Cartilha de treinamento Técnicas de Gestão da Qualidade.
Valparaiso de Goiás 2015
Equipe de Consultoria
Amanda dos Santos S. Grangeiro RA:5213937295 Ana Paula da Silva Souza RA:5667147312
Curso de Administração 7° e 8° A
Francisca Niliene G. Rodrigues RA:5828175383 Lara Carvalho G. Maranhão
Disciplina :Gestão da Qualidade Professor: Magdiel Lima
RA:5631107606
Luma Ohana S. de Oliveira RA: 5213974459 Palmira Aparecida B. de Souza RA:5211964441 Samantha dos S. Silva RA:5210953550
Faculdade Anhanguera de Valparaiso 2
SUMÁRIO Introdução e Objetivos---------------------------------------------------------------- 5 Para que serve a Qualidade?--------------------------------------------------------- 6 Introdução a Gestão da Qualidade ------------------------------------------------- 7
Eras da Qualidade--------------------------------- ------------------------------------- 8 Abordagem da Qualidade e suas características ---------------------------------- 9 Evolução da Qualidade ---------------------------------------------------------------- 10 Evolução da Qualidade ------------------------------------------------------------------11 Gurus da Qualidade --------------------------------------------------------------------- 12 Gurus da Qualidade --------------------------------------------------------------------- 13 Gurus da Qualidade --------------------------------------------------------------------- 14 Gestão da Qualidade Total ------------------------------------------------------------- 15 Modelos TQM -Gestão da Qualidade Total---------------------------------------- 16 Modelos TQM -Gestão da Qualidade Total---------------------------------------- 17 Modelos de Gestão da Qualidade – Seis Sigma ------------------------------------ 18 Modelos de Gestão da Qualidade – Seis Sigma ------------------------------------ 19 Modelos de Gestão da Qualidade – Seis Sigma ------------------------------------ 20 Modelos de Gestão da Qualidade – Seis Sigma ------------------------------------ 21
Modelos de Gestão da Qualidade – DMAIC --------------------------------------- 22 Gerenciamento de Processos – Modelos Normalizados de SG-------------------- 23 Gerenciamento de Processos – Modelos Normalizados de SG-------------------- 24 Modelos Normalizados de SG- ( ISO 9001 e 14001) -------------------------------- 25 Modelos Normalizados de SG- ( ISO 9001 e 14001) -------------------------------- 26
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Modelos Normalizados de SG- ( ISO 9001 e 14001) -------------------------------------- 27 A Gestão da Qualidade no Mapeamento de Processos ------------------------------------28 Mapeamento do processo da empresa Gambiarra Serviços ---------------------------- 29 Fluxograma da empresa Gambiarra Serviços -----------------------------------------------30 Exemplo de Mapeamento de Processo da Empresa Gambiarra Serviço-------------- 31 Exemplo de Mapeamento de Processo da Empresa Gambiarra Serviço-------------- 32 Controle Estatístico do Processo (CEP) ------------------------------------------------------ 33 Controle Estatístico do Processo (CEP) ------------------------------------------------------ 34 Controle Estatístico do Processo (CEP) Gráficos de Produção ------------------------ 35 Ferramentas para Gestão da Qualidade ---------------------------------------------------- 36 Ferramentas para Gestão da Qualidade ----------------------------------------------------- 37 Ferramentas para Gestão da Qualidade ----------------------------------------------------- 38 Ferramentas para Gestão da Qualidade ----------------------------------------------------- 39 Ferramentas para Gestão da Qualidade ----------------------------------------------------- 40 Porque implementar um Sistema de Gestão da Qualidade na minha empresa -------41 Conclusão -------------------------------------------------------------------------------------------- 42 Referências Bibliográficas ----------------------------------------------------------------------- 43
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INTRODUÇÃO:
O Objetivo principal desta cartilha é o de fomentar o desenvolvimento da empresa Gambiarra Serviços ,visando a melhoria da competitividade, rentabilidade e sustentabilidade de forma inovadora;
Pensar na gestão da qualidade como sendo uma função organizacional que envolve toda empresa, os clientes,os fornecedores,os órgãos governamentais etc.
Suprir as deficiências de gestão da empresa através da capacitação de seus gestores e colaboradores;
Apresentar ao empresário o conceito de inovação e sua importância como estratégia de desenvolvimento da empresa;
Realizar cursos e treinamentos de gestão e inovação.
5
PARA QUE SERVE A QUALIDADE DENTRO DE UMA ORGANIZAÇÃO?
