Структура звіту 1.
Мета та завдання проведеного моніторингу.
2.
Опис ситуації в сфері надання адміністративних послуг міста Львова
3.
Загальні дані про моніторинг і його реалізацію
4.
Особливості моніторингу способом «Таємного клієнта»
5.
Результат моніторингу
6.
Вироблені рекомендації
1.
Мета та завдання, проблематика моніторингу.
Мета проведення громадянського моніторингу – це виявлення недоліків у роботі існуючих ЦНАПів Львівської міської ради та вироблення рекомендацій для покращення їх роботи через залучення громадських організацій та мешканців міста. Обстеження, фіксація результатів, підготовка рекомендацій для втілення зроблені на основі сформульованих критеріїв оцінки якості надання адміністративних послуг результативність, простота, своєчасність, зручність, доступність, прозорість, професійність, в тому числі повага до клієнта, що визначені у базових дослідження проведених у цій темі фахівцями Центру політико-правових реформ. 2.
Опис ситуації в сфері надання адміністративних послуг міста Львова
У 2013 році впроваджені законодавчі норми для регулювання надання адміністративних послуг: передача реєстраційних послуг від органів місцевого самоврядування та підрозділів Держкомпідприємництва до повноважень підрозділів Міністерства юстиції. Також, налагодження роботи мережі районних ЦНАПів Львівської міської ради у шести районах міста. На цьому актуальному етапі надання послуг органами публічної адміністрації потребує активної участі з боку громадських організацій та мешканців міста з метою врахування інтересах відвідувачів ЦНАПів. Підрозділи Львівської міської ради регулярно (двічі на рік) проводять само моніторинг якості надання адміністративних послуг без залучення громадськості до його проведення, що не дозволяє всесторонньо дослідити потреби відвідувачів при наданні їм послуги. 3.
Загальні дані про моніторинг і його реалізацію
Даний проект передбачає моніторинг якості надання адміністративних послуг у вісьми структурних підрозділах: сім підрозділів адміністративно-господарського управління 1
Львівської міської ради - міський та шість районних ЦНАПів; відділ державної реєстрації Львівського міського управління юстиції, який працює з липня 2013 року. Такий підбір об’єктів обумовлений необхідністю моніторити підрозділи, які надають широкий спектр адміністративних послуг (більше 200) та їх значну кількість адміністративних послуг (більше 65 тис. звернень на рік). Також, відділ держаної реєстрації, як новостворений підрозділ послуги якого користуються значним попитом. Для проведення моніторингу були використані наступні інструменти (способи моніторингу): 1 – анкетування громадськими активістами на місці, (додаток 1); 2 опитування відвідувачів на місці, (додаток 2); 3 - моніторинг громадськими активістами за методом «таємний клієнт» (додаток 3); 4 - анкетування керівника профільного управління ЛМР, (додаток 4). Розподіл інструментів моніторингу та персоналу, який був залучений до його проведення зафіксовано у таблиці 1.
Таблиця 1. №
Об’єкт моніторингу
1. ЦНАП ЛМР*
2. ЦНАП Галицької РА ЛМР
Спосіб моніторингу -
анкетування громадськими активістами на місці, (додаток 1);
-
4 - анкетування керівника профільного управління ЛМР, (додаток 4)
-
анкетування громадськими активістами на місці, (додаток 1);
-
опитування відвідувачів на місці, (додаток 2);
-
моніторинг громадськими активістами за методом «таємний клієнт» (додаток 3);
ЦНАП Залізничної РА ЛМР 3.
ЦНАП Личаківської РА ЛМР
4. ЦНАП Сихівської РА ЛМР ЦНАП Шевченківської РА ЛМР 5.
ЦНАП Франківської РА ЛМР
6. 7. 8. Офіс державної реєстраційної служби у Львові, за адресою вул. Словацького,1.
- анкетування громадськими активістами на місці, (додаток 1); - моніторинг громадськими активістами за 2
методом «таємний клієнт» (додаток 3); * - під час реалізації проекту проводилася реконструкція приміщення ЦНАПу, що унеможливило застосування більшого кількості інструментів моніторингу.
