Cartilha - Gestão da Qualidade by Grupo ATPS - Gestão da Qualidade

FACULDADE ANHANGUERA EDUCACIONAL

GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9000 e Ferramentas de Gestão da Qualidade Carolina Barbeta Aguiar Erlane Pereira da Silva

RA: 5636129581 RA: 3708618438

Larissa Rafaela Sant’Ana

RA: 5266975856

Géssica Pereira da Silva

RA: 3708618497

Graziele Santos M. da Silva

RA: 3768744802

Josimar Santiago Alves

7° B

8° B

RA: 3729692667

Professor: Renato Moreira

2015

www.Issuu.com/grupoatps-gestaodaqualidade

Sumário

Gestão da Qualidade .................................................................................................................... 2 Modelo de Excelência da Gestão .............................................................................................. 3 Características do Modelo de Gestão ................................................................................... 4 ISO 9000 e Ferramentas de Gestão da Qualidade .................................................................. 6

Ferramentas da Gestão de Qualidade ...................................................................................... 8 Técnicas e Ferramentas da Qualidade .................................................................................. 8 Modo de Produção no Fordismo .............................................................................................. 8 Modo de Produção Japonesa ............................................................................................... 8 Técnicas para Gerenciamento da Qualidade ........................................................................... 9

Ferramentas de Gestão da Qualidade..................................................................................... 10 Seis Sigma ........................................................................................................................ 12 TQM e Seus Modelos ............................................................................................................... 13 Referências ....................................................................................................................... 16

Gestão da Qualidade

A gestão de qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa. Inicialmente, surgiu na segunda guerra para corrigir os erros dos produtos bélicos e era utilizado o termo Controle de Processos. Com a evolução do termo, passou a ser chamado de Garantia de Qualidade, que utilizava normas específicas para cada etapa. Após isso, surgiu o Controle de Qualidade, no começo do século XX por Frederick Taylor e Ford. Desde a antiguidade, a qualidade possuía diferentes formas, de acordo com o tipo de negócio. Nos séculos XVIII e XIX, os artesãos relacionavam a qualidade de um produto ao atender as necessidades de seus clientes. Com a Revolução Industrial, os artesãos perderam clientela, assim a mão de obra de trabalhos manuais foi trocada por trabalhos mecânicos, sendo necessário inspecionar todos os produtos, dando início ao modelo do Taylorismo, de produção em série. Com a Primeira Guerra Mundial (1914-1918), foram encontrados vários defeitos em produtos bélicos, mesmo havendo pessoas responsáveis pela supervisão da qualidade desses produtos. Na Segunda Guerra Mundial (1939-1945), a indústria foi impulsionada a produzir materiais bélicos de qualidade. Foi nesse período, que o controle estatístico de qualidade se destacou. Assim, em 1931, W. A. Shewart, em uma publicação decidiu mostrar alguns conceitos sobre qualidade. Walter Andrew Sherwart, físico, engenheiro e estatístico norte-americano, também conhecido como “Pai do controle estatístico de qualidade”, iniciou estudos sobre a qualidade nas indústrias e demais locais de produção. Desenvolveu o CEP: Controle Estatístico de Processo e criou o ciclo PDCA. O Japão foi um dos países que se destacou, pois houve a necessidade de melhoria de seus produtos. Em 1950, o americano Edwards Deming surgiu com o método de controle estatístico no Japão, introduzindo-o a técnicos e engenheiros. Em 1954, Joseph Juran contribui com a evolução da qualidade para os japoneses. Outros autores também ajudaram a formar o conceito de qualidade e nas décadas de 70 e 80, as potências da época, Estados Unidos e Japão aprimoravam os processos de qualidade, mas de maneiras distintas. A partir daí, organizações no mundo todo implementam os modelos de Gestão de Qualidade. A partir do século XX, os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes, cobrando a qualidade do produto.

