Gestão da Qualidade - Patrícia Lino by Grupofaculdade

Faculdades de Valinhos - FAV Administração de Empresas – 8ª Série B

Gestão da Qualidade Profº. Silvio Carlos Valentini

ATPS – Etapas 1, 2, 3 e 4

Gestão da Qualidade

Faculdades de Valinhos - FAV Administração de Empresas – 8ª Série B

Gestão da Qualidade Profº. Silvio Carlos Valentini

Atividade supervisionada – ATPS apresentada à disciplina de Gestão da Qualidade do Curso de Administração, Faculdade de Valinhos, sob a orientação da Profº. Silvio Carlos Valentini, como exigência parcial, para a conclusão da disciplina.

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Gestão da Qualidade Profº. Silvio Carlos Valentini

Felipe Rizzo RA: 3715652469 GiseleFioravante RA: 4242840492 Jaqueline Flor RA: 3706615772 Juliana Moreno RA: 3715670389 Patriciada Silva Lino RA: 1299866556 Rita Vieirados Santos RA: 1102001225 Viviani Pereira Neto RA: 3708613720

Gestão da Qualidade

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Gestão da Qualidade Profº. Silvio Carlos Valentini

Nota final ATPS

Profº. Silvio Carlos Valentini

Sumário Desafio.................................................................................................

Objetivo do Desafio.............................................................................

06/10

Introdução............................................................................................

Etapa 01Introdução a Qualidade e a Importância para o Gestor.........

Passo 01Gestão da Qualidade Definições e Conceitos.......................

12/13

Passo 01Vídeo Histórico da Qualidade................................................ 14 Passo 02 Tabela Evolução da Qualidade.............................................

15/16

Passo 03 Apresentação Conceitos da Qualidade e Seus Autores........

16/18

Etapa 02 Gestão da Qualidade Total....................................................

Passo 03 Ferramentas da Qualidade....................................................

19/21

Tabelas.................................................................................................

21/24

Passo 04 Estudo do Caso o Drama dos Call Centers...........................

25/26

Etapa 03 Processo de melhoria Continua 5S; Kaizen; Seis Sigma......

Passo 02 Questões................................................................................ 26/27 Passo 03 Estudo Caso Negligencia Veteranos.....................................

27/28

Etapa 04 Normas ISO........................................................................

Passo 01 Normas ISO 9000 e 14001.................................................

28/29

Passo 02 Tabelas normas e Abrangência.............................................

29/32

Conclusão............................................................................................. 33 Referências Bibliográficas..................................................................

34/35

Gestão da Qualidade

Desafio A Gestão da Qualidade é de fundamental importância para a manutenção de uma empresa no segmento em que atua, a fim de que possa se manter nesse segmento, além de disponibilizar produtos que atendam às expectativas de seus consumidores. Além disso, a Gestão da Qualidade pode ser compreendida como o processo que visa controlar e melhorar a concepção dos produtos e/ou serviços de uma empresa, seja em sua produção,gestão de recursos humanos ou financeiros, faturamento, entre outros. Para diagnosticar se os requisitos quanto a questões produtivas e exigências do mercado estão sendo respeitados e se os objetivos da empresa estão sendo atingidos, é necessário verificar a relação entre a qualidade e a medição dessa qualidade. Neste cenário, a empresa Gambiarra Serviços, uma empresa de pequeno porte, atua no segmento de produção de móveis de escritórios personalizados (mesas) e está situada na área central de sua cidade. O seu rápido crescimento trouxe novos clientes, além da necessidade da contratação de novos colaboradores. Com isso, houve também um aumento do número de reclamações quanto aos seus produtos finais, devido a presença de defeitos no momento da fabricação. Tais defeitos representam um reflexo da despreocupação dos funcionários quanto à qualidade do produto final, além do não conhecimento do modelo de Gestão da Qualidade Total. Entretanto, tais colaboradores estão abertos a novos conhecimentos e aplicação de novas técnicas. O senhor José Gambiarra Souza, proprietário da empresa, está cada dia mais preocupado com sua empresa. Tanto pelo despreparado dos colaboradores, como também pelo aumento do número de concorrentes. Diante disso, e tendo conhecimento a respeito das novas tendências de educação corporativa, resolve contratar um treinamento, para seus colaboradores, sobre o tema Gestão da Qualidade. Para isso, contrata a sua empresa para que desenvolvam um treinamento com os colaboradores e uma cartilha com o conteúdo do treinamento. Objetivo do desafio Produção de treinamento sobre Gestão da Qualidade, abordando a importância da qualidade quanto a Liderança e Estratégia Empresarial, Modelos de Excelência em Desempenho Organizacional, ISO 9000 e Ferramentas de Gestão da Qualidade; bem como elaboração de uma cartilha sobre o tema a ser abordado no treinamento. Para tanto iremos desenvolver os seguintes passos:

Etapa1 Aula-tema: Introdução a Qualidade e a importância para o Gestor. Gestão da qualidade - Definição e conceitos Passo1 Ler o capítulos 01 do PLT da disciplina que aborda sobre o tema Gestão da Qualidade Definições e Conceitos e pesquisar sobre os conceitos qualidade para outros autores. Após a leitura,

assistir

vídeo

Histórico

<http://vimeo.com/9930450>.

Qualidade.

