Cartilha de Treinamento
GESTÃO DA QUALIDADE Essa cartilha apresenta a evolução da Qualidade, abordando os caminhos que o Gestor deve seguir para consegui destaque em sua organização. São ferramentas utilizadas diariamente pelas empresas para solucionar ou prevenir a ocorrência de problemas, e promover melhorias contínuas. O objetivo final é aumentar a eficiência e produtividade dos seus processos, produtos e serviços. Essa cartilha é um manual essencial, pois auxilia os colaboradores no uso correto dessas ferramentas, e traz um envolvimento de todos para o objetivo final que é a melhoria contínua.
SUMÁRIO
História da Gestão da Qualidade O que é Gestão da Qualidade? Evolução da Qualidade Abordagem da Qualidade e suas características Gestão da Qualidade Total e Modelos de Excelência em Desempenho Organizacional. Modelo Seis Sigma. Modelos Normalizados de SG (ISO 9001, 14001 e TS16949). Gerenciamento de Processo. Controle Estatístico de Processo. Ferramentas para a Gestão da Qualidade.
Sobre o treinamento Objetivo Apresentar o histórico, os principais conceitos, metodologias e ferramentas relacionadas à Gestão da Qualidade, dentro de um foco sistêmico e empresarial, apoiando a participação sobre este tema. Dentro de seu objetivo e das limitações trazidas pela grande amplitude do assunto, o presente material é, antes de tudo, um guia referencial e de apoio para o entendimento dos conceitos básicos do assunto, cabendo a cada participante, dentro de seus objetivos pessoais e profissionais, aprimorarem o conhecimento relacionado, através de literatura especializada, participação em outros eventos de capacitação, assim como através da aplicação prática e consciente dos conceitos ora apresentados.
História da Gestão da Qualidade Desde a antiguidade, a qualidade possuía diferentes formas, de acordo com o tipo de negócio. Nos séculos XVIII e XIX, os artesãos relacionavam a qualidade de um produto ao atender as necessidades de seus clientes. Porém, com a Revolução Industrial, os artesãos perderam suas clientelas, assim a mão de obra de seus trabalhos Manuais foi trocada por trabalhos mecânicos, sendo necessário inspecionar todos os produtos. Com a primeira Guerra Mundial, foram encontrados vários defeitos nos produtos, mesmo havendo pessoas responsáveis pela supervisão desses produtos. Na Segunda Guerra Mundial, a indústria foi impulsionada a produzir materiais de qualidade. E foi nesse período, que o controle estatístico de qualidade se destacou.
Muitos autores contribuíram para a construção de definições da qualidade. Mas alguns são considerados como os verdadeiros gurus do movimento. Eles foram responsáveis pela sedimentação da qualidade no mundo empresarial com suas propostas e postulados. Abaixo segue tabela com as definições de qualidade para cada um em suas respectivas épocas, e a contribuição de cada um para a Gestão de qualidade.
William E. Deming. Deming nasceu nos EUA, graduou-se em engenharia, trabalhou no período de reconstrução do Japão pós-segunda guerra. Para ele Qualidade é sentir orgulho pelo trabalho bem feito, onde o aprimoramento da qualidade eleva a produtividade e a máxima utilidade para o consumidor.
Neste meio tempo, Deming aumentou sua visão estatística, com ênfase em dados, com a ajuda e convívio nas empresas japonesas, Deming perceber que a participação dos trabalhadores e alta administração estavam no dia-a-dia voltadas na busca pela qualidade e por sua melhoria contínua, tratavam isso com o nome Kaisen. Foi ai que Deming percebeu que o ciclo PDCA trazia o conceito de melhoria contínua, além de o sintetizar de forma completamente adequada. Deming dizia que “a qualidade é um termo relativo e que muda de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem”. (CARVALHO [ET AL] 2005, p. 12).
Armand V. Feigenbaum Nascido em 1922, lançou seu famoso livro Total Qualitty ControlTQC em 1951. Feigenbaum trouxe o grande conceito de Qualidade total, é considerado por muitos como o pai da qualidade, já que foi o primeiro a abordar que a Qualidade não depende exclusivamente do departamento de produção, mas de toda a empresa.
Joseph M. Juran Para Juran a Gestão pela qualidade total assenta-se sobre duas premissas importantes: conscientização e planejamento, sendo a conscientização o caminho para os resultados. Juran, por isso, adverte que a conscientização sobre a qualidade deve, impreterivelmente, ater-se a conteúdo, isto é, a entendimento profundo e amplo sobre as reais ideias relativas á gestão pela qualidade total.
