organizações de diversos tipos" (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014).

4.2 ESTRUTURA DO PROCESSO DE DESIGN DE SERVIÇO O processo é iterativo e não linear. Mark Stickdorn (2014) divide a abordagem deste processo em quatro etapa, sendo elas: (1) Exploração; (2) Criação; (3) Reflexão e (4) Implementação.

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1) Exploração: Esta etapa relaciona-se com descobertas. O designer procura descobrir novas perspectivas acerca de um determinado serviço. Podendo incluir colocar-se no lugar do gestor, cliente, funcionário e até mesmo de concorrentes, a fim de gerar insights sobre a experiência do serviço. E nesta etapa é fundamental que as ferramentas utilizadas forneçam resultados convincentes e confiáveis (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). 2 e 3) Criação e Reflexão: Nesta etapa que os insights gerados "são visualizados na forma de novas ideias e conceitos, ao passo que a etapa de reflexão envolve testar essas ideias e conceitos" (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014) para serem melhorados. Pensar em soluções holísticas demandam de muito envolvimento por parte dos stakeholders, por isso, a maioria das ferramentas permite a integração do máximo de pessoas no processo criativo. E, as ferramentas de reflexão possibilitam que as ideias gerem protótipos e sejam testadas a partir de insights gerados durante a primeira etapa. 4) Implementação: Por fim, nesta etapa a principal função é colocar as ideias em ação, tendo como objetivo "engajar novos públicos, envolver os funcionários no processo de inovação e criar uma argumentação convincente e persuasiva a favor da mudança" (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). E, "embora os processos de design sejam, na realidade, não lineares, é possível articular uma estrutura geral para eles". Ressaltando que é preciso entender a abordagem iterativa do processo. Isto é, durante o processo pode ser que haja a necessidade de retroceder ou avançar uma etapa, ou até mesmo reiniciar o processo do zero. (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). Os autores também comentam que: É necessário realizar saltos constantes entre os estados de projetar com foco nos detalhes e projetar com uma visão holística. Ou seja, enquanto se trabalha nos detalhes de um ponto de contato, é preciso considerar a localização desse ponto de contato dentro de toda a jornada do usuário, ou ainda, enquanto se trabalha na reformulação do design das interações com os funcionários, é necessário levar em conta a estrutura organizacional como um todo (p. 129).

Este processo é ilustrado pelo esquema do "Diamante Duplo" (Fig. 11) descrito pelo British Design Council.

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FIGURA 11 DIAMANTE DUPLO Fonte: Isto é Design thinking de serviços (2014). Adaptado pelos autores (2017).

4.3 FERRAMENTAS DO DESIGN DE SERVIÇO Muitas das ferramentas utilizadas no processo design de serviços foram projetadas por meio de experimentação das abordagens existentes e de necessidades que surgiam. Dito isto, as ferramentas que serão apresentadas seguem a mesma lógica de iteração de todo o restante do processo, pois, "um projeto bem-sucedido envolve simplesmente encontrar uma combinação funcional capaz de conceitualizar, desenvolver e fazer protótipos das ideias utilizando um processo iterativo de melhoria gradual" (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). Das várias ferramentas existentes, foram selecionadas 12 (doze) para serem exploradas nesta etapa da pesquisa. Porém, no decorrer do projeto pode haver uma variação para adequar melhor no desenvolvimento do mesmo.

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Sendo, então, as ferramentas: Mapa de stakeholders: O mapa de stakeholders é uma representação de grupos/públicos envolvidos em determinado serviço. Essa representação possibilita analisar e mapear um panorama geral das atividades que os atores desses grupos realizam (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). Shadowing: O shadowing envolve uma imersão dos designers de serviço na vida dos atores. Permitindo a identificação dos momentos em que os problemas ocorrem. E, ao observar esses momentos pode-se documentar problemas que antes não foram visto por nenhuma das partes envolvidas (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). Mapa de jornada do usuário: O mapa de jornada do usuário apresenta um panorama completo e real da experiência do usuário de um serviço. É construída uma narrativa por meio dos pontos de contato do usuário. "Essa narrativa detalha suas interações com o serviço e as emoções que acompanham essas interações de modo altamente acessível" (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). Entrevistas contextuais: "Entrevistas contextuais são conduzidas no ambiente, ou contexto, em que ocorre o processo do serviço em questão." (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). Trata-se de um técnica etnográfica onde motiva o designer de serviço analisa, sonda e examina o comportamento do entrevistado. Os 5 porquês: Os 5 porquês são exatamente o que o nome sugere. Perguntas elaboradas para explorar melhor causas e problemas relacionados à experiência do usuário. Tendo como intuito desencadear respostas de forma clara sobre as motivações dos usuário em determinado comportamento ou opinião (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). Mapa de expectativas: O mapa de expectativas envolve explorar e entender as expectativas dos usuários. "O mapa pode ser focado em um serviço específico ou assumir uma forma mais generalizada com objetivo de analisar uma categoria de serviços específica" (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). Geração de ideias: A geração de ideias, também conhecida como brainstorming usa de diversas técnicas de ideação. Geralmente são encontradas como exercícios simples que estimulam a conversa e debate em grupo. "Mapas mentais, análise S.W.O.T e Os Seis Chapéus do Pensamento são exemplos de técnicas de ideação" (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014).

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Maquete de mesa: A maquete de mesa figura-se como uma réplica 3D em miniatura representando um ambiente de serviço. Utilizando objetos do cotidiano, como bonecos de Lego, os designers dão vida a uma situação, representando eventos em cenários comuns que auxiliam no desenvolvimento dos protótipos (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014) Protótipo do serviço: O protótipo de um serviço procede como uma simulação da experiência que o serviço oferece. "Essas simulações podem variar, desde conversas informais no estilo "dramatização" até recriações mais detalhadas, em escala natural" (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). Isto faz com que o entendimento seja muito mais profundo e certo do que seria caso fosse realizado apenas descrições escritas e/ou verbais. Desenvolvimento ágil: O desenvolvimento ágil segue a abordagem iterativa permitindo que os projetos cresçam e desenvolvam-se ao longo do tempo, passando por adaptações ao decorrer da evolução das necessidades do usuário, das respostas captadas e das ideias geradas (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). Cocriação: Cocriação já foi mostrado como um dos princípios do design de serviços e também torna-se uma ferramenta extremamente importante. Ela busca incluir todos os atores envolvidos no processo para trabalharem de forma colaborativa com o objetivo de examinar e inovar aspectos da experiência de serviço (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014). Blueprints de serviços: "Blueprints de serviços, são uma maneira de especificar e detalhar cada aspecto individual de um serviço." (STICKDORN; SCHNEIDER, 2014, p. 206). Geralmente envolvendo criação de recursos visuais que integram o ponto de vista dos atores a fim de detalhar de maneira que sejam contemplados desde os pontos de contatos até mesmo processos de bastidores.

4.4 ESTUDOS DE CASOS DE DESIGN DE SERVIÇOS EM SISTEMAS DE TRANSPORTE PÚBLICO Para entender a importância do design de serviços como forma de aperfeiçoamento da experiência do usuário foram escolhidos dois casos, um a nível nacional e outra a nível internacional, onde o design atua diretamente na melhoria de serviços de transporte público. Sendo eles, o Transporte Público de Goiânia e o Metrô de Londres. DESIGN DE SERVIÇOS

4.4.1 Transporte Público de Goiânia Em 2014, a sede brasileira da Livework8, foi contatada pela Setransp9 para repensar seu modelo de negócios e torná-la líder nacional ao projetar uma nova tecnologia que transformaria o serviço de transporte público da cidade. Para isso, foi preciso conhecer e entender os usuários para pensar em uma jornada melhor e definir a solução que seria utilizada (LIVEWORK, 2017). Quando a Livework foi chamada para repensar o sistema de compra de passagem do transporte público, embarcamos numa jornada para entender as vidas dos passageiros e o que achávamos certo e errado com o serviço. A única forma de entender realmente e completamente uma situação muito complexa foi criar um blueprint dos cenários “como-é”. Então fizemos algumas sessões de co-criação com usuários e stakeholders e testamos um protótipo com vários usuários diferentes (LIVEWORK, 2017).

Resultando em soluções como o uso de telefone para efetuar o pagamento das passagens, o uso de um único cartão pré-pago que eles exemplificam de modo que "você e sua avó têm desconto na passagem e podem, ambos, viajar com o seu cartão" (LIVEWORK, 2017), e até uma questão mais simples porém fundamental e central que era o branding, pois, haviam várias frentes responsáveis pelo transporte coletivo (a câmara municipal, a empresa de passagens, operadoras e pontos de ônibus) e todas com marcas distintas. Portanto, redesenhar a sinalização e instruções e torná-las consistentes, eficientes e claras foi uma solução simples e que teve um impacto importantíssimo para o serviço. Deste modo, "para a empresa, manter suas operações representava uma quantidade imensa de economia diária; para seus usuários, isto certamente significava uma experiência mais agradável, intuitiva e fluida como um todo. (LIVEWORK, 2017).

4.4.2 Metrô de Londres Outro caso é da Transport for London10 do London Underground (LU)11, onde precisava realizar um programa de mudanças massivas na relação entre serviço/cliente e decidiu usar uma abordagem de design de serviço para envolver genuinamente os funcionários e reunir seus conhecimentos internos. Então, eles pediram, também, a Livework que ficasse a frente deste projeto.

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8 A Livework foi a primeira empresa do mundo de design de serviços e fundadora da rede global de Design de Serviços (Service Design Network) com sede em vários países 9 Sindicato das Empresas de Transporte Coletivo Urbano de Passageiros de Goiânia. 10 Transport for London (TfL) é a autoridade, referente aos transportes de Londres, responsável pela execução de estratégias e compromissos dos transportes. 11 London Underground ou LU refere-se ao Metrô de Londres.

