INFORMÁTICA PARA LA GESTIÓN
MODELO DE BSC DE TIENDAS “LA GRANDE” GARCIA HUATUCO, Edgar Alexis MALDONADO CAZZA, Connie Bell MUÑOZ SALAMÁN, Cristina Jimena MONDRAGÓN RIVERA, Grover Rogelio VILCAHUAMAN DE LA CRUZ, Milagros Cori
FACULTAD DE INGENIERÍA E.A.P. INGENIERÍA INDUSTRIAL
“MODELO DE BSC DE TIENDAS LA GRANDE”
CURSO: INFORMÁTICA PARA LA GESTIÓN DOCENTE: VELI ROJAS, Davy Dario INTEGRANTES: GARCIA HUATUCO, Edgar Alexis MALDONADO CAZZA, Connie Bell MUÑOZ SALAMÁN, Cristina Jimena MONDRAGÓN RIVERA, Grover Rogelio VILCAHUAMAN DE LA CRUZ, Milagros Cori
HUANCAYO – PERÚ 2016
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 4 MODELO DE BSC DE TIENDAS LA GRANDE ........................................................................................... 5 1. MAPA ESTRATÉGICO ................................................................................................................... 5 DISEÑO DEL TABLERO DE CONTROL .................................................................................................... 7
PERSPECTIVA: FINANCIERA.............................................................................................................. 7 PERSPECTIVA: CLIENTES ......................................................................................................... 8 PERSPECTIVA: PROCESOS INTERNOS .................................................................................... 9 PERSPECTIVA: APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO .................................................................. 9
CONCLUSIONES ................................................................................................................................ 10 RECOMENDACIONES ........................................................................................................................ 12
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AGRADECIMIENTO Con mucho cariño y afecto a nuestros queridos padres que nos dan apoyo moral y económico, para la realización y culminación de nuestros estudios superiores. Los autores.
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Introducción El presente trabajo comprende el Balanced Scorecard de tiendas “La Grande” de Huancayo la cual, es una empresa que ofrece colchones y frazadas elaborados con materia prima de calidad, tecnología de punta, talento humano competente, cumpliendo los requisitos de la norma BPMM, que garantiza la calidad de sus productos, el buen servicio al cliente y respalda la imagen de la organización. La visión y la estrategia de negocios dictan el camino hacia el que deben encaminarse los esfuerzos individuales y colectivos de una empresa. La definición de estrategias por naturaleza es complicada, pero la implementación de la misma representa el mayor obstáculo en la mayoría de las ocasiones. El reto corresponde en identificar exactamente lo que debe monitorearse, para comunicar en todos los niveles de la empresa “La Grande”, si se están alcanzando las estrategias a través de acciones muy puntuales. Balanced Scorecard es la principal herramienta metodológica que traduce la estrategia en un conjunto de medidas de la actuación, las cuales proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestión y medición. El acceso a los principales almacenes de información brinda la posibilidad de presentar los resultados de desempeño y entender por qué están dándose esos resultados. Desde la década de los sesenta existían diferentes acercamientos para el control de los procesos de negocios. La idea siempre giraba en torno a seleccionar un conjunto de indicadores que pudieran ser construidos para apoyar la gestión, sólo que normalmente las áreas de negocio eran definidas y fijas. De hecho, los acercamientos eran de compañías muy específicas, no como parte de una cultura general que comenzara a extenderse.
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MODELO DE BSC DE TIENDAS LA GRANDE 1. Mapa estratégico 1.1.
Aprendizaje y crecimiento El aprendizaje incluye, en primer lugar, la selección de los individuos mejor preparados para las misiones a desempeñar, lo que exige una adecuada adaptación del empleado al puesto y del puesto al empleado. La instrucción de los trabajadores que lo requieran y la selección constante de los mejores elementos para poder adaptar al personal a las tecnologías emergentes y los cambios que resulten obligados como consecuencia de la variabilidad de los gustos y del mercado, obligarán a desarrollar objetivos relacionados con las cuatro fases que completan la secuencia de la formación: identificación de las necesidades, preparación de programas y material educativo, impartición de actividades de formación y evaluación de resultados en relación con la mejora evidente de los procesos. El crecimiento del personal desarrolla un cambio en los sistemas de calidad esto ha sido definido como trabajar en equipo en diversas empresas y tiendas la Grande no es ajena a estos. Los empleados pueden dar una idea y el deseo de transmitirles una mayor responsabilidad mediante la delegación inteligente de funciones y de capacidad de decisión.