Disponível

Compartilhado

em: em:

<https://drive.google.com/file/d/0BySFRrNZ6paG94MWFHd3l3cUE/edit?usp=sharing> e em <https://krotonmy. sharepoint.com/personal/danylo_armelin_anhanguera_com/_layouts/15/guestaccess.asx? guestaccesstoken=d7gaMKM8knOXIt57AQb0I6mmK0LsKAb5k4GZHahixrc %3d&docid=0a6263856808a44b59dc11ce9f4bfa501>. Acesso em 15 out. 2014. Passo 2 Preencher as seguintes tabelas, conforme modelos que seguem:  Autor  Conceito  Características dos conceitos e da era Passo 3 Elaborar um relatório descritivo ilustrativo, apresentando os conceitos da qualidade, seus autores e as informações levantadas para o preenchimento das tabelas do passo 2.

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Etapa2 Aula-tema: Gestão da Qualidade Total – TQM. Passo 1 Ler o capítulo 03 do PLT da disciplina que aborda o tema Gestão da Qualidade Total. Passo 2 Elaborar as características de cada Modelo deTQM – Gestão da Qualidade Total, contendo um gráfico com a evolução da Gestão daQualidade Total. Passo 3 Ler o capítulo 04 do PLT que aborda sobre Controle da qualidade on-line e responder as seguintes indagações: 1 - Quais as ferramentas de qualidade e sua principal função? 2 - Apresentar um resumo de cada uma das ferramentas elencadas na questão anterior. 3 - Quais as sete novas ferramentas da qualidade e sua principal função? 4 - Apresentar um resumo de cada uma das ferramentas elencadas na questão anterior. 5 - Conceituar o Controle Estatístico de Processos (CEP). 6 - Elaborar o gráfico de CEP - Controle Estatístico do Processo, com base nos dados da tabela 2 – Dados de Produção, apresentando um relatório explicativo do gráfico de CEP obtido por meio dos dados da tabela. 7 - Conceituar o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP). Tabela 2 dados de produção  Montagem TraveTempo  Montagem PésTempo  Montagem TotalTempo  Quantidade Produzida Passo 4 Resolver o estudo de caso O Drama dos Call Centers presente no PLT da disciplina.

Etapa 3 Aula-tema: Processos de melhoria Contínua 5S. Processos de melhoria Contínua Kaizen. Processos de melhoria Contínua Seis Sigma. Passo 2 Responder as seguintes questões: 1 Conceituar 5S 2 Conceituar Kaizen 3 Defina Seis Sigma. 4 Quais as perspectivas estratégicas do Seis Sigma? 5 Quais as caracterizações dos projetos Seis Sigma? 6 Explicar a equipe Seis Sigma e seus papéis. Passo 3 Resolver o estudo de caso Negligencia expôs 2 mil Veteranos ao Vírus da AIDS nos EUA presente no PLT da disciplina. Bibliografia Básica • PEARSON, Pearson E.do B. Gestão da Qualidade. 1ª ed. São Paulo: Pearson, 2010. p.154.

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Etapa 4 Aula-tema: Normas ISO. Passo 1 Ler os materiais sobre ISO (9000 e 14001), disponíveis nos links abaixo: BRASIL. Cartilhas INMETRO - ISO 9001. Disponível em: http://www.inmetro.gov.br/inovacao/publicacoes/cartilhas/iso/iso9001.pdf BRASIL. Cartilha do Sistema de Gestão da Qualidade. Disponivel em:http://www.sgc.goias.gov.br/upload/links/arq_710_cartilha_do_sistema_de_gestao_d a_qualidade.pdf CEDRO. ISO 14001 – Gestão Ambiental – Mudando nosso mundo para melhor. Disponivel em:http://www.cedro.com.br/br/downloads/Institucional/cartilhamira.pdf. Passo 2 Preencher a tabela conforme modelo abaixo apresentando cada uma das Normas e sua abrangência. Passo 3 Apresentar as informações solicitadas nos passos acima, em Word juntamente como as demais etapas e a cartilha digital completa.

Introdução A busca pela qualidade é cada vez mais uma exigência de mercado e as empresas têm utilizado de diversas ferramentas e certificações para se manteremcompetitivas. A Gestão da Qualidade funciona de forma a assegurar que os procedimentos organizacionais estejam em conformidade com as necessidades dos clientes e para garantir que isso aconteça, são utilizados sistemas de gestão que contribuem para que as organizações possuam melhores condições de controlar seus documentos, registrar incidentes, inspeções e ações corretivas e preventivas. O principal objetivo deste trabalho é auxiliara empresa Gambiarra Serviços, uma empresa de pequeno porte, que atua no segmento de produção de móveis de escritórios personalizados (mesas), a gerir melhor sua gestão de qualidade, oferecendo treinamento para seus colaboradores através de uma cartilha digital, que traz uma nova visão de como eles podem melhorar suas habilidades, expectativas, empenho e trabalho em equipe, buscando maior desenvolvimento da empresa como um todo, oferecendo produtos de alta qualidade, aumentando seus lucros.

