LINEA ESTRATÉGICA 7. GOBERNANZA Y BUEN GOBIERNO. COMPONENTE: INSTITUCIONAL
FORTALECIMIENTO
Programa 1. Desarrollo del intelectual y organizacional
capital
Para el fortalecimiento de las competencias laborales se diseñó el modelo institucional de liderazgo y se aplicaron pruebas propias de liderazgo a 280 servidores. Se compraron 600 pruebas Betesa, se certificaron 5 servidores en el uso del modelo Thuoper Betesa y se aplicaron estas pruebas a 152 servidores, con retroalimentación a un total de 143 servidores y fortalecimiento a 47. Un total de 341 servidores fueron certificaron en la norma de orientación al usuario y al ciudadano. Se gestionó un curso de gestión de archivos para 283 colaboradores y se logró la certificación en la norma de organización de archivos de gestión para 131. Un total de 104 servidores públicos fueron intervenidos en la competencia de liderazgo de grupos de trabajo. Se realizaron 18 talleres de competencias comportamentales beneficiando a 458 servidores, 3 eventos de reconocimiento y certificación para 775 y 3 talleres de servicio para 74 colaboradores. Para el fortalecimiento de la cultura y el cambio organizacional se gestionó la medición de la cultura organizacional con una participación de 749 personas. Se hizo entrega de un kit conversacional en 99 salas de reuniones en el edificio del CAD y de 510 cartas a través del cartero de la admiración.
Un total de 57 personas culminaron exitosamente el módulo virtual de conversación. Así mismo, se realizó la construcción del módulo virtual de liderazgo a cuyo primer grupo asistieron 20 servidores. Se realizaron siete talleres de cultura financiera que contaron con la participación de 137 personas y 5 de manejo del estrés con 118 servidores beneficiados. Adicionalmente, se logró la certificación internacional en gestión del cambio para 14 personas. Para la consolidación del modelo de gestión del conocimiento se realizó entrenamiento en metodologías de facilitación empresarial para 15 personas y se consolidó un grupo focal con tutores del programa de practicantes de excelencia con 30 servidores. Se organizó el encuentro de la red de gestión del conocimiento para 35 personas y 11 talleres de gestión del conocimiento para 226 servidores. Se organizó el primer seminario de gestión del conocimiento con 189 asistentes y se realizó una avanzada de hábitos del conocimiento beneficiando a 2.500 personas. Se realizó curso del ICONTEC en “Gestión del conocimiento” para aplicar al Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma NTC-ISO 9001:2015 y se levantaron mapas de conocimiento con tres equipos de trabajo. Los recursos invertidos en este programa para las vigencias 2016 y 2017 fueron los siguientes: ($ millones) Proyecto G. por competencias
2016 73,62
2017 96,85
Total 170,48
1
Cultura y cambio organizacional Gestión del Conocimiento
71,86
280,80
352,66
38,28
45,59
83,88
Programa 2. Fortalecimiento y articulación entre el modelo de operación por procesos (Sistema Integrado de Gestión –SIG-) y la estructura organizacional En el marco del Sistema Integrado de Gestión –SIG-, tanto en la vigencia del 2016 como en la del 2017, se acompañó a los 23 procesos para la realizaron de las acciones de mejoramiento, no conformidades, identificación de procedimientos y manuales, medición de indicadores e identificación y gestión de riesgos. Conjuntamente con la Gerencia de Auditoría Interna se coordinó la realización de las auditorías internas de