Такий вибір інструментів обумовлений наявним інституційним досвідом ГО «Самопоміч» у проведенні анкетувань та опитувань серед мешканців міста і використання методу «таємний клієнт» у дослідженні різних аспектів життєдіяльності міста (житлове господарство, транспортне сполучення). Перший інструмент моніторингу - анкетування громадськими активістами на місці полягав у тому, що попередньо інструктовані волонтери провели обстеження та, за допомогою спеціально розробленої анкети додаток 1, фіксували результати моніторингу. Оцінювали за критеріями «зручність», «простота», «доступність», «прозорість/відкритість». Другий інструмент моніторингу – опитування відвідувачів ЦНАПів для доповнення результатів анкетування громадськими активістами та пом’якшення суб’єктивно впливу. Результати опитування зафіксовані в опитувальниках додаток 2. Дане обстеження було зорієнтоване на оцінку якості надання послуг за всіма сімома критеріями. Загальна кількість учасників польового етапу проекту – 30 осіб. Опитування проводили волонтери ГО «САМОПОМІЧ» на 6 об’єктах, по 25 осіб з одного об’єкта, у робочий час ЦНАПів після отримання особою адміністративної послуги віч-на-віч. Основними респондентами були отримувачі адміністративних послуг. Відбір респондентів відбувався із застосуванням скрінінгового запитання (запитання для відбору або запитання-фільтр). Кожному львів'янину, який користувався адмінпослугами, інтерв'юери задавали запитання: «Чи отримували Ви адміністративні послуги через ЦНАП/ЦНАПи?». При схвальній відповіді інтерв'юери пропонували респондентам відповісти на запитання анкети. Негативна відповідь респондента означала закінчення інтерв'ю. Кожне проведене інтерв’ю, згідно із запитальником, було анонімним і конфіденційним, на анкеті не вказувалось ім’я респондента. Також не було здійснено жодного адміністративного тиску на адміністрацію ЦНАПів. Таким чином для респондентів було створено усі умови для того, аби вони давали чесні відповіді на запитання анкети. 4. Особливості моніторингу способом «Таємного клієнта»
На фазі планування було розроблено логістику та календарний план проекту, здійснено вибір установ, які підлягають моніторингу. Також був розроблений інструментарій дослідження: інструкція для волонтерів, в якій чітко вказано параметри та критерії, на які потрібно звертати увагу (критерії - зручність, прозорість/відкритість, професійність, включно з повагою до відвідувача, результативність та своєчасність ; параметри - освітлення приміщень, наявність крісел, наявність та належний стан інформаційних дощок, доступ до користування туалетними кімнатами, рівень обслуговування відвідувачів (манера та стиль спілкування, компетентність працівника, ввічливість тощо). Здійснено пошук та залучення волонтерів, проведені їх навчання та інструктаж. 3
Для оцінка надання адміністративних послуг за методом «таємний клієнт» (далі - ТК) було визначено шість ЦНАПів та офіс державної реєстраційної служби спеціально та заздалегідь підібрані питання для звернення у ЦНАП. Перелік питань було сформовано на база списку від відділу юридичної допомоги ГО «Самопоміч», який вміщав десять найпопулярніших питань-звернень мешканців міста щодо діяльності міських служб. Топ 10 було визначено у такій послідовності: 1. ремонт дахів (титульний список, ремонт капітальний) 2. ЛКП не здійснює поточний ремонт сходових кліток 3. отримання дозволів на індивідуальне опалення 4. одноразові матеріальні допомоги 5. отримання муніципальної субсидії 6. переобладнання горищ 7. присвоєння будинкам індивідуальних номерів 8. перерахування квартплати за минулі роки 9. проблеми з записом на прийом міського голови 10. перепланування квартирної площі.
З даного списку було відібрано два питання-звернення, що відповідають ознакам адміністративної послуги – це звернення за дозволом на переобладнання горищ та звернення за дозволом на перепланування квартирної площі. Частка таких звернень у загальному переліку становить 14% від усіх звернень до ЦНАПів Львова. Сам моніторинг ТК проводився у два етапи: перший етап – візит до ЦНАПу із завданням власноруч отримати послугу через звернення у вирішенні з конкретного змодельованого питання та фіксація в спеціально розробленій анкеті (додаток 3) вражень від побаченого, від спілкування з надавачами послуг з врахуванням критеріїв «зручність», «прозорість/відкритість», «професійність, включно з повагою до відвідувача»; другий етап – оцінка фактично наданої відповіді або її відсутність за критеріями «результативність» та «своєчасність», що можливо провести після отриманої відповіді на звернення «таємного клієнта» з урахуванням терміну отримання.
