RELACIONES HUMANAS by Gabriela Muñoz

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR “JUAN MONTALVO” Módulo de relaciones humanas

Primer SEMESTRE

MATERIA: relaciones humanas DOCENTE: LIC. ANDREA BUSTAMANTE PERÍODO: Abril-Septiembre 2016 LOJA – ECUADOR

Contenido INTRODUCCIÓN ..........................................................................................................................2 UNIDAD UNO: ..............................................................................................................................5 LA COMUNICACIÓN ....................................................................................................................5 1.1. LA COMUNICACIÓN ............................................................................................................5 1.1.2. CLASES..............................................................................................................................8 1.3. INGREDIENTES PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN .....................................................10 1.3.1. PONGA UNA CARA ALEGRE CADA MAÑANA................................................................10 EL VALOR DE UNA SONRISA ...................................................................................................11 1.3.3. EL MÁGICO “SI” ...............................................................................................................11 1.3.4.MANEJE EL EGO CON TERNURA ...................................................................................12 1.3.5. MUESTRE SU INTERÉS CON SEÑALES NO VERBALES ..............................................15 1. 2. RESUMEN ..........................................................................................................................18 1.3. AUTOEVALUACIÓN ............................................................................................................18 1.4. GLOSARIO .........................................................................................................................19 UNIDAD DOS: ............................................................................................................................20 2.1. LIDERAZGO ........................................................................................................................21 2.2. LAS CUALIDADES DEL LÍDER ..........................................................................................21 2.3.EL VALOR DE ESCUCHAR..................................................................................................26 2.4. RESUMEN ...........................................................................................................................26 2.5. AUTOEVALUACIÓN ............................................................................................................26 2.6. GLOSARIO ..........................................................................................................................29 UNIDAD TRES: ..........................................................................................................................29 PERSONALIDAD ........................................................................................................................31 3.1. LA PERSONALIDAD............................................................................................................31 CONCEPTUALIZACIÓN: ............................................................................................................31 3.1.2. RASGOS FÍSICOS, PSÍQUICOS Y CULTURALES ..........................................................32 3.1.3. PERSONALIDAD EFICIENTE:..........................................................................................33 3.1.4. MOTIVACIÓN – CARACTERÍSTICAS – FRUSTRACIÓN .................................................33 3.1.5. TOMA DE DECISIONES ...................................................................................................34 3.1.6. 24 DIRECTRICES PARA CONVERTIRSE EN CAMPEÓN ...........................................35 3.2. RESUMEN ...........................................................................................................................36 3.3. AUTOEVALUACIÓN ............................................................................................................36 UNIDAD CUATRO: .....................................................................................................................38 LA CALIDAD ...............................................................................................................................39 4.1. CALIDAD .............................................................................................................................39 4.1.1. CONCEPTUALIZACIÓN: ..................................................................................................39 4.1.2. CALIDAD: LA VENTAJA COMPETITIVA ..........................................................................40 4.1.3. 14 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD ......................................................................40 4.1.4. LOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD ...........................................41 4.1.5. SIETE ENFERMEDADES MORTALES .............................................................................42 4.1.6. LOS OBTÁCULOS DE DEMING .......................................................................................42 4.1.7. TRES PASOS HACIA LA CALIDAD ..................................................................................42 4.2. RESUMEN ...........................................................................................................................43 4.3. AUTOEVALUACIÓN ............................................................................................................43 4.4. GLOSARIO ..........................................................................................................................44 BIBLIOGRAFÍA BÁSICA .............................................................................................................44

INTRODUCCIÓN Las Relaciones Humanas, que se basan en la Comunicación, buscan la apertura de la persona hacia los demás, la caída de tantas barreras que impiden una verdadera y adecuada comunicación directa, por la serie de prejuicios con que de ordinario se acercan unas personas a otras. Las Relaciones Humanas en la práctica, buscan procedimientos o estrategias comunicacionales para mantener la armonía y entendimiento entre individuos, con el propósito de evitar conflictos que puedan surgir en la familia, trabajo o colectividad. Pretende influir en el ser humano o sobre un grupo de personas, para provocar colaboración, interés, mística y entusiasmo en las diferentes actividades que deben realizar en los diversos ámbitos de su accionar. Esta ciencia busca despertar en las personas el sentido de solidaridad, adormecido por tanto individualismo y la formación de estructuras que sacrifican a la persona por defender el sistema o una situación conocida. Las estrategias de Relaciones Humanas que serán analizadas en el presente módulo, van orientadas a dinamizar a los individuos en las organizaciones, insertándolos en un equipo de trabajo, impidiéndoles cerrarse sobre sí mismos, de manera que cada una de las personas pueda crecer dentro del grupo, y el grupo como tal pueda aportar positivamente y buscar soluciones a los diferentes problemas que se presentan en las organizaciones. En el presente módulo en sus cinco unidades, reflexionaremos sobre aspectos relacionados con la comunicación, la personalidad y la calidad, contenidos que buscan cambios fundamentales en la conducta de los individuos y que les permitan incorporarse con mística, interés y entusiasmo en las actividades organizacionales.

UNIDAD UNO: LA COMUNICACIÃ&#x201C;N

1.1. LA COMUNICACIÓN Suele ser algo tan diario, tan común, tan automático que nunca se lo piensa conscientemente, como tampoco se piensa cómo se respira.

¿Cómo define la comunicación? Posiblemente definirá como el acto de hablar y escuchar, o como transmitir, recibir o entender mensajes. La comunicación es tan antigua como la Humanidad; Aristóteles la definió como el medio de persuasión.

ORADOR

DISCURSO

AUDITORIO

Puede ser que entienda la comunicación como el intercambio de opiniones, sentimientos y experiencias usando diferentes códigos (oral, escrito, gestos, etc.) o quizás considera a la comunicación como relaciones entre actores que intercambian y procesan opiniones, conocimiento e información en torno de una realidad común. Talvés, como el proceso para enviar y recibir mensajes Un hogar, donde los padres dialogan para llegar a una decisión es seguro que tendrá menos conflictos internos. Si esta práctica es extensiva con los hijos supone una mejor relación familiar. Si en los centros de trabajo el jefe dejara de creer que lo debe saber todo y promoviera una participación de los demás empleados y el desarrollo de sus capacidades, la empresa se fortalecería. Si los gobiernos (central y locales) pusieran en debate las leyes o mejor aun recogieran las propuestas de la ciudadanía, es seguro que habría más confianza en la democracia, se tendría más espacios descentralizados de diálogo y más estabilidad y aplicación de las normas.

Son estas prácticas de comunicación, como intercambio, debate y respeto por la opinión del otro, que los comunicadores deberían de promover a través de los medios de comunicación y estar atentos a cubrir la necesidad de espacios de diálogo en la sociedad. El respeto por la otra persona, así no piense como uno, es la base de la comunicación. La comunicación nace de la gente y se propone entender a la otra persona o personas. La comunicación nace de la gente y, por lo tanto, los medios de comunicación son espacios de intercambio de ideas, propuestas, necesidades y, por supuesto, de recreación. Consecuentemente, es: 

Intercambio de ideas, conocimientos, experiencias de un determinado problema que va a posibilitar el bienestar de la persona y la comunidad.



La claridad y fluidez en el diálogo pero, sobre todo, una actitud dialogante.

La comunicación debe entenderse como la voluntad de comprender a la otra persona, respetando su experiencia de vida y su cultura, entonces las relaciones entre la gente y, en general, entre los actores sociales, serán más humanas. La comunicación es vista como un proceso natural entre personas para relacionarse a través del diálogo. La comunicación es un esfuerzo común donde, a pesar de diferencias (económicas, sociales y culturales) y discrepancias en opiniones, se formula propuestas y busca soluciones. La comunicación asumida como el espacio de intercambio de ideas, como un proceso recíproco de entendimiento y de relaciones entre personas contribuirá al desarrollo humano.