calidad apoyadas con la contratación de auditores líderes externos y de servidores públicos que actuaron como auditores acompañantes, los cuales fueron formados para ejercer esta labor. Esto implicó nuevas miradas externas a los procesos, independencia en el proceso auditor, mayor conocimiento de las normas y experticia en las tareas de auditoría, así como mayor valor agregado para el mejoramiento continuo. Se llevaron a cabo las auditorías externas con el objeto de renovar los certificados de calidad en las normas técnicas de calidad ISO 9001 y NTC GP 1000 obtenidos desde el año 2007 (las auditorías de renovación se realizan cada tres años y cada año las
de seguimiento al otorgamiento de los certificados) Como resultado, se conservaron los certificados de calidad en las normas ISO 9001 y NTC GP 1000, que fueron entregados al Gobernador el 12 de septiembre de 2016. Se avanzó en el ajuste de los distintos procesos y en la documentación de las transacciones SAP vinculadas a los distintos procedimientos. En cumplimiento de la normativa en esta materia, se apoyó la creación del proceso "Gestión de la Salud y Seguridad en el Trabajo" y con el propósito de integrar y evitar duplicidades en la medición, se realizó la integración de los indicadores de los procesos del SIG con los del Plan de Desarrollo. Se realizaron las revisiones por la Dirección en cada vigencia y dos eventos académicos del SIG. Se formuló el mapa de riesgos de corrupción en el marco del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano de la Administración Departamental y en conjunto con el Departamento Administrativo de la Función Pública – DAFP-, se socializó a las entidades a nivel central y descentralizado del gobierno departamental, el Modelo Integrado de Planeación y Gestión –MIPG- II. Con el objetivo de lograr la certificación en la norma ISO 9001:2015, se realizó el diagnóstico de brechas para determinar lo que le falta a la entidad para el logro de este propósito. En el proyecto de Estructura organizacional y empleo público, según
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las instrucciones y la metodología definida por la Comisión Nacional del Servicio Civil –CNSC-, se reportaron 1.060 cargos ofertados en la Convocatoria 429-2016, se construyeron 178 ejes temáticos adicionales a los propuestos, para un total de 243 y adicionalmente se propusieron las pruebas que deben aplicarse a cada empleo reportado. Se expidieron los Decretos 767 y 768 de 2016, así como los 2805 y 2806 del 16 de junio de 2017, mediante los cuales se realizó el incremento de las respectivas vigencias para las diferentes escalas salariales de la Administración Departamental. Se intervino la estructura organizacional (cambio de nombre, de funciones, ajustes, supresión o creación de dependencias y reubicación de personal) en los siguientes organismos: Gerencia de Paz, Secretaría de Educación, Gerencia de Auditoría Interna, Gerencia de Afrodescendientes, Asesoría Legal de la Secretaría General, Agencia de Seguridad Vial y Dirección de Imprenta. Se realizaron estudios de cargas de trabajo en la Gerencia de Negritudes, la Dirección de Prestaciones Sociales y Nómina, Dirección de Desarrollo Humano de la Secretaría de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional y en la Dirección de Tránsito (Agencia de Seguridad Vial). Adicionalmente, se crearon 331 cargos de carácter temporal y se prorrogaron 312 temporales hasta el 31 de diciembre de 2017.
