Análise pesquisa quantitativa e qualitativa moving by Gislene Haubrich

UNIVERSIDADE FEEVALE

PESQUISA INTITUCIONAL MOVING

ALEXANDRA THAIS LOUREIRO PÂMELA DA SILVA

Orientadora: Profª Gislene Feiten Haubrich Disciplina: Pesquisa de Opinião Pública

Novo Hamburgo, dezembro de 2012

Sumário Apresentação............................................................................................................................ 3 FASE QUANTITATIVA ......................................................................................................... 5 Problema .................................................................................................................................. 5 Objetivos.................................................................................................................................. 5 Hipóteses ................................................................................................................................. 5 Procedimentos Metodológicos .................................................................................................. 5 Apresentação dos Resultados da Fase Quantitativa ................................................................... 6 Limitações e cuidados ............................................................................................................ 23 FASE QUALITATIVA .......................................................................................................... 24 Justificativa ............................................................................................................................ 24 Problema ................................................................................................................................ 24 Objetivo geral ........................................................................................................................ 24 Objetivos específicos.............................................................................................................. 24 Hipóteses ............................................................................................................................... 25 Procedimentos Metodológicos ................................................................................................ 25 Dados coletados – Fase Qualitativa ........................................................................................ 26 Análise da fase qualitativa ...................................................................................................... 27 Considerações Finais .............................................................................................................. 29 ANEXOS ............................................................................................................................... 32 Anexo I: logo Moving ............................................................................................................ 32 Anexo II: Questionário aplicado aos usuários do estacionamento. .......................................... 32 Anexo III – Entrevista Moving ............................................................................................... 35 Anexo IV - Entrevista Feevale................................................................................................ 37

Apresentação Através da proposta de realizar uma pesquisa de opinião pública relacionada a algum assunto de interesse dos alunos, surgiu a ideia de pesquisar sobre o estacionamento na Universidade Feevale. O estacionamento da universidade, que era administrado pela própria instituição, foi terceirizado em agosto de 2011 e, desde então, está sob gestão da empresa Moving (anexo I), que segundo consta no site da Universidade Feevale 1, “atua no mercado desde 1988, e entre seus clientes estão às instituições de ensino UFRGS, PUCRS e SENAI; os shoppings Bourbon, João Pessoa, DC e Lindóia; os hospitais Mãe de Deus, Regina e Ernesto Dornelles; além de várias outras organizações”. Como pode-se perceber, a organização atua no segmento há vários anos e possui experiência no ramo. Há uma tendência de terceirização dos estacionamentos entre as universidades, principalmente pelo fato, de desvincularem esta atividade onerosa da instituição. O tema é de extrema relevância às universidades e aos seus públicos, uma vez que se trata de um produto que necessita atender vários requisitos, tais como: segurança, agilidade, preço compatível, entre outros. Outro aspecto de relevância ao estudo tange a necessidade de avaliação dos serviços prestados, bem como, a percepção dos alunos, professores e funcionários, após a mudança. Desde a implantação da nova gestão, não houve uma consulta aos públicos essenciais para aferir sua opinião, bem como, a identificação de pontos para aperfeiçoamento do serviço, o que acredita-se, possibilitar indícios, a partir deste estudo. Constatou-se a necessidade de conhecer a opinião do público que utiliza o estacionamento da universidade, dessa forma, desenvolveu-se uma pesquisa quantitativa com este objetivo. Tendo a opinião do público usuário percebeu-se que era necessário conhecer a opinião dos gestores do estacionamento, sendo assim, uma pesquisa qualitativa foi desenvolvida com o objetivo de perceber como os gestores lidavam com o público usuário e se conheciam a opinião desses. A importância deste projeto está relacionada a colocar em prática uma pesquisa de opinião pública trazendo, além da teoria estudada, uma aprendizagem real, desta forma, agregando experiência a nossa vida acadêmica e profissional. 1

http://www.feevale.br/institucional/como-chegar-a-feevale/estacionamentos acesso em 11/08/2012.

Percebe-se essencial ter duas fases nesse estudo, visto que, somente com a opinião do público usuário e dos gestores pode-se ter uma visão completa do serviço prestado. Sendo assim, esse estudo visa buscar evidências acerca da percepção da terceirização do estacionamento da Universidade Feevale, a partir da interface entre a opinião dos públicos e das organizações implicadas no processo. A primeira fase do estudo contempla a pesquisa quantitativa, elaborada através de questionários, a amostragem utilizada foi probabilística estratificada proporcional e o universo da pesquisa consiste na quantidade de vagas disponíveis no estacionamento do campus II da Universidade Feevale, ou seja, 3200 vagas, sendo assim, a amostra contemplou 342 pessoas. Na fase qualitativa, utilizou-se o levantamento bibliográfico, documental e relatórios feitos pela Moving e Universidade Feevale. Além disso, foram aplicadas entrevistas semiestruturadas, por meio de questionário, para as pessoas que estão diretamente ligadas e gerenciam e/ou contratam os serviços do estacionamento Moving, na Universidade Feevale.

FASE QUANTITATIVA Problema Com a definição do assunto a ser pesquisado surgiu uma pergunta central a ser detectada: Qual a opinião dos usuários do estacionamento da Universidade Feevale sobre os serviços prestados pela empresa Moving? Objetivos Objetivo geral: - Conhecer e identificar a opinião dos usuários do estacionamento da Universidade Feevale.

Objetivos específicos: - Identificar o perfil dos usuários do estacionamento da Universidade Feevale; - conhecer a opinião dos usuários sobre os serviços prestados; - identificar pontos fortes e fracos do serviço. Hipóteses Identificam-se algumas hipóteses a serem comprovadas ou negadas por esse estudo e que facilitarão no conhecimento da opinião dos usuários do estacionamento. Menciona-se, como essenciais para averiguar a opinião do público, conhecer se a imagem do serviço prestado e da terceirização são positivas, se as vagas no estacionamento são suficientes para o número de usuários, se a segurança prestada dentro do estabelecimento é satisfatória, se o preço do serviço prestado está caro, se a agilidade no deslocamento as saídas é insatisfatória e se os portões de acesso a Universidade são insuficientes à demanda de usuários. Procedimentos Metodológicos A primeira fase do estudo contempla a pesquisa quantitativa, elaborada através de questionários, aplicados no Campus II da Universidade Feevale. Para maior abrangência dos públicos das diversas áreas do conhecimento, foram distribuídos formulários para algumas turmas, por meio de professores e colegas de outros cursos, no período de setembro de 2012, conforme anexo II. A amostragem utilizada foi probabilística estratificada proporcional, contemplando aulas nos turnos manhã, tarde e noite. O universo da pesquisa consiste na quantidade de vagas disponíveis no estacionamento do campus II da Universidade Feevale, ou seja, 3200 vagas. 5

