Reclamare_facile by Giovanni Renna

Reclamare Supplemento n. 2 - di Altroconsumo n. 234 - febbraio 2010

Ă¨ facile

Gli strumenti per difendere i vostri diritti Anno XXXVI - Altroconsumo: via Valassina 22, 20159 Milano - Poste Italiane s.p.a. - Spedizione in a.p.- D.L. 353/2003 (conv. in L. 27/02/2004 nÂ° 46) art. 1, comma 1, DCB - MI

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www.altroconsumo.it Altroconsumo Nuove Edizioni Srl Sede legale, direzione, redazione e amministrazione: via Valassina, 22 - 20159 Milano Reg. Trib. Milano N. 116 del 8/3/1985 Copyright© Altroconsumo n. 291252 del 30/6/1987

Direttore responsabile: Rosanna Massarenti

Come contattarci: telefono 02.66.89.01 www.altroconsumo.it

I vostri diritti prima di tutto Bollette imbizzarrite? Artigiani incapaci? Banche esose e poco trasparenti? Come consumatori dobbiamo tenere gli occhi sempre ben aperti, conoscere i nostri diritti e farli rispettare ogni volta che vengono calpestati. Per farlo non è necessario conoscere a menadito leggi e leggine, ma basta informarsi di volta in volta sulle procedure per inoltrare un reclamo o fare una contestazione. Altroconsumo offre da sempre questo tipo di servizi ai suoi soci, sia con i modelli di lettera da inviare nei diversi frangenti, sia con i suoi consulenti telefonici a disposizione dei consumatori per ascoltare i problemi e indicare loro le migliori soluzioni possibili. In questa guida abbiamo raccolto suggerimenti e modelli di lettera da usare per i reclami più comuni, dalla multa ingiusta al bagaglio smarrito. Dei consumatori informati e, perché no, agguerriti, hanno maggiori possibilità di veder riparati i torti subiti, senza dover ricorrere a un avvocato.

Sommario 4

CASA Luce e gas: bollette pazze Telefono: i servizi fantasma Problemi con l’artigiano

SOLDI Mutui: i vostri diritti Problemi in conto Gestire l’Rc auto Stop alle multe

ACQUISTI Shopping garantito Liberi di cambiare

VIAGGI Bagagli smarriti Overbooking Fuori programma

Casa Bollette sbagliate? Importi che non tornano? Servizi non richiesti pagati profumatamente? Nulla di nuovo. I nostri servizi di consulenza raccolgono ogni giorno sengalazioni di soci che lamentano comportamenti scorretti da parte di chi fornisce luce, gas e soprattutto telefono. Ci occupiamo poi anche delle riparazioni difettose.

Luce e gas: bollette pazze In caso di importi sbagliati inviate subito un reclamo scritto, tramite raccomandata a/r, alla società che vi fornisce il servizio, usando il modello di lettera pubblicato nella pagina a fianco. Il fornitore effettuerà le sue verifiche e deve comunicarvi gli esiti entro 40 giorni dal ricevimento della vostra richiesta scritta. Se vi hanno effettivamente fatto pagare più del giusto, devono restituirvi le somme non dovute (in bolletta o, se superano l’importo della bolletta, con rimessa diretta, cioè con un assegno o un bonifico bancario, un accredito sul conto corrente) entro 90 giorni dal ricevi-

Contestazione bolletta Mittente: Nome e indirizzo dell’utente

mento della vostra raccomandata. Se l’accredito della somma non dovuta avviene oltre il tempo previsto avete diritto a un indennizzo compreso tra i 20 e i 60 euro, a seconda dell’entità del ritardo.

Pagare prima di protestare? La paura è che non pagando vi stacchino la spina. In realtà non c’è un rischio di distacco immediato. Se il cliente non paga entro i termini indicati, il fornitore deve inviare una raccomandata con l’indicazione: del termine ultimo per il pagamento, che non può essere inferiore a 5 giorni dall’avvenuta comunicazione; delle modalità con cui comunicare l’avvenuto pagamento; del termine decorso il quale il fornitore invierà al distributore la richiesta di sospensione della fornitura, se il cliente continua a non pagare. La fornitura non può comunque essere sospesa in presenza di reclamo scritto in cui contestate è che il malfunzionamento del contatore, accertato dal fornire, per cui vi sono stati addebitati consumi che non corrispondono a quelli reali. Nessuno può dunque staccarvi la spina se potete dimostrare che il contatore è rotto.

Destinatario: Nome e indirizzo dell’azienda fornitrice dell’elettricità o del gas Raccomandata a.r. Luogo e data Oggetto: Contestazione bolletta n. .... relativa all’utenza n. ... in ... via ... intestata a ... Con la presente intendo contestare la bolletta in oggetto, di euro ....., relativa al periodo ...., in quanto il consumo fatturato, pari a ...., è superiore rispetto a quello risultante dalla lettura del contatore, pari a .... Vi invito pertanto a verificare quanto sopra riportato e conseguentemente a procedere all’emissione una nuova fattura (oppure alla restituzione della somma indebitamente pagata, qualora il pagamento sia già avvenuto a mezzo addebito sul conto corrente). Allego copia della bolletta in contestazione. In attesa di Vostro riscontro, porgo distinti saluti Firma

Telefono: i servizi fantasma È sempre bene controllare con cura che cosa vi stanno facendo pagare esattamente. Se vi rendete conto che state pagando per servizi non richiesti (il caso classico è la segreteria telefonica), la prima mossa da fare è contattare il call center della compagnia telefonica per pretendere la disattivazione dei servizi non voluti. Meglio inoltrare anche un reclamo scritto. Per ri-

avere indietro la somma pagata in più, mandate una raccomandata a/r (usando il modello nella pagina seguente) alla sede del gestore telefonico indicata sulla bolletta, entro la scadenza della bolletta (se è Telecom, potete anche mandare un fax allo 803.308.187). Se lo desiderate, potete inoltre informare l’Agcom (Autorità garante per le Comunicazioni) che fornisce un modulo (modulo D, scaricabile dal sito www. agcom.it) proprio per denunciare le attivazioni/disattivazioni non richieste di servizi di telecomunicazioni. Il modulo, compilato

e firmato, può essere trasmesso all’Autorità via fax al numero 081.7507636 o per posta all’indirizzo: Autorità per le garanzie nelle Comunicazioni - Dipartimento Vigilanza e Controllo - Centro Direzionale, Isola B5 - 80143 Napoli. Attenzione però: l’Agcom può sanzionare la compagnia telefonica, ma non può intervenire per risolvere la vostra controversia e farvi ottenere il risarcimento.

