Malaysian Airlines - Missman Leham CH 中文发言稿 by GIS Events

为多元文化和多语言学发展提供相应的培训项目

Missman Leham机长飞行运营总经理助理飞行安全与人为因素马来西亚航空公司

亚洲航空教育培训峰会上海 2010年3月3日-4日

议题

在开发多元文化和多语言机组时需要关注的因素

航空业的商业发展  国有或者政府所有-合同管理  私有  收购  联盟  兼并

 重组  廉价航空公司

运营和运能压力 295

年度飞机容量-亚太，印度和中东

418 190

427

160

450 Source: IATA, Airbus & Boeing

复杂的问题

商业发展

影响  飞行员短缺  机组人员流动  机组人员背景  多元文化机组  机组人员汇聚  从代理机构雇佣机组人员  安全标准  风险管理  工作班次  培训等

权利倾斜交流语言机组氛围决策组织文化职业文化 SOPs 组员熟悉程度配对经验士气等

飞行中的问题 (培训)

什么是培训?

培训是教育的一种形式，帮助个人获得新的知识、新的技能、使用创新的方法解决问题的能力。

培训机组人员需要考虑的问题  文化  领导力和团队动力  交流  解决问题和决策  自动化

 威胁和错误管理  压力和警戒（情景意识）

文化 a. 文化包括思维、感觉和反应、得到的和通过符号传输的图案内容。这些都变成了人类出色的成就，包括在艺术上的体现。文化的基本核心包括了传统思想和附加价值 ( Kluckhohn, 1951) b. 文化是思维的集体规划，用于区别人群或人种。 (文化尺度，2001).

本地文化的尺度 1.

权力差距

个人主义和集体主义

避免不确定性

男性和女性

5. 长期和短期定位（东方思维模式）

本地文化的尺度 1.

权力差距测量人在与老板政权分离时的感受。同时也是测量老板在与权力分离时的舒适程度。

个人主义和集体主义个人和团队感知文化的重要性比较…

本地文化的尺度 3.

避免不确定性当面对不明确的、不确定的或者不知道的情况，人的感受、不安和不适。

男性和女性男性文化相信决定、直接和雄心。他们的信条很宏伟，速度就是美，物质成功最重要，独立是理想的状况。

1. 权力差距  接受权力分配不平等  大多数的亚洲人都有高权力差距，马来西亚被认为有最高的（104权力差距）  大多数的美国人被认为拥有适中的权力差距，奥地利人最低

2. 个人主义  个人信心是实力，寻找帮助意味着软弱  以个人标准评估错误  社会懒惰行为- 在没有义务的情况下，个人表现比在群体中表现出色 (Early, 1993)  大多数西方人和美国人是个人主义者

3. 集体主义  集体主义者在集体中表现出色，但在个人表现或非集体表现中显得平庸  低压力– 最大的群体支持，很少因为个人原因而失败  强调稳定和谐，减少面对面的影响  一个人的弱点或失败不能给别的成员带来耻辱 (Bond, 1991).  大多数亚洲人和拉丁美洲人是集体主义者 15 Copyright Malaysian Airlines System Berhad 2010. All rights reserved

文化差异 … 不仅仅存在于国家之间，也存在于国内社会，在地区、社会等级、一代人、性别、职业、组织等中。这会影响我们对于现实的感知。因为我们的文化，我们会选择事实的方面，并给予事实涵义……(Hofstede, 2001)

….这包括了价值系统，并能影响我们的优先选择，所以在处理机上事务时……

多文化机组可能是安全威胁文化威胁  澳大利亚，新西兰和爱尔兰– 交流中充满自信和直接

多文化机组可能是安全威胁命令形式  台湾飞行员– 遵守规定和程序– 避免不确定性  菲律宾 – 喜欢舒适的家长式作风的形式  只有一个机长，且不容质疑

 不愿意向更高位阶的机组人员指出明显的错误（亚洲人）  日本、韩国人- 在别的机组成员面前犯错是巨大的耻辱…

多文化机组可能是安全威胁交流方式  西方飞行员（低权力差距) 和巴西、马来西亚、菲律宾、巴拿马飞行员 (高权力差距)  种族假想– 西方飞行员比亚洲飞行员技术水平高  语言差异– 导致犹豫、更多的努力以确保没有混淆，不会导致操作失误  母语为英语的飞行员认为母语为非英语的人不能说好英语，就如下面这位：

英语….Engllish

50个国家和3个地区的A UAI X 权力差距地区图

Source: Hofstede, 2001

50个国家和三个地区的A IDV X 权利差距地图

Source: Hofstede, 2001

50个国家和三个地区IDV X MAS 分布图

Source: Hofstede, 2001

50个国家和三个地区IDV X MAS 地图

Source: Hofstede, 2001

50个国家和三个地区MAS X PDI 地图

50个国家和三个地区UAI X MAS 分布图

Source: Hofstede, 2001

交流– 语言障碍语言障碍比较 NASA (100 机场对空监视雷达) 和IATA (60 例报告) 语言分类语言/口音部分重复双语开关不熟悉术语语言系统错误假设同音异意不清晰的传递语言重复不确定收件人词汇冲突词汇混淆不清楚

NASA ASRS

IATA

47 24 23 17 12 9 7 5 4 3 1 0 0

5 8 2 4 0 23 1 3 2 13 0 4 3

多文化机组可能是安全威胁自动化管理  “人非圣贤孰能无过…真正需要振作，你需要电脑” (Gunther, 2004)  问题是– 电脑根据你的假象来操作，不是去做你告诉他们的事情

 超过155个自动化问题必须要管理

 飞行员受到了“运营这本书”的培训，某人希望能脱离自动化  很困难有情景意识

 “口头的，核实，形象化”自动化要求

多文化机组可能是安全威胁解决问题和决策 很少有研究是针对决策和文化因素的  压力下的人往往通过刚开始的情况或容易获得的信息来做出不成熟的假设  在时间压力下，操作依赖于个人的培训和经验  经验越丰富，飞行员越有可能做出正确的决定（能找出重要的提示，并做出正确的行动）  将两名没有经验的飞行员组合在一起是非常不明智的 29 Copyright Malaysian Airlines System Berhad 2010. All rights reserved

威胁和错误管理  有效的客户关系管理是威胁和错误管理的根基 (Gunther, 2004)  定义威胁（飞行前的简单通报对于安全和有效地机组管理很重要）  机组人员培训项目应该包括对于计划的形象化、理解和接受  监控每个人应力疲劳的项目

结论  航空业的增长影响机上的和谐，因此我们需要发展我们的培训项目

 在多文化培训环境中，文化需要被前摄性管理（这在合并中是非常真实的）  通过客户关系管理将文化混合入飞行培训中将提高工作效率  文化在培训中（客户关系管理）被认为是混合的一部分，为了确保安全、高效和舒适的多文化和多语言飞行。