Tele Centros y Salud Laboral. Elementos a tener en cuenta para su estudio. DEC 147 / 012 Walter Miglionico .
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Mayo 2014. Secretaria Salud Laboral y M.Ambiente. PITCNT.
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Tele Centros y Salud Laboral.
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Tele Centros y Salud Laboral. Las alteraciones que nuestro estado de salud sufre a consecuencia de la actividad laboral que desarrollamos no son ni castigo divino ni obra de la fortuna. 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral. Obedecen a definiciones que se toman a la hora de establecer como, con que y para que trabajamos.
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Definiciones del proceso de trabajo en las cuales los trabajadores casi nunca intervenimos.
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Tele Centros y Salud Laboral. “Existen conocimientos sobre las estrategías y las técnicas más aptas para eliminar, reducir y controlar los factores de riesgos en el trabajo, la aplicación de dichos conocimientos no solo resulta útil para los trabajadores, la misma lleva tambien a una sociedad más justa, estable y productiva.” O.P.S. 1992. 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral. 1. El medio ambiente fĂsico de trabajo y sus riesgos. Los riesgos tradicionales del medio ambiente de trabajo son menos frecuentes y de menor gravedad, pero existen problemas que hacen intenso y penoso el trabajo.
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Tele Centros y Salud Laboral. Se destacan; Ruido. Debido a la concentración de operadores en un mismo ámbito. Ventilación, temperatura, humedad e iluminación . Deben ser tenidos en cuenta a efectos de que sus valores sean adecuados y homogéneos para todos los trabajadores. 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral. 1-El medio ambiente f铆sico de trabajo y sus riesgos Iluminaci贸n .Garantizar que evite excesos, defectos, reflejos. Debe ser difusa y uniforme en todo el ambiente de trabajo y evitar contrastes entre la pantalla, el plano de trabajo y las paredes.
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Tele Centros y Salud Laboral. 1-El medio ambiente f铆sico de trabajo y sus riesgos Iluminaci贸n . El reflejo provoca fatiga visual tanto sea de la iluminaci贸n artificial como de la natural.
Instalar las pantallas de forma que ni la luz natural ni la artificial genere reflejos.
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Tele Centros y Salud Laboral. 1-El medio ambiente físico de trabajo y sus riesgos Iluminación . La iluminación deberá caer perpendicularmente sobre los equipos de informática para evitar reflejos. Mínimo. 300 Lux. 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral. 1- El medio ambiente f铆sico de trabajo y sus riesgos.
Temperatura. Se debe considerar que es un trabajo sedentario con carga f铆sica escasa o moderada. Regulando la velocidad de reposici贸n del aire, manteniendo estrictamente la limpieza de ductos y la limpieza o renovaci贸n de filtros si fuera necesario a efectos de evitar se reproduzcan hongos y bacterias.
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Tele Centros y Salud Laboral. 1- El medio ambiente fĂsico de trabajo y sus riesgos. Temperatura. Las bocas de los sistemas de aire acondicionado no deben descargar directamente sobre la cabeza de los trabajadores. Debe regularse la humedad y la temperatura. 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral. 1- El medio ambiente físico de trabajo y sus riesgos. Temperatura del aire. Entre 20 y 26 º C
Temperatura del piso. No deberá ser inferior a 4º C la temperatura promedio normal.
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Tele Centros y Salud Laboral. Humedad relativa ambiente. Entre 40 y 55 %. Velocidad del aire. No debe superar los 0,2 mts /s . Ideal por debajo de los 0,1 m/s. Ruido.
Tareas que requieran comunicaci贸n verbal. 40 dB (A) NO en el DEC 147/ 012 No debe sobrepasar los 55 dB(A)
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Tele Centros y Salud Laboral. 2- Instalaciones e infraestructura edilicia. Deben instalarse en las aberturas y/o ventanas, pantallas o cortinas que aten煤en la luz natural que genera reflejos. La pintura de las paredes puede condicionar la intensificaci贸n de los reflejos. 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral. 2- Instalaciones e infraestructura edilicia. Acondicionar de acuerdo a la reglamentaci贸n (DEC 406 / 88), la instalaci贸n el茅ctrica (cables y enchufes) especialmente aquellos colocados en los pisos.
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Tele Centros y Salud Laboral. 2- Instalaciones e infraestructura edilicia. La iluminaciรณn deberรก caer perpendicularmente sobre los equipos de informรกtica para evitar reflejos. Instalar pantallas de forma que ni la luz natural ni la artificial genere reflejos. 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral. 2- Instalaciones e infraestructura edilicia.
El espacio deberá asegurar al menos entre dos y cuatro metros cuadrados por trabajador. (406/88) Debería señalizarse adecuadamente las vías de salida, puertas de emergencia, etc. 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral. 3. El puesto de trabajo y la ergonomía.
La distancia entre los ojos y la pantalla deberá ser como mínimo de 50 cm y como máximo 75 cm.
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Tele Centros y Salud Laboral. 3. El puesto de trabajo y la ergonomĂa. Son recomendables las pantallas planas. Las pantallas de los PC mĂĄs antiguas (anteriores al 2002) deberĂĄn contar con protectores de pantalla no espejados.
