Guide e-tourisme by gekoo

Guide e-tourisme

Augmentez votre chiffre dâ&#x20AC;&#x2122;affaires avec les nouvelles technologies et Internet

Nos partenaires

www.montpellier.cci.fr

Les “espace-pro CCI” ont pour objectif de promouvoir les usages T.I.C. (Technologies de l’Information et de la Communication) auprès des porteurs de projet et des entreprises locales, et de les accompagner dans leurs projets d’informatisation et de présence sur l’Internet. Ils sont dans les accueils de la CCI à Ganges, Lodève, Lunel et Montpellier. Ils font partie du réseau des centres de ressources numériques du Massif Central.

A l’heure où le e-tourisme connait une très forte croissance, les nouvelles technologies aident, sans conteste, les professionnels du Tourisme à développer leur chiffre d’affaires mais aussi à mieux gérer leurs entreprises.

Partant de ce constat, le centre de ressources numériques de Moulins-Vichy (l’Atelier des TIC), en partenariat avec les centres de ressources de Mende (POLeN) et de Montluçon (CERTIC) ont lancé en 2006 le Programme Tourisma’TIC pour aider les professionnels du secteur tourisme de leur territoire, à mieux connaître et utiliser les nouvelles technologies de l’informatique et d’Internet.

La CCI de Montpellier a souhaité actualiser ce travail et le diffuser largement aux entreprises du tourisme de sa circonscription.

Guide e-tourisme A

Améliorer la gestion de son établissement avec les TIC*

1. Informatisation de votre établissement 2. Types de logiciels 3. Liste de Logiciels 4. Lexique

6 12 21 27

Promouvoir et commercialiser ses prestations sur Internet

1. Le e-tourisme : une réalité et une pratique 2. Informer vos prospects

3. Promouvoir en étant présent sur Internet

4. Augmenter la fréquentation de son site Internet

5. Vendre par le Web 6. Fidéliser par Internet

49 50

7. Répondre aux demandes

* TIC : Technologie de l’Information et de la Communication

Améliorer la gestion de son établissement avec les TIC

1. Informatisation de votre établissement 1.1. Utilisation de l’informatique 1.2. Comment équiper un établissement touristique ? 1.3. Comment partager une connexion Internet ? 2. Types de logiciels 2.1. Suites bureautiques 2.2. Logiciels restaurant, bar, brasserie 2.3. Gestion des stocks 2.4. Logiciels dédiés aux hôtels 2.5. Logiciels camping 2.6. Logiciels billetterie 3. Liste de Logiciels 3.1. Restaurant/hôtel/location 3.2. Logiciels de camping 3.3. Billetterie 4. Lexique

6 6 7 9 12 12 13 14 15 20 20 21 21 25 26 27

Améliorer la gestion de son établissement avec les TIC Vous êtes des professionnels du tourisme et à ce titre vous avez des besoins informatiques spécifiques. Ce guide vous présente les différents points à connaître afin de réussir votre informatisation. Vous retrouverez les mots en italique dans le lexique.

1. Informatisation de votre établissement Il y a quelques années, seuls les grands établissements étaient en mesure de s’équiper. Aujourd’hui, les prix du matériel et des logiciels ont considérablement diminué et le poste informatique est devenu un investissement de courte durée (3 ans), voire dans certains cas une simple charge.

1.1. Utilisation de l’informatique La gestion du quotidien L’informatique gère le quotidien de votre activité. Cela passe par le suivi des réservations individuelles et de groupe, par la facturation, les règlements, la main courante, les débiteurs… Si vous utilisez un planning, ce dernier vous indique l’état des réservations sur une grande période et vous permet de visualiser l’état de vos chambres. L’informatique peut aussi vous permettre de gérer automatiquement les factures téléphone de vos clients, le mini-bar, l’ouverture des chambres… Mais c’est aussi, la gestion des commandes, des livraisons, l’élaboration des menus, le suivi des banquets et des séminaires, des stocks…

Le suivi de votre clientèle Afin de mieux cibler vos actions commerciales, vous avez à votre disposition le suivi de vos comptes clients et leurs historiques. Aujourd’hui vous pouvez faire la promotion de votre établissement dans le monde entier grâce à Internet. Cela vous permet de proposer à tous, vos produits et vos tarifs, et de prendre des réservations…

La gestion administrative et comptable Vous pouvez aussi utiliser des logiciels pour gérer votre comptabilité générale, analytique et budgétaire, pour établir votre déclaration de TVA, calculer votre résultat, vos marges… Grâce aux logiciels de gestion des payes, vous réalisez vous même vos bulletins de salaire et vous avez automatiquement le montant des cotisations sociales à régler. Avec votre liaison Internet, vous pouvez télé-transmettre vos données aux différents organismes sociaux ou fiscaux. Vous pouvez aussi gérer le planning, les formations et les autres activités de votre personnel.

1.2. Comment équiper un établissement touristique ? Les objectifs Il ne faut pas s’informatiser pour le plaisir mais avec la volonté de répondre à des objectifs précis qui peuvent être : •La suppression des tâches répétitives ou complexes (calculs…) •La progression de l’activité •L’accroissement de la productivité •Le contrôle de gestion •L’amélioration de la qualité de service.

Démarches préalables L’informatisation d’un hôtel passe obligatoirement par la rédaction d’un cahier des charges qui comprend une description de l’entreprise et des tâches effectuées, et les besoins auxquels l’informatisation doit répondre. Votre Centre de Ressources TIC peut vous aider à rédiger ce document. Avant de choisir un matériel, il est souhaitable de comparer les logiciels existants sur le marché et adaptés à votre besoin. Ils sont de plus en plus nombreux. Vous trouverez une liste non exhaustive à la fin de ce guide. Beaucoup de ces logiciels sont téléchargeables et vous pouvez obtenir une version de démonstration sur simple demande. Mais il faut faire attention. Si vous n’êtes pas guidé, vous pouvez passer à côté de fonctionnalités intéressantes. Pour cette étape, vous pouvez aussi vous faire aider par votre Centre de Ressources TIC. Il faut de plus, choisir un matériel adapté à la taille de votre établissement. Il est inutile de se suréquiper. En revanche, il faut un matériel qui ne soit pas calculé au plus juste et qui reste utilisable et performant si l’activité de l’établissement s’accroît. Il y a les fabricants (IBM, APPLE, DELL, HP, SONY…) et il y a des sociétés de service qui conçoivent le logiciel et en même temps peuvent vendre le matériel. C’est de préférence, à elles qu’il faudra s’adresser. Il est souhaitable de visiter les établissements déjà équipés par ces sociétés. Il faut connaître l’efficacité, le coût de la formation et de la maintenance. S’assurer aussi de la rapidité d’intervention de la société de services que vous aurez choisie. Aujourd’hui, elle vous propose une maintenance déportée grâce à des logiciels de pilotage à distance.

Améliorer la gestion de son établissement avec les TIC Quelle solution ? En fonction des besoins et de la taille de l’établissement, vous pouvez opter pour différentes solutions : Solution intégrée : système centralisé avec un seul matériel. Tous les postes sont connectés au serveur par câble, téléphonie, Wifi… Cette solution est simple, mais en cas de panne du serveur, elle demande un niveau de sécurité maximum (double disque, sauvegarde) pour ne rester en panne que très peu de temps. Solution non intégrée : chaque tâche est gérée sur un ordinateur indépendant. La comptabilité, la gestion et l’administratif utilisent des logiciels différents sur des machines indépendantes les unes des autres. Si un poste est en panne, cela n’a pas d’incidence sur les autres. Mais l’organisation des données est plus compliquée parce qu’elle n’est pas centralisée. Solution en ligne : cette solution se développe de plus en plus car le débit et la qualité des connexions à Internet se sont beaucoup améliorés ces dernières années. Vous travaillez directement sur les logiciels via Internet. Moyennant un mot de passe et une connexion, vous pouvez utiliser votre logiciel où vous voulez. Ces solutions sont accessibles en échange du paiement d’un loyer mensuel. Exemples : compt@noo, Idyliss, EBP, Netexco… pour les logiciels de comptabilité.

Solution intermédiaire : C’est celle qui est adoptée par de nombreux établissements. Chaque poste (back-office, administratif) dispose de la solution intégrée correspondant à son activité. Il y a donc plusieurs solutions intégrées dans l’entreprise.

1.3. Comment partager la connexion Internet ? Rappel des techniques de connexion Tout projet d’e-tourisme, qu’il s’agisse des plus basiques comme la création d’un site Internet ou des plus complexes comme la diffusion d’informations en temps réel via un PDA (Assistant Numérique Portable), est tributaire d’une multitude de contraintes. Parmi les aspects incontournables, la connexion Internet est un préalable qui conditionne l’étendue et la performance des e-services touristiques envisageables. L’accès à une connexion Internet haut débit est de plus en plus apprécié par les touristes. Mais qu’entend-on réellement par haut débit et quelles sont les applications possibles en matière de tourisme ? Le débit est la quantité d’information transférée par intervalle de temps. Il s’exprime généralement en Kb/s (Kilo-bits) ou en Mb/s (Méga-bits). Plus le débit est élevé et plus le confort d’utilisation est appréciable. A titre d’exemple, comparons le temps de téléchargement de l’équivalent d’un livre de poche puis de l’équivalent d’une vidéo de 2H : Taille

56 Kb/s

512 Kb/s

2Mb/s

20 Mb/s

Livre de poche

380 Ko

55 sec

6 sec

2 sec

0,2 sec

Vidéo de 2 H

700 Mo

28 H

46 min

4 min

Pour disposer d’une connexion, les moyens suivants sont disponibles : TECHNOLOGIES

DÉBITS THÉORIQUES

LIMITES

COÛTS

ZONES GÉOGRAPHIQUES

RTC (bas débit)

56 Kb/s

Ligne tél. occupée

6 à 25 €/mois Toutes zones (Options variées)

ADSL

Jusqu’à 20Mb/ s

Couverture disponible

20 à 30 €/mois

Hors zone rurale

Câble

Jusqu’à 2Mb/s

Bande passante partagée

25 à 30 €/mois

Zones urbaines équipées

Satellite

Jusqu’à 15 Mb/s

Existence d’un temps de latence dans la transmission

30 € à plus de 300 €

Toutes zones

Améliorer la gestion de son établissement avec les TIC La mise à disposition d’une connexion Internet Le haut débit n’est pas seulement un outil destiné aux prestataires de tourisme. Il peut être utilisé pour offrir un meilleur confort aux touristes. Par exemple, la connexion dont bénéficie un hôtel ou un restaurant peut être partagée afin d’être mise à la disposition de sa clientèle qui peut ainsi échanger des mails, des photos ou même de la vidéo pendant son séjour. Un touriste peut également rechercher ou télécharger des informations à partir de son PDA.