Adicionalmente, se realizaron intervenciones en lo relacionado con la creación de equipos internos de trabajo, modificación de manuales de funciones, traslados, supresiones y creaciones de cargos los 23 organismos de la Administración Departamental. Como resultado de lo anterior, el indicador de resultado “Organismos fortalecidos en la articulación del Modelo de operación por procesos y estructura organizacional para el cumplimiento de la misión y los objetivos estratégicos” se ubicó en 26.54% a diciembre 31 de 2017, superando la meta establecida para esta vigencia, equivalente al 25%. Programa 3. Prácticas de Excelencia: Este programa contempla cinco modalidades cuyo detalle se indica en el siguiente cuadro. Modalidades Prácticas de excelencia Practicantes sin bonificación Estado Joven
2016 318
2017 346
Total 664
14
17
31
0
80
80
Prácticas servidores públicos Pasantías internacionales Acumulado 2016 - 2017
1
4
5
0
10
10
333
457
790
Se deduce de allí que en el período 2016 – 2017, 790 estudiantes han realizado su práctica profesional en la Gobernación de
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Antioquia, que frente a una meta de 355 por año (710 en el período 2016 – 2017) indica un cumplimiento del 111% de la meta. En el año 2017 se implementó el programa de Estado Joven, iniciativa liderada por el Ministerio del Trabajo en coordinación con el Departamento Administrativo de la Función Pública y operada por las Cajas de Compensación Familiar. Conviene indicar que los practicantes de Estado Joven, al igual que las pasantías internacionales y los sin bonificación no representan ningún costo para la Gobernación de Antioquia, por lo cual la inversión total en este programa para el 2016 – 2017 (correspondiente sólo a prácticas de excelencia) fue de $3.393,4 millones ($1.634 millones en el 2016 y $1.759,4 en 2017). Cabe anotar que 202 de los 664 practicantes de excelencia incorporados en estos dos años (156 en el 2016 y 46 en el 2017), se ubicaron en las diferentes subregiones del departamento. En el 2017 se aprobó la ordenanza No. 10 que modifica la No. 06 de 2011, para la inclusión en este programa de los estudiantes de las instituciones de educación para el trabajo y el desarrollo humano. Programa 5. Gestión del Empleo Público Con este programa se busca mejorar la respuesta a los requerimientos de tipo normativo referentes a la inscripción y actualización en el Registro Público de Carrera Administrativa, el reporte de los
cargos de carrera vacantes ante la Comisión Nacional del Servicio Civil, y la actualización y mejora de las herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procedimientos de selección y evaluación del desempeño laboral de los servidores públicos, garantizando así el cumplimiento de los principios de la función pública y los derechos que otorga la normativa vigente. Como resultado de las actividades desarrolladas en el marco de este programa, el indicador de condiciones institucionales para el talento humano que mide el avance en la gestión del empleo público (actualización de pruebas psicotécnicas, inscripción en carrera de personal en período de prueba, actualización del registro en carrera administrativa, provisión de cargos de carrera vacantes mediante concursos internos, inducción y reinducción a los servidores sobre evaluación y seguimiento al desempeño laboral y atención de situaciones administrativas como posesiones, retiros, permisos, licencias, nombramientos, etc.) muestra un valor a diciembre de 2017 del 100%, superando la meta fijada para esta vigencia (94%). En esta misma dirección se ha avanzado en la capacitación para el fortalecimiento de la gestión institucional y de las competencias funcionales. Si para el cuatrienio 2016-2019 la meta es capacitar el 90% de los servidores públicos, en el período 2016 – 2017 ya se tiene el registro de 3.539, logrando no sólo la meta establecida para el 2016 (15%), sino superando la definida para el 2017 (25%),
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para un cumplimiento acumulado en estos dos años del 77.3%. Esto se explica por la ampliación de la cobertura de los programas autorizada por el Decreto Ley 894 del 28 de mayo de 2017, que permitió la capacitación de los servidores públicos sin importar el tipo de vinculación, por lo cual se pudieron realizar capacitaciones masivas, entre otros temas, en los relacionados con el concurso de la Comisión Nacional del Servicio Civil – CNSC. En conclusión, con las actividades que se han desarrollado en el período 2016 – 2017 encaminadas al fortalecimiento de las competencias laborales, la cultura y el cambio organizacional, la gestión del conocimiento, la articulación entre el modelo de operación por procesos y la estructura organizacional, la vinculación de practicantes, la gestión del empleo público y la capacitación de los servidores, podemos afirmar que estamos avanzando en el fortalecimiento institucional de la Administración Departamental. COMPONENTE: PLANEACIÓN Y GESTIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN -TIC Con el fin de modernizar y adaptar continuamente la plataforma tecnológica para dar respuesta a la creciente demanda de los diferentes actores, servicios y proyectos generados para llevar a cabo la misión de la entidad, se renovó el 80% de las redes de datos del Centro Administrativo Departamental, aumentando la capacidad y velocidad de procesamiento