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Desenvolvimento Etapa 1 Introdução a Qualidade e a importância para o Gestor. Gestão da qualidade Definição e conceitos. Passo 1 Ler o capítulo 01 do PLT da disciplina que aborda sobre o tema Gestão da Qualidade Definições e Conceitos e pesquisar sobre os conceitos qualidade para outros autores. Após a leitura, assistir ao vídeo Histórico da Qualidade. Estamos em um mundo de constantes mudanças e transformações, onde o surgimento de novas tecnologias e métodos de gestão estão alterando as bases de competição do mercado, abrindo novas possibilidades, tornando a qualidade peça fundamental para a sobrevivência das organizações, estando relacionada também às percepções de vida de cada individuo. Existem varias definições para qualidade como a forma de atender conformidades de produtos/serviços, exigência dos clientes, valor agregado, custo/beneficio entre outros. A gestão da qualidade surgiu no inicio da segunda guerra para corrigir erros apresentados em determinados produtos, evitando perdas para as empresas, possibilitando a melhoria continua dos processos, garantindo as necessidades de seus clientes, superando expectativas. Desta forma os princípios de gestão devem sempre ser observados por todos que fazem parte de uma determinada organização, para estimular novas ideias e a criatividade das pessoas, mantendo o constante aperfeiçoamento dos processos.Dentro dos Conceitos básicos da gestão da qualidade podemos citar: Liderança: Liderar significa mobilizar esforços, atribuir responsabilidades, delegar competência, motivar, debater, ouvir sugestões, compartilhar objetivos, informar, transformar grupos em verdadeiras equipes de trabalho, garantindo total participação das pessoas para que os objetivos da empresa sejam atingidos com eficiência e eficácia. Desenvolvimento das pessoas: As pessoas são a matéria prima mais importante das organizações, elas constituem a essência da organização. Portanto, a gestão da qualidade deve compreender o envolvimento de todos, gerando maiores oportunidades de demonstrarem suas aptidões, reconhecendo seus esforços, fazendo com que o profissional venha a crescer dentro da organização.

Abordagem nos Processos: permite a visão sistêmica do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando maior alcance dos resultados desejados, correspondendo ao acompanhamento, controle e aperfeiçoamento contínuo de novos processos. Abordagem sistêmica: a abordagem sistêmica na gestão da qualidade permite que os processos inter-relacionados sejam identificados, entendidos e gerenciados de forma a melhorar o desempenho da organização, para que atenda de forma eficiente a nova realidade sobre a concorrência acirrada e as expectativas dos clientes. Melhoria contínua: Os avanços tecnológicos levam a rápidas mudanças e para que as organizações consigam manter a qualidade de seus produtos é necessário que elas tenham seu foco voltado sempre para a melhoria contínua de seus processos, produtos e serviços. Abordagem factual para a tomada de decisão: todas as decisões dentro de um sistema de gestão de qualidade devem se tomadas com base em fatos, dados concretos e análise de informações, onde o registro e o controle de todas as etapas relativas á garantia proporcionem maior confiabilidade ao negócio. Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: toda organização deve buscar o relacionamento mútuo de fornecedores, através de desenvolvimento de alianças estratégicas, parcerias e respeito, para que o trabalho em conjunto de ambos facilite a criação de valor.

Os conceitos da qualidade mudaram consideravelmente ao longo dos tempos, passando a ser um dos elementos fundamentais para sobrevivência das organizações, como em questões produtivas, consolidação de bens tangíveis, serviços, pessoas e processos de mercados. Para uma gestão de qualidade eficiente é imprescindível elaborar um conjunto de atividades que auxiliem no planejamento, desenvolvimento e implementação de um serviço, onde os clientes sejam o centro do negócio e empresa disponha de direção clara, postura responsável, aprendizagem contínua, inovação, valorização das pessoas, diversidade e participação de práticas de trabalho colaborativo, para garantir a melhoria continua de seus processos. Hoje em dia, temos uma percepção clara de que uma qualidade consistente deve estar presente nos produtos e serviços que utilizamos, onde existem alguns termos relacionados, que entre eles podemos citar o controle da qualidade, o sistema de garantia da qualidade e o sistema de gestão da qualidade.

Pontos Principais do Vídeo Histórico da Qualidade

Gestão da Qualidade

Em 1920 Ford passou a ser considerado o pai da Administração Cientifica, nesta época criou o conceito do carro popular, onde a maioria das pessoas teria condições de comprar, revolucionando o método da produtividade, através da criação da linha de montagem, dando inicio ao controle da qualidade, através da técnica de verificação. A partir de então temos a segunda guerra mundial, onde foi desenvolvido o CEQ Controle Estático da Qualidade, surgindo uma nova técnica chamada amostragem, criando o conceito de lotes. Em 1950 houve o processo de evolução no Japão, onde uma organização japonesa chamou William Edward Deming, para ensiná-los a trabalhar com a gestão da qualidade, fazendo com que o Japão fosse reconhecido como país referência em qualidade. Em 1960 surge o conceito da qualidade total, onde Armand Feigenbaum definiu a qualidade como um conjunto de fatores, que envolvessem todos os processos e departamentos das organizações. Em 1980 surgem as normas ISO conhecidas como ferramentas da garantia da qualidade, criada para trazer garantia para a produção da empresa Volkswagen, passando a ser utilizada por todas as demais organizações, onde quem obtivesse a ISO teria seus processos reconhecidos dentro das normas da qualidade. No século XXI houve grande evolução da tecnologia, influenciando assim a prática maior pela gestão da qualidade nas organizações.

Passo 2 Tabela Evolução da Qualidade, preencher as seguintes tabelas, conforme modelos que seguem: Autor

Conceito

Características dos conceitos e da Era

Frederick w. Taylor

Walter A. Shewhart William Edward Deming

Uniformidade do produto

Era da inspeção:

Controle de qualidade moderna

Era do controle estatístico do processo CEP:

Joseph M. Juran

Qualidade com foco no sistema, toda cadeia de fabricação, desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais para impedir falhas na qualidade

Philip Crosby

Impacto estratégico, as necessidades de mercado e o cliente

Kaoru Ishikawa Armand Feigenbaum Genichi Taguchi

Inspeção, classificação, contagem, avaliação e reparo, as atividades eram realizadas artesanalmente e em pequenas quantidades, produtos verificados um a um, mas com o aumento da produção a mão de obra foi crescendo e a qualificação ficou mais exigente, onde as empresas passaram a buscar aprimoramento de sua gestão.