Sem dúvida , muitas pessoas já se perguntaram qual a função de se obter qualidade dentro de uma empresa ou o que é gestão da qualidade? Em linhas gerais, a Qualidade tem como objetivo organizar e padronizar as estruturas dos processos. É um conjunto de regras conhecido como Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), podendo ser aplicado tanto em processos produtivos como administrativos. Um das principais características é de gerar melhorias nos processos, redução de custos, aumentos de produtividade, melhorando também o ambiente de trabalho. A Gestão da Qualidade é a utilização de ferramentas e técnicas que auxiliam a sua empresa a ter uma gestão que leve à competitividade. É uma gerência focada na qualidade da produção, processos e serviços de determinada empresa, com objetivo de dirigir e controlar uma organização , no sentido de viabilizar melhorias nos produtos e serviços oferecidos, de forma a garantir a satisfação completa das necessidades dos clientes, até mesmo superando suas expectativas.
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INTRODUÇÃO A GESTÃO DA QUALIDADE Um breve histórico da Gestão da qualidade A história da qualidade teve inicio na pré-história, onde já existia a necessidade de se produzir produtos cada vez melhores, porém nesse período ainda não se utilizava o termo qualidade em sentido
amplo. Somente foi utilizado quando os artesãos começaram a produzir e vender peças como sapatos, roupas dentre outros produtos. Os conceitos utilizados pelos artesãos eram os seguintes: o bom atendimento ao cliente, o produto feito de acordo como o pedido, e ainda a utilização de materiais de boa qualidade para atender as necessidades dos clientes. A partir da revolução industrial, a customização dos produtos é substituída pela padronização e inicia-se a produção em larga escala. Sendo que nesse período ocorre também a substituição das ferramentas pelas maquinas, de energia humana pela energia motriz, e do modo de produção doméstico para o fabril. Nessa época a Ford teve um papel importante, para as mudanças no conceito de qualidade,pois teve a ideia de adotar um sistema de padronização de medidas para todas as peças,facilitando a montagem e eliminando erros. Logo
em
1930,
houve
a
evolução
no
controle
da
qualidade,surgindo o desenvolvimento de medidas e as ferramentas de controle estatísticos. Algum tempo depois,em 1950 ,a qualidade passa a ser tratada de forma sistêmica pelas organizações,surgindo assim
o
Controle
de
Qualidade
Total
(TQC).
Após
o
desenvolvimento da globalização,surgi a necessidade de um sistema de modelo de normativo chamado ISO 9000, para a área de gestão da qualidade,um sistema que se tornou um requisito de ingresso em muitas cadeias produtivas. E o último a surgir foi o Seis Sigmas,criado pela Motorola em 1980, com objetivo de estabelecer um alinhamento estratégico da qualidade, alem de ser uma ótima ferramenta em relação custo-
7
benefício.
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE As Eras da Qualidade
O movimento da qualidade nas organizações, equivale a evolução da qualidade ao longo dos tempos, até os dias atuais, atravessando por cada etapa, como mostra a tabela abaixo:
Evolução da qualidade Era
Principais Características
Ênfase
Inspeção
Verificação
Produto
Controle estatístico
Controle
Produto
Garantia da Qualidade Total
Gestão da Qualidade
Coordenação
Planejamento Estratégico
Na satisfação total do cliente,através da colaboração de toda a organização.
Métodos
Responsável pela Qualidade
Instrumentos de Departamento medição de Inspeção Ferramentas estatísticas e gráficos.
Sistemas
Nas Através do necessidades do planejamento cliente estratégico e colaboração de toda organização
Departamento de controle estatístico da qualidade Todos os departamentos da organização
Todos da empresa, inclusive auxiliando a alta administração
8
ABORDAGEM DA QUALIDADE E SUAS CARACTERÍSTICAS
Segundo Garvin ( 2002) a qualidade pode ser definida dentro de cinco abordagens, são elas:
Transcendente : a qualidade vai além da definições racionais e cientificas. A qualidade e uma percepção intuitiva.
Baseada no Produto: A qualidade e baseada em uma serie de especificações mensuráveis que a garantem e certificam.
Baseada no Usuário: A qualidade parte da percepção do Cliente.
Baseada na Produção: A qualidade é a eficiência em se produzir exatamente o que foi projetado, de forma otimizada e sem perdas.
Baseada no Valor: É a definição que passa pelo custo e preço, quanto maior o desempenho com o menor preço ou custo, mais qualificado será o produto.