Como o universo da pesquisa é finito e a amostragem utilizada é a probabilística estratificada proporcional, optou-se por um desvio padrão nível 2, equivalente a um nível de confiança de 95,5 %, e a uma margem de erro de 5%. Desta forma, utiliza-se o cálculo para amostras finitas, tendo como base o universo de 3200, o desvio-padrão nível 2, a margem de erro de 5%, a percentagem em que o fenômeno se verifica como 60% e a percentagem complementar de 40%. Através deste cálculo chegou-se a uma amostra de 342 pessoas. O cálculo de amostragem usado foi o abaixo relacionado: σ2 p.q. N

e2 (N – 1) + σ2 p.q

Apresentação dos Resultados da Fase Quantitativa As primeiras questões contemplaram perguntas para identificação do perfil dos respondentes. Em relação ao gênero, dos 301 questionários tabulados, 150 eram mulheres e 151 eram homens, apresentado um perfil bem equilibrado, conforme gráfico abaixo: Gráfico I – Gênero

Genêro 151 150,8 150,6 150,4 150,2 150 149,8 149,6 149,4

151

150

1. Feminino

2. Masculino

Fonte: Elaborado pelas autoras. A segunda questão abordou o perfil do respondente quanto ao vínculo estabelecido com a universidade. A maioria dos entrevistados foram estudantes, com 81,72%, ou seja, 246 pessoas. Este número expressivo foi pelo fato de ser o principal público pagante do estacionamento. Dentre os outros entrevistados, 7,97% eram estudantes e funcionários, ou seja, 24 pessoas; 1,99% eram funcionários, ou seja, 6 pessoas; 3,98% eram professores, ou seja, 12 6

pessoas; e 4,31% eram visitantes, totalizando 13 pessoas. Como o foco principal era saber a opinião sobre os serviços prestados e em relação ao preço cobrado por este, optou-se por entrevistar, principalmente, o público pagante. Obtendo-se sucesso com o número final de respondentes. Foi importante também entrevistar o público não pagante para se poder fazer uma comparação e verificar como estes públicos pensam e como os pagantes pensam a respeito do estacionamento gerenciado pela empresa Moving. Conforme gráfico abaixo: Gráfico II - Perfil

Perfil 300 250

246

200 150 100

4. Professor

5. Visitante

0 1. Estudante

2.Estudante e 3. Funcionário Funcionário

Fonte: Elaborado pelas autoras. Para ter-se um conhecimento mais aprofundado de quem é o público do estacionamento fez-se uma questão para saber a idade dos respondentes. Os resultados trouxeram 42,85% deste público com idade entre 22 e 29 anos, ou seja, 129 pessoas. Com 30,56% das respostas obtevese o público de 18 a 21 anos, ou seja, 92 pessoas. O público de 30 a 39 anos, teve um número de 18,27% das respostas, ou seja, 55 pessoas. E finalizando, com 8,30% dos respondentes, ou seja, 25 pessoas, o público acima de 40 anos. Conforme gráfico abaixo:

Gráfico III – Idade.

Qual sua idade? 140

129

120 92

100 80

60 40

20 0 22 a 29 anos

18 a 21 anos

30 a 39 anos

Acima de 40 anos

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Na quarta questão abordou-se a qual instituto o respondente fazia parte, optou-se por falar em institutos porque citar cada curso individualmente seria muito trabalhoso. A dificuldade verificada nesta questão foi que algumas pessoas não sabiam a qual instituto pertencia seu curso e marcaram a opção “Nenhum”. A maioria dos respondentes como se pode perceber através do gráfico abaixo, fazem parte do Instituto de Ciências Sociais Aplicadas – ICSA, com 39,86%, ou seja, 120 alunos. Com 20,26%, ou seja, 61 pessoas são do Instituto de Ciências Humanas, Letras e Artes – ICHLA. Com 17,27%, ou seja, 52 alunos são do Instituto de Ciências Exatas e Tecnológicas – ICET. Com 14,95%, ou seja, 45 alunos são do Instituto de Ciências da Saúde – ICS. E com 7,64%, totalizando 23 pessoas, marcaram “Nenhum”.

Gráfico IV – Instituto.

De qual instituto você faz parte? 140 120

120

100 80 52

61 45

20 0 ICSA

i. ICET

ICHLA.

ICS.

NENHUM.

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Na quinta questão, conforme gráfico abaixo, abordou-se quantas vezes o usuário utiliza o estacionamento por semana. O objetivo de saber a quantidade era para depois verificar como está a relação de quantidade de vezes utilizada e a satisfação/insatisfação ao serviço prestado. A maioria dos respondentes, 50,49%, utilizam o estacionamento de 1 a 3 vezes por semana, ou seja, 152 pessoas. A segunda opção mais marcada com 40,19%, foram das pessoas que utilizam o estacionamento de 4 a 6 vezes por semana, ou seja, 121 pessoas. Com 8,63%, totalizando 26 pessoas ficaram as que utilizam mais de 7 vezes por semana o estacionamento. Também é importante relacionar que 0,66% colocaram a opção “Não pode responder”, o que equivale a 2 pessoas.

Gráfico V – Quantidade de vezes que utiliza o estacionamento.

Quantas vezes você utiliza o estacionamento 160 140 120 100 80 60 40 20 0

152 121

26 2 1 a 3 vezes.

4 a 6 vezes.

Acima de 7 vezes.

Não pode responder.

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Na sexta questão o foco era saber em qual turno o usuário utiliza o estacionamento, segundo gráfico abaixo. Visando relacionar o que for levantado pela pesquisa de bom ou ruim também ao fator turno, porque, por exemplo, no turno da noite o movimento é intenso, já durante o dia é calmo, esse fato é essencial para relacionar ao fator satisfação/insatisfação. A maioria dos entrevistados, com 61,79%, utiliza o estacionamento no turno da noite, 186 pessoas. Em seguida com 20,93%, 63 pessoas, utilizam turnos variados, nos turnos tarde 9,30% e manhã 5,64%, totalizando 28 e 17 pessoas respectivamente. E 1,99%, ou seja, 6 pessoas marcaram “Não pode responder”.

Gráfico VI – Turno que utiliza o estacionamento.

Em que turno você utiliza o estacionamento? 250 191

200 150 100 50

63 28

0 Manhã.

Noite.