La mise à disposition d’une connexion Internet peut s’effectuer facilement à partir de technologies hertziennes comme le WIFI. Le principe consiste à utiliser une antenne et des points d’accès disposés de manière stratégique qui vont diffuser la connexion Internet dans les lieux souhaités. L’équipement pour un point d’accès est de l’ordre de 100 €. Le nombre de points d’accès nécessaires est variable en fonction de la configuration du bâtiment.

Le CPL (Courant Porteur en Ligne) est une solution alternative au Wifi. Cette technologie utilise le réseau électrique traditionnel pour diffuser la connexion Internet en de multiples points. Un adaptateur à brancher sur la prise électrique traditionnelle est bien entendu nécessaire. Il doit y avoir autant d’adaptateurs que de prises électriques pour lesquelles on souhaite bénéficier d’une connexion. Chaque adaptateur coûte environ 70 €. Un routeur est également nécessaire. Il peut cependant être compris avec l’abonnement proposé par le FAI (Fournisseur d’Accès Internet).

En dehors des activités traditionnelles liées au web comme la navigation ou l’envoi de mails, de nouvelles fonctionnalités sont disponibles dont les plus connues sont : La téléphonie sur IP qui est aujourd’hui souvent incluse dans les abonnements proposés par les fournisseurs d’accès à Internet. Cette technologie permet de téléphoner gratuitement sans aucun coût de communication. Aucun équipement supplémentaire en matière de téléphone n’est nécessaire pour bénéficier de téléphonie sur IP.

La télévision haute définition, également souvent présente dans les abonnements des fournisseurs d’accès à Internet, permet de visualiser les images en numérique et donc en qualité nettement supérieure à ce qui était diffusé jusqu’à présent. Toutes les chaines de télévision n’émettent pas encore en qualité numérique mais c’est un service qui est particulièrement apprécié pour les chaînes de cinéma. De nombreuses offres, dites « triple play » (Internet-TV haute définition-Téléphonie illimitée), sont mises à disposition par les fournisseurs d’accès à Internet. Ces packages sont généralement légèrement plus chers qu’un simple abonnement ADSL mais restent très accessibles (de l’ordre de 30 à 40 €/mois).

EN BREF Le partage de connexion est possible grâce à deux technologies : le Wifi et le Courant Porteur en Ligne. Il permet d’offrir de nouveaux services à la clientèle comme la téléphonie sur IP ou la télévision Haute Définition.

Améliorer la gestion de son établissement avec les TIC

2. Les types de logiciels 2.1. Les suites bureautiques Les suites bureautiques ont l’avantage d’être des logiciels très ouverts, qui permettent de faire beaucoup de choses. Cependant, il faut bien connaître leur fonctionnement afin de les exploiter au mieux. Et les différentes opérations sont souvent difficiles à chaîner les unes par rapport aux autres. TRAITEMENT DE TEXTE ET PAO

(PUBLICATION ASSISTÉE PAR ORDINATEUR)

Pour faire des courriers, mailings, cartes, menus, prospectus… TABLEUR Pour faire des tableaux de bord, factures, fiches techniques, fiches clients… GESTION DE BASE DE DONNÉES Pour avoir un suivi plus élaboré par exemple de vos actions commerciales, de vos stocks…

BON A SAVOIR Commencer son informatisation avec des suites bureautiques est une première étape intéressante car :

• ces logiciels sont très répandus, • ils sont souvent pré-installés sur les ordinateurs,

• certains sont même téléchargeables gratuitement sur Internet,

• les formations sont facilement accessibles, Ces suites bureautiques ont très vite des limites ; si vous avez des besoins plus importants, il faut choisir un logiciel plus adapté à votre activité.

A RETENIR Vous choisirez cette méthode de travail afin de mettre en place quelques outils qui vous faciliteront le quotidien. Exemple : courrier, tableau de bord, planning…

2.2. Logiciels restaurants, bar, brasserie Ces logiciels spécialisés vous offrent les techniques avancées d’une caisse enregistreuse. Sur un simple écran qui peut être tactile, vous gérez le temps du service, de l’ensemble du restaurant. Ces logiciels très simples à utiliser, s’adaptent très bien au changement fréquent du personnel. Une fois le service terminé, vous retrouvez un ordinateur classique, qui vous permet de gérer le reste de l’activité.

LISTE DES FONCTIONS PRINCIPALES PENDANT LE SERVICE Gestion des tables Gestion des serveurs Gestion des clients Gestion des ventes à emporter Mise en attente des tables Modification pendant et après commande Gestion des commandes avec ou sans terminal portable Communication des commandes en cuisine Partage ou regroupement des notes Impression tickets ou factures Gestion des retours Gestion des offerts et gratuits Paiement multiple Gestion des devises Clôture de caisse APRÈS LE SERVICE :

A RETENIR Les opérations sont réalisées en temps réel. Ces traitements requièrent un ordinateur et une imprimante effectuant les tâches rapidement. Il faut en tenir compte lors du choix du matériel. Les logiciels de restauration sont souvent couplés avec le logiciel hôtel correspondant. Vous avez aussi un module gestion des stocks qui peut être intégré ou en option.

Réservation Statistiques de ventes Gestion des produits Gestion des tarifs Gestion des taux de TVA Paramétrage de l’écran Paramétrage des notes, tickets et factures

Il est possible de s’équiper d’un ordinateur avec écran tactile, une imprimante ticket et le logiciel de gestion du restaurant pour 1 500 € en entrée de gamme. Pour les terminaux portables grand public, les prix démarrent à environ 400 €, mais pour les terminaux professionnels il faut plutôt compter à partir de 1 300 € par appareil.

Améliorer la gestion de son établissement avec les TIC BON A SAVOIR Pour une utilisation efficace de ces logiciels, le choix du matériel est important : - Ecran tactile - Terminaux portables - Imprimantes tickets/facturettes/chèques - Terminaux cartes bancaires, tiroir caisse… Régulièrement des nouveaux modèles sont présents sur le marché. Le choix de ce matériel devra donc être fait en accord avec l’éditeur du logiciel afin d’être assuré de leur compatibilité.

2.3. Gestion des stocks Cette gestion des stocks concerne aussi bien la partie restaurant, bar, brasserie, point de vente que la partie hôtel ou camping. Elle a pour objectif de suivre le processus complet des commandes, réceptions et mouvements d’inventaire. Vous disposez en temps réel de toutes les informations concernant les stocks, les ingrédients et les recettes.

LISTE DES FONCTIONS PRINCIPALES Gestion des produits simples ou composés Gestion des matières premières Gestion des produits finis (marchandises) Fiches techniques, ratio, marge, coût matière Fiches menus, menus à choix Gestion des fournisseurs Mercuriale des prix Entrée en stock des marchandises par bon de réception ou facturation fournisseur Déstockage automatique avec la facturation ou manuel par saisie

A RETENIR Même si la gestion de votre stock n’est pas une priorité, vous pouvez à l’aide de ces logiciels suivre le prix de revient de vos produits, gérer les fournisseurs, valoriser vos fiches techniques et vérifier la rentabilité des menus et banquets.

Edition d’un état préparatoire de l’inventaire Saisie des quantités de l’inventaire avec calcul des écarts Valorisation du stock (Pamp ou dernier prix d’achat)

BON A SAVOIR Les produits simples ou composés ainsi que les produits finis sont directement repris dans les modules de vente (hôtel ou restaurant) et la gestion de stocks est directement mise à jour à la facturation.

2.4. Les logiciels dédiés aux hôtels Les logiciels hôteliers sont des logiciels de gestion de front-office ou PMS. Ils regroupent les fonctions de réservation, gestion de planning, facturation, encaissement, séminaire, GRC. Ils vous permettent de gérer le quotidien d’un hôtel avec ses nombreuses particularités.

La gestion des réservations LISTE DES FONCTIONS PRINCIPALES Fiche ergonomique plein écran, avec des informations plus ou moins détaillées : - Nom et adresse du client - Les coordonnées des sociétés, agences, TO… - Contrôle de la validité de la carte bancaire - Le type de réservation : confirmée, en option… - Le mode de réservation : fax, courrier, téléphone, sur place… - Le type de séjour : chambre, demi-pension, pension, soirée étape… - Segmentation par type de client - Saisie des désirs du client - Gestion des VIP - Heure d’arrivée ou de départ A RETENIR - Nombre d’enfants - Date de naissance du client Un bon écran Personnalisation des dossiers de réservations Gestion des arrhes Gestion des nationalités Réservation par type ou n° de chambre Gestion des groupes et des chambres liées Recherche des disponibilités Gestion de la rooming-list Pré-facturation Confirmation des réservations par fax, mail ou courrier en français ou langues étrangères Gestion des allotements Gestion des day-use Gestion des évènements

de réservation est un écran où le déplacement est logique et sans faille avec une lecture facile donc pas trop surchargée. Les réservations peuvent être faites à n’importe quel moment de la journée, il faut donc pourvoir accéder à la gestion de vos réservations très rapidement, sans avoir à fermer le travail en cours.

Gestion des réceptionnistes Gestion des tarifs Historique du client

BON A SAVOIR Le module réservation est souvent présenté via le planning. Mais il est important de vérifier si le contenu et l’utilisation des réservations correspondent à votre besoin. Certains logiciels sont totalement paramétrables, d’autres n’offrent que quelques possibilités d’ajouter des données.

Améliorer la gestion de son établissement avec les TIC Le planning Le planning séduit souvent par sa convivialité et sa simplicité d’utilisation. Il permet de gérer sur un seul écran l’ensemble du front office. Mais il faut faire attention, un beau planning ne veut pas dire une réservation et une facturation complètes.

LISTE DES FONCTIONS PRINCIPALES Visualisation globale ou détaillée (de une journée, une semaine à trois mois) Distinction arrivée/recouche/départ/réservation par des codes couleurs Distinction par des couleurs différentes des forfaits de base (chambre, pension, soirée…) Visualisation des informations principales dans une info bulle lors du survol de la souris Pictogramme sur l’état des chambres Indication des week-ends et des événements Duplication des réservations

A RETENIR Parce que la rotation du personnel fait partie de l’organisation d’un hôtel, le planning regroupe son activité et donne à chacun la possibilité de connaître les informations dont il a besoin. C’est la plaque tournante du logiciel hôtel.