Assim sendo, a Livework (2017) dividiu a primeira fase do processo de design em quatro etapas: análise, geração de alternativas, projetar e testar, criar o piloto e validar. Por tratar-se de um novo início para o LU, isto significou correr riscos e embarcar numa jornada com os funcionários a fim de descobrir o que precisava mudar e melhorar. Cada etapa descobriu necessidades e oportunidades que foram contempladas na fase seguinte. A TfL também queria uma nova forma de envolver e engajar seus funcionários. Então, a Livework os capacitou permitindo que melhorassem a visão da gerência com as necessidades dos demais funcionários e clientes, de modo que recrutaram e treinaram o pessoal de dentro do LU para co-projetar workshops tornando o engajamento mais forte e verdadeiro. Isso foi de imensa importância pois, utilizar o conhecimento e a experiência da equipe fez com que se sentissem ouvidos e valorizados, uma vez que fizeram parte do processo de criação da transformação do LU do que ter algo imposto sobre eles. As equipes aplicaram três tipos de workshops durante três dias para cada fase para diversos funcionários, e estes documentaram e compartilharam o aprendizado com seus colegas nas estações e linhas de metrô, fazendo com que o programa fosse capaz de atingir mais de 2.700 funcionários (LIVEWORK, 2017). Após isto, foi projetada uma equipe interna de atendimento ao cliente, intitulada Every Journey Matters dentro da Transport for London para supervisionar e implementar mudanças. Muitas ideias desenvolvidas durante o projeto estão sendo colocadas em prática. Por exemplo, a pergunta mais frequente da estação Covent Garden é para localizar a loja da Apple, então, agora é política do LU contatar a loja caso um usuário deficiente visual pergunte por ajuda para que eles possam enviar um funcionário que ajude-o a chegar até lá (LIVEWORK, 2017). Essa foi apenas uma das soluções pensadas que já estão funcionando na capital inglesa. Deste modo, com os dois casos mostrados, é possível contemplar como o design de serviços pode colaborar de diversas maneiras positivas em relação a experiência do usuário de serviços públicos, quando aplicados corretamente.

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5 EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO Retomando o que foi dito anteriormente, o design de serviços é embasado em entender o comportamento e as motivações de seu usuário. (SEE PLATFORM, 2013). E para compreender esses aspectos é necessário, também, contemplar suas experiências ao usar determinado produto ou serviço uma vez que "o comportamento deles pode nos dar valiosas dicas sobre suas necessidades não atendidas" (BROWN, 2010). E para tal, é imprescindível ter o usuário, suas experiências e suas necessidades como centro de todo o processo e desenvolvimento (STICKDORN E SCHNEIDER, 2014). Joshua Porter (2010), em seu discurso do processo de design para pessoas reais, lista 10 (dez) princípios de experiência do usuário. Os quais são: 1) A experiência pertence ao usuário: Partindo de que experiências são subjetivas elas não podem ser projetadas da mesma maneira que produtos físicos. Entretanto, isso não significa que não é possível desenvolver estruturas que o usuário se relaciona. Logo, se essas estruturas forem sólidas, será comum resultar em ótimas experiências. 2) Experiência do usuário é holística: A experiência não é apenas o produto em si, mas são pontos de contato que interagem com o usuário. 3) Ótimas experiências do usuário são invisíveis: Quando as pessoas estão passando por ótimas experiências elas raramente percebem todo o trabalho envolvido para que isso aconteça.

4) Experiência do usuário é um ciclo de vida: Nenhuma experiência acontece de imediato. Existe um ciclo de vida à ser permeado, desde o conhecimento, o primeiro contato, o uso regularmente e até mesmo a decadência. 5) Contexto é rei: Entender a vida e contexto do usuário é fundamental, para descobrir prós e contras, vantagens e problemas centrados em seu contexto. 6) Ótimas experiências estão relacionadas à controle: As pessoas não gostam do sentimento de incapacidade e do desconhecido, por isso precisam saber sempre qual é o próximo passo. 7) Experiência do usuário é social: Não estamos tratando de um único usuário sozinho, há um ambiente, uma comunidade e mudanças. Logo, os usuários tem várias formas de se comportar. 8) Psicologia é fundamental: Para criar ótimas experiências precisa levar em consideração aspectos psicológicos da relação serviço/usuário para levantar questões como adaptação de uso, interação, etc. 9) Experiência do usuário é conversação: Estabelecer diálogos com os usuários para entender suas reais necessidades e motivações. 10) Ótimas experiências são simples: Simplicidade é muito mais que "menos é mais". É sobre clareza e compreensão. Se o usuário compreende o serviço com pouca ou nenhuma dificuldade você fez um produto/serviço simples.

5.1 DESIGN EMOCIONAL Uma vez que o design de serviços e a experiência do usuário são centradas no usuário o design emocional vem como um novo modo de enxergar a experiência e relação entre usuário e serviço. De maneira que o universo do usuário não seja relacionado somente aos aspectos racionais, "mas sim influenciado por desejos subconscientes, explorações sensoriais, estímulos, instintos e outras aspirações emocionais (AGNI, 2012). Emoções, humores, traços característicos e personalidade são todos aspectos as diferentes maneiras através das quais as mentes das pessoas funcionam, especialmente no domínio afetivo, emocional. As emoções modificam o comportamento durante um período de tempo relativamente curto, pois reagem aos acontecimentos imediatos (NORMAN, 2008).

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Norman (2008) explica que as emoções são fundamentais para ajudar o ser humano a classificar situações rotineiras em boas ou más, seguras ou perigosas. O autor ainda mostra como exemplo um estudo da psicóloga Alice Isen, e outros profissionais da área, onde Isen aponta que "ser feliz amplia os processos de raciocínio e facilita o pensamento criativo." A psicóloga descobriu que as pessoas se comportam melhor em situações difíceis e/ou desafiadora quando recebem pequenos agrados que as façam se sentir bem e satisfeitas. Alice aponta que "não é preciso muito para fazer as pessoas se sentirem bem", pois precisou, apenas, que os voluntários de seu estudo assistissem alguns minutos de uma comédia ou um recebessem pacote com balas. Portanto, Alice Isen fomenta com seus resultados que quanto mais as pessoas sintam-se bem, relaxadas e felizes mais "seus processos de raciocínio se expandem, tornando-se mais criativos e mais imaginativos." Esse raciocínio mostra a importância do papel estético no design, uma vez que "objetos atraentes fazem as pessoas se sentirem bem, o que por sua vez faz com que pensem de maneira mais criativa." Donald Norman, autor do livro "Design Emocional. Por que adoramos (ou detestamos) os objetos do dia-a-dia", apresenta essas informações mais detalhadas ao mostrar três níveis de estrutura do cérebro. Sendo eles o 1) nível visceral, o 2) nível comportamental e o 3) nível reflexivo (Tabela 3). Onde cada um demanda de um modo diferente de pensar design. TABELA 3 - NÍVEIS DE ESTRUTURA DO CÉREBRO Fonte: Design Emocional. Por que adoramos (ou detestamos) os objetos do dia-a-dia (2008). Adaptado pelos autores (2017).

Nível visceral

Aparência

Nível comportamental

Prazer e efetividade do uso

Nível reflexivo

Auto-imagem, satisfação pessoal, lembranças

1) Nível visceral: Este nível é caracterizado como "automático ou pré-programado" pois faz julgamentos de modo rápido, se determinado serviço é bom ou ruim, é atraente ou não. "O design visceral diz respeito ao impacto inicial de um produto, à sua aparência, toque e sensação (NORMAN, 2008)". Norman lista algumas condições

EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

presentes em serviços e produtos que estão diretamente ligados a este nível e que indicam ao usuário se é algo bom ou não, sendo elas: iluminação, clima, sons, cheiros, rostos sorridentes, objetos pontiagudos, deformidades, entre outras. 2) Nível comportamental: O nível comportamental tem relação com os "processos cerebrais que controlam a maior parte de nossas ações", é o nível que controla os pensamentos e ações do nosso dia-a-dia. Aqui, a aparência já não é o foco, mas o que realmente importa são os quatro princípios do bom design comportamental, que é a função, a usabilidade, compreensibilidade e a sensação física. "O nível comportamental diz respeito ao uso, é sobre a experiência com um produto (NORMAN, 2008)." Norman afirma que "o primeiro passo do bom design comportamental é compreender exatamente como as pessoas vão usar um produto". 3) Nível reflexivo: Aqui, refere-se à parte contemplativa do cérebro. Este nível é diretamente ligado ao ponto de vista subjetivo de cada pessoa, é onde entram questões como lembranças, memória afetiva, particularidade culturais e individuais, auto-imagem, ego, e outros fatores de caráter intangível. "É somente nele que o pleno impacto tanto do pensamento quanto da emoção são experimentados (NORMAN, 2008)". Dito isto, "os níveis visceral e comportamental referemse ao "agora", seus sentimentos e experiências enquanto se está de fato vendo ou usando o produto. Mas o nível reflexivo se estende por muito mais tempo (NORMAN, 2008)". Ou seja, o nível reflexivo produz um relacionamento a longo prazo entre produto/consumidor pelo sentimento de satisfação, seja satisfação de ter, usar e/ou exibir determinado produto.

