¿POR QUE LA PLANIFICACION ESTRATEGICA PUEDE CONSIDERADA COMO HERRAMIENTA PAR GANAR MERCADOS
SER UNA A ?
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA DE MERCADO
SERVICIO AL CLIENTE 1ª Edición
Agosto de 2013
MAYRA LISETT URIBE DIAZ
GLADYS TEREZA URIBE DIAZ
GLADYS DEL CARMEN SIMANCAS MENDOZA
Editorial Emprendedoras es una revista creada para brindar grandes satisfacciones y un sentimiento de realizaci贸n personal a todos sus lectores Esperamos que con nuestra primera edici贸n, podamos transmitir la fuerza de todos sus colaboradores
Contenidos ¿POR QUE LA PLANIFICACION ESTRATEGICA
PUEDE
SER
CONSIDERADA
COMO
UNA
HERRAMIENTA
PARA
GANAR
MERCADOS ? Gladys Tereza Uribe Díaz Gladys Del Carmen Simancas Mendoza EL SERVICIO AL CLIENTE UNA ESTRATEGIA DE MERCAD O Gladys Del Carmen Simancas Mendoza CULTURA DE CLIENTE
SERVICIO AL
Mayra Lisett Uribe Díaz
SERVICIO AL CLIENTE Gladys Teresa Uribe Díaz
NEGOCIOS ELECTRONICOS Gladys Teresa Uribe Díaz
¿POR QUE LA PLANIFICACION ESTRATEGICA PUEDE SER CONSIDERADA COMO UNA HERRAMIENTA PARA GANAR MERCADOS Gladys
Tereza Uribe Díaz
Las empresas en su razón de ser, fijan objetivos, formulan estrategias, definen políticas y controlan sus recursos en diferentes áreas de operación y sin duda lo definido en cada área permitirá alcanzar lo que se propone Pero en un medio económico en el que predomina el riesgo, la incertidumbre, los empresarios necesitan prever el futuro, y para ello toman como referencia los propósitos y objetivos, diseñan un sistema que relacione esos objetivos con los recursos financieros disponibles y los informes financieros periódicos. Entonces surge como herramienta moderna la planificación estratégica, que sirve a la gerencia en la aplicación de sus funciones, ya que esta se relaciona con los fundamentos de la administración, planeación, organización, dirección y control La planificación estratégica con su información oportuna disminuye el riesgo y la incertidumbre porque pueden tomar decisiones más acertadas, pero la gerencia no puede atribuirse la responsabilidad absoluta, se debe involucrar a cada nivel de estructura de la empresa; es imprescindible que todos participen, adquieran compromisos y asuman responsabilidades en este proceso. Cuando más participación se dé a todo el personal, mejores serán los resultados alcanzados y para asegurar la intervención de los diferentes niveles organizacionales, se deben definir las actividades que se van a asignar a cada miembro, así como precisar normas de información periódica que permita cotejar los resultados obtenidos con los previstos para así poder analizar las diferencias y sus causas.
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Al efectuar la planificación estratégica de una empresa se deben analizar sus características propias, su actividad mercantil desarrollada, su prestigio, su imagen, productividad, los recursos disponibles (capital, personal, tecnología), definir la misión, objetivos, las estrategias, las políticas, los programas, los presupuestos, los procedimientos y plantear la evaluación y control de todo el sistema; La evaluación del entorno interno representa un factor importante en la planificación para que esta tenga dimensiones cuantitativas y cualitativas en el mercado.
También se debe analizar el entorno externo de la empresa, como el económico, social, tecnológico, cultural, ambiental y competitivo, por cuanto todo incide notablemente en la planificación estratégica.
En el análisis de variables las expectativas se centran en el estudio detallado de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, que tiene la empresa para enfrentar el mercado, por tanto es importante evaluar parámetros como la imagen, marca, los gustos y preferencias de los consumidores, las habilidades del departamento de mercado, los precios, el producto, los canales de distribución y las tendencias del mercado donde se mueve la empresa. Toda empresa que quiera ganar mercados debe adoptar estrategias claramente dirigidas a estimular el crecimiento de su mercado, puede ser la penetración de mercados, el desarrollo de nuevos productos en el mercado actual, o para nuevos mercado, el desarrollo del mercado, expansión del mercado, diversificación, alianzas estratégicas
Estas estrategias auspician la planificación estratégica y contribuyen a seleccionar los mercados que cubrirá la empresa, así como los productos y servicios que ofrecerá; debe proponer diferentes estrategias para analizarlas y seleccionar las más favorables y evaluar su s efectos sobre el valor de la empresa en el mercado. La planificación no puede ser inflexible, no debe ser una camisa de fuerza, deben adaptarse a las circunstancias que surjan en cualquier momento.
