Innovación Digital en el sector Financiero
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Marco de Tendencia. Análisis de tendencia. (Necesidad que satisface, drivers que generan la tendencia y las innovaciones que la soportan.) Conceptualizar la tendencia. (Identificar oportunidades de negocio, nichos de mercado y Amenazas). Potencial de adaptación de la tendencia. (Estado de madurez, aplicación a nivel de industria y como se puede adaptar al mercado en estudio)
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1. Marco de Tendencia Los avances tecnológicos, la incursión de nuevos actores en el mercado financiero y el cambio del consumidor en su comportamiento e inclinación por servicios online, móviles y de fácil acceso están abriendo una gran necesidad a la innovación incremental en esta industria. Las entidades financieras que han concentrado sus esfuerzos en mejorar la experiencia de usuario de las aplicaciones tienden a invertir un 8% más de su presupuesto en innovación en relación con empresas que están desarrollando otros productos y servicios financieros. Algunas entidades ya ofrecen apertura de productos en línea, billeteras virtuales e incluso atención al cliente a través de chatbots. La ciberseguridad es otro de los retos más importantes en la región, no solo en la banca sino en otras industrias. Por esto, es importante que las entidades financieras adquieran un nivel de madurez acorde a los avances tecnológicos, para implementar modelos predictivos que eviten el fraude antes que este ocurra.
Macrotendencia Robotización: Muchos de los procesos que se llevan a cabo al interior de las instituciones, suelen ser operativos y por lo tanto programables. La robotización con inteligencia artificial puede ocuparse de tareas sin necesidad de la intervención humana, permitiendo que los procesos sean más rápidos, eficientes y tengan un margen de error muy bajo.
Edwin Gabriel Mora Jiménez Twitter: @gabrielmoraj www.linkedin.com/in/edwin-gabriel-mora-jimenez-80901125
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Material y Fuente de Investigación: Informe de tendencias emergentes en Fintech 2018 - Coolhuntingnow Informe de tendencias sobre empresas tecnológicas en el sector financiero Coolhuntingnow Perspectivas en Innovación Digital Financiera - COBIS Un aspecto crítico para el negocio: Experiencias del cliente predictivas y conectadas en el mercado digital. Genesys
Servicios de Banca Móvil: En la medida que los usuarios de las entidades financieras les dan mayor valor a las aplicaciones móviles, es necesario que las entidades realicen inversiones importantes en infraestructura para garantizar la interconectividad en tiempo real, la flexibilidad y la facilidad de administración. El 74% de los millennials encuestados por ICBA admiten que el mobile banking es indispensable para ellos. Y según un estudio de KPMG, para el final de esta década, 1.8 billones de personas utilizarán únicamente sus móviles para todo lo referente a sus gestiones, consultas o pagos, lo que supone un 25% de la población mundial. Inteligencia Artificial (Chatbots y Machine Learning): La combinación de la IA, la automatización y el enrutamiento predictivo permitirá resolver las consultas sencillas con mayor rapidez y dirigirá a los clientes a "superagentes" altamente calificados cuando se requiera una asistencia más personalizada. Ahora estamos entrando en la era de la tecnología cognitiva, de la inteligencia artificial, que está diseñada para aprender de los datos que ya poseen y además, en cierto sentido, podrán programarse a sí mismas para llevar a cabo nuevas tareas.
Tendencia Automatización robótica de procesos: Los "robots" con software de automatización robótica de procesos (RPA) ejecutan procesos de negocios habituales y toman decisiones sencillas imitando la manera en que los agentes trabajan. La RPA es relativamente económica y rápida. Las organizaciones pueden automatizar procesos de extremo a extremo, como incorporar cuentas o capturar información y automatizar tareas repetitivas con poco valor para el negocio y empleados. Pagos en tiempo real y productos Virtuales: Los dispositivos móviles, como smartphonesy tabletas, se han convertido en algo habitual. La gente ya no sólo se conecta y navega por internet desde sus ordenadores personales, sino que cada vez más lo hacen desde sus dispositivos móviles. Hoy en día, los servicios de pago online han hecho posible que las personas y las empresas hagan transferencias de manera segura a muy bajo costo. Los servicios de pago cada vez más están siendo habilitados con aplicaciones móviles y tecnología NFC. La automatización y la IA transforman las operaciones de servicio al cliente: Los clientes exigen un servicio rápido en cualquier momento y en cualquier Edwin Gabriel Mora Jiménez Twitter: @gabrielmoraj www.linkedin.com/in/edwin-gabriel-mora-jimenez-80901125
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lugar. En un mundo cada vez más digital y con más autoservicio, hay menos posibilidades de conexión humana. En este sentido han surgido nuevas alternativas de comunicación usando chatbots en diferentes areas para apoyar un servicio en linea. En los préstamos, la inteligencia artificial se está utilizando para la construcción de modelos de riesgo de crédito y así mejorar la predicción de impagos de préstamos.