Definição mais precisa aos controles praticados na operação, através da criação de técnicas de acompanhamento e avaliação da produção, para prevenção de problemas e defeitos, onde o CEP traz menos desperdício e retrabalho, aproveitando melhor os recursos disponíveis como a matéria prima, insumos e produtos, surgindo o Controle Estatístico do Processo. Era Garantia da qualidade (Q.A): Demonstrava preocupações com os aspectos de melhor satisfazer a seus clientes. Surgia a Qualidade Total e a filosofia de Zero Defeito, ambas desenvolvidas no Japão, com planejamento, medição da qualidade e desenvolvimento de programas. Era Gestão Total da Qualidade: A qualidade passou a ser uma poderosa arma na concorrência, trazendo programas de compromisso de toda organização para assuntos referentes à qualidade. Surgia, então, a necessidade de educação e treinamento de todos os envolvidos de uma forma aprimorada e dirigida aos novos rumos que a organização se propunha a seguir, dentro desta nova era aparecia a Gestão

Gestão da Qualidade

Estratégica da Qualidade. Fonte:PEARSON, Pearson E.do B. Gestão da Qualidade. 1ª ed. São Paulo: Pearson, 2010. Passo 3 Elaborar um relatório descritivo ilustrativo, apresentando os conceitos da qualidade, seus autores e as informações levantado para o preenchimento das tabelas do passo 2. Para entendermos sobre a gestão da qualidade é necessário passarmos um pouco pela sua história buscando interpretar seu conceito e sua evolução. Antigamente os trabalhos eram realizados por artesãos que eram especialistas no que faziam e tinham completo domínio do desenvolvimento de seu trabalho. Porém para que a qualidade fosse precisamente alcançada alguns conceitos eram desconhecidos como, conformidade, confiabilidade, metrologia, entre outros, surgindo então e revolução industrial, que trouxe uma nova ordem produtiva, em que a customização foi substituída pela padronização e a produção em larga escala. Sendo que com a chegada de novas tecnologias foi preciso desenvolver vários padrões de trabalho, cujos esses contam com a colaboração de estudiosos para aperfeiçoamento da gestão da qualidade.

Figura1: Ondas da gestão da Qualidade

Apresentação dos conceitos da qualidade, seus autores e as eras desenvolvidas por cada um: Era da Inspeção:

Frederick w. Taylor cria a figura do encarregado de inspeção, em posição equivalente aos demais cargos da operação, onde os operários e mestres deveriam atuar de forma a atender as exigências do inspetor. Era em que a produção era feita por artesãos, que fabricavam seus produtos Figura2: Era Da Inspeção

mediante ao desejo de seus clientes, produzia-se em pequenas quantidades e as duvidas referente à qualidade eram feitas na Walter A. dos Shewhart, ficou o pai do hora da entrega produtos. Os conhecido artesãos quecomo tinham maior controle uma das procura estatístico para os da seusqualidade, produtos desenvolvendo passaram a contratar ferramentas utilizadas nopara controle até hoje, gráficosde de empregadosmais e aprendizes dar conta ao osaumento controle. apresentava um método controle que demandaEsse e gráfico com isto já apareciam às deorganizações, permitiam distinguir variações nos processos, prevendo seu inicialmente de pequenas dimensões. comportamento, onde era possível fazer uma ação proativa evitando defeitos nos produtos. Outro guru da qualidade que fez parte da era do controle estatístico foi William Edward Deming,

Era Do Controle Estatístico: era um pesquisador de muitas habilidades, que compartilhou pelo interesse da ferramenta estatística aplicada ao controle do processo e pelo método de analise e solução de problemas trazendo

ciclo

PDCA

que

significa

Planejamento,

Desenvolvimento, controle e ação. Gestão da Qualidade

Figura3:Gráfico de Controle

Era da Garantia da Qualidade: Joseph M. Juran publicou uma obra discutindo os aspectos econômicos da Qualidade, onde deixou bastante claro a maneira de melhor decidir sobre custos e quanto deveria ser investido na melhoria da qualidade, dando especial importância aos cuidados que deveriam ser tomados Figura4:Modelo Conceitual

durante

fase

projeto

para

desenvolvimento de um novo produto, uma vez fosse mal projetado iria trazer sério comprometimento aos custos da empresa e consequentemente ao próprio cliente.