En conclusión puede decirse que la planificación estratégica es considerada como una herramienta para ganar mercados, por cuanto la información recolectada y analizada en esta etapa se relaciona directamente con el mercado, los productos, el cliente, sus necesidades y el reconocimiento de las ventajas y desventajas propias de la empresa obliga a eliminar la subjetividad, las corazonadas y se emprende una acertada planificación estratégica orientada a un entorno cambiante y a adoptar nuevas metas y comportamientos apropiados viable con su contorno; planea, organiza, dirige, examina y controla si la empresa está aprovechando sus oportunidades en los nuevos mercados.
El Servicio al Cliente una Estrategia de Mercado Gladys Del Carmen Simancas Mendoza La relación entre las organizaciones comerciales y los clientes ha ido cambiando gradualmente, la evolución de los procesos demográficos, económicos y tecnológicos han generado que el cliente se constituya en uno de los recursos más importantes con el que pueda contar una empresa. Es por ello que cada vez mas organizaciones invierten en estrategias diseñadas a la atención y servicio al cliente con el objeto de lograr su satisfacción y fidelidad. Al hablar del servicio al cliente es importante definir la calidad del servicio lo cual, requiere de un conocimiento profundo de la naturaleza de la producción del mismo, se puede definir el servicio como la actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangibles que se realiza a través de la interacción entre el cliente y proveedor, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad.
Debido a la naturaleza intangible de los servicios, el cliente los juzga a través de lo que percibe y cómo lo percibe; la mezcla de ambas percepciones forma en su mente una imagen que tendrá efectos posteriores en el desarrollo de una reputación corporativa de calidad y credibilidad, estos elementos son fundamentales para la competitividad de una organización.
Actualmente no se puede concebir un estudio de mercado que no incluya la satisfacción del cliente, para lo cual se analiza la relación estrecha que existe entre el comportamiento de consumidor, la demanda y el mercado, ya que cada uno de estos funciona debido a que existe el otro. Este análisis permite establecer estrategias integradas que busquen su satisfacción en concordancia con otras funciones de la empresa. Las organizaciones que comprenden esta estrecha relación logran identificar más fácilmente oportunidades de mejora y crecimiento.
La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto o servicio, lo cual permite a las organizaciones diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible.
Cultura de Servicio y Atención al cliente Mayra Lisett Uribe Díaz
Todos somos clientes de alguien y alguien es cliente nuestro. Todos prestamos un servicio o elaboramos un producto. La calidad del servicio a nuestros clientes es, cada día más, la ventaja clave con la que hacemos la diferencia. To d a empresa que aspire sobrevivir en la reñida oferta de hoy debe adelantarse a su competencia y tomar medidas urgentes para desarrollar en su equipo herramientas, actitudes y destrezas personales dirigidas a proveer una esmerada e incomparable atención a sus clientes, mediante la expansión de la conciencia grupal del valor y el sentido del servicio y sus beneficios a largo plazo
El valor al cliente Una virtud esencial de toda persona y organización de calidad es la de reflejar una actitud de servicio para entender y atender lo que el cliente quiere, necesita y espera de ella. Los clientes quedarán satisfechos e incluso agradecidos cuando un producto o servicio les proporcione un valor mayor al esfuerzo en el que incurrieron para adquirirlo.
El valor al cliente no está solamente en el conjunto de funciones básicas con que cuenta un producto o servicio, también en las que espera y desea el interesado, e incluso aquellas insospechadas que influirán favorablemente en su satisfacción.
Calidad en el servicio La calidad en el servicio requiere de un conocimiento profundo de la naturaleza de la producción del mismo. Es por ello que podemos definir el concepto de servicio como la actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangibles que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad.
Dada la naturaleza intangible de los servicios, el cliente los juzga a través de lo que percibe y cómo lo percibe; la mezcla de ambas percepciones forma en su mente una imagen que tendrá efectos posteriores. Por lo tanto el desarrollo de una reputación corporativa de calidad y la credibilidad de ésta son pilares fundamentales para la competitividad de una empresa
La calidad de un servicio es más difícil de medir ya que: No se puede almacenar. Es complicada de inspeccionar. No se puede anticipar un resultado. Depende mucho de las personas y su interrelación.
Elementos intangibles del ser vicio al cliente
Confiabilidad Responsabilidad Competencia Cortesía Credibilidad Seguridad Accesibilidad Tiempo de Entrega Comunicación Entendimiento
SERVICIO AL CLIENTE Mayra Lisett Uribe DĂaz Fuente: http://www.slideshare.net/TrainingTeamSBS/1-definiciones-generales-de-servicio-alcliente-modulo-01
NEGOCIOS ELECTRONICOS Gladys Tereza Uribe Díaz Los sistemas de negocios electrónicos o más bien conocidos como sistemas de comercio on-line, han evolucionado muy rápidamente en los últimos años, no sólo son potentes y hacen su función, sino que además generar un altísimo valor añadido de una forma bastante aceptable. Según he consultado, estos Tienda Online que existen
son
algunos
de
sistemas
de
Oxatis - A nivel de pagos permite la integración con los Tpv de los bancos, tiene sistema de afiliados para que la tienda haga distribuidores, los diseños de la tienda online se pueden modificar, permite también crear blog y páginas adicionales, permite el envío de boletines, etc. tiene integración social con redes e integración con Amazon, eBay para que los productos de las tiendas se vendan en estas webs
Strato – Con integraciones con eBay como con Amazon y una amplia gama de sistemas de pago e integraciones con Tpv’s de bancos e incluso la opción de pago a plazos.