5. Результат моніторингу
Як свідчать результати дослідження метою візиту до органу виконавчої влади 90% (180 чол.) громадян було отримання конкретної адміністративної послуги і 10% (20 чол.) отримання інформації та консультації. Було з’ясовано, що 5 із 8 досліджуваних об’єктів є 4
зручними для добирання громадським транспортам, в т.ч. приватним авто та велосипедом (створені умови для паркування). 6 із 8 об’єктів мають належне ознакування (маркований шлях, вказівники). У всіх досліджуваних об’єктах наявний вільний доступ до приміщень ЦНАПів, проте лише у двох об’єктах приміщення пристосовані для доступу та обслуговування людей з особливими потребами. Було зауважено позитивну тенденцію, яка полягає у тому, що у всіх об’єктах у вільному доступі є зразки заповнення документів та за проханням можна одержати чисті бланки. У всіх моніторингових об’єктах наявні для ознайомлення друковані інформаційні матеріали (довідники, листівки, буклети) про надання адміністративних послуг та інформаційні картки, які можуть бути надані для ознайомлення. Проте, у жодному з «єдиних офісів» не надаються послуги копіювання для відвідувачів на постійній основі, також лише у трьох об’єктах у вільному доступі є книга скарг та пропозицій. За результатами анкетування, кожен другий із відвідувачів звернувся до ЦНАПів вперше, кожен п’ятий – звернувся повторно (скоріше всього, із земельних питань, у зв’язку з тим, що процедура оформлення земельної ділянки вимагає дотримання відповідної процедури і є тривалою). 87% мешканців, які звернулися за отриманням адміністративної послуги до ЦНАПів, її отримали. Отримали консультацію чи рекомендацію того, до кого звернулися – 8,5%. Тільки 3,6% осіб, які звернулися до ЦНАПів, залишилися незадоволеними. Лише 1,1% осіб, які звернулися до Центру, не зрозуміли наданих консультацій, кожен третій зрозумів частково, а 65% отримали консультації в доступній та зрозумілій формі. За результатами проведеного моніторингу було з’ясовано, що більше 70% опитаних задоволені якістю обслуговування і надання адміністративних послуг. Задоволені клієнти відзначали такі позитивні фактори: привітний та компетентний персонал, наявність на місці є всіх необхідних бланків та всієї необхідної інформації для їх заповнення. Незадоволені клієнти відзначали такі негативні фактори: приміщення було тісним, ніде було де сісти/заповнити документи; короткі та/або незручні часи прийому; довелося ходити до багатьох інших інстанцій (органах влади, кабінетах) для вирішення питання. Для покращення роботи «єдиних офісів»/ЦНАПів опитані клієнти визначити наступні проблеми: приміщення було тісним, ніде було де сісти / заповнити документи; малі та/або незручні часи прийому; довелося ходити по багатьох інших інстанціях (органах влади, кабінетах); відкрити банківське відділення у «єдиному офісі»; збільшити час прийому громадян та /або забезпечити роботу «єдиного офісу» у вечірній час та в суботу; краще облаштувати місця для очікування та для заповнення документів; об’єднати надання усіх адміністративних послуг в «єдиному офісі»; впорядкувати черговість прийому громадян; забезпечити отримання усіх погоджень та висновків через «єдиний офіс». Найбільшою перешкодою для отримання адмінпослуги респонденти вважали відсутність чітко визначеної процедури, викладеної у спеціальній пам’ятці для громадян та необхідність збирати велику кількість документів (по 45 %). Значній кількості респондентів заважає відсутність можливості отримати вичерпну інформацію та довга тривалість процедури (30 % та 27 % відповідно). Зокрема, було визначено, що при звернені для отримання послуги від ЦНАПів посадові особи найчастіше надають зразок заяви з переліком необхідних документів (46 %). Серед іншого було зазначено, що посадова особа надавала усну консультацію, реєстраційну 5