9
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Tudo se iniciou na década de 20, com o estatístico W.A Shewart, que tinha um grande questionamento com a qualidade e variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. Shewart desenvolveu o sistema de mensuração que ficou conhecido como controle estatísticos de processo(CEP).Foi o criador do PDCA (Plan, Do, Checke Action) ,método essencial da gestão da qualidade,conhecido também como ciclo Deming da Qualidade.Logo após a segunda guerra mundial ,Deming foi convidado pela, Japanese Union Of Scientistis and Engineers (JUSE) ,para proferir palestras e treinar empresários e industrias sobre controle estatístico de processo e sobre gestão da qualidade. Nos anos 50 e 60 houve uma grande evolução no gerenciamento das empresas sobretudo, no Japão, motivadas pela necessidade de reconstrução da economia após a Segunda Grande Guerra.
Nos Estados Unidos, a área da qualidade se consolidou em 1945, com o surgimento da primeira associação dos profissionais da área da qualidade (Society of Quality Enginers). Com o passar dos anos , a qualidade foi se tornando algo excepcional para as organizações , a partir daí surgiram grandes nomes que influenciaram na historia da gestão da qualidade.. 10
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
Atualmente a Qualidade é de extrema importância para as empresas, pois, com a grande concorrência de produtos e serviços oferecidos, alcançar um índice de qualidade elevado representa uma vantagem competitiva no mercado . Durante a evolução da qualidade ,vários estudiosos contribuíram para o seu desenvolvimento como: Walter Shewart, Armand V. Feigenbaum, W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, Kaoru Ishikawa e Genichi Tguchi.
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GURUS DA QUALIDADE
Conhecido como o “pai do controle estatístico”, em março de 1924, Walter Shewart
apresentou ao seu s superiores o uso das cartas de controle,uma ferramenta simples mas de extrema importância. Ele falava sobre as necessidades de definições operacionais e especificações nos relatórios de pesquisa.
Armand V. Feigenbaum Armand V.Feiguebaum
Feigenbaum e o criador do TQC:Total Control Quality a proposta de um sistema eficiente para integrar o desenvolvimento, manutenção e aprimoramento da Qualidade através de esforços dos vários grupos que formam uma organização tais como
marketing, engenharia, produção e serviços a fim de atingir e satisfazer as necessidades do consumidor, da maneira mais econômica possível. 12
GURUS DA QUALIDADE
Considerado um mestre do W. Edwards Deming
gerenciamento da qualidade no mundo
todo, Deming foi responsável por grande parte dos avanços nesta área que levaram as industrias japonesas a um crescimento incrível no período pós-guerra.
Joseph M. Juran
Juran foi o responsável pelo desenvolvimento extraordinário experimentado pelas industrias japonesas, após a segunda guerra mundial e o
percussor dos sistemas de gestão da qualidade. Os três pontos fundamentais da gestão da qualidade proposto por Juran são: planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o controle da qualidade.
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GURUS DA QUALIDADE O seu nome ficará para sempre associado aos Philip crosby
conceitos de “zero defeitos” e de “fazer bem à primeira vez”. Na sua opinião, a qualidade significa
conformidade
com
as
especificações, que variam consoante as empresas de acordo com as necessidades dos clientes. O objetivo deverá ser sempre ter zero
defeitos
e
não
apenas
produzir
suficientemente bem.
Contribuiu tanto para qualidade como para gestão de empresas, foi o guru que mais
Kaoru ishikawa
enfatizou o lado humano da qualidade. Como exemplo disso podemos citar os Círculos de Controle da Quliadade-CQC, que são reuniões regulares entre grupos de trabalho de uma determinada área da empresa (podendo ser de áreas diferentes) que se unem para discutir sobre os problemas da qualidade.
Genichi Tguchi
Desenvolveu
uma
utilizava
aplicação
a
estatísticos
metodologia
objetivando
de
que
métodos
melhorar
a
qualidade dos produtos manufaturados.
Esses métodos geraram controvérsias entre
alguns
estudiosos
mais
convencionais, porém a inovação de Taguchi trouxe conceitos e extensões que
representam
conhecimento.
o
escopo
deste 14
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
Sabemos
que
a Qualidade
pode ser definida, de forma bem resumida, como o “atendimento pleno das necessidades
de um cliente”.E que este atendimento pleno as exigências de nosso clientes depende da implantação
de
processos
de
melhoria
continua. Assim podemos dizer, então,que a Qualidade Total
é uma decorrência da
aplicação da melhoria continua em processo
de melhoria de uma empresa. É conhecida como Total , uma vez que o seu principal objetivo é a implicação não apenas de todo os escalões da organização, mas também da organização estendida,
ou
fornecedores,distribuidores
seja,
seus
e
demais
parceiros de negócios.
