Kako uspjesno razgovarati sa svima? by Mozaik knjiga

www.mozaikknjiga.hr

119,00 kn ISBN 978-953-14-0815-8

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 4

17.9.2010 9:26:51

Leil Lowndes

Kako uspješno razgovarati sa svima?

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 1

17.9.2010 9:26:51

Naslov izvornika

Za nakladnika Bojan Vidmar Prevela s engleskog Martina Novak Urednica Lidija Zozoli Stručna redaktura Tomislav Šostar Lektorica Sanja Matasić Korektorica Daniela Weinert Grafički urednik Marko Katičić Oblikovanje naslovnice Marko Jovanovac Tisak Znanje d.d., Zagreb, rujan 2010. ISBN 978-953-14-0815-8 CIP zapis dostupan u računalnom katalogu Nacionalne i sveučilišne knjižnice u Zagrebu pod brojem 743339. Sva prava pridržana. Ni jedan dio ovoga izdanja ne smije se, ni u cijelosti ni djelomično, reproducirati, pohraniti ili prenositi ni u kojem elektronskom obliku, mehaničkim fotokopiranjem, snimanjem ili drukčije bez vlasnikova prethodnog dopuštenja.

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 2

17.9.2010 9:26:51

Leil Lowndes

Kako uspješno razgovarati sa svima? 92 korisna savjeta za veliki uspjeh u vezama

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 3

17.9.2010 9:26:51

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 4

17.9.2010 9:26:51

Sadržaj

Sadržaj..................................................................................................................... 5 KAD IMATE SVE........................................................................................................... 9 PRVI DIO − Imate samo deset sekundi da pokažete da ste Važna Osoba..................................................... 13 vaša nevjerojatna, neizbježna, jedinstvena bit 1. poglavlje: Osmijeh koji osvaja...........................................................................17 2. poglavlje: Fiksiran pogled..................................................................................20 3. poglavlje: Zavedite pogledom............................................................................24 4. poglavlje: Viseći na zubima..................................................................................27 5. poglavlje: Probudite veliko dijete u njima.......................................................30 6. poglavlje: Zdravo, stari prijatelju...................................................................34 7. poglavlje: Nemojte se vrpoljiti.........................................................................38 8. poglavlje: Šesto čulo pametnog konja Hansa.................................................41 9. poglavlje: Vizualizirajte scenu prije nego što je proživite..........................45 DRUGI DIO − Što reći nakon pozdrava?........................................................ 49 Čavrljanje, verbalna dobrodošlica 10. poglavlje: Usklađivanje raspoloženja...........................................................52 11. poglavlje: Običan sa strašću...........................................................................55 12. poglavlje: Uvijek imajte »ono nešto«..............................................................59 13. poglavlje: Tko je to?..........................................................................................61 14. poglavlje: Prisluškivanje..................................................................................62 15. poglavlje: Ne svodite razgovor o gradu na jednu rečenicu.......................64 16. poglavlje: Ne svodite razgovor o poslu na jednu rečenicu........................68 17. poglavlje: Nemojte upoznavanje svesti na jednu rečenicu.........................70 18. poglavlje: Budite vrhunski detektiv................................................................72 19. poglavlje: Pod svjetlima reflektora..............................................................74 20. poglavlje: Ponavljati kao papiga......................................................................76

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 5

17.9.2010 9:26:52

KAKO USPJEŠNO RAZGOVARATI SA SVIMA

21. poglavlje: Bis!.....................................................................................................79 22. poglavlje: Na-gla-si-te po-zi-tiv-no...............................................................82 23. poglavlje: Najnovije vijesti... ne izlazite iz kuće bez njih............................84 TREĆI DIO − Kako razgovarati kao Veliki Momci i Djevojke?................ 87 dobro došli u ljudsku džunglu 24. poglavlje: Što ne činiti!.....................................................................................89 25. poglavlje: Kratki životopis................................................................................91 26. poglavlje: Vaš osobni rječnik...........................................................................95 27. poglavlje: Brzo ubijte »I ja isto!«....................................................................98 28. poglavlje: Ko-mu-ni-ci-ra-TI............................................................................100 29. poglavlje: Poseban osmijeh............................................................................103 30. poglavlje: Nikada ne koristite fraze!............................................................106 31. poglavlje: Budite kovač vlastitih fraza........................................................107 32. poglavlje: Recite popu pop, a bobu bob..........................................................111 33. poglavlje: Ne zadirkujte!................................................................................113 34. poglavlje: Naglasak je na primatelju...........................................................115 35. poglavlje: Pokvarena ploča............................................................................117 36. poglavlje: Velike face ne sline.......................................................................119 37. poglavlje: Nikad ne recite samo hvala!.........................................................122 ČETVRTI DIO − Kako biti insajder u nekoj skupini....................................... 125 o čemu oni razgovaraju? 38. poglavlje: Terapija preokretanja..................................................................127 39. poglavlje: Naučite malo govora struke.......................................................131 40. poglavlje: Otkrijte im slabu točku...............................................................134 41. poglavlje: Čitajte njihove novine..................................................................137 42. poglavlje: Shvatite »običaje«..........................................................................140 43. poglavlje: Blefiranje radi cjenkanja...........................................................143 PETI DIO − Zašto? Jer smo slični!.................................................................. 147 mi smo kao grašak u posudi? 44. poglavlje: Oponašajte druge.........................................................................149 45. poglavlje: Odjekivanje....................................................................................152 46. poglavlje: Snažne slike...................................................................................157 47. poglavlje: Koristite izraze empatije..............................................................160