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6 PÚBLICO ALVO Como já foi mostrado na tabela 1, o serviço de transporte público de Curitiba transporta cerca de 1.511.743 passageiros por dia (2017), e pelo design de serviços ser totalmente centrado no usuário foi decidido realizar um recorte do público alvo a ser trabalhado nesse projeto. Portanto, o público alvo compreende trabalhadores e estudantes que usam o transporte coletivo diariamente e que seu trajeto, e contato com o sistema, tenha no mínimo 1 (uma) hora e 30 (trinta) minutos de duração. Esse recorte foi incitado com base em estudos sobre o desempenho no trabalho e a motivação humana. No qual, o desempenho é evidenciado por meio da realização de estruturas formais, objetivos, responsabilidades e políticas de organização. Esses fatores devem ser administrados para haver um desempenho e resultado eficiente no ambiente de trabalho e/ou estudo. Porém, o sucesso não depende exclusivamente destes fatores e pode ser influenciado por questões ligadas diretamente a motivação da pessoa e seu estado tanto físico quanto emocional (STOFFEL, 1997). Para Maximiano (1995) o vínculo entre motivação e desempenho é dado ao alegar que "estudar a motivação para o trabalho é procurar entender quais são as razões ou motivos que influenciam o desempenho das pessoas, que é a mola propulsora da produção de bens e da prestação de serviços". Dito isso, é possível concluir que desempenho está diretamente ligado à motivação do ser humano. Sendo assim, o estudo da motivação nasce da carência em explicar como o ser se comporta em determinadas necessidades e situações (CHIAVENATO,

2001). Para tal, a figura 12 mostra a Pirâmide de Maslow, em que a base são as necessidade fisiológica e o topo é a necessidade de auto-realização.

FIGURA 12 PIRÂMIDE DE MASLOW Fonte: WAGNER e HOLLEMBECK (2002). Adaptado pelos autores (2017).

PESSOAL

NECESSIDADES AUTO-REALIZAÇÃO

ESTIMA NECESSIDADES PSICOLÓGICAS AMOR/RELACIONAMENTO

SEGURANÇA NECESSIDADES FISIOLÓGICAS FISIOLÓGICAS

Chiavenato (2001) descreve essas necessidades da seguinte maneira: 1) Necessidades fisiológicas: É a base da pirâmide e domina a direção do comportamento. Trata-se fatores como alimentação, abrigo, descanso e desejos sexuais. 2) Necessidade de segurança: Aqui é necessidade é dada em relação a segurança que a pessoa busca para sua vida. Como segurança do corpo, emprego, saúde, família e propriedade. 3) Necessidade de amor/relacionamento: Neste nível da pirâmide é relacionado à vida social do ser humano. Que refere-se ao afeto e amor por grupos sociais como família, amizades, relacionamentos, intimidade sexual. 4) Necessidade de estima: A necessidade de estima é o modo como o indivíduo se vê e se avalia. Pode-se dizer que é sua auto-estima, auto-avaliação.

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5) Necessidade de auto-realização: É o nível mais alto e relaciona-se com as realizações pessoais. Essa necessidade nasce do comportamento de cada pessoa. Portanto, é possível assimilar a Pirâmide de Maslow ao que o meio do design chama de Design Emocional. De modo que os dois primeiros níveis da pirâmide relacionamse ao transporte público. Wirght (1988) fomenta que: Quase todas as pessoas têm certa familiaridade com o transporte urbano, relacionada às suas experiências pessoais, ao atravessar uma rua, dirigir um carro, tomar um ônibus, trem ou metrô. Na maioria dos casos, as nossas imagens são pouco agradáveis: o movimento caótico e barulhento de veículos; uma sensação de insegurança; congestionamentos e demoras, uma pessoa passa horas no trânsito; poluição do ar [...].

Consequentemente, esses fatores envolvendo o transporte coletivo interferem nas necessidades do ser humano e que por sua vez interferem em suas motivações acabam gerando um desempenho negativo em suas atividades diárias, como trabalho e estudos.

PÚBLICO ALVO

7 PESQUISA DE CAMPO E ANÁLISE DE DADOS Foram realizadas pesquisas com o usuários com o intuito de levantar informações e dados que contribuíssem com o diagnóstico dos problemas e dificuldades do público alvo e que posteriormente ajudaram no desenvolvimento de soluções para os problemas encontrados. Para isto, foram utilizadas metodologias e ferramentas do design de serviço onde os autores realizaram, de modo qualitativo, entrevistas contextuais presenciais com 4 usuários, que caracterizam-se no público alvo apresentado, com o auxílio de um smartphone para a gravação de áudio e um bloco de notas para anotações manuscritas. A ferramenta shadowing foi contemplada, também, com o auxílio de anotações manuscritas. Por fim, foi utilizado o método "Um dia na vida", no trajeto que os entrevistados realizam, com o objetivo dos autores terem a experiência na qual os usuários atuam diariamente, em vista de gerar insights por uma perspectiva centrada no usuário.

7.1 SHADOWING E ENTREVISTAS CONTEXTUAIS Primeiramente, os indivíduos envolvidos nessa etapa de pesquisa foram escolhidos de modo que suprissem a característica do público alvo. Após isso, foram selecionadas pessoas do convívio dos autores para que as entrevistas se comportassem de forma mais fluida e informal,

possibilitando que os entrevistados sentissem liberdade e conforto de expor suas opiniões à respeito do serviço de transporte público de Curitiba. Os usuários foram observados no decorrer de, pelo menos um de, seus trajetos, por meio da ferramenta shadowing. As entrevistas contextuais ocorreram de modo informal, porém, com alguns guidelines para estruturá-las. No total, foram entrevistados 4 indivíduos. 1 do sexo masculino e 3 do sexo feminino. Sendo, uma estudante de design gráfico de 22 anos, uma advogada de 24 anos, uma estudante de enfermagem de 23 anos e um estudante de medicina de 20 anos. FIGURA 13 USUÁRIA UTILIZANDO O SERVIÇO DE TRANSPORTE PÚBLICO DE CURITIBA Fonte: Autores (2017).

Durante as observações foi notado que todos os participantes ficaram na parte frontal do ônibus. Ao indagar os motivos de estarem naquele local três entrevistados alegaram sentir-se mais seguros por estarem próximos do motorista, e até mesmo de idosos. Uma entrevistada comentou que permanece ali por questão de logística na hora de sair do ônibus uma vez que está mais próxima da porta. Ainda sobre a questão da segurança duas entrevistadas relataram presenciar assaltos e furtos dentro do ônibus e sofreram alguma forma de assédio. Dois

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usuários compartilharam que sempre observam ao redor antes de retirar o celular do bolso/mochila para usá-lo com medo de assaltos. No entanto, um indivíduo expressou não sentir nenhum tipo de medo ao usar o serviço de transporte coletivo da capital. Por Curitiba ter a expressão popular de ter "quatro estações num dia", foi perguntado aos participantes quais eram suas opiniões quanto a usar o transporte público com esse clima curitibano. Todos afirmaram que faz muito calor nas Estações Tubo e no interior dos veículos, principalmente em dias de chuva quando as pessoas fecham todas as janelas, não deixando nenhuma área de ventilação, causando bastante desconforto e até mesmo passar mal por conta do clima abafado e falta de circulação do ar. Também relataram já ter desentendimento com outros passageiros ao tentar abrir a janela para circular melhor o ar. A estudante de enfermagem ressalta que esse tipo de ambiente fechado aumenta ainda mais as chances de pegar doenças transmitidas pelo ar como viroses e gripes, dando como exemplo a si mesma. Uma questão levantada pelos usuários foi a higiene no interior dos ônibus. Mencionaram já terem visto baratas e outros insetos durante o trajeto. Uma usuária reclamou de goma de mascar grudada nos assentos e que geralmente as barras para segurar tem aspecto nojento de suor. Comentaram do odor que sentem ao utilizar o transporte e o modo que isso agrava ainda mais quando as janelas estão fechadas, como visto no parágrafo anterior. Por tratar-se de hard users não houve relatos orgânicos quanto a dificuldades em relação às informações em qualquer ponto de contato do sistema de transporte. No entanto, os autores hipotetizaram aos entrevistados caso eles pegassem uma linha diferente da habitual como eles lidariam para ter algum tipo de informação que precisassem. As respostas foram parecidas, de que num primeiro momento buscariam perguntar aos cobradores e motoristas, principalmente tratando-se de ônibus que não utilizam Estações Tubos para embarque e desembarque, pois são estes que não dão nenhum feedback visual ou auditivo de qual é o próximo ponto de ônibus, em quais pontos param, etc. E só em último caso procura os mapas nos terminais e pontos de ônibus para sanar suas dúvidas, alegaram ser muito complexo e nada prático de entender. Uma usuária contou que certa vez precisou de informação a respeito de achado e perdidos pois havia perdido um pertence dentro do ônibus e foi informada pelo motorista que para ter

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acesso à isso ela precisava do número do ônibus em que perdeu seu objeto, porém como não sabia dessa informação não teve como recuperá-lo. Outro ponto levantado foi a relação entre pessoapessoa. Os entrevistados expuseram sentir uma relação melhor quando estão em linhas do tipo alimentador e troncal por conhecer melhor as pessoas dando uma sensação de acolhimento e segurança. Queixaram da falta de compreensão das pessoas que ficam aglomeradas nas portas obstruindo a passagem dos usuários que realmente vão descer dos ônibus. Para ocupar o tempo durante o trajeto diário os usuário disseram que usam celular para ouvir música, usar redes sociais, etc. Quando o ônibus não está muito lotado conseguem pegar um livro para ler ou fazer trabalhos da faculdade e até mesmo dormir. Uma usuária comentou que quando está acompanhada assiste seriados em seu smartphone pois sente-se mais segura para tal atividade. Comentaram que fazer alguma dessas atividades ou fazer o trajeto acompanhado de algum amigo gera uma sensação de que o tempo passa mais rápido. Colocaram em pauta que costumam ver o que está passando nos televisores, quando o ônibus possui, comentando que acham interessante quando passa algum trailer de filme ou notícias da cidade, moda, artistas, etc; e acham desnecessário usarem aquele espaço para passar horóscopo mas que sempre lêem. Num geral, foi questionado o que acham do serviço de transporte coletivo de Curitiba, tanto pontos negativos quanto positivos. O principal ponto negativo foi realmente a questão do tempo "perdido" durante o trajeto, por isso alguns buscam formas de aproveitar o tempo, como mostrado anteriormente. Outro fator que os incomodam é o estado atual do ônibus, pois muitos sofrem atos de vandalismos que geram depreciação de um serviço público. No entanto, apesar dos problemas apontados é um sistema que ainda assim funciona, no seu modo. Por fim, de modo a comparar e comprovar o estudo sobre o desempenho e motivação de trabalhadores e estudantes que usam transporte coletivo foi perguntado se o tempo que eles passam dentro dos ônibus alteram de alguma forma o humor e interfere no decorrer do dia. Todos responderam que sim, e que percebem que ficam irritados com a demora e que é um processo bastante estressante, ainda mais para quem passa por isso todos os dias da semana. E o nível de estresse é tanto que ao chegar em seu destino a sensação é de alívio.