de 1 Gb a 10 GB con la adquisición de 160 equipos de comunicaciones. Se actualizó el 40,7% de las estaciones de trabajo, cambiando 1.700 equipos que se encontraban obsoletos (incluido el sistema operativo) de los 4.173 disponibles y 1.575 licencias en herramientas de ofimática, 2.000 licencias Call Windows que permiten a los usuarios de la red tener acceso a todos los servicios y 16 licencias para publicación de sitios web. Se renovó un (1) sistema de almacenamiento SAN de información corporativa y se adquirió un (1) sistema de respaldo a disco NAS para una capacidad total de 178 Terabytes. Se actualizaron las plataformas en clúster de alta disponibilidad para bases de datos criticas Oracle y SQLServer en 5 servidores con su sistema operativo server, así como 2.799 suscripciones del servicio de comunicaciones unificadas Office 365. Se logró la implementación de herramientas para atención a personas con discapacidad y sostenimiento de la mesa de servicios tecnológicos –CSI-. Todo lo anterior ha permitido disponer de acceso rápido, fiable y oportuno a los sistemas de información, agilizando la prestación de servicios y trámites a la comunidad. Adicionalmente, se realizó intervención a las soluciones informáticas existentes para que cumplan con la normatividad vigente, en particular, el sistema financiero SAP, el de nómina y prestaciones sociales, el de gestión documental, el de administración del recurso humano, el de cuotas partes jubilatorias, el de impuesto de vehículos y el del sistema integrado de gestión –SIG-, entre otros.
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Se adicionaron al sistema SAP, que de forma adicional a la facturación habilita de forma integral los procesos financieros y logísticos de la Gobernación (nivel central, salud, Asamblea Departamental y FLA), nuevas funcionalidades: Material Ledger (Gestión de costos) para la FLA e implementación de la versión New GL como preparación para la implementación de las NICSP. Con el fin de disminuir costos de soporte y optimizar las inversiones se consolidaron cuatro sistemas: Fondo de vivienda de Salud, Créditos educativos del fondo Gilberto Echeverry, cartera de calamidad doméstica de la Secretaría de Gestión Humana y Desarrollo Organizacional y Fondo de vivienda de la Gobernación. A la fecha se encuentran en implementación las políticas contables (NICSP) definidas por la Secretaría de Hacienda en el sistema y adicionalmente se está actualizando la versión del motor de base de datos de los sistemas SAP exigidos por el fabricante. Cabe resaltar que se avanzó en el entendimiento estratégico, realizando un primer ejercicio de arquitectura TI para el sistema SAP.
aprobados y monitoreados por el Comité de Seguridad de la Información (CDSI). La gestión de la seguridad de la información en el frente técnico apoyó la modernización tecnológica a través de la implementación de 3.580 licencias para la protección contra software malicioso, un sistema para el control de accesos privilegiados, una aplicación de auditoría del sistema que centraliza los usuarios y los equipos de cómputo, una herramienta de detección y análisis de vulnerabilidades, un sistema para el monitoreo del tráfico entre la red institucional e internet y un software de auditoría de archivos para detectar cambios y acceso indebidos a los archivos de las carpetas compartidas. En el frente de gestión los avances fueron significativos, lo que posicionó a Antioquia en el 2016 como el departamento con el mayor cumplimiento del Modelo de Privacidad y Seguridad de la Información requerido por el Ministerio de las TIC, así como con un nivel de adopción superior al 70% de la norma ISO/IEC 27001. Esto se logró con la ejecución de las siguientes iniciativas:
Seguridad de la Información Durante 2016 y 2017 se incrementó la madurez en la gestión de la seguridad de la información. Se adoptó un enfoque basado en la definición de estrategias anuales de seguridad de la información en dos frentes: técnico y de gestión. La definición y desarrollo de estas estrategias fueron
Consolidación del riesgo como eje principal de la gestión de la seguridad de la información. Documentación de un portafolio de servicios de seguridad de la información y definición de instructivos formales orientados a la estandarización del tratamiento de incidentes, la operación de la seguridad y la gestión de la vulnerabilidad técnica.