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 6

17.9.2010 9:26:52

SADRŽAJ

48. poglavlje: Anatomski točan izraz empatije..................................................162 49. poglavlje: Preuranjeno mi..............................................................................165 50. poglavlje: Instant povijest.............................................................................168 ŠESTI DIO − Snaga povlađivanja, glupost laskanja............................. 171 Povlađivanje, KomplImentiranje? 51. poglavlje: Plasiranje glasina........................................................................173 52. poglavlje: Pohvale goluba pismonoše..........................................................175 53. poglavlje: UROĐENA veličanstvenost............................................................177 54. poglavlje: Slučajno ulagivanje.....................................................................179 55. poglavlje: Ubojiti kompliment........................................................................181 56. poglavlje: Mali potezi kistom.........................................................................184 57. poglavlje: Refleksno »O00«..............................................................................186 58. poglavlje: Vratite istom mjerom...................................................................188 59. poglavlje: Igra nadgrobne ploče...................................................................191 SEDMI DIO − Izravan poziv do njihovih srca............................................. 195 Kako napraviti uspješnicu od neke sasvim drukčije predstave 60. poglavlje: Govor gestama...............................................................................197 61. poglavlje: Bombardiranje imenom.................................................................199 62. poglavlje: O, to ste vi!......................................................................................201 63. poglavlje: Podmuklo rešetanje.....................................................................205 64. poglavlje: Pozdravite suprugu......................................................................207 65. poglavlje: Koje je boje vaše vrijeme?...........................................................209 66. poglavlje: Stalno mijenjanje poruke na telefonskoj sekretarici...........212 67. poglavlje: Vaša audicija u deset sekundi......................................................215 68. poglavlje: Upad stalnogA gosta....................................................................217 69. poglavlje: »Čujem tvoju drugu liniju«..........................................................219 70. poglavlje: Ponovljena snimka........................................................................221 OSMI DIO − Kako na zabavi biti JEDNAKO uspješan poput političara koji osvajaju sve uzvanike................................. 225 Političarev kontrolni popis za zabavu od šest točaka 71. poglavlje: Žvakanje ili druženje....................................................................229 72. poglavlje: Osvojite pažnju svih u prostoriji...............................................231 73. poglavlje: Budite onaj koji bira, a ne onaj kojeg biraju...........................233

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 7

17.9.2010 9:26:52

KAKO USPJEŠNO RAZGOVARATI SA SVIMA

74. poglavlje: Pozivanje rukama..........................................................................236 75. poglavlje: Praćenje.........................................................................................239 76. poglavlje: Dosje poslovnih posjetnica........................................................242 77. poglavlje: Prodavati širom otvorenih očiju................................................244 DEVETI DIO − »Male tajne Velikih Majstora«............................................. 249 Najpodmukliji od svih zidova 78. poglavlje: Ne vidim i ne čujem nezgodne pogreške.....................................251 79. poglavlje: Potaknite nastavak priče..............................................................254 80. poglavlje: Razotkrijte skriveno »Što ja imam od toga?«...........................256 81. poglavlje: Dajte im vremena da osjete »okus« usluge...............................259 82. poglavlje: Milo za (čekajte… čekajte) drago..............................................261 83. poglavlje: Zabave su za obično brbljanje....................................................263 84. poglavlje: Večera je za večeranje.................................................................265 85. poglavlje: Slučajni susreti su za »čašicu razgovora«...............................267 86. poglavlje: Dopustite im da vam ispričaju što se dogodilo........................269 87. poglavlje: Unesite emocije!.............................................................................272 88. poglavlje: Moja greška, vaš dobitak.............................................................274 89. poglavlje: Ostavite vrata za bijeg otvorena................................................276 90. poglavlje: Zlatice za njihove šefove..............................................................279 91. poglavlje: Predvodite slušače.......................................................................281 92. poglavlje: Veliki nebeski semafor..................................................................283 Vaša sudbina....................................................................................................... 287 Bilješke................................................................................................................. 289 Odabrana bibliografija................................................................................. 291

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 8

17.9.2010 9:26:52

KAD IMATE SVE

Kad imate sve Jeste li se ikada divili uspješnim ljudima koji izgledaju kao da imaju sve? Vidite ih kako samopouzdano razgovaraju na poslovnim sastancima i opušteno čavrljaju na društvenim događanjima. Oni imaju najbolja radna mjesta, najljepše supruge, najotkačenije prijatelje, najveće bankovne račune, žive na najmodernijim mjestima u gradu. Ali pričekajte malo! Mnogi među njima nisu pametniji od vas. Niti su obrazovaniji od vas. Čak i ne izgledaju bolje od vas! O čemu je onda riječ? (Neki misle da su to naslijedili. Drugi kažu da su se tako vjenčali ili pak da su samo imali sreće. Recite im da razmisle ponovno.) Sve se svodi na to da su spretniji u ophođenju s drugim ljudima. Vidite, nitko ne dolazi do vrha sam. Tijekom godina ljudi koji izgledaju kao da »imaju sve« zarobili su srca i osvojili misli stotina drugih ljudi koji su im pomogli da se uspnu, stubu po stubu, do vrha korporativne ili društvene ljestvice koju su odabrali. Mnogi drugi, željni uspjeha, često lutaju u podnožju ljestvi, podižući pogled prema vrhu i žaleći se da su »veliki momci« i »velike djevojke« na vrhu snobovi. Ako im »veliki igrači« ne poklone svoje prijateljstvo, ljubav ili posao, optužuju ih da stvaraju klike ili mreže u koje im je zabranjen pristup. Neki gunđaju da su udarili glavom u »stakleni krov«. »Igrači iz male lige«, koji se stalno žale, ne mogu shvatiti da je odbijanje posljedica njihove pogreške. Nikada neće saznati da im je propao neki posao, prijateljstvo ili dogovor zbog njihovih vlastitih nespretnih komunikacijskih propusta. Zbog čega to ne vide? Zbog toga što su neki potezi, koje Veliki Pobjednici naprave, tako ležerni, tako suptilni da ih mogu prepoznati samo drugi Veliki Pobjednici. Stari dečki – u vrijeme kada su, nažalost, uglavnom stari dečki bili prisutni u svijetu vodećeg menadžmenta – međusobno su si dijelili komplimente »Stari, tvoj uspjeh nije slučajnost«. To su si frajersko priznanje dijelili kada bi jedan ljubomorno primijetio neki uspješan potez koji je drugi bio napravio. 9