Tarde.

Turnos variados.

Não pode responder.

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Na sétima questão abordou-se o valor do estacionamento e o que o usuário pensava sobre isso. Detectou-se com esta questão um alto índice de insatisfação por parte dos usuários do estacionamento relacionado ao valor pago, onde 30,56%, 92 pessoas, e 26,24%, 79 pessoas, falaram que o preço cobrado é ruim e péssimo respectivamente. O que se pode constatar que 56,81% dos usuários estão insatisfeitos ou muito insatisfeitos com o valor cobrado. Apenas 0,33%, ou seja, 1 pessoa disse que o preço é ótimo. Em relação aos que consideram o valor bom ou regular temos, respectivamente, 7,97%, 24 pessoas, e 24,25%, 73 pessoas. Nesta questão, 10,63%, 32 entrevistados, marcaram “Não pode responder”. Há também um dado interessante ao se constatar que 32,22% das pessoas consideram o valor de regular a bom, deve-se avaliar esse fator, mesmo com o índice alto de insatisfação. Mesmo assim, deve-se ponderar que a maioria dos usuários estão insatisfeitos com esta situação, dessa forma, é um fator que deve ser analisado e que se deve buscar alternativas para melhorá-lo. Abaixo o gráfico:

Gráfico VII – Preço do estacionamento.

Em relação ao preço do estacionamento você considera: 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

92 79

24 1 ótimo.

regular.

ruim.

bom.

Não pode responder.

péssimo.

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Ao perguntar como o usuário geralmente compra seus créditos de estacionamento a maioria, 66,11%, ou seja, 199 pessoas responderam que compram através dos pacotes de créditos. Além disso, 20,26%, 61 pessoas responderam que compram por unidade e 13,62%, 41 pessoas não responderam. Os dados refletem que o pacote de crédito é considerado pelos usuários mais vantajoso do que a compra individual. As pessoas que não responderam esta questão podem ser destacadas como o público não-pagante, composto por funcionários e professores da Universidade Feevale. Conforme gráfico abaixo:

VIII – Compra de créditos.

Você geralmente compra seus crédito por: 250 199

200 150 100 61 41

50 0 unidade.

Não pode responder.

pacote.

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Abordando mais especificamente o porquê de as pessoas comprarem por pacotes, fez-se uma pergunta específica sobre o que as pessoas achavam do desconto nos pacotes de créditos. A maioria, 37,87%, ou seja, 114 pessoas, falaram que o desconto é regular. Há um fato interessante de que muitas pessoas consideram o desconto de ruim a péssimo, com 19,93% e 16,27%, respectivamente, mas mesmo assim o pacote é a maneira mais utilizada. Apenas 0,66%, ou seja, 2 pessoas, consideram o desconto do pacote ótimo, e 9,63%, 29 pessoas, estão entre as que consideram o desconto bom. Algumas pessoas não responderam esta questão, ou por não comprarem por pacote, ou por se enquadrarem no público não-pagante, ao todo, 15,61%, ou seja, 47 pessoas não responderam. Conforme gráfico abaixo:

Gráfico IX – Pacote de créditos.

Com relação ao pacote de créditos do estacionamento você considera o desconto: 114

120 100 80 60

60 40 20

péssimo.

Não pode responder.

0 ótimo.

bom.

ruim.

regular.

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Na questão seguinte, abordou-se se o usuário gostaria de ter outros meios para carregar seus créditos. A maior parte dos respondentes, 74,08%, ou seja, 223 pessoas afirmaram que sim. Com 12,62%, ou seja, 38 pessoas disseram que não gostariam de ter outros meios de abastecer seus créditos e 13,28%, 40 pessoas não responderam. Pode-se perceber pelos dados avaliados que novos meios de carregar os créditos devem ser um ponto a ser melhorado nos serviços prestados pela empresa Moving, pelo fato, de muitos estarem insatisfeitos com o serviço como está, falta opções ao usuário. Conforme gráfico abaixo: Gráfico X – Outros meios para carregar créditos.

Você gostaria de ter outros meios para carregar seus créditos? 250 200

150 100 50 0 sim.

não.

Não pode responder.

Fonte: Elaborado pelas autoras. 14

Na questão seguinte, deram-se opções aos usuários de meios para carregar seus créditos, entre eles citou-se: site Moving, parquímetro, outros pontos de conveniência e também a questão não pode responder. Houve casos nesta pergunta que foram marcadas mais de uma opção, por isso o valor total das respostas ultrapassou o número de respondentes. Também ocorreu de pessoas terem marcado que não queriam outras opções de carregar seus créditos e depois marcarem opções nesta questão. Os resultados foram bem equilibrados, com 32,55%, ou seja, 98 pessoas que optaram pelo Site Moving; 25,58%, ou seja, 77 pessoas que elegeram o parquímetro; 21,26%, ou seja, 64 pessoas que escolheram outros pontos de conveniência. Além disso, 23,58%, ou seja, 71 pessoas não responderam a questão. Percebe-se que os usuários querem ter outros meios para abastecer seus créditos, e o que está sendo oferecido não é suficiente. Tendo mais opções gera mais comodidade e praticidade ao usuário, e as opções que foram estabelecidas neste questionário agregam bem facilmente estes quesitos. Conforme gráfico abaixo: Gráfico XI – Opções.

Entre esses quais? 120 98

100

60 40 20

0 site moving.

parquímetro.

outros pontos de conveniência.

Não pode responder.

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Na próxima questão perguntou-se o que o usuário pensava sobre o aumento das vagas do estacionamento. O índice de aprovação foi alto, com 29,23%, ou seja, 88 pessoas que acharam ótimo, e 46,51%, ou seja, 140 pessoas que acharam bom o aumento. Além disso, 16,61%, ou seja, 50 pessoas acharam o aumento regular. Entre as pessoas que desaprovam o aumento, 5,64, ou seja, 17 pessoas acham que foi ruim o aumento, e 1,99%, ou seja, 6 pessoas acham que foi péssimo. 15

Pode-se perceber que o aumento das vagas foi considerado uma boa iniciativa e uma tarefa que precisava ser feita, vista a grande quantidade de pessoas que utilizam veículos para ir à universidade e as vagas estarem estagnadas há muito tempo. Grande parte dos usuários aprovou a quantidade, mas alguns ainda acham que o número de vagas é insuficiente para o número de usuários. Conforme gráfico a seguir: Gráfico XII – Aumento de vagas.

Para você o aumento de vagas do estacionamento da Universidade Feevale foi: 160

140

140 120 100

80 50

60 40

0 ótimo.

bom.

ruim.

regular.

péssimo.