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Tele Centros y Salud Laboral. 3. El puesto de trabajo y la ergonomĂa.
Los operadores, en caso de ser necesario, deberĂĄn contar con atriles porta documentos. Deben controlarse periĂłdicamente la capacidad auditiva y visual.
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Tele Centros y Salud Laboral. 3. El puesto de trabajo y la ergonom铆a. Las pantallas separadoras entre puestos de trabajo deben contribuir a disminuir el ruido ambiental y no dificultar la comunicaci贸n entre los trabajadores.
Las sillas deben permitir la regulaci贸n en altura e inclinaci贸n (asiento y respaldo), no deben comprimir las piernas.
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Tele Centros y Salud Laboral. 3. El puesto de trabajo y la ergonomía.
Las mesas de trabajo deben contar con espacio suficiente, de forma de permitir el apoyo de las muñecas para trabajar en el teclado y con el ratón. Recomendable : Teclado ergonómico o soportes para apoyar las manos y muñecas incluso para el uso del ratón.
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Tele Centros y Salud Laboral. 3. El puesto de trabajo y la ergonomĂa. Dimensiones indicadas por el DEC 147 / 012 Altura de mesa. 62 – 74 cm. La profundidad total debe ser mayor a 60 cm. y el ancho 100 cm. La altura libre debajo de la mesa mayor a 65 cm La profundidad libre debajo de la mesa mayor a 58 cm. 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral. 3. El puesto de trabajo y la ergonom铆a. La profundidad debajo de la mesa para la rodilla mayor a 58 cm. La profundidad libre debajo de la mesa para permitir posici贸n de los pies mayor a 58 cm.
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Tele Centros y Salud Laboral. 3. El puesto de trabajo y la ergonomía. Es conveniente la colocación de apoya pies. Las binchas deben ser individuales. Deben evitarse los ruidos parásitos en los auriculares,
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Tele Centros y Salud Laboral. 4-Ergonomía del software informático y telefónico. El trabajador deberá estar capacitado para regular los monitores de acuerdo a la fuentes de luz regulando la iluminación de la pantalla, los colores, agrandar el tamaño de los caracteres y espacios entre ellos, letras y renglones para tener mejor percepción de los signos. 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral. 4-Ergonomía del software informático y telefónico. Debe instrumentarse el mantenimiento y control del hardware y software, ya que cuando se producen caídas del sistema o este funciona lentamente se impide la atención al cliente y aumenta la tensión del operador.
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Tele Centros y Salud Laboral. 4-Ergonomía del software informático y telefónico.
Reducir los tiempos de espera del sistema ya que inducen al error por ansiedad u olvido. Usar denominaciones comunes y no códigos abstractos.
El sistema debe cargar el código del tele gestor para no escribirlo cada vez que atiende.
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Tele Centros y Salud Laboral. 4-Ergonom铆a del software inform谩tico y telef贸nico.
No debe el software permitir dos llamadas al mismo tiempo. Es recomendable una pausa de entre 10 y 15 segundos para permitir la recuperaci贸n del operador. (DEC 147/12- 7 SEG 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral. 5- Confort Laboral e Higiene.
Los pisos recubiertos para amortiguar ruidos, tipo moquete, deben ser peri贸dicamente higienizados y desinfectados.
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Tele Centros y Salud Laboral. 5- Confort Laboral e Higiene. Se debe contar con equipos suministradores de agua potable y aparatos capaces de brindar la posibilidad de preparar infusiones. Es recomendable disponer de agua mineral u otra bebida en la mesa de trabajo, la conversaci贸n continua reseca la garganta y produce sed. 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral. 5- Confort Laboral e Higiene.
Las salas de descanso deben estar ambientadas de forma de facilitar el descanso visual, auditivo y contar con muebles acordes. El descanso visual y auditivo no se debe concentrar en la media hora de descanso, debe hacerse al menos cada dos horas y por un tiempo de 10 minutos.
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Tele Centros y Salud Laboral. 6- Carga física y esfuerzo muscular
El trabajo analizado, no requiere, comparativamente, un gran esfuerzo muscular, pero si exige una carga física estática debido a la posición sedentaria.
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Tele Centros y Salud Laboral. 6- Carga fĂsica y esfuerzo muscular
La postura fija, la naturaleza repetitiva de las tareas conducen a problemas de salud por motivos posturales, para evitar las lesiones derivadas es necesario breves descansos, distribuidos a lo largo de la jornada laboral. 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral. 6- Carga f铆sica y esfuerzo muscular Pausa y movilidad son imprescindibles para desentumecer m煤sculos, reducir problemas circulatorios, prevenir L.E.R , etc.. Las posturas correctas tienen vinculaci贸n con un asiento ergon贸mico y el respeto de las distancias mesa, silla, etc. 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral. 7- La Carga mental. Dejando de lado los problemas posturales y los esfuerzos repetitivos los requerimientos del puesto de trabajo son esencialmente mentales.