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 9

17.9.2010 9:26:52

KAKO USPJEŠNO RAZGOVARATI SA SVIMA

Uistinu, danas stari (i ne tako stari) dečki i cure, koji vode našu zemlju, tvrtke i kulturu, »nisu slučajni odabir«. Svaki od njih ima vreću trikova, čaroliju, Midin dodir koji sve što dotaknu pretvara u uspjeh. Što se nalazi u njihovoj vreći trikova? Naći ćete mnogo stvari: tvar koja učvršćuje prijateljstva, majstorstvo koje pobjeđuje umove i čaroliju zbog koje se ljudi zaljubljuju u njih. Tamo se nalazi i kvaliteta zbog koje ih šefovi zapošljavaju i poslije daju promaknuća, karakteristika zbog koje se stranke stalno vraćaju i prednost zbog koje kupci kupuju kod njih, a ne kod konkurencije. Svi imamo neke od tih trikova u svojim vrećama, neki više od drugih. Oni koji ih imaju jako mnogo pravi su životni pobjednici. Knjiga Kako uspješno razgovarati sa svima? nudi vam devedeset i dva trika kojima se koriste Veliki Pobjednici tako da i vi možete usavršiti igru i dobiti u životu sve što poželite.

Kako su tehnike razvijene Prije mnogo godina učitelj glume, razočaran mojom lošom glumom u školskoj predstavi, povikao je: »Ne! Ne! Tvoje tijelo ne govori što i tvoje riječi. Svaki i najmanji pokret, svaki položaj tijela«, galamio je, »odaje tvoje misli. Tvoje lice može napraviti sedam tisuća različitih izraza od kojih svaki točno govori tko si i o čemu razmišljaš u nekom trenutku«. Zatim je rekao nešto što nikada neću zaboraviti: »A tvoje tijelo! Način na koji se krećeš tvoja je autobiografija u pokretu«. Kako je samo bio u pravu! Na pozornici stvarnog života svaki fizički pokret koji napravite podsvjesno svakome priča o vašem životu. Psi čuju zvukove koje naše uši ne mogu otkriti. Šišmiši mogu vidjeti oblike u mraku koji su skriveni našim očima. Ljudi rade pokrete koji su ispod razine ljudske svijesti, ali imaju strahovitu snagu privlačenja ili odbijanja. Svaki osmijeh, svako neodobravanje, svaki slog koji izgovorite, svaki proizvoljni izbor riječi koje prijeđu preko vaših usana, mogu druge privući vama ili učiniti da pobjegnu od vas. Muškarci, kaže li vam instinkt ponekad da »uskočite« u neki posao? Žene, prihvatite li ponekad ili odbijete neku ponudu samo zahvaljujući ženskoj intuiciji? Svjesno možda ne znamo što je slutnja ali, kao uho u pasa ili oko u šišmiša, elementi koji čine podsvjesne osjete uistinu su stvarni. Zamislite, molim vas, dva ljudska bića u kompliciranoj kutiji ožičenoj električnim krugovima koji snimaju sve signale što se izmjenjuju među njima. Čak 10.000 informativnih jedinica odašilje se u jednoj sekundi. Odjel za komunikacije Sveučilišta u Pennsylvaniji procjenjuje¹ »da se skupi otprilike polovica odra10

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 10

17.9.2010 9:26:52

KAD IMATE SVE

slog stanovništva Sjedinjenih Država, vjerojatno bi im trebao doživotni trud da razvrstaju jedinice razmijenjene u jednosatnoj interakciji između dva subjekta.« Bilijuni suptilnih akcija i reakcija stalno putuju između dva ljudska bića, kako onda smisliti konkretne tehnike da bismo svakodnevnu komunikaciju učinili jasnom, pouzdanom, vjerojatnom i karizmatičnom? Odlučila sam pronaći odgovor na to pitanje pa sam s tim ciljem pročitala gotovo sve knjige napisane o komunikacijskim vještinama, karizmi i kemiji među ljudima. Istražila sam stotine studija načinjenih diljem svijeta o kvalitetama koje su potrebne za vođenje i kredibilitet. Neustrašivi znanstvenici društvenih znanosti zavirili su pod svaki kamen kako bi pronašli formulu. Na primjer, optimistični kineski istraživači, nadajući se da će pronaći karizmu, otišli su toliko daleko da su usporedili vrstu osobnosti u odnosu s razinom katekolamina u mokraći subjekta.² Nije potrebno reći da je njihova teza ubrzo bila odbačena! Većina studija samo je potvrdila klasik Dalea Carnegieja iz 1936. godine Kako steći prijatelje i naklonost ljudi.³ Njegova mudrost već dugo govori da se uspjeh nalazi u osmijesima, pokazivanju zanimanja za druge ljude i postupcima koji omogućuju da se oni osjećaju puni samopouzdanja. »Nema tu ničeg čudnog«, pomislila sam. To je danas točno, kao što je bilo točno i prije više od šezdeset godina. Onda, ako Dale Carnegie i stotine drugih poslije njega nude isti mudri savjet, zašto nekima od nas nedostaje »ono nešto« da bismo stekli prijatelje i utjecali na ljude? Zamislimo da vam je mudrac rekao »Kada ste u Kini, govorite kineski«, ali vam nije dao pouku iz jezika? Dale Carnegie i mnogi komunikacijski stručnjaci su kao taj mudrac. Kažu nam što da činimo, ali ne i kako da to činimo. U današnjem sofisticiranom svijetu nije dovoljno »nasmijati se« i »dati iskrene komplimente«. Današnji cinični poslovni ljudi vide više suptilnosti u vašem osmijehu i više kompleksnosti u vašem komplimentu. Uspješni ili privlačni ljudi okruženi su nasmiješenim ulizicama koji hine zanimanje i pužu pred njima. Oni su umorni od prodavača koji govore: »Ovo odijelo na vama izgleda odlično«, a istovremeno prstima prelaze po tipkama na blagajni. Žene su oprezne pred udvaračima koji im govore: »Izgledaš prekrasno«, dok su im pred očima otvorena vrata spavaće sobe. Svijet se jako promijenio od 1936. godine i trebamo novu formulu za uspjeh. Kako bih je pronašla, promatrala sam najuspješnije zvijezde današnjice. Istraživala sam tehnike kojima se služe vrhunski komercijalisti da bi zaključili po11