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Na sequência verificou-se se o usuário se sente seguro ao deixar seu veículo no estacionamento da Universidade Feevale. Obteve-se um índice de 83,38%, ou seja, 251 pessoas responderam que se sentem seguras. Os outros, 16,61% de respondentes afirmam não se sentirem totalmente seguros. Com esses resultados pode-se dizer que a maioria dos usuários do estacionamento sentem-se seguros em deixar seu veículo estacionado, e acreditam no trabalho realizado pela empresa. Já relacionado às respostas negativas, pode-se afirmar que algum aspecto interfira nesta posição do respondente como, por exemplo, ter ocorrido algum contratempo no estacionamento que ameaçou sua segurança. Segue o gráfico:

Gráfico XIII – Segurança do estacionamento.

Você se sente seguro ao deixar seu veículo no estacionamento? 300 251 250 200 150 100 50

50 0 sim.

não.

Fonte: Elaborado pelas autoras. Nesta questão identificou-se como o usuário classifica a sinalização do estacionamento, tendo como principal resposta que 57,47% dos respondentes estão satisfeitos com a sinalização. Analisou-se também que o quadro de indiferença e insatisfação é quase o mesmo, obtendo-se 16,27% e 14,95%, respectivamente. Avalia-se que neste quesito a satisfação do usuário está sendo alcançada, visto que, os índices de insatisfação ficaram baixos. Abaixo o gráfico:

Gráfico XIV – Sinalização do estacionamento.

Sinalização do estacionamento: 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0

muito satisfeito.

satisfeito.

indiferente.

muito insatisfeito.

insatisfeito.

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Abordou-se nesta questão o nível de satisfação em relação aos portões de acesso a Universidade Feevale. O maior número obtido foi de satisfação dos usuários, com 49,50%. Em segundo lugar temos respondentes que preferiram abster-se, sendo indiferentes a este assunto, com 30,23%. O nível de insatisfação ficou baixo com 14,61% de pessoas que se declararam insatisfeitas ou muito insatisfeitas. Pode-se verificar que a maior parte dos usuários está satisfeito com este quesito, e alguns deles acham que esta questão não interfere nos serviços prestados. Segue o gráfico: Gráfico XV – Portões de acesso.

Portões de acesso da universidade: 160 140 120 100 80 60 40 20 0 muito satisfeito.

satisfeito.

indiferente.

insatisfeito.

muito insatisfeito.

Fonte: Elaborado pelas autoras. 18

Nesta questão, abordou-se se a quantidade de vagas disponíveis no estacionamento da Universidade Feevale é satisfatória. Averiguou-se que a maioria dos usuários estão satisfeitos com a quantidade de vagas, com um índice de 67,44% de usuários satisfeitos e muito satisfeitos. Alguns usuários ainda acham que o número de vagas não é suficiente, totalizando 21,25% das respostas negativas. Apesar do investimento e da ampliação de vagas ainda há usuários insatisfeitos com a disponibilidade de lugares, sendo um número pequeno em relação aos que aprovam a quantidade de vagas, mas mesmo assim, significativo. Conforme o gráfico abaixo: XVI – Quantidade de vagas.

Quantidade de vagas: 160

141

140 120 100 80

40 12

20 0 muito satisfeito.

satisfeito.

insatisfeito.

muito insatisfeito.

indiferente.

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Nesta questão, analisou-se a opinião do respondente sobre o nível de satisfação ao receber informações dos funcionários da empresa Moving. Com 64,44% das respostas obtevese níveis entre muito satisfeito e satisfeito. O número de respostas indiferentes a questão foram maiores do que os níveis de insatisfação, comprovando que há mais usuários que se abstêm ao assunto do que aqueles que o reprovam. Pode-se averiguar que as informações que estão sendo transmitidas pelos funcionários da Moving estão sendo compreendidas e aceitas pelo público acadêmico. Conforme gráfico:

Gráfico XVII – Informações.

Ao dar informações: 180

157

160 140 120 100 80 60 40

37 9

20 0 muito satisfeito.

muito insatisfeito.

insatisfeito.

indiferente.

satisfeito.

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Na sequência, avaliou-se o grau de satisfação relacionado ao apoio as vagas disponíveis pelos funcionários da Moving. Pode-se visualizar que mais da metade, ou seja, 55,47% dos respondentes acham que há um bom monitoramento para o auxílio as vagas disponíveis. Detectou-se que houve um grande número de abstenção de respostas nesta pergunta, com 25,24%. A satisfação dos usuários está sendo alcançada com sucesso neste serviço prestado, mas também há um número considerável de pessoas que não estão satisfeitas ou que preferem não opinar sobre este assunto. Devendo ser um público a ser analisado, porque suas insatisfações podem gerar mais discordâncias. Abaixo o gráfico:

Gráfico XVIII – Apoio as vagas.

No apoio as vagas disponíveis: 160

142

140 120 100 76

80 60 40

47 25 11

20 0 muito satisfeito.

satisfeito.

insatisfeito.

muito insatisfeito.

indiferente.

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Na questão abaixo, averiguou-se sobre o atendimento prestado pelos funcionários da Moving ao carregar créditos no Campus da Universidade. Houve um número expressivo de aprovações com 55,80% de pessoas satisfeitas e muitas satisfeitas. Também verificou-se que várias pessoas preferiram não opinar referente a este serviço, com 21,59%. Os demais números são de pessoas insatisfeitas e que não responderam a questão. Relata-se que essa questão deve ser retomada pelo fato de que muitos usuários não responderam ou preferiram não tomar uma posição referente a este assunto, dessa forma, podendo apresentar um atendimento mais qualificado e gerar maior número de satisfação. Abaixo o gráfico:

Gráfico XIX – Atendimento para carregar créditos.

No atendimento para carregar créditos 140

124

120 100 80 60

65 44

0 muito insatisfeito. muito indiferente. satisfeito. satisfeito. insatisfeito.

Não pode responder.

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Nesta questão, analisou-se o atendimento e auxílio às entradas/saídas pelos funcionários da organização aos usuários. Com quase 60% de índices de satisfação. Os outros números foram praticamente idênticos de índices de insatisfação e de indiferença. Detectou-se que nesta questão os usuários estão satisfeitos com o serviço prestado e que o número de insatisfação é baixo, não interferindo no rendimento e na consecução dos serviços. Segue o gráfico: Gráfico XX – Auxílio às entradas/saídas.