E= Emisor

PROCESO DE DOBLE VÍA

M= Mensaje P= Perceptor

1.1.1. IMPORTANCIA A pesar de la cantidad de medios masivos, de la infinidad de publicaciones, seminarios, conferencias y centros de formación, todavía hay un mal ejercicio práctico de la comunicación en nuestra sociedad.

Veamos a la familia y la manera cómo se toman decisiones. Esta es muchas veces caracterizada por una actitud autoritaria entre los padres y de éstos hacia los hijos, obligándolos a cumplir con lo que les dicen. La comunicación supone sólo informar sin dar mayores explicaciones o razones. Este mismo criterio sobrevive, a inicio del tercer milenio, en los colegios y en las universidades. La manera de enseñar está basada en que el profesor o la profesora tienen la verdad, por lo tanto, lo que informa no puede ser cuestionada por los alumnos. La comunicación también se mal entiende en los centros de trabajo, pues se fomenta una actitud pasiva de los trabajadores a quienes se les ordena cumplir con sus funciones preestablecidas. Una errónea noción de jerarquía impide que exista un diálogo entre jefe y empleado. La comunicación así mal entendida cruza también a organizaciones sociales, sindicales, vecinales, comunales y políticas. En los niveles de gobierno es también evidente la ausencia de una práctica comunicativa, por estar bajo la mirada de los medios masivos y la opinión pública. Así, un alta funcionaria dijo en televisión que: “un presidente o un alcalde tiene que ser autoritario ya que no puede estar preguntando a todo el mundo qué es lo que debe de hacer, eso sería una pérdida de tiempo...” No hay ninguna diferencia entre afirmación y aprobar leyes sin la consulta ciudadana. Eso refleja lo que se está entendiendo por comunicación y desarrollo. Son muy escasos los espacios en la sociedad donde existe una verdadera comunicación. La confusión empieza cuando se entiende comunicar como sinónimo de informar.

INFORMACIÓN: Una vía, no interesa la respuesta, no hay reciprocidad.

COMUNICACIÓN: Doble vía, sinónimo de diálogo, busca entendimiento y respeta el perceptor. CR: Comunicación de Retorno

La cosa resulta peor cuando en nombre de la comunicación se manipula la realidad.

C La falta de respeto por las ideas de los demás, la intolerancia para incluir las opiniones de otros en las decisiones, la convicción de que consultar a la ciudadanía es una pérdida de tiempo, son prácticas cotidianas que niegan la verdadera esencia de la comunicación y la democracia. 1.1.2. CLASES COMUNICACIÓN DIRECTA: Proceso de transmisión o de recepción de un mensaje cara – cara, sin intermediarios, conocida como diálogo, comunicación recíproca, es la base de las relaciones humanas. Ejemplo: conversación entre dos personas

C E

C COMUNICACIÓN INDIRECTA: Proceso de transmisión o de recepción de un mensaje a través

C E

de un canal o medio técnico de comunicación. Ejemplo: un presentador de noticias en radio. C: Canal o medio Técnico de Comunicación. COMUNICACIÓN PRIVADA: Proceso de transmisión o recepción de un mensaje entre el emisor y el perceptor, en forma privada. Ejemplo: conversación vía teléfono. C R E

C R

COMUNICACIÓN PÚBLICA: Proceso de transmisión o de recepción de un mensaje entre el emisor y el público perceptor. Ejemplo: mensaje de un político a través de la televisión.

TERGIVERSACIÓN DE MENSAJES Una conversación terminará como muchas otras. Una versión corresponde a lo que usted y yo creemos que dijimos (esto puede ser diferente de lo que dijimos). Luego cada uno de nosotros tergiversa los mensajes oídos para interpretarlos

DINÁMICA GRUPAL: Tergiversación de la Comunicación.

de tal manera que se adapten a lo que deseamos. Por lo tanto, una conversación sostenida entre dos personas rápidamente se divide en cuatro formas de pensar.

Cuando dos personas están involucradas en la conversación, los patrones se hacen más complejos. Con tres personas, puede haber nueve interpretaciones diferentes de qué se dijo, con cuatro, se eleva a 16 el número de posibles versiones diferentes. FACTORES: -

Altas Expectativas.- El mayor culpable es: “yo creo que oí lo que esperaba que usted iba a decir”. Si tengo una expectativa muy fuerte con respecto a un determinado mensaje, voy a inclinar mi mecanismo de interpretación en ese sentido.

Mensaje Confuso.- Es probable que usted no exprese sus ideas claramente. Su lenguaje puede ser vago e incorrecto o tal vez yo no entiendo el lenguaje que usted utiliza. Si hay mucha “estática” en los alrededores, no podré escuchar todo lo que usted diga, debido al ruido y a la distracción.

Espacio en blanco... espacio en blanco.- Cuando la conversación es muy rápida, con aportes de una y otra persona, con frases cortas e interrumpidas, es posible que usted deje de decir parte de lo que intentaba transmitir, asumiendo que yo llenaré los espacios en blanco. Y lo voy a hacer, pero lo haré a mi manera, que puede no coincidir con todo lo que usted tenía en mente.

¿Cuál es la solución para esta confusión? No hay una solución absoluta; .a conversación raras veces es un arte preciso. Pero usted puede esforzarse por tener claridad en sus palabras en su forma de hablar. Puede solicitar retroalimentación usted también, para estar seguro de que los circuitos trabajan en otra dirección. 1.3. INGREDIENTES PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN 1.3.1. PONGA UNA CARA ALEGRE CADA MAÑANA Es más divertido estar feliz. Y es también más productivo, porque a nadie le gustan los ogros. Cuando usted inicia su día en una tónica alegre, positiva, aun si tiene que hacer un esfuerzo para hacerlo, las cosas transcurrirán en la misma forma. Porque una apariencia alegre, satisface y la gente con quien usted trata tiende a responderle en forma agradable y positiva –no siempre, por supuesto-, pero si en la mayoría de los casos. Tiene que jugar a los porcentajes y éstos estarán a su favor si tiene un buen comienzo cada mañana.

Sea agradable hasta las 10 de la mañana Y el resto del día se cuidará por sí solo. Elbert Hubbard Cuando

se esté vistiendo en la mañana, tómese un segundo para contemplar

deliberadamente a esa persona que está en el espejo y evalúe lo que vé. Si se ve como un limón, cambie. Inmediatamente. Piense en algo bueno que le haya sucedido el día anterior; debió haber un mínimo destello en el día. Piense en algo bueno que está esperando. Concéntrese en alguien o en algo que realmente le gusta o en los dos. Antes de salir de su alcoba, asegúrese de que su cara da tan buena impresión como su ropa. Este es aún más importante. ¡Es usted!

EL VALOR DE UNA SONRISA Aparte de que es un buen hecho que usted se siente mejor cuando va por la vida sonriendo, hay una ventaja económica en una expresión alegre.

Para verificarlo, simplemente recuerde la cara de su mesera favorita. Siempre sonríe, ¿verdad? Lo saluda con una amplia sonrisa. Su servicio puede no ser el mejor, pero aun cuando equivoca el pedido, recibe menos quejas y mejores propinas que sus compañeras. Inclusive los candidatos presidenciales han descubierto que sonreír produce resultados medibles. Los encuestadores políticos concuerdan en que uno de los principales factores que incidieron en la derrota de Richard Nixon la primera vez que aspiró a la presidencia de los EEUU, fue que él sonreía muy rara vez y muy brevemente ante las cámaras de televisión. En su segunda campaña tuvo el cuidado de iniciar todo discurso con una amplia sonrisa y de mantenerse sonriente para proyectar una imagen más cálida. Y funcionó.

1.3.3. EL MÁGICO “SI” Los sicólogos del comportamiento nos dicen que conviene sonreír cuando se pide algo. Dicen que

un vendedor que sonríe le proyecta la palabra “si” al comprador.