Era Gestão total da Qualidade:

Armand Feigenbaum ficou conhecido por ser o primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica, nas organizações trazendo o sistema de controle total da qualidade. Philip B. Crosby lançou o programa zero defeito, que foi muito popular na época tanto em programas militares na construção de mísseis, como para empresas em seu processo produtivo, pregando a filosofia de "Promover uma vontade constante de fazer o trabalho certo da primeira vez", aparecendo a engenharia de confiabilidade, garantindo o desempenho aceitável do produto ao longo do tempo. Figura 5: Ciclo Produtivo

Kaoru Ishikawa teve um importante papel na formulação do controle da qualidade criou as sete ferramentas da qualidade sendo: Análise de pareto, diagrama de causa e efeito ( espinha de peixe ou diagrama de ishikawa), histograma, folhas de controle, diagrama de escada, gráficos de controle e fluxos de controle. Genichi Taguchi diferentes dos outros gurus teve foco nas atividades de projeto e não em produção, batizando a área de controle de qualidade off-line, segundo uma de suas definições de qualidade "Qualidade é a diminuição das perdas geradas por um

Etapa2 Gestão da Qualidade Total – TQM. Passo 3 1-Quais as ferramentas de Qualidade e sua principal função? 3-Quais são as sete novas ferramentas da qualidade e sua principal função? As sete principais ferramentas de Qualidade são:

Gestão da Qualidade

Diagrama de Pareto -Mostrar os itens e a classe na ordem dos números de ocorrências, demonstrando o valor total acumulado. Diagrama de Causa-e-Efeito -Demonstra as causas principais de uma ação, e assim leva as sub-causas, chegando ao resultado final. Histograma - São gráficos de barras que mostram a variação sobre uma faixa específica. Diagrama de Dispersão - Sua função é verificar se há uma possível relação entre as causas, isto é, nos mostra se existe uma ligação, e em que força.Seu objetivo também é identificar a existência de tendência na variação conjunta (correlação) entre duas ou mais variáveis. Gráfico de Controle ou Carta de Controle - Sua função através de um gráfico de controle que permitia formular um caminho para tomar dados de um processo, permitindo nos informar se a variação do processo é estável, eliminando uma variação anormal e estimando seu significado e desvio padrão. Gráfico Linear - Sua função é demonstrar a distribuição de uma variável em função do tempo sendo ligados por meio de retas opostas que nenhuma informação é dada sobre a população durante os anos intermediários.Motivo esse que leva esse gráfico a ser chamado de gráfico

linear.

Fluxograma -É um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita através de figuras que ilustram de forma simplificada a transição do processo entre elementos que o compõem. 4-Apresentar um resumo de cada uma das ferramentas elencadas na questão anterior. Diagrama de Pareto - Ao permitir que se visualizem vários elementos dos problemas auxilia na determinação de sua prioridade. O diagrama de Pareto cita as causas que acontecem na natureza e comportamento humano, portanto, é uma poderosa ferramenta para focar esforços humanos em situações problemáticas sendo assim dará maior potencial de retorno. Diagrama de Causa-e-Efeito - Ishikawa na Universidade de Tóquio desenvolveu e 1943 essa ferramenta que seria melhor exemplificada como uma representação gráfica que organiza as informações, possibilitando assim a localização de prováveis causas de um problemas especifico e seu efeito. Pode ser conhecido também por espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa. Ishikawa utilizou este método para exemplificar como vários fatores poderiam ser comuns entre si e estar ligados. Histograma - Desenvolvido por Guerry em 1833, o histograma veio para descrever sua análise de dados sobre um crime. A partir daí ele foi utilizado para descrever informações das mais diversas áreas. É uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um

processo ou um lote de produto permitindo uma visão geral da variação de um conjunto de dados. Diagrama de Dispersão- O diagrama de dispersão é a etapa seguinte do diagrama de causa e efeito. Permite a identificação do possível relacionamento entre variáveis consideradas numa análise; Ideal quando há interesse em visualizar a força do relacionamento entre duas variáveis; pode ser utilizado para comprovar a ligação entre dois efeitos, possibilitando analisar uma teoria a respeito de causas comuns. Gráfico de Controle ou Carta de Controle - São gráficos para analisar se o processo está ou não sob controle. Demonstra um amplo conjunto de dados, usando métodos estatísticos para observar as mudanças dentro do processo, baseado em dados de amostragem. Pode nos informar em um tempo específico como o processo está se comportando, se ele está dentro dos limites preestabelecidos, demonstrando assim a necessidade de procurar a causa da variação, mas não nos mostrando como eliminá-la. Gráfico Linear - Na prática diariamente, muitas vezes, é importante estudar-se a relação entre duas variáveis correspondentes. Fluxograma - Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. O fluxograma está atualmente disseminado, ele é muito utilizado nas empresas de produtos e serviços para a organização de produtos e processos. 5-Conceituar o Controle Estatístico de Processos ( CEP). Com o CEP (Controle Estatístico de Processos) uma empresa pode avaliar a qualidade de seu processo e consequentemente de seu produto, pois possui técnicas que permite acompanhar, avaliar e corrigir o processo de produção. O Controle Estatístico de Processo vem sendo utilizado por muitas empresas para aperfeiçoamento constante da qualidade. Os métodos de melhoria da qualidade aplicam-se a qualquer área de uma companhia ou organização, incluindo manufatura, desenvolvimento de processo, planejamento de engenharia e assistência técnica a produtos. A utilização correta destas técnicas pode trazer grandes benefícios para a empresa, como a satisfação de seus clientes, menor custo de produção, maior demanda, melhor relação com seus funcionários e aumento dos lucros. 6-Elaborar o gráfico de CEP Controle estatístico do Processo, com base nos dados da tabela 2 – Dados de produção, apresentando um relatório explicativo do gráfico de CEP obtidos por meios de dados da tabela.