1.2.
Procesos internos Tiendas “La Grande” como empresa está ahora intentando mejorar la calidad, reducir los tiempos de los ciclos, aumentar los rendimientos, aumentar al máximo los resultados y reducir los costos de sus procesos. Por lo tanto, centrarse exclusivamente en mejorar el tiempo de los ciclos, los resultados, la calidad y los costes de los procesos existentes puede que no conduzca a una mejora de la competitividad, a menos que se pueda superar de manera general a los competidores en todos los procesos, en calidad, tiempo, productividad y costo. El desarrollo de nuevos productos busca superar en calidad y satisfacción a los competidores brindando un producto acertado de acuerdo a las necesidades del consumidor con gran ventaja.
1.3.
Clientes En La Grande saben que la razón de ser de cualquier negocio es el cliente. Ante esta afirmación, es comprensible que los métodos y estrategias que las empresas utilicen y tengan presente la visión del satisfacer las necesidades del cliente es uno de los principales objetivos que la empresa se plantea, o por lo menos debería serlo, si se quiere garantizar la supervivencia y crecimiento. Sin embargo, para poder hacer realidad este propósito, antes es necesario identificar a los clientes y conocerles en mayor profundidad. La satisfacción del cliente es un indicador que te ayuda a conocer en qué grado los clientes
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están satisfechos con los productos que ofrece tiendas La Grande. Así mismo la satisfacción del cliente suele ir asociada a tres factores condicionantes, como el precio, la calidad y el tiempo de respuesta. Algunos de los indicadores que puedes utilizar son la disminución o aumento del número de quejas y reclamaciones o el tiempo medio de respuesta, el porcentaje de cumplimiento de las promesas. La retención y fidelización de clientes es el objetivo de La Grande, no solo se centran sólo en captar nuevos clientes sino conseguir que esos clientes vuelvan y te sean fieles.
1.4.
Perspectiva financiera Tiendas “La Grande” sabe que el vínculo final de los objetivos de cada unidad de negocio de una estrategia organizacional, es decir la meta final que se persigue en la empresa es generar utilidad. Ésta es muy importante para analizar el desempeño de la empresa como generadora de ingresos. Por lo general este rubro incluye objetivos de índole estratégico como el incremento de los ingresos, el aumento en las utilidades, la mejora en las operaciones originando así un crecimiento y una rentabilidad sostenida para todas sus tiendas. La importancia radica en dar a conocer a los Hnos. Grande la información precisa y actualizada sobre el desempeño financiero de la empresa y conocer si el negocio está siendo rentable de acuerdo a las metas estratégicas establecidas.
