LEVEN
Iemand klachten? Spelregels van klachtenmanagement bij gemeente en OCMW Heb je een klacht over gemeente Berlare of OCMW Berlare? Dan kan je dat melden. Dat is je recht. De gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn hebben een gezamenlijk
• bezwaren tegen beslissingen over vergunningsaanvragen, belastingen, … • beroepen tegen beslissingen die moeten worden
reglement goedgekeurd. We zetten hier op een rijtje wat een
aangevochten bij de toezichthoudende overheid of de
klacht is, hoe je een klacht indient en wat het bestuur met
Raad van State
jouw klacht doet.
• alles wat met negatieve gevoelens te maken heeft die niet het gevolg zijn van de werking van het lokaal bestuur
Iedere inwoner kan zijn ongenoegen uiten bij het gemeente- of OCMW-bestuur over een product. Ook een handeling en gedrag (of het achterwege blijven daarvan) van een dienst, personeelsof raadslid komen in aanmerking voor een klacht.
• lichamelijke klachten die niets te maken hebben met de dienstverlening • alles wat tijdens een dagdagelijkse werking snel kan opgelost worden
Een klacht is geen informatievraag, suggestie of melding Een boom die het zicht belemmert, een defecte straatlamp, een
Hoe dien je een klacht in?
probleem met de huisvuilophaling of riolering, een suggestie om verkeerslichten te plaatsen aan een kruispunt, een vraag om een
Een klacht indienen kan je op gelijk welke manier, maar bij
bouwdossier in te kijken, … Dat zijn geen klachten. Gemeente en
voorkeur via het klachtenformulier dat je terugvindt op de
OCMW maken een onderscheid tussen een informatievraag, een
website van gemeente Berlare en van OCMW Berlare. Formuleer
suggestie, een melding en een klacht.
in elk geval zo nauwkeuring mogelijk je klacht en vergeet niet je
- informatievraag: je wil op een snelle en correcte manier
naam en adres te vermelden.
inlichtingen inwinnen of doorverwezen worden; - suggestie: je doet een voorstel voor een verbetering van de werking;
Wat gebeurt er met je klacht?
- melding: je signaleert een bepaalde tekortkoming in het functioneren van het gemeente- of OCMW-bestuur. Je
Iedere inwoner die een klacht uit, heeft recht op een
bent op zich niet ontevreden over het optreden van het
klantvriendelijke en grondige behandeling van zijn klacht.
bestuur en het bestuur had de tekortkoming redelijkerwijze
De klacht wordt door de klachtencoördinator ontvankelijk
niet kunnen voorkomen. Voor dit soort meldingen bestaat
verklaard, geregistreerd en behandeld. Dat gebeurt maximaal,
de elektronische meldingskaart op de Berlare app, op www.
onafhankelijk van de dienst waarop de klacht betrekking heeft en
berlare.be en op www.ocmwberlare.be;
onafhankelijk van de politieke mandatarissen.
- klacht: je maakt duidelijk kenbaar dat je ontevreden bent
Voor klachten over lokale mandatarissen bestaat een aparte
over een door het bestuur al dan niet verrichte handeling of
procedure. De deontologische commissie van de gemeenteraad
prestatie. Ook hier zijn nog een aantal uitzonderingen.
of raad voor maatschappelijk welzijn buigt zich over deze zaken.
- Volgende zaken worden niet als klacht behandeld: • anonieme klachten
We proberen zo snel mogelijk een klacht te behandelen. Soms
• klachten die kennelijk ongegrond zijn
kan dat onmiddellijk, soms niet. Volgens het reglement wordt
• ontevredenheid over de regelgeving, over het (al dan niet)
een klacht volledig afgehandeld binnen de dertig kalenderdagen.
gevoerde beleid, over beleidsvoornemens of verklaringen • klachten over partners van het lokaal bestuur en over
Het gemeente- en OCMW-bestuur zijn lerende organisaties.
ondernemingen die werken uitvoeren/diensten leveren in
Een terechte klacht verplicht ons de huidige werkwijze grondig
opdracht van het lokaal bestuur
te evalueren en te zoeken naar verfijning en bijsturing. De
• klachten over aangelegenheden waarbij de klager geen belang heeft
bedoeling is immers dat een bepaalde (soort) klacht niet meer terugkeert. n
• klachten over zaken waarbij nog niet alle beroepsprocedures werden uitgeput • klachten die reeds eerder werden behandeld • klachten over zaken waarbij een jurisdictioneel beroep aanhangig is
16
meer info: klachtencoördinator Bob Pieters, u 052 43 25 04