Gestão da Qualidade

Tabela 1 Montagem Trave Tempo

lote 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Montagem Trave Tempo Média 12 6 5,3 4,5 7,5 9,5 12,5 12,5 2,5 13 15

Média Maximo Minimo Amplitude

9,118 9,118 9,118 9,118 9,118 9,118 9,118 9,118 9,118 9,118 9,118

LSC LIC 12,6807 5,5557 12,6807 5,5557 12,6807 5,5557 12,6807 5,5557 12,6807 5,5557 12,6807 5,5557 12,6807 5,5557 12,6807 5,5557 12,6807 5,5557 12,6807 5,5557 12,6807 5,5557

9,118 15 2,5 12,5

. Tabela 2 Montagem Pés Tempo (min) lote 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Média Maximo Minimo Amplitude

Montagem Pés Tempo (min) Média 12 6 4,3 4,8 8,5 9,5 12 6,5 3,5 2,3 15 7,67 15 2,3 12,7

7,673 7,673 7,673 7,673 7,673 7,673 7,673 7,673 7,673 7,673 7,673

LSC LIC 11,2922 4,0532 11,2922 4,0532 11,2922 4,0532 11,2922 4,0532 11,2922 4,0532 11,2922 4,0532 11,2922 4,0532 11,2922 4,0532 11,2922 4,0532 11,2922 4,0532 11,2922 4,0532

Tabela 3 Montagem Total Tempo (min)

lote 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Média Maximo Minimo Amplitude

Montagem Total Tempo (min) Média LSC LIC 12 15,7000 22,5400 8,8600 12 15,7000 22,5400 8,8600 9,6 15,7000 22,5400 8,8600 9,3 15,7000 22,5400 8,8600 16 15,7000 22,5400 8,8600 19 15,7000 22,5400 8,8600 24,5 15,7000 22,5400 8,8600 19 15,7000 22,5400 8,8600 6 15,7000 22,5400 8,8600 15,3 15,7000 22,5400 8,8600 30 15,7000 22,5400 8,8600

15,7000 30 6 24

Gestão da Qualidade

Tabela 4 Quantidade Produzida

lote

Quantidade Produzida

MĂŠdia

79,2727

100

79,2727

100

79,2727

104

79,2727

120

79,2727

MĂŠdia Maximo Minimo Amplitude

79,2727 120 20 100

LSC LIC 107,772 50,7727 7 3 107,772 50,7727 7 3 107,772 50,7727 7 3 107,772 50,7727 7 3 107,772 50,7727 7 3 107,772 50,7727 7 3 107,772 50,7727 7 3 107,772 50,7727 7 3 107,772 50,7727 7 3 107,772 50,7727 7 3 107,772 50,7727 7 3

Relatório Gráficos CEP O grupo pode verificar através dos gráficos qual o melhor sistema produtivo a ser utilizado, facilitando assim as tomadas de decisões, a distinção das variações através da análise das amostras e o volume produzido, permitindo obter maior controle sobre o processo executado, fornecendo diagnósticos precisos de como esta a situação do processo de produção. 7-Conceituar o Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) O (MASP) pode ser definido como uma sequência de procedimentos lógicos, baseado em fatos e dados, que tem como objetivo determinar a causa fundamental de um problema (resultado indesejável), para liquidá-la, solucionando para sempre o problema. Este método consiste em definirmos um problema e buscarmos sua causa fundamental em meio a diversas causas, mediante a utilização de métodos e ferramentas da qualidade. Para tal feito, o MASP deve ser dominado e praticado por todas as pessoas da organização, constituindo-se em uma das principais atividades da Gerência da Qualidade Total. Passo 4 Resolver o estudo de caso O Drama dos Call Centers presente no PLT da disciplina.

Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências do decreto? Quais dessas questões você atacaria primeiro? Resposta: Observaria atentamente aos pedidos feitos pelo decreto e partiria através da analise de cada um dos tópicos visando primeiramente delimitar os problemas apresentados como, por exemplo: Opções de contato com o atendente (reclamação e cancelamento de contrato); Funcionamento do SAC e sua acessibilidade; A primeira abordagem necessária para a melhoria dos serviços prestados refere-se à satisfação do cliente com o atendimento e, portanto há a questão de eficiência atrelada ao mesmo, na busca mais rápida das soluções de problemas aos clientes. Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais você usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa?Justifique suas escolhas. Resposta: Após a detecção do problema a ser solucionado, passaria para a observação e assim identificar as possíveis causas e passaria para uma reflexão e analise de possíveis causas,

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buscando a partir do mesmo elaborar um plano de ação e a tentativa de implementação experimental. Dependendo dos resultados apresentados pela unidade experimental, verificaria os possíveis riscos e benefícios de uma padronização deste serviço e buscaria a partir do mesmo uma reflexão acerca do plano para uma possível conclusão sobre o caso. Como organizaria o uso de tais ferramentas? Resposta: Para o uso das ferramentas, utilizaria por conta do problema identificado uma abordagem ativa dentro do plano de ação traçado, com um foco de resolução dos mesmos e pela observação dos resultados, partindo para a conclusão e possível implementação nas outras unidades de trabalho de Call Centers. Etapa 3 Processos de melhoria Contínua 5S. Processos de melhoria Contínua Kaizen. Processos de melhoria Contínua Seis Sigma Passo 2 Resolver as seguintes questões 1-Conceituar 5S Idealizado no Japão vindo da necessidade de reestruturação após a Segunda Guerra Mundial com orientação dos maiores especialistas americanos e aperfeiçoado no Japão, seu objetivo é pôr em prática os conceitos envolvendo a qualidade para que o serviço seja executado em um ambiente harmonioso, sem desperdício, má organização, separando o que for utilizável no momento, colocando cada objeto em seu devido lugar, limpar e manter o ambiente limpo, manter hábitos saudáveis e assumir este costume e assim nos tempos atuais diminuir estresse no ambiente de trabalho. 2-Conceituar Kaisen É estabelecer o hábito de melhoria continua na organização e na vida geral, com ela presente na organização é possível baixar o custos e aumentar a produtividade, para que essa metodologia alcance sucesso é necessário o envolvimento de toda organização, independentemente do nível hierárquico, essa metodologia é baseada do método clássico de Taylo e foi reformulada na década de 50 que significa aprimoramento continuo, visa o bem