Y nos inclinamos a devolver ese si visual con uno verbal. En sus programas de entrenamiento para vendedores de mostrador, algunos almacenes incluyen instrucciones sobre cómo sonreír; consideran que las sonrisas incrementan las ventas por lo menos en un 10%. No trabaje tan duro debe activar 43 músculos para fruncir el ceño y solamente 17 para sonreír

1.3.4.MANEJE EL EGO CON TERNURA Todos tenemos un ego, algunos más grandes que otros y todos los egos se maltratan fácilmente. Es por eso que el ego, en su sentido más amplio, es la auto – estima, el orgullo.

El Dr. Sigmund Freud señalaba que el ego es un profunda y poderosa fuerza interior de todo ser humano. Lo llamaba el deseo de ser grande y lo clasificaba como una de las dos razones primarias que controlan nuestras acciones. (Definía el otro gran motivador como el deseo sexual). El pecado más imperdonable es pisotear el ego de alguien. Si usted destruye el ego de alguien. Si usted destruye la dignidad de una persona, ella se lo cobrará alguna vez y de cualquier forma. Los orientales se refieren a ello como el hacer que una persona pierda su prestigio. Nunca lo olvidan ni lo personan y usted y yo tampoco. Una variedad de malos hábitos pueden herir los sentimientos y causar problemas. Usted los conoce, pero ¿los evita siempre? Veamos qué hacer para evitarlos - No busque discusiones. Usted no puede ganar una discusión agria. Cuando deba estar en desacuerdo (como es a menudo necesario), proceda con tacto. Nunca le diga a la otra persona que esta “equivocada”. Además de evitar herirle sus sentimientos, es más efectivo admitir que usted puede ver la razón desde otro punto y calmadamente señalar esas razones que usted considera más precisas. Algunos “tome y déme” le

sus apariencias.

permiten a la otra persona salvar - Nunca recrimine en público. Este es el máximo no-no, sin embargo, he conocido gerentes muy capaces en otros campos que tienen el hábito de recriminar a sus subordinados frente a una audiencia. Seguramente usted también lo ha conocido. Esta clase de jefes ahuyenta a la mejor gente; sólo los desesperados lo aguantan.

- No critique a otros: Sea positivo en vez de negativo. La gente se voltea en contra suya cuando lo oyen difamar a otros. Ellos tienen suficientes problemas como para enfrentarse a actitudes negativas que deprimen e incomodan. Tampoco critique su trabajo o su empresa –en ningún sentido-. Cuando lo hace, crea dudas que pueden destruir cualquier confianza que puedan tener en usted.

Cuando una persona señala a alguien con un dedo, debería recordar que tres de sus dedos la están señalando a ella misma. Louis Nizer.

En lugar de los hábitos de maltrato al ego señalados, hay muchas cosas placenteras que usted puede hacer todos los días para cimentar las relaciones personales. - Recuerde lo que le enseñaron en su hogar – Sea cortés: Especialmente en los negocios, muchos tendemos a dejarnos llevar por nuestro afán para la acción y nos damos el lujo de actuar en forma ruda. Esta reputación de brusquedad puede significar una desventaja en nuestras relaciones con ejecutivos extranjeros; muchos no entienden que cuando usted parece impaciente o demasiado franco (de acuerdo con sus patrones), no quiere decir que sea descortés. Por ejemplo: Mensaje Cortés: Genera colaboración, interés del perceptor. Mensaje Autoritario: Genera resistencia, frustración en el perceptor.

- Nada tiene más éxito que la Amabilidad: Esta ha sido una piedra angular en los maestros religiosos desde Buda hasta Jesús. Se conoce como la regla de oro: “No hagas con otros lo que no quieres que hagan contigo”. Refrán antiguo; lo ha escuchado desde pequeño. Pero ¿lo aplica ahora que es un adulto? Es un hecho, usted se encontrará con personas que difícilmente le agradarán, pero aunque le sea imposible apreciarlas, sí puede ser amable con ellas, mejor no diga nada. Podría suceder que si algún día les tiende su mano de amistad, se sorprenderán tanto que la aceptarán. Ewing Kauffman, él billonario directivo de Laboratorios Marion me comentaba que él sigue la regla de Oro como base para manejar su empresa. Y añadía, “No lo hago porque sea religioso –no me considero una persona religiosa- pero creo que esta es una buena práctica administrativa.

- Dos palabras que pueden mover montañas: No le cuestan nada; tienen un efecto poderoso. Sin embargo, poca gente las usa con la frecuencia que debería. ¿Cuáles son? “Muchas gracias”.

Absolutamente a todos nos gusta que nos agradezcan. Por una ayuda prestada. Por hacer un trabajo bien. Por realizar un servicio de rutina en la oficina, en un almacén donde se hace una compra, en una estación de gasolina, en nuestra casa, en cualquier lugar. Ejemplo: Agradecer a una Srta. Secretaria por el trabajo que realiza.... Con frecuencia un simple “gracias” vale más que las horas extras que hacemos. ¿Es usted avaro con esas palabras? ¿Tiende a considerar como gratuito un buen servicio o una cooperación generosa? Si lo hace, puede ser que se acaben. La mayor omisión no se presentan al expresar las gracias por las cosas grandes, las obvias. Generalmente no se puede evitar darlas. Pero diga, “gracias”, cuando no se espera y vea la

reacción que produce. Es cuando nota que la cara de una persona realmente se ilumina de placer y sorpresa. 

¿Cuándo fue la última vez que le envió a alguien una nota de agradecimiento sin un motivo es especial? Simplemente para expresarle lo mucho que aprecia su continua cooperación o el apoyo con el que cuenta. Trate de hacerlo.



¿Cuándo fue la última vez que firmó una nota de agradecimiento para sus clientes permanentes? No para venderles algo; sólo para expresarles lo mucho que aprecia su relación comercial. Trate de hacerlo.



Usted envía a su cónyuge o amigo (a) una tarjeta o un regalo en su aniversario, su cumpleaños, en las fechas especiales, pero ¿con qué frecuencia envía una tarjeta o nota de agradecimiento, con o sin regalo, en una ocasión no especial? Trate de hacerlo. ¡OH, NO! La Fiduciaria Morgan de Nueva York (The Morgan Guarantee Trust) ordenó a sus empleados, “evitar decir ´Hola´. Este agradable y familiar saludo está fuera de lugar en el mundo de los negocios”. Tomado de Esquire, enero de 1984

1.3.5. MUESTRE SU INTERÉS CON SEÑALES NO VERBALES

Uno de los aspectos fundamentales para ser un buen comunicador es saber leer las señales no verbales de su interlocutor. Pero recuerde, esta es una actividad en dos sentidos, igual que el juego de ping-pong, en el cual es tan importante enviar como recibir.

Mientras observa a su interlocutor, usted necesita estar consciente de las señales que usted mismo está enviando.

¿Cómo puede mostrar a las personas con quienes conversa que está profundamente interesado en ello y en qué le están diciendo? Si siente simpatía por ellos y por el tema, su entusiasmo aflorará a su rostro naturalmente. Si usted es una persona reticente, relájese y deje salir sus sentimientos. Las siguientes son algunas señales positivas que usted puede enviar:

Acérquese con entusiasmo: -

Muéstrese alegre y atento. Muéstrese como si estuviera esperando sostener una conversación. Deje que su rostro irradie ese interés.

Párese o siéntese derecho. No adopte una postura desgarbada, como si lo hubiesen arrastrado a esa reunión. Y no deje que su postura vaya cambiando a medida que avanza la conversación ya que parecía que ésta lo estuviera agotando. La postura es muy importante.

Preste toda su atención: -

Mantenga su mirada sobre la persona que habla. Nada hay más cortante que dirigir la mirada hacia otras actividades o personas que están en los alrededores. Esta es una señal inconfundible de que le importa menos lo que ella le está diciendo que lo que sucede alrededor, es decir, que está aburrido con la conversación.