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Creación del portal de seguridad de la información. Aplicación de controles de acuerdo a la norma ISO/IEC 27001.
Se incentivó el uso y apropiación de los servicios en línea por parte de los ciudadanos y de los usuarios internos, socializándolos en los diferentes municipios. Indicadores de Producto Indicador de Producto
Unidad
Meta al 2019
Cumplido 20162017
Meta al 2019
Cumplido 20162017
%
40
100
No.
2.000
1.690
Indicador de Producto
Unidad
Soluciones de Tecnología de información y comunicaciones por demanda incorporadas Personas con habilidades para acceder a los servicios en línea.
Gobierno abierto En cuanto a la apertura de datos, se han publicado y actualizado 16 conjuntos de datos abiertos de la Gobernación de Antioquia en el portal de datos del Estado Colombiano (datos.gov.co), tres de los cuales obtuvieron el sello de excelencia en gobierno digital. Ejecución presupuestal
Soluciones Informáticas intervenidas y cumpliendo las políticas informáticas
No.
60
33
Para fortalecer el desarrollo de las TIC en la Administración Departamental, la Dirección de Informática ejecutó en promedio el 90% del presupuesto asignado en los años 2016 y 2017.
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Con la ejecución de los proyectos se generaron aproximadamente 124 empleos temporales y 25 empleos permanentes. Conclusiones Las acciones realizadas están enmarcadas en la Estrategia Gobierno Digital, la cual propende por un Estado más eficiente, uniendo los esfuerzos de las entidades y alineando la gestión de tecnologías de la información con los planes y la interoperabilidad estatal. A través de la implementación de esta estrategia, se aporta al avance en los objetivos del desarrollo sostenible (ODS). Cabe anotar que, en la última medición de la Estrategia de Gobierno en línea, la Gobernación de Antioquia obtuvo el primer lugar entre las gobernaciones del país.
Para brindar oportunidades de desarrollo a los servidores públicos, jubilados y sus familias, este programa se orienta a la atención de recreación (vacaciones recreativas, día del niño y de la juventud, club de pesca, días de sol, semana del jubilado), días especiales (del servidor, de la secretaria, del conductor y del mensajero), turismo (excursiones), capacitación no formal (aprovechamiento del tiempo libre, capacitación en artes y oficios, preparación para la jubilación, encuentros de parejas y convivencias), cultura (formación musical para los hijos, pregón navideño y evento cultural navideño), deportes (torneos, caminatas, formación en ligas deportivas y gimnasios), salud mental (atención en trabajo social, toxicología, psiquiatría, terapia familiar y grupal), auxilios y atención por calamidad doméstica (préstamos) y fondo de la vivienda. La meta de este programa para el cuatrienio 2016-2019 es de 60.800 personas atendidas, pero en el período 2016-2017 ya se han atendido 39.986, lo que corresponde al 65.76% de la meta planteada, con un porcentaje de satisfacción del 95, lo que nos indica un alto grado de participación y satisfacción de los programas ofrecidos.
COMPONENTE: BIENESTAR LABORAL Y CALIDAD DE VIDA Programa 1. Fortalecimiento del bienestar laboral y mejoramiento de la calidad de vida
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De otro lado, el índice de lesiones incapacitantes, indicador con tendencia negativa que mide la relación entre la frecuencia y la severidad de los accidentes de trabajo, reporta a 31 de diciembre de 2017 un valor de 0.15%, notoriamente más bajo que la meta definida para esa misma vigencia (0.26%).