Localisation rapide des chambres ou des réservations Gestion directe des réservations Gestion directe des arrivées et des départs Accès direct à la facturation Accès direct au cardex individuel, société ou agence Délogement par simple cliqué-glissé

BON A SAVOIR Si l’utilisation du planning requiert souvent la souris, il est souhaitable d’avoir aussi accès aux fonctions principales avec les touches du clavier.

Pour un hôtel de 20 chambres, les prix oscillent du téléchargement gratuit sur Internet à environ 800 € pour un logiciel complet pour l’hôtel/restaurant.

Les réservations en ligne Vos clients sont de plus en plus intéressés pour réserver par Internet. Vous pouvez, à l’aide d’interface, proposer sur votre site des réservations en ligne. Les éditeurs de logiciels spécialisés en hôtellerie et restauration, proposent des interfaces qui s’adaptent à votre site. Cela concerne aussi bien les réservations de chambres ou séjours que les réservations de tables et vous pouvez le cumuler avec une centrale de réservation. Certaines interfaces intègrent sur votre site, des pages spécialement créées où votre client pourra consulter en direct vos disponibilités et réserver en ligne. Pour d’autres, un simple lien sur votre site, et le client dispose d’un outil de réservation, avec un formulaire à remplir qui lui permet de préciser sa demande. Il aura sa confirmation immédiatement, et pourra régler par carte bancaire en mode sécurisé. Pour mettre en place de telles applications, vous devez consulter votre éditeur de logiciel ou faire appel à des éditeurs spécialisés comme : reservit.com ou ctoutvert.com… qui proposent de connecter leur solution directement à vos données déjà existantes.

La gestion de la facturation et des encaissements Parce que le départ d’un client est aussi la dernière image de votre établissement, la facturation ne doit pas être un poste négligé.

LISTE DES FONCTIONS PRINCIPALES Préfacturation dès la réservation Facturation à l’arrivée ou au départ Facturation jour, semaine ou mois Facturation principale (master) ou d’extra Annulations visibles ou invisibles Trace horodatée de la facturation par utilisateur Reprise automatique des arrhes Gestion des acomptes ou pré-paiement Transfert ou partage entre factures ou chambres Notes sans détail, transfert de table, regroupement des lignes Gestion des offerts, des remises, ligne par ligne ou globale Mise en attente : libérer la chambre et garder la note ouverte ; faire la note sans libérer la chambre

A RETENIR La facturation doit être efficace et doit répondre à l’ensemble des différents cas de figures rencontrés lors des départs des clients. Comme pour la réservation, l’écran de facturation doit être logique et sans faille, facile à utiliser. La prise en main doit être facile pour les nouveaux employés.

Gestion des règlements multiples Remise en banque automatisée Gestions des débiteurs

Améliorer la gestion de son établissement avec les TIC BON A SAVOIR Dans le cas d’un hôtel avec restaurant, la gestion des repas des clients de l’hôtel doit pouvoir être directement transférée sur leur chambre. Il faut pour cela que le logiciel du restaurant soit relié à celui de l’hôtel. La plupart des éditeurs de logiciels hôteliers proposent un complément restaurant.

Les statistiques Les logiciels hôtellerie/restauration fonctionnent avec un système de clôture de journée. Cette clôture peut être réalisée en fin de matinée après le départ des clients (clôture service midi/midi) ou dans la nuit (clôture minuit/minuit) ce qui impose du personnel de nuit.

Les états statistiques réalisés après clôture sont nombreux. En voici quelques exemples : • main courante et journal de caisse • ou Balance carrée jour et mois avec calcul automatique des reports (note en cours) • ou Journal des ventes avec détail de la TVA (3/4, 1/4) • suivi et contrôle des annulations, des transferts • feuille de situation détaillée : chiffres d’affaires, taux d’occupation, nombre de nuitées, RevPar, coefficient de captage des petits déjeuners, nombre de couverts par service… • liste des nationalités par période

Séminaires ou banqueting La gestion des séminaires ou des banquets peut être intégrée au logiciel de front office. Elle a pour objectif de suivre l’ensemble des opérations à effectuer lors des séminaires ou des banquets.

LISTE DES FONCTIONS PRINCIPALES Planning des salles Gestion des salles modulables Gestion des équipements et des aménagements Détail de chaque événement rythmant la réunion Edition de document de travail Feuille de fonction inter-services Devis client Génération de contrat Gestion des fournisseurs

A RETENIR Ces logiciels ne gèrent pas uniquement des réservations de salle ou de matériel, ils gèrent aussi le suivi de la journée afin que l’ensemble du personnel concerné soit informé correctement du déroulement du séminaire ou du banquet.

Gestion des relations client (GRC) Les modules de GRC vous permettent de gérer l’ensemble de vos clients individuels, sociétés, groupes, tour opérateurs, agences de voyages… Vous avez à votre disposition toutes les informations afin d’identifier, d’attirer et de fidéliser vos clients.

LISTE DES FONCTIONS PRINCIPALES Mailing ou e-mailing ciblé pour mieux répondre aux attentes des clients Organisation des actions commerciales Analyse des retombées des actions commerciales Gestion des réservations en ligne

A RETENIR Les modules de gestion relation client peuvent être couplés avec une application de réservation sur internet.

Améliorer la gestion de son établissement avec les TIC

2.5. Les logiciels dédiés aux campings Les logiciels camping reprennent les fonctionnalités de front-office d’un hôtel (réservation, facturation, encaissement). Cependant, un logiciel hôtel ne correspondra pas aux besoins du camping. Il sera peut-être trop complexe et il lui manquera certains paramètres propres à la gestion d’un camping.

A RETENIR Les logiciels camping sont des logiciels de gestion de location qui peuvent aussi convenir à des gîtes, des chambres d’hôtes, petites auberges… La fonction principale gère les réservations. La facturation est moins complète que sur les logiciels hôtel.

LLISTE DES FONCTIONS PRINCIPALES FFiche réservation ou séjour P Planning P Plan dynamique FFacturation TTarification SStatistiques INSEE C Contrôle d’accès G Gestion des véhicules

2.6. Les logiciels dédiés à la billetterie Ces logiciels sont destinés aux prestataires de spectacles, visites…

LISTE DES FONCTIONS PRINCIPALES Billetterie : avec plan de salle, gestion des tarifs, des contingents Gestion du public : fichier client pour mailing, gestion des débiteurs Gestion des encaissements Vente en ligne Edition des billets sur du papier adapté

A RETENIR En plus de la gestion de la billetterie, les éditeurs de ces logiciels proposent la gestion des accès (tourniquet, portillons…).

3. Liste de Logiciels 3.1. Exemples de logiciels Restaurants/Hôtel/Location R

H x

Prix 590 €

AcoResto** AcoHotel Abakom 17, rue Pierre et Marie Curie 67540 Ostwald (La Vigie) Tél. : 03.88.67.20.87

www.abakom.fr

BC Resto** Business Computing 6, av. des Citronniers MC98000 Monaco Tél. : +377.93.25.60.20

www.bmonaco.com

60 €/mois

Billpro 6** ABC’S International 1, place Lainé 33075 Bordeaux cedex Tél. : 05.56.79.18.17

www.billpro.fr

490 €

Café Resto** Ciel 11, rue de Cambrai 75917 Paris cedex 19 Tél. : 01.55.26.33.33

www.ciel.com

649 €

Cegid Business Restaurant*** Cegid Business Hôtellerie Cegid 52, quai Paul Sédallian 69279 Lyon cedex 09 Tél. : 0 820.901.802

www.cegid.fr/chr

Dynner** Hop2000 Dylog Sam Gildo Pastor center 7, rue du Gabian 98000 - Monaco Tél. : +377.97.97.16.80

www.dylog.fr

410 € à 1180 €

Euresto** Eurhotel TBS Industrie Parc Club du Millénaire 34036 Montpellier cedex Tél. : 04.67.29.49.93

www.euresto.com

1 300 € à 1 800 €

contact@bmonaco.com

chr@cegid.fr

info@dylog.fr

commerciale @euresto.com

** logiciel avec des fonctionnalités classiques *** logiciel plus complet

Améliorer la gestion de son établissement avec les TIC

Evolution restau** Evolution hotel Betisoft 13, avenue Nicolas Lombard 06460 Saint Vallier de Thiey Tél : 04.93.36.42.15

www.betisoft.com

FirstClass** FirstPoket FirstHôtel POINTEX C.H.R. 9, rue Jacques Réattu Zac de la Soude 13009 Marseille Tél : 04.91.16.53.64

www.pointex.com

Gastronomia** Alliance-Soft 23, rue du Commerce 43110 Aurec/Loire Tél. : 04.77.35.38.02

www.alliance-soft.com

GéHo 2000** GeHo sarl 1, rue du Fort 66300 Ponteilla Tél. : 08.20.20.67.89

www.geho.fr

Gourmet** Palace Hôtel Pegase AD présence 3, rue Boucicaut 06400 Cannes Tél. : 04.93.94.41.00

www.adpresence.fr

Grésa** G.B.I. 22, route d’Avignon 30390 Aramon Tél. : 04.66.22.52.66

www.gb-informatique. com

Hermes Hôtel** Interstem Tél. : 0826.62.46.36

www.gestionhoteliere. com

Infhotik hôtel** Inf’Restau Infhotik Passage Jacquard 74960 Cran Gevrier Tél : 04.50.57.46.68

www.infhotik.com

Prix

490 €

info@betisoft.com

info@pointex.com

149 € à 3 990 €

allsoft@alliance-soft.com

geho@geho.fr

contact@ gb-informatique.com

infotick@infotick.com

358.80 €

JDC 113, rue Emille Julien ZA Garosud 34070 Montpellier Tél. : 04.67.20.21.84 Fax : 04.67.20.21.85

www.jdclr.com

Micros*** Micro fidelio Les Pleiades 2, Parc de la Duranne 860, rue R. Descartes 13857 Aix-en-Provence C. 3

www.micros-fidelio.fr

Optims.Visual Restaurant*** Optims.Visual Generation Optims 5, rue du Ventoux - 91019 Evry Tél. : 01.69.47.62.22

www.optims.com

Point de Vente** Hôtel Orchestra software Deltavox SA 34099 Montpellier cedex Tél. : 08.2002.1001

www.orchestra-software. com

RD-Gîtes** Roullin développement 2518 route de Draguignan 83510 Lorgues Tél. : 04.94.84.37.33

http://roullindeveloppement.free.fr

Régalis** Crisalid 40, avenue de la Libération 57160 Châtel St Germain N° Indigo : 0 825.07.75.16

www.crisalid.com

Resthel office** CGDIS BP 14 06211 Mandelieu cedex 11 Tél: 04.93.49.65.