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MAPA ESTRATEGICO DE TIENDAS “LA GRANDE” PERSPECTIVAS FINANCIERAS
Rentabilidad sostenida
Generación de ingresos
Incremento de ventas
Eficiencia en costo de producción
CLIENTES
Fidelización del cliente
Captar nuevos clientes
Satisfacción
PROCESOS INTERNOS
Productos de mayor calidad
Innovación de nuevos productos
Reducción de costos
Optimización de procesos
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Capacitacion es constantes
Satisfacción personal
DISEÑO DEL TABLERO DE CONTROL Motivación Perspectiva: FINANCIERA Perspectiva: CLIENTES
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DISEÑO DE TABLERO DE CONTROL Perspectiva: FINANCIERA
OBJETIVOS
INDICADOR
INDICE
Aumentar tiendas Mayor calidad menores costos Mayores ganancias Incrementar la cantidad de productos
Rentabilidad sostenida Eficiencia en costo de producción Incremento de ventas Generación de ingresos
<20%
UNIDAD DE MEDIDAD %
<20%
%
Maximizar recursos
<20%
%
<20%
%
Capacitar a los vendedores Captar mas clientes
INDICADOR INDICE Rentabilidad sostenida Eficiencia en costo de producción Incremento de ventas Generación de ingresos
RESPONSABLE
INICIATIVAS ESTRETEGICAS Mayores ventas
Verde Amarillo Rojo Rango de los semáforos de los indicadores <20% Entre 10% y 20% >10 <20% Entre 10% y 20% >10 <20% <20%
Entre 10% y 20% Entre 10% y 20%
>10 >10
Perspectiva: CLIENTES
OBJETIVOS
INDICADOR
INDICE
Aumentar la satisfacción del servicio al cliente Mayores ganancias
Satisfacción
>20%
UNIDAD DE MEDIDAD %
Fidelización del cliente
>10%
%
Promocionar productos
Captar nuevos clientes
>10%
%
INDICADOR INDICE Satisfacción Fidelización del cliente Captar nuevos clientes
RESPONSABLE
INICIATIVAS ESTRETEGICAS Contar con atención personalizada Presentar innovaciones y valor agregado Persuadir al cliente mediante publicidad
Verde Amarillo Rojo Rango de los semáforos de los indicadores >20% Entre 10% y 20% <10% >10% Entre 5% y10% <5% >10%
Entre 5% y10%
<5%
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Perspectiva: PROCESOS INTERNOS
OBJETIVOS
INDICADOR
INDICE
Reducir costo de materiales Incrementar línea de productos Mayores ventas
Reducción de costos Innovación de nuevos productos Productos de mayor calidad Optimización de procesos
<4%
UNIDAD DE MEDIDAD %
<4%
%
>10%
%
>10%
%
Rapidez de producción
INDICADOR INDICE Reducción de costos Innovación de nuevos servicios Productos de mayor calidad Optimización de procesos
RESPONSABLE
INICIATIVAS ESTRETEGICAS Buscar nuevos proveedores Lanzar nuevos productos Inspección después de cada proceso Reducción de tiempos
Verde Amarillo Rojo Rango de los semáforos de los indicadores <4% Entre 4% y 6% >6 <4% Entre 4% y 6% >6 >10%
Entre 5% y 10 %
<5
>10%
Entre 5% y 10 %
<5
Perspectiva: APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO OBJETIVOS
INDICADOR
INDICE
Mejorar la atención y los procesos Mayor producción y rentabilidad Estar bien
Capacitaciones constantes
>16%
UNIDAD DE MEDIDAD %
Motivación
>80%
%
Incentivos salariales
Satisfacción personal
>80%
%
Vacaciones o días libres
INDICADOR INDICE Capacitaciones constantes Motivación Satisfacción personal
RESPONSABLE
INICIATIVAS ESTRETEGICAS Cursos de capacitación
Verde Amarillo Rojo Rango de los semáforos de los indicadores >16% Entre 10% y 16 <10% >80% >80%
Entre 50% y 80% Entre 50% y 80%
<50% <50%
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CONCLUSIONES En conclusión, al implementar el BSC en la empresa La Grande S.A.C., le permitirá transformar su sistema de indicadores que esta posee a un sistema de gestión y así la empresa obtendrá los siguientes beneficios:
Comunicar la estrategia a toda la organización, esto permitirá que cada elemento de la empresa La Grande S.A.C. tenga conocimiento de cuál es la estrategia y puedan trabajar de manera conjunta, haciendo que no existan las individualidades dentro de la empresa.
Alinear los objetivos personales y departamentales con la estrategia, al tener una estrategia a seguir las áreas o departamentos que conforman la empresa La Grande S.A.C. debe seguir las estrategias trazadas para alcanzar un mismo objetivo.
Vincular los objetivos estratégicos con los objetivos a largo plazo y los presupuestos anuales, La Grande S.A.C. al contar con objetivos a largo plazo como incursionar y entrar en mercados extranjeros, debe tener en cuenta cuales son los objetivos estratégicos que permitirán desarrollar y alcanzar dicho objetivo. También los presupuestos que maneja la empresa La Grande S.A.C. al año deben estar vinculados a los objetivos estratégicos con la finalidad de tener mayor manejo y utilización de estos.