estar do homem em si dentro da organização e também buscar diminuir os desperdícios nos diversos processos da empresa. 3-Defina Seis Sigma. Conjunto de práticas que auxilia a organização a aprimorar seus processos produtivos assim minimizar suas perdas e aumentar sua renda aumentando seu nível de competitividade no mercado globalizado, idealizado pela Motorola em 1987 aumento seu reconhecimento em meados de 1995 tornando-se conhecido no meio globalizado. 4-Quais as perspectiva estratégicas do Seis Sigma? A estatística é a principal perspectiva estratégica do Seis Sigma, ela é o principal item na tomada de decisão, objetivando sempre elevar o nível de qualidade do processo onde podese haver apenas 03 erros em 01 milhão. 5-Quais as caracterizações dos projetos Seis Sigma? A ênfase no controle de qualidade é uma característica do projeto Seis Sigma, avaliar e solucionar problemas utilizando os materiais oferecidos da forma mais correta possível aplicando o DMAIC E PDCA. 6-Explicar a equipe Seis Sigma e seus papéis. Ferramenta de Gestão que objetiva sempre a qualidade, avaliando e solucionando problemas com os materiais disponíveis da forma mais assertiva possível, tendo a estatística como principal ferramenta para aumentar o nível de qualidade da organização, onde se tolera o menor índice possível de erros, sendo 03 erros para cada 01 milhão, seu ideal de lucro exorbitante tem feito com que várias instituições alcancem o sucesso, procura usar de forma regrada os fatos, e informações para análise estatística e assim melhora e reinventar os processos.

Passo 3 Resolver o estudo de caso Negligencia expôs 2 mil Veteranos ao Vírus da AIDS nos EUA presente no PLT da disciplina.

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O Hospital de St Louis, no Estado de Missouri, Estados Unidos, expôs cerca de 2.000 veteranos de guerra ao vírus da hepatite C e Aids, devido a má esterilização de seus equipamentos dentários, onde não foram seguidas as especificações exatas recomendadas pelo fabricante, segundo o departamento de Assuntos de Veteranos o risco de contaminação foi baixo, porém todos os que receberam atendimento tiveram que realizar exames para detectar se poderiam ter contraído as doenças.

Questões 1 - Em sua opinião, que motivos poderiam ter levado à inobservância dos padrões de esterilização dos equipamentos na clinica citada? Resposta: Os motivos que levaram a inobservância dos padrões de esterilização foram à falta de orientação, conhecimento e treinamento em como manusear corretamente os equipamentos, esterilizando-os de forma inadequada, causando a irresponsabilidade dos profissionais da área, que não seguiram as instruções de uso, deixando de cumprir padrões indispensáveis de segurança, gerando graves riscos para os pacientes que foram atendidos pela clinica. 2- Se você fosse o gestor dessa clinica, que providências tomaria para garantir, no futuro, a qualidade do processo de esterilização dos equipamentos? Resposta: Para garantir a qualidade no processo de esterilização inseriria normas e padrões de segurança que garantissem que os profissionais da área cumpram corretamente a forma de como manusear os equipamentos, disponibilizaria treinamentos especializados internos e externos, reduzindo falhas, complexidade e variabilidade nos processos e também capacitaria melhor as lideranças para alcançar a melhoria nos procedimentos de trabalho, obtendo um único objetivo que é o cuidado e atendimento de excelência dos pacientes. 3- Você acredita que é possível chegar ao nível de defeito zero? Por quê? Resposta: Não. Pois "Zero defeitos" não significa que os erros nunca irão acontecer, porém é preciso tomar providencias para não eles não existam, onde o objetivo é fazer certo da primeira vez. As organizações precisam fazer a conscientização dos trabalhadores para a melhoria da qualidade e a redução das falhas, estabelecendo metas em que os padrões de desempenho e segurança deva ser "zero defeitos". Etapa 4

Normas ISO. Passo 1 Ler os materiais sobre ISO (9000 e 14001) Ambas são normas escritas pela ISO (InternationalOrganization for Standardization), a ISO 9000 possui a função de promover a normatização de produtos e serviços, enquanto a ISO 14001 define as regulamentações sobre os impactos ambientais, para que os mesmos sejam continuamente melhorados. A norma ISO 9000 é um conjunto de Normas técnicas que visa aplicar os fundamentos e demonstrar seu embasamento, e assim focando na satisfação do cliente como objetivo final a entrega de produtos e serviços de qualidade que atendam suas necessidades. A norma ISO 14001 assegura que as organizações promovam práticas ambientas sustentáveis, através de fatores como, política ambiental, local e condições de trabalho, produtos, serviços e a natureza das atividades desenvolvidas, auxiliando as empresas á gerenciarem melhor os riscos ambientais, fazendo com que elas se comprometam com a preservação do meio ambiente.