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A realização e uso dos métodos e ferramentas de design de serviço geraram resultados repletos de informações significativas e prósperas que foram de extrema importância ao mapear os reais problemas do usuário que serviram de base para a geração de alternativas do projeto.

7.2 UM DIA NA VIDA Ao usar essa ferramenta, os autores experienciaram um dia completo do trajeto dos usuários com o uso do transporte público curitibano. Foi realizado esse processo com intuito de recolher informações com uma visão mais minuciosa em relação aos problemas e também ter uma visão mais técnica do ponto de vista do design para captar informações não observadas por leigos. • Desse modo, foram encontrados os seguintes fatores nos quais os autores encontraram algum tipo de carência: Falta de empatia dos usuários com relação à moradores de rua. • Impaciência dos motoristas para cumprir seus horários geram certos incômodos na hora do embarque e desembarque de passageiros. • Falta de informação indicando o sentido do ônibus fez os autores pegarem trajetos em sentidos errado. • Os autores presenciaram um acidente no ônibus da linha Inter 2, resultado da imprudência do motorista ao ultrapassar o semáforo no sinal amarelo. • Ônibus com aspectos de depredação (janelas riscadas, bancos riscados, vidros quebrados) • Superlotação dos veículos em horários de pico. • A presença de comércio no interior dos veículos, algo que é proibido por lei. • Falta de iluminação no interior dos automóveis no período da noite.

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7.3 ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES COLETADAS No primeiro item foi abordado o fator segurança em relação ao serviço de transporte público de Curitiba. Em que os usuários apontaram alguns hábitos a fim de evitar problemas do tipo. Por ser uma opinião unânime pode-se concluir que de fato é uma situação comum e corriqueira no cotidiano dos usuários. Outro item abordado foi a relação dos usuários com o serviço somado ao fator clima da capital paranaense. Isto influencia o bem-estar dos passageiros, tanto em dias quentes quanto em dias frios, de modo que a relação usuário-usuário gera conflitos e causam estresse. Atos de vandalismo também foram observados pelos autores. Não apenas no viés ilegal, mas também práticas corriqueiras como colar goma de mascar nos assentos, não utilizar as lixeiras para descarte, entre outros. Isto mostra uma falta de respeito e empatia com o transporte público e seus usuários. O longo período de tempo gasto utilizando o transporte coletivo foi apontado como algo negativo, mostrando a falta de opções e recursos do que fazer com esse tempo livre. Muitas vezes dificultando realizar ações como mexer no smartphone ou ler um livro por questões de logística ou falta de segurança. Mesmo tratando de usuários que usam o serviço diariamente há uma carência ou dificuldade visual de informações tanto interna quanto externa no serviço como um todo. As relações interpessoais dos envolvidos permeia entre o individualismo e a falta de respeito, uma vez que os motoristas precisam cumprir horários sem pensar nas consequências, os passageiros não pensam em um coletivo e acabam obstruindo passagens no embarque e desembarque, não respeitando assentos preferências, criando conflitos por falta de educação, ingerindo alimentos no interior dos veículos gerando resíduos e atraindo pequenos insetos e roedores para o veículo.

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7.3.1 Personas Após analisar as informações coletadas foi possível traçar o perfil do público alvo direcionando o projeto para homens e mulheres com idade entre 20 e 30 anos que trabalham e/ou estudam e ficam em contato com o serviço de transporte público de Curitiba mais de 1 (uma) hora e 30 (trinta) minutos. Portanto, foram criadas duas personas a fim de exemplificar melhor o público alvo delimitado, e que também auxiliou nas demais fases do projeto.

Fernando Braga é um jovem de 26 anos. Filho único e mora com os pais no bairro Boqueirão. No período da manhã cursa Engenharia Química na Universidade Tuiuti, com auxílio do programa FIES, e após sua aula vai direto para o estágio num laboratório no Centro Cívico. Gosta de acampar e escalar nos finais de semana que pode. Faz academia três vezes por semana na academia se seu prédio e também gosta de colecionar action figures e discos de vinil. Tem como frustração estar estagiando num lugar onde não é feliz e não possuir um automóvel para se locomover na cidade.

FIGURA 14 PERSONA 1 Fonte: pexels.com (2017).

Paula Marques tem 24 anos e divide apartamento, no bairro Água Verde, com uma amiga. Trabalha numa loja de cosméticos no Shopping Curitiba e no período da noite cursa Arquitetura e Urbanismo na UTFPR (Câmpus Ecoville). Em seu tempo livre gosta de sair com as amigas e viajar para o litoral. Gosta de se aventurar na cozinha e sempre que pode chama os amigos para jantar em sua casa. Por não possuir outro meio de transporte acessível, Camila sente que perde muito tempo dentro do ônibus e gostaria de aproveitá-lo melhor.

FIGURA 15 PERSONA 2 Fonte: pexels.com (2017).

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7.3.2 Mapa da jornada do usuário Após a elaboração das personas também foram criados mapas da jornada de cada uma delas para entender melhor qual o processo que os usuários levam para chegar em seus destinos.

FIGURA 16 MAPA DA JORNADA DO USUÁRIO 1 Fonte: Autores (2017).

Mapa Jornada do Usuário FERNANDO BRAGA, 26 anos, estudante

54min

Ca sa do fernando

UNIV. TUIUTI

42min

31min

ESTÁGIO

Ca sa dO FERNANDO

A PÉ

20min

11min

12min 6min

terminal de ônibus

14min

PONTo de ônibus

21min

ESTAÇÃO TUBO

baldea çã o

Expresso Ligeirão Ligeirinho Alimentador Troncal

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Tempo total do trajeto (ida e volta) - 1h49min Tempo total dentro do ônibus (ida e volta) - 1h07min Tempo total dentro do terminal (ida e volta) - 6min

FIGURA 17 MAPA DA JORNADA DO USUÁRIO 2 Fonte: Autores (2017).

Mapa Jornada do Usuário PAULA MARQUES, 24 anos, vendedora e estudante

Ca sa d A CAMILA

19min

42min

SHOPPING CURITIBA

45min

UTFPR (ECOVILLE)

CASA DA CAMILA

A PÉ

3min

13min

19min

3min

terminal de ônibus

3min

28min

PONTo de ônibus

9min

ESTAÇÃO TUBO

baldea çã o

Expresso Ligeirão Interbairros Alimentador Troncal

Tempo total do trajeto (ida e volta) - 1h46min Tempo total dentro do ônibus (ida e volta) - 1h26min Tempo total dentro do terminal (ida e volta) - 6min

7.3.3 Identificação de problemas e critérios norteadores Ao analisar as informações coletadas e os mapas de jornada do usuário foram atestados 5 (cinco) problemaschave do serviço de transporte público de Curitiba à serem solucionados. Os problemas em questão são: • O sentimento de insegurança por conta dos usuários; • A falta de alternativas para ocupar o tempo durante os trajetos; • O excesso de vandalismo ao sistema em geral; • A carência de informações de fácil compreensão; • As relações interpessoais individualistas por conta do envolvidos. Em vista disso, os problemas-chave tem o intuito de servir como critérios norteadores no desenvolvimento do projeto e nas soluções desenvolvidas.

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8 BENCHMARK

Segundo Camp (1998), benchmarking é o ato de uma empresa constatar quais suas forças e fraquezas em relação a prática de seus concorrentes com um desempenho superior, a fim de melhorar suas próprias atividades. Utilizando métricas e estabelecendo metas a serem atingidas, as empresas buscam conquistar uma colocação de superioridade em relação a aquelas tomadas como parâmetro. Sua aplicação marcha em direção à eficiência e eficácia, sendo assim, uma ferramenta bastante benéfica quando utilizada.

8.1 SIMILARES DIRETOS 8.1.1 Transporte Público de Zagreb (Croácia) A prefeitura de Zagreb, capital da Croácia, tiveram a tarefa de identificar pontos cegos relacionados à segurança do transporte público a fim de melhorá-los e diminuir os atos de vandalismo aos veículos. Para identificar e solucionar essa questão do vandalismo foram realizadas pesquisas com o pessoal do Zagreb Eletric Tram (ZET) e com os cidadãos de modo que os cidadãos não participaram apenas respondendo questionários e indicar preocupações mas participaram do desenvolvimento de soluções concretas.

Foram instaladas câmeras dentro dos veículos, além de equipar as cabines dos motoristas com um botão S.O.S. para haver uma disseminação eficiente das informações a respeito dos incidentes de segurança para os stakeholders. Aconteceram workshops educativos com os cidadãos sobre a segurança no transporte público. Os motoristas também passaram por workshops educativos nos quais aprenderam sobre novos sistemas de segurança instalados nos automóveis e como usá-los. Com isso a prefeitura de Zagreb obteve os seguintes resultados como um record na redução de veículos vandalizados, diminuição dos ataques aos funcionários do ZET e a nível geral os usuários demonstraram sentirem-se mais seguros ao usar o transporte público, tanto dentro dos veículos quanto nos pontos de espera dos mesmos (CIVITAS, 2017).