Reclami senza risposta Avete inviato per iscritto la vostra protesta ma nessuno vi ha risposto? Se il vostro reclamo non ha sortito alcun effetto, il primo passo da fare consiste nel tentare una conciliazione davanti ai Corecom (Comitati regionali per le comunicazioni) presenti in ogni Regione o presso altri organismi competenti, come

Per i problemi con le utenze domestiche la nostra consulenza giuridica è disponibile per i soci dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle 18, al numero 02/6961550

Contestazione servizi non richiesti Mittente (nome, cognome e indirizzo) Spett. (denominazione e indirizzo dell’azienda) Raccomandata a.r. Luogo e data Oggetto: contestazione importi addebitati in bolletta per servizio di.................. Con la presente il sottoscritto ........................................ intestatario dell’utenza telefonica n. …………. con la Vostra compagnia, in virtù di regolare contratto n. ..................... ............, contesta l’importo della bolletta n ......................... del ............... con scadenza il ............... in quanto gli viene addebitata la somma di .......... euro per il servizio di segreteria telefonica (oppure indicare l’altro/gli altri servizi non richiesti addebitati), servizio la cui attivazione non è mai stata richiesta dal sottoscritto e di cui egli non ha mai usufruito né intende usufruire in futuro. Pertanto il sottoscritto contesta la richiesta di pagamento della suddetta somma pari a .......... euro, chiedendo altresì l’immediata disattivazione del predetto servizio. Distinti saluti Firma Si allega: copia bolletta n ......................... del ...............

per esempio le Camere di commercio. Potete trovare il modulo per l’istanza al Corecom (formulario UG) sul sito dell’Agcom (www.agcom.it). Oltre a indicare i vostri dati e quelli della compagnia telefonica, dovrete descrivere in breve la controversia. Il modulo può essere inviato per fax, raccomandata a/r o portato a mano al Corecom della vostra regione (trovate tutti gli indirizzi sul sito dell’Agcom). Non dovete pagare nulla e il procedimento di conciliazione deve essere portato a termine entro 30 giorni dalla vostra richiesta. Se in sede di conciliazione si trova un accordo, viene redatto un verbale che ha valore di contratto di transazione tra le parti, le quali sono obbligate a rispettarlo. Ma se non c’è accordo o una delle due parti non si presenta, non resta che il ricorso al giudice: il consumatore può scegliere se rivolgersi all’autorità giudiziaria (giudice di pace, tribunale) oppure

all’Agcom. Dovreste ottenere una risposta entro 90 giorni che però, per il momento, restano un termine solo teorico. La via migliore, anche se comunque a volte lunga e costosa, resta quella del giudice di pace.

Conciliarsi col telefono Per le controversie con le compagnie telefoniche esistono anche apposite procedure di conciliazione istituite da Altroconsumo insieme ad altre associazioni di consumatori e a disposizione dei nostri soci. La commissione è formata da un nostro rappresentante e da un rappresentante della società di telefonia ed è attiva per reclami che riguardano: importi addebitati in bolletta, guasti e riparazioni, errori od omissioni nell’elenco telefonico, cambi di numero, trasferimento dell’utenza telefonica, mancata attivazione del servizio, sospensione del servizio. Se viene raggiunto un accordo il consumatore può accettarlo o rifiutarlo. Se lo accetta, le parti saranno obbligate a rispettarlo. Se non viene raggiunto un accordo, sarà redatto un verbale di mancato accordo e le parti potranno decidere se tentare altri tipi di conciliazione o rivolgersi al giudice.

Problemi con l’artigiano Se la toppa è peggio del buco… Già, come quando chiamate un artigiano per aggiustare un guasto e la riparazione risulta inefficace. Come difendersi in questi casi? La cosa migliore è farsi fare un dettagliato preventivo

prima dell’esecuzione del lavoro, così sarà più facile reclamare se qualcosa va storto. Contestate il lavoro svolto appena vi accorgete del malfunzionamento o almeno entro 8 giorni dal giorno in cui questo si manifesta. Chiedete la restituzione del compenso pagato ed eventualmente i danni. Il tempo per far valere i vostri diritti è di 12 mesi dalla fine del lavoro.

Contestazione riparazione difettosa Mittente: Nome e cognome del committente Spedire a: Nome e indirizzo del prestatore d’opera Raccomandata con avviso di ricevimento Luogo e data Oggetto: Contratto d’opera in data ........... Denuncia vizi dell’opera e comunicazione di risoluzione del contratto Con la presente intendo denunziarVi che l’intervento di….......... (descrivere l’intervento svolto) da Voi realizzato in data ....... in esecuzione del contratto in oggetto, ha rivelato vizi e difformità che lo rendono del tutto inidoneo. In particolare ........... (elencare i problemi). In considerazione di quanto sopra, ai sensi dell’art. 2226 e 1668 Codice Civile, Vi richiedo: l’immediata eliminazione a Vostre spese dei difetti sopra denunziati, e pertanto di provvedere a ........... (specificare gli ulteriori interventi che chiedete al prestatore d’opera per eliminare le difformità o i difetti). Con riserva, in mancanza di quanto sopra, di ogni diritto in ordine alla risoluzione del contratto e fermo restando in ogni caso il risarcimento dei danni da me subìti. oppure che il compenso da Voi richiesto sia proporzionalmente diminuito, tenuto conto dei difetti sopra indicati, in percentuale non inferiore al ......%. Resto in attesa di un Vostro riscontro, entro 10 giorni dal ricevimento della presente. Distinti saluti Firma

Surrogazione senza spese

Soldi

Avete già portato altrove il vostro mutuo ma vi rendete conto, alla luce di quanto abbiamo detto sopra, che vi sono state ad-

Banche e assicurazioni riempiono gli spot pubblicitari di fantastiche promesse, che spesso non sono mantenute. In questo capitolo vi aiutiamo nella gestione dei rapporti con banca e assicurazione.

Mutui: i vostri diritti Risale al 2007 la legge n. 40 sulla portabilità dei mutui, ma le difficoltà a farla rispettare sono ancora enormi. Le banche mal sopportano l’idea che, per aprire a una

vera concorrenza, le spese per il trasferimento del mutuo siano state azzerate. E allora inventano le motivazioni più assurde per non fare la surroga (spostare il mutuo ad altra banca a parità di capitale residuo da restituire) a costo zero, oppure chiedono il pagamento di spese non dovute. La surroga a costo zero rappresenta un duro colpo al loro strapotere e un’arma importante nelle mani del consumatore, non solo per cambiare, ma anche solo per “minacciare” di andarsene e negoziare condizioni migliori.

debitate spese (istruttoria, perizia, notaio) che non vi competevano? Di seguito trovate il modello di lettera tipo da usare per chiedere il rimborso delle spese. Speditela alla sede centrale della banca in cui avete

Rimborso spese surrogazione mutuo Mittente: Nome e indirizzo del cliente della banca Destinatario: Nome e indirizzo della banca Direzione Centrale - Ufficio Reclami p.c. ABI Direzione Area consumatori Piazza del Gesù, 49 - 00186 Roma Raccomandata a.r. Luogo e data Oggetto: Reclamo in relazione a mancata applicazione dell’articolo 8 della legge 40/2007. Mutuo trasferito in data ..........