2. Análisis de Tendencia Automatización robótica de procesos: La automatización y la inteligencia frenan el aumento de personal. Liberarán a los agentes de tener que trabajar en tareas de menor valor o repetitivas, ya que estos solo tendrán que dedicarse a los escenarios de alta complejidad o a las operaciones que no son estándar. Esto también les permite crear vínculos con los clientes en pos de una mayor satisfacción y lealtad. Algunas de las empresas proveedoras de esta tecnología que ya ha sido integrada en varios Bancos y entidades financieras en algunos de sus procesos son:
Rocketbot
Permite programar robots para que realicen diversas tareas, permitiéndoles tomar decisiones y seguir lógicas de procesos. Los bots pueden interactuar con los actuales softwares, sitios web, intranet, email y suites de Microsoft u otras, sin la necesidad de cambiar la manera en la que viene trabajando.
Deloitte El software que se conoce como robot, es utilizado para capturar e interpretar transacciones por medio de aplicaciones de TI que se habilitan de forma automatizada, la manipulación de datos y la comunicación a través de diferentes sistemas. Es así ́ como pueden ubicar que varios sistemas pueden asemejar una fuerza de trabajo, sin el factor humano. Pagos en tiempo real y productos Virtuales: Hoy en día, innumerables plataformas online ofrecen la posibilidad de conectar personas a través de una variedad de redes y servicios peer-to-peer, con los que la gente se siente cada vez más cómoda. Esta tendencia del comportamiento en el consumidor imprimen una necesidad en el sector financiero por facilitar las transacciones cotidianas en una funcionalidad o wareable que permita en segundos realizar una transacción comercial.
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Existen infinidad de startups en el sector de la banca, destacaré las más importantes y las que más aceptación o sorpresa han causado:
SQUARE Los productos de la compañía permiten a cualquier persona con un dispositivo móvil aceptar el pago con tarjeta en cualquier lugar y en cualquier momento. Square genera 95% de sus ingresos de los pagos y punto de servicios de venta (o POS).
GO Bank
Es una plataforma con base digital en aplicación móvil, tienen
una atención al cliente 24/7, son disruptivos y están cambiando el modelo de negocio de los bancos tradicionales.
Starling Bank
Este es un banco en línea cuya oferta de valor cita “Tome
el control de su administración de dinero con nuestra cuenta corriente móvil solamente. Aplique en solo 3 minutos y vea lo sencillo que es la banca con nosotros.”
PaySocial
Esta plataforma asiática permite a los vendedores aceptar
pagos online a través de Facebook, Instagram, LINE, WhatsApp, e-mail y otros canales online de una manera rápida y fácil. Los vendedores envían un enlace URL a sus clientes para que hagan un pago en un abrir y cerrar de ojos. PaySocial está destinado a satisfacer la necesidad de tener un todo en uno en cuanto a servicios de pago online. La automatización y la IA transforman las operaciones de servicio al cliente: Un gran servicio al cliente no se trata solo de reducción de costos o de mayor eficiencia operativa. Por el contrario, es una reinvención sistemática de la tecnología, los datos y las operaciones existentes aprovechando la automatización, los datos y los agentes para obtener el máximo beneficio de sus fortalezas específicas. Las organizaciones de servicio al cliente deben ser lo suficientemente ágiles para responder a las cambiantes expectativas de los clientes de atención 24/7. Deben poner la IA en el centro de sus operaciones de modo que puedan evitar el aumento de personal y dotar a los agentes de las habilidades necesarias para manejar interacciones que requieren de análisis y de insights. Existen infinidad de startups en el sector de la banca, destacaré las más importantes y las que más aceptación o sorpresa han causado:
SoFi nnn La startup SoFi, ha recibido la inversión más grande en una ronda de financiación en la historia del FinTech, en concreto ha recibido 1 Billón de dólares de la empresa japonesa SoftBank, por lo que pasa a engrosar la lista de startup unicornio.
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MX La agregación de múltiples fuentes de MX le permite garantizar que los usuarios tengan información de cuenta confiable y en tiempo real. Es una plataforma de que agrega y disponibiliza la información de los clientes para uso del cliente final y creación de oferta por parte de las entidades.