8.1.2 Transporte Público de Malmö (Suécia) Malmö é a terceira maior cidade da Suécia e tinha como objetivo impulsionar seus habitantes a aderirem o uso do transporte coletivo e isso significou buscar soluções que garantem que seus passageiros sintam-se mais confortáveis e seguros nos veículos. As medidas tomadas pela prefeitura foi preciso pois antes disso estava havendo muitos incidentes relacionados à violência, roubo e vandalismo. Portanto foi necessário uma estratégia que para garantir a segurança dos motoristas e passageiros e também tornar o sistema mais atraente para os passageiros. O objetivo foi equipar todos os 170 ônibus com câmeras de segurança (em média quatro por veículo) e com isso cumprir as seguintes metas: prevenir vandalismo, aumentar o sentimento de segurança dos passageiros, melhorar a atratividade nos ônibus da cidade e aumentar o número de usuários do sistema de transporte público de Malmö. A implantação das câmeras de segurança trouxe resultados positivos. Uma pesquisa feita pela Lund University apontou que 60% dos usuários sentiram-se mais seguros após a instalação dos equipamentos (CIVITAS, 2017).

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8.1.3 Metrô de Tóquio (Japão) O metrô de Tóquio não é apenas o quinto maior do mundo mas também figura entre a lista dos 10 melhores serviços de transporte público ao redor do globo, e isso não é por acaso. As estações de metrô passaram a ser administradas por empresas privadas e deixaram de ser apenas linhas férreas mas sim grandes centros comerciais. Isto é resultado da solução encontrada para proporcionar benefícios sociais por meio do transporte público enquanto ainda buscavam lucros. O serviço de alta qualidade, seguro e favorável fez com que os usuários não vissem o transporte como uma necessidade e sim como um estilo de vida (CITYLAB, 2017). Outras características do serviço são as sinalizações chamadas de easy-to-understand (fáceis de entender) nas quais são fornecidas informações sobre horários, linhas do metrô, destinos "acima do solo" e um sistema de comunicação que permite que os passageiros liguem para atendentes das estações caso haja alguma emergência. Quanto à segurança dos passageiros foram instaladas portas nas plataformas para evitar que os usuários caíssem nos trilhos ou algo desse teor. Instalaram botões de parada de emergência para que os veículos parem caso precise. Para evitar crimes, foram implementadas câmeras de segurança tanto nas estações quanto no interior dos veículos. Instalaram uma gama de equipamentos de prevenção à desastres como incêndio e terremotos, além da realização de exercícios de emergência para que os funcionários saibam lidar adequadamente, com calma e rapidez quanwdo eventos inesperados surgirem (TOKYO METRO, 2017).

8.2 SIMILARES INDIRETOS 8.2.1 Aeroporto de Tallinn (Estônia) O Tallinn Airport é mantido pelo governo da Estônia, sendo o único aeroporto do país. Cerca de 2 milhões de passageiros passam pelo aeroporto por ano. Em um país com uma população de 1,3 milhões de pessoas, e enfrentando um mercado bastante competitivo, os responsáveis do local chegaram a conclusão de que é

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impossível o mesmo posicionar-se como o maior aeroporto do mundo, mas é possível posicionar-se como o aeroporto mais acolhedor do mundo. O processo começou internamente, e se deu em três importantes etapas: Primeiramente, foi definida uma nova visão, e utilizando o pequeno tamanho do aeroporto a seu favor, foi criada a nova identidade com objetivos de uma imagem mais acolhedora, amigável e acessível. Como nova meta, além do aeroporto tratar das necessidades dos passageiros, era necessário oferecer algo além disso. E por fim, para sua execução, foi formada uma nova equipe, onde uma agência de design foi escolhida para que a transformação se iniciasse. Primeiramente, houveram mudanças administrativas e também físicas, começando pelo setor de design que ficou dividido em cinco equipes, sendo elas: • Conselho de Administração: onde um membro do aeroporto é responsável pelo gerenciamento do design. • Departamento de Marketing: responsável por mapear as necessidades dos usuários, planejamento de serviços e mapeamento da jornada do usuário. Também responsável pelo desenvolvimento, implementação exibição de materiais relacionados a identidade corporativa. • Chefes de Serviços: responsáveis pelo serviço ao consumidor e a prestação do Design de Serviços. • Comunicação: responsável pela opinião pública, reputação e desenvolvimento do diálogo entre Aeroporto e consumidores. • Agência de Propaganda: responsável pelo Design Visual, comunicação e planejamento estratégico. Essa série de alterações resultou em uma sequência de serviços mais fáceis e prazerosos de serem entendidos pelos usuários do aeroporto. Outro fato é de que o tempo em que as pessoas desembarcavam no aeroporto, até sua saída, aumentou significamente, já que foram implantados novos serviços, como um café de boas vindas, sala para tratar de negócios, auto check-in, biblioteca do aeroporto, playground para crianças, wi-fi gratuito e auxílio na utilização de skype. O resultado comercial das mudanças foi um crescimento das receitas da empresa em um espaço de 2 a 3 anos, tornando o aeroporto uma empresa estatal auto-suficiente.

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8.2.2 Comunidade Las Palmitas (México) O projeto de revitalização da comunidade de Las Palmitas na cidade de Pachuca no México proporcionou uma diminuição dos crimes na região, antes extremamente violenta, e mostrou o poder transformador da arte. A parceria entre o governo do país e o coletivo Germen Crew transformou a imagem negativa do bairro. O projeto atuou de modo que o coletivo, junto com os próprios moradores, pintaram 209 casa com cores vibrantes e alegres, que à distância formavam um arcoíris. Ao envolver os moradores no projeto possibilitou que um "espírito" de pertencimento e cuidado nascesse na comunidade. Resultando em cerca de 452 famílias beneficiadas pela ação e o índice de violência diminuísse, especialmente entre os jovens. Segundo o diretor do projeto, Enrique Mybe Gomes, houve uma mudança também nas relações entre no estilo de vida dos moradores pois antes eles evitavam sair no período da noite, tornando a região deserta. E após a intervenção artística as pessoas começaram a sair mais, conversar mais, se relacionar mai As pessoas passaram a cuidar mais da segurança da comunidade com "as próprias mãos” (CASA VOGUE, 2016).

8.3 SISTEMAS DE TRANSPORTE PÚBLICO COM DESTAQUE VISUAL Foram selecionados sistemas de transporte com destaque visual ao redor do mundo, alguns critérios de triagem foram operados, como competência do serviço, comunicação competente, acatamento dos usuários, ser discreto, ser esclarecedor, a preocupação com o contentamento dos utilizadores e uma boa execução estética. Os quatro similares que serão apresentados figuram entre as principais listas de "melhores transportes públicos do mundo". Para melhor visualização, e posterior analogia, foram produzidos painéis semânticos com os principais pontos de destaque visual de cada tipo de serviço.

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8.3.1 Transport for London A marca do sistema de transporte londrino (Fig. 18) é um dos mais icônicos símbolos britânicos ao redor do mundo. Não apenas como referência ao transporte, mas também como um ícone cultural (HOHENADEL, 2013). O projeto, que até 1972 era chamado de "bull's-eye" e não é creditado à ninguém, é um combinado de abstração e tipografia com um formato que não simboliza nada em específico. Porém, são justamente essas características que tornam a marca fácil de ler nas estações e que manteve sua plenitude ao adaptar-se ao tempo e as variações de cor e tipografia. Ainda assim, manteve seu poder como símbolo, seja para o transporte ou para a capital inglesa em si (HOHENADEL, 2013). Posteriormente Edward Johnston alterou as proporções de todo o símbolo a fim de melhorá-lo. Com isso, a tipografia foi redesenhada dando-a mais peso, para adequar-se melhor com as formas da marca. O tamanho da barra também foi modificado fracionalmente e o espaço branco ao centro do logo foi expandido (HOHENADEL, 2013). Dessa maneira, uma família corporativa de símbolos foi desenvolvida a partir do design original para que fosse possível uma melhor unidade entre as várias frentes do Transport for London, como os ônibus, trens, etc. Por fim, foi criado um brandbook pela Transport for London para garantir que a tipografia e cores sejam usadas de maneira assertiva em cada desdobramento da marca no sistema de transporte e até mesmo além (HOHENADEL, 2013).

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FIGURA 18 PAINEL SEMÃ&#x201A;NTICO: TRANSPORT FOR LONDON Fonte: Autores (2017).

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8.3.2 The New York Subway Até meado dos anos 1960 o metrô de Nova Iorque era um labirinto de sinalizações incorretas e amontoados de estilos de comunicação sem nenhum padrão ou lógica, um verdadeiro caos. Decorrido à isso, a força dos padrões do design gráfico internacional e o crescimento da ideologia do "bom design", ficou claro que o transporte nova-iorquino precisava de um sistema de navegação mais efetivo e de uma nova identidade (MARTIN, 2017). Em 1965, o designer modernista Massimo Vignelli e, seu parceiro, Bob Noorda, receberam o desafio de modernizar e unificar a sinalização do metrô e o sistema de wayfinding. Com a missão de entender o quê os usuários buscavam, onde buscavam e como providenciar isto do modo menos confuso possível (MARTIN, 2017). O projeto ia muito além de criar logos e cartazes, era uma abordagem holística a fim de aplicar design estratégico para negócios e interesses comerciais. O design gráfico era apenas uma consequência, para eles o fundamental era entender o que estava errado e consertar o sistema (MARTIN, 2017). No entanto, o apelo visual ainda era de suma importância para que o sistema funcionasse. A identidade visual e o novo wayfinding ia desde uma tipografia pré medida e linhas e guias de espaçamento à códigos de cores específicos e um mapa eficiente e compreensível por conta de sua simplicidade e clareza. Estes aspectos resultaram num sistema coeso e reconhecível por todo o metrô da cidade (MARTIN, 2017). Em 1980, a tipografia do sistema foi substituída pela famosa Helvetica e o mapa foi adaptado de um modo que geograficamente fosse mais real (MARTIN, 2017). Portanto, entendendo a história do sistema de sinalização do metrô de Nova Iorque e sabendo do movimento artísticos que os designers, que projetaram, incluíam-se, é possível observar (Fig. 19) um viés modernista visualmente falando.