Tre modi per lasciarsi alle spalle il vecchio mutuo Con chi

Come

Cosa si può modificare

Costi

RINEGOZIAZIONE L’istituto con cui si ha un mutuo

Con scrittura privata, senza intervento del notaio

Durata, spread, tipo di tasso

Nessuno

Durata, spread, tipo di tasso, capitale

Penale di estinzione del vecchio mutuo, imposta sostitutiva sul nuovo mutuo, cancellazione e iscrizione ipoteca, istruttoria e perizia, atto di mutuo

istruttoria euro ....................... perizia euro ....................... costi assicurativi euro ........................ spese notaio euro ........................

Durata, spread, tipo di tasso. Ma non il capitale, che è uguale al capitale residuo

Vi invito pertanto a rimborsare nei miei confronti il totale pagato per l’operazione e che non avrei per legge dovuto pagare. Resto in attesa di riscontro entro e non oltre 30 giorni dal ricevimento della presente, in mancanza mi riservo ogni diritto e azione nei Vostri confronti. Distinti saluti Firma

SURROGAZIONE Copia autentica Un altro istituto di scrittura privata

• • • •

Per un totale di euro ........................ SOSTITUZIONE

Con atto pubblico Un altro istituto davanti a un notaio

Con la presente intendo sporgere reclamo nei confronti della Vs. banca, agenzia ....... presso la quale in data ..............ho trasferito il mio mutuo usando la surrogazione dell’ipoteca ex articolo 8 della legge 40/2007. Per questa operazione, che per legge deve essere senza spese, ho invece pagato:

Tassa ipotecaria di 35 euro

Allegare copia della documentazione necessaria a precisare con esattezza i termini della controversia.

trasferito il mutuo (tramite raccomandata a/r e all’Abi – Direzione area consumatori, piazza del Gesù 49, 00186 Roma.

Estinzione senza penali La legge riconosce il diritto di chi ha stipulato un contratto di mutuo di estinguere anticipatamente il suo debito nei confronti della banca. Per l’estinzione anticipata o parziale di un mutuo per l’acquisto o la ristrutturazione della casa di abitazione non si pagano penali. Eventuali clausole che prevedano il con-

trario, cioè il pagamento di penali, sono nulle e possono essere impugnate. In particolare sono esenti da penale: i mutui per l’acquisto dell’abitazione principale stipulati con una banca a partire dal 2 febbraio 2007; i mutui stipulati con qualsiasi soggetto (banca, finanziaria...) per l’acquisto o la ristrutturazione della casa di abitazione o dell’unità immobiliare adibita allo svolgimento della propria attività economico/ professionale a partire dal 3 aprile 2007. Per i mutui stipulati prima del 2/2/07 o del 3/4/07, banche e associazioni di consumatori si sono accordate per fissare pe-

Estinzione anticipata Mittente: Nome e indirizzo del cliente della banca Destinatario: Nome e indirizzo della banca Raccomandata a.r. Luogo e data Oggetto: Estinzione anticipata del mutuo n. .......... stipulato in data ...... Con la presente Vi comunico che, ai sensi della clausola contrattuale n. ...... e del D.Lgs. 1.9.1993 n. 385, art. 40, intendo procedere all’estinzione anticipata del mutuo in oggetto Vi invito pertanto a comunicarmi sollecitamente l’ammontare del capitale residuo e le restanti somme dovuteVi in base alle condizioni contrattuali (1). Vi chiedo altresì di rilasciare dichiarazione di assenso alla cancellazione dell’ipoteca da Voi iscritta a garanzia del mutuo, sull’immobile ..... (indicare tutti i dati relativi allo stesso). Con riserva di ogni diritto. Distinti saluti Firma

nali più eque, che variano a seconda se il tasso è fisso o variabile e in funzione del tempo che manca all’estinzione naturale del prestito. Su Altroconsumo è a vostra disposizione il calcolatore per individuare la penale massima applicabile dalla banca: www.altroconsumo.it/mutui/ mutui-ma-quanto-mi-costa-l-estinzioneanticipata-s206263.htm. La domanda di estinzione anticipata va inviata per lettera, raccomandata a/r, basandosi sul modello qui a sinistra.

Problemi in conto Il correntista ha un diritto fondamentale: quello di cambiare conto corrente senza che gli vengano addebitate spese di estinzione. Dal 2006, infatti, grazie al primo Provvedimento Bersani (la legge n. 248 del 2006), sono state eliminate molte delle barriere all’uscita che il correntista che voleva cambiare operatore incontrava sulla sua strada. Le spese di estinzione non ci sono più e anche i costi di trasferimento dei titoli al nuovo conto titoli nella nuova banca sono stati eliminati. Alcune banche chiedono un rimborso delle spese effettivamente sostenute, che però devono essere documentate ed evidenziate

nostro servizio di consulenza economica è disponibile per aiutarvi nella gestione dei soldi e nei rapporti con la banca ogni martedì, mercoledì e giovedì dalle 9 alle 12 al numero 02/6961580 nel foglio informativo. Quando si chiude il conto corrente è quasi sempre obbligatorio chiudere il deposito titoli. Non ci devono essere spese di chiusura del conto titoli e neppure costi di trasferimento dei titoli al nuovo conto titoli aperto nella nuova banca.

Concorrenza a ostacoli Nonostante questi passi avanti, che sicuramente aiutano i consumatori a far funzionare a dovere il meccanismo virtuoso della concorrenza, restano però diverse altre barriere all’uscita. Per esempio quelle relative alle carte di pagamento. Il correntista che cambia banca si trova a dover cambiare anche il bancomat e in molti casi la carta di credito. Se per queste tessere si paga un canone annuale, cambiare conto comporta il pagamento del canone due volte, alla vecchia banca e alla nuova. Le banche dovrebbero rimborsare la

parte del canone annuo successivo alla chiusura del conto e quindi al recesso dal contratto bancomat e carta di credito. Facciamo un esempio: se il bancomat costa 20 euro l’anno e il conto corrente viene chiuso a giugno, il cliente dovrebbe avere diritto a ottenere dalla banca un rimborso di 10 euro. Infine parliamo di finanziamenti. Molti istituti impongono di aprire un conto corrente per avere accesso ai loro mutui o prestiti personali. Se poi si cambia banca non deve essere imposta ancora l’apertura del conto, visto che le rate possono esse-

re pagate con bonifico o Rid dalla nuova banca. Il costo medio del conto corrente, se è obbligatorio aprirne uno per ottenere il finanziamento, dovrebbe almeno essere incluso nel calcolo del Taeg/Isc, il vero indicatore del costo del prestito.