No auxílio de entradas/saídas 160

137

140 120 100 80

67 49

60 40

35 13

20 0 muito satisfeito.

indiferente.

insatisfeito.

muito insatisfeito.

satisfeito.

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Finalizou-se com uma questão avaliando o monitoramento dos veículos prestados pelos funcionários. Avaliou-se que o nível de satisfação foi de 50,49%, ou seja, metade dos entrevistados estão satisfeitos e confiam no monitoramento prestado pelos funcionários, enquanto seus veículos estão no estacionamento. A outra metade está insatisfeita ou indiferente a este serviço, resultando em 22,59% e 26,57%, respectivamente. Nesta questão, percebeu-se que há um nível conflituoso entre a satisfação e a insatisfação. Ainda é importante ressaltar que há muitas pessoas indiferentes a este quesito, e isso pode se tornar um problema futuramente. Abaixo o gráfico: Gráfico XXI – Monitoramento dos veículos.

No monitoramento dos veículos: 140

120

119

100

80 50

20 0 satisfeito.

muito insatisfeito.

insatisfeito.

indiferente.

muito satisfeito.

Fonte: Elaborado pelas autoras. Limitações e cuidados Durante a execução da fase exploratória foram encontradas algumas situações que necessitaram de mais cuidados para evitar equívocos durante a análise dos resultados. Devido à falta de informações relacionadas aos usuários pagantes do estacionamento da Universidade Feevale, pode-se verificar que houve falhas nos questionários pelo fato de muitas questões abordarem especificamente este quesito, ou seja, o público pagante. E, desta forma, o público não pagante (funcionários, professores) teve algumas questões anuladas na pesquisa. Outro fator que prejudicou o correto andamento da tabulação dos resultados foi a desinformação por parte de muitos respondentes da questão que abordava o instituto ao qual faziam parte, algumas pessoas marcaram o campo “Nenhum”, sendo que o usuário se descrevia como “estudante”. 23

FASE QUALITATIVA Justificativa A partir dos resultados obtidos por meio de pesquisa quantitativa aplicada com os usuários do estacionamento da Universidade Feevale, constatou-se que os mesmos estão insatisfeitos, principalmente, com a relação preço/serviço. Dessa forma, acredita-se que, a realização de uma pesquisa qualitativa, a fim de verificar a opinião dos gestores, referente a diversos aspectos, promoverá o aprofundamento da análise da percepção acerca da nova modalidade de serviço prestado pela universidade. Esta fase do projeto de pesquisa pode ser utilizada pela Universidade Feevale, tanto para avaliar a opinião dos usuários, anteriormente coletadas através da pesquisa quantitativa, como para avaliar seu próprio gerenciamento e imagem frente aos serviços prestados pela empresa Moving, neste aspecto, como a Universidade recebe e gerencia as questões relacionadas ao estacionamento. Já a Moving, também poderá avaliar a opinião dos usuários e se posicionar para melhor atendê-los aperfeiçoando a imagem da organização. Além disso, poderá expor os projetos desenvolvidos pela empresa em benefício do estacionamento e usuários. Problema Os responsáveis pelo estacionamento da Universidade Feevale tem ciência da opinião do público usuário acerca dos serviços ofertados?

Objetivo geral Verificar se a Universidade Feevale e a empresa Moving, identificam a opinião dos usuários do estacionamento em relação aos serviços prestados.

Objetivos específicos - Identificar como a empresa Moving percebe os serviços desenvolvidos na Universidade Feevale. - Verificar como a Universidade Feevale avalia o trabalho prestado pela empresa Moving. - Averiguar como a opinião de usuários é percebida pelas áreas responsáveis da Universidade Feevale e da Moving. 24

Hipóteses Destacaram-se diversas hipóteses que podem ajudar a conhecer como a Moving desenvolve seu trabalho e como a Universidade Feevale gerencia e avalia o serviço desenvolvido. Em relação à empresa Moving ressaltou-se as seguintes: a Moving avalia seus serviços através de relatórios gerenciais, não realiza pesquisa para avaliação de sua imagem, não avalia a satisfação dos seus clientes acerca dos serviços prestados e transmite à Universidade Feevale mensalmente um relatório contendo dados estatísticos, financeiros e melhorias que devem ser feitas no estacionamento. Já em relação à Universidade Feevale destaca-se as decorrentes: a Universidade Feevale mantém comunicação contínua com a Moving visando avaliar os serviços prestados, verifica o atendimento prestado pela Moving através das avaliações institucionais e envia a Moving, relação de projetos e benfeitorias aprovados no orçamento que serão aplicadas no estacionamento. Procedimentos Metodológicos Com a finalidade de esclarecer conceitos e opiniões controversas de ambos os lados, clientes e empresa, as pesquisas desenvolvidas visam proporcionar uma visão ampla acerca da situação atual desse empreendimento, ampliando o entendimento da situação adversa, detectado na pesquisa quantitativa aplicada anteriormente a essa. A fim de compreender o tema proposto desenvolveu-se uma pesquisa exploratória qualitativa, que segundo Gil (1994, p. 44), tem como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias, com vistas na formulação de problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores. Nesta pesquisa será utilizado o levantamento bibliográfico, através de livros e artigos científicos relacionados ao assunto, e documental, por meio da pesquisa quantitativa já aplicada para os usuários do estacionamento da Universidade Feevale e relatórios feitos pela Moving e Universidade Feevale. A ferramenta bibliográfica, segundo Gil (1994), é desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos. Já a documental vale-se de materiais que não receberam ainda um tratamento analítico, ou que ainda podem ser reelaborados de acordo com os objetivos da pesquisa.