Modelo de Excelência da Gestão O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é o carro-chefe da FNQ para a concretização da sua missão, que é a de estimular e apoiar as organizações brasileiras no desenvolvimento e na evolução de sua gestão para que se tornem sustentáveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade e outras partes interessadas. Ele possibilita a avaliação do grau de maturidade da gestão, pontuando processos gerenciais e resultados organizacionais. E, ainda, proporciona a compreensão do mercado e do cenário local ou global onde a organização atua e se relaciona. Ao adotar o MEG, a organização alinha seus recursos, identifica os pontos fortes e as oportunidades de melhoria, aprimora a comunicação, a produtividade e a efetividade de suas ações, além de se preparar

para

que

seus

objetivos

estratégicos sejam atingidos. Alicerçado em 13 Fundamentos de Excelência, esses expressam conceitos reconhecidos

internacionalmente

traduzem-se em processos gerenciais ou fatores

encontrados

desempenho em

que

organizações

são classe

mundial, ou seja, naquelas que buscam, constantemente, aperfeiçoar-se e adaptar-se às mudanças globais. Além dos Fundamentos, oito Critérios de Excelência compõem o MEG e garantem à organização uma melhor compreensão de seu sistema gerencial, proporcionando uma visão sistêmica

gestão.

São

características

tangíveis,

mensuráveis,

quantitativa

qualitativamente, propostas na forma de questões que abordam processos gerenciais e solicitações de resultados. A mandala do MEG (que contém os Critérios) simboliza a organização, que é um sistema vivo integrante de um ecossistema complexo, com o qual interage e do qual depende, adaptável ao ambiente e sugere uma visão sistêmica da gestão organizacional.

Características do MEG O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) é um modelo de referência e aprendizado que serve para todo tipo e porte de empresa. Suas principais características são: - Modelo Sistêmico Possui um conceito de aprendizado e melhoria contínua, pois seu funcionamento é inspirado no ciclo do PDCL (Plan, Do, Check, Learn). - Não é prescritivo O MEG é considerado um modelo de referência e aprendizado, no qual não existe prescrição na sua implementação de práticas de gestão. O modelo levanta questionamentos, permitindo um exercício de reflexão sobre a gestão e a adequação de suas práticas ao conceito de uma empresa classe mundial. - Adaptável a todo tipo de organização O MEG permite às organizações adequar suas práticas de gestão aos conceitos de uma empresa classe mundial, respeitando a cultura existente. O modelo tem como foco o estímulo à organização para obtenção de respostas, por meio de práticas de gestão, sempre com vistas à geração de resultados que a tornem mais competitiva. O Modelo estimula o alinhamento, a integração, o compartilhamento e o direcionamento em toda a organização, para que atue com excelência na cadeia de valor e gere resultados a todas as partes interessadas. Além disso, ao adotar o MEG, os vários elementos da organização e as partes interessadas interagem de forma harmônica nas estratégias e resultados, estabelecendo uma orientação integrada e interdependente de gerenciamento. O MEG pode ser aplicado em qualquer tipo de organização. São diversos os benefícios da adoção do modelo. • Promove a competitividade e a sustentabilidade. • Proporciona um referencial para a gestão de organizações. • Promove o aprendizado organizacional. • Possibilita a avaliação e a melhoria da gestão de forma abrangente. • Prepara a organização para participar do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ). • Melhora a compreensão de anseios das partes interessadas. • Mensura os resultados do negócio de forma objetiva.

• Desenvolve a visão sistêmica dos executivos. • Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas. • Incorpora a cultura da excelência. • Uniformiza a linguagem e melhora a comunicação gerencial. • Permite um diagnóstico objetivo e a mensuração do grau de maturidade da gestão. • Enfatiza a integração e o alinhamento sistêmico.

De acordo com uma pesquisa encomendada pela FNQ junto à Serasa Experian, as organizações que adotam o MEG investem e evoluem mais financeiramente (clique aqui para ver a pesquisa completa). Vale ressaltar que o MEG não é um sistema prescritivo quanto à ferramenta, à estrutura ou à forma de gerir o negócio. Ele estimula a organização a estar atenta às necessidades e às expectativas das diversas partes interessadas e utiliza essas informações para formular o planejamento estratégico e os seus desdobramentos. Os 13 Fundamentos da Excelência são: 1. Pensamento sistêmico; 2. Atuação em rede; 3. Aprendizado organizacional; 4. Inovação; 5. Agilidade; 6. Liderança transformadora; 7. Olhar para o futuro; 8. Conhecimento sobre clientes e mercados; 9. Responsabilidade social; 10. Valorização das pessoas e da cultura; 11. Decisões fundamentadas; 12. Orientação por processos; 13. Geração de valor.