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 11

17.9.2010 9:26:52

KAKO USPJEŠNO RAZGOVARATI SA SVIMA

sao, govornici da bi uvjerili sugovornike, svećenstvo da bi pridobili sljedbenike, izvođači i umjetnici da bi zadivili publiku, seks simboli da bi zaveli i sportaši da bi pobijedili. Pronašla sam konkretne elemente za kvalitetu koja vodi do uspjeha. Sve sam to zatim sažela u jednostavno razumljive i upotrebljive tehnike. Svakoj sam dala ime kojeg se brzo možete sjetiti nađete li se pred komunikacijskom zagonetkom. Kada sam razvila tehnike, počela sam ih dijeliti sa svojom publikom na seminarima diljem SAD-a. Sudionici na mojim komunikacijskim seminarima davali su mi svoje ideje. Moje stranke, a među kojima su mnogi glavni direktori 500 tvrtki na popisu časopisa Fortune*, entuzijastično su govorili o svojim opažanjima. Dok sam bila u društvu najuspješnijih i najomiljenijih lidera, analizirala sam njihov govor tijela, njihove izraze lica, pažljivo sam slušala njihovu opuštenu konverzaciju, njihov osjećaj za pravi trenutak i odabir riječi. Gledala sam ih u interakciji s njihovim obiteljima, prijateljima, poslovnim suradnicima i suparnicima. Svaki put sam otkrila zrno čarolije u njihovoj komunikaciji. Zamolila sam ih da ga izdvoje, kao pincetom, i izlože jarkom svjetlu svijesti. Zajedno smo ga analizirali, a ja sam tu čaroliju pretvorila u tehnike koje drugi mogu kopirati i imati od njih koristi. U ovoj knjizi nalaze se moja otkrića i zamisli ovih vrlo uspješnih ljudi. Neki su suptilni. Neki su iznenađujući. No svi se mogu postići. Kada ih usavršite, bilo tko od vaših novih poznanika pa do obitelji, prijatelja ili poslovnih suradnika, radosno će vam otvoriti svoja srca, svoje domove, svoje tvrtke, čak i svoje novčanike da bi vam dali sve što mogu. Postoji i bonus. Kako budete putovali kroz život sa svojim novim komunikacijskim vještinama, pogledajte iza sebe i vidjet ćete na tome putu mnogo nasmiješenih lica. Na svijetu postoje dvije vrste ljudi: Oni koji uđu u prostoriju i kažu: »Evo me!« I postoje oni koju uđu i kažu: »Ah, tu si«.

500 najboljih tvrtki prema godišnjem prometu, na popisu časopisa Fortune.

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 12

17.9.2010 9:26:52

Imate samo deset sekundi da pokažete da ste Važna Osoba Vaša nevjerojatna, neizbježna, jedinstvena bit

Trenutak kada se dvoje ljudi pogledaju ima nevjerojatnu snagu. Prvi pogled na vas sjajan je holograf. On se ureže u oči vašeg poznanika i može ostati zauvijek uklesan u njegovo ili njezino sjećanje. Umjetnici ponekad mogu uhvatiti ovaj munjevit, kratkotrajan, emocionalni odgovor. Moj prijatelj, Robert Grossman, cijenjeni je karikaturist koji redovito crta za časopise Forbes, Newsweek, Sports Illustrated, Rolling Stone i druge popularne sjevernoameričke publikacije. Bob ima jedinstveni talent da uhvati, ne samo fizički izgled svojih modela već ih svodi na samu bit njihove osobnosti. Tijela i duše stotina istaknutih osoba nalaze se u njegovu bloku za crtanje. Jedan letimičan pogled na njegove karikature slavnih ljudi i možete vidjeti, na primjer, nesigurnu Madonninu aroganciju, bahatost Newta Gingricha, drskost Leone Helmsley. Ponekad na zabavi Bob skicira gosta na salveti. Naginjući se preko Bobova ramena, promatrači iznenađeno promatraju kako se pred njihovim očima materijalizira slika i bit njihova prijatelja. Kada završi crtanje, spusti olovku i crtež preda svom modelu. Često se na licu modela vidi zbunjeni izraz. On ili ona često uljudno promrmljaju nešto kao: »Uh, odlično je, ali to nisam ja«. Sve glasniji povici gomile: »O, da, to si ti!«, ušutkuju model i brišu i najmanju sumnju. Zbunjeni model ostaje zuriti u sliku na salveti kakvu o njoj ili njemu ima njegova okolina. 13