Quando le condizioni cambiano I tassi scendono, le spese salgono, tutti i correntisti sono abituati a queste eventualità. L’importante però è che la banca informi sempre il cliente con un preavviso di 30 giorni ogni volta che

Chiusura conto per cambiamento condizioni Mittente: Nome e indirizzo del titolare del conto Spedire a: Nome e indirizzo della Banca Raccomandata con avviso di ricevimento (a/r) Luogo e data Oggetto: chiusura conto corrente n. ..... intestato a .......... A seguito della Vostra comunicazione del ....... nella quale mi informate sulla variazione delle condizioni applicate al conto corrente in oggetto specificato relativamente a ................... (precisare tasso di interesse, costo gestione annua del conto, costo delle operazioni o altro), vi comunico a mezzo della presente che, non ritenendo opportuno proseguire il rapporto alle nuove condizioni comunicatemi, intendo recedere dal contratto di conto corrente, ai sensi dell’art. 118 T.U.B. Vorrete pertanto provvedere alla chiusura del conto corrente senza alcuna penalità a mio carico e applicando sino alla data di chiusura e alle operazioni di estinzione tutte le condizioni in essere precedentemente alla vostra comunicazione. In attesa di Vostra conferma su quanto sopra, porgo distinti saluti Firma

modifica unilateralmente i tassi, i prezzi e le altre condizioni del conto per un giustificato motivo. La modifica si intende approvata se il cliente non recede dal contratto entro 60 giorni. Quindi, entro 60 giorni dalla comunicazione potete chiedere la chiusura del conto corrente senza penalità e con applicazione delle condizioni preesistenti alle modifiche che vi sono state comunicate. Vale perciò la pena leggere sempe attentamente le comunicazioni in arrivo dalla banca. Come rescindere il contratto? Per lettera, naturalmente raccomandata con avviso di ricevimento, seguendo il modello che vi proponiamo qui a fianco.

Carta di credito: se il conto non torna Conservare scontrini e ricevute delle spese pagate con la carta non richiede uno sforzo particolare, ma può aiutare enormemente in caso di dubbi sugli addebiti che compaiono nell’estratto conto: sono la miglior prova delle spese che avete realmente fatto. Se qualcosa non quadra, per esempio notate somme addebitate due volte oppure spese che vi sono state attribuite per errore, dovete contestare l’estratto conto entro 60 giorni dal ricevimento con una raccomandata a/r. Se rimettendo in ordine la documentazione

Vi aiutiamo a scegliere Altroconsumo monitora in maniera costante le condizioni dei conti correnti offerte dalle banche italiane. Per questo siamo in grado di offrire ai nostri soci un servizio di consulenza interattivo e personalizzato che consente di scegliere il conto corrente più conveniente per le proprie esigenze. Il servizio è disponibile sul nostro sito (www.altroconsumo.it/conto-corrente/risparmiare-in-bancascopri-qual-e-il-conto-corrente-che-ti-costa-di-meno-s212613.htm). Lo stesso vale per la scelta della carta di credito. Per scoprire se può convenirvi cambiare sul sito c’è il nostro calcolatore all’indirizzo: www.altroconsumo.it/ sistemi-di-pagamento/scegliere-la-carta-di-credito-conviene-passare-allacarta-altroconsumo-s212633.htm. Per conoscere la penale massima che la banca vi applicherà in caso di estinzione totale o parziale del vostro mutuo potete utilizzare il nostro calcolatore on line al seguente indirizzo: www.altroconsumo.it/mutui/mutui-ma-quantomi-costa-l-estinzione-anticipata-s206263.htm.

passata vi rendeste conto di addebiti errati presenti in estratti conto più vecchi, cioè se i 60 giorni sono passati e voi non vi eravate accorti di un errore, vale pur sempre quanto prescritto dal Codice Civile all’articolo n. 1832. Se cioè l’estratto conto vi è stato spedi-

to per posta ordinaria, avete tempo 5 anni per la contestazione degli addebiti dubbi, che si riducono a 6 mesi nei rari casi in cui l’estratto vi sia stato mandato tramite lettera raccomandata. Per reclamare potete utilizzare il modello di lettera che riportiamo qui sotto.

Contestazione estratto conto della carta Mittente: Titolare Carta (nome e cognome del titolare della carta) .......... (nome carta ) numero............. (indicare il numero riportato sul davanti della carta di credito), scadenza (indicare la data riportata sul davanti della carta)

Gestire l’Rc auto Vi rincorrono per accaparrarsi il cliente, ma quando poi servono a voi, come si comportano? Le compagnie di assicurazione non hanno certo fama di essere delle benefattrici, per questo è importante conoscere i propri diritti e farli rispettare. Ci occupiamo in queste pagine dell’assicurazione obbligatoria Rc auto, un prodotto che chiunque possegga un’auto deve per forza acquistare. Vediamo a cosa stare attenti prima di firmare il contratto e come dire addio al proprio assicuratore per passare a una compagnia che offre tariffe migliori.

Destinatario: Indirizzo dell’ente emittente

Attenti a esclusioni e rivalse

Luogo e data Oggetto: contestazione estratto conto della carta di credito In riferimento all’e/c della mia carta di credito (nome della carta, numero, data di scadenza), ricevuto in data .......... vi contesto le seguenti partite: (elenco dettagliato delle spese da contestare), in quanto (indicare il tipo di errore) risulta il doppio addebito delle partite ........... ........... oppure non ho mai effettuato la spesa da Voi addebitatami, oppure la spesa da me pagata era di importo inferiore a quanto risulta dall’e/c, o (per spese fatte in paesi extraUEM) il tasso di cambio applicatomi non è corretto. Vi allego a questo proposito copia dei voucher di spesa relativi a quanto contestatomi (allegare se disponibili la copia degli scontrini di spesa). Vi chiedo per questo motivo di riaccreditarmi il prima possibile le spese erroneamente addebitatemi con data valuta pari a quella dell’addebito. In attesa di una Vostra rapida risposta Vi invio cordiali saluti Firma

Nei contratti di Rc auto che noi di Altroconsumo passiamo al setaggio periodicamente ci sono una serie di esclusioni, ovvero casi in cui la polizza non vi copre. Poi c’è la rivalsa: i casi in cui le compagnie sono costrette a pagare i danni causati a terzi dal loro cliente, ma poi hanno il diritto di chiederne il rimborso al cliente stesso. Il diritto di rivalsa è legato a situazioni in cui l’assicurato non rispetta la legge. Prima di firmare un contratto è bene leggerlo attentamente da cima a fondo e avere chiare queste clausole, per non ritrovarsi sguarniti proprio nel momento del bisogno. Sul nostro sito c’è un servizio online (www.altroconsumo. it/assicurazioni-e-bollo/rc-auto-attenti-a-esclusioni-e-rivalse-s247193.htm)

Per reclami in materia di assicurazioni, e non solo, la nostra consulenza giuridica è disponibile per i soci dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle 18, al numero 02/6961550 che fornisce ai soci l’elenco delle condizioni di esclusione, rivalsa e limitazione alla rivalsa delle principali compagnie assicurative italiane. Inoltre è indicata la presenza di tre estensioni di garanzia: responsabilità civile per i figli minori (nel caso mettano in moto l’auto e causino dei danni), ricorso a terzi da incendio (quando il veicolo si incendia mentre non è in circolazione) e responsabilità civile per i danni causati dai trasportati (per esempio se un passeggero lancia qualcosa dal finestrino).

