2 minute read
MANEJO DE CRISIS
Por Jorge Gamboa de Buen, director de Desarrollo de Negocios de Fibras Danhos
Ajuzgar por los acontecimientos de los últimos meses y previendo un complejo año 2023 conviene recordar los principios más relevantes del manejo de crisis. Lo ideal es tratar de evitarlas pero cuando ocurren deben atenderse para que no crezcan y generen efectos que puedan lindar con lo catastrófico.
Advertisement
Las crisis, por definición, son graves e inesperadas y ponen en peligro el desarrollo de un asunto ó un proceso. Las crisis puedan ser políticas, económicas, sociales ó una combinación de ellas, aunque generalmente terminan politizándose.
Un ejemplo de crisis política ocurre cuando el crimen rebasa la tolerancia de una comunidad y esta comienza a hacer justicia por su propia mano.
Una económica puede ser una devaluación importante de la moneda ó la quiebra de una aerolínea dejando a sus empleados sin ingresos y rutas sin atender. Una social puede derivar de una disminución drástica en el abasto de agua potable ó el aumento en el precio del transporte público.
Por supuesto que para atender las crisis se pueden contratar especialistas aunque suelen ser costosos tanto en sus servicios como en las soluciones propuestas. Hay conflictos que después de dedicar abundantes recursos económicos continúan sin resolverse.
Los siguientes pasos son indispensables para resolver una crisis:
DIAGNOSTICO. Aunque es sabido que una buena solución parte de un diagnóstico acertado ello tiende a olvidarse. En la emergencia tener buena información es complicado pero es un paso indispensable. Parte del éxito consiste en contar con 2 colaboradores éticos e inteligentes que no pretendan usar la crisis para avanzar sus intereses.
MAPA DE ACTORES. La primera acción para contener una crisis es saber quienes son los actores del proceso: prensa, medios, comunidades, representantes políticos, ONG´s, ó empresas privadas.
Los opositores suelen caer en una de tres categorías: los verdaderamente agraviados, los desinformados y los oportunistas que solo ven sus intereses.
COMUNICAR. Dar la cara de manera clara y didáctica es indispensable para enfrentar una crisis. Funciona tener un solo vocero y que éste tenga experiencia y credibilidad.
NO MENTIR. Tratar de resolver una crisis mintiendo, además de atentar contra la ética, casi nunca funciona. Como se ha visto la primera mentira conduce a otras y el resultado se vuelve inmanejable.
NO TENER AGENDA OCULTA. Tratar de engañar a los opositores ó críticos con una agenda distinta a la real tampoco funciona. Lograrlo presupondría que la contraparte carece de inteligencia e información lo cual casi nunca es cierto.
NO EXAGERAR. Hay que acotar el problema a su dimensión real y no minimizarlo ó exagerarlo en ningún sentido. La contraparte se siente agraviada cuando esto ocurre.
NO CULPAR. Una reacción humana consiste en no reconocer la culpa e intentar voltearla hacia otra parte. Solo un análisis objetivo permite entender las responsabilidades de cada quien y actuar en consecuencia.
NO REVICTIMIZAR. Muchas veces la atención a la crisis tiende a ser agresiva con los afectados que se sienten revictimizados. La opinión pública y los medios cada vez critican más esto.
EMPATIA. Muchas crisis, sea cual fuere la causa, son producto del sufrimiento de una persona, una familia ó una comunidad. Incluso si los afectados tuvieran culpabilidad usar esa información es contraproducente. La opinión pública suele estar del lado del más débil. 3 Por el contrario mostrar empatía con los afectados siempre ayuda. Las imágenes de líderes políticos en hospitales ó en comunidades afectadas siempre disminuyen la crisis.
RECONOCER ERRORES. Funciona, en la atención a una crisis, partir del reconocimiento de los errores cometidos. Ello demuestra honestidad y buena fe.
DIALOGO. Es muy importante sentar las bases de un diálogo estructurado y constructivo tendiente a la solución de la crisis y cumplir con el método y el calendario avanzando paulatinamente en la construcción de acuerdos.
NO ENOJARSE. Aunque las discusiones se tornen álgidas levantarse de la mesa es la última opción. Debe tratar de evitarse. Aunque hay crisis que por su magnitud son irresolubles y terminan con reputaciones abolladas, despidos fulminantes, quiebras, desastres políticos y hasta caídas de gobiernos, seguir todas ó la mayoría de las acciones descritas podrá evitar, en muchos casos, las peores consecuencias.