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FIGURA 19 PAINEL SEMÃ&#x201A;NTICO: THE NEW YORK SUBWAY Fonte: Autores (2017).

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8.3.3 Seoul City Transportation Há pouco referencial bibliográfico relacionado ao Seoul City Transportation, no entanto sua identidade visual (Fig. 20) é muito forte, concisa e diferente dos demais sistemas apresentados. O esquema de cor usado nas linhas de metrô, influência do sistema de Londres, faz com que seu uso seja fácil. Esse mesmo esquema de cores atua, também, na diferenciação de linhas de ônibus, a qual cada linha possui uma cor a fim de instruir o usuário. E, cada cor possui um significado como: o azul representa o skyline de Seoul e o rio Hangang significando de segurança e liberdade; o verde remete às montanhas que ao redor da cidade; o amarelo foi escolhido pelo seu dinamismo e para trazer uma imagem amigável; já o vermelho, o ônibus expresso, foi escolhido justamente por isso, para remeter a essa rapidez e eficiência (KIAS, 2017). É possível observar que as cores usadas, além de carregarem todo um significado por trás, possuem uma unidade com o restante da linguagem visual. O sistema de transporte recebe um visual mais informal ao estampar personagens nas mais variadas superfícies, como o próprio automóvel. ou em sinalizações informativas como o aviso de segurança de limite para não ocorrer acidentes nas linhas de metrô.

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FIGURA 20 PAINEL SEMÃ&#x201A;NTICO: SEOUL CITY TRANSPORTATION Fonte: Autores (2017).

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8.3.3 Frankfurt am Main Transport Assim como o Seoul City Transportation, há pouco, ou nenhum, referencial teórico sobre o transporte público de Frankfurt. Apesar disso, é factível destacar alguns pontos visuais deste serviço. A coloração dos ônibus seguem uma linguagem moderna, pois são utilizados novos tons no lugar de cores tradicionais como amarelo, vermelho e azul. Está variação de cor, por mais que sútil, traz um aspecto atual para o transporte alemão. Os pontos de ônibus também recebem as mesmas cores, assim fortalecendo a identidade visual do serviço. Nos cartões de passagem também são utilizadas cores, que são harmônicas entre si, somados de uma fotografia de pontos turísticos da cidade e informações sobre o tipo de benefícios que o cartão oferece. Como os demais similares analisados, Frankfurt também utiliza de esquemas de cores e informações claras e simples para tornar seu serviço mais efetivo e adequado ao usuário.

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FIGURA 21 PAINEL SEMÃ&#x201A;NTICO: FRANKFURT AM MAIN TRANSPORT Fonte: Autores (2017).

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8.4 ANÁLISE DOS SIMILARES Para analisar todos os similares, diretos e indiretos, foi criado um esquema visual (Fig. 22) destacando os principais pontos positivos de cada similar com foco nos cinco critérios norteadores propostos. É possível observá-lo a seguir.

Soluções

Transporte Público de Zagreb

Transporte Público de Malmö

Câmeras de segurança

Botão S.O.S.

Câmeras de segurança

Câmeras de segurança Workshops p/ funcionários

Problemas-chave Segurança Otimização do tempo Vandalismo Informação Relação entre pessoas

FIGURA 22 MATRIZ DE POSICIONAMENTO Fonte: Autores (2017).

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Metrô de Tóquio

Aeroporto de Tallinn

Sistema de ligações em casos de emergência

Mais pessoas na rua, menos violência Espírito de pertencimento

Botões p/ paradas de emergência Equipamentos de emergência p/ desastres naturais Sinalização “easy to understand” Transformar o estilo de vida das pessoas Exercícios de prevenção

Comunidade Las Palmitas

Coletivo moradores e os artistas Sentimento de aconchego

O item segurança aparece em quatro dos cinco similares. Pôde-se ver diferentes maneiras de contemplar esse item, seja por artifícios tecnológicos como câmeras de segurança, dispositivos de emergência e até mesmo o simples fato de incentivar mais pessoas a usarem o espaço urbano à noite. Já o item otimização do tempo foi contemplado apenas no Aeroporto de Tallinn. No qual essa necessidade foi suprida ao criar o serviço de auto check-in, a implantação de playgrounds para as crianças e uma biblioteca do aeroporto, além da disponibilidade de wi-fi gratuito aos usuários. Quanto ao item vandalismo, os similares de Zagreb e Molmö combateram isso com uso de câmeras de segurança. Contudo, o envolvimento das pessoas ao pintar a comunidade gerou um sentimento de pertencimento ao local que resultou na diminuição do vandalismo. Isto porque ao sentirem pertencentes sentiam, também, mais zelo e obrigação para com a comunidade. Nos similares apresentados (em forma de texto) somente o Metrô de Tóquio mostrou o acesso à informação de modo fácil e rápido de compreender por meio de uma sinalização nova e diferenciada. Por isso, esse item será analisado com o auxílio os painéis semânticos apresentados. Por fim, o item relações interpessoais foi contemplado em quatro similares. No Transporte Público de Zagreb com a realização de workshops para os funcionários. O Metrô de Tóquio contemplou ao criar do transporte um novo estilo de vida aos usuário, e não uma necessidade, e ao realizar exercícios de prevenção com os funcionários. Já o Aeroporto de Tallinn atendeu esse item ao transmitir a sensação de aconchego e acolhimento à seus usuários. Finalizando, a comunidade de Las Palmitas permitiu estas relações ao envolver os moradores no projeto a fim de criar o sentimento, já citado, de pertencimento e a ideia de trabalhar em conjunto.

8.4.1 Análise dos similares com destaque visual O primeiro similar, Transport for London (Fig. 18), possui uma identidade visual própria, voltada ao sistema de transporte em si e sem relação com algum órgão público ou empresa. Seu estilo visual é minimalista e usa a

BENCHMARK

tipografia Johnston, criada especialmente para o serviço com intuito de assimilar com o restante da identidade visual. A repetição visual, com o auxílio da teoria da cor, cria um padrão para o serviço como um todo, resultando em uma boa pregnância e reforçando a identidade do transporte londrino. Outro ponto interessante é o uso dos espaços internos e externos dos ônibus com função comercial, ao inserir a publicidade no serviço de forma inteligente, assim não descaracterizando e/ou desvalorizando a identidade do sistema. Ao analisar o New York City Subway (Fig. 19), é possível reconhecer a forte influência do Design Suíço, visível pelo caráter pregnante e minimalista, ao usar o "international style" como base gráfica. O qual possui uso contundente de tipografia e grid. Quanto à tipografia, o sistema usa uma família tipográfica neutra, sem serifa e clara, a Helvetica, remetendo ao movimento modernista. Nesse exemplo também usado da teoria da cor para diferenciação da informação. O sistema de transporte público coreano (Fig. 20) possui um caráter mais lúdico ao inserir elementos infantojuvenis no serviço, de modo que gera um apelo afetivo entre usuário e transporte. Entretanto, a linguagem visual contempla aspectos minimalistas. Há intervenções nos espaços físicos do sistema de transporte a fim de informar o usuário de forma divertida e fácil. Por último, o Frankfurt am Main Transport (Fig. 21) explora a teoria da cor de modo diferenciado dos demais similares. Uma vez que utiliza uma mistura de cores diferente, pode até chamar de ousada, ao fazer combinações como ciano e amarelo, amarelo e vermelho, entre outras. O mapa do sistema apresenta a teoria da gestalt ao ir de acordo com as leis de pregnância exaltando formas simples e moderadas nas informações visuais. É bastante perceptível a presença da marca da empresa que administra o sistema na cidade. Os recursos visuais são usado de modo volumoso ao longo de todo o serviço com o intuito de identificação dos veículos, cartões de passagens, etc. Em vista dos itens apresentados nesta análise, ficou cognoscível e tangível que o uso do "estilo internacional" e minimalista é usado nos serviços de transporte que figuram entre os similares. Visto que é um estilo neutro e básico, no qual a informação vem em primeiro lugar, resultando em soluções visuais pregnantes. Sua forma segue a função e seu design é atemporal.

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Este estilo observado nos similares está presente na marca atual do transporte público de Curitiba (Fig. 23), mesmo que de maneira pouco explorada e quase nunca enaltecida. Pois, atualmente, a marca é simples, direta e composta exclusivamente da família tipográfica Helvetica, a mesma família usada no similar nova-iorquino.

FIGURA 23 MARCA ATUAL DO TRANSPORTE DE CURITIBA Fonte: Autores (2017).

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9 CONCEITO

O conceito segue os cinco problemas-chaves como base de raciocínio onde o projeto busca reduzir o sentimento de insegurança dos usuários; procurar alternativas para ocupar o tempo dos passageiros durante os trajetos; reduzir o excesso de vandalismo no sistema; tornar as informações fáceis de compreender; e proporcionar relações interpessoais menos individualistas. Apoiado nisso, a essência do projeto (Fig. 24) parte de uma boa relação com o transporte, a empatia entre os indivíduos e o sentimento de pertencimento para os usuário, resultando em um bom serviço, consequentemente, em usuários menos estressados e mais felizes.

Pertencimento

Boa relação serviço e usuário

FIGURA 24 ESQUEMA VISUAL DO CONCEITO DO PROJETO Fonte: Autores (2017).

Empatia

Usuários menos estressados, mais felizes e um bom serviço

Quanto ao teor visual, o projeto visa influências do Design Internacional, o qual considera aspectos que contribuam tanto para uma melhor experiência visual do usuário quanto à transmitir as informações necessárias de maneira neutra, rápida e de clara compreensão (Fig. 25).