Xopie - Tiene servicios de ecommerce como tienda online y ofrece integración con redes sociales y ofrece servicios adicionales de diseño y demás.
Mabisi –Con equipo volcado en la atención al crear la tienda online también se puede crear on-line directamente en Facebook, tiene un facturación incluido en la tienda online para facturas, y bastantes funcionalidades in También integra venta en móvil.
1 on 1 – Tiene buena funcionalidades, se integra con eBay, y a nivel de pagos se integra con l Paypal y tiene también tiene las funcionalidades típicas de contrareembolso y envíos.
Amazon – Es la compañía del e- commerce y tiene una buena automatización de las opciones, muy interesante esto de Amazon.
cliente, al una tienda sistema de emisión de teresantes.
¿Por qué la Planificación Estratégica puede ser considerada como una herramienta para ganar mercados? Gladys Del Carmen Simancas Mendoza
La Planificación Estratégica es el elemento central que permite desarrollar la acción administrativa organizacional para los gerentes y líderes empresariales, es importante conocer muy bien la organización donde trabaja, saber su misión, visión, valores, hacer un análisis interno donde se determinen las fortalezas y debilidades, conocer las destrezas de su equipo de trabajo, tener la agilidad y la visión para reconocer las oportunidades de negocios. También es fundamental que conozca a la competencia, sus fortalezas y debilidades, conocer detalladamente el mercado, no valerse solo de las tendencias, sino manejar información de primera mano, que le permita tener una ventaja sobre sus competidores. Toda esta información se puede obtener mediante la aplicación de la Planificación Estratégica.
La Planificación Estratégica empresarial, es un elemento que todo gerente debe tener como principio básico a la hora de ejercer el liderazgo pues permitirá el posicionamiento de la organización y ganar nuevos mercados. En este sentido, el objetivo de la estrategia de una empresa debe ser conquistar el mercado, tener la mayor participación del mismo, sustituyendo los productos o servicios de los competidores por los de la empresa, tomando en cuenta que esta estrategia debe dar rentabilidad a la organización.
Actualmente el mundo de los negocios es dinámico, su naturaleza es el cambio constante, para que un gerente pueda visualizar el mercado y ser asertivo debe estar preparado y ser rápido a la hora de tomar decisiones, la preparación, el conocimiento del mercado, de la competencia, de la propia empresa, aunado con la agilidad de decidir rápida y oportunamente, genera una ventaja importante sobre los competidores. Por todo lo antes expuesto la Planificación Estratégica es una herramienta fundamental para las organizaciones que puede ser dirigida a posicionarla y ganar nuevos mercados, debido a sus características integrales de diagnósticos, análisis y proyecciones precisas lo cual permitirá establecer metas claras y graduales apegadas al plan estratégico trazado por la organización y así consolidar el éxito empresarial.
SERVICIO AL CLIENTE Gladys Teresa Uribe Díaz
El no tener una adecuada atención al cliente como por ejemplo no atender las llamadas de queja, ignorar su insatisfacción y no analizar una reacción negativa por parte del cliente, demuestra la falta de interés de la empresa para crear un vinculo con su cliente. Una buena estrategia seria utilizar cualquier llamada de una queja se para establecer un contacto con el cliente y darle la vuelta a la queja para convertirla en un gran servicio posventa, muchas veces, el trato al cliente se inicia por un desacuerdo del cliente. El gran reto de una empresa es intentar crear satisfacción permanente al consumidor, que no termina al venderle el bien, sino inicia con un trato al cliente exquisito y reconfortante que la experiencia de compra sea agradable y que finalmente lo haga tomar la decisión de comprar, y que esta sensación de satisfacción quede gravada en su subconsciente para que vuelva a comprar. Antes de ofrecer un producto al cliente, se deben tomar decisiones relacionadas con el tipo de servicio agregado que se podrá y estará en capacidad de prestar la empresa, para no generar falsas expectativas que pueden dañar la buena imagen de la empresa que se haya causado el producto por sí mismo
CONCLUSION En el complejo y cambiante mundo de los negocios se presentan cada día nuevos retos y oportunidades para cada organización en la cual, muchas veces se es cliente de alguien y otras proveedor. En este sentido uno de los factores que cobra cada día más importancia es la calidad del servicio que se presta al cliente, la cual representa la clave para lograr la ventaja competitiva con la cual se puede hacer la diferencia y consolidar así un adecuado posicionamiento en el mercado. En este orden de ideas es importante señalar que las decisiones que se toman dentro de las organizaciones no se producen al azar, por el contrario están orientadas por una profunda Investigación de Mercado enmarcada a su vez dentro de una Planificación Estratégica orientada a cumplir las metas y objetivos de la organización sin olvidar la gran relevancia que representa la satisfacción del cliente.