Programa 2. Gestión de la seguridad y la salud en el trabajo Se busca identificar los peligros, evaluar y valorar los riesgos y establecer los respectivos controles y planes de intervención, contribuyendo a la disminución de las enfermedades de origen laboral y accidentes de trabajo, para cumplir la normatividad vigente en esta materia. La meta en el Plan Desarrollo de servidores atendidos integralmente en seguridad y salud en el trabajo para el cuatrienio 20162019 es del 70%. Se recogen en este indicador las inspecciones, evaluaciones en el puesto de trabajo, seguimiento a recomendaciones y reportes de asistencia a las intervenciones en riesgo sicosocial realizadas a los servidores incluidos en el sistema de Vigilancia de Epidemiológico. En el período 2016-2017 se atendió en seguridad y salud en el trabajo el 34.10% de los servidores, cifra que supera la meta del 2017 (32%) y que con respecto a la meta del cuatrienio (70%) representa un avance del 48.7%.
En conclusión, para la “Administración de Antioquia piensa en grande” el bienestar y la calidad de vida de los servidores al igual que la seguridad y salud en el trabajo es fundamental y el avance en los indicadores de los programas orientados hacia este objetivo, así lo demuestran. COMPONENTE: GOBIERNO DE CARA A LA CIUDADANÍA Programa 3. Fortalecimiento del modelo integral de atención a la ciudadanía Para Antioquia Piensa en Grande, lograr cercanía con los ciudadanos es la tarea y el reto de cada día con una sola: brindar un trato digno a nuestros clientes ciudadanos enmarcado en los principios de oportunidad
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y calidad en la atención en todos nuestros canales. Las acciones desarrolladas para este fin son las siguientes: Visibilizarían: Se desarrollaron acciones de choque para fortalecer la imagen corporativa de la Administración Departamental, actualizando la imagen visual de las informaciones en los diferentes canales de atención a los clientes ciudadanos, con especial énfasis en el canal presencial. Cobertura: Desde el Centro de Atención a la Ciudadanía se han atendido 261.579 ciudadanos (135.233 en el 2016 y 126.346 en el 2017) con una participación sobre el total del tráfico de la Gobernación cercana al 21% y un promedio mensual de 11.000 atenciones presenciales. El nivel de percepción de la satisfacción en la atención es del 92.1 % reportado por un porcentaje que supera el 14% de los ciudadanos que nos visitaron. Proactividad de los organismos: En el transcurso del año los organismos que atienden trámites y servicios en el Centro de Atención a la Ciudadanía desarrollaron acciones encaminadas al mejoramiento de la atención, en particular: * Oficina de Valorización: Realizó estrategia de rotación de su personal buscando con ello fortalecer las competencias de varios integrantes del equipo, de forma que tuvieron la posibilidad de experimentar la atención a los clientes en taquilla.
* Tutelas de Salud: La dirección de asuntos legales reestructuró el procedimiento de recepción y respuesta de requerimiento de tutelas de salud, digitalizando la información para contribuir con la reducción de los tiempos de respuesta y requisitos por parte de nuestros clientes ciudadanos. Hoy los ciudadanos que interponen tutelas se demoran menos en la resolución de sus inquietudes. * Taquillas de Catastro: Se fortalecieron las competencias laborales del equipo de Catastro, complementando su conocimiento para evitar la suspensión de los servicios y apropiándolos de las diferentes tareas. Se ha aplicado así el principio de polivalencia. * Registro de Títulos de Salud: Con la implementación del Registro Único de Talento Humano en Salud, se fortaleció la asesoría a los usuarios y se eliminaron procesos para el registro e inscripción de profesionales para poder ejercer la profesión en el departamento de Antioquia. Adicionalmente, se fortaleció el proceso con la cualificación del talento humano necesario para cubrir eventualidades y picos en la atención. Herramientas Informáticas: Fortalecimiento de la herramienta informática para el sistema de asignación de turnos con nuevos desarrollos y mejoras sustantivas en las utilizadas para los informes estadísticos (Bussines Inteligent). Se está implementando la aplicación para dispositivos celulares llamada "Turno