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FIGURA 25 PAINEL DE ESTILO: REFERÃ&#x160;NCIAS VISUAIS Fonte: Autores (2017).

CONCEITO

10 DESENVOLVIMENTO DO PROJETO O desenvolvimento do projeto aconteceu em quatro etapas. A inicial ocorreu por meio de um brainstorming entre os autores com a intenção de gerar ideias que suprissem os cinco problemas norteadores. Foram realizados dois momentos envolvendo o público alvo, primeiro por meio uma conversa informal e presencial com alguns usuários para coletar ideias e sugestões de melhoria do serviço. E outro momento de modo virtual com ajuda de um questionário online para que respondessem questões que envolvem a retratação visual de Curitiba. Porém, antes disso, foi feito um levantamento e uma triagem de todas as ideias geradas para a criação de uma matriz de diretrizes da experiência do usuário, a qual mostra as soluções desenvolvidas e distribuídas em três grupos de aplicação: curto, médio e longo prazo. E para finalizar, realizou-se a geração e definição das alternativas. 10.1 BRAINSTORM COLETIVO Esta etapa ocorreu de forma a explorar um dos pilares do design de serviços, cocriação, e a ferramenta que recebe o mesmo nome. Para isso, partindo dos cinco critérios norteadores e das próprias experiências dos voluntários, foram realizados momentos informais com alguns usuários por meio de um brainstorm com auxílio de folhas em branco, post-its e canetas.

A partir desses momentos, obteve-se insights, oportunidades e novos cenários a serem explorados. Como por exemplo: a necessidade da informação para quem já está num trajeto dentro do ônibus e precisa saber quais são as próximas paradas; a oportunidade de criar uma solução pet friendly para quem quer fazer passeios pela cidade com seus animais de estimação, entre outras ideias. Estes itens foram reunidos numa matriz de diretrizes da experiência do usuário e poderão ser vistos a seguir. 10.2 MATRIZ DE DIRETRIZES DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO A matriz de diretrizes da experiência do usuário (Tabela 4) foi criada a partir dos aspectos mostrados como problemas norteadores do projeto: (1) Segurança; (2) Vandalismo; (3) Informação; (4) Otimização do tempo e (5) Relações Interpessoais. Apoiado aos cinco itens, foram encontrados requisitos de melhorias que serviram, então, para a identificação das propostas a serem realizadas. Assim, foram idealizadas 17 soluções sendo divididas entre aprimoramento de serviços que o transporte já oferece e a criação de novo serviços. A principal oportunidade encontrada é referente ao item vandalismo, dando tom aos outros itens. Dado que o requisito foi criar o sentimento de pertencimento nos usuários, foi oportuno utilizar o design emocional para criar uma nova identidade visual para o serviço de transporte público, visto que a anterior era pouco explorada. Com uma nova identidade visual, o pertencimento é transmitido ao trazer elementos da cidade, cultura e usuários para dentro do serviço, tornando a relação usuário/serviço muito mais próxima, forte e humana. Fazendo com que os passageiros façam realmente parte do sistema, se reconheçam nele e se relacionem com ele. Apoiado nisso, as questões de informação terão uma linguagem visual nova e serão implementadas novas formas informação para o usuário. Os espaços internos dos ônibus, que atualmente são inutilizados, contemplarão sinalizações indicando em que ônibus o passageiro encontra-se, tanto o nome da linha (que só é informada na parte externa do veículo) quanto a numeração do automóvel. Será inserido um novo sistema para indicar as próximas paradas da rota. Serão instalados novos painéis nos terminais com os

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TABELA 4 - MATRIZ DE DIRETRIZES DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO Fonte: Autores (2017).

PROPOSTAS DIRETRIZES

REQUISITOS Curto prazo Informação

Indentificação n0 de emergência

Precaução

Instalação de câmeras internas

Pertencimento

Branding do transp. público

Médio prazo

Botão S.O.S.

1. SEGURANÇA

2. VANDALISMO

Longo prazo

Informações dos horários os ônibus

3. INFORMAÇÃO

Informações claras, objetivas e eficiêntes

Informações internas no ônibus Informação das rotas nos ônibus Informações nos pontos de ônibus sobre quais passam ali Espaços de fluxo rápido/lento Wi-Fi e USB nos ônibus

4. OTIMIZAÇÃO DO TEMPO

Facilitação e otimização de ações simples

Tótens de recarga de cartão nos terminais Recarga de cartão online e com opções além do boleto bancário

5. RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Facilitação e otimização de ações simples

Espaços para recarga de celular nos terminais de ônibus usando energia limpa a partir de plantas

Incentivo ao respeito ao próximo Adesivo de boas maneiras nos ônibus

Linha piloto pet friendly

DESENVOLVIMENTO DO PROJETO

horários de ônibus tornando-os mais claros e objetivos. Indicar nos pontos de ônibus e nas Estações Tubo quais são os ônibus que passam naquele lugar. Quanto a segurança, as soluções previstas são a inserção de números de emergência dentro dos automóveis, a instalação de câmeras no interior do veículo e um botão S.O.S. o qual o motorista pode acioná-lo em casos de emergência para contatar o serviço necessário (polícia, bombeiro, etc.), assim informando do ocorrido sem causar maiores danos no interior. Para facilitar e otimizar ações simples do serviço haverá, nos terminais, espaços de fluxo rápido e lento para que a movimentação de pessoas fique mais organizada e sem estresse. Ainda nos terminais, serão introduzidos totens para compra e recarga dos cartões transporte, que atualmente são apenas alguns estabelecimentos da cidade que fornecem este serviço. Além disso, uma nova forma de recarregar estes cartões, por meio online, será implementada, possibilitando outras opções além do boleto bancário para realizar a compra. Outras duas propostas para otimizar o tempo dos usuários é fornecer internet gratuita e entradas USB enquanto fazem seus trajetos e criar espaços de recarga de celular nos terminais. Estes espaços serão criados por meio de um sistema que gera energia limpa a partir das plantas sem afetá-las. Portanto, além de produzir energia, as plantas trazem o caráter sustentável pelo qual a cidade é conhecida. Por fim, as relações interpessoais serão supridas despertando a empatia nos usuários de modo visual com avisos para respeitar os espaços indicados nas portas de saída do ônibus, avisos de boas maneiras como abrir as janelas caso não esteja chovendo para que o ar possa sempre estar circulando. Criar uma linha piloto possibilitando a presença de pets nos trajetos (como a linha para ciclistas). 10.3 QUESTIONÁRIO ONLINE O questionário online foi criado na ferramenta typeform e disparado em duas redes sociais, facebook e twitter, e alcançou um total de 91 pessoas. Todas as perguntas e respostas estão na íntegra no apêndice deste documento. A maioria das respostas obtidas foram feitas por jovens

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entre 19 e 30 anos, os quais enquadram-se no público alvo estabelecido para o projeto. No entanto, a pesquisa foi realizada de forma quantitativa buscando o maior número de pessoas respondendo, independente de idade, se é ou não curitibano e até mesmo se conhece ou não a cidade. Isto foi feito pra entender como Curitiba é vista em diversas perspectivas. Foi perguntado por qual tipo e estilo de cidade a capital paranaense é vista, entre as opções estavam Cidade Industrial, Cidade Comercial, Cidade Turística, Cidade Religiosa, Cidade Cultural, Cidade Verde, Cidade Histórica, e, também, a opção "Outra" para indicar uma outra opção. Dentre essas as principais escolhas foram (em ordem de preferência): Cidade Cultural (28/91), Cidade Verde (25/91), Cidade Turística (16/91), Cidade Comercial (13/91) e a opção Outra (5/91). A observação de ser uma cidade cultural foi apontada por Curitiba proporcionar experiências nos mais diversos campos, com várias opções gastronômicas, museus, shows, festivais, arte de rua, e tudo isso com opções para todas as faixas etárias, desde um passeio sábado a tarde com as crianças no MON até ruas cheias de bares e restaurantes para os variados tipos de pessoas. Quanto a cidade verde foi apontado os parques da cidade, a preocupação com a separação e descarte do lixo e a quantidade de árvores e metro quadrado verde por habitante. Após isto foram disponibilizadas 16 imagens, relacionadas à Curitiba, para que os participantes escolhessem até 5 que mais representassem a cidade no ponto de vista de cada um. As imagens mais votadas podem ser vistas na figura 26.

FIGURA 26 - IMAGENS/RESPOSTA DO QUESTIONÁRIO ONLINE Fonte: Autores (2017).

DESENVOLVIMENTO DO PROJETO

Ao analisá-las é perceptível a forte aclamação por imagens que remetem às tradições de Curitiba e sua ligação com o turismo e principalmente com a sustentabilidade. Isto pois, a imagem escolhida, a estufa do Jardim Botânico (75/91) é um ícone do turismo da cidade onde recebe variadas espécies de plantas que reforçam a característica ecológica curitibana. A escolha dos símbolos do petit pavê aliado aos pinhões mostram o quanto as pessoas ainda associam Curitiba com o símbolo da araucária, árvore típica da cidade. Já a imagem do bondinho, que hoje comporta uma biblioteca pública, e a imagem da criança brincando com tintas em meio ao calçadão da Rua XV floresce o quê cultural da cidade modelo. Por fim, buscou-se saber qual cor melhor representa Curitiba. A cor verde foi a mais apontada (46/91), algo esperado dado ao título de Cidade Verde que vem recebendo. Em seguida aparecem respectivamente as cores cinza (20/91) e vermelha (9/91) que estão refletidas nos inúmeros prédios da cidade, e a última junto ao verde, no brasão da capital. Todas as respostas recebidas mostram que a cidade é a combinação de um lugar sustentável, moderno e vanguardista. Que emana cultura e natureza e que aquela velha ideia de uma cidade fria e individualista, aos poucos, está mudando. Este formulário serviu como base para que os autores pudessem captar aspectos visuais condizentes à cidade e levassem estes aspectos para as representações visuais geradas para o projeto.