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MODELO TQM –GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL Gráficos da Evolução TQM
Gestão da qualidade
Lascelles e Dale
Garantia da Qualidade
Entrelaçamento Social
Modelo de Shiba
Shiba defende que
Controle da Qualidade
o
TQM
,é
um
sistema Participação Total
Inspeção
Considere-se
o
(Gestão
Qualidade
da
TQM
Total) como uma evolução que apresenta
em
evolução, por meio da
melhoria
continua
de
produtos
e
serviços,na Melhoria continua
do
busca
aumento
satisfação
fases de
do
cliente
controle de garantia da qualidade,ou seja, é uma estratégia
de
administração orientada a criar
consciência
qualidade
da
Foco nos clientes
da
em todos os
processos organizacionais.
16
MODELO TQM –GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL Gráficos da Evolução TQM
Zaire estabelece que o TQM depende
Modelo de Zaire
de fases construtivas, estabelecidas por uma estrutura similar a uma construção Topo
civil. Assim, estabelece-se como fases:
A
fundação:
Envolvimento Pilares de sustentação
gerenciamento
Melhoria dos de
continua,
funcionários, atividades
que
adicionam valor; Pilares: Controle estatístico de processo e da qualidade, Cadeia fornecedor e usuário, Sistema
Fundação
de
gerenciamento
e
controle,
Flexibilidade do processo, Projeto do local de trabalho e Topo: Liderança, Planejamento da Qualidade, Visão para competitividade de classe mundial
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MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE: SEIS SIGMA Há décadas que a qualidade e seus conceitos vem sendo trabalhado pelas organizações no desenvolvimento de seus produtos e serviços. Todas
as
preocupações
da
qualidade,evoluíram com o tempo,e foram completando-se ao longo desta evolução. Há uma grande variedade de ferramentas que podem ser aplicadas, em busca da qualidade gerencial.
Principais Objetivos do Seis Sigma
O que é o Seis Sigma? •Reduzir
a
variação
do
É uma metologia focada na eliminação de
processo.
processos dentro de uma organização e que
•Encontrar a melhor
tem como objetivo máximo proporcionar aos
•condição do processo.
seus clientes um serviço/produto, próximo da
•Conhecer as necessidades
perfeição.
dos clientes.
Reduzir: Desperdício Atividades que não agregam valor Tempo de ciclo
18
SEIS SIGMA
Quais perspectivas estratégicas do Seis Sigma?
• Característica Crítica para a Qualidade de um
O Seis Sigma tem como parte prioritária na estratégia não só a melhoria da eficiência, mas como também a eficácia, sempre obtendo
é uma forma de
conseguir a implementação eficaz de
conceituados
técnicas
e
princípios de qualidade. O objetivo principal dessa estratégia pode ser definido
de
forma
simples:
conseguir zero erros em todos os desempenhos
de
•Deve está ligado a um processo da organização; •O projeto deve ser concluído num período de 4 a 6 meses;
•O projeto deve contribuir para a reduzir em
vantagem competitiva. Sua estratégia
cliente,de preferência um cliente externo;
gestão
na
50% o índice de DPMO ( Defeitos por Milhão de Oportunidades) inicial; •Existe uma grande probabilidade de sucesso; •Gerar
impacto
financeiro
na
margem
operacional(aumentando vendas,ou reduzindo
custos fixos ou variáveis; •O projeto deve possui um escopo gerenciável e um tamanho adequado a meta e prazo.
empresa.
19
SEIS SIGMA Líder: É o responsável pela implantação do projeto Seis
Equipe Seis Sigma
Sigma ,supervisionando e conduzindo a iniciativa do
A implementação da
programa dento da
estratégia Seis Sigma é feita
empresa.
por uma equipe especialista no processo.Entre os Campeão: é o Gerente
membros da equipe tem-se:
que supervisiona a equipe,
o Líder , o Campeão, o
para o projeto de
Master Black Belts, o Black
melhoria.
Belts ,o Green Betls.
Master Black: atuam em tempo integral como mentores do projeto, atuando diretamente na formulação da estratégia e implementação.
Black Belts: são os profissionais treinados para utilizar ferramentas e técnicas para prevenção e resolução de problemas.
Green Betls: São pessoas do nível operacional ou de media gerência que recebem treinamento simplificado sobre
as ferramentas e técnicas aplicadas ao projeto.
20
SEIS SIGMA
O Sei Sigma
é adotado para,
principalmente,
identificar
e
melhorar um processo que possa ter efeitos positivos ou negativos sobre
a satisfação do cliente,ele visa reduzir a variabilidade do processo, podendo ser aplicada nos mais diversos setores da empresa. Podemos dizer que alcançar o Seis Sigma,
significa,reduzir
os
defeitos, falhas e erros a nível zero ou ao menos próximo disso.