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Fácil", que mejorará la movilidad de nuestros clientes ciudadanos con la cual se contribuirá al buen uso del tiempo de espera. Dicha herramienta tiene garantizada su ejecución con la renovación del contrato hasta diciembre del 2018. Fortalecimiento de la plataforma SUIT que administra los trámites de la Gobernación de Antioquia: En las diferentes dependencias se tienen identificados 125 trámites, todos los cuales se encuentran publicados. Esto ha sido fundamental para entre los 32 departamentos del país, Antioquia y el Putumayo ocupen el primer lugar con un indicador del 100% de los trámites publicados en la plataforma del SUIT. En las 19 jornadas de feria en los territorios realizadas en el marco del programa “Antioquia Cercana” y como parte de una estrategia para nivelar el indicador departamental de trámites inscritos en el SUIT, la Gerencia de Atención a la Ciudadanía logró fortalecer la batería de trámites de las diferentes entidades de los 125 municipios, obteniendo como resultado un mejoramiento de los indicadores de las administraciones municipales, las empresas sociales del Estado –ESEHospitales, las Empresas de Servicios públicos domiciliarios -E.S.P.D- y las personerías del departamento de Antioquia. Logros obtenidos EMTELCO
con
el
Contrato
En los informes de interventoría de este contrato se consolidan los indicadores de gestión del contact center, oficina de pasaportes, chat y App. De otro lado, se atienden los requerimientos de la línea de atención en lo relacionado con la consulta o actualización de información de las secretarías, novedades en los trámites, cambios de horarios, etc. y requerimientos de la oficina de pasaportes como personal por rotación y carnetización. Algunos de los datos más relevantes para los años 2016 y 2017 son: 175.074 ciudadanos atendidos efectivamente en la línea de atención telefónica; 10.146 interactuaron a través del chat virtual. 320.521 pasaportes formalizados en los dos años Otros logros de la Gerencia de Atención a ciudadana: -Implementación del canal virtual de denuncias asociadas a hechos de corrupción y denuncias por presuntas rentas ilegales, así como publicación de los botones y formularios para la radicación en el micro-sitio de atención a la ciudadanía. -Estrategia de desconcentración de la oferta institucional: Consiste en llevar, a través de las ferias “Antioquia Cercana, a los territorios del departamento la mayor parte de la oferta institucional, buscando facilitar la realización de los diferentes trámites, lo que les permite a los ciudadanos ahorro de tiempo y dinero. Esta
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estrategia ganó reconocimientos a nivel nacional en el 2017 por buenas prácticas de gobierno abierto, además de que hace más fácil la relación ciudadano-Estado. Hasta el 2017 se han realizado 19 ferias en diferentes subregiones del departamento, atendiendo a 55.622 ciudadanos e impactando a 65 municipios. En el marco de las mismas se ha capacitado en los municipios en temas relacionados con SUIT, SIGEP y MECI. En las ferias se tramitaron 3.205 pasaportes, se realizaron más de 1.100 descargas de la APP y se ha logrado impactar un promedio de 3.000 estudiantes de grados 10° y 11° con los programas y proyectos de la Secretaría de Educación. En el marco de la feria "Antioquia Cercana” se inició el proceso de construcción de la Política Pública de Atención al Ciudadano con el apoyo de un coach nacional. Adicionalmente, la feria cuenta con una oferta financiera de entidades de ahorro y crédito del municipio epicentro, y una académica por parte de universidades e institutos de educación para el trabajo y el desarrollo humano. -Contribución con otras secretarias y entidades: Participación en el seguimiento de acciones del plan anticorrupción y en el plan de acción del DNP. Acompañamiento a gobernaciones de Cundinamarca, Valle, Guainía y los municipios de Sabaneta y Apartadó en referenciación a temas de servicio al ciudadano.