Passo 2 Preencher a tabela conforme modelo abaixo apresentando cada uma das Normas e sua abrangência. Norma 9000

Abrangência Abrange itens relacionados à

Norma 14001

Abrangência A norma ISO 14001 se aplica a

garantia da qualidade, e toda

todas organizações que buscam

cadeia de fabricação e

implementar e aprimorar um

atendimento ao consumidor,

sistema ambiental efetivo,

sempre com objetivo de

cumprindo metas, objetivos e

satisfação do cliente, visa a não

requisitos legais para atingir

conformidade em todos os

resultados satisfatórios á uma

setores envolvidos com a

boa prática sustentável,

qualidade da empresa.

melhorando continuamente suas operações e processos.

9000

Constam principalmente nas

14001

Reduz a quantidade de resíduos

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áreas que envolvem a qualidade

e utilização de energia, melhora

em si e em setores que exigem o

a eficiência das organizações,

seguimento de procedimentos

minimizando custos, gera

internos pré determinados que já

oportunidades deampliação dos

estão baseados em Normas

negócios demonstrando

técnicas, exemplo: conferencia

padrões de conformidade em

de documentos, cadastro de

cumprircom as obrigações

produtos, arquivo de processos,

legais, garante que as mudanças

emissão de contrato com cliente

de cenário ocorram com total

e fornecedores, ações

segurança, promove a

preventivas e corretivas, registro

participação de todos os

de reclamações, entre outros.

envolvidos com a organização, mantendo a confiança dos

9000

Para conduzir e operar com a

14001

clientes. A norma ISO 14001 é

norma ISO 9000 é necessário

reconhecida mundialmente e

que a organização trabalhe de

possui 4 etapas básicas sendo:

forma clara e sistêmica.

1-Planejamento: permite que a

Para que aja sucesso permanente é necessário que após a implementação se mantenha um controle constante para avaliar o desempenho, analisando sempre os vários ângulos dos envolvidos.

organização identifique aspectos ambientais significativos, para dar inicio a implementação do Sistema de Gestão Ambiental (SGA). 2-Objetivos: devem ser mensuráveis, executáveise específicos, analisando

Há oito tópicos para se basear

questões de curto e longo prazo

na Gestão que podem ser usados

para melhoria contínua dos

pelo nível Estratégico da

processos.

organização para que o

3-Implementação e Operação:

desempenho dos processos

A organização precisa ter

melhore continuamente, são

recursos disponíveis, definir

eles:

sua hierarquia determinando

1) Focar no cliente, entender sua

suas funções e

necessidade e sempre estar se

responsabilidades, onde todos

adequando a elas;

os colaboradores devem

2)Liderança( líderes) focar na motivação interna de modo que todos seus subordinados almejem o mesmo objetivo organizacional e assim atingirem um objetivo em comum;

receber treinamentos sobre como trabalhar com a norma ISSO 14001, junto com um sistema de comunicação interno eficiente, para que a organização possa obter controle das operações. 4- Verificação: consiste na

3)Envolvimento de pessoas:

avaliação dos resultados por

Fazer com que, independente no

meio de auditoria interna e

nível hierárquico todos os

externa com o monitoramento

colaboradores e pessoas

das ações corretivas e

envolvidas com o processo

preventivas.

tenham em mente o mesmo objetivo; 4) Abordagem de Processo: Para que o resultado tão almejado seja alcançado com mais facilidade é necessário que os recursos e as atividades relacionadas sejam gerenciada como um processo; 5) Abordagem Sistêmica para se identificar na gestão, deve se levar em conta o entendimento e gerenciamento do processo que estão interligados e assim contribuir para a eficácia e eficiência da empresa e assim conseguirá alcançar seus objetivos;

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6) Melhoria Continua: Deve ser tratado como objetivo permanente e constante, sendo tratado como um dos focos da organização; 7) Para que a tomada de decisão seja eficaz é preciso que seja feito uma abordagem baseada na análise de todos os dados e informações; 8) Um bom relacionamento entre organização e seus fornecedores agrega valor à empresa e traz benefícios para ambos os lados. 9000

Conjunto de Normas técnicas

14001

Estabelece a melhoria continua

que é muito utilizada em quase

da política ambiental da

1milhão de organizações em

organização, sendo avaliado as

161 países, define um padrão

auditorias ambientais,

em que aquela atividade deve

rotulagem ambiental, análise do

ser executada para que o

ciclo de vida dos produtos e

produto ou resultado final seja

avaliação de desempenho

satisfatório com muita qualidade

ambiental, quando a empresa

e assim beneficia a gestão em

utiliza a certificação 14001

geral. Com ela as organizações

agrega maior valor a sua marca

são beneficiadas, conseguindo

e produtos, associando sua

mais facilmente abrir um ‘’leque

imagem como organização que

‘’ de mercado, pois, muitos

se preocupa com a natureza.

optam em adquirir produtos e serviços com que possui este certificado, traz com seu resultado final a satisfação do cliente e melhoria continua que

traz motivação a seus colaboradores.

Conclusão No decorrer da ATPS obtivemos um conhecimento mais aprofundado acerca da Qualidade, percebe-se que ela sempre existiu ao elaborarem um produto, porém, de uma forma diferenciada dos mundos modernos, com o passar do tempo foi se moldando de acordo com o crescimento e exigências da sociedade, a Qualidade passou por diversas Eras que foram de suma importância para chegar ao nível atual através de sua experiência e ferramentas para um sistema de qualidade mais robusto, tornando-se um fator de diferencial na competitividade vivenciada nas organizações para assim satisfazer e manter seus clientes, obtendo maiores chances de sucesso e destaque no mercado globalizado.

Gestão da Qualidade

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