Para finalizar serão aplicadas entrevistas semi-estruturadas, por meio de questionário, para as pessoas que estão diretamente ligadas e gerenciam e/ou contratam os serviços do estacionamento Moving, na Universidade Feevale Campus I e II, em Novo Hamburgo, com o objetivo de verificar se os responsáveis pelo estacionamento têm ciência da opinião do público usuário acerca dos serviços ofertados. Devido aos responsáveis não terem disponibilidade de horários para uma entrevista pessoalmente, os questionários das pesquisas foram encaminhados através de e-mail e respondidos da mesma forma. Dados coletados – Fase Qualitativa Percebe-se alguns dados interessantes para esse estudo coletados através das entrevistas com as empresas, destaca-se entre esses, que as melhorias no estacionamento são sugeridas em conjunto pela Universidade Feevale e Moving, além disso, os alunos podem sugerir melhorias. Mostrando que há uma forma que pode ser utilizado pelos usuários para sugestões, mas compreende-se que muitos desses desconhecem essa facilidade, que poderia abrir um canal de comunicação entre esses públicos. Outro dado de extrema importância é o fato de a Moving custear as melhorias que são desenvolvidas na Universidade Feevale; constata-se que muitos usuários não são informados e acham que a Universidade Feevale que aplica tais benfeitorias. Essa informação poderia ser utilizada a favor da imagem da empresa Moving, promovendo-a, mas não é o que ocorre. Um dos fatores de maior reclamação por parte dos usuários, na fase quantitativa, foi o preço cobrado pelo estacionamento, por tal motivo, perguntou-se, na fase qualitativa, as empresas gestoras quem definia o valor, obtendo-se como resposta que ambas as empresas definem baseadas no custo operacional e na infraestrutura. Destaca-se que a Universidade Feevale percebeu o descontentamento, em relação a vários fatores da terceirização, por parte dos usuários, mas acham que atualmente com as melhorias propostas o usuário entendeu que há maior comodidade. Citou-se a aquisição de créditos de estacionamento pela internet, mas essa opção não é divulgada aos alunos e muitos deles precisam dirigir-se aos guichês de atendimento o que acaba gerando lentidão e descontentamento por parte dos usuários.

Análise da fase qualitativa Com o objetivo de verificar se os gestores do estacionamento da Universidade Feevale percebem como os usuários avaliam os serviços prestados pode-se

analisar

que

ambos,

Moving e Universidade Feevale, acreditam que os serviços prestados são avaliados positivamente pelos usuários. Além disso, verifica-se que as hipóteses propostas neste projeto foram atendidas com êxito, conforme as respostas dos questionários, anexo I e II. Entre os pontos detectados pode-se citar que a Moving não avalia os serviços prestados; a Universidade Feevale, por sua vez, mantém avaliação constante do serviço através de diversos canais como por exemplo: site “Fale com a Feevale”, Pesquisa de Índice de Satisfação Geral - ISG e por meio de requerimento no Atendimento Feevale. A Moving envia à Universidade Feevale, mensalmente, um relatório de gestão, mas não faz pesquisas de avaliação de sua imagem e nem de satisfação dos clientes. As melhorias que devem ocorrer no estacionamento são sugeridas pela Universidade Feevale, que por sua vez, detecta estes pontos através de pesquisas e relatórios de atividades propostas pelo Setor de Suprimentos/Apoio e pela Pró Reitoria de Administração e Planejamento. O custeio das melhorias e obras é feito pela Moving e estes aspectos são decididos através de reuniões entre Moving e Universidade Feevale. As respostas do supervisor da Moving, Ricardo Ubirajara, não contemplaram todos os aspectos necessários para uma análise mais profunda da situação, dessa forma, não obtendo o fundamento necessário para identificar como a empresa Moving avalia seus serviços prestados na Universidade Feevale. A organização acredita que os usuários e a Universidade Feevale avaliam positivamente os serviços desenvolvidos nos campi I e II. Avalia-se que a maioria dos usuários acha seguro o estacionamento da Universidade Feevale, satisfatório o atendimento ao carregar créditos, ao pedir informações, no auxílio às entradas e saídas dos prédios, porém reclamam da inexistência de auxílio às vagas disponíveis. A Universidade Feevale avalia que o serviço prestado pela Moving, atualmente, com o novo sistema implantado, ocasionou uma melhoria na aquisição de créditos trazendo mais comodidade ao usuário. Relata ainda que a equipe da Moving está sendo capacitada para prestar atendimento de acordo com a expectativa dos alunos e comunidade acadêmica e que o aumento de vagas no estacionamento trouxe mais comodidade para os usuários. Através da pesquisa quantitativa percebeu-se que muitos usuários do estacionamento desconhecem outras formas de aquisição de créditos para o estacionamento, como, por 27

exemplo, pela internet conforme relatou Carlos Alberto Nonnenmacher – Coordenador do Setor de Suprimentos/Apoio e Projetos e Obras. Essa opção de ferramenta deveria ser divulgada porque os usuários a desconhecem e gostariam de ter mais opções na hora de carregar seus créditos, conforme constatou-se na análise da pesquisa quantitativa. A opinião dos usuários do estacionamento é coletada pela Universidade Feevale através de diversos canais e ferramentas, já a Moving não coleta tais dados, dessa forma, não obtendo informações palpáveis da opinião dos usuários. Uma grande insatisfação relatada por parte dos usuários do estacionamento foi o preço cobrado, porém ressalta-se que as melhorias e o custo operacional não são divulgados, o que ajudaria a justificar o valor para os pagantes. A falta de informações sobre os investimentos feitos no estacionamento gera insatisfação por parte dos usuários, além disso, estes desconhecem que tais investimentos são feitos pela própria Moving. Outro aspecto percebido através da pesquisa quantitativa e que poderia melhorar os serviços prestados pela Moving é o pacote de créditos que os usuários acham pouco atraente e os descontos não compensam. Acredita-se que se os descontos fossem maiores iria gerar uma fidelização por parte dos clientes, o que seria bom para ambos, e poderia acarretar mais usuários ao estacionamento. Além disso, se houvesse um maior contato e possibilidade de promoções ocasionaria mais visibilidade e reconhecimento à organização, melhorando a imagem da Moving. Acredita-se que a Moving deveria aplicar pesquisas para conhecer a opinião dos seus usuários, buscando melhorar sua imagem e criar um vínculo com seus clientes. Dessa forma, poderia acarretar maior satisfação e fidelização destes usuários e obter sugestões que possam agregar no desenvolvimento de seus projetos.