ISO 9000 e Ferramentas de Gestão da Qualidade O que significa a sigla ISO? ISO significa Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization ) localizada em Genebra, Suíça. A sigla ISO é uma referência à palavra grega ISO, que significa igualdade. O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional. A ISO tem 130 países membros. A ABNT é o representante brasileiro. A ISO trabalha com 180 comitês técnicos (TC) e centenas de subcomitês e grupos de trabalho. O que é a série ISO 9000? A ISO 9000 é uma série de 4 normas internacionais para "Gestão da Qualidade" e "Garantia da Qualidade". Ela não é destinada a um "produto" nem para alguma indústria específica. Tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade nas organizações. As regras e os padrões da Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade são complementares aos padrões do produto, e são implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade. A série é composta das seguintes normas: • ISO 9000 - Fundamentos e vocabulário. • ISO 9001 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - requisitos. • ISO 9004 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - guia para melhoramento da performance. • ISO 19011 - Auditorias internas da qualidade e ambiental. A série ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra por palavra pela ABNT com o nome de NBR 9000. Que tipo de informação encontramos na série ISO 9000? A ISO 9000 e a ISO 9004 são guias e a ISO 9001 representa requisitos de Sistema da Qualidade para uso em situações contratuais, que exijam a demonstração de que a Organização fornecedora é administrada com qualidade. Mais detalhadamente temos: • ISO 9000 - descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da qualidade e especifica a sua terminologia.

• ISO 9001 - Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso onde a capacidade da organização de prover produtos que atendam ao cliente e aos requisitos regulatórios precisa ser demonstrada. • ISO 9004 - Fornece diretrizes para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo os processos para melhoria contínua, que contribui para a satisfação dos clientes da organização e outras partes interessadas. • ISO 19011 - provê guia para o gerenciamento e condução de auditorias da qualidade e ambiental. Como foram desenvolvidas as nomas ISO 9000? Foram desenvolvidas pelo comitê técnico TC-176 da ISO no período de 1980 a 1987. No Brasil elas foram desenvolvidas (traduzidas) pelo Comitê Técnico Brasileiro - CB 25. Com que frequência elas são revisadas? Elas são revisadas a cada 5 anos. Quais os benefícios da implantação da ISO 9000? PARA A ORGANIZAÇÃO: • Maior participação no mercado. • Maior satisfação dos clientes. • Redução de custos. • Melhoria na produção. • Maior competitividade. • Maior lucro.

•

Maior

confiança

nos

produtos

organização. • Redução de custos. • Satisfação em relação aos produtos adquiridos. •

Melhor

atendimento

caso

reclamações.

PARA OS CLIENTES:

Ferramentas da Gestão de Qualidade Ferramentas da Qualidade Caixa Ferramentas ClipartPara que seja implantado o sistema de gestão da qualidade são necessárias algumas ferramentas para analisar fatos e auxiliar na tomada de decisão. Esses instrumentos são conhecidos como ferramentas da gestão da qualidade. O objetivo de utilizá-las é chegar a um grau de eficiência/eficácia em uma determinada atividade ou processo. Mas, deve-se ter profissionais capacitados para que as ferramentas sejam aplicadas de maneira correta, pois senão corre-se o risco de ter resultados incorretos. Técnicas e Ferramentas da Qualidade Quando se trata de gestão de qualidade, não se pode esquecer de um dos precursores desse ramo: Walter Andrew Sherwart. Idealizador da técnica conhecida como PDCA (Plan, Do, Check, Act), que significa, traduzindo para o português, Planejar, Fazer, Verificar, Agir (PFVA). Esse é um processo fundamental do processo de melhoramento e qualidade. Primeiramente, se usa o planejar, que consiste em estabelecer metas, objetivos e modelos de desempenho, rotinas, etc. Em segundo lugar, vem o fazer: medir o desempenho real. A próxima etapa é o verificar, onde o indivíduo fará um balanço entre os objetivos e o desempenho e determinará a diferença deles. Por último, vem o agir: executar tudo e aperfeiçoar sem esbanjar. Essas técnicas são necessárias para agradar o cliente, uma vez que na gestão de qualidade a preocupação não é apenas com a produção, mas com a qualidade. Outra coisa é aumentar a capacidade de cumprimento dos objetivos traçados no plano inicial. Modo de Produção no Fordismo A preocupação de Ford foi apenas com a produção da sua indústria. Visava o lucro das produções em massa, tanto é que, ele só produzia carros na cor preta, pois secavam rápido e daria tempo de montar mais automóveis. Não há dúvida de que seu modelo mecânico inovou no segmento industrial, mas não houve preocupação com a qualificação e supervisão em todos os setores de produção. Modo de Produção Japonesa Ao contrário de Ford, os japoneses desenvolveram técnicas de gestão em qualidade onde realizavam o planejamento da qualidade, garantia de qualidade e compraram equipamentos necessários para cada tipo de serviço. Os funcionários da Toyota foram treinados, estudavam