www.cgdis.com

RestoFac** ResaFac PlaniFac Resa-Show T.F. Informatique Le Parc Saint Hippolyte 61570 Almenêches

www.tfinformatique.com

Prix

info@optims.com

760 €

info@ orchestra-software.com 70 € à 390 €

cgdis@cgdis.com

70 € à 258 €

Améliorer la gestion de son établissement avec les TIC R SmartCaisse** SmartCaisse 26, rue de l’Eglise 25720 Avanne Aveney Tél. : 03.81.41.05.42

www.smartcaisse.fr

TopHotel** TopRestau Topsys 8, Villa Guizot 75017 Paris Tél. : 01.45.72.97.97

www.topsys.fr

ouch-Resto** Innetech Tél. : 04.95.33.85.72

www.innetech-europe. com

Prix 310 € à 450 €

contact@smartcaisse.info

info@topsys.fr

innetech@ innetech-europe.com

Vega** SHR-informatique 15, rue de l’Eglise 65100 Bartres Tél. : 05.62.42.31.99

www.shr-informatique.com

WinHorest** Groupe Acanthos 84, avenue de la République 75011 Paris Tél: 01.42.02.55.73

www.cudbe.com

WinHôtel+** WinRestau GD informatique 3, allée de Lausanne 38 070 Saint Quentin Fallavier Tél : 04.74.95.43.43

www.gd-informatique. com

Winner POS*** Winner Front-office Planet Winner Bossuytlan 49 8310 Brugge - Belgique Tél. : +32 (0)50 375 373

www.planet-winner.com

Win-OfficeHôtel** Ace software 37, chemin des Puissantons 06220 Vallauris

www.acesoftware.fr

Gratuit

info@gd-informatique. com

info@planet-winner.com

comm@acesoftware.fr

915 €

3.2. Exemples de logiciels de camping 3d Ouest 3d Ouest Technopôle Anticipa 22300 Lannion Tél. : 02 96.48.68.19

www.3douest.com

uroGest’Camp CDPI logiciels Tél. : 06.85.75.61.76

cdpi-logiciel.com/logiciel.html

GestioCamp MIS Distriport du Boulou 66161 Boulou Tél. : 04.68.83.28.22

www.logmis.com

ModuleCamping Winagenceur

www.winagenceur.com

Location sur Internet

contact@3douest.com

contact@cdpi-logiciel.com

aicardi@logmis.com

contact@winagenceur.com Plein Air 2000 Micro Compact BP 354 85303 Challans Cedex Tél. : 02.51.49.13.13

www.microcompact.com

Rivage Atlantiner s.l. Tenerif – Espagne Tél. : 08.70.405.329

http://rivage.atlantiner.com

Unicamp THELIS France Chemin de Pataquière 30 220 Aigues-Mortes Tél. : 04.66.51.15.15

www.thelis.fr

Gratuit

commercial@microcompact.com

info@atlantiner.com

595 € à 1218 €

Améliorer la gestion de son établissement avec les TIC

3.3. Exemples de logiciels billetterie

3ème acte Muséo Satori Billetterie 40, quai Emile Paraf BP 21. 44220 Couëron Tél. : 02.40.38.38.48

www.satori.fr

AGIIRS Agiirs 285, rue Gilles Robersal A1 CS 12026 30915 Nîmes cedex 2

www.agiirs.fr

Omniris Omniris Technologies 2, rue de la Liberté 26100 Romans sur Isère Tél. : 04.75.72.86.30

www.omniris.fr

infos@satori.fr

courrier@agiirs.com

info@omniris.com

1 000 € à 1 400 €

4. Lexique ASP : Application Service Provider : logiciel utilisé sur internet. BACK-OFFICE : Regroupe un ensemble de tâches administratives ou logistiques liées à la vente (déclaration de TVA, mise à jour des stocks, livraison, salaires…).

CARDEX : Fichier client. CHECK-IN : Arrivée du client. CHECK-OUT : Départ du client. DAY-USE : Chambre réservée uniquement pour la journée. DRAG & DROP : Cliqué-glissé. FRONT-OFFICE ou PMS : Property Management System : système de gestion des réservaGDS :

GRC : IDS :

NUITEE :

MERCURIALE : NO-PAY : NO-SHOW : RATIO :

tions, facturation et encaissement d’un hôtel. Global Distribution System : logiciels qui permettent au professionnel du tourisme d’être visible sur le net auprès des agences de voyage du monde entier. Exemples de logiciels : Amadeus, Galileo, Sabre et Worldspan. Gestion de la Relation Client Internet Distribution System, ou ADS (pour Alternatifs DS). Ce sont des distributeurs qui favorisent la vente sur internet. Par exemple : Expedia, Opodo, Venere, Booking, LastMinute… Unité de compte de la durée du séjour, constituée d’une nuit par personne passée en hébergement hors de son domicile déclaré. Cette unité de mesure permet de mesurer la durée de séjour moyenne des touristes dans les lieux touristiques. Liste des produits avec leur prix d’achat et leur conditionnement. Arrhes non reçus. Client non arrivé. Sa chambre est remise en disponibilité. En cuisine, c’est le total des matières premières consommées divisé par le chiffre d’affaires réalisé.

REVPAR :

(Revenue per Available Room) Chiffre d’affaires Hébergement (correspondant à la location des chambres, hors petit déjeuner et recettes annexes) net de toutes remises et réductions, divisé par le nombre de chambres disponibles. Le Revpar permet donc de mesurer l’effet de la variation combinée du taux d’occupation et du prix moyen par chambre louée. RMS : Yield Management ou Revenue Management : système de gestion qui permet de rentabiliser au maximum son activité, par un calcul du meilleur prix au meilleur moment pour une catégorie de client. SURBOOKING : Réservation au-delà des capacités réelles d’hébergement. On dit aussi, OVERBOOKING ou SURRESERVATION. TAUX D’OCCUPATION : Nombre de chambres louées divisé par le nombre de chambres disponibles. TO / T.O. : Initiales de «tour opérateur». VOUCHER : Ou Bon d’échange. Titre émis par une agence de voyages. Il permet à son titulaire d’obtenir des prestations ou des services réservés, et payés d’avance ou non. WALK-IN : Arrivée du client sans réservation.

Promouvoir et commercialiser ses prestations sur Internet

1. Le e-tourisme : une réalité et une pratique 1.1. Une réalité déjà ancienne 1.2. Une réalité commerciale 1.3. Une réalité d’usage

2. Informer vos prospects 2.1. Les attentes des Internautes 2.2. Comment présenter les informations ? 2.3. Comment choisir les illustrations ? 2.4. Etoffer votre site Web 2.5. Comment devenir propriétaire

de votre nom de domaine ?

2.6. L’assistance des espacepro_cci 2.7. Quelles informations sont à récupérer ? 3. Promouvoir en étant présent sur Internet 3.1. Avoir une présence sur Internet 3.2. Une présence en prêt-à-l’emploi 3.3. Une présence complémentaire gratuite 3.4. Une présence dans les Offices de Tourisme Locaux 3.5. Une présence dans les Comités de Tourisme 3.6. Une présence dans les Pages Jaunes 3.7. Une présence dans les Portails Touristiques 3.8. Promouvoir pour des mises à jour de votre site 28

30 30 30

31 32 33 34

37 37 38 38 38 39 39 40 40 41 41

4. Augmenter la fréquentation de son site Internet 4.1. Introduction 4.2. Quels moyens pour trouver un site Internet ? 4.3. Etre présent sur Internet 4.4. Mieux connaître ses visiteurs et adapter son offre commerciale

42 42 43 44 46

4.5. Comment construire efficacement une véritable stratégie de communication Web ?

5. Vendre par le Web 5.1. Quelle complexité ? 5.2. Vendre sans site Web

48 49 49 49

6. Fidéliser par Internet 6.1. Par le courrier électronique 6.2. Par les lettres d’information

7. Répondre aux demandes

Promouvoir et commercialiser ses prestations sur Internet

1. Le e-tourisme : une réalité et une pratique On peut définir le e-tourisme comme la promotion, la commercialisation, la vente de “services touristiques” en ligne. Par “services touristiques”, on entend aussi bien des ventes de nuitées dans un hôtel, que des repas, des transports aériens, ferroviaires, automobiles, des locations de véhicules que des séjours en camping, des activités de loisirs, de plein air, ou des visites de musées. “En ligne” signifie un acte fait à distance sur un support numérique, principalement par et sur Internet. D’où le nom de e-tourisme qui nous vient de l’américain e-tourism pour tourisme électronique comme de la même manière le e-commerce nous vient de commerce électronique.

1.1. Une réalité déjà ancienne Depuis 1996 ! Tout d’abord il est nécessaire de rappeler que le e-tourisme n’est pas un effet de mode, avec ce sous-entendu implicite. «Cela vient d’arriver et cela devrait repartir dans quelques mois». Le e-tourisme existe en France depuis 1996 avec notamment des sites comme Degriftour.fr (Racheté en Août 2000 par lastminute.com). Et bien avant ses premiers pas sur Internet, Degriftour avait commencé son activité de vente de séjours en ligne dès le développement du Minitel en France.

1.2. Une réalité commerciale Le e-tourisme est devenu le premier canal de distribution des services touristiques dans le Monde. C’est également le premier secteur de vente sur Internet en France. La progression du CA réalisé en ligne est de 37% entre 2005 et 2006. Un internaute français sur deux va visiter, au moins une fois par mois, un des sites du Top 5 du e-tourisme. Au 4ème trimestre 2006, la progression de la consultation de ces 5 sites a été de 13%.

1.3. Une réalité d’usage La consultation d’Internet pour l’achat de prestations touristiques est devenue un réflexe pour la majorité des Internautes. Peu à peu, la quasi totalité de la population passera par ce support pour s’informer, acheter ou au moins comparer des offres entre elles. Pour les juniors et les jeunes adultes, la cause est déjà entendue. Les seniors, seuls ou encouragés par des amis ou des membres de la famille, se mettent de plus en plus à l’utilisation d’Internet en général.

2. Informer vos prospects 2.1. Les attentes des Internautes Votre site Web ou votre présence sur Internet doit servir non seulement à donner des informations à l’internaute mais aussi à provoquer un acte d’achat ou de réservation. La première étape est donc de donner un maximum d’informations pertinentes à vos visiteurs en ligne. Une étude du BenchMark Group (Extrait) en mars 2006 auprès d’Internautes français a permis de mettre en évidence les informations attendues par les Internautes lors de la consultation d’un site Web d’Hôtellerie. Les conclusions sont utiles pour toute activité de e-tourisme.