Considerações Finais

A proposta de pesquisa escolhida pelas alunas pode ser de grande proveito para a empresa Moving, que como citado no trabalho, nunca elaborou um feedback de seus serviços para avaliar a satisfação dos clientes, e para a Universidade Feevale, que além de conhecer mais sobre a opinião dos usuários do estacionamento pode averiguar se está sendo satisfatório a relação entre os gestores. Através dos dados obtidos nesse projeto as empresas podem ter um embasamento, para desta forma, buscar aprimoramento e melhorias no serviço prestado dentro da Universidade Feevale – Campus I e II, em Novo Hamburgo. Ambas as fases da pesquisa, quantitativa e qualitativa, foram essenciais para conhecer o contexto e a interface da opinião do público usuário e dos gestores sobre a terceirização do serviço de estacionamento na Universidade Feevale. Ao conhecer a opinião dos usuários não se sabia como os gestores administravam o estacionamento, visto que, as melhorias não eram divulgadas com frequência e o público final não as conhecia, o que dificulta a comunicação entre esses e a satisfação dos serviços oferecidos. Através da aplicação da pesquisa pode-se ter um contexto do serviço oferecido e ter a visão dos gestores e dos usuários podendo, dessa forma, ter embasamento para projetar melhorias e conhecer, o que de fato, precisa de atenção. Ressalta-se que, na fase quantitativa, todas as questões do questionário aplicado, tiveram como objetivo levantar aspectos sobre os serviços, preços e outros fatores que possam interferir ou influenciar o dia a dia dos acadêmicos, professores e/ou visitantes que utilizam o estacionamento. Com base nos resultados dos questionários, acredita-se ser de extrema importância à administração a avaliação da pesquisa de opinião, pois mostra a evidente insatisfação dos usuários do estacionamento em alguns aspectos oferecidos e, dessa forma, é necessário buscar melhorarias e aprimorar algumas questões, que constaram como negativas. A fase qualitativa da pesquisa teve como principal foco aprofundar dados referentes aos serviços prestados pela empresa Moving detectados através da fase quantitativa, sendo que estes, mostraram-se insatisfeitos com a relação preço/serviço desenvolvido nos campi da Universidade Feevale. Dessa forma, optou-se por verificar como os gestores do estacionamento, Universidade Feevale e Moving, identificam a opinião dos usuários em relação aos serviços prestados.

A análise dos questionários aplicados, tanto da fase quantitativa como da qualitativa, trouxeram informações essenciais para possibilitar o conhecimento de forças e fraquezas do serviço desenvolvido pela empresa Moving na Universidade Feevale. Dessa forma, detectando ameaças para desenvolver um posicionamento antecipado frente a situações adversas, e oportunidades que a organização possa usufruir a seu favor obtendo sucesso e reconhecimento no mercado. A Universidade Feevale, como percebe-se através do questionário respondido, visa sempre diagnosticar como estão os serviços executados, tanto por ela como por empresas terceirizadas, dessa forma, acompanhando o que procede nos seus campi. Através dos resultados obtidos com a fase qualitativa percebe-se que os gestores do estacionamento na Universidade Feevale consideram que os usuários percebem os serviços desenvolvidos nos campi como positivo, sendo que, não identificaram até o momento aspectos que precisam ser aperfeiçoados. Acredita-se que vários aspectos, tanto pontos fortes como fracos poderiam ser identificados se fossem realizadas pesquisas de opinião e utilizadas outras ferramentas que avaliassem a satisfação dos usuários, além disso, elaborar uma comunicação e divulgação contínua das obras e dos projetos elaborados e desenvolvidos dentro dos campi para que os usuários possam acompanhar as melhorias. Nota-se que o público final desconhece diversos aspectos que facilitariam seu dia a dia, como por exemplo, outras formas de carregar créditos de estacionamento, e essa divulgação deveria ser desenvolvida, tanto pela Universidade Feevale como pela Moving, visando melhorar e dar mais opções aos seus clientes. Tais ações melhoram tanto o relacionamento com os clientes como a imagem de ambas as empresas, visto que, mesmo com a terceirização o estacionamento continua vinculado a imagem da universidade, e se há descontentamento por parte dos usuários consequentemente gera imagem negativa a seus gestores. Sendo assim, a pesquisa tendo duas fases distintas pode contemplar mais facilmente os problemas e o que é percebido como positivo, tanto por usuários como gestores, e fazer uma junção dessas características para ter um resultado mais completo do cenário envolvido.

Referências DUARTE, Jorge; BARROS, Antonio. Métodos e técnicas de pesquisa em comunicação. São Paulo, SP: Atlas, 2008. GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social – 4. ed. São Paulo: Atlas, 1994. NUNES, Juliana Lopes; JACQUES, Maria Alice Prudêncio. Definição de um procedimento para o dimensionamento de estacionamentos em instituições de ensino superior. Disponível em <http://www.cbtu.gov.br/estudos/pesquisa/anpet_xviiiCongrpesqens/rt/RD_arq16.pdf>. Acesso em 03/09/2012. Site da Pontifícia Universidade Católica. Disponível em <http://www3.pucrs.br/portal/page/portal/pucrs/Servicos/mapaCampus#03b>. Acesso em 04/09/2012. Site da Universidade Feevale. Disponível em <http://www.feevale.br/institucional/comochegar-a-feevale/estacionamentos>. Acesso em 11/ 08/ 2012. Site da Universidade Ulbra. Disponível em <http://www.ulbra.br/novo-comuns/pages/servicosde-conveniencia.html>. Acesso em 04/09/2012. Site da Universidade Unisinos. Disponível em <http://www.unisinos.br/servicos/acesso/ambientes-de-relacionamento-ars>. Acesso em 04/09/2012.

ANEXOS

Anexo I: logo Moving

Anexo II: Questionário aplicado aos usuários do estacionamento. PESQUISA MOVING Este questionário tem como objetivo conhecer e identificar a opinião dos usuários do estacionamento Moving na Universidade Feevale. Este instrumento foi desenvolvido na disciplina de Pesquisa de Opinião Pública, do Curso de Relações Públicas da Universidade Feevale – Novo Hamburgo, ministrada pela Profª Gislaine Feiten Haubrich. As informações aqui coletadas são de responsabilidade do grupo que está realizando o trabalho, sendo resguardado sigilo quanto à identidade dos respondentes. Os resultados serão utilizados exclusivamente com a finalidade de cumprir as tarefas propostas pela disciplina citada. Dúvidas podem ser remetidas a Alexandra Thais (thais@opolvo.com.br - Fone: 051 9202-4838) ou Pâmela (pamelasip@hotmail.com). QUESTÕES: 1. Gênero: ( ) Feminino ( ) Masculino 2. Você é: ( ) Estudante ( ) Funcionário ( ) Professor ( ) Visitante ( ) Estudante e Funcionário 3. Qual a sua idade? ( ( ( (

) 15 à 20 anos ) 21 à 29 anos ) 30 à 39 anos ) Acima de 40 anos

4. De qual Instituto você faz parte? ( ) ICSA ( ) ICET ( ) ICS ( ) ICHLA ( ) Nenhum 5. Quantas vezes você utiliza o estacionamento da Feevale por semana? ( ) 1 à 3 vezes ( ) 4 à 6 vezes ( ) Acima de 7 vezes 6. Em que turno você utiliza o estacionamento? ( ) Manhã ( ) Tarde ( ) Noite ( ) Turnos variados 32