21
O nosso objetivo é melhorar o processo da empresa como um todo,sendo importante destacar o DMAIC ,um método que faz parte do conjunto de práticas dos Seis Sigma. Que consiste em:
Analisar Introduzir ferramentas Definir
estatísticas que possam
Esclarecer o objetivo e o escopo do projeto, definindo serem dentro estimado.
metas
a
alcançadas do
prazo
Trata-se
de
conhecer a fundo cada
processo
implementando soluções
Controlar:
identificar os possíveis
Melhorar
problemas priorizando
São
as melhorias futuras.
de
mecanismos controle
garantam que os
resultados
serão
obtidos em longo
com
prazo.
ajustes necessários otimizando
que
o
processo. 22
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS- MODELOS NORMALIZADOS DE SG (ISO 9001, 14001 )
Todas as ferramentas utilizadas
como
os Seis Sigma, DAMAIC são
essenciais para qualquer organização que queira entrar e permanecer no mercado, a utilização e a aplicação das mesmas é muito importante para agir, medir, analisar e propor soluções em todos os processos em andamentos na organização,visando sempre o melhor. Visando essas melhorias tanto na Gestão Empresarial quanto na qualidade, em 1946, reuniram-se no Instituto de Engenheiros Civis em Londres, 25 países e decidiram criar uma nova organização internacional para facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais. É fundada então a ISO ( International Organization for Standardization) uma
organização
de
membros
não-governamentais
independentes
e
a
maior
desenvolvedora mundial de normas internacionais voluntarias.
História da ISO Em fevereiro de 1947, a nova organização, ISO, começou oficialmente suas operações. Desde então, foram publicadas mais de 20.500 normas internacionais que abrange quase todos os aspectos da tecnologia e fabricação. Hoje os membros somam mais de 162 países e 3.368 órgãos técnicos para cuidar de desenvolvimento padrão. Mais de 150 pessoas trabalham em tempo
Fundadores da ISO
integral para a Secretaria Central da ISO em Genebra, Suíça. 23
GERENCIAMENTO DE PROCESSOS- MODELOS NORMALIZADOS DE SG (ISO 9001, 14001 )
Quais são os padrões? Normas Internacionais de classe mundial para produtos, serviços e sistemas, para garantir a qualidade, segurança e eficiência. Eles são fundamentais para facilitar o comércio internacional. ISO publicou mais de 20.500 normais Internacionais que cobrem quase todos os setores, da tecnologia, à segurança alimentar, à agricultura e à saúde. Impacto Normas Internacionais ISO todos, em toda parte.
Quais são os benefícios das Normas Internacionais ISO? Normas Internacionais ISO garante que os produtos e serviços são seguros, confiáveis e de boa qualidade. Para as empresas, eles são ferramentas estratégicas que reduzem os custos, minimizando o desperdício e os erros e aumentar a produtividade. Eles ajudam as empresas a aceder a novos mercados, o nível de igualdade para os países em desenvolvimento e facilitar o comércio mundial livre e justo.
24
MODELOS NORMALIZADOS DE SG ( ISO 9001 E ISO 14001)
Conjunto de normas internacionais que busca averiguar a existência de um sistema de garantia da qualidade implementado na empresa, verificando os requisitos da
norma com a realidade encontrada. Em sua abrangência máxima engloba pontos referentes a garantia da qualidade em projetos, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados; objetivando a satisfação do cliente pela prevenção de não conformidades em todos os estágios envolvidos no ciclo da qualidade da empresa.
A ISO série 9000 compreendem um conjunto de cinco normas( ISO 900 a ISO 9004). Entretanto , estas normas oficializadas em 1987. não podem ser consideradas normas revolucionarias ,pois elas foram baseadas em normas já existentes ,
principalmente nas normas
britânicas BS5750. Alem destas cinco normas ,deve se
citar a existência da ISO 8402 ( Conceitos e Tecnologias da Qualidade ), da ISO
10011 ( Diretrizes para a
Auditoria de Sistemas da Qualidade ) ,ISO 14000 ( para Gestão Ambiental )e
de uma serie de guias ISO
pertinentes a certificação e registro de sistemas de qualidade.
25
MODELOS NORMALIZADOS DE SG ( ISO 9001 E ISO 14001) ISO 9000 ISO 14001 A ISO 9000 tem por objetivo de estabelecer
critérios
implementação
de
para
Sistemas
de
Garantia e Qualidade.