Concéntrese en lo que le dice. Si empieza a escuchar las conversaciones de personas

que están cerca, esto tiene el mismo efecto que dejar vagar la mirada. Perderá el hilo del diálogo y su interlocutor se dará cuenta.

Reaccione con ánimo: -

Asienta con su cabeza de vez en cuando, para mostrar que está despierto y que es un participante activo y entusiasta.

Sonría cuando oye algo con lo que está de acuerdo. Esto es muy estimulante.

Inclínese hacia delante, si está sentado para mostrar aprobación o interés especial en algún punto. Muévase alrededor, en vez de permanecer pasivo y dar la impresión de estar aburrido.

No tema gesticular un poco. Con nuestras costumbres sociales británicas, se nos ha enseñado que debemos mostrarnos fríos y reservados, para evitar “hablar con las manos” como lo hacen los latinos. Pero esto no siempre parece amistoso. No dude en juntas las manos, levantar un dedo, colocar sus manos en sus caderas.... cualquier cosa .... que muestre entusiasmo. ¡Esto no lo va a matar! Las personas con quienes conversa pueden sorprenderse de esta animación desacostumbrada en usted, pero dirán “Oye Juan estaba realmente entusiasmado con lo que le dije. ¡Estaba encantado!”.

La demostración de entusiasmo es en gran parte un asunto de energía y ánimo. Esto quiere decir que si desea que la conversación se mueva, usted tiene que moverla. En su entusiasmo, no monopolice: Una advertencia: No se deje arrastrar tanto por su entusiasmo, que monopolice la conversación. Tenga en mente el juego de ping-pong; dé a su interlocutor o interlocutores una posibilidad de participar de 50-50. Un ejemplo de las consecuencias de convertir las discusiones de dos direcciones en conferencias de una sola dirección, lo encontramos en una investigación sobre los estudiantes de bachilleratos de colegio públicos y su progresiva falta de interés a medida que avanzan de un curso a otro. La investigación, dirigida por Jhon Goodlad, exdecano de la Escuela de Educación en la Universidad de California en los Ángeles, señaló:

La participación de los estudiantes es alta en los cursos de primaria. Los profesores hacen excursiones, dramatizaciones, etc., además de las conferencias sobre el tema. Pero un profesor típico de bachillerato se apoya exclusivamente en las conferencias y la coordinación de trabajos que los estudiantes realizan sentados frente a sus pupitres.

Un día promedio de clases en el bachillerato ya sea en los primeros años o en los últimos, incluye 150 minutos de conversación y sólo 7 de éstos los inicia los estudiantes.

Cuando el profesor habla en exceso crea un ambiente del cual se apartan los estudiantes, poniendo sus mentes en receso. Los profesores que hablan mucho crean estudiantes desinteresados.

No dudo que usted puede encontrar paralelos a estas situaciones en las empresas y en las conversaciones sociales. Aquellos que tratan de proporcionar la información a través de monólogos o de conversaciones donde ellos dominan la mayor parte del tiempo, fallan en su objetivo porque hacen que su auditorio se desconecte de lo que están diciendo. 1. 2. RESUMEN La comunicación constituye un “hilo invisible” que permite el dialogo entre individuos, generando en el grupo, en la organización y en la sociedad, entendimiento y ambiente armónico para el trabajo entusiasta y positivo en beneficio de los objetivos que se persigue. La Comunicación es sinónimo de organización, cuando la comunicación se ejecuta o funciona dentro de un grupo u organización, sus objetivos o metas se cumplirán sin mayor dificultad, porque sus integrantes (trabajadores, empleados, directivos) trabajan motivados y con mística por los intereses de la institución.

1.3. AUTOEVALUACIÓN 1. La comunicación es de doble vía? SI………….

NO……….

2. Indique los cuatro elementos básicos del proceso comunicativo: ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… 3. Cual es la diferencia entre comunicación directa e indirecta? ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… 18

4. Indique dos ingredientes para una buena comunicación: .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... 5. ¿Qué entiende por ego? .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... 6. Indique tres señales no verbales: .......................................................................................................................... ............................................................................................................... ........... 1.4. GLOSARIO EMISOR: Emitir, enviar mensajes. PERCEPTOR: Recibir, analizar, percibir mensajes. COMUNICACIÓN DE RETORNO: Respuesta del perceptor, retroalimentación o FEET – BACK. DOBLE VIA: Significa que el mensaje del emisor genera respuesta en el perceptor. TERGIVERSACION: Modificación del mensaje. PERSUASION: Convencer, influir. INGREDIENTES: Requisitos EGO: Fuerza interior que impulsa autorrealización de los individuos. NO VERBALES: Lenguaje mímico.

UNIDAD DOS: LIDERAZGO

LIDERAZGO Es el proceso de influir en las actividades de los individuos o de grupos organizados, a fin de que sigan al líder y estén dispuestos a hacer lo que quiere. Para ser un líder hay que tratar directamente con los demás, establecer una relación personal con ellos, aplicar técnicas apropias de persuasión e inspirarlos, influyendo asi para que colaboren en la realización de las metas y de la visión. Los líderes no existirían sin sus seguidores Todos tienen la capacidad de desarrollar y adquirir habilidades directivas es una capacidad aprendida y encontramos líderes en ámbitos de lo más diverso, desde política hasta el deporte. No solo deben ser competentes, sino establecer y mantener además relaciones positivas con sus seguidores. Eso les ayudara a entender lo que siente la gente, lo que la motiva y la mejor manera de influir en ella.

LAS CUALIDADES DEL LÍDER Mira a su alrededor. Al comienzo de una carrera, los conocimientos de una especialidad profesional tienden a ser el factor predominante para el éxito. El joven ingeniero, contador, químico, editor, banquero o cualquier otro profesional, se ganan el respeto y una mayor remuneración, utilizando las técnicas propias de su oficio. Pero a medida que estos logros individuales se recompensan con el nombramiento de uno o dos asistentes, el énfasis empieza a cambiar. La necesidad de comunicación, presente en cualquier actividad de grupos humanos, se multiplica con cada aumento de personal a su cargo. En cuanto el futuro gerente obtiene la promoción a jefe de departamento, todas sus actividades empiezan a depender en gran medida de las comunicaciones.

Al afrontar esta nueva situación, usted requerirá un mayor conocimiento sobre su industria y la especialidad que tiene dentro de ella, de tal manera que pueda conducir a sus colaboradores en la dirección correcta y luego evaluar y pulir su trabajo a medida en que sea necesario. Pero en este momento sus principales actividades serán compartir los conocimientos son sus subordinados, aclararles qué es necesario hacer, mantenerlos convencidos y entusiasmados con cada trabajo, martillar cabezas cuando la ocasión así lo amerite (sin ánimo destructivo), presionándolos para lograr más de lo que piensan que puede hacer y fomentando un sentimiento de orgullo en cada uno de ellos y en el grupo.

No se puede gerenciar sin ella Cuanto más progresa usted, tanto más se extiende la cadena de comunicación que lleva el éxito o al fracaso. Esta cubre no solamente más personas a cargo, sino también los nuevos niveles superiores. Y se extiende por todos los lados a otros departamentos y grupos con los que se requiere interactuar. Usted necesita comunicarse constantemente con diferentes personas que prestan o piden ayuda, que preguntan, que solicitan reuniones que envían una lluvia de memos y sugerencias, evaluando, criticando y siempre compitiendo por atención, presupuestos y aplausos. Después de algunos días usted podría desear que toda la gente conectada a su red de comunicaciones se desconecte y se vaya. Pero no lo hará. Y es mejor que no lo haga, porque los problemas que le presenta son las más grandes oportunidades para demostrar que usted vales. Si usted supera los desafíos, puede convertirse en el Caballero de Oro amado por las tropas a su cargo y apreciado por los grandes líderes de arriba. Esta es la ruta hacia la cumbre. El líder de una de las más grandes compañías del mundo opina así acerca de esto:

Un elemento clave para determinar el potencial de un gerente para progresar es su habilidad para comunicarse... la capacidad para presentar ideas e información en forma concisa y efectiva oralmente o por escrito. Rawleigh Warner, Jr. Presidente Mobil Corporation

Esta opinión la comparten los líderes de muchas otras grandes compañías. De todos los experimentados ejecutivos que he podido observar de cerca, no recuerdo ni uno que no fuera un gran comunicador y que no pareciera partidario de otros con cualidades similares.