7. Em relação ao preço do estacionamento você considera: ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo 8. Você geralmente compra seus créditos do estacionamento por: ( ) Unidade ( ) Pacote 9. Com relação ao pacote de créditos do estacionamento você considera o desconto: ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo 10. Para você o aumento das vagas no estacionamento da Universidade Feevale foi: ( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo 11. Você se sente seguro ao deixar seu veículo no estacionamento? ( ) Sim ( ) Não 12. Você gostaria de ter outros meios para abastecer o seu cartão do estacionamento da Feevale? ( ) Sim ( ) Não 13. Entre esses quais: ( ) Site Moving ( ) Parquímetro ( ) Outros pontos de conveniência 14. Indique o seu grau de satisfação em relação à: Muito Satisfeito

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

a) Sinalização do estacionamento

( )

b) Portões de acesso da Universidade Feevale

( )

c) Quantidade de vagas

15. Indique o seu grau de satisfação em relação aos serviços prestados pelos funcionários da Moving: Muito Satisfeito

Satisfeito

Indiferente

Insatisfeito

Muito Insatisfeito

( )

a) Ao dar informações

b) No apoio as vagas disponíveis

c) No atendimento para carregar créditos

( )

d) No auxilio as entradas/saídas

e) No monitoramento dos veículos

Anexo III – Entrevista Moving Respondida por Ricardo Ubirajara – Supervisor Moving /Feevale 1-

Como a Moving acredita que os usuários avaliam os seus serviços prestados?

Muito bom 2 – Como a Moving avalia sua reputação frente aos clientes? Muito boa 3- A Moving considera importante o que os usuários pensam sobre os seus serviços e sua imagem? Sim 4 - Já foram aplicadas pesquisas de satisfação dos usuários do estacionamento? Resposta afirmativa – Comente sobre o resultado. Resposta negativa – Existe uma razão para não aplicação de pesquisas sobre o nível de satisfação dos usuários? Não 5 - Como é feita a comunicação entre Universidade Feevale e Moving? Por telefone, e-mail e reuniões. 6- A Moving envia algum relatório de gestão para a Universidade Feevale? Resposta afirmativa – Com qual freqüência? Sim, 1vez a cada 30 dias. Resposta negativa – Por qual motivo? 7- Quem sugere as melhorias no estacionamento da Universidade Feevale (Universidade Feevale ou Moving)? Como ocorrem? 35

Universidade Feevale e a Moving. Através de reuniões e sugestões deixadas pelos alunos no atendimento Feevale. 8 - Os projetos de melhorias no estacionamento da Universidade Feevale são custeados por quem? Pela Moving. 9- Quem define o valor cobrado no estacionamento da Universidade Feevale? Como é o processo de definição de preço? Moving e Feevale, baseado no custo operacional.

Anexo IV - Entrevista Feevale Respondida por Carlos Alberto Nonnenmacher – Coordenador do Setor de Suprimentos/Apoio e Projetos e Obras. 1 – A Universidade Feevale tem um canal de relacionamento para saber das opiniões dos usuários do estacionamento? Como é o processo de tratamento de elogios, informações e reclamações? A Feevale possui pelo site o “Fale com a Feevale”, Pesquisa de ISG (Indice de Satisfação Geral) e por meio de requerimento no Atendimento Feevale. Todos os assuntos relacionados com o estacionamento são dirigidos a Segurança Patrimonial do Setor de Suprimentos e Apoio e são avaliadas e respondidas ao usuário. 2- Já foram aplicadas pesquisas de satisfação dos usuários do estacionamento? Resposta afirmativa – Comente sobre o resultado. Sim. Foram compiladas as informações discutidas com as a Pro Reitoria de Planejamento e Administração e adotadas medidas necessárias a melhorar o serviço de atendimento. Resposta negativa – Existe uma razão para não aplicação de pesquisas sobre o nível de satisfação dos usuários? 3- Como a Universidade Feevale acredita que os usuários avaliam os serviços prestados pela Moving? Inicialmente houve um descontentamento em função de vários fatores. Entre eles a mudança da equipe, sistemática de cobrança e com a supressão de vagas para a construção do prédio. Atualmente, com o sistema implantado, houve uma melhoria no sistema de aquisição de créditos que trás a comodidade do usuário a inserir créditos da forma que desejar pela internet. A equipe esta sendo capacitada a prestar atendimento de acordo com a expectativa dos alunos e comunidade acadêmica e agora houve a entrega de um prédio com 450 novas vagas que aumentam a capacidade do estacionamento. Dessa forma, o usuário já percebe que as mudanças trouxeram maior comodidade. 37

4- Qual a relação estabelecida entre a Universidade Feevale e a Moving? (Responsabilidade de cada parte). Como a Feevale avalia os serviços prestados pela Moving? A Moving é uma empresa contratada para administrar o estacionamento dos Campi, a Feevale por sua vez, como contratante do serviço, cobra da Moving medidas para sanar problemas, indicar alternativas e gerencia o serviço prestado. A Feevale avalia o serviço da Moving através do monitoramento das atividades, da pesquisa de satisfação e dos canais de atendimento elencados na pergunta 1. 5- Como ocorre a comunicação entre Universidade Feevale e Moving? Contato direto diário com os operadores e coordenadores internos e com a administração da Moving. 6- Quem sugere as melhorias no estacionamento da Universidade Feevale (Universidade Feevale ou Moving)? Como ocorrem? Através das pesquisas e relatórios de atividades o Setor de suprimentos/Apoio e a Pro Reitoria de Administração e planejamento avaliam as condições, melhorias e investimentos a serem executados. 7 - Os projetos de melhorias no estacionamento da Universidade Feevale são custeados por quem? Até o início da terceirização todos investimentos eram realizados pela Feevale, após o início dos serviços a Moving investiu na construção do prédio garagem, instalação de tecnologia de acessos (portarias e cancelas), softwares de gerenciamento, custos operacionais de pessoal e manutenção. 8- Os problemas relacionados ao estacionamento são administrados por quem? Com a Moving com o acompanhamento pela Feevale. 9- Como a Universidade Feevale verifica o atendimento prestado pela Moving? Vide item 1, além dos canais de atendimento ali elencados há o acompanhamento diário das atividades pela equipe de Suprimentos/apoio. 38

10- Os dados coletados nas avaliações de infraestrutura aplicadas pela Universidade Feevale são utilizados de que forma? São compilados e avaliados para investir na estrutura de investimento e prestação de serviços. 11- Quem define o valor cobrado no estacionamento da Universidade Feevale? Como é o processo de definição de preço? Feevale/Moving, através da avaliação de investimentos e estrutura operacional.