Philip B. Crosby Americano nasceu em 1926, e a partir de 1950 começou a dedicase a área de qualidade. Sua principal contribuição foi no conceito de zero defeito, onde o objetivo das operações é procurar acertar desde o primeiro momento.
O que Gestão da Qualidade? A Gestão da Qualidade é uma Gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa. Embora seja possível ter vários enfoques relacionados à qualidade, seu conceito necessita ser trazido para o âmbito da organização, ou seja, precisa ser operacionalizado na organização, seja esta de cunho industrial ou de prestação de serviços. Cabe acrescentar que, a partir dos desenvolvimentos recentes a qualidade consiste no conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação á qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade. Nos dias atuais os consumidores cada vez mais cobram qualidade dos produtos que adquirem. Tendo em vista esses aspectos podemos concluir que as empresas e instituições precisam cada vez mais de uma Gestão de Qualidade eficiente.
Evolução da Qualidade Voltando no tempo, especialmente a partir da Revolução Industrial, com o desenvolvimento das ferramentas de trabalho e dos sistemas de unidades de medidas, tanto na Inglaterra quanto nos Estados Unidos da América, a Qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de quatro Eras, dentro das quais a arte de obter Qualidade assumiu formas distintas:
Responsável
Métodos
Ênfase
Características
Era
Tabela 1 - Evolução da Qualidade Inspeção
Controle Estatístico da Qualidade
Verificação
Controle: Um problema a ser resolvido
Garantia da Qualidade
Coordenação
Toda a cadeia de fabricação, desde o projeto até o Uniformidade mercado, e a Uniformidad do produto contribuição e do Produto com menos de todos os inspeção grupos funcionais para impedir falhas de qualidade.
Instrumentos de Medição
Ferramentas e técnicas estatísticas
Programas e sistemas
Gestão da Qualidade Total
Impacto Estratégico
As necessidades do mercado e do cliente.
Planejamento estratégico, estabeleciment os de objetivos e a mobilização da organização.
Todos os departamentos , com a alta Todos na Os administração empresa, com a Departament Departament se envolvendo alta o de os de superficialment administração Inspeção. fabricação e e com o exercendo forte Engenharia. planejamento liderança. e a execução de diretrizes da qualidade.
Abordagem da Qualidade e suas características As abordagens que serão apresentadas abaixo foram definidas por David A. Garvin, um dos mais recentes gurus da Qualidade, para ele a definição de qualidade é mais complexa. Trata a qualidade como algo inato ao produto, porém relacionada a seu funcionamento. Neste caso, não pode ser medida de maneira precisa e seu reconhecimento ocorre pela experiência do cliente, que só pode percebê-la ao ter contato com o produto.
A primeira classificação é de Garvin (2002) que diz que a qualidade pode ser definida dentro de cinco abordagens principais, são elas:
1- Transcendente: Qualidade vai além das definições racionais e científicas, qualidade é uma percepção intuitiva, não se sabe porque algo possui qualidade, mas se sente e se sabe que esse algo é de qualidade;
2- Baseada no produto: A qualidade é baseada em uma série de especificações mensuráveis que a garantem e certificam;
3- Baseada no usuário: A qualidade parte da percepção do cliente, o que ele acha bom o satisfaz é de qualidade;
4- Baseada na produção: A qualidade é a eficiência em se produzir exatamente o que foi projetado, de forma otimizada e sem perdas;
5- Baseada no valor: É a definição que passa pelo custo e preço, quanto maior o desempenho com o menor preço ou custo, mais qualificado será o produto.
Característica da Abordagem
Abordagem
Tabela 2
Centrada Centrada no produto no valor
Aqui a qualidade é vista como uma variável que podemos medir. Assim, diferenças da qualidade são observáveis pela medida de alguns atributos do produto. Uma melhor qualidade seria neste ponto de vista sinônimo de maiores e melhores características de um produto, o que implica em maiores custos para se atingir um alto nível de qualidade.
Um produto é de boa qualidade quando apresenta alto grau de conformação e custo aceitável. São conceitos que reúne necessidades do consumidor ás exigências de fabricação definindo qualidade em termos de custos e preços. O preço acaba por envolver uma questão de adequação do produto á finalidade a que ele se destina.
Centrada Centrada na no cliente fabricação A qualidade seria a conformidade com especificações pré-definidas por ocasião do projeto. As melhorias de qualidade ocorrem com a redução do número de desvios, o que representa redução de custos
A qualidade de um produto fica condicionada ao atendimento das necessidades e conveniências do cliente. A avaliação do cliente em relação ás especificações passa a serem os padrões para a qualidade. A visão baseada no cliente é muito subjetiva, pois define um produto com a qualidade como aquele que atende melhor as preferências do cliente, o que varia de pessoa para pessoa. As abordagens listadas acima podem está presentes num mesmo ambiente.