A norma ISO 14001 é uma ferramenta criada para auxiliar empresas a identificar, priorizar e
gerenciar seus riscos ambientais como parte de
Ter um certificado ISO 9000 significa que a empresa tem um Sistema de Gestão voltada para a qualidade.
suas práticas usuais. A ISO 14001 exige que as empresas se comprometam com a prevenção da poluição e
As normas não são obrigatórias e sim
com melhorias contínuas, como parte do ciclo
voluntarias,
normal de gestão empresarial.
mas
muitas
empresas
passaram a exigir de seus fornecedores a implantação da ISO, pois e uma forma de padronização de produtos e serviços que minimizam os custo referente a inspeção dos produtos
A norma é baseada no ciclo PDCA do inglês "plan-do-check-act" - planejar, fazer, checar e agir. Ela utiliza terminologia e linguagem de gestão conhecida como: Respeitar o direito ambiental.
adquiridos, gerando assim confiança na
entrega
de
produtos/serviços
com
qualidade.
26
QUADRO COMPARATIVO ENTRE ISO 9000 E 14001
CARACTERISTICAS
OBJETIVOS
APLICAÇÃO
ISO 9000
ISO 14001
Assegurar a melhoria contínua e a
Gerar
otimização
rentabilidade/produção
dos
processos
internos,
um
equilíbrio
a
reduzindo
o
promovendo a excelência nos serviços e a
impacto
satisfação dos clientes internos e externos,
contínuas, como parte do ciclo normal de
por meio da gestão da qualidade.
gestão empresarial.
A sua aplicação se dá através da
A aplicação da norma depende de fatores
necessidade de compreende a expectativa
como a política ambiental da organização,
dos
da natureza das atividades por ela
clientes,
incluindo
ambiental
entre
dos
com
seus
melhorias
proprietários,funcionários,fornecedores,
desenvolvidas,
produtos
e
financiadores, comunidades locais e da
serviços, dos locais e das condições nas
sociedade como um todo. Definindo as
quais o sistema
atividades necessárias para obter um resultado desejado. Foco PRINCIPIOS
ESTRUTURA
no
Cliente,
Liderança,
A norma é baseada no ciclo PDCA do
Envolvimento das Pessoas, Abordagem
inglês "plan-do-check-act" - planejar,
por Processo, Abordagem sistêmica da
fazer,
gestão, Melhoria Contínua, Abordagem
terminologia e linguagem de gestão
factual para tomada de decisões, Relações
conhecida como: Respeitar o direito
mutuamente benéficas com fornecedores.
ambiental.
Escopo, referências normativas, termos e
A norma ISO 14001 é uma ferramenta
definições, contexto da organização ,
criada
liderança,
suporte,
identificar, priorizar e gerenciar seus
operação, avaliação de desempenho e
riscos ambientais como parte de suas
melhoria.
práticas usuais.
planejamento,
checar
para
e
agir.
auxiliar
Ela
utiliza
empresas
27
a
A GESTÃO DA QUALIDADE NO MAPEAMENTO DE PROCESSOS
O
Mapeamento
de
processos
é
uma
ferramenta usada para entender de forma clara e simples como negócio é operado, identificando claramente os pontos fortes e fracos na realização dos processos. Como por exemplo: reduzir custos, gargalos, falhas, retrabalhos, e etc..), além de ser uma excelente forma de melhorar o entendimento sobre os processos e consequentemente a qualidade do mesmo.
28
EXEMPLO DE MAPEAMENTO DE PROCESSO NA EMPRESA GAMBIARRA SERVIÇOS
A empresa Gambiarra Serviços é uma empresa de pequeno porte que atua no segmento de produção de móveis de escritório personalizados. No entanto, houve um aumento do número de reclamações quanto aos seus produtos finais devido a presença de defeitos no momento da fabricação.
PROCESSO DE FABRICAÇÃO NA EMPRESA GAMBIARRA SERVIÇOS No processo de fabricação, primeiramente o pedido chega do cliente e é encaminhado a área de design para o elaboração do pré-projeto, após o desenho pronto. O layout é encaminhado ao cliente a fim de obter aprovação para o início da produção. Após aprovado é elaborada a cotação e a lista de materiais que serão necessários para a produção. O projeto, então, aguarda o início da sua execução, que será definido pelo gerente de produção de acordo com a demanda, operadores e das máquinas.