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 13

17.9.2010 9:26:53

KAKO USPJEŠNO RAZGOVARATI SA SVIMA

Jedanput kada sam posjetila Boba u njegovu ateljeu, upitala sam ga kako uspijeva tako dobro uhvatiti nečiju osobnost. Odgovorio mi je: »Jednostavno je. Samo ih promatram.« »Ne«, pitala sam: »kako uspijevaš uhvatiti njihovu osobnost? Moraš li puno istraživati njihov životni stil, njihovu prošlost?« »Ne, rekao sam ti, Leil, samo ih gledam.« »Ha?« Objasnio mi je. »Gotovo svaki aspekt nečije osobnosti vidljiv je u vanjskom izgledu, stavu, kretnjama. Na primjer...«, rekao je pozivajući me da dođem do mape u kojoj drži svoje karikature političara. »Vidiš«, rekao je Bob pokazujući dijelove tijela raznih predsjednika, »ovdje je Clintonov duh dječarca«, pokazujući mi njegov poluosmijeh, »nespretnost Georgea Busha«, pokazujući mi njegovo rame, »Reaganov šarm«, stavljajući prst na nasmiješene oči bivšeg predsjednika, »Nixonova prepredenost«, pokazujući potajni nagib glavom. Kopajući malo dublje po mapi, izvukla sam karikaturu Franklina Delana Roosevelta i pokazala njegov visoko podignut nos: »On je ponosni FDR. To mu se vidi i na licu i na tijelu.« Prvi dojmovi su neizbrisivi. Zašto? Zato što se ljudima vrti u glavi od našeg, brzo kolajućim informacijama pretrpanog svijeta, punog raznovrsnih podražaja koji nas bombardiraju svake sekunde. Moramo brzo rasuđivati kako bismo shvatili svijet i nastavili s onim što činimo. Stoga, svaki put kada susretnete nekoga, ta vas osoba mentalno fotografira. Vaša slika postaje podatak koji joj ostaje u glavi vrlo dugo.

Vaše tijelo viče prije nego što vam usne progovore Jesu li podaci koje je ta osoba sakupila o vama točni? Iznenađujuće, ali jesu. Čak i prije nego što otvorite usta i izgovorite prve slogove, vaša bit već je utrla put u tuđem umu. Vaš izgled i vaše kretnje čine više od 80 posto nečije prve slike o vama. Ne trebate izgovoriti niti jednu jedinu riječ. Živjela sam i radila u zemljama čiji materinji jezik nisam govorila. Ipak, bez ijednog razumljivoga izgovorenog sloga, vrijeme je pokazalo da me moji prvi dojmovi nisu prevarili. Svaki put kada bih srela nove kolege, odmah sam znala koliko su prijateljski prema meni nastrojeni, koliko su pouzdani i otprilike na kojem su rangu u tvrtki. Mogla sam osjetiti, samo gledanjem njihovih kretnji, jesu li teška ili laka kategorija. 14

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 14

17.9.2010 9:26:53

PRVI DIO – Imate samo deset sekundi da pokažete da ste Važna Osoba

Ja ne posjedujem nikakve izvanosjetilne vještine. I vi biste to znali zaključiti. Kako? Zbog toga što prije racionalne analize svojih misli, osobu opažate šestim čulom. Studije su pokazale da se emocionalne reakcije dogode i prije nego što mozak stigne registrirati što je prouzročilo takvu reakciju.4 U trenutku kada vas netko pogleda, on ili ona doživi svojevrstan snažan udar, udar koji će biti temelj čitavog odnosa. Bob mi je objasnio da on u svojim karikaturama hvata taj prvi udarac. Odlučivši da ću nastaviti sa svojim planom za knjigu Kako uspješno razgovarati, upitala sam: »Bobe, recimo da želiš nacrtati karikaturu neke stvarno iznimne osobe – znaš, nekoga tko je inteligentan, snažan, karizmatičan, principijelan, fascinantan, brižan, koga zanimaju drugi ljudi...« »Lako«, prekinuo me Bob. Znao je točno što sam mislila. »Samo im daj uznosito držanje, uzdignutu glavu, uvjerljiv osmijeh i izravan pogled u oči.« To je idealna slika nekoga tko je Važna Osoba.

Kako izgledati kao Važna Osoba Moja je prijateljica Karen vrhunski stručnjak za unutarnje uređenje. Njezin je suprug jednako uspješan u svijetu komunikacija. Imaju dvojicu malenih sinova. Na svakom događanju vezanom uz industriju unutarnjeg uređenja svi pokazuju poštovanje prema Karen. Ona je VIP osoba u tom svijetu. Njezini kolege na konferencijama guraju se kako bi popričali s njom ili bili s njom na fotografiji u nekom od prestižnih časopisa na tom području, kao što su Home Furnishing Executive i Furniture World. Ipak, Karen se žali da je, dok prati supruga na njegovim komunikacijskim obavezama, nitko i ništa. Da je, dok vodi djecu na školske obaveze, samo mama kao i ostale. Jedanput me pitala: »Leil, kako se mogu istaknuti u gomili tako da mi ljudi koji me ne poznaju priđu i barem pretpostave da sam zanimljiva osoba?« Tehnike opisane u ovom poglavlju pokazuju upravo to. Ako budete primjenjivali sljedećih devet tehnika, svima koji vas sretnu izgledat ćete kao posebna osoba. Isticat ćete se kao Važna Osoba u gomili gdje god da dođete, čak i kada niste u sebi poznatom okruženju. Počnimo s vašim osmijehom.

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 15

17.9.2010 9:26:53

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 16

17.9.2010 9:26:53

1. poglavlje Osmijeh koji osvaja

Brz osmijeh? Ili poseban osmijeh? Godine 1936. jedan od šest imperativa u knjizi Dalea Carnegieja Kako steći prijatelje i naklonost ljudi (How to Win Friends ans Influence People) bio je osmijeh! Njegov proglas odjekivao je još desetljećima u riječima gotovo svakog komunikacijskoga gurua koji je ikada o tome pisao ili javno govorio. Međutim, na prelasku tisućljeća vrijeme je da revidiramo ulogu osmijeha u ljudskim odnosima na visokoj razini. Ako prodrete malo dublje u Daleove riječi, otkrit ćete da brz osmijeh iz 1936. nije uvijek učinkovit. Osobito danas. Staromodno instant cerenje u današnjoj sofisticiranoj gomili nema težine. Pogledajte svjetske vođe, pregovarače i korporacijske divove. Među njima nema nasmiješenih ulizica. Ključni igrači u svim područjima života obogaćuju svoj osmijeh tako da, kada eksplodira, ima veću snagu i svijet se smije s njima. Istraživači su popisali desetke vrsta osmijeha. Njihov raspon ide od osmijeha, poput uske gumene trake, uhvaćenog lažljivca do mekanog osmijeha djeteta koje škakljaju. Postoje topli osmijesi i hladni osmijesi. Postoje stvarni osmijesi i lažni osmijesi. (Takvih ste vidjeli puno na licima prijatelja koji govore da su »presretni što ste svratili« i na licima predsjedničkih kandidata u vašem gradu koji govore da su »oduševljeni što su tu, uh…«) Veliki pobjednici znaju da je njihov osmijeh najjače oružje tako da su ga usavršili kako bi imao najjači utjecaj.