Gráfico com a Evolução da Gestão da Qualidade Total.
Definindo em poucas palavras, o 6-Sigma consiste na aplicação de métodos estatísticos a processos empresariais, orientadas pela meta de eliminar defeitos. A maioria das empresas opera no nível 3-Sigma, o que equivale a 35 mil defeitos por milhão de oportunidades de haver defeitos. O nível 6-Sigma gera apenas 3,4 defeitos por milhão.
1. Defina Seis Sigmas. As organizações a fim de alcançar seus objetivos, buscam a realização de estratégias e iniciativas que se adequem as expectativas do século, para isso, se utilizam de ferramentas estratégicas de gerenciamento de processos e produtos, nesse contexto, temos os Seis Sigmas (SS), sendo bem aceita por combinar melhoria de qualidade e otimização de resultados financeiros, revolucionando os negócios empresariais e maximizando os resultados. A definição do SS é ampla e são encontradas de formas variadas na literatura, sendo defendida por alguns autores como uma forma de organizar sistematicamente as várias ferramentas estatísticas já conhecidas na indústria, no entanto, sua abordagem e forma de implementação são únicas e poderosas.
2. Quais as perspectivas estratégicas dos Seis Sigmas? Pode ser considerado como uma estratégia gerencial de mudanças e enfoca principalmente, a variação do resultado perceptível pelo consumidor. Mostra-se inovadora, na medida em que integra diferentes ferramentas de forma estruturada, visando também redução de custos.
3. Quais as caracterizações dos projetos Seis Sigmas? Apresenta a característica de ser uma ferramenta mais quantitativa de avaliar os resultados de um processo e as suas qualidades, por meio da medição da variação encontrada no resultado do processo, em relação a programas de melhoria da qualidade, tem como diferencial a ênfase na tomada de decisão baseada em dados e fatos e não nas experiências individuais.
4. Explicar a equipe Seis Sigma e seus papéis: A sua estrutura apresenta participantes que atuam de formas diferentes, tendo cada um o seu papel, sendo representados semelhante as artes marciais através de suas graduações, onde o profissional deve ter as mesmas qualificações e características de um atleta:
Campeões: gestores que definem a direção que o SS irá tomar e têm a responsabilidade de apoiar os projetos e remover possíveis barreiras para o desenvolvimento na empresa;
Mestres caixas-pretas: profissionais que atuam em tempo integral como mentores dos faixa-pretas e que acessoram os campeões.
Faixas-pretas: lideram as equipes na condução dos projetos SS.
Faixas-verdes: participam das equipes lideradas pelo Faixas- pretas na condução dos projetos SS.
Faixas- amarelas: São profissionais do nível operacional da empresa, treinados nos fundamentos do SS para dar suporte aos Faixas- pretas e Faixas- verdes na implementação dos projetos.
5. Explicar o Modelo DMAIC Um dos métodos utilizado no SS, aplicado para a melhoria de um processo ou produto que já existe, se divide em cinco fases: DEFINIR, MEDIR, ANALISAR, MELHORAR E CONTROLAR. Entre suas características, tem como principais: enfoca problemas reais, diretamente relacionados ao desempenho atual; utiliza diversas ferramentas e
técnicas, incluindo métodos estatísticos; sustenta a melhoria em longo prazo e a dissemina em toda a organização e atua como agente de mudança.
Modelos normatizados de sistema de Gestão. Conceitos e certificações ISO. O que significa a ISO? ISO é a Organização Internacional de Normalização, e tem como objetivo criar normas que facilitem o comércio e promovam boas práticas de gestão e o avanço tecnológico, além de disseminar conhecimentos. As normas mais conhecidas são:
•
ISO 9000 para gestão da qualidade.
•
ISO 14001 para gestão do meio ambiente.
Características
ISO 9000
ISO 14001
Objetivos
Controle de todos os processos, visando à satisfação do cliente. Por meio de consultoria, envolvendo todos da empresa. Utilizando fluxogramas para apontamentos. Garantir a qualidade do projeto em desenvolvimento, instalação, produção e serviços associados, prevenção de não conformidades em todos os estágios envolvidos da empresa. Responsável pela direção, gerenciamento de recursos, realização do produto, medição, análise e melhoria.
Equilibrar a proteção ambiental, e a prevenção.
Aplicação
Princípios
Estrutura
Qualquer tipo de organização que queira obter um desempenho ambiental correto.