Cómo califican los gerentes sus propias habilidades Cuando el Dr. Harold T. Smith de la Universidad Brigham Young quiso evaluar las habilidades requeridas para una gerencia eficiente, decidió dirigirse a un grupo de gerentes profesionales para obtener la respuesta. La Academia de Gerentes Administradores Titulados (The Academy os Certified Managers) aceptó cooperar con esta investigación. 22

Primero el Dr. Smith hizo una lista de todas las actividades gerenciales que para imaginar. La Academia le ayudó a reducir esta lista completa a las actividades que consideraba críticas para una buena gerencia. Después se le solicitó a todos los miembros de la Academia calificar estas actividades de acuerdo con la importancia que tienen para el desempeño de su cargo. En orden decreciente, estas 12 actividades fueron elegidas como las esenciales 1. Escuchar atentamente. 2. Dar instrucciones claras y efectivas. 3. Aceptar su parte de responsabilidad en los problemas. 4. Identificar los verdaderos problemas. 5. Administrar el tiempo y establecer prioridades. 6. Reconocer una excelente ejecución. 7. Comunicar las decisiones a los empleados. 8. Ser efectivo en la comunicación verbal. 9. Cambiar las prioridades si es necesario. 10. Explicar el trabajo. 11. Obtener y proporcionar retroalimentación en sesiones donde se establezca comunicación en dos direcciones. 12. Escribir en forma efectiva.

Observe que las dos actividades que obtuvieron el más alto puntaje en la encuesta son habilidades de lenguaje. En realidad, tal como se indica con los asteriscos, 8 de 12 son esenciales formas de comunicación.

¿RECUERDA CUÁL ES SU NOMBRE?

Recuerde que el nombre es para toda persona el sonido más dulce y más importante en cualquier idioma. Dale Carnegie

Al aconsejar cómo hacer para agradar a la gente, Dale Carnegie recomendaba aprender a recordar los nombres de las personas y advertía, “si no lo hace, se verá en problemas”. La sensibilidad por los nombres empieza en la infancia. ¿Cuál es la primera cosa de la que se siente orgulloso un niño? De su nombre. ¿Qué es lo primero que se le hace a una persona cuando va a la cárcel? Se reemplaza su nombre por un número. Se destruye su auto-estima, marcándolo como a una no-persona, alguien sin nombre. Los nombres representan votos para los políticos Los políticos, quienes prosperan o fracasan por su popularidad, saben que recordar un nombre es la forma más sincera de adular. Siempre ha sido así. Por los años 500 a. C., el estadista Temístocles tenía fama de saber los nombres de los 30.000 ciudadanos de Atenas. Y en tiempos recientes, algunos políticos y estadistas impresionaban con su sorprendente memoria para recordar nombres.

Y si alguien con quien usted tiene alguna prevención puede reblandecerlo mostrándole interés personal (a pesar de que usted sabe que está políticamente motivado), ¿cuándo más efectiva podrá ser esta técnica usada con personas amigables? Por qué no puede recordar los nombres: Si usted es como la mayoría de las personas, probablemente dirá, “no puedo recordar los nombres”. Y si usted es como la mayoría, eso no tiene nada de especial. Piense en una situación típica en la que se encontraría si le presentan a un nuevo grupo de personas y en lo que haría frente a dicha situación. Qué sucede cuando lo presentan: Supongamos que se encuentra en una reunión de negocios o en una conversación y un amigo lo lleva hacia el círculo de media docena de personas que no conoce. Posiblemente acaba apenas de cruzar la puerta en un cóctel y su anfitrión lo guía hacia un grupo, haciéndole este comentario, “aquí hay algunos amigos que deseo que conozcas”. En cualquier caso, el ruido puede ser demasiado. Usted es el extraño en la multitud y todas las miradas se vuelven hacia usted. Las presentaciones son rápidas y mientras se hacen, su principal preocupación es la impresión que le está dando a esas personas. ¿Cuál es el resultado? Quizás ni siquiera oye los nombres o no los escucha claramente. Así que no resulta sorprendente que no los pueda repetir 60 segundos después. Usted nunca se aprende los nombres de una sola vez. ¿Y no es por esa razón que teme llamar a los nuevos conocidos por

su nombre cuando se los encuentra de nuevo unos minutos más tarde? ¿Y por qué nota que ellos tampoco usan su nombre? Usted debe dar dos pasos simples y obvios para solucionar esta falta inicial: -

Escuche – realmente escuche. Concentre toda su atención en oír cada nombre. Si el presentador musita el nombre o si el ruido del ambiente dificulta el escucharlo, pida que se lo repita. Y mire a cada persona atentamente cuando se la presenten asocie el nombre con la cara. No se distraiga mirando alrededor para ver quién más está presente.

Aprópiese de él. No permita que quien lo está presentando lo lleve en carrera hacia otra persona hasta cuando esté seguro de que domina el nombre de la primera. Si tiene alguna duda sobre su pronunciación, pídale que se lo repita. De hecho, es una buena idea repetir cada nombre en voz alta a medida que los oye. Esto desacelera las presentaciones y aclara cualquier malentendido. También puede pedirle a la persona que deletree su nombre si es poco común. No tema hacerlo; se recibe como un cumplido y le ayuda a memorizar el nombre.

Estos dos pasos sencillos pueden incrementar su capacidad para recordar los nombres por mucho tiempo. Su mente es un instrumento de memoria mucho más efectivo de lo que se pueda creer. Una vez que usted guarda algo en ella –una impresión clara y aguda- su mente la recordará siempre que usted lo desee. Al menos tendrá la posibilidad de que lo haga.



Su personalidad por teléfono:

Si el teléfono timbra cuando usted está en la ducha, es número equivocado

Ley de Cooper

¿Cuál de los siguientes enunciados sobre el teléfono cree que son verdaderos? *

El teléfono es una interrupción irritante durante mi día de trabajo.

Es la mayor pérdida de tiempo

Es uno de mis mejores y más rentables medios de comunicación

Es la herramienta que uso con más frecuencia, más que escribir una carta o hacer un contacto personal.

Para muchas de las personas con quien trato, él soy yo.

Si respondió “todos”, tiene la razón en un 100 por ciento. En muchas encuestas, los empresarios sitúan el teléfono como la mayor o casi la mayor fuente de irritación y pérdida de tiempo. Pero posiblemente usted no podría hacer su trabajo sin él. Y muchas de las personas con quienes hace negocios rara vez o nunca las conoce personalmente; ellas lo conocen únicamente como alguien con quien hablan a través de un cable. Antes de considerar las formas de minimizar su irritación y ahorrar tiempo en el teléfono (y puede hacerlo), evaluemos qué clase de impresión produce usted en las personas que están al otro lado de la línea. En general, por supuesto, ésta va paralela con la química que usted genera en su cuerpo –qué tan bien establece la empatía por la forma como usted escucha, habla, actúa con cortesía, etc. Todos los aspectos sobre los que ya ha leído. Sin embargo, hay peculiaridades en la forma en que la gente tiende a usar la maravillosa invención de Alexander Bell –algunas pueden resultar sorprendentes -.