картку або зразок декларації. Але були і такі опитані, яким запропонували «клаптик паперу з поясненнями» (19 %) або взагалі нічого не надали (11 %). Тобто, розроблені міською радою інформаційні картки отримання послуг не надавались особам, які звертаються за отриманням послуг. Переважна більшість респондентів (70 %) були задоволені отриманою інформацією, але були і такі, які вважають, що інформацію їм надали не зрозуміло і не повно (5 %). Найпоширенішим джерелом отримання інформації про діяльність виконавчих органів міської ради залишається телефонний зв'язок (46 %). Досить актуальним джерелом інформації є також отримання її безпосередньо в органах виконавчої влади (29%). Інтернет як джерело інформації щодо адміністративних послуг визначили лише 11 % респондентів (при тому, що 12 % отримали інформацію від знайомих та родичів) і лише 18 % респондентів позитивно оцінили якість інформації, що розміщена на офіційному сайті міської ради щодо порядку отримання адміністративних послуг. За результатами опитувань відвідувачів ЦНАПів в середньому для отримання тієї чи іншої послуги треба було витратити 19 днів. Найбільше опитаних (24 %) отримали послугу за один місяць. Понад половину респондентів (55 %) отримали послугу за два тижні, з них 23 % – у термін до семи днів. Максимальний термін, що респонденти витратили для отримання кінцевого результату – один рік. Для отримання послуги респонденти відвідували ЦНАПи в середньому 2,8 рази, але були і такі, в яких кількість відвідувань сягнула 12 разів. Додаткові відвідування респонденти здійснювали переважно для отримання більш детальних роз’яснень, що збільшувало термін отримання послуги від ЦНАПів. Результати звернень «таємних клієнтів» для отримання послуги такі: двоє ТК отримали послугу за 12 днів; двоє ТК отримали послугу за 14 днів, з них один – у термін до 7 днів; один ТК не отримав адміністративної послуги станом на день закінчення моніторингу. Для отримання послуги ТК відвідували ЦНАПи в середньому 2-3 рази. Найбільша кількість відвідувань становила 5-ть разів. Додаткові відвідування були викликані необхідністю отримати більш детальні роз’яснення. За результатами моніторингу ТК у роботі районних ЦНАПів були виявлені 4 основні категорії проблем: 1. Відсутність використання співробітниками ЦНАПу під час спілкування з клієнтом друкованих матеріалів з роз’ясненнями (Залізничний, Галицький, Личаківський) 2. Відсутність бажання вникати у суть проблеми, поверхневе консультування (Галицький, Личаківський, Сихівський, Шевченківський) 3. Недостатня чіткість і доступність викладу інформації співробітниками ЦНАПу (Галицький, Сихівський, Франківський, Шевченківський) 4. Відсутність додаткової допомоги чи підказки від співробітників ЦНАПу де та як можна вирішити питання клієнта (Франківський, Сихівський, Шевченківський) З метою представлення результатів анкетувань наводимо зведені відомісті результатів анкетування по кожному окремому об’єкту моніторингу. Оцінка надання адміністративних послуг за анкетами «додаток 2» та «додаток 3»: «зручність», «простота», «доступність», «прозорість/відкритість». Оцінка надання адміністративних послуг ТК в першому етапі за критеріями «зручність», «прозорість/відкритість», «професійність, включно з повагою до відвідувача»; в другому етапі за критеріями «результативність» та «своєчасність». Оцінювання надання адміністративних послуг за зведеними відомостями у формі таблиць 6