Prevenção no lugar de correção, planejamento de todas as atividades, produtos e processos, estabelecer critérios, coordenação e integração entre as partes, monitoração contínua, melhoria contínua. Requisitos gerais, política ambiental, planejamento, implementação, operação, verificação e análise pela administração.
A cada dia o mundo percebe que cuidar do meio ambiente é fator determinante na sustentabilidade do planeta, não adianta atender aos requisitos dos clientes deixando de lado as questões ambientais. Nesse contexto normas como a ISO 9000 e a ISO 14001 são referências internacionais que podem trazer benefícios para a sua organização e o planeta.
Fluxograma O fluxograma é um diagrama utilizado para representar a sequência dos processos através de símbolos e gráficos. No gerenciamento de processos, tem como objetivo garantir a qualidade e aumentar a produtividade através da documentação do fluxo das atividades.
O fluxograma apresenta as seguintes vantagens:
Facilita a organização do seu raciocínio.
É mais representativo que um processo escrito.
Facilita a elaboração das atividades e tarefas.
Localizar elos e elementos desconexos ou perdidos
Controlar processos.
Pontos de verificação, decisão, revisão, registro, arquivamento, etc.
Fluxograma do processo de fabricação Empresa: Gambiarra Serviços
IMPUT
COMPRA DE INSUMOS
CORTE E PRÉMONTAGEM
PRODUÇÃO
MONTAGEM E ACABAMENTO
PRODUTO ACABADO
REPROVAÇÃO
CONTROLE DA QUALIDADE
OUTPUT
APROVAÇÃO
ESTOQUE
Figura 1 Fluxograma da Empresa Gambiarra.
Análise geral do Processo Com a análise do fluxograma da empresa, percebe-se que durante todo o processo a empresa não detalhou a importância de selecionar o melhor fornecedor, sendo este muito longe da origem, gerando assim, mais custos para a empresa. Outro fator crítico está na baixa qualidade da matéria-prima, e com isso o produto final não possui uma qualidade para encarar a competitividade do mercado.
Diante desses problemas encontrados, principalmente o problema voltado para a qualidade do produto, a melhor solução seria padronizar a matéria-prima usada, gerando valor e qualidade para o produto final. Assim a mão de obra poderia sair mais barata. Para que essas melhorias possam ser alcançadas, é preciso uma conscientização de todos os funcionários da empresa, este com os valores adquiridos poderão junto conseguir uma melhoria contínua, onde todos sairão ganhando, principalmente os clientes, que é o fator principal para que a empresa continue a gerar lucros.
Controle Estatístico do Processo
O Controle Estatístico do Processo (CEP) é uma técnica estatística que envolve a coleta, a organização e a interpretação de dados para o controle de um processo durante a produção, com o objetivo de controlar e melhorar continuamente a qualidade do produto. Por meio das Cartas de Controle (gráficos que estabelecem os limites de controle do processo), é possível identificar mudanças no padrão do processo, caracterizadas por variações que podem ser causadas por:
Causas comuns: inerentes ao processo e que geralmente provêm de várias fontes de pequenas variações, que podem ser eliminadas somente com melhorias nos sistemas. Causas especiais: variações que surgem ocasionalmente nos processos, podendo ser temporárias ou de longo prazo. Em geral, a eliminação está ao alcance das pessoas envolvidas diretamente na execução das atividades.
Veja a seguir, um exemplo de Gráfico de CEP - Controle Estatístico de Processo, desenvolvido no processo produtivo da uma empresa no segmento de produção de móveis de escritórios. Perceba que depois de implantação do CEP, o processo não apresenta mais causas especiais, fora dos limites de controle (linhas azuis contínuas no gráfico), tem significativa redução de variabilidade. Isso propicia ganho de conhecimento do processo e garante previsibilidade. TABELA COM OS DADOS DA PRODUÇÃO DA EMPRESA GAMBIARRA
Lote
Montagem Trave Tempo (min)
Montagem Pés Tempo (min)
Montagem Total Tempo (min)
Quantidade Produzida
0 1 2 3 5 6 7 8 9 10 11
12 6 5,3 4,5 7,5 9,5 12,5 12,5 2,5 13 15
12 6 4,3 4,8 8,5 9,5 12 6,5 3,5 2,3 15
12 12 9,6 9,3 16 19 24,5 19 6 15,3 30
80 80 96 36 60 76 100 100 20 104 120
GRÁFICO CONTROLE ESTATÍSTICO DE PRODUÇÃO
Gráfico X-Barra 1 5 1 -4.819091
-10
-8.322727 -11.826364
-15
Médias
-5
1
1 1
Peças
Gráfico de amplitude
6
6.0885
2
Amplitude
10
1
1.863636
-2
0
Peças
O gráfico X-Barra representa a variabilidade dos tempos médios de produção da empresa. Quanto mais longe da linha central o ponto estiver, mais variável é o processo. O gráfico de Amplitude representa a redução da variabilidade da média dos desvios padrões encontrado em cada um dos lotes de produção. Quanto mais próximo da linha central estiver o ponto maior o grau de redução da variabilidade dos processos de produção dos lotes. Vale ressaltar que a linha na cor vermelha representam os limites do nível de controle do processo. Esses limites garantem a qualidade do processo em um nível tido como base referencial. Então, quanto mais longe dos limites os pontos estiverem, mais controlado está o processo.