os modelos norte-americanos. Tudo isso faz parte das ferramentas e técnicas de gestão de qualidade nas empresas. Não havia pressa na produção; antes, verificava-se todo o material recebido, em todos os níveis de produção, desde a primeira peça até o processo de montagem. Tinha fiscalização por meio de auditores para ver se estava tudo funcionando satisfatoriamente. Além disso, havia inspeção dos equipamentos utilizados em cada etapa, bem como a avaliação dos fornecedores. Os japoneses da Toyota, com seu novo sistema de gestão flexível e inteligente, procuravam investir na fiscalização de possíveis falhas internas e externas. As internas são os desperdícios, com trabalhos desnecessários, problemas na comunicação, materiais. Possíveis despesas com produtos inválidos, que não tinham mais função, correção dos objetos com defeito, um reexame dos produtos e do trabalho, bem como a triagem de peças de carro, por exemplo, que poderiam ser vendidas a preços inferiores. Outra coisa era a análise de falhas. As falhas externas são em relação a produtos que não agradaram o cliente e retroagem; outros que apresentam defeitos, que é o custo da garantia dos produtos. Custos com as reclamações, alterações contratuais e o impacto na reputação da empresa. Um detalhe é a questão dos recalls, quando é necessário chamar os proprietários de um produto para encaminharem a empresa, para que essa efetue a troca de alguma peça com defeito. Esses recalls custam caro, dependendo do caso, são milhões que a indústria desembolsa. Técnicas para Gerenciamento da Qualidade Em relação as técnicas da gestão de qualidade, agora, no sentido do gerenciamento de qualidade existe: 1) Planejamento: consiste na identificação dos padrões de um projeto. 2) Garantia de Qualidade: está relacionado a garantia da qualidade; 3) Controle de Qualidade: está relacionado a fiscalização e supervisão. Dentro do controle de qualidade, há três ramificações do conceito: gerenciamento das diretrizes, por processo e da rotina. A principal ideia desse primeiro gerenciamento, por mais que pareça redundante, é o modelo IDEIA: Incentivar a geração de ideias; Desenvolver iniciativas com produtos significativos; Estabelecer consenso em relação a melhoria; Intensificar contatos; Assegurar a coerência entre as normas e ações, com objetivos claros e definidos.

As normas e técnicas da gestão de qualidade são importantes para intensificar tão somente a qualidade das empresas. E ela não é de difícil compreensão, uma vez que é algo bem prático. Qualquer cidadão pode observar que nem todas as empresas e instituições planejam, de fato, o processo de andamento das empresas. Ferramentas de Gestão da Qualidade Utilizar as técnicas e ferramentas da qualidade podem auxiliar uma empresa a ganhar o mercado e ter clientes fiéis. Deve-se pensar nos vários aspectos e não somente no lucro. Veja algumas ferramentas da qualidade: Diagrama de Pareto: técnica em que os problemas são separados em partes, assim eles são analisados entre si. Geralmente, para a produção do diagrama é utilizado um gráfico de barras verticais. Diagrama de causa-efeito ou Diagrama de Ishikawa: técnica muito empregada para descobrir a relação entre um efeito e as causas para que esse efeito esteja ocorrendo. Também é chamado de Espinha de Peixe, por causa do formato do seu diagrama. Primeiramente, foi aplicado em 1953, no Japão. Histogramas: responsável por mostrar a variação entre um processo em determinado período. Folhas de Verificação: é um documento feito na forma de planilha ou tabela para auxiliar na coleta de dados. Gráficos de Dispersão: gráficos de dispersão ou diagrama de dispersão é um modelo representativo de duas ou mais variáveis dentro de um gráfico. Cartas de Controle: são gráficos utilizados para acompanhar um processo. Fluxograma: nessa ferramenta utiliza-se apoio gráfico para listar todas as atividades de um processo. Ele apresenta uma sequência lógica de tudo que é realizado nas etapas do processo. Brainstorming: em português, significa tempestade de ideias e é uma técnica usada para gerar ideias dentro de um grupo de pessoas através de soluções interessantes e criativas para resolver o problema. Benchmarking: ferramenta que faz a comparação entre os processos de uma empresa com outras empresas bem-sucedidas. Ao final, todas as ideias são analisadas. 5W2H: utilizada para ajudar a planejar as ações. Assim é preciso elaborar um quadro e responder as perguntas: O quê? Quando? Por que? Onde? Como? Quem? Quanto?