La Gerencia tiene como tarea primordial medir el nivel de satisfacción ciudadana en términos de la atención que recibe a través de los tres canales. Para el 2016 la percepción de satisfacción ciudadana recibió una calificación del 98 % sólo en el canal presencial, dado que para esa vigencia no fue posible medir los canales telefónico y virtual. Para el año 2017 esta medición presentó una modificación en la frecuencia pasando de ser anual a semestral, obteniendo calificaciones del 91% y 95.6% respectivamente y logrando esta vez medir los tres canales (presencial, virtual y telefónico). 100
98
95
96
90 85
85
80 75 Línea Base
2016
2017
Satisfacción Ciudadana
Adicionalmente, la Gerencia de Atención a la Ciudadanía es la competente para monitorear el nivel de respuesta de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias –PQRSD- en la Administración Departamental. Desde junio de 2016 se implementó un plan padrino con el fin de darle continuidad a las capacitaciones y asesorías a los enlaces y las diferentes personas encargadas de dar trazabilidad a
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las PQRSD que ingresan por los tres canales (presencial, virtual y telefónico). Esta actividad se monitorea mensual y trimestralmente con cada una de las secretarías y se envía a cada enlace para que se brinden oportunamente las respuestas a la ciudadanía y estabilizar el indicador, tanto de respuesta como de oportunidad, a la hora de realizar el corte final. Los datos más relevantes para el 2016 y 2017 son los siguientes: En el 2016 ingresaron 32.981 PQRSD con un nivel de respuesta del 94%, un 67% de ellas respondidas a tiempo. Para el 2017 ingresaron 26.790 con un nivel de respuesta del 96% y un 74% oportunamente respondidas. 97
96
96 95
94
94 93 92
74
70
67
60 50
59
40 30 20 10 0 Línea Base
2016
2017
oportunidad en la respuesta
Comunicaciones Para administrar de forma efectiva las comunicaciones de la Gerencia de Atención a la Ciudadanía en sus diferentes canales, utilizando estrategias que contribuyan a mejorar y fortalecer los procesos que se ejecutan al interior de la Administración y que permitan visibilizar su gestión, se desarrollaron las siguientes actividades:
92
91 90
80
Línea Base
2016
2017
Respuesta Pqrsd
-Capacitación: se realizaron 8 sesiones orientadas principalmente a los servidores que están de cara a la ciudadanía, con el objetivo de reforzar sus protocolos de atención y servicio, a través de un espacio de consciencia personal y autoconocimiento; además de identificar los puntos claves y de máximo potencial para el liderazgo. A los talleres asistieron más de 170 servidores y directores, que en una proporción del 92% los calificaron como excelente y un 8% como bueno.
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Las capacitaciones que empezaron el 24 de noviembre y se extendieron hasta el 15 de diciembre de 2016 se denominaron “Yo sirvo con sentido” y “Liderazgo radiante”. De ellas se realizó registro fotográfico, así como videos con testimonios de los participantes. -Publicación: De todos los contenidos requeridos por Gobierno en línea en la página web.
-Campaña pasaportes: Se diseñó e implementó la estrategia de Pasaporte Kids. -Diseño de nueva interfaz de la APP la cual fue aprobada y posteriormente instalada. Ejecución presupuestal: Este componente tiene un presupuesto de $4.402.027.752 para el cuatrienio y una ejecución de 3.256.512.169 en el período 2016 – 2017, correspondiente al 73.97%.
-Canal virtual: En 2016 se desarrolló la propuesta gráfica para permitir a la ciudadanía fácil acceso a los trámites y servicios de la Administración Departamental. Durante el segundo semestre se subieron al micrositio los siguientes productos: -Portafolio de trámites y servicios: Además de gestionar con comunicaciones la publicación en el micrositio, se realizó el diseño de la cartilla que contiene todos los trámites y servicios prestados por la Gobernación, además de sedes, horarios e información relevante. Esta cartilla está en proceso de actualización por los nuevos costos de los trámites debido al cambio de vigencia. Se gestionó la publicación de: Carta de Trato Digno, Protocolo de Servicio, Política de Gestión Integral, Informes de satisfacción de las vigencias 2013, 2014 y 2015 y los botones de denuncias ciudadanas por rentas ilegales o hechos de corrupción.
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