2.3.EL VALOR DE ESCUCHAR De acuerdo con el tiempo que usted le dedica, escuchar probablemente está en el primer lugar de su lista de habilidades. Si usted es un ejecutivo típico, es posible que dedique la mitad del día o más, solamente a reuniones. Estas son actividades principalmente para escuchar, a menos que usted sea una de las personas, que monopolizan las reuniones. ¿Sabía, además, que escuchar también es el primer tipo de comunicación que usted experimentó?. Empezó a escuchar antes de nacer, ¡no estoy bromeando¡. Ejemplo: Escuela para embarazadas (Canadá) Y la una razón por la cual escuchar está en primer lugar entra las diferentes formas de comunicación; éste es el comienzo de la sabiduría; lo hace un sabio antes de hablar y es el

secreto del éxito de las personas que le gustan a todos. Como uno de los antiguos sabios griegos aconsejó: La naturaleza nos ha dado una lengua; pero dos oído, de tal manera que escucharemos a los demás el doble de lo que hablamos.

El sitio y el momento correcto o incorrecto: No siempre puede elegir el momento y el lugar para una conversación, pero un escenario incorrecto contribuye a Aumentar la estática básica que interferirá su conversación. Obviamente, desea evitar las interrupciones, la mañana en que su jefe está preparando una reunión importante o preparándose para tomar un avión, no es el momento para iniciar una conversación delicada. Un pasillo o una oficina donde la gente entra y sale, no son lugares para iniciar una explicación complicada o el planteamiento de una idea que requiere un análisis cuidadoso. Reglas de juego para una conversación: Las siguientes son normas de etiqueta que se aplican al caso: -

No acapare la palabra: Si convierte la monopolización de la conversación en un hábito, la gente muy pronto abandonará el hábito de escucharle. Esto se aplica aún si usted es el jefe y los demás se ven obligados a sentarse quietos mientras habla y habla; ellos simplemente desconectarán sus mentes de lo que usted les está diciendo. Un ejemplo excelente de esta desconexión, cuando se presenta un monólogo, es lo que sucede en muchos salones de clase cuando los profesores "Dictan cátedra" en vez de fomentar la participación.

Recuerda: los pájaros se enredan en sus patas y los hombres en sus lenguas. FRASE ENCONTRADA EN UNA GALLETA DE LA FORTUNA.

No cambie el tema: Con seguridad ha visto esta escena. Un grupo está en medio de una conversación acerca de algún tema –digamos sobre cómo mantener el prado sin maleza (¿Si es posible?)- cuando alguien interrumpe con un comentario totalmente alejado del tema.

2.4. RESUMEN Líderes no Gerentes.- El Liderazgo que los directivos deben ejercer en las organizaciones es determinante, considerando los parámetros de competitividad; es decir, sobrevivirán las empresas u organizaciones que sean capaces de ofrecer productos y servicios de calidad integ

2.5. AUTOEVALUACIÓN 1. Indique una cualidad del Líder: .......................................................................................................................... 2. Llamar por el Nombre a una persona genera: ................................................ .......................................................................................................................... 3. Porqué es importante escuchar: ..................................................................... .......................................................................................................................... ..........................................................................................................................

2.6. GLOSARIO COMPETITIVIDAD: Ventajas de productos o servicios (precio, presentación, ingredientes, comercialización, imagen etc.) MOTIVACIÓN: Incentivos que orientan la conducta de los individuos. FRUSTRACIÓN: Estado psíquico de insatisfacción. MÍSTICA: Empeño, entusiasmo, agilidad.

UNIDAD TRES: PERSONALIDAD

3.1. LA PERSONALIDAD CONCEPTUALIZACIÓN:

PERSONALIDAD: CONJUNTO DE RASGOS FÍSICOS, PSÍQUICOS Y CULTURALES QUE HACEN DIFERENTES A LOS INDIVIDUOS.

La personalidad es la institución superordenada que gobierna el organismo humano; sus bases psicológicas y neurológicas están en la cabeza; según este concepto, las fases y procesos que constituyen la personalidad están fuera de vista pero sus características, relaciones y apreciaciones pueden ser definidas en base a informes verbales de las personas (imagen personal) a través de juicios, ideas y confesiones; y en base de observaciones de su conducta manifiesta, física y verbal. La personalidad participa de una larga sucesión de actividades, desde el nacimiento hasta la muerte, regularmente interrumpidas por periodos de sueño, la personalidad es la continuidad de las formas y fuerzas funcionales, que se manifiestan a través de la secuencia de procesos reinantes organizados y la conducta evidente desde el nacimiento hasta la muerte.

FUNCIONES DE LA PERSONALIDAD: 1. Regeneración de energías por medio del sueño. 2. Expresar sentimientos y valoraciones. 3. Reducir tensiones. 4. Esbozar programas para el logro de metas. 5. Reducir conflictos entre las necesidades. 6. Coadyuva a vivir armonizadamente. 7. Reducir conflictos entre las disposiciones personales y las leyes sociales. 8. Identificación emocional frente a otros individuos.

RESUMIENDO: Personalidad de un individuo es el producto de disposiciones heredadas y experiencias ambientales. Estas experiencias ocurren dentro del campo de su ambiente físico, biológico y social, y están modificadas por la cultura del grupo.

3.1.2. RASGOS FÍSICOS, PSÍQUICOS Y CULTURALES RASGOS FÍSICOS: Edad, sexo, señales particulares, vestido, etc. RASGOS PSÍQUICOS: CARÁCTER: Extrovertido, introvertido, ambiverso. Es adquirido. TEMPERAMENTO: Es heredado y difícil de cambiar. ACTITUDES: Forma de actuar . Son adquiridas APTITUDES: Destrezas, habilidades. Son innatas INTERÉS: Sentimiento de alcanzar algo. RASGOS CULTURALES: Nivel de formación adquirida por los individuos. La personalidad de los individuos se muestra a través de cada uno de sus rasgos Ejm: si rechaza con energía una idea de otro individuo, podemos decir que tiene desajustes en su personalidad. (actitudes negativas frente a ideas). DESAJUSTES EN LA PERSONALIDAD: a) PROYECCIÓN: No aceptan su responsabilidad y mas bien la proyecta a otro. b) IDENTIFICACIÓN: Identificarse con formas de actuar de otros. c) FANTASÍA: Poseer criterios subjetivos y falsas expectativas.

3.1.3. PERSONALIDAD EFICIENTE: Cuando un individuo proyecta una personalidad equilibrada y ajustada a las circunstancias que el entorno social le impone, decimos que el individuo posee una personalidad eficiente.

establece que no es que haya unas personalidades más adecuadas para uno u otro oficio sino que hay unos rasgos de personalidad que favorecen la eficiencia, osea, el éxito, en cualquier oficio.  Entre esos rasgos cognitivos encontramos:  Una autoestima suficiente o buena  Expectativas de eficacia elevadas para con la tarea que uno se propone. 31

   

Locus de control : atribuciones internas para éxitos ( este éxito ha sido por mi esfuerzo, por ejemplo ) y externas para fracasos ( mi fallo en X tarea se debe a que otros me han explicado el procedimiento a seguir algo mal, por ejemplo ) Estilos de afrontamiento positivos: aceptando los retos, no huyendo ni evitando Los problemas. Moderada aceptación de riesgos. Nivel de ansiedad moderado: ni demasiado alto para bloquearse, ni demasiado bajo de modo que no se profundiza lo suficiente en las tareas. 3.1.4. MOTIVACIÓN – CARACTERÍSTICAS – FRUSTRACIÓN

Conjunto de incentivos psíquicos, económicos, sociales y culturales que orientan la conducta del individuo hacia un objetivo personal o institucional. MOTIVACIÓN: Es tener razón para actuar. El trabajo no se lo puede considerar independiente del individuo que lo realiza, se debe tener en cuenta siempre sus motivos, experiencias e interrelaciones sociales con su familia, con la compañía y con la comunidad. Eliminar del trabajo estas implicaciones, equivale a reducirlo a los aspectos mecánicos de una máquina automática; es verdad, que el trabajo tiene un aspecto económico, otro mecánico y un psicológico. La industria ha descuidado la complejidad de la motivación humana, ignorando al individuo en sus motivos, en sus relaciones con sus compañeros, en su satisfacción de necesidades y deseos. QUÉ QUIEREN LAS PERSONAS?