Realizar revisiones estratégicas periódicas y sistemáticas, La Grande S.A.C. al contar con el BSC podrá revisar los objetivos estratégicos y ver si estos son los más convenientes y apropiados para alcanzar los objetivos a largo plazo ya que podrá contar con un monitoreo anual de las estrategias.
Estos son solo algunos de los beneficios de que ofrecería un BSC a la empresa La Grande S.A.C. pero no solo se limita a estos, de acuerdo a la interpretación del cuadro de mando puede ser de una gran utilidad para la empresa La Grande S.A.C. la cual tiene un gran potencial para poder incursionar en nuevos mercados a nivel nacional e internacional.
Pero también un factor muy importante es el tiempo, ya que este muchas veces juega en contra de la empresa La Grande y determinar cuánto demoraría alcanzar los objetivos planteados es de suma importancia.
Los objetivos que se tiene para mejorar la relación con los clientes (Perspectiva Clientes) son: Aumentar la satisfacción del servicio del clientes, mayores ganancias y promocionar los productos que la empresa La Grande S.A.C. posee, estos demoraría un año poder medirlos ya que teniendo un balance de todo el año
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podremos ver si fueron alcanzados los objetivos en especial saber si se obtuvo mayores ganancias de manera constante.
Los objetivos que se tienen para mejorar los procesos internos son: Reducir costo de materiales, incrementar línea de productos, mayores ventas y rapidez de producción, estos demorarían de un año a dos ya que el objetivo que tardaría más en alcanzar seria incrementar la línea de productos y esto requiere un tiempo considerado ya que lanzar nuevos productos al mercado y tener la aceptación del público es un proceso largo.
Los objetivos que se tienen con respecto al aprendizaje y crecimiento son: Mejorar la atención y los procesos, mayor producción y rentabilidad, estar bien consigo mismo, estos no demorarían más de 6 meses en lograrse ya que con una buena capacitación y motivación por parte de los empleados sería de rápido alcance.
Y por último los que se tienen para mejorar todo en cuanto se refiere a la perspectiva financiera son: Aumentar tiendas, mayor calidad y menores costos, mayores ganancias, Incrementar la cantidad de productos, estos demorarían de un año a dos ya que lo de incrementar los productos y con mayor calidad y menores costos requiere de un lago procedimiento de reestructuración de las líneas de producción y del área de logística.
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RECOMENDACIONES Muchos son los objetivos que tiene la empresa La Grande S.A.C. ya sea con respecto a los clientes o los procesos internos de la empresa entre otros, y lo más importante después de definir los objetivos es como se lograra alcanzarlos y esto será gracias a distintas estrategias previamente definidas.
Con respecto a los objetivos que se tienen para mejorar las relaciones con los clientes se ha definido que para lograr dichos objetivos se tiene que captar nuevos clientes mediantes publicidad, obtener mayores ganancias haciendo promociones y aumentar la satisfacción de los clientes mediante un buen trato y ofreciendo calidad en los productos que la empresa La Grande S.A.C. ofrece.
En cuanto a los procesos internos se ha definido que para lograr dichos objetivos se tienen que reducir los costos de las materias primas, innovación de nuevos productos para incrementar la línea de productos, ofrecer productos de mayor calidad para incrementar las ventas y optimizar los procesos para aumentar la rapidez de producción.
También con respecto al aprendizaje y crecimiento se ha definido que para lograr los objetivos se tiene que realizar capacitaciones constantes para mejorar la atención y los procesos, Motivar a los empleados para detener una mayor producción y rentabilidad y ayudar a que los empleados tengan una gran satisfacción personal dentro de la empresa.
Y por último, con respecto a todo lo que se refiere para mejorar con respecto a la perspectiva financiera se tiene que incrementar la rentabilidad para aumentar en número de tiendas, tener eficiencia en el costo de producción para tener mayores ganancias y menores costos y también generar ingresos para incrementar la cantidad de productos.
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