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 17

17.9.2010 9:26:53

KAKO USPJEŠNO RAZGOVARATI SA SVIMA

Kako usavršiti osmijeh Moja stara školska prijateljica Missy prošle je godine preuzela obiteljski posao, tvrtku koja isporučuje proizvođačima kartonsku ambalažu. Nazvala me jedan dan i rekla da dolazi u New York na sastanak s nekim strankama te me pozvala na večeru s još nekoliko svojih potencijalnih stranaka. Veselila sam se što ću opet vidjeti nepredvidljiv osmijeh svoje prijateljice i čuti njezin zarazni smijeh. Missy se obožavala hihotati, i to je bio dio njezina šarma. Kada joj je prošle godine preminuo otac, rekla mi je da preuzima obiteljski posao. Pomislila sam da je Missyjina osobnost prelepršava za mjesto glavnog direktora u tako teškom poslu. No što ja znam o poslu s presavijenim kutijama? Ona, ja i nekoliko njezinih potencijalnih stranaka našli smo se u koktel lounge restoranu u središtu grada i, dok smo ulazili u salu za jelo, Missy mi je prošaptala u uho: »Molim te, večeras me zovi Melissa«. »Naravno«, odgovorila sam, »nema puno predsjednika kompanija koji se zovu Missy!« Nakon što nas je šef sale posjeo, počela sam primjećivati da Missy nije više hihotava djevojka koju sam poznavala u školi. Bila je jednako šarmantna. Smijala se puno, kao i uvijek. Ipak, nešto je bilo drugačije. Nisam mogla točno odrediti što. Iako je i dalje bila vrlo živahna, sve što je Melissa govorila bilo je pronicavo i iskreno. Svojim budućim strankama odgovarala je na iskreni, topao način i vidjela sam da se i njima sviđa. Bila sam uzbuđena jer je moja prijateljica imala uspješnu večer. Do kraja večeri Melissa je imala tri nove velike stranke. Nakon toga, dok smo bile same u taksiju, rekla sam joj: »Missy, stvarno si daleko dogurala otkad si preuzela tvrtku. Tvoja cijela osobnost razvila se te je dobila pravu korporativnu oštrinu.« »Joj, samo se jedna stvar promijenila«, rekla je. »Koja?« »Moj osmijeh«, rekla je. »Što?« pitala sam u nevjerici. »Moj osmijeh«, ponovila je kao da nisam čula. »Vidiš«, rekla je pogleda uprtog u daljinu, »Kad se tata razbolio, znala sam da ću za nekoliko godina morati preuzeti posao, posjeo me i zapodjeo sa mnom razgovor koji mi je promijenio život. Nikada neću zaboraviti njegove riječi. Tata je rekao: ‘Missy, draga, sjeti se stare pjesme I loves ya, Honey, But Yer Feet’s Too Big? (Volim te draga, ali noge su ti prevelike). Ako želiš uspjeti u poslu s kutijama, reći ću ti I loves ya, Honey, but your smile’s too quick. (Volim te draga, ali prebrza si na osmijehu).’« 18

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 18

17.9.2010 9:26:53

prvi dio – imate samo deset sekundi da pokažete da ste važna osoba

»Zatim je donio požutjeli novinski članak u kojem je bilo govora o jednom istraživanju, a koji je čuvao da mi ga pokaže kada dođe pravo vrijeme. Bilo je riječi o ženama u poslovnom svijetu. Studija je pokazala da žene koje se ne smiju prečesto izgledaju uvjerljivije.« Kako je Missy govorila, počela sam razmišljati o ženama poput Margaret Thatcher, Indire Ghandi, Golde Meir, Madeleine Albright te o drugim snažnim ženama. Istina, one nisu bile poznate po lakim osmijesima. Missy je nastavila: »U studiji su dalje tvrdili da je velik, topao osmijeh prednost. Ali samo ako se pojavi malo sporije, jer je tako uvjerljiviji.« Od tog trenutka, objašnjavala je Missy, svojim je strankama i poslovnim suradnicima dijelila velike osmijehe. Međutim, svoje je usne uvježbala da sporije reagiraju. Zbog toga se njezin osmijeh činio iskreniji i namijenjen samo jednoj osobi. To je to! Missyjin odmjeren osmijeh dao je njezinoj osobnosti bogatiji, dublji, iskreniji pečat. Iako je odgoda bila kraća od jedne sekunde, osobe kojima je njezin prekrasan, velik osmijeh bio namijenjen bio je tako poseban i samo za njih. Odlučila sam više istraživati osmijeh. Kada radite s cipelama, gledate svima u noge. Kada odlučite promijeniti frizuru, svima gledate frizuru. Dakle, nekoliko mjeseci uporno sam promatrala osmijehe. Promatrala sam osmijehe na ulici. Promatrala sam osmijehe na televiziji. Promatrala sam osmijehe političara, svećenstva, korporativnih divova i svjetskih vođa. Moja otkrića? U moru sjajnih zuba i razdvojenih usana otkrila sam da se ljudi s najviše integriteta i povjerenja sporije smiju. Zatim, kada se nasmiju, njihovi osmijesi kao da uđu u svaku boru na licu i polako ih preplave. Zbog toga sam tu tehniku nazvala Osmijeh koji osvaja. 1. TEHNIKA

Osmijeh koji osvaja Nemojte se odmah nasmijati kad nekoga pozdravljate, kao da tako radite uvijek kada se netko nađe ispred vas. Umjesto toga, na sekundu pogledajte tu osobu u lice. Stanka. Uronite u nju. Zatim neka vaše lice preplavi velik, topao osmijeh i neka prijeđe na vaše oči. Obujmit će osobu kojoj je namijenjen poput toplog vala. Djelić sekunde, za koliko ste ga odgodili, uvjerit će ljude da je vaš osmijeh koji osvaja iskren i namijenjen samo njima.