PROSPECTS

ATTENTE EXPRIMEE

67%

LE PRIX : une donnée essentielle à communiquer à vos prospects. Vous devez permettre à l’Internaute de la trouver facilement dans votre site. Si possible, le mieux est d’afficher un lien clair et évident sur cette information à partir de la page d’accueil.

67%

DISPONIBILITE : une prestation de service que l’on ne peut pas commander n’a pas d’intérêt. Il est souvent illusoire de croire que l’Internaute va téléphoner ou écrire par courrier postal pour demander s’il y a bien des disponibilités. L’information sur la disponibilité des chambres pour les hôtels ou de places pour les campings se traduira pour d’autres activités de tourisme par des informations sur les heures et les jours d’ouverture (restaurant, musée, activités de loisirs ou plein air...) avec la mention des journées particulières ou d’événements.

66%

PHOTOS : quelle que soit votre activité, la présence de photos de qualité contribuera à donner une vision précise de vos prestations.

64%

CONFIRMATION : l’Internaute n’aime pas être dans le doute. Il doit recevoir au plus vite, au moins par courrier électronique, une confirmation de sa demande de réservation ou d’achat.

50%

CONTRÔLE : vos clients veulent pouvoir gérer directement et par euxmêmes leur commande. Et pouvoir l’annuler directement ou la reporter.

Des éléments d’informations complémentaires peuvent être proposés aux Internautes. Comme un plan d’accès détaillé ainsi qu’une information globale de situation (centre ville, grand axe de circulation, campagne, …) et une description des activités proposées aux alentours. Une présentation de votre équipe est également un plus.

Promouvoir et commercialiser ses prestations sur Internet

2.2. Comment présenter les informations ? Tout texte présent sur Internet doit répondre à des critères a minima. On peut ainsi définir 6 critères de base. Leur respect vous permettra d’avoir une communication de qualité auprès de vos Internautes.

PERTINENCE DU TEXTE

Evitez le Bla Bla et l’inutile. Précisez. Nos chambres ont … Notre Musée contient … Notre Restaurant a Notre camping possède

Il s’agit d’éviter le passe-partout sans tomber dans la grandiloquence ou le style ampoulé. L’Internaute doit avoir des informations précises, sur ce que vous proposez.

CLARTÉ SÉMANTIQUE Soyez clair et précis dans les phrases que vous allez rédiger. Préférez souvent un mot plus commun qu’un mot à l’usage restreint (sauf exception de ciblage de public). Dans tous les cas, évitez les familiarités excessives ou le jargon.

Ev Evitez les expressions incompréhensibles et les structurations complexes. Ex : La double latéralité de nos fenêtres ap apportera une … Le Les tickets full accès sont valables hors pé période violette sauf les jours qui ne sont pa pas concernés.

LES FAUTES D’ORTHOGRAPHE Que ce soit en matière d’orthographe ou de grammaire, de grosses ou de petites fautes peuvent déconsidérer complètement vos activités et votre présence. Surtout si de telles erreurs se multiplient sur votre site.

N’hésitez pas à utiliser un correcteur orthographique lors de la rédaction de vos textes et mieux encore une personne suffisamment qualifiée pour faire la chasse aux erreurs et aux fautes.

PARAGRAPHES COURTS La lecture sur écran, pour différentes raisons (temps disponible, luminosité, résolution, éclairage ambiant, qualité du moniteur, ..) est souvent difficile ou pénible. Il faut faciliter cet exercice le plus possible en écrivant court.

Ec Ecrivez plutôt sur 5 lignes que sur 20. Cela vo vous permettra de mieux articuler vos ar arguments et à l’Internaute d’aller plus fa facilement d’un point à un autre de votre ar argumentation.

RESPECT DE L’ERGONOMIE D’innombrables combinaisons peuvent exister sur la base du respect d’une loi : les deux éléments doivent avoir un contraste différent. Un texte sombre et un fond clair ou l’inverse.

Tout texte présent sur Internet doit respecter des contraintes ergonomiques comme le contraste entre la couleur de la police et le fond de l’écran.

PARAGRAPHES ESPACÉS Pour que le découpage en paragraphe court soit efficace, il faut espacer l’emplacement des paragraphes en respectant au moins une ligne de coupure ou tout autre effet de mise en page. La fluidité de la lecture en sera améliorée.

2.3. Comment choisir les illustrations ? L’image est bien souvent l’élément qui apporte le plus d’informations à l’Internaute ou qui, dans tous les cas reflète directement vos prestations. Toute image présentant la réalité de votre activité est un plus pour convaincre l’Internaute. Aussi il est extrêmement important de veiller à la qualité des illustrations.

A - La qualité de la compression Le format recommandé pour les photos est le format JPEG. 20 à 30 Ko peuvent être utilisés en moyenne par photo, et plus pour des photos qui prennent la quasi totalité de la page.

B - La lumière Le premier élément indispensable à la prise d’une photo lisible est l’éclairage. L’objet ou le lieu que vous photographiez doit être bien exposé pour que le contraste soit suffisamment fort et que les éléments de détails puissent se voir. En extérieur, en fonction de l’ensoleillement et de l’angle du soleil, évitez les zones d’ombre trop fortes qui assombriraient votre visuel.

C - L’angle de vue Une même photo prise de face, de plongée ou de contre-plongée aura un impact différent auprès de l’Internaute. Pour les salles, chambres et petites zones, on peut préférer une photographie de face ou en légère plongée, tandis que les bâtiments ou les éléments en hauteur peuvent être mis en valeur par une légère contre-plongée.

D - L’originalité du sujet Si ce que vous voulez photographier n’a rien d’original ou de particulier, vous n’avez aucune obligation à le faire figurer sur votre site. Ne montrez pas des objets ou des lieux stéréotypés. Cette exposition pourrait être à votre désavantage. Il vaut mieux mettre en avant son équipe (avec l’autorisation des personnes concernées) plutôt que des objets ou des lieux sans valeur ajoutée ou passe-partout.

BON A SAVOIR Il vaut mieux moins de photos que de mauvaises photos. Si vous n’arrivez pas à illustrer votre activité par une photographie naturelle, vous pouvez demander à un prestataire un retraitement de l’image.

Promouvoir et commercialiser ses prestations sur Internet

2.4. Étoffer votre site web Pour mieux informer et séduire vos Internautes, vous pouvez rajouter dans votre site des éléments pour dynamiser et mettre en valeur vos prestations. Nous considèrerons 4 catégories.

Flash Donnez une dynamique et un mouvement à vos pages web. Animations sur le bandeau de votre site dans les menus ou à l’intérieur des pages pour mettre en avant un service.

Le 360 ° Présenter une vue panoramique, extérieure ou intérieure, de votre activité sur 360°, permet de donner une très bonne idée des installations et des équipements que vous proposez. Le site clevr.com offre de créer en ligne soi-même un 360° à partir de photos juxtaposées.

La vidéo Son impact est fort sur l’Internaute. Il y a quelques contraintes à respecter. D’abord il faut être bref en termes de durée de la vidéo (15 ou 20 secondes suffisent), ensuite il faut prendre en compte la qualité de compression, de prise de vue et l’éclairage.

Les plans interactifs Situer de manière très précise un lieu sur un plan, nécessite la réalisation d’une cartographie détaillée. Les hôteliers et restaurateurs préféreront se limiter à leur localisation sur des outils mis à disposition par les portails cartographiques : la mise en place d’un lien sur des outils de type Google maps peut se faire rapidement, après inscription gratuite auprès de google (Google local business center).

CRITERES

FLASH

LE 360°

LA VIDEO

LES PLANS INTERACTIFS

Dynamise votre site.

Permet une bonne présentation de vos équipements.

Valorise vos activités et vos prestations.

Situe votre offre

N’imposez pas de téléchargement d’outil supplémentaire.

Attention au poids de la vidéo et à son intérêt réel.

La carte doit être lisible

Identique à Flash.

En général un peu plus élevé que le Flash. > 500 € H.T

En dessous de 250 € H.T

LES + Mise en valeur visuelle.

LES -

A ne pas utiliser partout. Difficulté de référencement.

LES PRIX

A partir de 250 € H.T la journée, jusqu’à 500 € ou plus.

Promouvoir et commercialiser ses prestations sur Internet

2.5. Comment devenir propriétaire de votre nom de domaine ? Si l’on considère Internet comme un gigantesque Monopoly ©, vous devez alors être propriétaire d’au moins un terrain. En termes Internet, cela se traduit par la propriété directe de son nom de domaine. Vous pouvez faire cet achat, directement sur Internet en passant par des sociétés spécialisées dites «Registrar» comme les sites gandi.net, amen.fr ou d’autres accessibles, par le Web. Sur ces sites, vous pouvez acheter votre titre de propriété qui se traduira par un nom de domaine. Vous aurez ainsi tout contrôle technique et administratif sur celui-ci. En cas de problèmes avec l’hébergeur ou le développeur de votre site Web, vous pourrez prendre toutes les mesures nécessaires et protéger votre acquis.

AVOIR PLUSIEURS MAISONS Vous pouvez déposer selon plusieurs typologies de nom de domaine votre nom. Ainsi un nom comme «Tourismatic» peut être déposé en .fr, ou en .com ou en .net ou en .org ou en .travel. Concernant des activités de tourisme, il vaut mieux prendre un .fr ou un .com. Vous pouvez aussi faire des variantes sur votre nom de domaine comme tourismatic-hotel.fr ou tourismatic-restaurant.fr.

ÊTRE PRÊT À L’AVANCE Vous pouvez d’ailleurs bien avant l’ouverture de votre site ou même la sélection de votre prestataire acheter votre ou vos noms de domaine. N’oubliez pas non plus de communiquer par des moyens classiques sur votre nom de domaine (documents officiels, objets publicitaires, publicité papier, etc ..).

Il vaut mieux inclure dans votre nom de domaine, un mot clef de votre activité comme hôtel, restaurant, camping, musée, etc … Non seulement ceci permet de mieux renseigner l’Internaute sur votre activité principale mais cela vous permet, dans la plupart des moteurs de recherche, d’avoir un léger avantage de visibilité sur des sites n’ayant pas ces mots clefs.