29
FLUXOGRAMA DO PROCESSO DE FABRICAÇÃO DA EMPRESA Gambiarra Serviços
Exemplo de Mapeamento de Processo na Empresa Gambiarra Serviços Possíveis variáveis criticas do processo Organização: Falta de espaço, materiais mal dispostos,ferramentas sem local definido; Matéria-prima : ocorrendo a falta de qualquer tipo de material,incorre no atraso da produção e consequentemente na entrega ao cliente; Desperdício de criatividade dos funcionários: ocasionando em layout errado, e na falta do conhecimento das atividades da produção os resultados com certeza não serão positivos.Ocasionando desperdícios de materiais e prejuízos para a empresa.
30
EXEMPLO DE MAPEAMENTO DE PROCESSO NA EMPRESA GAMBIARRA SERVIÇOS
ANÁLISE DAS PRINCIPAIS CAUSAS DE MELHORIA Para que a empresa possa obter melhorias em seu processo de produção ,deverá seguir alguns passo como:
Um bom gerenciamento e diagnóstico do processo; Dimuiçao dos custos de operação; Analise operacional; Planos de melhoria Implantação de programas motivacionais. Em um mercado cada vez mais competitivo e exigente e necessário conjugar nas
organizações, excelência no atendimento aos clientes (internos e externos) buscando os melhores resultados para todos.
31
EXEMPLO DE MAPEAMENTO DE PROCESSO NA EMPRESA GAMBIARRA SERVIÇOS Proposta para ações de melhoria no processo
Resultado da Análise das variáveis Para que as empresas tornam-se cada vez Analisando as variáveis do processo é necessário algumas mudança para que a
empresa
possa
manter
condição
de
competitividade
mercado
atuante.Como
uma no
podemos
citar: •Melhor atendimento dos processos como ele é e como deve ser; •Redução do tempo de execução; •Padronização ;
mais competitiva s é essencial
a
otimização contínua dos processo da empresa,seja eles na produção ou em outros
departamentos
.
Todos
os
colaboradores podem e devem contribuir para o processo de melhoria da empresa. É
nesse contexto que podemos citar algumas ações
que
podem
contribuir
nesse
processo: •Capacitação dos operadores; •Criar um programa de produção •Manter o foco nas necessidades dos
cliente •Verificação dos prazos de entrega
32
CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO (CEP)
É o conjunto de técnicas utilizadas para o controle da qualidade do produto
durante cada etapa de fabricação.Pode ser também definido como um método preventivo de se comparar continuamente os resultados de um processo padrão , identificando , a partir de dados estatísticos ,as tendências para as variações significativas ,eliminando ou controlando estas variações com o objetivo de reduzi-las cada vez mais.
33
CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO (CEP) Apresentaremos logo abaixo o gráfico de Controle Estatístico de Processo
(CEP) da Empresa Gambiarra Serviços.
Tabela 4 – Dados de Produção
Lote
Montagem Trave Tempo(min)
Montagem Pés Tempo(min)
Montagem Total Temp(min)
Quantidade Produzida
0
12
12
12
80
1
6
6
12
80
2
5,3
4,3
9,6
96
3
4,5
4,8
9,3
36
5
7,5
8,5
16
60
6
9,5
9,5
19
76
7
12,5
12
24,5
100
8
12,5
6,5
19
100
9
2,5
3,5
6
20
10
13
2,3
15,3
104
11
15
15
30
120
34
CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO (CEP) Gráficos de Produção da empresa Gambiarra Serviços
Analisando
os
resultados
dos
gráficos de produção, podemos verificar a falta de organização
nos
processos
da
empresa
Gambiarra Serviços. Há
uma
grande variação de tempo no ciclo de
montagem
diferentes,o influenciando
com que
nas
ACÕES CORRETIVAS PARA REDUÇÃO DA VARIABILIDADE
lotes acaba
quantidades
produzidas. Devido a essa grande variação a qualidade fica comprometida e quando o processo começa a se
•Reavaliar o projeto do processo; •Utilização de técnicas e métodos; •Padronização; •Uniformizar a produção; •Treinamento e capacitação de toda equipe envolvida; •Equipamentos
irregularizar , atinge todos os demais processos envolvidos na
produção, o que ocasiona em resultados negativos. 35
FERRAMENTAS PARA GESTÃO DA QUALIDADE
A utilização de sistemas de
qualidade dentro das
organizações passou por um processo de constantes mudanças que foram motivadas por fatores econômicos e sociais de abrangência mundial. O objetivo principal da Gestão da Qualidade é promover melhorias continuas no processo produtivo para melhor atender ao cliente. Para se obter uma gestão da qualidade eficiente é necessário a criação de um conjunto de estratégias e planos de ação com o intuito de acompanhar o desenvolvimento da
São
produção, isso se dá através da implantação de algumas
ferramentas
ferramentas de qualidade.
implementadas
As ferramentas de qualidade são técnicas que se podem
organização.Elas fazem parte de um
utilizar com a finalidade de definir , mensurar , analisar e
grupo de métodos estatísticos que
propor soluções para problemas que são encontrados e
devem ser de conhecimento de todas
que
as pessoas que estão envolvidos no
interferem no desenvolvimento do processo de
trabalho.