здійснювалося за 5-ти бальною шкалою, де «5»-найвища оцінка. Різниця оцінок порахована відносно до зовнішньої середньої оцінки де знак «+» вказує на вищу оцінку з боку зовнішнього середовища відносно оцінки управління та знак « - » вказує на нищу оцінку з боку зовнішнього середовища відносно оцінки управління. Зведена таблиця оцінювання якості надання АП ЦНАПом Сихівської РА ЛМР Критерії
Оцінка за А1
Результативність Простота
3
Своєчасність
Оцінка ТК
Оцінка відвідува чів
Зовнішня середня оцінка
Оцінка управлі ння
Різниця оцінок
5
4
4,5
4
+11
4
4
3,7
4
-8
3,0
5
-66
3
у%
Зручність
5
4
5
4,7
3
+36
Доступність
3
3
3
3,0
4
-33
Прозорість
3
4
4
3,7
5
-35
Професійність
4
4
4
4,0
0 4
в тому числі повага до клієнта
Зведена таблиця оцінювання якості надання АП ЦНАПом Шевченківської РА ЛМР Критерії
Оцінка за А1
Результативність Простота
2
Своєчасність
Оцінка ТК
Оцінка відвідува чів
Зовнішня середня оцінка
4
3
3,5
4
-14
3
2
2,3
4
-74
3,0
4
-33
3
Оцінка управлі ння
Різниця оцінок у%
Зручність
2
2
2
2,0
3
-50
Доступність
4
4
4
4,0
4
0
Прозорість
3
3
3
3,0
5
-66
Професійність
3
4
3
3,3
в тому числі повага до клієнта
-23 4
7
Зведена таблиця оцінювання якості надання АП ЦНАПом Франківської РА ЛМР Критерії
Оцінка за А1
Результативність Простота
3
Своєчасність
Оцінка ТК
Оцінка відвідува чів
Зовнішня середня оцінка
Оцінка управлі ння
Різниця оцінок
2
3
3,5
4
-14
3
3
3,0
4
-33
4
3
3,5
5
-42
у%
Зручність
4
3
3
3,3
4
-21
Доступність
3
3
4
3,3
5
-51
Прозорість
4
4
4
4,0
5
-25
Професійність
4
4
3
3,7
-35 5
в тому числі повага до клієнта
Зведена таблиця оцінювання якості надання АП ЦНАПом Залізничної РА ЛМР Критерії
Оцінка за А1
Результативність Простота
3
Своєчасність
Оцінка ТК
Оцінка відвідува чів
Зовнішня середня оцінка
Оцінка управлі ння
Різниця оцінок
5
4
4,5
4
+11
4
4
3,7
4
-8
3
3
3,0
3
0
у%
Зручність
5
4
5
4,7
3
+36
Доступність
3
3
3
3,0
5
-66
Прозорість
3
4
4
3,7
5
-35
Професійність
4
4
4
4,0
в тому числі повага до клієнта
+25 3
Зведена таблиця оцінювання якості надання АП ЦНАПом Личаківської РА ЛМР 8
Критерії
Оцінка за А1
Оцінка ТК
Результативність Простота
2
Своєчасність
Оцінка відвідува чів
Зовнішня середня оцінка
Оцінка управлі ння
Різниця оцінок
4
3
3,5
4
-14
3
2
2,3
4
-74
3
2
2,5
4
-60
у%
Зручність
2
2
2
2,0
3
-50
Доступність
4
4
4
4,0
5
-25
Прозорість
3
3
3
3,0
5
-66
Професійність
3
4
3
3,3
+9 3
в тому числі повага до клієнта
Зведена таблиця оцінювання якості надання АП ЦНАПом Галицької РА ЛМР Критерії
Оцінка за А1
Оцінка ТК
Результативність Простота
3
Своєчасність
Оцінка відвідува чів
Зовнішня середня оцінка
Оцінка управлі ння
Різниця оцінок
5
4
4,5
4
+11
4
4
3,7
4
-8
3
3
3,0
5
-66
у%
Зручність
5
4
5
4,7
3
+36
Доступність
3
3
3
3,0
3
0
Прозорість
3
4
4
3,7
5
-35
Професійність
4
4
4
4,0
0 4
в тому числі повага до клієнта
Зведена таблиця оцінювання якості надання АП Державною реєстраційною службою ЛМУЮ Критерії
Оцінка за А1
Оцінка ТК
Оцінка відвідувачів
Зовнішня середня оцінка 9
Результативність Простота
5 3
Своєчасність
Не проводилася
5,0
4
3,5
3
3,0
Зручність
5
4
4,5
Доступність
3
3
3,0
Прозорість
3
4
3,5
Професійність
4
4
4,0
в тому числі повага до клієнта
Вироблені рекомендації
6.
Пропоновані рекомендації вироблені для структурних підрозділів Львівської міської ради та структуровані за сімома критеріями оцінки якості надання адміністративних послуг та представлені нижче у таблиці 2. Таблиця 2. № 1.