5S: modelo que surgiu no Japão em 1950. São cinco princípios (Seiri, Seiton, Seisou, Seiketsu, Shitsuke) – Senso de Utilização, Organização, Limpeza, Saúde ou Melhoria Contínua, Autodisciplina, que podem ser implantados na empresa para gerar a qualidade. PDCA: é uma ferramenta de gestão utilizada nas empresas, feita por Walter A. Shewart na década de 20. Ela possui as etapas planejar, executar, checar e agir para controlar um processo de uma empresa.

Seis Sigma 1. Defina Seis Sigma. O seis sigma é um conjunto de práticas que foi criado para que os processos que uma empresa sejam melhorados e assim, todos os problemas sejam eliminados, sendo assim o seis sigma acaba promovendo melhorias em todo processo de uma empresa, tanto produtivo, como administrativos e acaba influenciando também o desempenhos dos funcionários. 2. Quais as perspectiva estratégicas do Seis Sigma? Com a implementação do Seis Sigmas, temos em mente a melhoria de processos internos e que sejam eliminados grandes problemas e desenvolvimentos, com o sistema implantado, teoricamente a empresa terá menos perdas na produção, maior agilidade e resultados melhores. 3. Quais as caracterizações dos projetos Seis Sigma? As características de um projeto Seis Sigma, é atendar uma parte crítica daquela empresa, algum ponto ligado a organização para conseguir obter resultados com maior êxito, o projeto deverá diminuir a quantidade de defeitos no processo em grande quantidade, e deve-se ter resultado a curto prazo e ser levado por todo o tempo dentro da empresa, para assim atingir o objetivo de dar resultados maiores e melhores. 4. Explicar a equipe Seis Sigma e seus papéis. No seis sigma contamos uma equipe com um : Executivo líder, aquele que irá comandar a equipe, observando resultados e fazendo os controles necessários; O campeão que tem maior conhecimento do processo e irá tomar a frente das instruções dos outros executivos da empresa; O máster black belts que será como o “braço direito do Campeão, auxiliando no treinamento de uma equipe; O black Belts será empenhado em resolução de problemas e os Green belts que tem conhecimento no projeto do seis sigma, mas também auxilia no dia a dia da empresa 5. Explicar o Modelo DMAIC DMAIC é uma técnica para melhoria do Seis Sigma, cada letra da sigla corresponde a sequência de etapas a serem efetuados (Define - definir, Measure - medir, Analyse – analisar, Improve - melhorar, para que seja possível aumentar a produtividade e reduzir custos daquele processo.

Gest達o de Qualidade

TQM e seus modelos

Modelo de Lascelles e Dale • Na visão de Lascelles e Dale o TQM é uma evolução com o tempo. • Foi implementado a inspeção no processo • Tinha como etapas a implementação, controle de qualidade, gestão de qualidade e gestão de qualidade total.

Modelo de Shiba • Shiba tinha como base uma evolução constante, através de melhorias em produtos e processos; • Seus principais elementos para atingir seu objetivo eram foco nos clientes, melhoria continua participação total, entrelaçamento social e foco na qualidade.

Modelo de Zaire • Para Zaire o TQM era como “blocos de construção” ou sejas tinha fases construtivas, com essas fases, ele divide as ações e os elementos necessários e mesmo assim as deixa interligadas, de forma que seu objetivo seja atingido com maior êxito.

Referências

PGP Consultoria – ISSO 900 <http://www.pgpconsultoria.com.br/servicos_iso9000.php> Acesso em 19 set. 2015 FNQ – Metodologia <http://www.fnq.org.br/avalie-se/metodologia-meg/modelo-deexcelencia-da-gestao,> Acesso em 19 set. 2015 Gestão da Qualidade<http://gestao-de-qualidade.info/ferramentas-da-qualidade.html> Acesso em 19 set. 2015