Disdire la polizza Anche nel campo delle assicurazioni la concorrenza aiuta il risparmio. Le offerte ormai non mancano e la fedeltà alla propria compagnia assicurativa si fonda più spesso sulla pigrizia che non su una reale convenienza. Prima di tutto, allora, guardatevi attorno. Sul nostro sito i soci

possono consultare una preziosa banca dati che mette a confronto le condizioni delle polizze di oltre 40 compagnie: www. altroconsumo.it/assicurazioni-e-bollo/ scegli-la-tariffa-rc-auto-giusta-per-tes201473.htm. Se avete trovato di meglio rispetto a quanto vi offre la vostra compagnia può essere giunta l’ora di cambiare. Se il vostro contratto prevede il tacito rinnovo (è il caso delle compagnie tradizionali), per disdire la polizza dovrete inviare alla compagnia una raccomandata con ricevuta di ritorno o un fax almeno 15 giorni prima della scadenza, altrimenti sarete automaticamente legati alla stessa compagnia per un altro anno. Vi sugge-

riamo di scegliere la raccomandata, magari anticipata dal fax, per avere la prova certa dell’avvenuta ricezione. Se lo preferite va bene anche la consegna a mano. Se però la compagnia comunica un aumento percentuale del premio superiore al tasso di inflazione programmato, allora la disdetta può essere inviata in qualunque momento, fino al giorno di scadenza della polizza, sempre con raccomandata o fax. Il tasso di inflazione programmato viene stabilito di anno in anno dal Governo nel Documento di Programmazione Economica Finanziaria. Per il 2010 è pari all’1,5%. Per la disdetta può esservi di aiuto la nostra lettera-tipo.

Stop alle multe Alzi la mano chi non ne ha mai presa una. Spesso ci indispettiscono, qualche volta a ragione, quando cioè ci vengono date per infrazioni che siamo sicuri di non aver

commesso. Ad Altroconsumo riceviamo parecchie segnalazioni dei nostri soci in merito. Se capita anche a voi, sappiate che è possibile fare ricorso contro la multa ingiusta entro 60 giorni dalla notifica del verbale di contravvenzione.

Ricorso contro la multa al Prefetto AL PREFETTO RICORSO AI SENSI DELLA LEGGE N.689/81 Il sottoscritto….., nato il….. a....., residente in….. e, per gli effetti del presente atto, domiciliato in....., via….. PREMESSO DI AVER RICEVUTO Accertamento di violazione-verbale di contestazione n..… di infrazione del C.d.S. per la presunta violazione dell’art..…(indicazione della violazione contestata), notificato in data…..

Disdetta della polizza Mittente: Nome e indirizzo dell’assicurato

MOTIVI (esposizione dei motivi) Per tutti questi motivi il sottoscritto Destinatario: Nome e indirizzo della compagnia di assicurazione

Luogo e data Oggetto: disdetta polizza n................ veicolo ............. targato ...................... Con la presente inoltro formale disdetta del contratto di assicurazione di cui sopra, che pertanto alla scadenza del .................. (riportare la data di scadenza della polizza) non dovrà intendersi rinnovato (1). Vi invito a mettere a mia disposizione al più presto possibile il relativo attestato di rischio. Distinti saluti Firma (1) Specificare se la disdetta deriva da un aumento del premio superiore al tasso di inflazione programmato per l’anno in corso (1,5% per l’anno 2010).

Poiché l’accertamento operato appare infondato, illegittimo e ingiustificato, il sottoscritto intende proporre ricorso alla S.V. Ill.ma contro il suddetto accertamento-contestazione sulla base dei seguenti

CHIEDE che la S.V. Ill.ma, riscontrate l’infondatezza e l’illegittimità dell’accertamento operato, Voglia annullare il verbale di accertamento e contestazione impugnato. CHIEDE altresì che la S.V. Ill.ma Voglia sospendere l’esecutività del provvedimento impugnato, sussistendo sia il fumus boni iuris sia il periculum in mora attesi la fondatezza dei motivi addotti e il grave pregiudizio che deriverebbe al ricorrente dall’esecuzione del provvedimento stesso, considerate l’entità della sanzione pecuniaria irrogata e delle condizioni economiche del ricorrente (illustrare brevemente le proprie eventuali condizioni economiche non agiate). Si allega: n…copie del presente ricorso; n…copie del verbale di accertamento; eventuali altri documenti. Luogo e data……………………………………………………………………….. Firma

Ricorso al Prefetto Può essere presentato di persona o inviando una raccomandata con avviso di ricevimento (a/r) all’ufficio o al comando dell’organo accertatore (per esempio la polizia municipale). Oppure può essere spedito direttamente all’ufficio del prefetto della vostra provincia. Il ricorso va presentato in carta libera (ossia senza applicarvi bolli) e vi si deve allegare una fotocopia del verbale di accertamento, oltre a tutta la documentazione che

può essere utile ai fini dell’accoglimento del ricorso. Per esempio potreste includere l’atto di vendita dell’automobile indicata nel verbale o l’assenza di segnali di divieto nella via indicata nella contravvenzione. Inoltre, se si desidera esporre oralmente le proprie argomentazioni, bisogna farne esplicita richiesta all’interno del ricorso stesso. Ricordate sempre di conservare il verbale di accertamento, una copia del ricorso e, se il ricorso è stato inoltrato a mezzo posta, l’avviso di ricevimento della raccomandata. Per scriverla potete utilizzare il nostro modello di lettera pubblicato alla pagina precedente.

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Acquisti Facendo compere capita a volte di prendere qualche “pacco”. Negli anni la normativa è diventata più severa e chi acquista può rivalersi su chi vende se qualcosa va storto. I due capisaldi legali che tutelano il consumatore sono la garanzia di conformità e il diritto di recesso.