El autor Abraham Maslow jerarquiza las necesidades en cinco categorías básicas: 1. FISIOLÓGICAS: Es el nivel más bajo, necesidades elementales que todos tenemos: alimentación, bebidas, descanso, vivienda, etc. 2. SEGURIDAD: Protección contra el peligro o privación 3. SOCIALES: Necesidades que motivan positivamente la conducta: dar y recibir afecto, amistad y consideración. 4. EGO: Necesidades de autoestima, autoconfianza, lograr independencia, de conocimiento, representación, de reconocimiento, respeto ganado ante los compañeros. 5. AUTORREALIZACIÓN: Necesidad de convertirlos en la persona que pretendemos ser. Ejm: necesidad que impulsa al artista a expresarse en un cuadro; la necesidad que

motiva al estudiante a trabajar el día y buscar obtener el título estudiando por la noche. La necesidad del ego y de autorrealización, casi nunca son satisfechas. CARACTERÍSTICAS DEL INDIVIDUO MOTIVADO: a) Emprendedor b) Entusiasta c) Participativo d) Interesado e) Trabajador f)

Cordial, amable

FRUSTRACIÓN: Estado psíquico que se produce en los individuos que no han logrado satisfacer sus necesidades elementales (fisiológicos, seguridad, sociales) CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS FRUSTRADAS: a) Desinteresados b) Apáticos c) Individualistas d) Hostiles, groseros.

3.1.5. TOMA DE DECISIONES

Tomar una decisión, significa elegir una alternativa, entre varios, que soluciones un problema. Cada individuo debe tomar una decisión en el curso de cada día; aparentemente el proceso para tomar una decisión es simple y relativamente poco complicado, sin embargo, existen decisiones fundamentales y complejas que requieren que las personas estén preparadas y cuenten con la serenidad suficiente para tomar una decisión acertada, que soluciones el conflicto generado en una organización. PROCESO PARA TOMAR DECISIONES: El proceso de toma de decisiones puede separarse en una serie de etapas o fases, hasta cierto punto independientes, con fines analíticos.

1. Identificar el problema y comprenderlo.- Significa definir el problema, buscar causas y posibles consecuencias en la organización. 2. Establecimiento de posibles alternativas.- Una vez conocido el problema, es necesario esbozar algunas posibles alternativas de solución al conflicto. 3. Análisis de las consecuencias esperadas de cada alternativa.- Cada alternativa debe evaluarse críticamente, de acuerdo con sus resultados finales. 4. Selección de la Alternativa.- Es una etapa crucial e importante, porque se trata de seleccionar la alternativa más conveniente, la razón que más convenga, la que menos lesione los intereses de las personas y de la organización. En esta etapa, el administrador debe poner en Juego toda capacidad, experiencia y conocimientos. 5. El Plan de Acción.- Significa ejecutar la alternativa seleccionada, determinar el Cuándo, Cómo, Dónde, etc.

3.1.6. 24 DIRECTRICES PARA CONVERTIRSE EN 1. Un campeón acepta las consecuencias de sus actos... 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24.

CAMPEÓN

Un campeón nunca desea mal a nadie... Un campeón valora a sus hermanos... Un campeón respeta la intimidad ajena... Un campeón elige bien a sus amigos... Un campeón alimenta a sus soldados... Un campeón tiene capital de autoestima... Un campeón no se queda postrado... Un campeón nunca dice mentiras Un campeón no es interesado... Un campeón comprende a sus padres... Un campeón se esfuerza por ser feliz... Un campeón se define pronto... Un campeón observa y analiza... Un campeón tiene integridad... Un campeón está unido a su familia... Un campeón suele ser deportista... Un campeón sabe pedir ayuda a tiempo... Un campeón busca equilibrio... Un campeón es capaz de dar su vida por amor... Un campeón reconoce que sus poderes provienen de Dios... Un campeón está en el equipo correcto... Un campeón es siempre niño en su corazón... Un campeón pone manos a la obra...

NOTA: Lectura del Libro “SANGRE DE CAMPEONES” de Carlos Cuauhtémoc Sánchez.

3.2. RESUMEN La Personalidad, como conjunto de rasgos psíquicos, físicos y culturales, es necesario cultivarla y formarla a fin de fortalecerla y mostrar un equilibrio en todos sus rasgos y lograr adaptarse en los diferentes niveles sociales y poder aportar con ideas, para la convivencia y bienestar colectivo.

3.3. AUTOEVALUACIÓN 1. Qué rasgos integran la personalidad: .......................................................................................................................... 2. Indique dos rasgos psíquicos: .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... 3. Dos características de una persona motivada: .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... 4. Una persona frustrada se muestra: ................................................................. 5. Tomar una decisión significa: .......................................................................... .......................................................................................................................... 3.4. GLOSARIO PERSONALIDAD: Conjunto de rasgos de los individuos. PERSONALIDAD EFICIENTE: Equilibrio Y comportamiento adecuado del individuo. RASGOS FÍSICOS: Edad, sexo, estatura, peso, señales, etc. RASGOS PSÍQUICOS: Carácter, temperamento, interés, hábitos, etc. RASGOS CULTURALES: Formación intelectual del individuo. TOMA DE DECISIONES: Elegir una alternativa que soluciones un problema. DIRECTRIZ: Orientaciones para cambio de conducta.

UNIDAD CUATRO: LA CALIDAD

4.1. CALIDAD 4.1.1. CONCEPTUALIZACIÓN: Cuando utilizamos el término Calidad, pensamos en un cliente, un consumidor, un usuario, si no existiera éste no habría necesidad de hablar de Calidad, siempre que tratamos de definir un concepto, acuden a la mente varios sinónimos, orientados a destacar por ejemplo: las especificaciones de un producto o de un servicio; de ésta manera, se limita el concepto a control de la fabricación de una industria o etapa operativa (control de calidad). El concepto actual de CALIDAD implica pensar en cuáles son las necesidades del usuario del producto o del cliente del servicio, sus expectativas, incluso sus caprichos; conocidos estos aspectos, compete a la Empresa productora de bienes o servicios satisfacerlos. ENTONCES.- la definición de calidad que propone MARIÑO HERNANDO en su Libro Calidad Total (1989). CALIDAD ES LA SATISFACCIÓN PERMANENTE DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS, CLIENTES Y CONSUMIDORES EXTERNOS E INTERNOS DE UNA EMPRESA. No debemos limitar el concepto de calidad en el sentido estrecho de producto o de servicio. Es necesario pensar ampliamente en calidad de vida, calidad de información, calidad de organización, calidad de recursos humanos, calidad de la estrategia, calidad de los procesos administrativos, calidad en todo. 4.1.2. CALIDAD: LA VENTAJA COMPETITIVA Generalmente las empresas se dedican a comprar alta tecnología; otras invierten grandes sumas de dinero en investigación y desarrollo de nuevos productos; o se preocupan por vender lo que se produzca, no por fabricar lo que se vende; no se interesan por la calidad y la productividad, solo por la producción. La consecuencia de toda esta situación es un pérdida en la posición COMPETITIVA de la empresa en el mercado y la dificultad de competir con otras empresas que brindan mejor calidad, en el sentido amplio del concepto. Para una empresa que entiende el concepto calidad, generar utilidades: Mejorar la participación en el mercado, brindar estabilidad laboral, bienestar para los colaboradores, elevar el nivel de vida de los integrantes de la empresa. Por eso el autor del Libro referido dice: La ruta hacia la productividad es a través de la calidad. La calidad es la Ventaja Competitiva.

4.1.3. 14 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD 1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad. 2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada departamento. 3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad actuales y potenciales. 4. Evalúe el costo de la calidad y explique su utilización como una herramienta de administración. 5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los empleados. 6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos. 7. Instruya una comisión para el programa “cero defectos”. 8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad. 9. Organice una “jornada de cero defectos” para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio. 10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para si mismos y para sus grupos. 11. aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento. 12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa. 13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular. 14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jamás. 4.1.4. LOS ABSOLUTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD

 Calidad significa conformidad con los requerimientos. Si usted pretende hacerlo bien la primera vez, todos deben saber de qué se trata.