Критерії Доступність
2.
Внести інформацію про розташування ЦНАПів до маршрутного листів громадського транспорту відповідних маршрутів Збільшити кількість місць для паркування авто відвідувачів
3. 4.
Передбачити вільний доступ відвідувачів до книги скарг та пропозицій у п’яти ЦНАПах Передбачити можливість реєстрації на прийом через мережу Інтернет
5. 6. 7. 8. 9.
Професійність в тому числі повага до клієнта
10.
11.
12. 13.
Рекомендації за результатами моніторингу Встановити вуличні вказівники до міського та районних ЦНАПів від зупинок громадського транспорту та на фасадах споруд, в яких розміщені ЦНАПи
зручність
Підготувати та поширити (через інтернет, друковані ЗМІ, тощо) памятку для відвідувачів ЦНАПів з описом 16 найпопулярніших адміністративних послуг Провести тренінг для працівників ЦНАПів для вироблення навиків якісного спілкування з відвідувачами Розробити та прийняти на рівні ЛМР стандарт якісного обслуговування відвідувачів адміністраторами ЦНАПів Передбачити в посадових інструкціях адміністраторів ЦНАПів стягнення за неякісне (поверхневе, нечітке, неввічливе, неповне) обслуговування відвідувачів Забезпечити працівників ЦНАПів індивідуальним комплектом роздаткових друкованих матеріалів з роз’ясненнями щодо надання 16 найпопулярніших адміністративних послуг Передбачити можливість безкоштовного інформування відвідувачів SMSповідомленням про факт готовності послуги (для відвідувачів, які надали номер мобільного телефону та згоду на такі дії) Передбачити можливість для проведення банківського обслуговування в споруді де розташований ЦНАП Передбачити наявність кавових автоматів та кулерів з водою
10
14.
Передбачити можливість для надання послуг копійювання документів
15.
Покращити рівень освітленості в приміщення ЦНАПів
16.
Обладнати смітниками приміщення ЦНАПів
17.
Покращити внутрішній стан приміщення ЦНАПів
18.
Встановлювати додаткові кондиціонери у залі очікування ЦНАП
19.
21.
Передбачити для відвідувачів ЦНАПів можливість користуватися послугами гардеробу в зимовий період Передбачити для відвідувачів ЦНАПів можливість користуватись туалетом (вказівники) Обладнати зручні місця для очікування відвідувачів приміщення усіх ЦНАПів
22.
Обладнати місця для зручного заповнення документів
23.
25.
Облаштувати у загальноміському ЦНАПі для зручності відвідувачів з дітьми дитячий куток Обладнати пандусом приміщення шести районних ЦНАПів для доступу громадян з особливими потребами та відвідувачів з дитячими візками Розширити час прийому відвідувачів в тому числі у вечірній час та в суботу
26.
Передбачити механізм регулювання черги у міському ЦНАПі
27.
Передбачити можливість отримання комплексної адміністративної послуги в приміщенні ЦНАПу Провести комплекс заходів з популяризації інтернет-комунікацій для отримання консультацій та власне адмінпослуги Провести комплекс заходів з популяризації поштової комунікації для отримання адмінпослуги Передбачити можливість видруку бланків заяв на отримання документу дозвільного характеру та перевірити стан виконання замовленої послуги (за прикладом сервісу Нова Пошта - http://novaposhta.ua). Створити на порталі міської ради розділ «ЦНАП», або створити інтерактивний сайт cnap.lviv.ua, для отримання актуальної інформації про: список адміністративних послуг, вичерпний перелік документів для отримання послуги, запис на прийом/візит; графік роботи; вартість послуги; тощо Розробити та затвердити стандарт оформлення інформаційних стендів в міському та районних ЦНАПах Належно оформити інформаційні стенди в ЦНАПах відповідно до стандарту
20.
24.
зручність
28. 29. 30.
відкритість
31.
32. 33. 34. 35.
Результативність та професіність
Проаналізувати технологічні картки на предмет спрощення процедури надання адміністративної послуги Провести тематичні (земельні, житлові, використання комунальної власності) навчання для співробітників ЦНАПів за участі фахівців профільних підрозділів, що задіяні у наданні адмінпослуг
11