Shopping garantito La garanzia che si applica ai beni di consumo, per esempio la lavatrice, il telefono, ecc., dura due anni dal momento dell’acquisto (fa fede la data sullo scontrino) e deve essere prestata da chiunque consegni dei beni al consumatore. Non solo il venditore, dunque, ma anche chi fornisce beni con contratti di somministrazione, d’appalto o di prestazione d’opera (per esempio l’artigiano che fabbrica le finestre), di permuta (come nel caso dello scambio di oggetti da collezione). È importante ricordare che se i prodotti in garanzia devono essere installati, anche l’installazione è garantita, anche quando il prodotto è concepito per essere installato direttamente dal consumatore.

Cosa garantisce il venditore? Il venditore deve garantire che il prodotto consegnato abbia tutte le caratteristiche da lui promesse o indicate dall’etichetta o dallo spot pubblicitario. In particolare i beni devono avere tre requisiti essenziali: essere idonei all’uso al quale servono abitualmente beni dello stesso tipo; essere conformi alla descrizione fatta dal venditore e possedere le qualità del campione o modello mostrato al consumatore; avere qualità e prestazioni di un bene dello stesso tipo, che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi, tenuto conto delle dichiarazioni pubblicitarie fatte anche dal produttore. Se vi rendete conto di aver acquistato un bene che non risponde a questi requisiti dovete contestare la non conformità del prodotto entro 60 giorni dalla scoperta. Potete chiedere la sostituzione o la riparazione del bene e solo se i primi due rimedi non sono efficaci, sono difficilmente attuabili o non possono essere approntati in un

termine congruo, è possibile chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto (restituzione dei soldi). Le spese necessarie per rendere confor-

me i beni sono ovviamente a carico del venditore; la legge specifica che a lui spettano i costi per la spedizione, i materiali e la mano d’opera.

Richiesta di riparazione o sostituzione di un prodotto Mittente: Nome e indirizzo dell’acquirente Destinatario: Nome e indirizzo del venditore

Naturalmente ci sono delle eccezioni: non si può invocare nessuna difformità del bene se, al momento della conclusione del contratto, il consumatore era a conoscenza del difetto o non poteva ignorarlo con la normale diligenza.

Avete commissionato a un artigiano un certo lavoro oppure avete acquistato un prodotto ed entro 2 anni dalla consegna vi accorgete che il lavoro (o il

Richiesta di riduzione del prezzo Mittente: Nome e indirizzo del committente (o dell’acquirente) Destinatario: Nome e indirizzo del prestatore d’opera (o del venditore)

Raccomandata a.r. Raccomandata a.r.

Luogo e data Oggetto: Difetti di conformità dell’opera (o prodotto) di cui al contratto stipulato in data.... Richiesta riparazione (o sostituzione) Con la presente Vi comunico che .... (descrivere l’opera o il bene acquistato) di cui al contratto in oggetto, consegnatami in data ..... presenta dei difetti che la rendono non conforme rispetto a quanto stabilito in contratto. In particolare ..... (elencare i difetti) Vi invito pertanto, ai sensi dell’art. 130 D.Lgs. 206/05 a provvedere entro .... (indicare un congruo termine) (1) e a Vostre spese, alla riparazione (2) della/o stessa/o. oppure Vi invito pertanto, ai sensi dell’art. 130 D.Lgs. 206/05 a provvedere entro .... (indicare un congruo termine) (1) e a Vostre spese, alla sostituzione (2) della/o stessa/o. Con riserva di ogni diritto in ordine al risarcimento dei danni. Distinti saluti Firma (1) La legge prevede che il termine per riparare il bene o sostituirlo debba essere “congruo”, tenendo conto soprattutto della natura del bene e del motivo per cui il consumatore lo ha acquistato. (2) Il consumatore può chiedere, a sua scelta, al prestatore d’opera (o al venditore) di riparare il bene o di sostituirlo. L’artigiano (o il venditore) può rifiutarsi se la soluzione prescelta dal consumatore è oggettivamente impossibile o eccessivamente onerosa rispetto all’altra soluzione. La legge ritiene eccessivamente onerosa la soluzione che impone al prestatore d’opera (o al venditore) spese irragionevoli rispetto all’altra, tenuto conto del valore del bene, dell’entità del difetto, dell’eventualità che la soluzione alternativa sia senza inconvenienti per il consumatore.

Riparazione o sostituzione

Luogo e data Oggetto: Difetti di conformità dell’opera (o del prodotto) di cui al contratto stipulato in data.... Richiesta riduzione del prezzo Faccio seguito alla raccomandata inviataVi in data.... per comunicarVi che, non avendo provveduto alla riparazione (oppure sostituzione) del ... (indicare l’opera o il prodotto acquistato) di cui al contratto in oggetto entro il termine stabilito, oppure essendo la riparazione (oppure sostituzione) del ..... (indicare l’opera o il prodotto acquistato) di cui al contratto in oggetto impossibile (oppure eccessivamente onerosa) oppure avendomi arrecato, la riparazione (oppure sostituzione) del ..... (indicare l’opera o il prodotto acquistato) di cui al contratto in oggetto, da Voi effettuata in data ..., notevoli inconvenienti (specificare gli inconvenienti) intendo ottenere - ai sensi dell’art. 130 D.Lgs. 206/05 - una riduzione del prezzo pagato, pari a euro..... Vi invito pertanto a restituirmi detta somma entro 10 giorni dal ricevimento della presente. Con riserva di ogni diritto in ordine al risarcimento dei danni. Distinti saluti Firma

prodotto) non va bene in quanto non è conforme alla descrizione che vi era stata fatta o non presenta le qualità promesse, oppure non è idoneo all’uso che intendevate farne (e avevate fatto presente al prestatore o al venditore). Il bene presenta insomma dei difetti di conformità. Dovete contestare il problema entro 2 mesi dalla scoperta e chiedere la riparazione o sostituzione del bene.

Riduzione del prezzo Se l’artigiano o il venditore non provvedono a sostituire o riparare il bene entro il termine stabilito (o se riparazione o sostituzione risultano impossibili o troppo onerose o vi hanno creato notevoli inconvenienti), chiedete allora una congrua riduzione del prezzo pagato. Utilizzate il modello della pagina precedente.

Liberi di cambiare Per chi compra al di fuori del negozio, e con internet sono sempre di più i consumatori che scelgono lo shopping a distanza, la legge prevede qualche garanzia ulteriore: il diritto di recesso. Siccome si suppone non abbiate avuto la possibilità di v a l u t a re a p pieno l’offerta, potete recedere dall’acquisto.