7
os
principais que
tipo
podem
dentro
de
processo da empresa. São elas:
36
de ser uma
FERRAMENTAS PARA GESTÃO DA QUALIDADE
Fluxograma : tem por finalidade identificar o caminho
ideal para um produto ou
Diagrama de Ishikawa ( espinha de peixe): tem a finalidade de explorar e identificar
serviço com o objetivo de identificar
todas as causas possíveis
falhas e desvios. É uma ilustração
problema especifico .O diagrama de
sequencial de todas as etapas de um processo,
utiliza-se
identificar
cada
tipo
símbolos de
para
operação
de um
causa e efeito foi desenvolvido para representar a relação entre o efeito e todas as possibilidades de causa que podem contribuir para esse efeito.
realizada dentro desse processo.
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FERRAMENTAS PARA GESTÃO DA QUALIDADE
Folhas de Verificação :
São tabelas ou
Diagrama de Pareto : Constitui-se de um
planilhas simples usadas para facilitar a
gráfico que é utilizado para identificar quis os
coleta
itens ,ou causas de perdas que deverão ser
e
analise
de
dados.São
formulários planejados ,nos quais os
sanadas.
dados coletados são preenchidos de
Através do Diagrama , e possível ter ideia da
forma fácil e concisa,registrando os
relação entre as causas e problemas a fim de
dados dos itens a serem verificados
priorizar
,permitindo
resultados
assim
uma
rápida
a ação que trará os melhores
percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação ,que ajudara a diminuir os erros .
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FERRAMENTAS PARA GESTÃO DA QUALIDADE
Histograma: É uma ferramenta que nos permite
Diagrama de Dispersão: É um gráfico que
conhecer as características de um processo ou
permite a identificação das causas e
de um lote de produtos, permitindo
uma
efeitos para avaliar o relacionamento
visão geral da variação de um conjunto de
entre as variáveis . Na verdade esse
dados. Eles descrevem a frequência com que
gráfico é a etapa seguinte do diagrama
variam os processos e a forma de distribuição
de causa e efeito ,pois verifica-se se há
dos dados como um todo.
relação entre as causas ,isto é, nos mostra se existe uma relação ,e em que intensidade.
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FERRAMENTAS PARA GESTÃO DA QUALIDADE
Cartas de Controle: Tem por objetivo detectar quaisquer alterações indesejadas em um processo, já que fornece uma regra de decisão, pois caso existem pontos no gráfico fora dos limites, será por conta do problemas que necessitam serem sanados.
Após um breve estudo sobre as ferramentas podemos
da
qualidade
verificar
que
os
preceitos da qualidade indicam
que a organização deve atender as necessidades dos clientes para ter sucesso. Além disso as ferramentas fornecem que
a
e os métodos instrumentos
organização
estabelecer conseguir
elementos a
melhoria
para possa
para dos
processos.
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Portanto, ao implantar um sistema de gestão da Qualidade nas empresas, as melhorias são vistas por todas as partes interessadas. No
caso
das
empresas,aumenta
as
oportunidades de competitividade, por meio
A decisão de implementar um
de
sistema de Gestão da Qualidade
capacitação dos profissionais, uma melhor
em uma empresa é uma opção
redução
de
desperdícios
,melhor
gestão e acesso aos processos.E para os clientes ,a oportunidade de utilizar o seu
estratégica que visa melhorar e padronizar os processos.
poder
de
compra
,optando
e
dando
preferências às empresas que produzem com
Com
um mercado cada vez
mais
competitivo
,
qualidade.
as
organizações devem buscar a melhor forma de organizar os seus processos,para que obtenha resultados
que
melhore
sua
participação no mercado, reduzir custos, gerenciando os riscos eficazmente
e
melhorar
a
satisfação dos clientes.
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Compreendemos os principais processos de negócios que a empresa Gambiarra Serviços usa para atender seus clientes,então, a diferença entre as expectativas dos clientes,e a capacidade da empresa em atendêlas começará a emergir.
Só fazemos melhor aquilo que,repetidamente,insistimos em melhorar. A busca da excelência não deve ser um objetivo, e sim um hábito. Aristóteles
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Bráulio
Wilker
Silva-
Princípios
de Gestão
da Qualidade.
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