2.6. L’assistance des espacepro_cci Pour toute mise en application pratique des points évoqués dans les pages précédentes, vous pouvez contacter les espacepro_cci pour un accompagnement dans vos premières actions. Que vous soyez débutant en matière d’Internet ou que vous ayez déjà un premier site web, chaque espacepro_cci possède les ressources nécessaires pour vous aider et vous guider dans vos démarches. Vous serez ainsi aidé pour trouver un prestataire, rédiger un cahier des charges, comparer les devis ... Vous pouvez joindre directement notre chargé de mission T.I.C. au 04 99 51 52 97 ou par e-mail : espacepro@montpellier.cci.fr

2.7. Quelles informations sont à récupérer ? Nous avons vu que vous devez communiquer certaines informations à l’Internaute. Mais vous devez aussi être en mesure de récupérer des informations auprès des Internautes. Il y a 4 informations essentielles à récupérer A - La première, celle qui va vous permettre d’avoir la relation la plus durable et la plus économique, est l’adresse de courrier électronique (e-mail). Elle va vous permettre de rentrer en contact quand vous le souhaiterez (sans abuser de la fréquence des contacts) avec l’Internaute pour lui proposer des promotions ou tout simplement pour se rappeler à son bon souvenir. B - La deuxième est le nom de la personne pour personnaliser votre communication. C - La troisième est l’adresse postale de votre Internaute pour lui envoyer des brochures ou des courriers postaux personnalisés de marketing direct.

POUR RÉCUPÉRER CES INFORMATIONS Il faut que votre internaute vous les communique. Pour être sûr de récupérer l’ensemble de celles-ci, le mieux est de proposer à l’Internaute de rentrer en contact avec vous par un formulaire. Sinon vous pouvez récupérer partiellement des informations lors de la réception de courriers électroniques ou d’appels téléphoniques.

D - La quatrième est un numéro de téléphone pour joindre celui-ci directement en cas de problème de réservation ou d’urgence. Un numéro de mobile pourra en plus vous permettre l’envoi de SMS.

AUGMENTEZ VOS CHANCES Pour inciter les internautes à vous transmettre ces informations, vous pouvez proposer une promotion ou un service supplémentaire lors de l’utilisation du formulaire de demande de renseignements.

Promouvoir et commercialiser ses prestations sur Internet

3. Promouvoir en étant présent sur Internet 3.1. Avoir une présence personnalisée Un prestataire développe pour vous un site web. C’est le moyen le plus sûr pour avoir un site efficace et évolutif. Le développement sur mesure a une qualité et un impact qui ne sont pas comparables. N’hésitez pas à contacter vos prestataires locaux ou votre espacepro_cci pour vous renseigner.

3.2. Une présence en prêt à l’emploi ? Une présence sur Internet peut aussi se faire par le biais de site prêt à l’emploi, présentant un moule technique et graphique légèrement personnalisable et disponible immédiatement à l’utilisation pour faciliter vos actions de communication.

LES AVANTAGES SONT DONC : -

la rapidité de déploiement la capacité d’administration technique de votre site le minimum assuré de qualité de mise en page et de qualité graphique le prix forfaitaire et attractif (450 à 999 € H.T.).

3.3. Une présence complémentaire gratuite Vous pouvez tout aussi bien être présent sur Internet sans avoir de nom de domaine, ni de développement forfaitaire ou spécifique à payer ni même d’hébergement à régler. Depuis l’apparition du phénomène blog, on peut maintenant avoir un espace gratuit sur Internet. Sur cet espace, vous pouvez créer, relativement facilement des pages web. Celles-ci seront accessibles sous des formes de type Mon-hotel.blog.fr. Deux outils de ce type sont par exemple : www.Myspace.fr et Googles apps for your business. Il suffit de vous inscrire, gratuitement, sur les services puis de commencer à construire votre page avec les outils et les modèles qui sont mis à votre disposition. L’avantage de ce type de communication est de renforcer la visibilité de votre présence sur Internet, au travers de liens sur votre site officiel qui sera ainsi mieux vu par les moteurs de recherche. Les inconvénients sont la personnalisation limitée des pages et le temps supplémentaire que vous allez passer à cette réalisation.

3.4. Une présence dans les Offices de Tourisme locaux Vous pouvez également être présent sur Internet. Il vous suffit d’être mentionné et listé dans les sites Web des Offices de Tourisme locaux. Les Offices de Tourisme possèdent de plus en plus souvent un site, n’hésitez pas à les contacter. Vous pouvez ainsi transmettre des photos ou des informations supplémentaires qui pourront être retranscrites sur leur site. Pour trouver l’adresse Internet de votre Office de Tourisme local vous pouvez aller sur Internet et visiter le portail www.tourisme.fr à partir duquel vous pouvez accéder à l’ensemble des sites Internet des Office de Tourisme.

COMMUNIQUER Le site Internet de l’Office de Tourisme peut bien évidemment contenir un lien vers votre site Web, avec ou sans nom de domaine, et un lien sur votre adresse de courrier électronique en plus des coordonnées classiques : téléphone et adresse.

Promouvoir et commercialiser ses prestations sur Internet

3.5. Une présence dans les Comités de Tourisme Départementaux La même logique peut être mise en œuvre avec une présence sur les sites Web des Comités de Tourisme départementaux. Ils apparaissent comme des portails centralisant l’ensemble des informations disponibles sur l’offre touristique dans le département. De par la quantité d’informations qu’ils contiennent, ils ont également une meilleure visibilité sur les moteurs de recherche. Ils présentent une offre très exhaustive des activités touristiques de chaque département et sont une référence indépendante aux yeux des internautes. Le CDT Hérault propose à l’ensemble des professionnels du tourisme une inscription gratuite sur le site portail. Ce site permet de consulter en temps réel les disponibilités des différents établissements.

3.6. Une présence dans les Pages Jaunes Le site des Pages Jaunes est toujours une référence e utilisée par nombre d’internautes. Vous pouvez ainsi coupler votre présence dans l’annuaire papier avec une mise en avant de vos informations internet dans l’annonce qui sera publiée sur le site des Pages Jaunes.

BON A SAVOIR Pour être présent sur ce support, vous pouvez contacter votre agence PagesJaunes, dont vous trouverez les coordonnées sur le site www.bienvenue.pagesjaunes.fr, ou encore, mandater une agence de publicité. Différentes possibilités sont à votre disposition dont le module, le clip vidéo, le spot audio et même un site Web spécifique.

3.7. Une présence dans les portails touristiques En dehors des Comités Départementaux de Tourisme, il existe deux autres types de portail touristique. Les portails de type associatif qui ont pour objectif de promouvoir pour leurs adhérents une présence complémentaire sur Internet et les portails marchands qui se rémunèrent par un forfait annuel ou une marge sur les ventes qu’ils vous apportent. Le choix d’un portail pertinent peut se faire sur la base de son rang lorsque vous faîtes une recherche sur Google avec les mots clefs de votre choix. Si ce portail apparaît sur la première page, il peut être utile de s’y inscrire.

3.8. Une présence par l’animation de votre site Quelle que soit votre activité, retenez qu’il faut au moins une mise à jour par mois de votre site Web ! Profitez-en pour revoir tout ce que l’on a vu auparavant (texte, photos, nom de domaine). Les événements particuliers que vous mettrez en avant (fête des mères, anniversaire de votre activité) sont autant de moyens de rendre attrayant votre site. Sachez que Google indexe vos pages chaque semaine et prend en compte le renouvellement des informations pour le classement de votre site (page rank).

Promouvoir et commercialiser ses prestations sur Internet

4. Augmenter la fréquentation de son site Web 4.1. Introduction Habitudes de connexion Alors qu’ils n’étaient qu’à peine 12 millions en septembre 2001, les internautes en France étaient près de 24,5 millions en février 2005. Ce sont ainsi plus de 46 % des Français âgés de 11 ans et plus qui se sont connectés récemment à Internet. Il devient beaucoup plus difficile de dresser le portrait type d’un internaute tant l’Internet s’est démocratisé. Selon une enquête, les Français utilisent Internet principalement à domicile (51 %) et au bureau (30 %).

Chiffre d’affaires de l’e-tourisme En 2002, le chiffre d’affaires de l’e-tourisme en France - commerce de voyage en ligne, en ”BtoC” (Business to Consumer) s’était établi à 880 Millions d’euros. En 2004, à partir d’une progression de la vente de voyages sur Internet au niveau européen de 43 %, le chiffre d’affaires de l’e-tourisme en France est compris entre 1,2 et 1,7 milliards d’euros. La part de la France s’établirait en 2004 entre 10 et 12 % du marché européen de ventes de voyages en ligne, loin derrière les 39 % du marché britannique et des 23 % du marché allemand. La conjoncture défavorable pour le monde du voyage (crises et insécurité), contribue à renforcer le recours à Internet. Il permet aux opérateurs une amélioration de leur réactivité par une mise à jour plus rapide et une diffusion en temps réel de leurs offres. De même, face aux incertitudes, les clients veulent acheter de plus en plus à la dernière minute, sur le Net.

4.2. Quels moyens pour trouver un site Internet ? Les 3 moyens d’identifier un site Internet sont les suivants : - connaissance de l’URL (adresse) du site - possession d’un lien - utilisation d’un outil de recherche.

L’URL du site Internet Il est déterminant de bien choisir le nom de domaine du site Internet. Lors du dépôt d’un nom de domaine, 2 conseils peuvent être donnés : - lorsque le nom de domaine est composé, privilégiez le nom comportant un tiret. Exemple, réservez plutôt hotel-nom.fr que hotelnom.fr. - Privilégiez les .fr et .com , naturellement tapés par les internautes. Une fois le nom de domaine déposé, il est important de communiquer l’adresse de son site Internet sur l’ensemble de ses supports de communication traditionnels (papier en tête, carte de visite, plaquette,…).

Les liens La plupart des internautes utilisent les portails d’informations touristiques afin d’identifier l’ensemble de l’offre touristique d’un territoire. Il est donc important d’être présent sur un maximum de portails de ce type (CRT, CDT, SLA, portails privés) afin d’être identifié par l’internaute.