Per problemi con la garanzia e il recesso la nostra consulenza giuridica è disponibile per i soci dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle 18, al numero 02/6961550

sariga del modello riportato in seguito. La lettera va inviata entro il termine di 10 giorni da quando avete ricevuto il prodotto, all’indirizzo del venditore. Se avete già ricevuto la merce, dovete restituirla a vostre spese entro 10 giorni dalla data di ricevimento. Nel caso in cui abbiate ordinato la merce senza essere stati contattati personalmente da un venditore (è il caso dello shopping

online), i 10 giorni decorrono dalla data di ricevimento della merce. Se non vi è stata consegnata copia del contratto o se la data sul contratto è stata retrocessa, oppure mancano le informazioni sul recesso, il tempo a disposizione per recedere si allunga a tre mesi. In tal caso è utile presentare denuncia alla Polizia o ai Vigili urbani ai sensi dell’articolo 62 D.Lgs. 206/05.

Recesso dall’acquisto Sono esclusi dal diritto di recesso i contratti o gli ordinativi di importo inferiore a 25,82 euro e quelli relativi alla fornitura di prodotti alimentari o di uso domestico corrente, consegnati a scadenze frequenti e regolari. Non ne beneficiano neanche i contratti di affitto e vendita di immobili, anche se stipulati fuori dai locali commerciali, a meno che la facoltà di recedere non sia prevista dal contratto. Ma il recesso resta possibile per gli acquisti in multiproprietà.

Recesso entro 10 giorni Se il venditore vi ha correttamente informati, inserendo una clausola nelle condizioni di vendita, che avete la possibilità di recedere, qualora intendeste esercitare questo diritto dovrete spedire, tramite raccomandata con avviso di ricevimento, una lettera sulla fal-

Mittente: Nome e indirizzo (di chi ha firmato il contratto) Destinatario: Nome e indirizzo del venditore Raccomandata a.r. (1) Luogo e data Oggetto: Recesso dal contratto (o nota d’ordine o proposta) n. .......... in data... Con la presente Vi comunico che, ai sensi dell’art. 64 D.Lgs. 206/05, intendo recedere dal contratto in oggetto. Vi invito pertanto a restituirmi, entro e non oltre 30 giorni dal ricevimento della presente, la somma di euro ....... e/o n........ cambiali di euro ..... ciascuna in scadenza al ...... consegnatevi alla sottoscrizione del contratto (2). Provvederò a restituirvi la merce ricevuta a mie spese, a mani/a mezzo posta /a mezzo corriere (specificare) (3). Distinti saluti Firma (1) Se non fate in tempo a recarvi alla Posta prima della scadenza del 10 giorno, potete inviare questa lettera per fax o per telegramma o telex e spedire la raccomandata A.R., che è sempre indispensabile, entro le successive 48 ore. (2) Omettete questa frase se non avete versato nessun anticipo, o avete versato solo una somma molto modesta espressamente imputata e corrispondente alle spese vive del venditore (spedizione merce ecc). (3) Omettete questa frase se la merce non vi è stata ancora consegnata. Ricordatevi che anche la rispedizione a vostre spese della merce “sostanzialmente integra” deve avvenire entro 10 giorni.

Se mancano le informazioni Può verificarsi il caso in cui abbiate acquistato un prodotto a distanza, per esempio su catalogo, per televisione o via internet, che gode del diritto di recesso, ma non vi è stato detto. Se il venditore non vi ha fornito per iscritto tutte le informazioni previste dalla legge sulle sue caratteristiche, il prezzo,

l’esercizio del diritto di recesso, le garanzie offerte, allora il termine per esercitare il diritto di recesso è più ampio. Si allunga infatti da 10 giorni a 3 mesi dalla data di ricevimento del prodotto (oppure della stipula del contratto, per la prestazione di servizi). Per farlo valere mandate una raccomandata: potete utilizzare come modello la lettera-tipo che pubblichiamo qui sotto.

Viaggi La vacanza è bella ma a volte purtroppo non tutto va come previsto. E in qualche caso si torna a casa più stressati della partenza. Abbiamo scelto i disguidi che accadono più frequentemente per spiegarvi come far valere le vostre ragioni.

Bagagli smarriti Se la vostra valigia non compare sul nastro trasportatore vuol dire che molto probabilmente è stata smarrita. Potrebbe non essere mai partita

Recesso entro tre mesi Mittente: Nome e indirizzo (di chi ha firmato il contratto)

Risarcimento per bagaglio smarrito Destinatario: Nome e indirizzo del venditore

Spett. Denominazione e indirizzo della compagnia aerea

Raccomandata a.r. Luogo e data

Luogo e data Oggetto: Recesso dal contratto a distanza del ........., relativo all’acquisto di …. Con la presente Vi comunico che, ai sensi dell’art. 64 D.Lgs. 206/05, intendo recedere dal contratto in oggetto. Vi restituisco, pertanto, a mie spese, la merce ricevuta in data ….... Preciso che, ai sensi dell’art. 65 comma 2 lettera a) D.Lgs. 206/05, il termine per l’esercizio del diritto di recesso deve considerarsi di 3 mesi dalla data di ricevimento della merce in quanto sulla documentazione relativa all’acquisto non vengono fornite le informazioni di cui all’art. 52 D.Lgs. 206/05 (oppure sono fornite in modo parziale in quanto….) (1). Vi invito pertanto a restituirmi, entro e non oltre 30 giorni dal ricevimento della presente, il prezzo versato, pari a euro ....... Distinti saluti Firma (1) Precisare brevemente l’informazione o le informazioni mancanti previste dalla legge. Si ricordi che nel caso di contratto concluso per via elettronica (con esclusione dei contratti conclusi mediante scambio di messaggi di posta elettronica) devono esservi fornite, prima dell’inoltro dell’ordine, altresì le informazioni di cui all’art. 12 del d.lgs. n. 70 del 2003 sul commercio elettronico. Se quindi avete concluso un contratto di questo tipo e vi accorgete che tali informazioni mancano, aggiungete nella lettera anche questo riferimento normativo.

Oggetto: richiesta risarcimento danni per smarrimento bagaglio In data… ho effettuato il volo aereo n…da… a… con la Vostra compagnia. Giunto all’aeroporto di… non mi è stato riconsegnato il bagaglio regolarmente imbarcato e registrato all’aeroporto di… Ho immediatamente denunciato presso l’apposito ufficio all’aeroporto di… lo smarrimento del bagaglio, contenente gli oggetti indicati nella denuncia che allego in copia. Con la presente pertanto Vi richiedo il risarcimento di tutti i danni subiti, da stimarsi complessivamente in €.., avvertendo altresì che, in difetto di risarcimento entro 15 giorni dal ricevimento della presente, adirò le vie legali senza ulteriore preavviso. Distinti saluti Firma Si allega: • copia del biglietto aereo volo n… del..; • copia della ricevuta di identificazione del bagaglio; • copia della denuncia di smarrimento del bagaglio; • altra documentazione utile (per esempio copia delle ricevute d’acquisto degli indumenti e degli effetti personali acquistati per emergenza).

dall’aeroporto di partenza o essersi persa in qualche scalo. Insomma, non è arrivata sana e salva fino a voi. Quello che dovete fare è andare all’ufficio Lost and found (oggetti smarriti) dell’aeroporto per denunciare lo smarrimento. Vi faranno compilare un modulo di re-

clamo, chiamato Pir, in cui dovrete descrivere le caratteristiche del bagaglio (dimensioni, colore, modello…). In certi casi la compagnia aerea fornisce un kit di prima necessità. Per avere informazioni aggiornate sullo stato della ricerca chiamate lo stesso ufficio.