 La calidad surge de la prevención. La “vacunación” es el método para prevenir la enfermedad empresarial. La prevención se logra a través de la capacitación, la disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas. 38

 El estándar de calidad son los “cero defectos” (o sin defectos). Los errores no se deberían tolerar. Los errores no se toleran en la administración financiera, ¿por qué habrían de tolerarse en la producción?

 La medición de la calidad es el precio de la no conformidad. 4.1.5. SIETE ENFERMEDADES MORTALES 1. Falta de constancia en el propósito. La falta de visión da por resultado una ausencia de objetivos y una falta de disciplina que puede conducir al deterioro del ambiente laboral y de la organización misma. 2. Énfasis sobre las ganancias a corto plazo; Un pensamiento de corto alcance. Esto es lo mismo que se ha dicho arriba, pero se ve con tanta frecuencia en las empresas norteamericanas que merece una mención especial. Que el informe trimestral sea la única finalidad de la empresa es un suicidio empresarial. Desafortunadamente, existen muchos mecanismos institucionales que actúan en contra de este aspecto de la transformación. 3. Evaluaciones anuales de performance. Los efectos de las evaluaciones de performance son devastadores. La administración por objetivos inconsistentes es lo mismo. Una administración por objetivos inconsistente es lo mismo. Una administración por el temor para manejar al personal puede ser mejor que estas herramientas sumamente demotivadoras. 4. Movilidad de los puestos ejecutivos; cambio de empleo. En la sociedad occidental se asigna poca importancia al hecho de permanecer en el empleo durante años y de rendir al máximo. 5. Utilice cifras tangibles sólo para los ejecutivos. Si la información fuere relevante para su trabajo, ellos necesitan estar informados. 6. Los excesivos costos por salud. Los libros sobre el estrés abundan. La razón es la gran satisfacción que se experimenta en el ámbito laboral de las empresas actuales; un corolario de esto es el auge de los trabajadores independientes. Dicho en términos más simples, la gente que disfruta con su trabajo es más saludable. Los planes de salud que incluyen medidas preventivas deben ser seleccionados entre aquellos que simplemente ofrecen una respuesta a los problemas.

7. Los excesivos costos por responsabilidad civil. Esto es alentado por los abogados que trabajan sobre la base de honorarios eventuales, en una sociedad que cotiza muy alto una profesión que brinda escaso o ningún valor agregado. 4.1.6. LOS OBTÁCULOS DE DEMING 1. Descuidar la planificación y transformación a largo plazo. 2. La idea de que los problemas se resuelven con la automatización, dispositivos y otros “elementos”. 3. Adoptar una variedad de recetas para implementar el mejoramiento de la calidad sin seguir los principios básicos resultará desastroso. 4. La actitud “nuestros problemas son diferentes” lleva a ignorar los principios básicos. 5. La desactualización en la enseñanza. Tanto en los colegio como en las escuelas para graduados, tiene que ser superada. 6. Basarse en los departamentos de control de calidad para “resolver todos nuestros problemas de calidad”. La calidad debe llegar a ser parte de la tarea de todos. 7. Responsabilizar al personal por los problemas. Debe haber un mejoramiento del sistema así como del producto. Un producto libre de defectos no significa nada si se fabrica el producto inadecuado. 8. Calidad por inspección. La calidad no se puede “inspeccionar” Responder a las especificaciones no significa lograr calidad; eso no es todo. 9. Los fracasos pueden ser el resultado de la capacitación masiva con escasa orientación a la implementación. Otros fracasos ocurren cuando la idea a ser implementada requerirá años de transformación cultural. Deming remite al ejemplo de los círculos de control de calidad que han sido escasamente implementados en Estados Unidos, a causa de la falta de comprensión y de acción por parte de la dirección. 10. Las computadoras sin personal. Las computadoras pueden eliminar lo tedioso de los cálculos, pero no la necesidad de interpretación. Los sistemas no han evolucionado hasta el punto de una fábrica de robots, y es bastante probable que esto ocurra por un largo tiempo. 11. Las pruebas inadecuadas. Los prototipos son mucho menos costosos que un fracaso masivo en la producción. La fabricación asistida por la computación permite producir prototipos “simples” que son fáciles de modificar y hacen un buen trabajo a la hora de

imitar la realidad. Un modelo “complejo” se puede construir después de experimentar con diferentes prototipos simples. 12. “Cualquiera que venga a asesorarnos debe comprender todo acerca de nuestra empresa”, esta es una actitud arrogante que conduce al fracaso. Las respuestas se pueden encontrar dentro de la organización, provenir de los consultores externos y de otras fuentes. 4.1.7. TRES PASOS HACIA LA CALIDAD 1. Liderazgo en calidad: Se debe poner énfasis en la administración y el liderazgo en calidad. La calidad tienen que ser minuciosamente planteada en términos específicos. Esta propuesta está orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad significa mantener una focalización constante en la conservación de la calidad. Este estilo de enfoque continuo es muy exigente con la dirección. La implementación de un programa de círculo de calidad o de un equipo de acción correctiva no es suficiente para el éxito continuo. 2. Técnicas de calidad moderna: El departamento tradicional de control de calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En una empresa moderna, todos los miembros de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio. Esto significa integrar en el proceso al personal de la oficina, así como a los ingenieros y a los operarios de planta. La meta debería ser una performance libre de fallas o defectos. Las nuevas técnicas deben ser evaluadas e implementadas según resulte adecuado. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad mañana puede no serlo. 3. Compromiso de la organización: La motivación permanente es más necesaria. La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital importancia. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial.

Compromiso de la Organización Técnicas de calidad modernas

Liderazgo en calidad 41

4.2. RESUMEN El concepto de calidad total o integral, que involucra no solamente características de un producto o servicio, sino las relacionadas con presentación, comercialización, capacitación de recursos humanos, atención al cliente y otras ventajas competitivas, debemos asimilarlo en todas sus implicaciones para salir avantes en este mundo globalizado. 4.3. AUTOEVALUACIÓN 1. Calidad es sinónimo de producto o servicio: SI (

)

NO (

)

2. Indique un paso para mejorar la calidad: .......................................................................................................................... 3. Una enfermedad mortal de la Calidad es: ....................................................... .......................................................................................................................... 4. La Calidad surge de la prevención: SI (

)

NO (

)

4.4. GLOSARIO VENTAJA COMPETITIVA: Valor agregado de un producto o servicio. INTEGRAL: Conjunto de fortalezas. OBSTÁCULOS: Impedimentos que limitan una acción.

ANEXOS

CLAVES DE AUTOEVALUACIONES AUTOEVALUACIÓN UNIDAD UNO 1. 2. 3. 4. 5. 6.

SI Emisor, mensaje, preceptor, comunicación de retorno La Comunicación Directa es cara a cara y la Indirecta a través de un medio técnico. Cordialidad del emisor, El mágico SI. Es una fuerza poderosa de todo ser humano, deseo de ser grande, de desarrollarse, etc. Buena postura al sentarse, mirar a la persona con quien habla.

AUTOEVALUACIÓN UNIDAD DOS 1. Debe ser un individuo observador y tomar decisiones acertadas 2. Confianza y apertura a la comunicación. 3. Para percibir correctamente el mensaje y luego responder adecuadamente. AUTOEVALUACIÓN UNIDAD TRES 1. Físicos, psíquicos y culturales. 2. Carácter Las actitudes 3. Interesada Entusiasmada 4. Desinteresada y apática 5. Seleccionar la alternativa adecuada para solucionar un problema. AUTOEVALUACIÓN UNIDAD CUATRO 1. 2. 3. 4.

F( X) Formar equipos para trabajar mancomunadamente Falta de constancia en el propósito. V( X)

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