Observem que no gráfico X-Barra vemos um grau alto de variabilidade dos processos. E alguns pontos estão fora dos limites de controle. Já no gráfico de amplitude, temos um ponto fora da linha de limite superior. Portanto, considerando que o objeto de análise é o tempo gasto nos lotes de produção da empresa Gambiarra Serviços, conclui-se que os processos precisam ser revistos e algumas ações corretivas devem ser promovidas.
Regras sensibilizantes para um gráfico de CEP 1- Um ou mais pontos fora dos limites de controle. 2 - Dois ou três pontos consecutivos fora dos limites de alerta dois sigma. 3 - Quatro ou cinco pontos consecutivos além dos limites um-sigma. 4 - Uma sequencia de 8 pontos consecutivos de um mesmo lado da linha central. 5 - Seis pontos em uma sequenciam sempre crescente ou decrescente. 6 - Quinze pontos em sequencia na zona C (tanto acima quanto abaixo da linha central) 7 - Quatorze pontos em sequencia alternadamente para cima e para baixo. 8 - Oito pontos em sequencia de ambos os lados da linha central com nenhum na zona C. 9 - Um padrão não usual ou não aleatório nos dados 10 - Um ou mais pontos perto de um limite de alerta ou de controle.
O gráfico de controle é uma técnica de monitoramento do processo muito útil; quando fontes não usuais de variabilidade estão presentes, as médias amostrais serão plotadas fora dos limites de controle. Isto é um sinal da necessidade de alguma investigação no processo e de que alguma ação corretiva deve ser tomada para a remoção dessas fontes não usuais de variabilidade. O uso sistemático do gráfico de controle é um excelente método de reduzir a variabilidade no processo.
CONSIDERAÇÕES FINAIS: Ao concluir os estudos e pesquisas para finalizar esta cartilha de Gestão da Qualidade, foi possível aprender, e ao mesmo tempo aumentar nosso conhecimento sobre o surgimento e, a evolução da Gestão da Qualidade nas organizações, pois em fim nos estudos para elaboração dessa cartilha de Gestão da Qualidade, foi de extrema importância, para a empresa estudada, e para que a própria reavaliar os conceitos adquiridos nestas novas tendências, e que possa desenvolver um treinamento de qualidade aos seus colaboradores. Por fim ampliar seus produtos padronizando de acordo com a necessidade e interesse de seus clientes.
REFERÊNCIAS: AILDEFONSO, Edson Costa. Gestão da Qualidade. Espirito Santo: CEFETES, 2006. CARVALHO, Marly M. de; PALADINI, Edson P. (orgs.) et al. Gestão da Qualidade: Teoria e Casos. 2ª ed. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2012. CORRÊA, Henrique L; CORRÊA, Carlos A. Administração de Produção e Operações. Livros Técnicos e Científicos. Editora S.A., 1996. OLIVEIRA, Otávio J,Gestão da Qualidade - Tópicos Avançados. Cengage Learning Editores, 2006. PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2000. Gestão da qualidade: teoria e casos/Marly Monteiro de Carvalho...[et al.] - Rio de Janeiro Elsevier, 2005. - 10ª reimpressão.. Acesso em: 14 de Set. 2015. Disponível em : www.nortegubisian.com.br/onde-atuamos/gestao-daqualidade/136-controle-estatistico-do-processo-cep. Acesso em: 19 de Out. 2015. Disponível em: www.totalqualidade.com.br/ Acesso em: 22 de Out. 2015. Disponível em: www.webartigos.com/artigos/a-historia-da-gestao-daqualidade/108034/ Acesso em: 29 de Out. 2015. Disponível em : www.administradores.com.br/artigos/negocios/gestao-daqualidade/25638/ Acesso em: 29 de Out. 2015. www.ogerente.com.br/novo/artigos_ler.php?canal=15&canallocal=47&canalsub 2=151&id=198. Acesso 29 de Out. 20145.