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11 GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS

A geração de alternativas ocorreu em duas etapas. A primeira ocorreu de modo a reformular toda a identidade visual do transporte curitibano para que, então, na segunda etapa todas as outras alternativas seguissem a mesma linguagem visual. 11.1 IDENTIDADE VISUAL O primeiro passo, para a geração da identidade visual, foi o desenvolvimento da tipografia TdC (Fig. 27) com a proposta de criar um elo entre marca e cidade. Esta família tipográfica foi inspirada nas Estações Tubo, em razão das formas arredondadas, fazendo uma ligação direta com o formato do símbolo do transporte curitibano.

FIGURA 27 - FAMÍLIA TIPOGRÁFICA TDC REGULAR Fonte: Autores (2017).

Para a realização da geração de alternativa da marca, primeiramente, foi optado por mudar o nome que o sistema levava de "Cidade de Curitiba" para Transporte de Curitiba. Esta decisão foi tomada com base nos similares analisados, os quais todos possuíam um nome voltado para o transporte e não para a cidade em si, e também para pôr um limite no que estava no âmbito de cidade num geral e no que diz a respeito do sistema de transporte público de Curitiba. Em seguida foram desenvolvidas 27 alternativas de marca (Fig. 28), finalizadas ou não, com o uso da tipografia TdC e de recursos gráficos que remetesse ao transporte e à cidade. Todas as alternativas geradas passaram por uma avaliação entre os autores para a escolha da alternativa final da marca (Fig. 29).

Transporte de Curitiba Transporte de Curitiba

FIGURA 28 - GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS DE MARCA Fonte: Autores (2017).

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Transporte de Curitiba

A marca mais pertinente, ao que o projeto propõe, foi a alternativa inspirada nas Estações Tubo, assim como a tipografia. E pode ser contemplada a seguir.

FIGURA 29 - MARCA ESCOLHIDA PARA O PROJETO Fonte: Autores (2017).

GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS

As curvas paralelas ao elemento tipográfico formam parênteses, que na escrita possuem a função de acrescentar informações adicionais à uma frase ou período. Esse sinal tipográfico, semioticamente, remete aos arcos da estrutura de uma Estação Tubo, grande ícone da cidade de Curitiba, não somente por sua arquitetura singular, mas também por sua participação diária na construção das histórias de milhares de brasileiros. Na correria do dia-a-dia o transporte público ganha diferentes significados, marcando a vida da dona Bel que todos os dias cumprimenta o motorista do Inter 2. Também marcando a vida do André e do Danilo que fazem o mesmo trajeto todas as manhãs para o trabalho e se acenam mesmo sem um saber o nome do outro. Dos que perderam seus pontos de descida e se atrasaram para o trabalho por dormir demais no caminho. Ou daqueles que juraram, mais de uma vez, terem encontrado os amores de suas vidas no trecho rápido até a faculdade. Os ônibus, sistematicamente vistos como veículos de grandes rodas, ganham a qualidade de palcos, que desenvolvem suas peças no improviso de cada dia, unindo, envolvendo, abraçando, marcando pessoas.

FIGURA 30 - REFERÊNCIA DA ESTAÇÃO TUBO PARA CONSTRUÇÃO DA MARCA Fonte: Autores (2017).

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Além disso, a nova marca é mutável de modo que possui diversos formatos de uso (Fig. 31). Podendo se adaptar em diversas mídias, sejam impressas ou digitais, de forma que sua aplicação seja responsiva.

FIGURA 31 - VARIAÇÃO DA MARCA Fonte: Autores (2017).

11.1.1 Paleta de cores Uma vez que a marca foi definida começou o desdobramento da mesma. Com o intuito de criar uma linguagem visual forte, concisa e adequada ao público, foi definida uma paleta de cores principais (Fig. 32) para ser usada com variações de combinação em todas as soluções gráficas do projeto.

FIGURA 32 - PALETA DE CORES Fonte: Autores (2017).

GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS

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11.1.2 Padrão visual Em complemento a identidade visual, prevendo aplicações em diversas superfícies, e com intuito de fortalecer as expressões da marca, foi concebido um padrão gráfico, que consiste na repetição de um módulo original, garantindo unidade, continuidade e preenchimento em uma superfície. Para isso, foi utilizado como forma base, as curvas paralelas em forma de parênteses (Fig. 33).

FIGURA 33 - PADRÃO VISUAL DA MARCA Fonte: Autores (2017).

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11.1.3 Manual da marca Foi idealizado um manual da marca para que toda a identidade visual do transporte público de Curitiba possa ser aplicada de forma correta e coerente em múltiplas plataformas, seja online ou impressa. E assim, permaneça sempre concisa, forte e de acordo com o que foi proposto. Este manual indica o que deve ou não fazer com a identidade visual, além de facilitar o uso da mesma da melhor forma possível.

FIGURA 34 - MANUAL DA MARCA Fonte: Autores (2017).

GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS

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11.1.4 Aplicações da identidade visual Dado que a nova identidade visual vai além de uma marca e servirá de modo a estimular pertencimento nos usuários, ela será aplicada em alguns pontos de contato que o usuário contempla diariamente, como o ônibus em si (Fig. 35), cartões transporte e crachás de funcionários.

FIGURA 35 - APLICAÇÃO DA MARCA NO ÔNIBUS Fonte: Autores (2017).

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USUÁRIO

ISENTO

GABRIEL AUGUSTO FERREIRA ALVES

JOÃO EDUARDO ROCHA

SIC 00000000000 CT 0000000000

SIC 00323504573 CT 0003754397

transportedecuritiba.pr.gov.br

ESTUDANTE

MARIA JULIA SANTOS

AVULSO

SIC 00323504573 CT 0003754397

transportedecuritiba.pr.gov.br

FIGURA 36 - NOVO CARTÃO TRANSPORTE Fonte: Autores (2017).

FIGURA 37 NOVO CRACHÁ DE FUNCIONÁRIO Fonte: Autores (2017).

GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS

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11.2 WEBSITE O site do transporte público de Curitiba passou por um redesign o qual foi repensado a melhor forma de transmitir as informações ao usuário. Deste modo, é proposta uma nova arquitetura da informação buscando agrupar de maneira mais adequada cada sessão do site. A principal mudança é a otimização da home do site. Assim, a mesma, possui a opção de montar um trajeto logo ao entrar no site e as opções de consultar o saldo, recarregar o cartão ou solicitar um novo cartão de forma clara e intuitiva para quem acessa a interface.

FIGURA 38 - PROPOSTA DE REDESIGN DO SITE DO TRANSPORTE PÚBLICO DE CURITIBA Fonte: Autores (2017).

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11.3 PONTOS DE CONTATO DE INFORMAÇÃO Como solução para que os usuários recebam informações claras, diretas e efetivas, é proposto novos pontos de contato informativos tanto no interior dos veículos quanto nos terminais de ônibus.

11.3.1 Sistema interno de rotas No interior dos veículos haverá um sistema digital para identificar qual rota a linha de ônibus em questão faz. Este sistema (Fig. 39) mostrará os pontos de parada do ônibus de modo que o ponto atual estará identificado e também mostrará qual é a próxima parada. Neste mesmo sistema o usuário terá acesso às informações de nome da linha em que está, data, hora, e temperatura. Assim, o usuário estará informado de sua atual localização e quantos pontos/tubos faltam para chegar ao seu destino, evitando descer no lugar errado ou até mesmo perder a parada. Este sistema possui uma cor de fundo escura para que a luminosidade da tela não prejudique os usuários em seus trajetos, uma vez que no interior do veículo recebe muita luz do dia pelas janelas.

Terminal Campo Comprido

U.S. Campo Comprido

Imperial

Mossunguê

(303) CENTENÁRIO x CAMPO COMPRIDO

Paulo GorskiR

São Grato

17:292

io Barigui

Major Heitor Guimarães

5/Out

FIGURA 39 - SISTEMA INTERNO DE ROTAS Fonte: Autores (2017).

GERAÇÃO DE ALTERNATIVAS

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11.3.2 Mobiliário urbano digital Outro ponto de contato informativo será por meio de um mobiliário urbano digital nos terminais de ônibus. Este mobiliário (Fig 41.) conterá informações a respeito dos horários de saída das linhas de ônibus de cada terminal. Assim, estas informações estarão reunidas em apenas um lugar, facilitando ao usuário ver de maneira holística esses dados, ao contrário do sistema atual, o qual para ter essas informações é preciso verificar de ponto em ponto para cada ônibus. Ainda sobre os horários de saída, será indicado ao lado do nome da linha do ônibus a cor do mesmo para que facilite na hora do usuário procurar pelo veículo. Além disso, os mobiliários indicarão o horário atual, data e temperatura da cidade. Todas estas informações serão atualizadas em tempo real, em caso de atrasos e imprevistos, para que o usuário esteja sempre a par da situação. Junto a este mobiliário digital, haverá um espaço destinado a venda para publicidade (na figura 40 este espaço está exemplificado com o anúncio da Nike). Apesar de ser um aspecto pouco explorado no atual serviço, o projeto de lei 005.00411.2013, proposto por Paulo Rink, que permite publicidade nos ônibus de Curitiba foi promulgado em 2015. Este sistema de venda de espaço tem como intenção arrecadar receita visando a redução do preço da tarifa de ônibus ou o uso dessa receita para a manutenção e melhoria do serviço.

FIGURA 40 - APLICAÇÃO DO TOTEM NO TERMINAL Fonte: Autores (2017).

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17:29

Terminal Campo Comprido

25/Out

Próximas saídas

Horário

(040) Interbairros IV