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Tele Centros y Salud Laboral. 7- La Carga mental.
Se requiere un permanente uso de la memoria para recordar datos, una gran concentraci贸n y poner mucha atenci贸n, junto con la exigencia de rapidez. La falta de pausas entre llamadas, unido a su gran n煤mero provoca fatiga, tensiones y un gran desgaste mental.
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Tele Centros y Salud Laboral. 7- La Carga mental. El operador se ve obligado a consultar gran número de pantallas, debido a la configuración del software muchas veces la información no está bien ubicada y debe buscarla cada vez. Es recomendable unificar, homogeneizar y actualizar sistemáticamente, las informaciones acerca de las novedades de productos, servicios y procesos.
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Tele Centros y Salud Laboral. 8- Carga PsĂquica. Aspectos Afectivos y Relacionales. El trabajo puede generar conflictos en tres aspectos externos y uno interno. En lo externo, con los clientes, con los supervisores y con los colegas.
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Tele Centros y Salud Laboral. 8- Carga Ps铆quica. Aspectos Afectivos y Relacionales. En lo interno, con uno mismo ante la imposibilidad de ser siempre veraz en cuanto a la informaci贸n trasmitida, esto es particularmente 谩lgido cuando se atienden reclamos. La relaci贸n con clientes y usuarios es con frecuencia conflictiva, sea por el contenido sea por la urgencia. 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral. 8- Carga PsĂquica. Aspectos Afectivos y Relacionales. Desde que recibe una llamada el operador se encuentra a la expectativa y tiene muy en cuenta el tono de la voz del cliente, que puede ser agresivo, insultante, seductor o acosador, puede buscar darle miedo o alertarlo sobre falsos peligros o alarmas, esto impacta y puede dejar al operador en un estado de shock emocional del cual no se recupera antes de recibir una nueva llamada.
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Tele Centros y Salud Laboral. 8- Carga Psíquica. Aspectos Afectivos y Relacionales. Debemos tener muy en cuenta que el trabajador es oído y habla, la tarea lo priva de la expresión corporal, de lo gestual.
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Tele Centros y Salud Laboral. 8- Carga Ps铆quica. Aspectos Afectivos y Relacionales. Cumplir su tarea significa que los operadores deben usar su capacidad de resistencia y adaptaci贸n para absorber los impactos de los llamados indeseables, deben tener el control de sus emociones y expresiones para no dar lugar a reclamos y /o sanciones de sus supervisores. 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral. 8- Carga PsĂquica. Aspectos Afectivos y Relacionales.
Cuando la carga de trabajo es intensa debido a la cantidad de llamadas, ante la imposibilidad y el tiempo para dar un respuesta correcta los operadores dan respuestas inapropiadas, fingir o mentir para conformar al cliente y no perjudicar a la empresa, esto genera tensiones y perturbaciones emocionales al operador.
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Tele Centros y Salud Laboral. 8- Carga Psíquica. Aspectos Afectivos y Relacionales.
Se debería acordar el contenido de las respuestas con el supervisor para adecuarlas, permitiendo al operador el tiempo suficiente entre llamada y llamada y así disminuir la tensión. El hecho de saberse controlado y/ o grabado permanentemente y la obligación de cumplir con determinada cantidad al final de la jornada provoca fuerte tensión.
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Tele Centros y Salud Laboral. 8- Carga PsĂquica. Aspectos Afectivos y Relacionales.
La elevada intensidad del trabajo hace que se de prioridad a la productividad, medida por el nĂşmero de llamados atendidos antes que a la calidad del servicio. Calidad proporcional al confort del puesto de trabajo para el operador. 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral. 9- Organizaci贸n del Proceso de Trabajo.
Debe existir una pausa m铆nima de entre 10 y 15 segundos entre llamada y llamada.(decreto 147/012- 7 seg.)
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Tele Centros y Salud Laboral. 9- Organización del Proceso de Trabajo. Se debe flexibilizar y proveer reemplazos para que los operadores puedan hacer pausas e interrupciones para abandonar el puesto, ir al baño. Se debería programar la rotación de todas los operadores para hacer menos monótono el trabajo, en tareas de operar y de gestión , organización, etc.
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Tele Centros y Salud Laboral. No tenemos indicaciones especĂficas dentro del marco normativo legal. La actividad esta regulada por el Decreto 406 / 88, el mismo cuenta con muchos elementos que podemos y debemos aprovechar.
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Tele Centros y Salud Laboral. Se estuvo á trabajando desde el 2008 en una reglamentación a partir de un proyecto de Ley elaborado durante 2006 - 2007 en AEBU, y PIT- CNT , presentado en el parlamento. Se presento el mismo proyecto al MTSS donde se instalo un grupo de trabajo tripartito en la Inspección Gral. del Trabajo. Desde el 2008 al 2012 se estuvo discutiendo esta reglamentación. DEC 147 / 012. IGTSS, C.de Telecentros, Empresas Públicas y PIT-CNT 04/06/2014
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Tele Centros y Salud Laboral.
“
Pero si faltas tu compañera y tu compañero, nada podremos lograr…” Muchas Gracias.
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