Outils de recherche De nombreux outils existent pour récupérer de l’information sur le Web. Parmi ceuxci, on distingue 2 grandes catégories d’outils de recherche : les moteurs (Google, Altavista,…) et les annuaires (Yahoo, Nomade, …). A - Les moteurs de recherche Les moteurs de recherche utilisent des robots qui scrutent le Web, vont de page en page et sauvegardent au fur et à mesure le contenu texte des documents rencontrés, constituant ainsi un «index», c’est-à-dire une collection plus ou moins grande de pages Web. Sur le marché des moteurs de recherche, Google est en situation de quasi monopole pour la France (plus de 85% des recherches). B - Les annuaires de recherche Ce sont des hommes et des femmes qui enrichissent «manuellement» un annuaire. Un annuaire proposera une liste de sites Internet classés de façon thématique. Il n’existe pratiquement plus aucun annuaire généraliste, mais il existe cependant des annuaires spécialisés dans le tourisme.

moteur

- Relativement exhaustif - Indexe chaque mot d’une page - Propose des options de recherche parfois utiles - Mise à jour rapide

- Capture page web sans classement raisonné - Nombre de réponses souvent très élevé - Non exhaustif - Mise à jour souvent lente

annuaire

- Simple d’utilisation - Référencement des sites les plus importants, incontournables - Choix des informations - Classement raisonné par catégorie

Promouvoir et commercialiser ses prestations sur Internet

4.3. Etre présent sur Internet Réussir son référencement naturel : ce qu’il faut savoir Il est très important de travailler son référencement naturel pour assurer une visibilité à son site Internet et générer un trafic ciblé et qualifié. Voici les principales notions à travailler pour obtenir des résultats satisfaisants. Echange de liens Les moteurs de recherche et notamment Google prêtent une attention toute particulière aux liens qui pointent vers votre site Internet. Plus le nombre de liens pertinents vers votre site est important, plus vos chances d’augmenter votre visibilité est importante. Un lien pertinent est un lien provenant d’un site très bien référencé ou provenant d’un site traitant des mêmes produits ou services que votre entreprise.

CONSEILS - Contactez l’ensemble de vos partenaires disposant d’un site Internet - Préférez un lien de la page d’accueil du site partenaire plutôt qu’un lien d’une page intérieure.

Le Contenu Il est l’élément principal de votre référencement car c’est le critère pris en compte par les moteurs dans le classement de leurs résultats. En effet, les moteurs « scannent » les pages de votre site Internet et analysent chaque contenu. Partant de ce constat, il est important dès la rédaction du contenu du site d’intégrer les mots clés sur lesquels vous souhaitez apparaître. Les images aussi peuvent aider à votre référencement. En effet, un texte alternatif est associé à chaque image. Cette description est également utile à la navigation des mal voyants.

CONSEILS - Proposez au minimum des pages contenant au moins 500 voire 1000 caractères - Essayez de créer des pages monothème : mieux vaut traiter d’une idée ou d’un produit par page, que d’avoir des pages fourre-tout.

Les titres des pages Avec le contenu, il constitue le 2ème élément clé d’un bon référencement.

CONSEILS - Proposez un titre différent pour chacune de vos pages - Chaque titre ne doit pas dépasser 10 mots environ et le contenu doit être en adéquation avec le contenu de votre page.

Les sociétés de référencement Il existe de très nombreux autres critères qui influent sur la visibilité d’un site Internet. Il devient parfois difficile d’améliorer seul la visibilité de son site. Pour vous aider dans votre démarche, vous pouvez faire appel à des sociétés de référencement dont le conseil et les techniques d’optimisation vous faciliteront grandement la tâche.

CONSEILS Vous pouvez aussi prendre conseil auprès des espacepro_cci pour un premier diagnostic de votre stratégie de référencement naturel.

Le référencement payant ou positionnement publicitaire ? On recense deux types de liens dans les pages de résultats des outils de recherche : - Les liens dits « naturels » - Les liens dits « sponsorisés ». Le lien naturel découle du référencement traditionnel (ou naturel) de votre site web. Le lien sponsorisé, quant à lui, consiste à « sponsoriser » un mot ou une requête dans un outil de recherche. Ce sponsoring, payant, vous est facturé à chaque fois qu’un internaute clique sur votre lien. On appelle ce principe le CPC, c’est à dire le Coût Par Clic (Cost Per click). C’est un excellent outil promotionnel pour votre site internet. De nombreux sites y ont recours pour promouvoir des remises commerciales ou des offres exceptionnelles en complément du référencement naturel. Où apparaissent vos publicités ? Les annonces publicitaires apparaissent traditionnellement sur la droite de la page de résultats de recherche. On peut également les voir apparaître en haut de page sur certains mots clés très concurrentiels. Aujourd’hui cette technique de publicité est présente sur l’ensemble des moteurs de recherche (Google, Yahoo, Msn, Aol, Voila,…).

Comment fonctionne cette technique de positionnement publicitaire ? Ce système de publicité est basé sur le principe d’enchères. Vous décidez du montant maximum que vous êtes disposé à payer pour un clic sur votre annonce. Le meilleur positionnement va au plus offrant. Vous pouvez définir des enchères différentes pour chaque nouveau mot clé sur lequel vous souhaitez apparaître. Il est important de savoir que le coût minimum d’un clic varie selon le réseau (Google, Yahoo, Msn). Comptez un minimum de 0,20 € pour une bonne visibilité. Vous définissez ensuite un montant global pour votre campagne, et votre budget est utilisé au fil des clics.

Promouvoir et commercialiser ses prestations sur Internet

4.4. Mieux connaître ses visiteurs et adapter son offre commerciale Analyser l’audience de son site Internet Etre visible sur Internet (notamment dans les moteurs de recherche ) est important. Cependant cela ne permet pas de mesurer la rentabilité de son site Internet. Le calcul d’audience est l’un des indicateurs qui permet de mesurer cette rentabilité. Si le site est marchand, l’audience ne sera qu’un indicateur parmi d’autres et le chiffre d’affaires généré sera évidemment l’indicateur clé. Cependant si le site n’a qu’un objectif de promotion de son savoir-faire, de son territoire ou de son offre, alors l’audience sera un élément à ne pas négliger. D’autres indicateurs peuvent également être pris en compte, en fonction de chaque site (nombre de contacts générés, nombre de formulaires de pré-réservation, …). La mesure d’audience peut également servir de base à la négociation lorsqu’un site établit un partenariat avec d’autres sites pour la mise en place de liens réciproques ou d’autres formes de partenariat.

Visites / Visiteurs / Pages vues Les visites Une visite peut être définie par le chargement d’au moins une page marquée du site sur l’ordinateur d’un visiteur sur une période de référence choisie. Les visiteurs uniques Le nombre de visiteurs uniques correspond au nombre d’individus accédant au moins une fois au site (c’est-à-dire à au moins une page marquée) durant la période de référence. Sur une même période le nombre de visiteurs uniques est donc par définition inférieur au nombre de visites. La notion de visiteurs uniques est particulièrement importante, car elle permet de mesurer la part d’audience ou le taux de couverture d’un site en effaçant les effets de fréquence des visites. Les pages vues Elles constituent la base de l’analyse d’audience. Les pages vues correspondent au nombre total de pages visualisées par les internautes sur une période donnée.

Quels outils ? Il existe actuellement de nombreux outils sur le marché permettant d’analyser l’audience d’un site. L’analyse peut être réalisée soit par logs (données analysées par le serveur hébergeant le site Internet) soit par l’intégration de balises dans les pages du site. L’analyse de logs est la méthode la plus utilisée. Quel que soit le choix opéré (logs ou balise), il est important de conserver chaque mois le même outil servant de référentiel. Voici une liste non exhaustive d’outils de mesure d’audience : Nom

Url

Type d’utilisation

Log/tag

Libstat

www.libstat.com

gratuite

tag

Google Analytics

www.google.com/ analytics

gratuite

tag

Webalizer

www.webalizer.com

gratuite

log

Titag

www.titag.fr

Gratuit/payant

tag

Xiti

www.xiti.com

Gratuit/Payant

tag

Weborama

www.weborama.fr

Gratuit/Payant

tag

Estat

www.estat.com

Payant

tag

Webtrends

www.webtrends. com

Payant

log

Wysistat

www.wysistat.com

Payant

tag

AIDE Quelle audience dans le secteur du tourisme ? L’audience d’un site Internet dépend de plusieurs critères dont notamment : - la notoriété de l’acteur, - les actions de marketing on line effectuées (référencement naturel, référencement payant, e-mailing, …), - l’attractivité du territoire. Pour les établissements situés sur la côte, l’attractivité du territoire permet d’espérer une fréquentation de 50% supérieure à celles indiquées ci-dessus. Analyser son audience est indispensable pour la faire évoluer. Un second élément est également important : connaître les habitudes de recherche des internautes. En effet, il ne sert à rien d’être en 1ère position sur Google sur un mot clé si celui-ci n’est jamais réellement recherché.

Cependant il existe quelques repères en matière d’audience. Pour les territoires de Ganges et Lodève, on peut se baser sur les fréquentations suivantes : - Hôtel / gîte / camping : 500 à 1 500 visiteurs mensuels - Office de Tourisme : 2 000 à 7 000 visiteurs mensuels - Comité Dépar temental du Tourisme : 20 000 visiteurs et plus.

Comment les internautes recherchent-ils ? Typologie

Total

Requête en 1 mot

28 %

Requête en 2 mots

36 %

Requête en 3 mots

22 %

Requête en 4 mots

Requête en 5 mots

Requête en 6 mots et plus

Promouvoir et commercialiser ses prestations sur Internet

4.5. Comment construire efficacement une véritable stratégie de communication Web ? Il existe de nombreux moyens pour assurer la promotion d’un site web. Des prestataires web et des agences de communication peuvent vous aider dans cette démarche. Les espacepro_cci peuvent aussi vous apporter un premier niveau de conseil.

Faire connaître son site Le marketing viral est une technique de promotion sur Internet, parfois involontaire, reposant sur une logique proche du bouche à oreille. Depuis le développement d’Internet et la démocratisation du haut débit, on a pu voir se développer ce nouveau phénomène. Dans le secteur touristique, les mécaniques de recommandation d’une offre ou même de parrainage sont fréquentes. La publicité en ligne est la technique de promotion la plus connue sur Internet, consistant à intégrer des bannières publicitaires sur des sites partenaires. Les tarifs publicitaires ont largement été revus à la baisse depuis plusieurs années. Des insertions publicitaires ciblées sont accessibles au plus grand nombre.

Fidéliser les internautes 63% des internautes français sont « e-balophiles » ou plus précisément apprécient de recevoir des emails commerciaux. La newsletter est l’un des moyens le moins onéreux pour communiquer avec ses prospects ou clients.

Démultiplier les visites Le jeu en ligne est l’une des techniques de recrutement les plus efficaces à partir du moment où le(s) lot(s) sont en adéquation avec la cible. L’objectif de collecte de données doit être suivi d’une phase de travail de sa base de données.

Prospecter de nouveaux clients La prospection peut se faire de deux manières différentes : mail ou sms. L’emailing est comme son nom l’indique une technique de communication par envoi d’emails. La mécanique de recrutement précédente va permettre d’effectuer une opération par e-mail sur sa propre base de données. Le SMS (Short Message Service) est encore peu utilisé en matière de prospection alors que plus de 76% des Français disposent d’un téléphone portable. Attention cependant à cette technique qui peut également être mal perçue.