Krenimo samo nekoliko centimetara prema gore, do najsnažnijeg sredstva za komunikaciju koji posjedujete, do vaših očiju. 19

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 19

17.9.2010 9:26:56

2. poglavlje Fiksiran pogled

Kako očima impresionirati ljude Nije pretjerivanje kada se kaže za Helenu Trojansku da je očima mogla potapati brodove, a za Davyja Crocketta da je očima mogao ubiti medvjeda. Vaše su oči vaše osobno oružje koje može detonirati ljudske emocije. Baš kao što borci u borilačkim vještinama svoje šake gledaju kao ubojito oružje, vi ćete svoje oči moći smatrati psihološkim ubojitim oružjem usavršite li sljedeće tehnike vizualnog kontakta. Veliki igrači u igri života vide dalje od uobičajena savjeta: »Gledajte sugovornika u oči.« Oni znaju da intenzivan vizualni kontakt za neke sumnjičave ili nesigurne ljude može značiti snažan napad. Kada sam bila mala, moja je obitelj imala domaćicu rodom s Haitija, čija je mašta bila ispunjena vješticama, čarobnjacima i crnom magijom. Zola nije htjela ostati u istoj sobi s Louiejem, mojim sijamskim mačkom. »Louie gleda kroz mene – vidi moju dušu«, prošaptala bi mi uplašeno. U nekim kulturama direktan vizualni kontakt smatra se vračanjem. U drugima, buljiti u nekoga može biti prijeteće ili neljubazno. Veliki igrači na međunarodnoj sceni zbog toga više vole spakirati u svoj kovčeg knjigu o kulturnim razlikama u govoru tijela nego knjigu s frazama za učenje stranog jezika. U našoj kulturi, međutim, veliki pobjednici znaju da pretjeranim vizualnim kontaktom mogu ostvariti ogromnu prednost, osobito između spolova. U poslu, čak i kada se ne razmišlja o romantici, snažan vizualni kontakt jako djeluje na odnos između muškarca i žene. 20

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 20

17.9.2010 9:26:56

PRVI DIO – Imate samo deset sekundi da pokažete da ste Važna Osoba

U bostonskom Centru za tretman i istraživanje agorafobije proveli su studiju kojoj je cilj bio saznati njegov točan učinak.5 Istraživači su zamolili osobe različitog spola da ležerno popričaju dvije minute. Polovici svojih ispitanika rekli su da održavaju intenzivan direktan vizualni kontakt te da broje koliko je puta njihov partner trepnuo. Drugoj polovici ispitanika nisu dali nikakve posebne upute za poseban vizualni kontakt tijekom razgovora. Kada su poslije ispitivali sudionike, osobe koje su treptale ništa ne sumnjajući pokazale su znatno veći osjećaj poštovanja i ljubavi prema kolegama koji su, bez njihova znanja, samo brojali njihove treptaje. Sama sam iskusila blizak, intenzivan vizualni kontakt s nepoznatom osobom. Jednom kada sam držala seminar za nekoliko stotina ljudi, lice jedne žene u gomili zaokupilo je moju pažnju. Izgled sudionice nije bio osobito jedinstven. Ipak, tijekom cijeloga govora ona je bila u središtu moje pažnje. Zbog čega? Zbog toga što je cijelo vrijeme pogled držala usmjeren na moje lice. Čak i kada sam završila izlaganje i stajala u tišini, njezine su me oči i dalje gledale. Osjetila sam da jedva čeka da čuje riječi koje će izaći iz mojih usta. To mi se jako svidjelo. Njezina koncentracija i očito divljenje bili su mi inspiracija da se sjetim priča i da spomenem važne ideje koje sam davno zaboravila. Odmah nakon govora odlučila sam potražiti svoju novu prijateljicu koja je bila tako zadivljena mojim govorom. Kako su ljudi bili napuštali dvoranu, požurila sam se do svoje obožavateljice. »Ispričavam se«, rekla sam. Moja obožavateljica je nastavila hodati. »Ispričavam se«, ponovila sam glasnije. Moja obožavateljica nije usporila korak i izašla je kroz vrata. Slijedila sam je u hodnik i lagano potapšala po ramenu. Sada se okrenula s iznenađenim izrazom lica. Promrmljala sam neku ispriku o tome da sam se divila njezinoj koncentraciji tijekom svoga govora te da joj želim postaviti nekoliko pitanja. »Je li vam seminar bio koristan?« usudila sam se upitati je. »Ustvari, baš i nije«, iskreno je odgovorila. »Bilo mi je teško razumjeti što govorite jer ste hodali po pozornici i gledali u različitim smjerovima.« Shvatila sam u sekundi. Ona je imala oslabljeni sluh. Nisam je osvojila kao što sam mislila. Nije ju intrigirao moj govor, nego je fiksirala oči na moje lice jer je pokušavala čitati s mojih usana! Ipak, njezin vizualni kontakt pružio mi je takav užitak da sam je pozvala, iako sam bila umorna, na kavu. Sljedećih sat vremena prepričavala sam čitav svoj seminar samo za nju. Kako li je snažan taj vizualni kontakt.