3. Conceptualizar la Tendencia Los bancos e instituciones financieras, tanto en América Latina como en el resto del mundo, deben invertir en una visión para especializar sus operaciones y diversificar productos y servicios a precios que estén alineados con las necesidades y expectativas de sus clientes. Específicamente, los bancos deben aprovechar sus conocimientos para gestionar el riesgo, centrarse en la experiencia del cliente y mejorar la interacción del cliente con sus operaciones al reducir o evitar la complejidad. Optar por adoptar la innovación digital como su modelo de negocio. Su estrategia debe consistir en satisfacer al cliente haciéndole su rutina diaria más fácil, y entender que, sólo colaborando con otros negocios adyacentes, podrán satisfacer las necesidades emergentes de los consumidores del futuro. Aquellos Bancos o entidades financieras que aún no estén implementando este tipo de soluciones, deberán poner foco en algunos de los siguientes desarrollos: o Utilizar la RPA cognitiva para supervisar las comunicaciones digitales de los empleados y clientes para automatizar procesos y monitorear los indicadores de incumplimiento de normas. o Desarrollo de plataformas de préstamos que integren la información de los clientes para ofrecer aprobaciones de créditos en minutos. o En los préstamos, la inteligencia artificial se está utilizando para la construcción de modelos de riesgo de crédito y así mejorar la predicción de impagos de préstamos. o Implementación de mejoras para facilitar las operaciones transfronterizas. o Desarrollo de productos que permitan pagos al por menor a través de dispositivos móviles y wareables. o Fortalecimiento de la infraestructura para reducir los riesgos asociados a delitos cibernéticos.
4. Potencial de adaptación de la Tendencia
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Con el aumento de las Startups y Fintechs como actores clave en el sector financiero, las entidades más tradicionales deben evolucionar al mismo ritmo. Ante esta realidad, las entidades financieras tradicionales deben desarrollar algunas destrezas y acciones en innovación digital para adaptarse rápidamente a los cambios del mercado: •
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Adoptar una actitud de apertura a la Innovación: Esta actitud está impulsada, entre otros aspectos, por el uso del código abierto. Las empresas financieras están haciendo uso del poder del crowdsourcing para hacer que sus interfaces de programación de aplicaciones (API) estén accesibles a los desarrolladores externos. Aunque no todos los bancos están aplicando la Innovación abierta, según Accenture, el 56% espera hacerlo en los próximos dos años. Además, se están creando centros de innovación, hubs de emprendimiento, puntos de encuentro para la creatividad y la generación de ideas. La colaboración: Este concepto, que algunos también denominan coinnovación, se está haciendo más y más popular en el sector financiero, donde se manifiesta en las cada vez más numerosas alianzas entre entidades bancarias y pequeños negocios de base tecnológica como las startups. La inversión: En este sentido se requiere una inversión de riesgo en la adquisición de startups y en proyectos de investigación para la transformación del modelo de negocio. El deseo de re-imaginar: Los bancos se están adaptando a este movimiento, cogiendo fuerza a través de varios pilares: Por un lado, están aprovechando las innovaciones y desarrollo tecnológico que tiene lugar actualmente, como por ejemplo los avances en big data, cloud computing y los modelos de negocio as a service. También deben explorar donde existen deficiencias en la cadena de valor actual y que se debe hacer para crear oportunidades a partir de ello.
Automatización robótica de procesos: En 2018, se seguirá haciendo hincapié en la RPA para tareas repetitivas y, a medida que se torne más amplia y compleja, se pondrá énfasis en las cuestiones de gobernanza y seguridad. Para generar más valor, las organizaciones comenzarán a explorar el incipiente mundo de la RPA cognitiva y mejorarán las tareas en las que debe aplicarse el criterio y el razonamiento. Estas soluciones utilizan el aprendizaje automático para mejorar los resultados. Pagos en tiempo real y productos Virtuales: El Millennial, admite que, aunque ya existen actividades básicas de banca que pueden hacer desde sus teléfonos móviles o por internet, hay ciertos productos como las hipotecas o líneas de crédito, para los que necesita un mejor asesoramiento y en consecuencia son productos que les cuesta adquirir. Edwin Gabriel Mora Jiménez Twitter: @gabrielmoraj www.linkedin.com/in/edwin-gabriel-mora-jimenez-80901125
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La automatización y la IA transforman las operaciones de servicio al cliente: Las empresas deben ir más allá de los canales y no limitarse simplemente a trasladar las conversaciones a los canales digitales. Deben centrarse en brindar la mejor experiencia posible a partir del contexto y del tipo de consulta a través de chatbots, engagement visual e interfaces de voz, entre otras tecnologías. En 2018, las empresas incrementarán las inversiones en chatbots, con resultados diversos. Los chatbots son prometedores en tanto se adelantan a las necesidades a partir del contexto, las consultas anteriores y la opinión, y además proporcionan capacidades transaccionales. Con el tiempo, las empresas ofrecerán chatbots capaces de imitar conversaciones humanas para resolver problemas y, a partir del contexto, podrán escalar las interacciones a agentes humanos en ese canal sin inconvenientes. Los chatbots para la atención de clientes abarcan una gama de capacidades, desde los que tienen un único uso como los de KLM para confirmaciones de reserva, hasta los que integran aprendizaje para lograr un lenguaje natural y manejar interacciones complejas, como recomendar la póliza de seguros o el producto financiero correcto. En este sentido será necesario establecer una implementación gradual y progresiva de estas distintas gamas y acorde al tipo de servicio.
Edwin Gabriel Mora Jiménez Twitter: @gabrielmoraj www.linkedin.com/in/edwin-gabriel-mora-jimenez-80901125