5. Vendre par le Web 5.1. Les points clés Les éléments à maîtriser pour la mise en place d’une boutique de vente électronique sur son site Web sont les suivants :

Les conditions bancaires. Vous pouvez avoir recours aux services de paiement sécurisés de votre banque (compter 600 € par an, et une commission sur les ventes). Pour un volume de ventes moins important, vous pouvez aussi utiliser les services de paiement Web, comme Two Checkout, PayPal ou Google checkout (des frais de commission de 1,9 à 3,4 % suivant les montants avec toujours 0,25 € rajoutés forfaitairement pour PayPal, par exemple).

Les conditions techniques. Il vous faudra faire un lien entre votre site et le site de paiement. C’est une partie technique que prendra en charge votre prestataire.

L’ergonomie Il est très important que le processus d’achat se fasse sans difficulté pour le client, au travers d’une ergonomie standard, commune à l’ensemble des sites marchands. Vos Centres de Ressources espacepro_cci peuvent vous accompagner dans ces démarches.

5.2. Vendre sans site Web ! Voici 3 exemples vous permettant de vendre sur Internet sans aucun site Web. voyages-sncf.com, expedia.fr et viamichelin.fr permettent à des prospects de trouver vos prestations à partir des promotions, des liens ou des moteurs de recherche inclus dans leurs pages. Le principe est le suivant : l’internaute verra apparaître votre offre en fonction de son choix de localisation géographique de séjour ou d’itinéraire. Il faut par la suite regarder un descriptif plus détaillé de votre offre puis réserver directement sur le site son séjour. Les Internautes peuvent aussi se renseigner sur les restaurants sur viamichelin.fr. Les systèmes de réservation de voyage-sncf.com et d’expedia.fr sont communs. Vous devez vous inscrire auprès de ces sites en suivant les liens présents dans le site Internet, en général en bas de la page d’accueil.

Promouvoir et commercialiser ses prestations sur Internet

6. Fidéliser par Internet 6.1. Par le courrier électronique Vous pouvez entretenir sur Internet une relation privilégiée avec vos clients, et donc les fidéliser, par 2 principaux types d’outils : le courrier électronique et la lettre d’Information (newsletter). Leur objectif est commun : inciter le prospect ou client à commander un service sur votre site ou au moins à vous contacter pour en savoir plus. L’e-mailing consiste à réaliser sur Internet une démarche équivalente au publipostage. Vous rédigez un texte, illustré ou non, que vous envoyez par courriel à vos prospects. Vous pouvez acheter des fichiers d’adresses de courrier à vendre ou louer, 100 000 adresses de courriel peuvent revenir à 300 € H.T. Cependant, faites attention à la pertinence de ces fichiers. Toutes les adresses ne sont pas forcément actives et l’envoi en masse peut avoir des retombées négatives. Votre courrier doit contenir des liens interactifs qui vont amener les internautes sur votre page d’accueil ou directement sur votre boutique électronique. L’e-mailing peut-être fait et envoyé à tout moment. C’est une action ponctuelle qui peut être renouvelée sans arrêt sur de nouveaux prospects, avec ou sans événement particulier.

6.2. Par les lettres d’informations La newsletter est une action de fond qui est réservée aux abonnés volontaires. Elle est envoyée à une fréquence régulière (mensuelle, trimestrielle). Cette régularité peut devenir une véritable astreinte. Aussi nombre de très grands sites professionnels (Disney & Futuroscope par exemple) font un envoi bimestriel. Comme pour l’e-mailing , vous allez définir votre texte puis les images ou les animations qui iront avec, ainsi que la mise en page (couleurs, espacement, blocs de texte). Rappelez-vous que les illustrations et les photos doivent être soignées. Ensuite, vous prendrez un logiciel spécialisé et vous ferez impérativement, des tests. Vous jugerez du résultat sur plusieurs logiciels de courrier électronique (Outlook, Thunderbird, Outlook Express). Ces logiciels gèreront également l’inscription et la désinscription.

FAITES VARIER VOS ACCROCHES Enfin si vous en avez la possibilité et un fichier d’adresses conséquent, faites au moins 2 variantes de votre e-mailing pour voir lequel a le plus d’impact.

Quelques logiciels de gestion de fidélisation par courrier ou lettre : En matière de coût, Sarbacane 2, qui est une référence pour l’e-mailing, est proposé à 299 € à l’achat. D’autres logiciels sont disponibles à partir de 199 € ou même de 100 € (Izimailing). A noter que Oxylog EMailing propose une version gratuite de son logiciel avec un lien publicitaire sur le bas. Sarbacane et Izimailing ont aussi des modules de gestion de lettre d’information.

Promouvoir et commercialiser ses prestations sur Internet

7. Répondre aux demandes Pour mieux promouvoir et vendre par Internet, il faut savoir comment répondre à des demandes d’Internautes venant en amont et conditionnant leur commande. Voici 5 critères pour mieux dialoguer avec vos clients :

1 - Accuser réception de la demande au plus vite Envoyez, si possible, une première réponse, automatique ou non, qui indiquera au moins à l’internaute que vous avez bien reçu sa demande. Cette réponse doit arriver très rapidement, surtout pour les demandes de réservation et les paiements qui ont été effectués en ligne.

2 - Répondre sur le fond rapidement Bien sûr si vous pouvez répondre directement, faites-le ! L’accusé de réception automatique pour un courriel est pertinent à faire la nuit ou le week-end. Dans la journée, vous pouvez faire les deux en même temps !

3 - Répondre clairement Vous devez apporter une réponse claire et lisible pour le client, sans jargon ou mot technique. Répondre de manière personnalisée. Répondez en personnalisant votre courrier. Ne serait-ce qu’en reprenant le nom de la personne ou le thème de la demande ou l’heure à laquelle la demande a été émise.

4 - Répondre courtoisement Même lorsqu’il y a un début de polémique, vous devez garder, comme vous le feriez à l’accueil de votre établissement, un ton courtois.

5 - Répondre avec des liens Web Mettez des liens Web dans votre courrier. Ceci permet à l’Internaute de cliquer dessus et de voir les détails d’un service, une offre spéciale, ou une information qu’il n’avait pas trouvée. De plus, cela le renvoie sur votre site où il peut passer une commande !

A RETENIR Vos espacepro_cci sont à votre disposition pour vous aider dans la mise en place ou l’évolution de votre site Web ou de vos démarches Internet. N’hésitez pas à les contacter.

Sites et ouvrages de référence Sites Web de référence Les tendances et les chiffres de l’e-tourisme – Analyses et Prospectives Eshopability http://www.etourismenewsletter.com/ E-tourisme interactif http://www.tourisme.gouv.fr/fr/z3/conseil/publications/vient_de/index1.jsp L’impact et les enjeux du tourisme en ligne http://www.raffour-interactif.fr/site_ri/docs/e-tourisme_Raffour.pdf Articles et chiffres clés sur l’actualité des TIC www.lejournaldunet.com Le blog du e-tourisme institutionnel http://etourisme.info/ L’expertise high-tech au service des entreprises (newsletter) http://www.benchmark.fr/catalogue/lettre_professionnelle/48/resume/index.shtml Centre de compétences en technologies de l’information et de la communication http://www.technofuturtic.be/code/fr/detail.asp?ID=396 Etude e-tourisme dans le Massif Central http://www.arthalys.com/index.php?rub=synthese-etourisme

Ouvrages de référence e-tourisme : stratégies des acteurs, environnement juridique et réglementaire de Stéphane Hiot Travaux de l’Institut de formation d’ingénieurs Charles Fabry (IFICF AIX-MARSEILLE I) Juillet 2005 – 79 pages e-tourisme interactif. Les enjeux des infomédiations sur l’offre et la demande touristiques de Guy Raffour Editions La Documentation Française mai 2003 - 444 pages.

Tous les prix indiqués dans ce guide sont mentionnés à titre indicatif et présentés HT.

Promouvoir et commercialiser ses prestations sur Internet Glossaire Référencement naturel Technique visant à optimiser la visibilité d’un site dans les différents outils de recherche disponibles sur Internet : annuaires (qui indexent les sites manuellement) ou moteurs (qui les indexent automatiquement). Le référencement recouvre toute une série d’actions très différentes qui vont de la simple définition de mots-clés à l’optimisation du site Internet facilitant le repérage par les moteurs. Référencement payant Un lien promotionnel est une annonce commerciale qui se présente comme un des résultats classiquement proposés en réponse à une requête sur un moteur de recherche. Le lien sponsorisé est généralement affiché dans les premières positions avant les résultats naturels. Annuaire Outil de recherche se présentant comme un inventaire, spécialisé dans un domaine ou non, dans lequel les sites référencés sont classés par catégorie puis par ordre alphabétique et accessible au moyen de liens hypertextes. Moteur de recherche Outil de recherche qui référence automatiquement les pages web se trouvant sur le réseau à l’aide d’un programme appelé spider ou robot. Le contenu de chaque page est analysé et les pages sont classées par ordre de pertinence en fonction des mots clés saisis par les utilisateurs du moteur de recherche. Le plus connu et le plus utilisé des moteurs de recherche est Google. E-mailing Envoi en nombre d’un courrier électronique à des internautes. L’e-mailing se rapporte le plus souvent à une campagne de promotion d’un service, d’une marque ou d’un produit mais il peut être aussi strictement informatif. On dit «une campagne d’e-mailing». Multi-canal Se dit d’une stratégie de distribution de biens ou de services utilisant de multiples supports : Internet mais aussi les mobiles, la télévision interactive, le minitel, un réseau traditionnel de guichets ou de magasins, de la vente par catalogue. SMS (Short Message Service) Service que peut offrir un système de communication sans fil, permettant aux usagers d’envoyer ou de recevoir des messages alphanumériques courts (autour de 160 caractères), qui s’affichent à l’écran de leur terminal mobile, généralement un téléphone portable.

Sites utiles http://www.montpellier.cci.fr http://www.tourismatic.fr/ http://www.cdt-herault.fr/

Communication CCI de Montpellier Crédit photos : Fotolia - juillet 07 -

CCI de Montpellier - Hôtel Saint-Come 32, Grand’rue Jean Moulin - 34944 Montpellier Cedex 9

www.montpellier.cci.fr Votre contact : d.delsol@montpellier.cci.fr David Delsol - espacepro.cci : 04 99 51 52 97