Risarcimento danni per overbooking

Il bagaglio si considera ufficialmente perso se non viene riconsegnato entro i 21 giorni successivi all’arrivo. A questo punto il passeggero può fare reclamo con una raccomandata a/r (in cui vanno indicati i danni subìti), allegando la lista dettagliata del contenuto di ogni bagaglio, copia del biglietto aereo, scontrino del bagaglio mancante, copia del Pir. Se la compagnia non accoglie la richiesta di risarcimento, rivolgetevi al giudice di pace. Usate la lettera a pagina 27.

Mittente: Nome cognome e indirizzo Destinatario: Denominazione e indirizzo della compagnia aerea Nome e indirizzo dell’agenzia Raccomandata a.r. Luogo e data Oggetto: richiesta risarcimento danni per overbooking Io sottoscritto .... , nato a .... il .... , residente in .... mi presentavo in data .... all’orario previsto all’aeroporto di .... in possesso di regolare biglietto per il volo n .... delle ore .... della compagnia aerea .... con destinazione .... In aeroporto mi veniva comunicato che a causa di un numero di prenotazioni eccessivo rispetto ai posti effettivamente disponibili, non vi erano più posti liberi su quel volo e che il primo volo a disposizione per .... era alle ore .... (oppure era il giorno successivo alle ore ....). Poiché in aeroporto gli addetti della compagnia aerea mi negavano l’indennizzo previsto dal regolamento n.261/04, con la presente sono a richiederVi la corresponsione della cifra di € .... Atteso che, inoltre, a causa del suddetto overbooking potevo partire soltanto con l’aereo in partenza alle ore .... (oppure il giorno successivo alle ore ....), giungendo a destinazione con un ritardo di .... ore rispetto all’orario previsto, sono a richiederVi inoltre il risarcimento dei danni tutti subiti, da stimarsi complessivamente in € .... , avvertendo altresì che, in difetto di risarcimento entro e non oltre 15 giorni dal ricevimento della presente, adirò le vie legali per la tutela dei miei diritti. Distinti saluti Firma Si allega: • copia biglietto aereo volo n .... del .... da .... a ....; • ricevute spese sostenute (per esempio spese pasti, pernottamento in albergo).

Overbooking Avete comprato un regolare biglietto ma una volta arrivati in aeroporto vi sentite dire che sul volo non c’è posto? Niente di strano, siete solo vittima di overbooking, quella sgradevole pratica che alcune compagnie aeree adottano per assicurarsi voli a pieno carico. In pratica vendono più posti di quelli disponibili contando sul fatto che qualcuno possa rinunciare all’ultimo momento. In questi casi la compagnia aerea può cercare un accordo con i passeggeri disposti a “cedere” il posto. Se questo non è possibile, il passeggero lasciato a terra ha diritto a scegliere tra il rimborso del biglietto (entro 7 giorni) o un volo alternativo (appena possibile o in un’altra data). Si ha diritto inoltre a eventuali pasti e pernottamenti gratuiti e a due telefonate (oppure fax o email). La compagnia deve anche un indennizzo per il negato imbar-

co, che varia in funzione della lunghezza della tratta. Per richiedere il risarcimento del danno potete utilizzare la lettera pubblicata alla pagina seguente.

Fuori programma Se la vacanza non vi ha soddisfatto perché il programma che vi hanno fornito prima della partenza non è stato rispettato, o sono mancati alcuni dei servizi elencati e la qualità era nettamente inferiore a quella promessa, potete reclamare. Entro 10 giorni lavorativi dal rientro inviate al tour operator una raccomandata a/r. elencando le mancanze riscontrate. Chiedete sia il rimborso per le prestazioni non effettuate (per esempio gite o escursioni comprese nel prezzo del viaggio e mai svolte), sia il risarcimento degli eventuali danni subiti. Utilizzate il modello pubblicato nella pagina seguente.

Per i guai in aeroporto e i disguidi da vacanza la nostra consulenza giuridica è disponibile per i soci dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 13 e dalle 14 alle 18, al numero 02/6961550 29

Viaggio non conforme al programma Mittente: Nome cognome e indirizzo Destinatario: Nome e indirizzo del tour operator Nome e indirizzo dell’agenzia Raccomandata a.r. Luogo e data Oggetto: Mancato rispetto del programma di viaggio organizzato a .... dal .... al .... – reclamo e richiesta di rimborso e risarcimento danni La presente per comunicarVi il mancato rispetto, nel corso del viaggio in oggetto, del programma stabilito, in quanto: (descrivere le mancanze riscontrate, i disagi subiti e le violazioni del programma previsto e allegare la documentazione relativa). Vi invito pertanto, ai sensi dell’art. 91, 4 e 5 comma, D.Lgs. 206/05, a rimborsarmi la somma di euro ......., corrispondente al costo delle prestazioni non godute. Eventualmente aggiungere A causa delle Vostre inadempienze ho inoltre subito i seguenti danni: - un danno alla mia persona consistente in ...... (indicare le eventuali lesioni fisiche subite), come da allegati certificati medici, quantificabile in via equitativa in euro .... - un danno ai seguenti beni di mia proprietà (descrivere i beni danneggiati e il loro valore) consistente in .... e valutabile in euro .... - un danno economico ulteriore a causa delle spese sopportate per far fronte al vostro inadempimento: euro .... per .....; euro .... per ..... (indicare le spese extra pagate per servizi compresi nel pacchetto o per far fronte a situazioni impreviste). Vi invito pertanto, ai sensi degli artt. 93, 94 e 95 D.Lgs. 206/05, a risarcirmi i suddetti danni ammontanti a complessivi euro .... Eventualmente aggiungere Inoltre, poiché il Vostro inadempimento mi ha causato un grave disagio per tutta la durata del viaggio, Vi chiedo altresì il risarcimento del “danno da vacanza rovinata”, che in via equitativa quantifico in euro .... Vi invito pertanto a farmi pervenire suddette somme entro e non oltre 15 giorni dal ricevimento della presente. Con riserva di ogni ulteriore diritto. Distinti saluti Firma Si allega:

• copia biglietto aereo volo n .... del .... da .... a ....; • ricevute spese sostenute (per esempio spese pasti, pernottamento in albergo).