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 21

17.9.2010 9:26:56

kako uspjeŠno raZgovarati sa svima

Fiksiran pogled znači i inteligentan pogled Postoji još jedan argument za intenzivan vizualni kontakt. Osim jačanja osjećaja poštovanja i privrženosti, održavanje jakog vizualnog kontakta ostavlja dojam inteligentne osobe i apstraktnog mislioca. Budući da apstraktni mislioci lakše povezuju nadolazeće podatke od konkretnih mislioca, oni mogu nastaviti gledati u nečije oči čak i tijekom tišine. Procese njihovih misli ništa ne može omesti.6 Vratimo se opet vrijednim psiholozima. Istraživači Sveučilišta Yale, misleći da imaju odgovor na pitanje o vizualnom kontaktu, proveli su još jednu studiju koja je trebala, pretpostavljali su, potvrditi tezu »više vizualnog kontakta, više pozitivnih osjećaja«. Ovaj su put zamolili sudionike da izgovore monolog o sebi. Slušatelje su zamolili da reagiraju jačajući i smanjujući vizualni kontakt dok su njihovi partneri govorili. Rezultati? Sve je prošlo u skladu s očekivanjima dok su žene pripovijedale svoje osobne priče muškarcima. Jači vizualni kontakt povećavao je osjećaj intimnosti. Ali, joj, s muškarcima nije bilo tako. Neki su muškarci postajali neprijateljski nastrojeni ako je drugi muškarac dulje gledao u njih. Neki su se muškarci osjećali ugroženima. Nekoliko ih je čak sumnjalo da je njihov partner više zainteresiran nego što bi trebao biti pa su ga željeli udariti. Emocionalna reakcija partnera na vaš prodorni pogled ima biološku osnovu. Kada namjerno pogledate u nekoga, to ubrzava njihove otkucaje srca, a njegovim venama počinje kolati tvar slična adrenalinu.7 Ta je fizička reakcija jednaka onoj kada se ljudi počnu zaljubljivati u nekoga. Kada svjesno pojačate vizualni kontakt, čak i tijekom normalnog poslovnog ili društvenog događanja, ljudi će pomisliti da su vas osvojili. Muškarci koji razgovaraju sa ženama i žene koje razgovaraju s muškarcima i ženama: poslužite se sljedećom tehnikom koju nazivam Fiksiran pogled radi sreće osobe kojoj je pogled namijenjen i radi prednosti koju dobivate. (Muškarci, za koji trenutak bit će riječi i o preinakama ove tehnike za razgovor među muškarcima.) 2. TEHNIKA

Fiksiran pogled Zamislite da su vam oči fiksirane za konverzacijskog partnera. Nemojte prekinuti vizualni kontakt niti nakon što on ili ona prestane govoriti. Kada morate skrenuti pogled, napravite to vrlo polagano, protiv svoje volje, sve dok se konačno veza ne prekine.

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 22

17.9.2010 9:26:58

PRVI DIO – Imate samo deset sekundi da pokažete da ste Važna Osoba

A što je s pogledima muškaraca? Sada je red na gospodi: i kada razgovarate s muškarcima, također možete primijeniti tehniku Fiksiran pogled. Samo budite malo manje »zalijepljeni« za diskusija o osobnim temama s muškarcima, kako se vaš slušatelj ne bi osjetio ugroženim ili kako ne bi pogrešno interpretirao vaše namjere. Međutim, polako pojačavajte vizualni kontakt, više od uobičajenog, kada s muškarcima razgovarate o svakodnevnim temama, a znatno više od uobičajenog kada razgovarate sa ženama. To odašilje poruku razumijevanja i poštovanja. Moj je prijatelj Sammy prodavač koji nesvjesno odaje sliku da je arogantan. Nenamjerno, ali ponekad njegov grub način ophođenja s drugima ostavlja dojam da se bezobzirno poigrava njihovim osjećajima. Jednom prilikom, dok smo zajedno bili na večeri u restoranu, opisala sam mu tehniku Fiksiranog pogleda. Mislim da ju je odmah shvatio. Kada je do nas došao konobar, Sammy ga je pogledao, za razliku od uobičajenog buljenja u jelovnik i izvikivanja narudžbe. Nasmiješio se, rekao svoju narudžbu za predjelo i još koju sekundu zadržao pogled na konobaru te nakon toga ponovno spustio pogled na jelovnik kako bi izabrao glavno jelo. Ne mogu vam opisati koliko je Sammy tada izgledao drukčije! Doimao se kao osjećajan i brižan muškarac, a sve to postigao je samo dvjema dodatnim sekundama vizualnog kontakta. Vidjela sam i kakav je to imalo učinak na konobara. Do kraja večeri posluživao nas je iznimno ljubazno. Tjedan dana poslije nazvao me Sammy i rekao: »Leil, Fiksiran pogled promijenio je moj život. Držim se te tehnike, u razgovoru sa ženama održavam intenzivan vizualni kontakt, a s muškarcima malo manje intenzivan. Sada se svi sa mnom drukčije ponašaju. Mislim da je to i razlog što je moja prodaja ovaj tjedan bila bolja nego cijeli prošli mjesec!« Ako u profesionalnom životu kontaktirate s potrošačima ili strankama, tehnika Fiksiran pogled svakako će povoljno utjecati na krajnji ishod. Većini ljudi u našoj kulturi duboki vizualni kontakt odašilje signale povjerenja, znanja i stava »Ovdje sam zbog vas«. Pomaknimo tehniku Fiksiran pogled korak dalje. Poput snažnog lijeka koji može ubiti ili izliječiti, sljedeća tehnika vizualnog kontakta može vas osvojiti ili uništiti.

KAKO USPJESNO RAZGOVARATI.indd 23

17.9.2010 9:26:58

www.mozaikknjiga.hr

119,00 kn ISBN 978-953-14-0815-8