ZWROTY W SPRZEDAŻY

Zakazane zwroty w sprzedaży

‹ Gabriela Niewiadomska ›

O tym się nie mówi, o tym się nie pisze, a mało który handlowiec pochyla się nad tak ważną sprawą, jak zwroty, których nie powinien używa podczas rozmów telefonicznych oraz spotkań ze swoimi klientami. Warto czasami przeanalizować to, co mówimy, w ramach ciągłego szlifowania swojego warsztatu oraz doskonalenia technik sprzedaży. Dla tych, którzy mają taką potrzebę kilka cennych wskazówek.

1. ZBYT DUŻA PEWNOŚċ SIEBIE

Handlowcy często przy okazji rozmowy mówią, że „na pewno nasza oferta będzie konkurencyjna” lub „nasz produkt na pewno się Panu/Pani spodoba”. To spory błąd w komunikacji, bo na jakiej podstawie handlowiec może być pewny, że coś się komuś spodoba, albo będzie o wiele bardziej konkurencyjne. Takie zwroty zrażają klientów do handlowca sugerując, że handlowiec lepiej wie, co myśli i wie sam Klient.

2. SPRZEDAŻ TO NIE PREZENTACJA

Kolejnym błędem jaki często popełniają handlowcy jest prezentowanie oferty lub firmy, kiedy nie ma zupełnie takiej potrzeby. Jeśli handlowiec rozmawia z klientem przez telefon i na żywo , a potem mówi „opisze wszytko w ofercie” to daje klientowi sygnał, że rozmowa była zbędna, skoro i tak potem wszystko będzie napisane. Lepiej powiedzieć klientowi, że po spotkaniu podeślemy briefa z minutkami ze spotkania i kluczowymi ustaleniami oraz doprecyzowaniem tego, czego nie udało się ustalić podczas rozmowy. firmę, a potem….”. Klienci nie mają czasu na słuchanie o misji, wizji i celach naszej firmy. Są zaineresowani tym, jak jesteśmy w stanie rozwiązać ich problemu. Dlatego o wiele lepiej jest zacząć spotkanie mówiąc „Najpierw zadam Państwu kilka pytań, doprecyzuje Państwa oczekiwania, a potem opowiem krótko, jak nasza firma będzie wstanie Państwu pomóc”.

3. NIE JAK RÓWNY Z RÓWNYM

Handlowy cały czas stosują zwrot, który pojawia się na początku rozmowy lub spotkania. „Ja bardzo dziękuję, że znalazł Pan/Pani chwilkę ( chwilkę) na spotkanie”. Wiem, że jest Pan/Pani zabiegana, tym bardziej dziękuję….”. Jest to duży błąd ze strony handlowca, gdyż od razu stawia go na poziomie o wiele niższym niż klient, sugerując, że handlowiec nie jest na równym poziomie, bardziej wciela się w rolę sługi. Ciężko nie stosować tego zwrotu bo wydaje się on naturalny i bardzo grzeczny, a jednak jest to niuans, który diametralnie wpływa na to, jak klienci nas postrzegają.

4. KLIENT NIC NIE MUSI!

Zaczynając spotkanie z klientem nie powinno się używać zwrotu „to ja najpierw zaprezentuje

Nie zapominajmy o tym, że w rozmowie zwrot „musi Pan/ Pani” jest bardzo źle odbierany przez druga stronę. Nawet jeśli zostanie użyty w niewinnym zdaniu typu „Wyślę Panu po spotkaniu ofertę. Musi Pan tylko przejrzeć czwartą stronę…..” Pamiętajmy, że klient nic nie musi, tylko może, a do robi ogromną różnicę w tym, jak jesteśmy odbierani przez klientów

5. KTO JEST ODPOWIEDZIALNY?

Handlowcy nie zdają sobie sprawy, że używając zwrotu „ ciężko powiedzieć, ale ja nie jestem za to odpowiedzialny” bardzo obniżają zaufanie nie tylko do samego siebie, ale również do całej firmy. Prawda jest taka, że handlowiec jest odpowiedzialny za wszystko. Jeśli nawet nie jest w stanie sam pomóc klientowi to lepiej żeby powiedział, „Przekieruję Pana do kolegi, który będzie w stanie…..” to brzmi o wiele bardziej profesjonalnie.

W czasach, kiedy klienci mają tak duży wybór, a handlowcem przyszłości ma być włącznie expert, warto pamiętać, że to szczegóły odgrywają kluczową rolę, w tym, jak jesteśmy postrzegani i jaką skuteczność mają nasze działania sprzedażowe. Im dłużej pracujemy w zawodzie, tym mniej jesteśmy wyczuleni na takie drobiazgi, dlatego raz na jakiś czas warto przeanalizować to, co i jak i zwracamy się do klientów.